Оценка удовлетворенности: Оценка удовлетворенности клиентов, анализ лояльности

Методы в оценке удовлетворенности пользователей

Недовольные клиенты наверняка дорого вам обходятся.

Первое, что нужно сделать, — это принять, что вам есть что улучшить. Следующее — измерить удовлетворенность пользователя, чтобы понять, что конкретно нужно улучшать.

Измерение удовлетворенности не обязательно должно быть сложным и дорогим. По сути, внедрение оценки в вашу текущую клиентскую стратегию — довольно простой процесс.

Оценка удовлетворенности требуется для сбора обратной связи клиентов с помощью опросов. Чтобы знать наверняка мнение пользователя, нужно просто спросить, каковы его впечатления от продукта или сервиса.

Конечно, можно по-разному провести такой опрос: различаться могут дизайны анкеты и образцы правильных ответов, можно поиграть со временем проведения, даже по-разному анализировать полученные данные.

Давайте рассмотрим 5 шагов на пути к измерению пользовательской удовлетворенности.

1. Определите цели и составьте план

Прежде чем приступать к любым масштабным кампаниям, лучше на секунду остановиться и задать себе вопрос: «Зачем мы все это делаем?»

Так вы сможете соотнести ценность информации, которую хотите получить (в данном случае это данные по удовлетворенности пользователей), со стоимостью сбора этих данных. Если после окончания исследования вы не сделаете никаких выводов и изменений, лучше вообще ничего не делать. Сбор данных занимает время и требует усилий ваших сотрудников.

В зависимости от возможностей вашего бизнеса есть много разных вариантов того, как поступить с полученной информацией. Как минимум, вы поймете, что часть ваших клиентов всегда будет недовольна.

Приняв этот факт, вы сможете выбрать несколько путей по улучшению работы с клиентами. Вы можете:

• Доработать проблемные места в UX, которые напрямую отражаются на недовольстве клиентов.
• Ускорить взаимодействие с самыми сложными клиентами.
• Реализовать проактивную команду поддержки с базой знаний и системой обучения клиентов.
• Протестировать скрипты и сценарии общения с пользователями в работе поддержки.

2. Создайте опрос для оценки удовлетворенности пользователей

Метрики оценки удовлетворенности пользователей

Существует несколько способов анализа удовлетворенности пользователей. Единодушного согласия о том, какой из них лучше, нет. Мы разберем три из них:

• Customer Satisfaction Score (CSAT) — Показатель удовлетворенности пользователей
• Customer Effort Score (CES) — Показатель усилий со стороны пользователей
• Net Promoter Score® (NPS) — Показатель потребительской лояльности

Все эти методы облегчают сбор данных используя лишь один вопрос в опросе.

Может казаться, что методология опроса не имеет большого значения, но от того, как именно вы задаете вопрос, зависит то, какой вы получите ответ.

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT позволяет оценить удовлетворенность пользователя вашим продуктом, сервисом или работой команды поддержки. Вы можете назначить баллы каждому ответу, например: «Очень хорошо» — 5 баллов, «Нормально» — 3 балла, «Плохо» — 1 балл, и рассчитывать этот показатель путем суммирования всех проставленных оценок и деления их на количество участвовавших в опросе пользователей.

В сервисе Carrot quest оценка работы операторов представлена в виде смайлов. Каждый смайлик соотносится с определенным количеством баллов. Все итоговые оценки и комментарии хранятся в одном месте — в разделе аналитики диалогов, вкладка «Качество поддержки». Здесь вы видите, сколько всего диалогов было оценено и как распределились оценки.

2. Customer Effort Score (CES)

CES похож на метод CSAT. Но вместо вопроса о том, насколько пользователю понравился сервис, продукт или работа оператора, вы спрашиваете его о том, насколько легко и просто ему было решить вопрос или проблему самому или с помощью поддержки.

Вы все еще измеряете степень удовлетворенности, но в этом случае оцениваете усилия пользователя. Чем проще было выполнение задачи, тем лучше опыт пользователя. Верный способ избавиться от недовольств и нелояльности клиентов — сделать так, чтобы использование вашего продукта не требовало усилий от пользователя.

3. Net Promoter Score (NPS)

Вопрос, который задает NPS: насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт друзьям или коллегам? Как правило, клиенту предлагается шкала от 1 до 10, на которой он отмечает степень лояльности к компании.

Этот показатель позволяет оценить не только степень удовлетворенности клиента, но и его лояльность. Вы можете получить совокупную оценку, а можете разделить ответы пользователей на три категории: детракторов, нейтралов и промоутеров.

Про этот показатель мы отдельно поговорим в нашем будущем материале.

3. Определите ключевые триггеры и время отправки опроса

На этом этапе мы поговорим о том, кому вы собираетесь отправлять опрос и когда его лучше отправлять.

Если вы определили цели исследования удовлетворенности пользователей, вам несложно будет разобраться с триггерами и таймингом, как минимум на стратегическом уровне. Очень часто компании забывают про этот этап, хотя он является ключевым и влияет на качество и полезность собранных данных.

С точки зрения тактики, вы можете опрашивать пользователей в любое время и в любом месте. С точки зрения стратегии, очень важно когда и где вы будете проводить опрос.

Несколько хаков по работе с оценкой удовлетворенности:

• Чем опрос ближе к реальному опыту, тем лучше.
• Чем позже вы спрашиваете пользователя о его опыте, тем хуже. Люди забывают о своих эмоциях.
• Если вы проводите опрос на странице своего сайта и он анонимный, вы не можете быть уверены, в том, кто участвует в опросе — ваш клиент или случайный пользователь. Помните об этом.
• Лучше опрашивать одних и тех же пользователей несколько раз, чтобы отслеживать изменения. Регулярный NPS-опрос особенно поможет SaaS-сервисам в анализе трендов на общем и индивидуальном уровне.
• Проводите опрос пользователей в ключевой точке их клиентского пути.
• Если пользователь ставит вам высокую оценку, подумайте о том, чтобы добавить сопровождающий вопрос: почему ему понравился ваш продукт?

Существует три основных способа проведения опроса:

• В приложении или на сайте.
• После совершения покупки.
• Опрос по почте.

4. Проанализируйте данные опроса

Собрав данные опроса, проанализируйте их. Теперь у вас на руках все инсайты пользователей, осталось сделать правильные выводы.

В зависимости от формата опроса, выводы по данным могут быть очевидными или же вам потребуется специалист по статистике и планированию исследований.

Если вы используете метод одного вопроса, проводите аналитику в соответствии с рекомендациями выбранной методологии. Вы можете легко найти информацию по аналитике, погуглив интернете, например «Как анализировать показатель CSAT?».

Если в вашей анкете были открытые вопросы, перед вами открывается новый мир аналитики (на такой анализ потребуется больше времени, но он наверняка принесет вам больше полезных данных).

5. Доработайте и повторите

Возвращаясь к первому пункту: теперь, когда все инсайты у вас на руках, что вы собираетесь делать с ними?

В конечном счете, нельзя дать готового решения по полученным данным. Они будут индивидуальные. Вы можете выяснить, что весь сегмент пользователей недоволен вашим продуктом или конкретным случаем. Тогда вам предстоит исследовать, почему тот опыт или продукт вызывает неудовлетворенность, и работать над улучшением продукта или сервиса. А может быть вы поймете, что у вас есть процент тех, кто обожает вас.

Теперь, распределив пользователей по сегментам, вы сможете начать работу с маркетинговым отделом или с командой поддержки для увеличения базы адвокатов бренда.

Перед вами вырастают бесконечные возможности, а ведь всё начинается с оценки пользовательской удовлетворенности. И все же введение одной лишь шкалы — малая часть работы. Пытайтесь создать такие условия, чтобы пользователи хотели поставить вам высокую оценку.

Этот материал мы подготовили, адаптировав статью Hubspot — How to Measure Customer Satisfaction in 5 Simple Steps.

Оценка удовлетворенности персонала: анкета, анализ, методика

Каждому руководителю наверняка хотелось бы взглянуть на свою компанию глазами собственных сотрудников. Ведь от того, как работники оценивают условия своего труда и достижения организации, на самом деле очень многое зависит. Именно для такой цели существует исследование удовлетворенности персонала, которое нужно не только для того, чтобы удовлетворить любопытство руководителя. На самом деле такое исследование решает важнейшие задачи.

Такое понятие, как удовлетворенность персонала, встречается в экономических дисциплинах. Но это скорее категория психологическая, ведь она отражает эмоциональную сферу человека. То есть под удовлетворенностью можно понимать положительную эмоциональную реакцию на сложившуюся ситуацию. Получается, если работа на данном предприятии человеку нравится и все его устраивает, то его удовлетворенность будет предельно высокой.

Удовлетворенность персонала скорее категория психологическая, ведь она отражает эмоциональную сферу человека.

Многие проведенные исследования доказали, что чем выше удовлетворенность сотрудников компании, тем больший рейтинг у самой компании. Такая взаимосвязь для грамотного руководителя должна быть очевидна.

Методика оценки

Существует специальная методика оценки, которая позволяет узнать точно, какой уровень удовлетворенности персонала существует в компании. Для начала следует собрать всю необходимую информацию лично у сотрудников. Но ведь при личной беседе с руководством люди могут всего не говорить, и это вполне естественно. Поэтому чаще всего тут используется метод анкетирования или опроса.

Последовательность действий:

1. Выбор целевой аудитории. Руководство может проводить оценку удовлетворенности не всего коллектива, а какой-то отдельной его группы. Например, так бывает, когда какой-нибудь отдел подвергается изменениям и нужно определить, как на это отреагировали сотрудники. Если же требуется определить уровень удовлетворенности у всего коллектива, то и в этом случае не нужно опрашивать всех подряд. Достаточно будет сделать выборку, которая сможет дать очень точные данные. Главное, чтобы в такую выборку попали представители всех отделов компании, только тогда результат будет достоверным.
2. Выбор формата опроса. Опрос может быть проведен как в форме бумажного анкетирования, так и в электронном виде. Электронный вид более современен и удобен – он позволяет экономить время на обработку результатов.
3. Подготовка работников. Сотрудников следует заранее оповестить о том, что будет проводиться опрос. Также важно донести до людей значение такого исследования, чтобы все подошли к нему серьезно.
4. Конфиденциальность. Обеспечение анонимности очень важно для того, чтобы получить от сотрудников правдивые ответы, а не те, которые могут угодить начальству.
5. Подготовка вопросов. Вопросы должны быть достаточно просто составлены, желательно в форме коротких предложений.
6. Проведение опроса.
7. Результаты. Здесь уже и выявляется коэффициент удовлетворенности.

Примерные вопросы анкеты

Понять, удовлетворены ли сотрудники работой в организации, можно только в том случае, если задавать им правильные вопросы. Поэтому анкета должна быть грамотно составлена, лучше всего, если к этому вопросу будет подключен специалист. Ниже мы приведем примерные вопросы, которые руководитель может задать своим подчиненным:

1. Любите ли вы проводить выходные дни вместе со своими коллегами?
2. Верите ли вы в то, что ваша зарплата в ближайшее время может вырасти?
3. Как вы считаете, можно ли достойно жить на вашу зарплату?
4. Верите ли вы в то, что способны найти другую работу с большей заработной платой?
5. Соответствует ли ваша заработная плата тем силам, которые вы отдаете работе?
6. Справедливая ли у вас заработная плата, если сравнивать с другими коллегами?
7. Хотели бы вы работать меньше и при этом меньше получать?
8. Можете ли вы сказать, что работаете в современной и динамично развивающейся компании с большим потенциалом?

Вот еще примеры подобных анкет.

Также вы можете узнать, как сотрудники относятся друг к другу, то есть определить, удовлетворяет ли их работа в коллективе, люди, работающие рядом. Например, каждому надо выбрать коллег, с которыми комфортно работать. Коэффициент удовлетворенности здесь определяется по следующей формуле: число взаимных выборов делится на число выборов, которое сделал каждый участник анкетирования. То есть чем больше взаимных симпатий в коллективе, тем больше будет коэффициент и тем благополучнее обстановка. Подробнее об этом можно почитать на специализированных форумах HR-специалистов.

Вы можете узнать, как сотрудники относятся друг к другу, то есть определить, удовлетворяет ли их работа в коллективе.

Оценка удовлетворенности поможет понять, в каком направлении нужно вести работу с коллективом. Очень важен анализ результатов оценки, поэтому многие современные компании регулярно проводят такое анкетирование. Если руководителю важна удовлетворенность своих сотрудников, он без труда сможет увеличить свою прибыль, ведь никогда не забывает, что без людей не сможет добиться реального успеха. Грамотная кадровая политика – залог высоких рейтингов любой компании!

Оценка удовлетворенности заказчика | Менеджмент качества | Статьи | База знаний

Оценка удовлетворенности сотрудников

Нормальная работа любого предприятия невозможна без полноценной отдачи со стороны сотрудников. Если они недовольны условиями труда или размером заработной платы, то эффективность их работы будет постепенно снижаться. Поэтому с недавних пор многие компании стали измерять индекс лояльности не только у своих клиентов, но и работников организации.

Оценка уровня удовлетворенности персонала – это эффективный способ, позволяющий понять, насколько сотрудники предприятия довольны своей работой, условиями труда и атмосферой внутри рабочего коллектива.

Для чего нужна оценка удовлетворенности сотрудников трудом?

Чтобы организация процветала, крайне важно соблюдение двух критериев для каждого сотрудника:

• вовлеченность персонала в рабочий процесс для достижения высоких результатов компании;
• удовлетворенность работниками их условиями труда и зарплатой.

Каждый владелец бизнеса хочет получить максимальный результат и выгоду от ведения своей предпринимательской деятельности. Вкладывается много средств в специализированное оборудование, заключаются контракты с поставщиками, проводится закупка качественных материалов, но итоговый результат оказывается не таким, как планировалось изначально.

Как правило, всему виной человеческий фактор — работники компании или, точнее, их отношение к своей работе. Если топовые менеджеры или другие специалисты высокого уровня постоянно на виду, их задачи и эффективность постоянно контролируются, то с рядовым персоналом дела обстоят сложнее. Особенно ярко это проявляется в больших компаниях, где существует определенная «пропасть» между обычными работниками и руководящим звеном.

Что влияет на удовлетворенность трудом?

Каждая организация индивидуальна, но есть ряд общих моментов, которые влияют на производительность труда персонала:

• экономическая составляющая — уровень зарплаты, своевременность выплат, увеличение изначального уровня дохода работников; наличие и доступность соцпакета;
• удобство рабочего места, соблюдение правил охраны труда, наличие средств индивидуальной защиты на вредных производствах;
• общая атмосфера в рабочем коллективе, уровень конфликтности;
• общение с руководством — заинтересованность руководителя в проблемах рядового персонала, эффективное донесение до работников своих требований;
• возможность карьерного роста и развития в рамках организации;
• лояльность, готовность работников советовать компанию своим знакомым, их желание дальше работать в организации.

Все эти моменты выясняются в рамках анкетирования, открытых или анонимных опросов, а также встреч с персоналом. Специалисты агентства ResearchView помогут оценить удовлетворенность персонала работой в организации, что позволит вам улучшить производительность труда и эффективность работы вашего предприятия. Для получения консультации отправьте запрос сотрудникам компании, и они свяжутся с вами.

Узнать стоимость

Анкета оценки удовлетворенности потребителей — ОАО «Белкард»

Уважаемый потребитель!

Мы просим Вас оценить, уровень Вашей удовлетворенности продукцией ОАО «Белкард» за 2014 г., используя шкалу от 1 до 5 баллов  (1 –абсолютно не удовлетворен,  5 –полностью удовлетворен).

Оценка удовлетворённости осуществляется проставлением в правую графу оценочного раздела Анкеты числа, соответствующего Вашему уровню оценки. Число выбирается по шкале удовлетворённости.

Шкала удовлетворённости:

E-mail *

Укажите продукцию, используемую Вашим предприятием
Производитель:

ОАО «Белкард»Карданные вали/передачиАмортизаторыГазовые пружиныТормозные камеры

Иные производителиКарданные вали/передачиАмортизаторыГазовые пружиныТормозные камеры

Укажите причины использования продукции других производителей

Ваши предложения по улучшению

Ваши предложения по улучшению

Ваши предложения по улучшению

Ваши предложения по улучшению

Ваши предложения по улучшению

Презентация исследования «Оценка удовлетворенности работодателей системой кадрового обеспечения регионов»

Тематический трек

Проект «ПРОФИ. Образовательные решения для промышленности»

13 июля
14:00 — 15:30

Конгресс-центр, ЗАЛ 4

Обеспечение кадрами высокотехнологичных производств, проектов модернизации и новых инвестпроектов – одна из актуальнейших задач. При этом отрыв современной системы профессионального образования от реального сектора экономики очевиден. В 2016-2017 гг. Агентство стратегических инициатив совместно с Союзом «Ворлдскиллс Россия», Минпромторгом России, Минобрнауки России реализует системный проект «Региональный стандарт кадрового обеспечения промышленного роста» в 20 пилотных регионах страны. В рамках проекта Агентство совместно с Минпромторгом России через Государственную информационную систему промышленности (ГИСП) провело опрос по оценке удовлетворенности предприятий системой кадрового обеспечения в регионах присутствия. В ходе дискуссии на ИННОПРОМ пройдет презентация результатов исследования, участники обсудят ключевые факторы построения успешных моделей взаимодействия бизнеса, образования и органов власти на региональном уровне.       ТЕМЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ: презентация результатов опроса предприятий «Оценка удовлетворенности работодателей системой кадрового обеспечения региона»; синхронизация повестки экономического развития региона и стратегических ориентиров работодателей как ключевого фактора решений в области кадрового обеспечения; какие сервисы могут предоставлены работодателям и инвесторам в системе кадрового обеспечения со стороны региональных систем образования и рынка труда.  

