Клиенты на всю жизнь карл сьюэлл пол браун: Карл Сьюэлл, Клиенты на всю жизнь – читать онлайн полностью – ЛитРес

Читать «Клиенты на всю жизнь» — Браун Пол, Сьюэлл Карл — Страница 1

Карл Сьюэлл, Пол Браун

Клиенты на всю жизнь

Информация от издательства

Издано с разрешения The Crown Publishing Group и Synopsis Literary Agency

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© Carl Sewell, 1998

© Иванов М.С. Фербер М.В., перевод на русский язык, 2005

© Издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2015

© Дизайн обложки. Студия Артемия Лебедева, 2005

* * *

Хотя и без слов понятно, что все это для Пегги, Жаклин и Карла, это посвящено также Эрику Йонссону, Стенли Маркусу, Бобу Муру, Джону Сьюэллу и моему отцу. А также Шеннон Рахель Пек Браун – теперь ее очередь.

Предисловие автора к российскому изданию

Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, работает ли он в России, Италии или любой другой стране, – это увеличить маркетинговый бюджет, чтобы привлечь новых клиентов.

Конечно, в этом есть здравый смысл. Но если вы не задумываетесь о том, что происходит после того, как новый клиент найден, это может вам дорого обойтись. Между тем от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.

Мораль: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь.

Данная книга целиком посвящена тому, как этого добиться.

Почему стоит придерживаться такого подхода? Смотрите: если вы преуспеете в превращении случайных покупателей в постоянных клиентов, результаты будут только положительные.

• Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются.

• Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас. Они скорее прислушаются к вашим предложениям, потому что уже имели положительный опыт общения с вами. (Это зеркальное отражение первого пункта, с аналогичным результатом: повышение прибыли.)

• Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.

• Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.

• Они с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.

Как видите, нацеленность на продажу существующим клиентам является гораздо более результативной и менее затратной маркетинговой стратегией, чем поиск новых покупателей.

Почему же такого подхода не придерживается большинство маркетологов? Тому есть целый ряд причин, начиная с того, что многие просто ориентированы только на новые сделки – то есть в принципе способны думать только о расширении рынков сбыта, – и заканчивая скукой: «Мы уже давно работаем с этим человеком (или компанией), хочется чего-то новенького».

Но надо понять, что, если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, вы теряете на этом деньги. И возможно, большие деньги.

Давайте рассмотрим простой пример из моего бизнеса. Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины – 25 000 долларов. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 долларов (без учета инфляции, в долларах 2005 года). Кроме того, на обслуживание машины (от замены масла до ремонта помятых крыльев) клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 долларов, и в сумме – 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь.

Теперь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 долларов и больше никогда не появлялся, потому что ему у нас не понравилось. Разница в прибыли – 307 500 долларов. Сколько рекламы надо разместить и сколько распродаж провести, чтобы заработать 307 500?

Трудно представить себе маркетинговую кампанию, которая способна принести такой же доход, какой вы можете получить, убедив вашего существующего клиента покупать только у вас. Вспомните об этом, верстая ваш маркетинговый бюджет. Вместо того чтобы запустить несколько новых программ для привлечения новых покупателей, почему бы не убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете потребности существующих клиентов?

Вы спрашиваете, какой первый шаг сделать? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче.

Карл Сьюэлл

Предисловие Тома Питерса

В этой необычной книге есть целый раздел – четыре главы, – посвященный выяснению того, чего хочет клиент. Есть глава, посвященная туалетам, а вернее, их воздействию на восприятие клиента. И еще в одной главе речь идет исключительно о вывесках и указателях.

И обо всем этом говорит человек, который увеличил свой бизнес с 10 млн долларов в 1968 году до 250 млн долларов сегодня, с прибылью, выросшей в такой же пропорции. Карл Сьюэлл продает автомобили: «Кадиллаки», «Лексусы», «Хендай» и «Шевроле». Показатели удовлетворенности его клиентов невероятно велики. Он не только возглавляет различного рода рейтинги – он каждый раз вносит все новые оттенки в понятие «лучший».

Местами эта ошеломляющая книга выглядит как-то по-домашнему: не берите с клиента денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу. (Это может, например, означать отправку техника – они дежурят круглосуточно, семь дней в неделю – в аэропорт в полночь для бесплатной замены сломавшегося у клиента ключа зажигания. ) Этический подход здесь такой: управляйте своим бизнесом, все время задавая себе вопрос: «А если об этом напишут в завтрашней газете?»

Местами эта книга изумляет: Сьюэлл верит в психологическое тестирование будущих сотрудников. И его главный тест таков: ерзает ли человек во время интервью? Если вы можете сидеть спокойно все время интервью – вы герой не его романа. Он любит энергичных людей.

Карл Сьюэлл устанавливает стандарты автодилерского бизнеса уже много лет. Его сервисный отдел первым стал работать по субботам и первым стал предоставлять своим клиентам временный автомобиль, пока их собственный находится в ремонте. Сейчас его парк только временных «Кадиллаков» составляет 150 машин (а еще есть и временные «Хендай»). Но он не почивает на лаврах: теперь его сервис-центры наняли сотрудников, которые сами подгоняют временные машины прямо к домам клиентов, а их машины забирают в ремонт или на обслуживание.

Сьюэлл купил уборочную машину для чистки улиц и дорог возле своих центров, потому что, по его мнению, муниципальные уборщики не доводят свою работу до блеска (а первое впечатление, как он говорит, очень важно и слишком часто игнорируется). Кроме того, он уговорил ресторан Celebration открыть филиал в одном из своих центров – чтобы занять тех клиентов, которые хотят забрать свою машину сразу после обслуживания.

Все это заставляет внимательнее присмотреться к возможностям и результатам непревзойденного обслуживания клиентов. Этот подход применим при продаже как «Хендай» и «Шевроле», так и «Кадиллаков» и «Лексусов». Я бы добавил, хоть Карл этого и не сделал, что такой подход будет работать одинаково хорошо и для небольшого ресторанчика, и для крупнейшего производителя суперкомпьютеров.

отзывы о книге — IT-Agency

Аннотация от издателя

Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.

Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения.

Рецензии читателей

«Карл Сьюэлл заражает идеей мониторинга ключевых показателей и соревнования с самим собой для построения по-настоящему клиентоориентированной компании.»
Всеволод Устинов, руководитель IT-Agency

«Мой маркетинговый Бог! Как бы мне хотелось, чтобы я смог прочитать эту книгу 10 лет назад (когда я прочитал „Как уцелеть среди акул“). Все точно сложилось бы по-другому. Еще лучше. Сколько бы хороших решений я принял! Сколько бы ошибок не совершил! По правде, эта книга больше про искусство продаж и обслуживания клиентов, про то, как сделать продажи и сервис идеальными. Прочитайте её с ручкой в руках быстрее, чем ваши конкуренты. Смотрите, чтобы чернил хватило — пометок будет много. P. S. Книга обязательна для прочтения тем, кто занимается маркетингом в автобизнесе (продажа и сервис).»
Игорь Манн, писатель, издатель

«Первое, что выгодно отличает книгу „Клиенты на всю жизнь“ от огромного количества ей подобных изданий, это то, что она написана успешным бизнесменом, а не шоуменом или клоуном на сцене бизнеса (например, Траутом или Райсом). И это огромная разница. Автор не ставит своей задачей развлечь или поразить воображение читателя очередной „великой“ идеей. Он делится своим опытом, вернее, своим ОЧЕНЬ УСПЕШНЫМ опытом превращения небольшого (я не утрирую) 10-миллионого бизнеса в крупнейшее дилерство марки Cadillac (а также одного из крупнейших дилеров Lexus, Hyundai и Chevrolet) с оборотом в 250 миллионов долларов в год. Лично для меня это очень серьезный аргумент доверять советам и рекомендациям автора. »
Илья Серов, директор департамента бренд-менеджмента ТС «Спортмастер»

«Эта книга, в отличие от подавляющего большинства других очень полезных и умных бизнес изданий, не усыпляет. Более того, она вдохновляет. И читается не тяжелее, чем обычный популярный роман. Так что те, у кого бессонница — она не для вас.»
servicekid

«Пару лет назад прочел неплохую книгу Карла Сьюэлла, выпущенную издательством Манн-Иванов-Фербер. Книга вышла одной из первых в известной серии, но в тот момент показалась несколько далекой от нашего направления бизнеса. И только сейчас начинаю понимать, что приемы, описанные в книге, — работают. И приносят свои плоды. Одно хочется сказать — хорошо, что не все конкуренты умеют читать полезные книги!» Блог «Гибкие технологии»

Добавить рецензию

Карл Сьюэлл, Пол Браун Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл, Пол Браун Клиенты на всю жизнь
создатель Анна Дольник

1.

