Деловой этикет переписки по электронной почте: Правила деловой переписки по электронной почте

Содержание

Этикет деловой переписки по электронной почте: правила

Электронные письма давно вытеснили по значимости бумажные. Важно понимать, что даже в электронном варианте переписка должна носить деловой характер. Это проявление уважения к партнеру, которое может стать важным фактором формирования долгосрочных отношений. Подробнее о том, что собой представляет этикет деловой переписки по электронной почте, мы и поговорим в нашей статье.

Зачем нужна

Нередко сотрудники путают дружеское общение с деловой перепиской и, общаясь на рабочие темы, используют жаргон и разговорную лексику, которая в работе недопустима. Электронная переписка зря считается более неформальной, в сравнении с бумажной. Она точно так же может стать основанием для разрыва отношений с компанией и даже быть свидетельством в судебных делах.

Ошибки в электронной переписке могут стать основанием для разрыва отношений с компанией.

Электронная переписка должна строиться по определенным правилам. Их соблюдение призвано показать партнеру компетентность человека и его настрой на серьезную работу. Современный менеджер просто обязан усвоить особенности деловой переписки, чтобы поднять свой культурный уровень и улучшить имидж. А это, в свою очередь, положительным образом отразится и на репутации всей компании.

Правила

Существует определенный свод правил, который помогает соблюдать этику деловой переписки в цифровом пространстве. Это следующие правила:

Не допускать грамматических ошибок и опечаток. Мессенджеры оснащены автоматическими редакторами, поэтому писать правильно стало проще. Помните, что каждая ошибка будет с отрицательной стороны характеризовать пишущего письмо, выдаст неграмотного человека, который аналогично относится и к работе.
Текст должен быть легко читаемым, поэтому нужно его разбивать на абзацы и законченные смысловые блоки, а не отправлять сплошным полотном.
Если у компании есть определенный шаблон стиля письма, сотрудники должны его придерживаться.
Электронная почта компании используется только для работы. Если использовать ее и для личных переписок, это не только отвлекает от важных дел, но и может привести к недоразумениям. Можно случайно отправить деловому партнеру сообщение для частного лица, что принесет серьезные проблемы имиджу.
Важно понимать, что требуется добиться от клиента или партнера, и исходя из этого писать текст. Формулировать послание нужно четко и в максимально сжатой форме. У адресата после прочтения не должно остаться ощущения двусмысленности (например, вы много рассказываете о товаре, но забываете упомянуть, что его можно приобрести по специальной цене, хотя целью письма было уведомление партнера о новой акции).
Строку «тема» не нужно оставлять незаполненной. Ведь тот, кто просматривает свою рабочую почту, начинает знакомство с письмом именно с темы. Если она не указана, текст может быть сразу отправлен в корзину, усилия по написанию интересного коммерческого предложения пойдут прахом. В теме должна быть указана короткая фраза, точно отражающая суть вашего обращения. Обманывать в теме (например, указать в теме специальные цены на услугу, хотя в сообщении ни о каких специальных ценах речи нет) только ради того, чтобы письмо прочитали, не стоит. Результата все равно не будет.
Показать уважительное отношение к человеку. Поэтому начинать писать следует всегда с приветствия, по возможности обращаясь к человеку по имени и отчеству. Окончание приветствия будет зависеть от назначения послания. Так, если оно будничное и незначимое, после имени и отчества можно поставить запятую и продолжить текст. Если же оно серьезное и значимое, в конце имени лучше поставить восклицательный знак.
Минимальное количество слов и максимально возможная передача информации. Существует так называемое золотое правило деловой цифровой переписки, которое гласит: «В одном письме должна содержаться одна тема». Не перегружайте послание лишней информацией. Для другого предложения напишите другое письмо.
Перед отправкой письма всегда внимательно перечитывайте его. Такое прочитывание позволит увидеть все неточности и ошибки, которые нужно убрать и исправить.
Этикет переписки гласит, что на все электронные письма надо обязательно отвечать. Даже если письмо не имеет большой важности и не хочется на него реагировать. Нет необходимости отвечать только на откровенный спам.

На все электронные письма надо обязательно отвечать.

В заключение

Этика деловой переписки по электронной почте всегда характеризует профессионализм менеджера и компании в целом. Поэтому каждому сотруднику фирмы, который стремится к карьерному росту и уважению партнеров, стоит овладеть навыками переписки с использованием электронной почты. Эти правила выполнять не так сложно, тем более, со временем они дойдут до автоматизма.

Стоит напоследок отметить, что этика в переписке – это не только способ показать свое уважение к партнеру и компетентность, но и отличный рабочий инструмент, который сделает деловое общение эффективным и результативным.

Этика деловой переписки | Консалтинговая компания «Правила игры»

В письмах умного человека отражается характер тех, кому они адресованы.

[Лихтенберг Георг Кристоф]

Пиши такие письма, которые ты хотел бы получать.

[Античный афоризм]

Письмо – весомый аргумент в мире бизнеса.

[Бехтерева Виктория]

1. Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?

Электронная переписка – это обязательный атрибут деловой коммуникации любой компании. Практически нет компаний, в которых бы не использовалась электронная почта. Но задайте себе следующие вопросы:

Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить

Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день

Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме

Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается

Если для вас эти вопросы актуальны, то вы можете ежедневно выиграть много времени, внедрив единые правила электронной переписки. В этой статье мы поговорим об этикете деловой переписки.

2. Семь главных правил этики деловой переписки

Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией.

Правила коммуникации управляются правилами обмена информацией в рамках бизнес-процессов и проектов. Им мы посвятим отдельную статью. Правила же этики формируют стиль внутренних отношений сотрудников компании и неизбежно влияют на формирование образа вашей компании у партнеров. Например, недавно от одного из наших партнеров я получил письмо, начинающееся со слов, «Добрый день, Бехтерев». Как вы думаете, получилось ли у нас сотрудничество?

Чтобы не «потерять лицо» компании, ведя деловую переписку, необходимо соблюдать «золотые правила» этики деловой переписки:

Письмо всегда начинаем с обращения

Тема письма должна быть обязательно

Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки

Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!)

В письме должны быть корректные формулировки

Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют).

Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки. Радислав Гандапас, например, даже включил просьбу не удалять историю переписки в свою подпись.

3. Виды писем

Существует много различных классификаций, мы предлагаем разграничить письма по структуре оформления:

Письмо-коммуникация (письмо-отказ, письмо-претензия, письмо-признание, письмо-оправдание и т.д.)

Письмо-договоренности

Письмо-коммуникация

В этот вид письма мы включаем все виды писем, которые использует сотрудник в ходе своей профессиональной деятельности.

Структура письма

Письмо не должно быть оформлено единым текстом. Оно должно быть четко структурировано и грамотно оформлено, чтобы получатель не упустил из виду важную информацию. Структура письма состоит из четких компонентов:

Тема письма

Тема письма должна содержать конкретное действие, которое вы ожидаете от респондента: «согласовать договор», «предложить вопросы для рассмотрения», «прислать отчет» и т.п.

Если вы отсылаете документы, то в теме должна быть четкая формулировка документов, которые содержатся во вложении письма.

Зачем важно правильно оформлять тему письма?

По теме письма очень легко найти необходимое письмо в ежедневном потоке информации. Ни одно письмо не будет потеряно.

Примечание: если отправляете письмо внутри компании, то тема письма оформляется по заданному стандарту, если отправляете письмо вне компании, то желательно тему оформлять по шаблону: Название компании: цель письма.

Содержание

Чем больше конструктива в теле письма, тем лучше! Один из ключевых навыков в умении вести деловую переписку, которую вы должны развивать у сотрудников, – навык четко и кратко формулировать свою мысль.

P.S. Если мы, составляя письмо, упоминаем факт из письма собеседника — его нужно процитировать, отделив цветом или шрифтом.

Корпоративная подпись

Шаблон оформления корпоративной подписи должен быть един у всех сотрудников компании.

В подписи должны быть указаны все ключевые данные адресата, чтобы в случае необходимости получатель письма мог легко с вами связаться.

С уважением,

Ф.И.О., должность.

Ссылки на сайт и социальные сети

P.S. Если мы хотим теплых отношений с партнером / клиентом, то стоит оформить личную подпись. Любому человеку приятно получить письмо с личностным отношением даже в формальной переписке.

Личная подпись всегда относится к телу письма. Пример: Хорошего дня / Благодарю Вас / Рада была пообщаться сегодня / Спасибо, что уделили время столь важному вопросу / Привет семье и детям и т. д.

Кому/Копия

Поля «Кому» и «Копия» заполняем в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить письмо, когда оно еще не готово.

Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»?

В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие.

В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.

P.S. Наш опыт доказал, что поле «Копия» очень полезно. Если мы ведем переговоры с рядовым сотрудником, обсуждаем важные вопросы, но не получаем ответов по существу и в установленный срок, то стоит вставить в копию письма директора или вышестоящего менеджера, как сразу переписка начнется по конструктиву.

К сожалению, во многих компаниях уровень корпоративной культуры не на должном уровне, вследствие чего возникают ситуации, когда для того, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу, необходим жесткий контроль со стороны управляющего состава.

Также в Outlook есть функция, как «Скрытая копия» — важный инструмент, который позволяет проинформировать о письме заинтересованных лиц, но при этом не смущать получателя, что письмо адресовано не ему одному!

Письмо-договоренности

Важный вид письма, который позволяет подвести итоги встречи, в письменном виде сформировать договоренности, обозначить время выполнения и внести ясность: правильно ли обе стороны поняли то, что должны выполнить?

Такие письма полезно составлять после встречи, переговоров и совещаний, чтобы иметь письменно оформленные договоренности и единое видение их исполнения.

Структура письма:

Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения.

Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости.

Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение.

Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории.

Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения?

Например:

Оформление письма

Шрифт

Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления.

P.S. Всегда следует помнить, что слова, написанные заглавными буквами, воспринимаются как повышение тона. Их стоит избегать.

Абзац

Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.

Отступы

Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью:

Ссылки

Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки:

Стиль письма

Нам очень нравится книга Саши Карепиной «Искусство делового общения. Законы, хитрости, инструменты», советуем к прочтению.

Саша предлагает «измерять» стиль письма по шкале от личного, до формального. Делая замечание, что «Чем больше в письме обнаружится приемов из левой колонки, тем оно будет более личным, а чем более из правой, тем более формальным»

Какой результат можно получить с помощью внедрения правил этикета деловой переписки?

Сколько писем в день вы получаете? Обычно 20-30, но нередки случаи, когда и 50, и 60. И на каждое письмо мы тратим ресурс внимания — время на то, чтобы понять суть письма и что на него ответить. Если вы будете тратить на понимание цели письма хотя бы на 10-15 секунд меньше (а это можно сделать, если каждое письмо будет с темой, где есть глагол и результат), то экономия на 60 письмах составит 10 минут! Мы привыкли не замечать это время, распыляя его в течение дня, но если собрать его вместе и улучшить, получается именно столько!

В следующих статьях мы расскажем о том, как выиграть ежедневные драгоценные минуты за счет внедрения правил коммуникаций по Skype, телефону и корпоративному планировщику.

Эта статья входит в цикл статей об этике коммуникаций.

Читайте другие статьи цикла:

Этика коммуникаций I. Дресс-код

Этика коммуникаций II. Золотые правила субординации. Часть 1. 10 основных ошибок снижения управляемости организации

Этика коммуникаций II. Золотые правила субординации. Часть 2. 10 золотых правил субординации

Приглашаем вас на мастер-класс Сергея Бехтерева Как работать в рабочее время.

Выиграйте с помощью этого тренинга минимум 1 час свободного времени ежедневно!

На мастер-классе вы узнаете:

✓ Как управлять задачами, чтобы все задачи выполнялись на 100% и в срок

✓ Как эффективно готовить и проводить совещания

✓ Как организовать продуктивную работу сотрудников в одном кабинете

15 правил этикета для электронной переписки, которые должен знать каждый профессионал

Работники тратят, в среднем, около четверти рабочей недели, прочесывая сотни электронных писем.

Несмотря на то, что мы уже успели прилипнуть к своим кнопкам «Ответить», карьерный коач Барбара Пэчтер говорит, что масса профессионалов до сих пор не знает, как уместно пользоваться электронной почтой.

Из-за явного и чрезмерного шума писем, которые мы читаем и пишем, мы можем быть склонны совершать неловкие ошибки, которые могут иметь серьезные последствия.

Пэчтер рассказывает об основных принципах современного этикета электронной переписки в своей книге «Основы делового этикета». Мы собрали самые основные правила, которые вам следует знать.

1. Пишите чёткую и понятную тему письма

Примерами хороших тем письма являются: «Дата совещания изменена», «Быстрый вопрос по поводу вашей презентации» или «Советы по поводу предложения».

«Люди зачастую принимают решение о том, открывать письмо или нет, основываясь на его теме», — говорит Пэчтер. «Выбирайте тему, которая даст читателям знать о том, о каких вопросах или деловых проблемах в нём будет идти речь».

2. Используйте профессиональный электронный адрес

Если вы работаете на компанию, то вы должны использовать корпоративный электронный адрес. Но, если вы используете личный аккаунт электронной почты – не важно, являетесь ли вы фрилансером или используете её для личной переписки – вы должны быть осторожны в выборе адреса, говорит Пэчтер.

Вы всегда должны иметь электронный адрес, который содержит ваше имя, чтобы получатель знал, кто конкретно присылает ему письмо. Никогда не используйте электронные адреса (возможно, оставшиеся со времен вашего выпускного класса), которые являются неуместными для рабочих вопросов, вроде «babygirl@…» или «beerlover@…» — вне зависимости от того, как сильно вы любите холодное пиво.

3. Подумайте дважды, прежде чем нажать на кнопку «ответить всем»

Никто не хочет читать электронные письма от 20 человек, которые не имеют к ним никакого отношения. Игнорировать электронные письма бывает сложно, учитывая, как много людей получают уведомления о новых сообщениях на своих смартфонах или при помощи всплывающих окон на их компьютерах. Воздержитесь от нажатия кнопки «ответить всем», если вы не уверенны до конца, что все люди в списке должны получить ваше электронное письмо, говорит Пэчтер.

