Индекс удовлетворенности клиентов csi пример расчета: Пример расчета индекса удовлетворенности потребителей

Содержание

CSI – Индекс удовлетворённости клиентов

Для оценки лояльности
клиентов компаниям недостаточно оценить свою деятельность лишь на основании
оценки NPS. Покупателям задают вопрос, готовы ли они привести в
данный магазин своих друзей и знакомых. Тем не менее, невозможно достоверно и
сразу вычислить, что привлекло, а что отторгло этих же клиентов. Если
показатель NPS «ушёл в минус», то, чтобы покупатели не перебежали срочно к
клиентам, потребуется другой показатель – CSI, или индекс удовлетворённости
этих же покупателей.

Индекс удовлетворительности клиентов

Customer satisfaction index –
величина, определяющая, в какой степени клиенты довольны продукцией и
обслуживанием в данном магазине. Так, при возрастании этой величины всего на 2%
выручка магазина может возрасти также на одну пятую от первоначального объёма
продаж. Выручка не менее 95% — хорошая величина. Сам индекс применяется как в
бизнес-ориентированной, так и в клиентоориентированной модели продаж.

Что такое CSI?

Как уже говорилось,
показатель CSI ясно демонстрирует, как покупатели относятся к продукции и
сервису в том или ином магазине. Это важнейший индикатор, дающий возможность
персоналу магазина и руководителям компании, в чьём ведении этот магазин
находится, чутко отреагировать на пожелания клиентов.

Формула расчёта CSI

Расчёт по CSI включает в себя
несколько стадий.

Выберите
некоторое число характеристик, важных для вас и вашей фирмы. Наиболее типичный
пример – отношение клиентов к определённому виду продукции или сервиса,
стандарта и схемы обслуживания как таковых. Сюда также относят привлекающую
внимание рекламу, стоимость каждого товара или услуги — по сравнению с
аналогичными от конкурентов.
Попросите каждого
из покупателей оценить деятельность вашей фирмы по шкале в пять баллов. Здесь 1
– полная неудовлетворённость от обслуживания в магазине, 5 – полное
соответствие лучшим показателям. Это даст вам возможность реально отследить,
что именно покупатели оценили в вашем магазине по достоинству. К примеру, вашей
лучшей характеристикой будет уровень разброса и стоимостей товаров. Потребитель
же, наоборот, может хорошо отозваться об оперативности работы
продавцов-консультантов, кассиров и т. д. Идеальным вариантом может быть
продолжение, или проведение опроса по телефону, по мессенджерам, электронной
почте и т. д.
Произведите подсчёты
по полученным оценкам. Скажем, у вас для текущего уровня обслуживания 20%
отозвались крайне отрицательно, 15% — отрицательно в целом, 20% — сдержанно,
35% — остались в целом довольными и, наконец, 10% — довольны по всем
параметрам. Три балла означают нейтралитет: клиенты остались в целом
недовольны, но не захотели резко выражаться в адрес магазина, который продал им
тот или иной товар. В итоге вышло, что – в этом же примере – 55%, больше
половины, остались недовольны сервисом и товаром, а это плохо.

Несмотря на такой результат,
важность обслуживания была охарактеризована на высшем уровне. Задача фирмы –
поднять сервис на новый уровень – иначе покупатели заказчики попросту сбегут к
конкурентам.

Пример расчёта CSI

Например, фирма X, торгующая оптом молочными продуктами обладает
следующей сводкой.

Эта сводная таблица включает в себя четыре графы. Ценовая
графа показывает, что оценка по стоимости уточняется через опрашивание
клиентов. Вопрос в этом случае звучит так.

Как по израсходованным на пастеризованное молоко деньгам
качество данного продукта себя оправдало?

81,00%

Этот вопрос включён в общее анкетирование – наряду с
вопросами по качеству покупки и обслуживания. Оценивается покупка категории А.

Ценообразование формируется каждый месяц с оглядкой на
главного из конкурентов. В случае, когда стоимость товара на данном предприятии
меньше, чем у конкурента, то соответствие цены оценивается как равное единице.
При обратной ситуации расчёт осуществляется по следующей закономерности:

УЦК= Ц кон/ Ц пр, где

УЦК — Уровень цен компании;

Ц кон. — цена конкурента;

Ц пр. — цена предприятия.

Далее используется другая форма подсчёта:

Стоимость литра молока на фирме X равна 97,6% от реальной
рыночной цены, диктуемой первым конкурентом.

Графа «Качество товара» показывает, что индикатор
встречаемости отбраковки равен отношению суммы бракованных упаковок к общему их
количеству, ввезённому в магазин при выгрузке за один приём.

Индекс качества продукции считается по оценённому качеству
на каждой из позиций. Форма расчёта состоит в следующем.

Масса продукции вычисляется по долевой продаже от общего
оборота продукции. Оценивается качество на примере однолитровых упаковок
пастеризованного молока. Форма отчёта выглядит следующим образом.

По показателю качества осуществляется сравнение с
аналогичной характеристикой от фирмы N. Обозначаются показатели качества и
замеряется вес либо в лаборатории, либо по результатам исследований со стороны
команды маркетологов. Средневзвешенная оценка считается как умножения
полученного веса на реальную оценку. Затем средневзвешенные оценки
складываются.

Графа «Сервис» показывает отметку дефицитности (УД),
считаемую по следующему закону:

УД = Т / (Д + Т) * 100%,

где

Д — дефицитность продукции в обычных единицах.

Т — показатель оборота товара в обычных единицах.

Что касается удовлетворённость складской деятельностью, то
здесь также высчитываются следующие показатели.

Графа «Клиентские параметры» высчитывается показатель изменения
объёмов продаж для клиентов группы А. При обнаруженном приросте продаж магазин
получает уровень, равный 100%. При снижении – параметр по продажам определён в
качестве отношения текущего уровня продаж к предыдущему.

Динамика по клиентам отслеживается следующим образом.

Клиенты – это распространители, заключившие договор с
предприятием. Если компания отрабатывает свои показатели по максимуму, то в неё
стекаются новые контрагенты, а рекомендательная база компании также возрастает.
Расчёт считается так же, как и по последней таблице.

CSI в итоге из самой первой таблицы не доходит до 95%. Чтобы
он поднялся, потребуется ещё больше снизить цены на продукцию, подняв вместе с
тем качество товара (по всем параметрам) и поработать над улучшением
обслуживания. Данная схема верна и работоспособна на любом предприятии.

Что позволяет измерить показатель csi сбербанка. Индекс потребительской лояльности (NPS): подробное руководство

Как CSI помогает создавать лучший клиентский опыт

CSI 1 , или индекс удовлетворенности потребителей, для многих компаний становится главным показателем, на основании которого выстраиваются долгосрочные взаимоотношения с клиентом. Существует взаимосвязь между ростом лояльности клиентов и увеличением доходов компании.

Такой подход позволяет компаниям становиться клиентоцентричными, своевременно внедрять новые продукты и сервисы, улучшать качество обслуживания. Зарубежные и российские компании в борьбе за лояльность стали проактивно запрашивать обратную связь от клиентов по всем точкам контакта. Это позволяет компаниям оперативно реагировать и меняться в соответствии с пожеланиями клиентов. Показатель CSI сегодня используют в своей работе многие компании от небольших кафе и косметических фирм до крупных сотовых операторов и банков

Сбербанк в рамках реализации клиентоцентричной модели ежедневно производит замеры CSI в различных каналах обслуживания клиентов. В банке внимательно следят за тем, чтобы выполнялись обещания клиентам, в числе которых — доступность необходимых сервисов 24 часа 7 дней в неделю, финансовая безопасность, решение проблемы в момент обращения, дружелюбное отношение, квалифицированное обслуживание и многое другое.

В офисах Сбербанка размещена информация о том, что банк проводит CMC-опросы о качестве обслуживания с номера «9000». Сообщения с просьбой оценить работу банка рассылаются через день-два после взаимодействия клиента с банком, и удовлетворенность клиентов измеряется в баллах от 1 до 10, где 1 говорит о том, что клиент совсем недоволен, а 10 — очень доволен. За 6 месяцев 2016 года из 19 млн клиентов примерно 1,6 млн уже оставили отзывы, которые используются для усовершенствования процессов в банке. Сотрудники финансовой организации осознают важность показателей CSI. Получение обратной связи необходимо, суть подобных коммуникационных отношений между клиентом и брендом заключается в том, чтобы узнать своих клиентов как можно ближе, тем самым построить долгосрочные отношения, что в свою очередь поможет стать компании более клиентоцентричной.

В Сбербанке обращают внимание также на Индекс готовности рекомендовать банк (NPS 2), который определяют с помощью телефонных опросов клиентов всех сегментов. Также ведется учет отношения обращений клиентов к количеству операций, проводимых клиентами в различных каналах (CR). Отдельно выделяется показатель FCR 3 — доля обращений, решенных «здесь и сейчас» по отношению к общему объему поступивших обращений. Эти данные не просто цифры для отчета или презентаций, а реальный механизм генерации и внедрения новых сервисов, а также повышения уровня обслуживания клиентов.

Клиенты Сбербанка также имеют возможность, не дожидаясь звонка или CMC из банка, в любое время самостоятельно связаться с круглосуточным контактным центром и оставить свой отзыв. Позвонить можно по всем известному бесплатному короткому номеру 900, единому для операторов МТС, «Мегафон», «Билайн» и «Теле2» 4 и доступному на территории России.

Исследование своей аудитории по приведенным метрикам помогло Сбербанку уже второй раз подряд стать лауреатом ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания» 5 , проводимой в РФ. Банк наградили за внедрение «Золотых правил» обслуживания клиентов и запуск системы сбора обратной связи от клиентов по СМС. По словам начальника управления модернизации клиентского опыта Александры Алтуховой, благодаря метрикам клиент находится в центре всей деятельности банка. «Мы ежедневно измеряем уровень удовлетворенности нашими услугами и проводим оценку качества обслуживания в различных каналах. В июне 2016 года индекс NPS достиг 58%. Самый высокий показатель — в молодежном (63%) и массовом сегментах (59%)», — отметила Александра Алтухова.

Сегодня подобные метрики важно внедрять в каждой компании. Как показал пример Сбербанка, это помогает более детально вовлекать сотрудников в решение вопросов клиента, мотивировать команду, своевременно выявлять недостатки в работе и оперативно устранять их, составлять реалистичные прогнозы на будущее, а главное, построить открытый диалог с клиентами.

1 CSI (англ. Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности потребителя — позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов работы компании, влияющих на лояльность клиента.

2 NPS (англ. Net promoter score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании, а также готовности их рекомендовать другим клиентам. Используется для оценки готовности к повторным покупкам. В Сбербанке NPS конкретного канала измеряется путем проведения телефонных опросов клиентов всех сегментов. Подсчет индекса Сбербанком проводился самостоятельно на основании собственных данных и опросов клиентов.

3 FCR (англ. First contact resolution) — доля обращений, решенных «здесь и сейчас». В Сбербанке оценивают отношение обращений, решенных в моменте, к общему объему поступивших обращений.

4 Номер 900 для абонентов сотовых операторов МТС, «Билайн», «Мегафон», «Теле2» на территории России. Тарификация бесплатная при нахождении в домашнем регионе и во внутрисетевом роуминге.

5 Подробнее о премии можно узнать на сайте pravpro.ru. В 2015 г. ОАО «Сбербанк России» — лауреат премии в специальной номинации «Самый клиентоориентированный банк»; в 2016 г. ПАО «Сбербанк» — лауреат премии в номинации «Самый клиентоцентричный банк» в категории «Финансовая грамотность и открытость».

Клиенты, которые собираются совершить покупку, приходят за ней с личными представлениями по поводу цены и качества, а также ждут определенного уровня обслуживания. Успешность компании, рост ее финансовых и нефинансовых показателей как раз и зависят от того, насколько ей удастся подстроиться и клиента.

Что оценивает CSI?

Customer Satisfaction Index (в сокращении употребляется как CSI), или в переводе на русский язык — это «индекс удовлетворенности клиентов». Является оценкой удовлетворенности потребителя после его взаимодействия с компанией. Иными словами, с помощью CSI можно узнать насколько был успешен опыт посещения клиентом той или иной компании.

Индекс удовлетворенности клиентов CSI позволяет оценить такие показатели:

насколько удовлетворен клиент отдельным процессом, услугой или товаром той или иной компании;
насколько клиент удовлетворен общим взаимодействием с компанией;
насколько удовлетворен клиент взаимодействием с компанией-конкурентом.

Клиент, который имеет высокий показатель удовлетворенности от взаимодействия с компанией, обязательно вернется вновь, совершит покупку еще раз, а также порекомендует компанию своему окружению.

Специалисты считают индекс удовлетворенности клиента наиболее используемым нефинансовым показателем. Руководители большинства компаний рассматривают CSI как наиболее достоверный нефинансовый показатель будущей финансовой эффективности. Другими словами, чем более высокий уровень CSI клиента в настоящем, тем более лоялен он будет к компании в будущем, а значит будет вновь совершать покупки в компании.

Руководителям расчет индекса удовлетворенности клиентов CSI помогает отвечать на один из наиболее важных вопросов: насколько лояльны к компании ее клиенты? Ведь проводимые исследования показали, что удержание текущего клиента обходится компании намного дешевле, нежели привлечение нового.

Метод сбора информации для расчета CSI

Для того чтобы собрать полную информацию, необходимо использовать и количественные, и качественные методы.

Активно применяются опросы. К примеру, в большинстве компаний можно заметить специальные кнопки с положительной и отрицательной оценками. Клиентам после взаимодействия с компанией предлагается сделать свой выбор. Также используются опросы, чтобы узнать общую удовлетворенность клиента от использования продукта или услуги компании. Для этого клиенту необходимо поставить оценку от 1 до 5, где оценка 1 показывает полную неудовлетворенность, а оценка 5 — полную удовлетворенность.

