Удовлетворенность клиентов: Удовлетворенность потребителей

Удовлетворенность потребителей

   Слова клиента следует воспринимать как голос Бога, 
и все сказанное им принимать с радостью… 
  Не навязывай товар! Продавай не то, что клиент хочет, 
а то, что будет для него выгодным. 
Коносукэ Мацусита, 1936 г.

Увеличение числа клиентов является стратегической задачей для бизнеса. Поэтому борьба за предпочтение потребителя определяется не только качеством продукции, но и множеством моментов, с которыми потребитель сталкивается в процессе покупки товара/пользования услугой. Это доступность, эксплуатационные расходы, условия доставки продукции. Но в первую очередь симпатии потребителя могут быть завоеваны качественным сервисом, осуществляемым персоналом компании.

Итак, удовлетворенность потребителя – это соответствие между его ожиданиями и реальным опытом в процессе покупки товара или услуги. Для компании особенно важным становится маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей для повышения конкурентоспособности предприятия. Во всех методиках необходимым является определение потребностей покупателя  и, затем, анализ соответствия предлагаемой продукции  потребностям клиента и выявление категории потребителей. Если этот этап завершен и выявлены «свои» потребители, то приступают к непосредственному измерению удовлетворенности потребителей. Сами потребители являются источником получения информации.

Существует несколько методов оценки удовлетворенности потребителей: наблюдение, анкетирование (создание опросов «на выходе» или путем рассылки по e-mail), самым новым и прогрессивным методом является mystery shopping (когда тайный покупатель под видом обычного клиента, совершает покупку или пользуется услугами компании).

Определение удовлетворенности потребителя путем наблюдения и анкетирования обычно осуществляется по 10-бальной шкале. При организации опроса следует учесть, что вопросы должны затрагивать ключевые критерии удовлетворенности, на которые влияет выбор клиента. Существуют официальные методики, специально разработанные для анализа удовлетворенности потребителя: модель Gap, шкала Лайкерта и другие. Уровень удовлетворенности потребителя определяется путем подсчета и документирования результатов.

Однако существует такое понятие, как степень удовлетворенности потребителя. Согласитесь, есть разница между «полностью удовлетворенным» клиентом и «просто удовлетворенным». Потребитель, ожидания которого оправдались в полной мере, будет пользоваться товарами и услугами понравившейся компании в последующем и станет «промоутером» компании среди своих друзей и родственников. Поэтому особенно важно повышение удовлетворенности потребителя. В этом, несомненно, помогает качественное обслуживание клиента сотрудниками компании. Как отследить уровень сервиса, когда рядом нет руководителей и управляющего состава?

В данном случае оптимальным способом мониторинга будет являться услуга «Тайный покупатель». Это метод маркетинговых исследований, который позволяет оценить уровень и качество сервиса, предоставляемого компанией.

Наши менеджеры свяжутся
с Вами в течение 1 часа!

БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА ОСТАВЛЕННУЮ ЗАЯВКУ!

Наши менеджеры свяжутся с Вами в течение 1 рабочего часа

Вступайте в наши группы:

Подпишитесь на нашу бесплатную рассылку:

Получайте первыми актуальную информацию по вопросам улучшения качества обслуживания!

Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады быть Вам полезными.
Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.

ВСЕ НОВОСТИ — НА ВАШЕЙ ПОЧТЕ

Подпишитесь на интернет-журнал и мы поделимся секретом, как можно сделать Ваш бизнес еще прибыльнее!

Только полезная и актуальная информация. Никакого спама!

Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS, CSI) — НАФИ

Исследования уровня удовлетворенности и лояльности клиентов необходимы для принятия решений о дальнейших шагах развития как отдельных продуктов и услуг, так и компании в целом. Данные исследования помогают выявить сильные и слабые стороны деятельности компании, определить степень влияния различных факторов на общую удовлетворенность и лояльность клиентов к компании.

Исследования включают в себя расчет индексов CSI (замеряет уровень удовлетворенности) и NPS (замеряет уровень лояльности, готовности рекомендовать).

Выражение уровня лояльности и удовлетворенности в индексных показателях позволяет оценивать динамику изменения показателей с течением времени, а также сравнивать показатели компании с показателями конкурентов и средними показателями в той или иной отрасли.

CSI & NPS лучше использовать в паре, чтобы лучше понять, приводит ли высокая удовлетворенность клиентов к формированию их лояльности, а следовательно и долгосрочных отношений.

Для чего используется CSI & NPS

• 
  измерение уровня удовлетворённости потребителей в целом, а также по отдельным процессам, продуктам, услугам

• 
  измерение уровня удовлетворенности продуктами / услугами конкурирующих компаний и сравнение полученных показателей

• 
  оценка риска потенциального оттока клиентов и его явных и латентных причин

• 
  комплексный анализ факторов, влияющих на лояльность и удовлетворенность клиентов

• 
  подготовка программы тренингов персонала с учетом выявленных недочетов клиентской работы

Преимущества CSI & NPS с НАФИ

• 
  к работе на проектах привлекаются только интервьюеры, имеющие многолетний опыт работы с методиками CSI & NPS (обусловлено спецификой методик и работы с открытыми вопросами)

• 
  аналитики НАФИ помогут правильно построить выборку, при которой полученные данные будут иметь статистическую значимость при оптимальных затратах на проект

• 
  для выявления ключевых факторов, оказывающих влияние на уровень лояльности и удовлетворённости, используются математических методы, в том числе регрессионный и корреляционный анализы, gap-анализ в паре с методиками CSI & NPS

• 
  собственная база бенчмарков по методике NPS на рынках финансовых услуг (банки, страхование, лизинг), строительства, телекоммуникаций

• 
  разработанные и апробированные инструментарий и методика расчета индекса (customer satisfaction questionnaire)

• 
  при необходимости оперативного получения бенчмарков по определенным брендам, продуктам, услугам НАФИ может бесплатно включить соответствующие вопросы в Бизнес-Омнибус НАФИ.

Этим исследовательским решением НАФИ уже воспользовались  

Другие методы исследований, используемые НАФИ

4 показателя удовлетворенности клиентов, которые вам нужно замерять

В современном мире построение лояльных отношений с клиентами имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса. Если люди не находят ваш продукт полезным и не видят в нем никакой ценности — они просто перестают платить за него и отправляются прямиком к вашим конкурентам. Иными словами, если вы не справляетесь со своими обязательствами в рамках отношений с клиентами, они уходят от вас в надежде отыскать более достойную альтернативу.

Вот почему все больше и больше SaaS-компаний начинают активнее изучать метрики, отвечающие за удовлетворенность клиентов (customer success). В сегодняшней статье мы рассмотрим эти показатели.

Содержание статьи

Как удовлетворенность клиентов сказывается на вашей выручке?
1. Churn (отток)
2. Expansion revenue (Увеличение дохода)
3. Net Promoter Score (NPS — индекс приверженности клиентов)
4. Customer Satisfaction Score (CSAT — индекс удовлетворенности клиентов)
Значения, к которым стоит стремиться

Как удовлетворенность клиентов сказывается на вашей выручке?

В 2015 году предприниматель и инвестор Джейсон Лемкин (Jason Lemkin) сказал, что от удовлетворенности клиентов зависит примерно 90% выручки компании. По его мнению, увеличивать прибыль за счет апсейла и кросс-сейла при работе с текущей клиентской базой намного проще, чем заниматься поиском новых клиентов. Нет, это не значит, что вам нужно выжимать из постоянных клиентов как можно больше денег — вместо этого, вы должны тщательнее согласовывать ваши цены с пользой от продукта, которую они получают.

Еще одно преимущество инвестирования в удовлетворенность клиентов заключается в том, что такой подход стимулирует продвижение бизнеса за счет «вирусного» эффекта и «сарафанного радио». Пользователи, которые видят реальные результаты и регулярно испытывают радость от взаимодействия с вашим продуктом — начиная от онбординга и заканчивая и клиентской поддержкой — несомненно будут делиться своими впечатлениями с коллегами, друзьями и родственниками.

Но хотя преимущества измерения customer success весьма очевидны, как и в случае с любой другой практикой, все должно быть оправдано данными. Чтобы вы могли оценить ваш прогресс, нужно отслеживать как минимум 4 важные метрики, характеризующие удовлетворенность ваших клиентов: отток (churn), увеличение дохода (expansion MRR), а также индексы приверженности и удовлетворенности клиентов (NPS и СSAT). Ниже мы остановимся на каждом из этих показателей более подробно.

6 правил, которые позволят повысить удовлетворенность ваших клиентов

1. Churn (отток)

Изначально отток — это потерянные ресурсы или показатель этих потерянных ресурсов за данный промежуток времени. В маркетинге понятие оттока обозначает ушедших из компании клиентов и связанных с ними доходов и обычно выражается в процентном или денежном отношении. Вдобавок к оттоку клиентов (customer churn), вы также можете измерять MRR churn и net MRR churn.

MRR churn — это процент общей прибыли, который вы теряете в результате ухода клиентов (cancellation) или их перехода на более дешевый тарифный план (downgrading). Net MRR churn также характеризует снижение дохода, вызванное оттоком ваших клиентов, но при этом данный индекс учитывает и увеличение дохода (expansion revenue) — то есть деньги, которые вы получаете за счет аспеллинговых и кросс-селлинговых продаж существующим клиентам.

Формулы для вычисления трех типов ежемесячного оттока приведены ниже: 

Customer churn % = количество клиентов, которые вы потеряли за указанный месяц, деленное на количество клиентов, которые у вас были в конце прошлого месяца.

MRR churn % = доход, потерянный из-за оттока клиентов и их переходов на более дешевые тарифные планы, в указанном месяце, деленная на доход, который вы имели в конце прошлого месяца.

net MRR churn % = доход, потерянный из-за оттока клиентов и их переходов на более дешевые тарифные планы, минус сумма увеличения дохода (за счет апселлинговых и кросс-селлинговых продаж существующим клиентам) в указанном месяце, деленная на доход, который вы имели в конце прошлого месяца.

Чтобы вы могли получить лучшее представление о том, как измерение этих метрик будет выглядеть на практике, взгляните на размещенный ниже график. Просто имейте в виду, что данные для него были взяты всего лишь по 30 (выдуманным) клиентам, поэтому показатели здесь слегка завышены:

Этот график показывает вам, что отслеживая только customer churn, вы не поймете, как отток влияет на ваш бизнес в целом. Например, в июне отток клиентов составил 7%, но в то же время отток дохода достигал аж 25%. Это говорит о том, что июне от ваших услуг отказались некоторые наиболее прибыльные клиенты. На самом деле, если вы просмотрите данные по клиентам в таблице, то увидите, что ушел всего лишь один пользователь. Он платил $2000 в месяц, а это составляло 25% от дохода, полученного компанией за прошлый месяц.

На приведенном ниже графике мы взяли те же данные и продемонстрировали ежемесячную потерю прибыли, вызванную оттоком клиентов и их переходом на более дешевые тарифные планы. Вместе с тем, здесь изображено и увеличение дохода от апсейла и кросс-сейла. 

Красный — потеря прибыли из-за оттока клиентов; желтый — потеря прибыли из-за переходов на более дешевые тарифные планы; синий — увеличение дохода за счет за счет аспеллинговых и кросс-селлинговых продаж существующим клиентам.

Как видите, снижение ежемесячного дохода, вызванное переходом клиентов нашей гипотетической компании на более дешевые тарифные планы, оказалось не очень существенным, а вот потеря прибыли, связанная с оттоком клиентов, достигает куда более критических значений.

Отток как следствие плохого онбординга?

2. Expansion revenue (Увеличение дохода)

Expansion revenue — это процент новой прибыли, которую вы получаете от ваших текущих клиентов. Эта метрика показывает, насколько хорошо ваши клиенты «растут» по мере развития вашего продукта. Увеличение апсейл и кросс-сейл дохода получается, когда пользователи переходят на более дорогие тарифные планы, покупают дополнительные ресурсы (лимиты, память и т. д.) или функции.

Подсчитать такое увеличение MRR довольно просто: вам нужно взять вашу новую прибыль, полученную от апсейла и кросс-сейла за определенный месяц, и поделить ее на выручку, которую вы получили месяцем ранее.

Так, например, если ваша прибыль от апсейла и кросс-сейла в феврале составила $100, а за январь вам удалось заработать $1000, ваш Expansion MRR будет равен 10%.

Чтобы вы могли лучше понять, как expansion MRR вписывается в общую картину роста выручки компании, мы взяли данные из предыдущих примеров и совместили в одном графике expansion MRR и прибыль, полученную от новых клиентов.  

Синий — expansion MRR; желтый — прибыль от новых клиентов

За прибыль, полученную от новых пользователей, ответственна ваша команда по продажам, а expansion MRR обусловлен удовлетворенностью ваших текущих клиентов.

Если компании удастся получить достаточно большой expansion MRR, в конечном счете она достигнет отрицательного значения оттока и сможет наращивать прибыль, даже не привлекая новых клиентов. 

Как определить самый эффективный тарифный план для SaaS?

3. Net Promoter Score (NPS — индекс приверженности клиентов)

Net Promoter Score является одной из самых распространенных метрик, характеризующих удовлетворенность клиентов SaaS компаний. Главная причина популярности этого показателя кроется в его простоте: в рамках NPS опроса вы задаете вашему клиенту единственный вопрос: «Какова вероятность того, что вы посоветуете эту компанию/продукт/услугу другу или коллеге?». И затем он должен выбрать свой ответ по шкале от 0 до 10.

На основе предоставленных ответов клиентов группируют на три категории:

• 0-6 = «недоброжелатели»
• 7 или 8 = «пассивные»
• 9 или 10 = «сторонники»

Итоговый NPS балл — это разница между недоброжелателями и сторонниками: 

Для примера, предположим, что в вашем NPS исследовании участвовали 200 человек. Если 100 из них являются сторонниками (50% респондентов), 80 — пассивными, а 20 — недоброжелателями (10% респондентов), то ваш NPS балл будет равен 40, поскольку 50% — 10% = 40%.

NPS характеризует степень лояльности клиентов, в то время как CSAT, который мы рассмотрим ниже, измеряет удовлетворенность пользователей по отношению к продукту или услуге. Как правило, средняя жизненная ценность клиентов (LTV), попадающих в категорию сторонников, превосходит ценность недоброжелателей в 3-8 раз. Иными словами, сторонники пользуются услугами вашей компании намного дольше, при этом они тратят больше денег, требуют меньших затрат на обслуживание и чаще рассказывают другим людям о вашем продукте.

4. Customer Satisfaction Score (CSAT — индекс удовлетворенности клиентов)

CSAT — это средний показатель удовлетворенности, которым клиенты оценивают определенный опыт взаимодействия с вашей компанией, к примеру, качество онбординга, скорость ответа службы поддержки или процесс возврата продукции. Его можно измерить, отправив пользователям автоматизированную анкету с просьбой оценить их уровень удовлетворенности опытом по шкале от 1 до 5:

• 1 = «очень недоволен»
• 2 = «недоволен»
• 3 = «нейтрален»
• 4 = «доволен»
• 5 = «очень доволен»

Ваш итоговый CSAT балл будет представлен в виде % клиентов, которые были «довольны» или «очень довольны».

Такие инструменты, как редактор подсказок от Experrto не только помогут познакомить пользователей с вашим решением, но и покажут вам, как они взаимодействуют с ним, и помогут найти ошибки в самом онбординге

8 лучших инструментов сбора обратной связи для SaaS-компаний

Значения, к которым стоит стремиться

• Отток клиентов: ниже 5%.
• MRR Churn: ниже 1% для лучших компаний.
• Net MRR Churn: любое отрицательное значение.
• Expansion MRR: достаточно дохода, который бы компенсировал отток клиентов.
• NPS: 50 — это хорошо. (Но, для сравнения, последний NPS балл компании Apple составил 89).
• CSAT: 80%

Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.

Прокачайте ваш онбординг вместе с нами!

По материалам: blog.drift.com, Изображение: freepik.com

Удовлетворенность потребителей — ВАШИ ЛЮДИ

Вас также может заинтересовать:

Немногие компании на российском рынке проводят оценку уровня удовлетворенности потребителей. Как правило, это  — крупные международные корпорации, Которые могут себе позволить потратить крупные суммы исследовательского бюджета и уже Имеют понятие об истинной  взаимосвязи между удовлетворенностью / лояльностью и прибыльностью бизнеса. Остальные, скорее, изучают «обратную сторону медали» — чем потребитель был не удовлетворен, на что он пожаловался, почему ушел со скандалом. И даже в этом случае менеджмент чаще всего винит в этом неграмотного, избалованного или взбалмошного потребителя. 

