Обслуживание клиента: 15 необходимых навыков — СКБ Контур

15 необходимых навыков — СКБ Контур

Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.

Терпение

Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.

Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.

Внимательность

Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.

Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».

Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.

Умение ясно формулировать предложение

Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.  

Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?  

Знание продукта

Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.

Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день. 

Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.

Умение применять позитивный стиль общения

Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.

Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.

Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.

Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.

• Без позитива: «Мы не сможем доставить вам этот продукт до конца месяца. Его нет в наличии».

Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.

• С позитивом: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу зафиксировать ваш заказ прямо сейчас и проконтролировать, чтобы доставка была оформлена, как только он поступит на склад».

Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе. 

Обслуживание клиентов в тупике 

Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?

По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:

1. Вы старательно заманиваете новых клиентов, вкладывая в это все свои ресурсы, а в это время забытые вами старые клиенты уходят к конкурентам.
2. Вы считаете, что обслуживание клиентов — неизбежное зло. Поэтому вы игнорируете письма и звонки клиентов. Вы уверены, что они могут только жаловаться и просить скидки.
3. Вы хотите повторить модель обслуживания Amazon или Zappos. А поскольку у вас нет на это ресурсов, то вы перестаете уделять внимание клиентскому сервису.

Актерское мастерство

Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.  

Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.

Управление временем

В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.

Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.  

Умение считывать настроение клиентов

Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.

Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.

Невозмутимость

Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.

Целенаправленность действий

Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.

Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.

Способность разруливать неожиданные проблемы

Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.

Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:

• Кто сможет вам помочь? Решите, кто будет вашим консультантом тогда, когда вы не знаете, что делать. Определите логическую цепочку, чтобы ситуация не застала вас врасплох.
• Какие проблемы выходят за пределы ваших компетенций? Почему вы собираетесь перенаправлять часть вопросов другим сотрудникам? Как вы будете это делать: полностью передавать разговор с клиентом, только важные части или, может быть, основные тезисы?
• Как вы будете связываться с другим сотрудником? Вы можете отправлять вопросы по почте или делать метку в переписке.

Навыки убеждения

Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).

Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.

Упорство

Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.

Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.

Помните, что ваши клиенты — тоже люди.

Умение правильно завершить разговор

Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.

Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:

• Вы заботитесь о том, чтобы всё было сделано правильно.
• Вы готовы продолжать действовать до тех пор, пока не решите проблему.
• У клиента есть права.

Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».

Готовность учиться

Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.

Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.

Обслуживание клиентов — ВАШИ ЛЮДИ

«Как Вы относитесь к Вашим сотрудникам,

так они будут относиться к Вашим клиентам.

Как Ваши сотрудники будут относиться к Вашим клиентам,

так клиенты будут относиться к Вашей компании

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Обслуживание клиентов – очень ёмкая тема. Мы сконцентрируемся на таком аспекте обслуживания клиентов как формирование доверия.

Что необходимо сделать, чтобы при обслуживании Клиента заслужить его доверие?

Мы считаем, помогут следующие 10 простых и понятных правил:

Правило 1.

Старайтесь  действовать предупреждая запросы Клиента. Т.е. необходимо продумать все возможные  вопросы и поводы обращения Клиентов и постараться избежать возможного негатива..

Правило 2.

Не только заявлять, но и реализовывать в повседневной работе все элементы и аспекты обслуживания, которые вы  обещаете Клиентам.

Правило 3.

Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что Ваше представление о качественном обслуживании не является полным или истинным.

Правило 4.

Соблюдайте заявленные Клиенту сроки (выполнения работ, доставки и пр.). При невозможности соблюдения сроков информируйте об этом Клиентов заранее и старайтесь заручиться их согласием на перенос срока.

 Правило 5.

Демонстрируйте свои экспертные знания.  Грамотный специалист обладает заведомо большим объёмом знаний в своей профессиональной области, чем Клиент. Готовность поделиться информацией, выступить в роли эксперта увеличивает доверие со стороны Клиента.

Правило 6.

Необходимо, чтобы Ваши сотрудники при любом взаимодействии с Клиентом помнили, что являются официальными представителями Компании, и разделяли Корпоративные Ценности и способствовали реализации Миссии Вашей компании.

Правило 7.

Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании Клиентов техники  эффективного общения.  А именно: грамотные приветствие (1) и завершение контакта  (2), уважительный и доброжелательный тон (3), индивидуальный подход и выявление потребностей Клиента (4), работа с возражениями (5), открытая поза (6), парафраз и уточняющие вопросы (7).

Правило 8.

