Леруа мерлен директор: Жанти Венсан , Генеральный директор, «Леруа Мерлен Россия»

Содержание

Новым генеральным директором «Леруа Мерлен» в России стал Лоран Дефассье

Новым генеральным директором «Леруа Мерлен» в России стал Лоран Дефассье

Ритейлер «Леруа Мерлен», который управляет магазинами товаров для ремонта и обустройства дома, объявил о смене генерального директора своего бизнеса в России (ООО «Леруа Мерлен Восток»). 

С 1 июля гендиректором «Леруа Мерлен» в России вместо Венсана Жанти назначен Лоран Дефассье, говорится в сообщении ритейлера. 

Л. Дефассье начал работать в компании в 1998 году во Франции в должности контролера управления, а затем занимал руководящие позиции во Франции и Испании. В 2010 году он переехал на территорию России, где занял пост регионального директора региона «Север и Сибирь», а в 2014 году стал заместителем гендиректора компании, в должности он занимался вопросами развития концепции, запусками новых форматов, а также закупками. 

В. Жанти возвращается к работе в группе Adeo (владелец «Леруа Мерлен»), где будет отвечать за развитие HR-проекта «Благополучие сотрудников», совмещая эту работу с собственным проектом по созданию коучинговой компании и поддержке стартапов.  

Отмечая заслуги В. Жанти, в сообщении ритейлера отмечается, что ему удалось «поднять компанию на очень высокий уровень» и создать предпосылки для дальнейшего роста. За восемь лет сеть гипермаркетов на территории России расширилась более чем в пять раз: с 18 до 100 магазинов. Персонал компании увеличился более чем в 4,5 раза: с 7,5 тысяч до 35 тысяч человек. 

Во время его руководства появился и первый магазин «Леруа Мерлен» в Казахстане, в тестовом режиме был запущен маркетплейс, организована устойчивая цепь поставок, открыт первый магазин малого формата, подготовлен к открытию первый магазин новой концепции для профессионалов. 

В свою очередь, Л. Дефассье подчеркнул, что «Леруа Мерлен» продолжает демонстрировать устойчивую динамику роста, и поэтому ритейлер продолжит улучшать сервис для физических лиц и профессионалов за счет развития своего онлайн-бизнеса и омниканальной модели продаж и услуг.

Источник: Леруа Мерлен

Бывшая PR-директор Leroy Merlin в России уволилась по собственному желанию

https://ria. ru/20180704/1523952409.html

Бывшая PR-директор Leroy Merlin в России уволилась по собственному желанию

Бывшая PR-директор Leroy Merlin в России уволилась по собственному желанию — РИА Новости, 03.03.2020

Бывшая PR-директор Leroy Merlin в России уволилась по собственному желанию

Бывшая PR-директор российской Leroy Merlin Галина Панина с 4 июля не работает в компании, она уволилась по собственному желанию, сообщили РИА Новости в… РИА Новости, 04.07.2018

2018-07-04T18:21

2018-07-04T18:21

2020-03-03T11:01

/html/head/meta[@name=’og:title’]/@content

/html/head/meta[@name=’og:description’]/@content

https://cdn24.img.ria.ru/images/150808/90/1508089009_0:678:7361:4818_1920x0_80_0_0_b9405fbbc63361cbb32d5e4ef67ca819.jpg

россия

РИА Новости

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

2018

РИА Новости

[email protected] ru

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

Новости

ru-RU

https://ria.ru/docs/about/copyright.html

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/

РИА Новости

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

https://cdn25.img.ria.ru/images/150808/90/1508089009_344:0:6893:4912_1920x0_80_0_0_f828f592faccce6500497a3c81ae8595.jpg

РИА Новости

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

РИА Новости

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

россия, leroy merlin, общество

OOO «Леруа Мерлен Восток»: финансовые показатели — топ 100 компаний

Полное название:
Oбщество с ограниченной ответственностью «Леруа Мерлен Восток»

Отрасль:
Ритейл

Руководство:
Жанти Венсан Пьер Мари

История

В 1923 году во Франции был открыт магазин «Сток Америкэн», который распродавал вещи, оставленные американскими военными после Первой мировой войны. В 1960 году предприятие «Сток Америкэн» переименовали в «Леруа Мерлен». В 2004 году компания открывает первый магазин в России.

Чем занимается

Компания «Леруа Мерлен» — международный ритейлер, специализирующийся на товарах для строительства, отделки и обустройства дома. Торговая сеть предлагает 16 собственных марок и насчитывает 325 магазинов во всем мире. Комплекс в Красногорске (Московская область) среди них занимает первое место по товарообороту и численности покупателей. Сегодня Leroy Merlin насчитывает 75 магазинов России, в которых работает более 19 тыс. сотрудников.

Руководство

Жанти Венсан Пьер Мари

Должность: Генеральный директор

Дата начала полномочий:

География работы

В России работает в 39 городах, в том числе в Москве, Санкт-Петербурге, Архангельске, Пензе, Ульяновске и Калининграде.

Реквизиты

Адрес:
141031, Московская обл., г. Мытищи, шоссе Осташковское, д. 1

ОГРН:
1035005516105

ИНН:
5029069967

как карантин заставил переосмыслить кампанию о чувстве дома

Работая над кампанией, которая должна вдохновлять на изменение и улучшение дома, мы и подумать не могли, что «дом» сейчас будет звучать совсем по-другому. Сложившаяся в мире ситуация делает дом в прямом смысле крепостью, где люди пережидают внешнюю угрозу. Новая реальность заставляет нас быть более креативными и решать задачи иначе, искать новые пути и быть более быстрыми, чем мы привыкли.

Интереснее ситуация, когда месяцы совместной работы с клиентом вдруг оказываются не совсем к месту, съемка первого флайта большой годовой кампании только что закончена и сдаётся в эфир на каналы…

В первоначальной задаче DADA Agency и Leroy Merlin работали над переходом бренд-коммуникации от рациональных преимуществ к эмоциональным. Целью было найти эмоциональную связь с потребителями, которые создают или улучшают свой дом: планируют, строят, украшают. Так появилась новая креативная платформа «Для чувства дома». Она говорит о том, что дом — это прекрасное чувство, которое можно испытать, сделав в нем что-то самому, и вдохновляет на перемены — большие и маленькие.

Екатерина Рыжова, директор по омниканальному опыту клиентов Leroy Merlin:

Мы хотели показать, что дом — это не место, а целая гамма чувств, которую человек испытывает на каждом этапе его создания, от дизайн-проекта до выбора посуды к новоселью. Особая ценность создания дома в том, что процесс не имеет финальной точки. Дом развивается и меняется по мере того, как меняются его обитатели: становится более технологичным, меняет свой стиль, принимает новых членов семьи, накапливает энергетику, чтобы делиться ею и подпитывать своих домашних. Для нас было особенно важно подчеркнуть трансформацию строительства физического дома в создание «чувства дома». Leroy Merlin помогает своим потребителям в этой трансформации на каждом этапе, от бетонной коробки до ночника.

Для старта кампании, посвященной черновому ремонту, совместно с продакшеном Fetish Film и режиссером Евгением Никитиным был снят классный эмоциональный ролик.

Евгений Никитин, режиссёр:

Мы рассказываем о том, что дом — это не место, а чувство, и воспоминания о ремонте — это не то, что герои делали, а то, что они переживали в это время. Поэтому весь ролик пропитан эмоциями героев, спокойствием и теплом в настоящем времени, весельем и звонким смехом во время ремонта. Нам важно было разграничить два временных состояния — настоящее время и воспоминания, в которые герой переносится, когда слушает сына и опускает руку на ламинат, почувствовав его текстуру. Поэтому в противовес кинематографичным и четко выстроенным мизансценам первых кадров в воспоминаниях мы использовали другую камеру, которая, будто еще один участник ремонта, была крайне подвижна, легко перебрасывая свое внимание с одного героя на другого.

Парамон Парфенов, креативный директор DADA Agency:

Когда мы построили декорации для съемок, где почти все было из материалов сети, все сказали: «Вау! Это точно Leroy Merlin?!» И это то, что мы хотим показать всем. Мы должны поменять восприятие потребителей и сказать, что с нами вы можете создать место, в котором наконец почувствуете себя дома! У Leroy Merlin есть уникальная возможность закрывать все потребности, связанные с домом и ремонтом, а конечный результат будет достоин Instagram. Мы хотим рассказать об этом, по-новому показать бренд и показать историю, в которой герой — это не тот, кто считает ремонт стихийным бедствием, а тот, кто понимает, зачем это. Для кого дом — нечто большее, чем четыре стены. Каждый из нас вкладывает свою эмоцию в это слово. И это здорово, ведь дом — это наше отражение, когда мы прикладываем руку к каждой детали. Хорошо, что мы не выкупили для роликов песню «Хадн дадн — мы сегодня дома», эта замечательная песня совершенно по-другому звучала бы в новом контексте, о котором мы и подумать не могли.

Всё шло супер. Но в момент, когда уже была проделана большая работа над кампанией, а все макеты наружки были переданы в размещение, объявили пандемию СOVID-19.

Бизнес-задачи у клиента менялись по мере развития событий, включая фокус на онлайн-покупках. “Чувство дома” неожиданно наполнилось новым смыслом. В кратчайшие сроки адаптировалась вся кампания. За неделю с небольшим агентство перемонтировало ТВ- и OLV-ролики, сформулировало новое сообщение, перевело фокус коммуникации на сайт бренда.

Парамон Парфенов, креативный директор DADA Agency:

Это удивительный опыт, через который мы все сейчас проходим. Новая реальность, с которой мы никогда не соприкасались, бросает вызов всему креативному сообществу. Мы должны приложить весь свой талант для решения задач клиента в сложившейся ситуации, объединившись вместе, найти выход, ведь как никогда креативные идеи влияют на клиентский бизнес и помогают адаптироваться в новых реалиях. Уже сейчас мы совместно с командой Leroy Merlin готовим новую кампанию, в которой еще больше задумываемся над тем, что такое дом сейчас и каким он будет после пандемии.

Юлия Щербакова, директор по маркетинговым коммуникациям Leroy Merlin:

Дом стал офисом, классом, спортзалом, кинотеатром, этакой мини-версией несуществующего развлекательного бизнес-центра. Дом версии 2.0, который должен быть не только уютным, но также и функциональным, и безопасным. Кто-то оборудует кабинет, кто-то перекрашивает стены краской с ионами серебра, кто-то решил разбить огород на подоконнике, чтобы питаться здоровой пищей. Чтобы это стало возможным и доступным, мы переформатировали большинство магазинов в даркстор и усилили службу доставки. Теперь мы точно знаем, что создавать дом можно, не покидая его.