Почему же проще отслеживать негатив, чем позитив? Ответов может быть несколько. Во-первых, оценить подобный опыт гораздо проще и легче получить ответ на вопрос «Что делать?». В гарантийной мастерской ведется учет технических поломок, так что можно без труда понять, что не устраивает потребителя в продукте (или, по крайней мере, от чего он может испытывать дискомфорт и в чем чувствует не удовлетворенность). Запись разговоров колл-Центра позволяет НЕ только качественно, но и количественно провести оценку, какие именно проблемы возникают у потребителей, на что больше всего жалоб и поработать в конкретных направлениях, устраняя причины недовольства или совершенствуя процесс обслуживания и удовлетворенности потребителя. Во-вторых, компании крайне редко осведомлены о том, что оценка уровеня удовлетворенности потребителей и прибыль положительно коррелируют друг с другом. Бизнес чаще всего оперирует понятием «объем продаж». И начинает задумываться о том, что что-то не в порядке, только, когда этот показатель ведет себя не так, как хотелось бы. Между тем, прибыль напрямую зависит от объема и стоимости покупки, что, в свою очередь, определяется удовлетворенностью и лояльностью потребителя (а прежде качественной оценкой этих метрик). Кроме того, ни для кого не секрет, что привлечь нового клиента куда дороже, чем постараться наладить контакт с уже имеющимся. Поэтому так важно сделать из него верного, лояльного потребителя. Следовательно, управляя удовлетворенностью, менеджмент может управлять и издержками в расчете на клиента, снижая их, и тем самым увеличивая доходную часть бизнеса. Итак, определять лояльность и удовлетворенность потребителей, проводить оценку — нужно. Сегодня измерительные технологии позволяют проводить такие Исследования точно, быстро и не слишком дорого. Но как быть с качественной интерпретацией данных исследований по удовлетворённости и лояльности. Какой уровень удовлетворённости лояльности обеспечивает максимальную конкурентоспособность компании? Что является точкой отсчёта для сравнения получаемых результатов. Какие затраты будут необходимы для реализации мероприятий по исправлению ситуации? За рубежом подобные мониторинги выполняются давно. Они проводятся в различных сферах бизнеса. И это означает, что мы можем опираться на опубликованные на европейских языках данные. Собирается на в отечестве любят приблизительную оценку. По европейским стандартам уровень удовлетворенности b2b компании не должен быть менее 95%. В противном случае компания не может претендовать на звание компании мирового класса. Более того, если данный параметр менее 90% — это серьёзное основание для беспокойства. Для сервисных компаний (b2c) такая оценка должна быть выше 80%. В случае если она превосходит 90%, можно можно утверждать, что компания попала в Число лидеров.

Понятно, что если клиент доволен, то он скорее всего может вернуться. И наоборот: если не доволен, то Может  Легко уйти к другому продавцу (провайдеру) товаров или услуг. В современной экономической реальности мы сталкиваемся с тем, что, когда рынки часто перенасыщены. Действительно уникальных продуктов почти не существует. Борьба между компаниями непрерывно растёт. Естественно, что последним надёжным способом увеличить доходы корпорации (за исключением выпуска оригинального и не имеющего аналогов продукта) — это поднять уровень КАЧЕСТВА Обслуживания  до такого значения с целью повышения удовлетворенности конечного потребителя, который невозможно (или крайне затруднительно) скопировать + сформировать с клиентами долгосрочные партнёрские отношения.  

Но последнее предполагает непрерывный анализ уровня удовлетворённости клиентов процессом взаимодействия с компанией, а ТАКЖЕ определение относительной значимости  факторов, влияющих на эту удовлетворённость и ее оценку.

Именно такая постоянно обновляемая информация позволяет компании своевременно разрабатывать весоизмерительные Меры по  корректировке Системы клиентского сервиса и сопутствующих ее оценке метрик.

В практике маркетинга активно используется методика CSM  (Измерение удовлетворенности потребителей). Этот измерительный инструмент создан около 20 лет назад в Великобритании компанией руководством фактор. Позднее он Был сертифицирован по требованиям МЕЖДУНАРОДНОГО  стандарта  ISO. Практическое использование этой методики измерения удовлетворенности потребителя осуществлялось во многих странах и на самых различных рынках. Имеются данные об использовании CSM  в исследованиях сегментов B2С и B2В.

Основой  качественного Исследования удовлетворенности КЛИЕНТОВ является структурированное интервью, включающее правильно сформулированные вопросы, оценка текущего положения. Важно понимать, что во многих случаях Структура и Содержание Вопросов воспроизводит субъективные  представления корпоративных маркетологов. Соответственно, речь идёт об индивидуальных гипотезах относительно факторов, определяющих важность тех или иных атрибутов товара или услуги, влияющих на конечную удовлетворенность.  На первый взгляд подобный инструмент для  сбора первичной Информации о представлениях потребителей СДЕЛАТЬ Легко. Однако, в большинстве случаев подобная анкеты касается лишь тех моментов, на которые внимание компании уже направлено. Понятно, что результатом проведённого с помощью описанной анкеты исследования становится искажённая информация, которая имеет мало общего с реальной структурой клиентских предпочтений. Поэтому для понимания клиентских предпочтений нужно анализировать ситуацию именно на их основе.

Для этого проводят пилотное исследования с использованием фокус-групп и глубинных интервью. Важно заметить, что фокус-группы лучше подходят для компаний B2C, а глубинные интервью — для компаний В2В. Полученные таким образом данные о субъективной семантике потребителей используют для создания опросника для количественного исследования и проведения оценки удовлетворенности потребителей.  И именно результаты количественного исследования позволяет получит реальную картину удовлетворённости клиентов. Распространённый инструмент  для такого количественного Исследования  — это самозаполняемые анкеты, индивидуальные интервью (по телефону и лично).

Следующим инструментом для оценки удовлетворённости потребителей (клиентов) компании является CSI  (индекс удовлетворенности клиентов).  CSI  принято вычислять с определённой периодичностью. Например, 1 раз в месяц или квартал и сравнивать показатели текущего периода и предыдущими. Кроме того полезным может оказаться сравнение данных по компании с данными по конкурентам.

Подобный анализ  иногда Проводится по нескольким странам сразу. СУЩЕСТВУЕТ база Данных  компании — «голубых фишек». Анализ расхождений (Gap Analysis) даёт рельефную картину и позволяет сделать выводы о необходимости концентрации усилий на наиболее существенных и перспективных направлениях. При этом фокусировка на параметрах, по которым  фиксируется Минимальная удовлетворённость  НЕ всегда оправданна. Главное в анализе — делать акцент на факторах, которые субъективно воспринимаются самими клиентами как наиболее существенные.  Компаниям в их «работе над ошибками» следует Добиваться максимальной удовлетворенности КЛИЕНТОВ  по существенным, приоритетным для потребителей параметрам. 

Неудовлетворенность и её причины .

Важно периодически анализировать параметры, вызывающие максимальную неудовлетворённость КЛИЕНТОВ  position-independent word №1 — это объём отрицательных оценок или высказываний потребителей по отдельным вопросам. Для понимания и описания ситуации можно использовать технологию контент-анализа. В этом случае создаётся классификация параметров неудовлетворённости и определяется относительный объем каждого класса. Другой вариант — анализ неудовлетворённости по сегментам клиентов: выделяются типы (сегменты) потребителей и анализируются проблемы, заявленные каждым сегментов.  

Что делать с результатами?

Мониторинг  CSM (Измерение удовлетворенности потребителей)  первый этап в цепочке «анализ — обратная связь — изменения». Для работы над ошибками, повышения качества обслуживания, роста удовлетворённости клиентов только измерения её недостаточно. Необходима развернутая и подробная программа действий и адекватная оценка удовлетворенности. Такая программа должна затрагивать все основные направления деятельности компании и распространяться на все подразделения. 

Важным и первоначальным вопросом является корпоративное целеполагание. На уровне компании  и отдельных подразделений следует сформулировать конкретные ЦЕЛИ, направленные на увеличение удовлетворённости потребителей. Целесообразно применить технологию SMART, т.е. цели должны быть не только конкретны, но измеримы, выполнение их приурочено к определённым срокам, результат описан, доведён до исполнителей и понятен им. Замечено, что чем выше степень удовлетворённости клиентов, тем сложнее компании выйти на более высокий уровень. Так, получить ежеквартальный 1-процентный прирост удовлетворённости при уровне 50-60% гораздо легче, чем двигаться вверх с уровня 85-90%.

Далее работа над ошибками предполагает организацию в компании обратной связи по результатам анализа удовлетворённости. Исключительно важно, чтобы полученная в ходе мониторинга информация циркулировала не только среди руководства, но и среди менеджеров среднего звена, среди линейных сотрудников, непосредственно связанных с обслуживанием потребителей. Более того, результаты следует не только сообщать, но и обсуждать, фиксировать мнения сотрудников всех уровней, интересоваться их предложениями относительно необходимых мероприятий. Таким образом, мы получаем не только «усвоение» результатов, но делаем «работу над ошибками» общей заботой и распределяем ответственность за обслуживание клиентов на всех сотрудников. Другими словами, удовлетворённость потребителей начинает прорастать в сознании персонала, становиться элементом корпоративной культуры.

Информация о работе над ошибками обязательно должна доводиться до покупателей. Это может улучшить отношение клиентов к компании. Факт проведения мониторинга удовлетворённости следует Опубликовать  в СМИ (сделать адресную рассылку клиентам, разместить на корпоративном сайте и т.д.) и использовать как объективную информацию, подтверждающий безусловную  важность мнения потребителей для компании.

Главное не забывать информировать потребителей обо всех даже малозаметных улучшениях, сделанных на основе регулярных исследований удовлетворённости.

В практике Компаний В2В Хороший Результат даёт рассылка Информационного бюллетеня  об изменениях в товарах (услугах), сделанных по результатам опроса потребителей в оценке их удовлетворенности.

Среди важных мероприятий, направленных на увеличение удовлетворённости, следует выделить те, которые при небольших вложениях сил и средств способны дать быстрый результат.

Крайне важно чтобы сотрудники компании систематически слышали от своих руководителей, что «их труд оплачивается клиентом», а «потеря клиента — серьёзнейшая проблема не только и не столько отдельного сотрудника, но и компании в целом».

В практике транснациональных корпораций в целях повышения удовлетворенности принято уделять особое внимание обучению и мотивации персонала. По некоторым данным  в практике Компаний FMCG  на поддержания СИСТЕМЫ Обучения и Развития персонала Работа выделяется  до 3-5% от оборота. Дж. Шоул рекомендует заниматься обучением до 40 часов за год. Следует помнить, что линейные сотрудники работают с клиентами так, как им позволяют это делать их непосредственные руководители. Соответственно, необходимо максимальное и первоочередное внимание уделить обучению руководителей и менеджеров среднего звена и лишь потом — линейному персоналу.

Мониторинг удовлетворённости следует проводить систематически для получения информации, подтверждающей (или опровергающей) целесообразность и успешность корпоративных программ по повышению качества обслуживания и получению более высокой оценки. Периодичность мониторингов зависит от динамичности соответствующих рынков. В большинстве случаев оптимальным интервал  Между замерами составит 3-6 месяцев.

Ориентация на клиента в последнее время считается одним из универсальных признаков эффективной системы регулярного менеджмента и удовлетворенности потребителя. Этот подход присутствует и в международном стандарте системы менеджмента качества ISO (описание этого подхода можно увидеть, например, в книге Найджела Хилла, а Сельфа, Грега Роше «Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000: 2000 (Customer  Satisfaction  Measurement  для  ISO 9000: 2000) . », Издательский Дом» Технологии «, 2004 г.).

Следует отметить, что в европейских и американских компаниях мониторинг удовлетворённости потребителей является третьим по популярности маркетинговым исследованием.

Однако, в условиях жесткой Конкуренции удовлетворённости  от КЛИЕНТА уже мало. От него требуется лояльность. Высокий уровень последней означает повышение надёжности бизнеса компании.

От уровня удовлетворённости клиента зависит его (клиента) готовность к совершению повторных покупок товаров (услуг) компании. Удержать удовлетворённого покупателя, превратив его в лояльного гораздо выгоднее (дешевле), чем привлекать нового. По данным AAC (Американская ассоциация потребителей — Американской ассоциации потребителей) поиск и привлечение новых потребителей стоит в 5-6 раз больше, чем удержание уже имеющихся (данные за 1987 год). Лояльный клиент став приверженцем компании (продукта, услуги) осуществляет регулярное финансирование компании, давая ей положительные оценки в обществе, занимается её искренним рекламированием. Заражает своими покупательскими предпочтениями и эмоциональным отношением к любимой продукции родственников, коллег, друзей.

Услуги компании

           АКЦИИ ДЛЯ НОВЫХ КЛИЕНТОВ

Удовлетворенность потребителей

Понятие удовлетворенности потребителей

Ключевым параметром эффективности деятельности любой компании и решающим фактором ее развития считается удовлетворенность потребителей. Это критерий для оценки качества взаимоотношений между поставщиком (продавцом) и потребителем. Он показывает степень удовлетворенности потребителя результатами и условиями работы компании.

Определение 1

Удовлетворенность потребителей – это ощущение, испытываемое потребителем после покупки и использования товара/услуги, который соответствует его ожиданиям или даже превосходит их.

Удовлетворенность потребителей является предпосылкой формирования лояльности клиентов компании долгосрочной прибыльности. Это показывает цепочка прибыли или модель отдачи от взаимоотношений.

Рисунок 1. Цепочка прибыли компании. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

В целях получения большого количества удовлетворенных потребителей компании применяют к каждому индивидуальному подходу. Для этого необходимо последовательное развитие взаимоотношений между поставщиком и потребителем.

Рисунок 2. Цепочка отношений «потребитель-поставщик». Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

В современных условиях предприятия вкладывают значительные финансовые ресурсы в программы лояльности, целью которых является удержание постоянных потребителей для сохранения и роста прибыли. Поэтому необходимо проводить регулярные маркетинговые исследования потребностей клиентов и оценивать степень их удовлетворенности товарами или услугами.

Готовые работы на аналогичную тему

Компании определяют и анализируют численные значения показателей удовлетворенности клиентов. Проводят оценку динамики изменений, сравнивают с аналогичными показателями конкурирующих предприятий. Полученная информация позволяет расставить приоритеты и определить направления развития компании в будущем.

Замечание 1

Для максимального удовлетворения потребителей и завоевания их доверия организации применяют современный арсенал маркетинговых инструментов и средств. Формула успеха компании состоит из трех составляющих: цена + качество + сервис. Под сервисом понимается информирование и консультирование покупателей, быстрая обработка возможных жалоб и рекламаций и корректировка деятельности. Потребитель требует быстрой реакции, действий и решения проблем.

Показатели удовлетворенности потребителей

Показатели, которые применяются для определения удовлетворенности клиентов различны, но являются индивидуальными для каждой организации. Эти показатели разрабатываются компаниями исходя из специфики деятельности, характеристик выпускаемой продукции, другая часть формируется на основании исследования потребителей, их отношения к продукции. Последние появляются благодаря обратной связи с клиентами предприятия.

Замечание 2

Для развития коммуникаций с потребителями и получения необходимой информации проводятся опросы, экскурсии на предприятия и т.д. важны любые сведения и положительные, и негативные (жалобы, рекламации, претензии).

Основным источником информации для определения уровня удовлетворенности являются опросы потребителей. Компании в зависимости от целей, задач, возможностей и ресурсов проводят исследования самостоятельно собственным отделом по маркетингу или обращаются в консалтинговые агентства. Любой метод имеет свои плюсы и минусы. Если компания проводит исследование собственными силами, то это опрос для выявления степени удовлетворенности потребителей конкретным товаром или услугой. Сторонник организации затрагивают широкий круг вопросов. Рассматриваются вопросы определения репутации предприятия, его положения на рынке, а также конкурентоспособности товара или услуги.

В первом случае основными показателями удовлетворенности являются следующие:

• соотношение между числом рекламаций и общим объемом поставок за конкретный период времени;
• соотношение между затратами на корректировку рекламаций и прибыли по заказу за определенный интервал времени;
• процент исполнения заказов в назначенный срок.

Во втором случае выделяют следующие показатели удовлетворенности клиентов:

1. число претензий и жалоб на одного потребителя или на общее количество клиентов;
2. отношение количество повторных покупок к числу клиентов на единицу времени;
3. отношение количества новых потребителей к общей сумме клиентов на единицу времени;
4. доступность персонала для потребителей;
5. время для обработки запроса, рекламации или претензий;
6. индекс удовлетворенности потребителей, полученный по результатам исследования клиентов.

Удовлетворенность и лояльность клиентов

В центре внимания современного маркетинга стоит вопрос формирования и повышения лояльности, что является главной целью концепции маркетинга партнерских отношений. Лояльность – это важный определяющий фактор успеха множества предприятий и основой для роста объема продаж. Важно учитывать, что лояльность – это не краткосрочная прибыль от одноразовых покупателей, это вложение средств в своих постоянных клиентов для создания базы 20% лояльных клиентов, которые будут приносить 80% прибыли.

Определение 2

Постоянные лояльные клиенты – это удовлетворенные потребители не только товаром, но и обслуживанием. Компании осуществляют маркетинговые мероприятия для удержания именно лояльных клиентов. Это обходится в 5 раз дешевле, чем привлечение новых. Лояльные удовлетворенные клиенты – это источник рекламы продукции компании, они рекомендуют товары или услуги своим друзьям и знакомым.

Удовлетворенность потребителя – это соответствие ожиданий клиента реальным свойствам продукции. Если покупка не соответствует ожиданиям, то потребитель останется недовольным, в противном случае – получит удовлетворение. Степень удовлетворения клиента влияет на решение о совершении повторной покупки и отзывы о ней среди своего окружения.

Чувство удовлетворенности товаром или услугой является основой лояльности. Поэтому необходимо измерять степень удовлетворенности потребителей и как она влияет на лояльность.

Но удовлетворенность клиента – это необходимое, но не достаточное условие лояльности. Не всегда удовлетворенный потребитель станет лояльным клиентом компании. Лояльность предполагает не только доверие бренду, но и определенные эмоциональные эмоции, которые вызывает товар или услуга. Лояльный клиент никогда не уйдет к конкурирующей компании, несмотря на низкие цены.

Замечание 3

Для устранения разрыва между лояльностью и удовлетворенностью или для превращения удовлетворенного потребителя в приверженного клиента необходимо изучить факторы или драйверы, которые влияют на формирование лояльности.