Хорошо обслуживают Клиентов только те сотрудники, которых хорошо обслуживает их Компания. Это означает, что в организации должна присутствовать  клиентоориентированная корпоративная культура и эффективные системы обучения, мотивации.

Правило 9.

Необходимо, чтобы все сотрудники имели чёткое представление о конкурентных преимуществах своей компании.  Это с одной стороны формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению имиджа Вашей компании.

Правило 10.

При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте себе вопрос «А как это отразится на наших Клиентах?». И приучайте Ваших сотрудников и менеджеров почаще задавать этот вопрос самим себе.

Каждый человек за свою жизнь обязательно хоть один раз был продавцом и много-много раз покупателем. В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с проблемой выбора – купить или не купить, что купить, по какой цене, у кого и в каком месте.

У каждого из нас есть свои предпочтения и стереотипы, которые управляют нашим решением совершить покупку или отказаться от нее. Для одних определяющим является цена, для других гарантия надежности, качества и хорошего послепродажного обслуживания, для третьих — время, которое они готовы потратить на это и т.д. А что конкретно, поможет выяснить исследование конкурентов.

И все-таки главным фактором, оказывающим влияние на покупателя при совершении покупки и формирующим его лояльность к конкретному магазину или торговой сети, является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и способность превзойти его ожидания.

Если задуматься и проанализировать свой опыт покупателя, то можно вспомнить, на что больше всего обращаешь внимание при покупке, что раздражает, а что позитивно удивляет и привлекает.

Если сталкиваешься в процессе обслуживания с грубостью, равнодушием, раздражительностью, агрессивностью, некомпетентностью, то желания вернуться и купить что-то там, где Вам не понравилось, где нагрубили, не смогли помочь или заставили долго ждать, не возникает.

Ни для кого не секрет, что при совершении покупки мы в большей степени зависим от своих эмоций и душевных переживаний.

Поэтому, если при покупке товара или услуги Вы видите улыбающиеся лица, готовность помочь, компетентность, доброжелательность и внимание, то как минимум Вы получите удовольствие от покупки, а скорее всего у Вас улучшится настроение,  и Вы поделитесь со своими знакомыми, впечатлениями о магазине или салоне красоты, где Вам так понравилось.

Иными словами, «купить клиента», завоевать покупателя и сделать лояльным к компании, можно только проложив прямую дорогу к его сердцу и душе. И, перефразируя известную поговорку, можно утверждать, что путь к сердцу клиента лежит через качественный сервис.

Поэтому очень важно, кто встретит покупателя — усталый и раздраженный продавец, которому все равно, что продавать, или современный, компетентный менеджер по продажам, знающий товар или услугу лучше, чем самого себя, и способный позитивно удивить покупателя,  превзойти все его ожидания от обслуживания.

Как ошибаются те, которые думают, что решающим фактором при совершении покупки является  только цена.

Есть множество подтверждений тому, что на самом деле значительно более важным моментом при принятии решения о покупке является создание обстановки, располагающей к доверительным взаимоотношениям. Известно, что, когда клиент выбирает между компаниями, «подсознательное чувство одобрения» обладает такой же силой убеждения, как совет близкого друга. И еще, не следует забывать, что ощущение, которое увеличивает удовольствие от процесса покупки, для клиентов важнее, чем надежность или цена.

Как же завоевать покупателя, как «купить» его приверженность? Что может сделать один продавец, что может сделать организация в целом?

В одной из статей автора Котунова Р.В в сб. «Управление в России: зачем мы нужны миру?» обсуждался вопрос, как хорошее профессиональное обслуживание влияет на  восприятие   покупателя и формирует его отношение к услуге и организации в целом. В качестве примера обсуждались исследования, посвященные качеству обслуживания читателей в библиотеке. Сотрудниками библиотеки разыгрывались разные сценарии по обслуживанию читателей.  

В первом случае всем библиотекарям была дана установка — при выдаче книг не здороваться первыми, не называть читателей по имени, не употреблять слова «пожалуйста», стараться обслуживать быстро, но без акцента на потребности читателей и создание доброжелательного климата, по принципу: «получил-проходи дальше».

На выходе из библиотеки в этот день проводился опрос читателей относительно того, как им понравилось в библиотеке. Ответы были разные, но все имели негативный оттенок: кто-то отметил, что освещение в читальном зале было тусклым, кто-то сказал, что столы были неудобные, а стулья несколько жестковаты, кто-то возмущался, что не было нужной ему книги, некоторые не могли четко сформулировать своего мнения, но замечали, что им не очень понравилось.