Если босс плут, не ждите честности от его подчиненных

1.1. Для непорядочности нет никакого оправдания.

1.2. Руководитель обязан сам подавать пример этичного поведения

2. 10 заповедей обслуживания клиентов

2.1. ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ

2.2. СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ

2.3. ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ

2.4. КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА — «ДА»

2.5. Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.

2.6. Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.

2.7. ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ

2.8. Платите людям как партнерам.

2.9. Будьте вежливы

2.10. Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.

3. Спрашивайте клиентов об их желаниях

3.1. Всегда говори «Да!»

3.1.1. нужно быть готовым сказать «да» клиенту в любом случае

3.1.2. Проявляйте гибкость — Помогите вашему клиенту

3. 1.3. Не берите денег за дополнительные услуги, которые являются помощью

3.2. Обещайте меньше, делайте больше

3.2.1. Всегда оценивайте свою работу на 10 % больше, чем она может стоить («подушка»)

3.2.2. Если настоящая цена меньше калькуляции, выставьте счет на меньшую сумму

3.2.3. Сделайте что-то дополнительное,не требуя за это платы

3.3. Обратная связь — опрос клиентов

3.3.1. Анкета из 3 вопросов (дать анкету в тот момент, когда клиент расплачивается)

3.3.1.1. Уложилась ли кампания в бюджет?

3.3.1.2. Было ли все выполнено в срок?

3.3.1.3. Принесла ли она результат?

3.3.2. Развернутая анкета (если у клиента есть желание)

3.3.3. Обязательно спрашивайте клиентов, чего бы им хотелось

3.3.4. Фокус-группы чрезвычайно эффективны

3.3.5. Не делайте предположений о том, чего хотят клиенты

3.3.6. Не надоедайте клиентам

3.4. График работы

3.4.1. Хорошие услуги должны предоставляться круглосуточно

3. 4.2. Клиенту должно быть легко воспользоваться вашими услугами

3.4.3. Наймите call-центр для приема звонков в нерабочее время

4. Как всегда оказывать хорошие услуги

4.1. Системы, а не улыбки

4.1.1. Разработайте систему

4.1.2. Рассмотрите все возможности для ошибок или отклонений

4.1.3. Разработайте способы предотвращения ошибок

4.1.4. Автоматизируйте процессы

4.1.5. Возьмите за образец рациональности работы производственные компании

4.2. Увольте контролеров

4.2.1. Не платите людям дважды за одну и ту же работу

4.2.2. Как только появляется ошибка, исправляйте ее. Потом ищите ее причины.

4.2.3. Проводите ежедневные совещания по качеству

4.2.4. Выявляйте тенденции и проблемные области

4.3. Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами

4.3.1. Департамент отношений с клиентами отдаляет вас от клиентов

4.3.2. Все сотрудники должны заботиться о клиентах

4.3.3. Наказывать за неправильного обращение с клиентом (или своими коллегами)

4.

4. Делайте все правильно с первого раза

4.4.1. Держите слово

4.4.2. Продавайте продукт, который вам самим нравится больше всего

4.4.3. Делайте все правильно КАЖДЫЙ раз

4.5. При возникновении ошибок

4.5.1. Немедленно извинитесь

4.5.2. Исправьте проблему в присутствии клиента

4.5.3. Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться.

4.5.4. Простите клиента, который потерял самообладание

4.6. Как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам

4.6.1. Сформируйте точную складскую систему

4.6.2. Следите, во сколько вам обходятся запасы

4.6.3. Измеряйте скорость цикла заказ-поставка

4.6.4. Установите отношения с коллегами по бизнесу, чтобы обмениваться товарами в случае необходимости.

4.7. Никогда не бывает слишком хорошо

4.7.1. Быть первым недостаточно, нужно постоянно двигаться вперед

4.7.2. Должно быть непрерывное улучшение на всех позициях.

4.7.3. Периодически проверяйте каждую часть вашей деятельности.

4.7.4. Периодически проводить закупки у конкурентов и у самих себя

5. Как заботиться о людях?

5.1. Важны оба: и клиент, и работник

5.1.1. Лично благодарите своих клиентов и тех, кто выполнил работу.

5.1.2. Показывайте свою благодарность в рабочее время

5.1.3. Создайте награды и награждайте почаще.

5.2. Клиент не всегда прав

5.2.1. Клиент прав до какого-то предела. Нужно найти этот предел.

5.2.2. Не торгуйтесь, не закатывайте глаза и не будьте саркастичны.

5.2.3. Доверяйте вашим клиентам: 99 процентов из них хорошие

5.3. Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу

5.3.1. Спрашивайте клиентов, в какое время им удобно встретиться, понравилась ли работа

5.3.2. Будьте вежливы и улыбчивы

5.3.3. Объясните клиентам, как вы работаете

5.4. Программы для постоянных покупателей

5.4.1. Регулярно общайтесь с лучшими клиентами

5.4.2. Программы для постоянных покупателей доказывают клиентам, насколько они важны для вас.

5.4.3. Связываясь с клиентом, включите в письмо описание нового продукта или услуги.

5.5. Как нанять лучших сотрудников

5.5.1. Тестируйте интеллект

5.5.2. Проверяйте по образцу. Тестируйте лучших сотрудников и пытайтесь нанять людей, похожих на них.

5.5.3. роводите столько интервью, сколько сможете

5.5.4. Спрашивайте об их прошлых успехах

5.5.5. Выбирайте тех, кто впишется в среду вашей компании

5.6. Выращивание суперзвезд

5.6.1. Дайте примеры ценностей вашей компании

5.6.2. Не бойтесь увольнять

5.6.3. Нанимайте независимо мыслящих людей

6. Самоконтроль: как узнать, насколько вы хороши

6.1. Учет не только денег

6.1.1. Работники должны знать, на каком уровне они находятся и где можно улучшить работу.

6.1.2. Вывешивайте результаты

6.1.3. Продолжайте поднимать уровень приемлемой производительности

6.1.4. Ограничивайте количество целей

7. Сколько платить сотрудникам, чтобы добиться лучшего сервиса

7.

1. Платите больше — и сэкономьте больше

7.1.1. Платите больше, чем ваши конкуренты

7.1.2. Необходимо заслужить свою зарплату, будучи более продуктивными

7.1.3. Квалифицированные работники делают меньше ошибок

7.1.4. Если выяснится, что люди зарабатывают слишком много, не пытайтесь снизить их оплату

7.2. Партнерская система оплаты

7.2.1. Платите по результат

7.2.2. Все являются партнерами и должны иметь партнерскую систему оплаты, а не только владельцы

7.2.3. Если хочешь зарабатывать, будь любезен с клиентами

8. Руководитель — лицо компании

8.1. Руководитель не может притворяться

8.1.1. Примите решение быть лучшими.