Первый флайт кампании получился совсем не таким, каким представлялся в начале пути. Сейчас для каждого человека дом является точкой опоры, и мы можем посвятить ему время и заняться тем, что так давно откладывали. Дом — это то, что сейчас нас всех объединяет и защищает. Оставайтесь дома и берегите себя!


Состав творческой группы:

Leroy Merlin:

Директор омниканального опыта клиента — Екатерина Рыжова

Директор по маркетинговым коммуникациям — Юлия Щербакова

Менеджер по маркетингу — Виктория Томилина

DADA Creative:

Аккаунт-директор — Ксения Тычинская

Аккаунт-директор — Елена Рыбкина

Старший менеджер по работе с клиентами — Анастасия Илюшечкина

Старший менеджер по работе с клиентами — Анастасия Макарова

Креативный директор — Парамон Парфенов

Арт-директор — Маргарита Индионкова

Копирайтер — Александра Малькова

Дизайнер — Виктория Сорокина

Fetish Film:

Режиссер — Евгений Никитин

Оператор — Давид Хайзников

Генеральный продюсер — Татьяна Алдын-Херель

Продюсер — Ирина Лаврова

Продакшен координатор — Анна Копылова

Художник-постановщик — Анна Толстунова

Стилист — Саша Агапова

Кастинг — Тимофей Носков

Монтаж — Владимир Бобошин

Цвет — Тимофей Голобородько

Музыка и саунд-дизайн — Олег Карпачев

Постпродакшн-менеджер — Наташа Стругацкая

Вячеслав Битаров принял участие в церемонии открытия гипермаркета «Леруа Мерлен» во Владикавказе | Республика Северная Осетия

Глава РСО-Алания Вячеслав Битаров посетил церемонию открытия первого на Северном Кавказе гипермаркета товаров для ремонта и обустройства дома «Леруа Мерлен» во Владикавказе.

В торжественном мероприятии приняли участие заместитель генерального директора «Леруа Мерлен Восток» Дэнис Шис, региональный директор «Леруа Мерлен Восток» Наталья Николайчук, представитель компании-застройщика Александр Ткаченко, директор магазина «Леруа Мерлен Владикавказ» Аяз Абдулжелилов, Глава МО Владикавказ Русланбек Икаев, Министр экономического развития РСО-Алания Казбек Томаев, генеральный директор Агентства развития Северной Осетии Александр Плиев, жители города и республики.

Вячеслав Битаров выразил благодарность руководству компании за решение построить гипермаркет именно в Северной Осетии и подчеркнул, что руководство республики всегда открыто к диалогу и готово сотрудничать с инвесторами.

– Уверен, приход на рынок Северной Осетии представителя известной французской торговой марки будет иметь исключительно важное значение для экономики региона, значительно увеличит покупательский спрос, удовлетворит потребности каждого жителя, – подчеркнул Вячеслав Битаров.

Глава Северной Осетии напомнил собравшимся, что в июне 2019 года в рамках Петербургского международного экономического форума Северная Осетия была отмечена президентом РФ Владимиром Путиным в числе лидеров по динамике улучшения инвестиционного климата, и сегодняшнее мероприятие является очередным подтверждением этому.

Представители международной торговой сети и компании-застройщика в своих выступлениях выразили благодарность руководству республики и администрации города Владикавказ за всестороннее содействие на всех этапах реализации данного проекта.

– Мы смогли в кратчайшие сроки реализовать масштабный проект благодаря поддержке региональной власти в лице Вячеслава Битарова и созданию для нас благоприятных условий. Наша компания видит огромный потенциал для развития бизнеса в республике и стремится внести свой вклад в развитие экономики региона, а также стать надежным партнером для местных производителей, – подчеркнул в своем выступлении заместитель генерального директора «Леруа Мерлен Восток» Дэнис Шиc.

После торжественной церемонии перерезания ленты гости вместе с первыми покупателями переступили порог гипермаркета. Вячеслав Битаров осмотрел торговые площади, ознакомился с широким ассортиментом «Леруа Мерлен». В торговом центре представлено более 30 тысяч наименований строительных и отделочных материалов, товаров для декора, хранения и создания уюта. Глава Северной Осетии обсудил вместе с Натальей Николайчук перспективы для местных производителей – их продукция должна быть представлена на прилавках открывшегося торгового центра.

Общаясь с журналистами, Вячеслав Битаров отметил, что с открытием гипермаркета во Владикавказе решается актуальный для молодежи республики вопрос трудоустройства – данный проект позволил создать более 200 рабочих мест, что скажется на улучшении материального благополучия многих десятков семей Северной Осетии.

Напомним, торжественная церемония закладки первого камня в основание гипермаркета состоялась в июле 2018 года. За год был возведен гипермаркет площадью 8 тысяч кв. м – первый на Северном Кавказе магазин международного бренда «Леруа Мерлен».

Стремление Главы Северной Осетии привлечь в республику инвестиции позволило компании прийти на рынок региона. Вячеслав Битаров не раз подчеркивал, что создание благоприятных условий для ведения бизнеса на территории РСО-Алания – цель республиканской инвестиционной политики, проводимой сегодня на всех уровнях власти Северной Осетии.

 

Для справки

LEROY MERLIN (в России «Леруа Мерлен») — международная компания-ритейлер, специализирующаяся на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома, дачи и сада. Компания была основана в 1923 году на севере Франции, и сегодня занимает первое место в Европе по товарообороту. Первый магазин «Леруа Мерлен» в России открыл свои двери для покупателей в 2004 году в г. Мытищи. В «Леруа Мерлен» работает свыше 32 тысяч сотрудников, компания входит в число лучших работодателей России.

Оператор битумного бизнеса «Газпром нефти» заключил соглашение с «Леруа Мерлен»: Бизнес: Экономика: Lenta.

ru

Оператор битумного бизнеса «Газпром нефти» — «Газпромнефть-Битумные материалы» — заключил соглашение о сотрудничестве и стратегическом партнерстве с крупнейшим в России ретейлером материалов для ремонта квартир «Леруа Мерлен Восток». Подписи под документом поставили генеральный директор «Газпромнефть-Битумные материалы» Дмитрий Орлов и заместитель генерального директора «Леруа Мерлен» Эрван Гийом Мари Дюпюи, сообщает пресс-служба «Газпром нефти».

«Ассортимент продукции «Газпром нефти» насчитывает свыше 200 видов высокотехнологичных битумопроизводных, многие из которых активно используются в многоэтажном строительстве и в проектах развития жилищно-коммунального хозяйства. Партнерство с крупнейшей сетью строительных магазинов и выход на новый для битумного бизнеса розничный рынок позволит расширить географию продаж за счет увеличения области применения нашей продукции среди физических лиц», — рассказал генеральный директор компании «Газпромнефть-Битумные материалы» Дмитрий Орлов.

«»Леруа Мерлен» всегда стремится предоставить самый широкий выбор товаров и услуг для своих клиентов. Партнерство с «Газпром нефтью» дает возможность обновить и расширить наш ассортимент строительных материалов на основе битума. Сотрудничество с одной из крупнейших нефтяных компаний России предоставит нашим покупателям доступ к продуктам, которые уже успешно применяются, в том числе, и в масштабных инфраструктурных проектах», — отметил заместитель генерального директора «Леруа Мерлен» Эрван Гийом Мари Дюпюи.

В строительных гипермаркетах сети «Леруа Мерлен» в Москве, Московской области и других российских регионах начнется розничная продажа гидроизоляционных материалов «Газпром нефти». Основой поставок станут мастики и праймеры собственной торговой марки «Брит», применяемые в загородном малоэтажном строительстве. Для стимулирования розничных продаж битумной продукции стороны соглашения сформируют систему обмена рыночной информацией и обеспечат совместные маркетинговые и клиентские акции.

В рамках соглашения первые партии продукции «Брит» уже представлены в специализированных магазинах для профессионального строительства «МаксиПРО» компании «Леруа Мерлен».

Быстрая доставка новостей — в «Ленте дня» в Telegram

Николай Козак, «Леруа Мерлен»: о трансформации в культуре, информационных системах и логистике компании

Заместитель генерального директора «Леруа Мерлен» Николай Козак и руководитель «Фабрики идей» Елена Раздомахина в разговоре с Георгием Перельманом рассказали об особенностях нового магазина Leroy Merlin, об инновациях и стартапах, о том, почему их сотрудники всегда открыты и дружелюбны и почему DIY – это новая йога.


***


Недавно в ЗИЛе был открыт магазин Leroy Merlin. Мне удалось побывать там на экскурсии, спасибо за приглашение. Я видел по лицам участников, что всем понравилось. Скажи, пожалуйста, сколько времени готовилась эта концепция, когда в другие магазины будут тиражироваться те крутые вещи, которые здесь организованы? 

Проект был сравнительно быстрый, от идеи до открытия дверей магазина он занял менее трех лет. Как ты правильно подметил, здесь присутствует некая эклектика. Очень много разных интересных историй, которые еще должны доказать свою жизнеспособность с двух сторон: интереса для клиента и дополнительной ценности для магазина с точки зрения коммерческих показателей. 

Мы берем порядка года на проверку данного концепта. После этого уже будем принимать решение о том, что пойдет дальше, а что останется на стадии теста. 

Видел сегодня много дополнительных решений, стартапов, как говорил ваш сотрудник, который проводил экскурсию. Он рассказал, что есть компании, которые создают для вас новые решения и показывают их, например, возможность самовывоза на входе или кроссовки, бегающие по ламинату. Как это организуется, какие условия? 

Это все бесплатно. Мы, пожалуй, лучшие ритейл-игроки на рынке DIY. Мы профессионалы в открытии огромных коробок в 10 тыс. кв.м. Пять лет назад мы поняли, что если останемся в данной парадигме такого большого ритейла, то клиент может начать проходить мимо нас. После этого была принята концепция очень серьезной трансформации компании: в культуре, информационных системах и логистике. 

Для того чтобы сделать организацию более технологичной, чтобы услышать и предугадать те истории, которые уже в голове у клиента. Также важный вопрос в том, чтобы получить иную поддержку о данных, CRM, информации о клиенте, и все это сделать в синергии для последующего развития Leroy Merlin. 