Во втором случае, перед сотрудниками библиотеки была поставлена противоположная задача: при общении с читателями обязательно поздороваться, назвать его по имени и, выдавая заказанные книги, сказать «пожалуйста», уточнить, что именно хотел получить читатель и т.д.

В этой ситуации при опросе посетителей библиотеки ими не было высказано ни одного отрицательного мнения. Все отмечали, что это замечательная библиотека с просторным читальным залом, прекрасным освещением, удобной мебелью и т.д. Особый акцент был сделан на вежливости библиотекарей, которые работали быстро и профессионально. С пониманием отнеслись читатели даже к отсутствию некоторых книг, ссылаясь на то, что хорошая библиотека, читателей много, естественно, что популярные книги разбираются, ничего страшного, придем еще раз.

Можно констатировать, что времена, когда успешные продажи зависели только от цены, канули в вечность и это обусловлено естественными процессами: рынок товаров и услуг растет, покупательная способность наших граждан не стоит на месте, и конкуренция все больше обостряется.

Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Сейчас в понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм.

Организация, которая хочет быть лидером в своем сегменте современного рынка не может не понимать, что качество ее продукта и качество сервиса взаимосвязаны, что качественный сервис — это не только хорошая работа отдельного сотрудника, но и, это очень важно, концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей и ожиданий клиентов. Еще раз хочется подчеркнуть, именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом. Наличие хорошего продукта при плохом обслуживании, это как «хорошая мина при плохой игре».

Совершенно очевидно, что любая коммерческая фирма создана для получения, в первую очередь, прибыли, НО прибыль – это всегда следствие грамотно выбранной рыночной стратегии развития и грамотно организованной работы персонала.

Понимая, что путь к успеху — это предоставление таких товаров и услуг, которые бы не просто удовлетворяли ожидания покупателей, а превосходили их во много раз, большинство топ-менеджеров направляют свои усилия на разработку и внедрение таких технологий работы персонала, которые способны обеспечить высокое качество обслуживания своих клиентов.

Естественно возникает вопрос: как обслужить покупателя, чтобы он был доволен, и полностью Вам доверял? И каким образом можно оценить роль сервиса и качества обслуживания в формировании прибыли предприятия?

Если, например, проанализировать статистику жалоб, которые поступают руководству или собственнику компании от покупателей из-за  некачественного обслуживания, то мы увидим, что только один из десяти недовольных идет жаловаться, а остальные девять, либо копят в себе негативные эмоции и являются «ходячей» антирекламой, либо просто уходят к конкурентам.

Поэтому все чаще современные руководители  склонны признавать, что качество обслуживания это тот новый стандарт, по которому клиенты судят и о качестве продукта.

В журнале Electrical Contractor отмечается, что: «В нашем ориентированном на сервис обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает».

В условиях жесткой конкуренции XXI в., руководство компании должны мотивировать своих сотрудников к тому, чтобы каждый из них, работая с клиентами, спрашивал себя:

·        «Что я могу сделать, чтобы клиент остался доволен?»

·        «Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту?»

·        «Как повысить качество продукта за счет обслуживания?»

Хорошее обслуживание повышает ценность для клиента любого, как материального, так и нематериального продукта, оно напрямую влияет на объем и частоту покупок, а следовательно и обусловливает его лояльность.

Можно с уверенностью утверждать, что обслуживание, чуткое к потребностям и запросам клиентов — это добавленная стоимость продукта, достающаяся достаточно дешево. Оперативное обслуживание, помощь клиенту в решении его проблем, индивидуальный подход к клиентам – это те принципы, которые повышают прибыльность компании.

Когда компания успешно реализует профессиональную стратегию сервиса, ее продажи, прибыль и рентабельность растут не просто пропорционально, а в геометрической прогрессии, причем без всякой рекламы и маркетинга. Значительно повышается уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. А количество жалоб, напротив, уменьшается.

Известно, что плохое обслуживание тянет организацию назад. Хорошее обслуживание — позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только превосходное обслуживание гарантирует продвижение компании вперед к большей прибыльности.

ТОП -10 советов как улучшить обслуживание клиентов

Осознанное отношение к качеству сервиса, как конкурентному преимуществу, стало мировой тенденцией. 82% компаний считают высокий уровень сервиса главным показателем, который позволяет опережать конкурентов. 77,5% – признали уровень обслуживания клиентов стратегическим фактором, который влияет на прибыль (согласно отчету по бенчмаркингу за 2016 год, Dimension Data).

Обслуживание клиентов – сложный процесс, качество которого зависит от многих переменных. В данной статье мы изложили 10 практических советов, как повысить уровень сервиса в своей компании. Давайте рассмотрим их детально.

