Отчет тайного покупателя: Анкета тайного покупателя | Анкетолог

Анкета тайного покупателя | Анкетолог

Данный шаблон предназначен для заполнения анкеты тайным покупателем. Супервайзеры по результатам заполнения каждой анкеты смогут получать детальную статистику в режиме реального времени.

Не секрет, что качество обслуживания клиентов и посетителей напрямую сказывается на доходах владельцев бизнеса. Проверкой качества обслуживания в том числе занимается и тайный покупатель. Метод исследования «тайный покупатель» используют как инструмент обратной связи в маркетинге, для сбора данных, о качестве обслуживания и работе с клиентами. Тайный покупатель оценит работу персонала стандартными вопросами, учтет поведение работников и исполнение просьб клиентов, создаст подробный отчет о работе. Наш облачный сервис оптимизирует процесс работы тайного покупателя и позволяет частично проводить работу в режиме онлайн. Например:

_Ваши тайные покупатели сперва исследуют качество обслуживания\сервиса.

_После они заполняют, специально разработанную нашими экспертами, онлайн-анкету. Также вы можете сами сконструировать анкету с помощью удобного конструктора шаблонов анкет, исследований и опросов.

Это очень удобно, так как тайному покупателю нет необходимости самому составлять отчет, — он просто отвечает на уже составленные вопросы онлайн-анкеты здесь и сейчас, непосредственно на планшете или смартфоне, не привлекая внимания персонала и продавцов. Проанализировав полученные данные, вы можете получить полную картину о качестве обслуживания клиентов. Также вы можете с нашим сервисом использовать метод «тайный покупатель» полностью в интерактивном режиме: когда нужно оценить работу интернет-сервиса или интернет-магазина. В этом случае тайный покупатель может проводить проверку качества обслуживания не покидая офиса или дома. Вы просто рассылаете созданную вами в конструкторе Анкетолога анкету (или используете уже готовый шаблон) по базе респондентов нашей онлайн-панели. В качестве тайного покупателя выступают респонденты нашей панели

Контрольный покупатель

«СЕРВИС ПО-СОВЕТСКИ» ДОСТАЛСЯ НАМ В НАСЛЕДСТВО ОТ ЭПОХИ РАЗВИТОГО СОЦИАЛИЗМА. К СЧАСТЬЮ, ЭТОТ НЕДОСТАТОК В ПОСЛЕДНЕЕ ВРЕМЯ ВСЕ БОЛЬШЕ ВОЛНУЕТ НЕ ТОЛЬКО ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, НО И ВЛАДЕЛЬЦЕВ КОМПАНИЙ, КОТОРЫЕ ПО ВИНЕ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА ТЕРЯЮТ КЛИЕНТОВ И СОБСТВЕННЫЕ ДЕНЬГИ. НЕЗАМЕНИМЫМИ ПОМОЩНИКАМИ РУКОВОДИТЕЛЯ В БОРЬБЕ С ПРОДАВЦАМИ-НЕДОУЧКАМИ, СОННЫМИ ОХРАННИКАМИ И ХАМОВАТЫМИ ОФИЦИАНТКАМИ СТАЛИ «ТАЙНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ».

ЗАПАД НАМ УЖЕ помог Термин «mystery shopping» переводят на русский язык как «тайный покупатель» или «тайная покупка». Технология данного метода следующая: под видом обычных клиентов (покупателей) в компанию обращаются «спецагенты» — обученные и подготовленные «тайные покупатели». Эти люди помогают найти ответы на интересующие заказчика исследования вопросы (оценка подготовки обслуживающего персонала, уровень предоставляемого сервиса, ассортимента и т. д.). Причем заказать можно инспекцию как своего предприятия, так и любого другого, например конкурирующего. Метод позволяет проанализировать различные аспекты работы торговой точки глазами «реального покупателя» и выработать рекомендации по улучшению работы.

Как и многие маркетинговые «фишки», технология mystery shopping родом из США, где в 70-е годы XX века вследствие экономической политики президентов Форда и Картера наступила потребительская стагнация. Многие предприятия находились на грани закрытия, поэтому их владельцы для оживления торговли использовали все возможные методы. «Тайный покупатель» помог в это время многим из них, позволив устранить недочеты в обслуживании и поднять продажи. Сейчас услуги mystery shopping в США оказывают более 500 специализированных агентств.

Этот метод носит не карательный, а рекомендательный характер, утверждает Международная ассоциация поставщиков услуг mystery shopping (MSPA), которая разработала специальный кодекс профессиональных и этических стандартов. В соответствии с ним персонал фирмы должен быть оповещен о проводящейся акции «тайной покупки». Однако некоторые российские заказчики считают это излишним.

Директор бутика по продаже сувениров, не пожелавший назваться: Конечно, предупредить сотрудников о нашествии «тайных покупателей» было бы высокоэтичным поступком. , но в таком случае о чистоте эксперимента придется забыть, так же как и о потраченных впустую деньгах. Понятно, что во время проверки обслуживающий персонал проявит все свои лучшие качества, в каждом клиенте подозревая «тайного покупателя». Для меня задача акции состоит совсем в другом. Хочется знать реальное положение дел, а не строить потемкинские деревни.

Алексей Марей, директор розничных продаж и работы с клиентами, вице-президент Альфа-банка: Мы всегда предупреждаем персонал о проводимой проверке заранее — не называя точной даты, например, извещаем, что проверка будет проводиться с такого-то по такой-то день. Оповещение является обязательным условием акции «тайный покупатель», которая по определению не может быть карательной. Мы используем результаты для улучшения работы, не принимая никаких действий по увольнению или штрафованию тех отделов, которые, может быть, в данный момент не показали достойных результатов.

ШОПИНГ-ТЕРАПИЯ «Тайной покупкой» можно проверить всех и вся. Услугами «тайных покупателей» может воспользоваться любая компания, поставляющая на рынок услуги или товары. Чаще всего заказывают проверку качества обслуживания клиента и соблюдения корпоративных стандартов (униформа, рекламные материалы, стиль оформления помещения). Востребованной услугой является и «поход к конкуренту», чтобы выявить сильные и слабые стороны в его работе. По сути, это единственный легальный способ наблюдения за движениями конкурирующих фирм.

Кроме проверки продавцов востребована услуга по оценке деятельности отдела безопасности компании, проще говоря, охранников магазина или супермаркета. Задачей «тайных покупателей» в таком случае становится хищение товара и вынос его за пределы магазина. Бывает, что охранники даже поколачивают незадачливых спецпокупателей, несмотря на наличие у них письма с подписью руководства о проводимой акции.

Крупные компании-производители присылают «тайных покупателей» в магазины и супермаркеты для выявления лояльности к их брэнду. Выясняется, рекомендуют ли его покупателям, есть ли у продавцов достаточно информации о нем и т. д. Как правило, у таких компаний существует практика премирования продавцов, благожелательно настроенных к брэнду. Если «тайному покупателю» по описанным параметрам товара рекомендуют «правильный» брэнд, то он раскрывает свое инкогнито и премирует такого продавца.

Еще один параметр, по которому может быть проверен персонал компании, — это честность. У руководства не всегда есть возможность полностью контролировать работу среднего менеджерского звена, через которое проходят финансовые потоки. Например, можно получить откат от выгодного поставщика или занизить полученную сумму от продажи товара, оформив левый документ и положив разницу в карман.

Оксана Аульченкова, генеральный директор агентства Nextep Promotion: Мы поддерживаем стандарты MSPA и считаем, правильным, когда персонал предупреждается заранее о программе и ее задачах. Так как никто не знает, кто обычный покупатель, а кто «тайный» и сколько продлится проверка, уровень сервиса автоматически вырастает в разы, а вместе с ним и экономические показатели. Конечно, если нужно проверить честность персонала, предупреждение его будет однозначно излишним.

На честность проверяются не только сотрудники, но и сами фирмы. Например, компания Microsoft в рамках борьбы с распространением нелицензионных своих программ провела акцию mystery shopping в магазинах, торгующих компьютерами и устанавливающих на них программное обеспечение. Если продавец по просьбе «тайного покупателя» соглашался установить ему ПО «подешевле» — с пиратского диска, то вскоре следовала проверка магазина официальными органами на предмет соблюдения авторских прав Microsoft. Если поначалу около 60% продавцов были готовы к установке пиратских версий, то позднее, после проверок, этот показатель сократился до 20%.

За «тайными покупателями» необязательно обращаться в агентство, контроль можно осуществлять и самостоятельно, но, как правило, в таких случаях информацию о готовящемся рейде не удается удержать в секрете, да и проверяющих уже очень скоро сотрудники будут узнавать в лицо. Использовать же в качестве «тайных» настоящих покупателей путем их опроса тоже не всегда удобно. Опросы отнимают много времени у персонала и покупателя, к тому же информация может быть неполной. Случайный покупатель ведь не знает, какой стандарт обслуживания должен привлечь особое внимание, поэтому может и не заметить нарушений.

КТО ЗАКАЗЫВАЕТ МУЗЫКУ Хотя потенциальное количество заказчиков услуги mystery shopping практически ничем не ограничивается, говорить о ее высокой востребованности в России пока не приходится. Но, по мнению всех участников опроса, интерес к «тайным покупателям» определенно растет.

Алексей Орлов, руководитель проекта отдела business-to-business компании «КОМКОН-СПб»: У нас число проектов с использованием методики mystery shopping в 2005 году выросло примерно в 2, 5 раза по сравнению с 2004 годом. Мы не располагаем данными по динамике числа проектов у конкурентов, однако полагаем, что рост есть и у них. При этом мы считаем, что в настоящее время на большинстве российских рынков конкуренция пока не настолько высока, чтобы компании реально вкладывали деньги в повышение качества работы торгового персонала. Серьезный рост рынка услуг mystery shopping мы увидим в ближайшие несколько лет, когда борьба за клиента еще больше обострится. Сейчас этот, процесс активно идет, например, на рынке розничной сетевой торговли.

Годовой оборот рынка mystery shopping в США составляет свыше $600 млн. и каждый год подрастает на 10 — 15% (по данным MSPA). В среднем за год там совершается около 8 млн. «тайных покупок». По объемам рынка аналогичных услуг в России нет даже примерных данных — известно только, что у нас количество агентств, оказывающих подобные услуги, исчисляется сотнями. Некоторые являются специализированными, но большинство — просто маркетинговыми агентствами, для которых mystery shopping лишь одна из услуг. Впрочем, даже американцы начали отслеживать этот рынок всего несколько лет назад. По данным же MSPA, 16, 8% заказчиков услуги — ритейлеры, 14, 2% — компании, оказывающие финансовые услуги, за ними следуют предприятия общественного питания (14%) и заправочные станции (11, 8%).

Структура распределения заказов на «тайных покупателей» в России практически полностью совпадает с американской. Доминируют розничные сети торговли (продукты питания, мебель, обувь), банки, кафе и рестораны, автосалоны, турфирмы. Встречаются также экзотические заказчики типа сети тату-салонов или компании-производителя туалетной бумаги. В то же время практически не востребована методика mystery shopping в оценке телефонных продаж, сотрудников, консультирующих по электронной почте или отвечающих на форумах сайтов компаний.

Алексей Орлов: В нашем списке клиентов кроме обычных розничных сетей есть страховые компании, салоны квадро-циклов и снегоходов, производители различных товаров — от межкомнатных дверей до тары и упаковки. Есть федеральный оператор сотовой связи. В целом, конечно, mystery shopping ассоциируется у многих именно с розничной торговлей, так исторически сложилось. Но к нам довольно часто обращаются также оптовики, производители b2b-товаров, поскольку у них тоже идет работа с b2b-клиентами и значимость качества работы персонала может быть намного выше, чем для организации, работающей с розничными покупателями.

Алла Забровская, РR-менеджер розничной сети ИКЕА в России: Методика внутреннего аудита, частью которой является «тайный покупатель», применяется в магазинах ИКЕА уже более десяти лет. Такие проверки мы проводим в каждом магазине через год после его открытия, а затем повторяем каждые два-три года. Наши магазины работают по системе самообслуживания, поэтому объектом проверки становится не отдельно взятый продавец, а взаимосвязь всех звеньев системы, помогающих сделать покупку.

ПРОЦЕДУРНЫЙ КАБИНЕТ В самой методике «тайного покупателя» на первый взгляд нет ничего сложного. Поэтому, хотя Международная ассоциация поставщиков услуг mystery shopping и рекомендует работать исключительно с ее ассоциированными членами, коих по миру насчитывается около 200, практически любое маркетинговое агентство в России с радостью вышлет к вам в магазин, банк, турфирму или автосалон легион «засланных казачков». Оксана Аульченкова: В России только три агентства являются членами MSPA — Nextep Promotion, BCD u Step consulting (все из Москвы). Попасть туда может не каждый, есть ряд требований — например, нужны рекомендации не менее шести клиентов, работавших с твоей компанией по технологии mystery shopping за последний год, соблюдение этических стандартов и т. д. И хотя на первый взгляд в самой методике нет ничего сложного, клиент может реально пострадать от непрофессионалов, предоставивших ему эту услугу. Например, неправильно сделанный отчет может нанести экономический ущерб компании, могут последовать репрессии относительно персонала, вплоть до увольнения. С другой стороны, непрофессионального шопера могут рассекретить сами сотрудники, и тогда результативность проекта будет сведена к нулю.

Сама процедура mystery shopping выглядит так. Клиент совместно с выбранным им агентством определяет задачу и цель исследования, конкретизирует проблему, выбирает параметры оценки деятельности компании и персонала. Затем определяется, кто будет шопером (пол, возраст, социальный статус), разрабатываются сценарии их поведения. Следующий вопрос — количество проверяемых точек и контактов с «тайными покупателями».

Алексей Орлов: Количество контактов — это важный вопрос. Мы не можем диктовать клиенту свои условия, но всегда стараемся обосновать нужное, на наш взгляд, количество контактов. Если оценивается качество работы персонала, то самый простой путь: один продавец — один «тайный покупатель». Но для большей объективности желательно с каждым продавцом провести три-пять контактов. Если это анализ конкурентов, то мы предлагаем две-три близкие конкурирующие компании. С кем из сотрудников работает «тайный покупатель», в этом случае принципиального значения не имеет. Скажем, есть три конкурента, у каждого по пять магазинов. Договариваемся о проверке во всех точках пятерых сотрудников. Итого (как минимум) — 75 контактов.

Услуги «тайных покупателей» могут и не ограничиваться оценкой персонала и уровня обслуживания. Иногда компания-заказчик ставит более широкую задачу. Требуется, например, пройти полностью путь покупателя — от поиска компании в интернете и справочниках, оценки информации на сайте и получения телефонных консультаций до упаковки и доставки товара клиенту.