Также могут использоваться специальные фокус-группы, в которых участвуют клиентов компании. Фокус-группа может показать более качественное представление о лояльности клиентов.

Формула индекса удовлетворенности клиентов CSI

Примером расчета индекса CSI служит приведенное ниже уравнение.

CSI = sum Wj (Pij — Eij), в котором:

k — показывает количество анализируемых атрибутов;
Wj — показывает весовой фактор атрибута;
Pij — созданное восприятие стимула i по отношению к атрибуту j;
Eij — ожидаемый уровень для атрибута j, который является нормативом стимула I.

Американский индекс удовлетворенности потребителей

ACSI, или американский индекс удовлетворенности потребителей, показывает рейтинг, который основывается на анализе желаний и ожиданий потребителя, как он воспринимает цену и качество. Благодаря этому индексу компании могут измерить удовлетворенность клиентов не только на непрерывной основе, но и ежеквартально. Источником данных будут служить различные опросы клиентов.

Стоит помнить, что крупные ежегодные опросы, а также исследования с помощью фокус-группы достаточно дорогие мероприятия. Чаще всего компании прибегают к коротким опросам, так как они также показывают необходимую информацию об удовлетворенности клиентов, но являются относительно недорогими.

Индекс удовлетворенности потребителей NPS

Net Promoter Score или индекс удовлетворенности клиентов NPS дословно расшифровывается как «чистый индекс промоутеров». Впервые данный индекс стал использоваться с 2003 года, когда он был предложен Ф. Райхельдом в одном бизнес-журнале. По его мнению, с фактической лояльностью клиента наиболее связана готовность рассказывать и рекомендовать организацию знакомым. Данная готовность и является единственным индикатором лояльности клиента.

Расчет индекса NPS

Методика изменения лояльности строится на двух вопросах, которые задаются текущим клиентам. Бывшие и потенциальные клиенты не рассматриваются. Первый вопрос гласит: «Какова вероятность вашей рекомендации компании своим родным и друзьям?» Оценка ставится в интервале от 0 до 10, где значение 0 определяет полное нежелание клиента рекомендовать компанию, а значение 10 — его 100% желание сделать рекомендацию.

В зависимости от ответа, клиент ранжируется в одну из групп:

Клиенты-промоутеры.
Те, кто поставил оценку 9 или 10. Наиболее лояльные к компании клиенты. Компания может ожидать их рекомендации.
Клиенты-нейтралы.
Это реципиенты, которые оценили компанию баллами 7 или 8. Такие клиенты оцениваются как «пассивные», они могут, как рекомендовать компанию друзьям, так и не делать этого.
Клиенты-критики.
Они дают компании оценку от 0 до 6. Такие клиенты недовольны взаимодействием с компанией, вряд ли от них стоит ожидать рекомендации. Скорее наоборот.

Расчет индекса удовлетворенности клиентов производится путем вычитания процентного соотношения «промоутеров» и «критиков». Индекс показывает уровень лояльности клиентов. Величина индекса может варьироваться от показателя -100, если все опрошенные клиенты попали в группу «критиков», до показателя +100, если ситуация обратная.

Индекс удовлетворенности клиента CSAT

Customer Satisfaction Score является усредненным показателем удовлетворенности потребителя. С помощью данного индекса клиент имеет возможность оценить опыт его взаимодействия с компанией. К примеру, какое-то действие, в том числе общение со службой поддержки, получение дополнительной информации или возврат купленного товара может быть оценено покупателем по определенной шкале.

Показатель измеряется путем проведения опроса среди покупателей. Это может быть автоматизированная анкета, которая звучит после телефонного общения менеджера с покупателем или присылается по смс или электронной почте. Компания, высылая опрос, просит потребителя поставить оценку уровня удовлетворенности опытом. Шкала часто имеет границы от 1 до 5, где значение 1 показывает то, что клиент полностью недоволен обслуживанием, а значение 5 то, что клиент полностью доволен. Итоговый показатель индекса удовлетворенности клиента CSAT отображается в виде % клиентов, которые поставили оценку 5.

Индексы CES и SCI

Customer Effort Score позволяет проанализировать уровень усилий клиента, которые ему необходимо приложить для решения своего вопроса при взаимодействии с организацией. Чем ниже данный показатель, а значит, меньше прикладывает усилий клиент при взаимодействии с компанией, тем выше вероятность его лояльности к данной компании.

Индекс Secure Customer Index показывает уровень надежности и уверенности в покупателях. Он наиболее связан с рентабельностью компании, занимаемой ею долей рынка, а также количеству постоянных покупателей. Если значение SCI меньше значения 0.7, то данные клиенты относятся к группе «рисковых», при значении от 0.9 до 1.0 клиенты относятся к группе безопасных, иными словами наиболее лояльных. Значения, лежащие между 0.7 и 0.9, определяют клиентов нейтральных.

Замечания

Анализируя удовлетворенность потребителей, стоит также обратить внимание на некоторые замечания. Удовлетворяя потребности покупателей для повышения индекса удовлетворенности клиентов, нужно обратить внимание на стоимость достижения высоких показателей индекса.

Быстрорастущие рынки на сегодняшний день не гарантируют, что при высоких показателях индекса удовлетворенности, в будущем компании обеспечены финансовые результаты. Клиенты могут высоко оценить продукт или услугу компании, однако совершить покупку в компании-конкуренте, так как ее продукт показался клиенту более выгодным или привлекательным.

Компании необходимо анализировать индекс удовлетворенности клиентов с помощью различных методик. Крупного опроса, проводимого раз в год, может быть недостаточно для полноты картины определения лояльности потребителей.

Значения индексов, к которым компании необходимо стремиться

Анализируя индекс удовлетворенности клиентов, компании также могут проанализировать и процент оттока клиентов. Он не должен превышать 5%.

Итоговый расчет по формуле индекса удовлетворенности клиентов NPS не должен быть ниже показателя 50. Именно такое значение является положительным для компании. Показатель CSAT должен стремится к 80%.

На уровень удовлетворенности клиентов могут влиять надежность компании, ассортимент и стоимость продукции, возможность воспользоваться различными программами кредитования и рассрочки. Также на мнение клиента влияет наличие документального подтверждения безопасности товара компании. Немаловажным параметром является и мнение клиента об обслуживании в компании: быстро или долго, доброжелательно или нет. Все небольшие факторы складываются в одно единое мнение, которое как раз и позволяют проанализировать индексы удовлетворенности потребителей.

Одним из самых эффективных инструментов для отслеживания эффективности работы банковского учреждения является индекс удовлетворённости клиентов. CSI – английская аббревиатура словосочетания customer satisfaction index, означающего в переводе на русский язык «расчёт индекса удовлетворённости». CSI относится к числу так называемых нефинансовых ключевых показателей эффективности (КПЭ). Крупные коммерческие банки, предпочитающие западные образцы организации работы, активно используют его в качестве индикатора лояльности, справедливо полагая, что при росте индекса удовлетворённости возрастает вероятность дальнейшего плодотворного сотрудничества банка и клиента.

Как создавалась методика расчёта индекса удовлетворённости потребителей

CSI относительно недавно появился в статистическом арсенале крупных финансовых учреждений в качестве нефинансового показателя эффективности основной деятельности. Теоретические основы методики расчёта индекса удовлетворённости клиентов (CSI) даны в работе шведских учёных из Стокгольмской школы экономики (1989 год). Конкурирует с CSI в сфере маркетинга показатель Net Promoter Score (NPS), или чистый индекс промоутера. Оба индекса рассчитываются путём анализа отзывов клиентов о качестве услуг, предоставляемых компаниями.

Индекс удовлетворенности клиентов CSI позволяет выявить минусы в маркетинговой политике определенного предприятия

Американский вариант индекса (ACSI)
описан в двух монографиях международной команды маркетологов и финансистов — Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Bryant B.:

1996 г., Journal of Marketing — «The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings».
2005 г., Ann Arbor, MI: The Stephen M. Ross School of Business – «The American Customer Satisfaction Index at 10 Years. А summary of findings: Implications for the Economy, Stock Returns and Management».

Исследователи доступным языком рассказали о том, что такое CSI, как правильно организовать работу системы измерения общественного мнения в процессе осуществления основной деятельности. Однако, для специфики российской экономической модели и построения рынка услуг американский вариант не подходит. Российский вариант должен учитывать все нюансы ведения бизнеса в РФ. Исследованиями в этой области занимаются серьёзные и очень уважаемые учреждения. В частности, не остались в стороне от этой проблемы специалисты Высшей школы экономики.

По мнению учёных, на российском рынке исследователи индекса CSI должны иметь возможность решать широкий круг задач:

проводить низкозатратные исследования и опросы общественного мнения;
устанавливать взаимосвязь результатов исследований с финансово-экономическими показателями деятельности компаний;
осуществлять сравнительный анализ межотраслевого уровня CSI;
внедрять результаты проведённых исследований в модели построения деятельности компаний и отдельные бизнес-процессы.

Модель измерения CSI

Многолетние исследования, частным образом проводимые крупнейшими банковскими и финансовыми структурами показали, что гораздо успешнее работают те компании, которым удаётся на протяжении длительного периода удерживать крупных корпоративных клиентов за счёт улучшения сервиса. Поиск новых клиентов не дает столь ощутимых результатов, так как для формирования лояльного отношения им нужно определённое время. Кроме того, достаточно велик риск частых смен потребителями поставщиков финансовых и банковских услуг. Найти «свой» банк – очень большой успех для клиента. Ещё более крупный успех для банкиров и финансистов – найти «своих» клиентов и продолжительное время успешно предоставлять им весь спектр услуг.

Методика определения индекса удовлетворенности клиентов

Пример модели измерения CSI

Грамотно рассчитанный индекс удовлетворённости потребителей позволяет безошибочно оценить эффективность деятельности компании относительно тех планов, которые были приняты ранее.

CSI очень чётко показывает, какой из предлагаемых потребителям продуктов не соответствует стандартам качества.

Всё очень просто: если клиент недоволен тем, как работает услуга, значит в организации процесса подачи продукта есть определённые пробелы. Таким образом, зная отношение клиентов к качеству предоставляемых услуг, можно быстро наладить процесс повышения эффективности. Удержать клиента можно именно так, и никак иначе.

Методика формирования информационной базы CSI

Первой задачей при расчёте индекса CSI является сбор корректной и правдивой информации, отражающей опыт потребителей в процессе пользования пакетом услуг компании. Дальнейшие расчёты помогают:

выявить, насколько лояльно относятся клиенты к цене и качеству предоставляемых услуг;
определить степень доступности услуг для различных групп потребителей;
установить значение соотношения цены и качества услуг с целью унификации затрат клиентов.

Для расчёта применяется базовая модель. В неё заложен ход процесса принятия клиентом решения о приобретении услуги или товара, предлагаемого компанией. При установлении показателей отношения клиентов к качеству услуг компании рекомендуется комбинировать количественные и качественные характеристики.

Для сбора информации используются два метода:

Объективный.
Субъективный.

В число наиболее популярных способов получения информации входят:

блиц-опрос по результатам приобретения товара/услуги.
опрос с целью оценки общей удовлетворённости. В данном случае применяется оценочная шкала (например, от 1 до 5 баллов) с целью выявления конкретного отношения клиента к качеству услуги.
выделение фокус-групп клиентов, сформированных по единому признаку отношения к приобретённой услуге.

При расчёте CSI следует чётко представлять, что это некая усреднённая характеристика эффективности направлений работы компании. Например, американский ACSI – это аналитический рейтинг, который составляется по нескольким показателям:

ожиданию клиента;
качеству и ценности услуг, которые фактически воспринимаются клиентом;
сумме претензий на недостаточное качество;
степени лояльности к конкретному продукту, представляемому компанией.

Определение индекса удовлетворенности клиентов производится на основе объективных и субъективных данных

Формула расчёта индекса

Рассмотрим, каким образом проводится общая оценка удовлетворённости клиентов. CSI рассчитывается по различным методикам. Во всех оценочных действиях краеугольным камнем является качество товаров/услуг. Для оценки качества товаров необходимо провести предварительный опрос клиентов. Его результаты должны быть сведены в единую базу данных по следующему принципу:

Показатель

(по степени важности)

Важность потребителя

Шкала оценки качества

Количество участников опроса

Средняя сумма оценки

Индекс

ранг

оценка

ранг

Следующим этапом работы является расчёт уровня качества по формуле:

Kcpi = ni х Ki /N,

Ki — оценка качества товаров, выраженная в баллах;
N — общее число респондентов, принявших участие в опросе.

Одна из наиболее популярных формул расчёта CSI выглядит следующим образом:

Ji = (ni х Ki),

Ji — индекс удовлетворённости;
ni -число респондентов, оценивших товар/услугу;
Ki — оценка качества товаров, выраженная в баллах.

Формула применяется отдельно к каждой оценке качества товаров/услуг.

Индекс рассчитывается по определенной формуле, после чего проводится анализ полученных данных

Анализ базы данных CSI

После формирования базы данных и вычисления всех необходимых показателей следует провести анализ полученных результатов:

выявить показатели, набравшие наивысшие средние оценки качества;
эмпирическим путём вывести максимальное значение CSI и сравнить с фактическими данными исследований;
определить комплекс мер по улучшению качества предоставляемых потребителям услуг.

В процессе этой кропотливой работы следует помнить о том, что:

доля количественных показателей в индексе – до 60%, качественных – до 40%;
минимальная временная фаза между двумя одинаковыми расчётами – один месяц.