• Юлия Ханьжина, руководитель департамента поддержки кадрового обеспечения промышленного роста Агентства стратегических инициатив;
• Дмитрий Глушко, Заместитель генерального директора Союза «Молодые профессионалы» Worldskills Russia;
• Алексей Дронов, Управляющий директор ОАО «ПНТЗ»
• Виктория Казакова, Заместитель Министра промышленности и науки Свердловской области
• Сергей Каширин, Начальник управления развития и привлечения персонала ПАО «Синарский Трубный завод»
• Сергей Свинин, Заместитель генерального директора по персоналу ПАО «Машиностроительный завод имени М. И. Калинина»;
• Жанна Кадылева, Заместитель руководителя департамента поддержки кадрового обеспечения промышленного роста Агентства стратегических инициатив (модератор).

Вернуться обратно к программе

Оценка удовлетворенности клиента: простой способ ее осовременить

Эксперт по результативным начальникам, преподаватель высшей школы экономики, автор 10 книг — Андрей Ващенко делится информацией, которая поможет осуществить мечту продавцов, рекламистов, маркетологов понять: чего хотят клиенты, довольны они, или не довольны, услугой, товаром, сервисом?

Об этом был снят фильм «Чего хотят женщины». Главный герой напрямую читал мысли женщин, но это ему все равно не помогало понять их лучше и точнее. Только взаимодействуя с каждой индивидуально — он мог добиваться локального успеха.

Критерием истины в таких случаях являются не слова и даже не мысли, а поступки!

Если клиент покупает, если он повторяет привычный, потребительский алгоритм, значит он удовлетворен сервисом и ценой. А вот что он при этом думает, чувствует, говорит и пишет, на самом деле не имеет значения. Если его покупательское поведение при этом не меняется!

Этой проблеме не одна сотня лет. И с каждым годом она все острее и ярче. Товаров все больше. Все труднее делать выбор и еще сложнее сохранять лояльность бренду или фирме.

На конференциях маркетологов и экспертов по клиентскому сервису ломают копья, как правильно считать, что именно считать, как адаптировать к своему бизнесу, как помочь бизнесу измениться к лучшему.

Чем плоха современная оценка удовлетворенности клиента?

• Измерения проводятся редко
• Измерения проводятся после оказания услуги с большой задержкой
• Люди, которых опрашивают, не умеют четко высказывать свою позицию и не понимают своих реальных ощущений, кроме недовольства и гнева
• Методы измерения слишком косвенные, и задействуют исключительно память и рациональные рассуждения пользователя услуги
• Низкий процент ответов, людям лень отвечать, и тем более лень отвечать полностью
• Вопросы слишком формальные и детерминированные, что бы соответствовать западным стандартам. Особенно в случае автоматизированных анкет и вопросников

Но самая главная проблема — формализм заказчиков измерений.

Источник: canva.com

Очень часто оценка удовлетворенности клиента делается для галочки. Деньги заплатили, подрядчик информацию собрал. Материалы в подразделения направили — все на этом работа закончена. В каком то смысле организации, которые активно применяют методику NPS в мотивации управленцев, способствуют фальсификации результатов и заискиванию перед мифическим клиентом из отчета. Сотрудники просят клиентов правильно заполнять отчеты, что бы все было по красоте.

Что нужно изменить? Как можно осовременить процесс проверки оценки клиентской удовлетворенности и лояльности?

Ответ прост, как гвоздь — правду о нас расскажет наш СМАРТФОН. Ибо он наш безмолвный спутник — на протяжении всей жизни.

Источник: canva.com

Что опросы в смартфоне проводить? Не… Это не работает, или работает так же плохо, как опрашивать через интернет. В «тайных лабораториях Газпрома» уже второй год ведутся исследования — как можно измерить уровень человеческого счастья?

Помните у Стругацких в книге «понедельник начинается в субботу» измеряли линейное, и не линейное счастье, а так же многие его производные. Как Выбегалло создавал полностью удовлетворенного человека? У нас задача несколько проще, пока.

Мы хотим автоматически, с низкими затратами, в режиме онлайн ответить на на вопрос: удовлетворен клиент или нет?

Как можно данные смартфона превратить в описание поведения клиента, в хронику его фактических действий? Как доказать его удовлетворенность?

А вот тут уже начинается соглашение о конфиденциальности и прочие коммерческие тайны. Могу сказать одно, если вы думаете, Что Марк Цукерберг — Фейсбук или Вконтакте знают о вас все и могут предсказать ваше поведение — то вы ошибаетесь! Не верьте тупорылым, безграмотным журналистам и оракулам из силиконовой долины. Они о вас знают только ту часть, которую вы не стесняетесь показать обществу. Да это много, но этого не достаточно. Посмотрите какую рекламу они вам показывают? Какую бесполезную и не нужную фигню. Вот он результат работы лучших программистов мира. Данных слишком много, а что с ними делать не понятно!

Источник: canva.com

На текущий момент времени «ВСЕ» о вас знает только ваш смартфон.

Его гироскоп, его датчик движения, его навигатор и встроенные в нем некоторые приложения. Они записывают, что именно вы делали. Не думали, не говорили, а ДЕЛАЛИ! Помните судить надо по делам, а не по словам.

Мы научились быстро и дешево эту информацию собирать, перерабатывать, интерпретировать и выдвигать достоверные, проверяемые гипотезы о вашем текущем душевном состоянии. Мы можем отслеживать «изменение» вашего привычного типового поведения, после оказания сервисных услуг, после покупки, после взаимодействия с продавцом или с брендом. Форма этого изменения, его интенсивность помогает нам понять вам понравилось или нет. Наша технология позволяет делать измерение удовлетворенности клиентов хоть каждый день, для всех без исключения потребителей вашей продукции или услуги.

точно, быстро, безвозмездно.

Точность такая же как у налоговой инспекции при регистрации чеков и покупок в онлайн кассе.

Как именно?
Сколько стоит?
Как быстро можно внедрить?
Где купить?

Звоните, пишите, спрашивайте лично.

Немножко классики:

Net Promoter Score — это процент покупателей, которые хотели бы (или нет) порекомендовать вашу компанию своим друзьям, коллегам или родственникам. Этот индекс, как правило, определяется путем прямого опроса клиентов. Они оценивают вашу организацию по шкале от 0 до 10, а итоговый NPS балл — это разница между недоброжелателями и сторонниками

CSAT — это средний показатель удовлетворенности, которым клиенты оценивают определенный опыт взаимодействия с вашей компанией, к примеру, получение ответа от службы поддержки или возврат продукции. Его можно измерить, отправив пользователям автоматизированную анкету с просьбой оценить их уровень удовлетворенности опытом по шкале от «не доволен» до «очень доволен»

Индекс клиентских усилий (costumer effort score — CES)
CES помогает определить усилия, требуемые от клиентов для выполнения таких задач, как направление запроса в службу поддержки или поиск товаров, в которых они заинтересованы. Чаще всего этот индекс измеряется путем отправки автоматизированной анкеты с просьбой оценить конкретное взаимодействие по определенной шкале.

Коэффициент оттока клиентов (сustomer churn rate)
Коэффициент оттока — это процент пользователей, которые не совершают повторных покупок

19 примеров превосходных опросов удовлетворенности клиентов [+ шаблоны]

Каждый продукт или услуга создается для своих клиентов. Он создан либо для решения их проблем, либо для удовлетворения их потребностей.

Ваш продукт или услуга вращаются вокруг ваших клиентов и их опыта, и каждый божий день вы прилагаете значительные усилия, чтобы доставить им положительный опыт.

Этот путь предоставления вашим клиентам положительных впечатлений начинается с момента, когда они попадают на ваш веб-сайт, и продолжается после того, как они становятся вашими клиентами.Несомненно, доставить им удовольствие и побудить их стать лояльными покупателями — это бесконечное обязательство. Как выразился Дерек Сиверс из CD Baby: «Обслуживание клиентов — это новый маркетинг». И это не могло быть правдой.

Важность опросов удовлетворенности клиентов

Мнения и отзывы ваших клиентов — два наиболее важных фактора, которые подтверждают важные решения в рамках вашего бизнеса, способствуя устойчивости и росту вашего бизнеса.

Их мнения также определяют жизненный цикл клиента.Если вы не знаете, что думают ваши клиенты, у вас меньше шансов удержать их, порадовать их и побудить к совершению будущих покупок.

Без сомнения, важен голос покупателя. Итак, почему мы не привлекаем их в достаточной степени?

Иногда мы не знаем, как это сделать.

Как узнать, доволен ли клиент? Или недовольны? Как вы решили работать над новой функцией, если даже не знаете, нужна она заказчику или нет? Как вы думаете, чего ожидают от вас ваши клиенты? Они нашли то, что искали?

В этом посте мы подробно рассмотрим вопросы опроса об удовлетворенности клиентов и реальные примеры, которые вы можете использовать для своих опросов.

Покроем:

Вопросы для опроса удовлетворенности клиентов

Если вы хотите получить ценные отзывы от своих клиентов, вы должны задавать им правильные вопросы. Обмен информацией — не всегда легкая задача, и задача клиента не заключается в том, чтобы критиковать ваш бизнес конструктивно. Вместо этого инспектор обязан создать наводящую на размышления подсказку, которая увлечет участника.

Если вы не можете решить, о чем спросить своих клиентов, вот несколько типов вопросов, которые мы рекомендуем включить в ваш опрос об удовлетворенности клиентов:

Использование продукта

Когда дело доходит до успеха и удовлетворенности клиентов, очень важно, чтобы ваш бизнес собирал отзывы о ваших продуктах или услугах.В противном случае будет сложнее оценить потребности клиентов и предложить эффективные решения.

Выявление того, насколько ваши пользователи удовлетворены вашим предложением, дает вашим маркетинговым и продуктовым командам ценную информацию, которую можно использовать для улучшения удержания клиентов.

В этом разделе вы можете задать следующие вопросы:

1. Как долго вы пользуетесь продуктом?
2. Какие альтернативы вы рассматривали перед покупкой товара?
3. Как часто вы пользуетесь товаром или услугой?
4. Помогает ли продукт вам в достижении ваших целей?
5. Какой ваш любимый инструмент или часть продукта или услуги?
6. Что бы вы улучшили, если бы могли?
7. Какие характеристики продукта вы считаете наиболее ценными?
8. Какую функцию продукта вы чаще всего используете в повседневной жизни?
9. С какими точками трения вы столкнулись при использовании продукта?
10. Если бы вы могли предложить одну новую функцию, что бы это было и почему?

Демография

Демографические данные важны для отделов маркетинга и продаж, потому что они облегчают компаниям деление клиентов на личности покупателей. Группируя клиентов по ключевым характеристикам, эта категоризация помогает сотрудникам визуализировать свою целевую аудиторию. Затем отделы маркетинга и продаж могут использовать эту информацию для поиска потенциальных клиентов, которые с наибольшей вероятностью конвертируются.

Задавая такие вопросы, обязательно придерживайтесь проактивного и инклюзивного подхода. Эти вопросы не должны быть обязательными, поэтому всегда предоставляйте клиентам возможность пропустить ответ. Ваша цель — получить достоверную информацию, но вы не хотите, чтобы она поступала за счет комфорта клиента.

Вот несколько демографических вопросов, которые вам следует рассмотреть и включить в свой следующий опрос:

1. Сколько тебе лет?
2. Где вы находитесь?
3. Если возможно, какого пола вы определяете?
4. Каков ваш статус занятости?
5. Каково ваше семейное положение и есть ли у вас дети?
6. Каков ваш уровень образования?
7. Каков приблизительный годовой доход вашей семьи?
8. Где вы работаете и какова ваша должность?
9. В какой отрасли вы работаете?

Психография

Психографические вопросы копают глубже, чем демографические вопросы, раскрывая информацию, касающуюся предпочтений, привычек, поведения и тенденций ваших клиентов. Дело не в , кто ваш клиент, а в , почему они делают то, что делают.

Психографические вопросы могут показаться навязчивыми, но они представляют собой очень ценную информацию, которая дает вам представление о причинах покупательских привычек ваших клиентов. Обычно они относятся к вашей отрасли, а не конкретно к вашему продукту.

Эти вопросы играют важную роль в исследованиях удовлетворенности клиентов, потому что вы можете косвенно выяснить, как лучше обслуживать своих клиентов.

Вот несколько вопросов, которые вы можете задать:

1. Вы предпочитаете делать покупки на телефоне или ноутбуке?
2. Какой у вас самый важный приоритет, когда (вставьте что-нибудь, связанное с вашей отраслью)?
   • Например, Если вы ипотечный кредитор, вы можете спросить: «Что является для вас наиболее важным приоритетом при покупке дома?»
3. Когда (вставьте что-нибудь, имеющее отношение к вашему продукту), что вам больше всего мешает?
   • Например, если вы создали приложение для обмена рецептами, вы можете спросить: «Что вам больше всего мешает при попытке получить доступ к лучшим рецептам в Интернете?»
4. Сколько времени вы проводите (укажите платформу социальной сети, которую хотите использовать для рекламы)?
5. Насколько важна для вас экологичность при покупке продукта?
6. Как вы относитесь к (укажите тип продукта)?
   • E. ж, если вы продаете женские бритвы, вы можете спросить: «Как вы относитесь к женским бритвам?»
7. Что вам не нравится (укажите тип продукта)?
8. Сколько часов в день вы делаете (вставьте что-нибудь, что связано с вашим продуктом)?
   • Например, Если вы продаете эргономичные автокресла, вы можете спросить: «Сколько часов вы проводите за рулем?»

Шкала удовлетворенности

Иногда есть аспекты вашего предложения или бизнеса, по которым вы хотите получить обратную связь, но это не те вещи, к которым ваши клиенты активно обращаются.В этих случаях полезно быть прямым и спросить клиентов, как они относятся к этим конкретным деталям.

Прежде чем вы это сделаете, вам нужно будет определить поддающийся количественной оценке способ измерения их ответов. Принятие раздела шкалы удовлетворенности — отличный способ создать последовательный подход к количественной оценке этого субъективного отклика опроса. Эту шкалу можно реализовать несколькими способами:

• Шкала от 1 до 10 (или другого числа). 1 означает, что покупатель был крайне недоволен, а 10 означает, что покупатель был очень доволен.
• Описательная шкала, которая измеряет реакцию клиента от неудовлетворенности до удовлетворенности. Клиенту дается короткий список ответов на выбор из диапазона от «очень неудовлетворен» до «очень доволен».
• Масштаб изображения, в котором изображения символизируют удовлетворенность потребителя. Например, вы можете использовать счастливые, грустные и равнодушные смайлики, чтобы быстро собрать отзывы клиентов.

Примеры вопросов:

1. По шкале от 1 до 10, насколько вы удовлетворены сегодняшними покупками в магазине?
2. Насколько вероятно, что вы порекомендуете (укажите продукт или услугу) другим?
3. Оцените, насколько ваша команда довольна решением вашей проблемы.
4. Считаете ли вы, что наша команда оперативно ответила на ваш запрос?
5. Вы согласны или не согласны с тем, что ваша проблема была эффективно решена?
6. Какова вероятность того, что вы снова купите у нас?
7. Какова вероятность того, что вы вернетесь на наш сайт?

Открытый текст

Вопросы с открытым текстом — это вопросы для опроса, которые позволяют участнику написать свой ответ в текстовом поле. Это позволяет пользователям полностью выражать свое мнение, используя голос клиента вместо заранее написанных ответов компании.

Хотя иногда на их анализ может уйти много времени, эти вопросы побуждают участников быть честными и дают им свободу обращаться к любой теме. Вопросы с открытым текстом могут быть полезным инструментом при определении основных ценностей ваших клиентов.

Вот вопросы в открытом виде, которые вы можете задать в следующем опросе:

1. Опишите своими словами, что вы думаете о нем (укажите здесь название компании или продукта).
2. Как мы можем улучшить ваше взаимодействие с компанией?
3. Что у вас работает и почему?
4. Что могут сделать наши сотрудники лучше?
5. Как наши сотрудники могут лучше поддерживать ваш бизнес / ваши цели?
6. Как мы можем улучшить ваше взаимодействие с веб-сайтом или местом в магазине?
7. Почему вы выбрали наш продукт, а не продукт конкурента?
8. Каким словом вы бы описали нас и почему?
9. У вас есть какие-либо дополнительные комментарии или отзывы о нас?

Долговечность

В последний раздел вашего опроса вы захотите включить вопросы о шагах, которые произойдут после отправки. Эти вопросы позволят вашей команде связаться с участником в будущем.