Сейчас мы находимся в очень серьезной трансформации, работаем по эджайлу. У нас внедрены продуктовые команды, то, что для большой розницы является нонсенсом. У нас есть позиция и есть человек, который занимается Big Data. Серьёзно работаем с CRM, мы уже трансформировали более 60% наших информационных систем. У нас есть онлайн, есть long tail, проводятся тесты market place. Это такой фундамент по очень серьезной трансформации компании, не побоюсь этого слова – в розничную IT-компанию. Мы идем в тренде с многими ритейлерами на основе данных, технологий, инноваций мы стараемся создать компанию-платформу.  

Даже если есть определенная база, тебе никогда не надо на этом успокаиваться. С одной стороны, следует постоянно открывать новые двери, смотреть новые миры, чтобы двигаться вперед. С другой стороны, очень опасно сразу запускать идею, которая понравилась тебе и некоторым клиентам, на конвейер, потому что она может быть успешна в одной географии, в одном магазине, в одной товарной категории, а в иной нет. 

Сейчас мы работаем примерно, как Amazon: у него есть базовые подразделения, которые выполняют базовые функции, работая на базовых информационных системах. И есть инновационные подразделения, которые генерируют различные идеи и только после того, когда идеи пройдут определенные тесты, они переходят уже во взрослый дом, где живут базовые технологии. Так компания постоянно развивается. 

Также мы приняли решение оставить 20% на эксперименты, предоставить наши магазины, как тестовые площадки, как коворкинги и ресурсы для стартапов и инноваций, связанных с данными, ремонтом и обустройством жилья. Мы проводим большое количество хакатонов, где определяем конкретные идеи, например, навигацию в магазине. У нас нет адресного хранения и первый вопрос, который задает клиент: как найти какой-то товар, где он находится. 

Все вопросы выявляются и становятся списком задач для хакатонов. После этого мы берем те стартапы, которые показали какие-то интересные идеи, помогаем реализовать их до конца. Иногда это финансовая помощь, иногда помощь в реализации в наших магазинах, иногда просто высаживаем их здесь, давая компьютеры, wifi, напитки, программное обеспечение и станки для работы. 

Это очень интересная и стратегическая история для компании, когда трансформация состоит из двух этапов: из трансформации базы и заглядывания в будущее для того, чтобы компания постоянно шла вперед. Это одно из важных направлений развития компании.


 
Я видел, что у каждого сотрудника есть мобильные телефоны, в которые загружены приложения для поиска товаров, описания и всего, что необходимо в работе. Это тоже один из стартапов или уже база, и все продавцы по России используют телефоны?

Это проект «Мобильная платформа», он уже доказал свою жизнеспособность и полезность как для сотрудника, так и для клиента. Он уже находится в базе. Мы выдали каждому нашему сотруднику по смартфону, постоянно обновляем нашу библиотеку приложений. Сейчас «Мобильная платформа» закрывает большое количество историй, связанных с внутренней работой отдела: сканирование перебоев, оформление заказов, формирование чеков и прочее. 

Следующее направление – коммуникация. Сотрудник должен чувствовать себя частью компании, должен иметь возможность писать в чат, смотреть внутренние издания, иметь доступ к базе данных по обучению и т.д. Мы все больше наращиваем усилия для того, чтобы проект помогал клиенту во взаимодействии с продавцом, чтобы решал такие задачи, как: зайти в Instagram Leroy Merlin, посмотреть ролики на YouTube, прочитать отзывы клиентов. 

Проект интересный, и цель его для себя формулирую очень просто: убрать все информационные стойки в магазинах. Это те места, где стоят сотрудники, обычно они там прячутся от клиентов. 

Есть компьютеры, но это уже с дизайнерской стороны – для выбора кухонь, штор и другого?

Да, мы идем к тому, чтобы убрать эти островки, на которых постоянно стоят сотрудники, что-то делают. Для нас этот вопрос очень серьезный с точки зрения идеологии. Ты можешь сколько угодно говорить об омниканальности, об онлайн, о мобильности, о диджитализации и прочем. Но если не поменяешь культуру людей, не покажешь в чем ценность данных изменений для твоего сотрудника, который работает непосредственно с клиентом в полях, то ты будешь неуспешен. 


   
Получается, что, убрав эти стойки и предоставив всем мобильные телефоны, вы не потратили лишнего. Расходы, которые были на островки и на оборудование вы переместили в мобильные телефоны?

Да, и я надеюсь, что постепенно у нас во всех магазинах исчезнут стойки, потому что продукты развиваются и платформа становится все более гибкой. Самое интересное, что рождается связь между продавцом, мобильным приложением и клиентом. Использование мобильного телефона входит в норму.

Получается, что у сотрудника нет физического стола и стула, нет рабочего места? 

Мы стремимся к тому, чтобы этого становилось все меньше и меньше. С информационной стойки в бюро услуг – так человек может заказать услугу, сделать возврат товара, проконсультироваться, получить свой интернет-заказ. Сейчас у тебя есть welсomer, который приветствует посетителей и все. Самое важное в рознице – это контакт с клиентом. «Мобильная платформа» дает такую возможность. 

Те, кто работают в зале, постоянно на ногах или у них есть время на отдых? 

Все серьезно регламентировано с точки зрения Трудового кодекса и культуры Leroy Merlin, потому что в сердце нашей компании находятся клиент и сотрудник, как я шучу, сотрудник, который является нашим клиентом. В каждом магазине есть зоны отдыха, спортивные залы, столовые, курилки (мы толерантны в этом отношении). Предусмотрено огромное количество «плюшек» и льгот. Сотрудники, которые отработали более года, имеют возможность стать акционерами компании. Разумеется, работники ходят на перерывы, они могут расслабиться в комнате отдыха и максимально получать удовольствие от своей работы. 

 

Сегодня я услышал про наблюдательный совет клиентов, это те, кто жалуются, критикуют и высказывают свои пожелания по улучшению качества работы магазина. Это официальный орган? 

Это секретное оружие Leroy Merlin, потому что это в нашей ДНК – слушать клиентов. Мы действительно совершаем огромное количество визитов: до открытия магазинов в других регионах мы живем клиентами. Мы собираем отзывы, используем Яндекс, Google, 2ГИС и другие ресурсы, следим за тем, что люди говорят о наших магазинах. Также собираем отзывы о наших товарах на сайте, мониторим социальные сети. Только подход к работе через путь клиента, обратной связи от него помогает нам строить такие магазины, как ЗИЛ. Здесь учтено очень много того, что мы услышали от посетителей. 

Действительно в каждом магазине формируется наблюдательный совет из наших покупателей, которые приходят. В ЗИЛе до открытия каждую субботу были экскурсии, клиенты давали обратную связь по нашему ассортименту. Сейчас раз в месяц есть наблюдательный совет клиентов, где любой человек может дать обратную связь на основании того, какой негативный или позитивный опыт он получил. Мы обязательно это рассматриваем и реализуем. 

Вот хороший пример. У нас стояли противокражные рамки – красный и зеленый коридоры. Клиенты были сильно фрустрированы, потому что им необходимо было проходить через такие рамки безопасности. В ЗИЛе ты не видел этих вещей, система была изменена, она находится на крыше, в ряде магазинов мы ее просто убрали. Или другой пример. В региональных магазинах были пожелания начинать утро с кофе. Теперь в 7 утра в Leroy Merlin ты можешь получить кофе и круассан бесплатно.

Утром приходят не частные лица.

Конечно, это B2B, им надо забрать товары, пообщаться друг с другом, решить свои дела, и кофе с круасcаном – это то, что надо. 

Leroy Merlin – автономная децентрализованная компания. У нас есть стандарт, процедуры, база, важные ценности, на основе которых мы живем. Но при этом каждый директор магазина имеет большую автономию, и он делает все возможное, чтобы больше и больше адаптировать магазин под конкретного клиента. Клиенты в центре Москвы и в Кирове отличаются друг от друга. Пожелания могут быть разные. И задача каждого директора подстроиться. Благодаря этому Leroy Merlin такая успешная компания.  

 

На входе кроме круассана и кофе еще предлагают power bank, сумку, миску для домашних животных… Это пилотный проект? 

Миску для кошки предложат не в каждом магазине, но, например, я недавно был в Косино, и там ребята предлагают планшет с мультиками для ребенка, чтобы родители могли спокойно совершать покупки. Это классный пример работы с наблюдательным советом магазина. В Косино огромное количество людей с детьми. И клиенты просили сделать магазин безопасным, там это доведено до абсолюта. На входе берешь планшет с мультфильмами, отдаешь ребенку и имеешь час свободного времени.

То есть там есть детская комната? 

Нет, это очень серьезно, это огромная ответственность и необходима специальная сертификация. Мы даем планшет с записанными мультиками ребенку в руку. Тот садится в нашу большую тележку и смотрит их. Когда родители выходят из магазина, они возвращают планшет. 

Я заметил, что сделаны специальные зоны, в которых кухни выставлены уже в интерьере, как в квартирах новостроек. Эту концепцию я видел и в ИКЕА, они едут в ближайшие новостройки и по увиденному формируют квартиру в магазинах. Вы пошли по тому же пути? 

И да, и нет. Опыт ИКЕА безумно интересен, мы часто там бываем. Совет ИКЕА был в магазине ЗИЛ на третий день после открытия. Но, наверное, это уже правило нашей работы, потому что каждый магазин имеет зону охвата, имеет своего клиента. И когда ты приходишь в магазин и видишь планировку, сделанную специально для тебя в качестве проекта, это помогает быстрее принять решение. В ряде магазинов, где уже наработана клиентская база, есть большое количество проектов, реализованных нашими клиентами. С нашими кухнями, дверьми, материалами. И ты можешь выбирать. Кастомизация под локального клиента есть в каждом магазине. 

Ты сказал, что к вам приезжала ИКЕА? 

Они были у нас на экскурсии, потому что Leroy Merlin является одной из самых открытых компаний на рынке, мы любим рассказывать, делиться опытом, принимать гостей. Считаем, что только открытость позволяет двигать бизнес вперед и делать мир лучше.  


Читайте также: Гибкость без перегибов или почему все стандарты продаж не могут быть обязательными


Все-таки у вас DIY, и если говорить про обывательский подход, то это самообслуживание. Андрей рассказывал, что во многих отделах продавец сам должен вступать в контакт. Это реально во всех магазинах? Как-то тестируете?