Удовлетворенность клиентов и лояльность. В чем разница и как с этим работать?

Мы уже писали о разнице между доверием и лояльностью клиентов. Пришло время поговорить о более тонкой материи — об удовлетворенности покупателей. Чем удовлетворенность отличается от лояльности, если в обоих случаях покупателю нравится магазин и он принимает решение о повторной покупке? Насколько важно отслеживать степень удовлетворенности клиентов? Читайте в нашей статье!

Удовлетворенность клиентов. Что это такое?

Мы испытываем чувство удовлетворения, когда все складывается так, как хотелось. Это приятная эмоция, наша реакция на позитивное событие. Удовлетворенный клиент — человек, который получил то, что хотел или даже больше. То есть ожидание совпало с реальностью. В маркетинге удовлетворенность понимается как соответствие ожиданиям. Какие ожидания у потребителя от бизнеса?

• получить высокое качество сервиса, приобрести продукт/услугу без сопутствующих преград
• закрыть потребность, решить проблему

Клиент будет доволен, если все его ожидания соответствуют реальности. Причем сервис не заканчивается после вручения чека. Человек может обратиться в магазин, если у него есть вопросы о товаре (например, сложности с установкой техники), есть намерение вернуть продукцию или сделать замену, продлить гарантию и т. д.

Лояльность или удовлетворенность: что возникает в первую очередь?

Основа удовлетворенности — позитивный опыт. Повторение и закрепление такого опыта является базой для лояльности потребителей. Если клиент неудовлетворен покупкой уже несколько раз, то о формировании лояльности не может быть и речи. Вместо удовлетворения возникает разочарование, человек отказывается от повторных покупок и может даже сделать негативную рекламу в своем круге общения, рассказав о негативном опыте. Вспомните о давней страшилке маркетологов, которая оказалась правдой: один довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых потенциальных или текущих покупателей.

Удовлетворение от покупки мотивирует к повторным покупкам. Последующий положительный опыт и его своеобразное накопление формируют лояльность к бренду. Простой отзыв «мне все понравилось в вашем магазине» не так бесполезен, с точки зрения маркетинга. Именно такой, казалось бы, тривиальный опыт служит стимулом для рекомендаций друзьям, участия в программе лояльности и доверия к бренду.

Удовлетворенность как итог неудачной покупки

У каждого бренда есть интересный сегмент аудитории, который остался в итоге удовлетворен компаний после неудачного опыта. Добиться удовлетворенности после негативного опыта сложно, но это важно для репутации бренда. Рассмотрим простой пример: человеку резервирует на сайте магазина кофемашину, приезжает за ней в магазин, а такой позиции нет на складе в этой торговой точке. Клиент испытывает разочарование и злится, этакий коктейль из негативных эмоций:

• он потратил свое время на поездку в магазин
• ожидал конкретного предсказуемого результата, который ему пообещал магазин
• не решил свою проблему, дома нет вкусного кофе

Как может поступить менеджер магазина?

• Продать более дорогую кофемашину по цене забронированной модели. Это сгладит негативное впечатление, и клиент будет удовлетворен покупкой, когда остынут эмоции, уйдет осадок разочарования. В итоге покупатель останется доволен, так как магазин исправил ситуацию.
• Извиниться, но не предложить компенсацию. В этом случае покупатель останется разочарован и вряд ли в будущем вновь обратится в этот магазин.

Не стоит откупаться подобным образом каждый раз, когда сотрудники магазина допускают ошибки в работе. Иначе пропадет сама ценность подобного отношения, заботы, бренда о своих клиентах. К тому же,это сказывается на прибыли. В первую очередь нужно разобраться с причиной низкого сервиса. Но если такие ситуации встречаются разово, то лучше максимально пойти навстречу клиенту и превратить разочарование в удовлетворенность покупкой. Пусть даже и таким путем.

Оценка удовлетворенности клиентов

Удовлетворенность клиента компанией напрямую сказывается на уровне продаж. Поэтому исследование уровня удовлетворенности покупателей нужно проводить регулярно, опираясь на доказательные методики. Как понять, насколько клиент доволен взаимоотношениями с компанией? Изучить клиентский опыт. Исследования можно провести самостоятельно или поручить агентству. Сторонние профессионалы могут увидеть больше, так как нацелены на объективную независимую оценку, не имеют личной заинтересованности.

Способы сбора информации о клиентском опыте

Вариантов исследования очень много. Мы расскажем о самых популярных, которые чаще всего используют компании сегмента «масс-маркет». Не стоит выбирать только один способ или следовать шаблонам. Качественная аналитика — это доля импровизации и творчества!

Телефонный опрос

Довольно затратный способ, но простой в организации. Сложности возникают при обзвоне большой клиентской базы. В этом случае, действительно, лучше обратиться в специализированную компанию.

Преимущества телефонного опроса:

• живая коммуникация, клиент не ограничен стандартным опросником и может рассказать действительно ценную информацию
• достоверность информации, так как в обзвоне участвуют клиенты, действительно совершившие покупку в магазине, а не боты
• дополнительное информирование и мотивация к покупкам, если клиент удовлетворен работой магазина
• актуализация клиентской базы и информации о покупателях

Недостатки телефонного опроса:

• ассоциации опросов со спамом, возможная негативная реакция на звонок
• стоимость услуги

Анкетирование

Анкета удовлетворенности клиентов — универсальный способ узнать мнение покупателей. Существует огромный выбор шаблонных анкет для выявления базовых параметров. Но вы можете составить собственные опросники для разных сегментов аудитории. Например, анкету для постоянных клиентов и анкету для новых клиентов.

Преимущества анкетирования:

• анонимность
• большой охват респондентов за короткий промежуток времени

Недостатки анкетирования:

• затраты на печать анкет на бумажных носителях
• отсутствие мотивации у клиента тратить свое время на прохождение опроса
• неудобство в использовании, так как анкету нужно заполнить и сдать прямо в магазине
• неуместность, когда ценность покупка не так велика, чтобы тратить время на услугу для магазина

Онлайн-опрос клиентов

Наиболее удобный способ исследования уровня удовлетворенности клиентов как для бизнеса, так и для клиентов. Но все же имеет свои нюансы, подходит не каждой компании.

Преимущества онлайн-опросов:

• результаты сразу же отображаются во внутренней статистике
• респондентам легче согласиться на онлайн-опрос, так как это не займет много времени и все проходит в удобном формате
• для выполнения опроса не нужно привлекать посредников: колл-центр или типографию
• онлайн-опросы вызывают меньше раздражения
• анонимность (опционально)

Недостатки онлайн-опросов:

• техническая поддержка и разработка онлайн-опроса может занять некоторое время
• не подходит компаниям, аудитория которых далека от цифровых технологий: пенсионеры, покупатели в регионах с дорогой связью
• опрос не даст результатов, если про сайт компании неизвестно клиентам, если это нефункциональный ресурс

Что такое индекс CSI и как с ним работать?

Выше мы привели примеры, как можно собрать информацию о клиентах. Но с этим массивом данных нужно как-то работать, а желательно — проанализировать его эффективно. Индекс CSI, или индекс удовлетворенности клиентов, поможет разобраться, как на самом деле обстоят дела с удовлетворенностью покупателей и как улучшить ситуацию. Не стоит путать CSI с индексом NPS (Net Promoter Score). Последний определяет уровень лояльности клиентов, то есть готовность рекомендовать бренд друзьям. Индекс CSI дает представление о том, доволен ли клиент покупкой и какие характеристики для него важны (низкие цены, близость магазина к дому, доставка, возможность возврата товара и т. д.).

Алгоритм расчета индекса CSI

Итак, индекс CSI (Customer Satisfaction Index) позволяет увидеть, насколько потребители довольны качеством товаров и сервисом компании. Как рассчитать индекс SCI:

• Соберите данные об удовлетворенности покупателей с помощью анкеты, онлайн-опроса или других вариантов. Не предлагайте большое количество вопросов. Обозначьте действительно важные показатели. Клиентам нужно задать 2 вопроса по каждой характеристике, например: насколько для вас важен уровень сервиса? какую оценку вы поставите ему? К главным базовым показателям CSI можно отнести надежность компании, ценовую политику, ассортимент, качество продукции или услуг, работу персонала, сервис. По каждому из этих показателей вы получите индекс CSI.
• Ответы на вопросы должны быть унифицированными, по шкале удовлетворенности от 1 до 5 (где 1 — оценка «очень недоволен»). Так легче увидеть слабые и сильные стороны работы магазина и проще систематизировать информацию.
  Подсчитайте в процентном соотношении, насколько удовлетворены клиенты работой компании по каждому пункту. Для этого достаточно распределить показатели в процентном соотношении.

Рассмотрим пример с ценовой политикой магазина. 20% респондентом ответили, что недовольны высокими ценами; 10% очень недовольны; 30% выбрали нейтральную позицию; 30% довольны и 10% очень довольны. Что в итоге? 60% респондентов недовольны ценами магазина, так как нейтралитет тоже относится к негативной оценке. 30% — это очень низкий уровень удовлетворенности.

Стоит равняться на показатель удовлетворенности 95%. Но если вашим клиентам не так уж и важна работа персонала (например, в интернет-магазине это работа техподдержки), а индекс CSI по этой характеристике в районе 85%, то можно сначала заняться более срочными показателями, которые важны потребителям: цены, качество, ассортимент.

Насколько важен уровень удовлетворенности клиентов?

Это показатель, который нужно отслеживать намного чаще, чем уровень доверия клиентов. Удовлетворенность клиентов перерастает в лояльность, если покупатель регулярно доволен покупками и обслуживанием. Можно не заметить снижения показателей удовлетворенности, но в один момент начнется отток постоянных клиентов, а новые покупатели будут сомневаться насчет выбора магазина — большое количество неудовлетворенных клиентов сообщит своим знакомым о негативном опыте. Опросы показывают, что участники опросов с ответом «полностью доволен» (8 баллов из 10) лояльны к компании всего на 65-70%. Поэтому снижение удовлетворенности станет триггером мощного оттока лояльных клиентов. Удовлетворенность — первая ступень к доверию и лояльности покупателей.

Не забывайте, что удовлетворенность — это не только про прибыль магазина и индексы. Это про обещания клиенту и его ожидания. Лучше не рисовать золотых замков, но честно сказать, что сервис доставки пока работает в тестовом режиме. Но есть и базовые ожидания, о которых уже даже не принято сообщать. Например, что на кухне ресторана соблюдены все требования к чистоте и гигиене. Или каковы ожидания у клиента бутика? Бонусная карта, комплимент от бутика, индивидуальный сервис. А покупателю в местном магазине достаточно, что его будут знать в лицо. Удовлетворенность клиентов зависит от того, насколько бизнес готов улучшать качество работы и идти навстречу целевой аудитории, учитывая ее потребности.

индексы лояльности и удовлетворенности потребителей — расчет индекса удовлетворенности клиентов

Одним из важнейших факторов успешности развития бизнеса является удержание клиентов. Привлечение каждого нового покупателя – это рекламные бюджеты, и чем дольше компания сможет работать с уже вовлеченным покупателем, тем выше окупаемость вложений. Таким образом, необходимо постоянно работать с клиентами, измеряя их уровень удовлетворенности.

Лояльность клиента – это:

1. Постоянные покупатели. Они смогут с пониманием отнестись к незначительным ошибкам, не станут из-за этого рассматривать другой бренд;
2. Бесплатная реклама. Покупатели рекомендуют компанию знакомым. Доверие такой рекомендации значительно выше, чем любой рекламе;
3. Увеличение продаж. Покупатели будут приобретать товары вашего бренда, скорее заинтересуются новинками и с меньшей вероятностью отреагируют на скидки конкурентов.

Стандартами исследовательской отрасли стали индексы, которые позволяют рассматривать динамику изменения отношений клиентов с брендом в течение времени, сравнивать полученные данные со средними показателями отрасли:

• NPS – индекс потребительской лояльности, отражающий готовность рекомендовать компанию другим клиентам;
• CSI – индекс удовлетворенности клиентов.

Данные исследования направлены на выявление положительных и отрицательных сторон деятельности, а также определение влияния различных критериев на отношение клиентов к компании. В нашем агентстве мы рекомендуем использовать указанные метрики совместно.

CSI – что за показатель?

Customer Satisfaction Index – показатель удовлетворенности клиента. В основе идеи показателя лежит мысль, что удовлетворенность зависит не только от характеристик продукта или услуги, но и от важности этих параметров для потребителя.

Расчет индекса производят для решения следующих задач:

• Определение и ранжирование по важности ключевых параметров продукта, которые влияют на степень удовлетворенности клиентов;
• Определение уровня удовлетворенности каждым из параметров в отдельности;
• Получение числового показателя, отражающего мнение о продукте с учетом, значимости каждого из параметров;
• Проведение анализа различных групп потребителей и сравнения удовлетворенности для каждой ЦА.

Для измерения CSI необходимо определить ключевые критерии выбора (параметры), которые зависят от специфики товара. К примеру, это могут быть – цена, расположение торговой точки, качество обслуживания, программа лояльности и т.д. Затем проводятся полевые исследования, в которых выявляют важность и удовлетворенность каждым параметром. Оценка выставляется по десятибалльной шкале. Дополнительно возможно включение открытых вопросов для более полного считывания отношения к бренду.

Для чего нужен NPS?

Net Promoter Score – инструмент выявления степени приверженности клиентов к бренду, опираясь на личный опыт потребителя. В процессе вычисления индекса определяется доля лояльных потребителей, проблемные места продукта и сервиса.

Сбор данных для NPS осуществляется преимущественно посредством проведения опросов CATI, CAPI и CAWI. Для расчета индекса потребительской лояльности используют десятибалльную шкалу. Далее клиентов разделяют на три категории – критики, нейтралы, промоутеры и проводится расчет. Если получен отрицательный или нейтральный индекс, то необходимо срочно вносить коррективы для изменения уровня удовлетворенности, менять маркетинговую стратегию. Чем выше NPS, тем больше покупателей доверяет вашей компании.

Преимущества измерения индексов

У заказа исследования в агентстве Русопрос есть ряд преимуществ:

• Построение выборки значимых критериев для управления удовлетворенностью определенными товарами или брендами;
• Рекомендации по мерам увеличения NPS;
• Комбинированное измерение CSI и индекса NPS для комплексного изучения отношения клиентов;
• База бенчмарок для различных направлений бизнеса (средние показатели по отраслям).

Все этапы исследований строго контролируются в соответствии с международными стандартами.

Клиенты

{{
setOtherClientsItems(0,
{
image: ‘/upload/iblock/326/326fae7cd8645fad0e25b5b1fd3f691c.png’,
imageAlt: ‘IKEA’
}
)

}}

{{
setOtherClientsItems(1,
{
image: ‘/upload/iblock/4d6/4d6c4b7a610d6ac09168815d4605914f.png’,
imageAlt: ‘RG’
}
)

}}

{{
setOtherClientsItems(2,
{
image: ‘/upload/iblock/a70/a70881edc3e9acc7ac885e72bc3fabec.png’,
imageAlt: ‘Kamaz’
}
)

}}

{{
setOtherClientsItems(3,
{
image: ‘/upload/iblock/b22/b22e8faf89f7b5b7e9407d60aee42895.png’,
imageAlt: ‘Strellson’
}
)

}}

{{
setOtherClientsItems(4,
{
image: ‘/upload/iblock/cea/ceac5c46344b4d73915867d1327ba8f2.png’,
imageAlt: ‘Knauf’
}
)

}}

{{
setOtherClientsItems(5,
{
image: ‘/upload/iblock/c88/c88fbd36498b372d0ddf8b4eb173b36c.png’,
imageAlt: ‘Ренессанс Кредит’
}
)

}}

{{
setOtherClientsItems(6,
{
image: ‘/upload/iblock/c67/c67695bca22bcac7366a0ffcb44a4618.png’,
imageAlt: ‘Газпром’
}
)

}}

{{
setOtherClientsItems(7,
{
image: ‘/upload/iblock/eeb/eeb95f33a6f2b1170e86b352fd71dc80.png’,
imageAlt: ‘Ригла’
}
)

}}

{{
setOtherClientsItems(8,
{
image: ‘/upload/iblock/1bb/1bbac120f4485c427068f5bb54c94f2f.png’,
imageAlt: ‘Allianz’
}
)

}}

{{
setOtherClientsItems(9,
{
image: ‘/upload/iblock/b6f/b6f7653efd3d85ec9bd696f3ee257a3f.png’,
imageAlt: ‘ЛСР’
}
)

}}

{{
setOtherClientsItems(10,
{
image: ‘/upload/iblock/34e/34e1de1be4555263e1521b4edc285913.png’,
imageAlt: ‘Avito’
}
)

}}

{{
setOtherClientsItems(11,
{
image: ‘/upload/iblock/7e2/7e26d487daab5e94485136cd473fc181.png’,
imageAlt: ‘Respect’
}
)

}}

{{
setOtherClientsItems(12,
{
image: ‘/upload/iblock/8d0/8d01b4af573e0f20572284bb8b6b9baf.png’,
imageAlt: ‘Вязанка’
}
)

}}

{{
setOtherClientsItems(13,
{
image: ‘/upload/iblock/a1e/a1e141ab5ec4bd22082d1085dcbc9e49.png’,
imageAlt: ‘Комус’
}
)

}}

Получить предложение

Что такое удовлетворенность клиентов? | ASQ

Глоссарий качества Определение: Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов определяется как показатель, который определяет, насколько клиенты довольны продуктами, услугами и возможностями компании. Информация об удовлетворенности клиентов, включая опросы и рейтинги, может помочь компании определить, как лучше всего улучшить или изменить свои продукты и услуги.