Это удобно, когда вы развертываете изменения и хотите получить обновленную обратную связь от тех же клиентов, которые были опрошены ранее. Вы можете сформулировать эти типы вопросов по-разному:

1. Можем ли мы связаться с вами, чтобы ответить на эти ответы?
2. Хотели бы вы в будущем снова пройти этот опрос?
3. Если бы мы обновили (вставьте сюда функцию продукта), могли бы мы вернуться, чтобы поговорить об этих изменениях?
4. Можем ли мы связать вас с менеджером по работе с клиентами через чат?
5. Не могли бы вы обсудить варианты обновления вашего продукта?
6. Можем ли мы отправить вам список полезных ресурсов, чтобы вы могли максимально использовать возможности вашего продукта?

Хотя оценка удовлетворенности клиентов может быть сложной задачей, эффективные вопросы могут помочь раскрыть очень ценные сведения о клиентах — и вопросы, которые мы перечислили выше, помогут.

Далее мы рассмотрим передовые методы проведения опросов об удовлетворенности клиентов.

Лучшие методы создания опросов удовлетворенности клиентов

Разработка опроса об удовлетворенности клиентов — непростая задача. К счастью, есть несколько передовых методов, которые помогут вам повысить скорость отклика и получить столь необходимую обратную связь от ваших клиентов.

Убедитесь, что вы выбрали правильный инструмент опроса.

Без правильного инструмента обратной связи для опросов клиентов у вас будет много данных, и вы не сможете извлечь их или почерпнуть из них ценную информацию.Выберите инструмент, который дает вам возможность задавать различные типы вопросов, изучать основные показатели, такие как процент ответов, и отслеживать настроения клиентов с течением времени.

Всегда задавайте короткие и актуальные вопросы для опроса.

Никому не нравится тратить много времени на ответы на опросы, поэтому старайтесь, чтобы вопросы были краткими и по существу. Задавая открытые вопросы, старайтесь минимизировать количество символов, сделайте вопрос необязательным или предложите поощрение.

Отправляйте опросы в нужное время.

Хорошо продумайте размещение опросов на пути к покупке. Не имеет смысла отправлять опрос кому-то, кто только что подписался на ваш блог, равно как и не имеет смысла отправлять через год после того, как клиент перестал вести с вами дела.

Когда вы отправляете опрос по обслуживанию клиентов? Отправляйте его после длительного взаимодействия с одной из ваших команд, через несколько недель после покупки или адаптации и несколько раз в течение года, чтобы измерить удовлетворенность клиента.

Всегда проводите A / B-тестирование ваших опросов.

A / B-тестирование — отличный способ узнать, насколько эффективны ваши опросы. Просто создайте две версии опроса с минимальными изменениями. Вы можете изменить порядок вопросов, количество вопросов, формулировку и даже цвет кнопок. (Изменяйте только одну вещь за раз, чтобы вы могли отслеживать ее эффективность. )

Разошлите оба сегмента вашей клиентской базы и выясните, какой из них генерирует больше ответов.

Благодарим ваших клиентов за их отзывы.

Будь то подарочная карта, скидка или просто хорошее письмо по электронной почте, всегда благодарите клиента за потраченное время, независимо от характера обратной связи.

Готовы разработать собственный опрос об удовлетворенности клиентов? Для начала используйте шаблон из следующего раздела.

Шаблон опроса удовлетворенности клиентов

Чтобы сделать копию этого шаблона, щелкните здесь.

Теперь у вас есть шаблон и вы готовы создать опрос об удовлетворенности клиентов.Вам нужно вдохновение? Взгляните на эти примеры, полученные от разных компаний.

Примеры опроса удовлетворенности клиентов от реальных брендов

1. Airbnb

Источник изображения

Airbnb вежливо спрашивает мнение клиентов после их пребывания, давая им возможность решить, хотят они поделиться своим мнением или нет. Также важно отметить дизайн кнопки — привлекательный цвет бренда, который побуждает людей нажимать.В ваших электронных письмах с приглашениями к опросу должна быть кнопка с призывом к действию, как в маркетинговом письме.

2. Hilton Hotels

Источник изображения

Этот на первый взгляд простой опрос от Hilton дает недовольным гостям удобную возможность оставить отзыв о своем недавнем пребывании. Он размещен на общедоступном URL-адресе, к которому гости могут получить доступ без необходимости преодолевать какие-либо препятствия. Вопросы просты и на них легко ответить.

3.Убер

У

Uber есть две целевые аудитории — водители и пассажиры — и он отлично справляется со сбором мнений и отзывов от обеих. Пассажиры выставляют оценки после каждой поездки, водители также ставят оценки пассажирам.

Это делает его справедливым и прозрачным для всех, и эти рейтинги влияют на репутацию водителей и пассажиров. Если у пассажира рейтинг ниже, водитель имеет право отклонить бронирование.

4. Netflix

Источник изображения

Netflix представляет свою первоклассную игру, когда дело касается обслуживания клиентов.Благодаря системе рекомендаций он максимально удобен для клиентов. Он изучает поведение всех своих клиентов и рекомендует фильмы и шоу на основе их оценок, симпатий и антипатий или просто того, что они смотрели.

5. Слабина

Источник изображения

Для Slack обратная связь с клиентами находится в эпицентре усилий. Компания полностью основывала свою разработку на отзывах клиентов. Фактически, в приложении есть команда, с помощью которой пользователи могут отправлять им отзывы или просто сообщать им, какие функции пользователи хотели бы иметь.Соучредители читали все отзывы пользователей и следили за тем, чтобы они отвечали на каждый поданный тикет.

6. Дрейф

Источник изображения

Drift рассылает опросы Net Promoter Score® или NPS. NPS — критический показатель SaaS, используемый для измерения удовлетворенности клиентов. Единственный вопрос, который он задает, — порекомендует ли покупатель Drift другу или коллеге.

7. Paytm

Paytm всегда учитывала мнения клиентов и предпринимала серьезные шаги для улучшения качества обслуживания клиентов.

Поднимая качество обслуживания клиентов и безопасность на новый уровень, Paytm создала «награду за обнаружение ошибок» для поимки мошенников. Например, если клиенты заказывают билеты в кино через платформу, Paytm позволяет им получить возмещение за свои заказы, если они были мошенническими.

8. Skype

Источник изображения

Другой пример продукта, обеспечивающего отличное обслуживание клиентов, — Skype. Если вы звоните людям, использующим Skype, вы знаете, что он запрашивает обратную связь после каждого звонка.Но более того, он верит в немедленное решение проблем клиентов. В одном случае Skype оставил клиента ошеломленным своим быстрым откликом.

9. Amazon

Amazon, похоже, превосходит ожидания пользователей, собирая всевозможную информацию. Они также делают информацию легко доступной в базе знаний, чтобы пользователи могли самостоятельно находить ответы и устранять неполадки. Это снижает вероятность неправильных покупок, которые могут иметь решающее значение для решения покупателя о покупке.

10. Twitter

Источник изображения

Твиттер не только отлично подходит для прямых (личных) и публичных сообщений, но и помогает сократить коммуникационный разрыв между брендами и аудиторией. Вы можете использовать функцию «Опросы», чтобы неформально запросить отзывы клиентов или получить дополнительные психографические данные о вашей целевой аудитории.

11. Зомато

Другой продукт с двумя типами аудитории — рестораны и голодные посетители — Zomato учитывает как их потребности, так и ожидания.Каждый ресторан получает оценку за еду, и каждый покупатель может оценить рестораны.

12. Борзая

Вот отличный пример опроса удовлетворенности клиентов от Greyhound, который измеряет качественные настроения и опыт взаимодействия с брендом и покупок у него.

В таком переполненном пространстве, как автобусные линии, Greyhound необходимо убедиться, что предоставляемые услуги работают для клиентов, иначе они начнут проигрывать конкурентам.Этот опрос, проводимый сразу после поездки, является отличным способом измерить удовлетворенность в тот момент, когда он наиболее запомнился покупателю.

13. Блок H&R

H&R Block Advisors отправили еще один своевременный опрос об удовлетворенности клиентов — сразу после «налогового сезона» в США.

Для бухгалтеров и финансовых консультантов период времени до крайнего срока подачи налоговой декларации — это самые загруженные месяцы, поэтому быстрое обследование после подачи заявки в H&R Block помогает компании оценить, сколько постоянных клиентов она может ожидать.

14. GEICO

Измерение настроений, помимо удовлетворенности, важно при опросе ваших клиентов.

В этом опросе GEICO спрашивает об отношении клиентов к конкретному взаимодействию во время процесса покупки, а также об общем ощущении от этого опыта. Таким образом, GEICO может сгладить определенные препятствия на пути к покупке, а также получить моментальный снимок настроений своих клиентов в целом.

15. HubSpot

HubSpot — еще одна компания, которая использует NPS для оценки удовлетворенности клиентов. Эта оценка в первую очередь влияет на работу команды поддержки клиентов и успешной работы, которую можно пересматривать после каждого нового взаимодействия. Затем инженеры HubSpot используют эти ответы для выявления областей в своем программном обеспечении, которые можно улучшить. Используя эту систему оценки, HubSpot может получать как качественные, так и количественные данные, которые направляют его усилия по разработке продукта.

16. Тако Белл

Источник изображения

Taco Bell уделяет большое внимание сбору отзывов клиентов. На каждой квитанции напечатаны инструкции по обследованию, которые размещены в легко заметных местах. Taco Bell также стимулирует своих клиентов, предлагая им вознаграждения за заполнение опросов, а также участвуя в розыгрышах по завершении опроса.

17. Qualtrics

Источник изображения

Qualtrics — это компания по сбору данных, которая помогает предприятиям собирать данные о своих клиентах.Неудивительно, что его опросы об удовлетворенности клиентов являются интерактивными и включают множество функций, которые удерживают участников.

В этом примере каждый вариант имеет раскрывающееся меню, где респонденты могут выбрать ответ на свой выбор. Благодаря этому дизайн опроса будет коротким и приятным, что сделает его менее пугающим для тех, кто хочет заполнить его всего за несколько минут.

18. Макдональдс

Источник изображения

Одна особенность, которая выделялась в этом опросе McDonald’s, — это маркированная квитанция с правой стороны. Элемент выделен, поэтому участники точно знают, о чем их спрашивает McDonald’s в соответствующем опросе. Это не только гарантирует, что McDonald’s получит точную информацию из опроса, но также уменьшает любые трения, которые могут возникнуть у клиентов, если они не уверены или запутались в вопросе.

19. Домашнее депо

Источник изображения

Чтобы побудить участников принять участие в опросе, Home Depot предлагает подарочную карту Home Depot на 5000 долларов. Предложение участия в лотерее заранее — отличный способ убедиться, что вы получите обратную связь от клиентов, которые с большей вероятностью совершат покупку у вас снова.Если бы вас не интересовал Home Depot, вы бы не взяли подарочную карту на 5000 долларов. Сразу же вы можете оценить постоянный интерес клиента к вашему бизнесу.

Получите больше отзывов клиентов для развития вашего бизнеса

Знание того, что ваши клиенты думают о вас, играет важную роль в развитии вашего бизнеса. Используйте опросы клиентов, чтобы собрать информацию, которая может привести к долгосрочным и позитивным изменениям в вашей компании. Когда вы знаете, что чувствует ваш клиент, вы можете принимать решения, которые приводят к увеличению доходов и удержанию клиентов, что дает вам возможность лучше расти.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в ноябре 2020 года и был обновлен для полноты.

20 МОЩНЫХ вопросов для опроса удовлетворенности клиентов на 2021 год

Отзыв о вопросе обзора продукции

Проще говоря, обзор продуктов — это мощный способ узнать, что их клиенты думают о ваших продуктах или услугах .

Проведение опросов перед выпуском нового продукта означает, что вы увидите, чего ожидают люди. Исследование продукта снижает риск разработки бесполезных функций.

Plus, в зависимости от вопросов, которые вы включили в опрос, может помочь вам создать и спроектировать то, что вы делаете.

Вы также можете использовать обзоры существующих продуктов, чтобы узнать, насколько пользователям нравится этот опыт. Так что они всегда полезны.

1. Какие из следующих слов вы бы использовали для описания нашего продукта?

Доступен бесплатный план.Включено 100 бесплатных ответов на опросы каждый месяц!

Почему вам должно быть важно, как люди описывают ваш продукт? Потому что это важная проблема, когда ваш продукт описывается как «глючный», а не «спасающий жизнь».

Если вы не хотите давать своим клиентам какие-либо предложения, вы можете использовать открытый вариант этого вопроса опроса клиентов и спросить: «Как бы вы описали наш продукт?».

Ответы на любой из этих вопросов покажут вам, насколько хорошо вы доносите до пользователей свое ценностное предложение и видение продукта.Если ваша цель — предоставить им самое сложное в мире графическое программное обеспечение, и люди описывают его как «Раскрасьте с помощью одной крутой функции», это означает, что связь прервана.

Подсказка: Узнайте, какие положительные слова чаще всего используются для описания вашего продукта. Если они очень частые, это может указывать на то, что ваши клиенты ищут в вашем продукте. Вы можете использовать такие слова в своих будущих маркетинговых кампаниях.

2. Насколько наш продукт соответствует вашим потребностям?

Доступен бесплатный план.Включено 100 бесплатных ответов на опросы каждый месяц!

Это широкий вопрос, тем не менее, достаточно конкретный, чтобы дать практические результаты. Предложение продукта или услуги, отвечающих потребностям клиентов, является предпосылкой для обеспечения высокого уровня удовлетворенности клиентов. Если продукт не соответствует потребностям пользователей, они с большей вероятностью откажутся от него.

Подсказка: Чтобы сделать этот вопрос обратной связи с клиентом еще более действенным, задайте следующие два вопроса.

3.Какие 3 функции наиболее ценны для вас?

Доступен бесплатный план. Включено 100 бесплатных ответов на опросы каждый месяц!

Этот вопрос жизненно важен для SaaS-компаний. Их продукты, как правило, предлагают десятки функций, и большинство клиентов используют лишь некоторые из них.

Изучение того, какие из них являются наиболее важными и ценными для пользователей, поможет вам понять, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом и что им действительно нужно.

Не удивляйтесь, когда люди скажут, что наиболее важными для них являются функции, которые вы считаете второстепенными. Мы обнаружили именно это в нашем опросе о намерениях выхода — простая функция, которая оказалась незаменимой для многих клиентов.

4. Каких трех наиболее важных функций нам не хватает?

Доступен бесплатный план. Включено 100 бесплатных ответов на опросы каждый месяц!

Предложение именно того, что нужно вашим клиентам, помогает улучшить их удержание.Если в ваших продуктах нет всего, что нужно покупателям, рано или поздно они найдут другого поставщика.

То же самое и с электронной коммерцией — клиенты с большей вероятностью вернутся, если вы предложите то, что они ищут и хотят купить.

Ответы на этот вопрос опроса клиентов помогут вам минимизировать риски, связанные с составлением дорожной карты продукта или планированием увеличения запасов.

5. Если бы вы могли изменить что-то в нашем продукте, что бы это было?

Доступен бесплатный план.Включено 100 бесплатных ответов на опросы каждый месяц!

Это вариант вопроса 4. На этот раз вам потребуется информация только об одном изменении, которое ваши клиенты хотели бы внести.

На этот раз вы не учитываете недостающие функции. Вы принимаете во внимание то, что у ваших клиентов могут быть очень специфические потребности в отношении продуктов, которые у вас уже есть.

Как и в предыдущем вопросе, основная цель — улучшить удержание клиентов. Примите во внимание все предложения ваших клиентов.

Во-первых, остановимся на наиболее частых. будем благодарны за любые отзывы, которые вы можете получить по этому поводу. Неспособность действовать в соответствии с этим — ошибка, которая может слишком рано обойтись вам слишком дорого.

6. Какую проблему вы хотите решить с помощью нашего продукта?

Доступен бесплатный план. Включено 100 бесплатных ответов на опросы каждый месяц!

Это вопрос, связанный с поиском информации, которую аналитики обычно не могут измерить. Здесь вы спрашиваете, какое решение ищут ваши клиенты.

Это позволяет вам сосредоточиться на самых сильных характеристиках вашего продукта и помогает расставить приоритеты для любых будущих улучшений, которые могут быть сделаны.

Подсказка: Замечательно задать этот вопрос еще до завершения продажи. Возможно, ваши потенциальные клиенты ищут что-то иное, чем выбранный ими продукт.

Если у вас есть другие продукты, которые бы лучше соответствовали их потребностям, было бы здорово направить их к ним, пока не стало слишком поздно, и они разочаровались в продукте, который не был разработан для того, что им на самом деле нужно.

7. Как бы вы оценили соотношение цены и качества продукта?

Доступен бесплатный план. Включено 100 бесплатных ответов на опросы каждый месяц!

Это очень правильный вопрос. вопрос об удовлетворенности клиентов . Прежде всего, вы должны использовать его при рассмотрении любых изменений цен на ваш продукт или услугу.

Если полученная вами обратная связь доказывает, что ваши клиенты считают ваш продукт слишком дорогим, вам обязательно следует пересмотреть свои планы по повышению цен.Возможно, вы могли бы достичь своих финансовых целей, предложив вместо этого распродажи или скидки.

Подсказка: Здорово задавать эти вопросы своим клиентам после того, как они потратят немного времени на ваш продукт. Это может быть последующее действие после окончательной покупки, например две недели или один месяц после продажи.

Дополнительная литература: Топ-10 обзоров продуктов и вопросы по продуктам

Вопросы для опроса клиентов

8.Насколько легко перемещаться по нашему сайту?