Следующий этап запуска акции «тайный покупатель» — разработка анкеты, которая заполняется после визита. В анкете, как правило, несколько десятков пунктов. Предпочтение отдается закрытым вопросам с ответами типа «да-нет», а параметры, требующие большей детализации, обычно оцениваются по 10-балльной системе. После «тайной покупки» анкета заполняется шопером по памяти (если не использовалась видео- или аудиозапись) и сдается в агентство. После окончания акции клиент получает обработанные анкеты «тайных покупателей» с обобщенными результатами проверки и рекомендациями от агентства по улучшению работы предприятия.

А потом можно уволить худших продавцов и поощрить лучших. Понять, почему в соседнее бистро народ валит, а к вам и при двадцатиградусном морозе никто не заглядывает. А также наконец-то выяснить, почему менеджер Иван Иваныч живет не по средствам.

Я БЫ В ШОПЕРЫ ПОШЕЛ Но НИкакой shopping, пусть даже mystery, не состоится без самих «тайных покупателей». Если учесть, что на каждую акцию требуется в среднем от пяти до нескольких сотен рекрутированных агентов, можно предположить, что многие из окружающих вас людей являются членами тайного общества покупателей. На самом деле в России, да и во всем мире этот бизнес остается уделом студентов, домохозяек и пенсионеров.

Хотя иногда нужны и особые покупатели. Например, для оценки работы салона по продаже катеров и яхт представительского класса одно из агентств искало агентов очень долго по всем каналам. Нужно было подобрать людей с высоким материальным достатком, чтобы они естественно вели себя и не комплексовали у роскошных плавсредств ценой в несколько сотен тысяч долларов. Кстати, вопрос подбора таких спецпокупателеи с высоким достатком в последнее время для агентств становится одним из основных. Заказов на «тайных покупателей» от представителей luхurу-индустрии становится все больше, а кадров не хватает. Выполнить такое задание среднестатистическому человеку сложно, так как продавцы бутиков интуитивно чувствуют, у кого на самом деле есть деньги.

За одно посещение агенту платят от $2 до $200 (в среднем — $ 10 — 30), причем такса за визит примерно одинакова во всем мире. На потолок оплаты можно рассчитывать в тех случаях, когда визит включает в себя работу с видеокамерой или диктофоном. Но есть и бесплатные случаи. Например, для оценки работы отеля агенту предлагается прожить в нем несколько дней (и ночей), а рестораны частенько оплачивают агенту обед, который он должен оценить.

Вербовка в спецпокупатели происходит несколькими способами — через сотрудников маркетинговых агентств, в студенческой среде, через сайты вакансий.

Еще один из путей поиска — подбор кадров из интернета, с сайтов профессиональных шоперов (есть и такие). Например, caUTwww.mystery-shopper.ru предлагает стать «тайным покупателем» в любом российском городе, оставив на сайте свою подробную анкету. Сайт создан по аналогии с западными: в случае востребованности «тайный покупатель» получает по электронной почте или SMS инструкции с указаниями, подсказками и другой информацией. На сайте есть и Школа тайного покупателя (можно сдать экзамен! ), рекомендации по выполнению заданий, отзывы по обслуживанию в разных торговых точках. Портал проводит собственный mystery shopping, а также может шоперов из своей базы сдать в аренду другим компаниям и агентствам.

Однако, по словам одного из опытных шоперов, заказов вы будете ждать очень долго, так как базы на сайтах содержат информацию о нескольких тысячах желающих совершить «тайную покупку», а на практике агентства заказывают лишь несколько десятков своих постоянных шоперов. Если уж вам совсем не терпится проявить свои актерские способности и вывести на чистую воду халтурщиков из сферы обслуживания, лучше всего обратиться лично в маркетинговую компанию, предоставляющую такую услугу, и принести им свою анкету с фотографией.

Оксана Аульченкова: Чтобы обеспечить клиенту безопасность и объективность информации, «тайный покупатель» должен быть прежде всего уравновешенным, психически абсолютно здоровым и надежным с точки зрения конфиденциальности человеком. Причем конфиденциальность важна как для заказчика, так и для шопера. Многие из них люди с социальным статусом выше среднего, и для них важно неразглашение информации о дополнительном роде деятельности. Для организации системы отбора кандидатов на проект у нас создан в агентстве специальный рекру-тинговый отдел со своей базой шоперов. Когда приходит заказ на «тайного покупателя», можно, задав необходимые параметры, сразу получить выборку подходящих кандидатур.

Основные требования, которые агентства предъявляют к шоперу, — это соответствие фокус-группе (студента вряд ли отправят в автосалон, а пенсионера — в дорогой ресторан), умение замечать детали, хорошая память, дисциплина и организованность (отчет о визите в агентство надо сдавать точно в срок и по строго установленной форме). Пригодятся и актерские данные. В соответствии с пожеланиями заказчика клиенту приходится разыгрывать в торговой точке один из нескольких вариантов сценария поведения: «дружелюбный экстраверт» (клиент охотно общается с продавцом, но не собирается ничего покупать), «покупатель-спорщик», «нерешительный „чайник»», «покупатель „я-все-знаю»» и т.д. Один из самых востребованных сценариев — «конфликтный покупатель» или «возвраттовара». Именно на нем проверяется способность обслуживающего персонала нестандартно мыслить и выходить из сложных ситуаций.

Оксана Аульченкова: Теоретически сценариев поведения «таинственного покупателя» действительно много. Но по своему опыту могу сказать, что до точного обыгрывания одного из типов покупателя доходит редко, это скорее относится к области теории. Заказчику хочется знать, как ведет себя продавец со своим типичным покупателем, имеющим наиболее распространенные потребности. Именно с тем покупателем, каких в жизни большинство.

Прежде чем стать спецпокупателем, решите для себя, зачем вам это нужно. В шопер-ских блогах можно найти много отзывов «тайных покупателей» о своей работе. Многие сравнивают поход с проверкой — со вступительными экзаменами на актерский факультет и рекомендуют идти в шоперы неуверенным в себе людям, называя шоперство тренингом, за который еще и деньги платят.

МЕТОД ГЛУБОКОГО

ВНЕДРЕНИЯ По сравнению с ATL- и ВТL-рекламой, проведением соцопросов и масштабных промо-акций услуги mystery shopping стоят относительно недорого. Самый экономичный вариант — это разовая проверка с помощью сотрудников других филиалов предприятия, которая, возможно, вообще не потребует никаких затрат. Однако и результаты такой акции могут не выйти за рамки эмоционального «понравилось — не понравилось».

Алла Забровская: Мы не заказываем услугу mystery shopping в агентствах и не нанимаем «тайных покупателей» со стороны. В 227 магазинах ИКЕА, расположенных по всему миру, работают свыше 90 тыс. человек, и в «тайные покупатели» отбираются наши лучшие профессионалы в разных сферах (логистика, продажи, оформление интерьера, обслуживание покупателей, служба питания и т. д.). Они и осуществляют внутренние проверки.

Обращение в агентство обойдется дороже, в среднем эксперты называют ценовой диапазон от $800 до $20 тыс. Цена эта складывается из оплаты агентов и услуг агентства (разработка анкеты, постановка задачи, составление отчетов). Цена услуг агентства колеблется на рынке от $1, 5 тыс. до $10 тыс. Практически все агентства, дабы убедить заказчика в эффективности их работы, готовы провести один бесплатный презентационный визит, по итогам которого будут предоставлены все обработанные данные, а после окончания акции — разработать и провести тренинг для персонала (но уже за отдельную плату).

Если в вопросах стоимости услуги все специалисты практически единогласны, то в том, как часто надо проводить проверки «тайными покупателями», мнения разошлись.

Алексей Орлов: Для оценки и аттестации персонала (выявления лучших продавцов, определения размеров штрафов и премий) лучше всего mystery shopping проводить ежеквартально. Для общего контроля ситуации достаточно одного-двух раз в год. Это лучше, чем не делать таких проверок вообще.

Оксана Аульченкова: Мониторинг при помощи «тайных покупателей» должен вестись регулярно. Тогда эффективность метода будет максимальной. Допустим, одна волна проверки закончилась. Надо тут же начинать новую, чтобы можно было на практике отследить, какие происходят изменения в результате внесения корректировок.

Но не частота визитов и не форма анкеты являются основными критериями эффективности методики mystery shopping. Главное — это выводы и их реализация на практике. Решения, которые компании принимают после использования mystery shopping, могут носить и локальный, и комплексный характер. Важно, чтобы результаты не остались без внимания, иначе все усилия были напрасны. При правильных корректировках сервиса и ассортимента, по словам представителей компаний, прошедших через эту процедуру, продажи могут вырасти от 20 — 30 до 200 — 300%.

Алексей Марей: После визитов «тайныхпокупателей», устранения «слабыхмест» и проведения дополнительного обучения персонала мы всегда отмечаем увеличение числа клиентов и снижение количества претензий. Финансовые услуги относятся к числу тех, где компанию-партнера выбирают не наугад, а скорее по рекомендации. Следовательно, качественная работа по обслуживанию наших клиентов — это залог притока новых. Взгляд со стороны, то есть взгляд «тайных покупателей», — одна из самых эффективных возможностей для получения честной оценки качества обслуживания.

Рано или поздно розничные компании поймут, что при минимальных инвестициях в организацию системы скрытых проверок можно достигнуть хорошего результата в управлении сервисом. Не исключено, что рано или поздно этой методикой заинтересуются и наши государственные органы. Походы «тайных покупателей» к чиновникам в пенсионные фонды, собесы и жилконторы могли бы дать интересные результаты

***

Похождения «ТаЙНОГО Покупателя» На время исследования этот человек становится глазами и ушами компании. Мы не можем назвать имя и фамилию собеседницы, так как многим компаниям она уже известна в лицо, а многим только предстоит пережить ее визит. Скажем только, что ей 40 лет, этим делом она занимается четыре года.

— Как вы стали шопером?

— Совершенно случайно. Мне позвонила моя подруга, директор одного из маркетинговых агентств, и спросила, не смогу ли я ей помочь. До этого я ничего не слышала о «тайных покупателях», но мне захотелось попробовать свои силы.

— Вы свое первое задание помните?

— Конечно. Так как в это время у меня в квартире шел ремонт и я была в теме, то моим заданием была контрольная закупка стройматериалов в крупном специализированном магазине. В частности, паркета. Я должна была описать точные характеристики товара (цвет, цену, размер плашек, породу дерева) и получить от продавца предложение о покупке паркета определенной марки.

— Было страшно?

— Страшно, конечно, было. Однако я не боялась провалиться по теме разговора, так как была одновременно и «тайным» и настоящим покупателем. Но по условиям mystery shopping весь разговор с продавцом паркета я должна была записать на диктофон. Запись потом передавалась в качестве подтверждения контакта заказчику. Как назло, в тот день была безумная жара, люди были одеты легко, я спрятала диктофон в шорты, и было страшно, что он выпадет в самый ответственный момент. К тому же могла кончиться пленка, и я не смогла бы записать весь наш разговор.

— А проколы какие-то случались?

— Однажды исследование проводила фирма, занимавшаяся установкой пластиковых окон. Я пришла в контору, начала менеджеру описывать, какие окна мне нужны: высоту, ширину. Он спросил адрес дома. Я с ходу вспомнила какую-то дальнюю улицу и наугад назвала номер. Менеджер посмотрел в компьютер, а потом взглянул на меня с довольно странным видом. Оказывается, у него в компьютере была полная база по всем улицам, домам и типам домов. Дома с номером, который назвала я, не существовало в природе.

— Какие «тайные покупки» наиболее приятны?

— Лично мне приятнее всего закупать высокотехнологичный товар — компьютеры, бытовую технику, автомобили. Наверное, сказывается мое высшее техническое образование. К тому же по технике можно задать намного больше вопросов, чтобы составить потом более полный отчет для агентства, чем при покупке косметики или обуви. Ну и, конечно, любой шопер будет рад такому заказу, как «тайная покупка» услуг авиакомпании (ты летишь туда и обратно, чаще всего это международные рейсы) или отеля, где по условиям акции надо прожить несколько дней. Понятно, что рядовому «тайному покупателю» такие заказы достаются редко, обычно их выполняет само руководство агентства или их родные и близкие.

— Складывается впечатление, что быть шопером

— самое прекрасное занятие на свете.

— Это не такое легкое занятие, как может показаться. Около 80% «тайных покупателей», попробовав себя в этом деле в первый раз, отказываются от работы в дальнейшем. Или им отказывает агентство в следующих заказах, если отчет неполный или сдан с опозданием — с этим очень строго. Поверьте, это очень тяжелый труд. Сам контакт с продавцом или менеджером может длиться 5-10 минут, а время, которое «тайный покупатель» тратит потом на составление отчета, занимает иногда несколько часов. В анкетах, которые заполняются после визита, может быть от 20 до 200 пунктов. Цель mystery shopping состоит не в том, чтобы ты сказал: «Меня обслужили плохо (или хорошо)». На основании контакта тебе нужно предоставить в агентство (а оно позднее — заказчику исследования) максимум структурированной информации, которая в дальнейшем должна помочь оптимизировать работу предприятия.

— Сколько зарабатывает шопер?

— Мне неизвестны случаи, чтобы кто-то работал профессиональным «тайным покупателем». Во-первых, заказы поступают нерегулярно. Все зависит от рынка и от области, которую надо исследовать.

Твой потребительский портрет может не соответствовать заказу по возрасту, полу, социальному статусу. К тому же если часто совершать «тайные покупки», то просто замыливается глаз, перестаешь быть тем незаинтересованным, бесстрастным покупателем, мнение которого будет особенно ценно. Платят за один визит по-разному — в зависимости от многих факторов: величины компании, сложности задания и отчета. От $10 до $200, в среднем — $15-20. Кроме того, есть так называемые бесплатные заказы. Например, при инспекции ресторана, бара или предприятия фаст-фуда тебе оплачивают по счету все съеденное и выпитое. Такие заказы особенно любят студенты. Лично я в среднем получаю в месяц не более $100. Но основные деньги я зарабатываю как директор по производству в небольшой компании. Среди шоперов довольно много людей, так скажем, небедных.

— Почему тогда люди становятся шоперами?

— Это же адреналин, драйв, ощущение причастности к какому-то тайному обществу. Это возможность уйти от скуки, своеобразное нарушение социальных запретов. Для пенсионеров и домохозяек это приятная возможность внести разнообразие в свою жизнь, а для студентов — забавное занятие, о котором можно рассказать друзьям. Для меня поход в качестве «тайного покупателя» сродни экстремальному виду спорта, игра «кто кого». Сможешь ты убедить принять назад купленный товар и вернуть тебе деньги или продавец грамотно разобьет все твои доводы и не даст разгореться конфликту? За кем будет последнее слово? Для многих людей это возможность реализовать свои актерские таланты.

— Какие сценарии поведения вам приходится разыгрывать чаще всего?