8.1.2. Босс должен быть примером

8.1.3. Празднуйте свои успехи.

8.1.4. Говорите о ваших ценностях и целях регулярно

9. Важна каждая деталь

9.1. Продажа должна быть театром

9.1.1. То, как выглядит ваш бизнес, отражает ваши ценности и создает имидж.

9. 1.2. Если вы не дизайнер, наймите профессионала

9.1.3. Задайте правильный тон и атмосферу

9.2. Манеры действительно очень важны

9.2.1. Хорошие манеры никогда никого не ранили.

9.2.2. Вежливость работает лучше

9.2.3. Делайте приятные мелочи

9.3. Туалеты

9.3.1. Ни единого пятнышка.

9.3.2. Создавайте впечатление

9.3.3. Не делайте отдельных туалетов для руководства

9.4. Указатели и вывески

9.4.1. Снимите ненужные таблички.

9.4.2. Стильное единообразие

9.4.3. НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ ВСЕ ЗАГЛАВНЫЕ БУКВЫ

9.5. Требования к одежде

9.5.1. Спросите себя: «Хотел бы я, чтобы моя фотография в таком виде появилась в завтрашней газете?»

9.5.2. Одевайтесь со вкусом.

9.5.3. Униформа — хорошая идея. Если это подходит для вашего бизнеса.

10. Создавайте продукты, которые легко продавать

10.1. Тестируйте

10.1.1. Сначала попробуйте реализовать свою идею в малом масштабе

10.1.2. Минимизируйте риски

10.1.3. Периодически исключайте программы, которые вы предоставляете, и наблюдайте за реакцией.

10.2. Хороший сервис не спасет плохой товар

10.2.1. Будьте убедительны, когда предлагаете улучшения производителю

10.2.2. Заслужите доверие поставщиков

10.2.3. Начните с простых предложений

10.2.4. Построение отношений с производителями требует значительного времени.

11. Заимствуйте

11.1. Не изобретайте, а заимствуйте и улучшайте

11.2. Заимствуйте лучшее.

11.3. Активно ищите идеи, которые могут быть заимствованы.

11.4. Не бойтесь модифицировать

11.5. Привлекайте консультантов, чтобы получить новые идеи и протестировать свои собственные.

11.6. Найдя один раз хорошего консультанта, не отходите от него далеко.

11.7. Пригласите независимую исследовательскую компанию

11.7.1. Это позволит вам не только перепроверить результаты собственных исследований

11.7.2. Это дает сравнить ваши достижения с результатами работы конкурентов в целом по стране.

11.7.3. Ищите как плохое, так и хорошее

12. Ваш имидж

12.1. В рекламе не стоит говорить о цене.

12.2. Демонстрируй, а не декларируй.

12.3. Все, что вы делаете, работает на ваш бренд

12.4. Найдите время, чтобы познакомиться с отчетами исследовательских компаний о рейтингах различных СМИ.

12.5. Каждая промо-акция должна нести идею вашего бизнеса.

12.6. Если у вас есть сомнения, пригласите только ваших старых клиентов (на промо-встречи).

12.7. Будьте внимательны к деталям и не скупитесь (на промо-встречах).

13. Сделайте так, чтобы клиенты возвращались

13.1. Клиент, который приносит $332 000

13.1.1. Не пытайтесь продать сразу и много

13.1.2. Такие клиенты заслуживают дополнительных усилий. Они не должны никогда и ничего ждать.

13.1.3. Большинство людей покупает решение своих проблем, а не просто продукт.

13.2. Как добиться того, чтобы вам прощали промахи

13.2.1. Признайте ошибку и срочно исправьте

13. 2.2. Искренние извинения и своевременная корректировка способны решить проблему.

13.2.3. Не испытывайте терпение клиента, не повторяйте своих ошибок.

Клиенты на всю жизнь

Мои выдержки из книги «Клиенты на всю жизнь»

Привлекать и удерживать клиентов
Мы должны установить высокие, но реалистичные обещания
Наихудшее место — середина. Кто-то даст цены ниже, кто-то даст лучше качество
Время — это валюта. Клиенты хотят получать всё быстрее
Важность желаний. Один способ отключаться от других — наши сотрудники. Конкурентное преимущество — наши люди и сервис, который они предоставляют.

Нужно искать ЖЕЛАЮЩИХ людей, кто желает работать у нас и желает заботиться о клиентах
Лишь продолжая Образование, мы можем иметь конкурентное преимущество
Работа, которая нравится. Чтобы воспринимать её как игру.
Спрашивать клиентов, что они хотят и давать им это снова и снова
Обещайте меньше, давайте больше
Если клиент о чём-то просит, ваш ответ всегда ДА
Измеряйте всё. Спортивные команды это делают, поступайте так-же
Демонстрируете уважение к людям, это работает
Ичибн — стать номер 1 в своей сфере.

Определите, насколько хорошими вы хотите быть.
Если мы это сделаем, мы станем лучше? Если да, то надо делать
Если вы хороша обращаетесь с клиентами, вы им нравитесь, если вы им нравитесь, они будут тратить больше денег, если у вас будет больше денег, вы будете хорошо с ними обращаться

1. Провести интервью с клиентами
2. Посетить лучшие мероприятия в своей сфере и скопировать всё то, что можно внедрить в ваш бизнес
3. Внедрять технологии конкурентов и улучшать это. Когда копируешь конкурента, видишь объективнее и не совершаешь его ошибки
4. Постоянно спрашивать клиентов «Чего вы хотите?» и давать им это

Клиенты сами подскажут вам как улучшить сервис
Если вы дадите клиентам поговорить и у вас хватит времени их слушать, они сами подскажут чего они хотят
Внедрение анкет для клиентов. Короткая анкета, Большая анкета
Обязательно спрашивайте клиентов, чего бы им хотелось. Фокус-группы чрезвычайно эффективны — это дополнительный источник информации для улучшения компании. (Что вы ощущали, когда покупали наш продукт?)

4-5 фокус-групп, чтобы получить точные данные
Если вы надоедаете клиентам, у них не получится быть счастливыми
В тот момент, когда клиент говорит «А не смогли бы вы…» вы должны сказать да, даже если пока не представляете как это сделать. Будьте гибким с вашим клиентом
Не берите дополнительно деньги с клиентов за то, что является помощью. Не беспокойтесь, вы заработаете на отношении к себе гораздо больше

Шерсть с овцы можно стричь много раз, но шкуру только один раз. Если вы будете сдирать шкуру с клиента, то он уйдёт. Поэтому будьте гибки к клиенту
Оценивайте вашу работа на 10% больше, чем она будет стоить. Это будет «подушка». На остаток вы можете сделать подарок клиенту или сделать что-то дополнительное
Производственные компании строят свою работу более рационально. Они должны быть образцом работы
Говорите об ошибках. Проговаривайте их с командой

Клиенты оценивают сервис по каждому сотруднику компании: начиная от охранника до руководителя
Клиенты хотят: чтобы сотрудники хорошо выглядели, были отзывчивыми и сочувствовали им
Делай то, что обещал и делай это с первого раза

11 Вопросов, которые помогают выполнить работу с первого раза:

1. В чем польза для клиента?
2. Сможет ли клиент легко понять в чем состоит эта польза?
3. Как изменятся обязанности наших сотрудников?
4. Как эта идея или Программа повлияет на наши существующие системы?
5. Есть ли успешные примеры внедрения чего-то подобного?
6. Что мы можем извлечь из чужого опыта?
7. Что может пойти неправильно?
8. Даст ли нам это преимущество перед конкурентами?
9. Сколько это будет стоить?
10. Позволит ли это заработать?
11. Когда нам следует приступить к оценке результатов?