Доступен бесплатный план. Включено 100 бесплатных ответов на опросы каждый месяц!

Это обязательный вопрос, который следует использовать при любых изменениях в дизайне вашего веб-сайта. То, что вы можете считать инновационным, простым и удобным, может быть, не так много для ваших клиентов.

Примите во внимание все полученные отзывы. Неуслышанные жалобы от ваших пользователей могут привести к их уходу, поэтому убедитесь, что они довольны тем, что видят и находят на вашем сайте.

Когда дело доходит до новых пользователей или потенциальных клиентов, неплохо было бы задать им вопрос об удовлетворенности клиентов.

Они смотрят на ваш сайт свежим взглядом и могут замечать вещи с совершенно другой точки зрения. Стоит узнать их мнение по этому поводу.

9. Смогли ли вы найти на нашем сайте информацию, которую искали?

Доступен бесплатный план. Включено 100 бесплатных ответов на опросы каждый месяц!

Очевидно, что вы хотите, чтобы ваши посетители находили нужную им информацию как можно проще и быстрее.Чем больше они довольны навигацией по вашему веб-сайту и тем временем, которое они тратят на получение необходимой информации, тем выше вероятность, что они вернутся и приведут с собой новых клиентов.

Подсказка: Если есть определенная информация, которую, кажется, особенно трудно найти вашим посетителям, лучше убедитесь, что она находится где-то, к чему у них будет быстрый доступ. Возможно, стоит попробовать добавить в меню еще один раздел, который будет напрямую ссылаться на эту подстраницу.

10.Сколько усилий вам лично пришлось приложить, чтобы обработать ваш запрос?

Доступен бесплатный план. Включено 100 бесплатных ответов на опросы каждый месяц!

Потребность клиентов в поддержке — это то, что вы всегда должны учитывать, будь то ваш веб-сайт или сам продукт. Для ваших клиентов не только выгодно иметь возможность быстро заполнить свои жалобы и получить поддержку.

Есть также большие преимущества для вашей компании.Быстрые действия по исправлению ошибок и поддержке ваших клиентов, чтобы улучшить удержание и сделать ваш рабочий процесс намного более плавным.

11. Как эти усилия соответствовали вашим ожиданиям?

survicate.com/workspaces/lktnYkQuKpoxxEXDqTgeuLpaBKVfgBEG/surveys/a66ed5c5d94a85c6/preview.html?mobile=false»/>

Доступен бесплатный план. Включено 100 бесплатных ответов на опросы каждый месяц!

Это вопрос для опроса об удовлетворенности, который может дать вам четкое представление о том, что вы делаете, отражает потребности клиентов или нет. Если ваши клиенты должны были приложить больше усилий, чем они ожидали, это должно стать для вас пищей для размышлений.

Может быть полезно пересмотреть этапы, на которых у клиентов возникли трудности. Может быть, некоторые процессы нуждаются в упрощении?

Возможно, ваши клиенты ожидали, что ваш продукт или услуга будет намного сложнее, чем они есть на самом деле. Если вам удалось превзойти ожидания клиентов, продолжайте и двигайтесь вперед!

Подсказка: Отправьте этот вопрос вместе с вопросом номер 10 в последующем опросе после оказания поддержки клиентам.Самое позднее это должно произойти через день или два с этой даты, чтобы получить новое представление о качестве предоставляемой поддержки.

12. Насколько быстро мы ответили на ваши вопросы или опасения по поводу наших продуктов?

Доступен бесплатный план. Включено 100 бесплатных ответов на опросы каждый месяц!

Этот вопрос для опроса об удовлетворенности клиентов отлично подходит для проверки любого взаимодействия с клиентом, которое требовало оказания поддержки.Это явный показатель того, что вы уделяете достаточно времени их поддержке, чтобы они чувствовали, что о них заботятся.

13. Насколько вы согласны со следующим утверждением: Компания упростила для меня решение моей проблемы.

Доступен бесплатный план. Включено 100 бесплатных ответов на опросы каждый месяц!

Этот вопрос для опроса клиентов хорош, потому что он охватывает одновременно множество проблем. Вы можете использовать его для отслеживания общего впечатления клиентов от вашего веб-сайта, ваших продуктов или любых запросов, которые у них могут быть.

Позвольте им, сначала поставить определенную оценку, а затем высказать свое мнение своими словами. Любая обратная связь, которую вы можете получить в этом случае, очень ценна, поскольку она дает вам информацию о том, есть ли в вашем рабочем процессе какие-либо горячие точки, требующие немедленных действий.

Подсказка: Как и в случае с вопросами 10, 11 или даже 12, этот опрос об удовлетворенности клиентов следует разослать вашим клиентам очень скоро после оказания поддержки. Свежий взгляд может дать вам четкое представление о том, что вы делаете правильно или неправильно.

Отзыв о вашей позиции по отношению к вашему конкурсу Вопросы опроса

14. Качество нашей продукции лучше, хуже или примерно такое же по сравнению с нашими конкурентами?

survicate.com/workspaces/lktnYkQuKpoxxEXDqTgeuLpaBKVfgBEG/surveys/0aee3e5c1c3d961c/preview.html?mobile=false»/>

Доступен бесплатный план. Включено 100 бесплатных ответов на опросы каждый месяц!

Это замечательный вопрос для опроса об удовлетворенности: он простой и очень измеримый. Это дает очень четкое представление о качестве вашей продукции по сравнению с вашими конкурентами.

За ним могут и должны следовать вопросы, которые подробно описывают мнение ваших клиентов, но это отличная отправная точка для дальнейших действий.

Подсказка: Отправьте такой опрос об удовлетворенности клиентов где-то между двумя неделями и одним месяцем с момента покупки. Позвольте вашим клиентам уделить немного времени вашему продукту и познакомиться с ним немного лучше, прежде чем сравнивать его с вашими конкурентами.

15. Почему вы выбрали наш продукт, а не продукт конкурента?

survicate.com/workspaces/lktnYkQuKpoxxEXDqTgeuLpaBKVfgBEG/surveys/cc4b1f944b91ef59/preview.html?mobile=false»/>

Доступен бесплатный план.Включено 100 бесплатных ответов на опросы каждый месяц!

Здесь вы запрашиваете информацию о том, что отличает ваш продукт от конкурентов. Вы хотите знать, что склонило чашу весов в вашу пользу.

Важно не только знать, что можно улучшить, но и то, что ваши клиенты считают хорошим и ценным. Вы должны учитывать это при рассмотрении любых изменений или улучшений в стратегии вашего продукта.

16.Какие еще варианты вы рассматривали перед тем, как выбрать наш продукт?

Доступен бесплатный план. Включено 100 бесплатных ответов на опросы каждый месяц!

Вы можете подумать, что вам не нужен этот вопрос для отзывов клиентов, чтобы знать, какие конкуренты у вас есть. По правде говоря, полезно точно знать, какие продукты, по мнению ваших клиентов, являются вашими конкурентами.

Иногда принимают во внимание компании, которые вы никогда бы не приняли в расчет.

Особенно полезно знать, сравнивали ли они вас с продуктом совершенно другого типа. Затем стоит некоторое время проверить, создает ли ваше общение с потенциальными и текущими клиентами четкое изображение вашего продукта, которое согласуется с вашим собственным видением.

Кроме того, шансы будут в вашу пользу, если вы будете использовать обратную связь, чтобы постоянно улучшать то, что вы предоставляете своим клиентам, и быть уверенным, что вы лучший вариант, чем ваши конкуренты.

Отзыв об общем опыте работы с компанией Вопросы обследования

17.По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?

html?mobile=false»/>

Доступен бесплатный план. Включено 100 бесплатных ответов на опросы каждый месяц!

Этот простой вопрос обратной связи с клиентами (за которым следует вопрос «Почему?») Изменил способ, которым маркетологи видят удовлетворенность клиентов. Net Promoter Score®, иначе называемый NPS, представил точные данные в мир количественных данных и предположений.

Измерение и улучшение вашего NPS должно быть первым шагом к повышению удовлетворенности клиентов.

Рекомендуемая литература: Net Promoter Score (NPS): все, что вам нужно знать

Подсказка: Стандартным для NPS является исследование с помощью опросов по электронной почте. Однако, если вы управляете новостным веб-сайтом или ведете другой бизнес, где у вас действительно нет клиентов, NPS также можно эффективно использовать. Просто запустите опрос на веб-сайте, используя целевые опросы веб-сайтов.

Ориентируйтесь на вернувшихся пользователей или используйте более сложную технику, основанную на просмотренных URL-адресах или файлах cookie.

18. Какова вероятность того, что вы снова купите у нас?

Доступен бесплатный план. Включено 100 бесплатных ответов на опросы каждый месяц!

Зачем исследовать намерение повторной покупки, если в Google Analytics можно увидеть, сколько людей на самом деле что-то купили снова? Однако GA не поможет вам, если вы только начинаете бизнес или продаете товары длительного пользования.

Подумайте об автомобилях или мебели. Люди не покупают их раз в месяц.Итак, если вы хотите узнать, сколько клиентов вернется, вам нужно подождать несколько лет, чтобы получить данные. Но вы можете уловить намерение раньше. Просто спросите своих клиентов.

Подсказка: Посылайте такие опросы об удовлетворенности клиентов регулярно, например один раз в год — в зависимости от вашей отрасли и жизненного цикла клиента. Лучше всего наблюдать за тем, как часто ваши клиенты совершают покупки.

Наблюдайте за тенденциями и выясните, каковы причины увеличения или уменьшения намерения совершить повторную покупку.Кроме того, затем вы можете проверить, как ответы переводятся в фактическое приобретение — это позволит вам построить модель повторных покупок.

Для этого просто потребуется интегрировать ваш инструмент опроса с Google Analytics или аналогичным инструментом, который вы используете. Подробнее об этом читайте в статье об измерении удовлетворенности клиентов.

19. Что бы вы сказали тому, кто спросил о нас?

Доступен бесплатный план. Включено 100 бесплатных ответов на опросы каждый месяц!

Вы не должны искать комплименты, отвечая на этот вопрос опроса клиентов.Здесь вы можете измерить общее восприятие покупателем вашего продукта и вашего бренда. Это поможет вам проверить, действительно ли то, что вы считаете своей компанией, действительно видят ваши клиенты.

Он поможет вам определить образ, который вы хотите создать для своей компании, и реализовать действия, которые позволят вам его достичь.

20. Что еще вы хотели бы, чтобы мы знали?

Доступен бесплатный план. Включено 100 бесплатных ответов на опросы каждый месяц!

Это действительно универсальный вопрос для обратной связи с клиентами.Независимо от того, что является предметом вашего опроса, всегда полезно спросить, есть ли у ваших клиентов что-нибудь еще сказать.

Он может дать вам дополнительную информацию, иногда по вопросам, о которых вы не ожидали. Это, в свою очередь, позволяет гораздо быстрее выполнять необходимые действия.

Подсказка: Вы можете отправить этот вопрос об удовлетворенности клиентов в целевом опросе веб-сайта (например, после того, как посетители веб-сайта ответят на ваши вопросы о ценах на странице с ценами), или в опросах в сообщении по электронной почте (либо со следующими: проводить опросы после покупки или предоставления поддержки клиентов) или в ваших опросах о намерениях выхода / возврата (это может дать вам фактический ответ, почему они решили отказаться от продукта или вернуть его).

Рекомендуемая литература: Если вы работаете в сфере маркетинга, потратьте еще минуту, чтобы прочитать: 10 самых популярных маркетинговых опросов и вопросов для маркетинговых опросов, которые выбираются путем анализа более 800 опросов, созданных 96 маркетологами в Survicate.

50 лучших вопросов для оценки удовлетворенности клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов должно быть в основе любого бизнеса, и это особенно актуально сегодня. На сегодняшних рынках клиенты имеют беспрецедентный доступ к продуктам и услугам через Интернет.Кроме того, угроза потери клиентов из-за плохого продукта или опыта поддержки клиентов остается высокой. В недавнем опросе, проведенном HubSpot, 80% респондентов указали, что они рассматривали бы возможность прекращения бизнеса с компанией из-за единственного отрицательного опыта клиентов.

Один из способов убедиться, что вы понимаете удовлетворенность клиентов вашей компанией и продуктами, — это использовать опросы. Опросы удовлетворенности клиентов могут принимать несколько различных форм и структур в зависимости от каждого уникального бизнеса. Некоторые из популярных методов опроса используют различные вопросы для разработки общих показателей удовлетворенности клиентов , таких как оценка удовлетворенности клиентов (CSAT), оценка усилий клиентов (CES) или оценка чистого промоутера (NPS). После того, как вы выбрали критические точки во время цикла покупки при опросе клиентов, вы можете сформулировать конкретную цель для каждой из них. Вот 50 лучших вопросов для опросов, которые мы можем найти, чтобы помочь вам создать полезные опросы об удовлетворенности клиентов.

Вопросы для демографического обследования

Вопросы для опроса о продуктах и ​​их использовании

Вопросы для опроса о поддержке и гарантии

Вопросы для опроса удовлетворенности клиентов

Вопросы для опроса впечатлений клиентов

Вопросы для опроса по маркетингу и конкуренции

Вопросы для демографического опроса

1. Сколько лет ты? Сбор данных о возрасте участников вашего опроса — один из самых важных демографических вопросов , которые вы можете задать.Лучше всего представить этот вопрос как вариант с множественным выбором, предлагая различные варианты возрастного диапазона в зависимости от желаемой сегментации рынка и идеального профиля клиента. Знание возраста респондентов также дает вам косвенную оценку их знаний и уровня опыта. Это первый вопрос, который задают во многих опросах.

2. Кто вы по национальности? Хотя это всегда деликатная тема, и к ней следует относиться осторожно , иногда необходимо понять этнический состав вашей клиентской базы.Обычно лучше позволить каждому человеку выбрать несколько ответов из списка типа флажка. Еще один совет — предоставить выборку с надписью «предпочитаю не отвечать», чтобы респонденты могли пропустить вопрос, если они того пожелают.

3. Ваш пол? Как и с другими демографическими вопросами, такими как возраст и этническая принадлежность, с , запрашивающим информацию о поле у ​​ваших респондентов, следует обращаться осторожно. . Вместо того, чтобы включать этот вопрос по умолчанию, рекомендуется подумать, действительно ли вам нужна эта информация для исследования удовлетворенности клиентов.Для небольших выборок вы можете просто добавить поле для каждого человека, чтобы ввести свой ответ. Когда вам нужно опросить большие группы, лучше всего предоставить раскрывающийся список или список с множественным выбором, который включает варианты для небинарных, предпочтение самоописания и возможность отказаться от вопроса.

4. Где вы живете? Есть несколько разных способов узнать о регионе или конкретном районе, в котором живут ваши клиенты. e. Один из вариантов — просто разрешить множественный выбор основных регионов США или других стран, в которых вы фокусируете свое исследование.Если ваше исследование сосредоточено на конкретном штате, вы можете разрешить выбор, который представляет конкретный город или город. Когда дело доходит до географического положения, это возможность сегментировать вашу клиентскую базу узким или широким кругом, в зависимости от объема вашего исследования.

5. Каков ваш статус занятости? Этот вопрос поможет вам составить более конкретную картину социально-экономического статуса вашего клиента. Рекомендуется представить список, который включает варианты для неполной занятости, самозанятости, пенсионеров и лиц, которые могут быть инвалидами и не могут работать в настоящее время.То, как вы сегментируете этот выбор рабочих мест , должно соответствовать вашей сегментации клиентов и пониманию вашего идеального профиля клиента на основе предоставляемых продуктов или услуг.

6. Каково ваше семейное положение и есть ли у вас дети? Состав домохозяйства , состоящий из ваших респондентов — важная точка демографических данных, поскольку она может сильно влиять на привычки тратить. Можно задать несколько разных вопросов, включая семейное положение и количество детей.Вы также можете получить разные ответы от тех, кто состоит в браке, и от тех, кто разведен, и этот вопрос может помочь вам понять эти различия при просмотре данных.

7. Каков годовой доход вашей семьи? Уровни дохода могут многое рассказать вам о том, как человек или семья могут расставить приоритеты в своих привычках к расходам. Часто лучше разрешить множественный выбор уровней дохода, которые вы представляете как уровни в зависимости от ваших исследовательских требований. Тщательно продумайте , сколько вариантов ответов вы предлагаете и какие диапазоны доходов вы выберете, чтобы окончательные данные были как можно более значимыми.

8. Какой у вас уровень знаний в ___? Легко задать основные демографические вопросы, а затем перейти к другим темам. Однако это означает, что вы упускаете возможность поближе взглянуть на свой идеальный профиль клиента. Вопрос, который задает некоторую информацию о уровне знаний клиентов , связанных с продуктом или услугой, которые вы продаете, дает полезные данные. Вы можете соответствующим образом адаптировать контент и информацию о продукте, чтобы обеспечить максимальное удобство чтения.

Вопросы по продукту и использованию

9. Какие из следующих слов вы бы использовали для описания нашего продукта? Вопрос, который побуждает вашего клиента описать ваш продукт может помочь вам определить положительные или отрицательные черты. Ответы помогут вам понять, насколько хорошо вы передаете свое ценностное предложение и резонируют ли клиенты с вашим сообщением. Вы можете представить этот вопрос в виде списка с множественным выбором, если вы заинтересованы в расстановке приоритетов по известным ключевым словам, или вы можете просто сделать его открытым вариантом для сбора любых отзывов.