— Самые распространенные сценарии, конечно, «возврат товара» или «конфликтный покупатель». Но мне чаще всего достаются «легенды» типа «я слабая женщина и ничего в этом не понимаю». Особенно забавно бывает в салонах по продаже автомобилей или снегоходов, когда менеджер доходчиво, на «женском языке» пытается объяснить тебе вот про «эту кнопочку» или «пимпочку», потому что в технике я как раз разбираюсь достаточно серьезно. В тех же автосалонах дилеры проверяют сотрудников на честность — например, на максимальную скидку, которую продавец может дать покупателю. Процент такой скидки строго оговаривается между дилером марки и салонами и не может быть превышен. Но менеджеры с согласия руководства, бывает, идут на большую скидку, чтобы покупатель купил здесь, а не у конкурентов. Вот и приходится со всех сторон заходить к менеджеру, искать аргументы и выклянчивать большую скидку. Говорить, что в соседнем салоне готовы скинуть больше и т. д.

— Совесть не мучает?

— Это работа. Помню, однажды менеджер в салоне был, видимо, предупрежден, что разговор может записываться, поэтому написал мне сумму завышенной скидки на бумажке. Я прикидывалась близорукой и все пыталась заставить произнести его эту сумму вслух, чтобы потом у меня были доказательства.

— Ну а товар-то на самом деле покупаете?

— Компания на это обычно выделяет деньги, если речь идет о небольших суммах. К тому же потом можно честно прийти и отыграть сценарий «возврат товара». Но часто поход ограничивается простой консультацией, мы ведь в обычной жизни тоже не всегда покупаем что-то с первого раза.

— Бывали срывы задания?

— Да. Однажды я пришла в качестве «тайного покупателя» в офис банка, а проверяемой случайно оказалась моя подруга детства, с которой мы не виделись много лет. И как я ни пыталась войти в роль, мне это не удалось. Я не призналась ей, кем являюсь на самом деле, но отчет я не составила и честно призналась в агентстве, что подругу в этой ситуации не могу оценить объективно.

— Какими качествами должен обладать успешный «тайный покупатель»?

— Я работу шопера всегда для себя сравниваю с профессией разведчика. Как и он, надо обладать прекрасной памятью. За несколько минут контакта надо запомнить множество деталей: горела ли вывеска, через какое время к тебе подошел продавец, как был выложен товар и т. д. Надо быть невозмутимым и беспристрастным, ничем не выдавать себя, не суетиться. Ты должен обладать чувством юмора, аналитическим умом, навыками вербовки (то есть незаметно вывести человека на нужную тебе тему), способностью систематизировать информацию, мгновенно реагировать на ситуацию, импровизировать и перевоплощаться.

Анкета тайный покупатель банк. Несколько вопросов в одном

Доступно на тарифе Профи

Анкета тайного покупателя

Данный шаблон предназначен для заполнения анкеты тайным покупателем. Супервайзеры по результатам заполнения каждой анкеты смогут получать детальную статистику в режиме реального времени.

Не секрет, что качество обслуживания клиентов и посетителей напрямую сказывается на доходах владельцев бизнеса. Проверкой качества обслуживания в том числе занимается и тайный покупатель. Метод исследования «тайный покупатель» используют как инструмент обратной связи в маркетинге, для сбора данных, о качестве обслуживания и работе с клиентами. Тайный покупатель оценит работу персонала стандартными вопросами, учтет поведение работников и исполнение просьб клиентов, создаст подробный отчет о работе. Наш облачный сервис оптимизирует процесс работы тайного покупателя и позволяет частично проводить работу в режиме онлайн. Например:
_Ваши тайные покупатели сперва исследуют качество обслуживания\сервиса.

После они заполняют, специально разработанную нашими экспертами, онлайн-анкету.Также вы можете сами сконструировать анкету с помощью удобного конструктора шаблонов анкет, исследований и опросов.

Это очень удобно, так как тайному покупателю нет необходимости самому составлять отчет, — он просто отвечает на уже составленные вопросы онлайн-анкеты здесь и сейчас, непосредственно на планшете или смартфоне, не привлекая внимания персонала и продавцов. Проанализировав полученные данные, вы можете получить полную картину о качестве обслуживания клиентов. Также вы можете с нашим сервисом использовать метод «тайный покупатель» полностью в интерактивном режиме: когда нужно оценить работу интернет-сервиса или интернет-магазина. В этом случае тайный покупатель может проводить проверку качества обслуживания не покидая офиса или дома. Вы просто рассылаете созданную вами в конструкторе Анкетолога анкету (или используете уже готовый шаблон) по базе респондентов нашей онлайн-панели. В качестве тайного покупателя выступают респонденты нашей панели

• 
  
  Страниц 14
• 
  
  Вопросов 39
• 
  
  Время заполнения 17 минут

Не секрет, что рентабельность магазина сильно зависит от качества обслуживания покупателей. Конечно, в каждом уважающем себя магазине или сети магазинов есть определённый перечень стандартов обслуживания клиентов. Это ваш инструмент повышения прибыльности вашего магазина.

Но никакой инструмент не имеет смысла без системы контроля. Одним из наиболее сильным инструментом контроля соблюдения стандартов обслуживания покупателей, является – Тайный покупатель или
mystery shopping. Давайте подробнее поговорим об этой системе контроля, на примере аптеки.

Система оценки «Тайный покупатель» осуществляется с целью:

• Оценки выполнения стандартов и качества обслуживания покупателей в аптечной сети.
• Определения направления в совершенствовании системы обслуживания Клиентов.

Этапы подготовки оценки “Тайный покупатель”

Составление легенды

Легенды тайных покупателей составляются соответственно задачам исследования.

Включают в себя:

* Описание проблемы, с которой обращается тайный покупатель,

* Варианты ответов на вопросы.

Составление анкет / оценочных листов

Анкеты или опросные листы включают в себя вопросы, отвечающие поставленной задаче исследования.

Подбор Тайных покупателей

Тайный покупатель должен соответствовать целевой аудитории потребителей аптечной сети, и отвечать требованиям:

• Высшее образование,
• Внимательность,
• Психологическая уравновешенность,
• Внешний вид не привлекающий внимание.

Подбор тайного покупателя осуществляется через агентства и самостоятельно.

Самостоятельный подбор осуществляется через размещения объявления в СМИ.

Вы формируете базу кандидатов “Тайный покупатель” (ФИО, контакты).

Инструктаж Тайных покупателей

Обычно менеджер проводит инструктаж тайных покупателей:

1. Подробный разбор анкеты и памятки для тайного покупателя.

Памятка в себя включает:

• Методику проведения проверки,
• Основные моменты, на которые необходимо обратить внимание при проверки,
• Инструкции по поведению в торговом зале,
• Методику заполнения анкет.

2. Самостоятельное изучение анкеты тайным покупателем

3. Оценочное собеседование тайного покупателя по окончанию изучения анкеты.

Оплата работы тайного покупателя

При самостоятельном подборе тайного покупателя оплата за работу происходит на основе договора возмездного оказания услуг с физ.лицом, после сдачи анкет.

При работе с агентством на основе договора об оказании услуг.

Агентство – не более 1 000 р. за 1 анкету.

Самостоятельный подбор – не более 300 р. за 1 анкету.

Осуществление оценки Тайного покупателя

• Система оценки «Тайный покупатель» осуществляется не реже 1 раза в квартал.
• В оценке необходимо задействовать не менее 3-х тайных покупателей на аптечную сеть.
• Менеджер по персоналу составляет график проведения оценки в аптеках, таким образом, чтобы тайные покупатели не осуществляли проверку в аптеке одновременно.
• Тайный покупатель должен осуществить визит в каждую аптеку сети.

Анкета «ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ»

Группы вопросов:

Торговый зал:

• Позиционирование продавца в торговой зоне.
• Внешний вид сотрудников рецептурного отдела и торгового зала.

Техника продаж:

• Выяснение потребностей клиента.
• Знание товара и ассортимента.
• Презентация товара.
• Предложение дополнительной покупки.
• Завершение покупки (корпоративное прощание)
• Итоговое впечатление от обслуживания сотрудниками аптеки

Субъективные оценки Таинственного Покупателя.

Подведение итогов оценки тайного покупателя

После получения заполненных анкет, Менеджер по персоналу сводит полученные данные в единую форму и подсчитывает баллы.

План визита тайного покупателя

В аптеке:

• Запомнить первое впечатление о внешнем виде сотрудников, чем они заняты

В торговом зале:

• Действовать согласно заранее проработанной легенде.

• Оценить профессионализм сотрудника аптеки

• Оценить знания сотрудников по аптечному ассортименту.

На кассовой зоне (в рецептурном отделе):

• Совершить контрольную покупку.
• Оценить профессионализм специалиста.

За пределами аптеки:

• Заполнить анкету

Офис вашей компании:

• Сдать заполненную анкету

Памятка для сотрудника, осуществляющего проверку:

Методика проведения проверки

1. До посещения аптеки необходимо внимательно изучить предложенную анкету, постараться запомнить ее содержание.

2. Необходимо заранее подготовить «легенду», то есть продумать цель Вашего прихода в аптеку (что Вы хотели бы выбрать, назначение, для кого, и т.д.).

3. Примерное время пребывания в аптеке: 15-30 минут.

4. Оценка осуществляется при непосредственном общении с провизором. Ситуацию очереди не принимать во внимание при оценке.

5. При входе в аптеку обратите внимание на точное время посещения.

6. За одну проверку нужно обязательно посетить рецептурный отдел и отдел лечебной косметики.

7. При общении ведите себя естественно и непринужденно, как обычный покупатель. Внимательно слушайте и наблюдайте за действиями фармацевта.

8. Обязательно запомните имя и фамилию фармацевта на бейдже (в крайнем случае, только имя) и занесите данные в анкету.

9. Во время общения с фармацевтом будьте вежливы и корректны, если не стоит задача слегка спровоцировать конфликт.

При проведении проверки особое внимание нужно уделить таким параметрам, как:

• Позиционирование провизора в торговой зоне

Важно отметить, обратил ли провизор на Вас внимание, когда Вы входили в отдел, поздоровался или нет, установил ли с Вами зрительный контакт. Если на Вас внимания не обратили, посмотрите, чем занимался провизор в это время.

• Своевременность реагирования провизора

Отметьте, предложил ли провизор Вам свою помощь спустя некоторое время (стандарт- 2 минуты), дав возможность осмотреться в аптеке, или он предложил свою помощь через 5-10 минут, когда Вы подержали в руках достаточно большое число товаров. Если провизор, спустя 5-10 минут так и не обратил на Вас внимания, обратитесь к нему сами.

• Внешний вид провизора, с которым Вы общались

Присмотритесь к внешнему виду провизора, с которым Вы общаетесь: есть ли у него бейдж, одет ли он в форму установленного образца, какого вида форма – мятая и грязная или чистая и опрятная. Обратите внимание, как в целом выглядит провизор – опрятный и аккуратный у него вид или вызывающий или же отталкивающий (немытые, непричесанные волосы, отсутствие маникюра, вызывающий макияж, для мужчин, не носящих бороду – небритость и так далее).

• Культура общения провизора

• Выявление провизором Ваших потребностей

Оцените, удалось ли провизору с помощью вопросов и диалога выявить Вашу потребность, а также предложить комплексное решение, различные варианты, были ли предложены дополнительные позиции. Например, при ангине не только спрей для горла, но и витамины.

В случае отсутствия нужного вам препарата, были ли предложены заменители, аналоги. Было ли сделано предложение заказать данное наименование.

• Знание провизором товара и ассортимента

Очень важно понять, как провизор ориентируется в товаре, знает ли ассортимент, способен ли он рассказать о товаре просто и понятно. Могут возникать ситуации, когда провизор слабо знает товар, путается в ответах на Ваши вопросы, дает неверную информацию о товаре.

• Работа кассового узла

Если Вы не производите покупку, просто постойте рядом с кассовым узлом и понаблюдайте за работой кассиров. Оцените – улыбаются ли кассиры покупателям, здороваются ли, благодарят ли за покупку.

• Итоговое впечатление

В результате своего посещения аптеки постарайтесь решить – возникло ли у Вас желание приобрести товар (пусть да же не тот, покупку которого Вы придумали в «легенде») или провизор не смог заинтересовать Вас, как покупателя, а возможно посещение аптеки вызвало у Вас отрицательные эмоции.

• Степень конфликтности

В процессе общения с провизором, постарайтесь спровоцировать конфликтную ситуацию (обращаться в неуважительной форме «на Ты», отвергать все предложения продавца, разговаривать раздражительным тоном, повышая голос и т.д.). Важно понять степень конфликтности провизора. Обратите внимание, как он реагирует на провокации, теряется, обращается за помощью к другим специалистам, пытается «уйти» от конфликта либо наоборот остается спокойным и терпеливо решает возникшую проблему. Главное знайте меру провокациям!

Постарайтесь запомнить то, что Вам особенно понравилось, или наоборот, не понравилось в аптеке. Во время посещения обратите внимание на аптеку в целом (витрина, таблички, информация о товаре, каталоги, освещение, вентиляция и т.д.)

Методика заполнения анкет

1. После посещения аптеки необходимо заполнить предложенные анкеты. Лучше заполнить анкеты сразу после посещения аптеки, пока вся информация не стерлась из памяти, но не делайте это сразу в аптеке (даже небольшие записи).

2. По каждой аптеке необходимо заполнить 1 анкету и отдельно отметить каждого провизора, каждая – на отдельного провизора.

3. Не забудьте отметить в анкете номер аптеки, дату и точное время посещения, свою фамилию и имя (полностью), фамилию и имя провизора. Если Вы оценили провизора, у которого отсутствовал бейдж, необходимо обратиться за помощью к менеджеру по персоналу для выяснения его ф.и.о.

4. В анкете напротив выбранного параметра поставьте галочку.

«ЛЕГЕНДЫ»

Оценочный лист

Оценка провизора осуществляется при отсутствии очереди. В процессе диалога с вами!!!

Аптека №________________________

Адрес аптеки_____________________

Дата проверки____________________

Время проверки___________________

ФИО (проверяющего)______________

ФИО (провизора)_______________

Отметьте галочкой

Как искать Тайных покупателей

Объявление для поиска ТП

Текст объявления:

Компания проводит набор и обучение Тайных Покупателей для участия в проектах по скрытой оценке качества обслуживания. Тайный Покупатель оценивает сервис в розничной сети аптек.

Требования к кандидату:

Образование: Высшее,

График работы: свободный,

Возраст: 25-45 лет

Оплата достойная

Контактная информация:

Тел._________

Адрес электронной почты_____________

Вопросы для оценочного собеседования
:

1. Назовите основные блоки работ, которые будут оцениваться?
2. На что необходимо обратить внимание при входе в аптеку?
3. На что необходимо обратить внимание при оценки внешнего вида сотрудника?
4. Что является наиболее важным при установлении контакта?
5. Какие вопросы запрещены в использовании при выяснении потребности?
6. На что необходимо обратить внимание в процессе презентации товара сотрудником?
7. Какие действия обязательны при обслуживании на кассе?
8. Какое корпоративное приветствие установлено в аптечной сети?

Когда b2b-компания только выходит на рынок или выводит новый продукт, надо отстроиться от конкурентов. На начальном этапе это можно сделать за счет сервиса: b2b-клиентам важен уровень обслуживания. Если вы работаете с заказчиками лучше других компаний, это повлияет на выбор потенциальных клиентов. Оценить сервис конкурентов и повысить качество работы собственных менеджеров помогут «тайные покупатели».