1. Организуйте непрерывное обучение сотрудников.

Клиенты приходят в компанию с целью удовлетворить свою потребность. Как правило, они ожидают от персонала квалифицированной помощи, дельного совета и, конечно же, уважения. К сожалению, учебные заведения не дают таких знаний и навыков. На плечи работодателей ложится обязанность обучить контактный персонал как предоставлять отличный сервис.

Для того, чтобы качество услуг было на достойном уровне, персоналу необходимо отличное знание продукта, техник продаж и общих принципов обслуживания клиентов.

Существуют активные и пассивные методы обучения. К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь. Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании. Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.

При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами. Со временем, когда люди начнут применять полученные знания, они будут намного уверенней общаться с клиентами, проявят себя как профессионалы, повысят свои показатели и соответственно показатели компании.

Систематическое чтение книг – еще один отличный способ получать новые знания. Есть множество книг посвященных сервису: “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла, “Искренний сервис” Максима Недякина, “Искренний сервис” Клауса Кьебела, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула.

2. Оцените качество сервиса своей компании

Любые улучшения правил обслуживания клиентов невозможны без анализа текущего уровня сервиса. Маркетинговые исследования помогают сделать срез качества обслуживания, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.

Исследование “Тайный покупатель” позволяет оценить выполнение стандартов обслуживания клиентов, честность сотрудников, их технику продаж, стрессоустойчивость, выполнение визуальных стандартов. Для проверки менеджеров интернет-магазинов применяют метод “Тайный звонящий” (Mystery calling). Также это исследование подходит для проверки сотрудников call-центров, технической поддержки, менеджеров рецепций.

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI).

Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) позволяет выявить количество сторонников компании (клиентов, которые готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), нейтральных потребителей и критиков. Открытый уточняющий вопрос в анкете отразит причины удовлетворенности или наоборот неудовлетворенности продуктом. Полученные ответы – это новые идеи для улучшения бизнеса.

Приступить к улучшению качества обслуживания можно прямо сейчас. Позвоните 10 клиентам и узнайте насколько они удовлетворены качеством обслуживания в вашей компании от 1 до 10. Получите обратную связь прямо сегодня и немедленно приступайте к улучшению сервиса.

3. Нанимайте “своих” людей и формируйте у них единое видение цели существования компании.

По сути, организация – это ее персонал. Очень важно собрать людей с одинаковыми ценностями и взглядами, чтобы воплотить в жизнь миссию компании.

На рынке труда достаточно квалифицированных кадров. Но насколько они подходят именно вашей организации? Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти соискателя, который будет максимально соответствовать экосистеме фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями.

Детальное описание требований к кандидату – это половина успеха в поиске идеального кандидата. Хорошо написанная вакансия, кроме графика работы и функциональных обязанностей, содержит информацию о компании; ценностях, которыми руководствуются сотрудники в работе с клиентами и внутри коллектива. На первом этапе это хорошо отсеивает “не своих” кандидатов. Сотрудники, которые разделяют ценности компании, быстро вливаются в коллектив, генерируют новые идеи, стимулируют улучшение качества обслуживания.

Кроме того, для успешной работы, коллектив должен иметь единое видение цели своей работы. Есть прекрасная притча по этой теме. На стройке спросили рабочего: “Что ты делаешь?”. Он ответил, что кладет кирпич. Спросили второго строителя, что он делает. Тот ответил: “Возвожу стены”. Третий был очень увлечен своим делом, что-то напевал себе под нос, но и его спросили: “Что ты делаешь?”. Он ответил: “Строю храм”. Эта история ярко демонстрирует, как важно создать у сотрудников общее видение, которое станет их “храмом” и поможет достичь поставленных целей. В нашем случае высокого уровня сервиса.

4. Инвестируйте в новые технологии.

Создайте удобный и понятный сайт, обязательно позаботьтесь о его мобильной версии. По некоторым прогнозам к 2020 году в мире будет 6,1 млрд пользователей смартфонов. Множество клиентов будут искать информацию о вашей компании, и даже пожелают заказать товар или услуги со своего мобильного устройства. Разработайте приложение, где в персональном кабинете клиент сможет отслеживать свои заказы и оплаты.

5. Расширяйте полномочия своих сотрудников.

Расширение полномочий сотрудников – это устранение причин, которые мешают выполнять их работу более эффективно. Особенно это важно для менеджеров по работе с клиентами.

Во-первых, предоставляя сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения, вы уменьшаете бюрократическую цепочку и сокращаете время ожидания клиента.

