Клиентский сервис это что: Клиентский сервис: 7 мировых стандартов

Содержание

Клиентский сервис: 7 мировых стандартов

Я всегда транслирую в своей компании идею клиентоориентированности. Клиента нужно любить, клиента нужно обожать и даже периодически обнимать. И вроде у нас это неплохо получается.

Когда мы в компании ввели клиентский сервис со всеми его стандартами качества, то ситуация стала намного лучше, и мы контролируем ее. Поэтому я не просто рекомендую заниматься клиентским сервисом, а настаиваю.

разберёмся с понятиями

До того, как я глубоко занялся маркетингом, для меня определения “клиентоориентированная компания” и “клиентский сервис” означали одно и то же.

Но сейчас, через призму опыта, я чётко разграничиваю их. И понимаю ценность каждого из этих подходов. Поэтому первым делом разложим по полочкам похожие названия.

Клиентооринтированность – это подход, основанный на личном отношении сотрудников к клиентам. Это действия от сердца Вашего сотрудника, которые он делает по собственному желанию.

Клиентский сервис – это подход, основанный на чётко прописанных стандартах, принципах и обязанностях.

Важно. Вся разница в том, что клиентоориентированность – это люди, а клиентский сервис – это правила.

Поэтому добиться высокого сервиса, мы можем через сводку правил. Но если вдруг будут внештатные ситуации, и Ваши сотрудники совсем не ориентированы на клиента, то пеняйте на себя.

Идеально – внедрять и то, и другое. Систему и отношения. Про то, как внедрить систему, мы поговорим далее, а вот как сформировать отношения, мы уже описали (статья ниже).

По теме: Клиентоориентированность компании и персонала на реальных примерах.

Также не нужно путать между собой понятия “клиентский отдел” и “клиентский сервис”.

Они отличаются одним словом, но имеют совершенно разный смысл. Это то же самое, что сравнить жирафа с асфальтом.

Клиентский сервис – это сводка правил по работе с клиентом от руководства компании (повторение-мать учения 😉 ).

Клиентский отдел – это подразделение, работающее с действующими клиентами (повторные продажи или введение проектов), которых ранее привлекли менеджеры активных продаж или маркетологи.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

А теперь, когда мы с Вами говорим на одом языке, можем переходить к следующим, не менее полезным и интересным темам. И начнём мы с истории…

история проблемы с сервисом

У каждого из нас есть интересные ситуации. И моя судьба – не исключение. Одна из ситуаций – очень яркий пример проблемы отсутствия сервиса у нас в России.

Конечно, это никого сейчас не удивит, но лишний раз напомнит о важности. Итак, вот моя история.

Я наконец-то собрался покупать себе машину. Покупал я уже вторую, но тем не менее чувствовал себя как будто всю жизнь до этого ездил на троллейбусе.

Сумма на руках у меня была 1 250 000. Выбрал машину я заранее, это была Nissan Teana. Кстати, через год у меня её угнали.

Как любой покупатель автомобиля из салона, я позвонил туда, чтобы узнать наличие и предупредить, что кошелёк с деньгами, то есть я, еду к ним. Звонок был, мягко говоря, не очень.

Трубку взяли не быстро, да и ответили: “Зачем звоните, приезжайте”. Ну да ладно, всякое бывает, мы с женой выехали.

Те, кто покупали машину, меня поймут, что хоть я ехал с каменным лицом, в тот день внутри меня раздирали эмоции.

Встретили нас уже более привлекательно и передали в руки вечно голодных менеджеров.

Начали мы с обычного разговора ни о чём и после плавно перешли к презентации автомобиля. Презентация шла изумительно, пока я не открыл рот.

Я начал задавать каверзные вопросы, на которые начал получать ответы из серии “Да ладно, чё ты”, “Не парься, всё будет нормально”, “Отличный аппарат”.

На тот момент мне был 21 год и разговор в таком тоне был оправдан моим возрастом, мол молодой, можно и так. Но мне это категорично не понравилось, так как тогда для меня это были просто нереально большие деньги.

Действительно…

Конечно, когда ты едешь покупать машину, ты не смотришь ни на что, кроме как на свою малютку. Но вишенкой на торте стало часовое ожидание менеджера, когда я настоял на скидке, так как беру авто с выставки и за наличку.

Каждая минута казалось адом. И к моему удивлению, менеджер вернулся со словами, “Повезло, целые коврики выбил Вам в качестве подарка”.

На этом история заканчивается, машину я всё-таки купил и получил коврики в подарок. Но факт покупки не стал для меня праздником, и этот салон не стал местом, куда я хочу возвращаться снова и снова.

Хотя мне это приходилось делать с грустным лицом, так как машину обслуживал у них.

Какой можно сделать вывод? При качественном клиентском сервисе всё могло быть иначе.

А всё, что нужно было – прописать скрипт разговора по телефону для администратора, чтобы мне культурно ответили. Также нужно было внедрить правило общения с клиентами на ВЫ, а не как со мной общались на ТЫ.

Обязательно нужно было регламентировать правила выдачи скидок и подарков, чтобы я не ждал час. И…

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы

Составляющие успешного сервиса

Здесь я дам список действий со стороны компании, чтобы у Вас не случалось такого плачевного обслуживания клиента во время покупки. Мы с Вами разберёмся, как сделать лучший клиентский сервис для Вашей компании.

Действие 1. Определить путь клиента

Первое, что Вам нужно сделать, это определить весь процесс покупки от А до Я. А ещё лучше определить весь путь во время всей жизни клиента, чтобы сразу предусмотреть все возможные варианты событий. В этом Вам отлично поможет наша статья ниже.

По теме: Сustomer journey. Путешествие начинается!

После того, как Вы определите глобальные шаги, разбейте всё это на мини-действия по типу: подписание договора, разговор по телефону после первого контакта, ожидание заказа и т. д.

Это нужно, чтобы потом на каждый шаг детально написать инструкцию и прописать все до мелочей.

Действие 2. Определите возможные ситуации

Качественный клиентский сервис – это не только работа с клиентом во время продаж. Это также работа с потенциальными клиентами и хейтерами (любители писать гадость) на разных площадках.

Поэтому Вам нужно составить список ситуаций, при которых очень важно, как Вы себя покажете.

Вы что? На самом деле я вежливый…

Здесь придётся пораскинуть мозгами, так как ситуаций может быть масса. Например, это плохой комментарий в интернете.

Пока у Вас нет правила работы с ними, Вы будете делать это кое-как. Но это уже хорошая новость, так как большая часть компаний вообще не работает с ними.

Действие 3. Выделить ответственных

За каждый процесс работы с клиентом отвечает отдельный человек. Если за него будут отвечать все, кто сможет, то это предвестник беды.

Поэтому мы должны зафиксировать на каждом участке своих ответственных. И в дальнейшим к ним добавить эти пункты в обязанности.

Вообще, разделение ролей в компании очень важное стратегическое решение. Ведь если не будет ответственных, то не с кого будет спрашивать.

В условиях малого бизнеса, большинство работников многоруки-многоноги, но даже там можно их разделить по зонам.

Действие 4. Создание единых стандартов

Вот мы и подошли к самому интересному и сложному. Вам нужно сформировать правила взаимодействия с клиентами для каждого ответственного лица на его этапе работы. Всё это будет базироваться на миссии и философии компании.

У всех компаний будет разный объём и содержание единых стандартов обслуживания.

И не в первый раз мы скажем, что шаблонного решения не существует. Либо оно делается просто ради наличия, а не ради использования.

Но все же, я дам Вам намётки на главы будущей корпоративной книги, которая будет включать в себя все стандарты клиентского сервиса.

  1. Термины и определения. Описываем коротко все слова, которые будут использоваться в ходе всех страниц. В особенности это нужно сделать с теми, что могут иметь двойные понятия;
  2. Общие положения. Пишем введение к документам, где рассказываем для кого, зачем, почему. На этих страницах сотрудник должен изучить и осознать всю ценность;
  3. Основные принципы. Рассказываем основную идеологию работы в Вашей компании. Обычно это около 10-20 пунктов с общими (надёжность, честность, скорость..), но в то же время важными словами;
  4. Стандарты общения. Доносим через этот раздел все моменты взаимодействия на разных этапах. Например, если это выдача заказа, значит расписываем, как выглядит процесс, что говорить, как себя вести, что запрещено и т.д.;
  5. Внешний вид. Описываем, как должен выглядеть сотрудник в зависимости от его должности, пола и задачи. Пункт не сложный, но должен быть, так как для многих компаний внешний вид это главная точка контакта.

Самый большой раздел, который у Вас получится, это “Стандарты общения”. На одну должность он может доходить до 100 страниц.

Но это скорее исключения. Также обратите внимание, что обычно скрипты продаж не входят сюда, они идут отдельными документами и больше относятся к книге продаж.

Действие 5. Система стимулирования и наказания

Когда Вы разработаете новые стандарты качества для клиентского сервиса, то это наложит на сотрудников дополнительную ответственность и работу.

А чем больше ответственности и работы, тем выше заработная плата. Хотя у нас в России часто думают наоборот.

Но всё же, Вам нужно продумать в мотивации менеджеров по продажам (или в мотивации продавцов в магазине) поощряющие коэффициенты или бонусы за успешное выполнение стандартов.

И обязательно также предусмотреть систему штрафов за нарушения в работе с клиентом.

Действие 6. Контроль исполнения

По-моему мнению, не сложно всё это создать, сложно реализовать.

В связи с тем, что качественный клиентский сервис полностью зависит от человеческого фактора, то о 100% исполнении можно только мечтать. Но это не отменяет факт контроля над сотрудниками.

Я слежу

Контролировать персонал можно разными способами, самый простой из них – тайный покупатель.

Раз в месяц Вы проводите тайного покупателя и смотрите на исполнение. Но как уже сказал, способ этот не единственный, об остальных читайте в нашей статье.

По теме: Контроль персонала: 10 проверенных методов.

Действие 7. Оценка исполнения

Финальный шаг во всей этой рутинной задаче – оценка уровня клиентского сервиса.

Я обожаю оценивать результат категорично (хорошо/плохо), но в случае с нашей темой такой подход будет не эффективен, так как мы уже выяснили, что всегда будут небольшие косяки.

Поэтому оценивать мы должны в процентном соотношении. Результат можно считать как отдельно по каждому сотруднику, так и в целом по отделу.

Лучше и так, и так. Критерием оценки будет индекс NPS, он самый простой и очевидный. Более подробно о нём читайте в статье.

По теме: Индекс лояльности клиентов или NPS: удовлетвори своего клиента.

Коротко о главном

Ваш клиентский сервис должен быть качественным по умолчанию, ведь это очень важный элемент бизнеса.

В зависимости от того, насколько хорошо у Вас прописаны стандарты клиентского сервиса и насколько замечательно Вы доносите идею клиентоориентированности своим сотрудникам, у компании будет разный уровень качества.

Мне очень нравится фраза: “Клиентский сервис – это не только улыбки”. Но с улыбки начинается всё.

Так что теперь Вы знаете, с чего начать и чем закончить. Процесс этот бесконечный, ведь нет предела совершенству. Но когда Ваша прибыль пойдет в гору, остановиться будет сложно.

Как построить клиентский сервис?

Более 80% руководителей бизнеса убеждены, что их клиентский сервис находится на высоком уровне. Но только 18% клиентов согласны с этим.

Клиентский сервис — это выгодное вложение, особенно в кризис. Удержание уже существующего клиента стоит в 2 раза меньше, чем привлечение нового.

В течение 5 лет команда NetHunt CRM экспериментировала с различными решениями и пришла к действительно качественной модели customer service. Мы рады поделиться опытом, чтобы ваш клиентский сервис обеспечил рост продаж.

Что такое клиентский сервис?

Примерно 89% компаний рассматривают клиентский сервис как основное конкурентное преимущество. Если бизнес хочет поддерживать и расширять базу клиентов, ему крайне важен уровень обслуживания.

Клиентский сервис — это поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар. Цель общения — не только консультация или продажа, но и формирование положительного впечатления о компании, ощущения заинтересованности и ценности каждого обращения.

Клиентский сервис — это целостный опыт взаимодействия покупателя с компанией. Именно от него зависит, насколько долгосрочные отношения удастся выстроить с каждым клиентом.

Преимущества хорошего клиентского сервиса для бизнеса

Положительное впечатление от обслуживания важно для ключевых целей бизнеса:

Увеличение продаж: лояльные клиенты пользуются услугами компании чаще и тратят больше.

Рост числа клиентов: качественный клиентский сервис — это торговое преимущество, которое способно привлечь новых покупателей и составить конкуренцию другим компаниям.

Репутация: люди чаще склонны оставлять отзывы о некачественном обслуживании, что отрицательно сказывается на репутации компании. В свою очередь, отличный клиентский сервис формирует надежное сарафанное радио, которое обеспечивает стабильный поток клиентов даже в кризис.

Эталонный пример высокого клиентского сервиса — это стандарты сети отелей Ritz Carlton. Персонал может на свое усмотрение тратить до 2000 у.е. в день на клиента, чтобы оставить наилучшее впечатление об отеле.

Еще один пример, как клиентский сервис был использован для развития бизнеса — это Glossier. Этот косметический бренд выпускает продукты, основываясь на мнениях клиентов. Каждый клиент компании может быть услышанным, просто написав отзыв в соц.сети. Неудивительно, что Glossier быстро занял свое место среди лидеров рынка.

Стратегию прямого контакта использует также Илон Маск, отслеживая отзывы в твиттере об опыте использования его продуктов.

Инструменты для построения клиентского сервиса

От современного customer service клиенты ожидают быстрого реагирования, персонализированного общения, индивидуального подхода в решении возникающих проблем. Все это сложно представить без средств автоматизации — CRM-системы и онлайн-чатов.

CRM-система для клиентского сервиса

CRM в обслуживании клиентов решает сразу несколько задач. Она помогает вести унифицированную клиентскую базу и детальную историю взаимодействия с каждым клиентом. Интеграция CRM возможна с большинством рабочих сервисов и каналов коммуникации (включая телефон, почту, мессенджеры и социальные сети).

В CRM-системе автоматизируется значительная часть рутинных операций. Кроме того, программа объединяет и координирует работу сотрудников и отделов, помогает распределять задачи и следить за ходом их выполнения.

Онлайн-чаты

Онлайн-чат  —  это стандарт клиентского сервиса. Он создает ощущение личного контакта и мотивирует посетителей сайта обратиться за консультацией. Для многих клиентов написать в чат — быстрее и проще, чем набирать номер телефона.

В Украине по крайней мере 42% пользователей пользуются онлайн-чатом. 32% респондентов отмечают, что впечатление о компании улучшается после переписки с оператором. В то же время, в среднем пользователи готовы ждать ответа всего 90 секунд, а 27% покинут сайт уже через 30-60 секунд. Чтобы не терять эту часть клиентов, используйте чат-бот.

Навыки успешного менеджера Customer-отдела

Каким должен быть эффективный сотрудник отдела поддержки? Основные качества — это терпение, желание помогать, заинтересованность в продукте и его отличные знания, коммуникативные навыки, положительный настрой, оперативность.
Но есть и менее очевидные скиллы, которые нужны клиент-менеджеру.

1. Умение убеждать

Качественный клиентский сервис не исчерпывается ответами на вопросы. Адресное предложение, сделанное клиенту в нужный момент, может привести к дополнительным продажам.

2. Использование положительных формулировок

Сравните 2 варианта одного и того же ответа:

  1. “К сожалению, этой книги сейчас нет в наличии, она будет через неделю”.
  2. “Эта книга уже едет и поступит в продажу через неделю. Сообщить вам, когда можно будет купить ее?”

Хотя оба ответа имеют одинаковый смысл, они оставляют разное впечатление. Первый вариант ставит акцент, что книгу купить нельзя (сейчас), второй — что книгу можно купить (чуть позже).

3. Умение слышать потребности и эмоции

Незначительные детали разговора и эмоциональные оттенки могут дать много ценной информации, которую клиенты не скажут прямо.

Пользователи часто задают вопросы по использованию продукта? Вероятно, управление слишком сложно и его нужно изменить. Точно также понимание эмоций поможет наладить и укрепить контакт с клиентом.

4. Готовность реагировать на нестандартные ситуации

Время от времени в работе customer service встречаются нестандартные обращения, для которых отсутствует готовая инструкция. Лучше не полагаться на талант импровизации, а заранее продумать схему возможных действий. Так, если в компании есть CRM-система, коллеги и руководство смогут быстро посмотреть нужную информацию в карточке клиента и принять взвешенное и оперативное решение.

5. Завершение разговора на позитивной ноте

Решена ли проблема или нет, старайтесь закончить разговор так, чтобы у клиента осталось положительное впечатление от взаимодействия с поддержкой. Человек проявил интерес к компании, потратил время на звонок — сделайте так, чтобы он был доволен общением.

6. Желание учиться

Желание не стоять на месте, способность видеть и исправлять недочеты — важные качества, чтобы не потерять интерес к работе и не сгореть. Даже чтобы просто оставаться “на уровне”, необходимо двигаться вперед, поскольку конкуренты непрерывно развиваются, а стандарт обслуживания растет.

7. Рациональный расход времени

Когда вы уделяете одному клиенту 30 минут, другие могут ожидать ответа. Не каждый контакт может быть результативным как для компании, так и для клиента. Опытные менеджеры клиентского сервиса знают, каким обращениям стоит уделить внимание, а на какие не стоит расходовать время.

Построение клиентского сервиса с нуля: что нужно учесть?

В организации клиентского сервиса есть несколько пунктов, которые стоит учесть, если вы действительно хотите выиграть у конкурентов.

Омниканальность
Используйте все возможные каналы, чтобы клиенты могли связаться с вами. Одни клиенты предпочитают позвонить, другим удобнее написать, используя любимое приложение. Не ограничивайтесь только телефоном или электронной почтой. Ведите коммуникацию в социальных сетях, мессенджерах, не забудьте про онлайн-чат.

Оперативность
Сегодня большинство клиентов не готовы ждать ответа слишком долго. Кроме того, люди обращаются в несколько компаний одновременно. Тот бизнес, который реагирует быстрее, получает больше заказов.

Знание своей аудитории
Если вы хорошо знаете своего клиента, коммуникация получается эффективнее. Для исследования аудитории используйте CRM-систему, аналитику, проводите фокус-группы и собирайте обратную связь от сотрудников.

Изучение отзывов
Работа с отзывами поможет учесть аспекты, которые были незаметны ранее, и повысить качество обслуживания. Когда клиенты знают, что бизнес считается с их мнением, отношения переходят на принципиально другой уровень. Тактика прямого контакта блестяще показала себя в практике многих компаний.