В этой статье вы прочитаете:

• Как повысить конверсию звонков в продажи в 1,5 раза
• Образец анкеты «Тайный покупатель»

В анкете «тайного покупателя» (образец
документа) фиксировал недостатки в работе операторов, чтобы впоследствии наша компания не допускала тех же ошибок. Когда оценивали конкурентов, пришли к выводу, что первичный контакт — главный момент при взаимодействии с потенциальным заказчиком. Клиент, которому не нравится общение с менеджером при первом разговоре по телефону, не перезвонит и откажется от сотрудничества. Какие недостатки в сервисе можно устранить, оценив конкурентов с помощью «тайного покупателя», и на какие три момента стоит обратить внимание?

Лучшая статья месяца

Мы опросили бизнесменов и выяснили, какие современные тактики помогают увеличить средний чек и частоту покупок постоянных клиентов. Советы и практические кейсы мы опубликовали в статье.

Также в статье Вы найдете три инструмента, чтобы определить потребности клиентов и повысить средний чек. С помощью этих методов сотрудники всегда выполняют план по допродажам.

Мы обратились к анкете «тайный покупатель», когда открывали аутсорсинговый колл-центр. Для этого менеджер на протяжении недели обзванивал конкурентов и говорил, что планирует заказать услуги колл-центра для компании.

Исследование
«тайный покупатель
»: интонация и скорость речи

Запомните: заказчик должен почувствовать, что ему действительно рады в компании. Если «тайный покупатель» выяснил, что продавцы недостаточно приветливы или слишком торопятся, отдельно зафиксируйте эти моменты в регламентах и скриптах. Избегайте официоза, который портит впечатление от компании. Менеджеры должны быть дружелюбными, сопереживающими и при этом улыбаться.

По данным исследования «Тайный покупатель», проведенного в 2016 году среди 1,2 млн потребителей в мире, продавцы улыбаются клиентам в 83% случаев, приветствуют — в 87%. Россия занимает в «рейтинге улыбчивости и приветливости» пятое место — лучший результат за последние 11 лет. Однако, обзванивая конкурентов, мы обнаружили, что нигде не здороваются искренне. А в одной компании «тайному покупателю» ответили: «Говорите быстрее, у нас много работы». Чтобы не повторять подобных ошибок, перечислили в скриптах допустимые приветственные фразы («Здравствуйте, спасибо, что позвонили нам!» и пр.) и указали, что менеджер обязан произносить их дружелюбно. В скрипте отметили, что разговор с новым клиентом должен длиться пять-семь минут. За это время сейлз выявляет потребности потенциального покупателя.

Ориентация на потребности

Недостаточно проконсультировать покупателя по телефону. Заказчик, обращаясь в компанию, может до конца не знать, какой продукт или услуга ему необходимы. Поэтому важно, чтобы менеджер применял техники для выявления потребностей клиента.

• Скрипты продаж: как продавать, не раздражая клиентов
  

Мы столкнулись с тем, что в 50% компаний, куда звонил «тайный покупатель», продавец не спрашивал о потребностях, а отвечал на вопросы клиента. Поэтому пошли от обратного: обучили менеджеров технике активного слушания и наводящих вопросов. Технику почерпнули в книге Юлии Гиппенрейтер «Общаться с ребенком. Как?», которую рекомендуем продавцам: правила общения с детьми и клиентами одинаковы.

Менеджеры в разговоре используют фразы «Я вас понимаю», «Я вас услышала», «Я знаю, о чем вы говорите» и пр. Кроме того, продавцы задают клиентам вопросы, которые предполагают развернутый ответ: «Расскажите, пожалуйста, о вашей проблеме», «Что вы думаете об этом?». Такой прием вызывает доверие у покупателей, они раскрываются перед сейлзом и делятся проблемами. Поэтому мы можем подготовить актуальное предложение, которым клиент заинтересуется.

Анкета
«Тайный покупатель»: завершение разговора

Цель менеджера при первичном контакте с заказчиком — продемонстрировать готовность к сотрудничеству. Для этого надо, во‑первых, узнать и зафиксировать контактные данные покупателя (номер телефона, адрес электронной почты, должность и пр.) и компании, которую он представляет. Записывать e-mail на слух неудобно: менеджер может ошибиться, а клиенты раздражаются. Когда мы поняли, что 100% компаний, в которые звонили, поступают так, то ввели регламент.

Менеджер отправляет с корпоративного мобильного телефона тестовое сообщение клиенту, в ответ тот присылает адрес электронной почты. Так мы проверяем актуальность телефонного номера заказчика. А клиенты, написав e-mail в SMS, уверены, что менеджер получил верную информацию.

• Лучший менеджер по продажам: компетенции профессионала
  

Во-вторых, при первичном разговоре с потребителем важно условиться о следующем контакте. С помощью «тайного покупателя» отметили, что ни в одной компании менеджеры не спрашивали: «Когда вам перезвонить?» или «Когда мы встретимся, чтобы обсудить сотрудничество?». Поэтому в собственных скриптах прописали, что менеджер обязан узнать у клиента дату и формат следующего разговора (звонок или встреча). За счет этого мы устанавливали связь с покупателем: при повторном звонке упоминали, что договаривались созвониться или встретиться. Это облегчает переговоры и делает потенциальных заказчиков лояльнее.

Исследование
«Тайный покупатель»: результаты

Благодаря исследованию «Тайный покупатель» мы изучили просчеты конкурентов и улучшили обслуживание. В результате конверсия входящих звонков в продажи выросла в 1,5 раза. 60% новых клиентов, которые звонили в компанию, стали постоянными покупателями.

Образец анкеты «тайного покупателя» предоставила группа компаний Proland (профиль — оптовая торговля, телемаркетинг, консалтинг).

Обслуживание клиентов и посетителей различных заведений во многом сказывается на доходах их собственников. Для проверки качества сервиса в своем детище нанимаются тайные покупатели. Они оценят работу персонала стандартными вопросами, учтут поведение работников и исполнение просьб клиентов и в конце концов создадут подробный отчет о работе. Рассмотрим особенности и пример анкеты тайного покупателя, чтобы понять его .

Как составляется анкета

Есть два пути проверки сервиса в организации: непосредственный наем или обращение в специализированное агентство (которых существует огромное множество). В первом случае вам придется самостоятельно проанализировать свои цели и придумать легенду, во втором – вам будут предложены стандартные шаблоны для отдельных предприятий (общепиты, магазины продуктов или обуви, аптеки, банки и прочее) и оказаны консультативная помощь и посредничество.

В любом случае вы должны твердо решить, где могут оказаться слабые стороны персонала. Например, продавцы вашего магазина настораживают тем, что не всегда пробивают чеки. В этом случае отчет о посещении магазина должен содержать информацию о том, что по этому поводу выведал тайный покупатель. Ему изначально дается установка на то, чтобы проверить наличие чека. Если его не пробьют, попросить это сделать и дать пояснения (можно сослаться на закон о правах потребителя, возможность возврата по чеку).

Сотрудников банка (или конкретного его представителя) директор может проверить на профпригодность. В этом случае подбирается тайный покупатель, подкованный в финансовых вопросах. Ему дается установка – постараться задать как можно больше специальных вопросов, оценить уровень ответов и их полноту, а также поведение сотрудника, если ответ он дать не может.

Анкеты проверок принято составлять подробно, недвусмысленно (пример ). Если вашей целью является информация о чистоте зала и присутствии работников на работе в рабочее время, то не стоит включать вопрос о том, как покупателю понравился товар или прилавок. Чем больше конкретики и меньше отвлеченных вопросов в анкете, тем результативнее будет исследование. Вопросов обычно составляется 30-50, не больше. В противном случае информация может исказиться – тайному покупателю будет сложно воспроизвести по памяти все до мелочей.

Чем больше конкретики и меньше отвлеченных вопросов в анкете, тем результативнее будет исследование.

Пример анкеты для магазина

Приведем небольшой пример анкеты тайного покупателя, в котором будет содержаться отчет о проверке продуктового магазина:

1. ФИО, дата, адрес и точное время проверки, название магазина, продавец (если есть бейдж, или можно спросить имя).
2. Продавец Вас заметил и поздоровался (да/нет).
3. Продавец не обратил на Вас внимания (варианты ответов: разговаривал по телефону, занимался раскладкой товара, уделял внимание другому покупателю, ничего не делал, свой вариант).
4. Внешний вид продавца. Несколько позиций, для каждой из которых будет ответ «да» или «нет»: наличие бейджа, убраны волосы, наличие униформы, резкий запах, вызывающий макияж и прочее.
5. Вежливость продавца. Варианты: говорил грамотно, наличие сленга, говорил грубо, говорил доброжелательно и предлагал помощь. Отвечать «да/нет».
6. Реакция на возражения. Лучше данный вопрос оставить с полями для комментариев тайного покупателя. Варианты могут быть такие: ответ на возражение «У вас такие цены высокие», ответ на возражение «Почему нельзя карточкой расплатиться? Что мне делать?» и в том же духе.
7. Реакция на отказ от покупки. Оценивается поведение продавца в конфликтной ситуации, например, если продукты уже были включены в чек. Варианты могут быть следующие: дружелюбная реакция, нейтральная реакция, негативная реакция.
8. Общее впечатление от общения с продавцом. Могут быть предложены варианты (хорошее, удовлетворительное, отрицательное), или оставлено поле для письменного ответа от руки.

От количества и качества вопросов, времени на задание, необходимости делать аудио- или видеозаписи зависят цена услуги и результативность проведенной процедуры. Оценивайте отчет тайного покупателя адекватно, по существу. Анкету стоит устанавливать одну, а позже прослеживать показатели по ней в динамике, в зависимости от вводимых изменений в кадрах или требованиях к обслуживанию.

В любом месте, даже в небольших спальных районах, есть несколько заведений, которые могут конкурировать между собой, так как делят одну целевую аудиторию. В условиях конкуренции главным пунктом становится уже не столько кухня и интерьер, сколько качество сервиса, уровень обслуживания в заведении. Потенциальный посетитель захочет прийти в заведение, где его обслужат комфортнее и быстрее. Если вы сомневаетесь, что в вашем кафе или ресторане сервис лучше, чем у конкурента, пришло время проверить это с помощью услуги «тайный гость».

Пожалуй, один из самых простых и недорогих методов получения объективной и непредвзятой оценки — реальный взгляд на заведение со стороны гостя. Проанализировав полученные данные, вы сможете улучшить сервис: провести тренинги, переформатировать смены, добавить правила и обязанности или уволить недобросовестный персонал.

Приоритет основных причин, из-за которых уходят посетители:

1. плохой уровень обслуживания;

2. некачественные продукты, невкусные блюда;

3. более успешный маркетинг конкурентов;

4. изменение концепции заведения или переезд.

Когда стоит задуматься об услуге «тайный гость»

Проблемы с выручкой
. Нужно проверить качество сервиса и подачи блюд, напитков, рассчитать реальный средний чек и определить скорость обслуживания.

Уменьшилось количество посетителей
. Скорее всего, проблема в атмосфере или концепции, но не стоит исключать и снижение качества сервиса, кухни. Возможно, увеличилось время приготовления блюд, персонал стал менее внимателен к гостям.

Увеличились отказы от блюд и списания
. В первую очередь стоит обратить внимание на скорость приготовления, потом — на то, как записывают и пробивают заказы в чеке, и, конечно, на общее качество кухни.

Что лучше всего помогает выявить услуга «тайный гость»

Неподготовленность официантов
. Незнание сочетаемости блюд и напитков, их состава и ингредиентов, стоп-листа.

Как соблюдаются
установленные вами стандарты сервиса
: приветствие и общение с посетителями, время ожидания заказа и т. п.

Правильность рецептуры
и правильность подачи разных видов блюд, коктейлей.

Какая чистота
в туалетах, залах, как убирают столы после ухода гостей и т. п.

Варианты услуги «тайный гость»

Есть два варианта проверки: доверить работу агентству, где все сделает профессиональный тайный посетитель ресторанов, или подготовить человека для объективной оценки самостоятельно.

Первый способ в разы проще, но и дороже, он больше подойдет для сетевых заведений и крупных ресторанов с изысканной разнообразной кухней и претензионным сервисом. Если же у вас небольшое кафе, бар или заведение на 25-50 посадочных мест, то можно сэкономить и попробовать провести разведку своими силами или силами своих знакомых и друзей, возможно, коллег. Главное, чтобы этого человека не знали ваши сотрудники, и нужно исключить самых близких друзей и родственников: от них вы точно не дождетесь объективной оценки.

Для знакомого мотивацией будут бесплатный обед и, возможно, последующая скидка в вашем заведении. А профессионалов вам придется не только накормить, но и оплатить их услуги.

Для максимально объективной и реалистичной оценки можно задействовать оба варианта и сравнить результаты двух проверок.

Главное условие
при использовании метода «тайный покупатель ресторана» — это внезапность посещения и неподготовленность к нему ваших сотрудников. Если хотя бы один из них будет знать об этом, все полученные данные не будут соответствовать действительности или будет слишком большая погрешность.

Важно, чтобы ваш администратор или управляющий не был в курсе внезапной проверки. Разве что он сам выступил инициатором посещения вашего заведения тайным клиентом — в таком случае вам остается лишь проконтролировать соблюдение всех норм отчетности и включить в список вопросы, которые интересуют вас больше всего в данный момент.

Основные правила работы тайного ревизора

Человек, которому вы доверите проверку вашего заведения, должен знать график работы основных сотрудников и часы загруженности, чтобы максимально эффективно спланировать посещение. Многое зависит от типа заведения.

Например, можно прийти с проверкой, когда нет администратора, или забронировать столик на 7 вечера в пятницу для стресс-теста. Иногда важно проверить работу не только в часы пик, но и в затишье, когда персонал расслаблен и работает вполсилы. Например, в понедельник днем: кто опаздывает на смену, почему кухня еще не готова и половина блюд недоступна, где бариста и т. д.

Для пабов самое удачное для проверки время — значимые футбольные матчи, живые выступления и праздники. Чем больше людей, тем качественнее можно провести стресс-тест.

При проверке заведений с кухней нужно идти в них с хорошим аппетитом, чтобы рецепторы были максимально восприимчивы. Необязательно голодать — не перебивать аппетит перед ужином или обедом будет достаточно, чтобы ваш тайный гость в ресторане смог взять на пробу хотя бы несколько блюд.

Частые проблемы

Есть набор самых популярных и частых ошибок, которые практически сразу выявляются с помощью тайного гостя.

Например, одна из них — незнание стоп-листа
: когда официант не говорит сразу, что какие-то позиции в меню сейчас недоступны. В случае с фастфудом вас задержат на несколько минут, а вот в кафе официант может вернуться с плохой новостью и через полчаса.