Методика расчёта в условиях конкретной компании должна быть понятна всем сотрудникам, которые задействованы в процессе формирования базы данных и результатов CSI. До того как начинается расчёт CSI, каждому фактору оценки индекса удовлетворённости должен быть присвоен номер в соответствии со шкалой значимости. Выборка данных должна производиться равномерно во всех подразделениях, предоставляющих услуги/товары клиентам.

Подводные камни статистики CSI

Пути устранения проблем, выявленных результатами неоднократных расчётов CSI, могут быть различными. При этом руководителям компаний следует помнить, что существуют определённые риски ухудшения общих показателей работы. Удовлетворяя запросы клиентов о качестве услуг нельзя забывать об «эталонной величине». В данном случае таковой может являться порог затрат компании на улучшение качества обслуживания. Превышать его нельзя ни в коем случае. Это может пагубно отразиться на общих финансовых показателях и привести к ощутимому падению стоимости акций.

Расчёт, многократно проводимый по единому лекалу, на определённом этапе начнёт давать сбои. Результатом этого может стать получение неправдоподобной информации о характере взаимоотношений компании и клиента. Необходимо проявлять творческий подход к процессу оценки удовлетворённости клиентов, меняя через определённое время суть вопросов и количество оценочных показателей. Если это необходимо, следует также увеличить количество опросов в течение одного календарного года.

Математическое вычисление удовлетворенности клиентов имеет ряд особенностей

Помня, что означает CSI и его результаты для руководителей крупных компаний, банков и страховых обществ, маркетологи постоянно работают над внутренней сутью процесса повышения лояльности потребителей. Одним из путей достижения приемлемых результатов во взаимоотношениях компании с клиентом является так называемая карта успеха. Для её составления необходимо осуществить следующие действия:

определение критериев оценки используемых компанией стратегий и бизнес-процессов;
выявление преимущественного состава клиентских групп и путей удовлетворения их преимущественных запросов;
установление соотношения экономических возможностей компании с затратами на обеспечение удовлетворения запросов всех групп клиентов.

Получив на основе данных CSI ответы на жизненно важные вопросы, руководство компании может приступать к осуществлению плана улучшения финансового климата:

изменить процесс ценообразования по всем видам предоставляемых услуг;
обеспечить рыночную конкурентоспособность услуг одинакового направления;
провести работу по улучшению сервиса;
определить порог выделения средств на разработку и инновационных видов услуг для клиентов.

Грамотный подход руководства к решению всего комплекса вопросов, связанных с определением степени удовлетворённости клиентов и их лояльности к деятельности компании – залог удачного и взаимовыгодного сотрудничества на многие годы вперёд.

Алферов Алексей

Руководитель отдела учета и планирования ООО «Вяземский молочный комбинат»

Сводный отчет расчета CSI для оптового предприятия «Z», торгующего молочной продукцией, имеет следующий вид:

Таблица 1

Показатели удовлетворенности	Товаровед	Факт. значение	Взвешенное значение

*Цена*
Опрос удовлетворенности ценой товаров
Уровень цен по сравнению с конкурентами на товары группы А
*Качество товара*
Уровень брака
Индекс качества товара
*Сервис*
Уровень дефицита
Опрос удовлетворенности логистическим сервисом
*Клиентские показатели*
Уровень динамики продаж клиентов группы А
Уровень динамики клиентской базы данных


Целевой показатель

Сводный отчет содержит 4 блока. В блоке «Цена» качественная оценка цены выявляется путем опроса клиентов. Задается вопрос следующего содержания:

Данный вопрос, как правило, включают в общую анкету (вместе с опросами качества товара и сервиса) и оценивают товары А.

Уровень цен предприятия ежемесячно определяется сравнением с основным конкурентом. Если цена предприятия ниже, чем конкурент, то данный уровень определяется, как 100%, если выше, то формула расчета имеет вид:

УЦК= Ц кон/ Ц пр, где

УЦК — Уровень цен предприятия;

Ц кон. — цена конкурента;

Ц пр. — цена предприятия.

Форма расчета имеет следующий вид:

Таблица 2

Интерпретация показателя: уровень цены на пастеризованное молоко 1л. предприятия «Z» составляет 97,6 % от идеальной цены (цены основного конкурента).

В блоке «Качество товара» уровень брака рассчитывается, как отношение суммы брака (возврата бракованной продукции) к общей сумме отгрузки.

Таблица 3

Расчет индекса качества товаров производится на основе оценок качества по каждой позиции (SKU). Сводный расчет имеет следующую примерную форму:

Таблица 4

Наименовние товара	Результат оценки	Взвешенная оценка
Молоко пастеризованное п/п 1 л.
Молоко пастеризованное бутылка 0,9 л.
Сметана 250 г.
Творог п/п 0,5 кг.
Творог весовой

Вес товара определяется по доле продаж от общего товарооборота.

Оценка качества SKU на примере молока 1л. имеет следующую форму:

Таблица 5

Наименовние показателя	Результат оценки молока «N»	Результат оценки молока «Z»	Взвешенная оценка «N»	Взвешенная оценка «Z»
Вкус и запах молока
Свежесть (дата производства)
Натуральность и полезность продукта
Цельность упаковки
Дизайн упаковки
Удобство использования упаковки

Качество сравнивается с основным конкурентом «N», выбор показателей и значения весов определяются экспертным путем либо на основе маркетинговых исследований. Взвешенная оценка рассчитывается, как произведение веса и результата оценки. Итоговая взвешенная оценка равна сумме взвешенных оценок всех показателей.

В блоке «Сервис» уровень дефицита (УД) рассчитывается по формуле:

УД = Т / (Д + Т) * 100%,

Д — дефицит товара в нат. ед.

Т — товарооборот в нат. ед.

Опрос удовлетворенности логистическим сервисом в этом же блоке имеет следующую форму:

Таблица 6

Наименовние показателя	Результат оценки	Взвешенная оценка
Своевременность доставки *
Укомплектованность по товарно-сопроводительным документам
Наличие сан паспортов на а/м
Оперативность агента (быстрота реагирования на дополнительные потребности)
Доступность агента по телефону
Приемлемые условия оплаты


* показатель определяется в случае его отсутствия в системе автоматизированного учета

В блоке «Клиентские показатели» определяем показатель уровень динамики продаж клиентов группы А. В случае прироста, автоматичечески присваивается уровень 100%, если наблюдается снижение, то уровень считается, как отношение текущего объема продаж к предшествующему. Пример расчета приведен в табл. 7

Таблица 7

Расчет уровень динамики клиентской базы данных имеет следующую форму:

Таблица 8

Под клиентской базой понимается количество активных контрагентов, работающих с предприятием в определенном периоде. Логика очевидна: при удовлетворительной работе предприятия растет количество рекомендаций, что положительно влияет на количество заключенных новых договоров.

Принцип расчета аналогичен предыдущему примеру (см. Табл. 8).

Анализ CSI из таблицы 1 показывает, что удовлетворенность клиентов не дотягивает до целевого уровня 95%. Для его повышения необходимо снизить цены до приемлемого уровня, улучшить качество молока (удобство упаковки, повысить полезность и вкусовые свойства), поднять сервисные показатели.

Итак, приведены примеры отчетов по расчету подпоказателей индекса удовлетворенности клиентов. Методика может быть легко адаптирована на любом предприятии с учетом специфики бизнеса.

В которой представил разработанный им новый способ измерения лояльности. Публикации предшествовали несколько лет исследований корреляции между показателями, традиционно используемыми для оценки лояльности, и истинной лояльностью
, которая проявляется не на словах, а в поведении клиента: более частых покупках, более высоких чеках и рекомендациях компании знакомым.

Есть интересный факт, о котором пишут многие исследования поведенческой психологии: однажды приняв решение – выбрав для себя какой-то бренд, сервис, тарифный план, магазин – человек склонен не менять свой выбор, если только его что-нибудь не оттолкнет. Компания прилагает много усилий, чтобы привлечь клиента: нужно превзойти конкурентов, ожидания клиентов и т.д. Но, получив клиента, главное – не оттолкнуть его своими действиями, то есть обеспечивать клиентский опыт, соответствующий
ожиданиям.

В 2013 году в США исследовали причины, по которым клиенты меняли банк. Более привлекательное предложение банков-конкурентов было причиной смены банка лишь в 15% случаев. Еще четверть клиентов поменяла банк по независящим от банка причинам: смена работодателя, места жительства, личные изменения, которые приводят к тому, что люди по-другому начинают использовать банковские сервисы. В 60% случаев причиной открытия счета в новом банке стало созданное старым банком неудобство для клиентов – несоотвествие их ожиданиям.

Выявление и устранение неудобств клиента (сокращение доли детракторов) – основное направление усилий компании по повышению
NPS.

При этом, компании важно выявлять и устранять проблемы, значимые для наибольшей части клиентов. Ими могут оказаться проблемы, о которых не пишут в жалобных книгах, с которыми не обращаются в колцентр, или о которых не догадываются сотрудники. Решение проблем, о которых громче всех кричат, не повлияет на общий индекс, если с этими проблемами сталкиваются единицы.

Индекс удовлетворенности клиентов CSI | Quality Business

Индекс удовлетворенности клиентов, также известен как Customer Satisfaction Index (CSI) или Net Satisfaction Score (NSS). Данный показатель принципиально не отличается от индекса потребительской лояльности. Однако, индекс удовлетворенности клиентов используется даже чаще, чем показатель NPS.

Индекс CSI дает Вам ответ на вопрос — насколько в целом продукт или сервис соответствуют требованиям и ожиданиям рынка. Поэтому суть индекса удовлетворенности клиентов становится довольно очевидной. Клиенты, которым нравится продукция или услуги, более лояльны и будут возвращаться.

Экономические исследования в области привлечения клиентов демонстрируют выгоду, что намного дешевле поддерживать успешные взаимоотношения с действующими клиентами, чем поиск и привлечение новых.

Поэтому, отслеживание индекса удовлетворенности клиентов обеспечит Вам понимание позиции клиентов. Более того, он позволит изменить отношения клиентов к вашей продукции и услугам в течение времени.

Применительно к модели Кано, теории развития продукта и удовлетворенности клиентов, индекс удовлетворенности позволит взглянуть на разницу между текущим состоянием продукции и ожиданиями клиентов. А это, в свою очередь, позволит спланировать определенные шаги для улучшения характеристик продукции или услуг.

Как рассчитать индекс удовлетворенности клиента?

Во-первых, в качестве источник данных для расчета индекса удовлетворенности можно использовать опрос клиентов. Подобный опрос также используется для расчета индекса потребительской лояльности. Выбор формата телефонного звонка или почтовой рассылки зависит от располагаемых для этой цели средств. Перечень вопросов, как правило, не ограничивается исключительно вопросом об удовлетворенности, например, от 1 до 5. Но, также, включает в себя другие релевантные вопросы, необходимые для составления полной картины о продукции или услугах глазами заказчика.

Таким образом, формула для расчета индекса удовлетворенности клиентов будет зависеть от формата подготовленного опросника. То есть, это могут быть вопросы с ответами “да” или “нет” или вопросы с количественным анализом. Расчет индекса удовлетворенности проводится по аналогии с показателем NPS. Кстати, там же Вы можете посмотреть пример составления опросника и расчета.

Периодичность опросов, как и формат зависит от располагаемых компанией ресурсов и бюджета. Здесь, например, следует иметь ввиду, что проведение опросов сторонними компаниями довольно дорогостоящая практика. Но, ключевая мысль здесь состоит в том, что проведение опросов раз в год не даст Вам представление о тенденциях.

Целевые значение могут варьироваться в зависимости от отрасли.

Источник статьи Quality Business

При использовании материалов просим ознакомиться с Правилами

Другие показатели, используемые в маркетинге и продажах:

NPS, CSI, CLI и не только

Ведь лояльные клиенты:

Будут рекомендовать вас друзьям и знакомым.
Продолжат покупать у вас, пока есть необходимость.
Не станут целенаправленно искать другой бренд.
Даже скидки конкурентов для них не настолько привлекательны.
Скорее всего, заинтересуются товарами, которые вы им предложите.
С пониманием отнесутся к техническим неполадкам, проблемам с доставкой и прочим временным трудностям.
Дадут вам обратную связь, если вы попросите: напишут отзыв на товар или укажут на то, что можно улучшить.

А чтобы управлять лояльностью клиентов, важно научиться ее измерять. Это поможет нам становиться лучше и продавать больше. Как измерить лояльность? Сейчас расскажем.

#1: измерить индекс лояльности NPS

Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) — основа основ в измерении лояльности. Он показывает, готовы ли клиенты рекомендовать ваш бренд друзьям. Его просто измерить и так же просто интерпретировать:

Спрашиваете, с какой вероятностью по шкале от нуля до десяти клиент порекомендует ваш бренд своим друзьям: 0 — никогда и ни за что, 10 — обязательно, хоть сегодня.
Полученные ответы делите на три группы, в процентах. Критики — те, кто поставил от 0 до 6. Они вряд ли посоветуют вас кому-то, возможно, даже станут отговаривать. Нейтралы — те, кто поставил 7 или 8. Они вроде довольны, но рекомендовать вас вряд ли будут. Промоутеры — те, кто дал вам 9 и 10 баллов. Вот у них остались самые приятные впечатления от общения с вами, и они действительно будут рекомендовать вас знакомым.
Вычетаете процент критиков из процента промоутеров — это и будет NPS.

Формула расчета NPS

Если число получилось со знаком плюс, значит, фанатов у вас больше, чем ненавистников. Как вы понимаете, чем эта цифра больше, тем лучше. Отрицательное и нулевое значение говорит о том, что у бренда проблемы и пора что-то с этим делать.