10. Насколько вы довольны продуктом? Задайте вопрос об общей удовлетворенности ваших клиентов продуктом или услугой e — это хороший способ собрать данные на различных этапах цикла закупок. Например, вы можете задать этот вопрос сразу после покупки, через определенное количество недель или месяцев, либо после обмена или другого сервисного мероприятия. Измерение удовлетворенности на различных этапах цикла позволяет выявить изменения в удовлетворенности клиентов с течением времени.Он часто представляет собой вопрос с несколькими вариантами ответов с диапазоном баллов, например от 1 до 5.

11. Какая ваша любимая особенность продукта или услуги? Один из лучших способов использовать отзывы клиентов — это улучшать будущие продукты. Этот вопрос поможет вам, , определить, что ваши клиенты считают наиболее ценным свойством , и вы сможете использовать эти данные для сравнения с вашим текущим ценностным предложением или дорожной картой продукта. Гарантия того, что наиболее ценные функции хорошо поддерживаются и являются частью дорожной карты вашего основного продукта, имеет жизненно важное значение для будущего успеха.

12. Какие три важные функции нам не хватает? Этот вопрос особенно важен для компаний-разработчиков программного обеспечения, поскольку их продукты часто имеют множество функций, которые напрямую конкурируют с другими предложениями. Поскольку большинство клиентов склонны сосредотачиваться только на нескольких функциях, этот вопрос может помочь вам определить те функции, которые им нужны . Это поможет вам понять, как ваш клиент взаимодействует с вашим продуктом, а также определить, какие новые функции вам следует сделать приоритетными в дорожной карте продукта.

13. Сколько ___ у вас есть? Это вопрос о праве собственности на продукт, который поможет вам понять приверженность клиента определенному типу продукта. Обычно он представлен в виде списка с множественным выбором и предназначен для измерения количества. В сочетании с другими вопросами о продукте он может помочь определить четкую картину распределения и насыщения продуктов среди вашей клиентской базы.

14. Пожалуйста, напечатайте обзор продукта в свободном месте ниже? Этот тип вопросов представлен в виде открытого текстового поля с типичным ограничением около 10 строк текста или 500 символов.Это идеальный вопрос для , когда вы хотите получить личное описание продукта с точки зрения клиента и дать им полную гибкость в использовании их собственных слов. Использование подобного вопроса может помочь вам получить обратную связь, которая может быть упущена из вопросов с несколькими вариантами ответов.

15. Помогает ли продукт вам в достижении ваших целей? Задав вопрос, ориентированный на точку зрения клиента, вы сможете понять , что их истинное мнение об эффективности продукта .Это особенно полезно для маркетологов или продуктовых команд, которые могут использовать эти ответы, чтобы изучить, насколько хорошо функции продукта и вспомогательная информация соответствуют потребностям клиентов.

16. Какие товары мы не продаем, которые вы хотели бы видеть? Это отличный вопрос для сбора информации, чтобы определить потенциальные новые продукты . Некоторые компании, например компании-разработчики программного обеспечения, могут предпочесть сосредоточиться на функциях, а не на разработке новых продуктов. Для любой розничной компании или компании, которая продает физические товары, этот вопрос может помочь вам определить связанные предложения, которые ценятся вашей основной аудиторией.

17. Какова вероятность того, что вы порекомендуете продукт другу или коллеге? Этот вопрос часто задается по шкале оценок от 1 до 5 или от 0 до 10 и может использоваться для определения чистой оценки промоутера (NPS) во время анализа данных. После сбора эта информация расскажет вам, сколько из ваших клиентов активно продвигают ваш продукт по сравнению с теми, кого можно было бы считать недоброжелателями.

18. На основании вашего опыта работы с продуктом, купили бы вы его снова? Этот вопрос, который часто используется для прямой обратной связи о продукте или услуге, помогает связать текущий опыт клиента с продуктом с будущей покупкой.Это индикатор лояльности к бренду и измеряет уровень приверженности этой линейке продуктов со стороны вашего клиента. Эти данные всегда лучше всего указывают на желание совершить повторную покупку. Это еще один важный показатель для оценки того, как ваши усилия по обслуживанию клиентов влияют на лояльность к бренду.

Поддержка и вопросы по гарантии

19. Как вы оцениваете качество обслуживания? Это основной вопрос, который используется во многих опросах для оценки работы сервисного отдела в компании.Обычно он представлен в виде шкалы и может быть объединен с дополнительными вопросами о сервисных представителях , чтобы получить общую картину качества обслуживания . При измерении удовлетворенности клиентов вы всегда должны включать некоторые вопросы, связанные с обслуживанием клиентов, и это полезный общий рейтинговый вопрос, который поможет вам начать работу.

20. Довольны ли вы вариантами доставки? Скорость и надежность доставки становятся очень конкурентоспособными в наши дни, поэтому будет хорошей идеей подтвердить уровень удовлетворенности вашего клиента доставкой g.Этот вопрос поможет вам выявить любую неудовлетворенность предлагаемыми вами вариантами, а также указать на любые серьезные проблемы с доставкой, если оценки очень низкие. Обычно он представлен в виде шкалы во время опроса удовлетворенности клиентов.

21. Насколько вы удовлетворены количеством времени, которое потребовалось для решения вашей проблемы? Один из лучших способов использовать данные опросов для улучшения поддержки клиентов t — это выявить возможности обучения. Своевременность и качество ответов вашей команды на запросы в службу поддержки важны.В этом конкретном вопросе основное внимание уделяется времени, необходимому для решения проблемы клиента. Это может помочь вам понять любой разрыв между возможностями вашей команды и ожиданиями ваших клиентов.

22. Считаете ли вы, что представители службы поддержки клиентов действовали в ваших интересах? Это можно рассматривать как несколько косвенный вопрос, поскольку он не указывает на какой-либо конкретный аспект поддержки клиентов. Однако такой вопрос может дать вам четкое представление о способности вашей команды адаптироваться к каждому разговору и предоставлять персонализированное обслуживание .Если ваша группа поддержки использует слишком жесткие сценарии, вашим клиентам может казаться, что они не были услышаны или вовлечены в процесс решения проблемы. Это повышенная версия стандартного вопроса об удовлетворенности услугами.

23. Был ли осведомлен агент по обслуживанию клиентов? Еще один фундаментальный вопрос для опросов удовлетворенности клиентов. Данные, собранные относительно знаний сервисного агента , также могут помочь вам спланировать учебные мероприятия для представителей службы поддержки клиентов.Он может быть представлен в виде шкалы оценок, да / нет или даже с полем для ввода комментариев. Если клиенты считают, что представитель службы поддержки клиентов недостаточно осведомлен о проблеме, чтобы помочь им, это почти наверняка приведет к неудовлетворенности.

24. Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт другим, исходя из полученной вами услуги? Поскольку этот вопрос связывает текущий опыт обслуживания клиента с возможностью получения рекомендации, он может оказаться весьма важным.Персональные рекомендации близким друзьям и семье часто являются одной из наиболее ценных форм обратной связи, которую потребители используют при принятии решения о покупке. Таким образом, положительные ответы на этот вопрос скажут вам, ваша деятельность по обслуживанию является успешной и, вероятно, приведет к повторному бизнесу и новым клиентам от рефералов.

25. Имеете ли вы четкое представление о том, как решить проблему с гарантией? Расширение гарантий для ваших клиентов демонстрирует доверие и вселяет в них уверенность в том, что они покупают качественный продукт.Если вы зададите вопрос, подобный этому, подтвердит, ясно ли ваше гарантийное предложение и соответствует ли оно d. Это может помочь выявить любые проблемы, которые могут потребовать разъяснения, обеспечивая бесперебойную работу процесса решения проблем, связанных с гарантией.

26. Пробовали ли вы использовать какие-либо другие каналы перед тем, как связаться с представителем клиента? Включение некоторых вопросов, связанных с конкретными каналами, в ваш опрос об удовлетворенности клиентов полезно, потому что это может дать вам хорошее представление о популярности определенных каналов по сравнению с другими. Вы можете обнаружить, что некоторые каналы вообще не используются. Могут использоваться и другие каналы, но ваша команда не может обрабатывать их запросы, вызывая телефонный звонок. В любом случае это может помочь направить ваши действия по улучшению поддержки клиентов по каналам связи.

Вопросы для опроса удовлетворенности клиентов

27. Как бы вы оценили соотношение цены и качества продукта? Это еще один популярный вопрос для опроса об удовлетворенности клиентов, потому что он просит клиента рассмотреть фактическую ценность, которую они получили от продукта, по сравнению с его стоимостью .Это полезно при оценке цен на ваш продукт, а обратная связь может помочь определить, считают ли клиенты ваше предложение слишком дорогим. Лучше всего представить его в виде диапазона значений, например 1–5 или 1–10. Это отличный вопрос, который можно задать после того, как у клиента будет некоторое время для использования продукта.

28. Пожалуйста, поделитесь, что мы могли бы сделать лучше? Включение хотя бы одного или двух открытых вопросов, подобных этому, в ваш опрос может помочь вам собрать отличные отзывы непосредственно от точки зрения клиента. e.Это также дает тем, кто желает, возможность поделиться более подробной информацией о конкретной проблеме, с которой они столкнулись, о которой вы иначе могли бы не знать. Это могут быть полезные особенности, которые ваша команда может использовать для определения областей улучшения, которые следует рассмотреть.

29. Какие чувства вызывает у вас наш продукт / услуга? Если вы спрашиваете о чувствах, этот вопрос часто дает ответы, которые отражают суть , как покупатель думает о вашем продукте или услуге . Это еще один полезный открытый вопрос, который стоит добавить в свой опрос об удовлетворенности клиентов.Хотя в ответах иногда могут отсутствовать конкретные детали, вы можете сделать некоторые неожиданные выводы. По крайней мере, вы сможете просмотреть какой-то конкретный язык, на котором ваши клиенты описывают ваше предложение.

30. Насколько вы довольны покупкой? Этот вопрос помогает клиенту глубже понять фактический процесс покупки и , как они думают об общем опыте . Обычно он представлен в виде рейтинга, и вы можете объединить его с другими вопросами, чтобы понять, насколько важен процесс покупки для общего ценностного предложения вашего бренда.Например, если у клиента был плохой опыт совершения покупок, но он совершит повторную покупку, это может означать, что ваш процесс покупки не идеален, но может быть достаточным в настоящее время.

31. Вы считаете себя постоянным покупателем нашего бренда? Постоянные клиенты — одни из самых ценных активов, которыми может обладать успешный бизнес. Просто спросив об этом во время опроса, вы сможете быстро оценить, сколько респондентов считают себя лояльными клиентами s.Это также полезно при просмотре других ответов, поскольку вы можете понять, какие аспекты вашего обслуживания и обслуживания клиентов наиболее ценны для ваших самых уважаемых клиентов.

32. Что бы вы сказали тому, кто спросил о нас? Этот открытый вопрос предназначен для выявления некоторых подробностей об общем восприятии вашего бренда покупателем . Ответы могут описывать ваш продукт, услуги или вашу компанию в целом. Основная причина, по которой задается этот вопрос, — это собрать ответы, написанные вашими собственными словами, и услышать, на чем они хотят сосредоточиться.Это отличная проверка против ваших мыслей об имидже вашего бренда и того, что ваша аудитория на самом деле замечает больше всего.

33. Какова вероятность того, что вы снова купите у нас? Повторные покупки — признак успешного бизнеса и отличный показатель того, что вы поддерживаете связь с клиентами и предлагаете им исключительную ценность. Представив этот вопрос в масштабируемом формате, вы можете построить график своих результатов и увидеть, в какой степени клиенты считают, что они снова обратятся к вашей компании .Также неплохо включить дополнительный вопрос в формате открытого текста, чтобы дать объяснение, почему они так думают.

Вопросы для опроса клиентов

34. Насколько легко было перемещаться по нашему веб-сайту? Присутствие компании в Интернете — это настолько важная часть взаимодействия с клиентами сегодня, что будет разумно сосредоточить некоторые вопросы в опросе именно на этой теме. Этот вопрос лучше всего задать, если вы планируете внести некоторые изменения в дизайн или навигацию вашего веб-сайта.Это также полезный вопрос, который можно задать новым или потенциальным клиентам. Перспективы и новые клиенты могут взглянуть свежим взглядом и могут заметить проблемы дизайна веб-сайта , к которым, возможно, привыкли постоянные клиенты.

35. Что мы можем сделать, чтобы вам было удобнее работать с нами? Это полезный открытый вопрос, который следует задать при оценке процесса взаимодействия с клиентами. Поскольку вы хотите максимально упростить весь процесс, ответы, которые вы соберете, могут помочь определить конкретные точки преткновения или проблемы .Ваши клиенты смогут ответить на вопрос по своему усмотрению, предоставив вам более подробный отзыв. Также легко изменить формулировку в соответствии с вашим конкретным стилем или целями опроса.

36. Соответствует ли описание нашего продукта на сайте тому, что вы получили? Прибытие продукта, не отвечающего ожиданиям покупателя, никогда не бывает хорошим. Этот вопрос поможет вам понять эффективность вашего маркетинга и информации о поддержке продукта .Поскольку ваш клиент уже приобрел продукт, этот вопрос помогает оценить понимание ваших ключевых функций и брендинга. Он может быть представлен в виде шкалы для количественного анализа, множественного выбора или в виде открытого текстового поля в зависимости от целей вашего опроса.

37. Удалось ли вам найти информацию, которую искали, на нашем веб-сайте? Всегда лучше дать вашим клиентам возможность как можно быстрее найти нужную информацию на вашем веб-сайте.Задав вопрос об этом в своем опросе об удовлетворенности клиентов, вы сможете узнать о конкретных темах, которые трудно найти или которые могут даже отсутствовать . Эти ответы могут быть полезны при обновлении навигации по вашему веб-сайту или добавлении дополнительного контента в вашу базу знаний. Это хороший вопрос, если вы выберете да или нет, а также предоставите открытое текстовое поле для заполнения деталей.

38. Чем наш сайт отличается от других сайтов, на которых вы совершаете покупки? Задавать вопросы о ваших конкурентах — отличный способ получить прямую обратную связь о том, как вы сравниваете.Подобный вопрос позволит вашим респондентам поделиться своими идеями относительно , чем ваш веб-сайт похож или отличается от конкурирующих веб-сайтов . Лучше всего предлагать этот вопрос в виде открытого текста. Вы можете собирать отзывы по таким вопросам, как цены, выбор продуктов и навигация по сайту.

39. Что вам больше всего / меньше всего нравится в нашем сайте? Может возникнуть соблазн сосредоточиться на добавлении нового контента веб-сайта, прежде чем рассматривать обновления того, что уже есть. Непосредственно спросив своих клиентов, какие части веб-сайта им нравятся больше (или меньше) , вы можете улучшить свои планы развития веб-сайта.Лучше всего задать этот вопрос в виде произвольного текста, чтобы клиент мог не только определить свои основные моменты, но и имел возможность объяснить. Это также полезный вопрос, который следует задать, когда вы планируете какие-либо серьезные изменения веб-сайта или продукта.

40. Как бы вы оценили свой последний опыт работы с нами? Это отличный вопрос, который следует задать вскоре после того, как клиент закрывает запрос в службу поддержки или совершает покупку. Он даст вам представление об их опыте. лучше всего представить в виде шкалы, чтобы вы могли собрать самые разные мнения.Вы можете задать дополнительный вопрос, чтобы они предоставили подробности. Обязательно свяжитесь с клиентами, которые могли определить проблему.

41. Понятны ли вам наши цены? Иногда бывает сложно четко представить цены, особенно для компаний, которые предлагают услуги и программное обеспечение с различными опциями. Также могут быть предусмотрены пакеты подписки, которые следует рассмотреть вместе с расширенными гарантиями или дополнительными планами поддержки продуктов. Спросив своих клиентов, как они относятся к ценообразованию, вы можете получить простой ответ «да» или «нет», который укажет , насколько эффективны ваши текущие ценовые коммуникации .Затем вы можете выбрать сбор дополнительных отзывов в случае отрицательного ответа.

Вопросы для исследования по маркетингу и конкуренции

42. Как вы узнали о нас? Понимание каналов , по которым ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом, жизненно важно. Это простой вопрос, но он предоставляет ценные данные для действий, таких как реклама в физических местах, которую может быть нелегко отследить. Это также может помочь вам найти источники, которые могут быть неожиданными или особенно ценными для значительной части ваших новых клиентов.

43. Качество нашей продукции лучше, хуже или примерно такое же по сравнению с нашими конкурентами? Это простой вопрос для опроса об удовлетворенности клиентов, но он даст вам измеримые результаты. Вы можете представить его в виде списка или шкалы в зависимости от целей вашего опроса. Также рекомендуется дополнить этот вопрос дополнительным текстовым полем, чтобы клиенты могли предоставить дополнительные пояснения. Последний совет: подумайте о добавлении этого вопроса только после того, как у вашего клиента будет время использовать продукт , чтобы они могли провести разумное сравнение.

44. Что вы искали в Google, что привело вас к нам? Ваша компания всегда может провести исследование ключевых слов, чтобы понять, какие слова наиболее эффективны для увеличения числа кликов, но также может быть полезно спросить во время опроса. Это простой и понятный способ получить некоторую базовую информацию о важных ключевых словах без проведения более подробного исследования. Вы должны представить вопрос в виде открытого текстового поля, чтобы фиксировать конкретные ответы, которые могут отличаться от ожидаемых.