4. Включайте блок подписи

Предоставляйте читателям немного информации о себе, рекомендует Пэчтер. «В основном, подпись должна включать в себя ваше полное имя, должность, название компании и вашу контактную информацию, включая ваш телефонный номер. Вы также можете добавить туда немного рекламы для себя, но не переусердствуйте с какими-либо высказываниями или иллюстрациями».

Используйте один и тот же шрифт, размер и цвет, как и у остального текста электронного письма, говорит она.

5. Используйте профессиональные приветствия

Не используйте просторечные, разговорные приветствия, вроде «Привет, ребята», «Здорово», «Привет, народ».

«Расслабленная природа наших писем не должна влиять на приветствие в электронном письме», — говорит она. «Привет – это очень неформальное приветствие и в большинстве случаев его не стоит использовать на рабочем месте. Слово ‘здорово’ тоже не совсем подходит. Используйте ‘здравствуйте’ или ‘добрый день’ вместо них».

Также она советует не пользоваться сокращенными вариантами имён. Лучше скажите: «Здравствуйте, Майкл», если вы не знаете, что он действительно предпочитает, чтобы его называли «Майк».

6. Не злоупотребляйте восклицательными знаками

Если вы решили воспользоваться восклицательным знаком, то используйте его лишь в тех случаях, когда хотите передать своё волнение, говорит Пэчтер.

«Иногда люди слишком увлекаются и ставят массу восклицательных знаков в конце предложения. В результате письмо может стать слишком эмоциональным или инфантильным», — пишет она. «Во время письма восклицательные знаки следует использовать с большой осторожностью».

7. Подходите к юмору с осторожностью

Юмор может запросто потерять свой изначальный смысл без правильного выражения лица. В профессиональной переписке лучше оставить юмор за границами, если вы точно не уверены, что получатель письма правильно воспримет вашу шутку. Кроме того, фраза, которая может казаться вам смешной, не обязательно покажется смешной другому человеку.

8. Помните, что люди из разных культур говорят и пишут по-разному

Недопонимание может запросто возникнуть на почве культурных различий, особенно в письменной форме, когда мы не можем наблюдать язык тела своего собеседника. Постарайтесь подгонять свои сообщения под культурную платформу получателя, насколько хорошо вы её знаете.

Хорошее правило, которое следует держать в голове, по мнению Пэчтер, заключается в том, что в культурах, где принято общаться лично (японская, арабская или китайская), люди хотят предварительно познакомиться с вами, прежде чем иметь с вами какие-то дела. Отсюда следует и тенденция деловых людей из этих стран быть более личными в своих письмах. С другой стороны, люди из культур, где более распространены электронные переписки (немецкая, американская или скандинавская) предпочитают максимально быстро переходить к основной теме.

9. Отвечайте на ваши электронные письма – даже если оно было предназначено не для вас

Отвечать на абсолютно все полученные электронные письма может быть сложно, но вы точно должны попытаться, говорит Пэчтер. Этот совет включает в себя случайно присланные электронные письма, которые были предназначены не вам, особенно если отправитель ожидает ответа. Ответ на письмо не является обязательным, но такой шаг соответствует духу этикета электронных переписок, особенно если отправитель письма работает в той же компании или в той же сфере, что и вы.

Вот пример ответа на такое письмо: «Я знаю, что вы были очень заняты, но я не думаю, что это письмо предназначалось мне. И я хотел сообщить вам об этом, чтобы вы могли отправить это письмо нужному человеку».

10. Перечитывайте каждое сообщение

Ваши ошибки не останутся незамеченными получателями вашего электронного письма. «И, в зависимости от получателя, вы можете быть подвергнуты осуждению за эти ошибки», — говорит Пэчтер.

Не полагайтесь на орфографическую проверку. Читайте и перечитывайте ваши электронные письма по несколько раз, желательно вслух, прежде чем отправлять их.

«Один из моих руководителей хотел написать мне ‘Простите за беспокойство’», — говорит Пэчтер. «Но он положился на проверку орфографии во встроенном редакторе, что в итоге привело к тому, что он написал мне ‘Простите за недержание’».

11. Добавляйте электронный адрес в последнюю очередь.

«Вы явно не хотите, чтобы ваше письмо случайно отправилось человеку, прежде чем вы закончите писать его и проверите его на ошибки», — говорит Пэчтер. «Даже когда вы отвечаете на чье-то письмо, хорошей мерой предосторожности будет удалить адрес получателя и вставить его только тогда, когда вы будете уверенны в том, что письмо готово к отправке».

12. Дважды проверьте, что вы выбрали правильного получателя.

Пэчтер советует уделять огромное внимание тому, как вы пишите имя получателя в вашей адресной книге в строке «Кому». «Очень легко вписать неправильное имя, что может смутить как вас, так и человека, который получит это письмо по ошибке».

13. Используйте классические шрифты

Фиолетовый Comic Sans имеет своё место и время (а имеет ли?), но для деловой переписки лучше выбирать классические шрифты, цвета и размеры шрифта.

Главное правило: ваши электронные письма должны легко читаться другими людьми.

«В основном, лучше всего отдать предпочтение размеру шрифта в 10-12 пунктов и хорошо читаемый шрифт, вроде Arial, Calibri или Times New Roman», — рекомендует Пэчтер. В качестве цвета чёрный будет самым безопасным выбором.

14. Следите за своим тоном.

Точно так же как в процессе написания могут теряться шутки, ваша внутренняя интонация может быть неправильно истолкована без контекста, начиная с вашего голоса и заканчивая выражением лица. Соответственно, становится гораздо проще показаться более резким, чем вы сами хотели. Вы имели в виду «напрямую», а они прочитали как «зло и кратко».

Чтобы избежать недопониманий, Пэчтер рекомендует читать ваши письма вслух, прежде чем нажимать на кнопку отправки. «Если вам кажется, что какая-то фраза звучит слишком резко, то она покажется резкой и читателю вашего письма», — говорит она.

Для ещё более достойного результата постарайтесь отказаться от использования однозначно негативных слов («провал», «неправильно» или «пренебрежительно») и всегда говорите «спасибо» и «пожалуйста».

15. Ничто не остается конфиденциальным – поэтому пишите соответственно

Всегда помните то, что, по всей видимости, забыл бывший директор ЦРУ Дэвид Петраэус, предупреждает Пэчтер: Каждое электронное письмо оставляет свои следы.

«В качестве базового правила следует помнить, что другие люди могут увидеть то, что вы пишете», — говорит она. «Поэтому не пишите о вещах, о которых вам бы не хотелось рассказывать другим людям». Если говорить более свободно: не пишите ничего, что может навредить вам или другим людям. В конце концов, электронные письма невероятно легко переслать, поэтому лучше следовать базовым мерам безопасности, а не извиняться в дальнейшем.

businessinsider.com, перевод: Артемий Кайдаш

Деловой этикет. Сетикет – Этикет электронной почты или правила написания электронного письма. |/, Бизнес-консультант, имиджмейкер, коуч Игнатьева Елена Сергеевна

(впервые статья была опубликована на сайте http://www.klerk.ru в мае 2008 года)

Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала бы достижения НТП: электронную почту, ICQ, факс, мобильную связь. И если, мы в большей степени имеем представление о правилах деловой переписки, телефонного разговора, то о том, как вести себя в сети Интернет, мало кто имеет представление. А ведь и здесь существуют определенные правила этикета, которые регламентируются «Сетикетом» (Netiquette).[1]

Главное правило «Сетикета», такое же, как и в любом другом этикете: ведите себя так, чтобы вас было легко понять, не создавайте проблемы другим и не мешайте нормальному диалогу, даже если он ведется посредством электронной почты. Всегда ведите себя так, чтобы не обидеть человека, с которым вы ведете переписку по Интернету.

В своей статье «50 практических правил Бизнес-сетикета (Сетевого Этикета)» Чак Мартин, Президент американской консалтинговой компании «The Digital Estate Group», пишет: «Сетикет (сетевой этикет) означает совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей. Соблюдение этих правил особенно важно: по причине электронности среды, невозможно разделить положение бизнеса и клиента. «Правила бизнес-сетикета» появились как руководство для установления и поддержки здоровых и счастливых взаимоотношений между коммерческой деятельностью и ее клиентами».

В данном разделе мы не будем рассматривать правила поведения на форумах, блогах и чатах, а лишь расскажем как вести деловую переписку посредством электронной почты, чтобы сделать общение с партнерами, коллегами и друзьями более удобным и эффективным.

Стиль общения.

При переписке через электронную почту можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить к делу. Но, если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило более официальных характер, автор рекомендует использовать следующую формулу обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя отчество адреса». И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.

При всей неформальности общения, необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил составления электронных писем – соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта – быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК.

Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.

Оформление электронного письма.

Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почти и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов[2], не относящихся к деловой сфере.

В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

1. «Шапка» в корпоративном стиле.

2. Приветствие

3. Содержание, цель обращения

4. Прощание

5. Личная подпись с указанием контактов.

6.Ссылка на сайт компании.

7. Логотип, если это необходимо.

При оформлении электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля:

— «Тема» («Subjekt»).

— «Кому» («To»)

— «Важность письма», при необходимости.

При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e–mail адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть удаленно, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.

В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.

Размер электронного письма.

Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.

Адресная книга.

При традиционной переписке приходилось либо хранить конверты с адресами, либо записывать их. Помнить электронные адреса всех ваших друзей и партнеров тоже не возможно, да и не нужно. Для этого в любой почтовой программе есть функция «Адресная книга», в которой можно хранить e — mail своих корреспондентов и другую контактную информацию. При использовании этой функции отправить электронное письмо намного проще «бумажного», достаточно выделить нужное имя в адресной книге и нажать кнопку «отправить почту».

Когда электронное письмо придет от респондента, занесенного в вашу «Адресную книгу», вы всегда будете знать от кого именно получили электронное сообщение, так как зафиксированный контакт отразиться в поле «От» (« From»).

Ответ на электронное сообщение.

Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить»(«Reply») в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» («To») автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель сможет легко восстановить в памяти смысл переписки.

Если вы пишете друзьям и хотите, чтобы ваше письмо соответствовало правилам Сетикета, то отредактируйте текст первоначального сообщения, оставив только те строки, которые важны для понимания вашего ответа (цитаты). После обычных приветствий и вступительных слов напечатайте под каждой такой цитатой ваш ответ на данное предложение или вопрос.

Если же это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ.

Цитирование – приведение в сообщении фрагментов исходного текста (в данном случае, письма) с целью восстановления сути содержания. Обратите внимание: в большинстве почтовых программ цитируемый фрагмент выделяется знаком «больше» (>).

Смайлики ( Smileys ).

При обычном общении на собеседников не только и не столько воздействуют слова, сколько голос, интонации, мимика, жесты. В этом минус общения через электронную почту – она лишает возможности обмениваться эмоциями. Но всё же удалось частично преодолеть этот недостаток. В настоящее время в виртуальном общении, в том числе и через электронную почту, широко используются так называемые «смайлики» (графическое изображение ваших чувств) – рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты. Использование смайликов делает переписку более живой – автор передает не только свои мысли, но и чувства. Вот наиболее распространенные смайлики:

🙂 улыбающийся

:-))) смеющийся

😀 радостно смеющийся

😐 задумчивый, нейтральный

🙁 грустный

:-/ недовольный или озадаченный

:-0 удивлённый (рот открыт)

Иногда символ носа «-» не печатают для простоты набора. Например, печатают просто 🙂 или :(. В последнее время часто двоеточие заменяется знаком равно, например, =) вместо :). «Нос» обычно в таких случаях не ставится. Также в чатах часто встречается употребление только открывающих или закрывающих скобок. Например, )))) или (((((. Количество знаков при этом соответствует уровню радости или огорчения.

Но не стоит увлекаться смайлами при составлении делового письма, в противном случае, вы можете приобрести репутацию несерьезного человека.

Электронная подпись.

Электронная подпись – это специально созданный файл ( signature ), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является ненавязчивой рекламой бизнеса. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно.

Всегда используйте подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ[3]

Основные правила составления электронной подписи:

? Электронная подпись не должна превышать 5-6 строк.

? Количество символов в строке должно быть не более 70-ти.

Особенности Сетикета при отправке и получение электронных писем.

Итак, вы отправили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата. И в следующий раз ради собственного спокойствия вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении. Но по правилам Сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам»

По правилам Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.

Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.

Имейте ввиду, что, если вам не отвечают на электронное письмо в течение 7 дней – это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2-3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет.

Помните, что в деловом мире следует всегда отвечать на письма, в независимости от того бумажные они или электронные. Иначе вам могут посчитать безответственным и легкомысленным человеком, что конечно не лучшим образом отразиться на вашей деловой репутации.

[1] Netiquette – (англ.Net — сеть + Etiquette — этикет) — нравственные правила поведения в компьютерных сетях. Правила поведения в Сети, рассчитанные на то, чтобы не осложнять жизнь другим. Прим. автора

Деловая переписка по электронной почте. Правила общения

Когда мы пишем письмо другу или родственнику, то можем не обращать внимания на ошибки и знаки препинания, как угодно сокращать слова, использовать сленг. Главное, чтобы было понятно, о чем речь. А вот если мы пишем незнакомому или малознакомому человеку и хотим получить от него ответ, то следует учитывать некоторые правила.

Правила общения

1. Всегда указывайте тему письма.

Поле «Тема» должно быть заполнено в любом случае и очень желательно, чтобы оно соответствовало содержанию сообщения.

Хотите вы, например, записаться на консультацию пятого марта, так и напишите: «Запись на консультацию (05. 03)».

2. При ответе на письмо сохраняйте историю переписки.

Когда вы получаете от кого-то письмо, то на него можно ответить тремя способами:

Скопировать адрес отправителя и написать ему новое письмо.
Нажать на специальное поле для ответа внизу сообщения.
Использовать кнопку «Ответить».

При деловой переписке отвечать следует третьим способом, то есть нажать на кнопку «Ответить». Откроется новое письмо, повторяющее то, которое вы получили. Тема такая же, только с приставкой «Re:», изначальный текст полностью процитирован.

Это общепринятая форма ответа и вы в ней ничего не должны менять. Свой ответ нужно печатать перед процитированным текстом. Это делается для того, чтобы каждый участник беседы в любой момент мог вспомнить, о чем шла речь.