Организация должна уделять основное внимание удовлетворению потребностей клиентов.Это относится к промышленным фирмам, розничным и оптовым предприятиям, государственным органам, обслуживающим компаниям, некоммерческим организациям и каждой подгруппе внутри организации.

Модель удовлетворенности клиентов

При оценке удовлетворенности клиентов необходимо задать два важных вопроса:

1. Кто клиенты?
2. Что нужно, чтобы их удовлетворить?

Кто клиенты?

Клиенты включают всех, кого организация поставляет продуктами или услугами.В приведенной ниже таблице показаны некоторые отношения между поставщиком и заказчиком.
Примечание: , что многие организации являются одновременно клиентами и поставщиками.

Что нужно, чтобы удовлетворить клиента?

Организации не должны предполагать, что они знают, чего хочет заказчик.Вместо этого важно понимать голос клиента, используя такие инструменты, как опросы клиентов, фокус-группы и опросы. Используя эти инструменты, организации могут получить подробную информацию о том, чего хотят их клиенты, и лучше адаптировать свои услуги или продукты, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов или превосходить их.

Повышение уровня удовлетворенности клиентов

Ресурсы по удовлетворенности клиентов

Вы также можете искать ресурсы по удовлетворенности клиентов в статьях, тематических исследованиях и публикациях.

R. L. Polk & Co .: Сделать каждый выпуск единственным выпуском (PDF)
Ежегодные опросы клиентов R. L. Polk & Co. выявили возможности для улучшения контактов с клиентами и решения проблем. Выполняя одни и те же шаги для каждой проблемы и выполняя полный анализ первопричин для 100% проблем, Polk повысил качество работы и повысил удовлетворенность клиентов.

Переход от продукта к клиентоориентированности ( Quality Progress ) «Клиентоориентированность» заключается в том, чтобы прислушиваться к своим клиентам, уделяя особое внимание сбору, пониманию и реагированию на отзывы клиентов, а также предоставлению инструментов для легкого доступа к этой информации.

Не измеряйте удовлетворенность клиентов ( Quality Progress )
Ценность, воспринимаемая потребителем, — лучшая альтернатива традиционным измерениям удовлетворенности потребителя.

Связь удовлетворенности клиентов с дизайном продукции: ключ к успеху для Volvo ( Журнал управления качеством, ) Основа для преодоления разрыва в удовлетворенности качеством в Volvo объединяет развертывание функции качества и моделирование удовлетворенности клиентов.

Удовлетворенность клиентов: полное руководство

Если вы не измеряете удовлетворенность клиентов, вы не можете выявить недовольных.Если вы не знаете, кто недоволен, вы не знаете, кто уйдет, и вы не сможете понять , почему они недовольны. Если люди уходят быстрее, чем вы можете привлечь новых клиентов, ваш бизнес потерпит неудачу.

«Измерение — это первый шаг, ведущий к контролю и, в конечном итоге, к улучшению. Если вы не можете что-то измерить, вы не можете этого понять. Если вы не можете этого понять, вы не можете это контролировать. Если вы не можете контролировать это, вы не можете это улучшить ».
— H.Джеймс Харрингтон

Без контакта или обратной связи с клиентом мы изолируемся в виде пузыря.

Однако правда в том, что даже у лучших, самых инновационных и высокопроизводительных предприятий есть недостатки и области возможностей. Эти компании являются элитными, потому что они измеряют такие вещи, как удовлетворенность клиентов, и действуют на основе данных.

Если вы открыты для идеи, что можно улучшить, стоит потратить немного времени на настройку решений для измерения и сбор данных.Что в этом плохого? Вы можете найти проблемные области, которые стоят огромных денег с точки зрения рентабельности инвестиций.

Это общая правда об измерениях и данных. Но в частности, какова важность удовлетворенности клиентов для здоровья бизнеса?

Удержание.

Удержание клиентов, возможно, является наиболее важным фактором долгосрочного роста бизнеса. Вы можете привлекать клиентов так быстро, как захотите, но если они не будут оставаться рядом, у вас не будет устойчивого бизнеса.

Удержание влияет на каждую часть бизнеса, от стоимости привлечения клиентов до их жизненной ценности до сарафанного радио и лояльности клиентов. На самом деле, соотношение этих показателей (CAC / LTV) тоже важно: вы можете потратить больше денег на привлечение клиентов, если они удерживаются дольше и стоят больше. Это один из бизнес-рычагов, который действительно влияет на все остальные.

Если вы все еще не уверены, посмотрите эти две точки данных:

Удержание — это хорошо для бизнеса. Вот как говорит об этом Брайан Бальфур, бывший вице-президент по развитию HubSpot:

«Дело в том, что каждое улучшение удержания также улучшает все эти другие вещи — виральность, LTV, срок окупаемости.Это буквально основа всего роста, и именно поэтому удержание — король ».

Итак, мы установили, что удовлетворенность клиентов имеет значение, и вы должны ее измерять. Теперь вопрос: Как?

Каждый метод сбора данных об удовлетворенности клиентов сводится к опросу клиентов.

С помощью цифровой аналитики мы можем определить, исследуют ли пользователи цель, как они взаимодействуют с функцией или даже их относительную борьбу за выполнение данной задачи.Но мы не можем оценить их эмоциональную реакцию на все это.

Вот секрет. Измерение удовлетворенности клиентов позволяет вам увидеть их эмоциональные отклики.

Если мы просто будем судить об опыте клиентов по коэффициентам конверсии и достигнутым целям, DMV получит очень высокий балл — намного выше, чем у чего-то с более высоким спадом воронки, как, скажем, покупка Tesla.

К счастью, большинство компаний знают, что нельзя измерять вещи так близоруко. Мы смотрим на данные в правильном контексте и со смесью данных об отношениях и поведении.Когда дело доходит до оптимизации обслуживания клиентов и повышения их удовлетворенности, это правильный путь.

Опросы: Когда вы их отправляете? Кому вы их отправляете?

Это отличные вопросы — и все зависит от того, на что вы хотите ответить.

Чаще всего в опросе об удовлетворенности клиентов вы хотите ответить на очень конкретный вопрос, например: «Что покупатель думает об этой конкретной ситуации?» Эта ситуация обычно носит транзакционный характер, например, покупка пары носков или замена масла.

В этом случае лучше всего отправить опрос как можно скорее. Чем больше задержка, тем больше вероятность искажения ваших данных. Память делает странные вещи, особенно когда дело касается эмоций и переживаний. Если вы хотите получить истинное представление о впечатлениях клиентов, отправьте анкету как можно скорее.

Иногда, однако, мы хотим узнать, произошло ли долгосрочное изменение удовлетворенности клиентов на индивидуальном или совокупном уровне… в основном, улучшились мы или нет со временем? В этом случае вам просто нужно контролировать время и убедиться, что все опросы отправляются пользователям через одинаковый временной интервал (сразу, через шесть месяцев после покупки, через два года после покупки и т. Д.). Это позволяет анализировать пользователей в когортах, чтобы определять различия в показателях удовлетворенности клиентов с течением времени.

Кто должен заполнять опросы об удовлетворенности клиентов? В идеале, каждый клиент, имеющий опыт работы с вашим бизнесом. Где бы вы ни участвовали в несложном опросе об удовлетворенности клиентов, я бы сделал это (за исключением, конечно, раздражающего взаимодействия с пользователем).

В некоторых случаях вам может понадобиться выделить определенные группы клиентов для проведения более глубоких опросов. В этом случае, опять же, это зависит от ответов, которые вы ищете. Если, например, вы хотите узнать, что больше всего нравится вашим клиентам в вашем бизнесе, вы должны выделить клиентов с этим набором характеристик и опросить их. То же самое касается любой группы клиентов, от которой вы хотите получить информацию.

Как выглядит опрос об удовлетворенности клиентов? Какие вопросы вы задаете? Как вы определяете оценку удовлетворенности клиентов?

На эти вопросы сложно ответить в широком смысле, потому что существует множество различных школ мысли, и они постоянно развиваются.

В определенной степени вам также необходимо настроить сам опрос в соответствии с вашими бизнес-целями. Что ты хочешь узнать? Какие вопросы (и их баллы) можно использовать в качестве опережающих индикаторов роста или оттока?

Вы только посмотрите на разницу между опросом об удовлетворенности клиентов, подобным этому …

… отличный пример опроса NPS с использованием такого инструмента, как Nicereply …

… и красивый и простой опрос NPS с использованием такого инструмента, как Typeform.

Лично я поклонник более простых решений, поскольку они, как правило, более понятны и действенны для бизнеса, поэтому NPS для меня выигрывает. Но это не значит, что он идеально подходит для вашей ситуации.

Вы можете настроить вещи в соответствии с вашим собственным вариантом использования. Вот хороший простой пример опроса об удовлетворенности клиентов с использованием Google Forms.

Чтобы вдохновить вас или дать несколько идей, вот несколько потенциальных вопросов для измерения удовлетворенности клиентов (все с использованием какой-то порядковой шкалы).

Об общем опыте …

• В целом я очень доволен своим опытом работы с [Компанией].
• Как бы вы в целом оценили [Компанию]?
• Насколько наши продукты соответствуют вашим потребностям?
• Насколько быстро мы ответили на ваши вопросы о наших продуктах?
• Какова вероятность того, что вы снова купите наши продукты?
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге? (NPS)

О самом продукте…

• Как бы вы оценили качество продукта?
• Как бы вы оценили соотношение цены и качества продукта?

Вы также можете задавать больше открытых вопросов (и с правильным программным обеспечением или наукой о данных вы даже можете запустить анализ настроений, чтобы определенным образом количественно оценить ответы) …

• Как бы вы описали свой опыт / нашу компанию тремя словами?
• Почему вы купили у нас сегодня?
• Что бы вы хотели улучшить в своем опыте?

Я кратко упомянул, что они обычно измеряются с использованием «порядковых шкал».«Не вдаваясь в подробности, это, по сути, означает, что вы измеряете отклики своих клиентов по шкале, обычно по шкале от 1 до 5 (например, обычно используемая шкала Лайкерта) или от 1 до 7.

Я собираюсь избавить вас от хлопот (потому что существует много скучных академических дебатов о том, какой метод лучше) и скажу, что более важно, чтобы вы просто выбрали метод и придерживались его. Изменения с течением времени важнее, чем их количество.

Я завершу этот раздел упоминанием очень популярного типа опроса об удовлетворенности (и лояльности) клиентов под названием Net Promoter Score® или NPS®.

Рассчитайте свой рейтинг нетто-промоутера, вычтя процент противников из процента промоутеров.

NPS сейчас довольно популярен, особенно в быстрорастущих компаниях. Мы регулярно используем его в HubSpot, чтобы отслеживать, насколько счастливы наши клиенты и сотрудников. Это простой показатель, который можно использовать для сплочения своей команды, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и их удержание.

Но есть и критики. В основном аргумент состоит в том, что метрика слишком упрощена и не совсем предсказывает удержание или лояльность.Однако ни один показатель удовлетворенности клиентов не является идеальным, поэтому все зависит от того, как вы можете использовать данные. Вот как это решает Крейг Моррисон из Usability Hour:

«Говоря о Net Promoter Score, вы часто слышите, как люди говорят, что он неточный, не работает, или что это зависит от того, как вы формулируете вопрос и т. Д.

Но дело в том, что вы на самом деле делаете прямо сейчас, чтобы отслеживать, как пользователи воспринимают ваш продукт?

Что-нибудь? Опросы? Интервью?

Многие стартапы, с которыми я работаю, абсолютно ничего не делают.Так что, хотя у этой системы могут быть свои недостатки, это лучше, чем вообще ничего не делать.

Это лучший способ отслеживать, насколько изменения, которые вы вносите в свой продукт, влияют на ваш пользовательский опыт «.

По правде говоря, мне нравится простота и действенность NPS. Мне также нравится, что вы обычно добавляете следующий открытый вопрос, например «В чем причина вашей оценки?» чтобы соединить ваши количественные измерения с некоторыми качественными данными.

Еще одним преимуществом NPS является то, что его можно сравнивать с другими в вашей отрасли, чтобы по-настоящему понять, где вы находитесь в отношении удовлетворенности клиентов.Мобилизация вашей компании на NPS, показатель удовлетворенности клиентов, поможет вам создать культуру клиентоориентированности и со временем улучшить этот результат.

Таким образом, существует множество различных способов измерения удовлетворенности клиентов, но важно то, что вы можете измерять изменения с течением времени и что вы действительно можете использовать данные для улучшения качества обслуживания клиентов. Если ваш метод слишком сложен для вашей организации, он бесполезен. В этом сила такого единственного вопроса, как NPS.

Теперь, когда мы обсудили важность удовлетворенности клиентов, а также некоторые методы измерения удовлетворенности, возникает очевидный вопрос: «Как мы можем повысить удовлетворенность клиентов?»

Очевидный ответ — здесь нет проверенной стратегии серебряной пули. (Извините)

Тем не менее, есть несколько руководящих принципов и основанных на фактах тактик, которые могут принести вам быстрые победы. Надеюсь, они помогут вам начать путь к повышению качества обслуживания клиентов.

1. Запросите отзывы клиентов.

Это ставки за стол: сделайте так, чтобы вашим клиентам было легче жаловаться.

Если ваши клиенты не могут оставить отзыв или пожаловаться напрямую вам, они сделают это в социальных сетях или своим друзьям. Они будут вдвойне разочарованы — во-первых, из-за своего плохого опыта, а во-вторых, из-за того, что у них нет выхода, чтобы исправить свой плохой опыт.

Это означает инвестирование в инструменты обратной связи с клиентами и поддержку клиентов.

Часто, если у вас есть хорошо продуманный механизм, позволяющий улавливать отзывы клиентов и реагировать в режиме реального времени, вы можете в первую очередь предотвратить превращение пользователя в хулителя.Если вы умеете быстро реагировать, вы можете превратить ситуацию в положительную.

Эксперт по работе с клиентами Линкольн Мерфи хорошо сказал:

«Не позволяйте покупателям доходить до того, что они в первую очередь станут хулителями; вы делаете это, понимая их желаемый результат и работая над тем, чтобы они его достигли — также известный как успех клиента.

Убедитесь, что вы предоставили клиенту другие места для специальной обратной связи: запросы функций, отчеты об ошибках, открытые заявки в службу поддержки, чат с вашей командой и т. Д.

Не позволяйте опросу NPS быть единственным или единственным способом дать вам обратную связь.

Постоянно напоминайте им, что они могут использовать эти другие способы обратной связи.

Таким образом, когда у вас действительно есть недоброжелатель, вы знаете, что это, вероятно, законно, и вы не выплеснете все накопившееся — и даже не полностью негативное, но становится таковым без выхода — настроения ».

Есть много способов сделать это.Один из способов — это чат. Эта технология быстро улучшается с точки зрения масштабируемости и возможностей таргетинга, а также отчетности. Другой способ — это формы обратной связи, подобные тем, которые предлагают такие компании, как Usabilla.

Подавляющее большинство недовольных клиентов просто уйдут недовольными, и вы никогда не узнаете. Затем они расскажут своим друзьям, и ваша репутация ухудшится. Негативная молва — не повод для компании. По данным AllBusiness.com:

«Большинство недовольных клиентов не торопятся жаловаться, они просто перестают вести с вами дела.Но угадайте, что: они не сказали, что делать, но определенно рассказали всем своим друзьям. Эксперты говорят, что в среднем расстроенный покупатель рассказывает об этом девяти людям.

Итак, что вы можете сделать? Чтобы не терять клиентов из-за плохого опыта, вам нужно упростить им возможность жаловаться. Верно. Сообщите им, что их жалобы приветствуются. Имейте в виду, что жалующийся клиент достаточно заботится об отношениях с вашим бизнесом, чтобы хотя бы обратить ваше внимание на проблему.”

Сбор отзывов клиентов важен сам по себе, и этим занимается недостаточно компаний. Но это может быть сложно, и компании часто допускают типичные ошибки. Я обратился к д-ру Мэтью Шампейну, эксперту по дизайну опроса и обратной связи с клиентами, и он дал исчерпывающий обзор ошибок, которых следует избегать:

«Так много клиентов ХОТЯТ помочь своему любимому бизнесу стать лучше, но им на каждом шагу мешают компании, которые задают им явно плохие вопросы в опросах, оскорбительные стимулы, задают неправильные вопросы, спрашивают, когда уже слишком поздно или когда воспоминания исчезают или сделайте процесс ответа болезненным.

Компании всегда используют «метод вскрытия», чтобы удовлетворить потребности клиентов: дождитесь окончания мероприятия, чтобы выяснить, что пошло не так. Клиентам следует задавать вопросы, пока они все еще важны для них и пока их отзывы могут иметь значение.

Единственные стимулы, которые имеют значение для клиентов, — это отвечать на их вопросы: (1) был ли услышан мой голос? (2) изменилось ли то, что я сказал? и (3) как меня сравнивать с другими? Вместо этого компании раздражают и оскорбляют клиентов, предлагая им неизвестный (но, вероятно, ничтожный) шанс выиграть какой-нибудь универсальный подарок.

Компании все еще думают, что это 1999 год. Сказать клиентам «пожалуйста, не торопитесь, помогите нам улучшить наши продукты и услуги» не сработало 20 лет назад и, конечно же, сегодня не работает с опытными клиентами. С повышенным вниманием компании должны перестать сосредотачиваться на эгоистичных мотивах для заполнения опросов и вместо этого предоставить клиентам внутренние стимулы.