Уведомления
Большая ошибка — заканчивать отношения с покупателем сразу после получения денег. Настройте уведомления о ходе подготовки и отправки заказа. А после получения товара (предоставления услуги) поинтересуйтесь, все ли понравилось клиенту.

Условия возврата и гарантия
Наличие открытой политики возврата и четких гарантий — еще одно условие хорошего клиентского сервиса. Разместите эту информацию на видном месте, не стоит давать ее только по запросу. Если покупатель сомневается, это поможет ему принять решение.

Корпоративная культура
Заранее разработайте политику работы с клиентами, сформируйте концепцию и принципы обслуживания. Наличие корпоративной культуры очень важно, если вы хотите стандартизировать клиентский сервис и не допускать промахов.

Немного больше, чем достаточно
Хороший клиентский сервис подразумевает такое взаимодействие, где клиент получает чуть больше, чем ожидал. Искренняя заинтересованность и забота о клиенте может выражаться по-разному. Это может быть небольшой приятный бонус или подарок, бесплатный обмен без установленных сроков, и даже пожизненная гарантия на продукт. Так, ресторан может не включить в счет блюдо, которое не понравилось посетителю, или предложить заменить блюдо бесплатно.

В условиях конкуренции качественный клиентский сервис становится главным преимуществом. Надежные отношения с существующими клиентами способны не только увеличить долю повторных продаж, но и привести в компанию новых покупателей. Именно поэтому стоит развивать customer service в компании.

Become a sales expert with the NetHunt blog

Twice a month, receive handpicked sales and marketing insights into your inbox

Awesome!

Stay tuned for upcoming newsletters in your inbox!

Поделиться постом с друзьями и коллегами!

что это такое, почему важно придерживаться стандартов качества и как держать высокий уровень сервиса

Кажется, что конкурировать на рынке просто: можно продавать товар дешевле конкурентов, клиенты начнут его покупать, поэтому доход вырастет. Это ошибка: если одна компания снижает цену, другая тоже так делает — в итоге обе заработают меньше и бизнес не сможет развиваться.

Вместо демпинга лучше вкладываться в клиентский сервис. В статье расскажем, как это сделать, на примерах реальных компаний.


Что такое клиентский сервис

Клиентский сервис — это поддержка клиента на каждом этапе покупки.

Этапы покупки для клиента могут быть, например, такими:

  • выбор товара или услуги;
  • выбор способа получения услуги;
  • заказ и оплата;
  • ожидание доставки;
  • обратная связь о покупке.

От взаимодействия с компанией у клиента может остаться хорошее или плохое впечатление:




Клиентский сервис есть в каждой компании, которая работает с людьми. От того, сколько усилий понадобится клиенту, чтобы решить задачу, зависит его желание работать с компанией дальше.


Для чего нужен клиентский сервис

Клиентский сервис помогает удерживать клиентов и увеличивает доходы компании. Рассказываем подробнее, как это работает.

Удержание клиентов. Задача сервиса — сделать процесс покупки простым. Тогда клиентам будет удобно делать повторные заказы.

Сервис «Шефмаркет» доставляет ужины по подписке. Все взаимодействие с клиентами у компании онлайн: заказать набор, оформить и внести изменения в подписку можно на сайте или в приложении.

Компания продумала каждый шаг клиента при заказе: тем, кто зашел на сайт впервые, сервис предлагает купить набор со скидкой, а если клиент заказывает диетическое меню, в рекомендациях будут десерты без сахара. Это помогает компании удерживать клиентов.




Если клиент хочет отменить подписку, «Шефмаркет» предлагает пропустить несколько заказов. Есть вероятность, что это именно то, в чем нуждается клиент, и отменять подписку не потребуется

Рост доходов. Клиентский сервис не просто увеличивает продажи, он помогает увеличить сумму минимального заказа и средний чек, а еще его можно продавать как отдельную услугу. Рассказываем про каждый способ дальше на примерах разных компаний.

Увеличить сумму минимального заказа. Клиенты готовы платить за сервис больше, если он помогает им решить их задачи.

Если у кафе нет доставки, у него нет гарантий, что клиент каждый раз будет заказывать на определенную сумму — он может взять только кофе за 100 ₽. Если кафе подключит возможность доставки еды клиентам на дом, оно может установить ограничение на минимальный заказ: например, доставка возможна только от 500 ₽. Так сервис поможет кафе гарантированно получать определенную сумму с каждого заказа.

Увеличить средний чек. Если клиенты привыкают к сервису, они начинают доверять компании и готовы покупать у нее больше.

Компания зашла на рынок с доставкой экзотических фруктов, заработала репутацию, выстроила курьерскую сеть. Через год расширила ассортимент и стала доставлять своим клиентам не только фрукты, но и молоко, мясо, бакалею. Покупатели были готовы брать другие продукты, потому что их устраивало обслуживание — скорость обработки заказа, доставка.

Продать сервис как отдельную услугу. Сервис ценен для компании сам по себе, и за него тоже можно брать деньги.

Клиент покупает защитное стекло на телефон. Он может наклеить его самостоятельно или заплатить продавцу за аккуратное наклеивание. Магазин зарабатывает на дополнительной услуге.

Клиентский сервис не увеличивает продажи мгновенно — скорее всего, на первых этапах от компании потребуются затраты. Но они окупятся постепенным увеличением доходов с текущих клиентов и перспективами развития продаж на будущее, если соблюдать стандарты клиентского сервиса.


Правила клиентского сервиса


Универсальных правил построения клиентского сервиса нет — в каждой компании они будут своими. Рассказываем на примере Тинькофф.


Подкаст «Бизнес-ланч» про клиентский сервис с Магомедом Гасановым из Тинькофф Бизнеса

Клиент — главный человек в компании. В Тинькофф мы говорим сотрудникам так: если клиент доволен, он приносит больше денег компании. Поэтому мы постоянно занимаемся клиентским сервисом.

Например, клиент подключил расчетный счет на самом простом тарифе. Казалось бы, банк получает мало денег. Но мы относимся к этому клиенту так же, как и к остальным: отвечаем на вопросы в любое время, предлагаем выгодные условия на нужные клиенту продукты.

Клиенту все нравится, в какой-то момент он начинает участвовать в госзакупках. И покупает у нас банковскую гарантию.

Оборот растет, и клиенту нужно переводить больше денег. Он подключает более дорогой тариф. А тут еще и учет становится сложнее — предлагаем ему подключить бухгалтерию.

Так ИП на простом тарифе начинает использовать все больше наших продуктов. А все потому, что ему нравится с нами работать.

Получается, мы вкладываемся в клиентский сервис, а клиент начинает приносить больше денег. Нам не нужно постоянно привлекать новых клиентов, мы растим уже имеющихся.




Наши сотрудники знают, что кормилец компании не менеджер, а клиент: идея постоянного улучшения клиентского опыта всех объединяет.

Относимся к клиентам неравнодушно. Конечно, сотрудники иногда совершают ошибки — это бывает у всех. Это еще не значит, что клиентский сервис плохой. По-настоящему плохим он становится, если относится к клиенту равнодушно.

Представитель Тинькофф принес дебетовую карту клиенту. Он мог просто подписать договор на расчетный счет, молча отдать клиенту карту и пойти дальше. Но представитель решил узнать, зачем клиенту карта.

Выяснилось, что клиента привлек процент на остаток по счету и простой способ хранить вклады — клиент хотел больше зарабатывать. Представитель рассказал клиенту про инвесткопилку, с ней можно начать инвестировать, не рискуя деньгами. Клиент заинтересовался и открыл продукт. В будущем ему могут понадобиться другие продукты Тинькофф для инвестиций. За продукт, открытый на встрече, представитель получил бонус.

Если бы представитель равнодушно отдал карту клиенту, он бы упустил шанс компании получить лояльного клиента и заработать больше.

Еще важный момент: нужно отвечать клиентам там, где они задают вопросы. Если они пишут в соцсетях, мы общаемся там. Если в приложении — отвечаем в приложении. Мы не заставляем клиента решать вопросы только одним способом — удобным для нас, а сами приходим туда, где ему удобней общаться.

Решение вопроса клиента не должно ломаться на процессе. Мы готовы измениться, если это поможет клиентам быстрее решать их вопросы.

Чтобы пройти валютный контроль для крупных сумм, клиент предоставляет в банк документы: контракт, счет, платежку.

Если в документах будет ошибка, налоговая может оштрафовать клиента, в особых случаях даже на всю сумму сделки. Банки не обязаны помогать заполнять правильно — по закону это ответственность клиента. Банк может просто передать документы на проверку в налоговую и все.

В Тинькофф документы можно прислать в чате приложения. После проверки конкретно говорим, чего не хватает и что нужно поправить. Клиент исправляет ошибки и не теряет деньги на штрафах.

Тинькофф сделал ставку на развитие сервиса: компания совершает ошибки, но признает их и старается исправить. Благодаря этому продуктами экосистемы пользуются больше 12 млн клиентов.


Кто в компании отвечает за сервис

Бывает, что в компаниях за обслуживание отвечает один отдел клиентского сервиса — техподдержка: сотрудники не пытаются помочь клиенту решить проблему, а отправляют его на горячую линию. В итоге поддержка перегружена, вопросы решаются медленно.

Если у каждого сотрудника будет установка, что его цель — не только думать о своей задаче, а в глобальном смысле помочь клиенту, то вопросы будут решаться быстрее, а команда станет работать слаженно.




За клиентский сервис в компании должен отвечать каждый сотрудник — так компании будет легче работать и завоевывать доверие клиентов.


Распространенные ошибки клиентского сервиса

Расскажем про три частые ошибки компаний в развитии клиентского сервиса: не вкладываться в развитие, экономить на настройках и не обучать своих сотрудников общаться с клиентами.

Ошибка 1. Экономить на развитии. Некоторые компании не развивают обслуживание: экономят на создании приложений, подключении новых сервисов. Рано или поздно такой подход сработает против компании: ее услуги и товары окажутся не нужны, их перестанут покупать.




Ошибка 2. Экономить на индивидуальных настройках сервисов. Если вложиться в технологию, но сэкономить на ее настройках — пользы не будет. Лучше проверить на небольшой выборке клиентов, как работает новый сервис, и заплатить за индивидуальные настройки.




Ошибка 3. Не обучать сотрудников общаться с клиентами. Один неравнодушный сотрудник может сделать для развития сервиса больше, чем 10 сотрудников, которые просто зачитывают скрипт.




Все компании могут ошибаться, когда выстраивают процессы клиентского сервиса. Главное — отслеживать работу сотрудников, замечать ошибки, быстро делать выводы и вносить изменения в рабочие процессы: менять инструкции, проводить обучение.


Как проверить клиентский сервис

Чтобы измерить клиентский сервис в Тинькофф, мы адаптировали популярную методику оценки «Светофор». Наша версия состоит из шести этапов:

  1. Разбить клиентский сервис на процессы.
  2. Представить сценарий работы каждого процесса.
  3. Определить, что именно нужно оценивать.
  4. Задать критерии оценки сервиса.
  5. Оценить клиентский сервис.
  6. Использовать данные для планирования.

Рассказываем про каждый этап подробнее.

Разбить клиентский сервис на процессы. Процессы обслуживания зависят от того, чем занимается компания, поэтому они могут отличаться — строгого деления нет. Некоторые из процессов клиентского сервиса в Тинькофф:

  • оформление заказов;
  • доставка продуктов банка;
  • техподдержка клиента.

Процессы могут делиться на подвиды. Например, в процессе «Техподдержка» есть «Техподдержка по горячей линии», «Техподдержка в чате в мобильном приложении» и «Техподдержка в чате на сайте».

Представить типичный сценарий работы. Для этого нужно каждый процесс разбить на конкретные действия клиента и сотрудника.

Например, берем процесс «Техподдержка по горячей линии». Сценарий работы выглядит так: клиент звонит в колл-центр ⟶ сотрудник снимает трубку ⟶ клиент описывает проблему ⟶ сотрудник решает ее или переводит клиента на другого специалиста ⟶ клиент получает ответ на вопрос ⟶ проблема решена.

Определить, что именно нужно оценивать. Теперь нужно определить, с помощью чего оценивать действия сотрудников. Это должны быть измеримые критерии:

  • время ожидания клиента на горячей линии, пока сотрудник снимет трубку;
  • количество переводов на других сотрудников;
  • общее время разговора сотрудника и клиента.

Задать критерии оценки сервиса. Для этого нужно понять, сколько клиентов получили положительный клиентский опыт, а сколько — отрицательный. В Тинькофф мы используем обозначения из методики «Светофор». Клиентский опыт взаимодействия с компанией распределяется по трем зонам:

  1. «Зеленая»: клиент доволен взаимодействием.
  2. «Желтая»: клиент относится нейтрально.
  3. «Красная»: клиент недоволен взаимодействием.

Если взять наш пример — время ожидания клиента на горячей линии — распределение будет таким:

  1. До 30 секунд — клиент попадает в зеленую зону светофора.
  2. До минуты — клиент попадает в желтую зону светофора.
  3. Более минуты — клиент попадает в красную зону светофора.




Данные в таблицу можно вносить вручную, пока клиентов немного. В дальнейшем процесс можно автоматизировать, если связать его с CRM-системой

Оценить клиентский сервис. Дальше нужно набрать данных: следить за каждым процессом и вносить информацию о клиентском опыте в таблицу.

Вести учет нужно так:

  1. Когда клиент получает опыт обслуживания в компании, его нужно добавить в графу с нужной зоной светофора: красной, желтой и зеленой. Например, если клиент звонил на горячую линию и ему ответили за минуту — нужно добавить один в зеленую зону в таблице.
  2. Один и тот же клиент может получить разный клиентский опыт. Например, когда он звонил в компанию, чтобы сделать заказ, ему ответили за минуту, но доставку он ждал на 10 дней дольше, чем обещали при оформлении. В таком случае нужно поставить один в зеленую зону критерия «Скорость оформления заказа» и один в красную зону критерия «Скорость доставки».

Чтобы оценить уровень клиентского сервиса, достаточно один месяц следить за процессами и вносить данные о клиентах.

Использовать данные для планирования. Данные о клиентском опыте помогут придумать план, как развивать клиентский сервис дальше. Про то, на что нужно обратить внимание для улучшения процессов, рассказываем дальше.


Как улучшить клиентский сервис

Есть несколько общих правил, которые помогут улучшить клиентский сервис в любой компании: общаться с клиентами, признавать ошибки и учиться у лидеров. Расскажем о каждом правиле подробнее.

Общаться с клиентами. Чтобы понять, подходит ли обслуживание аудитории, нужно наладить обратную связь клиента с компанией. Например, с помощью обзвонов.

Сотрудники компании по доставке правильного питания обзванивают клиентов, которые не стали делать повторный заказ. Цель сотрудников — выслушать клиента и узнать, что ему не понравилось, а не навязать скидку.

Одной из частых причин отказа стали громоздкие контейнеры, которые не помещались в холодильник. Компания заменила их и рассказала об этом в ежемесячной рассылке. Клиентам, которые на это жаловались, предложила скидку на повторный заказ в качестве благодарности за помощь в развитии. Некоторые клиенты вернулись.

У клиента тоже должна быть возможность оставить отзыв и получить на него ответ. Например, на горячей линии, в чате поддержки, в группах в соцсетях и по почте.

Изучайте отзывы и собирайте обратную связь от менеджеров: на что жалуются клиенты, какие процессы стоит исправить. Это главный источник информации о том, как и где можно улучшить клиентский сервис в вашей компании.

Признавать ошибки. Любой бизнес может ошибаться. У компании есть два выхода: попытаться замять историю или признать ошибку и исправить ее.

Однажды клиент «Вкусвилла» нашел в баночке творога таракана и рассказал об этом в интернете. «Вкусвилл» провел расследование и выяснил, что таракан залез в баночку на складе, где отдельно хранится упаковка, и там умер. Далее упаковка со склада поступила в цех, где роботы расфасовывают творог. Никто из сотрудников заметить таракана не мог.

Компания попросила поставщика упаковки дополнительно герметично упаковывать баночки. Вместо того чтобы замалчивать историю, «Вкусвилл» рассказал о результатах расследования — покупателей меньше не стало.

Если бизнес признает ошибку, есть шанс завоевать больше доверия аудитории. Клиент видит, что компания не замалчивает проблемы, а решает их, и у него больше уверенности в том, что ему тоже помогут.

Если клиент приходит к вам с проблемой или рассказывает о ней в публичном поле — отвечайте ему, разбирайтесь в ситуации и делитесь результатами. Стоит предлагать таким клиентам бонусы или скидки в качестве компенсации или благодарности за помощь в улучшении вашего сервиса.

Учиться у лидеров рынка. Для развития клиентского сервиса полезно анализировать опыт других компаний. Это поможет не повторять чужих ошибок или внедрить лучшие практики в работу.

Точки взаимодействия клиента и компании для многих сфер будут одинаковыми: например, и в банке, и в интернет-магазине есть служба поддержки, которая помогает клиентам быстро решать их вопросы. Скорость ответа важна и там, и там. Отличия могут быть в стиле общения операторов.




Клиент написал обращение в службу поддержки ретейла «Асос» рэпом, спародировав песню Stan Эминема — и поддержка «Асоса» ответила ему в том же стиле

Даже если чужой опыт нельзя полностью применить в своей ситуации, он может помочь уточнить ориентиры для развития клиентского сервиса. Слушайте, как разговаривают с клиентами сотрудники, и ищите стиль общения для вашей компании. Например, рэпом поддержка банка вряд ли ответит, но оператор может общаться с клиентами менее формально, по-человечески.


Тренды клиентского сервиса

Со временем отношения компаний и клиентов меняются. На это влияют тренды, ситуация на рынке или глобальные процессы в мире. В пандемию люди привыкли получать все услуги в одном месте и решать вопросы через гаджеты. Сейчас набирают обороты два тренда — мультисервис и невидимое обслуживание.

Мультисервисные компании решают задачи клиента в разных сферах. Например, банк начинает с зарплатных карт, открывает вклады и выдает кредиты, потом предлагает страховки для автомобиля, жизни, путешествий, а еще сотовую связь, услуги для ИП и среднего бизнеса, сервисы для аренды билетов на концерты и самолеты.

Компания может начать оказывать услуги такси и доставки еды. Постепенно все сервисы компании перерастают в экосистему.




Все услуги клиенту доступны в мобильном приложении: в экосистему Тинькофф входит более 30 сервисов для физических и юридических лиц

Клиенту удобно покупать все услуги в одном месте — не нужно каждый раз вводить персональные данные, подключать дебетовую карту к личному кабинету. Клиент знает компанию и доверяет ей. Для компании поддерживать мультисервис означает возможность вырасти в корпорацию.