3. Всегда здоровайтесь и обращайтесь к собеседнику на «вы».

Любое сообщение следует начинать с приветствия. И лучше, если оно будет индивидуальным. Если уместно, называйте собеседника по имени, в противном случае – по имени и отчеству.

Заканчивать письмо желательно конструкцией: С уважением, … (имя/фамилия или имя/отчество).

Например: Здравствуйте, Алексей Петрович. Отправьте, пожалуйста, договор Ивану Михайловичу. С уважением, Илья Кривошеев

4. Отвечайте как можно быстрее.

Чем раньше вы ответите на сообщение, тем лучше. Идеально – в течение нескольких часов. Но допустимо и в течение нескольких суток. Чем дольше тянете с ответом, тем хуже это сказывается на репутации.

Содержание письма

Что касается текста сообщения, то при его написании тоже следует руководствоваться некоторыми правилами.

Пишите конкретно, но подробно

Не заставляйте собеседника догадываться, что вы имели в виду. Если проблема неочевидна, опишите ее как можно подробнее: как получили тот результат, который имеете, чего именно хотите достичь и что требуется от собеседника.

Но это вовсе не означает, что нужно указывать все детали в мельчайших подробностях. Опустите лишнее – цените время другого человека.

Старайтесь писать кратко и по делу

Не нужно, например, рассказывать о том, как поживает ваша жена, теща и прочие родственники.

Что касается размера, то в идеале – один «экран» (без прокрутки). Максимум – размер текста, умещающийся на листе формата А4.

Руководствуйтесь здравым смыслом и правилами приличия

Будьте вежливы, внимательны, благодарите за письма и уделенное время.

Чего делать категорически НЕЛЬЗЯ

1. Злоупотреблять знаками препинания.

Вполне достаточно одного восклицательного или вопросительного знака. Не следует их дублировать. Также не следует злоупотреблять многоточием.

Пример «плохого» письма:

2. Использовать разные шрифты, размер и цвет букв.

Почтовые сайты и программы позволяют менять эти параметры. Можно выбрать необычный шрифт, увеличить или уменьшить буквы, раскрасить текст в разные цвета. Но в деловой переписке это неуместно!

Лучше вообще ничего не менять и оставить всё так, как оно указано по умолчанию. Единственное, что допустимо, это выделить некоторые слова полужирным или курсивным начертанием. Но только если это необходимо!

Пример «плохого» письма:

3. Вставлять смайлики-картинки.

Веселые и грустные рожицы, цветочки и сердечки оставьте для личной переписки. В деловых письмах лучше не использовать смайлики – ни текстовые, ни картинки.

Пример «плохого» письма:

4. Печатать текст заглавными буквами.

Печатать текст большими буквами в интернете считается дурным тоном. Это касается как деловой переписки, так и личной, а также общения в социальных сетях, в скайпе, на форумах и в других местах. Причем это касается как всего текста, так и отдельных слов.

За заглавные буквы отвечает клавиша клавиатуры Caps Lock. То есть, если у вас все буквы набираются большими, нужно просто нажать на нее один раз и отпустить.

Тем более не печатайте большими буквами «Тему» письма — это верх неуважения!

На заметку. Печать отдельных слов и всего текста заглавными буквами воспринимается как крик. А крик – это агрессия, что выходит за рамки культурной переписки.

Если вам очень надо что-то выделить в тексте, лучше сделайте это при помощи полужирного или курсивного начертания.

И еще очень желательно избегать в теме письма слов «Срочно», «Важно» и других, выражающих нетерпение.

Грамотность

Не следует относиться к этому слишком строго, но в своих письмах старайтесь писать грамотно. Несколько простых советов:

Каждое предложение должно начинаться с большой буквы. Чтобы ее набрать, удерживайте клавишу Shift.
В конце каждого предложения должна стоять точка. В русской раскладке клавиатуры она находится в нижнем ряду справа (перед Shift).
Для печати запятой удерживайте Shift и нажмите клавишу с точкой.
Не ставьте пробел перед запятой или точкой. Пробел должен быть после них.

И еще один совет для тех, кто хоть чуть-чуть умеет пользоваться текстовым редактором Word (Writer). Напечатайте сначала письмо в этой программе. Она подчеркнет красной линией ошибки и, нажав по такому слову правой кнопкой мышки, его можно исправить.

Готовый текст скопируйте и вставьте в поле для письма. Но перед вставкой следует отключить форматирование, чтобы он добавился без оформления из программы Word (Writer).

В почте mail.ru для этого нужно нажать на надпись «Убрать оформление» вверху.

В Яндекс.Почте – кнопку «Отключить оформление» справа.

После вставки оформление можно снова включить.

Автор: Илья Кривошеев

Новую интернет-профессию можно освоить на онлайн курсах Нетология и Skillbox.

Правила ведения деловой переписки по электронной почте

15 главных правил деловой переписки

В современном бизнесе деловые вопросы все чаще решаются по переписке. С помощью писем компании находят новых клиентов, договариваются о сотрудничестве, урегулируют разногласия. Грамотная переписка помогает добиться успеха, неграмотная – приводит к потерям денег, времени, репутации.

Не удивительно, что интернет пестрит статьями о том, как вести переписку. «100 принципов делового письма». «200 советов для успешной переписки». Авторы соревнуются, кто сколько пунктов придумает.

Мы не стали включаться в эту гонку и подготовили короткий, но действительно актуальный список из 15 правил деловой переписки. Следуя этому списку, можно писать ясно, убедительно и профессионально.

Виды деловой переписки

Структура письма

Правило 1. Скажи, зачем пришел

Представьте, что вы решили обратиться к вашему адресату не письменно, а лично. Вы входите к нему в кабинет, здороваетесь: «Добрый день, Василий Петрович». Вряд ли сразу после этого начнется разговор о деталях. Скорее, вы скажете: «Я пришел поговорить о проекте …» Или «Хочу предложить решение для ХYZ…» или «Давно собирался попросить у Вас разрешения на то-то и то-то».

Так же и в деловой переписке – читатель хочет сразу понять, что вы собираетесь делать: информировать, предлагать, советоваться, жаловаться, просить помощи… Нужно дать ему ответ на этот вопрос.

Сразу пишите, что сейчас будет происходить.

В официальной переписке:

Сообщаю вам, что…
Для … прошу вас предоставить информацию о …
Предлагаю рассмотреть возможность…

В сообщении по e-mail:

Мы выяснили/обнаружили, что…
Вышлите, пожалуйста, информацию…
Хочу предложить вам…

Правило 2. Ставь суть на первое место

Хуже нет – слушать собеседника и гадать, к чему же он клонит. Начал бы с вывода, сказал, что имеет в виду, а уж потом подтверждал свою позицию фактами. Или объяснял. Или аргументировал.

В переписке адресат тоже обрадуется, если вы начнете с сути.

Например, вам поручили разобраться, как идут работы на объекте N. Вы выяснили, что котлован выкопан, фундамент залит, первая очередь конструкций смонтирована – а дальше дело встало, и есть риск не уложиться в срок.

Не начинайте письмо словами «В ответ на ваш запрос сообщаю, что на объекте N выкопан котлован, подготовлен фундамент и смонтирована первая очередь…»

Начните с сути: «Сообщаю, что работы на объекте идут с отставанием от графика». А дальше рассказывайте, что там у вас выкопано и что залито.

Если суть вашего сообщения слишком негативна, сформулируйте ее аккуратнее: «Информирую вас, что работы находятся в подготовительной стадии».

Правило 3. Сделай суть вкусной

Если мы что-то предлагаем адресату, начало предложения должно выглядеть привлекательно. Например, у вас есть идея: если отказаться от работы с бумажными документами и перейти на работу с электронными, можно сократить затраты компании на 1 млн. в год.

Вы хотите рассказать о своей идее руководству.

Но лучше написать: «Хочу предложить возможность сокращения затрат на 1 млн. р. в год». /div

Правило 4. Используй тему

При переписке по e-mail почтовая программа просит заполнить поле «Тема». В начале письма мы сформулировали его суть, а в тему стоит поместить суть этой сути, своего рода выжимку.

Лучше формулировать тему телеграфным стилем, без лишних слов.

Правило 5. Дели текст на абзацы

Одна из массовых фобий – боязнь, когда «много букв». Сплошной «кирпич» текста пугает людей. Гораздо лучше воспринимается текст, разделенный на абзацы.

Хорошее письмо строится по принципу «одна мысль – один абзац».

Например, в письме про строительство (выше) первый абзац мог бы быть посвящен выполненным работам, а второй – тому, из-за чего дело встало.

Правило 6. Начинай длинный абзац с сути

Иногда в одном абзаце собирается много фактов.

Например, предлагая свои услуги, компания пишет: «Продукция, выпускаемая ЗАО «Стройдеталь», изготавливается в соответствии со стандартами Российской Федерации. На предприятии внедрена и успешно применяется система менеджмента качества в области производства, охраны труда и промышленной безопасности, соответствующая требованиям международного стандарта ISO».

Компания хочет сказать, что она хорошая. Но сделает ли такой вывод адресат? Вдруг он решит, что это просто абзац «ерунды для веса»?

Длинный абзац нужно начинать с вывода:

«ЗАО «Стройдеталь» — передовое, современное предприятие. Наша продукция отвечает стандартам Российской Федерации. Мы используем систему управления качеством производства, охраны труда и промышленной безопасности ISO».

Правило 7. В конце делайте вывод

Допустим, мы грамотно начали письмо и сообщили в нем все, что хотели.

«В соответствии с Вашим поручением информирую, что строительство объекта N идет с отставанием от графика.
По состоянию на 20.06.17 выполнены только работы нулевого цикла:

-завершен проект;
-подготовлен фундамент…

Сейчас строительство приостановлено из-за проблем с поставкой металлоконструкция: у завода-изготовителя закончился срок действия лицензии, и он ведет переговоры о ее продлении».

Если закончить на этом, будет казаться, что письмо обрывается на середине.

Правило 8. Предлагай следующие шаги

Вспомним снова письмо о переходе на электронные технологии.

«Предлагаю вам рассмотреть возможность экономии средств предприятия за счет оптимизации процессов делопроизводства.
Сейчас мы тратим на работу с документами …. в год.

-Плата за аренду помещения для архива составляет ….
-Защита информации обходится в …

При использовании современных IT-решений расходы можно снизить до ….

-Цена лицензии на программное обеспечение не превышает …

Таким образом, переход на работу с электронными документами выгоден нашему предприятию».

Вывод в конце письма сделан, читатель с ним согласен – и что дальше?

Стиль и слог

Правило 9. Выбирай конкретные подлежащие

Каждому приходилось читать опусы в духе «Во избежание наличия проблем по факту оплаты туристами туров и последующего обнаружения невозможности выдачи им посольством визы, турагентством было произведено изменение процедуры приема и проверки документов туристов на визу».

В этом тексте подкачало подлежащее, главный член предложения, обозначающий героя или предмет повествования. Здесь оно всего одно – «изменение».

Перечислите, о ком или о чем говорится в предложении:

туристы
агентство
посольство…

Сделайте самых главных героев или предметы из списка подлежащими.

«Турагентство изменило процедуру приема документов, чтобы исключить случаи, когда посольство отказывает туристам, уже оплатившим поездку».

Правило 10. Используй глаголы-сказуемые

За действие героя или признак предмета в предложении отвечает сказуемое. Оно может быть и простым («проектируем», «контролируем») и составным («осуществляем проектирование», «обеспечиваем контроль»).

Даже если слов в сказуемом несколько, главным все равно остается глагол. В простом варианте весь смысл сказуемого в глаголе (Что делаем? Проектируем!). В составном глагол пуст (Что делаем? Осуществляем!), а смысл надо искать дальше по тексту.

Правило 11. Избегай «необитаемых» кусков текста

Подлежащее и сказуемое – локомотив предложения. Если к одному локомотиву мы «цепляем» пару десятков слов, предложение «не поедет».

Вместо «В случае неиспользования платных услуг связи посредством абонентского номера в течение 150 дней и при условии положительного баланса лицевого счета, тарификация услуг связи на данном Абонентском номере осуществляется в соответствии с условиями тарифного плана «Запасной»

напишите «Если вы не пользуетесь платными услугами больше 150 дней, и баланс счета у вас положительный, ваш номер автоматически переводится на тариф «Запасной»

Текст должен быть «густо населен» подлежащими и сказуемыми – как показано на схеме «по мотивам» стихов Агнии Барто. Чем выше конструкция на схеме, тем легче адресату ее воспринимать. Чем ниже, тем адресату сложнее.

Правило 12. Ставь подлежащее в начало предложения

Предложению-«составу» особенно тяжело тронуться, если локомотив оказался не в голове, а в хвосте. Так бывает, когда в начале предложения идет длинный деепричастный оборот.

Вместо «Учитывая возможность возникновения неисправностей автомобиля вдали от автомастерской, необходимо, чтобы водитель умел сам устранять мелкие неисправности».

напишите «Поскольку автомобиль может выйти из строя вдали от автомастерской, водитель должен уметь сам устранять мелкие неисправности».

Форматирование

Правило 13. Оставляй между абзацами место

Правило №5 предписывает делить текст на абзацы. Но много ли будет толку, если никто не узнает, где заканчивается один абзац и начинается другой? Нужно, чтобы абзацы были отделены друг от друга и их можно было пересчитать беглым взглядам.

Правило 14. Маркируй списки

Текст без маркированного списка проигрывает.

«Мы тратим на работу с бумажными письмами …. в год. Стоимость аренды помещения для архива …. Проведение требуемых законодательством противопожарных мероприятий обходится в …»

Со списком – выигрывает.
«Наша компания расходует на бумажную переписку ….

За аренду помещения для архива мы платим …
Проведение противопожарных мероприятий обходится в …»

Правило 15. Используй жирный шрифт компактно

Часто нам бывает нужно выделить что-то в письме жирным шрифтом. Это удобно – и делает текст не таким монотонным.

Но не «разбрасывать» выделенные жирным слова по всему тексту. Жирный шрифт должен располагаться компактно, притягивая взгляд к одной точке, иначе возникает «эффект скарлатины».

Заключение

Следуя этим 15 правилам, вы сможете привлечь адресата, заинтересовать его, представить ему свои аргументы – и показать, что именно требуется предпринять. Результативность деловой переписки вырастет, а трудозатраты на нее снизятся.