Когда что-то идёт не так — извинитесь.
Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться
Как всегда иметь то, что хочет клиент. Грамотная система учёта.
Использовать ‘Тайного покупателя’
Непрерывное совершенство
Люди. Заботиться о своей команде, благодарить их за работу, выражать ‘спасибо’ делом и сюрпризами
Клиент всегда прав. До определенного предела. Надо найти этот предел.
Улыбайтесь, когда клиент просит дополнительных клиентов. Давайте Клиенту то, что он хочет и делайте это доброжелательно

99% клиентов адекватные
С клиентами надо быть любезными
Программы для постоянных покупателей. Вознаграждать постоянных клиентов. Люди любят, когда из благодарят за то, что они имеют с вами дело
Будьте на связи со своими клиентами
Лучшие люди уже работают и их надо нанимать. Особенно, по рекомендациям. Тестировать кандидатов на работу
Делать замеры каждого сотрудника. Оцифровывать работу.
Люди любят соревноваться — это часть человеческой природы. Публикуйте результаты

Личный обед от руководителя за большие достижения
Поднимайте уровень нормы постоянно
Ограничивайте количество целей. Важна концентрация. 1-5 целей.
Платите больше своим сотрудникам и экономьте больше
Заплавать вопрос сотрудникам: как мы можем вам помочь заработать больше?
Платить сотрудникам как партнерам. Партнёрская система оплаты. Все сотрудники должны иметь мотивацию роста компании. Платите по результату.

Если вы босс, вы не можете притворяться. Лито вы верите в цель, либо нет
Постоянно напоминать что надо делать и почему. И все будут больше в это верить и эффективней выполнять
Создавать комфорт в офисе, чтобы клиент ощущал заботу и себя особенным.
С нами приятно иметь дело — девиз отличного сервиса
Продажа должна быть как театральная постановка: вызывать эмоции
Атмосфера должна быть в гармонии с вашим продуктом
Нанимайте профессионала — это всегда дешевле

Ни единого пятнышка. Следите за деталями
Вывески и указатели показывают ценность вашего бизнеса. Это облегчает жизнь клиенту
Тестируйте новые идея постепенно. Если у вас 10 000 клиентов, сначала протестируйте на 100 человек
Добейтесь несколько маленьких побед, чтобы предложить большую идею
Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его
Организуйте специальные вылазки за новыми идеями: посещайте разные места

Смотрите на лучшие компании и берите их решения для себя
Ориентация на качество всегда приводит к победе
В рекламе не стоит говорить о цене: говорите о ценности и о принципах, на которых построен ваш бизнес
Каждое действие формирует ваш бренд
Проводить промоакции — организовывать интересные представления. Для существующих клиентов — это способ сказать спасибо и укрепить отношения
Часто люди готовы платить за экономию своего времени
Пригласите независимых экспертов посмотреть свой бизнес

Читать онлайн «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла, Пола Брауна бесплатно без регистрации

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл

Пол Б. Браун

Карл Сьюэлл – успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей.

Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.

Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения.

16-е издание.

Карл Сьюэлл, Пол Браун

Клиенты на всю жизнь

Carl Sewell

Paul B. Brown

Customers For Life

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс».

© Carl Sewell, 1998

© Иванов М.С. Фербер М.В., перевод на русский язык, 2005

© Издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2015

© Дизайн обложки. Студия Артемия Лебедева, 2005

* * *

Эту книгу хорошо дополняют:

Маркетинг на 100 % (http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/002/)

Игорь Манн

Доставляя счастье (http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/paperbook/deliveringhappiness/)

Тони Шей

Тайм-драйв (http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/005/)

Глеб Архангельский

Я так и знал! (http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/biznesroman/isnitobvious/)

Элияху Голдратт

Правила прибыльных стартапов (http://www. mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/rockefeller_habits/)

Верн Харниш

От издателей

Эта книга впервые вышла в 1990 году в США и выдержала несколько переизданий. Мы берем на себя смелость утверждать, что в данный момент среди изданных в России книг нет ничего лучшего на тему привлечения и удержания клиентов.

Отзыв на книгу «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла

Я давно слышал про эту книгу. И мой друг не однажды рассказывал про интересные моменты из этой книги и то, как он пробует применять советы на практике. Поэтому этот подарок — «Клиенты на всю жизнь» Карла Стюэлла — оказался как  нельзя кстати. О чем же эта книга?

Карл Сьюэлл — немного об авторе

И тут действительно будет немного, потому что толковой информации о Карле я в интернет не нашел. Не считая шаблонного абзаца (из аннотации самой же книги) на всех ресурсах, где представлено его произведение.

А что насчет соавтора? Пол Браун — который судя по обложке также принимал участие в создании книги — попросту исчез. Серьезно: я не нашел информации про него, кроме упоминания какой-то книги про секс. Возможно, эту книгу написал однофамилец, но так или иначе Пол Браун остается черной лошадкой для меня. 

Карл Сьэлл — не молод

Насколько я понял из книги, Карл является продавцом автомобилей в третьем поколении. Заниматься этим ремеслом начал еще его дедушка, если не ошибаюсь в начале прошлого столетия. Таким образом, Карл не просто продолжал семейный бизнес, но вывел его на новый уровень.

Как видите на фотографии, Карл уже не молод. Но книга замечательная, и вот почему.

О чем книга «Клиенты на всю жизнь»?

Обычно в рецензиях я привожу блок смыслов, которые показались мне интересными. Но эта книга, к сожалению или счастью, устроена таким образом, что каждая глава завершается списком основных моментов. То есть вся работа уже сделана автором, а переписывать это как-то не то…

Поэтому я решил в двух словах рассказать, о чем книга и не пудрить вам мозги.

Самое главное — он посчитал

На мой взгляд, определяющим моментом во всей этой истории является расчетливость автора (если, конечно, он сам догадался об этом). Представляете, Карл сел и посчитал, сколько денег за всю жизнь приносит один клиент! И вот что у него получилось.

Средний американец за всю жизнь меняет примерно десяток автомобилей. Это означает, что если зацепиться за него и заставить покупать в одном месте, то такой клиент за всю жизнь принесет примерно 350 000$. Это позволило Карлу взглянуть на каждого, кто вальяжно заходит в автосалон, другими глазами. Он прозрел, что перед ним ходит мешок с деньгами.

Я думаю, что благодаря такому мышлению, автору удалось поддерживать мотивацию и строить бизнес-процессы такого уровня. Уровня, когда сервис делает тебя номер один в стране. А учитывая, что речь идет про Америку, то номер один в мире.

Главная мысль книги

Суть книги, как мне видится, звучит примерно так:

обращайся с клиентами, как с друзьями, а с сотрудниками, как с клиентами

Получается что-то вроде золотого правила жизни (помните, «относись к людям так, как хотел бы, чтобы относились к тебе»). И уже из него вытекают все советы и приемчики автора, которые он заучил и отдрессировал на клиентах и сотрудниках.

Другая причина, которая не мешает первой: конкуренция среди автосалонов такая бешенная, что без дополнительной ценности реально не выжить. И Карл сделал сервис этой ценностью. Продавал не автомобиль, но чувство комфорта.

10 заповедей обслуживания клиентов

1. Заставляй их возвращаться
2. Системы, а не улыбки
3. Обещайте меньше, делайте больше
4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда — «да»
5. Увольте департамент отношений с клиентами
6. Нет жалоб? Что-то не так…
7. Измеряйте все
8. Зарплаты несправедливы
9. Ваша мама была права
10. Японизируйтесь

Вы можете найти эту книгу на OZON.RU: искать Карла

Резюме

Я рекомендую книгу Карла Сьюэлла и черной лошадки Пола Брауна — всем. Штуки, которые рассказывает автор и примеры того, как он это делает — заслуживают внимания и внедрения.