Классический NPS на этом и заканчивается, но есть и расширенный вариант — это когда вы еще спрашиваете, почему клиент поставил именно такую оценку. Он позволяет конкретизировать претензии критиков и определить сильные стороны за счет отзывов промоутеров.

Собрать данные можно по-разному: отправить email-рассылку с анкетой, устроить онлайн-опрос прямо на сайте или в приложении, напрячь call-центр и провести массовый обзвон, заставить робота обзванивать клиентов автоматически.

#2: измерить индекс удовлетворенности CSI

Индекс удовлетворенности клиентов, Customer Satisfaction Index (CSI), показывает, насколько клиенты удовлетворены непосредственно после взаимодействия с брендом. При этом CSI подразумевает, что удовлетворенность клиента зависит не только от непосредственных характеристик продукта, но и от того, насколько ему важны эти характеристики. С помощью индекса удовлетворенности клиентов можно узнать:

насколько потребители довольны отдельным товаром;
насколько они довольны взаимодействием с брендом в целом;
насколько они довольны взаимодействием с вашими конкурентами;
насколько довольны разные группы клиентов после взаимодействия с вами — и сравнить эти показатели между собой;
как изменилось отношение к бренду после проведения маркетинговых кампаний или каких-то других действий —например, после обучения персонала — если измерить CSI до и после.

Измеряют CSI в два этапа:

Сначала определяют, по каким параметрам будут измерять удовлетворенность продуктом. Их может быть много, и они зависят от специфики бренда: скорость интернета у провайдера, качество печати в книжном издательстве — и так далее.Но за основу можно взять 5P-критерии: Product, Price, Place, Promotion, People — удовлетворенность самим продуктом, ценой, местом, продвижением, людьми. Например, помог ли круглосуточный консультант или вежливо ли поговорил менеджер, который подтверждал заказ по телефону.
Потом собирают данные с помощью личных опросов CAPI и PAPI, телефонных CATI и онлайн — CAWI. В опросах есть два раздела: в первом выясняют, насколько важен для клиентов каждый из параметров, а во втором — насколько они удовлетворены этими параметрами. Обычно в том и другом случае используют оценку по шкале от 1 до 7, но не обязательно.Иногда в анкету включают дополнительные вопросы, которые подразумевают развернутый ответ (как с NPS, помните?) или позволяют судить об удовлетворенности не отдельным продуктом, а брендом в целом.

Оба индекса, NPS и CSI, можно использовать для оценки b2b и b2c-сегментов. И лучше всего оценивать их в связке: так можно понять, приводит ли удовлетворенность (CSI) к лояльности (NPS).

У нас в стране, как правило, оценка лояльности к бренду ограничивается этими двумя показателями. Но западные маркетологи выделяют еще ряд характеристик, коротко о них.

Repurchase Ratio — коэффициент выкупа

Коэффициент выкупа — это отношения «повторных» клиентов к «разовым». Логика такая: в основе коммерческих отношений лежит покупка, поэтому повторная покупка может служить достоверным подтверждением лояльности клиентов. Важно: мы говорим об одних и тех же продуктах — опять вернемся к провайдеру или b2b-сегменту, который, например, закупает сырье или канцелярию.

Рассчитывают его по-разному. Если бизнес-модель бренда основана на подписке, то есть с клиента каждый месяц (квартал, год) списывается определенная сумма за услуги, — нужно просто разделить число клиентов, продлевающих контракт, на тех, которые прекращают пользоваться услугами после первого цикла.

Для тех, кто работает с транзакциями, нужно учитывать среднее время между первой и второй покупкой постоянных клиентов и стандартное отклонение. В общем, сложно, но есть инструмент для расчета.

Upselling Ratio — коэффициент продаж

Коэффициент продаж похож на коэффициент выкупа — с той только разницей, что речь идет о разных продуктах. Чтобы его рассчитать нужно опять же разделить «повторных» клиентов на «разовых». Этот показатель отражает доверие, которое вы приобретаете благодаря предыдущему опыту ваших клиентов.

Чем больше отличается второй продукт от первого, тем больше лояльность к бренду. Для примера возьмем интернет-магазин одежды и интернет-магазин электроники. У первого клиент может покупать джинсы раз в год, потому что его все устраивает. У второго — сначала купить смартфон, убедиться, что все в порядке, и купить уже ноутбук. Upselling Ratio у второго магазина выше.

Customer Loyalty Index — еще один индекс лояльности

CLI — индекс лояльности, который показывает то же, что и NPS, плюс возможность повторной покупки и покупки других товаров. В нем соответственно три вопроса:

Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым?
Какова вероятность того, что вы купите у нас продукт снова?
Какова вероятность того, что вы попробуете наши другие продукты и услуги?

Оценивают CLI по шестибалльной шкале, где 1 — «определенно да», а 6 — «определенно нет». Общий CLI — средний балл за три ответа. Считается, что этот индекс охватывает больше аспектов лояльности, а, значит, он более надежный.

Однако у нас в стране его не очень любят, потому что на него, во-первых, уходит больше времени и человеческих ресурсов. Во-вторых, вопрос о надежности все-таки спорный, ведь в результаты каждого опроса закрадывается погрешность, а в случае CLI — это погрешности не от одного, а от трех вопросов.

NPS наоборот

Это, как и NPS, опрос из одного вопроса, но здесь вы спрашиваете клиентов, как сильно они будут скучать по вам, если завтра компания прекратит свое существование. И все та же десятибалльная шкала: от 1 — «не замечу», до 10 — «без вас я не справлюсь».

Опрос измеряет вашу эмоциональную связь с клиентами и ценность ваших УТП. Так если на рынке помимо вас есть еще тысяча компаний, занимающихся тем же самым, клиенты вряд ли потеряют сон из-за вашего исчезновения.

Customer Engagement Numbers — показатели вовлеченности

Многие считают, что сейчас онлайн-показатели вовлеченности играют куда более важную роль, чем NPS и CLI — ведь их легче измерить и повлиять на них, а еще они более тесно связаны с доходом и прибылью.

Главный исполнительный директор и основатель компании Totango, которая занимается привлечением пользователей облачных приложений, Гай Нирпаз, предлагает использовать в первую очередь эти метрики:

Activity Time. Это среднее время, которое клиенты взаимодействуют с вашим сервисом в день, неделю, месяц или год — в зависимости от того, что больше всего подходит для вашего предложения.

Visit Frequency. Показывает, как часто пользователь возвращается к вашему сервису.

Core User Actions. Анализирует, может ли пользователь испытывать основные функции сервиса.

Как видите, измерить лояльность клиента вполне реально. Все способы, о которых мы написали, так или иначе помогают выявить сильные и слабые стороны бренда и подсказывают, куда ему двигаться.

Индекс удовлетворенности потребителей — CSI

Индекс удовлетворенности потребителей (customer satisfaction index, CSI) является, вероятно, наиболее популярным из всех нефинансовых ключевых показателей эффективности (КПЭ). В большинстве коммерческих организаций он обычно воспринимается как наиболее показательный нефинансовый индикатор финансовой эффективности в будущем, в основе чего лежит убеждение, что чем более удовлетворены клиенты, тем вероятнее они останутся лояльными компании, а это приведет к финансовому успеху.

Другими словами, измерение удовлетворенности потребителей показывает, насколько успешна организация в предоставлении продуктов и/или услуг на рынке.

Ключевой вопрос, на который помогает ответить этот показатель — насколько довольны нами наши клиенты?

Более того, регулярные исследования за несколько десятилетий показали, что привлечение новых клиентов гораздо затратнее, чем удержание имеющихся. Следовательно, обеспечение удовлетворенности клиентов является более выгодным с финансовой точки зрения.

Модель измерения CSI (индекс удовлетворенности клиентов)

Несмотря на недостаток финансовой мотивации, государственные организации также прикладывают усилия для того, чтобы клиенты чувствовали себя удовлетворенными. Недовольные потребители (которые сравнивают работу государственного сектора с высочайшими стандартами работы частного сектора) обращают свой гнев на отдельных официальных лиц, которые затем требуют улучшений от руководителей государственных организаций.

Среди многих преимуществ измерения удовлетворенности потребителей выделяется одно наиболее полезное, которое заключается в том, что показатель удовлетворенности потребителей позволяет руководителям компаний сделать представление о разрыве между текущей эффективностью продажи продуктов / оказания услуг и ожиданиями клиента. Это дает начало запуску действий по улучшению эффективности работы с клиентами.

Как проводить измерения

Метод сбора информации

Для сбора информации используются количественные (объективные) и качественные (субъективные) методы. Широко применяются различного рода опросы. Например, клиентов часто опрашивают на предмет общей удовлетворенности продуктом/услугой с использованием шкалы от 1 (весьма неудовлетворен) до 5 (очень удовлетворен). Также часто проводятся опросы клиентов непосредственно после получения услуги, где используется комбинация из оценок, ответов «да/нет» и качественных вопросов.

И наконец, многие организации выделяют фокус-группы среди клиентов для получения более качественного (и более глубокого) представления об уровнях их удовлетворенности. Обычно рекомендуется использовать комбинацию из количественного и качественного подходов.

Формула

Для измерения удовлетворенности потребителей существует множество способов. Одним из них является разработка индекса удовлетворенности потребителей. По сути CSI — это среднее между всеми компонентами, которые вносят свой вклад в удовлетворенность потребителей. Поскольку эти компоненты по-разному могут влиять на удовлетворенность, они часто имеют свой весовой коэффициент. Широко используемый Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI) представляет собой рейтинг, основанный на анализе ожиданий клиентов, воспринимаемого качества, воспринимаемой ценности, претензий потребителей и лояльности клиентов.

Удовлетворенность потребителей часто измеряется на непрерывной основе. Организации могут оценивать значения индекса удовлетворенности ежеквартально с комментариями по качественным данным. Организации также могут проводить одно ежегодное исследование для сравнения его результатов с другими организациями.

Источник данных — опросы и интервью с клиентами.

Крупные опросы по удовлетворенности потребителей, особенно проводимые внешними компаниями, могут быть дорогими и обычно проводятся раз в год. Исследование фокус-групп также требует значительных затрат. Однако другие подходы (например, короткие опросники в гостиничных номерах) являются относительно недорогими, одновременно предоставляя ценные данные по удовлетворенности потребителей.

Целевые значения

Для сравнительного анализа удовлетворенности потребителей существует множество служб как внутри отраслей, так и в более глобальном масштабе. Американский индекс удовлетворенности потребителей, введенный в 1994 г., охватывает многие отрасли/ сектора, включая автомобили, продукцию повседневного спроса, отели, авиалинии и телекоммуникации. Участвующие организации могут оценить свой показатель как в сравнении с показателями конкурентов по отрасли, так и в сравнении с показателями компаний из других отраслей.

Британский индекс удовлетворенности потребителей охватывает 13 секторов экономики, включая банки, автомобили и государственные услуги.

Пример. В качестве примера структуры индекса удовлетворенности потребителей рассмотрим подход, лежащий в основе индекса ACSI (методология, взятая на вооружение компаниями Великобритании и других стран). Для измерения и анализа удовлетворенности потребителей ACSI используются два взаимосвязанных и дополняющих друг друга метода: интервьюирование и эконометрическое моделирование. Что касается интервьюирования, то оно проводится по телефону профессиональными интервьюерами среди выбранных случайным образом клиентов компаний и организаций.

Аналитики ACSI используют полученные данные для построения специальной модели, которая показывает рейтинги для измеряемых компонентов (ожидания клиентов, воспринимаемая ценность, качество и т. д.) и их взаимозависимости. Каждой компании и организации присваивается свой показатель удовлетворенности потребителей, который является средневзвешенным ответом на три вопроса относительно удовлетворенности. Поскольку индекс имеет значение от 0 до 100, каждая компания получает значение индекса именно в этом диапазоне. На практике индекс варьируется в пределах от 50 до 80. Поскольку существует разница между опросами потребителей в разных отраслях, при определении индекса ACSI для любой компании задаются три идентичных вопроса. Данный подход позволяет проводить корректное сравнение между компаниями и организациями.

ACSI измеряет удовлетворенность потребителей ежегодно для более чем 200 компаний в 43 отраслях и 10 секторах экономики. Измерения ведутся методом набегающей волны. В течение каждого квартала собираются данные для определенных секторов или отраслей, которые затем используются для замены данных, собранных за 12 месяцев ранее. Для получения значения странового ACSI полученные данные ; подвергаются статистической обработке.

Значение показателя ACSI основано на ответах на три вопроса, оцениваемых по шкале от 1 до 10. С формулировкой этих вопросов можно ознакомиться на сайте ACSI (www.theacsi.org). Организации могут использовать эти или подобные вопросы в своих исследованиях удовлетворенности потребителей для приблизительного сравнительного анализа по отрасли и получения корпоративных целевых значений индекса.

Замечания

При анализе удовлетворенности потребителей необходимо помнить о следующих предостережениях. Во-первых, организации могут потерять бизнес, слишком рьяно удовлетворяя исключительные запросы потребителей без обращения достаточного внимания на стоимость такого удовлетворения. Финансовые затраты на обеспечение удовлетворенности обязательно должны быть учтены в любой модели.

Во-вторых, на сегодняшних быстро растущих рынках удовлетворенность потребителей не всегда дает полную картину будущей лояльности клиента и, следовательно, финансовых результатов. На некоторых рынках потребители могут быть чрезвычайно довольны продуктом/услугой, особенно обусловленных новым предложением: клиент может быть весьма удовлетворен предложением, но уходит к конкурентам, так как их продукт/услуга более привлекательны — это особенно характерно, например, для технологичных секторов экономики.