Этика деловой переписки

В письмах умного человека отражается характер тех, кому они адресованы.

[Лихтенберг Георг Кристоф]

Пиши такие письма, которые ты хотел бы получать.

Письмо – весомый аргумент в мире бизнеса.

1. Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?

Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить
Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день
Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме
Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается

2. Семь главных правил этики деловой переписки

Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией.

Письмо всегда начинаем с обращения
Тема письма должна быть обязательно
Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки
Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!)
В письме должны быть корректные формулировки
Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют).
Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки. Радислав Гандапас, например, даже включил просьбу не удалять историю переписки в свою подпись.

3. Виды писем

Существует много различных классификаций, мы предлагаем разграничить письма по структуре оформления:

Письмо-коммуникация (письмо-отказ, письмо-претензия, письмо-признание, письмо-оправдание и т.д.)
Письмо-договоренности

Письмо-коммуникация

Зачем важно правильно оформлять тему письма?

Шаблон оформления корпоративной подписи должен быть един у всех сотрудников компании.

Ссылки на сайт и социальные сети

Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»?

В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие.

В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.

Письмо-договоренности

Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения.
Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости.
Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение.
Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории.
Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения?

Оформление письма

Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.

Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки:

Стиль письма

Какой результат можно получить с помощью внедрения правил этикета деловой переписки?

Эта статья входит в цикл статей об этике коммуникаций.

Читайте другие статьи цикла:

Приглашаем вас на мастер-класс Сергея Бехтерева Как работать в рабочее время.

Выиграйте с помощью этого тренинга минимум 1 час свободного времени ежедневно!

На мастер-классе вы узнаете:
✓ Как управлять задачами, чтобы все задачи выполнялись на 100% и в срок
✓ Как эффективно готовить и проводить совещания
✓ Как организовать продуктивную работу сотрудников в одном кабинете

Этика деловой переписки по электронной почте

Как правила деловой переписки по электронной почте способны помочь в работе? От коммуникации между работниками, начальством, контрагентами зависит успех любого дела. К сожалению, просто грамотно писать недостаточно для эффективного решения рабочих задач. Но что ещё нужно, чтобы деловая переписка из источника стресса и конфликтов превратилась в инструмент развития бизнеса?

Виды деловой переписки

Деловая переписка — очень широкий термин. Он охватывает все коммуникации по рабочим вопросам. Сейчас переписка почти полностью ушла в электронный формат, хотя бумажные письма также распространены, особенно в документообороте государственных учреждений. Сейчас в этой сфере много формальностей, которые не несут никакой позитивной нагрузки и скорее усложняют отношения между сторонами, чем решают их проблемы.

Есть несколько подходов к классификации деловой переписки. Все письма можно разделить на:

Внешние и внутренние. Внешние — между разными организациями, внутренние — между структурными подразделениями или сотрудниками одной компании.
Внутри страны и международные.
Электронные и бумажные.

Также правила ведения деловой переписки предполагают несколько разновидностей писем в зависимости от их содержания:

информационные — направляются для оповещения о каком-либо событии, которое имеет значение для взаимодействия сторон;
запрос — одна из сторон запрашивает информацию у другой стороны;
сообщение или справочное — обычно отправляется как ответ на запрос;
напоминание — отправляется накануне истечения срока какого-либо обязательства и в аналогичных ситуациях;
извещения/приглашения — уведомляют о чём-либо или приглашают адресата посетить мероприятие, встречу, собрание;
рекламное — тоже относится к категории деловых писем, так как предлагает товар или услугу, хотя и имеет специфические особенности.

Помимо названных разновидностей можно отметить согласие, отказ, претензию, гарантийное, рекомендательное и письмо-поздравление. В действительности классификация не так важна. Это теория, а вот правила поведения — это практика. Правильный подход к коммуникации сделает переписку эффективным инструментом решения задач, поможет улучшить взаимоотношения внутри коллектива и с контрагентами.

Правила общения

Сейчас каждая компания вправе самостоятельно решать, как вести деловую переписку: устанавливать ли внутренние стандарты или доверить работникам решать это самостоятельно. Правила корпоративной переписки могут быть установлены отдельным положением. Правда, в большинстве случаев авторы таких стандартов ограничиваются общими фразами о деловом тоне и не дают никаких конкретных рекомендаций.

В этой сфере за последние десятилетия скопилось так много формальностей и стереотипов, что даже хороший специалист может в них утонуть. Не используйте примеры писем, которые отдают канцелярщиной и формализмом.

К примеру, в интернете не редкость шаблоны писем, переполненные сложными словесными и синтаксическими конструкциями: «в связи с вышеизложенными обстоятельствами», «по указанным выше причинам», «в течение установленного законом срока». Впрочем, примеры читатель может привести сам: эти тяжеловесные уродливые фразы встречаются в каждом втором письме.

Это не современно. Все продвинутые компании отказываются от канцелярщины в пользу доброжелательного, информативного, продуктивного общения ради общей цели. Актуальная этика деловой переписки по электронной почте базируется на принципах взаимного уважения и общей пользы. Плюс такого подхода не только в том, что у переписывающихся сторон не портится настроение (кто из нас не сталкивался с письмом, которое убивает весь настрой работать?). Главное, уважительное отношение помогает решать проблемы эффективнее.

Тема письма

Заголовок письма, а точнее тема — это первое, что видит адресат, когда открывает почтовый ящик. Современный деловой этикет переписки по электронной почте предъявляет к теме довольно простые требования. Она должна быть максимально информативной. Прочитав тему, человек должен примерно понять, о чём идёт речь. Заголовок должен помочь сообразить, нужно ли открывать письмо прямо сейчас и отрываться от других дел или его всё-таки можно отложить.

Плохой образец: «СРОЧНО. », «Жалоба», «Запрос». Хорошие образец: «Изменение договора от 21.11.2017», «Смена юридического адреса ООО «Партнёр». Конечно, тема письма не заменяет содержание, не нужно стремиться написать здесь слишком много. Избегайте писать «Срочно» — это раздражает читателя, потому что является манипуляцией и отвлекает от работы. Если дело действительно срочное — звоните.

Итак, хороший заголовок:

не раздражает;
не манипулирует;
не обманывает;
краток;
информативен.

Содержание

Некоторые компании составляют регламент письма, но в современных условиях этого лишнее. Содержание должно быть понятным, грамотно изложенным и нужным адресату. Что это значит? Не пишите факты, предположения и замечания, которые:

не относятся к теме письма;
не помогут второй стороне решить вашу проблему;
перегружают текст.

Послание должно быть чётко структурировано. Даже не вчитываясь в его текст подробно, адресат должен уловить основной смысл. Разделяйте мысли на короткие предложения, а предложения — на пункты и абзацы. Представьте, вы получаете письмо, в заголовке которого истерично написано «СРОЧНО . », а внутри — огромная простыня текста, из которой невозможно вычленить, что именно нужно собеседнику. Такое послание не вызовет ничего кроме раздражения. Это не эффективно.

Деловая переписка потому и деловая, что направлена на решение рабочих задач. Включайте в содержание только ту информацию, которая необходима. Перед отправкой перечитайте письмо и оцените, можно ли его сократить. Если письмо посвящено нескольким вопросам, обязательно разделите их по пунктам или абзацам. Не ставьте лишних знаков препинания — вопроса или восклицания.

В завершении письма, особенно если оно было объёмным, кратко резюмируйте, что именно вы хотите узнать или получить от адресата. Так ему будет проще отвечать, он сможет написать быстрее и останется лично благодарен вам за экономию его времени.

Email-переписка удобна тем, что можно отправить не только текст, но и дополнительную мультимедийную информацию. Если к электронному письму нужно приложить файлы, нужно позаботиться об удобстве их получения. Это достаточно просто:

В тексте письма укажите, что есть вложения. Многие просматривают почту быстро и поэтому пропускают вложения. Акцентируйте на них внимание.
Называйте каждый прикрепляемый файл. Названия вроде «001», «002» и т. д. неудобны. Гораздо приятнее «Макет вывески в ч/б», «Цветной макет вывески».
Используйте самые простые форматы, которые открываются на большинстве компьютеров и мобильных устройств. Это jpg, png, pdf, mp3 и mp4.

Если объём вложений превышает лимит, не надо отправлять несколько писем. Создайте папку в облачном сервисе, загрузите туда все необходимые данные и пришлите адресату ссылку с доступом. Разумеется, подпишите эту ссылку, указав, какая информация под ней скрывается. Например, «Макеты вывесок для торговой точки: ссылка».

Подпись в деловой переписке остаётся общепринятой формальностью. Она несёт мало функциональной нагрузки. Оптимальным решением является формулировка «С уважением, имя отправителя» и номер контактного телефона. Можно указать служебный, можно личный — зависит от специфики работы компании.

Иногда в организациях сотрудников обязывают оформлять подпись по определённому шаблону: полное имя, должность, структурное подразделение, контактные данные. Такой формальный подход воспринимается сейчас как устаревший. Постарайтесь не перегружать читателя ненужной информацией, особенно если речь идёт о переписке в одной компании.

Другой нюанс заключается в повторном письме. Например, сотрудник одной компании регулярно пишет сотруднику другой компании. Есть ли практическая необходимость каждый раз вставлять громоздкую подпись? Нет. Она утяжеляет письмо, заставляет собеседника автоматически просматривать лишние строки и показывает абсолютно безразличный подход к отправке письма. Пользуйтесь подписью вдумчиво, а не копируйте из одного отправления в другое.

Грамотность

Допускать ошибки — грамматические или опечатки — дурной тон. Специалист, который не умеет грамотно писать, не внушает доверия и портит репутацию всей компании. Опечатки показывают, что письмо отправляется в спешке, что также плохо сказывается на имидже. Не используйте сложные слова и конструкции, кроме случаев, когда это действительно необходимо.

Если сомневаетесь в правописании, не поленитесь проверить его в словаре. Основные правила внутренней переписки нельзя представить без орфографии и пунктуации. Обязательно проверяйте письма перед отправкой не только с точки зрения содержания, но и со стороны грамматики. В особенно ответственных ситуациях перед отправкой попросите посмотреть текст кого-нибудь из коллег.

Форматирование

Завершающим этапом оформления электронного письма станет форматирование. Цель — сделать письмо понятным и удобным для чтения. Проведите несколько простых операций:

Используйте один шрифт. Иногда бывает, что в текст копируют предложения из другого файла, шрифт в котором отличается от шрифта в форме письма. Не поленитесь и оформите всё одним шрифтом.
Не увлекайтесь жирными выделением, заглавными буквами (клавишей CapsLock), цветом. Текст не должен рассеивать внимание и раздражать взгляд.
Разделите отдельные абзацы пустой строкой. Так проще просматривать информацию и улавливать мысль.
Если в письме есть вложения, сделайте отметку о них и выделите её жирным начертанием или отдельной строкой. Всем файлам присвойте понятные названия.
Отделяйте подпись пустой строкой.

Заключение

Правильный подход к деловой переписке поможет сделать её максимально эффективной. Это инструмент коммуникации, который сближает сотрудников и партнёров, помогая им решать общие проблемы. Современные тенденции базируются на взаимной уважении, информативности и удобстве. Отказывайтесь от формальных фраз и канцелярщины в пользу живого понятного языка. Отправляя письмо, оцените, было бы вам приятно получить его?

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

7 правил делового общения по электронной почте

Взаимодействие между отделами и должностными лицами во многих компаниях или на предприятиях происходит с помощью электронной почты.

Довольно часто электронная почта является стандартом внутреннего делового общения сотрудников компании. Данный стандарт порой даже прописывают во внутренних корпоративных документах, регулирующих правила работы в компании. Как следствие, нужно быть грамотным специалистом и придерживаться ряда правил по этикету общения с помощью электронных писем.

Существует ряд правил, которые помогут в составлении электронных сообщений:

Заполнять поле с темой письма

В этом разделе нужно изложить всю суть сообщения вкратце, но так, чтобы она раскрывала суть письма.

Например, в электронном письме может быть помещена служебная записка о направлении в командировку. Тогда в заголовке письма так и следует написать «Служебная записка о направлении сотрудника такого-то в командировку туда-то на срок такой-то».

Электронное письмо может содержать текст нового регламента, который отправляется сразу нескольким коллегам на согласование. Об этом так и следует написать в заголовке письма «Регламент (проект) такой-то на согласование в срок до …».

В электронном письме может быть рассылка приказа, подписанного руководителем предприятия, о работе в праздничные дни. Тогда в заголовке письма можно указать «Приказ номер такой-то о работе сотрудников предприятия в праздничные и выходные дни 8-10 марта».

Из заголовка электронного письма должно быть сразу видно и понятно, о чем данное письмо, что с ним нужно сделать: прочитать и ознакомиться, согласовать или прислать свои замечания, утвердить присланные предложения (если адресат – руководитель, наделенный правом утверждения) и т. п.

На работе электронный ящик использовать для делового общения

На каждом предприятии есть своя электронная почта, которой должен пользоваться сотрудник. При регистрации электронного ящика следует указать ФИО (фамилию, имя, отчество) должностного лица. Нельзя ни в коем случае использовать никнеймы и прозвища в качестве имен электронных адресов.

Пример разрешенного корпоративного адреса электронной почты:

[email protected] или
[email protected].

А вот пример совершенно неприемлемого адреса электронной почты: [email protected], потому что в имени адресата использовано просторечие «Серега». На работе нет ни Серег, ни Мань. А есть Сергеи Петровичи, Марии Ивановны и т.п.

Обычно сам сотрудник не может произвольным образом создать свой почтовый ящик в корпоративной почте – это зона ответственности IT–специалистов компании, если таковые на предприятии есть. Данные специалисты обычно строго придерживаются установленных правил присвоения имен почтовым ящикам адресатов.

Но могут быть и исключения. Далеко не все компании могут позволить себе иметь в своем штате системных администраторов. И тогда имена могут себе присваивать сотрудники компании самостоятельно. Вот тут и нужно строго следовать правилам этики делового общения и избегать жаргона.

Более того, жаргонные и непонятные наименования почтовых ящиков будут «светиться» вне организации при отправке почты вовне и при переписке с представителями сторонних организаций. А это не есть хорошо.