«Репрезентативность» имеет решающее значение, и немногие компании учитывают это. Получать ответы от 3% или даже 10% клиентов бессмысленно, если вы не знаете, что говорит «молчаливая середина».Компании принимают меры в отношении вводящих в заблуждение результатов от непредставительной части своей аудитории, потому что это все данные, которые у них есть. Это одна из причин, по которой существует так много посредственных компаний ».

2. Обучайте клиентов и дайте ответы.

На все вопросы клиентов должно быть легко найти ответы вручную, в вашем интерфейсе или с помощью документации.

Это невероятно расстраивает, когда вы не можете найти ответ на вопрос или проблему во время использования продукта или просмотра веб-сайта.Сколько раз вы испытывали это и безуспешно пытались найти чат или какой-либо способ получить ответ? Это слишком часто.

У вас есть несколько вариантов.

Во-первых, несмотря ни на что, проведите исследование пользовательского опыта (UX). Если вы просто запустите несколько пользовательских тестов и посмотрите повторы сеансов (используя такой инструмент, как HotJar), ​​вы обнаружите массу проблем UX, которые в противном случае никогда бы не заметили. Это одновременно тревожно и проницательно, но бесспорно полезно.

Источник

Отсюда у вас должен быть солидный список низко висящих фруктов, которые вы можете расставить по приоритетам и исправить.

Во-вторых, изучите более умный контент и документацию. Когда вы отправляете запросы в службу поддержки — или на самом деле, в любую точку взаимодействия с клиентами — убедитесь, что вы записываете, классифицируете и количественно оцениваете общие вопросы и жалобы (и где они возникают). Эти данные станут основой для надежного плана справочной документации.

Где пользователи борются и с чем? Как вы можете ответить на этот вопрос с помощью контента в режиме реального времени, чтобы пользователям даже не приходилось обращаться к вам? Мы делаем это здесь, в HubSpot, с помощью руководств пользователя в нашей базе знаний HubSpot Academy.

Наконец, обратите внимание на более разумные варианты поддержки клиентов. Помимо отображения вашей контактной информации на видном месте, чат становится все более необходимым элементом сайта.

В настоящее время ожидается, что большинство компаний будет иметь программное обеспечение для живого чата. Статистика неоспорима.

• 63% клиентов заявили, что они с большей вероятностью вернутся на веб-сайт, который предлагает чат в режиме реального времени, а не на тот, на котором его нет.
• 44% опрошенных заявили, что чат в режиме реального времени, доступный при совершении покупок в Интернете, является одной из самых важных функций, которые может предложить компания.
• 79% клиентов говорят, что они предпочитают чат в режиме реального времени из-за скорости, которую он обеспечивает.

Практически все исследования подтверждают, что онлайн-чат является наиболее предпочтительной формой обслуживания клиентов, и что ожидания только растут.

Затем появляется совершенно новая область чат-ботов и решений для искусственного интеллекта. О том, что мы делаем с чат-ботами на HubSpot, читайте здесь.

3. Используйте социальные сети.

Удовлетворенность клиентов не всегда выражается явно.Клиенты часто обращаются к сторонним ресурсам, таким как сайты обзоров и социальные сети, чтобы поделиться своим опытом.

Когда вы отслеживаете и отслеживаете действия своих клиентов в социальных сетях, вы можете лучше понять любые положительные и отрицательные отзывы о вашем бренде. Вы также можете почувствовать себя лучше подготовленными, чтобы учесть эту обратную связь и повысить общую удовлетворенность клиентов.

Независимо от того, используете ли вы социальные сети в качестве активного инструмента обслуживания клиентов, ваш бизнес должен быть готов ответить на отзывы в течение 24 часов.Это может быть в Facebook Messenger, Twitter, или в комментариях Instagram или LinkedIn. В этом может помочь инструмент для прослушивания социальных сетей (например, HubSpot).

Вы также можете использовать социальные сети для заблаговременного сбора отзывов клиентов и оценки их удовлетворенности. Подумайте о том, чтобы предлагать живые чаты или сеансы вопросов и ответов, где клиенты могут задать срочные вопросы, выразить озабоченность или просто связаться с вашим отделом обслуживания или продаж.

Самое замечательное в социальных сетях — это то, что они удовлетворяют ваших клиентов, где бы они ни находились, позволяя вам повысить их удовлетворенность в процессе.

4. Упростите задачу.

Удобство использования важно для клиентского опыта. Несмотря на это, об этом не часто думают с точки зрения удовлетворенности клиентов.

Мы думаем о силе наших функций и о том, чего вы можете достичь с помощью продукта, но забываем, что пользователи должны научиться использовать платформу, а это зачастую не интуитивно.

Самые простые в использовании продукты вызывают наибольшее привыкание.

Facebook знает об этом, как и любое другое приложение, на которое вы проводите слишком много времени.Они делают работу настолько простой, что когда вы получаете триггер (внутренний или внешний) для использования приложения, это не составляет труда.

Компании с позитивной, здоровой миссией тоже много думают об этом, потому что вся их цель — сформировать привычки. Подумайте о таких продуктах, как HeadSpace и Duolingo: медитировать или выучить иностранный язык непросто, но простота приложения позволяет легко это сделать.

Одна из причин, по которой я так люблю Amazon (а мой кошелек — нет), — это то, насколько легко они делают его покупку.Покупка в один клик? Я готов.

5. «Вау» ваших клиентов.

Удовлетворить своих клиентов? Это хорошее начало, но вы действительно должны стремиться доставить удовольствие своим клиентам. Кому ничего себе ваших клиентов.

По крайней мере, это совет, который дает Уоррен Баффет … так что это, вероятно, уместная мудрость.

По Баффету,

«У любого бизнеса с довольными клиентами есть продавцы, которым не нужно платить; Вы их не видите, но они все время разговаривают с людьми.”

Но вот где возникают сложности, когда дело доходит до тактических советов; не существует стратегии серебряной пули, чтобы доставить удовольствие вашим клиентам. Чтобы быть выдающимся, вы по определению должны делать что-то необычное (а не просто избегать раздражения клиентов).

Некоторые компании, такие как Zappos или Amazon, делают это основной частью своей деятельности. Когда вы действительно сплачиваете свою компанию вокруг удовольствия клиентов, вам не нужно беспокоиться об индивидуальной тактике; эти идеи придут.

Будь то что-то необычное, например, отправка ховербордов вашим лучшим клиентам, что-то выдающееся, например, время, проведенное в Книге рекордов Гиннеса (например, Zappos), или что-то продуманное, например, написание рукописных благодарственных писем своим маркетинговым партнерам, радость ваших клиентов может принести потрясающие результаты в бизнесе.

6. Используйте фокус-группы.

Одно дело — предлагать клиентам различные каналы для обмена отзывами; совсем другое — активно искать (и платить за) обратную связь.Фокус-группы собирают представителей вашей целевой аудитории или активных клиентов с намерением собрать конструктивную критику.

Фокус-группы позволяют получить честные ответы. Это не только создает пространство для вас, чтобы задать множество острых вопросов без риска потерять интерес, но и побуждает вашу аудиторию отвечать откровенно. При написании отзывов или отзывов люди часто редактируют или «очищают» свои ответы. Фокус-группы проводятся лично, что позволяет вам собирать неотфильтрованные отзывы и критику, в том числе с помощью языка тела и невербальных ответов.

Эти ответы могут стать одними из лучших инструментов для понимания того, как повысить уровень удовлетворенности клиентов.

7. Оцените своих конкурентов.

Когда клиенты недовольны, они уводят свой бизнес в другое место. Итак, куда бы девались ваши неудовлетворенные клиенты? Взгляните на своих конкурентов, чтобы понять, как они могут сделать своих (и ваших) клиентов более счастливыми.

То, что ваши конкуренты делают правильно и неправильно, может многому научить вас о ваших клиентах, отрасли и продуктах.Зайдите на их веб-сайт, чтобы понять, как они совершают покупки в Интернете. Если у них есть физические магазины, посетите их, чтобы понять, как они лично привлекают клиентов. Свяжитесь с их отделами продаж и обслуживания, чтобы узнать, как они взаимодействуют с потенциальными и текущими клиентами.

Обрадовались? Скорее всего, ваши клиенты тоже. Включите несколько новых способов повысить удовлетворенность ваших клиентов.

Теперь, когда мы рассмотрели, почему вы должны заботиться об удовлетворенности клиентов и о том, как ее измерять (и о некоторых способах ее улучшения), давайте рассмотрим некоторые реальные инструменты и программное обеспечение, которые вы можете использовать для измерения и повышения уровня удовлетворенности клиентов.

Инструменты для измерения удовлетворенности клиентов

Первое, что вам нужно выяснить, — это то, как вы будете собирать данные об удовлетворенности клиентов. В зависимости от ваших целей вы можете собирать его с помощью опросов клиентов (и вы можете отправлять свои опросы клиентов несколькими разными способами), опросов в приложении, опросов после обслуживания или даже с помощью интервью с клиентами или более длинных опросов.

Мой любимый способ? Прямо в вашем приложении или на веб-сайте и сразу после критического момента взаимодействия с пользователем.Например, если у вас есть приложение для обмена фотографиями, запуск опроса обратной связи после того, как пользователь загрузит свою первую фотографию, может стать отличным поворотным моментом. Точно так же после того, как пользователь совершит покупку на сайте электронной коммерции, вы в идеале сможете инициировать опрос, чтобы узнать его немедленные мысли.

Для этого существует множество инструментов, и с каждым днем ​​на рынке появляется все больше. Вот несколько популярных сегодня вариантов:

Если вы пытаетесь настроить таргетинг на определенный класс пользователей или в определенный промежуток времени, рассылка опросов по электронной почте может быть хорошим вариантом.Таким образом вы также можете обычно собирать больше данных от своих клиентов. (Будьте осторожны, чтобы не стать жадными. Даже если вы дадите вознаграждение за завершение, заполнение длинных опросов затруднительно, что может вызвать смещение центральной тенденции). Мои любимые инструменты для этого:

Но недостатка в программном обеспечении для опросов клиентов нет. Просто выполните быстрый поиск в Google и поймите, что я имею в виду. Сложно сравнивать все варианты, поэтому я рекомендую использовать что-нибудь простое, например Google Forms или Survey Monkey, но если вы хотите провести дополнительное исследование, вот хороший ресурс, чтобы узнать больше о программном обеспечении для опросов клиентов.

Методы и измерения удовлетворенности клиентов

Помимо конкретного инструмента, который вы используете, и времени, когда вы запускаете опрос, вам также необходимо подумать, какую методологию удовлетворенности клиентов вы используете. Здесь тоже нет недостатка.

Во-первых, как мы упоминали ранее в этом руководстве, NPS является популярным методом из-за его простоты и действенности. Данные бесполезны, если вы не можете использовать их для принятия более эффективных решений, а NPS, похоже, обладает высокой прогностической достоверностью и действенностью.Люди понимают, что это значит, поэтому его можно довольно легко использовать в организации.

Кроме того, существуют другие методологии удовлетворения «одного вопроса», такие как SUS и CSAT (оценка удовлетворенности клиентов). CSAT — это наиболее часто используемый метод удовлетворения запросов, а также, вероятно, самый простой.

Источник

Вы просто просите своего клиента оценить его удовлетворенность вашим бизнесом, продуктом или услугой. Ваша шкала опроса может быть от 1 до 3, от 1 до 5 или от 1 до 10.Большинство ученых не согласны с тем, какой масштаб лучше использовать.

Не так важно тратить слишком много времени на взвешивание, какие весы использовать, а скорее для того, чтобы воплотить в жизнь что-то, с чем ваша команда может согласиться и придерживаться этого. Речь идет больше об установлении базовой линии и улучшении, чем о безупречной точности измерений.

Customer Effort Score — еще один популярный «опрос по одному вопросу». Вместо того, чтобы просто спрашивать своих клиентов, насколько они довольны, вы спрашиваете, насколько легко было совершить покупку или выполнить действие с вашим продуктом.

Источник

По всей видимости, этот показатель лучше предсказывает поведение потребителей, чем CSAT или NPS, но, опять же, среди ученых существует много разногласий по конкретным особенностям, и очень важно, чтобы вы выбрали тот, над которым можно было бы действовать.

Со временем все становится сложнее, и вы можете добавить больше вопросов …

Тем не менее, обычно лучше все упрощать. Люди не хотят заполнять длинные опросы, а вы хотите быть уверены, что получаете точные данные.Когда вы добавите достаточно сложности, вам, возможно, придется подумать о найме специалиста по составлению опросов.

Почему это все еще важно в 2021 году

Почему важно удовлетворение запросов клиентов

№1. Постоянный клиент — это сокровище, которое нужно хранить и скрывать от мира

Согласно некоторым исследованиям, привлечение нового клиента в 6-7 раз дороже, чем удержание текущего. В среднем постоянные клиенты стоят в 10 раз больше, чем их первая покупка.

Банки или операторы мобильной связи знают это лучше всех, поэтому у них нет проблем с тем, чтобы приложить дополнительные усилия для клиента, который не совсем удовлетворен и часто предлагает ему что-то особенное. Это не только дороже, но и намного сложнее сохранить существующих и лояльных клиентов (не говоря уже о том, чтобы они были полностью довольны и счастливы!), Чем привлечь новых.

Примите это правило во внимание при организации процессов обслуживания клиентов и сделайте все возможное, чтобы заботиться о них.

№2.Они могут перестать быть вашими клиентами в мгновение ока

Это не ракетостроение, в наши дни клиенты легко меняют свои любовные бренды. Часто это вызвано плохим обслуживанием клиентов. Клиенты целую вечность ждут отзывов или комментариев от бренда? Неприемлемо! Но все равно бывает. А чтобы завоевать доверие клиентов, нужно до 12 положительных переживаний, чтобы компенсировать один неразрешенный отрицательный опыт.

«Когда клиенты делятся своей историей, они не просто делятся болевыми точками.На самом деле они учат вас, как улучшить свой продукт, услугу и бизнес. Ваша организация обслуживания клиентов должна быть спроектирована так, чтобы эффективно сообщать об этих проблемах ».

— Кристин Смаби, «Быть ​​человеком — хорошее дело».

Невозможно постоянно удовлетворять клиентов, вам нужно постоянно о них заботиться. Попробуйте поговорить с ними, а не с ними. Задавайте вопросы, предлагайте постоянную поддержку, отправляйте персонализированные сообщения или предложения, используйте специальный инструмент для опроса удовлетворенности клиентов или любой другой метод, который поможет вам общаться с вашими клиентами и собирать информацию.

Бесплатный шаблон опроса удовлетворенности клиентов

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Нужны ли вам для начала какие-нибудь идеи для вопросов об удовлетворенности клиентов? Идеально! У нас есть 20 отличных примеров вопросов для опросов об удовлетворенности клиентов, чтобы они могли начать работу!

Позаботьтесь о каждом из потребностей своих клиентов, и вы будете вознаграждены их благодарностью и преданностью.Звучит неплохо, не правда ли? Бренды часто воспринимают свою аудиторию как должное, и они никогда не ошибались так сильно: одно решение или его отсутствие может привести к потере большого количества клиентов и их уважения.

Вот почему так важно оценивать качество обслуживания клиентов. К счастью, мы точно знаем, какие показатели удовлетворенности клиентов вы должны измерять, и поможем вам открыть для себя 5 методов сбора отзывов клиентов.

Почему?

Потому что Survicate одержима удовлетворением потребностей клиентов.

№3. Дело (все) в деньгах тоже

Это неудивительно, но удовлетворенность клиентов также отражается на вашем доходе. Мнение и чувства клиентов о бренде могут повлиять, как положительно, так и отрицательно, на основные показатели, такие как количество упоминаний и повторных транзакций, а также пожизненную ценность клиента или отток клиентов.

Довольные клиенты не будут смотреть на предложения ваших конкурентов — они с радостью снова начнут взаимодействовать с вашим брендом, совершат покупку и будут рекомендовать продукт.Если вы отвечаете всем их требованиям и отвечаете их потребностям, одновременно предоставляя услуги наилучшего качества, они будут полностью удовлетворены.

Не говоря уже о том, что ваш бренд увеличит выручку от продаж!

Измерение удовлетворенности клиентов должно стать вашей повседневной привычкой, а не тем, что вы делаете время от времени, и только если вы собираетесь столкнуться с кризисным управлением. Если вы не знаете, как это сделать правильно, вы можете ознакомиться с нашим руководством по измерению удовлетворенности клиентов, чтобы упростить задачу.

№4. Удовлетворенность клиентов — это фактор, который поможет вам выделиться среди конкурентов

Кейт Забриски однажды сказала, что:

«Хотя ваши клиенты не полюбят вас, если вы предоставите плохой сервис, ваши конкуренты полюбят». , и мы не можем больше договориться.

Ваши соперники просто ждут, когда вы сделаете неверный шаг. Более того, они часто могут выступать в роли подстрекателей. Недостаточно подготовиться к их провокациям, если вы не знаете, как бороться с негативной реакцией.

Однако, если вы предоставите своим клиентам отличное обслуживание, вы получите аргументы, чтобы убедить тех, кто не уверен в ваших услугах.

№ 5. Высокое качество обслуживания клиентов может занять место вашего бренда

Никогда нельзя пренебрегать важностью качества обслуживания клиентов. Вы должны учитывать это особенно при планировании своих маркетинговых и позиционных кампаний. Довольные клиенты с большей вероятностью поделятся вашим контентом в социальных сетях.