45. Какие еще варианты Вы рассматривали перед тем, как выбрать наш продукт? Этот вопрос касается продукта , а не общей конкуренции . Задавая этот вопрос в открытом текстовом поле, вы получите ответы, которые могут вас удивить. Даже после проведения конкурентного анализа на рынок всегда будут выходить новые варианты. Вы также можете определить некоторые смежные рынки, которые клиент также рассмотрел, прежде чем остановиться на вашем продукте.

46.Почему вы предпочли наш продукт другим на рынке? Это еще один вопрос, основанный на конкурентах, который похож на предыдущий, за исключением того, что он заставляет покупателя задуматься о уникальных особенностях вашего продукта . Это полезный способ помочь определить наиболее важные функции, которые кажутся очень дифференцированными на рынке. Зная как можно больше о том, как ваши продукты, услуги и бренд сравниваются с конкурентами, вы сможете оставаться конкурентоспособными.

47.Вы видели или слышали о нас где-нибудь еще? Когда этот вопрос представлен в виде открытого текста, который покупатель может заполнить, он позволит ему вспомнить все места, где они заметили ваш бренд . Это также хороший дополнительный вопрос для других, которые сосредоточены на результатах поиска, поскольку вы, вероятно, получите здесь комментарии о физической рекламе, молва и других каналах связи. При использовании подобного вопроса в текстовом опросе найдите время, чтобы проанализировать все ответы, чтобы получить наиболее ценную информацию.

48. Люди вашей отрасли говорят о нас? Это особенно важный вопрос, который следует задать, когда речь идет о продуктах и ​​услугах B2B и SaaS, которые в значительной степени зависят от внедрения в отрасли. Вы должны использовать открытый текст в опросе для этих ответов или дополнить вопрос да / нет текстовым полем для добавления дополнительных деталей. Ваши клиенты могут использовать платформы, такие как платформы, блоги или мероприятия, на которых ваша компания упоминается . В некоторых случаях вы, возможно, даже не знали об этом и можете следить за будущими маркетинговыми усилиями.

49. Что мы никогда не должны прекращать делать? Этот вопрос лежит в основе ключевого ценностного предложения. Когда вы просите своих клиентов сказать вам одну вещь, которую, по их мнению, вы никогда не должны прекращать делать, это заставляет их задуматься о , что они действительно ценят в вашем бренде . Ответы, собранные на этот вопрос, можно использовать, чтобы внести ясность в существующие маркетинговые усилия или даже изменить приоритеты ваших усилий по разработке продукта, чтобы извлечь выгоду из функций, которые ваши клиенты ценят больше всего.

50. Каковы ваши самые большие проблемы? Одни из лучших маркетинговых усилий — это те, которые могут рассказать историю и передать ценность с точки зрения клиента. Вместо того, чтобы сосредотачиваться только на ваших областях улучшения и внутренних целях, подобный вопрос позволит вам, , услышать от ваших клиентов об их проблемах . Это может помочь вам определить потребности, которые вы в настоящее время не обслуживаете, или даже найти новые способы думать об успехе клиентов. Сосредоточив их реакцию на болевых точках, вы можете собрать соответствующие комментарии о том, как вы потенциально могли бы им помочь.

15 бесплатных шаблонов опросов о степени удовлетворенности клиентов | Шаблоны опросов CSAT

Топ-15 шаблонов опросов об удовлетворенности клиентов и типовых анкет

Используя шаблоны опросов об удовлетворенности клиентов QuestionPro и вопросы опросов, вы можете отслеживать и измерять, насколько ваши существующие клиенты удовлетворены вашим бизнесом, брендом и клиентскими инициативами. Эти вопросы для опроса об удовлетворенности клиентов помогают обеспечить более высокое количество ответов и ответов за счет использования онлайн-опросов для исследования рынка.

Наши анкеты CSAT разработаны экспертами, и вы можете сразу же использовать их для проведения онлайн-опросов клиентов. Вы также можете настроить эти готовые шаблоны онлайн-опросов клиентов в соответствии со своими требованиями и направленностью исследования. Используйте эти онлайн-анкеты CSAT и постарайтесь улучшить качество обслуживания клиентов, их удовлетворенность и инициативы по обслуживанию клиентов. Начните измерять удовлетворенность клиентов уже сегодня с помощью различных типов вопросов, включая вопрос о NPS для оценки Net Promoter Score, открытые вопросы, вопросы по шкале Лайкерта и многое другое.Анализируйте отчеты в режиме реального времени и принимайте важные бизнес-решения уже сегодня!

Шаблон опроса об удовлетворенности продуктом собирает данные отзывов клиентов об использовании продукта. Его можно использовать для оценки качества обслуживания клиентов и выявления областей улучшения ваших продуктов.На основе собранных данных узнайте их ожидания и ориентиры.

Воспользуйтесь нашей бесплатной анкетой об удовлетворенности продуктом, чтобы узнать, насколько вероятно, что клиенты купят продукты у вашей компании. Проверьте, рекомендуют ли они ваш продукт своим друзьям или коллегам.

Эти образцы вопросов для опроса об удовлетворенности продуктом готовы к использованию в ваших онлайн-опросах. Вы также можете настроить их в соответствии с вашими потребностями.

Этот пример опроса об удовлетворенности клиентов разработан для полной оценки CSAT и измерения уровня удовлетворенности вашего клиента или потребителя с помощью 21 уникального вопроса для измерения и оценки Net Promoter Score, Customer Effort Score, CSAT, удовлетворенности клиентов и т. Д.Используйте этот образец анкеты и начните измерять и увеличивать удержание клиентов, рекомендации клиентов существующими пользователями ваших продуктов и услуг, а также дополнительные продажи. Это не зависит от отрасли и может быть полностью настроено в соответствии с вашими потребностями.

Шаблон опроса розничного магазина для сбора отзывов покупателей о различных аспектах работы магазина.Этот образец шаблона анкеты включает в себя важные для потребителей вопросы оценки магазина, такие как местоположение, инвентарь, обслуживание клиентов, цены на товары, соотношение цены и качества и общая удовлетворенность клиентов. Используйте этот шаблон отзыва о магазине и развивайте свой бизнес с помощью реальных данных о клиентах.

Шаблон вопросов для опроса об обслуживании клиентов состоит из нескольких вопросов, которые оценивают уровень обслуживания, которое клиент получил при взаимодействии с брендом.Этот шаблон опроса был создан отраслевыми экспертами, которые понимают важность и ценность сбора отзывов, а команда обслуживания клиентов является одним из наиболее важных факторов, определяющих, какие отзывы необходимо собирать. Известно, что привлечь клиента гораздо дороже, чем удержать его, и поэтому отзывы клиентов очень важны. Проведение опроса по обслуживанию клиентов позволяет получить подробную обратную связь о клиентах и ​​их восприятии бренда, а также выявить области бизнеса, которые необходимо укрепить, а также, в качестве альтернативы, места, где требуется работа.

Этот шаблон опроса о мотивации покупки на семинаре помогает организаторам узнать намерения регистрантов. Проверьте, какие семинары они посещали в прошлом, и планируют ли они посетить снова в будущем. Узнайте, почему они купили билеты и как они узнали о семинаре.

Соберите отзывы участников и узнайте, как можно дальше улучшить содержание семинара и организацию. Этот образец вопросника для мотивации к покупке для семинара может быть изменен в соответствии с вашими потребностями.

Медицинское обследование, касающееся заботы организации об удовлетворенности пациентов.

Точно составленные вопросы для опроса о качестве обслуживания помогают собирать отзывы и идеи, которые помогают принимать важные бизнес-решения по повышению качества обслуживания. Этот образец анкеты состоит из комплексных, разработанных экспертами вопросов, предназначенных для измерения качества обслуживания и оценки качества обслуживания клиентов.Он включает в себя опыт руководителя в понимании проблемы, выявлении причин и своевременном решении проблем. Используйте этот шаблон опроса и начните оценивать и принимать меры по повышению качества обслуживания на основе реальных отзывов клиентов. По данным Customer Thermometer, 96% потребителей считают, что обслуживание клиентов является важным фактором при выборе бренда.

Шаблон краткого опроса об удовлетворенности клиентов (CSAT) предлагает краткий и простой, но эффективный метод измерения удовлетворенности клиентов.Он содержит вопросы в форме анкеты, которые помогают измерить уровень удовлетворенности клиента продуктом или услугой, а также частоту использования, а также возможность ссылки на продукт или услугу.

Шаблон опроса удовлетворенности автопокупкой / арендой предоставляет исследователям набор из 25 вопросов, которые можно настроить, чтобы получить представление об опыте покупателя.Автомобильная промышленность процветает на удовлетворении потребностей клиентов, и каждый розничный торговец автомобилями гарантирует, что их клиенты довольны предлагаемыми услугами. Образец анкеты, подобный этой, можно использовать для получения информации о том, были ли у клиентов удовлетворительные визиты, качество предоставленного тест-драйва, демографические данные и т. Д.

Покупка автомобиля является одной из основных потребностей во всем мире. Будь то студент, человек, собирающийся на обычную работу, или даже просто родитель, автомобиль — один из необходимых для поездок между пунктами назначения.

Автомобильный сектор разделен на различные классы, а именно: обычные легковые автомобили, транспортные средства и автомобили повышенной комфортности. Покупка автомобиля основана на таких факторах, как цена, стоимость бренда, технические характеристики, но, что наиболее важно, услуга предоставляется после покупки. Когда речь идет о клиентском опыте, сервис — один из самых важных секторов. Перед покупкой автомобиля очень важно знать приверженность производителя предоставлению услуг.Это то, что играет значительную роль в принятии решения о покупке в отношении простоты доступа к обслуживанию, связей с производителями аксессуаров, ориентации на обслуживание клиентов и т. Д.

Покупатель автомобиля всегда тщательно исследует все факторы и как производитель , всегда выгодно предоставить актуальную информацию и уговорить потребителя совершить покупку с вашим брендом еще до того, как появятся вопросы.

Воспользуйтесь нашим бесплатным шаблоном вопросов для опроса Net Promoter Score, чтобы узнать, вероятно ли, что ваши клиенты направят вашу компанию к своим друзьям или коллегам.Классифицируйте своих клиентов на промоутеров, пассивных и недоброжелателей и примите меры, прежде чем вы их потеряете. Собирайте данные об удовлетворенности клиентов и анализируйте их впечатления.

Образец анкеты NPS собирает быстрые отзывы и содержит открытые вопросы, позволяющие клиентам объяснить причины своей оценки. Они также могут поделиться своими комментариями, проблемами или предложениями, которые помогут вам улучшить ваши продукты и услуги.

Вы также можете настроить этот шаблон опроса NPS в соответствии со своими потребностями.Он готов к использованию в ваших опросах клиентов и поможет вам в развитии вашего бизнеса.

Вопросы для опроса розничных магазинов для сбора отзывов покупателей о различных аспектах работы магазина. Этот образец анкеты включает в себя важные для потребителей вопросы оценки магазина, такие как местоположение, инвентарь, обслуживание клиентов, цены на товары, соотношение цены и качества и общая удовлетворенность клиентов.Воспользуйтесь этим опросом о магазине и развивайте свой бизнес, получая реальную информацию о клиентах.

Вопросы для бизнес-опроса — это анкета для сбора информации о том, насколько клиент доволен вашим бизнесом. Этот опрос направлен на то, чтобы определить, с какими проблемами сталкиваются клиенты при совершении покупок в вашем офисе, онлайн или офлайн, и помочь вам понять, что можно улучшить.Бизнес-опросы очень важны для любого бизнеса. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос и имел лояльную клиентскую базу, самым важным фактором является их удовлетворение. У каждого покупателя не будет времени отвечать на вопросы или высказать свое мнение, когда они будут делать покупки вместе с вами. В таком случае бизнес-опрос может быть очень полезным для сбора данных и принятия обоснованных решений для удержания существующих клиентов, поскольку это можно делать, когда они свободны.

Владельцы бизнеса будут знать, что привлечение нового клиента стоит как минимум в 6-7 раз дороже, чем удержание существующих клиентов.Удерживать клиентов с каждым днем ​​становится все труднее. Однако было замечено, что клиентов можно удержать, если им предоставят хороший опыт. Согласно последним исследованиям, по крайней мере 55% клиентов готовы платить, если им гарантировано хорошее впечатление. У тех компаний, у которых есть хорошо продуманная программа обслуживания клиентов, показатель удержания составляет 92%. Более того, 80% сегодняшних взаимодействий с клиентами могут поддерживаться ботами, поэтому связанные с этим затраты сравнительно меньше, чем вы бы получили.

Следовательно, планирование хорошо продуманной программы удовлетворения потребностей ваших клиентов имеет жизненно важное значение, особенно в Соединенных Штатах, поскольку недавнее исследование показало, что американские компании теряют более 62 миллиардов долларов каждый год из-за плохого обслуживания клиентов.

Ниже приведены вопросы для сбора информации об удовлетворенности клиентов и их мнениях.

Вопросы для опроса о потере клиентов — это анкета, позволяющая понять причины, по которым клиент покинул ваш бизнес.Этот шаблон опроса направлен на выявление причин, побудивших клиента покинуть ваш бизнес, и выявление факторов, которые можно улучшить, чтобы сократить отток клиентов. Такой опрос может позволить компаниям понять общие характеристики и настроения этой группы населения и, следовательно, попытаться улучшить определенные области, которые могут помочь им вернуть этих клиентов.

В настоящее время конкуренция на рынке для всех видов бизнеса усиливается, и, следовательно, все предприятия должны идти в ногу с конкуренцией, чтобы удерживать своих клиентов и сохранять их лояльность.Согласно недавнему опросу, ценообразование и обслуживание клиентов сыграли важную роль в потере клиентов. Из данных, которые были собраны от группы клиентов, было замечено, что около 29% клиентов ушли из-за цен и около 40% из них ушли из-за обслуживания клиентов. Эта информация сильно отличалась от информации, которую воспринимали сотрудники компании. Следовательно, шаблон выборочного опроса о потере клиентов может быть полезным для компаний, чтобы понять причины, по которым клиент уходит и переходит к конкуренту, и эти данные могут помочь бизнесу определить, какие улучшения можно сделать, чтобы удержать клиентов или привлечь потерянных клиентов.

Ниже приведены вопросы для сбора информации о факторах, влияющих на уход клиента.

Вопросы для опроса об удовлетворенности пользователей — это анкета, позволяющая понять, насколько клиент доволен продуктом / услугой, которые он использует.Этот опрос направлен на определение мнения пользователей об их опыте использования продукта / услуги. Такой опрос может позволить компаниям понять мнения пользователей о своих продуктах / услугах и, следовательно, попытаться улучшить определенные области, которые могут помочь им сохранить лояльность этих клиентов и, возможно, даже продвигать их.

Удовлетворенность пользователей — важный атрибут, который извлекается из продукта или услуги после их использования. В настоящее время конкуренция на рынке для всех видов бизнеса усиливается, и, следовательно, все компании должны идти в ногу с конкуренцией, чтобы удовлетворить своих пользователей.По данным местного опроса потребителей, 92% пользователей доверяют рекомендациям семьи или друга. 93% респондентов заявили, что они обращаются к онлайн-отзывам, чтобы решить, хорош ли продукт / услуга. Молва считается ключевым фактором влияния 74% этой аудитории. Такие рекомендации или отзывы достигаются только в том случае, если пользователь доволен продуктом / услугой. Говорят, что к 2020 году ключевым отличием будет не цена или продукт, а то, насколько клиент будет доволен предоставленным опытом.Следовательно, шаблон выборочного опроса об удовлетворенности пользователей может быть полезен для компаний, чтобы оставаться впереди в игре и создавать лояльных клиентов и даже быть послами бренда.

Ниже приведены вопросы, чтобы собрать мнения пользователей о продукте / услуге и уровень их удовлетворенности.

Используйте этот бесплатный шаблон опроса B2C Pulse, чтобы понять влияние кризиса COVID-19 на ваших клиентов.Определите, как ожидания и поведение ваших клиентов изменились за последние несколько недель. Собирайте данные и узнавайте о выборе и предпочтениях клиентов. Проанализируйте их модели покупок и сформулируйте стратегию продаж и маркетинга, чтобы лучше с ними взаимодействовать. Выявление рисков и предотвращение неопределенности с помощью подробного анализа результатов обследования.

Этот образец шаблона опроса B2C готов к использованию и может помочь вам собрать первичные данные для исследования рынка, связанного с коронавирусом. Настройте бесплатную анкету в соответствии со своими потребностями.

Этот шаблон опроса клиентов B2B состоит из вопросов, которые ваш бренд для бизнеса может использовать для взаимодействия с клиентами во время этой пандемии. Хотя глобальная экономика пострадала от коронавируса, используйте этот образец анкеты, чтобы понять, как глобальный спад повлиял на ваших потребителей и клиентов.Узнайте, как в настоящее время используются ваши продукты или услуги. Выявите проблемы взаимодействия с вашим брендом и внесите изменения, чтобы улучшить обслуживание и удержать клиентов.