Помимо строгости имен почтовых ящиков подобная требовательность и порядок должны распространяться и на саму деловую переписку. Письма, наподобие, «А не пойти ли нам на обед?», конечно, сами по себе не делают среду внутреннего делового общения хуже. Обеденные перерывы еще никто не отменял!

Однако использование электронной почты для неделового общения, а скорее, для повседневного общения, во-первых, отвлекает как пишущего, так и читающего подобные сообщения сотрудника, а во-вторых, создает условия для «расхолаживания», снижения производительности труда, способствует отвлечению сотрудников «на посторонние дела», не приносящие прямую или косвенную пользу компании. В то время как внутренняя задача любой компании (предприятия) – это повышение производительности труда и повышение результативности труда сотрудников.

При отправке не применять функцию «Ответить всем»

Получаемые корпоративные письма, приходящие на электронную почту сотрудника, могут быть адресованы не только ему одному, но и целой группе персонала. Например, это могут быть рассылки приказов и распоряжений, тексты документов для коллективного рассмотрения и согласования, обращения к сотрудникам подразделения от имени руководителя и тому подобное.

Однако получение такого письма, адресованного сразу многим сотрудникам компании, это еще не повод отправить ответное сообщение одновременно по адресам всех получателей данной рассылки, а именно с помощью опции электронной почты «Ответить всем».

При отправке письма или ответа на письмо в адрес сразу нескольких сотрудников организации, то есть, при коллективной рассылке своего письма, нужно быть уверенным в том, что эту информацию действительно должны прочесть все люди в списке.

Часто бывает так, что многие из адресатов совершенно не имеют отношения к рассматриваемому вопросу. Отправитель поставил их в рассылку «просто так» или «на всякий случай» по принципу, «чтобы были в курсе дела», в то время как они могут не иметь никакого отношения к отправленной информации.

Разумеется, когда нужно кого-то информировать, например, своего непосредственного руководителя, об отправке письма в адрес другого сотрудника, то стоит включить руководителя в список рассылки, но опять же не в поле «Кому», а в поле «Копия». Тогда руководитель, получив данное письмо, сразу поймет, что оно адресовано не ему, но отправлено ему для контроля, для мониторинга, для подтверждения действия, которое должен был сделать подчиненный ему сотрудник.

Одним словом, стоит с уважением относиться к рабочему времени других людей.

Исключите восклицательные знаки, сведите к минимуму CapsLock

Формат такого сообщения подходит только непрофессиональным личностям, характер которых строится на эмоциональных всплесках. В наше непростое и «нервное» время эмоциональный интеллект, к сожалению, часто подводит сотрудников компаний.

Тем не менее, в некоторых случаях большие буквы позволяют выделить «главную мысль». Например, в заголовке письма, направленного на согласование, можно выделить заглавными буквами предлог и слово «НА СОГЛАСОВАНИЕ».

Однако и здесь, делая подобные выделения текста, следует быть умеренным. Не стоит отправлять письмо только с простым заголовком «НА СОГЛАСОВАНИЕ». На согласование чего, сразу возникает вопрос. Но можно отправить письмо с заголовком, например, «Новый регламент такой-то НА СОГЛАСОВАНИЕ». Здесь выделение «НА СОГЛАСОВАНИЕ» подскажет получателю письма, что он должен сделать с полученной информацией.

Одно дело «НА СОГЛАСОВАНИЕ», другое дело, скажем, «ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ» или «НА УТВЕРЖДЕНИЕ». Все сразу становится на свои места.

В целом же, следует помнить, что текст, который набран, например, с включенной клавишей CapsLock, состоит ИЗ ЗАГЛАВНЫХ БУКВ, и в интернете такой текст ассоциируется с криком. А зачем кричать на работе? Крик – это признак, скорее, слабости, неуверенности. Совсем не нужно этого делать…

Не применять юмор и иронию в сообщениях

Деловая переписка не должна включать в себя шуточный характер, так как получатель может неправильно понять юмор в сообщении, и возникнет недопонимание. А то еще и всерьез получатель воспримет шуточные обращения и предложения. И не дай бог, исполнит, если это будет возможно, то, что предложил «шутник». Кто будет отвечать за содеянное?!

Также не рекомендуется использовать иронию при деловой переписке. Смысл иронии не всегда и далеко не всем понятен в e-mail переписке, ибо нет живого контакта с человеком и нет ясности относительно направленности иронии.

Одним словом, деловая переписка есть деловая переписка, и суть ее не меняется, если вместо традиционного письма на бумаге «с подписью и печатью» применяется формат электронного письма. Все равно, тексты писем должны быть выверены, сдержаны, конкретны, исполнимы, и не иметь двусмысленности или разнонаправленности в толковании написанного.

В каждой стране свой формат и этика написания электронных писем

Любая страна имеет ряд своих культурных обычаев и этикета ведения деловых переговоров.

У нас лучше обращаться в начале письма «Уважаемый (ая), Имя Отчество!», а не «Привет, Билл! Как дела?», как это часто принято на Западе.

Восточная культура и того сложнее, ее надо знать и применять на практике общения с деловыми партнерами, помня, что «Восток – дело тонкое».

Заканчивать письма тоже желательно с подписью, дающей получателю исчерпывающие сведения об отправителе: ФИО полностью, должность, адрес электронной почты, сайт организации, контактные телефоны для связи и другие открытые сведения. Иначе концовка, скажем, «С приветом, Вася!», может свести на нет все предыдущее содержание письма.

И даже во внутреннем общении сотрудников между собой нежелательно заканчивать электронное письмо без подписи вообще или с простой подписью, наподобие, «Вася». Понятно, что во внутренней переписке получатель письма рано или поздно разберется и поймет, кто такой «Вася». Однако зачем создавать трудности для получателя? Или ему, получателю письма, больше нечем заняться на работе, кроме как «вычислять Васю»?!

Ну и, конечно, если речь идет о внутренней или внешней переписке, изначально рекомендуется наладить отношения личностного характера и установить взаимопонимание с получателем письма, если есть такая возможность.

Живое общение, общение по телефону, с применением видео связи и тому подобное еще никто не отменял и не подменял! Если электронное письмо приходит от человека (сотрудника), с которым получатель письма был знаком ранее, такое эпистолярное общение проходит значительно проще и легче по сравнению с той ситуацией, когда получатель совершенно не знаком с отправителем лично.

Не игнорировать письма

На каждое письмо следует дать ответ грамотно и эффективно. Даже в том случае, если тематика письма не относится к работе. В конце концов можно ответить отправителю коротко и лаконично «Данный вопрос (проблема) не входят в круг моих обязанностей, обратитесь туда-то» или даже без указания, куда нужно обратиться для решения вопроса.

В каждой компании есть свои правила (прописанные или неписаные), в какие сроки следует отвечать на электронную почту. Если брать «среднюю температуру по больнице», то нужно давать ответ в течение рабочего дня или в течение 24-х часов.

Обычно дольше ждать никто не будет, проблема, изложенная отправителем за этот период времени может исчезнуть, разрешиться сама по себе, или решиться иначе, без участия получателя письма.

Не отвечая вовремя на электронные письма, можно «выпасть из обоймы», оказаться в числе сотрудников, которые рискуют если не потерять работу, то, во всяком случае, лишиться части своих полномочий и зон ответственности…

Соблюдая изложенные рекомендации, Вам будет легко вести деловую переписку, соблюдая профессиональную этику.

Деловой этикет в переписке и деловые письма

Этикет — это установленный порядок поведения. Такой порядок в сфере делового общения называется деловым этикетом. В его основе лежат правила:

Уважение чужого мнения.
Уважение, вежливость и доброжелательность по отношению к деловому партнеру.
Умение отказывать, не задевая чувств делового партнера.
Самокритичность, умение признавать свою неправоту.
Умение аргументированно отстаивать свое мнение в спорах.
Субординация: соблюдение дистанции между сотрудниками, которые занимают разное положение в иерархии компании.

Этикет в письменном деловом общении

В письменном деловом общении этикет проявляется в форме и содержании документов:

Формате аргументации.
Способах обращения.
Способах выражения просьб, отказов, претензий.

Они помогают достигнуть коммуникативной цели. в то же время демонстрируя уровень культуры автора послания.

В деловой переписке использование этикетных средств, формул носит регламентированный характер. Первая формула проявления этикета — это обращение к личности адресата для налаживания контакта, привлечения внимания.

Обращение — важная часть коммерческой переписки. Сейчас его используют и в служебной переписке, когда нужно обратиться непосредственно к должностному лицу.

Обращение в деловой переписке

При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства. Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является «Уважаемый господин [Фамилия]!», «Уважаемая госпожа [Фамилия]!»

При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, президентам (председателям) обществ, компаний, возможно обращение с указанием должности и без фамилий:

«Уважаемый господин министр!», «Уважаемый господин президент!»

В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени и отчеству: «Уважаемый Владимир Андреевич!». При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение «Уважаемые коллеги!». Если текст документа начинается с личного обращения к адресату, правила делового этикета требуют в конце текста, перед подписью, заключительную формулу вежливости «С уважением».

Согласно традициям отечественного делового этикета, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений принята форма выражения от первого лица множественного числа:

«Предлагаем Вашему вниманию новую линейку продукции», «Напоминаем, что дата окончания работ изменилась».

Формула обращения от первого лица единственного числа (прошу, предлагаю, приглашаю) используется в письмах конфиденциального содержания, а также в документах, оформленных на бланках официальных лиц.

Тональность писем и этикетные средства

Тональность деловых писем должна определять корректность и оптимизм. Кроме того, убедительность делового послания, сила его воздействия зависит от выбранной формы и стиля письма. Потому что убеждает не только информация, но и тональность, в которой ведется переписка. Во многих случаях именно она определяет характер делового диалога между организациями.

Использование этикетных средств позволяет смягчить категоричность высказывания. Например, отказ, смягченный формулами вежливости, оставляет открытой возможность дальнейшего сотрудничества:

«На наш взгляд, цены на Вашу продукцию высоки, что делает невыгодной ее реализацию в нашем регионе». «Мы выражаем надежду на разумную ценовую политику с Вашей стороны, что в конечном счете приведет к длительному и плодотворному сотрудничеству».

Это отказ, но в вежливой, корректной форме.

В функции этикетных средств могут выступать вводные слова, указывающие на отношение автора к предмету сообщения, придающие высказыванию оценочность:

«Если рассматривать долю продукции Вашего предприятия в объеме нашей реализации, то она составляет, к сожалению, около 7%». «К сожалению, мы не можем предложить вам эту марку, так как она находится в стадии переработки».

В мировой практике и в российском деловом письме признаком хорошего тона является выражение благодарности за точность, своевременный ответ.

Этикетные модели выражения радости, надежды, уверенности, одобрения, признательности не просто украшают текст делового послания, лишая его привычной сухости, но и создают определенную тональность восприятия, влияют на отношение адресата к сообщению:

«С удовольствием приглашаю Вас принять участие в …», «Имею честь пригласить Вас…», «Мы были бы рады видеть Вас на…».

Но следует исключить так называемую ложную вежливость,которая отталкивает деловых партнеров. Выражения вроде «Будьте так любезны», «Не откажите в любезности сообщить» и им подобные неуместны в деловых письмах. Также недопустимы в коммерческом информационном письме устойчивые обороты разговорной речи, нарушающие тональность:

«Приносим извинения за вновь причиненное беспокойство. Но к сожалению, в банке очередное закручивание гаек и мы не можем получить паспорт сделки без вышеуказанных документов и, следовательно, произвести оплату».

Тем не менее, с помощью образности можно смягчить сухость делового языка, разнообразить интонационный рисунок текста, при необходимости придать речи экспрессивные оттенки.

Выбор этикетных средств в первую очередь обусловлен коммуникативной заданностью послания. Однако никакой список рекомендуемых высказываний и языковых моделей не позволит полностью решить проблему официального речевого этикета. Только культура, такт, объективность в оценке производственных ситуаций подскажут правильный выбор слов и выражений.

Этические нормы деловой переписки

Немаловажный аспект деловых отношений — вопросы этики между деловыми партнерами. В переписке она проявляется в необходимости соблюдения ряда требований, предъявляемых и к адресанту, и к адресату. Составителям деловых писем не рекомендуется:

Побуждать адресата к спешке при вынесении решения: «Срочно», «Незамедлительно», «В наиболее короткие сроки». Более приемлемыми будут формулы «Прошу Вас ответить до такого-то числа», «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении».
Навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса: «Прошу изучить и решить вопрос положительно», «Прошу утвердить эту кандидатуру».
Намекать получателю письма на его мнимую невнимательность, вводя в заключительную часть письма формулировку «Предлагаю внимательно изучить…».
Начинать послание с констатации отказа в тех случаях, когда выполнение просьбы или поручения не представляется возможным. Сначала следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться.

Получатель деловой корреспонденции, с точки зрения этических норм, должен быстро ответить отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничества и приведет к разрыву деловых отношений.

Безусловным нарушением этических норм деловой переписки, выражением неуважения является форма ответа, при которой письмо-запрос или предложение возвращается к адресанту с размещенной на нем ответной информацией (особенно, написанной на нем от руки) без обращения, заключительной фразы.

По правилам, заключительная форма вежливости размещается на правой стороне письма под заключительной строкой основного содержания. И выносится в отдельную строку, обычно с дополнительным интервалом. В отличие от вступительного обращения, заключительная формула вежливости безлична и обращена одновременно и к организации, и к ее сотрудникам:

«С уважением…», «С глубоким уважением…», «С пожеланиями успехов…», «С наилучшими пожеланиями…».

Материал подготовлен на основе лекции преподавателя Русской Школы Управления Натальи Абрамовой.

<br />

Подписывайтесь на телеграм-канал Русской Школы Управления @rusuprav
Текст: Светлана Щербак

15 правил этикета электронной почты, которым должен следовать каждый профессионал

Средний сотрудник в США тратит около четверти рабочей недели, просматривая сотни электронных писем, которые мы все отправляем и получаем каждый день.

Но, несмотря на то, что мы приклеены к кнопкам ответа, карьерный тренер Барбара Пачтер говорит, что многие профессионалы все еще не знают, как правильно использовать электронную почту.