Во-вторых, сотрудник будет чувствовать себя значимым звеном, компании. Самостоятельно решая проблему клиента, он почувствует себя не “рядовым менеджером” или “маленьким человеком”, а менеджером-управленцем, который способен удовлетворить клиента.

6. Будьте доступными для клиента во всех отношениях.

Контакты компании всегда должны быть на видном месте. Озадаченный своей проблемой, клиент не будет прокручивать “простыню” сайта в поисках телефона или электронной почты. Возможность заказать обратный звонок на сайте является дополнительным способом удержания клиента.

Цените время и нервы своих клиентов. Ничто так не раздражает как ожидания ответа на звонок. Если клиенту сказать: “Ожидайте ответа в течение 28 минут”, – скорее всего он будет в ярости. Напрашивается вывод, что компания экономит на кадрах раз не может обслужить всех клиентов. Это грозит потерей своих потребителей и негативными отзывами о компании.

Быть на связи – это правило хорошего тона в работе с клиентами. Раздался звонок – берите трубку. Помните, что каждый живет в своем ритме и его график может не совпадать с обеденным перерывом в вашей фирме. На такой случай будет уместно, чтобы в офисе оставался дежурный, который всегда ответит на звонок.

Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы получили его запрос и ответите на него в течение часа, например.

Дайте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании. Повесьте телефон ТОП-менеджера на видном месте в офисе или магазине. Часто этот метод используют ритейлы. Возможность достучаться к руководству способствует повышению лояльности клиентов и демонстрирует открытость компании. Но мало развесить телефон руководства на сайте и видных местах. Нужно обязательно отвечать на звонки, и разбираться с вопросами клиентов, чтобы не получился обратный эффект.

7. Сделайте честность первой заповедью построения отношений с клиентами.

Честность – достоинство на все времена, и отношения с клиентами не исключение. Если компания планирует строить со своими потребителями долгосрочные отношения, то ей следует установить прозрачные и понятные “правила игры” для своих клиентов.

Отказывайтесь от проекта, если это не входит в зону вашей компетенции. Признавайте свои ошибки. Все это свидетельствует о том, что вы развиваетесь, учитесь, становитесь сильнее и не гонитесь за любыми деньгами, а являетесь специалистом в своей области.

Получить заказ от корпорации, и не выполнить обязательства из-за недостатка ресурсов и компетенции. Что может быть хуже? Самое ценное, что есть у компании, – это ее хорошая репутация, которую однажды потеряв – уже не вернуть.

8. Обучайте своих клиентов.

Совершенствуя стандарты обслуживания, обучая персонал, внедряя новые технологии –  рано или поздно вы заметите, что ваш клиент уже то и не ваш. Компания сделала огромный шаг вперед, а клиент остался на том же уровне.

Современные каналы общения позволяют активно поддерживать связь со своими потребителями. Мессенджеры, социальные сети, корпоративные блоги, вебинары, живые мастер-классы – позволяют перейти от монолога к диалогу с клиентом. Обучать клиентов – значит убить двух зайцев. Во-первых, через статьи, полезные советы, информацию о новинках и особенностях товара/услуги, вы сможете просвещать потребителей. Вы начнете говорить с клиентом на одном языке, вам будет легче донести до него, почему нужно делать так и не иначе. Обучение помогает работать с возражениями и объяснить, что “мы так хотим” не всегда правильный подход к постановке задачи.

Во-вторых, обучение клиентов – это еще и одна из техник продаж, которая обеспечит вас лояльными клиентами. Данный метод подходит для услуг с длительным циклом продаж в B2B сегменте. На первом этапе вы проводите мастер-класс с кофе-брейком и раздаточными материалами; вебинар или скайп-каст. На втором этапе приступаете к продаже основных продуктов – в глазах клиентов вы уже эксперт, а значит вам можно доверять.

9. Позаботьтесь о комфорте клиента.

Качество обслуживания – это совокупность мероприятий, правил, механизмов и атрибутов, которые влияют на удовлетворенность клиента при контакте с компанией. Местоположение, интерьер и экстерьер компании в этом списке далеко не на последнем месте.

Давайте поставим себя на место рядового потребителя. Любому клиенту важно, чтобы до офиса, магазина или отделения было легко добраться. Идеально, если компания находится в центре города. Для людей с ограниченными возможностями первостепенное значение имеет наличие пандуса, на который реально въехать на инвалидной коляске. В помещении должно быть интуитивно понятное зонирование, достаточное освещение, негромкая фоновая музыка, комфортная температура воздуха в любое время года и отсутствовали посторонние запахи.