Другая распространенная ошибка — отсутствие брони
. Вы зарезервировали столик, приходите, а он уже занят или вас ошибочно записали на другое время, день и т. д. (что может быть неправдой и сказано в попытке сгладить конфликт). Приятного мало, особенно если невозможно найти виновного: записывал один администратор, а сейчас на смене другой и т. п.

Довольно часто встречаются несоответствия во внешнем виде
персонала. Кто-то забыл переодеться, накинул фирменный фартук и вышел в зал в бриджах или спортивных штанах. Добавить еще для полноты картины сандалии или шлепанцы — получим идеальный плохой пример.

Отчеты тайного гостя

Отчеты для собственника — это результат работы тайного посетителя. Обычно они подаются в виде анкеты или таблицы. По выбранной шкале (5-, 10-, 100-балльной или «плохо — хорошо — отлично») гость выставляет оценку по разным критериям и записывает личные наблюдения в виде комментариев к каждому пункту. Если вы увидите негативную оценку и рядом нет комментария с объяснением, что именно не устроило его, — такой результат не подходит и явно не должен оплачиваться.

Есть альтернативный вариант — сплошной текст с описанием атмосферы и наблюдений, что-то вроде статей в ресторанных журналах, только без технических подробностей. Однако собственнику или управляющему зачастую хочется видеть конкретные цифры: сколько времени прошло до подачи меню, как быстро приняли заказ и т. п. Поэтому такой вариант менее популярен.

Важный момент

Если вы проводите проверку своими силами, чтобы понять, как обстоят дела у вас в заведении, необязательно делать сразу комплексный анализ. Попробуйте запустить тайного гостя с конкретной задачей, сконцентрировав его внимание на определенной проблеме, которая сейчас волнует вас больше всего.

Анкета для отчета тайного гостя

Прежде всего, вы должны понимать: вопросы нужно задавать так, чтобы на них можно было ответить максимально объективно. Ответ должен содержать реальные показатели, например минуты, граммы, штуки, или конкретную реакцию, ответное действие персонала.

Самое важное, как мы уже говорили, — это чтобы ваш тайный гость ресторана дал подробные комментарии
к своей оценке и объяснил причину, по которой эта оценка низкая или высокая.

Разбивайте анкету на разделы, она должна быть понятной и структурированной. Это поможет не только при ее заполнении, но и в последующем анализе. Не пытайтесь вместить несколько разных вопросов в один пункт.

Шаблон анкеты для тайного гостя в ресторане

Это пример анкеты для тайного посетителя с общими критериями оценки
. Вы можете смело дополнять его необходимыми пунктами, которые подходят к типу вашего заведения. Допустим, сейчас для вас актуальна проблема незнания меню и стоп-листа официантами — в таком случае следует добавить больше конкретных вопросов в раздел «Сервис» или «Презентация блюда, напитка».

Таким образом, благодаря методу «тайный гость» вы:

улучшите качество сервиса;

увидите проблемные места в работе заведения;

снизите отток гостей и повысите их лояльность;

увеличите эффективность сотрудников;

подберете программы для обучения и мотивации персонала.

Резюме

Тайный гость для ресторана
— отличное и доступное решение для контроля обслуживания в вашем заведении и регулярной проверки стандартов сервиса. При небольших затратах и грамотном подходе к анкетированию вы получаете практически неограниченные возможности для сбора актуальной статистики и анализа. Не останавливайтесь и постоянно улучшайте свой сервис: текучка персонала в сфере ресторанного бизнеса очень большая, а высокий уровень сервиса нужно поддерживать всегда.

Соглашение Тайного Покупателя | Маркетком

Я, Тайный Покупатель компании МаркетКом, соглашаюсь на следующие условия сотрудничества:

 1. Предмет Соглашения

 1.1. По настоящему Соглашению возмездного оказания услуг Тайный Покупатель обязуется по заданию МаркетКом оказывать услуги по проведению проверки качества сервиса в торговых точках согласно перечню и в сроки, указанные в Инструкции к каждому проекту, а МаркетКом обязуется оплатить эти услуги.

 2. Права и обязанности Тайного Покупателя и компании МаркетКом

2.1. Обязанности Тайного Покупателя:

2.1.1. Ознакомиться с предоставленными материалами (инструкция и чек-лист).

2.1.2. В соответствии с инструкцией и в указанные в Инструкциях сроки провести проверки в торговых точках.

2.1.3. Предоставить Компании результаты визита (проверки) в виде заполненных оценочных листов и аудиозаписей визитов в пределах согласованной даты, но не позднее 24-х часов после совершения визита (проверки). Результаты должны быть представлены максимально объективно, правдиво и точно соответствовать инструкциям к визиту (проверке). В случае несоблюдения этих условий Компания оставляет за собой право не принимать результаты визита (проверки) и отказать Тайному Покупателю в выплате вознаграждения. Аудиозапись считается качественной, если в ней воспроизведена запись всего визита от сообщения времени начала визита и даты посещения до сообщения времени окончания визита, включая разборчивый диалог Тайного Покупателя с работником проверяемой торговой точки.

2.1.4. Если Тайным Покупателем были понесены дополнительные расходы, необходимые для проведения проверки (оказания услуг), он обязан представить отчет, а также документы, подтверждающие эти расходы для получения компенсации.

2.1.5. В случае возникновения непредвиденных обстоятельств, которые могут помешать выполнению проверки (болезнь, изменение графиков работы проверяемых объектов и т.д.) в течение одного дня с момента появления указанных обстоятельств, предупредить сотрудников компании МаркетКом и согласовать с ними новые сроки выполнения проверки или отказаться от её выполнения.

2.2. Обязанности компании МаркетКом

2.2.1. Провести инструктаж Тайного Покупателя по технологии проведения проверок и заполнению оценочного листа. Инструктаж может быть проведен путем направления подробной инструкции на электронный адрес Тайного Покупателя, путем телефонного звонка. В некоторых случаях необходимо личное присутствие.

2.2.2. Представить Тайному Покупателю все документы и информацию, необходимые для выполнения Тайным Покупателем своих обязательств.

2.2.3. Принять у Тайного Покупателя заполненные в соответствии с установленными требованиями оценочные листы и аудиозаписи в срок, согласованный с Тайным Покупателем.

2.2.4.  Своевременно оплачивать услуги Тайного Покупателя.

2.2.5. Принять от Тайного Покупателя отчет о произведенных расходах, связанных с проведением проверок и выплатить компенсацию.

3. Конфиденциальность

3.1 . Конфиденциальная информация — это сведения, независимо от формы их предоставления, которые не могут быть переданы лицом, получившим доступ к данным сведениям, третьим лицам без согласия их правообладателя. Вся информация, связанная с участием Тайного Покупателя в исследованиях, а также в сопутствующих этому участию взаимоотношениях, является строго конфиденциальной. Данная информация может представляться как в электронном виде, так и в устной и письменной форме.

3.2 . Тайный Покупатель не имеет права раскрывать конфиденциальную информацию (технология работы; оплата; сроки работ; адресная программа)  третьим лицам без разрешения Компании. Под третьими лицами также понимается Заказчик исследования (проверяемая организация и ее сотрудники). Любое тиражирование, копирование или использование информации без согласия Компании является незаконным и может послужить основанием для привлечения Вас к ответственности согласно ГК РФ часть IV и ФЗ от 29.07.2004 № 98-ФЗ «О коммерческой тайне». 

3.3 . В случае нарушения конфиденциальности, Тайный покупатель может быть привлечен как к материальной (компенсация материальных потерь), так и к дисциплинарной (увольнение) ответственности.

3.4 . В случае выявления факта вымогательства денежных или иных средств в ходе проведения контрольной закупки, к Тайному покупателю применяются санкции согласно ст. 163 УК РФ.  

3.5. Любые  действия направленные на разглашение Тайным покупателем сведений, порочащих честь, достоинство или деловую репутацию Компании  и распространенные в средствах массовой информации (включая социальные сети), попадают под Статью 152 ГК РФ « Защита чести, достоинства и деловой репутации».

4. Порядок оплаты, прием и сдача отчетности

4.1. МаркетКом оплачивает работу Тайного Покупателя в соответствии с согласованной сторонами стоимостью визита в зависимости от конкретных точек продаж, предназначенных для проверки и сроков проведения проверки. Цена проведения проверки указывается в Инструкциях.

4.2. Оплата работы Тайного Покупателя производится путем перечисления денежных средств на  банковскую карту или мобильный телефон в течение 45 календарных дней после закрытия отчетного периода.

5. Ответственность сторон

5.1. К Тайному Покупателю применяются штрафные санкции в следующих случаях и в следующем порядке:

5.1.1. Тайный Покупатель предоставляет анкеты, в которых не указаны фамилии и имена работников торговых точек, с которыми проводилась беседа при проведении проверок (или имя плюс описание внешности) и Тайный Покупатель не может их воспроизвести. В этом случае Анкета не принимается, работа считается невыполненной, визит не оплачивается.

5.1.2. Тайный Покупатель не написал комментарии в необходимых графах анкеты и отказывается их заполнять. Анкета считается некачественно заполненной и с Тайного Покупателя удерживается штраф в размере 10% от величины вознаграждения за каждую пустую графу в Анкете, в которой требовалось поставить комментарий.

5.1.3. Тайный Покупатель не проверил соответствие данных, представленных в анкете, с данными аудиозаписи. Анкета считается некачественно заполненной и с Тайного Покупателя удерживается штраф в размере 50% от величины вознаграждения за проведенную проверку.

5.1.4. Тайный Покупатель нарушил согласованный с Компанией МаркетКом срок проведения проверки, использовал произвольный сценарий посещения, время визита составило менее 5 мин. Услуга по данной проверке считается невыполненной и вознаграждение не выплачивается.

5.1.5. Тайный Покупатель не выполнил срок предоставления информации. В этом случае с него удерживается штраф в размере 50% от суммы вознаграждения. Исключение: произведенное Тайным Покупателем предупреждение о невозможности отправить информацию и указание определенных сроков исполнения и отправки информации.

5.1.6. Если работники проверяемой торговой точки определили в Тайном Покупателе проверяющего и задали ему об том прямой вопрос, то Тайный Покупатель обязан согласиться с этим, в результате он автоматически снимается со всех последующих проверок данного проекта. Проверка, на которой Тайного Покупателя узнали, считается выполненной некачественно. Услуга по данной проверке считается невыполненной и вознаграждение не выплачивается.

5.2. В случае выявления у Тайного Покупателя  наркотического и/или алкогольного опьянения при проведении проверки, она немедленно прекращается. КомпанияМаркетКом оставляет за собой право отказать Тайному Покупателю в вознаграждении и прекратить дальнейшее сотрудничество.

5.3. Если Тайный покупатель не предоставил аудиозапись визита, услуга считается невыполненной и не оплачивается.

5.4. Со своей стороны, в случае добросовестного осуществления Тайным Покупателем визитов (проверок), Компания МаркетКом обязуется полностью и в согласованные сроки и согласованным способом предоставить Тайному Покупателю вознаграждение за осуществленные визиты (проверки).

5.5. Компания МаркетКом не может гарантировать обеспечение Тайному Покупателю конкретного количества визитов (проверок). С другой стороны, Тайный Покупатель имеет право свободного волеизъявления в желании совершения визита (проверки).

Положения и условия данного Соглашения не являются договором об оказании услуг между Тайным Покупателем и Компанией или проверяемой организацией.

Мы в соцсетях

Методика «Таинственный покупатель»

Методика «Таинственный покупатель», или «Mystery Shopping», является достаточно результативной из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов, а следовательно, выявления резервов развития компании.

• При этом не стоит «зацикливаться» только на проверке работы торгового персонала. Ведь для компании осуществляющей данный вид маркетингового исследования, нет принципиальной разницы с какого функционала «снять» информацию. Есть только разница в сроках и цене.

Ведь не менее важным для различных компаний является реализация, а следовательно и проверка качества выполнения таких функциональных обязанностей персонала как:

• Скорость прохождения коммерческой информации внутри компании.
• Достоверность передачи получаемой информации.
• Выполнение внутрифирменных стандартов обслуживания.
• Компетентность сотрудника, отвечающего за свой участок работ.
• И многое другое…

Для примера опишем, как это делается для проверки торгового персонала, по причине того, что данный вид услуги является наиболее востребованным на рынке.

Технология мониторинга рынка «таинственный покупатель» («mystery shopping»)

Под видом обычных покупателей в компанию или ее торговый зал обращаются несколько человек, специально обученных и подготовленных «таинственных покупателей». Каждый «таинственный покупатель» (другое название — «тайный покупатель», «контрольный покупатель», «Mystery Shopping») соответствует характеристикам среднестатистического покупателя и ведет себя обычным для этого покупателя образом, вступает в диалог с одним или несколькими работниками торгового зала, совершает покупку или уходит, якобы не приняв пока окончательное решение о покупке.

«Таинственный покупатель» по индивидуально разработанной для данного Заказчика схеме, заполняет отчет о визите. Отчет создается и в виде текстового описания визита, с постановкой оценок в виде баллов, выставленных по определенной системе. Лист, который заполняет «Таинственный покупатель» в качестве образца прилагается в конце раздела данной статьи.

Далее куратор проекта анализирует результаты всех визитов «таинственных покупателей» и создает обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. Отчет содержит балльные оценки работы сотрудников компании-заказчика, графики сравнения качества обслуживания в разных торговых точках или офисах продаж компании, динамику качества обслуживания (если это длительное мониторинг). Отчет может содержать и конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов, если такую задачу поставили при заключении договора.

Какие выгоды приобретает Заказчик от анализа и мониторинга методом «таинственный покупатель».

Прежде всего, производится ревизия выполнения функциональных обязанностей.

По ее итогам происходит усовершенствование клиентского сервиса компании, а значит и конкурентоспособности компании.

Повышение эффективности обучения, проводимого в компании или постановка соответствующей задачи перед компаниями занимающимися обучением персонала.

Возможность введения и/или корректировки бонусной системы мотивации для персонала, основанную на оценках непредвзятых «таинственных покупателей», работа которых контролируется также куратором проекта «Таинственный покупатель». Данная бонусная система может распространяться как на персонал, непосредственно работающий с клиентами, так и на их руководителей и тренеров.

Оценка различных аспектов деятельности персонала, в том числе его честности и лояльности.

Какие аспекты деятельности персонала обычно подлежат оценке по методике «таинственный покупатель» («тайный покупатель»)?

• Как встречают Клиента?
• Как работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с Клиентами?
• Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания Клиентов?
• Применяют ли продавцы технику продаж?
• Как происходит передача Клиента от одного сотрудника другому?
• Как общаются сотрудники между собой в присутствии Клиента?
• Как сотрудники выходят из стрессовых, критических, опасных ситуаций?
• Честны ли сотрудники компании по отношению к Клиентам и администрации компании?
• Знают ли они свой товар?
• Прилагают ли они реальные усилия для того, чтобы сделка состоялась?
• Как воспринимается с точки зрения Клиента помещение и компания в целом?

Постановка задачи для мониторинга.