Фактически, из-за огромного количества сообщений, которые мы читаем и пишем каждый день, мы можем быть более склонными к досадным ошибкам, и эти ошибки могут иметь серьезные профессиональные последствия.

Пачтер излагает основы современного этикета электронной почты в своей книге The Essentials of Business Etiquette . Мы выделили самые важные правила, которые вам нужно знать.

Вивиан Джианг и Рэйчел Шугар внесли свой вклад в более ранние версии этой статьи.

1. Включите ясную и прямую строку темы.

Примеры хорошей темы: «Дата встречи изменена», «Быстрый вопрос о вашей презентации» или «Предложения по предложению».«

» Люди часто решают, открывать ли электронное письмо на основе темы, — говорит Пачтер. «Выберите тот, который позволит читателям узнать, что вы решаете их проблемы или деловые проблемы».

2. Используйте профессиональный адрес электронной почты.

Если вы работаете в компании, вы должны использовать адрес электронной почты вашей компании. Но если вы используете личную учетную запись электронной почты — независимо от того, работаете ли вы на себя или просто любите время от времени использовать ее для служебной переписки — вам следует быть осторожными при выборе этого адреса, — говорит Пахтер.

У вас всегда должен быть адрес электронной почты, на котором указано ваше имя, чтобы получатель точно знал, кто отправляет письмо. Никогда не используйте адреса электронной почты (возможно, остатки школьных дней), которые не подходят для использования на рабочем месте, такие как «babygirl @ …» или «beerlover @ …» — независимо от того, насколько вы любите холодный напиток.

3. Подумайте дважды, прежде чем нажимать «Ответить всем».

Никто не хочет читать электронные письма от 20 человек, которые не имеют к ним никакого отношения. Игнорировать электронные письма может быть сложно, поскольку многие люди получают уведомления о новых сообщениях на свои смартфоны или отвлекают всплывающие сообщения на экранах своих компьютеров.«Не нажимайте« Ответить всем », если вы действительно не думаете, что все в списке должны получить электронное письмо», — говорит Пахтер.

4. Добавьте блок подписи.

Предоставьте вашему читателю некоторую информацию о вас, предлагает Пачтер. «Как правило, это будет содержать ваше полное имя, должность, название компании и вашу контактную информацию, включая номер телефона. Вы также можете добавить немного рекламы для себя, но не переусердствуйте с какими-либо высказываниями или произведениями искусства».

Используйте тот же шрифт, размер шрифта и цвет, что и в остальном письме, — говорит она.

5. Используйте профессиональные приветствия.

Не используйте непринужденные разговорные выражения вроде «Привет, ребята», «Йо» или «Привет, ребята».

«Расслабленный характер наших писем не должен влиять на приветствие в электронном письме», — говорит она. «Эй, это очень неформальное приветствие, и, как правило, его не следует использовать на рабочем месте. И Йо тоже не в порядке. Вместо этого используйте привет или привет ».

Она также не советует сокращать чье-либо имя. Скажите «Привет, Майкл», если вы не уверены, что он предпочитает, чтобы его называли «Майк».»

6. Умеренно используйте восклицательные знаки.

Если вы решите использовать восклицательный знак, используйте только один, чтобы передать волнение, — говорит Пачтер.

«Люди иногда увлекаются и ставят несколько восклицательных знаков в конце своих предложений. Результат может показаться слишком эмоциональным или незрелым», — пишет она. «Восклицательные знаки следует использовать умеренно в письменной форме».

7. Будьте осторожны с юмором.

Юмор легко потеряется при переводе без правильного тона или мимики.В профессиональном обмене лучше не использовать юмор в электронных письмах, если вы хорошо не знаете получателя. Кроме того, то, что вы считаете смешным, может не показаться смешным кому-то другому.

Пахтер говорит: «Что-то, что воспринимается как смешное, когда произносится, может выглядеть совсем иначе, когда написано. Если есть сомнения, оставьте это в стороне».

8. Знайте, что люди из разных культур говорят и пишут по-разному.

Непонимание может легко произойти из-за культурных различий, особенно в письменной форме, когда мы не можем видеть язык тела друг друга. Адаптируйте свое сообщение к культурному фону получателя или тому, насколько хорошо вы его знаете.

Хорошее правило, о котором следует помнить, говорит Пачтер, заключается в том, что культуры с высоким контекстом (японские, арабские или китайские) хотят узнать вас лучше, прежде чем вести с вами дела. Поэтому деловые партнеры из этих стран могут быть более личными в своих трудах. С другой стороны, люди из культур с низким уровнем контекста (немецкая, американская или скандинавская) предпочитают очень быстро переходить к делу.

9.Отвечайте на свои электронные письма, даже если они предназначены не для вас.

Трудно ответить на каждое электронное сообщение, которое когда-либо было отправлено вам, но вы должны попытаться это сделать, говорит Пактер. Сюда входит случай, когда электронное письмо было случайно отправлено вам, особенно если отправитель ожидает ответа. В ответе нет необходимости, но он служит соблюдением правил этикета электронной почты, особенно если этот человек работает в той же компании или отрасли, что и вы.

Вот пример ответа: «Я знаю, что вы очень заняты, но не думаю, что вы хотели послать мне это письмо.И я хотел сообщить вам, чтобы вы могли отправить его нужному человеку ».

10. Корректируйте каждое сообщение.

Ваши ошибки не останутся незамеченными получателями вашего письма. «И, в зависимости от получателя, вас могут судить за их изготовление», — говорит Пахтер.

Не полагайтесь на средства проверки правописания. Прочтите и перечитайте свое письмо несколько раз, желательно вслух, прежде чем отправлять его.

«Один руководитель намеревался написать:« Извините за неудобства », — говорит Пачтер. «Но он полагался на свою проверку орфографии и в итоге написал:« Извините за недержание мочи ».'»

11. Добавьте последний адрес электронной почты.

«Вы не хотите, чтобы случайно отправить электронное письмо до того, как закончите написание и проверку сообщения», — говорит Пачтер. «Даже когда вы отвечаете на сообщение, хорошей мерой предосторожности является удаление адреса получателя и вставка его только тогда, когда вы уверены, что сообщение готово к отправке».

12. Еще раз проверьте правильность выбора получателя.

Пахтер советует уделять особое внимание при вводе имени из адресной книги в строке «Кому» электронного письма.«Легко выбрать неправильное имя, что может смутить вас и человека, получившего письмо по ошибке».

13. Используйте классические шрифты.

Purple Comic Sans есть время и место (может быть?). Но для деловой переписки используйте классические шрифты, цвета и размеры.

Главное правило: ваши электронные письма должны быть удобными для чтения.

«Как правило, лучше всего использовать шрифт с 10 или 12 пунктами и легко читаемый шрифт, такой как Arial, Calibri или Times New Roman», — советует Пачтер.Что касается цвета, то черный — самый безопасный выбор.

14. Следите за своим тоном.

Подобно тому, как шутки теряются при переводе, тон легко неверно истолковать без контекста, который можно получить из голосовых сигналов и выражений лица. Соответственно, легко показаться более резким, чем вы могли себе представить: вы имели в виду «прямолинейно», они читали «сердитый и резкий».

Во избежание недоразумений Пачтер рекомендует прочитать сообщение вслух, прежде чем нажимать кнопку «Отправить». «Если вам это покажется резким, это будет резким для читателя», — говорит она.

Для достижения наилучших результатов избегайте однозначно отрицательных слов («неудача», «неправильно», «пренебрегли») и всегда говорите «пожалуйста» и «спасибо».

15. Ничего секретного — так что пишите соответственно.

Всегда помните то, что, по-видимому, забыл бывший глава ЦРУ Дэвид Петреус, предупреждает Пачтер: Каждое электронное сообщение оставляет за собой след.

«Основное правило — предполагать, что другие увидят то, что вы пишете, — говорит она, — поэтому не пишите ничего, что вы бы не хотели, чтобы все видели.»Более либеральная интерпретация: не пишите ничего, что могло бы быть разрушительным для вас или обидным для других. В конце концов, электронную почту опасно легко пересылать, и лучше перестраховаться, чем сожалеть.

Эта история впервые появилась в Business Insider.

20 передовых методов этикета электронной почты на рабочем месте

Независимо от того, где вы находитесь в своей карьере, использование передовых методов этикета электронной почты позволяет произвести положительное впечатление на потенциальных работодателей, деловых контактов и потенциальных клиентов.С помощью структуры этикета электронной почты вы можете общаться более четко и эффективно и донести до получателя, что вы умны, добросовестны и заслуживаете доверия. Использование принципов этикета электронной почты в повседневной электронной переписке на работе требует практики и намерения. В этой статье мы обсудим, почему этикет так важен, и поделимся 20 лучшими практиками этикета электронной почты на рабочем месте.

Описание изображения

Профессиональный формат электронной почты

Строка темы
Приветствие
Тело
Закрытие
Подпись

Рекомендации:
Определите свою цель, рассмотрите свою аудиторию, сделайте ее краткой, исправьте свое письмо, используйте соблюдайте этикет и не забывайте следить за ним.

Связанный: Как написать профессиональный адрес электронной почты

Что такое этикет электронной почты?

Электронный этикет — это кодекс поведения, который определяет поведение при написании или ответе на электронные письма. Эти принципы поведения могут быть изменены в соответствии с предполагаемой аудиторией и целью, но предназначены для поддержания профессионализма и демонстрации взаимного уважения между корреспондентами электронной почты.

Почему важен этикет электронной почты?

То, как вы общаетесь, отражает тип вашего сотрудника: вашу трудовую этику, профессионализм и внимание к деталям.Этикет электронной почты помогает упростить общение и сделать информацию, которую вы отправляете, ясной и краткой. Компаниям необходимо внедрять передовые методы этикета электронной почты по следующим причинам:

Профессионализм: Использование надлежащего этикета электронной почты создает профессиональный имидж ваших сотрудников и организации в целом.
Эффективность: Электронные письма, которые придерживаются этикета, более прямые и передают сообщение быстрее.
Защита от ответственности: Соблюдение этикета электронной почты поможет сотрудникам осознавать риски, связанные с электронной почтой, уменьшая вероятность ошибок, ведущих к дорогостоящим недоразумениям.

20 Правила этикета электронной почты на рабочем месте

Вот несколько лучших практик этикета электронной почты на рабочем месте:

1. Используйте стандартные шрифты и форматирование

Для профессиональной деловой переписки сохраняйте шрифты, размеры и цвета классические. Например, используйте стандартный шрифт, такой как Arial, Calibri или Times New Roman, шрифт размером 10 или 12 пунктов и черный цвет. Когда вы используете жирный шрифт или курсив, никогда не используйте их более чем в одном слове или строке слов в одном электронном письме.

Если вы копируете и вставляете текст, не забудьте очистить форматирование перед отправкой электронного письма, так как он может отличаться от остального текста. Чтобы очистить форматирование, вы можете использовать «Command + \» на Mac или «Ctrl + Shift + N» на ПК.

2. Включите четкую строку темы

Назовите свое электронное письмо таким образом, чтобы получатель сразу знал, о чем сообщение, прежде чем открыть его. Например, если вы отправляете электронное письмо об изменении времени встречи, вы можете указать тему « Время встречи изменено на 14:00». »Или, если вы продолжаете презентацию, вы можете написать:« Быстрый вопрос по вашей презентации. ”

3. Электронная почта с профессионального адреса электронной почты

По возможности используйте адрес электронной почты вашей компании. Однако, если вы работаете не по найму или используете личный адрес электронной почты для деловой переписки, настройте профессиональный адрес электронной почты, подходящий для вашего рабочего места.

Google позволяет настроить электронную почту с вашим именем @ yourcompany.com за небольшую ежемесячную плату. Персонализированный адрес электронной почты повышает уровень доверия людей к сообщениям, отправляемым с вашего адреса электронной почты, и заставляет вас выглядеть более профессионально.

4. Используйте профессиональные приветствия

Выберите приветствие, соответствующее вашим отношениям с получателем. Если вы отправляете электронное письмо коллеге, может быть уместным случайное приветствие, такое как «Привет». Если вы впервые обращаетесь к кому-то или если это профессиональный знакомый, используйте более формальное приветствие, например: « Dear Sarah / Ms.Аткинс. »Рекомендуется использовать имя человека в точности так, как оно указано, если вы не знаете, что у него есть псевдоним. Другими словами, не предполагайте, что Майкл идет от Майка или что Дженнифер идет от Джен, если вы не видели, чтобы они относились к себе подобным образом.

Связано: 20 способов создать электронную почту

5. Используйте введение

В зависимости от того, кому вы пишете, лучше всего представиться по имени и фамилии, а также по названию компании. представляющий в первых нескольких строках.Это особенно важно при отправке электронных писем новым контактам, клиентам, потенциальным клиентам или работодателям. Сообщите им, как вы получили их контактную информацию.

Пример: «Меня зовут Джессика Франклин, я работаю в агентстве White Label. Марк Грегстон назвал мне ваше имя и предложил связаться с вами по поводу ваших замечательных полиграфических услуг ».

Связано: Как представиться по электронной почте

6. Знать культуру

Если вы отправляете электронное письмо кому-то из другой страны, лучше всего изучить обычаи этой страны.Непонимание может легко произойти из-за культурных различий, особенно в письменной форме, когда вы не видите язык тела собеседника, сопровождающий сообщение.

Например, в Японии вежливо спрашивать о погоде в первом предложении электронного письма. Хорошее правило, которое следует иметь в виду, заключается в том, что культуры с высоким контекстом, такие как Китай или Япония, хотят узнать вас лучше, прежде чем заниматься бизнесом. По этой причине деловые партнеры чаще всего пишут для этих стран более индивидуально.И наоборот, немцы, американцы или жители Скандинавских стран предпочитают быстро поздороваться, а затем быстро перейти к делу.

7. Будьте осторожны с «Ответить всем»

Преимущество использования «Ответить всем» состоит в том, что вы можете ответить всем сразу, чтобы сообщить им, что проблема решена. Однако в случае сомнений используйте «Ответить», чтобы не перегружать список людей ненужными электронными письмами.

8. Используйте регистр предложений

Используйте регистр предложений при отправке профессионального электронного письма.Это означает использование заглавных букв в первом слове каждого предложения, а также в именах собственных. Избегайте использования заглавных букв в словах.

Пример: «Энн, было приятно видеть тебя на встрече. Я с нетерпением жду скорого повторного подключения ».