Развиваться в сторону экосистемы помогает понимание потребностей клиента. Часто бывает так, что из одних потребностей вытекают другие.

Клиент Тинькофф Банка часто совершает покупки в категориях «Путешествия» — скорее всего, его заинтересуют сервисы подбора туров, страхование выезжающих за рубеж и льготная аренда машин.

Когда одна и та же компания работает с клиентом в разных сферах, ей проще предложить смежные услуги и индивидуальный сервис.

Невидимое обслуживание помогает клиенту решать свои задачи без помощи сотрудника.

Обычно клиент вынужден формулировать запрос сотруднику. Даже если сотрудник хочет помочь, он может понять клиента неправильно и затянуть время решения задачи.

Покупатель выбирает матрас. Продавец советует взять жесткий, потому что это полезно для спины и он сам на таком спит. Возможности проверить матрас в магазине нет, покупатель верит продавцу на слово и берет жесткий матрас. Это оказывается ошибкой: жесткий матрас не подходит покупателю, он не может на нем заснуть. Покупку возвращают в магазин.

Невидимый сервис создает условия, в которых клиенту будет удобно решить свою задачу. Для этого нужно представить цель клиента и способ, каким он может добиться цели.

Покупатель выбирает матрас. Образцы выставлены в помещении — покупатель подходит к каждому и лежит на нем. В результате выбирает самый комфортный для себя и покупает его.

Невидимый сервис выстраивает процессы обслуживания, отталкиваясь от удобства клиента. Он делает продажу товара или услуги незаметной: клиент не чувствует, что что-то у кого-то покупает — клиент получает решение своей задачи. В итоге это повышает доходы компании.


Главное

  1. Клиентский сервис помогает управлять впечатлениями клиента от взаимодействия с компанией: если наладить процессы, каждая покупка может приносить удовольствие.
  2. В перспективе клиентский сервис увеличивает средний чек и количество покупок, а еще его можно продавать как отдельную услугу.
  3. Главное в клиентском сервисе — относиться к клиенту неравнодушно. За клиентский сервис в компании должен отвечать каждый сотрудник.
  4. Чтобы измерить уровень сервиса в компании, можно взять готовую методику и адаптировать ее под себя.
  5. Если компания наладит обратную связь с клиентами, будет признавать свои ошибки и учиться у конкурентов — клиентский сервис станет лучше.


Подписка на новое в Бизнес-секретах


Подборки материалов о том,
как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров,
опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах,
приглашения на вебинары с экспертами.

что это такое, разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов

Если клиент недоволен обслуживанием, то даже при наличии бонусов он уйдет к конкурентам. Поэтому хороший сервис важен для бизнеса. Нужно находить общий язык даже с трудными посетителями. Грамотное управление клиентским сервисом привлечет больше покупателей, увеличит продажи и прибыль предприятия.

Он предназначен для работы с клиентами в течение всего времени их взаимодействия с компанией. Важно, чтобы те, кто уже обращался в компанию, помнили о качестве обслуживания и возвращались вновь за хорошим сервисом.

Клиентский сервис увеличивает объем продаж за счет повышения качества обслуживания. Это подразумевает не только выполнение правил, но и искреннее отношение к покупателю.

Директор по маркетингу в компании следит за соблюдением стандартов в отношениях с потребителями. 

Клиентский сервис важен по трем причинам:

  • в товарах нет дефицита и клиент во время покупки уже обращает внимание не только на наличие необходимой вещи, но и на отношение к нему представителя компании;
  • довольный сервисом покупатель расскажет о вас своим знакомым и у вас появятся новые заказы;
  • чем больше клиентов вам удастся заполучить, тем выше будет прибыль.

Для привлечения нового клиента необходимо в 6–7 раз больше затрат, чем для удержания существующего. А повторное обращение зависит от обслуживания.

В работе встречаются сложные клиенты. Рассмотрим наиболее распространенные типы потребителей и правила взаимоотношений с ними.

Такой клиент хочет сделать покупку, но не может решиться на нее. Активность продавца он воспринимает отрицательно, как манипуляцию. Когда его просят более точно сформулировать желания, он не может или не хочет этого сделать. Для работы с таким покупателем можно:

  • обрисовать доступные варианты, указав вилку цен;
  • ненавязчиво рассказать о товарах, дав им краткую характеристику и указав цену;
  • подробно разобрать наиболее привлекательные для него товары;
  • вести себя спокойно, терпеливо и невозмутимо.

После того, как покупатель сделал выбор, зафиксировать это в разговоре и предложить оформить покупку.

Такой клиент полностью уверен в себе. Он сам может рассказать о большинстве товаров. В разговоре старается подчеркнуть, что менеджер плохо разбирается в теме. В работе с ним нужно:

  • продемонстрировать свои знания, профессионализм и компетентность;
  • аргументировать мнения, ссылаясь на авторитетных специалистов. 

Если есть возможность, подготовиться к встрече с клиентом. Это повысит вероятность заключения сделки.

Некоторые люди начинают вести себя грубо без причины. Для работы с ними необходимо:

  • общаться подчеркнуто вежливо, в ответ на грубости оставаться невозмутимым;
  • рассказывать о преимуществах товара, не обращая внимания на попытки эмоционального давления.

Если не получается наладить с клиентом общение, нужно обратиться к руководителю, чтобы он принял решение о дальнейшей работе с посетителем.

Такой клиент ведет себя вежливо, но все время подчеркивает, что с ним поступают несправедливо. Он указывает на вещи, которые кажутся ему подозрительными. С ним рекомендуется:

  • рассказывать о характеристиках товара, придерживаясь фактов; 
  • не раздражаться и не демонстрировать негативные эмоции;
  • убеждать в том, что компании его обманывать невыгодно.

Такие покупатели хорошо реагируют, если им предложить скидку или бонус.

Важно выявить ожидания клиентов и удовлетворить их. Это улучшит качество клиентского сервиса. Например, в кафе можно предложить бесплатный Wi-Fi, безналичный способ оплаты. Обслуживание можно построить, чтобы не только предугадывать, но и формировать желания и ожидания клиентов.

При организации обслуживания клиентов нужно придерживаться правил:

  • Воспринимать ситуацию с точки зрения обычного покупателя. Надо понять, чего он хочет, что важно, каковы ожидания.
  • Мотивировать сотрудников помогать клиентам. Создавая достойные условия работы, руководитель вправе ждать качественного исполнения обязанностей.
  • Воспитывать уважение к своему бренду. Отношение должно быть искренним, а его продвижение — естественным стремлением работников.
  • Обращать внимание на окончание разговора с клиентом. Оно во многом повлияет на мнение покупателя о качестве обслуживания.
  • Понимать цель бизнеса и доносить ее до клиентов.
  • Организовать общение с клиентами, используя все доступные им каналы связи.
  • Не задавать покупателям вопросы, которые несущественны для компании. Это будет пустой тратой времени и сил.

Эти правила должны послужить основой стандартов клиентского сервиса.

Усилия следует направить на достижение следующих целей:

  • Иметь штат лояльных и компетентных сотрудников. Клиенты должны видеть, что их понимают и заботятся об интересах.
  • Параллельно с развитием клиентского сервиса утверждать клиентоориентированную корпоративную культуру. Эти два направления будут взаимно поддерживать друг друга.
  • Обеспечить обратную связь. Реакция покупателей подскажет, над чем работать для развития сервиса.
  • Сократить потерю времени при оформлении покупок.
  • Помогать клиентам, исходя из их интересов.
  • Сделать сайт с удобным дизайном, адаптированным под любые устройства.
  • Работать с постоянными клиентами, предлагая им выгодные условия и лучшее отношение.

Когда сервис организован качественно и продажи растут, покупатели часто обращаются повторно. Они получают искреннее доброжелательное отношение и помощь в решении проблем.

Выполнение строгих правил клиентского сервиса гарантирует качественное обслуживание. Компания, которая не уделяет достаточного внимания работе с посетителями, не сможет победить в конкурентной борьбе.

Разработка и внедрение стандартов — длительный процесс. Обычно для этого требуется пройти этапы:

  • Формирование группы для сбора информации об обслуживании и выполнения проекта.
  • Составление плана по разработке стандартов. За каждый участок работы назначается ответственная группа.
  • Поэтапное обсуждение стандартов. Все замечания анализируются и фиксируются.
  • Оформление итогового варианта проекта. Здесь важно учитывать мнения и предложения менеджеров, поскольку именно они будут придерживаться установленной стратегии.
  • Направление плана генеральному директору или руководителю компании. На данном этапе уже только он может вносить коррективы в стратегию. Решение о принятии выносит директор и главы подразделений компании.

Чтобы процесс внедрения стандартов прошел гладко, лучше осуществить его на этапе формирования предприятия.

Предварительно необходимо сформулировать стандарты с учетом специфики работы компании.

Каждому сотруднику нужно предоставить правила в письменной форме. Они должны внимательно их изучить.

На общем собрании необходимо рассказать о роли клиентского сервиса в развитии компании и важности правильно организованной работы с клиентами. Если у подчиненных возникают вопросы, они должны получить на них ответы.

Мгновенно изменить работу организации невозможно. Поэтому должен быть установлен период, в течение которого менеджеры на практике будут осваивать новые правила клиентского сервиса. 

Чтобы убедиться, что сотрудники готовы к работе по новым правилам, их знания проверяют — задают вопросы, приводят примеры различных ситуаций и изучают ответы подчиненных.

Чтобы поддержать дисциплину, должны быть разработаны взыскания за нарушения. Их составляют, чтобы мотивировать менеджеров к правильному поведению.

Руководство должно показать, что новые требования игнорировать нельзя. Важно, чтобы подчиненные видели, как на самом деле важна работа с клиентами для руководства.

Для применения контроля есть несколько эффективных способов. Например, можно собирать статистику или изучать отзывы клиентов.

По результатам выполнения новых правил следует регулярно проводить анализ. При этом нужно не только проверять исполнение, но и работать над совершенствованием правил.

Звонки необходимо принимать вежливо независимо от настроения клиента. Оператор должен соблюдать следующие принципы во время разговора по телефону:

  • уверенный голос;
  • четкая дикция;
  • спокойствие;
  • умеренный темп речи;
  • концентрация на разговоре;
  • отсутствие внешнего шума.

Нельзя допускать в работе:

  • раздражение;
  • повышение голоса;
  • хамство;
  • снобизм;
  • неформальный стиль общения: обсуждение посторонних вопросов, заигрывание.

Отвечая на поставленные вопросы, не стремитесь обходить проблемы. Презентуйте товар уверенно, расскажите о бонусах и акциях. По окончании разговора нужно доброжелательно попрощаться, подчеркнув, что компания заинтересована в клиенте.

В сфере клиентского сервиса сейчас актуальны:

  • Воздействие на чувства клиента. Примеры таких трендов — пробники духов в магазинах, создание определенных климатических условий в помещении.
  • Использование виртуальной реальности. На некоторых сайтах посетителю предоставляется возможность посмотреть, подойдет ли ему новый цвет волос, впишется ли в интерьер диван и т.д.
  • Удовлетворение потребности. Нужно не просто продавать товар, а закрывать потребность клиента. Например, меняя старую технику на новую.
  • Среда единомышленников. Предоставьте клиентам возможность делиться впечатлениями и результатами.

Создать клиентский сервис получится, если:

  • инициатором идеи является руководство;
  • выделен соответствующий бюджет для его работы;
  • сотрудников регулярно обучают;
  • взгляды и личностные особенности сотрудников соответствуют поставленным перед ними задачам.

Важно, чтобы каждый работник понимал, насколько важен его вклад для работы компании.

Для мотивации можно воспользоваться следующими способами:

  • выразить признательность со стороны компании;
  • создать конкурентные условия, которые будут мотивировать сотрудников становиться лучше;
  • использовать примеры для подражания.

Применяя эти меры в отделе, можно создать условия, которые помогут сотрудникам лучше развиваться. 

Для эффективной работы нужно создать алгоритмы, чтобы упростить процедуру продажи. Необходимо предвидеть, какие желания могут возникнуть у покупателей и разработать правила поведения для каждого случая. Активно работая над этим, компания получит конкурентное преимущество.

Для развития клиентского сервиса можно:

  • Минимизировать усилия покупателей. Процедура покупки не должна быть долгой и утомительной.
  • Обеспечить возможность обратной связи. Полученная информация поможет компании стать лучше.
  • Заботиться об интересах покупателей. 
  • Не заканчивать работу с клиентом после покупки. Нужно обеспечить сервис и поддержку.

Также важно помнить, что на успех продаж влияют честность и открытость менеджеров.

Для развития необходим контроль над работой сотрудников и выполнением правил обслуживания клиентов. Рассмотрим несколько способов.

Чтобы контролировать работу с покупателями, необходимо вести подробную статистику. Ее изучение позволит оценить уровень работы и подскажет, где еще остались слабые места. Нужно обратить внимание на отказы в покупках и другие отрицательные показатели, чтобы их проанализировать и исправить.

Мнение клиентов очень важно для успешного ведения бизнеса. Если они хвалят менеджера, он достоин поощрения. Если критикуют, то ему следует повысить качество своей работы.

Можно договориться со знакомым и попросить его сыграть роль привередливого покупателя. Это позволит оценить качество работы менеджеров. Если кто-то провинился, то не стоит его публично отчитывать. Можно для себя сделать выводы, чтобы потом скорректировать работу персонала.

Тесты для определения способностей к коммуникации составляют психологические портреты для менеджеров. Они помогут использовать сильные стороны и предотвратить появление проблемных качеств.

При общении с клиентами по телефону или через интернет должны вестись записи. На их основе можно оценить профессионализм сотрудников.

При работе с клиентами не рекомендуется:

  • Использовать типовые тексты для экономии времени. Покупатель должен почувствовать, что в нем заинтересованы, а заскриптованный текст обезличен.
  • Заставлять долго ждать. Для этого могут быть объективные причины, но клиент о них не знает. У него создается впечатление, что им пренебрегают. Поэтому клиентский сервис должен стараться сократить время ожидания.
  • Перенаправлять к разным сотрудникам. Желательно, чтобы с посетителем работал один человек.
  • Проявлять фамильярность или грубость. 

Забота и поддержка — это то, чего ожидает клиент. Именно на основании сервиса покупатель принимает решение о дальнейшем сотрудничестве. Правильно построенный клиентский сервис увеличит продажи и сделает компанию более привлекательной.

Клиентский сервис в 2019 году

Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес.

Как развит клиентский сервис в России в 2019 году? Все ли компании понимают — что это и для чего это необходимо?

Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции.

В прошлом люди выбирали, с какими компаниями работать, основываясь на цене или свойствах продукта. Но сегодня решающим фактором является весь опыт взаимодействия, включая общение с представителями бренда.

По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса.

Отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда ваша команда выходит за рамки обычного реагирования на проблемы.

Ниже рассмотрим несколько критериев, которыми должны обладать ваши сотрудники для успешного клиентского сервиса.

 

 1.  Терпение

Сотрудники вашей компании должны обладать терпением, так как качественный сервис всегда лучше быстрого.

По мнению американского программиста и писателя Дерека Сиверса, качественный, а не быстрый клиентский сервис (побыстрее закончить контакт) — это время, потраченное на общение с клиентом, чтобы лучше разобраться в его проблемах и потребностях.

  1.  Знание продукта

Без сомнения, ваши операторы должны знать продукт досконально. Это поможет им быть в курсе всех возможных вариантов, а так же знать рынок, чтобы подсказать отличия от конкурентов.

  1.  Способность говорить позитивно

Важно «улыбаться» во время разговора. Поверьте, это ощущается. Любое общение с клиентом — будь то разговор по телефону или чат — должно быть построено на вежливости. Звучит банально и заезжено, но эта волшебная вещь до сих пор работает безотказно.

 

  1.  Способность распознавать эмоции клиента

Не важно в каком канале связи происходит общение с клиентом – по телефону или в текстовом, важно чтобы операторы могли распознать злой клиент, рассерженный или же наоборот лояльно настроенный. Это поможет избежать конфликтных ситуаций.

 

  1. Спокойствие

Если конфликт все-таки назрел – спокойствие это, именно то качество, которое поможет вашему оператору его урегулировать. Быть спокойным когда клиент задает одни и те же вопросы, быть невозмутимым, если отвечал на эти вопросы, уметь тактично ответить, а не приходить в ярость от любого «неудобного» поступка клиента. Как говорил Карлсон: «Спокойствие, только спокойствие».

 

  1. Умение справляться с неожиданными ситуациями.

Нередко клиенты преподносят сюрпризы в виде неадекватной реакции или хамского поведения. И не всегда эту ситуацию можно предугадать. Вполне адекватный на первый взгляд клиент может начать материться или что еще похуже. Для этого вашим операторам необходимо научиться справляться с неожиданными ситуациями. Найти подход к тому или иному клиенту поможет расширять клиентскую базу, увеличить лояльность к вашей компании и позитивно скажется на продажах.

 

Это не все критерии, которые помогут вам наладить клиентский сервис, однако начав соблюдать хотя бы их – вы увидите рост лояльности ваших клиентов. Надеемся эти советы были для вас полезны.

Клиентский сервис — что это такое, полный гайд

 

Что такое клиентский сервис и почему он так важен

Клиентский сервис не ограничивается, например, скриптами для продавцов, это совокупность стандартов, которые учитывают опыт клиента на каждом этапе его пути и создают определенные впечатления. Это комплексный ценностный подход бренда к клиенту.

Как качество клиентского сервиса влияет на бизнес:

  1. Первичная продажа: клиенту нахамили при первом обращении в компанию, и он решил спросить кого-то еще. 
  2. Повторная продажа: вы пробуете новую еду, ее привозят холодной. Скорее всего, в следующий раз клиент проверит что-то другое, чем попробует снова. 
  3. Репутация бренда: люди склонны делиться негативом гораздо больше, чем хорошим опытом. Один недовольный клиент может оттолкнуть от сотрудничества с компанией до пяти потенциальных клиентов.
  4. Репутация работодателя: мало кто хочет работать в компании с плохой репутацией, и, наоборот, быть причастным к бренду с хорошей историей заманчиво для многих.

Чтобы  обеспечить своему клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами. 

Главные проводники клиентского сервиса — ваши сотрудники на всех уровнях. Без отношения к сотрудникам в соответствии с декларируемыми ценностями компании нельзя рассчитывать на то, что впечатления клиентов от работы с компанией будут хорошими. 