Сохранение лояльности клиентов в течение этого времени является обязательным, и этот импульсный опрос может помочь вам получить представление о ваших клиентах B2B. Внесите мгновенные и позитивные изменения, чтобы снизить уровень оттока клиентов и обеспечить более высокий уровень удовлетворенности своим брендом. Уменьшите влияние COVID-19 на ваших клиентов, повысив их удовлетворенность.

Самые популярные шаблоны опросов об удовлетворенности клиентов на 2020 год

1. Шаблон краткого опроса удовлетворенности клиентов

Как часто ваши клиенты используют ваши продукты или услуги? Вероятно, они будут постоянными клиентами? Этот упрощенный, но точный опрос состоит всего из четырех ключевых вопросов и охватывает наиболее важные показатели удовлетворенности клиентов, от частоты взаимодействия клиента с продуктом / услугой до его удовлетворенности удобством использования, вероятности повторной покупки или продолжения использования и, что самое важное, — вероятность того, что они порекомендуют ваш продукт другим.

2. Шаблон опроса удовлетворенности продукцией

Узнайте, что ваши клиенты действительно думают о ваших продуктах, помимо онлайн-обзоров и коэффициента конверсии. Есть ли какая-то особенность, от которой ваши клиенты все вместе ожидают большего? Какая связь между характеристиками вашего продукта и удовлетворенностью клиентов? Наши 11 самых популярных вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов продуктами оценивают все, от опыта обслуживания клиентов до удовлетворенности использованием продуктов, оценки процессов и т. Д.Получайте полезные отзывы о том, как ваши клиенты на самом деле используют ваши продукты, об их опыте взаимодействия с вашим бизнесом и многом другом.

3. Шаблон оценки продукта:

Погрузитесь в более глубокую оценку вашего продукта с помощью полного опроса по оценке продукта. Эти вопросы для опроса клиентов направлены на определение уровня удовлетворенности ваших клиентов на протяжении всего пути к покупке, на основе сбора действенной информации об отзывах компании, обслуживании клиентов, рейтингах, ваших продуктах и ​​намерении вашего клиента вернуться.Определите, существуют ли какие-либо общие сдерживающие факторы до или после продажи, которые мешают покупателям завершить покупку.

4. Мотивация и покупательский опыт

Понимание мотивации клиентов является неотъемлемой частью увеличения количества конверсий и увеличения продаж. Эти вопросы для опросов, разработанные отраслевыми экспертами, посвящены тому, «что» побуждает ваших клиентов совершать покупки. Получите подробные ответы о своих сильных и слабых сторонах в отношении разработки, продаж, поддержки и всей экосистемы продаж и послепродажного обслуживания клиентов.

5. Шаблон опроса для оценки розничных магазинов

Ваши клиенты являются ключом к росту вашей розничной торговли, независимо от того, продаете ли вы онлайн или офлайн. Соберите отзывы клиентов о различных аспектах вашего розничного магазина с помощью наших типовых вопросов для опроса клиентов. Этот образец шаблона анкеты включает важные вопросы оценки магазина, такие как местоположение, инвентарь, обслуживание клиентов, цены на товары, соотношение цены и качества и общая удовлетворенность клиентов.Этот шаблон задает потребителям 12 ключевых вопросов, используя вопрос единой матрицы.

QuestionPro обеспечивает удобство проведения опросов как для предприятий, так и для клиентов. Точное понимание того, что думают ваши клиенты, жизненно важно для улучшения ваших продуктов, услуг, имиджа бренда и для выделения в конкурентной отрасли. Зарегистрируйтесь бесплатно и получите доступ к шаблонам, анкетам и полезной информации.

самых популярных вопросов и шаблонов для опроса удовлетворенности клиентов

Конечно, вы можете использовать самые популярные вопросы, указанные выше.Но иногда нужно пойти немного глубже. А если да, вот несколько советов, как добиться успеха, задавая правильные вопросы, не проявляя пристрастия и никого не обижая.

Пусть люди пропускают вопросы

Иногда люди просто не знают — и это абсолютно нормально. Как Кэти может ответить на вопрос «как пахнет наш магазин сегодня?», Когда она была полностью забита простудой и кинулась только за лимоном и медом?

Когда людям задают вопросы, на которые они не знают ответа, они обычно полностью отказываются от онлайн-опроса.Мы все это сделали.

Избегайте этого, позволяя людям пропускать вопрос, если они не хотят его заполнять, или добавляя простой ответ «Я не знаю». Ваш опрос об удовлетворенности клиентов не является тестом, и, ставя на первое место качество обслуживания клиентов, вы только улучшите свой CSAT.

Избегайте влияния на людей

Мы все заполнили глупые вопросы из опроса клиентов, которые полностью ориентированы на компанию.

«Каким был наш удивительный клиентский отдел сегодня?» — На самом деле не так уж и хорошо, Дэйв повесил трубку.

«Было ли легко находить вещи в наших организованных проходах?» — Нет, похоже, кто-то выпустил несколько медведей.

«Кто сделал ваш визит сегодня особенным?» — я бы сказал, что это Карен, она разбила мои яйца, просматривая их.

Если вы зададите подобные вопросы, у вас останется куча бесполезных ответов — и несколько ответов от троллей.

Вместо того, чтобы спрашивать: «Как поживала наша команда superstar сегодня?», Уволите превосходную степень и спросите: «Наша команда решила вашу проблему?»

Пусть каждый покупатель расскажет свою историю и внимательно его выслушает.

Помните, что время имеет решающее значение.

Как правило, чем раньше вы отправите опрос, тем лучше. Собираетесь ли вы нанести удар, пока форма заказа будет обработана, или дождетесь, пока товар попадет в их руки?

Сегментирование пользователей важно перед отправкой опроса об удовлетворенности клиентов — и все зависит от времени.

Спросите, как люди совершили покупки в течение 24 часов, и это будет свежо в их памяти. Немного позже, и они, вероятно, забудут, если только это не было ужасно — глядя на тебя, Карен, отложи яйца.

Таким же образом узнайте, как проходила доставка после того, как посылка ударилась о коврик, а не минутой ранее.

Никогда не забывайте о своей цели

Вы хотите узнать, насколько счастливы ваши клиенты. Вы пока не пытаетесь провести исследование рынка нового продукта, поэтому не соблазняйтесь отклониться от курса.

Каждый рассылаемый вами опрос должен иметь четкую цель. Прежде чем вы даже начнете собирать блоки вашей типовой формы, подумайте:

1. Для кого эти вопросы опроса клиентов?

2. О чем мы на самом деле спрашиваем?

3. Как мы собираемся использовать эту информацию?

Если вы не можете ответить на эти вопросы, сделайте передышку и пересмотрите свой план опроса об удовлетворенности клиентов.Сходите на прогулку, пообщайтесь со своей собакой или начните планировать, как устроить перегородку.

Говорите как человек

Роботы еще не взяли на себя наши рабочие места еще , так что не начинайте действовать как роботы. Вовлекайте людей, создавая опрос отзывов клиентов, который отражает беседу.

Превратите «пользователей» в людей. Задавайте вопросы, как если бы вы говорили, — откажитесь от жаргона и формальностей. Поздоровайтесь, спросите их имя и почему бы не добавить экран благодарности с кодом скидки при их следующей покупке? Они делают вам большую услугу.

Это мелочи, которые имеют значение и поднимут ваш бизнес с meh на YEH .

Не создавайте вопросов для достижения «предела»

Пока вы пишете опрос об удовлетворенности клиентов, который предоставит вам необходимую информацию, не слишком увлекайтесь количеством вопросов.

Некоторые говорят, что 10 вопросов — оптимальное количество. Другие предостерегают вас от более 20 вопросов. Иногда даже один вопрос по шкале Лайкерта может помочь.Это действительно зависит от ситуации, но, как показывает опыт, чем короче опрос об удовлетворенности клиентов, тем лучше.

52% людей заявили, что не заполнили бы анкету, если бы им потребовалось более 3 минут. Мы закрываем больше опросов, чем заполняем, поэтому пусть они будут краткими и понятными.

Сделайте так, чтобы люди могли быстро пройти ваш опрос об удовлетворенности клиентов, и вы получите более высокий процент откликов. А это означает, что вы действительно можете начать концентрироваться на том, как предоставить лучший сервис и повысить лояльность клиентов.

Более 60 вопросов для опроса удовлетворенности клиентов, которые вы можете взять напрокат

Удовлетворение потребностей клиентов сегодня важнее, чем когда-либо прежде. Учитывая большое количество вариантов выбора, которые есть у потребителей почти на каждом рынке, компании, которые прислушиваются к своим клиентам, имеют явное преимущество.

Опрос удовлетворенности клиентов — бесценный инструмент как для владельцев малого бизнеса, так и для крупных корпораций. Опросы могут помочь определить, что клиенты думают об обслуживании клиентов, опыте работы в Интернете, продуктах или услугах организации.Они также могут помочь организации узнать своих клиентов, чтобы лучше с ними общаться.

Лучшие вопросы опроса обычно включают в себя общий рейтинг компании, рейтинг их предложений или опыта работы с клиентами, а также некоторые вопросы с открытыми ответами, чтобы клиенты могли дать конструктивную обратную связь.

Ниже приведены некоторые популярные типы вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов. Для более быстрой версии перейдите к нашему наглядному пособию.

Вопросы для опроса удовлетворенности клиентов

Вопросы в опросах об удовлетворенности клиентов используются для оценки потребностей клиентов, понимания проблем или слабых мест в предложениях компании или определения более четких маршрутов связи.Эти вопросы часто приходят в форме последующего электронного письма или всплывающего окна и обычно включают шкалу оценок , хотя иногда их можно оставить открытыми.

Решение, какую именно шкалу оценок использовать и какие вопросы задать, может сбивать с толку. Ниже мы собрали некоторые из наиболее полезных вопросов для опроса, чтобы владельцы бизнеса могли просмотреть важные для них проблемы и составить идеальный опрос об удовлетворенности клиентов.

Специализированная служба поддержки клиентов

Служба поддержки клиентов вопроса используются для оценки эффективности отдела обслуживания клиентов компании.Они могут включать вопросы об общем опыте обслуживания клиентов, легкости, с которой были даны ответы на вопросы клиентов, или они могут относиться к представителю, который оказывал им конкретную помощь.

1. Оцените услугу, оказанную представителем [компании].

2. Оцените, насколько четко представитель общался.

3. Оцените доброжелательность представителя.

4. Ваш представитель полностью решил вашу проблему?

5.Ваш запрос был решен своевременно?

6. Сколько представителей помогали вам сегодня?

7. Был ли ваш представитель осведомлен о компании / политике / продукте?

8. Ваш представитель заставил вас почувствовать себя ценным клиентом?

9. По шкале от 1 до 10, сколько усилий вы приложили, чтобы решить вашу проблему?

10. По шкале от 1 до 10, насколько легко [компания] смогла решить вашу проблему?

Веб-сайт и взаимодействие с пользователем

Вопросы такого типа могут помочь компании оценить, насколько удобны для пользователя их веб-сайт, приложение или процессы.Они также могут определить, какие функции используются, а какие нет, и нужны ли новые функции.

11. Как бы вы оценили свой опыт использования веб-портала [компании]?

12. По шкале от 1 до 10, насколько легко было найти то, что вы искали на веб-сайте [компании]?

13. Правильно ли загрузился сайт?

14. По шкале от 1 до 10, насколько легко было использовать [функцию]?

15. По какой причине вы посетили веб-сайт [компании]?

16.Какие функции [компании] наиболее ценны для вас?

17. Как бы вы оценили наш опыт установки / адаптации по шкале от 1 до 10?

18. Был ли веб-сайт [компании] эстетичным?

19. Оцените качество вариантов поставщика [компании].

20. Оцените, насколько вы удовлетворены разнообразием предлагаемых вариантов.

Товар, доставка и гарантия

Вопросы о реальном продукте (и о том, как он доставляется или предоставляется гарантия) могут предоставить компании информацию о том, какие функции наиболее ценны для их клиентов, какие функции можно улучшить, и соответствует ли их продукт ожиданиям.

21. Насколько хорошо наш продукт соответствует вашим потребностям по шкале от 1 до 10?

22. Какие особенности продукта наиболее ценны для вас?

23. Есть ли какие-то функции, которые нам не хватает?

24. Если бы вы могли решить одну проблему с помощью нашего продукта, что бы это было?

25. Как бы вы оценили стоимость нашего продукта по потраченным деньгам по шкале от 1 до 10?

26. Какие из следующих слов вы бы использовали для описания нашего продукта?

27.Как бы вы оценили следующие услуги?

28. Как бы вы оценили качество этой услуги?

29. Соответствовали ли наши продукты / услуги вашим ожиданиям сегодня?

30. По шкале от 1 до 10, насколько вы удовлетворены нашими вариантами доставки?

31. [товар] прибыл вовремя?

32. Точно ли описание [продукта] на нашем сайте отражает то, что вы получили?

33. По шкале от 1 до 10, как бы вы оценили качество гарантии / ремонта?

По теме: Посмотрите, как мы превратили отзывы наших клиентов в блог <<< ----

Лояльность клиентов

Эти вопросы используются, чтобы определить, какие клиенты являются защитниками компании, а какие рискуют начать свой бизнес в другом месте.Спрашивая уровень удовлетворенности клиента компанией или готовность рекомендовать компанию, организации могут понять, насколько лояльна их клиентская база.

34. Насколько вероятно, что вы порекомендуете [компанию] другу или коллеге?

35. Какова вероятность того, что вы снова воспользуетесь услугами [компании]?

36. Вы впервые работали с [компанией]?

37. Будете ли вы покупать больше товаров у [компании] в будущем?

38. Вы бы назвали себя постоянным клиентом [компании]?

39.Как бы вы оценили наш продукт по сравнению с нашими конкурентами?

40. Как часто вы будете использовать продукт [компании]?

41. По шкале от 1 до 10, насколько сильно вы считаете, что [компания] действует в ваших интересах?

42. Насколько конкурентоспособны, по вашему мнению, наши цены по шкале от 1 до 10?

43. Что бы вы почувствовали, если бы больше не могли пользоваться продуктом [компании]?

Связано: Как писать электронные письма службы поддержки клиентов в 10 раз лучше (+ шаблоны)

Маркетинг

Отдел маркетинга может получить ценную информацию о том, как клиенты узнают о компании, какие платформы они используют для взаимодействия и почему они предпочитают одну организацию другой.Они также могут помочь оценить, насколько хорошо работают маркетинговые стратегии компании.

44. Откуда вы узнали о [компании]?

45. Какие из наших продуктов / услуг вас интересуют?

46. Как бы вы объяснили наш продукт / услугу / предложение другу, члену семьи или коллеге?

47. Хотите получать больше информации о новых продуктах или специальных предложениях?

48. Следите ли вы за [компанией] в социальных сетях? Если да, то на каких платформах?

49.Вы подписаны на рассылку новостей [компании] по электронной почте?

50. Вы читаете блог [компании]?

51. Каких конкурентов Вы рассматривали, прежде чем выбрать [компанию]?

52. Какие каналы связи вы бы предпочли использовать?

53. Что мы можем сделать, чтобы вам было удобнее работать с [компанией]?

54. Что бы вы использовали в качестве альтернативы, если бы услуги [компании] больше не были доступны?

Общая удовлетворенность и демографические данные

Вопросы об общем мнении компании почти всегда следует включать в опрос об удовлетворенности клиентов.Это дает компании представление о том, как заказчик видит их в целом. Демографические вопросы помогают понять, кто именно их клиенты.

55. Насколько вы в целом удовлетворены [компанией]?

56. Какова основная выгода, которую вы получили от [компании / продукта]?

57. Выберите свою возрастную группу из следующих диапазонов:

58. Выберите свой уровень образования:

59. Выберите статус занятости:

60. Выберите диапазон семейного дохода:

61.Выберите ваше семейное положение:

62. Ваше национальное происхождение?

63. Есть ли у вас дети / иждивенцы?

64. Введите свой почтовый индекс ниже:

Почему важны опросы клиентов?

Опросы полезны для оценки того, как клиентская база организации рассматривает их, их продукты или услуги и их взаимодействие. Без опросов было бы трудно понять, что на самом деле чувствуют клиенты.

Компании, которые прислушиваются к похвалам, жалобам и мнениям своих клиентов , обеспечивают свой будущий рост и успех, внося необходимые улучшения или изменяя свои коммуникационные стратегии.

Surveys можно развернуть стратегически для определения конкретных типов улучшений, которые необходимо внести. Например, их можно разослать после возврата товара, чтобы точно выяснить, почему товар не соответствует потребностям покупателя. Их также можно развернуть после падения объема продаж, чтобы точно выяснить, что пошло не так.

Хотя выяснение того, что не так, может быть полезным, компаниям также важно рассылать опросы, пока бизнес идет хорошо. Таким образом, они могут получить представление о том, где они находятся в отношениях с клиентами, каковы их цены по сравнению с ценами у конкурентов или отсутствует ли у них обслуживание клиентов.Если по какой-то одной теме получен подавляющий ответ, его можно использовать для определения того, где необходимо внести изменения, прежде чем клиент потеряется. Начните лучше управлять своим обслуживанием клиентов с помощью CRM обслуживания клиентов, чтобы поддерживать все взаимодействия с клиентами.

Ознакомьтесь с отчетом о деловых коммуникациях за 2020 год
Практические идеи от более чем 1000 бизнес-лидеров.