Меня вскрыло:

• то, какую форму оплаты труда он применяет с каждым сотрудником;
• то, что с сотрудниками нужно обращаться, как с клиентами.

Ну что, будете читать эту книгу? 🙂

( Пока оценок нет )

Карен Сьюэлл и Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»

Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, владелец одной из лучших автодилерских компаний США. Ему удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей.

Существует несколько стратегий эффективных продаж: одна из них рассчитана на постоянный поиск новых клиентов, вторая работает на удержании тех, которые уже работали с вами. Несложно догадаться, что методы поиска новых клиентов уже практически исчерпали себя – в этом никто не найдет для себя ничего нового. Знания о том, как удерживать клиентов, у многих владельцев бизнеса достаточно расплывчаты – существуют дисконтные, накопительные карты, так называемые системы поддержания лояльности, но все это с развитием потребительского рынка теряет свою эмоциональную значимость. В данной книге авторы собираются широко поговорить о том, какие факторы вашего бизнеса способствуют возвращению клиента, позволяя получать с него прибыль более стабильную и менее расходную, чем стратегии привлечения новых клиентов.

Простая математика: если человек за жизнь покупает некоторое количество единиц, скажем, электронной техники, например, ноутбуков, и новый ноутбук он покупает каждые 3-5 лет, то за 20 лет прибыль с клиента, который купил у вас не один компьютер и ушел, потому что ему у вас не понравилось, а 4 или 8 будет в 4-8 раз выше. Прибавить к этой сумме сопроводительные товары и сервисное обслуживание, сумма получается еще больше. В противном случае всю эту незаработанную прибыль придется тратить на рекламу и прочее трудовремя, чтобы привлечь новых клиентов.

О чем эта книга

Книга фокусируется на неважных, на первых взгляд, вещах – общении и внимании к мелочам. 4 главы посвящены выяснению того, что хочет клиент. Есть глава про туалет, вывески и указатели. Затронуты и этические аспекты торговли, например, о том, что стоит оказывать клиенту те мелкие услуги бесплатно, которые вы бы бесплатно оказали своему другу.

Чтобы вкратце объяснить значимость этих мелочей, стоит сказать, что существуют вещи, воспринимаемые на подсознательном уровне, совершенно объективные знаки и символы, одинаковые для любого человека (если, конечно, он не маргинал), которые дают ему впечатление об определенном месте, заставляя его или отбирая всякое желание вернуться. Часто от возвращения человека удерживают такие факторы как излишняя публичность или наоборот, интимность, замкнутость пространства, странная публика, слишком яркие указатели, знаки, указывающие на “дороговизну” или “дешевизну” заведения, противоречащие его потребностям… Различные инфантильные и незначительные на первый взгляд вещи, вроде тех же вывесок, способны так повлиять на восприятие, что человек будет склонен скорее вернуться домой к привычным вещам, чем познавать нечто новое – ваш товар.

От себя могу добавить, что традиция для российского потребителя – нечто сродни национальному. Мы любим ходить в одни и те же кафе с особенной атмосферой, подкупаем одежду одной и той же фирмы, потому что она отвечает нашему мировоззрению на данном этапе жизни. Рано или поздно мы начинаем ассоциировать себя с местами, в которых бываем, будто читаем книгу, написанную нами же о том, что “было любимое кафе и называлось оно так-то”. Дело не всегда и не только в погоне за деньгами, в этой транзакции обе стороны получают свой эквивалент – компания в денежном, клиент же записывает связанные с этой компанией впечатления в собственную историю жизни.

Для кого эта книга

Несмотря на то, что автор излагает материал в рамках примера собственного автомобильного бизнеса, его методы распространяются на любое коммерческое дело, ибо методы его во многом затрагивают психологию, а не статистические данные по продажам – этому посвящены, вероятно, книги по экономике. Понятно, что в Европе и США многие ведут подобную политику «эмоционального бизнеса» достаточно давно, и что медленно, но верно она просачивается и на российский рынок. Однако, знание подобных вещей не должно ограничиваться отрывками «на слуху», и как раз для полного понимания всех аспектов этого знания и предназначена данная книга.

Если книга вас заинтересовала, то вы можете приобрести ее печатный, электронный или аудио формат в интернет-магазине Ozon.

Как превратить одноразового покупателя в постоянного клиента, Карл Сьюэлл

Полезный совет по обслуживанию клиентов, основанный на реальном опыте. Мне нравится практический совет, потому что он основан на многолетнем личном опыте работы с успешным бизнесом, который высоко оценивает качество обслуживания клиентов. Его легко читать, с множеством примеров и полезными контрольными списками в конце каждой главы. Это немного повторяется, и Сьюэлл любит хвастаться.

Совершенно очевидно, что Sewell преуспевает в выявлении проблем, их решении и постоянном улучшении.Мне нравятся процессы и системы, поэтому мне нравится делать упор на системы. Сьюэлл говорит, что 20% обслуживания клиентов — это хорошее отношение к людям, а 80% — разработка систем, которые позволяют вам выполнять работу правильно с первого раза и каждый раз давать клиенту то, что он хочет.

Несмотря на то, что он продает автомобили и связанные с ними услуги, многие уроки применимы к любому бизнесу. Значительная часть советов относится к обычным предприятиям, которые посещают клиенты, поэтому некоторые из уроков напрямую не применимы к онлайн-бизнесу, подобному моему.

Сьюэлл владеет автосалонами и расширил свой бизнес с 10 до 250 миллионов долларов. Он понял, что вашего продукта недостаточно; вы должны добавить что-то к этому процессу, убрав лишние хлопоты и сделав жизнь клиента настолько приятной, насколько вы умеете. Он обнаружил, что единственный способ выделить свой бизнес среди других — это превосходное обслуживание.

В книге исследуются 10 заповедей Сьюэлла в отношении обслуживания клиентов:
1. Спрашивайте клиентов, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.
2. Системы, а не улыбки. Сказание «пожалуйста» и «спасибо» не гарантирует, что вы каждый раз будете делать работу правильно с первого раза. Это гарантируют только системы.
3. Выполнение обещаний — сверх поставка. Клиенты ожидают, что вы сдержите свое слово. Превзойти это.
4. Когда покупатель спрашивает, всегда отвечает «да». Период.
5. Увольте ваших инспекторов и отдел по работе с потребителями. Каждый сотрудник, работающий с клиентами, должен иметь право рассматривать жалобы.
6. Жалоб нет? Что-то не так.Поощряйте клиентов говорить вам, что вы делаете не так.
7. Измерьте все.
8. Заработная плата несправедлива. Платите людям как партнерам.
9. Проявляйте уважение к людям. Будьте вежливы.
10. Узнай, как на самом деле это делают лучшие; сделайте их системы своими. Тогда улучшайте их.

Я не согласен с подходом Сьюэлла к тому, чтобы позволить клиентам устанавливать ваши рабочие часы и заставлять сотрудников работать по вечерам, выходным и праздничным дням. Он говорит: «Неужели клиент заботится о том, чтобы мы могли опоздать на обед? Нет, и то, что клиент хочет, — это единственное, что имеет значение.«Я не согласен с тем, что это единственное, что имеет значение. А как насчет уважения личного времени ваших сотрудников? В другом месте он хвалит сотрудника, который постоянно работал по 100 часов в неделю и перевез свою семью в другую страну для выполнения рабочего проекта. Личная жизнь этого человека и его семьи вообще имеет значение? В другом месте он говорит: «Люди, которые уезжают вовремя, берут все свои выходные и не понимают шуток, здесь не преуспевают». даже хотят, чтобы они взяли отпуск! »Когда он говорит:« Наши люди так же важны, как и наши клиенты, и с ними нужно так же хорошо обращаться », это звучит пусто из-за того, что он защищает в других местах.