 

Какие есть основные правила клиентского сервиса 

Бесспорно, подход к клиентскому сервису может отличаться в зависимости от типа бизнеса, но так или иначе есть определенные моменты, которые служат универсальной основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне:

  1. Лояльные сотрудники. Успех бизнеса напрямую зависит от того, как подбирается персонал. Очень важно, чтобы сотрудники разделяли цели и ценности бизнеса. 
  2. Корпоративная культура. Обращайте внимание на атмосферу внутри коллектива. Лояльность сотрудников прямо пропорциональна уровню корпоративной культуры. 
  3. Обратная связь. Собирайте фидбек от клиентов с помощью чат-бота, горячей линии, менеджера поддержки или консультанта на сайте и множеством других способов. Чем больше каналов связи у клиента, тем больше шанс получить обратную связь, которая затем поможет улучшить уровень сервиса. 
  4. Скорость обслуживания. Клиент не хочет ждать — клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас. Отследите внутренние процессы, оптимизируйте их для ускорение сервиса и обеспечения быстрой обратной связи.
  5. Индивидуальный подход. Один из горящих запросов клиентов в настоящий момент — персонализация подхода. Отходите от шаблонных ответов и избитых скриптов для менеджеров клиентской поддержки, слушайте и вслушивайтесь в проблему и предлагайте решение, отталкиваясь от конкретного кейса. 
  6. Удобство и бесшовный клиентский опыт. В век диджитализации клиент в первую очередь обращает внимание на возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам. Сайт, который грузится дольше 10 секунд, лагает и содержит множество багов, с вероятностью 99% не увеличит конверсию. Внедряйте CRM для предоставления оперативной информации о наличии товара, грамотно структурируйте разделы и не забывайте про окошко обратной связи.
  7. Омниканальность. Must have любого бизнеса сегодня. Все клиенты разные и привыкли общаться проверенным способами: кому-то удобно отправить письмо в поддержку, а кому-то — позвонить по номеру телефона. Исключение одного из возможных каналов связи перекрывает доступ к определенной части потенциальной аудитории. 
  8. Работа с отзывами. Как показывает практика, хорошее быстро забывается, а осадок от негативного опыта остается надолго. Клиенты зачастую страшны в своем гневе и могут оставить неприятные отзывы в самых неожиданных местах. Проверяйте соцсети, форумы и сайты-отзовики на предмет негативной обратной связи, выходите сами на связь и предлагайте решение — это сделает клиента чуточку счастливее.
  9. Запрос обратной связи. Во-первых, это нормально. Клиент может поделиться конструктивными предложениями о том, как улучшить обслуживание. Во-вторых, это шаг в сторону открытости и прозрачности бизнеса. 
  10.  Удивляйте и предвосхищайте. Подумайте, как можно превзойти ожидания клиента. Небольшой комплимент к заказу в формате открытки, печенья с пожеланием или дополнительного бонуса сделает день любого клиента чуточку лучше. 
  11. Поощряйте постоянных клиентов. Поддерживайте лояльность клиентов с помощью удобной программы лояльности, бонусной системы, скидочной карты или другими приятными мелочами. 

 

Что представляет собой жизненный цикл клиента

Как правило, жизненный цикл клиента состоит из пяти основных этапов: привлечение, интерес, оценка, покупка, лояльность. Сам жизненный цикл клиента представляет из себя непосредственный процесс взаимодействия сервиса и клиента, основная задача которого — удовлетворение конкретной потребности клиента. 

Жизненный цикл клиента может быть неполным и оборваться на любом этапе: недостаточно привлекательное с точки зрения выгоды предложение, угасание интереса ввиду отсутствия нужного предложения, неудачный клиентский опыт. 

Основная гордость компании «Утконос Онлайн» — NPS (индекс клиентской лояльности), который сейчас составляет 80%. Это то, что помогает нам успешно конкурировать на очень активном рынке и поддерживать все нашего покупателя на всех этапах жизненного цикла.

 

Какие бывают клиенты и как с ними работать

В «Утконос Онлайн» очень трепетно относятся к клиентскому сервису и стараются находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако, если говорить в общем и целом, можно выделить три типичные категории клиентов:

  • Очень лояльные

Они верят в лучшее, доверяют сервису, никогда не проверяют заказ при получении и очень редко жалуются. Таких клиентов необходимо регулярно поощрять и предлагать уникальные персонализированные предложения. 

  • Клиенты, которые все контролируют 

В своем  большинстве такие клиенты — это чрезвычайно внимательные ко всему  граждане, которые по своим жизненным принципам всегда пишут обратную связь по существенным недостаткам. 

Обратная связь может быть ценной, и ее необходимо обрабатывать и отвечать на обращение внимательного к деталям клиента. Таким образом у сервиса есть возможность устранить недостатки и стать лучше. 

  • Самые требовательные клиенты

Досконально все проверяют и просят курьера подождать, пока не закончат. Если и пишут отзыв, то очень подробно описывают все повреждения (иногда даже несуществующие) и присылают многочисленные фото товаров (и даже купленных не в этом заказе, и даже не в «Утконос Онлайн») в надежде получить бонус. Среди и таких клиентов бывают те, которые укажут на те нюансы, которые можно улучшить. 

Подводим черту: в любом из вышеперечисленных случаев работает быстрое реагирование на обращение, индивидуальный подход в решении нетривиальной ситуации  и честная компенсация от сервиса. 

 

Как проверить качество обслуживания

Инструменты анализа качества сервиса известны, проверены рынком и не требуют особых ресурсов.

Отзыв

Подобно сервисам такси, которые звонят поговорить при получении оценки за поездку не выше трех звезд, сбор обратной связи позволяет многим компаниям смотреть в лицо ожиданиям клиентов и тому, как на сегодня им отвечает предлагаемая услуга. 

Важно, чтобы оценка/отзыв не занимали у клиента много времени и оставить их было действительно просто. Охотнее обратную связь оставляют за дополнительные бонусы и привилегии. 

В случае, если вы работаете с ограниченным числом клиентов или в сегменте товаров и услуг высокой стоимости, может иметь смысл связываться с ними по телефону, чтобы отработать возможные возражения клиента и сохранить их лояльность.

Тайный покупатель

Онлайн-покупку протестировать легко, для офлайн-точек лучше привлекать тайных покупателей. В скриптах для них можно предусмотреть, какие ситуации в торговом зале важно протестировать. Думаю, понятно, что, если в роли клиента выступает руководитель компании, эксперимент вряд ли получится чистым.

 

Из чего состоит клиентский сервис онлайн

Хороший сервис онлайн — это гладкий опыт клиента на всем пути взаимодействия с компанией. Если кратко, когда нет вопросов к службе поддержки. Три всадника современного клиентского сервиса в онлайне — удобство, оперативная поддержка, возможность выбора удобного канала коммуникации.

Типовые проблемы стоит стараться предусмотреть. Например, в «Утконосе Онлайн» для подстраховки от сбоев в логистической программе, которая установлена на курьерских планшетах, каждому курьеру выдается комплект документов к его маршруту, где прописаны данные о заказах, которые он должен доставить.

Когда проблему не удалось предусмотреть, лучше действовать с опережением и проинформировать клиентов о ситуации на дорогах, поломке или каких-то других препятствующих обстоятельствах, не дожидаясь жалоб. Здесь также важно предложить варианты выхода из сложившейся ситуации. 

 

Удобство 

По нашему опыту, клиенты считают взаимодействие с компанией удобным, когда им предлагается следующее:

  • многоканальность общения. Клиент хочет иметь возможность обратиться в компанию удобным для него способом (в соцсетях, по телефону, по почте, в чате). Вариативность каналов также помогает оптимально распределять нагрузку на службу поддержки сервиса. Так, например, в поддержку нашего онлайн-магазина всего в среднем в день поступает 3000 обращений: 30% обрабатывает колл-центр, 30% — сервис, 30% проходят через чат-бот, а в самом чат-боте происходит только 20% переводов на оператора;
  • быстрый ответ. Стандарты оптимальной скорости ответа могут отличаться от канала к каналу. В почте мы не ждем ответа сразу, в мессенджере рассчитываем на достаточно быструю реакцию. Поддержка «Утконос Онлайн» работает, кстати, 24/7;
  • статус заказа. Важна прозрачность, когда клиент понимает, на каком этапе находится исполнение его заказа; 
  • антикризисные меры. Ценно, когда ошибки не отрицаются, а становятся поводом что-то починить. Например, в случае обнаружения брака в партии проводится внутреннее расследование, дается обратная связь поставщику.
  • быстрая и надежная доставка. Для современного уровня конкуренции — доставка это лицо бренда.
  • понятная и простая процедура возврата.  Важно не создавать препятствий при желании клиента вернуть товар, он это оценит. 

 

Социальные сети и негатив

Присутствие в социальных сетях сегодня требует от бизнеса вложений. В ритейле и e-commerce, конкурируя, компании стараются предлагать все лучший сервис, а клиенты становятся все более восприимчивы к малейшему обману их ожиданий. Поэтому мы видим жалобы в соцсетях и скандалы разного масштаба.

Необходим постоянный мониторинг упоминаний бренда и работа с ситуациями клиентов с учетом публичности и в соответствии с основной коммуникационной стратегией. В социальных медиа важно говорить с аудиторией на ее языке и не просить в Facebook расстроенного клиента отправить заявление по факсу и ждать рассмотрения 10 рабочих дней.

В «Утконос Онлайн» большая доля сообщений в соцсетях — это вопросы пользователей, поэтому мы разработали чат-бота, который разгружает службу поддержки во время пиковой нагрузки и увеличивает скорость ответов. 

 

Поддержка

Клиентский сервис — это образ жизни с заботой об окружающих, о коллегах и о покупателях. Поддержка покупателей — это когда поддержка оказывается и водителям, и комплектовщикам, и сортировщикам, и всем вообще, чтобы конечный продукт (сервис) в неизменном виде доехал до покупателя. 

Если фокусироваться на частном, а именно оказании клиентской поддержки в онлайне, то в первую очередь важно предоставить клиенту возможность выбора удобного канала обратной связи. 

Во-вторых, клиенту важно получить доступ к статусу обращения в режиме реального времени. В-третьих, клиент ждет оперативный ответ и своевременное решение проблемы. Сейчас в мире все настолько быстро движется, что если ты не ответил на вопрос в течение пяти минут, то клиент не будет тебя ждать — он откроет следующий сайт, и ему ответят там. 

А вообще, высокий уровень сервиса — это когда у покупателя нет необходимости обращаться в службу поддержки, кроме как со словами благодарности. 

 

Из чего состоит клиентский сервис офлайн

Что влияет на восприятие уровня сервиса после заказа онлайн? Это условия хранения и транспортировки, это упаковка, это профессионализм курьеров и менеджеров поддержки. Здесь мы рекомендуем обращать внимание на следующие: 

  • тщательный контроль за складом. Температура, товарное соседство, режим хранения — все это важно. Если мы обнаруживаем нарушение в каком-то складском процессе или брак, можем заблокировать всю партию и вернуть товар обратно поставщику. С экономической точки зрения потеря товара — меньший ущерб, чем потеря доверия клиента и негатив, которым он поделится со своим кругом общения;
  • обязательные технические осмотры машин курьерской службы перед выходом на рейс. Это имеет критическое значение для безопасности сотрудников, сохранности товара, качественной доставки; 
  • адекватная забота о здоровье сотрудников и клиентов. В условиях  пандемии мы ввели вахтовый метод работы, регулярное тестирование сотрудников,  дополнительную санитарную обработку склада и машин службы доставки. Перед выходом на рейс курьеры проходят медицинский осмотр, надевают маски и перчатки.

 

Скорость и удобство доставки

В e-commerce сегменте 71% онлайн-покупателей выбирает интернет-магазин по скорости и надежности доставки. При этом 40% откажутся от повторной покупки, если были проблемы с доставкой. 

В «Утконосе Онлайн», который является партнером «Яндекс.Маршрутизации», считают, что быстрая доставка сегодня стала одним из главных способов выделиться на фоне конкурентов. На качество доставки напрямую влияет расширение операционного окна: заказы важно принимать до позднего вечера, а доставку предлагать по возможности в тот же день или в минимально возможный для ваших ресурсов срок.

И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов. Планирование вручную может занимать слишком много времени. 

При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого  страдает качество доставки. Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.  

Подобные сервисы позволяют мониторить работу курьеров и получать очень много данных для дальнейших решений по оптимизации процессов. Благодаря цифровизации доставки нам удалось добиться 98,1% попадания во временной интервал, обещанный клиенту, — по восприятию клиентов, это очень важный фактор удовлетворенности сервисом. 

 

Процедура возврата

Для «Утконоса Онлайн» качество товаров и свежесть продуктов питания — основной приоритет. Мы берем на себя ответственность за это и тщательно контролируем поставки. Покупателям при этом даем  возможность отказаться от любых позиций в заказе при его получении — позиции будут удалены из заказа, а стоимость покупок пересчитана. 

Случаи возврата непродовольственных товаров по причине ненадлежащего качества единичны в нашей практике, с продуктами это случается чаще, но процедура на данном этапе отлажена и обычно понятна клиенту, поэтому не вызывает сложностей или негатива

 

Программы лояльности

Программа лояльности должна быть доступна и проста для клиента. Основная ее задача — сформировать у клиента ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. После каждого заказа наши покупатели получают бонусы, которыми можно оплатить до 99% заказа. 

Тренд последних лет — геймификация клиентского опыта. Концепция программы лояльности и стиль коммуникаций бренда в ней позволяет клиенту чувствовать свою причастность к истории и ценностям за брендом. Именно здесь формируется лояльность.  

 

Как получить максимум 

Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории:

  • клиентский сервис — это не только про самого клиента, но и про благополучие сотрудников, которые причастны к взаимодействию с клиентом на всех уровнях;
  • многоканальность коммуникаций позволяет охватывать широкую аудиторию и предоставлять выбор способа связи с компанией;
  • вне зависимости от канала связи правильная коммуникация с клиентом придерживается принципов прозрачности и равенства;
  • автоматизация коммуникации с клиентом может не обеспечивать повышение уровня клиентского сервиса: одному клиенту удобно решать проблему с заказом онлайн, а другому — по телефону. Обезличенное общение может вызывать негатив;
  • качество доставки — решающий момент в формировании впечатления от взаимодействия с компанией. Можно сколько угодно рассказывать про выгодные предложения, но, если ими сложно воспользоваться, клиент все равно отдаст предпочтение другому сервису. 

Фото на обложке: FOTOSPLASH/shutterstock.com

13 правил клиентского сервиса, которые влюбят в вас покупателей


Фото: fr.freepik.com

Клиенты — «кровь» любого бизнеса. От того, насколько дружелюбно общаются с ними ваши сотрудники, от скорости реакции на клиентские жалобы и качества самого обслуживания во многом зависит и эффективность продаж. Недовольный клиент не просто уйдет от вас к конкурентам — он может испортить вашему бренду репутацию. Как правильно настроить клиентский сервис в компании и не допустить потери клиентов  — читайте в материале.

Перевод статьи осуществлен при содействии школы иностранных языков Streamline

«Удивить клиента — это ваша работа, — говорит Билл Сантос, президент и исполнительный директор Cerebrus Sentinel. — Администратор, руководитель отдела продаж, представитель технической поддержки — абсолютно каждый должен понимать, что он отвечает за взаимодействие с клиентом. И каждый должен знать о своем праве поступать так, как того требует ситуация, чтобы удовлетворить клиента или потенциального потребителя. Если нужно — уходите позже на обед, заранее отправляйте цветы клиентам к их медовому месяцу или оставайтесь на линии, пока идет соединение с техподдержкой. Клиент, который ищет качественного обслуживания, отмечает даже самое незначительное усилие».

Важность качественного клиентского обслуживания 

Каждое взаимодействие — это часть опыта клиентского обслуживания, и рассмотрение жалоб представляет собой важную его часть. Вы должны обучить своих сотрудников подходить к каждому вопросу клиента соответствующим образом. Более того, такие методы должны демонстрироваться на каждом уровне компании.

«Культура гостеприимства в компании должна разворачиваться «сверху вниз», где руководители компаний следуют тем же принципам, которые они хотят внедрить по отношению к гостям», — говорит Дэнвер Сиверт, доцент колледжа гостиничного менеджмента из университета Центральной Флориды.

Если же потребитель или клиент недовольны продуктом или услугой — у бизнеса появляется счастливый шанс улучшить положение дел. Это можно сделать при помощи возврата средств, замены, ремонта, предложения лучшего продукта или подарка от компании. Но самое главное — это время для извинений. Положительный опыт клиентского обслуживания может превратить неудовлетворенного клиента в постоянного и, возможно, даже в «адвоката» бренда.

«За последние 10 лет клиентское обслуживание развилось в успешную клиентоориентированную бизнес-модель», — говорит Леа Адамс, директор отдела заботы о клиентах в Point Security. Множество управляющих бизнесом слышали о позиции «успешного клиента», но иногда слабо представляют, что значит управлять бизнесом с этой позиции. И многие даже не догадываются, что это предполагает реорганизацию бизнеса в целом.

Хороший сервис также необходим для удержания клиентов. Если клиент не удовлетворен покупкой или договором на оказание услуг, он не вернется. Что еще хуже, он может опорочить ваш бренд. Довольный же клиент вернется, вероятнее, с еще большими запросами, а также порекомендует ваш продукт или услугу друзьям, семье или коллегам.

Как работать с жалобами клиентов

Вы не сможете быть «хорошим» для всех. Каждый бизнес рано или поздно столкнется с недовольным клиентом, поэтому вам нужен план, как быстро реагировать, чтобы разрешить проблемную ситуацию. Сотрудники должны реагировать молниеносно и быть готовы оперативно связаться с управляющими, если того потребует ситуация.

Фото: unsplash.com

«Успешные компании должны иметь стандартизированную систему действий, к которой они прибегнут в случае возникновения проблемы, — делится Сиверт. — Это обеспечивает сотрудников набором конкретных инструментов, если они уполномочены разрешать такие случаи».

Запланированная реакция очень важна в любой ситуации. Реагируя быстро и отзывчиво, бизнес может в корне изменить положение дел для клиента.

«Важно то, как вы реагируете, — говорит Элисон Вэйдхаас, доцент и руководитель онлайн-курса «Мастер деловых коммуникаций» в университете Райдера (Rider University). — Вы всегда действуете, думая о долгосрочной перспективе своего бренда».

Парадокс «восстановления сервиса обслуживания»

Существует стратегия, которая отлично работает, по мнению Сиверта. Это «Среагируй, дай ответ, плюс один».