Организации также должны постоянно анализировать удовлетворенность потребителей и с применением различных подходов, чтобы иметь более широкое и обоснованное представление о поведении и предпочтениях потребителей. Опроса, проводимого раз и год, недостаточно, так как он не покажет вам тенденции и может зависеть от неконтролируемых вами обстоятельств (например, негативный отзыв в прессе).

Загрузка…

Индекс удовлетворенности клиентов: методика расчета, значение показателей

Что оценивает CSI?

Customer Satisfaction Index (в сокращении употребляется как CSI), или в переводе на русский язык – это «индекс удовлетворенности клиентов». Является оценкой удовлетворенности потребителя после его взаимодействия с компанией. Иными словами, с помощью CSI можно узнать насколько был успешен опыт посещения клиентом той или иной компании.

Индекс удовлетворенности клиентов CSI позволяет оценить такие показатели:

насколько удовлетворен клиент отдельным процессом, услугой или товаром той или иной компании;
насколько клиент удовлетворен общим взаимодействием с компанией;
насколько удовлетворен клиент взаимодействием с компанией-конкурентом.

Метод сбора информации для расчета CSI

Для того чтобы собрать полную информацию, необходимо использовать и количественные, и качественные методы.

Формула индекса удовлетворенности клиентов CSI

Примером расчета индекса CSI служит приведенное ниже уравнение.

CSI = sum Wj (Pij — Eij), в котором:

k — показывает количество анализируемых атрибутов;
Wj — показывает весовой фактор атрибута;
Pij — созданное восприятие стимула i по отношению к атрибуту j;
Eij — ожидаемый уровень для атрибута j, который является нормативом стимула I.

Американский индекс удовлетворенности потребителей

Индекс удовлетворенности потребителей NPS

Расчет индекса NPS

В зависимости от ответа, клиент ранжируется в одну из групп:

Клиенты-промоутеры. Те, кто поставил оценку 9 или 10. Наиболее лояльные к компании клиенты. Компания может ожидать их рекомендации.
Клиенты-нейтралы. Это реципиенты, которые оценили компанию баллами 7 или 8. Такие клиенты оцениваются как «пассивные», они могут, как рекомендовать компанию друзьям, так и не делать этого.
Клиенты-критики. Они дают компании оценку от 0 до 6. Такие клиенты недовольны взаимодействием с компанией, вряд ли от них стоит ожидать рекомендации. Скорее наоборот.

Индекс удовлетворенности клиента CSAT

Индексы CES и SCI

Замечания

Значения индексов, к которым компании необходимо стремиться

Индекс удовлетворенности клиентов | Показатель CSI — Марко

Расчет индекса удовлетворенности (Customer Satisfaction Index — CSI) позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя. Все расчеты проводятся по базовой модели CSI, которая отражает процесс принятия решений о покупке товара/услуги. Процесс принятия решения основан на ожиданиях потребителя и опыте использования продукта(-ов) компании.

Этапы расчета индекса удовлетворенности CSI

Каждой организации, пожелавшей объективно оценить свои силы, ресурсы и выстроить свою дальнейшую стратегию, можно предложить следующие этапы построения модели CSI:

Выбор ключевых факторов для проведения исследования.

Выбор группы вторичных факторов.

Построение идеальной «балльной» оценки модели.

Разработка анкет для опроса потребителей.

Проведение опроса потребителей.

Обработка и анализ информации.

Расчет значений индекса и оценка его динамики.

Процесс и результат расчета показателя CSI

Исследование уровня удовлетворенности будет проводиться согласно методике по расчету индекса удовлетворенности клиентов (CSI).

Формат работ: формализованное телефонное интервью с клиентами компании (физическими лицами) по предоставленной базе.

В процессе работы будут анализироваться (согласно методике расчета CSI): удовлетворенность, ожидаемость и сравнение с идеалом. Оцениваемые параметры будут использованы стандартные и применяемые для предприятий сферы услуг.

В результате работы будет рассчитан индекс удовлетворенности клиентов компании, а также проанализирована степень влияния отдельных параметров работы компании на общую оценку удовлетворенности.

маркетинговые исследования

Понравилась статья? Поделитесь ей в социальных сетях!

Интересуют услуги компании Марко?

Пожалуйста, заполните опросный лист по данной ссылке

Всеобъемлющее руководство по оценке удовлетворенности клиентов

Концепция оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) впервые получила признание с появлением массового производства. Такие изменения, как массовое производство автомобилей Генри Фордом, привели к резкому снижению производственных затрат и сделали важность индивидуального обслуживания клиентов гораздо менее важной.

В наши дни мы повернули в обратном направлении. Несмотря на то, что массовое производство по-прежнему является нормой, клиенты отмечают изобилие доступных вариантов и дифференцируются в зависимости от того, насколько они удовлетворены продуктом или услугой, которые они получают.

CSAT, как мы его знаем сейчас, вероятно, возник в 1994 году, когда Мичиганский университет установил Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI). Это был первый метод измерения стоимости товаров и услуг с точки зрения покупателя.

Modern CSAT по-прежнему делает именно это: он постоянно измеряет общую удовлетворенность ваших клиентов услугой, продуктом или отношениями с вашей компанией.

Что такое оценка удовлетворенности клиентов?

Оценка удовлетворенности клиентов — это показатель, используемый компаниями для понимания того, что клиенты чувствуют или насколько они удовлетворены конкретным взаимодействием или опытом.Компании могут проводить измерения в любом случае, но чаще всего они используют CSAT после:

Взаимодействие со службой поддержки
Завершение процесса продажи
Торговые взаимодействия
Настройка или использование продукта
Посещение ресторана или заведения

Иногда CSAT используется для измерения более долгосрочных отношений и не запускается конкретным действием пользователя. Однако есть и другие показатели качества обслуживания клиентов, которые могут лучше подойти для этого.

CSAT — один из трех самых популярных показателей, два других — это показатель чистого промоутера (NPS) и показатель усилий клиентов (CES). Вместо того, чтобы выбирать один или другой или противопоставлять их друг другу, у каждого показателя есть сильные и слабые стороны.

Одна из самых серьезных критических замечаний CSAT заключается в том, что успешный продукт или больший доход обычно связаны не только с довольными покупателями. Это правда! Если клиенты удовлетворены поддержкой или продажами, они также не будут автоматически чувствовать себя взволнованными и воодушевленными продуктом.

Имея это в виду, всегда лучше просматривать CSAT в тандеме с другими ключевыми показателями, чтобы найти корреляцию, а не просматривать ее изолированно. Например, если вы продвигаете новое изменение процесса в службу поддержки и замечаете, что ваш CSAT повышается, вы можете приписать этому какое-то значение.

Когда следует измерять CSAT?

Ничего не потеряно, измеряя CSAT, и большая часть программного обеспечения службы поддержки будет иметь встроенную функциональность. Тем не менее, есть три случая, когда вы можете запустить опрос CSAT для клиента.

1. Сразу после обращения в службу поддержки

Можно провести опрос непосредственно после обращения в службу поддержки, включив опрос прямо в подпись представителя службы поддержки клиентов, как это можно сделать с помощью Help Scout. Вы также можете инициировать автоматическое электронное письмо CSAT сразу после того, как ваша команда пометит разговор как закрытый.

Включив опрос в подпись электронной почты, вы сделаете опрос легким и легким. С другой стороны, отправка опроса по электронной почте автоматически после закрытия беседы дает вам обратную связь по всему взаимодействию, а не по каждому отдельному ответу.

В любом случае рекомендуется запросить отзыв об обмене вскоре после его завершения. Таким образом, покупатель останется в памяти свежим опытом, а его отклик станет еще более значимым.

2. После нескольких взаимодействий

Если у вас есть бизнес-модель, предполагающая, что клиенты многократно взаимодействуют с членами вашей службы поддержки, продаж или работы с клиентами, может быть лучше отправить опрос после нескольких взаимодействий, а не после каждый ответ.

Вы можете отправить опрос CSAT, например, после пяти взаимодействий или по прошествии определенного времени с момента их последнего взаимодействия.

3. Ежеквартально

Традиционно CSAT используется для оперативного измерения обратной связи, но вы также можете измерить степень удовлетворенности с течением времени. Если вы хотите измерить степень удовлетворенности с течением времени, вы можете отправлять опросы CSAT ежеквартально.

Вопросы, которые нужно задать для измерения CSAT

Независимо от того, как часто или редко вы отправляете свои опросы, вопрос, который вы задаете, важен.Вот несколько различных способов сформулировать свой вопрос, чтобы указать типы ответов, которые вы получаете:

Насколько вы удовлетворены нашей поддержкой по электронной почте?
Насколько вы довольны нашим сайтом?
Как бы вы оценили наше мероприятие?
Насколько вы довольны нашим сервисом?
Насколько вы довольны своей покупкой?
В целом, как вы относитесь к нашему бизнесу?
Насколько вы довольны этим чатом?
Насколько вы довольны покупками?
Каким был ваш последний визит?
Как бы вы оценили нашу рассылку новостей?
Оправдали ли мы ваши ожидания?

Помните также, что вы можете задавать вопросы с несколькими вариантами ответов, как это часто бывает с опросами CSAT, или вы можете предлагать неограниченные варианты.Некоторые компании предпочитают предоставлять клиентам открытые возможности, чтобы они могли лучше понять свой опрос.

Сосредоточение внимания на общих вопросах о бизнесе или ожиданиях лучше для долгосрочного опроса, тогда как более конкретные вопросы лучше всего подходят для опросов, отправленных сразу после взаимодействия.

Как рассчитать оценку удовлетворенности клиентов

В ходе вашего опроса CSAT будет задан вопрос об удовлетворенности клиента конкретным взаимодействием или услугой, а затем клиент сможет выбрать вариант между «удовлетворен» и «не удовлетворен».

При рассмотрении вашей шкалы обратите внимание на то, что некоторые клиенты смущаются, когда, например, «1» означает «хорошо», а «5» означает «плохо». Многие люди связывают большее число с положительной оценкой.

Если вы решите структурировать опрос за пределами нормы, вы можете столкнуться с некорректными данными. По этой причине многие компании предпочитают использовать смайлики или другие обозначения, кроме чисел.

Ваша оценка CSAT будет варьироваться от 0 до 100. Чтобы определить балл, вы берете количество полученных «удовлетворенных» ответов и делите его на общее количество ответов.Затем вы умножаете это на 100.

CSAT = (Количество положительных ответов / Общее количество ответов) x 100

Таким образом, если бы у вас было 45 «удовлетворенных» оценок из 100 ответов на опрос, ваша оценка была бы 45.

Сравнение CSAT и NPS

В то время как CSAT, как правило, касается удовлетворенности услугой или опытом, Net Promoter Score (NPS) измеряет лояльность клиентов. В частности, NPS спрашивает: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [X] своим друзьям или семье?» Он напрямую связан с желанием людей рекламировать ваш бренд или продукт с помощью устного маркетинга.

В то время как CSAT измеряет удовлетворенность клиентов, NPS измеряет желание вашего клиента рассказать о вашем бренде и представить его.

В целом, NPS — это запаздывающий индикатор состояния бизнеса — его сложно сдвинуть с мертвой точки, и несколько меньших составляющих влияют на получение прочного показателя NPS. Однако CSAT является ведущим индикатором как состояния бизнеса, так и, возможно, даже вашего показателя NPS. Вы заметите, что ваш CSAT изменился, прежде чем вы заметите еще какие-то огромные последствия для всего бизнеса.

Многие люди предпочитают измерять NPS ежеквартально, а не после индивидуальных взаимодействий.Некоторые компании предпочитают использовать NPS вместо CSAT, чтобы получить аналогичные импульсные проверки уникальных процессов.

В конечном итоге может быть лучше использовать оба. Эти две метрики дополняют друг друга и отвечают на разные вопросы. Вместо того, чтобы решать, используете ли вы CSAT или NPS, вместо этого определите, какие экземпляры имеют смысл для какого опроса, и используйте оба.

Есть несколько причин, по которым использование этих дополнительных показателей может помочь вашему бизнесу:

В то время как CSAT помогает указать жизненно важные и конкретные области или процессы, требующие улучшения, NPS дает вам общую картину лояльности клиентов.Используйте оба вместе, чтобы наметить самый четкий путь к успеху.
CSAT более универсален, так как вы можете задавать различные вопросы, тогда как NPS немного ограничен своей структурой из одного вопроса.
Недоброжелатели не слишком хороши в обоих случаях, но хулители НПВ нуждаются в более немедленном внимании. Они явно ссылаются на свою готовность говорить о вашем бренде и могут уже негативно отзываться о вашем продукте публично.
CSAT лучше подходит для выявления конкретных областей, представляющих интерес для клиентов, тогда как NPS помогает измерить восприятие бренда в целом.

Определите, какая частота кадров наиболее важна для вашего бизнеса, и рассмотрите возможность использования обоих типов опросов, чтобы получить наиболее полное представление о чувствах и потребностях клиентов.

Что вы делаете с CSAT?

Теперь, когда вы знаете все тонкости CSAT, пора применить его на практике. Хотя CSAT отлично подходит для того, чтобы узнать, что чувствуют ваши клиенты, есть много других практических приложений для этого универсального показателя.

Завершите цикл с вашими клиентами

Ответы на опросы CSAT от клиентов, которые дали нейтральные или низкие оценки, позволяют вам наладить более тесные отношения с потенциально не заинтересованными клиентами.Запрос дополнительной информации или начало разговора покажут им, что вы заботитесь о том, что они думают и чувствуют, а также позволят вам получить ценную информацию для улучшения вашего продукта.

Делитесь знаниями с внешними командами

Нет лучшего доказательства, чем услышать что-то прямо из уст лошади. Используйте ответы CSAT, чтобы поддержать ваше мнение о конкретных изменениях продукта или исправлении ошибок.