Они также будут более чутко взаимодействовать с вашими сообщениями, оставляя восхитительные и достойные восхищения комментарии. Позже вы можете использовать его как источник для тематических исследований и историй успеха. Быть примером компании, которая обеспечивает безупречное удовлетворение потребностей клиентов? Каждый бренд должен стремиться к этому.

Четыре секрета достижения удовлетворенности клиентов

Как выглядит удовлетворенный [но не обязательно полностью заинтересованный или лояльный] клиент? Она считает, что ваш бизнес предлагает разумное решение и хорошо его выполняет. Если спросить , она скажет о вас хорошие вещи. Но хотя она может испытывать теплые чувства к вашему бизнесу, она еще не является защитником вашего бренда и, в отличие от по-настоящему лояльного покупателя, ее все еще можно уговорить.

Просто довольный клиент остается свободным агентом, исследующим рынок. У нее все еще блуждающий взгляд.

Вот почему не следует путать базовое удовлетворение потребностей клиентов с истинным участием и лояльностью клиентов. Тем не менее, удовлетворенность клиентов — одна из основ исключительных взаимоотношений, которые я называю истинной лояльностью клиентов.И как консультант по обслуживанию клиентов и разработчик клиентского опыта, я считаю важным донести до своих компаний-клиентов то, что необходимо для достижения основных требований по удовлетворению запросов клиентов — надежно и многократно, — чтобы они не подводили тех клиентов, которых в конечном итоге надеются преобразовать. к верности.

К счастью, удовлетворенность клиентов основана на четырех предсказуемых факторах, первоначально изложенных в моей первой книге, совместной с Леонардо Ингиллери.

Клиенты довольны, когда они постоянно получают:

1.Идеальный продукт

2. Доставлено заботливым, приветливым человеком

3. Своевременно

. . . с (потому что любой из этих трех элементов может дать сбой)

4. Поддержка эффективного процесса решения проблем.

Идеальный продукт

Клиенты хотят безупречные продукты и услуги. Вам необходимо разработать свой продукт или услугу таким образом, чтобы можно было ожидать, что они будут безупречно функционировать в пределах обозримых границ. Верно, иногда что-то пойдет не так. Ваши продукты и люди иногда выходят из строя из-за непредсказуемых обстоятельств. Но небрежный или неполный дизайн продукта или услуги, с точки зрения клиента, недопустим.

Основатель и генеральный директор Amazon.com Джефф Безос (Фото Дэвида Райдера / Getty Images)

Предположим, вы работаете в онлайн-фотолаборатории. Назовем это Баттерфляй. По опыту вы знаете, что на каждые 100 внутренних заказов требуется один специалист по допечатной подготовке (PPT).Теперь предположим, что вы хотите быть готовы к максимуму 1000 заказов на фотографии в любой момент времени. Сколько вам нужно специалистов по допечатной подготовке? 10? Возможно. Но «идеально разработанный» ответ должен учитывать прогулы, незаезды в последний момент и время отпуска: любой разумно предсказуемый сценарий, который может помешать вам фактически иметь под рукой десять PPT для покрытия заказов внутри компании. Кроме того, ваш «идеальный дизайн» должен включать положения о предоставлении этим техническим специалистам всех расходных материалов, инструментов, ресурсов и информации, которые потребуются им для качественной работы.

Конечно, то, что нереально предвидеть, все же может произойти: шесть из десяти ваших PPTs могут заразиться гриппом в ту же ночь, или сильное землетрясение может вывести из строя бумажную фабрику, которая снабжает вас снабжением. Продукт не всегда может быть доставлен идеально. Я знаю это не хуже тебя.

Но вы должны спроектировать его так, чтобы оно было совершенным, предвидя все предсказуемое.

Оказание услуг неравнодушными людьми

Ваш идеальный продукт теперь требует заботливых и дружелюбных людей.Давайте визуализируем, как продукт и его доставка работают вместе, чтобы определить степень удовлетворенности. Давайте устроим международный аэропорт Хартсфилд-Джексон в Атланте. Представьте себе безликие коридоры, длинные кассы и причину, по которой вам не пришлось обменивать билеты за несколько дней до Дня благодарения: лабиринт людей, ожидающих за веревкой, чтобы поговорить с любым из пяти агентов. В конце концов, вы доберетесь до передней части лабиринта. Теперь вы первый в очереди и вежливо ждете, пока агент у стойки вам поможет.Что ты слышишь?

«Далее!»

Хммм. Подойдя к агенту, вы увидите, что ее « Next » был преждевременным.

Итак, вы стоите и ждете, пока она завершит предыдущую транзакцию. Наконец она заканчивает вводить клавиатуру, смотрит на вас и коротко говорит:

«Да?»

Вы отвечаете: «Мои планы изменились. Можно ли обменять этот билет, чтобы я полетел в Вашингтон Даллес? »

‘‘ Угу.. . ’’

Она берет ваше удостоверение личности, дает вам посадочный талон — и никогда не смотрит на вас снизу вверх.

«Далее!»

Вы берете посадочный талон, проходите проверку безопасности, садитесь в самолет и безопасно и вовремя приземляетесь в пункте назначения. Итак, у вас есть идеальный продукт: продукт, который, если бы кто-нибудь его обозначил, оказался на 100% свободным от дефектов. Но чувствуете ли вы удовлетворение?

Конечно, нет.

Теперь давайте изменим сценарий. Тот же аэропорт, тот же лабиринт, та же очередь людей впереди в лабиринте.Опять же, вы в конце концов добираетесь до начала очереди, где спокойно ждете, пока агент позвонит вам.

«Могу я помочь следующему в очереди, пожалуйста?» (Вы выходите вперед.)

«Доброе утро, сэр. Спасибо за терпеливость. Как дела? »

«« Совсем неплохо, спасибо, учитывая, а как дела? »

‘‘ Просто сказочно. Чем могу помочь вам сегодня? »

«Мои планы изменились, и мне нужно лететь в Вашингтон Даллес.’’

«С удовольствием. Я слышал, что в эти выходные в округе Колумбия погода на самом деле неплохая. Вы навещаете семью на День Благодарения? »

«Нет, это просто бизнес. Но сразу после этого я улетаю обратно и вернусь домой на каникулы ». (Она проверяет ваше удостоверение личности и передает вам посадочный талон.)

«Могу ли я еще чем-нибудь помочь вам сегодня?»

«Нет, я думаю, это все».

‘‘ Что ж, хорошего вам дня.’’

«Большое спасибо».

«Спасибо, что полетели с нами».

Каким было взаимодействие с этим взаимодействием ? Было здорово, правда? Такое взаимодействие с одним заботливым и дружелюбным сотрудником может помочь нам в ведении бизнеса со всей компанией. Теперь вы пройдете через длинную очередь безопасности и окажетесь у ворот.

Только в этот момент вы замечаете, что в вашем посадочном талоне написано «Даллас», а не «Даллес».

Эээ.. . сейчас довольны? Опять же, нет — не с дефектным продуктом или услугой, независимо от того, насколько тепло доставлено.

Своевременность

В нашем мире iPhone, мгновенного поиска в Google и повсеместного распространения Amazon ваши клиенты сами решают, что является подходящей временной шкалой, а что нет. Безупречный товар, доставленный поздно дружелюбными, заботливыми людьми , эквивалентен бракованному. Качество обслуживания клиентов оправдывает их ожидания, поэтому стандарты своевременной доставки продолжают ужесточаться.То, что ваш клиент сегодня считает своевременной доставкой, не только строже, чем то, что ее родители терпели бы, но и строже, чем то, что даже ее старшая сестра терпела.

Плотная цепочка поставок и доставки

Amazon.com в одиночку подняла планку своевременности в онлайн-мире, но это еще не конец истории: их быстрая онлайн-доставка повысила ожидания и офлайн. Фактически, концепция особого заказа для постоянных клиентов устарела для большинства обычных торговцев.Если у вас нет его на складе, когда покупатель входит, покупатель просто зайдет в интернет и найдет его для себя.

Это правило нетерпения может быть проигнорировано только тогда, когда покупатель заказывает что-то действительно индивидуальное, что-то специально сделанное вами для нее в одиночку, например, изобразительное искусство, краснодеревщики или изысканный обед. Фактически, для некоторых действительно нестандартных предметов предоставление чего-то слишком быстро может быть приравнено покупателями к низкому качеству или сборной работе. Уловка здесь та же: выучите определение «вовремя», которое дает ваш собственный клиент, и подчиняйтесь этому определению, а не своему собственному.

Поддержка эффективного процесса разрешения проблем

Сбои в обслуживании и другие проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, являются решающими эмоциональными моментами в деловых отношениях. Следовательно, решение этих проблем окажет огромное влияние на успех вашего бизнеса. Вот почему вам нужен эффективный процесс решения проблем. Эффективное решение проблемы звучит как скромная цель. Но то же самое касается и базового лагеря — пока вы не обнаружите, что поднимаетесь на Денали. В чем причина того, что это так сложно? Эффективный не может быть измерен по тому, восстановили ли вы ситуацию до состояния, существовавшего до возникновения проблемы. Эффективность определяется тем, восстановили ли вы удовлетворенность клиентов. Это может быть сложно, но оно того стоит. Эффективно решите проблему обслуживания, и ваш клиент на больше, чем на , станет лояльным, чем если бы он вообще никогда не сталкивался с проблемой. Почему это так? Потому что, пока не возникнет проблема, клиент не увидит, как мы полностью поддерживаем наши услуги. Конечно, я бы никогда не рекомендовал, чтобы вы намеренно совершали ошибки, чтобы вы могли спроектировать великолепное выздоровление и в процессе завоевать некоторую любовь клиентов.Но об этом следует помнить, когда вы смотрите на проблему.

[Если вы хотите заполучить мой метод AWARE для восстановления обслуживания клиентов, сообщите мне, и я пришлю его в формате для печати, подходящем для использования в офисе.]

*****

Теперь, когда мы рассмотрели четыре основных элемента в достижении удовлетворенности клиентов, позже на этой неделе я сделаю вам еще один шаг к секрету создания заинтересованных, по-настоящему лояльных клиентов. Но пока работайте над этими основами; без них невозможно вести бизнес — по крайней мере, ненадолго.

Живой контент по обслуживанию клиентов, культуре компании, опыту работы с клиентами, инновациям и лидерству … [+] от Мика Соломона

Михей Соломон

Удовлетворенность клиентов: преимущества, примеры и важность

Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса. Независимо от того, насколько инновационен ваш продукт или насколько конкурентоспособны ваши цены, если ваши клиенты в конечном итоге недовольны, они не останутся без дела.

Поэтому неудивительно, что 45.9% компаний, опрошенных в 2020 году, назвали клиентский опыт своим приоритетом номер один на следующие пять лет:

Что именно мы подразумеваем под «удовлетворенностью клиентов»? Почему это так важно и что вы можете сделать, чтобы это улучшить? Читай дальше что бы узнать.

Что такое удовлетворенность клиентов?

Удовлетворенность клиентов — это мера того, что люди чувствуют при взаимодействии с вашим брендом. На него может влиять любое количество факторов, например:

• воспринимаемое качество продукции
• воспринимаемая ценность продукта
• удобство
• ожидания клиентов
• коммуникация
• рассмотрение жалоб

Каждый бренд, независимо от того, насколько успешен он, стремится повысить удовлетворенность клиентов.Для этого им нужно определить две вещи:

1. кто их клиенты
2. что нужно, чтобы удовлетворить их

Часть первая не так проста, как кажется. Возьмем, к примеру, больницу. У него может быть две разные клиентские базы:

1. пациентов, которых она лечит,
2. страховых компаний, которым она продает данные о пациентах,

Очевидно, что у этих двух аудиторий очень разные цели, и для их удовлетворения требуются два совершенно разных подхода.Что еще более усложняет ситуацию, удовлетворение одной аудитории может иногда наносить ущерб счастью другой.

4 преимущества удовлетворенности клиентов

Удовлетворенность клиентов — это больше, чем просто «приятно иметь». Правильное решение дает конкретные ощутимые преимущества, в том числе:

1. Повышение лояльности к бренду

Никогда не воспринимайте клиентов как должное.

По данным PwC, 59 процентов потребителей в США, которые любят продукт или бренд, бросили бы его после нескольких неудачных опытов.Более того, почти каждый пятый сделал бы это после единственного неудачного опыта.

С другой стороны, если вы сделаете все, что в ваших силах, чтобы клиенты были довольны, очевидно, что они с большей вероятностью останутся здесь надолго.

2. Boost Trust

Согласно Эдельману, 81 процент потребителей считают, что доверие к бренду является решающим фактором при принятии решения о покупке.

Тем не менее, доверие на местах довольно низкое: всего 34 процента потребителей заявили, что доверяют большинству брендов, которые они используют или у которых покупают.

Как сделать ваш бренд более надежным? Один из способов — повысить удовлетворенность. Согласно исследованию Восточного университета Шри-Ланки, удовлетворенность клиентов логически предшествует доверию клиентов; эти две вещи редко существуют изолированно.

3. Привлечь положительную молву

Устный маркетинг чрезвычайно ценен.

Приведу лишь один пример: 87 процентов потребителей читали онлайн-обзоры местных предприятий в 2020 году по сравнению с 81 процентом в 2019 году.

К сожалению, потребители гораздо чаще делятся отрицательными отзывами, чем положительными. По данным American Express, потребители в США рассказывают о плохом опыте в среднем 15 человек, тогда как положительный опыт делится только с 11 людьми.

Другими словами, это игра в числа. Вы знаете, что потребители от природы менее склонны кричать о том, что вы делаете хорошо, но если ваши клиенты удовлетворены, у вас есть все шансы воспользоваться преимуществами устного маркетинга.

4. Расширяйте аудиторию и увеличивайте объем продаж

Мы уже знаем, что довольные клиенты с большей вероятностью расскажут своим друзьям и семье о вашем бренде, что, в свою очередь, поможет вам увидеть более широкую аудиторию.

Однако знаете ли вы, что эти довольные клиенты также будут тратить больше?

Согласно тому же опросу American Express, упомянутому выше, потребители в США готовы тратить на 17% больше, если бренд предоставляет отличный сервис.

Более того, 84 процента компаний, улучшающих качество обслуживания клиентов, сообщают о росте доходов.

Как измерить удовлетворенность клиентов

Недостаточно просто надеяться, что удовлетворенность ваших клиентов повысится. Вам нужны конкретные планы для продвижения вперед, подкрепленные надежными данными. Для этого вам необходимо собрать отзывы клиентов с помощью опросов, опросов и сеансов обратной связи. Вот три типа отзывов, которые нужно собрать, чтобы помочь вам измерить удовлетворенность клиентов, и примеры вопросов, которые нужно задать.

1. Общая удовлетворенность

Перед тем, как углубляться в детали, может быть полезно оценить общее мнение покупателя о вашем продукте или услуге.Положительные ответы указывают на то, что они довольны своим решением о покупке, а отрицательные — предполагают, что у них есть определенная степень раскаяния покупателя.

Пример вопроса: Насколько вы в целом удовлетворены [Продуктом X]?

2. Намерение обратной покупки

Учитывая тесную связь между удовлетворенностью и лояльностью клиентов, имеет смысл использовать планы повторных покупок для оценки их общего счастья. Потребители, которые говорят, что они, скорее всего, совершат покупку снова, также с большей вероятностью оставят положительные отзывы или поделятся своим опытом с друзьями и семьей.

Пример вопроса: Будете ли вы снова делать покупки в [Компания X] в следующем месяце?

3. Молва

Исследования удовлетворенности клиентов

NPS сосредоточены на одном вопросе о том, порекомендует ли покупатель определенный бренд или продукт. Такая обратная связь позволяет компаниям понять, соответствует ли опыт пользователей их ожиданиям.

Пример вопроса: Вы бы порекомендовали [Компанию X] своей семье и друзьям?

3 шага к повышению удовлетворенности клиентов

Данные — ключ к повышению удовлетворенности клиентов.

Однако одни данные не могут превратить ваших клиентов из недовольных в лояльных. Вы должны сосредоточиться на эффективном сборе данных, а затем использовать эти идеи для принятия мер. Выполните следующие три шага, чтобы это произошло:

1. Проведение опросов клиентов

Опросы

играют ключевую роль в вашем стремлении повысить удовлетворенность клиентов, поэтому отзывы, которые вы генерируете, должны быть полезными.

К сожалению, никаких гарантий нет. Даже если ваш опрос идеален, клиенты не всегда говорят правду о своих чувствах.Более того, они могут ошибаться при заполнении вашего опроса. В любом случае вы не получите истинного представления об удовлетворенности клиентов.

Тем не менее, вы можете предпринять некоторые упреждающие шаги, чтобы получить более эффективную обратную связь.

Сосредоточьтесь на том, чтобы ваш опрос был как можно короче, чтобы получить больше ответов. Исследование SurveyMonkey показывает, что процент завершения падает, когда в опросах содержится больше вопросов:

Опросы, содержащие десять вопросов, имеют средний показатель заполнения 89 процентов, снижаясь до 79 процентов для опросов из 40 вопросов.Это может показаться не таким уж большим, но это означает, что если вы опрашиваете 1000 клиентов, вы получите еще 100 ответов из версии из 10 вопросов.

Другими словами, если вопрос не может дать уникальную информацию, его не должно быть в вашем опросе.

Кроме того, стоит помнить, что цель опросов и опросов не в том, чтобы «готовить книги». Вы не пытаетесь искусственно зарабатывать высокие баллы, вводя респондентов в заблуждение или манипулируя ими.