Заказчик может самостоятельно определить основную цель мониторинга или воспользоваться предложением компании, которая будет проводить данную работу.
Например:

• Оценка качества обслуживания клиентов.
• Соответствие корпоративным стандартам.
• Честность и лояльность персонала сравнение с конкурентами.
  И так далее.

Используемые форматы мониторинга рынка методом «таинственный покупатель».

Личные визиты «таинственных покупателей» в торговые точки, офисы продаж или любые другие места обычных встреч ваших сотрудников с клиентами. (Например, в торговый зал автосалона, или на строительные площадки, где идет показ квартир.)

«Контрольная закупка» — это визиты «таинственных покупателей» в торговые точки или офисы продаж с обязательной покупкой или без, с оценкой: внешнего вида и дисциплины, работы с клиентом, порядка и чистоты, соблюдения правил мерчендайзинга, корпоративных стандартов и т.п.

Телефонные звонки «тайных покупателей» вашим сотрудникам.

Наблюдение «таинственных покупателей» под видом ожидающего своего друга-покупателя за всем происходящим в клиентской зоне Вашей компании.

Этапы проведения мониторинга «тайный покупатель»

• Определение цели и формата мониторинга.
• Получение требований к «таинственным покупателям».
• Изучение (при необходимости, создание и внедрение) корпоративных стандартов для компании Заказчика.
• Согласование и утверждение сценария визитов, звонков или наблюдения.
• Разработка и утверждение «легенд», с которыми приходят «таинственные покупатели».
• Разработка и утверждение анкет, которые заполняют «тайные покупатели».
• Подробный инструктаж подобранных Исполнителем «таинственных покупателей», (возможно совместно с Заказчиком).
• Проведение мониторинга с заполнением «тайными покупателями» анкет после каждого визита или звонка.
• Проверка куратором проекта точности отражения в отчетах «тайных покупателей» оценок и описания визитов в соответствии с аудиозаписью (при необходимости), корректировка (по необходимости) действий «тайных покупателей».
• Анализ проверенной полученной информации, подготовка сводного отчета и рекомендаций.
• Передача заказчику сводного отчета и рекомендаций, а также всей первичной информации: анкет и аудиозаписей.

На каждом из этапов работы Заказчик имеет право запрашивать и получать всю необходимую ему промежуточную информацию.

Анкета «таинственного покупателя»
Автор шаблона — Колесников Дмитрий (research.rbc.ru). Использованы шаблоны MICROSOFT Corp.
Скачать >>>

Лист контрольного посещения магазина и Памятка для сотрудника, осуществляющего проверку
Автор шаблона — Сальманов Марат (research.rbc.ru). Использованы шаблоны MICROSOFT Corp.
Скачать >>>

Ошибки Тайных Покупателей

Дальнейший материал рассчитан на непосредственных исполнителей функции компании/агентства, заключившего договор на маркетинговое исследование методом «тайный покупатель».

Не секрет, что в любой работе бывают ошибки. Как их избежать, или хотя бы свести к минимуму. Вот «три кита», на которых держится репутация успешного сотрудника, выполняющего функции «Тайного Покупателя»:

1. Выполнение задания вовремя — означает, что «покупатель» выполнил покупку в оговоренное время или период времени, приготовил и отправил отчет до окончания установленного срока.
2. Выполнение задания точно и аккуратно — означает, что покупка должна быть выполнена в соответствии с заданием, отчет заполнен правильно, информация в отчете верна и начисленные баллы (скоринг) не противоречат собственным комментариям.
3. Выполнение задания полностью — означает, что «покупатель» заполнил все требуемые поля в форме отчета и сделал необходимые комментарии, не забыл приложить к отчету чек (если требуется) и другие необходимые материалы.

Если Вы приняли задание на покупку, но не выполнили его, то скорее всего Вы больше не получите новых заданий, по крайней мере от данного агентства. Исполнитель же рискует подорвать свою репутацию в глазах не только Заказчика, но и потенциальных Заказчиков и компаньонов.

Что же делать, если вдруг обстоятельства оказались выше Вас и Вы поняли, что не сможете выполнить задание?

Сразу же известите об этом работодателя, компания Исполнитель, если не может выполнить работу, извещает об этом Заказчика.

Чем раньше Вы им сообщите об этом работодателю, тем легче ему будет найти Вам замену и перепланировать покупку. На что нужно еще обратить внимание «тайному покупателю» в процессе взаимодействия со своим работодателем?

Прежде всего, не забывайте, что Вы работаете с людьми, поэтому будьте всегда вежливы. Старайтесь делать так, чтобы не быть дополнительной обузой, а наоборот, сделать их работу немного легче. Например, получив задание, не бросайтесь сразу задавать вопросы. Сначала прочитайте и обдумайте все внимательно, продумайте свои вопросы. Получая инструкции по телефону, всегда делайте заметки, чтобы потом можно было освежить разговор в памяти. Не звоните к работодателю, чтобы просто поболтать.

Это, как правило, занятые люди и времени на болтовню у них нет. Держите работодателя в курсе об изменениях в Ваших анкетных данных. Если на сайте есть возможность отправлять и редактировать анкеты, то делайте это через сайт.

В противном случае можете отправить по электронной почте. Не нужно спрашивать, когда Вы получите следующее задание, или почему так мало заданий Вы получаете.

Причиной этому может быть невысокое количество заказов в Вашем регионе, либо высокая конкуренция среди «тайных покупателей».

В ходе выполнения задания поддерживайте связь с агентством-работодателем. Сообщайте ему о любых фактах, которые задержат отправку отчета или выполнение самой покупки. Выполняйте свои задания максимально скоро, в соответствии с инструкцией.
Не просите дополнительного времени на отчет раз за разом. Отвечайте как можно скорее, когда агентство присылает Вам новое задание или обращается с вопросом.

Будьте гибкими и идите навстречу, когда агентство в затруднительном положении.

Например, возьмите горящий заказ на покупку и агентство, конечно же, оценит это.

Не отменяйте задание в самый последний момент, или, что еще важнее — не забывайте о своем задании.

Не отправляйте неполный отчет, тем самым, заставляя агентство терять время на выяснение вопросов с Вами.

Таким образом Ваша репутация, в качестве Тайного Покупателя, очень сильно пострадает, если Вы допускаете следующие ошибки:

Если Вы будете стараться следовать данным рекомендациям и стараться избегать ошибок, Вы будете на хорошем счету у агентств и, несомненно, будете получать больше заданий, чем другие.

Данный раздел статьи создан по материалам сайта www.Mystery-Shopper.ru

Памятка для сотрудника, осуществляющего проверку

1. Методика проведения проверки.

1.1. До посещения магазина необходимо внимательно изучить предложенную анкету, постараться запомнить ее содержание.
1.2. Необходимо заранее подготовить «легенду», то есть продумать цель Вашего прихода в магазин (что Вы хотели бы выбрать, назначение, для кого, цвет, размер и т.д.).
1.3. Примерное время пребывания в магазине: 40-50 минут.
1.4. При входе в магазин обратите внимание на точное время посещения.
1.5. За одну проверку нужно посетить три отдела.
1.6. При общении ведите себя естественно и непринужденно, как обычный покупатель.  Внимательно слушайте и наблюдайте за действиями продавца.
1.7. Обязательно запомните имя и фамилию продавца на бейдже (в крайнем случае, только имя).
1.8. Во время общения с продавцом будьте вежливы и корректны, не допускайте конфликтных ситуаций.

При проведении проверки особое внимание нужно уделить таким параметрам, как:

• Позиционирование продавца в торговой зоне
  Важно отметить, обратил ли продавец на Вас внимание, когда Вы входили в отдел, поздоровался или нет, установил ли с Вами зрительный контакт. Если на Вас внимания не обратили, посмотрите, чем занимался продавец в это время.
• Своевременность реагирования продавца
  Отметьте, предложил ли продавец Вам свою помощь спустя некоторое время (до 3 минут), дав возможность осмотреться в магазине, или он предложил свою помощь через 5-10 минут, когда Вы уже перемерили (подержали в руках) достаточно большое число товаров. Если продавец, спустя 5-10 минут так и не обратил на Вас внимания, обратитесь к нему сами.
• Внешний вид продавца, с которым Вы общались
  Присмотритесь к внешнему виду продавца, с которым Вы общаетесь: есть ли у него бейдж, одет ли он в форму установленного образца, какого вида форма – мятая и грязная или чистая и опрятная. Обратите внимание, как в целом выглядит продавец – опрятный и аккуратный у него вид или вызывающий (пирсинг, прическа «ирокез» и т.п.) или же отталкивающий (немытые, непричесанные волосы, неприятные или отталкивающие запахи, для мужчин, не носящих бороду – небритость).
• Культура общения продавца
  Обратите внимание на речь продавца, она должна быть грамотной, понятной Вам, не должны использоваться в разговоре с Вами слова-паразиты («на самом деле», «как бы»), вульгаризмы («типа»). Оцените интонации – разговаривал ли продавец с Вами доброжелательно и заинтересованно или безразлично, или же неуважительно и грубо.
• Выявление продавцом Ваших потребностей
  Оцените, удалось ли продавцу с помощью вопросов и диалога выявить Вашу «легенду» или потребность, а также предложить комплексное решение, различные варианты.
• Знание продавцом товара и ассортимента
  Очень важно понять, как продавец ориентируется в товаре, знает ли ассортимент, способен ли он рассказать о товаре просто и понятно, или знает только технические характеристики товара, но не может объяснить, зачем применяются те или иные технологии. К сожалению, может возникнуть и ситуация, когда продавец слабо знает товар, путается в ответах на Ваши вопросы, дает неверную информацию о товаре.
• Время доставки товара со склада в торговый зал
  Попросите продавца принести для примерки товар другого размера (цвета). Обратите внимание, как долго продавец доставляет товар со склада. Идеальный вариант – когда Вам приносят необходимый товар со склада до 3 минут.
• Работа кассового узла
  Если Вы не производите покупку, просто постойте рядом с кассовым узлом и понаблюдайте за работой кассиров. Оцените – улыбаются ли кассиры покупателям, здороваются ли, благодарят ли за покупку.
  Понаблюдайте, как долго покупатели, совершающие покупки, ожидают своей очереди на кассе – отметьте для себя крайнего покупателя в очереди (если касс несколько, то в наибольшей очереди) и оцените, сколько времени пройдет до тех пор, пока этот покупатель не будет обслужен.
• Работа службы охраны
  При оценке работы службы охраны обратите внимание на то, приветствует ли и прощается ли контролер с покупателями (только в ответ на приветствие покупателей, сам он этого делать не обязан). Для этого на входе поздоровайтесь с контролером, если он окажется рядом с Вами.
  Так же обратите внимание на выражение лица контролера, какой у него вид – доброжелательный, безразличный или угрюмый и агрессивный.
  Если Вы входите в магазин с сумкой (кроме дамских) необходимо отметить, предложил ли Вам контролер воспользоваться камерой хранения и интонации, используемые при этом – вежливые или грубые.
• Итоговое впечатление
  В результате своего посещения магазина постарайтесь решить – возникло ли у Вас желание приобрести товар (пусть да же не тот, покупку которого Вы придумали в «легенде») или магазин не смог заинтересовать Вас, как покупателя, а возможно посещение магазина вызвало у Вас отрицательные эмоции.

Постарайтесь запомнить то, что Вам особенно понравилось, или наоборот, не понравилось в магазине. Во время посещения обратите внимание на магазин в целом (витрина, таблички, информация и товаре, каталоги, освещение, примерочные, вентиляция и т.д.)

2. Методика заполнения анкет.

2.1. После посещения магазина необходимо заполнить предложенные анкеты. Лучше заполнить анкеты сразу после посещения магазина, пока вся информация не стерлась из памяти, но не делайте это сразу в магазине (даже небольшие записи).
2.2. По каждому магазину необходимо заполнить 3 анкеты по разным отделам, каждая – на отдельного продавца.
2.3. Не забудьте отметить в анкете название магазина, дату и точное время посещения, отдел, свою фамилию и имя (полностью), фамилию и имя продавца. Если Вы оценили продавца, у которого отсутствовал бейдж, напишите в графе «ФИО продавца» — «без бейджа».
2.4. Если Вы заполняете несколько анкет по одному и тому же магазину, то по работе кассового узла и работе службы охраны во всех анкетах проставляйте одинаковые оценки (не противоречьте сами себе).
2.5. Внимание! В блоке, выделенном двойной чертой отмечайте только один показатель.
2.6. В анкете напротив выбранного параметра поставьте отметку «1».
2.7. Если показатель не оценивается (например, вам не доставляли товар или в магазине нет контролёра) во всех ячейках по данному пункту проставьте отметку «0». Тогда в подсчете оценок магазина этот параметр учитываться не будет.

Постарайтесь отнестись к данной работе максимально серьезно.

Данный раздел статьи создан по материалам сайта www.research.rbc.ru

Анкета тайного покупателя по проверкам обслуживания в кафе, ресторане

Тайный покупатель — Merchendajzer.ru

Проверьте, насколько хорошо ваши сотрудники выполняют работу, и что думают о магазине клиенты, благодаря услуге тайного покупателя от компании «Salegroup».

Тайный покупатель – это подготовленный сотрудник компании «Salegroup», приходящий в магазин для проверки, играя при этом роль обычного клиента. После проверки тайный покупатель составляет подробный отчет, при необходимости дополняет их фотографиями, видеозаписями и аудиоматериалами.

6 причин заказать услуги тайного покупателя

Изучив отчет тайного покупателя, вы:

• Оцените качество работы ваших сотрудников.

• Поймете, соблюдают ли ваши работники нормы корпоративной этики и обслуживания клиентов.

• Выявите слабые места в подготовке сотрудников и сможете быстро их убрать.

• Узнаете, как относятся к вашему магазину клиенты.

• Определите, почему уходят конкретные клиенты, и измените это.

Благодаря этому вы объективно оцените эффективность своего бизнеса и сможете её повысить.

Что включает в себя услуга «Тайный покупатель»

Вам достаточно сделать один звонок для заказа услуги тайного покупателя. Наш менеджер с учетом ваших пожеланий:

• Составит техническое задание и анкету.

• Определит график проверок.

• Подберет тайного покупателя.

• Проведет с ним инструктаж.

• Проконтролирует работу тайного покупателя.

• Составит отчет о проверке.

Тайный покупатель подбирается в зависимости от ваших требований к внешности, возрасту и социальному статусу, при желании вы можете добавить дополнительные параметры. Наша база состоит из тайных покупателей с многолетним опытом, которые действуют по отработанной схеме и остаются нераскрытыми до конца проверки.

Тайный покупатель подбирается из нашей базы исходя из Ваших требований о внешности, возрасте, социальном статусе, а так же наличии дополнительных параметров, необходимых для корректной проверки.

«Salegroup» — ваш выбор

Компания «Salegroup» предлагает вам уникальную услугу «тайный покупатель«, а также возможность производить аудит торговых точек. Для повышения эффективности продаж необходимо достаточно часто исследовать рынок, изучать конкурентов и следить за новинками.