Следует обратить внимание на зону ожидания клиентов. Здесь можно развесить сертификаты, фотографии, рекламные материалы. Это отличная возможность познакомить клиента ближе с компанией и отвлечь от нудного ожидания в очереди.

Все эти обстоятельства влияют на субъективные впечатления клиентов, но именно они являются весомой составляющей клиентского опыта.

10. Разработайте удобный для клиента график работы и помните о сотрудниках.

Жизнь людей в мегаполисе очень насыщена, поэтому следует изучить стиль жизни своей целевой аудитории и ее привычки. И, если это необходимо, позаботьтесь о том, чтобы филиал, магазин, отделение работало в выходные или до 22:00, например. С одной стороны это хорошо для клиента, но тяжело для сотрудников. Чтобы работа в позднее время или праздничные дни не отражалась на качестве обслуживания, обеспечьте сотрудникам удобный график работы, и достаточное количество выходных.

Подводя черту под вышеизложенными рекомендациями как улучшить качество обслуживания клиентов, резюмируем:

• Изучайте свою целевую аудиторию. Анализируйте ее привычки, стиль жизни, потребности, ожидания.
   
• Измеряйте и анализируйте. Качественные и количественные маркетинговые исследования – это источник первичной информации о ваших клиентах.
   
• Разрабатывайте улучшения на основе полученных данных. И, конечно же, внедряйте.

Успехов вам и побольше лояльных клиентов. Помните, только высококлассный сервис способен влюбить клиента в вашу компанию.

Статья: Пять принципов качественного обслуживания

Реферат статьи Ланса Бетанкура
Сегодня качество обслуживания является критическим фактором успеха в бизнесе. Согласно исследованиям, качественный сервис значительно увеличивает уровень лояльности потребителей и их желание платить, что, в свою очередь, влияет на уровень продаж и прибыльность компании. Некачественное обслуживание приводит к потере клиентов и доли компании на рынке.

Автор представленной статьи раскрывает пяти ключевых принципов качественного обслуживания.

1. Знать, что нужно клиенту. Компании, преуспевающие в сфере обслуживания, знают, куда направить свои ресурсы: они знают, над чем им необходимо работать, в каких областях поддерживать достигнутое качество работы, а также какие стратегии могут ухудшить качество обслуживания. Очевидно, что угодить всем невозможно, поэтому необходимо сосредоточиться на том, что важно для ключевой группы клиентов. Для того чтобы эффективно улучшать клиентское обслуживание, компания должна хорошо понимать, каким образом ее клиенты оценивают ценность, исходя из результата, который они хотят получить от сотрудничества, вне зависимости от текущего качества сервисного обслуживания. Излишняя сосредоточенность на характеристиках существующей системы обслуживания клиентов препятствует пониманию того, каким образом ее можно улучшить, поскольку не дает установить реальные причины важности этих характеристик с точки зрения функциональных и эмоциональных нужд потребителя. Характеристики системы обслуживания клиентов не всегда являются отражением их потребностей. Понимание организацией нужд клиентов должно быть достаточно глубоким и детальным, чтобы правильно направлять определенные решения по улучшению качества обслуживания. Конечно, высокий уровень удовлетворенности потребителей и преимущества перед конкурентами – полезные цели, однако далеко не все организации оказываются способными установить конкретные нужды клиентов, удовлетворив которые, они смогут добиться указанных целей.
2. Ориентировать организацию на клиентов. Самые успешные компании в сфере обслуживания осознают важность людей для бизнеса – не только клиентов, но и сотрудников. Таким образом, приоритетной задачей для них является понимание факторов, влияющих на лояльность и удовлетворенность клиентов и персонала. Они стремятся к тому, чтобы это понимание отражалось в их ценностях, показателях успеха и процессе принятия решений. Начиная с руководящих лиц, такие организации создают культуру, приоритетами которой являются люди и обслуживание. Конечно, провозглашаемые организацией ценности мало связаны с факторами высокого качества обслуживания. В реальности огромное значение имеет наличие общей убежденности, что клиенты ждут и ценят высокое качество обслуживания. Сотрудники таких организаций скорее будут прилагать максимальные усилия для обеспечения превосходного обслуживания. Для достижения такого результата в организации на всех уровнях должна распространяться идея о приоритетности нужд клиентов. Все сотрудники должны хорошо понимать, как именно выглядит идеальный опыт взаимодействия с организацией с точки зрения клиента. Соответствующие решения необходимо принимать в отношении систем, стандартов, политик и управленческих практик.
3. Перестроить организацию в соответствии со стандартами высококачественного облуживания. Для того чтобы преуспеть в обслуживании клиентов, необходимо привести организационную структуру, предложения, системы и сервисные процессы в состояние, позволяющее дать клиенту тот опыт, который он стремится получить. Структура организации, ее системы, процессы и предложения должны строиться вокруг клиента, а не продукта (то есть с ориентацией на опыт, который клиент получит в целом от взаимодействия с организацией). Если организация излишне ориентирована на продукт, уровень ответственности за улучшение качества обслуживания клиентов минимален, что приводит к возникновению у них проблемы, связанных с неудачными решениями, неэффективным взаимодействием с сотрудниками компании и т.д.
4. Грамотно управлять сотрудниками, чтобы они умели эффективно работать с нуждами клиентов. Для клиента работник организации – это одновременно ресурс, источник и решение, поэтому управленческие практики играют такую важную роль в успехе организации. Для того чтобы убедиться, что сотрудники готовы выполнять требования стандартов качества обслуживания организации, им необходимо ответить на три важных вопроса:
   • Что от меня ожидают?
   • Что это для меня означает?
   • Есть ли у меня то, что нужно для успеха?