Другими словами, займитесь решением проблемы клиента, принесите ему извинения, если что-то пошло не так, и, наконец, (плюс один) — подсластите пилюлю, заставляя клиента почувствовать себя счастливее, чем он был бы, если бы ничего не произошло. Это и есть парадокс «восстановления сервиса обслуживания».

Использование этого парадокса способствует формированию доверительных отношений, повышению степени удовлетворенности, лояльности и вдохновения клиента, когда случаются провалы.

«У каждой компании должен быть список из дюжины постыдных неудач в обслуживании клиентов, над которыми ведется работа по их исправлению, — сказал Сиверт. — Конечно, это может быть всего 5 или 3 случая. Но это повторяющиеся случаи. А как только проведен анализ над ключевыми причинами неудачи, шансы, что такое повторится, снижаются. Хотя провалы все равно неизбежны, правильное решение проблемы может заставить гостя почувствовать себя более удовлетворенным, чем он был бы, если бы такая ситуация не произошла».

Однако даже самые лучшие программы клиентского обслуживания могут дать сбой.

«Неправильное решение, так называемое двойное отклонение от ожиданий, может усилить неудачу, в результате чего бизнес потеряет клиента», — подчеркивает Сиверт.

В качестве примера хорошего плана реагирования Сиверт привел сеть роскошных отелей The Ritz-Carlton, где сотрудники могут потратить 2000 долларов на то, чтобы «сгладить недовольство» гостя. Это может подразумевать дополнительную ночь в отеле, пользование услугами SPA-салона или организация ночлега в городе. Причем работники сети уполномочены принимать самостоятельные решения для определения точных сумм, необходимых для решения возникающих проблем гостя.

Фото: www.trivago.ru

Да, порой решение проблем с клиентом может вылиться компании «в копеечку». Но сохранение отношений с клиентом должно восприниматься как приоритет, как нечто бесценное.

«Однажды компания по производству промышленного оборудования My Press Needs обнаружила, что при перевозке была повреждена очень дорогая техника, — говорит Элисон Вэйдхаас. — И хотя компания могла сказать: «Это не наши проблемы», они все же заменили оборудование, что стоило им порядка 390 000 долларов».

Да, скорее всего, My Press Needs придется возмещать некоторые расходы путем подачи иска в отношении компании-перевозчика или страхового провайдера. Но они проявили готовность взять на себя ответственность и не возложили эту ношу на клиента. Незамедлительная реакция на проблему должна укрепить доверительные отношения с клиентом, удержать сотрудничество на плаву, привести к последующим заказам оборудования и заключению договоров на его обслуживание.

Клиентское обслуживание как комплексный процесс

Клиентское обслуживание традиционно встречалось, например, на точках розничной торговли или при продажах по телефону. Но в современном мире для компаний существует гораздо больше способов практиковать хорошее клиентское обслуживание. И бизнесу просто необходимо работать в разных направлениях: присутствовать в соцсетях, использовать окна «живых чатов» на сайтах и т.д.

«Вы взаимодействуете с клиентом тем способом, который наилучшим образом подходит к его нуждам, — говорит Вэйдхаас. — Не все клиенты могут одинаково реагировать на одну и ту же форму коммуникации». 

Помимо ведения сайта необходимо присутствовать в Facebook, Twitter и Instagram и т.д. — чтобы быть там, где клиент сможет ответить. Уделите приоритетное внимание тем платформам, которые знакомы и понятны вашим клиентам. Например, для B2B-компаний могут подходить другие платформы, нежели для B2C-бизнесов.

Фото: unsplash.com

Ранее жалобы на компанию передавались «из уст в уста» и едва ли выходили за пределы узкого круга коллег и друзей. Сегодня благодаря социальным сетям проблема становится известна всему миру за считаные минуты. Сейчас большинство клиентов, не зная, куда обратиться, делятся своими жалобами в Twitter или любой другой соцсети. Из-за этого тренда многие компании нанимают людей, которые отслеживают активности в социальных сетях, чтобы иметь возможность среагировать быстро публично, своевременно принять меры для устранения возникшей проблемы.

Очень важно быть последовательным по отношению ко всем каналам клиентского сервиса. Если представитель компании отвечает при помощи твита, что «компания примет меры», и за этим не следует молниеносное действие — хорошее расположение клиента будет потеряно, а в худшем случае вы получите бурю негодования в социальных сетях.

Обучение сотрудников для хорошего клиентского обслуживания

Обучение сотрудников клиентскому сервису является важным для каждого бизнеса. Работник не будет знать, как корректно ответить на жалобу клиента, если у нее нет четкого алгоритма/скрипта. Новая сотрудница сети отелей The Ritz-Carlton не будет знать, что у нее есть $ 2000 на урегулирование проблемы с гостем, если вы ей этого не скажете. Более того — она должна знать, когда и как предложить этот бонус. 

Обучение сотрудников клиентскому сервису не происходит за один день или за курс. Это — процесс, который длится каждый день, в той или иной форме.

13 советов о клиентском сервисе, которые нужно знать каждому

Качественное клиентское обслуживание выгодно любому бизнесу. Каждой компании стоит адаптировать свой продукт или услугу к предпочтениям и ожиданиям конкретного клиента. Но существуют определенные стандарты, которые считаются универсальными:

1.    Общайтесь активно.

Коммуникация — это первостепенное действие при решении любых проблем с клиентом. Если игнорировать клиента или общаться с ним в неподобающей манере — вернуть утраченное расположение к компании будет гораздо сложнее. В таком случае «планка удовлетворения» клиента повышается и в ряде случаев становится уже недосягаемой для компании.

2.    Не бойтесь чрезмерной коммуникации.

Иногда общение с клиентом стоит дополнительных усилий. Слушайте его внимательно, предлагайте решения его проблем, демонстрируйте готовность помочь всеми силами и сообщайте больше деталей в разговоре. Проинформируйте клиента о времени, которое может понадобиться на замену товара, или проясните непонятные моменты из выписки по счету. Если не происходит «цепочки» коммуникации, клиент может посчитать, что ваши первичные обещания ему были забыты и, соответственно, не выполнены.

«Постоянное общение — это ключ к успешному клиентскому обслуживанию, — говорит Вэйдхаас. — Конечно, коммуникация идет рука об руку с умением слушать: это позволит вам вступить в настоящий диалог и вникнуть в суть проблемы глубже».

Фото: unsplash.com

3.    Предложите решения.

Превосходите ожидания ваших клиентов — предлагайте решения их проблем в большем объеме, чем они ждут. Иногда недостаточно заменить сломанный товар новым или предложить возврат средств. Если у клиента был действительно ужасный опыт при контакте с вашим бизнесом, то, вероятнее всего, придется сделать что-то еще, чтобы подсластить пилюлю. Открытка, например, поможет наладить отношения. Дополнительная услуга или даже бесплатный бонус, как, например, футболка с названием компании, дают гораздо больший эффект, чем простая замена товара. Это показывает, что компания прилагает усилия, чтобы урегулировать проблему.

«Превзойдите высказанные и невысказанные запросы ваших гостей или клиентов, проявите исключительную гостеприимность, вдохновите их», — говорит Сиверт. Своим сотрудникам он предлагает поддерживать теплое отношение к клиентам через принятие их проблем, любезность и активное взаимодействие.

4.    Покажите вовлеченность.

Постарайтесь проникнуться к каждому клиенту, чтобы всецело понять его проблему. Если вы сами прочувствуете, какие эмоции переживал клиент, когда не смог попасть в свой номер в отеле или когда получил товар с дефектом, — только тогда сможете понять, как лучше справиться с этой неудовлетворенностью. Если сотрудник способен пропустить весь процесс через себя, клиент это заметит и оценит.

«Эмпатия, надежность, отзывчивость, уверенность и материальные гаранты — вот основные элементы отличного сервиса, — говорит Сиверт. — Эмпатия в клиентском сервисе — это способность поставить себя на место гостя».

5.    Будьте гибкими.

Каждый клиент уникален, поэтому одно и то же решение может не работать для всех. The Ritz-Carlton, например, предоставляет своим сотрудникам хорошие возможности для урегулирования проблем с клиентами. Но если бесплатные услуги SPA-салона предлагали бы каждому недовольному гостю — это удовлетворило бы лишь небольшой процент гостей.

Фото: unsplash.com

Взаимодействие с клиентами «должно быть стандартизированным, однако гибким, чтобы найти правильный подход к каждому гостю».

6.    Усильте свою надежность.

Убедитесь, что вас воспринимают как надежную компанию. Демонстрируйте надежность как в своем продукте и услугах, так и в клиентском обслуживании. Да, любую ситуацию можно исправить, но крайне важно внушить клиенту уверенность, что это было единичным случаем и такой опыт больше не повторится, когда клиент вернется. Сиверт рекомендует сфокусироваться на «предоставлении услуг снова и снова, четко и надежно, опираясь на цель превзойти ожидания гостя».

7.    Действуйте быстро.

Отвечайте на жалобы молниеносно. Большинство клиентов достигли порога своего раздражения еще до того, как связаться с компанией. Определите, что проблема очень важна для клиента и что он нуждается в конкретной вашей реакции во время обращения с жалобой.

«Отзывчивость — это проявление обязательного, срочного отклика при обслуживании гостя», — говорит Сиверт.

8.    Будьте запоминающимися.

Решение проблемы клиента должно не только перекрывать его отрицательный опыт, но и формировать положительные воспоминания. Если вы предлагаете клиенту футболку с названием компании на ней, то хотите, чтобы каждый раз, когда он будет ее надевать, у него возникали положительные ассоциации, а не желание выбросить как ненужное барахло.

«Поэтому у клиента не должно быть отрицательных воспоминаний, — говорит Сиверт. — Воспоминания должны смешаться, чтобы гость запомнил эту ситуацию как особенную. Навыки, которые мы тренируем с гостями, должны полностью менять их опыт. Если это происходит, в конечно итоге их негативный опыт сменится положительным».

9.    Несите ответственность на каждом уровне.

Клиентское обслуживание должно быть систематическим для всей компании. Управляющий или президент должны следовать тем же принципам, которые они ожидают от своей команды. Важно, когда клиенты видят хорошее к себе отношение на всех уровнях взаимодействия с вашей компанией.

К сотрудникам можно относиться так же, как и к клиентам.

«Клиентский сервис компании начинается на уровне высшего руководства, — говорит Сиверт. — Если вы относитесь к своим сотрудникам так, как хотели бы, чтобы они обращались с гостями, если замечаете это и поощряете их за исполнительность — они превзойдут все ваши ожидания».

Читайте также: 70% бизнесов совершают эти ошибки. Проверьте, какие из них допускаете вы

10.     Поощряйте повторные сделки.

Развивайте свой бизнес, предлагая только лучшие продукты, услуги или впечатления. Если клиент будет доволен, то он останется преданным вашей компании и будет возвращаться к вам снова и снова.

«Вы строите отношения с клиентом, используя структуру, которая подразумевает незамедлительную и эффективную поддержку, а также доверие, — говорит Адамс. — Я люблю выражение «возделывай, а не охоться». Жизнеспособность бизнеса зависит от умения удовлетворить клиента, в противном случае ваша активность постепенно пойдет на спад. Чтобы преуспеть в своем деле, вы должны культивировать в компании особое мышление: максимально уходить от «охоты» и двигаться в сторону «возделывания». Это и есть ключ к клиентскому успеху в обслуживании».

11.     Персонализируйте ваш ответ.

К каждому клиенту важно найти индивидуальный подход. В конце концов, вы пришли в бизнес, чтобы наработать базу довольных и преданных клиентов. Этого можно достигнуть, уделяя внимание каждому клиенту, его нуждам и пожеланиям.

«Будьте клиентоодержимым, — говорит Сантос. — Мы постоянно об этом говорим, но гораздо важнее воплощать этот принцип в реальности. Наша главная задача — восхитить клиента, в независимости от суммы его приобретений или ситуации. 30 лет работы показали мне, что это крайне важно для поддержания высокого уровня удовлетворенности клиента и роста бизнеса».

12.    Отслеживайте уровень удовлетворенности клиента.

Используйте разные инструменты для оценки уровня удовлетворенности клиента. Например, Customer Relationship Management (CRM) поможет вашей команде держать руку на пульсе всех деловых взаимодействий с клиентом. Вы также можете запрашивать обратную связь от клиента, чтобы оценить качество обслуживания.

«Долгое время я был фанатом Net Promoter Score (NPS), — говорит Сантос. — Этот простой сервис быстро оповестит вас не только об уровне удовлетворенности клиента, но и о возможных изменениях по конкретному профилю. Так вы сможете своевременно выявить и предупредить потенциальную проблему».

13.     Поощряйте эффективную работу с клиентами.

Делитесь положительным опытом работы с клиентами в рамках своей компании. Сотрудники будут видеть, как другие члены команды среагировали в конкретной ситуации, и поймут, как решать аналогичные проблемы в будущем. В следующий раз при работе с недовольным клиентом они вспомнят предыдущий опыт коллег и постараются применить его на практике.

«Создавайте потрясающие истории и делитесь ими внутри компании, — советует Сиверт. — Когда появляются примеры отличного сервиса, расскажите об этом каждому в компании. И обязательно отблагодарите своих сотрудников за это. Ведь именно такие истории — внутри или за пределами вашей компании — являются судьбоносными. Именно эти истории со временем позволяют эффективнее обслуживать клиентов. Учась на своих ошибках, вы сможете постоянно предугадывать проблемы и превосходить ожидания гостей».

«Постепенно, — утверждает Сиверт, — это поможет вам сформировать в компании культуру гостеприимства. Радушие, отзывчивость и прозрачность — залог успешности бизнеса».

Оригинал статьи находится здесь.

Читайте также

Служба поддержки клиентов: что это такое и как это улучшить?

Определение: Обслуживание клиентов — это помощь, оказываемая клиентам до, во время и после покупки. Организация, желающая обеспечить безошибочное обслуживание клиентов, будет инвестировать в это столько же денег, сколько они вкладывают в такие аспекты, как разработка продукта или продажи и маркетинг. Организации, обеспечивающие отличное обслуживание клиентов, обычно более популярны среди своих клиентов, чем их конкуренты.

Например, используя опрос по обслуживанию клиентов, бренд может оценить уровень обслуживания, который клиент получил во время взаимодействия с ним.Проведение этого опроса полезно для удержания клиентов, а также для определения областей обслуживания, требующих улучшения.

Подробнее: Шаблон опроса по оценке услуг компании для клиентов

Хорошее обслуживание клиентов — основа любой успешной организации. Это единое целое, которое дополняет все остальные аспекты работы с клиентами, включая рекламные и брендинговые мероприятия. Лучшее обслуживание клиентов приведет к повышению показателя Net Promoter Score, который является показателем превосходной узнаваемости бренда и рекомендаций.

Хорошее обслуживание клиентов строится путем структурирования всех точек взаимодействия с клиентами в соответствии с организационной культурой или потребностью в оцифровке или любыми подобными компонентами. Согласование различных процессов, ориентированных на клиентов, для повышения качества обслуживания клиентов может в конечном итоге потребовать значительного количества времени и усилий со стороны руководства организации, а также других сотрудников.

Важность хорошего обслуживания клиентов на примерах:

«Служба поддержки клиентов должна быть не просто отделом, это должна быть вся компания.”- Основатель Zappos Тони Хси

Клиенты сообщают о своих проблемах, ожидая их решения, и каждый раз возвращаются удовлетворенными. Чтобы выдержать испытание временем, организация должна стремиться к тому, чтобы обеспечить такой уровень обслуживания клиентов.

  • Ускоренное время ответа: Согласно отчетам, 3/4 клиентов ожидают ответа в течение пяти минут после того, как они отправят запрос в Интернете.С увеличением числа организаций, сосредоточенных на предоставлении отличного обслуживания клиентов, каждая организация пытается расставить приоритеты в точках взаимодействия с клиентами, которые создают комплексное обслуживание клиентов.
  • Эффективное управление проблемами клиентов: То, как организация решает проблемы клиентов и улучшает качество обслуживания клиентов, является определяющим фактором ее успеха или неудачи.
  • Предлагайте адекватное обслуживание клиентов: Предлагая компетентное и своевременное обслуживание клиентов в дополнение к предоставлению технологически продвинутых продуктов и услуг, организация может добиться успеха.Связь с целевой аудиторией на разных уровнях создаст обширный клиентский опыт.
  • Каждая служба поддержки имеет значение: Предоставление продуктов и услуг, которые не соответствуют клиентскому опыту, является ключом к сокращению продаж, и клиенты могут в конечном итоге распространить этот плохой опыт среди своих контактов, что может нанести ущерб репутации на рынке. Довольный клиент всегда является источником улучшения бизнеса, поэтому сосредоточьтесь на том, чтобы создавать приятные впечатления для клиента каждый раз, когда он сталкивается с препятствием в продуктах, чтобы он оставался лояльным к организации.

Почему довольный клиент — залог улучшения бизнеса?

По сути, клиенты ожидают от ваших продуктов или услуг наилучшего опыта. В случае запросов или поддержки они также ожидают лучшего обслуживания клиентов. Это одна из причин их лояльности к бизнесу. Чем больше они счастливы, тем больше у них шансов продолжить сотрудничество с вашим брендом.

  • Максимально используйте сарафанное радио: Молва — мощный инструмент, позволяющий занять прочную позицию на любом рынке.Довольные клиенты всегда рассказывают о своем опыте, что приводит к тому, что их друзья и клиенты проявляют интерес к продуктам и услугам организации, что может привести к увеличению продаж. Организация может рассчитать свой Net Promoter Score, включив вопрос NPS в опрос для оценки лояльности клиентов и узнаваемости бренда.
  • Внедрить разработанную технологию: Технологический прогресс облегчил организациям улучшение или поддержание хорошего качества обслуживания клиентов.Электронная почта, чат, онлайн-опросы, социальные сети, телефон используются для обеспечения постоянной поддержки до, во время и после покупки.
  • Считайте время ключевым фактором: Фактором, который играет ключевую роль в поддержании хороших отношений с клиентами, является время. Своевременное решение их проблем, понимание того, что их время дорого, и помощь в решении проблем имеют решающее значение для создания качественного обслуживания клиентов.