Кроме того, возможность услышать мнение клиента поможет улучшить понимание вашей командой при создании таких вещей, как карты пути клиента, маркетинговые стратегии и даже дорожные карты продукта.CSAT — один из лучших способов получить эту информацию.

Улучшение процессов

CSAT — отличный способ определить отдельные области улучшения. Если вы используете CSAT для каждого взаимодействия, вы можете сравнивать оценки CSAT для разных каналов, членов команды и даже в разное время дня.

Удвоение этих данных с помощью информации о пользователе в приложении может помочь сделать их еще более информативными. Обратите внимание на эти сравнения, и они укажут на ключевые области улучшения вашей поддержки или продуктовых процессов.

Отслеживание с течением времени

Отслеживание CSAT с течением времени дает вам уникальное представление о том, как работает ваша команда. Ваш CSAT вырос за последний год? Вниз?

Использование этого более долгосрочного измерения помогает получить некоторое представление о том, работает ваша общая стратегия или нет. Например, если он неуклонно снижается, вероятно, что-то должно измениться.

Сравните это с другими показателями

Никакие данные не должны храниться в изолированном хранилище. Используйте CSAT, чтобы добавить дополнительный цвет к другим вашим показателям: например, сравните CSAT с первым временем отклика, а затем зациклите его с удержанием.

Этот тип сравнения создает более многогранное представление каждой метрики и истории, которую вы пытаетесь рассказать, используя их все вместе!

Познакомьтесь со своими клиентами

Более глубокое понимание удовлетворенности ваших клиентов — важный первый шаг к созданию целостного превосходного обслуживания клиентов. Измерение CSAT, будь то сразу после взаимодействия или ежеквартально с течением времени, может помочь вам получить критическое представление о том, как ваши процессы, продукты или обмены вызывают у ваших клиентов.

Но не просматривайте CSAT изолированно. Свяжите CSAT с такими вещами, как разрешение первого контакта или оценка усилий клиентов, чтобы увидеть, как изменения в вашей стратегии влияют на настроения ваших клиентов, и сравните их с другими ключевыми бизнес-показателями, чтобы получить полное представление о том, что ваши клиенты чувствуют и почему.

Как рассчитать показатель удовлетворенности клиентов (CSAT)

Мы объясняем, как рассчитать показатель удовлетворенности клиентов (показатель CSAT), и исследуем, как вы можете использовать показатель CSAT для повышения ценности вашей организации.

Что такое оценка CSAT?

Оценка CSAT — это значение, которое отражает отношение клиента к конкретному контакту / продукту / услуге.

Оценка CSAT — это значение, которое отражает отношение клиента к конкретному контакту / продукту / услуге. Название происходит от термина «Оценка удовлетворенности клиентов» (CSAT).

Множественные оценки собираются от разных клиентов и накапливаются в среднем показателе CSAT Score, который показывает компании, насколько счастливы они делают клиентов.

Затем этот результат можно использовать для получения выгоды для организации с точки зрения сравнительного анализа производительности, удержания клиентов и многого другого.

Как рассчитать оценку CSAT

Многие компании могут адаптировать измерения CSAT к потребностям своего бизнеса.

Однако многие организации измеряют CSAT очень похожими способами, поэтому вот три подхода, которые обычно используются предприятиями любого размера.

Вариант 1. Создание среднего балла

По шкале от 1 до 10, насколько вы были удовлетворены нашим обслуживанием сегодня?

Один из способов — спросить клиентов: «По шкале от 1 до 10, насколько вы удовлетворены нашими услугами сегодня?» Это обычно называется «Вопрос CSAT».

Вы можете изменить этот вопрос, чтобы сместить акцент с вашей «услуги» на другую часть вашего бизнеса — например, на ваш продукт — если вы хотите это сделать.

Задав вопрос CSAT, вы можете затем использовать приведенную ниже формулу CSAT для расчета среднего среднего всех оценок.

Например, предположим, что мы задали наш вопрос шести клиентам, и они дали нам следующие ответы.

Респондент	Оценка от 1 до 10	Максимальный балл
Респондент 1	5	10
Респондент 2	7	10
Респондент 3	10	10
Респондент 4	3	10
Респондент 5	8	10
Респондент 6	6	10
Всего	39	60

Мы просто разделим нашу общую оценку 39 на 6 респондентов и умножим ее на 10.

Преимущество расчета CSAT Score таким способом заключается в том, что, в отличие от других систем оценки, вы можете рассчитывать средний балл CSAT, а также фиксировать баллы для отдельных клиентов.

С помощью этих индивидуальных оценок вы можете уделить больше внимания распределению оценок. Это помогает владельцам проектов исследовать общий опыт клиентов с низкими показателями, выявляя ключевые болевые точки, в то время как вы также можете обратиться к своим клиентам с высокими показателями, чтобы повысить ценность.

Вариант 2 — Счастливое против несчастного

Возможно, самый простой способ сгенерировать данные CSAT — задать простой вопрос «счастливый / нейтральный / несчастный».

Результаты, полученные с помощью этого метода, не требуют большого объема анализа, и у инспекторов есть возможность продолжить, спросив клиентов о том, что могло бы улучшить оценку.

Этому методу также удается лучше учитывать культурные различия — исследования в области психологии показали, что индивидуалистические культуры получают больше очков в крайних случаях, в то время как другие культуры получают более высокие результаты.

На приведенном выше рисунке представлены три варианта: счастливый, нейтральный и несчастный.

Эта система не генерирует подробных данных, но может быстро проверить состояние здоровья по отношению к бренду или услуге. Поскольку его так легко связать с графическим представлением, это также снижает трудозатраты респондента.

Моррис Пентел

Кроме того, эти простые визуальные шкалы могут увеличить объем опроса, по словам Морриса Пентеля, председателя Фонда клиентского опыта.

«Когда вы используете визуальные шкалы, ваш мозг воспринимает это иначе, чем когда вы задаете конкретные вопросы. Ответы будут более подсознательными и честными », — говорит Моррис.

Чтобы использовать эту визуальную шкалу для расчета оценки CSAT, воспользуйтесь приведенным ниже уравнением.

Итак, предположим, что вы собрали 43 ответа от клиентов и 30 из этих клиентов выбрали кнопку счастья , ваш показатель CSAT будет 69,8%.

Почему? Что ж, просто взгляните на расчет CSAT Score ниже.

Вариант 3 — Звездный рейтинг

Вы заметите, что уравнения для первых двух способов расчета оценки CSAT очень похожи, и оба дают вам процентную оценку.

Используемая такими крупными сервисами, как Amazon и Netflix, система звездных рейтингов знакома клиентам.

Поскольку это так хорошо известно потребителям, компании могут рекламировать процент клиентов, которые поставили им пятизвездочную оценку.

Это упрощает создание простой визуальной обратной связи, как видно из списков продуктов Amazon:

В этом примере — 4.2 из 5 звездочек по шкале CSAT. Эта оценка была бы рассчитана с использованием приведенной ниже формулы оценки CSAT.

Эта система CSAT может быть особенно полезной, если вы хотите узнать, насколько ваши клиенты довольны продуктом. Однако он гораздо реже используется для расчета показателя CSAT, который зависит от обслуживания клиентов.

CSAT против NPS

Многие контакт-центры измеряют Net Promoter Score (NPS), принимая этот показатель как косвенный показатель удовлетворенности клиентов.Однако это не очень хорошая практика, особенно если вы не доказали, что существует корреляция между вашими оценками CSAT и NPS.

NPS — это показатель лояльности клиентов посредством рекомендаций, а не удовлетворенности. У вас может быть много довольных клиентов, но они не обязательно рекомендуют вас.

Одна из основных причин этого заключается в том, что ваш бизнес не обязательно поддается рекомендациям. Не многие люди, например, решительно рекомендуют страховую компанию своей семье и друзьям, даже если они вполне могут быть довольны получаемыми услугами.

Это может быть причиной того, что NPS отстает по популярности по сравнению с другими показателями качества обслуживания клиентов, такими как CSAT, как показано на диаграмме ниже.

Эта диаграмма включает данные из нашего отчета: Что сейчас делают контакт-центры (издание 2019 г.)

Тем не менее, несмотря на эти ключевые различия между показателями, вы, возможно, могли бы перенять некоторые аспекты методологии расчета NPS.

Для расчета NPS вы задаете вопрос: «По шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт / услугу своей семье / друзьям?»

Затем вы складываете ответы в уравнение ниже:

Если бы вы использовали эту шкалу, но изменили вопрос на вопрос CSAT, например: «По шкале от 1 до 10, насколько вы удовлетворены услугами, предоставленными вам сегодня?» Вы можете найти действительно интересные идеи.

Фактически, этот вид измерения поднимает планку удовлетворенности, принимая только самые высокие баллы за удовлетворение. Он также включает в себя нечто большее, чем двоичное представление о удовлетворенности / неудовлетворенности.

Просто не забывайте, что CSAT и NPS — это две очень разные метрики.

Подробнее об измерении NPS читайте в нашей статье: Как рассчитать… Net Promoter Score

5 хороших способов использовать свой результат CSAT

Не думайте, что CSAT — это просто показатель, «похлопывающий по спине».Используйте полученные вами оценки CSAT для дальнейшего улучшения обслуживания клиентов каждым из пяти способов, указанных ниже.

1. Внутренний сравнительный анализ

Отслеживание ваших результатов CSAT с течением времени — это эффективный способ измерить, как изменения, которые вы вносите в контакт-центре и за его пределами, влияют на удовлетворенность клиентов.

Просто не зацикливайтесь на улучшении своего номера CSAT и упускайте из виду потребности бизнеса и сотрудников. Лучше всего подумать об улучшении процессов и об использовании CSAT как показателя того, насколько хорошо вы это делаете.

2. Показатели качества

Поиск корреляции между оценками качества и оценками CSAT является важным мероприятием…

Поиск корреляции между оценками качества и оценками CSAT — важное мероприятие, позволяющее убедиться, что вы тренируете консультантов по использованию поведения, которое приводит к высокой степени удовлетворенности клиентов.

Если качество и оценки CSAT не совпадают, пора еще раз взглянуть на вашу карту показателей качества и проанализировать ключевые факторы CSAT.Это поможет вам убедиться, что ваша качественная программа соответствует потребностям клиентов.

3. Маршрут

Собирая индивидуальные оценки CSAT от клиентов, вы можете группировать своих клиентов в зависимости от того, насколько они довольны.

Затем вы можете применить эту информацию к своей стратегии маршрутизации вызовов, чтобы в следующий раз, когда недовольный клиент позвонит, вас может ждать специалист-консультант. Это поможет убедиться, что у них есть опыт улучшения, который может превратить негатив в позитив.

4. Удержание клиентов

Помимо улучшения маршрутизации вызовов, есть еще много вещей, которые вы можете сделать, чтобы уберечь клиента от «оттока», если он оставит низкую оценку удовлетворенности.

Самый эффективный вариант — перезвонить им, решить их проблему и избавиться от них с отличным сервисом.

Самый эффективный вариант — перезвонить им, решить их проблему и избавиться от них с отличным сервисом. Это может потребовать некоторых усилий, но может оказаться очень полезным, если вы воспользуетесь отрицательной обратной связью.Не многие компании этим занимаются!

5. Проактивная стратегия

Группируя своих клиентов в группы с низким и высоким уровнем удовлетворенности — на основе их оценок CSAT — вы можете реализовать активную стратегию с целью увеличения доходов.

Например, вы можете инициировать предложение скидки для клиента с низким уровнем CSAT через определенное время после того, как он оставил свой плохой счет, чтобы сохранить свой бизнес. Вы также можете попытаться построить свои отношения с клиентами с высоким CSAT с помощью индивидуальных рекламных предложений.

Узнайте, как сформулировать отличную проактивную стратегию для повышения CSAT, прочитав нашу статью: Что такое проактивное обслуживание клиентов? С определением, примерами и ключевыми проблемами

Повышение вашей оценки CSAT

Есть много способов, с помощью которых организации могут улучшить свои показатели CSAT. Будь то улучшенная поддержка людей, адаптация их процессов или обновление технологий.

Пол Уилд

Три таких способа описаны ниже Полом Уилдом, экспертом по контактным центрам в mcx, который обнаружил, что каждая идея действительно эффективна для улучшения результатов CSAT.

Определите правильную культуру — Основываясь на четком видении, ориентированном на клиента, вы можете общаться со своими сотрудниками.
Создайте эмоциональную связь — Признавайте различия клиентов и помните: «Дело не в том, что вы говорите, а в том, как вы это говорите.
Использование показателей, ориентированных на клиента — для оценки воздействия улучшений качества обслуживания клиентов, которые вы делаете.

Дополнительные идеи по повышению вашей оценки CSAT можно найти в нашей статье: 31 быстрый совет: как повысить уровень удовлетворенности клиентов

Подводные камни оценки CSAT

План состоит в том, чтобы рассчитать показатель CSAT Score, который дает точное представление об удовлетворенности вашей клиентской базы.Но есть определенные подводные камни, которые могут помешать вам достичь этой цели…

1. Действия над ошибочными данными

Основной принцип компаний, которые хотят получить обратную связь от потребителей, — «действовать в соответствии с тем, что вы узнали». Если вы не меняете свою стратегию на основе новой информации, зачем вообще спрашивать?

Но у этого есть и другая сторона. Откуда вы знаете, что то, что вы узнали, актуально? Игнорировать хорошие отзывы — проблема, гораздо хуже — действовать в соответствии с нерепрезентативными отзывами.

Джефф Тоистер

«Многие руководители службы поддержки беспокоятся об уровне отклика, но я подчеркиваю две вещи, которые гораздо важнее, — говорит Джефф Тойстер, консультант по обслуживанию клиентов.