Вместо этого вы пытаетесь получить точное представление о том, что на самом деле клиенты думают о вашем бренде.Избегайте наводящих или нагруженных вопросов, которые пытаются подвести людей к определенному ответу. Например:

• Плохой вопрос: Тысячи клиентов оставили пятизвездочные отзывы о [Продукт X]. Вы бы поступили так же?
• Хороший вопрос: Насколько вероятно, что вы порекомендуете [Продукт X] другу?

2. Мониторинг упоминаний в социальных сетях

Опросы клиентов пока не дадут вам результатов, потому что они собирают мнения только тех людей, которые с удовольствием участвуют в опросах, что может исключить значительную часть вашей аудитории.

Чтобы получить более точное представление об удовлетворенности клиентов, внимательно следите за социальными сетями. Такие инструменты, как Linkfluence и Mention, помогают отслеживать упоминания бренда и разговоры о вашей компании и продукте. Они даже используют машинное обучение, чтобы оценить настроение этих упоминаний.

Это дает вам доступ к более широкому кругу клиентов, чем потенциальные участники опроса, и гарантирует, что вы всегда готовы помочь клиентам, когда они в этом нуждаются.

3. Реализуйте конструктивную обратную связь

После того, как вы собрали много отзывов, самое время действовать.

Одна из самых больших проблем — найти эффективный, повторяемый способ расставить приоритеты для этих действий. В конце концов, вряд ли каждый покупатель хочет одного и того же. Некоторые могут просить более быструю доставку; другим может понадобиться более приятная процедура оформления заказа.

Прозрачность — ключ к успеху. Большинство потребителей довольно разумны и понимают, что у вас ограниченные ресурсы. Дайте понять, что вы слышали их отзывы, и, если есть потребность, вы поработаете над исправлением.

LEGO придумал оригинальный способ сделать это.Компания создала специальный сайт LEGO Ideas, на котором любители кирпичного строительства могут представить свои идеи. Если идея наберет 10 000 голосов сообщества, она будет рассмотрена для разработки.

3 примера удовлетворенности клиентов

Ищете вдохновение, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов? Посмотрите на эти три примера брендов, которые его раскачивают:

1. IBM

Технический гигант IBM был назван компанией номер один по удовлетворенности клиентов в последнем рейтинге компаний Drucker Institute.Его успех основан на ориентированном на клиента подходе к разработке программного обеспечения, который предполагает принятие решений, основанных на целях и амбициях конечных пользователей, а не только на том, как они используют конкретный инструмент.

В беседе с Harvard Business Review вице-президент IBM по платформам Чарли Хилл объяснил: «Мы хотим задействовать наши мышцы дизайнерского мышления, чтобы исследовать и поиграть с тем, как в будущем удобство для пользователей может быть лучше».

Ключевые вынос

Ставьте клиента на первое место. Независимо от того, продаете ли вы программу или обувь, подумайте о том, какие проблемы в первую очередь привели их к вам и на что они рассчитывают.

2. Chick-fil-A

Занимая первое место в американском рейтинге удовлетворенности клиентов во всех отраслях, компания Chick-fil-A выделяется своим превосходным обслуживанием в ресторанах. Его сотрудников регулярно называют самыми дружелюбными из всех брендов, торгующих автомобилями, и они также превосходят конкурентов по точности заказов.

Это нелегкий подвиг, когда речь идет о таких крупных мировых брендах, как KFC, McDonald’s и Starbucks.

Ключевые вынос

Инвестируйте в своих людей.Имеют ли они дело с покупателями в магазине или помогают им в Интернете, их профессионализм и вежливость имеют огромное влияние на ваш рейтинг удовлетворенности клиентов.

3. Trader Joe’s

Сеть продуктовых магазинов Trader Joe’s имеет показатель NPS 62. Для контекста, средний балл в продуктовой нише равен 24. Бренд выделяется тем, что действительно делает все возможное для своих клиентов. В одном известном примере пользователь Reddit рассказал, как сеть нарушила политику запрета доставки, чтобы помочь 89-летнему парню, который застрял в снегу во время праздников.Комментарии к этому вирусному посту завалены другими Redditors, рассказывающими о своем собственном опыте получения превосходных услуг от Trader Joe’s.

Ключевые вынос

Предоставьте членам вашей команды некоторую степень автономии, чтобы радовать клиентов. Они должны быстро и легко получить одобрение на небольшие спонтанные добрые дела, которые могут иметь самое большое значение для потребителей.

Часто задаваемые вопросы об удовлетворенности клиентов

Что означает удовлетворенность потребителя?

Таким образом вы оцениваете качество обслуживания клиентов, чтобы понять, соответствует ли оно их ожиданиям.

Почему так важно удовлетворение потребностей клиентов?

Растущие компании с большей вероятностью будут уделять приоритетное внимание успеху клиентов, чем компании, у которых нет установки на рост.

Каковы преимущества высокой степени удовлетворенности клиентов?

Клиенты доверяют рекомендациям других и просматривают отзывы, прежде чем принять решение о конверсии в бизнес. Высокое удовлетворение означает, что клиенты с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес и оставят положительный отзыв.

Как удовлетворенность клиентов помогает бренду?

Высокая степень удовлетворенности клиентов может повысить лояльность и доверие к бренду.

Как повысить уровень удовлетворенности клиентов?

T Чтобы удовлетворить ваших клиентов, вы должны понимать, чего они хотят. Собирайте данные с помощью опросов, опросов и сеансов обратной связи, а также отслеживайте упоминания бренда в социальных сетях.

Что произойдет, если клиенты останутся недовольны?

Несчастные клиенты вряд ли будут продолжать покупать товары вашего бренда. Более того, они с большой вероятностью расскажут людям о негативном опыте клиентов через обзоры, публикации в социальных сетях и из уст в уста, что может навредить вашей репутации.

Заключение руководства по удовлетворенности клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для вашего бизнеса, независимо от вашего продукта, отрасли или ниши. Вы должны сделать это своим приоритетом. Это верно сегодня и будет только возрастать в ближайшие годы.

Собирайте, анализируйте и используйте данные об удовлетворенности клиентов на каждом этапе воронки продаж, при каждом взаимодействии и при каждом запуске продукта. Конечно, выбирайте момент, потому что никто не хочет, чтобы его постоянно заваливали опросами, но ни одна область не является закрытой для выборочного опроса и запроса обратной связи.

Вот как вы улучшаете, развиваете и превращаете своих клиентов в свой самый большой маркетинговый актив.

Какие факторы, по вашему мнению, наиболее важны для повышения удовлетворенности клиентов? Дайте мне знать в комментариях ниже:

Узнайте, как мое агентство может привлечь огромное количество трафика на ваш веб-сайт

• SEO — разблокируйте огромное количество SEO-трафика. Смотрите реальные результаты.
• Контент-маркетинг — наша команда создает эпический контент, которым будут делиться, получать ссылки и привлекать трафик.
• Paid Media — эффективные платные стратегии с четкой окупаемостью.

Заказать звонок

25 надежных способов повысить удовлетворенность клиентов

Согласно отчету CFI Group, уровень удовлетворенности клиентов за последний год несколько снизился. Данные, полученные от потребителей из различных секторов, отражают оценку удовлетворенности клиентов 68 (из 100), что на четыре пункта ниже, чем в предыдущем году.

Показатель этого года — самый низкий балл с момента публикации первого отчета, и он представляет собой трудный подъем, с которым сталкиваются многие компании в удовлетворении все более требовательных потребителей.

Загрузите наше тематическое исследование о том, как повысить удовлетворенность клиентов с помощью речевой аналитики!

Итак, как компании могут удовлетворить потребности клиентов в сегодняшней среде, ориентированной на потребителя? Ниже приводится тщательно подобранный список из 25 различных тактик для повышения удовлетворенности клиентов, полученных из различных источников:

1. Развитие сообществ обслуживания клиентов
«Самые продвинутые компании используют сообщества [обслуживания клиентов] для генерации идей и тестирования новых продуктов.72% респондентов [принявших участие в опросе Get Satisfaction] используют сообщества, чтобы получить отзывы о том, как используются существующие продукты; 67% используют их, чтобы собирать идеи для новых продуктов или функций от клиентов; и 46% полагаются на них при получении отзывов о прототипах или бета-продуктах ».

(Источник: Smart Customer Service)

2. Относитесь к клиентам так, как вы бы хотели, чтобы к ним относились

«Помните, что ваш клиент хочет видеть солнечную сторону вас и вашего бизнеса, поэтому включите фильтр и включите себя. их обувь.

Хороший способ привить такое отношение вашим сотрудникам — это провести простую ролевую игру, в которой они разыграют несколько сценариев, в которых задействованы как легкомысленные, так и трудные клиенты. Понаблюдайте, как они справляются с ситуацией, и научите их, в каких областях следует улучшить ».

(Источник: Управление малого бизнеса США)

3. Обеспечение многоканальной поддержки

« С омниканальными каналами обслуживания клиентов, такими как социальные сети, мобильный телефон, веб-чат, и электронная почта становится все более важной для клиентов, компании должны разработать многоканальный подход к обслуживанию клиентов, чтобы поддерживать связь с клиентами по каналам, которые они предпочитают использовать.Омниканальная поддержка не только предлагает клиентам плавный переход между каналами; это также избавляет их от необходимости повторять информацию, которую они, возможно, уже предоставили разным агентам колл-центра, что может раздражать клиентов и потенциально наносить ущерб репутации компании ».

(Источник: CallMiner)

4. Сделайте удовлетворенность сотрудников приоритетом

«Проще говоря, когда ваши сотрудники довольны, они могут лучше обслуживать клиентов. Исследования доказали, что сотрудники часто лучше справляются с работой, когда чувствуют, что их ценят.Время от времени выражайте каждому сотруднику индивидуальное «спасибо» и представляйте программу «Сотрудник месяца», если у вас ее еще нет. Если вы можете помочь своим сотрудникам гордиться своей работой, их производительность также улучшится ».

(Источник: CustomerThink)

5. Поощряйте агентов брать на себя ответственность за проблемы

«Поощряйте операторов брать на себя ответственность за проблемы и тратить время на общение с клиентом, а не обострять проблему или игнорировать ее.Это дает консультантам настоящее чувство гордости за свою работу и означает, что они принимают собственные меры и действительно демонстрируют отличное обслуживание клиентов ».

(Источник: Call Center Helper)

6. Превратите данные опросов клиентов в действие

«Хорошие данные отражают опыт, который на самом деле имеют ваши клиенты в вашей компании. Кроме того, надежные данные позволяют вашей компании действовать. [Ключ в том, чтобы] разработать опрос об удовлетворенности, который правдиво исследует суть ваших пробелов и возможностей.»

(Источник: Smart Customer Service)

7. Определите, чего на самом деле хочет клиент

« Определите, чего действительно хочет клиент, если вы можете решить проблему, которую он заплатит; ценность часто заключается не в скидке, которую вы можете предложить, а в решении, которое вы можете предоставить ».

(Источник: Forbes)

8. Ориентация на культуру компании

«Лучшие компании делают акцент на культуре. Они реализуют программы обучения, основанные на своих культурных ценностях, чтобы гарантировать, что все разделяют одни и те же ценности, и что они последовательно демонстрируются при общении с клиентами.»

(Источник: Client Heartbeat)

9. Будьте в курсе отзывов клиентов

« В мире, который сильно зависит от Интернета, потребители быстро переходят в Интернет и делятся своими впечатлениями о продукте или услуге. Найдите время, чтобы войти в Интернет и понаблюдать за тем, что люди говорят о вашем бизнесе. Узнайте, что нравится людям и что они хотели бы улучшить. Обзоры, на которые вы наткнетесь, могут вас удивить и познакомить с областями улучшения, которые вы ранее не рассматривали.Эксперт Meyers Transport Ltd. говорит, что проблемы с доставкой и получением товаров, особенно, часто можно выявить по отзывам клиентов. Осведомленность об этих проблемах — первый шаг к их решению ».

(Источник: CustomerThink)

10. Предлагайте проактивное обслуживание клиентов

«Главное — связаться с вашими клиентами до того, как им понадобится взять трубку и связаться с вами! Чтобы эти контакты были эффективными, они должны быть своевременными, персонализированными и актуальными для потребителя.

Лучшие проактивные стратегии обеспечивают регулярный контакт на протяжении всего пути к клиенту и его жизненного цикла. Примеры включают: напоминания об оплате, мониторинг мошенничества и персонализированные схемы лояльности и вознаграждения. Эта стратегия может уменьшить количество входящих звонков и повысить эффективность работы оператора. Это доказывает, что отличное обслуживание клиентов полезно не только для потребителя, но и для бизнеса ».

(Источник: Call Center Helper)

11. Персонализируйте

«Во всем, что вы делаете, убедитесь, что клиент чувствует, что он единственный, кто имеет значение.Используйте имя клиента, укажите личную информацию и поздравьте клиента с днем ​​рождения. Сделайте так, чтобы они чувствовали себя как дома ».

(Источник: Tech Target)

12. Сократите время ожидания

«Все заняты, и если ваша компания не может обеспечить высочайший уровень обслуживания, ваши клиенты без колебаний найдут того, кто сможет. Время ожидания клиента необходимо исключить или управлять им. Бюрократию необходимо заменить процессами, ориентированными на клиента. С вами легко вести дела, и ваши клиенты будут вознаграждать вас снова и снова.»

(Источник: Inc.)

13. Разместите план социальных сетей

« Клиенты все чаще требуют быстрых ответов — иногда даже в режиме реального времени — на их жалобы в социальных сетях. Компания, которая не обращает внимания, может нанести ущерб своей репутации ».

(Источник: Smart Customer Service)

14. Переосмыслить подход к ведению бизнеса и построению отношений

«Поскольку сегодня потребители работают по-другому, а завтра — по-другому, компании должны принять ту среду, в которой мы работаем.По отношению к клиентам справедливо, что компании пересматривают свой подход к ведению бизнеса и построению отношений с ними ».

(Источник: DestinationCRM)

15. Продемонстрируйте знание продукта

«Один из наиболее важных аспектов успешного обслуживания клиентов — это знание продукта. Другими словами, все агенты, которые напрямую контактируют с клиентами, должны знать продукт и / или услугу компании изнутри и снаружи.

Во многих случаях для развития надежных знаний о продукте менеджеры помогают агентам укреплять их уверенность, чтобы они были мотивированы на успех.Для этого менеджеры могут попытаться составить схему своей оценки знаний агента о продукте и сравнить ее с оценкой агента, выявляя любые существующие пробелы и облегчая составление плана профессионального развития на будущее ».

(Источник: CallMiner)

16. Сравнительный анализ удовлетворенности клиентов

«Бенчмаркинг — это процесс сравнения вашей собственной организации или операций с другими организациями в вашей отрасли или на более широком рынке.

Вы можете сравнить клиентские процессы и степень удовлетворенности вашего самого успешного конкурента с вашими собственными.Или вы можете посмотреть на фирму за пределами вашей отрасли, известную замечательной практикой обслуживания клиентов. Создание инициативы по сравнительному анализу является важным компонентом измерения и повышения качества обслуживания клиентов и их удовлетворенности ».

(Источник: баланс)

17. Четко сформулируйте ожидания и превзойдите их

«Нет ничего более разочаровывающего для потребителя, чем блуждание в цифровом мире, не зная, чего ожидать от бизнеса и когда. Сообщите клиентам заранее, каковы ваши стандарты и методы.Как долго они будут ждать ответа или обратного звонка? Будет ли этот ответ точным и точным? Устранение неуверенности клиентов по поводу таких общих проблем в обслуживании клиентов позволяет им знать, что компания стремится к их успеху и удовлетворению, особенно когда бизнес выстраивает достаточно свободы действий, чтобы постоянно превосходить ожидания ».

(Источник: Nonorep)

18. Изучение жалоб и комплиментов

«Каждое сообщение от клиента дает возможность повысить его удовлетворенность.Комплименты показывают, что нужно подкрепить, а жалобы указывают на новые идеи и шаги по улучшению ».

(Источник: UP! Your Service)

19. Проводите ежедневные встречи со своей командой

«Проблемы обычно возникают волнообразно. У вас может быть ошибка недели, новый выпуск, вызывающий больше вопросов, или сезонное увеличение объема. Вместо того, чтобы позволять агентам решать, как справиться с этим самостоятельно, возьмитесь за дело как команду с ежедневными стендапами. Вы начнете день на той же странице и начнете работать.»

(Источник: Nicereply)

20. Спросите, как ваши клиенты хотели бы, чтобы они ответили на

« Один из способов повысить удовлетворенность клиентов — это общаться с клиентами с помощью предпочитаемого ими метода. Для онлайн-потребителей электронная почта является стандартным методом. Это позволяет им сохранять анонимный статус, который важен для онлайн-потребителей. Даже когда потребители предоставляют номер телефона, они могут быть удивлены, когда вы свяжетесь с ними по телефону. Если вы решите позвонить, примите во внимание, что это более личное и, возможно, агрессивное действие.

Заранее подготовьте заметки или список вопросов, чтобы охватить все свои вопросы и максимально сэкономить время. Обращаясь к людям с помощью предпочитаемого ими метода, у вас, скорее всего, будет больше шансов достичь их в разумные сроки, эффективно общаться и достичь своих целей ».

(Источник: Top7)

21. Предоставление дополнительных льгот

«Кому не нравятся дополнительные льготы? Или специальные предложения время от времени? Неожиданный сюрприз для клиентов бесплатным подарком может иметь большое значение для построения конкретных отношений.

Иногда непредвиденная скидка на товары, которые покупатели искали в течение некоторого времени, может сработать. На других мероприятиях вы можете подумать о том, чтобы добавить дополнительный аксессуар или недельную поддержку после покупки бесплатно. Вы будете удивлены, насколько эффективными могут быть эти мелочи для создания положительного имиджа вашего бренда. Это очень помогает в повышении удовлетворенности клиентов ».