Если ты строишь компанию, в центре которой находится клиент, то должен очень здраво относиться к концепции самообслуживания. Открою тебе страшный секрет. Все магазины Leroy Merlin – это гипермаркеты, построенные по системе самообслуживания. Если ты клиент и пришел в магазин, чего ты ждешь? Продавца, обслуживания, сервиса. 

У нас ведется серьезная работа в этом направлении, есть три модели продаж. Модель продаж №1. Это тот товар, который ты можешь взять сам. Ты видел желтые плащи, на которых все написано и все понятно. Увидел, прочитал, взял, ушел. Есть модель продаж №2, где требуется консультация. Это технические отделы, например, сантехника. И есть модель продаж №3. Это проектный подход. К примеру, кухня, которая требует долгого сопровождения клиента и кроме продажи товара включает услуги.  

В последнем случае продавец выполняет полноценную функцию? 

Да, идет выявление потребностей, сотрудники рисуют проекты, сопровождают клиента, приезжают к нему, когда проект готов. Это долгая работа. 

Я заметил, что сотрудники достаточно открыты, энергичны, готовы помогать. К ним хочется подойти, с ними хочется коммуницировать, они не замучены жизнью. Что вы делаете в этом направлении, как достигаете таких успехов? Насколько я понимаю, у вас работают обычные люди.

Да, мы всегда шутим, что обычные люди, но с зеленой кровью. Мы любим людей. И это отражается во всем – и в отборе кандидатов, и в создании условий для работы и развития. База Leroy Merlin – это ценности – семья, говорить «спасибо», здоровый образ жизни, любовь к людям, общение, позитив. И эти ценности не только в документах и на плакатах на стенах, они в сердце каждого сотрудника. 

Мы отбираем людей в первую очередь с точки зрения soft skills: эмоций, способности к обучению, открытости. Например, когда ты приезжаешь в любой магазин, с тобой здороваются. Для гостей это иногда бывает необычно, но это часть нашей культуры. У нас нет жесткой иерархии. Ты видел, как менеджмент общается с сотрудниками. Мы очень серьезно ведём работу с точки зрения того, чтобы сделать Leroy Merlin лучшим местом для работы. Несколько лет подряд мы получаем награду лучшего работодателя России. 

Что мы для этого делаем? Мы создаем все условия для комфортной работы, чтим Трудовой кодекс, обеспечиваем привлекательный соц.пакет. Например, у нас есть ежемесячная премия за усердие – плюс 5% к окладу за то, что человек ходит на работу без пропусков. Как я уже говорил, каждый сотрудник, отработавший год, становится акционером компании. У работников, кроме формы, смартфона, позитивных начальников, есть возможность учиться, используя внутренние системы. Но самое важное – это то, что мы уважаем каждого человека, слышим каждого. В Leroy Merlin очень хорошо развит близкий менеджмент. Это то, когда ты спускаешься в магазины, общаешься с людьми, видишь их радость и боль, помогаешь, сопровождаешь, и они понимают, что они не просто винтики в системе. Это свобода, уважение, право на ошибку. Комфортная среда вокруг позволяет творить чудеса. 

Это особенно важно для нас на текущем этапе развития компании, как диджитальной платформы. Сейчас мы активно ведем работу по привлечению «цифровых» людей, из сферы IT. Мы создали свой цифровой офис, он находится рядом с главным и сделан немного в стиле Google. Мы достаточно гибки, стараемся становиться все быстрее, сохраняя при этом уважение, тепло, которым мы окружаем сотрудников. 

Когда я пришел в Leroy Merlin, у меня было два шока. Все экспаты прекрасно говорят на русском, всем выдают форму, ботинки, черные брюки, зеленое поло, а у меня их четыре и вопрос с одеждой решен. И то, что это действительно большое сообщество людей, которые делают одно дело, смотрят в одну сторону и безумно гордятся тем, чем они занимаются.  

Это сильно. Могу сказать по себе, что здесь хочется не только быть клиентом, но и сотрудником. 

С удовольствием приглашаем тебя и всех читателей в Leroy Merlin, будем рады работать с вами, если вы станете нашими сотрудниками. Обратиться можно в любой магазин, ко мне, писать в блоги, социальные сети, мы ответим, потому что это важно.  

Расскажи про «Фабрику идей», как вы к этому пришли, в чем концепция, смысл, насколько это необходимо в магазине? 

Это удивительная история. Здесь есть маленькая хозяйка большого дома – Елена Раздомахина. 

ЗИЛ – это магазин-платформа, магазин-сообщество, в центре которого клиент, а вокруг него находится все, что связано с ремонтом, творчеством, обустройством дома. Сейчас сильный тренд, когда люди любят делать руками, есть тусовка тех, кто изготавливает различные вещи. Мы взяли эту историю. Дали условия, где люди могут мастерить в безопасных условиях на хороших инструментах, с качественными материалами. Также это прекрасная возможность для сообщества, комьюнити. И это сильно дополняет ЗИЛ. В каждом магазине есть творческая мастерская – пространство для клиентов, где проходят различные мастер-классы – от изготовления домика для кошки до очень интересных дизайнерских вещей. Еще у нас есть специальный полигон, где сотрудник строит целую квартиру. Мы ее потом разламываем, начинаем строить другую. Так называемая «Школа ремонта» для того, чтобы каждый сотрудник почувствовал материалы и создал то, что он продает, своими руками.  

Елена Раздомахина, руководитель проекта по развитию компетенций, руководитель «Фабрики идей».

Кому пришла идея о том, чтобы организовать такую зону с разными пространствами? 

Началось все еще 3 года назад, когда наши коллеги во Франции выкупили франшизу Techshop, это американская история, мастерская, больше похожая на завод. И у нас был такой learning expedition Paris, за несколько дней до открытия мы посетили это место. Все были очень впечатлены, крутое оборудование, новое красивое пространство. Также мы посетили небольшую мастерскую в центре Парижа. Там маленькие квартиры и у людей нет места, чтобы что-то мастерить, поэтому существуют подобные пространства.

Мы понимали, что скопировать все не получится, нужна адаптация к нашим условиям, менталитету, культуре. После этого я начала знакомиться с коворкингами, мастерскими, разбираться, что такое maker movement, DIY-культура. Познакомилась с ребятами, которые участвуют в мероприятиях, проводят мастер-классы. Оказалось, что в Москве есть столярные, швейные коворкинги, такая история как Fab lab и ЦМИТы. 

В течение двух лет мы проводили много мероприятий для клиентов и сотрудников, потому что было важно понять, есть ли вообще интерес и потребность. Я увидела, что такая потребность есть, более того, для людей было логично, что рядом с Leroy Merlin, где есть все товары, должна быть мастерская. 

Сейчас проблема мастерских в том, что вы в одном месте закупаете материал, а потом надо ехать в другое, где вы его обрабатываете. На это уходит много времени, это сложная логистика, плюс часто мастерские находятся в странных локациях. Два года назад появился проект магазина ЗИЛ, Себастьяна назначили директором магазина. Он знал про идею мастерской, некоторые мероприятия мы разрабатывали вместе. И мы решили, что надо попробовать открыть мастерскую здесь. В общем, это больше наша работа с Себастьяном. Этот стартап мы делали практически в отрыве от всех дирекций, но большое спасибо топ-менеджменту, что дали нам такую свободу. Идея навеяна лучшими практиками, мы взяли лучшее, что есть у коллег в Европе, у единомышленников в нашей стране и добавили свой взгляд, свою душу, как это все может развиваться. 


   
Расскажи о своих сотрудниках, кто это все создавал?

Здесь отдельная команда, в магазине ЗИЛ есть специальный отдел, который так и называется «Фабрика идей». Но ребята совсем другого профиля. Важно было найти людей, которые совмещают в себе два момента: профессионалы, которые знают оборудование, технологии, кто-то программирует, кто-то разбирается в материалах, а с другой стороны это люди, которые умеют общаться и хотят делиться своими знаниями. Потому что мейкеры часто умеют делать, но закрыты для широкой аудитории. Это ребята, которые были в Fab lab и решили перейти к нам. Есть те, кто работали в мастерских. Есть несколько человек, переведенных из других магазинов Leroy Merlin, которые на прежних местах работы проявили желание делать что-то своими руками, организовывать проекты, учить наших клиентов. Они хотят творить, создавать и рассказывать. 

Твое подразделение прибыльное?  

Пока оно не прибыльное. Для меня «Фабрика идей» – это инвестиции в наше будущее. 

Перед тобой не стоит цель вывести это подразделение в прибыль. Это про вдохновение? 

Да, это в первую очередь, про вдохновение. Конечно, хочется создать успешную бизнес-модель, но пока в таком формате ее не существует. Я не видела ни одного коворкинга-мастерской, которые реально стали зарабатывать. Если мы сможем эту историю построить, то будет здорово, я с радостью расскажу, как нам это удалось. Но цель проекта пока другая. Это место, где хочется строить отношения с людьми: с клиентами, с партнерами, с поставщиками. 

Если посчитать тот объем товара, который люди купили, приехав сюда, то вполне возможно, что это будет прибыльная история, но выделить это крайне сложно. 

Да, а еще мы привлекаем другую аудиторию, которая просто так в магазин не пришла бы. Но они придут из-за Фабрики и в итоге, возможно, что-то приобретут в магазине. Мое личное убеждение, что физический магазин без подобных мест долго не просуществует, потому что есть интернет, доставка куда угодно и т.д. А людям нужны эмоции, общение, идеи, возможность создавать проекты. 

Я называю DIY новой йогой. И у меня есть любимая аудитория людей – те, кто целый день в офисе, за компьютером, на встречах. Вечером работа в мастерской – это для них как медитация, надо что-то сделать руками, избавиться от стресса. Вот такие люди придут и поменяют свое отношение к магазину.  


   
Какие здесь проводятся активности? 

Помимо того, что люди могут приходить и работать над своими проектами, у нас проходят мастер-классы, которые проводят именно мастера «Фабрики идей». Каждый день в разных пространствах проходят 1-3 мастер-класса. Делаем свои светильники, шьем сумки, мастерим табуретки… Всегда разные темы. 

Например, в августе будет тема из серии «подготовь ребенка к школе». Во всех пространствах родители смогут сделать что-то для своего чада. Помимо этого, проходят мастер-классы от партнеров, здесь очень широкий спектр: от вязания корзинки из трикотажной пряжи до лекции по созданию творческого проекта. Хочется максимально широко охватить эту тему. И здесь я открыта к сотрудничеству, предложениям. Тем более мы работаем только месяц, трудно еще сказать, что людям интереснее. Сейчас хочется создать большое предложение, а дальше подкорректировать его в зависимости от того, что чаще просят, куда чаще идут. 