«Одно из них — представительство. Справедливо ли представляет ваша выборка опроса (люди, которые отвечают) тех клиентов, от которых вы хотите получить обратную связь? »

«Второе — полезность. Получаете ли вы полезные данные, которые можно использовать для улучшения обслуживания клиентов? »

Вот пример.Допустим, вы хотите опросить клиентов, которые используют на вашем сайте функцию самообслуживания. Если вы опрашиваете только людей, которые завершили определенную транзакцию, вы полностью пропустите тех, кто пытался выполнить функцию, но отказался и вместо этого попытался позвонить в службу поддержки.

Таким образом, высокая скорость отклика не обязательно означает, что вы получаете данные, которые нужно улучшить.

Чтобы не попасть в эту ловушку, убедитесь, что вы понимаете, откуда поступают ваши данные и есть ли какие-либо группы клиентов, которые они не представляют.

Ответы на эти два вопроса должны быть частью основного процесса внедрения изменений:

Кому это будет выгодно?
Откуда мы это знаем?

2. Обследование усталости

По данным Pew Research Center, в период с 1997 по 2018 год количество ответов на телефонные опросы снизилось с 36% до 6%.

Это число включает в себя нецелевые опросы, поэтому это не прямая параллель с тем, как компании опрашивают своих клиентов.Тем не менее, это говорит нам кое-что о готовности общества к участию.

Среднестатистического потребителя приглашают участвовать в трех опросах в неделю, и он быстро утомляется.

Компании должны иметь четкие правила в отношении частоты, с которой они будут опрашивать клиентов…

Компании должны иметь четкие правила относительно частоты, с которой они будут опрашивать клиента, и времени, в течение которого они собираются просить респондентов сдаться.

Тереза Ганди, основатель ClarityCX, добавляет: «Мое практическое правило состоит в том, что ни один клиент не будет получать опрос чаще, чем раз в три месяца, потому что он просто превращается в мусор в почтовом ящике.Насколько их мнение изменится за месяц? »

Суть в том, что клиенты вряд ли будут заполнять несколько опросов, и это фактически влияет на качество обслуживания клиентов, потому что они раздражаются из-за того, что вы все время отправляете опросы.

3. Удовлетворение не имеет четкого определения

Что имеет в виду покупатель, когда он подтверждает, что удовлетворен? Означает ли оценка 5 из 5, что они полностью счастливы или что они полностью согласны с тем, что они вполне счастливы?

Это в значительной степени вопрос о том, как компания решает сформулировать вопросы опроса и что он извлекает из ответов.

Тереза Ганди считает, что удовлетворение не может быть адекватной целью: «У меня большие проблемы с использованием слова« удовлетворение ». Довольные клиенты пойдут на соревнования, когда есть предложение, а лояльные — нет «.

Помните, что вам нужны в бизнесе ваши постоянные клиенты, ваши восторженные поклонники, потому что именно они останутся с вами и будут говорить всем, кого они знают, чтобы они тоже дали вам свой бизнес.

4. Внешний бенчмаркинг — непростая задача

Компании должны выбрать метод оценки, который лучше всего соответствует их целям исследования.Если они занимаются подсчетом баллов внутри компании, они могут создать свою собственную систему полностью с нуля. Если они используют известную сюрвейерскую компанию, у этой компании будут свои предпочтения.

Вопрос CSAT, который задает организация, будет варьироваться от одного бизнеса к другому…

На практике это не позволяет предприятиям сравнивать свои результаты с результатами своих коллег — поскольку вопрос CSAT, который задает организация, будет варьироваться от одного бизнеса к другому. Это также может затруднить информирование клиентов и заинтересованных сторон о положительных результатах.

Кроме того, многие контакт-центры попадают в ловушку, принимая данные внешнего сравнительного анализа как «евангелие». Числами легко манипулировать, и нам нужно быть осторожными в том, как мы интерпретируем цифры, которые нам дают.

Для получения дополнительных советов по сравнительному анализу CSAT и других показателей прочтите нашу статью: Сравнительный анализ контакт-центра — как получить больше от ваших показателей

5. Статистическая значимость может изменить историю

Без очень большой опрошенной группы отдельные опросы могут иметь большое влияние на результаты.Это может не быть проблемой для крупных компаний, которые могут опрашивать тысячи людей; для небольших компаний это может стать серьезной трудностью.

Это действительно проблема с методикой опроса, а не с метрикой CSAT. Сфера, в которой это вызывает наибольшее беспокойство, — это когда отзывы клиентов используются для оценки отдельных сотрудников. Теоретически основание целей и бонусов на индивидуальном CSAT кажется очень интуитивным. Проблемы возникают, когда откликаются всего несколько клиентов. Частично отличающиеся баллы могут повлиять на уверенность агента, даже если они могут быть случайными колебаниями.

Создание опроса CSAT

Оценки

CSAT чаще всего сопоставляются в опросах. В большинстве случаев это один вопрос, но часто организации задают несколько вопросов, связанных с CSAT, чтобы собрать больше информации.

Эти вопросы затем образуют так называемый «опрос CSAT».

Если вы хотите получить больше информации о CSAT, создав такой опрос, обязательно примите приведенный ниже совет.

Задавая правильные вопросы CSAT

Чтобы рассчитать показатель CSAT, многие организации задают ряд вопросов, связанных с удовлетворением клиента на разных этапах его пути к покупке.

Скорее всего, все они будут запрошены с использованием одной и той же шкалы, что упростит вычисления CSAT.

Примеры вопросов, которые вы могли бы включить в свой опрос CSAT, включают:

Насколько вы довольны услугами, которые предоставляются сегодня?
Насколько вы удовлетворены советником, с которым разговаривали сегодня?
Насколько вы удовлетворены навигацией по нашему сайту?
Насколько вы довольны нашей службой доставки?

Хотя вам нужно быть осторожным с тем, кого вы опрашиваете, чтобы избежать утомления от опроса, эти вопросы дадут вам хорошее представление о том, что поднимает и ухудшает ваш общий показатель CSAT.

Вы также можете задавать больше открытых вопросов, чтобы получить более глубокое понимание, хотя это не повлияет на вашу оценку CSAT. Примеры:

Если бы вы могли что-то изменить в нашем продукте / услуге, что бы это было?
Какие из следующих характеристик продукта наиболее ценны для вас?
Почему вы предпочли нашу организацию нашим конкурентам?

Для получения дополнительных идей по вопросам, которые можно использовать в ваших опросах, прочтите нашу статью: Лучшие вопросы, которые следует задать в опросе контакт-центра

Сбор данных обследования

У компаний есть больше возможностей, чем когда-либо прежде, когда дело доходит до опроса клиентов.Веб-сайт, телефон, IVR — существует множество вариантов с разными преимуществами по стоимости и скорости отклика.

Тереза Ганди

Тереза Ганди сказала нам: «Лучший способ получить ответы на опрос — это мобильные телефоны. Не СМС, а текстовая ссылка на опрос ».

«Не отправляйте ссылку по электронной почте, потому что люди открывают тексты чаще, чем электронные письма. Они просто нажимают на ссылку, и ваш опрос здесь. Поэтому, когда люди сидят в автобусе, сидят в метро и смотрят телевизор вечером, они нажимают одну кнопку, чтобы открыть опрос.”

Дополнительные способы сбора отзывов и ответов на опрос CSAT можно найти в нашей статье: 25 хороших примеров отзывов клиентов

Форматирование обзора

Это некоторые из наиболее важных соображений при составлении опроса CSAT для получения оценки CSAT для вашей организации.

Делайте краткие, простые — В среднем покупатель тратит около 90 секунд на заполнение опроса. Этого достаточно для общего вопроса CSAT, вопроса об их конкретном опыте и вопроса о NPS.
Используйте шкалу с нечетными номерами — Хорошее обследование должно иметь шкалу с нечетными номерами, потому что нечетное количество пунктов шкалы дает участникам выбор среднего или нейтрального ответа.
Включите в ответы вариант «Н / Д» — Основное раздражение для клиентов, заполняющих анкеты, заключается в том, что они обязаны отвечать на вопросы, которые не имеют отношения к их опыту. По этой причине важно предложить вариант «Н / Д» или «Я не знаю».
Поддерживайте согласованность ваших опросов, чтобы отслеживать изменения — Если вы меняете вопросы в опросе, вы не получаете согласованности.Возможно, вам удастся что-то добавить или немного подправить, но вы не получите долгосрочных качественных данных, если будете продолжать менять то, о чем просите.

Наш последний совет: используйте текстовые поля, но не делайте их обязательными. Информация, которую клиенты добровольно вводят в текстовые поля, часто бывает самой полезной. Однако добавление текста должно быть необязательным, иначе многие клиенты просто сдадутся.

Если вы хотите использовать текстовые поля в опросе CSAT, лучше всего отформатировать вопрос, как в примере ниже.

Это отличный пример вопроса, который нужно задать в опросе CSAT.

Первоначально опубликовано в июле 2017 г. Недавно обновлено.

Подробнее о расчете других общих показателей контакт-центра читайте в наших статьях:

Определение индекса

— CSI — Индекс удовлетворенности клиентов

Если вы ищете определение индекса обслуживания клиентов , просто просмотрите наши ссылки ниже:

https://www.datamar.cz/sites/default/files/CSI_eng.pdf

Оценка удовлетворенности клиентов / Индекс удовлетворенности клиентов

Оценка удовлетворенности клиентов и индексы удовлетворенности клиентов — это попытка измерить, насколько клиенты удовлетворены работой компании.

https://www.five9.com/landing/customer-service-index-report

определение

https://www.theacsi.org/

Американский индекс удовлетворенности клиентов, единственный в стране межотраслевой показатель удовлетворенности клиентов, дает предприятиям научно обоснованную информацию по …

https: // блог.hubspot.com/service/how-to-measure-customer-satisfaction

Обычно задается по шкале от 1 до 3, от 1 до 5 или от 1 до 7, ваша оценка удовлетворенности клиентов может быть рассчитана путем сложения суммы всех оценок и деления…

https://www.jdpower.com/business/automotive/us-customer-service-index-csi-study

Индекс обслуживания клиентов США (CSI) от J.D. Power StudySM изучает удовлетворенность клиентов услугами по техническому обслуживанию и ремонту в дилерских центрах по продаже новых автомобилей.

https: // www.investopedia.com/terms/a/american-customer-satisfaction-index.asp

Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) — это экономический индикатор настроений потребителей в США, основанный на общенациональном опросе, проведенном в…

https://en.wikipedia.org/wiki/American_Customer_Satisfaction_Index

Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) — это экономический индикатор, измеряющий удовлетворенность потребителей …

Индекс удовлетворенности клиентов

Описание: Индекс удовлетворенности клиентов основан на предположении, что довольные клиенты с большей вероятностью будут совершать повторные покупки товаров / услуг, оставаясь…

https: // www.geckoboard.com/best-practice/kpi-examples/customer-satisfaction-csat/

Как рассчитать удовлетворенность клиентов… Удовлетворенность клиентов (CSAT) рассчитывается путем деления всех положительных ответов на общее количество ответов и…

Индекс удовлетворенности клиентов

Ключ к познанию — сравнение. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) — это универсальный аналитический инструмент, предназначенный для измерения удовлетворенности клиентов продуктом,…

https: // www.cmswire.com/customer-experience/what-is-customer-satisfaction-score-csat/

Углубляемся в ключевые концепции измерения удовлетворенности клиентов с помощью… «Продавцы или поставщики услуг часто заранее определяют, что такое… удовлетворение, с помощью Американского индекса удовлетворенности клиентов (ACSI).

Связанные

Что такое оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)?

Как измерить оценку удовлетворенности клиентов?

баллов CSAT рассчитываются на основе ответов на вопросы типа «Насколько вы удовлетворены XYZ?» измеряется по шкале опроса.Хотя использовались различные шкалы, в том числе вербальные и числовые шкалы из 5, 7 или 10 баллов, мы всегда рекомендуем использовать 10-балльную числовую шкалу, поскольку она обеспечивает более четкое определение и более продвинутый статистический анализ, и теперь это стало общепринятым. стандарт для исследования удовлетворенности клиентов.

Точная формулировка задаваемых вопросов будет зависеть от требований вашего опроса об удовлетворенности клиентов и необходимости изучения конкретных частей вашего бизнеса. Пример может выглядеть так:

«Насколько вы удовлетворены поддержкой, которую получили сегодня?»

Очень плохо

Очень доволен

Существуют разные способы расчета оценки CSAT, но наиболее точным является вычисление среднего среднего (сумма всех индивидуальных ответов, деленная на общее количество ответов).

Ваша оценка CSAT по каждому вопросу будет от 1 до 10.
Для общей оценки заголовка вы рассчитаете индекс удовлетворенности клиентов (как подробно описано ниже) по шкале от 10 до 100, часто выражаемый в процентах.

Что такое хороший показатель удовлетворенности клиентов?

Очевидно, что чем выше ваш результат CSAT, тем лучше, и вам всегда следует тщательно анализировать свой результат и использовать полученные данные для улучшения качества обслуживания клиентов.

Мы проводим исследования удовлетворенности клиентов в Великобритании более 20 лет и за эти годы получили целый ряд оценок.В ответ на вопрос выше нам нужно взглянуть на нашу последнюю «таблицу рейтингов», которая показывает, что средний балл CSAT будет около 80%, самый высокий — около 95%, а самый низкий — около 50%.

Сравнение ваших оценок CSAT может быть хорошим показателем того, насколько хорошо вы работаете, независимо от того, сравнивать ли ваш результат с результатами всех других компаний или сравнивать ваши показатели в вашем секторе с результатами конкурентов. Свяжитесь с кем-нибудь из нашей команды, чтобы обсудить дальнейшее бенчмаркинг.