Например, каждое посещение ресторана включает очень важную дискуссию: насколько хорошо или плохо было обслуживание клиентов? Было ли руководство достаточно внимательным, чтобы записать спецификации или где клиенты подавали холодную воду, когда просили теплую? Хорошие навыки обслуживания клиентов могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Виды обслуживания клиентов:

Очень важно понимать своего клиента и его потребности. Репутация бренда зависит от качества обслуживания клиентов. Многие успешные клиентоориентированные организации стремятся проводить регулярные опросы по обслуживанию клиентов с их целевой аудиторией, используя надежное программное обеспечение для опросов клиентов. Такое программное обеспечение позволяет организациям проводить всесторонние исследования с использованием расширенной аналитики, чтобы помочь им стать более клиентоориентированными организациями.

Разные клиенты ожидают от организации разной помощи. Выделяют 5 основных видов обслуживания клиентов:

  • Помощь потенциальным клиентам:

Потенциальные клиенты на самом деле не являются клиентами, а являются теми, кто проявил интерес к продуктам / услугам, предоставив контактную информацию на веб-сайте компании, связавшись со службой поддержки продаж через онлайн-чат, проведя встречи в автономном режиме по телефону или лично .Эти потенциальные клиенты станут первым слоем воронки продаж, которым потребуется постоянная помощь, чтобы превратить их в покупателей.

Служба поддержки клиентов должна убедиться, что эти потенциальные покупатели понимают, чего ожидать от продуктов / услуг. Делитесь ресурсами, такими как ссылки на страницы продукта, постоянно помогайте им в файлах помощи по интересующим их продуктам. В сообщении четко говорите, что команда представителей всегда доступна, чтобы направлять их.

  • Подключение новых клиентов:

В эту категорию попадают клиенты, которые уже приобрели продукт или услугу, но им все еще нужна помощь, чтобы выяснить, какова их функциональная часть.Вот тогда-то и появляется команда по обслуживанию клиентов, которая предоставляет всевозможную дополнительную информацию. Даже после завершения покупки своевременное обслуживание и поддержка этих клиентов гарантирует, что они со временем станут лояльными покупателями.

Команды обслуживания клиентов, которые вкладывают время в помощь новому клиенту в объяснении функционирования продукта / услуги, как правило, налаживают более тесные связи с большей частью своей клиентуры.

  • Рекомендации для импульсивных клиентов:

Эти клиенты совершат покупку мгновенно, если все продукты и услуги хорошо объяснены и у них будет полная ясность в том, чего они хотят.Убедить их совершить покупку не очень сложно, но процедура покупки товаров должна быть четко определена, проста и быстра. Рекомендуется иметь точную информацию и минимальное количество кликов для покупки.

Когда импульсивные покупатели застревают, решение должно быть кратко и точно. Если ответ будет слишком длинным, высока вероятность того, что эти импульсивные клиенты могут прекратить сеанс веб-сайта.

  • Помощь клиентам в поиске скидок:

Эти клиенты никогда не совершат покупку по цене, указанной в ресурсах организации.Всегда будет что-то дополнительное, что они ищут в продукте или услуге по заданной цене. Если они ранее совершали покупку по сниженным ценам, весьма вероятно, что они не купят те же продукты, если не смогут воспользоваться скидками.

Команде обслуживания клиентов необходимо постоянно повышать ценность продуктов, чтобы эти клиенты соглашались их покупать. Предоставьте помощь с точки зрения кодов купонов или любых других привилегий. Служба поддержки клиентов при каждом сбое, с которым сталкиваются эти клиенты, может заставить их остаться в организации на более длительный срок.

Эти клиенты — надежный источник молвы. Они позаботятся о том, чтобы приобретать товары или услуги у одной и той же организации и вносить значительный вклад в развитие бизнеса. Они будут рекомендовать эти продукты и услуги своим друзьям и родственникам, которые станут источником их бизнеса. Регулярно разговаривайте с этими клиентами, чтобы понять, что они думают о продуктах / услугах организации и о причинах их лояльности.

Функционирование любой группы обслуживания клиентов — это больше, чем просто оказание помощи клиентам — они также играют важную роль в обеспечении удержания и роста клиентов за счет активного взаимодействия с клиентами / клиентами.Создайте тематическое исследование на основе их опыта и распространите его через социальные сети или веб-сайт. Постарайтесь применить следующие шаги, чтобы превратить этих клиентов в лояльных покупателей для других таких клиентов.

Советы по улучшению навыков обслуживания клиентов:

  1. Сотрудники играют неотъемлемую роль в обслуживании клиентов. Команды, работающие с клиентами, такие как группы обслуживания клиентов или группы продаж, должны регулярно проходить обучение, чтобы оттачивать свои навыки удовлетворения потребностей клиентов. Такие факторы, как их коммуникативные способности, принципы работы, знания в предметной области, навыки решения проблем и т. Д.следует анализировать через регулярные промежутки времени.
  2. Поддерживайте вовлеченность всех сотрудников.
    «Когда люди вкладываются финансово, они хотят получить прибыль. Когда люди эмоционально вовлечены, они хотят внести свой вклад ». — Саймон Синек. Если и до тех пор, пока сотрудники не будут цениться, уважаться и регулярно привлекаться к работе, они с меньшей вероятностью будут работать в полную силу. Недовольные сотрудники могут не говорить о своем недовольстве открыто, поэтому руководство может отправлять онлайн-опросы, используя данные об удовлетворенности сотрудников.Таким образом можно сохранить анонимность сотрудников, что позволит им предоставлять честную и четкую обратную связь.
  3. Организация должна стремиться обеспечить отличное обслуживание клиентов в каждой точке контакта. Разработайте 360-градусный взгляд на области обслуживания клиентов, которые работают эффективно и нуждаются в улучшении. Это упростит работу менеджера над недостатками и сделает клиентов счастливыми в каждой точке контакта.
  4. Построение надежных отношений с клиентами, в свою очередь, зависит от развития отличных навыков внутреннего обслуживания клиентов.Представители могут быть обучены задавать правильные вопросы, чтобы находить общий интерес с клиентами или активно понимать проблемы клиентов и решать их в режиме реального времени или регулярно следить за клиентами даже после того, как их проблемы были решены. Это также может помочь в постоянном улучшении продуктов и услуг.
  5. Отправьте опросы об удовлетворенности целевой клиентуре, с которой они могут поделиться своим опытом с организацией. Отзывы, полученные в результате этих опросов, можно использовать для создания планов по улучшению качества обслуживания клиентов в следующий раз, когда они совершат покупку в организации.

В чем основные различия между обслуживанием клиентов и их опытом?

Служба поддержки клиентов (CS) и клиентский опыт (CX) часто используются как взаимозаменяемые; однако это не то же самое. По сути, CS — это подмножество CX, которое сильно влияет на качество обслуживания клиентов.

Клиентский опыт — это общая сумма каждого взаимодействия и опыта на каждой точке взаимодействия на пути к покупке. Весь опыт этих взаимодействий вместе составляет CX.

С другой стороны, обслуживание клиентов — это совокупность усилий сотрудников компании, направленных на решение различных проблем и проблем клиентов. Мы подробно говорили об этом в нашем блоге CX vs CS.

В чем разница между службой поддержки и службой поддержки клиентов?

Служба поддержки клиентов и служба поддержки клиентов кажутся синонимами, но между ними есть несколько ключевых различий.

Служба поддержки клиентов предвидит проблемы или проблемы, с которыми могут столкнуться клиенты, и старается решить их заранее.Служба поддержки клиентов фокусируется на профилактических мерах по выявлению проблем на ранней стадии, предотвращая их обострение.

Служба поддержки клиентов сосредоточена на решении проблем, выявленных клиентами. Суть поддержки состоит в том, чтобы предоставить средства и методы для устранения проблемы или проблемы, о которой идет речь.

Что такое обслуживание клиентов: определение, типы, преимущества, статистика

Проще говоря, обслуживание клиентов — это постоянные действия, предпринимаемые для поддержки клиентов.Глубоко погрузитесь в типы современного обслуживания клиентов и их преимущества, определение и стратегию обслуживания клиентов, какие качества составляют отличный сервис, статистику отрасли, примеры брендов, обеспечивающих выдающийся сервис, и многое другое.

Что такое служба поддержки клиентов: определение службы поддержки клиентов

Служба поддержки клиентов — это помощь и руководство, которые компания предоставляет людям до, во время и после того, как они купят продукт или услугу. Между довольными клиентами, лояльностью к бренду и ростом доходов существует прямая зависимость.

Удовлетворенность клиентов всегда была фундаментальной частью бизнеса, но сейчас она важнее, чем когда-либо. Потребители многого ожидают от брендов, и у них есть из чего выбирать. Сервис должен быть частью каждого этапа их пути, от первоначального взаимодействия до послепродажного обслуживания и далее.

Проще говоря: брендам необходимо активнее предлагать отличные услуги, которые обеспечивают ожидаемый клиентам опыт или рискуют проиграть в конкурентной борьбе.

Прошли те дни, когда в службу поддержки клиентов вы звонили, чтобы получить помощь.Сегодня услуги являются важнейшим элементом любого продукта, услуги или бизнеса и должны быть встроены во все платформы и каналы вашего бренда, в том числе через:

  1. Телефон
  2. Электронная почта
  3. Социальные сети
  4. Ваш веб-сайт
  5. SMS или текстовое сообщение
  6. Личная / локальная поддержка
  7. И да, даже традиционная почта

Больше, чем цены и даже сам продукт, обслуживание является самым большим фактором лояльности клиентов.

Исследования снова и снова показывают, что высокое качество обслуживания важно для повышения лояльности клиентов и стимулирования роста бизнеса.Но с годами обслуживание клиентов кардинально изменилось, и теперь оно выходит далеко за рамки телефонных звонков и электронной почты. Нужно много знать и не отставать.

В экономике, ориентированной на цифровые технологии, обслуживание клиентов имеет решающее значение для жизненного цикла и лояльности клиентов. Чтобы избежать оттока клиентов, продажи и обслуживание должны иметь возможность работать вместе в режиме реального времени — и эффективно (и безопасно) обмениваться информацией о каждом клиенте, чтобы получить представление и понять, чего ожидают от потребителей:

Обслуживание клиентов vs.поддержка клиентов и послепродажное обслуживание клиентов

Другие термины, которые часто используются как синонимы обслуживания клиентов, включают:

  • Поддержка клиентов
  • Послепродажное обслуживание клиентов
  • Обслуживание клиентов

Эти термины частично совпадают, и все они имеют важное значение для обслуживания клиентов, но важно знать, что различия. В то время как обслуживание клиентов охватывает весь путь к покупке, поддержка клиентов обычно означает оказание технической помощи клиенту после покупки, например помощь в установке и устранение неполадок.

Последующее обслуживание клиентов, или обслуживание клиентов, также осуществляется после продажи, но это не только техническая поддержка. Как следует из этого термина, это означает заботу о клиенте. Это не только одноразовое исправление, но и серия сообщений и действий, направленных на удовлетворение потребностей ваших клиентов.

Что означает послепродажное обслуживание клиентов | Определение, примеры, преимущества

Послепродажное обслуживание клиентов относится к послепродажному обслуживанию клиентов. Он включает в себя все шаги, действия, коммуникации и процессы, которые происходят после продажи, чтобы клиенты оставались довольными, заинтересованными и лояльными.

Типы обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов прошло долгий путь с тех времен, когда телефонный звонок или посещение магазина были единственными вариантами, которые у покупателя были для связи с брендом.

Сегодня бурный рост электронной коммерции, мобильных устройств и социальных сетей создал множество способов подключения клиентов.

Вот некоторые из типов обслуживания клиентов:

  1. Социальные сети: Ответы на вопросы, запросы и жалобы в социальных сетях, таких как Twitter, Facebook и Instagram.Социальные сети предоставляют клиентам немедленную возможность связаться с брендом в любое время.
  2. Чат-боты: Эти онлайн-инструменты позволяют клиентам очень быстро получать ответы на часто задаваемые вопросы или обращаться за помощью к представителю службы поддержки. Они используют ИИ для автоматизации разговоров, обеспечивая круглосуточное и экономичное обслуживание.
  3. Самообслуживание: Пользователи получают ответы на вопросы самостоятельно, без представителя сервисной службы. Примеры включают чат-ботов, онлайн, ответы на часто задаваемые вопросы и руководства по продуктам.
  4. SMS / мобильный: Люди любят текстовые сообщения, особенно молодое поколение, поэтому обслуживание с помощью SMS стало обычным явлением. Бренды отправляют текстовые сообщения о заказе, доставке и подтверждении доставки, а также могут отвечать на вопросы с помощью текстовых сообщений.
  5. Телефон: Возможно, эта услуга больше не является доминирующей, но некоторые клиенты предпочитают ее. Интерактивный голосовой ответ (IVR) и искусственный интеллект помогают ответить на общие вопросы и направить клиентов к нужному представителю.
  6. Поддержка по электронной почте: Ответ клиентам по электронной почте имеет свои недостатки (медленнее), но дает клиентам возможность четко объяснить, что им нужно.
  7. Лично (традиционное, в магазине): И, конечно же, есть еще услуга на месте: разговор, чтобы жить человеком, лично. Этот тип услуг может помочь клиентам узнать о продукте или услуге, а представителям службы поддержки — наладить отношения с клиентами.

4 способа увеличения популярности авиакомпаний с помощью Twitter для обслуживания клиентов

Социальные сети — мощный инструмент для обслуживания клиентов, особенно путешественников. Узнайте, как Twitter может помочь авиакомпаниям повысить вовлеченность и лояльность.

ИНФОГРАФИЯ: Что такое хорошее обслуживание клиентов? Важнейшие качества современного обслуживания

Каждый клиент уникален и будет ожидать чего-то немного другого в зависимости от своих предпочтений в отношении того, как они хотят общаться с брендом. Это важный момент, который компании должны понимать, когда речь идет о предоставлении исключительного обслуживания клиентов. Хорошее обслуживание клиентов включает в себя несколько ключевых факторов:

  1. Оперативность — чем быстрее, тем лучше
  2. Убедиться, что клиент чувствует себя услышанным
  3. Позитивность — в то время как обстоятельства обращения к представителю службы поддержки обусловлены проблемой, положительные результаты должны быть решающими. цель взаимодействия
  4. Решение — подтвердить, что заказчик доволен конечным результатом и что его проблемы были решены.

Итак, каковы качества отличного обслуживания клиентов? Какие бренды его убивают? У нас есть ответы в этой инфографике службы поддержки клиентов:

Отправляясь в путешествие по планированию своей стратегии обслуживания клиентов, не забывайте: вашим первым шагом должно быть понимание вашего клиента.

Для этого вам следует задать два важных вопроса:

  1. Кто ваши клиенты?
  2. Как они хотят лечиться?

Машинное обучение в обслуживании клиентов: ваш новый любимый коллега

Познакомьтесь с машинным обучением, вашим новым любимым коллегой, который кардинально изменит обслуживание клиентов как для клиентов, так и для персонала службы поддержки.

Стратегия обслуживания клиентов 101

Обслуживание — это ключевой элемент бизнеса, который может помочь компаниям процветать или привести к их упадку, если обслуживание не на должном уровне.Вот основные соображения для стратегии обслуживания клиентов:

  1. Во времена перемен клиентам нужна поддержка, чтобы помочь быстро ответить на вопросы и решить любые проблемы.
  2. Отзывы клиентов через канал обслуживания — бесценный источник информации о том, как эффективность вашей компании и способы дальнейшего улучшения время сосредоточиться на взаимодействии с клиентами
  3. Служба поддержки клиентов повышает устойчивость бизнеса за счет сглаживания последствий изменений, поддерживая клиентов во всех ситуациях.

Если вы поддерживаете своих клиентов в трудные времена, весьма вероятно, что они останутся с вами надолго.

Покажите мне данные: Статистика обслуживания

Все еще сомневаетесь в важности отличного обслуживания? Давайте рассмотрим достоверные данные о том, как современный потребитель предпочитает делать покупки и вести бизнес.

  1. Более Половина потребителей ожидают ответа в течение часа, даже в выходные: Это чистое ожидание потребителей, и оно должно быть встроено в стратегию CX бренда, если они хотят остаться конкурентоспособный.Большинство организаций предоставляют такие услуги с помощью искусственного интеллекта и чат-ботов.
  2. 76% потребителей считают, что компании должны понимать свои ожидания + потребности: Благодаря обращению к потребительским брендам, которые полностью настраивают и персонализируют свой CX (включая свои стратегии обслуживания клиентов) в соответствии с конкретными потребностями и желаниями клиентов, потребители хотят большего от тех, с кем они тратят деньги, в виде белых перчаток. Это также область, в которой многие старые розничные торговцы изо всех сил пытаются внедрить внутренние изменения, необходимые для соответствия этой новой реальности.
  3. Электронная почта — это наиболее часто используемый канал обслуживания клиентов , которым пользуются 54% потребителей: Для миллениалов электронная почта и текстовые сообщения — два наиболее удобных способа решения любых проблем с обслуживанием клиентов. Представители поколения Z должны сделать обслуживание клиентов частью своей стратегии в социальных сетях. Если у вас нет готовой команды или уже настроенного потока для ответов на вопросы (бонусные баллы за наличие страницы часто задаваемых вопросов, которая может ответить на большинство вопросов для людей) — 90% потребителей ожидают, что у компаний будет онлайн-портал для обслуживания клиентов ), значит, ты позади.
  4. 33% потребителей , которые прекратили отношения с компанией, сделали это, потому что опыт не был достаточно персонализированным: Повторюсь, если вы не оправдываете ожидания клиентов, вы потеряете их как клиентов.
  5. 43% миллениалов обращаются в службу поддержки с мобильного устройства: Уже недостаточно иметь только веб-сайт. Вам нужно, чтобы этот веб-сайт был оптимизирован для мобильных устройств — по сути, он должен быть в первую очередь мобильным. Если люди не могут перемещаться по вашему мобильному сайту, чтобы легко найти то, что им нужно, в том числе ответы на часто задаваемые вопросы, как с вами связаться, услуги и т. Д., они не будут делать покупки вместе с вами.
  6. 79% молодых поколений более охотно покупают у брендов с мобильным порталом обслуживания клиентов: Если у вас есть мобильный портал обслуживания клиентов, который легко найти, ориентироваться и использовать, молодые поколения с большей вероятностью будут делайте покупки чаще вместе с вами.

Омниканальное обслуживание клиентов

Омниканальное обслуживание — залог успеха в бизнесе. Компаниям необходимо взаимодействовать с клиентами на их условиях в любом месте и в любое время, но им также необходимо обеспечивать согласованный и бесперебойный опыт.

Если клиент связывается с компанией через один канал — скажем, через чат-бота — но также звонит по той же проблеме, разговор должен осуществляться по каналам.

Представитель сервисной службы должен иметь историю общения с клиентом, чтобы клиенту не приходилось повторяться, и представитель мог предоставить более качественное и персонализированное обслуживание.