Компания «Salegroup» гарантирует 100% точность проводимых проверок, компетентность тайных покупателей и достоверность получаемых данных. Клиенты благодарят нас за:

• Удобный сайт, открывающий доступ к широкому спектру услуг.

• Грамотный персонал, который постоянно проходит тренинги и курсы повышения квалификации.

• Точную проверку результатов, которая проводится в несколько этапов.

мошенников с тайными покупками | FTC Consumer Information

Получать деньги за покупки — это работа вашей мечты, особенно если вы ищете подработку или ходите в школу на полный рабочий день. Не позволяйте работе вашей мечты превратиться в кошмар. Узнайте, как избежать мошенничества с тайным покупателем.

Что такое Mystery Shopping?

Чтобы узнать больше об опыте своих клиентов, некоторые розничные торговцы и рестораны могут нанимать людей, чтобы они пошли в их бизнес, чтобы попробовать их продукты или услуги и рассказать о своем опыте.Эти тайные покупатели или тайные покупатели обычно сами платят за продукт или услугу, а затем получают компенсацию от продавца. Иногда продавец также платит им немного больше за их работу. Имейте в виду, что многие профессионалы в этой области думают, что таинственный покупатель — это работа на полставки или время от времени, а не работа на полную ставку.

Избегайте мошенничества с вакансиями тайных покупателей

Если вам нужно внести предоплату, чтобы стать тайным покупателем, это всегда мошенничество.Если вы ищете работу тайного покупателя, вот способы избежать мошенничества:

• Не плати за работу. Честные компании платят вам, а не взимают вам, чтобы работать на них. Даже если они говорят, что деньги действительно идут на сертификацию, обучение или гарантированную работу, не делайте этого. Никакая настоящая работа, в том числе таинственный покупатель, не требует оплаты, чтобы получить работу. Вы обнаружите, что сертификация бесполезна, и, вероятно, нет никакой работы.

• Никогда не переводите деньги телеграфом в рамках тайного покупателя. Мошенник может прислать вам чек, скажем, на покупку продуктов, попросить вас внести его и перевести деньги обратно на «налоги», «сборы» или по какой-либо другой причине. Это классический ход мошенника. Пересылка денег похожа на отправку наличных: если вы отправите деньги с помощью такой компании, как MoneyGram или Western Union, вы, вероятно, уже не сможете получить их обратно.

• Никогда не кладите чеки на свой банковский счет и не отправляйте деньги обратно . Неважно, кто это или для чего они говорят — не делайте этого. Это мошенничество с поддельными чеками.Любые деньги, снятые с вашего счета, являются вашими собственными деньгами, так как чек ничего не стоит.

• Не подавайте заявку на вакансию «Тайный покупатель», которая гарантирует, что вы можете заработать много денег. Эти гарантии дают только мошенники. И только мошенники говорят, что вы сможете бросить работу и заниматься этим полный рабочий день. Работа «Тайный покупатель», как правило, предполагает неполный рабочий день, и за нее обычно не платят достаточно, чтобы заменить работу на полный рабочий день.

• Не отвечайте на уведомление о вакансии, в котором говорится, что это MSPA. Ассоциация профессионалов таинственных покупателей (MSPA) — это торговая ассоциация, работающая в сфере обслуживания клиентов. MSPA не нанимает и не рекламирует тайных покупателей. Но у них есть список компаний-поставщиков услуг, в которых вы можете зарегистрироваться, чтобы найти возможные вакансии в сфере тайных покупок.

Также выполните поиск в Интернете по названию компании со словами «проверка», «жалоба» или «мошенничество». Хорошая идея — узнать, что другие говорят о компании, прежде чем вы начнете с ними работать.И поговорите с кем-то, кому вы доверяете, чтобы узнать их мнение, прежде чем приступить к работе.

В поисках законных вакансий Mystery Shopping

Вы можете зарегистрироваться для выполнения заданий «тайный покупатель» в списке компаний-поставщиков услуг MSPA.

Сообщите об этом в FTC

Если вы заметили мошенничество с тайным покупателем или потеряли деньги в результате мошенничества, сообщите об этом в Федеральную торговую комиссию США по адресу ReportFraud.ftc.gov и в генеральную прокуратуру вашего штата.

35 вопросов для опроса Mystery Shopping для розничных брендов

Опросы

помогают брендам и розничным продавцам осознать качество обслуживания клиентов глазами покупателей.Этот тип понимания вопросов опроса «тайный покупатель» важен для тех, кто хочет увеличить прибыль и удовлетворить потребности своих клиентов.

Проблема в том, что у многих предприятий нет соответствующей программы «Тайный покупатель» для сбора данных о клиентах. Подумайте, как должен работать тайный покупатель.

Агенты под прикрытием разветвляются, чтобы проверить корпоративные предположения, наставничество и обучение сотрудников по обслуживанию клиентов и текущие инициативы CX. Со временем надежные и ценные аналитические данные приводят к конкретным шагам по улучшению условий в магазине и обслуживания.

Далее следуют революционные инновации.

Клиенты больше посещают и больше тратят, а репутация бренда и доходы растут. Надежные и ценные аналитические данные: именно здесь происходит сбой большинства программ.

Не имея достаточного количества правильных данных, розничные продавцы делают неправильные выводы, упускают из виду большие проблемы и совершают дорогостоящие ошибки. Вместо того чтобы создать действенный цикл улучшений, они крутят колеса и ни к чему не добиваются.

Чтобы добиться желаемых результатов от своей программы «Тайный покупатель», вам нужно знать, какие вопросы задавать и как лучше всего их задавать.Вам нужны правильные люди, делающие покупки в ваших магазинах.

Здесь мы поделимся 35 типовыми вопросами для опроса о таинственных покупателях и объясним наиболее подходящий для бренда и рентабельный способ проведения этих опросов:

Щелкните ссылки перехода, чтобы перейти вперед.

Разработка действенного исследования «Тайный покупатель»: 3 области, на которых стоит сосредоточиться в магазине

Ваши вопросы для опроса «Тайный покупатель» должны отражать весь путь к покупке. Это означает, что вам необходимо обнаруживать даже самые незначительные проблемы и возможности для получения данных, группирования и анализа с течением времени, чтобы выявить более тонкие проблемы и тенденции роста.

Ответы на опрос должны быть легко поддающимися количественной оценке, оставляя мало места для предположений. Лучше всего подходят вопросы «да / нет» или вопросы с множественным выбором Можно использовать открытые вопросы, но только для того, чтобы позволить таинственным покупателям поделиться наблюдениями в поддержку структурированных ответов.

Вопросы о чистоте и внешнем виде в магазине

Ни одна из этих деталей не ускользнет от внимания ваших клиентов. Любой из них может повлиять на решение покупателя о покупке и / или возвращении в магазин. Менеджеры магазинов должны проверять эти предметы во время плановых проверок.

Тем не менее, «тайные покупатели», которые с течением времени размещаются в нескольких местах, помогают гарантировать, что все ваши магазины неизменно соответствуют стандартам бренда.

1. Была ли парковка в целом чистой?
2. Когда вы подходили к входу в магазин и проходили через него, было ли оно чистым и ухоженным?
3. Вы заметили в магазине изношенные или поврежденные вывески?
4. Вы заметили какие-либо области, требующие внимания?
5. Был ли туалет чистым, хорошо укомплектованным и исправным?
6. Были ли проходы свободными от беспорядка, и было ли место для проезда двух или более тележек?

Вопросы о поведении сотрудников

Если сотрудники не соответствуют стандартам вашего бренда во всех регионах и в любое время, вы не достигли согласованности бренда — ключевого фактора лояльности клиентов.Повторяющиеся или широко распространенные проблемы могут указывать на необходимость повторного обучения или обновлений.

7. Когда вы вошли в магазин, сотрудник подтвердил вас в течение 30 секунд?
8. Примерно сколько других покупателей было в магазине, когда вы делали покупки?
9. Что было сказано при приветствии?
10. Улыбался ли сотрудник / член команды?
11. Сотрудник / член команды спросил, что вы сегодня покупали?
12. Ассистент / член команды предлагал вам помощь?
13. Ассистент помог вам найти товар, сопровождая вас или дав вам указания, как найти его самостоятельно?
14. Ассистент / член команды рекомендовал другие продукты, которые могут вам понравиться?
15. Сотрудник / член команды уделял вам безраздельное внимание?
16. Ассистент предоставил полезную информацию о продукте?
17. Были ли все партнеры, с которыми вы встречались, оптимистичны и дружелюбны?
18. Были ли сотрудники / члены команды невнимательными или грубыми?
19. Кто-нибудь из сотрудников / членов команды сделал все возможное, чтобы служить вам? Если ДА, как его / ее звали и отдел, и как он / она сделал все возможное?
20. Все остальные партнеры / члены команды, с которыми вы встречались или мимо которых проходили, улыбались и приветствовали вас?
21. Ассистент / член команды оставил приятный заключительный комментарий («Удачного дня», «Спасибо за покупку у нас», «Спасибо» и т. Д.)?
22. Кассир приветствовал / подтвердил вас, когда вы подошли к стойке?
23. Кассир спрашивал, все ли вы нашли?
24. Кассир упомянул программу лояльности / вознаграждений по имени во время вашей транзакции?
25. Если вы не являетесь участником, спрашивал ли кассир, не хотите ли вы присоединиться?
26. Кассир упомянул приглашение на опрос удовлетворенности клиентов / гостей внизу квитанции?
27. Кассир поблагодарил вас в конце вашей транзакции?
28. Если у вас было более двух сумок, предлагал ли кто-нибудь их помочь перенести?

Путь к вопросам покупки

Снижают ли продажи ваши продукты, процедуры или темп ваших операций? Ответы на подобные вопросы прольют свет.

29. Все ли товары, которые вы хотели приобрести, были в наличии? Если нет, укажите недоступные элементы.
30. Удалось ли вам найти стиль и размер, которые вы искали?
31. Все ли скоропортящиеся продукты (салаты, бутерброды и т. Д.) Выглядят свежими?
32. Сколько регистров было укомплектовано, когда вы встали в очередь?
33. Была ли открыта хотя бы одна (1) полоса скоростного движения?
34. В очереди было менее трех (3) клиентов? Если нет, обращался ли кто-нибудь за дополнительной помощью (для управления линией или открытия другого регистра)?
35. Когда вы подошли к прилавку, сколько времени потребовалось, чтобы завершить транзакцию (получить квитанцию)?

Самый важный вопрос: кто будет покупать ваши магазины в тайных магазинах?

Высокий уровень обслуживания клиентов не рождается в топ-менеджерах.Они основаны на обратной связи с клиентами — людьми, искренне инвестирующими в бренд.

Самые незабываемые впечатления от посещения магазина идут в ногу с приоритетами и ожиданиями клиентов, подтверждают и выполняют обещания бренда. Традиционный тайный покупатель полагается на мнение беспристрастных наблюдателей. Но у этого подхода есть большие недостатки.

Традиционная модель «тайного покупателя» не только непомерно высока и трудна для масштабирования, но и профессиональных тайных покупателей легко обнаружить.Эти покупатели не заинтересованы в улучшении вашего бренда.

Вот почему никто не умеет делать тайные покупки в ваших магазинах лучше, чем ваши собственные покупатели. Они идеально подходят для вашего идеального клиента.

Они наблюдают и сообщают обо всем в контексте своей собственной истории с брендом. Эти покупатели также рассказывают вам, что они видят и как это на них влияет (объективное и субъективное вместе взятые).

Ваши покупатели не только любят предлагать улучшения, которые приносят им прямую пользу, но им также будет приятно знать, что их голос слышен брендами, предлагающими стимулы и улучшающие качество обслуживания в магазине.

Представьте себе, что вы можете одним махом получить исчерпывающий, целостный взгляд на качество обслуживания клиентов. Легкое масштабирование без потери дохода.

Повышайте лояльность, расширяя возможности своих клиентов. Это практическое решение давней проблемы, и все больше брендов это популярно.

Хотите увидеть программу «Тайный покупатель», которая станет более доступной и более действенной, чем когда-либо прежде? Узнайте о Journey IQ и свяжитесь с нашей командой сегодня для демонстрации!

Контрольные списки для таинственного покупателя: скачать бесплатно

Также называемые формами тайного покупателя, контрольные списки тайного покупателя обычно охватывают несколько областей предприятия, таких как обслуживание клиентов, чистота, качество продукции, общий план и соответствие правилам безопасности, руководящим принципам обслуживания и бизнес-процедурам.

Контрольный список для таинственного покупателя | iAuditor

В этой статье речь пойдет о следующем:

Вопросы тайного покупателя

Контрольные списки «Тайный покупатель» содержат список вопросов, которые могут помочь тайным покупателям понять, что им делать и на что обращать внимание во время фактического опроса тайных покупателей. Вот что обычно наблюдают тайные покупатели:

Физические характеристики

Тайных покупателей обычно просят наблюдать за физическими особенностями заведения — местонахождением, указателями, парковкой, чистотой, атмосферой — и высказать свое мнение.Это помогает определить, соответствует ли заведение бренду и соответствует ли он общим бизнес-целям.

Персонал

Как персонал взаимодействует с гостями и клиентами, присутствующие сотрудники и общее отношение к тайному покупателю со стороны заведения обычно записываются в контрольные списки тайного покупателя, чтобы оценить, соответствует ли услуга, предоставляемая в заведении, ожиданиям бизнеса и следующий протокол.

Товары и услуги

Контрольные списки

«Тайный покупатель» задают «тайному покупателю» вопросы, которые помогают оценить количество и качество товаров и услуг, предлагаемых в заведениях.Обратная связь от тайных покупателей может дать уникальное представление об уровне качества, доступном в настоящее время, и может стать возможностью для бизнеса определить сильные стороны и возможности для улучшения товаров и услуг.

Приложение «Тайный покупатель»

iAuditor от SafetyCulture может помочь вашим таинственным покупателям работать на месте более эффективно и заменить бумажные анкеты и формы приложением с цифровым контрольным списком. Получите обратную связь в режиме реального времени с помощью мобильного устройства или планшета.С iAuditor вы можете:

• Сделайте так, чтобы тайные покупатели незаметно и удобно наблюдали и собирали отзывы
• Создавайте подробные отчеты, делая снимки и прикрепляя фотографии к отчету
• Экономьте часы при написании отчетов. iAuditor может создавать отчеты по мере заполнения анкеты или формы

.

• Немедленно поделитесь своим отчетом с членами вашей организации. Просмотрите образец отчета.
• Отредактируйте шаблоны тайных покупателей iAuditor в соответствии с конкретными потребностями ваших анкет для тайных покупок
• Используйте бесплатно небольшими командами.Неограниченные отчеты и хранилище для премиум-аккаунтов.

Для начала мы составили эти контрольные списки для таинственных покупок, которые вы можете бесплатно скачать и настроить в соответствии с потребностями вашего бизнеса. Эти контрольные списки охватывают отели, рестораны, торговые точки, кафе и многое другое.