9. Дважды проверьте вложения

Если вы можете скопировать и вставить информацию в электронное письмо, а не прикреплять документ, сделайте это. Если нет, сообщите получателю в теле письма, что вы прикрепили документ.Это также хороший этикет — сжимать или застегивать вложение, чтобы оно занимало меньше места в их почтовом ящике.

Например, если вы прикрепляете большую презентацию PowerPoint, большие файлы изображений или видео, перед вложением рекомендуется сжать их в zip-файл. Вы также можете рассмотреть возможность загрузки их в облако и предоставления получателю ссылки для загрузки в удобное для него время.

10. Корректура

Правильная орфография и грамматика важны при отправке деловой корреспонденции.Закончив написание электронного письма, прочтите его вслух, чтобы убедиться в отсутствии ошибок. Если вы потратите время на то, чтобы прочитать его вслух, это повысит вероятность обнаружения ошибок, которые вы могли бы заметить, если бы вы читали его молча.

11. Не используйте смайлики

Если получатель не использовал смайлы при общении с вами в прошлом, не поддавайтесь искушению использовать их самостоятельно. Они могут плохо отразиться на вашем профессионализме, и даже если они могут показаться милыми, их легко неверно истолковать в деловой обстановке.

12. Будьте позитивными

Будьте намерены поддерживать позитивный тон в деловых электронных письмах, потому что они лишены преимуществ мимики и нашего истинного голоса. Обращайте внимание на каждое слово, которое вы используете, и на то, как оно может встретиться. Например, вместо того, чтобы говорить об «ограничениях» или «ограничениях», попробуйте «возможности» или «возможности». Вместо «недостатков» попробуйте «различия».

13. Ответить в течение 24 часов

Когда кто-то отправляет вам электронное письмо, ответ в течение 24 часов, возможно, до 48 часов является обычной вежливостью.Если вы непреднамеренно превысили этот срок, принесите свои извинения и вежливо объясните задержку.

14. Держите свой тон профессиональным

Тщательно подумайте о выборе слов в электронном письме и о том, как кто-то другой может их прочитать. Избегайте негатива, сарказма и прилагательных, которые могут заставить вас казаться излишне эмоциональными. Будьте осторожны и с юмором, так как его можно неправильно истолковать.

15. Проверьте имя получателя

Всегда проверяйте имя получателя в последний раз перед отправкой электронного письма.Откройте их профиль в LinkedIn или проверьте, как они подписались на отправку вам писем, и введите имя таким же образом. Имейте в виду, что иногда функция автозамены неправильно меняет некоторые имена, поэтому сделайте также окончательную корректуру.

16. Сократите URL-адреса

Добавление длинного URL-адреса в электронную почту может выглядеть беспорядочно и занимать ценное место. Используйте средство сокращения ссылок, чтобы сократить текст ссылки или гиперссылки в электронном письме.

17. Улучшите свою подпись электронной почты

Чем меньше, тем лучше, когда речь идет о подписях электронной почты.Ваша подпись обычно должна включать только ваше имя, должность, веб-сайт компании или URL-адрес LinkedIn и номер телефона, по которому с вами можно связаться. Вы также можете включить свою фотографию или логотип своей компании, особенно если вы работаете на себя. Важно убедиться, что ваше письмо имеет адаптивный дизайн и хорошо смотрится на мобильном устройстве. Адаптивный дизайн адаптируется под мобильных пользователей.

Связанный: Как завершить электронное письмо

Описание изображения

Профессиональные советы по приветствию по электронной почте:
1.Избегайте гендерного языка
2. Избегайте восклицательных знаков
3. Избегайте случайных слов, таких как «Привет»,
4. Избегайте чрезмерно формальных слов, таких как «Сэр» или «Мадам»
5. Избегайте использования «Для кого это может касаться»
6. Избегайте использования времени суток, например «Доброе утро» или «Добрый вечер»
7. По возможности избегайте использования «Уважаемая [должность]»

18. Используйте BCC надлежащим образом

BCC означает скрытую копию, что означает аналогичен CC, за исключением того, что получатели электронной почты, указанные в поле BCC, не отображаются в заголовке или для получателей в полях «Кому» или «Копия». Использование BCC — это хороший этикет, если вы хотите защитить чей-то адрес электронной почты от других. Например, если вы отправляете электронное письмо группе субподрядчиков об изменении политики или процедуры, следует внимательно относиться к BCC всем в списке. Также неплохо использовать, если вы отправляете еженедельный информационный бюллетень клиентам, которые не знают друг друга и которые хотели бы сохранить свои адреса в секрете. В противном случае постарайтесь не использовать его, так как это может быть сочтено лживым.

19. Подумайте, прежде чем пересылать

Лучшим способом пересылки является резюмирование обсуждаемых вопросов, чтобы получатель быстро знал, что вам от него нужно.Также важно помнить, что некоторые электронные письма не предназначены для пересылки и могут содержать личную или конфиденциальную информацию. Будьте осторожны при пересылке.

20. Установите информативные ответы об отсутствии на работе

Если вы планируете отсутствовать на работе в течение длительного периода времени, настройте автоматический ответ об отсутствии на работе, чтобы люди знали, что вы не сможете чтобы иметь возможность отвечать на свои электронные письма до определенной даты. Включите контакт, с которым можно связаться, если возникнет срочный вопрос.Включите «Нет на рабочем месте» и дату в строке темы, чтобы получатели могли быстро распознать, что они получили автоматический ответ. Также полезно включить первую строку сообщения как: « Это автоматическое сообщение, пока меня нет в офисе. ”

Правила этикета деловой электронной почты

Мало что может запятнать ваш профессиональный бренд, как плохо написанное и ошибочное электронное письмо. Одно нажатие кнопки «отправить» может стать решающим фактором между успешным деловым обменом и потенциальной проблемой с персоналом или конфликтом между коллегами.И хотя американцы отправляют сотни тысяч электронных писем в день, это не следует воспринимать как должное.

Независимо от того, являетесь ли вы старшим специалистом или новичком в офисе, вот 13 правил этикета деловой электронной почты, которые необходимо помнить.

Обращайте внимание на тему сообщения

Напишите четкую и лаконичную строку темы, отражающую текст сообщения электронной почты. Избегайте строк темы с общими словами, такими как «Привет», «Касаясь базы» или «К вашему сведению», и не оставляйте строку темы пустой.

Используйте правильное приветствие

«Привет» и «Привет» говорят о непрофессионализме и зрелости. Начните письмо с таких фраз, как «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» или «Привет». «Добрый день» или «Приветствую» — другие фразы, часто используемые на международной арене.

Используйте введение

В таких странах, как США, отправителю лучше всего представляться по имени и фамилии с некоторой справочной информацией в первых нескольких строках.Например: «Уважаемая г-жа Манделл! Меня зовут Шэрон Швейцер, основатель Access to Culture. Вы меня порекомендовали. . . » или «Меня зовут Шэрон Швейцер, и я эксперт по международному бизнесу, о котором пишу вам. . . » Это особенно важно, когда вы знакомитесь с новыми контактами, потенциальными клиентами, клиентами и работодателями, которые хотят знать, как вы получили их контактную информацию.

Знать культуру

При отправке электронных писем людям, принадлежащим к косвенным культурам, правильным протоколом и передовой практикой является изучение обычаев страны.Например, в Японии вежливо, уместно и принято спрашивать о погоде в первом предложении делового электронного письма. Напротив, было бы неуместно отправлять электронное письмо, представляющее себя потенциальному японскому контакту. В непрямых культурах знакомство осуществляется только уважаемыми друг другом третьими сторонами по обычаю; холодные письма игнорируются, удаляются, блокируются и / или помечаются как нежелательные.

Не включайте юмор и сарказм

Электронные письма можно легко неверно истолковать из-за текста без контекста.Юмор зависит от культуры. Избегайте юмора и сарказма в электронных письмах, так как получатель может быть сбит с толку или, что еще хуже, оскорблен.

Дважды проверьте свои вложения

Когда вы прикрепляете файл, будьте любезны и потратьте несколько дополнительных секунд, чтобы также вставить его в тело письма. Это показывает внимание к получателю, экономя время и риск при открытии вложений. Это отнимает у вас больше времени? Да. Стоит ли оно того? Да.

Не нажимайте «Ответить всем»

Избегайте использования «Ответить всем», если это не нужно всем.Когда C-Suite (CEO / COO) или административный помощник отправляет электронное письмо 10 сотрудникам с запросом волонтеров для проекта общественных работ, отвечайте администратору, а не всем 10 членам. Зачем заставлять десять других удалить вашу электронную почту? «Ответить всем» — это функция для постоянного обсуждения определенной темы.

Ответить оперативно

Ответ в течение 24 часов является обычным делом. Если оставить кого-то висящим дольше, вас не только посчитают грубым, но и в конечном итоге это может стоить вам бизнеса.Если вы непреднамеренно заставили кого-то ждать дольше 24 часов или возникли смягчающие обстоятельства, вежливо объясните ситуацию и принесите свои извинения.

Не используйте смайлы

Эти маленькие подмигивающие, улыбающиеся значки предназначены для текстовых сообщений. Они неуместны и непрофессиональны в деловой переписке. Смайлики могут перенаправлять электронные письма в спам-фильтр или в ящик нежелательной почты, и это может выглядеть незрелым и непрофессиональным.

Защитите конфиденциальность

Электронная почта общедоступна.Несмотря на то, что электронное письмо удалено, онлайн-сервисы и программы могут получать доступ к сообщениям на жестком диске. Прежде чем щелкнуть «отправить», подумайте, что может произойти, если ваше электронное письмо прочитает ваш коллега по бизнесу, ваш конкурент, работодатель, ФБР или любой непредусмотренный получатель. Подумайте об этом так: Как бы выглядело мое электронное письмо, если бы оно было размещено на Facebook?

Не будь отрицательным

Неуместно отправлять отрицательные комментарии по электронной почте. Письмо, написанное заглавными буквами, означает гнев в электронном письме.Эти антагонистические сообщения вызывают неловкость еще долго после того, как письмо было отправлено и получено. Если вам необходимо передать плохие новости по электронной почте, используйте объективные слова и изложите факты. Личное общение лучше всего подходит для передачи плохих новостей.

Сделать корректуру

Проверить и перепроверить на предмет орфографических и грамматических ошибок. Эти ошибки заставят вас казаться непрофессиональным и уменьшат вероятность того, что письмо будут восприняты серьезно. Программное обеспечение электронной почты поставляется с множеством профессиональных инструментов, таких как проверка орфографии — используйте их.

Не забывай разговор поближе

Сообщая получателю, что в ответе нет необходимости, цикл электронной почты не может продолжаться бесконечно. Завершите словами «Ответить не нужно», «Еще раз спасибо», «Увидимся на заседании правления во вторник» или «Пожалуйста, дайте мне знать, могу ли я оказать дополнительную помощь». Завершите свое электронное письмо заключительным словом «С уважением», «С уважением», «С уважением», «Спасибо» или другой подходящей фразой.

Электронный этикет: как HR может помочь сотрудникам в эффективном удаленном общении?

Эмодзи или нет? Чтобы подписаться с «Дорогой» или «Привет», или вообще ничего? Как насчет того, использовать ли слово «С уважением» или «С уважением»?

Электронная почта

может быть сложной для сотрудников, особенно когда многие работают на 100% удаленно.

Хорошо составленное электронное письмо может иметь значение между успешными рабочими отношениями или потенциальной неразберихой, оскорблением или конфликтом — все это может усугубиться, если ваши сотрудники работают не в одном месте.

Собственная роль HR в эффективном общении

Нет сомнений в том, что те, кто работает в HR, отлично умеют общаться; это часть работы.

Будь то электронная почта, личное общение, обмен мгновенными сообщениями, звонки, через интранет или систему управления персоналом и персоналом — команды управления персоналом и персоналом общаются с помощью множества различных средств, чтобы эффективно поддерживать своих сотрудников.

Подавая пример, команды HR и People могут направлять сотрудников в различных стилях внутреннего общения и задавать тон для организации.

Еще лучше, если у вас есть интранет или портал HR и People, вы можете поделиться советами по общению, чтобы они были легко доступны для ваших людей — независимо от того, где они работают в мире.

Как HR может помочь сотрудникам эффективно общаться удаленно?

Помимо ответственности за эффективное общение с сотрудниками, какую роль могут сыграть руководители отдела кадров и персонала, направляя сотрудников к передовой практике в том, как они сами общаются?

Вот несколько идей.

Поощрять кофе-брейки

Некоторые из лучших идей приходят из чатов о кулерах.

Пока вы работаете удаленно, это невозможно сделать так же, как в офисе. Поощряйте перерывы на кофе между командами и их руководителями, а также между проектными командами, чтобы лучше узнать друг друга, зажечь идеи и провести время вдали от рабочего чата.

Вы можете даже подумать о проведении рабочих викторин или пятничных командных встреч, чтобы сотрудники могли собраться вместе.

Телефон, а не электронная почта

Электронная почта всего на 7% эффективнее личного разговора.

При удаленной работе видеозвонки или телефонные звонки — лучшая альтернатива для сотрудников.

Для сотрудников особенно важно учитывать это, если им нужно уложиться в срок или объяснить что-то более подробно, чтобы выполнить работу, поэтому работайте с менеджерами, чтобы побудить сотрудников по возможности брать трубку.

Наградить и признать

Всем нравится, когда их признают за хорошо выполненную работу.

Когда дело доходит до удаленной работы, вы не можете сделать это лично, поэтому вместо этого подумайте о том, как сотрудники могут отправлять друг другу похвалу; будь то через платформу распознавания, интранет или назначение сотрудников для вызова во время конференц-связи с командой.

Это означает, что и сотрудники, и менеджеры могут записывать эти признания, так что, когда дело доходит до их непрерывных разговоров и обзоров, это может быть то, что можно отслеживать и официально признавать через этот процесс.

Обучение типам и стилям обратной связи

Каждый сотрудник уникален, и то, как они хотят получать обратную связь, естественно, будет отличаться.

Обучайте менеджеров типам и стилям обратной связи посредством живого или виртуального тренинга или руководства.