***


С заместителем генерального директора «Леруа Мерлен» Николаем Козаком и руководителем проекта по развитию компетенций, руководителем «Фабрики идей» Еленой Раздомахиной общался Георгий Перельман, эксперт в управлении розничной торговлей, директор и основатель Perelman Group.

Nuevos directores generales de Leroy Merlin España y Brasil

Leroy Merlin га decidido trasladar e intercambiar a los directores generales de dos de sus Principales Mercados, España y Brasil. Una decisión poco привычный y, вероятно, inédita en la compañía.

De esta manera, Alain Ryckeboer es, desde ayer, 15 de junio, el , новый генеральный директор de Leroy Merlin España , mientras que Ignacio Sánchez pasa a asumir la máxima respabilidade en .

Игнасио Санчес.

«Este movimiento response a la filosofía de la compañía de internacionalizar el talento y compare Expercias de éxito entre mercados «, exde la multinacional francesa en un comunicado. «Ambos directivos представляют собой los valores decommoniso, Innovación y trabajo en equipo que están llevando a Leroy Merlin a ser líder en ambos países, gracias a unos excelentes resultados que avalan la trayectoria de ambos directivos».

Al parecer, se trata de una decisión tomada hace tiempo , antes de que comenzara la pandemia. Ambos directores generalesnglidirán algunas semanas en Brasil para compare sus Expercias y conocimientos. Игнасио Санчес является генеральным директором компании Leroy Merlin en España en los últimos once años, periodo en el que ha acometido importantes retos, como el plan de expansión, la transformación omnicanal, el desarrollo de un nuevo modelo logístico de la Absorcion.

Por su parte, Alain Ryckeboer демонстрирует генеральный директор Leroy Merlin Brasil durante catorce años. Entre sus Principales logros destacan la puesta en marcha de un modelo digital y una infraestructura digital-data, donde ha obtenido resultados positivos en su plataforma digitalizada y automatizada de los servicios de instalación.

Leroy Merlin, Бразилия, на 42 больших поверхностях, mientras que la compañía dispone en España de 131 puntos de venta de Diferentes formatos (большие поверхности, компактные и городские).

История клиентов Paystack и Leroy Merlin

Димитрий Андерсон — ИТ-директор и директор по маркетингу Leroy Merlin South Africa, розничной группы DIY, представленной в 16 странах, включая Сенегал и Марокко. Стивен Амаза — менеджер по работе с клиентами в Paystack, инновационной компании по обработке платежей, базирующейся в Нигерии. Они поделились своими мыслями о лучших практиках в будущем, а также об основных тенденциях и проблемах, связанных с обслуживанием клиентов в Африке.

Covid-19 и гипер-рост: решение проблем с клиентским опытом в Африке

За прошедшие годы Paystack

столкнулся с серьезными проблемами.Недоверие клиентов к онлайн-транзакциям или прямым переводам на банковский счет из-за пресловутого взлома означает, что большинство транзакций в Нигерии осуществляется наличными. А пандемия создает еще большую нагрузку, затрудняя создание надлежащей инфраструктуры. Работа в надежном офисном помещении с электричеством, Интернетом и т. Д. Отличается от работы на дому, которая варьируется от человека к человеку, что приводит к неравенству в эффективности сотрудников.

Leroy Merlin столкнулась с проблемой беспрецедентного и неожиданного роста.Управление двузначным и даже трехзначным ростом — непростая задача. Концепция миграции инструментов на основе SaaS позволила Leroy Merlin быть более гибкой и скорректировать свою стратегию.

«Covid-19 был частью ускорения. Теперь наша реальность заключается в том, чтобы иметь дело с ростом, количеством клиентов в физических магазинах, клиентами, которые делают покупки в Интернете, и управлением этими заказами и управлением ожиданиями клиентов и надеждами на лучшее обслуживание ».
— Дмитрий Андерсон, ИТ-директор и директор по маркетингу в Leroy Merlin, Южная Африка

Стратегия адаптации и переключения: все дело в смелых шагах

Paystack воспользовалась возможностью, чтобы улучшить свою транзакционную практику.Например, такие компании, как Spar, которые традиционно являются офлайновыми предприятиями розничной торговли, были вынуждены прибегать к онлайн-транзакциям из-за двухнедельной блокировки. Этот переход был амбициозным, но возможным при наличии необходимых ресурсов для немедленного начала онлайн-продаж. Важным фактором при переходе на Zendesk было обеспечение большей гибкости вне офиса. Хотя переход на Zendesk произошел до пандемии, Paystack позволил пользователям общаться через такие каналы, как Instagram, к которым они были более привычны.Для Стивена Амзы Zendesk сыграл решающую роль в ускорении работы с API.

«Zendesk позволяет пользователю создавать рабочий процесс, автоматизируя задачи, без написания кода и обслуживая индивидуальный бизнес. Это жизненно важно для такого бизнеса, как Paystack, который постоянно растет ». — Стивен Амаза, менеджер по работе с клиентами Paystack

Во время изоляции в Южной Африке Leroy Merlin не мог работать в обычном режиме. К концу марта бизнес был полностью закрыт, включая электронную коммерцию, которая оставалась закрытой в течение целого месяца.Таким образом, акцент сместился на исследования и разработки, инвестиции в решения для цифровых технологий, электронной коммерции и рынка, а также сокращение времени вывода на рынок с нескольких месяцев до нескольких недель. Covid-19 стал катализатором, который принес невероятные результаты во время изоляции, о чем свидетельствует успешный трехзначный рост.

Перед внедрением Zendesk Леруа Мерлен испытывал серьезные проблемы с контакт-центром. Клиентам не хватало бизнес-информации, и они ошибались в правительственных новостях. Клиенты искали различные каналы, такие как Google My Business, Facebook, Twitter и Instagram, а также проверенные источники новостей.

«Клиенты пытались позвонить, но, к сожалению, мы не смогли ответить примерно на 90% звонков, поскольку устаревшее решение, которое мы использовали, на самом деле не позволяло этой универсальности и гибкости использовать его из разных мест, на разных устройствах, работая из дома или где угодно. дело в том, что у вас есть доступ в Интернет. Это послужило для нас катализатором перехода на современное решение, такое как Zendesk, и начало гибкости и универсальности для наших клиентов », — добавляет Дмитрий.

Омниканальность: важность самообслуживания для удовлетворения потребностей клиентов

Covid-19 подчеркнул тот факт, что омниканальность жизненно важна для Leroy Merlin для продолжения работы.Omnichannel — это внешняя точка, которая предоставляет клиентам несколько каналов, но делает гораздо больше. По мнению Дмитрия Андерсона, в настоящее время розничные торговцы должны быть многоканальными, внутренними и внешними, чтобы обеспечивать бесперебойную работу своих клиентов. «И для того, чтобы мы могли предоставлять этот внешний омниканальный опыт нашим клиентам, каналы, которые мы используем, также должны быть предоставлены нам на омниканальном уровне», — добавляет Андерсон.

«К счастью, Zendesk обеспечивает как внутреннюю, так и внешнюю омниканальность.Он объединяет все наши различные каналы, и мы можем перейти к одной красивой панели инструментов, которая является нашим собственным внутренним омниканалом ». — Дмитрий Андерсон, ИТ-директор и директор по маркетингу в Leroy Merlin, Южная Африка

Использование

Paystack Zendesk Answer Bot позволяет напрямую связать клиента со справочным центром, основанным на Zendesk Guide, с его запросом. Он анализирует содержание их вопроса, прежде чем находить статьи, адекватно отвечающие на их запрос. Это улучшает скорость и время для каждого ответа, поэтому пользователь легко получает ответ, что улучшает его общее впечатление.

«Определенно не все проверяют ответы, но, как ни удивительно, многие все еще делают это. Они указывают, что на их вопрос был дан ответ, и могут сразу закрыть свой запрос. Не то чтобы нам не нравилось разговаривать с нашими потребителями, но в их интересах, учитывая скорость и время, они могут сразу же получить ответы, которые им нужны, даже если они действительно знали, что они где-то существовали », — объясняет Стивен.

API: интеграция различных решений для агрегированного контекста

Paystack, подключенный к ProdPad, для агрегирования и категоризации запросов функций, чтобы пользователи могли быть обновлены, когда их запрос был готов.С помощью этого метода запросы нельзя было напрямую отправлять в ProdPad, потому что они были связаны с функциями, которые существовали, но не были широко известны. Входит в Zendesk. Его автоматическая интеграция идентифицирует активы, размещает теги, а затем извлекает всю необходимую информацию для пользователя, включая его бизнес и контактную информацию, прежде чем регистрировать ее в ProdPad. Этот инновационный подход требует только одного агента для решения запроса пользователя.

История Leroy Merlin восходит к 1923 году, поэтому они накопили в наследство системы, некоторые из которых существуют до сих пор.Благодаря использованию тех же API-интерфейсов, которые доступны в Zendesk, это дало Leroy Merlin возможность сочетать проверенные практики с современными компонентами, такими как промежуточное программное обеспечение, для размещения возраста облака.

«Мы смогли соединить наши устаревшие системы 80-х и начала 90-х с современной системой, такой как Zendesk, и синхронизировать данные клиентов в реальном времени, что действительно помогает». — Дмитрий Андерсон, ИТ-директор и директор по маркетингу, Leroy Merlin, Южная Африка,

Успешное обслуживание клиентов: реализация новой стратегии

Для Дмитрия Андерсона из Leroy Merlin каждый сотрудник является послом обслуживания клиентов.А в Leroy Merlin каждый из них имеет цифровую связь со смартфоном, что является беспрецедентным шагом в Африке. Благодаря универсальности инструментов Zendesk и доступности приложения Zendesk Support на смартфонах, компьютерах, ноутбуках и планшетах возможна еще большая гибкость в обслуживании клиентов.

Эта форма технической связи возможна благодаря API, объединению различных каналов и контекстов для консолидации коммуникаций и информации. Это гарантирует, что тикеты или инциденты могут быть назначены с более высокой степенью отслеживания или отслеживания клиентов.

Paystack подчеркивает важность расширения возможностей Zendesk, ключевого решения для улучшения качества обслуживания клиентов. Пользователи могут просто войти в свою панель управления или открыть приложение для автоматизации общения.

Служба поддержки клиентов в Африке: каково будущее?