Типы вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов

Рейтинговые шкалы используются для различных способов измерения качества обслуживания клиентов.Самые популярные весы:

• Удовлетворенность клиентов (CSAT): Обычно шкала CSAT используется для измерения уровня удовлетворенности клиентов приобретенным продуктом и использует оценку от одного до пяти. Один представляет самый низкий уровень удовлетворенности, а пять — самый высокий.
• Оценка усилий клиентов (CES): Эта шкала используется для измерения того, насколько легко клиенту было выполнить определенные задачи, например, поговорить со службой поддержки или использовать портал онлайн-справки.Шкала обычно варьируется от очень простой до очень сложной.
• Net Promoter Score ® (NPS): Вероятно, самый простой из трех, NPS измеряет общую удовлетворенность компанией, часто используя шкалу от одного до десяти.

Удержание клиента намного дешевле, чем привлечение нового, и опросы могут гарантировать лояльность клиентов организации. Отправка опроса также показывает покупателю, что компания заботится о нем и всегда стремится улучшить свои предложения.Опросы удовлетворенности клиентов имеют бесчисленные преимущества, и крупные и малые предприятия должны проводить их заблаговременно и часто.

Гаэтано ДиНарди является директором по формированию спроса в Nextiva и имеет успешный опыт работы с такими брендами, как Major League Baseball, Pipedrive, Sales Hacker и Outreach.io. Помимо маркетинга, Гаэтано — опытный музыкальный продюсер и автор песен. Он работал с такими крупными артистами, как Fat Joe, Shaggy, и любит сочинять музыку, чтобы оставаться на высоте.Чтобы связаться с ним, подпишитесь на него в LinkedIn.

Установите пользовательское содержимое вкладки HTML для автора на странице своего профиля

Опросы удовлетворенности клиентов: подробное руководство

В то время как один из наших любимых способов сбора отзывов клиентов заключается в активном слушании во время индивидуальных сеансов с клиентами, опросы удовлетворенности клиентов предоставить возможность опрашивать пользователей по вопросам, которые в противном случае могли бы остаться без ответа.

Но вот в чем дело: опросы об удовлетворенности клиентов ценны только в том случае, если вы задаете правильные вопросы, наилучшим образом и в идеальное время.Вот почему создание и развертывание эффективного и ценного опроса об удовлетворенности клиентов — непростая задача.

Сегодня мы рассмотрим несколько проверенных способов превратить ваши опросы в надежный источник полезной информации о клиентах.

Почему важны опросы об удовлетворенности клиентов

Давайте сначала поговорим о том, почему опросы об удовлетворенности клиентов важны для современного бизнеса.

Удовлетворенность клиентов — один из немногих рычагов, которые бренды могут использовать, чтобы выделиться на переполненных и конкурентных рынках.Сегодня обычно побеждает бренд с лучшим клиентским опытом.

Это связано с тем, что, как выразилась Qualtrics, «высокий уровень удовлетворенности клиентов… является надежным предиктором удержания клиентов и клиентов, их лояльности и повторных покупок продуктов».

Не говоря уже о том, что низкая удовлетворенность клиентов может серьезно навредить вашему бренду. Среднестатистический американский потребитель расскажет 16 другим людям о плохом опыте работы с клиентами, и брендам требуется в среднем 12 положительных впечатлений, чтобы компенсировать один неразрешенный отрицательный опыт.

Другими словами, ставки высоки, когда речь идет об удовлетворенности клиентов и их опыте сегодня, и опросы об удовлетворенности клиентов (или CSAT) являются одним из наиболее эффективных способов для вашего бренда держать руку на пульсе того, как себя чувствуют клиенты.

Когда у вас есть доступ к данным опросов об удовлетворенности клиентов, вы действительно можете принять меры для повышения их удовлетворенности и проактивно решать проблемы, с которыми они сталкиваются.

Это означает, что вы можете избавиться от негативного впечатления клиентов и улучшить свой продукт и услугу в целом, чтобы удовлетворить большее количество клиентов, что приведет к повышению лояльности и удержанию клиентов, увеличению продаж и снижению общего оттока.

10 передовых методов исследования удовлетворенности клиентов

Эффективность ваших данных об удовлетворенности клиентов зависит от получения честных и точных ответов от ваших клиентов. Поэтому неудивительно, что большинство проблем, которые мы видим в опросах об удовлетворенности клиентов, связаны с получением точных ответов от респондентов:

• Независимо от того, что вы делаете, исследования показали, что всегда будет небольшое меньшинство людей, которые будут лгать вам опрос, особенно когда вопросы относятся к трем B: поведение, убеждения или принадлежность.(Вот обзор этой темы из Корнельского университета.)
• Более того, иногда люди дают неточные ответы совершенно случайно. Во многих публикациях отмечается, что предсказать будущие намерения может быть довольно сложно (например, будут ли они покупать у вас снова), особенно когда это делается с помощью опроса.

К счастью, исследования также предлагают решения этих постоянных проблем с помощью опросов. Совместное исследование Survey Monkey и Gallup Group предлагает некоторые полезные идеи по созданию и структурированию опросов, которые могут свести эти проблемы к минимуму.

Ниже давайте рассмотрим наиболее важные выводы исследования, чтобы вы могли получить четкое представление о том, как улучшить свои опросы.

1. Будьте краткими

Ваша главная цель — быть ясным и кратким, находя кратчайший способ задать вопрос, не сбивая его с толку. Речь идет не только об уменьшении количества символов — вам также нужно вырезать ненужные фразы из ваших вопросов.

В то же время общая продолжительность обследования остается важной для поддержания низкого уровня отказов.Вспомните, когда вы в последний раз сидели и взволнованно отвечали на 30-минутный вопросник. Вероятно, этого никогда не было.

2. Задавайте только те вопросы, которые соответствуют вашей конечной цели.

Короче говоря, будьте безжалостны, когда дело доходит до исключения ненужных вопросов из ваших опросов.

Каждый вопрос, который вы включаете, должен иметь четко определенную цель и веские основания для включения. В противном случае отправьте на рубку.

Например, в зависимости от цели опроса может не иметь значения, как клиент впервые обратился к вашему сайту.В таком случае не спрашивайте, как они узнали о вас. Вам действительно нужно знать имя клиента? Если нет, опять же, не спрашивайте.

Включение вопросов, которые, по вашему мнению, «не помешало бы задать», только добавляет ненужной длины к вашему опросу — длины, которая может заставить респондентов опроса охотиться за кнопкой «назад».

3. Создавайте умные открытые вопросы

Хотя заманчиво придерживаться запросов с несколькими вариантами ответов и шкал, некоторые из ваших самых проницательных отзывов будут исходить из открытых вопросов, которые позволят клиентам высказать свои настоящие мысли на странице .

Однако ничто не делает опрос более пугающим, чем огромное текстовое поле, связанное с самым первым вопросом. Лучше всего сначала задать краткие вопросы и создать ощущение прогресса. Затем дайте участникам опроса, ответившим на заключительные вопросы, возможность развить свои мысли.

Одна из стратегий — побудить людей ответить на вопрос простым введением, а затем задать открытый вопрос, например: «Почему вы так думаете?»

4.Задавайте по одному вопросу за раз

Раньше всех нас задавали целую серию вопросов: «Как вы узнали о нашем сайте? Вы понимаете, что делает наш продукт? Почему или почему нет?»

Может возникнуть ощущение, что вас допрашивает кто-то, кто не дает вам закончить предложения. Если вы хотите получить качественные ответы, вам нужно дать людям время подумать над каждым вопросом в отдельности.

Одновременная бомбардировка людей несколькими вопросами приводит к вялым ответам респондентов, которые просто хотят дойти до конца — если они не бросят вас до этого.Вместо этого упростите задачу, придерживаясь одного главного пункта за раз.

5. Обеспечьте единообразие рейтинговых шкал

Общие шкалы, используемые для опросов, могут стать громоздкими и запутанными, когда контекст начинает меняться.

Вот пример: при ответе на начальные вопросы опроса вам предлагается ответить, выбрав от 1 до 5, где 1 = «Совершенно не согласен» и 5 = «Полностью согласен».

Однако позже в ходе опроса вас попросят оценить важность определенных элементов.Проблема: теперь 1 присвоен статус «Самый важный», но вы использовали 5 в качестве приемлемого ответа на все предыдущие вопросы. Это невероятно сбивает с толку. Сколько людей пропустили это изменение и совершенно случайно дали неточные ответы?

6. Избегайте наводящих и загруженных вопросов.

Вопросы, которые приводят респондентов к определенному ответу из-за предвзятого выражения, не дадут вам ценной или точной обратной связи. SurveyMonkey предлагает отличный пример наводящего вопроса, которого следует избегать:

«Мы недавно обновили функции SurveyMonkey, чтобы они стали первоклассным инструментом.Что вы думаете о новом сайте? »

Это явный случай, когда гордость за свой продукт мешает задать хороший вопрос. Вместо этого более нейтральный: «Что вы думаете о недавних обновлениях SurveyMonkey?» это лучший вариант.

Когда цель состоит в том, чтобы честно чему-то научиться, не рискуйте раздражать своих участников (и запутывать ваши данные) наводящими вопросами или другими приемами, разработанными для получения ответов, которые вы хотите видеть.

7. Используйте вопросы типа «да / нет».

Когда вы задаете вопрос, который имеет простой результат, попробуйте сформулировать вопрос как вариант «да / нет».

Исследование Survey Monkey показало, что эти закрытые вопросы являются отличными стартовыми вопросами, потому что их обычно легче оценить и заполнить. Например:

«Наша служба поддержки заставила вас почувствовать себя ценным клиентом?»

Ответ на этот вопрос не требует шкалы — «высоко ценится», «ценится», «не ценится» и т. Д. — простой вариант «да или нет» проще для клиента и должен дать вам все информация, которая вам нужна.Кроме того, вы можете следить за ним, задав открытый вопрос, например:

«Что наша команда сделала, чтобы вы почувствовали себя ценными?»

8. Будьте конкретны и избегайте предположений

Когда вы создаете вопросы, предполагающие, что покупатель что-то знает, вы, скорее всего, столкнетесь с проблемами (если только вы не опрашиваете очень целевую группу людей).

Одним из главных виновников является язык и терминология, которые вы используете в вопросах, поэтому мы рекомендуем держаться подальше от отраслевых сокращений, модных словечек, жаргона или ссылок.

Точно так же одно из наихудших предположений, которые вы можете сделать, — это предположить, что люди ответят конкретными примерами или объяснят свои рассуждения. Лучше попросить их конкретизировать и сообщить, что вы приветствуете такие отзывы:

«Как вы относитесь к [пусто]? Не стесняйтесь уточнять; мы любим подробные отзывы! »

9. Подумайте о своем выборе времени

Интересно, что в исследовании Survey Monkey, на которое мы ссылались выше, было обнаружено, что самые высокие показатели открытия и кликабельности опроса имели место в понедельник, пятницу и воскресенье, соответственно.

Не было заметной разницы между качеством ответов, собранных в будние дни и в выходные, поэтому лучше всего сначала найти участников опроса в течение новой недели или дождаться выходных.

Многие компании проводят опросы клиентов один раз в год или не чаще одного раза в квартал. И хотя это замечательно, этого недостаточно, чтобы постоянно отслеживать степень удовлетворенности клиентов — вам не нужно ждать 90 дней, чтобы узнать, что ваш клиент недоволен.

Между полными опросами вы должны внимательно следить за своими оценками удовлетворенности клиентов и другими показателями.Инструменты отчетности (например, отчеты Help Scout) могут помочь вам превратить каждый разговор с клиентом в сеанс обратной связи.

10. Предложите респондентам опроса бонус

В некоторых случаях имеет смысл побудить клиентов принять участие в вашем опросе: различные данные показывают, что стимулы могут повысить процент ответов на опрос. Этими стимулами могут быть скидка, раздача подарков или кредит на счет.

Ключевым моментом здесь является поиск баланса между стимулированием клиентов, достаточным для того, чтобы они были готовы принять участие в опросе, не отдавая ферму.Ваши стимулы должны быть чем-то, с чем ваш бренд может справиться с финансовой точки зрения — вот почему мы часто рекомендуем кредиты или бесплатные пробные версии вместо несвязанных подарков или обширных скидок.

Теперь вы можете беспокоиться, что предложение респондентам бесплатных подарков может снизить качество ваших ответов. Но исследования показывают, что, скорее всего, это не так.

Примеры опросов об удовлетворенности клиентов

Теперь, когда мы поговорили о передовых методах проведения опросов об удовлетворенности клиентов, давайте посмотрим, как они выглядят в реальных условиях.Вот несколько примеров того, как бренды правильно проводят опросы об удовлетворенности клиентов, подчеркивая, что делает каждый пример отличным.

Примеры в приложении

Инструмент управления проектами Asana регулярно собирает отзывы об удовлетворенности клиентов в рамках своего программного обеспечения. Иногда при работе с инструментом в верхней части экрана появляется опрос, в котором спрашивается, насколько вероятно, что вы порекомендуете инструмент:

Запрашивать обратную связь, когда кто-то активно использует ваш продукт, — это здорово, потому что они вовлечены в продукт и их опыт работы с продуктом свеж в их памяти.

Конечно, Asana знает, что у занятых бизнес-профессионалов нет времени на заполнение длинного опроса, пока они заняты работой, поэтому они делают его кратким и простым. Клиентам достаточно нажать на рейтинг, чтобы оставить отзыв. После нажатия на рейтинг клиентам предоставляется возможность при желании оставить письменный отзыв.

Еще один отличный пример — Twitter. Twitter старается регулярно опрашивать пользователей о всевозможных способах использования продукта и их удовлетворенности, и их опросы действительно дают несколько правильных ответов.

Источник: Drift

Во-первых, копия, которая приглашает пользователей принять участие в опросе, появляется прямо на их временной шкале в Twitter.

Копия также отлично справляется с задачей установления ожиданий — она ​​обещает «несколько быстрых вопросов», и это именно то, что дает опрос. Twitter делает их вопросы (и опрос в целом) краткими, показывая пользователям индикатор выполнения, чтобы они всегда знали, на каком этапе опроса они находятся.

Кроме того, процесс перехода от твита к опросу и обратно к временной шкале пользователя является плавным и естественным.

Примеры электронной почты

Этот опрос по электронной почте от Amazon — отличный способ собрать конкретные отзывы, которые помогут другим клиентам при совершении покупок на платформе. Вместо того, чтобы просить клиента написать отзыв, он просто спрашивает, подходит ли ему недавно приобретенный предмет одежды.

Источник: Really Good Emails

Некоторые люди просто не тратят время на то, чтобы написать подробный обзор покупки, но с помощью этого простого целевого опроса, состоящего из одного вопроса, Amazon может собрать отзывы, необходимые для уверенности. будущие покупатели этого товара знают, какой размер им следует купить, чтобы они остались довольны своей покупкой.

В Help Scout мы регулярно проверяем клиентов, чтобы оценить их удовлетворенность нашим программным обеспечением и поддержкой. Иногда мы отправляем новым клиентам это электронное письмо, чтобы узнать, что они думают о своей способности использовать Help Scout:

. Если клиент нажимает на вопрос опроса, он переходит к краткому из пяти вопросов. Типовой опрос только с одним открытым вопросом, чтобы сэкономить время клиентов.

Мы также упрощаем предоставление клиентам обратной связи после каждого взаимодействия с нашей командой клиентов с помощью краткого опроса, состоящего из двух вопросов:

Примеры вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов

Теперь мы знаем, что может быть сложно придумать, чтобы удовлетворить потребности клиентов вопросы анкеты, которые отмечают все поля передового опыта, о которых мы упоминали ранее.Чтобы вам было немного легче, мы собрали 19 типовых вопросов, основанных на распространенных вопросах для опросов об удовлетворенности клиентов. Вы можете напрямую вытащить эти вопросы и скопировать / вставить их в свои собственные опросы или настроить их по своему усмотрению.

Общие вопросы для опроса

• Расскажите своими словами, как вы относитесь к [бренду или продукту].
• Как мы можем улучшить ваше взаимодействие с компанией?
• Что у вас работает и почему?
• Что наши сотрудники могут делать лучше?
• У вас есть какие-либо дополнительные комментарии или отзывы о нас?

Вопросы о продукте и использовании

• Как часто вы пользуетесь продуктом или услугой?
• Помогает ли продукт вам в достижении ваших целей?
• Какой ваш любимый инструмент или функция?
• Что бы вы улучшили или добавили, если бы могли?
• Какие из следующих слов вы бы использовали для описания нашего продукта?
• Если бы вы могли что-то изменить в нашем продукте, что бы это было?

Вопросы службы поддержки клиентов

• Как бы вы оценили качество обслуживания клиентов?
• Наша служба поддержки полностью решила вашу проблему?
• Сколько времени заняло решение вашей проблемы?
• Наша служба поддержки заставила вас почувствовать себя ценным клиентом?
• Насколько легко мы справились с вашей проблемой?

Вопросы лояльности и удержания

• Какова вероятность того, что вы снова купите у нас?
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?
• Что бы вы сказали тому, кто спросил о нас?

Получите ценную обратную связь с помощью опроса об удовлетворенности клиентов

Опросы об удовлетворенности клиентов являются мощным и ценным инструментом в борьбе вашего бренда за завоевание сердец и лояльности клиентов.