Новости BestMark | Как написать хороший отчет тайного покупателя

Пожалуй, самая важная часть любой работы по программе «Тайный покупатель» — это отчет, который вы превращаете в клиента в конце.Этот отчет — это то, за что вам будут платить. Клиент хочет знать, что произошло, пока вы были на задании, и ваш отчет — единственное, что скажет им то, что они хотят знать. Составление точного отчета — это, вероятно, самое важное, что вы делаете как тайный покупатель, но помимо точности, вы можете сделать множество вещей, чтобы улучшить отчеты, которые вы пишете.

Оставайтесь в курсе
Клиента волнует только та работа, за которую он вам платит.Если вы отклонитесь в своем отчете с работы, на которую вас наняли, и пишете о других вещах, части отчета, не относящиеся к теме, будут бесполезны для клиента. Хороший способ оставаться в теме — спросить себя, почему то, что вы написали, важно. Если вы не можете придумать причину, по которой клиент хотел бы знать записанную вами информацию, то вам, вероятно, не нужно было ее записывать. Все в вашем отчете должно иметь отношение к той работе, которую вы выполняли.

Получите правильные названия сотрудников и продуктов
Мало что расстраивает больше, чем сбивать с толку людей.При написании отчета убедитесь, что вы правильно поняли имена сотрудников, с которыми разговаривали. Это может быть сложно, но часто требуется получить имена людей, с которыми вы общались. То же самое и с продуктами. Знание названий продуктов и людей, с которыми вы общались, упростит написание отчета. Обратите внимание на орфографию. Если вы не знаете, как правильно писать имя, выясните это или, по крайней мере, оставайтесь последовательными. Не пишите «Сара» один раз, а потом через абзац пишите «Сара». Подобные ошибки могут запутать клиента, и отчет станет непригодным для использования.

Показать не рассказывать
Вы, наверное, слышали, как когда-то это говорил учитель английского языка. Вы хотите показать вещи в своих письмах, а не рассказывать их. Вместо того, чтобы говорить «Сара ужасный кассир», напишите: «Сара не улыбалась на протяжении всей нашей транзакции. Она ругала кассовый аппарат, когда он не открывался сразу, и она дала мне неправильную сдачу». Эти детали дают клиенту лучшее представление о том, почему Сара не является хорошим кассиром.

Придерживаться требований клиентов
Когда вы приступите к работе, вам будут предъявлены требования к отчету.Эти требования могут быть любыми, но чаще всего они связаны с такими вещами, как количество слов или символов, или должен ли отчет быть резюме или чем-то более обширным и подробным. Независимо от того, что клиент говорит, что он хочет, убедитесь, что вы получили это в отчете.

Неважных подробностей
Поскольку тайные покупатели внимательно относятся к деталям, они многое замечают. Однако не все из того, что они видят, должно быть в отчете. Если вас наняли для посещения магазина в торговом центре, чтобы сделать покупку в определенном магазине одежды, упоминание о том, что парковка торгового центра переполнена, вероятно, не требуется в отчете.Человек, читающий отчет, вероятно, не заботится о парковке торгового центра. Убрав ненужные детали из своего отчета, вы предоставите человеку, читающему отчет, именно то, что ему нужно.

Пишите полными и четкими предложениями
Фрагменты предложений, аббревиатуры и прочие странности необходимо исключить в своем отчете. Пишите полными и четкими предложениями, желательно краткими. Длинные предложения могут вызвать проблемы, когда дело доходит до ясности, и если есть что-то, о чем вы хотите быть в отчете тайного покупателя, то это ясно.

Корректура
Когда ваш отчет будет написан и у вас будет все необходимое, отложите его на несколько минут и сделайте перерыв. Сделав небольшой перерыв, внимательно прочтите свой отчет. Ищите орфографические, грамматические или неудобные фразы. И снова цель — ясность. Измените все нечеткие предложения, чтобы их можно было легко понять.

Редактировать
Корректура — это не редактирование. Когда вы корректируете, вы ищете небольшие ошибки, которые легко не заметить.При редактировании вы все равно должны следить за этими ошибками, а также смотреть на общий отчет. Является ли то, как вы структурировали отчет, лучшим способом для этого? Соответствует ли он указаниям и требованиям, изложенным клиентом? В то время как корректура касается мелких деталей отчета, редактирование касается всего отчета в целом.

советов по написанию комментариев и повествований в отчетах «Тайный покупатель»

Вы закончили свой таинственный магазин, у вас есть заметки и вы готовы написать свой отчет.Насколько подробно вы должны указать? Это была важная деталь или нет?

Вот несколько советов, которые помогут вам при заполнении следующего отчета.

Будьте последовательны при написании имен сотрудников, которые присутствовали в магазине.

Обратите внимание на минимум и максимум персонажа. Клиенты различаются по своим требованиям. Многие клиенты не нуждаются в игровом счете визита, но хотели бы получить хорошее общее резюме того, что произошло. Не добавляйте такие символы, как ………….. к отчету, чтобы помочь завершить максимум персонажа. Ваш отчет будет возвращен вам для правильного заполнения.

Имена клиентов и названия продуктов должны быть написаны правильно и с заглавной буквы. Например, кока-кола, а не кока-кола, кока-кола или кока-кола.

Пожалуйста, не пишите ЗАГЛАВНЫМИ буквами или строчными буквами. Регистр предложений с использованием прописных и строчных букв придает вашему отчету профессиональный вид.

Предоставьте комментарии, которые добавляют информацию или объясняют ответы «да / нет».

Подобные комментарии не добавляют важных деталей, и их не нужно включать в ваш отчет:

• Я вошел в магазин и сел.
• В обеденной зоне стояли столы.
• Посмотрел меню и заказал

Подобные комментарии добавляют ценность

• Я очень рекомендую другим
• Я оценил, что кассир чистит столы, он не упустил возможности спросить меня, нравится ли мне мой бутерброд.

Используйте полные предложения, а не фразы. Некоторые вопросы требуют пояснений. Например, если вы задаете вопрос: «Были ли все столы чистыми?» Да или Нет, и ваш ответ отрицательный, может быть требование «пожалуйста, объясните свой отрицательный ответ». Это дает возможность объяснить, почему столы не были чистыми.

• Полезный ответ: «На столах остались крошки и смятые салфетки, которые нужно было вытереть».
• Бесполезный ответ: «Столы не чистые»

Пожалуйста, не копируйте и не вставляйте из одного отчета в другой или из одного отчета в другой.Клиенты платят за уникальные отчеты. Копирование и вставка комментариев создает впечатление, что покупатель не уделял визиту полного внимания. Обычно, если покупатель делает более одного отчета в день, магазины находятся в небольшом географическом районе. У клиентов обычно есть районные менеджеры, которые управляют просмотром отчетов по географическому региону. Когда они видят абсолютно одинаковые отчеты, создается впечатление, что покупатель не вел покупки должным образом, даже если это всего лишь вырезка и вставка.Не рискуй! Ваш отчет не будет принят, если вы скопируете и вставите его, поскольку ожидается, что каждый магазин будет уникальным.

Пожалуйста, используйте проверку орфографии перед отправкой отчета! Просмотрите свой отчет, чтобы проверить орфографические и грамматические ошибки, поскольку проверка орфографии не всегда выявляет ошибки. Вот несколько забавных примеров:

• Еда была восхитительной и официант был ужин .
• Касси двигались по хорошей пасте .

Отправляйте вовремя! Отчеты своевременны и предоставляются клиенту в течение 24 часов после завершения работы магазина.

Customer Experience Mystery Shopping для розничной торговли

Shoppers Confidential могут разработать программу тайных покупок в соответствии с вашими конкретными потребностями. Во всех компаниях действуют определенные процессы, и важно убедиться, что ваши сотрудники следуют этим проверенным, проверенным и верным политикам. Мы — ваш ресурс номер один для поиска этой информации.Ваш бизнес зависит от того, как относятся к вашим клиентам. Мы также предлагаем опросы об удовлетворенности клиентов, которые можно использовать независимо или в дополнение к программе «Тайный покупатель».

Наши опытные тайные покупатели проведут аудит сайтов, опросы и обзоры вашего розничного бизнеса, а затем наши опытные сотрудники проанализируют результаты. Мы используем передовые технологии для создания отчетов, диаграмм и статистической информации, чтобы точно увидеть ваши результаты и способы их интерпретации.Мы поможем вам разработать план действий по улучшению и доставить его прямо на ваш смартфон или планшет.

АУДИТ ПРОДАЖ И ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Наши обученные и сертифицированные Тайные покупатели действуют как ваши глаза и уши. Они посетят ваше заведение под видом обычного клиента и поделятся своими впечатлениями.

Вы действительно знаете, что происходит на передовой в вашей компании, особенно когда вы недоступны? Плохая работа одного сотрудника может тратить миллионы долларов, которые вы тратите на привлечение и удержание клиентов.(Цитируется Бароном Хилтоном из Hilton Hotels).

Отчеты «Тайный покупатель» дают подробное, объективное и точное представление о вашем бизнесе с точки зрения клиентов.

ПРОГРАММА РАЗВЕДКИ КОНКУРЕНТОВ

Хотите узнать больше о конкурсе?

Mystery Shoppers купят ваших конкурентов и предоставят вам «конкурентное преимущество!» Сравните свои стратегии продаж и обслуживания и будьте на шаг впереди.

ПРОГРАММА СООТВЕТСТВИЯ

Вы продаете алкоголь, табак / вейпинг или продукты каннабиса? Являетесь ли вы игровым центром, для входа в который требуется документ, подтверждающий возраст?

Защитите себя, своих сотрудников и свой бизнес.Убедитесь, что все процедуры идентификации, соответствующие правительству, соблюдаются надлежащим образом и по мере необходимости. Тайный покупатель (достигший совершеннолетия), но все еще моложе 21 года (или 25 лет) совершает покупку и сообщает, была ли запрошена соответствующая идентификация.

Наша программа Compliance Program обеспечивает бесценное душевное спокойствие!

ПРОГРАММА ЦЕЛОСТНОСТИ

Есть ли у вас проблемы с сокращением численности персонала или проблемами с порядочностью сотрудников, которые вы не знаете, как решить?

Мы будем работать с вами, чтобы разработать программу, которая поможет выявлять и контролировать проблему, а также помогать во включении решения.

ОТКРЫТКИ КОММЕНТАРИЙ ОНЛАЙН

Предлагает ли ваш бизнес клиентам старый бумажный метод выражения своих мыслей?

Почему бы не предоставить своим клиентам возможность выбора и удобство размещения комментариев в Интернете? Затем вы можете генерировать статистические отчеты на основе собранной информации и сэкономить время для вас и ваших сотрудников, которые придется вручную вводить и анализировать данные.

МАГАЗИНЫ АГЕНТОВ ДЕКОИ

Отличный выбор для ресторанов, баров, магазинов пива и спиртных напитков.

Эта программа продвигает программу Compliance на один шаг вперед. * Агенты и ** приманки вместе посещают ваше заведение. Выполняется аудит продаж и обслуживания клиентов. Агент берет на себя инициативу, запрашивая алкогольный напиток или табачный продукт, а затем — Приманку.

Обслуживают ли ваши сотрудники несовершеннолетних только потому, что их сопровождает кто-то, достигший совершеннолетия?

* Агент = тайный покупатель, достигший совершеннолетия в вашей провинции. ** Приманка = несовершеннолетний, приближающийся к совершеннолетию.

ОЦЕНКА ТЕЛЕФОНА (ПОМОЩЬ КЛИЕНТАМ)

Часто единственный шанс произвести хорошее впечатление — это по телефону.

Ваши сотрудники рассматривают входящие звонки как возможность, а не как прерывание или неудобство? Наши сертифицированные тайные покупатели оценивают приветствие, манеру общения по телефону, услужливость, вежливость и навыки продаж. Оценка телефонных разговоров имеет неизмеримую ценность для центров обработки вызовов и розничных продавцов. Звонки также могут быть записаны по запросу.

ПРОГРАММА НАГРАЖДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ

Эта программа предполагает посещение вашего предприятия клиентами отдела продаж и обслуживания. После того, как тайный покупатель завершил и собрал всю информацию, которую ему нужно знать, тайный покупатель может либо вознаградить сотрудника на месте, либо вознаградить его позже.

Награды ограничены только вашим воображением. Мы поможем подобрать для вас идеальную награду.

ОПРОСЫ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ СОТРУДНИКОВ

Учитесь на опыте ваших сотрудников!

Никто, кроме вас, не знает вашу компанию лучше, чем ваши сотрудники.Они счастливы? Есть ли у них отличная идея для повышения морального духа и продаж? Опросы предназначены для выявления информации, необходимой для поддержания успешных отношений между работодателем и сотрудником. Опросы могут проводиться анонимно или иным образом.

ОЦЕНКИ ВЕБ-САЙТА

Наши сертифицированные покупатели посещают ваш веб-сайт и оценивают каждый элемент, включая тактику продажи, оформление заказа (покупки), возврат, простоту использования и привлекательность для целевой аудитории / рынка.

ГОЛОС ЗАКАЗЧИКА

В конкурентном мире розничной торговли важно, чтобы у ваших покупателей был высокий уровень обслуживания в магазине.В отличие от Mystery Shopping, наша программа «Голос клиента» поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов и выявлять проблемы, получая данные непосредственно от ваших покупателей в магазине.

УПРАВЛЕНИЕ СОЦИАЛЬНОЙ РЕПУТАЦИЕЙ

Сопоставление онлайн-обзоров и отзывов клиентов с вашей программой «Тайный покупатель» никогда не было так просто с нашим универсальным порталом. Просматривайте и объединяйте данные из вашей программы Mystery Shop, а также ваши онлайн-обзоры и отзывы в одном месте.Отвечайте и взаимодействуйте со своими рецензентами во время изучения данных. Награждайте и чествуйте своих лучших исполнителей, создавая в системе планы действий, чтобы помочь всем локациям подняться на вершину.

Сводные отчеты Mystery Shopping для клиентов

Поскольку информация, собираемая компаниями по тайному покупателю от имени своих клиентов, зависит от времени, ее необходимо анализировать и быстро отправлять. По возможности компаниям потребуется эта информация в течение 30 дней.

В случае крупной компании, которая заказывает большое количество тайных магазинов, им может потребоваться информация, сгруппированная по регионам, местоположению и отделам. Собранная информация должна быть не только точно изложена, но и представлена ​​в формате, понятном руководству.

Стратегия, используемая компаниями «таинственный покупатель» для облегчения понимания отчетов, заключается в том, чтобы обобщить информацию, полученную из отчетов покупателей, чтобы разделить ее на резюме по разным категориям.

Эти сводки содержат баллы, основанные на баллах, полученных за каждый вопрос в инструкциях для покупателей.

Для быстрого предоставления информации читателю в отчет, предоставляемый клиенту, должна быть включена итоговая страница со списком баллов, выставленных в каждой категории. Также должны быть указаны дата и время каждого посещения таинственного магазина, а также подробные сведения о том, где он находился.