Paystack понимает важность успеха клиентов благодаря разработке продуктов и общению с клиентами. Создание разносторонней команды критически настроенных мыслителей и специалистов по решению проблем является огромным преимуществом для любой компании, поскольку сотрудники ежедневно взаимодействуют с клиентами.

Леруа Мерлен считает, что удовлетворение потребностей клиентов является совместной обязанностью. Как преданные своему делу профессионалы, каждый является послом клиентского опыта. Будущее сосредоточено на P2P — значительном переходе от «эгосистемы» к «экосистеме». Такие бренды, как Leroy Merlin, больше не являются посредниками между поставщиками и покупателями, они представляют собой B2B в прямом взаимодействии с людьми. Опыт работы с клиентами на основе сообщества — это будущее, в котором более опытные клиенты смогут помогать новым клиентам, обращающимся за советом, независимо от канала связи.

И у Leroy Merlin, и у Paystack есть кое-что общее: они видят в вызове возможность стать лучше. Обслуживание клиентов — это быстро развивающаяся область, и для достижения успеха необходимо не только грандиозное видение, но и правильные инструменты для обеспечения бесперебойной работы как для клиентов, так и для агентов по обслуживанию клиентов.

«Теперь вы можете слышать послов обслуживания клиентов, где бы вы ни находились, что меняет жизнь клиентов, потому что мы все меньше и меньше пропускаем их запросы, мы все меньше и меньше пропускаем их звонки.И это наша цель: сделать их максимально счастливыми в любой момент ». — Стивен Амаза, менеджер по работе с клиентами Paystack

Ален Рикебур, новый генеральный директор de Leroy Merlin España. Revista infoRETAIL.

1. ¿Qué son las cookies?

La Web www.revistainforetail.com (en adelante La Web) использует файлы cookie. Las Cookies
сын фичерос
enviados a un navegador por medio de un servidor web para registrar las actividades
дель Усуарио
en una веб-детерминада.La primera finalidad de las Cookies es la deficar al
usuario un
Acceso Más Rápido a los servicios seleccionados. Además, las Cookies personalizan
Los servicios
que ofrece la Web, помощь в предоставлении информации о cada usuario información que es de su
interés o
que puede ser de su interés, en atención al uso que realiza de los Servicios.

La Web использует файлы cookie для персонализации и упрощения максимального доступа к файлам cookie.
usuario.
Las Cookies se asocian únicamente an un usuario anónimo y su ordenador y no
пропорционан
referencias que allowan deducir datos personales del usuario.El usuario podrá
конфигуратор
su navegador para que notifique y rechace la instalación las Cookies enviadas por la
Интернет,
sin que ello perjudique la posibilidad del usuario de acceder a los contenidos de
дича веб.
Грех эмбарго, le hacemos notar que, en todo caso, la calidad de funcionamiento de la
página
Web puede disminuir.

Los usuarios registrados, que se registren o que hayan iniciado sesión, podrán
бенефициар
de unos servicios más personalizados y orientados a su perfil, gracias a la
Combinación de
los datos almacenados en las cookies con los datos personales utilizados en el
момент де
su registro.Dichos usuarios autorizan expresamente el uso de esta información con
ля
finalidad indicada, sin perjuicio de su derecho a rechazar o deshibitedar el uso de
печенье.

2. ¿Qué tipos de cookies existen?

Las Cookies, en función de su Permanencia , pueden dividirse en:

  • «Cookies de sesión» : Las primeras expiran cuando el usuario cierra el
    Навегадор.
  • «Cookies persistentes» : Las segundas expiran en función de cuando se
    cumpla
    el objetivo para el que sirven (por ejemplo, para que el usuario se mantenga
    Identificado en los Servicios) o bien cuando se borran manualmente.

Adicionalmente, en función de su Objetivo, las Cookies pueden clasificarse de la
Siguiente
форма:

  • Cookies de rendimiento : Este tipo de Cookie recuerda sus preferencias
    параграф
    las herramientas que se encuentran en los servicios, por lo que no tiene que
    Выполните конфигурацию обслуживания, которое необходимо посетить.A modo de ejemplo,
    en esta tipología se включает:

    • Ajustes de volumen de replicctores de vídeo o sonido.
    • Las velocidades de transmisión de vídeo que sean совместимые с потребителями
      Навегадор.
  • Cookies de geo-localización : Estas Cookies son utilizadas para averiguar
    en qué país se encuentra cuando se solicita un servicio.Esta Cookie es
    totalmente
    anónima, y ​​sólo se utiliza para ayudar a orientar el contenido a su ubicación.
  • Cookies de registro : Las Cookies de registro se generan una vez que el
    Usuario
    se ha registrado o posteriormente ha abierto su sesión, y se utilizan para
    отождествление
    en los servicios con los siguientes objetivos:

    • Mantener al usuario identifyado de forma que, si cierra un servicio, el
      navegador o el ordenador y en otro momento u otro día vuelve a entrar
      en dicho servicio, seguirá Identificado, фасилитатор así su navegación
      sin tener que volver identity.Esta funcionalidad se puede
      супримир
      si el usuario pulsa la funcionalidad «cerrar sesión», de forma que esta
      Cookie se elimina y la próxima vez que entre en el servicio el usuario
      тендра que iniciar sesión para estar Identificado.
    • Comprobar si el usuario está autorizado para accept a ciertos
      сервисы,
      por ejemplo, para Participar en un concurso.
  • Аналитические файлы cookie : Cada vez que un Usuario visita un servicio, una
    Herramienta
    de un proofedor externo genera una Cookie analítica en el ordenador del usuario.
    Esta Cookie que sólo se genera en la visita, servirá en próximas visitas a los
    Службы Интернета для идентификации анонимного посетителя.Лос
    Objetivos
    Principales que se persiguen son:

    • Permitir la identity anónima de los usuarios navegantes a través
      де
      la «Cookie» (identity navegadores y dispositivos, без персон) y por
      lo tanto la contabilización aproximada del número de visitantes y su
      tendencia en el tiempo.
    • Identificar de forma anónima los contenidos más visitados y por lo tanto
      más atractivos para los usuarios.
    • Saber si el usuario que está accediendo es nuevo o repite visita.
    • Важно: Salvo que el usuario decida registrarse en un servicio de la
      Интернет, la «Cookie» nunca irá asociada a ningún dato de carácter personal
      que pueda identity.Dichas Cookies sólo serán utilizadas con
      пропоситос
      estadísticos que ayuden a la optimización de la experiencecia de los
      Усуариос
      en el sitio.
  • Cookies de publicidad comportamental : Este tipo de «Cookies» permite
    амплиар
    la información de los anuncios mostrados a cada usuario anónimo en los Servicios
    de la Web.Entre otros, se almacena la duración o frecuencia de visualización
    de posiciones publicitarias, la intercción con las mismas, o los patrones de
    navegación y / o comptimientos del usuario ya que ayudan a concar un perfil
    de interés publicitario. De este modo, разрешение на официальную рекламу афин а лос
    intereses del usuario.
  • Cookies publicitarias de terceros : Además de la publicidad gestionada por
    la Web en sus Servicios, la Web ofrece a sus anunciantes la opción de servir
    anuncios a través de terceros («AdServers»).De este modo, estos terceros pueden
    almacenar Cookies enviadas desde los Servicios de la Web Procedentes de los
    Navegadores
    de los Usuarios, así como accept a los datos que en ellas se guardan.

Веборама:
http://www.weborama.com/e-privacy/our-commitment/

3.¿Qué cookies utilizamos?

Сесионное печенье

Сын архивных временных файлов cookie, que se borran cuando cierras el navegador. Cuando
reinicias el navegador y vuelves al sitio que creó la cookie, la página web no te
reconocerá. Tendrás que volver a iniciar sesión (si es necesario hacerlo) o
селекционер
tus preferencias y temas de nuevo si el sitio utiliza esas funciones.

Una cookie de sesión nueva se generará y almacenará tu información de navegación,
перманентно
activa hasta que оставьте страницу la página y cierres el navegador.

Una cookie de sesión se almacena en la memoria temporaria y no se retiene luego de
Cerrar
эль браузер. Las cookies de sesión no recogen información de la computadora del
usuario.Típicamente guardan información sobre la Identificación de una sesión que no
отождествление
al usuario en sí.

¿Para qué se utilizan las cookies de sesión?

Los sitios web no tienen memoria. Un usuario que vaya de una página a otra será
тратадо
Por el sitio como un visitante completetamente nuevo.Las cookies de sesión permissionen
al sitio que estás visitando mantener un seguimiento de tu movimiento de una a otra
página, de forma que no te pedirá la información que ya le has dado anteriormente.
Лас-печеньки те разрешен движется пор muchas páginas de un mismo sitio de manera
рапида
y fácil, sin tener que autentificarte de nuevo o volver a iniciar el procso en cada
zona que visites.

Las cookies de sesión permissionen a los usuarios ser reconocidos en un siteio web de
форма
que cualquier cambio que realices, artículo que selecciones o dato que Introduction
se recuerda de una a otra página.

Печенье Funcionalidad
APISID, HSID, NID, SID, SSID Cookie, созданный для Google, который используется для персонализированных приложений
que
se muestran en los servicios de Google, como por ejemplo, la Búsqueda
de Google, especialmente cuando no se ha iniciado sesión en Google
LOGIN_INFO Cookie técnica de replicción de contenido
PREF Cookie de Google que almacena las preferencias de los usuarios (por
ejemplo
el idioma o el número de resultados por página)
SAPISID Файлы cookie, используемые в Google Analytics, содержат без идентификатора
анонимо
использование для отличительных обычаев
YSC Файлы cookie, используемые на Youtube

Файлы cookie постоянные

También llamadas cookies permanentes, o almacenadas, son cookies que se guardan en el
дискотека duro del usuario hasta que expira (позе fechas de vencimiento) или hasta que
el usuario las borre manualmente.

Файлы cookie сохраняются и используются для повторной идентификации.
Acerca
del usuario, tales como comportamiento al navegar o preferencias varias en un sitio
Интернет.

Las cookies permanentes ayudan a los sitios web a recordar tu información y ajustes
Cuando
los visitas más adelante.Esto conlleva un acceso más rapido y sencillo ya que, por
ejemplo, no tienes que iniciar sesión de nuevo. Además de la autentificación, otras
páginas web tienen más funciones para las cookies permanentes, como: selección de
idioma, selección de tema, preferencias de menú, marcapáginas internos de la web,
o Favoritos, entre otros. En tu primera visita, la página aparecerá con la
конфигурация
Por defecto.Durante tu visita, tú eliges tus preferencias y éstas son recordadas,
mediante el uso de la cookie permanente, la próxima vez que la visites.