Я прочитал это, потому что работаю над улучшением обслуживания клиентов в моем агентстве по дизайну веб-сайтов, OptimWise.

Примечания
Что нового?
Вы больше не можете говорить своим клиентам: «Пожалуйста, выбирайте между низкими ценами и хорошим обслуживанием». Они ответят: «Я хочу и то, и другое».

Клиент расскажет вам, как обеспечить хорошее обслуживание.
Определите три вещи, которые наиболее важны для клиента. Измерьте их, чтобы убедиться, что вы их предоставляете.

Создайте короткую анкету (3, максимум 5 вопросов), в которой основное внимание уделяется наиболее важным аспектам ведения бизнеса с точки зрения клиента.

Если клиент спрашивает, ответ всегда будет «да».
Если клиент спрашивает, можете ли вы что-то для него сделать, ответ всегда будет положительным, если запрос каким-то образом связан с вашим бизнесом.

Наша работа — заботиться о клиенте настолько хорошо, чтобы он возвращался к нам всю оставшуюся жизнь.

Помогите своему покупателю.Не взимайте плату за «дополнительные» услуги, если можете. Если друг сделает что-то для другого друга, не взимайте плату. Не волнуйтесь, вы более чем заработаете деньги в будущем бизнесе.

Не существует такого понятия, как нерабочее время
Как мы можем предоставить клиентам лучший сервис, если мы заставляем их подчиняться нашему графику? По определению, иногда это должно быть для них неудобно. Мы должны работать, когда они хотят, а не когда мы хотим.

Позвольте клиентам звонить вам в любое время.Вы хотите заботиться о них и не позволять им переходить к кому-то другому. Некоторые клиенты пользуются этим, но не многие.

Если клиенту нужна помощь, предоставьте ее независимо от времени. Это дает вам возможность поддерживать отношения, делая что-то для него, и людям действительно нравится эта услуга.

По обещанию, сверх поставка.
Не грабите людей. «Стричь овцу можно много лет, но снять шкуру можно только один раз». Клиент в конце концов поймет, что с него снимают шкуру, и вы больше никогда его не увидите.

Если фактическая стоимость меньше оценочной, начисляйте меньшую сумму. Удерживать разницу — не так хорошо, как удерживать клиента.

Добавьте немного статистов, если можете. Чтобы учесть это, смягчите свои оценки.

Системы, а не улыбки
20% обслуживания клиентов — это хорошее отношение к людям. 80% разрабатывают системы, которые позволят вам выполнить работу правильно с первого раза и каждый раз давать клиенту то, что он хочет.

Делай правильно с первого раза
Лучшая система для обслуживания клиентов: делай то, что говоришь, и делай правильно с первого раза.Сдержать слово дороже всего сопереживания, улыбок и конфет в мире.

Все, что немного облегчает жизнь клиента, делает нас более прибыльными. Это дает клиенту еще одну причину, чтобы продолжать вести с нами дела.

Если что-то пойдет не так
Приношу искренние извинения, немедленно устраните проблему.

Сделайте большую ошибку из того, что ошибаетесь. Ошибки не должно было произойти. Независимо от того, в чем проблема, это очень важно для клиента.

Когда вы ошибаетесь при первом взаимодействии с клиентом, он думает, что вы облажались в 100% случаев. Он не хочет слышать о ваших 99,6% успешных попытках или о том, как мало вы получаете жалоб.

У всех бывают плохие дни. Если клиент выходит из себя, простите его. Сделайте так, чтобы они чувствовали себя комфортно перед возвращением.

В: Кто важнее? Ваш клиент или ваш сотрудник? Оба.
«Наши сотрудники так же важны, как и наши клиенты, и к ним нужно относиться так же хорошо.»

Клиент не всегда прав.
Клиент не всегда и абсолютно прав, несмотря ни на что.

Когда суммы небольшие, покупатель всегда прав.

Когда покупатель думает, что вы напортачили, если вы хотите сохранить свой бизнес, без колебаний предоставлять клиентам именно то, о чем они просили, или даже больше. Если вы сделаете что-то меньшее, вы можете ничего не предложить им, потому что вы потеряете их добрую волю. Не торгуйтесь слишком много, и будьте бодры; не закатывайте глаза и не саркастичны.

Это нормально — до определенного момента — позволить покупателю воспользоваться вами. Но если кто-то пытается извлечь из вас крайнюю выгоду, оцените, стоит ли это того.

Цель: сделать все возможное, чтобы клиенты возвращались.

Как научить клиентов получать лучший сервис
Научите клиентов, как получить лучший сервис: когда лучше всего вас видеть; что они должны сказать вам, чтобы работа была выполнена правильно с первого раза, и т. д.

Объясните клиентам, как вы это делаете.Как только они поймут, что у вас есть системы — и системы работают — они обязательно будут думать о вас лучше и захотят вернуться.

Привлечение постоянных покупателей
Имейте программу частых покупок по образцу авиакомпаний. Оформляйте все документы, чтобы клиентам не приходилось ничего отслеживать. Эти программы не пустая трата денег; они дают людям повод продолжать вести с вами дела.

Отправить клиентам благодарственные письма. Людям нравится, когда их благодарили за свой бизнес. Говорите спасибо при каждой возможности.

Бухгалтерский учет больше, чем деньги
Вопросы по оценке эффективности
• Важна ли оценка? Если бы вы перестали отслеживать данные, кого бы это волновало? В случае улучшения окажет ли эта мера значительное влияние на компанию?
• Легко ли отслеживать измерения?
• Понимают ли сотрудники измерение?
• Положительно ли указано измерение? Люди скорее будут стрелять по воротам, чем избегать ошибок.

Ваша мама была права: манеры действительно важны.
Обращайтесь с людьми — клиентами и сотрудниками — так же, как мы относимся к нашим детям, родителям, супругам, друзьям.

Вашего продукта недостаточно. Добавьте что-нибудь в процесс, избавившись от хлопот и сделав жизнь клиента настолько приятной, насколько вы умеете.

Говори мягко, но…
В рекламе показывай, а не рассказывай. Конкретные удары общие каждый раз. Не говорите, что у вас самые дружелюбные люди. Приведите примеры того, что они сделали или будут делать для клиентов. Позвольте клиентам сделать вывод, что у вас лучший сервис в городе.

Клиент с $ 332 000
«Сделайте все, что в ваших силах, чтобы сделать первый опыт общения с вами — и каждый последующий — максимально приятным.Если вы это сделаете, они вернутся. Если вам нужно быть мотивированным, подумайте обо всех деньгах, которые клиент может потратить с вами на протяжении всей жизни ».

Как получить прощение за свои проступки
Не нужно подкупать людей. Искренние извинения и немедленное устранение проблемы почти всегда должно решить проблему.