Во-первых, сотрудники должны понимать, какова их роль и приоритеты в предоставлении качественного обслуживания. Важно, чтобы роль сотрудников организации, какой они ее себе представляют, соотносилась с нуждами клиентов. Каждый сотрудник должен понимать и осознавать свое влияние на уровень лояльности и удовлетворенности потребителя.

Во-вторых, сотрудники должны иметь мотивацию к предоставлению исключительного обслуживания. Одним из самых сильных инструментов мотивации является признание заслуг (от простого «спасибо» от руководителя до более серьезных бонусов). Не стоит забывать также о нюансах найма сотрудников. Значительно эффективнее и дешевле изначально нанимать на работу людей, ориентированных на обслуживание клиента, чем потом переучивать.

В-третьих, сотрудники должны обладать всеми необходимыми навыками и знаниями, а также техническими возможностями, чтобы быть в состоянии качественно работать с клиентами. Успешные в обслуживании организации уделяют максимальное количество внимания именно личным качествам сотрудников, таким, как, например, умение слушать, задавать правильные вопросы, вызывать доверие клиентов.

5. Координировать ресурсы, чтобы быть впереди. Во-первых, качественное обслуживание основано на регулярном сборе информации от клиентов, сотрудников, а также информации о процессе работы, чтобы контролировать и улучшать качество сервиса. Необходимо использование множества различных подходов к получению информации, чтобы всегда быть в курсе, какие практики обслуживания работают хорошо, а какие требуют улучшения, отслеживать влияние инвестиций и получать ответную реакцию. Во-вторых, качественная работа с клиентами подразумевает легкий доступ к актуальным данным о потребителях для сотрудников, непосредственно с ними взаимодействующих, для того чтобы они имели возможность координировать свои действия и построение отношений с клиентами. В-третьих, обслуживание представляет собой процессы, которые зачастую распространяются на районы, географически удаленные друг от друга, поэтому компания должна координировать использование своих физических ресурсов таким образом, чтобы они были доступны в нужное время и в нужном месте.

Темы: Менеджмент

Обслуживание клиентов — это… Что такое Обслуживание клиентов?

Обслу́живание клие́нтов (англ. customer service) — это обеспечение обслуживания клиентов до, во время и после покупки товара или услуги.

Обслуживание клиентов — это последовательность активностей направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента — то есть формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют ожиданиям клиента

— Jamier L. Scott. (2002)^[1]

Необходимость в обслуживании клиентов разнится в зависимости от специфики товара или услуги, отрасли и клиента — например, бракованный или нерабочий товар подлежит замене, часто только при наличии чека и в ограниченный период времени.

Обслуживание клиентов может осуществляться сотрудником компании — например, продавцом или специалистом по обслуживанию клиентов или осуществляться, как самообслуживание — например, обращение на веб-сайт или электронный адрес компании, запись в книгу жалоб или обращение на IVR-линию контакт-центра).

Подразделение по обслуживанию клиентов, как правило, является неотъемлемой частью любой компании. В своей книге Правила к нарушению и законы к исполнению (англ. Rules to Break and Laws to Follow), Дон Пепперс и Марта Роджерс пишут: «У клиентов хорошая память. Они помнят вас вне зависимости от того, помните вы их или нет». Далее, «доверие клиента может быть разрушено мгновенно грубой ошибкой в обслуживании или подорвано когда-то по совокупности множеством мелких демонстраций неуважения и некомпетентности»^[2].