Печенье Funcionalidad
ASPXAUTH Esta cookie permite almacenar un Identificador único por sesión a través
del que es posible mantener la sesión privada de un usuario que se ha
logueado en el sistema de emisión de Certificados.
ASP.NET_SessionId La primera vez que un usuario access a una aplicación ASP.NET con sesión
habilitada se crea esta cookie. Cada vez que un usuario quiere
аутентификационный анализ
se limpia la sesión y se sobreescribe esta cookie en el navegador.Es
una medida de seguridad en el control de sesiones de aplicaciones
ASP.NET
ЯзыкMenu_lpmru Cookie, использующиеся для предопределенной идиомы использования
ПОСЕТИТЕЛЬ_INFO1_LIVE Realiza el seguimiento de los videos visitados que se encuentran
инкрустадос
en la web
DSID, IDE Llevar un registro de los anuncios que se muestran en cada navegador,
Evita
publicar anuncios que el usuario ya ha visto.
MUID Estas cookies nos permissionen suministrar información related a nuestros
гости.

Аналитическое печенье

Аналитические данные о файлах cookie в Google, за дополнительную плату:

  • A través de la zona privada del propietario de la web, Разрешение на приобретение
    информация
    del número de visitantes, del origen de los mismos, del navegador que utilizan,
    del tiempo que permanecen en cada página, ect.Por lo que resultan muy útiles
    para los propietarios de los sitios web.
  • Para Google le dan información del comportamiento de los usuarios, lo que les
    пермит
    afinar sus algoritmos publicitarios y obtener un mayor rendimiento económico
    de los anuncios que gestionan.
Печенье Funcionalidad
__utma, __utmb, __utmc, __utmz Google Analytics
_ga, _gid Файлы cookie, используемые в Google Analytics, содержат без идентификатора
анонимо
усадо для отличительных обычаев.

4. ¿Что делать, если куки?

Normalmente es posible dejar de aceptar las Cookies del navegador, o dejar de aceptar
las Cookies de un Servicio en, в частности.

Todos los navegadores modernos allow cambiar la configuración de Cookies. Estos
ajustes
normalmente se encuentran en las ¨opciones¨ o preferencias del menú de su
Навегадор.Asimismo, puede configurar su navegador o su gestor de correo electrónico, así como
установить бесплатные дополнения для всех, чтобы удалить веб-ошибки
электронная почта.

La Web ofrece orientación al Usuario sobre los pasos para Acceder al Menú de
конфигурация
de las cookies y, en su caso, de la navegación privada en cada uno de los
Navegadores
принципы:

  • Internet Explorer : Herramientas -> Internet Explorer -> Privacidad —
    > Конфигурация.
    Para más información, puede consultar el soporte de Microsoft o la Ayuda del
    Навегадор.
  • Firefox : Herramientas -> Opciones -> Privacidad -> Historial ->
    Конфигурация
    Personalizada.
  • Chrome : Configuración -> Mostrar opciones avanzadas -> Privacidad ->
    Конфигурация
    de contenido.
  • Safari : Preferencias -> Seguridad.

    Para más información, puede consultar el soporte de Apple o la Ayuda del
    Навегадор.

5. ¿Se pueden producir modificaciones de la Política de Cookies?

La Web puede modificar esta Política de Cookies en función de las exigencias
законодательство,
reglamentarias, o con la finalidad de adaptar dicha política a las Instrucciones
dictadas por la Agencia Española de Protección de Datos, por ello se aconseja a los
usuarios que la visiten periódicamente.

Cuando se produzcan cambios migativos en esta Política de Cookies, se
comunicarán
a los usuarios bien mediante la web o a través de correo electrónico a los usuarios
registrados.

«Леруа Мерлен — это изменение, трансформация и рост, в котором вы можете достичь того, чего захотите»

Пионер в Испании в разработке стиля жизни «Сделай сам» , Leroy Merlin прибыл в страну в 1989 году, и с тех пор он рос в среднем на , более чем на два магазина в год .В первый день Недели талантов бизнес-школы EAE студенты из Мадридского кампуса получили возможность познакомиться с этой французской транснациональной корпорацией, в частности, с учебной программой компании для руководителей секторов .

Принадлежащая Groupe Adeo (Leroy Merlin, Aki, Bricoman и Welmon), компания ориентирована на конечного потребителя, предлагая продукты и решения в области декора, садоводства, домашних работ и строительства. Хосе Мануэль Суарес , директор по персоналу в Центральном регионе, подчеркнул амбиции для роста как в Леруа Мерлен, так и в Группе в целом.«Наша цель состоит в том, чтобы каждый житель Испании имел магазин Groupe Adeo в пределах получаса от дома».

«В течение следующих пяти лет мы хотим открыть минимум от 10 до 12 рабочих центров », — пояснил Хосе Мануэль. Каждый новый магазин включает в себя в среднем 120 нанятых человек, в общей сложности человек, более 1200 сотрудников , «плюс 20 менеджеров на магазин, 200 человек в совете директоров, руководители секторов, продавцы и т. Д.», — пояснил директор компания.

Докладчики представили обзор философии и ценностей компании, в которой «ключевой ценностью являются люди ».Как они объяснили, это компания без особой иерархической структуры с политиками участия, которые вовлекают всю команду в процесс принятия решений и результаты компании. Имея это в виду, компания различает четыре основных столпа:

  • Разделяя страсть , отстаивая такие ценности, как командная работа, профессионализм и производительность, с целью предлагать клиентам самые лучшие услуги.
  • Обмен знаниями .Leroy Merlin стремится обучать своих новых сотрудников, чтобы они могли бросать вызов самим себе, совершенствоваться и расти в личном и профессиональном плане.
  • Совместное использование власти , ежедневное участие в принятии решений и поиск решений.
  • Разделение успеха , «если результаты достигнуты между всеми, прибыль должна быть разделена между всеми».

Хосе Мануэль подчеркнул, что Leroy Merlin — лучшая компания для людей, которые ищут компанию с « вариантами национального и международного развития ».В соответствии с этой философией три года назад компания запустила программу молодых выпускников с целью выявления и удержания талантов. «В первую очередь, он фокусируется на знании бизнеса для будущих менеджеров розничного бизнеса, или, другими словами, на цифре Управляющего сектором ».

Программа рассчитана на два года . Требования включают наличие степени бакалавра, возраст до 30 лет и стремление к национальной мобильности. «Опыт важен, но не в конечном итоге.В первую очередь, мы ищем людей с компетенциями «, ключевые примеры которых включают ориентированность на клиента , инициативу и консолидированный потенциал предпринимательства «. В течение двух лет мы хотим, чтобы они удерживали различные должности: от продавца-консультанта для ознакомления с бизнесом и магазином, затем от менеджера отдела в качестве менеджера среднего звена до ответственной должности руководителя сектора ».

Процесс выбора начинается с начальной виртуальной фазы онлайн, чтобы получить представление о профиле кандидата.Затем, если человек подходит, мы переходим к личной встрече с групповыми занятиями, психометрическими тестами и личными собеседованиями. Директор по персоналу Центрального региона пояснил, что цель состоит в том, чтобы выбранный кандидат смог присоединиться к проекту до конца месяца.

Хосе Мануэль также обсудил обязательство и политику компании Leroy Merlin в отношении привлечения и удержания молодых талантов . «Ощущение принадлежности к компании больше, чем просто уровень заработной платы», — пояснил он.«На уровне человеческих ресурсов мы должны находить и развивать контексты и экосистемы, в которых есть возможностей для реального развития , где человек становится руководителем проекта , а поощряются совместной ответственностью и т. Д.». По словам Хосе Мануэля, таким образом создается приверженность. « Что касается новых поколений, вы должны привлечь их возможностью саморазвития в компании и добавленной стоимостью, которую они могут внести , вместо того, чтобы подходить к ним просто с финансовой точки зрения».

Это отличительный фактор, который предлагает Леруа Мерлен. Это компания, в которой, хотя кандидат не имеет большого опыта, ему будет предоставлена ​​возможность личностного и профессионального роста. «Наша компания претерпевает изменения, трансформацию и постоянный рост, где, обладая консолидированными знаниями о бизнесе, вы можете достичь , сколько захотите, до ».

В отношении Недели талантов Хосе Мануэль Суарес подчеркнул, насколько полезны эти инициативы, и подчеркнул важность поддержания тесного контакта со студентами через учебные центры, такие как EAE Business School.«На этой неделе у студентов есть возможность узнать и сравнить разные компании, получить представление о рынке, на котором они работают, и увидеть, что существует реальность, в которую они могут вписаться. Это беспроигрышная ситуация: они выигрывают, потому что они узнают рынок труда, а мы выигрываем, потому что у нас есть возможность представить наш проект и услышать их проблемы ».

Leroy Merlin Compact открывает свои двери в Марина Альта

12 февраля с 2019 года — 16:22

Verónica Blasco

Leroy Merlin COMPACT откроет завтра 13 февраля двери для публики в свои новые объекты, расположенные в Ондаре. , первая в районе Марина Альта.В результате слияния Leroy Merlin и AKI в начале этого 2019 года был создан новый магазин, в который были вложены приблизительные инвестиции в размере 1 200 000 евро, в нем будет работать более 70 человек и будет создано 25 дополнительных рабочих мест.

Магазин Leroy Merlin Compact в Ондаре, площадью 3,100 квадратных метров, был преобразован с AKI на Leroy Merlin Compact всего за три недели, где он будет предлагать широкий выбор товаров, которые сделают покупки более комфортными. , а также индивидуальный сервис для уточнения идей и проектов о доме.

В этот вторник, 12 февраля, состоялось торжественное открытие учреждений, на котором присутствовали мэр Ондара Хосе Рамиро Пастор, региональный директор региона Леванте в Леруа Мерлен, Испания, Хосе Луис Рамирес и Директор Leroy Merlin COMPACT Ondara, Blas Stones.

Пьедрас подчеркнул интенсивный процесс трансформации магазина, первого в Валенсийском сообществе формата Compact, который включает в себя большую палатку для садовой мебели.В магазине имеется 12 000 наименований товаров на складе и 70 000 наименований товаров по запросу, что позволяет клиентам и сотрудникам иметь полный ассортимент продукции Leroy Merlin.