Amazon.com: Клиенты на всю жизнь: как превратить того одноразового покупателя в пожизненного клиента Электронная книга: Сьюэлл, Карл, Браун, Пол Б.: Kindle Store

С задней обложки

В этом полностью переработанном и обновленном издании классической книги обслуживания клиентов (продано более 600 000 копий) Карл Сьюэлл дополняет свои проверенные временем советы свежими идеями и новыми примерами и объясняет, как новаторские «Десять заповедей обслуживания клиентов» применимы к сегодняшнему миру. .
Опираясь на свой невероятный успех в превращении своего дилерского центра Cadillac в Даллас во второе по величине в Америке, Карл Сьюэлл раскрыл секрет того, как заставлять клиентов возвращаться снова и снова в оригинальной «Клиенты на всю жизнь. Живое, практичное повествование. оно установило стандарт качества обслуживания клиентов и стало постоянным бестселлером. Основываясь на этом прочном фундаменте, это расширенное издание включает пять совершенно новых глав, а также значительные дополнения к исходному материалу, основанные на уроках, извлеченных Сьюэлл за последние десять годы.
Сьюэлл фокусируется на ожиданиях и запросах современных потребителей и сотрудников, показывая, что компании могут оставаться приверженными качественному обслуживанию в стремительно развивающемся новом тысячелетии, придерживаясь его проверенного временем подхода: выяснить, чего хотят клиенты, и убедиться, что они это получают . Его «Десять комендантов» содержат основные рекомендации, в том числе:
— Недостаточные обещания, перерасход: никогда не разочаровывайте своих клиентов, взимая с них больше, чем они планировали. Всегда превышайте оценку
или добавляйте дополнительную бесплатную услугу
— Нет жалоб? Что-то не так: если вы никогда не спрашиваете своих клиентов, чего еще они хотят, как вы собираетесь им это дать?
— Измеряйте все: если вы не знаете, что делать, если вы не знаете, как сделать все возможное, то ваши сотрудники не будут работать
вежливость от матери.—Этот текст относится к альтернативному изданию kindle_edition.

Об авторе

Карл Сьюэлл, главный продавец роскошных автомобилей в стране, живет в Далласе, штат Техас, и часто читает лекции по обслуживанию клиентов.

—Этот текст относится к альтернативному изданию kindle_edition.

С внутренней стороны клапана

развитие долгосрочных отношений с клиентами, которые являются основой любого успешного предприятия.
«Основы Сьюэлла для предпринимателя то же самое, что три» Р «для учителя…обязательно к прочтению. «- Харви Маккей, автор книги Swim with the Sharks

—Этот текст относится к распечатанному или недоступному изданию этого заголовка.

«

клиентов на всю жизнь» Карл Сьюэлл и Пол Браун — Alchemists Ark

Карл Сьюэлл делится уроками, извлеченными из преобразования своего представительства Cadillac, раскрывая секрет того, как заставить клиентов возвращаться снова и снова. То, что будет дальше, может показаться немного идеалистическим, но сделайте все правильно, и это может творить чудеса.

Спросите своих клиентов, чего они хотят, и дайте им это. Не делайте предположений, спросите их, и они вам точно скажут, чего хотят. Попросите их потратить лишние 10 минут, объясняя, чего они на самом деле хотят. Используйте эту информацию, чтобы лучше обслуживать их. Недостаточные обещания и перерасход бюджета . Буферы сборки , чтобы гарантировать, что вы всегда перевыполняете. Если покупатель спросит что-нибудь , ответ — «Да». Вы можете заряжать их или нет, но всегда говорите «да». Будьте всегда на связи.

Системы сборки. Все, что вы делаете, нужно измерять, сравнивать и приписывать.Убедитесь, что человек, выполняющий работу, проверяет его и при необходимости несет ответственность за бесплатную доработку. Строит собственность. Увольнение инспекторов и отдела по работе с потребителями . Сделайте так, чтобы лицо, оказывающее услугу, несло прямую ответственность за отношения. Сделайте это правильно с первого раза, если вы запутаетесь, извинитесь и исправьте это бесплатно. Всегда перевыполнять .

Продажа — это театр , и все, что вы делаете, оценивается. В равной степени заботьтесь о клиентах и ​​сотрудниках.Оба одинаково важны. Держите все в чистоте. Заботьтесь о каждой детали от лужайки до ванных комнат. Все способствует формированию о вас впечатления. Там, где это необходимо, имейте четкие вывески. Если они не назовут, опишут или направят, удалите их.

Заказчик почти всегда прав. Но иногда нужно показать им дверь. Сегмент-Сегмент-Сегмент. Невозможно с выгодой обслужить всех клиентов. Выберите тех, кто ценит ваши услуги, и НАСЛАЖДАЙТЕ их при каждой возможности .

Создавайте простые способы для клиентов оставлять отзывы. Это лучший источник информации для устранения неисправностей в ваших системах. При каждой возможности просите обратной связи и благодарите их за это.

Нанять суперзвезд. Сэкономьте больше, заплатив им больше за счет партнерских выплат. Повышение эффективности определенно покрывает увеличение прямых затрат, а экономия на косвенных расходах — это только глазурь на торте.

Заимствовать отовсюду. Ищите вещи, которые можно скопировать.Изобретая колесо, нет никакой гордости. Но вы определенно можете улучшить его. Но всегда проверяйте их перед массовым внедрением.

Лидерство — это производительность. Вы не можете подделать это. Вы действительно должны искренне заботиться о бизнесе, сотрудниках и клиентах. Если вы этого не сделаете, другие это почувствуют. После этого они не будут подлинными. Никакое количество летчиков или сеансов не может изменить ущерб, нанесенный неправильными сигналами, подаваемыми лидером. Если начальник мошенник, нельзя ожидать, что сотрудники будут честными.

Четыре компонента, которые позволяют процветать самооценке. Чувство достижения, забота, власть (автономия), этика и ценности.

Будьте вежливы. Укрепляйте доверие. Зарабатывайте репутацию и налаживайте прочные партнерские отношения. Иногда вам, возможно, придется торговать с конкурентами, чтобы получить то, что срочно нужно покупателю. Делайте это добросовестно, и все выиграют.

Все, что бы вы ни делали, имеет время цикла . Уменьшите его насколько возможно. Посмотрите на области, которые вы не увеличиваете, и начинайте с них сокращать.Любое значение добавленной стоимости / времени цикла> 5% — это прекрасно. Стремитесь к этому.

Признайте ценность жизни вашего клиента и принимайте соответствующие решения. Вы можете потерять несколько долларов здесь и там, но в целом вы выйдете далеко вперед. Делайте все это с расчетом на прибыль, иначе вы не сможете делать это надолго.

клиентов на всю жизнь — Marketing Psycho

Книга «Клиенты на всю жизнь: как превратить единовременного покупателя в пожизненного покупателя» объясняет преимущества создания эффективной системы обслуживания клиентов.Карл Сьюэлл и Пол Браун считают, что внедрение такой системы в вашем бизнесе поможет увеличить прибыль в несколько раз, потому что превращение случайных клиентов в постоянных клиентов дает несколько преимуществ.

Карл Сьюэлл — американский предприниматель, владелец автосалона и создатель уникальной системы привлечения и удержания клиентов, которая помогла ему увеличить прибыль своего бизнеса в несколько раз.

Пол Браун — писатель, сотрудник газеты New York Times, написал несколько книг под своим именем и в соавторстве с другими писателями.

Превращение случайных клиентов в постоянных дает несколько преимуществ

• Пожизненные клиенты покупают ваш продукт или услугу намного быстрее, им намного проще продать, потому что они уже знают вас, а вы знаете их, их потребности и желания. Это значительно снижает маркетинговые расходы.
• Постоянные клиенты лояльны к вашим ценам, потому что им легче заплатить немного больше, чем тратить свое время на поиски новой и неизвестной компании.
• Постоянным клиентам будет легче покупать у вас и другие ваши продукты, потому что вы уже завоевали их доверие.