В то время как многие компании предоставляют многоканальное обслуживание клиентов, предлагая клиентам различные каналы связи, многоканальное обслуживание отличается.Он выходит за рамки разрозненных каналов обслуживания за счет интеграции, которая предоставляет агентам единый рабочий стол с контекстной информацией о клиенте и рекомендуемыми решениями для ускорения разрешения проблем.

Главные преимущества правильного обслуживания клиентов

Бизнес выигрывает во многих отношениях, когда предоставляет отличное обслуживание.

  1. Лояльность клиентов. Если у клиентов хорошее обслуживание, они с большей вероятностью будут придерживаться бренда. Сделайте это правильно, клиенты будут возвращаться снова и снова.Но здесь мало места для ошибки. Глобальное исследование, проведенное PwC, показало, что 32% потребителей покидают бренд всего после одного неудачного опыта.
  2. Послы бренда . Постоянные клиенты, скорее всего, расскажут другим о своем хорошем опыте работы с брендом. Эта устная реклама бесценна, особенно в современном мире социальных сетей, которые могут быстро усилить эту доброжелательность. Конечно, потребители также быстро переходят на социальную платформу, чтобы поделиться плохим опытом, усиливая давление на бренды, чтобы они оказывали услуги правильно.
  3. Запечатайте больше сделок. Согласно исследованию PwC, 73% потребителей считают, что опыт, предоставляемый компаниями, включая обслуживание клиентов, является решающим фактором при совершении покупки. И многие готовы платить более высокую цену за лучший опыт.
  4. Допродажа, перекрестная продажа . Когда у представителей есть целостное представление о клиенте, они могут определить возможности предложить клиентам новые продукты или услуги. По оценкам Управления по делам потребителей Белого дома, пожизненная ценность постоянных клиентов в среднем в 10 раз превышает их первую покупку.
  5. Конкурентное преимущество . Бренды, обеспечивающие исключительное обслуживание клиентов, выделяются на фоне конкурентов, чтобы завоевать долю рынка.
  6. Увеличьте чистую прибыль. Компании могут многое узнать о том, как улучшить свои продукты или услуги из вопросов, поднятых клиентами, и внести улучшения для увеличения продаж. В целом, исследователи обнаружили, что бизнес, обеспечивающий отличное обслуживание клиентов, может увеличить продажи на 20% и более от общего дохода.

Будьте фургоном с едой: современное обслуживание клиентов требует, чтобы вы приходили к людям, где и когда они хотят, предлагая лучшее, что вы можете предложить. Если вы сделаете это, люди начнут стекаться к вам, куда бы вы ни пошли. Это добродетельный круг.

Примеры брендов с лучшим обслуживанием

Компании с репутацией поставщика газированных напитков:

Chewy: Интернет-магазин товаров для домашних животных завоевал доверие родителей домашних животных своим персонализированным обслуживанием клиентов.Агенты обучены отвечать на всевозможные вопросы о домашних животных, новые клиенты получают рукописные заметки, а все клиенты получают праздничные открытки. Chewy даже удивляет клиентов картинами своих питомцев, написанными маслом.

# Чуи прислал картины моего ребенка! Такой классный сюрприз. ❤ pic.twitter.com/CSwomLBclf

— La La (@ phillybaby29) 7 июля 2021 г.

Costco: Гигант розничной торговли с большими ящиками только для членства известен своими высококачественными товарами, складскими ценами и т. Д. и щедрая политика возврата.Низкая текучесть кадров и высокий моральный дух помогают обеспечивать высокий уровень обслуживания и обслуживания.

Five Guys: Эта сеть бургеров обошла таких стойких приверженцев, как Wendy’s и McDonald’s, и заняла первое место в недавнем исследовании ресторанов Американского индекса удовлетворенности клиентов. «Five Guys превосходит другие бургерные сети по большинству показателей качества обслуживания клиентов», — говорится в сообщении ACSI в блоге, ссылаясь на отзывчивый и вежливый персонал, точный заказ еды, качество еды, скорость и надежное мобильное приложение.

Наконец…
Мы не были в Пятерке парней с февраля прошлого года из-за экранирования!
Как мы сейчас счастливы 😊🥰❤ # fiveguys # bestburgers # ourhappyplace #dayoff #couple #ourfavouriteburgers #happy @fiveguys @FiveGuysUK
@nkaemenaphotography pic.twitter.com/OHTu3nu8ik

— Клэр Остин (@Vood) 2021

Nike: Обувная компания получила высокие оценки в отчете ASCI о розничной и потребительской доставке, показав чистоту и планировку в магазинах, а также поразив покупателей скоростью, вежливостью персонала и мобильным приложением.

Ritz-Carlton: Сеть отелей класса люкс известна своей культурой, ориентированной на высокое качество обслуживания. Бренд придерживается своих Золотых стандартов, которые включают три этапа обслуживания: теплое и искреннее приветствие по имени, предвосхищение и удовлетворение потребностей каждого гостя и нежное прощание.

Отличный курорт! Замечательный сервис! Все на высшем уровне !! Наслаждаюсь пребыванием в @RitzCarlton Ras Al Khaimah! Любить бассейн # Остаться #RAK #RitzCarlton pic.twitter.com/eqNpnqfyND

— Рашед Аль-Сувейди (@ 3eemany) 22 июля 2021 г.

🌱 Устойчивое развитие. 🌱
📲 Инновации. 📲
⏱ Поддержка в реальном времени.
Сегодня клиенты ожидают от компаний многого.
Доставьте то, что требуется, и даже больше.
Присоединяйтесь к нам на #SAPCXLIVE.

Что такое обслуживание клиентов? Определение и примеры

Обслуживание клиентов относится к взаимодействию между поставщиком продукта или услуги и покупателями. Взаимодействие может происходить до, во время и после продажи.Обслуживание клиентов имеет решающее значение для лояльности клиентов. Это обеспечивает удовлетворенность клиентов и поощряет повторные покупки. Это также увеличивает ценность продукта или услуги.

Термин может также относиться к отделу компании, который занимается запросами клиентов, отзывами и жалобами. Например, вы можете прочитать на веб-странице: «Если вы хотите связаться со службой поддержки клиентов, щелкните здесь…»

В гостиничном и ресторанном бизнесе обслуживание клиентов обычно означает, как официанты и другой персонал относятся к своим клиентам.Если у компании много ресторанов или отелей, это значение расширяется и включает колл-центры и т. Д.

Некоторые клиенты и запросы предпочитают общаться с человеком, а не с ИИ в автоматизированной системе обслуживания клиентов. Даже по мере того, как технологии развиваются быстрыми темпами, большинство компаний по-прежнему сохраняют возможность поговорить с живым человеком.

BusinessDictionary.com имеет следующее определение термина:

«Все взаимодействия между покупателем и поставщиком продукта во время продажи и после нее.Обслуживание клиентов увеличивает ценность продукта и строит прочные отношения ».

Многие предприятия, у которых нет необходимых кадровых ресурсов, платят фирме по удаленному обслуживанию клиентов, чтобы та работала от их имени.

Важность обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов — важнейший компонент любого профессионального или уважаемого бизнеса. Он предлагает поддержку клиентам до и после того, как они что-то купят. Это важный компонент положительного клиентского опыта.

Сегодняшние услуги в большинстве компаний выходят далеко за рамки простого предложения поддержки по телефону. Обслуживание клиентов также доступно через социальные сети, текстовые сообщения, Интернет и электронную почту.

У вас может быть лучший продукт на рынке, но если вы плохо обслуживаете клиентов, восприятие потребителями вашего бренда может быть не таким хорошим, как вы думаете.

Компании, которые ценят отличное обслуживание клиентов, как правило, тратят больше времени и денег на обучение сотрудников, чем средняя компания в своем секторе.Они также с большей вероятностью обратятся к клиентам на раннем этапе, чтобы устранить любые недостатки или жалобы до того, как они перерастут в серьезные проблемы.

Самообслуживание клиентов

Самообслуживание в этом контексте означает, что клиенты спрашивают, а затем находят решения самостоятельно.

Благодаря современным технологиям и искусственному интеллекту, этот вид услуг становится все более распространенным. AI означает искусственный интеллект , который относится к программному обеспечению, которое заставляет компьютеры, роботов и другие умные машины думать и вести себя как люди.

В статье HubSpot Клинт Фонтанелла делает следующий комментарий относительно самообслуживания клиентов:

«Варианты самообслуживания предоставляют клиентам более быстрые решения, которые они могут найти в свободное время».

«Вместо того, чтобы брать трубку и ждать в ожидании, клиенты могут использовать ресурсы вашей компании для поиска ответов на простые вопросы службы поддержки».

Если больше клиентов решают проблемы самостоятельно, это также выгодно продавцу.У специалистов по обслуживанию клиентов есть больше времени, чтобы помочь клиентам с более серьезными или неотложными проблемами. Если вы клиент, время ожидания в очереди, прежде чем кто-то освободится, будет намного короче. На самом деле, возможно, вам вообще не придется ждать.

Чат-боты

Термин ChatBot является сокращением от Chat Ro bot . Это часть программного обеспечения искусственного интеллекта, которое общается с людьми — в данном случае с клиентами. Чат-боты могут вести письменные или устные разговоры.

Благодаря технологии искусственного интеллекта эти программы быстро улучшаются в моделировании поведения человека в разговоре. Все большее число компаний включают их в свои варианты обслуживания клиентов. В отличие от людей, они могут иметь дело с несколькими людьми одновременно.

Согласно SalesForce.com:

  • 53% сервисных компаний планируют использовать чат-ботов в течение следующих 18 месяцев.
  • 50% агентов без чат-ботов AI могут тратить большую часть своего времени на решение сложных задач, по сравнению с 64% агентов с чат-ботами AI.

Salesforce.com оставляет следующий комментарий:

«По мере укоренения новых технологий ожидания клиентов быстро растут. Клиенты требуют взаимодействия в режиме реального времени — именно это и обеспечивают чат-боты ».
«Согласно этому опросу, имея выбор между заполнением формы на веб-сайте или получением ответов от чат-бота, только 14% клиентов выберут форму».

Следующая цитата взята из одной из наших статей по автоматизации:

«Целью чат-бота должно быть удовлетворение потребностей клиентов, тем самым обеспечивая плавный переход от сбора информации до максимально быстрого разрешения жалоб, когда клиент уходит с уникальным опытом.”

«Автоматизация меняет способ взаимодействия клиентов с брендом или организацией, устраняя неприятные взаимодействия и предлагая исключительное качество обслуживания клиентов».

Мгновенная обратная связь

Некоторые предприятия сегодня имеют цикл обратной связи, который позволяет им собирать и анализировать данные обратной связи в режиме реального времени, то есть пока потребители используют продукт или услугу. National Express , британская международная транспортная компания, предлагает пассажирам автобусов отправлять текстовые сообщения во время поездки.

Мгновенная обратная связь позволяет поставщикам товаров и услуг улучшить качество обслуживания клиентов и повысить качество обслуживания потребителей до того, как они уйдут в другое место.

Согласно Википедия :

«Благодаря технологиям компаниям становится все проще получать обратную связь от своих клиентов. Блоги и форумы сообщества дают клиентам возможность дать подробные объяснения как отрицательного, так и положительного опыта работы с компанией / организацией.”

Облачный колл-центр

Программное обеспечение для центра обработки вызовов в облаке может помочь вашей компании более эффективно помогать клиентам. В отличие от традиционных контакт-центров, которые часто не дают запросчикам четкого пути к нужному отделу, облачные решения с большей вероятностью предоставят им необходимые ответы.

Контакт-центры

Cloud масштабируются по запросу. Они могут адаптироваться к колебаниям спроса.

Согласно одной из наших статей:

«Вместо того, чтобы временно нанимать новых представителей службы поддержки клиентов для обработки этого периодического увеличения количества звонков — что требует большого количества обучения и других трудоемких задач с вашей стороны — ваш облачный колл-центр может использовать функции облака по требованию, включая упреждающие уведомления большого объема с помощью интерактивного голосового ответа и / или опций SMS.”

«Облачные центры обработки вызовов также обеспечивают доступность агентов, которые помогут вашим клиентам всякий раз, когда они звонят».

В системе облачных вычислений файлы и другие данные хранятся на удаленных компьютерах, а не на жестком диске вашего компьютера. Мы называем эти удаленные компьютеры Облако .

Виртуальный контакт-центр

В виртуальном контакт-центре используются агенты, которые работают удаленно, например, из своего дома или удаленного офиса. Основная инфраструктура контакт-центра этого типа включает облачные сервисы и Интернет-протокол.

Благодаря этим технологиям агенты по обслуживанию клиентов имеют доступ к сети продавца, из которой они получают маршрутизируемые звонки.

В одной из наших статей мы писали:

«Виртуальный колл-центр избавляет бизнес от мучительной необходимости платить арендную плату и множества других расходов. В отличие от традиционной модели, виртуальные центры обработки вызовов предполагают использование агентов, которым часто требуется работать из дома или удаленно ».


Пояснение к видео:


Что такое служба поддержки клиентов? Определение и многое другое

Не ждите, пока это сделает кто-то другой.Возьмите на работу себя и начните командовать.

Начни бесплатно

Что такое служба поддержки клиентов?

Клиентам нужна поддержка до, во время и после совершения продажи. Служба поддержки клиентов предоставляет эту поддержку посредством информации, помощи и создания атмосферы доверия. Эта поддержка может предоставляться через множество различных средств массовой информации, таких как телефон, электронная почта, онлайн-чат, социальные сети, текстовые сообщения и т. Д. Обслуживание клиентов может стать отличным способом выделить ваш бизнес среди конкурентов.

Что значит быть ориентированным на обслуживание клиентов?

Компании, которые ценят своих клиентов и вкладывают средства в поиск нужной информации, считаются ориентированными на обслуживание клиентов. Чтобы быть ориентированной на обслуживание клиентов, компания должна иметь отличную программу обучения обслуживанию клиентов и персонал, который гордится своей работой.

Почему обслуживание клиентов важно для компании?

Служба поддержки клиентов

выполняет множество различных ролей в компании, но самая важная роль, которую они выполняют, — быть информатором для компании и компании.Но что это значит?

  • Фасад дома : Агенты по обслуживанию клиентов представляют компанию как потенциальным клиентам, так и клиентам. То, как они изображают компанию, поможет клиентам в их решении вести бизнес с ними. Поэтому агенты должны быть вежливыми и информативными, а также правильно отвечать на вопросы.
  • Разрешить ситуации : Служба поддержки клиентов имеет дело в основном с негативом и необходимостью найти способ превратить его в позитив, чтобы сделать клиента счастливым.Негатив может означать неисправный продукт или запутанные инструкции, но независимо от проблемы, роль службы поддержки клиентов заключается в том, чтобы успокоить клиента и предоставить информацию, которая ему понравится.
  • Ориентация на клиента = качество обслуживания клиентов : Когда клиент ищет продукт, и более чем один поставщик может предоставить высококачественный продукт по хорошей цене, обслуживание клиентов может быть решающим фактором. Агенты по обслуживанию клиентов, которые делают все возможное, чтобы сделать продажу возможной, могут быть причиной того, что клиент тратит больше, чтобы покупать у этой компании.
  • Управление репутацией : Агенты по обслуживанию клиентов обычно первыми узнают о неисправностях в продуктах и ​​могут предупредить отделы о проблемах еще до того, как они сами о них узнают. Эта способность передавать информацию в режиме реального времени может сэкономить вашему бизнесу тысячи расходов на управление репутацией, поскольку вы можете устранять проблемы, выпускать пресс-релизы и снимать продукты с полок до того, как ситуация ухудшится.
  • Обзоры в реальном времени : С другой стороны, управление репутацией: отделы обслуживания клиентов ежедневно получают положительные отзывы о бизнесе.Эти обзоры можно разместить на вашем веб-сайте, в социальных сетях и в любом другом месте, где их могут увидеть люди. Построение хорошей коммуникационной структуры в вашем бизнесе, чтобы ваш отдел обслуживания клиентов мог быстро предоставлять обратную связь нужному отделу, так важно для долгосрочного успеха вашего бизнеса.

Примеры хорошего обслуживания клиентов

Трудно определить хорошее обслуживание клиентов, поскольку это зависит от человека и его ожиданий, но есть несколько примеров навыков, которые делают хороший отдел обслуживания клиентов еще лучше.Если вы хотите узнать, какой пример хорошего обслуживания клиентов, эти навыки будут задействованы.

  • Не будьте продавцом : Хотя некоторые колл-центры и отделы обслуживания клиентов ориентированы на продажи, важно не иметь такого мышления при попытке поговорить с кем-то. Говорить с кем-то о проблеме может быть неприятно, особенно если его главная цель — продать вам что-то еще. Ориентация на обслуживание клиентов важнее, чем продажа, когда у клиента есть проблема.
  • Будьте честны со своими клиентами : Если вы не знаете ответа, скажите об этом и постарайтесь найти для них ответ. Это может означать, что вам нужно набрать их номер и позвонить им, когда вы найдете информацию, или вы могли бы перевести человека в нужный отдел. Предоставление точной информации клиенту важнее, чем разговоры с ним по телефону.
  • Обеспечьте Отличное обучение продукту : Ответить на вопросы клиентов в течение всего дня — одна из самых сложных задач в мире, но обучение ваших представителей службы поддержки клиентов работе с вашим продуктом и обеспечение того, чтобы они знали его наизнанку, будет означать, что они имеют опыт работы с ним и могут помогать клиентам лучше понимать, когда у них возникают вопросы и проблемы.
  • Будьте доступными и дружелюбными : Дружелюбный отдел обслуживания клиентов может много рассказать о вашем бизнесе. Мы все звонили в отдел обслуживания клиентов только для того, чтобы связаться с демотивированным человеком, который не хочет помогать. Проповедуйте важность того, чтобы ваши агенты были доступными и быстро отвечали на вопросы, чтобы вы оставили неизгладимое положительное впечатление у своих клиентов.

Хотите узнать больше?

Вопрос на собеседовании: Что такое служба поддержки клиентов?

Собираясь на собеседование, вы должны быть готовы ко всем видам вопросов на собеседовании, от стандартных («Каким вы видите себя через пять лет?») До совершенно дурацких («Почему теннисный мяч нечеткий? «).Но поскольку у вас нет бесконечного количества времени на подготовку, имеет смысл сосредоточить большую часть времени на подготовке на вопросах, которые, скорее всего, возникнут.

Например, если вы подаете заявку на должность в розничной торговле или в сфере обслуживания клиентов, на собеседовании часто задают вопрос: «Что такое обслуживание клиентов?»