Хосе Луис Рамирес, со своей стороны, выразил благодарность всем командам, которые участвовали в процессе открытия.

Парламенты закончили переговоры с мэром Ондара Хосе Рамиро, который заявил, что он удовлетворен, потому что «Успехи компании будут успехами Ондара» .Рамиро напомнил о важной приверженности города Ондара коммерческому району Ондара для муниципалитета и Марина Альта.

В мероприятии также приняли участие несколько членов Правления Leroy Merlin Spain, в том числе Хуан Севильяно, директор по развитию, и Марта Диас, руководитель отдела расширения.

Leroy Merlin Compact Ondara будет работать с понедельника по субботу с 8:00 до 22:00 часов. В честь открытия только в среду он предложит 15% скидки на свою продукцию.

Связаться с Leroy Merlin Compact Ondara

Leroy Merlin повышает коэффициент конверсии благодаря обратной связи от Mopinion

Leroy Merlin — ведущий бренд на рынке товаров для дома и товаров для дома во Франции. Хотя у бренда много физических магазинов, Leroy Merlin не ограничивается традиционными продажами в магазинах, а вместо этого использует подход электронной коммерции, который стал возможен благодаря его быстрорастущему веб-сайту. Веб-сайт гарантирует бесперебойное и приятное обслуживание клиентов в Интернете; Это достижение стало возможным отчасти благодаря сбору отзывов клиентов с помощью программного обеспечения Mopinion с 2019 года.


Пропустили статью о запуске проекта Леруа Мерлен с Mopinion? Обязательно посмотрите здесь.


Веб-сайт Leroy Merlin в настоящее время занимает 4-е место в топ-15 самых посещаемых сайтов электронной коммерции во Франции — согласно исследованию Médiamétrie в сентябре 2020 года.

Однако такой высокий трафик на веб-сайт создает множество новых проблем для бренд, например, предоставление посетителям простой, плавной и интуитивно понятной работы в Интернете. Фактически, это одна из самых больших проблем для французского бренда.

Удовлетворенность клиентов заложена в ДНК Леруа Мерлен

Крайне важно прислушиваться к голосу клиента (VoC), который осуществляется путем сбора мнений клиентов в каждый ключевой момент на пути к покупке онлайн. Фактически, реализация Mopinion позволила Леруа Мерлену ответить на два важных вопроса:

  • Измеряйте удовлетворенность клиентов «на месте» во время пути к покупке,
  • Собирайте и анализируйте отзывы клиентов в режиме реального времени для принятия оперативных решений.

До внедрения инструмента Mopinion команда электронной коммерции Leroy Merlin использовала индикаторы для измерения удовлетворенности клиентов и различные средства для сбора и обработки отзывов клиентов.

Мы обнаружили, что эти индикаторы не обязательно подходили для (оперативного) повышения удовлетворенности клиентов на нашем веб-сайте, и что мы могли бы пойти дальше в сборе отзывов в Интернете. По этой причине мы решили внедрить инструмент Mopinion.

Николя Хезе, менеджер по работе с клиентами, Leroy Merlin

Источник: Leroymerlin.fr

Отзывы, полученные через Mopinion, измеряют уровень удовлетворенности или неудовлетворенности онлайн-пользователей.

«Показателем, который лучше всего соответствует нашим целям, является индикатор CSAT (оценка удовлетворенности клиентов). Мы используем его в разных местах на сайте ».

У наших посетителей есть возможность ввести свой уровень удовлетворенности по шкале от 1 до 5, и в зависимости от его / ее оценки будут создаваться вопросы, оставаясь актуальными для присвоенной им оценки

Источник: Leroymerlin.fr

Собранные отзывы помогут выявить недовольство клиентов, предпринять действия по улучшению взаимодействия с пользователем в Интернете и, следовательно, повысить коэффициент конверсии.

Значительное влияние на конверсию

На каждом этапе пути к покупке можно определить, когда уровень удовлетворенности хороший или плохой. Это, в свою очередь, позволяет расставить приоритеты в последующих действиях, предпринимаемых в Leroy Merlin.

В октябре 2020 года мы собрали 4000 отзывов клиентов после развертывания онлайн-опросов на нашем сайте.Мы ожидали собрать около 6500 отзывов в ноябре. Очевидно, мы видим, что цифровые технологии сыграли важную роль в последние годы

Учитывая количество собранных отзывов, крайне важно правильно проанализировать эти данные и воспользоваться ими. Если, как и Леруа Мерлен, вы хотите создать плавный и гармоничный онлайн-опыт, мы будем рады помочь вам во внедрении нашего онлайн-инструмента для сбора отзывов пользователей.

Леруа Мерлен — Эмплео — Nuestro equipo

Vendedor / a

Es una de las piezas clave de nuestro negocio porque está en contacto con nuestros clientes día a día, escucha sus necesidades y requireas y les ayuda a dar vida a sus ideas y proyectos.Por ello es basic su pasión por nuestros productos y oficio.

Sus iniciativas son muy importantantes para que la empresa crezca: Participa en la разработка gamas de productos y es el / la garante del mantenimiento de la imagen comercial de la sección. Además, se responsabiliza de la gestión de una línea de productos a través del montaje de cabeceras, preparación y puesta en marcha de las campaignñas comerciales, reposición y colocación de mercancías.

Accede a todas las ofertas de trabajo disponibles

Asesor / a de proyecto

Es un puesto estratégico y diferenciador.Ellos / as atienden a las necesidades de cada cliente y les ayudan a encontrar la mejor solución global para sus proyectos oreformas, aportando ideas e inspirándole, como conscuencia del ampio conocimiento que poseen del mercado y de sus novedades y tendencias.

Ответственный за координацию проекта на разных этапах: реализация педидо, медицина, транспортировка, установка и обслуживание после обращения, ofreciendo así un trato personalizado.

Accede a todas las ofertas de trabajo disponibles

Jefe / a de sección

Es un pilar en nuestra compañía, gestionando diferentes áreas en el ámbito de su sección.Coordinan y acompañan a su equipo en el día a día apoyando su formación y desarrollo y velando por su orientación hacia el cliente y los resultados.

Junto con el / la jefe / a de sector planifica y pone en marcha acciones comerciales para ofrecer al cliente una oferta de productos atractiva. Además debe asegurar la calidad y disponibilidad del stock y garantizar una excelente image comrcial a través del mantenimiento de los lineales. Por último Participa junto a su manager en la development de los objetivos anuales y en el seguimiento de los resultados.

Accede a todas las ofertas de trabajo disponibles

Jefe / a de сектор

Es el máximo responsable de las secciones que tiene a su cargo y pertenece al comité de dirección.

Una de sus Funciones Principales es la de crear, desarrollar y motivar a un equipo de ventas sólido y equilibrado.

Suponsabilidad recae en el área comercial, Definiendo la estrategia, planificando la actividad comercial y gestionando las gamas de productos y su disponibilidad.

Define los objetivos cuantitativos y cualitativos del сектор siguiendo su cuenta de explotación.

Accede a todas las ofertas de trabajo disponibles

Controlador / a de gestión

Es el máximo responsable de la logística, servicios y gestión de la tienda, siendo miembro del comité de dirección.

Una de sus Funciones Principales es la de crear, desarrollar y motivar a un equipo sólido y equilibrado.

Por otro lado, debe acompañar a los jefes / as de section en la toma de solutions, gestionar la cuenta de explotación de la tienda, Developrando el processso de objetivos cuantitativos y aportando su visión económica y de rentabilidad.

Además, deben velar por el respeto de las normas de control interno ,ordinando las auditorías y garantizar una gestión del stock adecuada, así la development de planes de inversión que ayuden a conguir los mejores resultados de la tienda.

Accede a todas las ofertas de trabajo disponibles

Cajero /

El cajero / a es, en muchas ocasiones, el último interlocutor con nuestros clientes. Deben garantizar un cobro fiable y un excelente servicio al cliente.

Desarrollan diversas tareas tales como cobro de productos, devoluciones, cierre de caja, control de mercancías, informar de la financiación, del Club Leroy Merlin y de los servicios.

Accede a todas las ofertas de trabajo disponibles

Equipo de servicios y gestión tienda

El Controlador / a de Gestión Tienda es el ответственный за todo el equipo de cajas, servicios y gestión, y de la logística de la tienda.El equipo de servicios está compuesto por el / la jefe / a de cajas, cajeros / as Principales y cajeros / as y un responsable de Servicios Cliente que, junto con un equipo de asesores / as de servicios e Instalaciones, crean yolidan la oferta de servicios de las tiendas.

El equipo de gestión se encarga del análisis y seguimiento de toda la información económica de la tienda. La persona responsable de mantenimiento assegura el buen estado y funcionamiento de las instalaciones del centro, así como la seguridad de las personas y los bienes.El rotulista garantiza la calidad de la imageen, el balizaje de Precios y la ambientación de la tienda.

Además, en cada tienda hay una persona que se responsabiliza, junto con los jefes de Sector y el Director de la tienda, de la implementationación de las políticas de RRHH de la compañía, referentes a las áreas de selección, formacón , relaciones laborales y administración de personal.

Accede a todas las ofertas de trabajo disponibles

Logístico /

El objetivo Principal de este equipo ,ordinado por el Jefe / a de Logística, es garantizar que los clientes que vienen a nuestras tiendas encuentren siempre lo que necesitan.

El / la logístico gestiona el flujo de mercancías tanto en la entrada como en su almacenamiento. Sus Principales Funciones son la reposición, revisión y mantenimiento del balizaje para fastenar la búsqueda de productos, realización de inventoryarios, estando siempre disponible para informar y orientar a los clientes.

Accede a todas las ofertas de trabajo disponibles

Директор / a de tienda

El Director / a de tienda garantiza con su equipo el desarrollo duradero de los resultados y la atracción ,isfacción y fidelización de los clientes.Todo ello enmarcado dentro de la cultura, el proyecto y los valores de la empresa.

Tiene la responsabilidad de construir un equipo sólido y equilibrado y acompañarlo en su formación y desarrollo.

Define, junto al comité de dirección, la estrategia main sobre la que se construyen todas las actividades de la tienda. Su visión estratégica y de futuro serán las base paraolidar la tienda en el mercado y en su entorno y para desarrollar nuevos planes de negocio orientados siempre a laisfacción del cliente.Además, pertenece al comité de dirección Regional y dirige proyectos transversales dentro de la empresa

Accede a todas las ofertas de trabajo disponibles

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.