Что следует измерять с помощью показателей удовлетворенности клиентов?

CSAT становится более мощным, когда вы связываете свои опросы об удовлетворенности клиентов с ключевыми моментами в их опыте.

Не существует определенного списка вопросов CSAT для измерения, но хороший опрос должен быть сосредоточен на любой точке взаимодействия с клиентом, которая повлияет на лояльность клиентов. Опросы CSAT предъявляют совершенно разные требования от одного бизнеса к другому.Есть общие вопросы, но лучшие опросы CSAT сосредоточены на том, что наиболее важно для бизнеса и их клиентов.

Хорошо составленная анкета позволяет отслеживать показатели CSAT для ряда областей бизнеса, продуктов, услуг и т. Д. В зависимости от контекста вашего опроса. Это позволит вам определить моменты боли и моменты истины для клиента, что работает хорошо, а что нет, и предоставить практическую информацию для стимулирования позитивных изменений.

Вот пример вопроса, который дает диапазон требований к оценкам CSAT, относящимся к качеству функции обслуживания клиентов:

«По шкале от 1 до 10 (10 — очень довольны, 1 — очень недовольны), насколько вы удовлетворены нашей службой поддержки по следующим вопросам:»

Общий уровень обслуживания клиентов	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Эффективность работы с моим запросом	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Наличие членов команды	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Скорость ответа	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Дружелюбие	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

Когда измерять оценку удовлетворенности клиентов?

Главное преимущество CSAT — простота.Это простой способ замкнуть цикл взаимодействия с клиентом и определить, удовлетворяет ли оно потребности клиента с положительным опытом.

Отслеживание степени удовлетворенности клиентов для ряда точек соприкосновения и на разных этапах жизненного цикла клиента поможет вам быстро определить, что наиболее важно для ваших клиентов, а также любые области, в которых вы не соответствуете их ожиданиям.

Например, один из наших клиентов недавно обнаружил, что оценки CSAT за «поддержку клиентов» в первый год были отличными, что привело к хорошему удержанию клиентов после первого года.Однако, когда мы посмотрели на одинаковые оценки клиентов во 2-м и 3-м годах, мы обнаружили значительное снижение. Был разработан план действий для решения этой проблемы и приведения баллов в соответствие с результатами первого года, чтобы обеспечить постоянный уровень поддержки клиентов на протяжении всего их жизненного цикла.

Переход к индексу удовлетворенности клиентов

Вывести ваши оценки CSAT на новый уровень означало бы создать Индекс удовлетворенности клиентов (CSI). Это даст вам гораздо более точную меру, чем один общий вопрос, который менее подвержен случайным ошибкам и колебаниям и лучше отражает приоритеты вашего бизнеса.

Индекс удовлетворенности клиентов включает измерение важности каждого требования в рамках вашего опроса об удовлетворенности клиентов. Затем к каждой метрике применяется «весовой коэффициент» в зависимости от того, насколько они важны для ваших клиентов.

Например, если «Качество» вашего продукта является наиболее важным для конкретного покупателя, они будут давать ему наивысшую оценку важности и весовой коэффициент, а если «Соотношение цена / качество» наименее важна, это будет дано Низший.Давайте посмотрим, как будет рассчитываться CSI одного клиента:

Требование CSAT

Оценка важности

Весовой коэффициент

Качество	10	20%
Опыт персонала	9	18%
Ассортимент продукции	9	18%
Скорость отклика	8	16%
Удобство ведения бизнеса	7	14%
Соотношение цена / качество	7	14%
Итого	50	100%

Затем весовой коэффициент умножается на оценку CSAT для каждого требования, чтобы получить взвешенную оценку для каждого требования, чтобы создать общий индекс удовлетворенности клиентов.

Требование CSAT

Оценка CSAT

Весовой коэффициент

Взвешенная оценка

Качество	8	20%	1,6
Опыт персонала	9	18%	1,62
Ассортимент продукции	10	18%	1.8
Скорость отклика	8	16%	1,28
Удобство ведения бизнеса	7	14%	0,98
Соотношение цена / качество	9	14%	1,26
Средневзвешенное значение	8,54

Индекс удовлетворенности клиентов (CSI)

85.4%

Средневзвешенное значение в этом примере составляет 8,54 из 10, но обычно показатель выражается в виде баллов из 100, поэтому CSI для этого клиента составляет 85,4%. Общая CSI для бизнеса — это среднее значение CSI каждого клиента.

Чтобы получить дополнительную информацию о преимуществах индекса удовлетворенности клиентов, свяжитесь с нами, и участник нашего исследования будет рад помочь.

Возможно, вас заинтересует:

Индекс удовлетворенности клиентов: как и зачем его использовать — Вебинар

Этот веб-семинар предоставит вам обзор того, как рассчитать CSI, примеры того, как его измерить, и как его можно использовать для добавления дополнительного уровня детализации к вашим оценкам CSAT.

Зарегистрироваться сейчас>

Customer Insight Журнал

Создано и опубликовано компанией TLF Research. В нашем журнале Customer Insight Magazine содержатся функции, тематические исследования и последние идеи по созданию исключительного качества обслуживания клиентов. Надеемся, вам понравится это чтение!

Узнать больше>

Оценка удовлетворенности клиентов / Индекс удовлетворенности клиентов

Оценка удовлетворенности клиентов и индексы удовлетворенности клиентов — это попытка измерить, насколько клиенты удовлетворены работой компании.Предполагается, что чем больше удовлетворен клиент, тем выше вероятность, что он останется клиентом.

В разных организациях используются разные подходы к измерению удовлетворенности клиентов, но все они, как правило, делятся на два основных подхода:

Индекс удовлетворенности клиентов

Индекс удовлетворенности клиентов объединяет результаты опроса клиентов по различным бизнес-атрибутам для создания единого индекса удовлетворенности клиентов, который показывает общую удовлетворенность клиентов.

Например, сложив результаты опроса клиентов за оперативность, чистоту, качество продукции и цену, а затем разделив их на четыре. Это дает индекс с тем же диапазоном, что и каждая из оценок атрибута.

Основной проблемой этого подхода является определение того, насколько важен каждый атрибут для повышения удовлетворенности клиентов. Например, в действительности удовлетворенность ваших клиентов может составлять 60% по цене и 10% по каждому из других атрибутов. В этом случае созданный выше индекс даст неточный результат.

Оценка удовлетворенности клиентов

Другой подход заключается в использовании одного вопроса в опросе для оценки удовлетворенности клиентов. В течение года было проведено множество исследований, чтобы определить, какой вопрос лучше всего задать.

Это не связано с вышеуказанной проблемой и пытается напрямую измерить удовлетворенность клиента.

Следующие два вопроса стали довольно популярными в качестве вопросов для оценки удовлетворенности клиентов:

Подумайте обо всех своих впечатлениях от компании X.Оцените, пожалуйста, вашу общую удовлетворенность вашими отношениями с ними: 10 — очень довольны, а 1 — очень недовольны.
Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию X другу или коллеге, где 10 очень вероятно, а 1 очень маловероятно?

Формула индекса удовлетворенности клиентов

— CXperience

В наше время Интернет и глобализация принесли множество преимуществ бизнес-организациям почти во всех частях мира. Однако они также усилили конкуренцию и предоставили клиентам больше возможностей или возможностей.Поэтому удовлетворить клиентов и получить конкурентное преимущество над конкурентами стало намного сложнее.

В течение многих лет многие компании пытаются найти способы разработать идеальные маркетинговые стратегии и оценить их, чтобы внести исправления. К сожалению, большинство этих попыток не увенчались успехом. Но формула индекса удовлетворенности клиентов стала одним из важнейших достижений бизнес-организаций во всем мире.

Формула важности индекса удовлетворенности клиентов

Показатели удовлетворенности клиентов стали очень важными для увеличения удержания клиентов.Благодаря более высокому уровню удержания клиентов бизнес-организация может увеличить свои продажи и прибыль. Вопреки распространенному мнению, показатели удовлетворенности клиентов были разработаны различными органами. Фактически, формула индекса удовлетворенности клиентов может помочь вам измерить ваши данные и прогнозировать производительность.

Как измерить данные с помощью формулы индекса удовлетворенности клиентов?

В тяжелые времена конкуренции очень важно ознакомиться с показателями удовлетворенности клиентов.ACSI — это компания, которая измеряет общую удовлетворенность клиентов и публикует общие показатели клиентов для конкретных отраслей.

Прежде чем продолжить, вам нужно будет узнать рейтинг вашей отрасли. Это то, с чем вы будете оценивать удовлетворенность клиентов своей компании. Если вы новичок в использовании индекса удовлетворенности клиентов, будет лучше использовать менее количественную версию методологии ACSI для измерения данных, связанных с вашим обслуживанием клиентов.

Чтобы определить рейтинг конкретной отрасли, ACSI собирает множество данных из многочисленных опросов об удовлетворенности клиентов.Каждый опрос удовлетворенности клиентов распределяется среди случайных людей. Это гарантирует устранение любых непредвиденных тенденций. Вы можете использовать этот метод, чтобы оценить качество обслуживания клиентов. Каждый опрос должен включать 3 вопроса по шкале от 1 до 10. Эти 3 вопроса должны попасть в следующие категории:

● Общая удовлетворенность

● Expectancy Disconfirmation — оправдал ли продукт ожидания

● Эффективность продукта и идеалы клиента

ACSI использует более сложные методы, чем упомянутый выше.Например, ACSI измеряет точную ценность, полученную по многочисленным продуктам, от которых клиенты не обязательно ожидают получить хорошее соотношение цены и качества. Точно так же он измеряет ценность продуктов, которые вызывают у покупателей много ожиданий.

Если эти два вида продуктов получают одинаковую оценку, оценка ACSI для них будет рассчитываться по-разному. Поскольку вы сами оцениваете качество обслуживания клиентов, вы можете просто использовать шкалу от 1 до 10. Вот уравнение, которое используется для расчета вашей оценки ACSI или формулы индекса удовлетворенности клиентов:

(Удовлетворение-1) x 0.3885 + (ожидание-1) x 0,3190 + (производительность-1) x 0,2925) / 9 x 100

Очень важно ежеквартально сравнивать оценку удовлетворенности клиентов с оценкой вашей отрасли. Вы можете легко проверить оценку для конкретной отрасли на официальном сайте ACSI. Этот счет обновляется каждые 45 дней. Если ваша оценка удовлетворенности клиентов выше, чем оценка ACSI для вашей отрасли, вы на правильном пути. Однако, если ваша оценка ниже, вам нужно будет приложить некоторые усилия для увеличения удержания клиентов.

Как использовать показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) (ВИДЕО)

Стенограмма видео

Привет всем, Сара из GetFeedback. Добро пожаловать в очередной выпуск Simplifying CX.

Если вы новичок на этом канале, добро пожаловать! Наши видеоролики здесь, чтобы дать вам простые ответы на самые серьезные проблемы CX. Если это звучит для вас актуально — не забудьте подписаться!

Сегодня я собираюсь рассмотреть основы показателя удовлетворенности клиентов, также известного как CSAT, который является одним из самых популярных показателей лояльности клиентов.

Сначала я объясню, почему так важен CSAT. Затем я расскажу, как это измерить.

Наконец, я объясню, как использовать показатель удовлетворенности клиентов.

Итак, CSAT — это показатель лояльности клиентов, используемый компаниями для измерения того, насколько клиент удовлетворен конкретным взаимодействием или общим опытом.

Эта метрика идет рука об руку с отличным качеством обслуживания клиентов. На самом деле, удовлетворение имеет большое значение⁠ — всего лишь на 10% повышение рейтинга CSAT компании приводит к увеличению доверия со стороны клиентов на 12%.

Кроме того, довольные клиенты с большей вероятностью обновят или добавят услуги и с меньшей вероятностью откажутся от них.

Хорошо, как это измерить?

Оценка удовлетворенности клиентов оценивается по пятибалльной шкале: 1 означает очень неудовлетворен, и 5 означает очень доволен — какова была их общая удовлетворенность продуктом, услугой или конкретным взаимодействием.

Этот показатель определяет процент довольных клиентов.Вот почему процентная оценка CSAT рассчитывается на основе оценок от 4 до 5.

Формула: (Общее количество ответов 4 и 5) ÷ (Общее количество ответов) x 100 =% довольных клиентов.

Так, например, рейтинг CSAT, равный 80%, означает, что большинство клиентов дают оценку удовлетворенных .

Если вы уже используете CSAT и не уверены, как себя сравниваете со своими коллегами, хорошим ресурсом является Американский индекс удовлетворенности клиентов.

Согласно индексу, текущий общий рейтинг удовлетворенности клиентов в США составляет 76,5%. Но имейте в виду, что эталонный тест будет зависеть от отрасли, поэтому я рекомендую зайти на их веб-сайт для получения последней информации.

Оценка удовлетворенности клиентов — это и показатель взаимоотношений, и показатель точки взаимодействия.

Это показатель взаимоотношений в том смысле, что его можно использовать для оценки общих взаимоотношений с клиентами и непрерывного взаимодействия.

В качестве показателя точки взаимодействия его можно использовать для сбора отзывов после индивидуального взаимодействия с клиентом на различных этапах его пути.

Например, вы должны использовать опрос CSAT для измерения опыта в начале пути к покупке, который включает этап обнаружения и изучения. Здесь ваш клиент глубоко погружается в фазу исследования, пытаясь узнать о вашем бренде и сравнивая его с другими подобными товарами. Так, например, вы можете спросить, насколько они удовлетворены возможностью найти ответы на свои вопросы на странице вашего продукта.

Он также отлично подходит для оценки общего опыта на этапе покупки, особенно для компаний B2B.