Вот информация о том, почему интервьюеры задают этот вопрос, и о том, как подготовиться и дать хороший ответ. Вы также найдете примеры убедительных ответов на этот вопрос.

Что хочет знать интервьюер

Интервьюер задает вопрос: «Что такое обслуживание клиентов?» по нескольким причинам. Во-первых, он или она хочет знать, что вы знакомы с жаргоном розничной торговли / обслуживания клиентов.

Такие термины, как «обслуживание клиентов», «удовлетворенность клиентов» и «лояльность клиентов» — все это понятия, с которыми вам следует знать, если вы работаете в этой отрасли.

Во-вторых, интервьюеры хотят быть уверены, что вы сможете определить многие составляющие хорошего обслуживания клиентов.В конце концов, обслуживание клиентов — это больше, чем просто дружелюбное лицо, и работодатели хотят убедиться, что вы это знаете.

Если вы покажете, что понимаете, что делает хорошее обслуживание клиентов, интервьюер будет уверен, что вы справитесь с этой работой.

Советы для лучшего ответа

Подберите ответ, соответствующий вашей работе. Хотя основные принципы хорошего обслуживания клиентов одинаковы для разных организаций, детали могут сильно различаться. Перед собеседованием проведите небольшое исследование организации и ее отношения к обслуживанию клиентов.

Читайте последние новости об организации и следите за новостями компании в Twitter, Facebook, Instagram и т. Д., Чтобы узнать, какое лицо компания представляет миру. Вы надеетесь получить общее представление о философии компании в отношении обслуживания клиентов.

Многие организации предоставляют эту информацию сразу в рамках своей стратегии брендинга. Посмотрите на их страницу «О нас» на их веб-сайте, чтобы понять, что они думают о своих клиентах и ​​как обслуживают этих клиентов.Найдите любые ключевые слова, которые вы, возможно, захотите использовать в своем ответе на собеседовании.

Ищите возможности использовать эти ключевые слова в ответах на собеседовании. Вы можете почувствовать себя немного неловко, но вы произведете впечатление человека, уже связанного с брендом.

Примеры лучших ответов

Вот несколько примеров ответов, которые вы можете использовать, чтобы ответить на вопросы об обслуживании клиентов. Обязательно доработайте свой собственный ответ, чтобы он соответствовал вашему опыту и компании, с которой вы проходите собеседование:

Пример ответа №1

Служба поддержки клиентов состоит из множества компонентов, и все они нужны вам, чтобы по-настоящему удовлетворить клиентов.Обслуживание клиентов предполагает доброе, вежливое и профессиональное отношение к компании. Это также предполагает внимательное прислушивание к пожеланиям и проблемам клиентов. Помимо слушания, служба поддержки клиентов делает все возможное, чтобы эффективно и точно обслуживать каждого клиента. Наконец, служба поддержки клиентов заключается в четком объяснении решений клиентам. Все эти компоненты обслуживания клиентов приводят к созданию счастливых и лояльных клиентов, что, как я знаю, является конечной целью вашей компании.

Расширять

Почему это работает: Этот кандидат тщательно перечисляет все основные навыки, которые необходимы хорошему представителю службы поддержки клиентов: профессионализм, активное слушание, ориентированность на клиента, решение проблем и общение.

Пример ответа №2

Служба поддержки клиентов — это больше, чем просто ожидание клиентов. Это включает в себя все возможное, чтобы убедиться, что клиент доволен. Я знаю, что удовлетворенность клиентов чрезвычайно важна для вашей компании, и я всегда стремлюсь к этому в моем опыте розничной торговли. Например, недавно у меня был покупатель, который был разочарован тем, что у нас нет товара в нашем магазине. Я позвонил в четыре других филиала нашей компании и, наконец, позвонил в штаб-квартиру компании, чтобы найти этот предмет.Затем я отправил его в наш филиал, и покупатель получил товар в течение четырех дней. Моя приоритетная задача — усердно работать над удовлетворением потребностей клиентов.

Расширять

Почему это работает: Это хороший пример того, как использовать методику ответа на собеседование STAR, чтобы подкрепить свой ответ наглядным анекдотом из вашего прошлого опыта работы. В этом методе вы описываете маршрут S , соответствующий запрос или вызов T , действие A , которое вы приняли, и результат этого действия R .

Пример ответа №3

Служба поддержки клиентов прислушивается к мнению клиентов и помогает решить их проблемы, чтобы они оставались довольными и лояльными. Слушание — очень важная и иногда упускаемая из виду часть обслуживания клиентов. Проработав в колл-центре пять лет, я накопил большой опыт, внимательно прислушиваясь к потребностям моих клиентов, прежде чем эффективно работать над решением их проблем и объяснением решений. Большинство клиентов уже начинают чувствовать, что о них заботятся, если вы внимательно прислушиваетесь к их проблемам.Задавать уточняющие вопросы, повторять их опасения и просто тихо слушать — это полезные способы продемонстрировать, что вы слушаете и заботитесь об их проблемах.

Расширять

Почему это работает: Этот собеседник фокусируется на одном компоненте хорошего обслуживания клиентов — активном слушании — с положительным эффектом, демонстрируя твердое владение процессом слушания в рамках роли, ориентированной на клиента.

Как проявить свою компетентность

Ваш ответ должен подтвердить, что обслуживание клиентов состоит из множества частей.Например, обслуживание клиентов отчасти означает быть хорошим публичным лицом компании. Это значит быть вежливым и вежливым по отношению к клиентам или клиентам.

Однако еще одна важная часть обслуживания клиентов — это общение: вам нужно прислушиваться к мнению людей и отвечать на вопросы четко и эффективно.

Объясните и определите эти части, и интервьюер будет впечатлен вашими знаниями.

Практикуйте ответ

Найдите время, чтобы попрактиковаться в своем ответе на вопрос: «Что такое обслуживание клиентов?» гарантирует, что во время вашего собеседования вы продемонстрируете уверенность, присутствие духа, знания и уравновешенность, которые работодатели ищут в своих представителях по обслуживанию клиентов.

Поделитесь примером

Хотя этот вопрос касается обслуживания клиентов, в целом интервьюер также пытается выяснить, есть ли у вас навыки обслуживания клиентов, которые подходят для этой работы. Поэтому, если у вас есть время, вы можете добавить пример в конце своего ответа.

Приведите пример того, как вы продемонстрировали упомянутые вами качества обслуживания клиентов, или объясните, как вы узнали об обслуживании клиентов через определенный опыт (убедитесь, что это положительный опыт, демонстрирующий ваши навыки).

Пример может помочь связать ваш ответ с тем, почему вы являетесь сильным кандидатом на эту работу.

Платье подходящее

Вы можете продемонстрировать свое понимание качественного обслуживания клиентов на протяжении всего собеседования. Имейте в виду, что не все общение происходит вслух. Помимо того, что вы готовы ответить на вопросы интервьюера, вы хотите произвести положительное первое впечатление, правильно одевшись, поддерживая дружеский зрительный контакт и сохраняя открытый, уверенный язык тела.

Особенно на собеседовании при приеме на работу в службу поддержки клиентов, важно, чтобы вы доказали менеджеру по найму, что вы понимаете, как передать правильные сообщения своим внешним видом и поведением. Это может означать, что ваш макияж или украшения должны быть более (или менее!) Консервативными, чем в свободное время, или просто следить за тем, чтобы ваша одежда для собеседования была чистой, выглаженной и без ворса или шерсти животных.

Еще вопросы

Кроме того, просмотрите более распространенные вопросы об обслуживании клиентов на собеседовании, чтобы убедиться, что вы готовы к собеседованию.

Качество обслуживания клиентов по сравнению с Обслуживание клиентов Vs. Служба поддержки клиентов

Клиентский опыт — одно из самых модных словечек в бизнесе в наши дни. Компании вкладывают больше ресурсов, чем когда-либо прежде, в создание надежного клиентского опыта, и многие ожидают, что вскоре они будут конкурировать на опыте, а не на цене или качестве. Сегодня мы все чаще наблюдаем исследования того, что компании, инвестирующие в качество обслуживания клиентов, могут похвастаться более высокой стоимостью акций. Фактически, согласно портфелю публично торгуемых компаний, составленному из 20% ведущих брендов в Индексе качества обслуживания клиентов Forrester, эти компании, которые инвестируют в улучшение качества обслуживания клиентов, имели более высокий рост цен на акции и более высокую общую доходность, чем аналогичный портфель компаний, взятых снизу. 20% брендов.

Тем не менее, все больше компаний серьезно относятся к качеству обслуживания клиентов. Но как насчет обслуживания клиентов и в чем разница между обслуживанием клиентов и заботой о клиентах?

На самом деле существует множество способов заботиться о клиентах и ​​взаимодействовать с ними, но эти три вещи не означают одно и то же, и мы должны перестать говорить о них так, как будто они это делают.

Служба поддержки клиентов — это совет или помощь, которую компания предоставляет своим клиентам.

Целью обслуживания клиентов является повышение их удовлетворенности, и обычно это достигается путем ответов на вопросы.Служба поддержки может помочь покупателю выбрать правильный продукт до совершения покупки, но чаще всего это происходит после совершения покупки. Служба поддержки клиентов помогает клиентам в том, как наилучшим образом использовать продукт, устранять неполадки и обеспечивать, чтобы у них был отличный опыт покупок.

Забота о клиенте означает, насколько хорошо о клиентах заботятся, когда они взаимодействуют с брендом.

Реже используется термин «забота о клиентах», означающий, насколько хорошо о клиентах заботятся, когда они взаимодействуют с брендом.Вместо того, чтобы просто продвигаться и совершать продажу, служба поддержки клиентов на самом деле заботится о клиентах, прислушиваясь к их потребностям и находя правильное решение. Во многих случаях обслуживание клиентов выходит за рамки базового обслуживания клиентов за счет создания эмоциональной связи.

Клиентский опыт — это общий путь взаимодействия клиента с брендом.

Клиентский опыт — это сумма всех контактов, от первого открытия и исследования продукта до совершения покупок и покупок до фактического использования продукта и последующего взаимодействия с брендом.Клиентский опыт измеряет то, как клиенты относятся к компании в целом, и включает эмоциональную, физическую и психологическую связь клиентов с брендом. Это не разовое взаимодействие, а скорее включает в себя весь жизненный цикл клиента и каждую точку соприкосновения клиента с продуктом или услугой.

Если все эти три концепции кажутся похожими, то это потому, что все они способствуют выполнению компанией своих обещаний и построению лояльных, довольных клиентов. Клиентский опыт — это общая сумма всех взаимодействий, а обслуживание клиентов и обслуживание клиентов — это части этой головоломки.

Обслуживание клиентов — важная часть всего опыта — почти 75% клиентов, которые уходят, делают это, потому что не удовлетворены обслуживанием клиентов. Однако обслуживание клиентов и забота о них часто подпадают под ответственность одного отдела, в то время как каждый в организации должен быть заинтересован в обслуживании клиентов.

Основное отличие заключается в том, что обслуживание клиентов является реактивным и часто используется только тогда, когда клиент не удовлетворен. Если у клиента есть проблема с продуктом или услугой, это, как правило, единственный раз, когда он обращается в службу поддержки.И наоборот, клиентский опыт является проактивным и направлен на охват каждого клиента. Во многих случаях цель обслуживания клиентов — избежать необходимости обращения в службу поддержки. В то время как обслуживание клиентов может быть только разовым взаимодействием, клиентский опыт — это целостный подход, направленный на то, чтобы оставаться с клиентом каждый раз, когда он думает о компании.

Обслуживание клиентов — это самый сложный из трех терминов для определения, но большинство людей считают, что это более долгосрочный подход к заботе о клиенте.Он не включает в себя весь жизненный цикл клиента, как это делает клиентский опыт, но он выходит за рамки простого взаимодействия и включает, возможно, цепочку взаимодействий.

Клиентский опыт измеряется чистым баллом промоутера (NPS), который отслеживает, насколько вероятно, что покупатель порекомендует бренд другу. Обслуживание клиентов измеряется с помощью показателя удовлетворенности клиентов (CSAT), который измеряет, насколько клиенты довольны опытом. Заботу о клиентах можно измерить множеством других показателей.

Это не означает, что бренды должны игнорировать обслуживание клиентов или заботу о них в пользу клиентского опыта. Как бы ни старался бренд, не каждый покупатель будет полностью удовлетворен, поэтому всегда есть потребность в обслуживании клиентов и заботе о них. Все три элемента работают вместе, чтобы создать базу довольных клиентов, которые лояльны к бренду и будут возвращаться за новыми.

Качество обслуживания клиентов — это больше, чем просто модное слово — это должно быть в основе всего, что делает компания.Включая обслуживание клиентов и заботу о них, бренды могут превзойти ожидания и порадовать клиентов.

Блейк Морган — футурист по работе с клиентами, основной докладчик и автор книги «Больше значит больше». Подпишитесь на ее еженедельную рассылку здесь.

Вопрос для собеседования: «Что для вас значит обслуживание клиентов?»

Когда вы подаете заявление о приеме на работу в сфере обслуживания клиентов, продаж, розничной торговли, гостеприимства или другой публичной должности, работодатели могут задать вам популярный вопрос собеседования: «Что для вас значит обслуживание клиентов?» «Как выглядит отличное обслуживание клиентов?» или «Что такое служба поддержки клиентов?»

Независимо от того, как работодатель формулирует вопрос, он, вероятно, будет заинтересован в том, чтобы узнать, как, по вашему мнению, следует относиться к клиентам и как вы будете вести себя, взаимодействуя с ними.Чтобы помочь вам подготовиться к ответу на этот вопрос, вот несколько полезных советов и примеров того, как обсуждать обслуживание клиентов на собеседовании.

Связано: Навыки обслуживания клиентов: определения и примеры

Почему работодатели задают этот вопрос

Когда работодатели спрашивают: «Что для вас значит обслуживание клиентов?» В ходе собеседования они хотят определить, соответствует ли ваше определение обслуживания клиентов ожиданиям их организации.

Положительная репутация бренда важна для долгосрочного успеха компании.Когда компании постоянно предоставляют клиентам положительный опыт, они с большей вероятностью заработают лояльность потребителей, рекомендации и повторный бизнес. В роли клиента вы несете ответственность за поддержание репутации компании, обеспечивая полное удовлетворение клиентов. Работодатели ищут кандидатов, способных предоставить отличный сервис в любой ситуации.

Обсуждение обслуживания клиентов в интервью

Готовясь к ответу на этот вопрос, уделите несколько минут тому, чтобы обдумать следующее.Эта информация может помочь вам составить свой ответ.

Политика обслуживания клиентов

Проверьте, опубликовал ли работодатель на своем веб-сайте политику обслуживания клиентов или заявление о миссии. Это поможет вам понять, что компания больше всего ценит и чего ожидают от своих сотрудников, чтобы вы могли упомянуть об этом в своем ответе.

Продукт или услуга

Найдите время, чтобы изучить продукт или услугу работодателя и определить их клиентуру.Например, если вы подаете заявку в свадебный магазин, вы можете предположить, что основными покупателями являются возбужденные невесты в сопровождении близких родственников или друзей. Они могут чувствовать стресс или подавленность, и им больше всего поможет терпеливый и позитивный специалист по обслуживанию клиентов. Подумайте, как вы можете отразить эти сильные стороны в своем ответе.

Ваш опыт

Учитывайте свой собственный опыт в качестве клиента и времена, когда вам нравилось особенно исключительное обслуживание. Определите, что в этих взаимодействиях выделяется, и обязательно включите их в свой ответ.

Связано: 10 заданий по обслуживанию клиентов, которые вы можете выполнять из дома

Примеры того, как ответить «Что для вас значит обслуживание клиентов?»

Вот два способа ответить на этот вопрос собеседования с примерами:

1. Поделитесь своим опытом в качестве клиента

Это особенно полезно, если вы впервые выходите на рынок труда или еще не предыдущий опыт работы в сфере обслуживания клиентов. Этот тип ответа позволяет вам выразить свои знания об обслуживании клиентов, даже если вы никогда не работали на публичной должности.

При использовании этого типа ответа обязательно приведите конкретные примеры того, что сделал поставщик обслуживания клиентов и почему это оказало положительное влияние.

«Хорошее обслуживание клиентов означает постоянно превосходить ожидания клиентов и прилагать все усилия, чтобы помочь людям решить их проблемы. Например, я недавно прилетел домой, чтобы побыть с отцом во время серьезной операции, и мне пришлось арендовать машину. Когда я подошел к стойке проката аэропорта, сотрудник сообщил мне, что машин на складе не осталось.

Я объяснил служащему по аренде, что очень важно, чтобы у меня была машина во время моего пребывания, и рассказал ей о моем отце. Она быстро позвонила в другое место и попросила их немедленно подъехать на машине. Она также бесплатно улучшила мою аренду. Клерк был не только дружелюбным и услужливым, но и отзывчивым и использовал любую возможность, чтобы улучшить мой опыт. После этого я больше никогда не буду пользоваться услугами другой компании по аренде автомобилей. Такой впечатляющий опыт может сделать кого-то покупателем на всю жизнь.”

Связано: Резюме обслуживания клиентов

2. Поделитесь своим собственным опытом в качестве поставщика обслуживания клиентов

Это отличный способ подчеркнуть свои навыки и профессиональный опыт, продолжая при этом отвечать на вопрос работодателя.

«Для меня обслуживание клиентов означает не только помощь клиентам в получении того, что им нужно, но и обеспечение их поддержки. В качестве представителя банка по обслуживанию клиентов я часто получал звонки от людей, которые потеряли свои кошельки и должны были аннулировать свои дебетовые карты.Однажды мне позвонила пожилая женщина, у которой во время путешествия украли кошелек. Она была одна и обезумела. Вместо того, чтобы торопиться с моим сценарием и передать ее в наш отдел защиты от мошенничества, я проявил сочувствие. Я нашел время, чтобы послушать ее историю, и поделился своим опытом, когда у меня украли кошелек.

Через несколько минут она успокоилась и даже засмеялась. Затем я помог ей аннулировать ее карты и, поскольку она была постоянным клиентом более 20 лет, снял плату за ночевку новой дебетовой карты.Она была так впечатлена этим опытом, что в течение следующего месяца она направила к нам трех новых клиентов ».

Хотя есть много способов, которыми работодатели могут спросить о ваших навыках и опыте обслуживания клиентов, неплохо подготовить ответ на вопрос «Что для вас значит обслуживание клиентов?» Приводя примеры, подтверждающие ваше мнение, вы можете показать работодателям, что способны отстаивать их стандарты и удовлетворять потребности их клиентов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.