(Источник: Tweak Your Biz)

22. Предлагайте бесплатное обучение и поддержку по продукту

«Это четкое, выгодное для бизнеса решение.Ничто так не снижает удовлетворенность клиентов, как путаница с тем, как заставить продукт работать. Бесплатное обучение продукту и поддержка помогут вам избавиться от разочарования клиентов. Почему это работает? Во-первых, когда люди тратят деньги на что-то, они склонны сомневаться в себе и своей способности заставить продукт работать правильно. Благодаря подробному бесплатному обучению вы избавитесь от неуверенности в себе и приобретете постоянного клиента ».

(Источник: социальные триггеры)

23. Нажимайте «Сброс» после каждого звонка.

«Дейл Карнеги сказал:« Работа с людьми, вероятно, является самой большой проблемой, с которой вы сталкиваетесь, особенно если вы занимаетесь бизнесом.Да, и это также верно, если вы домохозяйка, архитектор или инженер ».

Каждое новое взаимодействие с клиентом должно быть для вас совершенно новым и новым. Раньше я представлял себе настоящую кнопку сброса, которую я нажимал после того, как что-то меня расстраивало. Избавьтесь от разочарования, прежде чем общаться со следующим клиентом, сделав несколько глубоких вдохов. Затем представьте себе удивительный потенциал вашей новой возможности взаимодействовать со следующим клиентом ».

(Источник: Capterra)

24. Запросите дополнительную информацию

«Иногда бывает сложно найти способы повысить удовлетворенность клиентов.Но всегда есть больше клиентов, у которых есть ценная информация, которую они вам не предоставили. Вам решать, идти ли на рыбалку не ради комплиментов, а из-за критики. В своем опросе, спросив клиентов, насколько они довольны, вы должны предоставить форму, в которой они могут напечатать ответ. Здесь у вас есть несколько разных вариантов. Чаще всего просят клиентов объяснить, почему они выставили вам такую ​​оценку. Вы можете выделить больше клиентов, сформулировав свой вопрос / утверждение более четко.Например, вы можете спросить: «Что мы могли бы сделать по-другому, чтобы улучшить ваш опыт?» Откровенно говоря о том, о чем вы спрашиваете, клиенты дадут вам более содержательные ответы ».

(Источник: InsightSquared)

25. Расширьте возможности ваших агентов

«Агенты, которые были тщательно наняты и должным образом обучены, затем нуждаются в полномочиях для решения проблем клиентов, прежде чем им потребуется эскалация. Ни один клиент на самом деле не хочет, чтобы его попросили поговорить с руководителем, он хочет поговорить с кем-то, кто может решить проблему в первую очередь.Предоставление вашим представителям возможности принимать собственные решения делает ваших клиентов счастливыми, а также делает их счастливыми, сокращая текучесть кадров. Больше экономии на эксплуатационных расходах! »

(Источник: Zendesk)

(БОНУСНЫЙ СПОСОБ!) Используйте 100% разговоров с клиентами «Беседы в контакт-центре — это кладезь значимых данных. Большинство контактных центров записывают каждый звонок и ведут записи для каждого чата и электронной переписки. Представьте разницу между набором данных CX, охватывающим 100% взаимодействий с вашей организацией, и вашим лучшим показателем ответов на опрос.Применение аналитики разговоров к этому набору данных часто выявляет проблемы CX, о которых вы не знали, и так же часто указывает способ их решения для повышения удовлетворенности клиентов »

(Источник: CallMiner)

Как вы определяете Удовлетворенность клиентов?

Существует множество определений удовлетворенности клиентов, но все они сосредоточены на одном и том же — на том, насколько продукт или услуга компании соответствует ожиданиям клиентов. Компании уделяют большое внимание удовлетворенности клиентов, потому что это может существенно повлиять на выручку — чем выше уровень удовлетворенности клиентов, тем больше вероятность того, что они останутся клиентами.Кроме того, высокий уровень удовлетворенности клиентов увеличивает вероятность получения дохода от рефералов клиентов и помогает вам развивать свой бренд.

Многие центры обработки вызовов проводят опросы об удовлетворенности клиентов по окончании разговора. Клиентов просят заполнять быстрый опрос после каждого звонка, оценивать уровень обслуживания, который они получили, и понимать, что клиент думает о вашем бизнесе. Опросы удовлетворенности клиентов помогают компаниям своевременно обнаруживать проблемы с их услугами.Они также позволяют видеть работу каждого члена вашей команды.

Если ваш операторский центр использует опросы об удовлетворенности клиентов, важно, чтобы вы использовали собранные данные в действиях. Если агенты постоянно получают низкие баллы в опросах, следует организовать сеансы коучинга, чтобы выявить и искоренить поведение, которое приводит к негативным настроениям клиентов.

В чем важность удовлетворенности клиентов?

Удовлетворенность клиентов — важный показатель эффективности бизнеса для компаний, поскольку он дает представление о таких вещах, как лояльность клиентов, вероятность оттока клиентов, а также помогает выявить проблемы с продуктом или услугой.Компании, которые обеспечивают высокий уровень удовлетворенности клиентов, также могут использовать его, чтобы выделиться среди своих конкурентов.

Важность удовлетворенности клиентов была подчеркнута исследованием, проведенным Accenture, которое показало, что основной причиной оттока клиентов было плохое обслуживание клиентов, а не цена. Повышая уровень удовлетворенности клиентов, вы можете снизить уровень оттока клиентов в своей компании.

Точно так же высокий уровень удовлетворенности клиентов снижает негативную молву.По оценкам McKinsey, недовольный клиент рассказывает 9-15 людям о своем плохом опыте. Одна вещь, которую компании, обеспечивающие низкий уровень обслуживания клиентов, иногда упускают из виду, — это сопутствующий ущерб, причиненный недовольными клиентами. Потерять бизнес из-за того, что вы предоставили клиенту низкий уровень обслуживания, достаточно плохо, но как насчет потери в результате еще 15 клиентов? Удовлетворенность клиентов может иметь огромное влияние на ваш бизнес, поэтому следует проявлять соответствующую осторожность.

Вы также должны помнить, что привлечение новых клиентов обходится намного дороже, чем удержание клиентов, которые у вас уже есть.Неправильное распределение ресурсов и игнорирование счастья клиентов при поиске новых возможностей для бизнеса — распространенная ошибка, которой следует избегать.

Заключительные мысли

Хотя единого решения для повышения уровня удовлетворенности клиентов не существует, ключевым моментом является формирование клиентоориентированного мышления, которое поможет обосновать решения и направление компании. Также следует помнить о том, чтобы быть в курсе лучших практик колл-центра. Приведенный выше список рекомендуемых тактик из самых разных источников представляет собой только начало — возможности безграничны.

Дополнительные ресурсы по удовлетворенности клиентов

Чтобы помочь вам узнать больше об удовлетворенности клиентов и о том, что вы можете сделать, чтобы повысить удовлетворенность клиентов в вашей компании, ознакомьтесь со следующими ресурсами:

Три компонента удовлетворенности клиентов: последовательность, последовательность, последовательность
10 причин, по которым удовлетворенность клиентов по-прежнему является важным показателем бизнеса
Опросы и исследования удовлетворенности клиентов: как измерить CSAT
Почему так важно удовлетворение потребностей клиентов (и как на этом сосредоточиться)
Как измерить удовлетворенность клиентов: не упускаете ли вы из виду эти 4 ключевых показателя удовлетворенности клиентов?

Что такое оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) и как она может помочь понять ваших клиентов

ФОТО:
Shutterstock

Во время пандемии COVID-19 внимание брендов к удовлетворению потребностей клиентов резко возросло.Как отмечает Deloitte в своем исследовательском отчете о COVID-19 и опыте клиентов за 2020 год: «Испытанию подвергаются две основы лояльности клиентов, доверия и уверенности. Хотя мы все надеемся, что это временная ситуация, беспокойство велико, и люди напуганы «.

Одним из способов измерения успеха бренда в отношениях с клиентами является оценка удовлетворенности клиентов (CSAT), базовая оценка удовлетворенности клиентов продуктом и / или услугами бренда. Маркетологи и бренды могут использовать CSAT для определения уровня удовлетворенности клиента в ключевые моменты взаимодействия, такие как момент покупки, процесс адаптации, обмен билетами в службу поддержки и телефонный или цифровой разговор со службой поддержки клиентов.

«Удовлетворенность клиентов — это одна из тех вещей, которую должен решать сам заказчик», — сказал Нейт Мастерсон, директор по маркетингу Maple Holistics. «Продавцы или поставщики услуг часто имеют предопределенное определение того, как выглядит довольный покупатель. Стоимость наличия собственных стандартов может нанести ущерб вашему бизнесу, потому что вы не можете объяснить проблемы, которые не замечаете. Очевидно, что стандарты важны, но вам следует больше заботиться об ожиданиях ваших клиентов.”

Когда следует измерять удовлетворенность клиентов?

Маркетологи должны иметь базовое представление о стратегиях и концепциях CSAT, прежде чем изучать более глубокие способы измерения удовлетворенности клиентов и, в конечном итоге, адаптировать маркетинговые кампании к этому. Как правило, базовый уровень для программы CSAT будет спрашивать клиентов об их уровне удовлетворенности транзакцией, сервисным продуктом или любым взаимодействием с компанией и предлагать варианты ответа, такие как:

• Очень плохо
• Неудовлетворительно
• нейтральный
• Доволен
• Очень доволен

Затем маркетологи могут взять среднее значение для составной оценки удовлетворенности клиентов.

Развертывание CSAT

Нет никаких сомнений в том, что компании по-прежнему часто обращаются к CSAT. Согласно исследованию CMSWire State of Digital Customer Experience 2021, CSAT занял второе место (39%) после заказов, продлений, доходов и / или роста (36%), когда профессионалов CX спросили, как их организации оценивают улучшение цифрового CX.

Тогда возникает вопрос: когда я могу использовать вопросы об удовлетворенности клиентов? Конечно, есть много точек взаимодействия с вашими клиентами. По словам Алекса Биркетта из HubSpot, ключевые моменты для оценки их удовлетворенности простыми вопросами включают моменты жизненного цикла клиента, до продления или после взаимодействия с клиентами или обучения.Когда появится значимый жизненный цикл клиента, тогда получите золотую медаль — и разверните свои вопросы CSAT.

Статья по теме: Что такое голос клиента и что он означает для качества обслуживания клиентов?

Измерение профессионализма, знаний через CSAT

Брайан Слепко, исполнительный вице-президент по глобальному предоставлению услуг для Rimini Street, сказал, что «Оценка удовлетворенности клиентов» является наиболее важным показателем, который его команда использует для оценки успешного выполнения запросов в службу поддержки.Команды CX опрашивают каждого клиента Rimini Street в конце каждого вопроса, который клиенты поднимают перед группой поддержки, чтобы понять их опыт работы с этим делом.

Специалисты по обслуживанию клиентов на улице Римини просят клиентов оценить их по шкале от 1 до 5 в следующих областях обслуживания:

• Уровень знаний
• Понимание проблемы
• Профессионализм
• Отзывчивость
• Эффективное общение
• Своевременное разрешение
• Эффективность разрешения

Статья по теме: Что следует знать о опросе клиентов Voice of the Customer

CSAT предлагает анализ с течением времени

Исследование удовлетворенности клиентов на улице Римини, по словам Слепко, является «краеугольным камнем того, как мы измеряем нашу эффективность в качестве поставщика услуг поддержки».Эти векторы оценок, добавил он, остаются неизменными из года в год, давая его командам общее представление о предоставлении услуг и позволяя им сравнивать и сравнивать с течением времени.

«Если есть изменения в наших оценках, это указывает на некоторый внешний фактор, который требует более тщательного изучения», — сказал Слепко. «Это также позволяет нам сосредоточиться на поддержании наших очень высоких результатов». Слепко сообщил, что средний балл постоянно составляет 4,8–4,9 из 5,0, где 5,0 — «отлично» и основан на приблизительно 33 000 закрытых дел в год.

Где можно измерить CSAT в режиме реального времени

По словам Джозефа Ансанелли, генерального директора и соучредителя Gladly,

CSAT — это окончательный тест производительности. Вы обеспечиваете клиентский опыт, который заставит их возвращаться? «Положительные отзывы могут быть мотивирующими, а отрицательные — прекрасная возможность для улучшения», — добавил он.

Но, по словам Ансанелли, когда отзывы группируются и передаются агентам на еженедельных встречах с их менеджером, их эффективность ограничена.«Мы видим, как компании интегрируют обратную связь в процесс обслуживания, поэтому консультанты могут видеть в режиме реального времени результаты своего взаимодействия с клиентом и использовать их для информирования будущих разговоров», — сказал он. «Отзыв хранится не в билете, а в записи клиента».

По его словам, это также помогает агентам, которые будут взаимодействовать с этим клиентом в будущем, узнать, с чего они начинают. «Если последний опрос дал низкий рейтинг, они могут начать разговор с признания, что дела идут не так хорошо, как они могли бы в прошлый раз, но они надеялись, что на этот раз все сделают правильно», — сказал Ансанелли.«Мы также видим, что компании движутся к целостному подходу к CSAT».

Статья по теме: Какие ключевые показатели эффективности подходят для оценки вашего клиентского опыта?

Движение за измерение полезного опыта

Ансанелли отметил стремление профессионалов в области обслуживания клиентов исследовать весь опыт обслуживания клиентов, а не единичное взаимодействие с брендом. «Это важный сдвиг, поскольку многие разговоры об услугах предполагают множественные взаимодействия по множеству каналов и даже, возможно, с несколькими агентами», — сказал он.«Опрос клиента после одного из них может привести к ложным результатам, особенно если проблема, по которой они звонили, еще не решена. Запуск опроса после завершения всего разговора — гораздо более эффективный способ оценить истинные настроения клиентов. »

Внедрение ИИ в программы обеспечения удовлетворенности клиентов

Slepko и Rimini Street использовали искусственный интеллект (AI), который они создали, чтобы обеспечить лучшую поддержку внутренним командам, находящимся на передовой с клиентами, чтобы они, в свою очередь, могли оказывать еще лучшую поддержку.«Благодаря нашим компонентам искусственного интеллекта, каждый из которых выполняет определенную функцию, связанную с обслуживанием клиентов, теперь мы можем быстрее решать проблемы поддержки, что, в свою очередь, способствует удовлетворенности клиентов», — добавил Слепко.

Использование ИИ изменило их подход к решению проблем клиентов. Потому что теперь, по словам Слепко, вместо того, чтобы оглядываться на прошлые проблемы поддержки как на способ повысить удовлетворенность клиентов, команды CX могут использовать эту информацию для упреждающего решения проблем. «Мы по-прежнему обращаемся к каждому клиенту с оценкой ниже среднего, чтобы понять, что произошло, и внести необходимые коррективы, — сказал он, — но наше идеальное состояние — исправлять любые систематические проблемы до того, как они действительно возникнут.«

Статья по теме: 7 показателей оценки клиента, которые нельзя игнорировать

Расчет ответов для оценки удовлетворенности клиентов

Уоррен Полл, управляющий консультант Commercial Outcomes, сказал, что его команда использует три показателя для отслеживания степени удовлетворенности клиентов.

• Скорость текучести клиентов — Измеряет лояльность клиентов через скорость, с которой приобретенные клиенты уходят или не возобновляют. Оборот клиентов рассчитывается путем деления количества потерянных клиентов за период на общее количество клиентов на конец периода.
• Net Promoter Score — NPS — это показатель удовлетворенности и лояльности клиентов. Он основан на одном вопросе: насколько вероятно, что вы порекомендуете [компанию X, продукт Y или услугу Z] другу или коллеге? Затем этот вопрос оценивается по 11-балльной шкале (0 = маловероятно, 10 = крайне вероятно). Ответы от 0 до 7 классифицируются как недоброжелатели, а ответы от 9 до 10 — как промоторы. Net Promoter Score = процент промоутеров минус процент недоброжелателей.
• SERVQUAL — Это показатель качества услуг, которые компания предоставляет своим клиентам. Основываясь на опросе, состоящем из нескольких пунктов, который учитывает как ожидания в отношении услуг, так и восприятие услуг, он дает представление о разрыве между уровнем обслуживания, которого ожидают клиенты, и их фактическим представлением об услуге.

Разница между CSAT, NPS, CES

Естественно, CSAT — не единственный метод измерения удовлетворенности клиентов. Многие бренды также используют стратегии, связанные с такими вещами, как Net Promoter Score (NPS) и Customer Effort Score (CES).

В каждом из этих развертываний используются похожие подходы. Большое различие между CSAT и NPS заключается в том, что CSAT измеряет удовлетворенность пользователя продуктом или услугой, а NPS измеряет лояльность клиентов.

Метрика CES определяет усилия, которые клиент должен приложить, чтобы вести с вами бизнес, исходя из того, что чем меньше усилий прилагается, тем лучше опыт для клиента. Обычно это формулируется так:

«Насколько вы согласны со следующим: [Название компании] облегчило мне покупку [того, что я хотел].”

Индекс удовлетворенности клиентов

Хотите знать, где некоторые бренды удовлетворены потребностями клиентов? Соединенные Штаты внимательно изучают этот вопрос во многих брендах и отраслях, тщательно исследуя степень удовлетворенности клиентов с помощью Американского индекса удовлетворенности клиентов (ACSI). Организация измеряет удовлетворенность домашних потребителей в США качеством продуктов и услуг брендов.

.