Вы также можете попробовать провести некоторые оценки личности, такие как индикатор Майерса-Бриггса, чтобы менеджеры могли больше узнать о своих сотрудниках, о том, как они работают и как им нравится получать обратную связь.

Подчеркните преимущества и недостатки видеозвонка

Видеоконференцсвязь — отличный способ оставаться на связи, но у него есть свои недостатки.

Хотя это может быть здорово для общения в чате, совместные видеозвонки могут быть утомительными. На самом деле видеозвонки вызывают широко распространенное явление, известное как «усталость от зума».

Если бы встреча могла работать как телефонный звонок или групповой чат, сотрудники не должны чувствовать себя обязанными использовать свои камеры.

Дайте понять сотрудникам и руководителям, что видеозвонки не являются обязательными, но если они хотят использовать видео, это может быть хорошим способом оставаться на связи.

Наладить эффективный процесс встреч

Это факт: плохо организованные встречи могут отрицательно сказаться на производительности сотрудников.

Исследование показало, что 44% респондентов заявили, что плохо организованные собрания означают, что у них не хватает времени для остальной работы, а 33% заявили, что нечеткие действия приводят к путанице.

Дайте несколько советов по эффективному управлению собраниями, которые работают для вашей команды, например, предложите им заранее распространить повестку дня и некоторые предложения о том, как всех можно услышать.

Поделиться передовым этикетом по электронной почте

При прогнозируемом уровне 306,4 миллиарда электронных писем, отправляемых и получаемых каждый день в 2020 году, для сотрудников жизненно важно правильно общаться по электронной почте.

Делитесь лучшими советами и передовым опытом, чтобы у них было некоторое представление о том, как выглядит эффективное электронное письмо.

10 главных советов по этикету электронной почты

Вот десять советов по этикету электронной почты для сотрудников отдела кадров и персонала, которыми они могут поделиться с сотрудниками:

1. Включите ясную тему

Краткое и яркое резюме, вероятно, будет более эффективным, чем полное предложение. Если это для обзора, поместите это в начале строки темы, чтобы сделать ее более привлекательной.

2.Всегда используйте подходящее приветствие

Если вы пишете близкому коллеге, скорее всего, будет достаточно неформального приветствия, но если вы пишете кому-то, кого не так хорошо знаете, всегда добавляйте формальное приветствие и вступление.

3. Используйте стенографию только в том случае, если вы знаете своих получателей.

Если вы пишете своей команде о проекте, который вы обсуждали, вы можете написать короткие электронные письма со списком пунктов.

4. Остерегайтесь использования юмора или разговорной речи в разных культурах

Помните о забавных высказываниях или разговорных выражениях.Вместо этого старайтесь, чтобы ваши электронные письма были по существу и как можно более ясными.

5. Обдумайте цель своего электронного письма

Всегда указывайте, требуется ли действие по электронной почте и когда. Вы можете даже выделить это жирным шрифтом или выделить курсивом дату выполнения или необходимое действие, чтобы было понятно.

6. Подумайте, прежде чем использовать смайлы

Если вы отправляете их людям, которых хорошо знаете, и знаете, что они их поймут, тогда ничего страшного. Если нет, подумайте, действительно ли они нужны.

7. Не нажимайте «Ответить всем» или «Копировать всем»

Отвечая людям, которых не нужно копировать, они забивают только их почтовый ящик — и, возможно, ваш, если они ответят на то, что вам не нужно.

8. Своевременный ответ

Всегда отвечайте в течение 24 часов, даже если это подтверждение получения электронного письма и объяснение, что вы вернетесь с соответствующим ответом в течение определенного периода времени.

9. Подумайте, чем может оказаться ваша электронная почта

Никогда не используйте ненормативную лексику в рабочем письме. Реальность такова, что ваша электронная почта останется на сервере еще долго после того, как вы ее удалите.

10. Всегда проверять орфографию

Найдите время, чтобы перечитать свои электронные письма, убедитесь, что они имеют смысл и имеют правильный тон, прежде чем отправлять их.

Меняющиеся ожидания и восприятие HR

59% руководителей HR теперь считают, что они играют более стратегическую роль. Ты?

Получите исследование

Безопасность | Стеклянная дверь

Мы получаем подозрительную активность от вас или кого-то, кто пользуется вашей интернет-сетью.
Подождите, пока мы убедимся, что вы настоящий человек. Ваш контент появится в ближайшее время.
Если вы продолжаете видеть это сообщение, напишите нам
чтобы сообщить нам, что у вас проблемы.

Nous aider à garder Glassdoor sécurisée

Nous avons reçu des activités suspectes venant de quelqu’un utilisant votre réseau internet.
Подвеска Veuillez Patient que nous vérifions que vous êtes une vraie personne. Вотре содержание
apparaîtra bientôt. Si vous continuez à voir ce message, veuillez envoyer un
электронная почта à
pour nous informer du désagrément.

Unterstützen Sie uns beim Schutz von Glassdoor

Wir haben einige verdächtige Aktivitäten von Ihnen oder von jemandem, der in ihrem
Интернет-Netzwerk angemeldet ist, festgestellt.Bitte warten Sie, während wir
überprüfen, ob Sie ein Mensch und kein Bot sind. Ihr Inhalt wird в Kürze angezeigt.
Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, informieren Sie uns darüber bitte по электронной почте:
.

We hebben verdachte activiteiten waargenomen op Glassdoor van iemand of iemand die uw internet netwerk deelt.
Een momentje geduld totdat, мы выяснили, что u daadwerkelijk een persoon bent. Uw bijdrage zal spoedig te zien zijn.
Als u deze melding blijft zien, электронная почта:
om ons te laten weten dat uw проблема zich nog steeds voordoet.

Hemos estado detectando actividad sospechosa tuya o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера
mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo
este mensaje, envía un correo electrónico
a para informarnos de
que tienes problemas.

Hemos estado percibiendo actividad sospechosa de ti o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера
mientras verificamos que eres una persona real.Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este
mensaje, envía un correo electrónico a
para hacernos saber que
estás teniendo problemas.

Temos Recebido algumas atividades suspeitas de voiceê ou de alguém que esteja usando a mesma rede. Aguarde enquanto
confirmamos que Você é Uma Pessoa de Verdade. Сеу контексто апаресера эм бреве. Caso продолжить Recebendo esta
mensagem, envie um email para
пункт нет
informar sobre o проблема.

Abbiamo notato alcune attività sospette da parte tua o di una persona che condivide la tua rete Internet.Attendi mentre verifichiamo Che sei una persona reale. Il tuo contenuto verrà visualizzato a breve. Secontini
visualizzare questo messaggio, invia un’e-mail all’indirizzo
per informarci del
проблема.

Пожалуйста, включите куки и перезагрузите страницу.

Это автоматический процесс. Ваш браузер в ближайшее время перенаправит вас на запрошенный контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Заводское обозначение: CF-102 / 6506fffa6e7c9075.

10 золотых правил для отправки рабочих писем

Смайлики или без смайлов? Чтобы подписаться с «Дорогой» или «Привет», или вообще ничего? Как насчет того, использовать ли слово «С уважением» или «С уважением»?

Электронная почта может быть трудной.Хорошо составленное электронное письмо может иметь значение между успешными рабочими отношениями или потенциальной неразберихой, оскорблением или конфликтом — все это может усилиться, если ваши сотрудники постоянно работают удаленно.

Соответствующий способ общения по электронной почте может варьироваться в зависимости от множества факторов, в том числе от того, в какой отрасли вы работаете, если вы пишете вышестоящему руководителю или коллеге, пишете ли вы одному или нескольким получателям и пишете ли вы в разных культурах.

Однако есть несколько основных правил, которые можно и нельзя использовать, чтобы руководить сотрудниками.

1. Включите ясную тему и не кричите

Всегда включайте тему, которая лаконично отражает суть вашего электронного письма. Если ваше электронное письмо срочно или требует немедленного ответа, укажите это в строке темы, но делайте это с осторожностью. Если ваше письмо не срочное, то вы будете только раздражать людей плачем волка.

Не пишите все буквы заглавными буквами, независимо от того, насколько срочно ваше электронное письмо, так как вы будете выглядеть агрессивно — это как КРИЧАТЬ НА ЭЛЕКТРОННУЮ ПОЧТУ.

2. Всегда используйте подходящее приветствие.

Приветствия горячо обсуждаются. Многие утверждают, что всегда следует использовать официальное приветствие. Это зависит от получателя. Если вы пишете близкому коллеге или своей команде, скорее всего, будет достаточно неформального приветствия.

Если вы пишете в цепочке писем, контекст которой уже был установлен в предыдущем письме или даже по телефону, то можно писать без приветствия.

Если вы пишете кому-то, кого не так хорошо знаете, всегда добавляйте формальное приветствие и вступление.

3. Используйте стенографию только в том случае, если вы знаете своих получателей.

Если вы пишете своей команде о проекте, который вы обсуждали, вы можете написать короткие поучительные электронные письма со списком пунктов. Это означает, что они могут быстро понять задачу, и их гораздо легче читать на смартфоне.

Однако отправив такую записку незнакомым людям, вы можете выглядеть грубым, грубым и даже хулиганом. Если у вас нет ранее существовавших отношений с получателем, вам нужно сначала построить их, прежде чем писать стенографические сообщения электронной почты.

Точно так же не пишите лишние электронные письма, так как это только утомит получателя.

4. Остерегайтесь использования юмора или разговорной речи в разных культурах

Имейте в виду, что смешные высказывания или разговорные выражения могут быть полностью неверно истолкованы вашими коллегами в зарубежных офисах. В худшем — в лучшем случае можно было их оскорбить; вы можете заставить их почувствовать себя сбитыми с толку или брошенными.

5. Обдумайте цель вашего электронного письма

Всегда указывайте, требуется ли действие по электронной почте и когда.Открытые электронные письма могут сбивать с толку. Полезно иметь действие или даже сообщить получателю, что никаких дальнейших действий не требуется.

Что бы вы ни делали, прежде чем нажать кнопку «Отправить», визуализируйте, чего вы хотите достичь, и измените свой язык как таковой.

6. Подумайте, прежде чем улыбнуться

Emojis вошли в повседневное использование. С увеличением объема электронной почты и текстовых сообщений невозможно увидеть выражения лиц, поэтому люди добавляют смайлики, чтобы смягчить свои письма.Однако исследование 2017 года показало, что это может сделать отправителя некомпетентным.

Это зависит от норм в вашей организации и секторе, но помните, когда и кому вы отправляете смайлы. Если вы отправляете их людям, которых хорошо знаете, и знаете, что они их поймут, тогда это нормально. Если нет, подумайте, действительно ли они нужны.

7. Не нажимайте «Ответить всем» или «Копировать всем»

Вы проверили, что общаетесь только с теми людьми, с которыми вам нужно общаться? Копирование в каждое электронное письмо или просмотр каждого ответа в цепочке может раздражать, если он не имеет отношения к вашему получателю.

8. Своевременный ответ

9. Подумайте, где может оказаться ваша электронная почта

Проблема может быть решена, но ваш адрес электронной почты по-прежнему будет существовать, и вы не захотите оскорбить или попасть в неприятности из-за того, что вы по глупости написали, не задумываясь.

10. Всегда проверять орфографию

Отправка писем с орфографическими и грамматическими ошибками может привести в бешенство коллег. Они могут подразумевать, что вы слишком ленивы, чтобы использовать средство проверки правописания, прежде чем нажать кнопку «Отправить». Найдите время, чтобы перечитать свои электронные письма, убедитесь, что они имеют смысл и имеют правильный тон, прежде чем отправлять их.

Все дело в контексте

В конечном счете, существует множество способов написать электронное письмо, и у каждого сотрудника свой уникальный стиль.

Все сводится к контексту. Кому пишут ваши сотрудники? Насколько хорошо они знают получателя? Знают ли они их лично или виртуально? Как будет интерпретироваться электронное письмо? И чего они пытаются достичь посредством общения?

HR и группы по работе с персоналом могут направлять сотрудников в различных стилях внутреннего общения и задавать тон организации — как подавая пример, так и посредством вводных инструкций и обучения менеджеров.

Убедитесь, что ваши сотрудники знают, что можно и чего нельзя делать при использовании внутренней электронной почты, а если вы не уверены, знают ли они, спросите их. Лучше перестраховаться, чем сожалеть!

Знаете ли вы, чего на самом деле хотят ваши рабочие? Загрузите исследования 3500 сотрудников о том, что ими действительно движет.

Правила этикета электронной почты при отправке деловых писем | Small Business

Правильное использование электронной почты настолько важно, что теперь обсуждается «сетевой этикет».Согласно Dictionary.com, этот термин означает «правила этикета, которые применяются при общении в компьютерных сетях, особенно в Интернете». Поскольку деловая электронная почта является продолжением рабочего продукта сотрудника, отправитель неподходящего электронного письма считается непрофессиональным. С другой стороны, эффективное электронное письмо с результатами может улучшить имидж отправителя. В целом, понимание правил этикета электронной почты имеет решающее значение для успеха.

Подготовка электронной почты

Деловая электронная почта должна соответствовать многим рекомендациям, используемым для письменного общения.Всегда используйте правильную грамматику и орфографию. Избегайте сокращений, таких как «плз», и смайликов, например смайликов. Заглавные буквы зарезервированы для акцента, поскольку их использование означает крик в Интернет-культуре. Сделайте электронные письма краткими и удобными для чтения, написав описательную тему, используя маркированные списки и резюмируя ключевые моменты.

Отправка электронного письма

Дважды подумайте, прежде чем нажимать кнопку «отправить». Электронная почта — это форма общения, которую может увидеть любой в будущем.Копируйте людей только по служебной необходимости, чтобы не перегружать пользователя ненужной информацией. Также помните, что деликатные темы лучше решать по телефону или лично.

Ответ на электронную почту

Электронные корреспонденты часто ждут немедленных ответов. Чтобы справиться с этим ожиданием, создайте сообщение об отсутствии на работе с альтернативной контактной информацией, когда вы будете недоступны. В противном случае отвечайте на электронные письма в разумные сроки. Полезно указать номер телефона как часть приветствия, чтобы получатели могли легко связаться с вами таким образом.

Совместное использование электронной почты

Отправитель электронной почты ожидает, что его адрес не будет передан в неутвержденных целях, даже если он не зафиксирован в политике конфиденциальности.