Перед тем, как приступить к созданию системы поддержки и удержания клиентов, Карл Сьюэлл и Пол Браун рекомендуют выполнить следующие условия:

1. Поставьте цель быть номером один в своем бизнесе
2. Не останавливайтесь на частичных улучшениях
3. Не обещайте клиентам невозможного
4. Помните, что люди покупают не только продукт, но и решение своих проблем

Чтобы Чтобы построить эффективную систему обслуживания клиентов, Карл Сьюэлл и Пол Браун описывают десять заповедей.

Десять заповедей

Верни их живыми

Спрашивайте своих клиентов, чего они хотят, и давайте им это снова и снова. Самая распространенная ошибка — вы думаете, что знаете, чего хотят покупатели. Не думай за них. Чтобы узнать мнение клиента, авторы рекомендуют использовать следующие инструменты: краткая анкета (карточка из 3 вопросов), длинная анкета (форма из 49 вопросов), фокус-группы .

Системы, а не улыбки

То, что вы говорите своим клиентам «пожалуйста» и «спасибо», еще не гарантирует, что вы выполняете работу правильно.Авторы рекомендуют внедрить системный подход в свой бизнес. После разработки системы проверьте каждый блок на наличие ошибок, а затем исправьте их. После внедрения системного подхода необходимо организовать его постоянный мониторинг.

Недостаточное обещание, перерасход

Клиенты ожидают, что вы сдержите свое обещание. Авторы советуют превосходить ожидания потребителей и делать больше обещанного. Для этого сначала добавьте несколько процентов сверху, чтобы потом можно было просить меньше.

Когда покупатель спрашивает, всегда отвечает да

Когда покупатель просит что-то связанное с вашим продуктом или услугой, вы должны быть готовы сказать «да». Авторы советуют проявлять гибкость, даже если вы еще не знаете, как выполнить пожелания заказчика.

Увольте ваших инспекторов и отдел по работе с клиентами

Каждый сотрудник, который общается с клиентами в компании, должен иметь полномочия рассматривать жалобы и решать проблемы.Инспекторы качества часто делают исполнителей небрежными, потому что сотрудники больше не чувствуют ответственности за свою работу. Авторы считают, что обслуживание клиентов — слишком важный сегмент бизнеса, чтобы оставлять его на усмотрение отдела по работе с клиентами. О них должен заботиться каждый, потому что качество обслуживания оценивает каждый, с кем клиенту приходится общаться.

Нет жалоб? Что-то не так

Авторы считают, что каждая проблема и каждая жалоба — это урок, из которого можно делать правильные выводы, и в этом ценность критики.Карл Сьюэлл и Пол Браун предлагают упростить клиенту процедуру подачи жалоб. Если потребителю не будет предоставлена ​​такая возможность, он не почувствует своей ценности для компании и в большинстве случаев перейдет к конкурентам. Всегда поощряйте своих клиентов говорить с вами о том, что вы делаете неправильно. При рассмотрении жалоб есть три основных действия: признать ошибку, принести искренние извинения и немедленно решить проблему.
Но авторы также говорят, что клиент не всегда прав, все зависит от суммы денег и справедливости претензий.

Все измерить

Хороший способ понять, что еще можно улучшить в компании, — это измерить все возможное, включая работу генерального директора. Изучите динамику внутри компании и сравните ее с данными по всей отрасли. Измерения должны быть честными, основанными на фактах. Авторы советуют, как только вы достигнете своих целей, вам нужно будет ставить новые, более высокие, потому что, если вы не будете постоянно совершенствоваться, ваши конкуренты обгонят вас.

Заработная плата нечестная

Карл Сьюэлл и Пол Браун говорят, что если сотрудникам будут платить больше, чем их конкурентам, они будут гордиться своей компанией.Платите своим сотрудникам как партнерам. Не меняйте правила, если продавец начал зарабатывать слишком много. Не ищите возможности сэкономить на его заработке, так как это увеличивает вашу прибыль.

Твоя мать была права

Уважение и вежливость по отношению к клиенту — это стремление избавить его от проблем и сделать его визит максимально приятным. Если вам удастся упростить его жизнь — вы приобретете ценность в его глазах. Чтобы сотрудники вежливо относились к клиентам, руководители должны быть вежливыми с подчиненными.Вы не можете ожидать хорошего обслуживания от своих людей, если сами плохо с ними обращаетесь.

Японизировать их

Заимствуйте идеи и улучшайте их. Лучшие практики всегда копируются конкурентами, поэтому внедряйте их в свой бизнес, а затем постоянно улучшайте.

Авторы дают некоторые рекомендации

1. Ставьте перед собой высокие цели и поднимайте планку по мере их достижения.
2. Постоянно генерируйте новые идеи и улучшайте существующие.
3. Периодически проверяйте каждый бизнес-процесс и функцию на предмет улучшения.
4. Проведите тестовые закупки у конкурентов, чтобы определить передовой опыт, который можно скопировать.
5. Спросите, что ваши конкуренты думают о вашей бизнес-системе и нововведениях в работе с клиентами.
6. Пригласите консультантов узнать о подходах и идеях других компаний, в том числе из других отраслей.

Карл Сьюэлл и Пол Браун предупреждают, что все эти заповеди и советы бесполезны, если они не приносят прибыли вашему бизнесу.

Несмотря на то, что книга посвящена автомобильному рынку, большинство показанных методов можно применить в любом бизнесе для достижения действительно высокой прибыльности.

И всегда помните, что для прибыльности вашего бизнеса очень важно, чтобы клиент, который сделал у вас покупку или воспользовался вашей услугой, вернулся к вам.

Подробнее о книгах по маркетингу и продажам читайте в специальном разделе сайта.

Клиенты на всю жизнь Рецензия на книгу

* Рецензия на книгу *

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл и Пол Б. Браун

Майкла С. Грея

27 августа 1998 г.

Карл Сьюэлл — один из выдающихся дилеров автомобилей в Соединенных Штатах.Он продает кадиллаки и хюнде, лексусы и шевроле. Сьюэлл увеличил свой бизнес с 10 миллионов долларов в 1968 году до 250 миллионов долларов сегодня.

Он изложил свою философию, стратегии и процедуры для достижения этой цели в своей превосходной книге.

Для автосалонов эта книга обязательна для чтения. Для других владельцев закрытого бизнеса это обязательное чтение .

Вот десять заповедей Сьюэлла в отношении обслуживания клиентов.

1. Верните их живыми.
2. Систем, а не улыбок.
3. Недостаточное обещание, перерасход.
4. Когда покупатель спрашивает, всегда да.
5. Увольте ваших инспекторов и отдел по работе с потребителями.
6. Нет жалоб? Что-то не так.
7. Измерьте все.
8. Заработная плата несправедлива.
9. Твоя мать была права.
10. Японский им.

Десять заповедей содержат предупреждение — они ни черта не стоят … если только вы не получите прибыль.Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и обеспечивать хорошее обслуживание.

Sewell хочет сделать каждого покупателя покупателем на всю жизнь. Пожизненный покупатель получает прибыль в размере 332 000 долларов от продажи двадцати автомобилей плюс услуги по запчастям и обслуживанию. На самом деле он недооценил ценность клиента из-за потенциальных рекомендаций, которые может сделать клиент.

«Собираемся ли мы приложить дополнительные усилия для того, кто купит у нас двадцать машин? Вы держите пари».

Ищете практический совет, как создать необычный бизнес? Прочтите эту книгу.

Купи на Amazon: клиенты на всю жизнь: как превратить единовременного покупателя в постоянного клиента.

Чтобы получать наши новые обзоры книг о бизнесе и самосовершенствовании, подпишитесь на нашу рассылку новостей,

Майкл Грей, CPA’s Tax & Business Insight!

Дом
Блог о строительстве бизнеса
Вступление
Семь привычек
Улучшение бизнеса
Отзывы о книге
Нужна помощь?
Ссылки