См. также

Примечания

1. ↑ Turban Efraim Electronic Commerce: A Managerial Perspective. — Prentice Hall, 2002. — ISBN 0131854615  (англ.)
2. ↑ Peppers Don and Martha Rogers, Ph.D. Rules to Break and Laws to Follow. — Wiley, 2008. — P. 24, 164. — ISBN 978-0470227541  (англ.)

8 ПРАВИЛ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Качественное обслуживание клиентов —  источник жизненной силы для любого бизнеса. С помощью различных акций можно стимулировать клиентов возвращаться к вам, но ваш бизнес не будет прибыльным долгое время.  

Качественное обслуживание клиентов – всё, что нужно, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова. И всё, что нужно, чтобы они ушли от вас счастливыми – настолько, чтобы распространить положительные отзывы о вашем бизнесе среди тех, кто впоследствии может сам приобрести ваш продукт и услугу и, в свою очередь, стать вашим постоянным клиентом.

Если вы хороший продавец, можно что угодно продать кому угодно, но только один раз. Но именно ваш подход к обслуживанию клиентов определяет, сможете ли вы когда-нибудь продать этому клиенту что-то ещё. Суть качественного клиентского сервиса  в формировании взаимоотношений с клиентами – таких взаимоотношений, которые каждому клиенту захочется поддерживать.

Как же построить такие взаимоотношения?  Не забывайте про один настоящий секрет качественного обслуживания и действуйте соответствующим образом: «Вас будут судить по вашим делам, а не по словам».

Я знаю, что это похоже на фразу из сборников цитат, но  качественный сервис – это действительно просто. Если вы на самом деле хотите обеспечить клиентам качественное обслуживание, всё, что вам нужно сделать – это гарантировать, что в вашей компании всегда:   

1) Отвечают на телефонные звонки.

Обеспечьте переадресацию звонков. Включите автоответчик. Наймите людей, если нужно. Только сделайте так, чтобы кто-нибудь взял трубку, когда кто-то вам звонит (заметьте, я говорю «кто-нибудь».  Люди, которые звонят, хотят говорить с живым человеком, а не с роботом).

2) Не дают обещаний, если не могут их сдержать.

Не планировать их сдержать, а действительно их сдержать. Надежность – один из ключевых факторов хороших взаимоотношений, и обслуживание клиентов не исключение. Если вы говорите: «Мебель для вашей новой спальни будет доставлена в четверг», позаботьтесь, чтобы это было сделано в четверг. Не можете – не обещайте.  То же правило подходит для договоренности о встречах с клиентами, крайних сроках и т. п. Думайте, прежде чем что-то обещать – ничто так не раздражает клиентов, как нарушенное обещание.

3) Слушают своих клиентов.

Есть ли что-нибудь невыносимее, чем рассказать кому-то свои требования или описать проблему, а потом обнаружить, что этот человек все прослушал и теперь нужно ему всё объяснять заново? С точки зрения клиента, сомневаюсь, что есть.  Пусть клиент говорит и говорит,  а вы докажите ему,  что слушаете, отвечая впопад, например, предлагая пути решения проблемы.

4) Рассматривают жалобы.

Никто не любит выслушивать жалобы, и многие из нас пожимают плечами, говоря: «Нельзя быть хорошим для всех одновременно». Может, и нельзя, но если вы уделите внимание жалобе конкретного человека, то, возможно, именно его удастся порадовать здесь и сейчас, и позволить вашему бизнесу пожинать плоды качественного обслуживания клиентов.

5) Любезны, даже если немедленной отдачи от этого не получают.

Пару дней назад я зашел в магазин часов  неподалеку от дома, потому что потерял застежку от ремешка. Когда я все рассказал хозяину магазина, тот сказал, что где-то у него должна была быть такая застежка. Он ее нашел, прикрепил к моему ремешку и не взял за это ни копейки! Как вы считаете, куда я пойду, когда мне понадобится новый ремешок или даже новые часы? И как вы думаете, скольким людям я рассказал эту историю?  

6) Обучайте своих сотрудников (если они у вас есть) быть всегда предупредительными, вежливыми и  хорошо осведомленными.

Сделайте это сами или наймите инструкторов. Обсудите с ними, в чем состоит (и не состоит) качественное обслуживание клиентов.  Главное, дайте каждому члену вашей команды достаточно информации и полномочий для принятия таких незначительных решений, чтобы доставить клиенту удовольствие. Чтобы сотруднику никогда не приходилось говорить: «Я не знаю, а вот такой-то с вами свяжется…»  

7) Сделайте дополнительный шаг.

Например, если кто-нибудь заходит в ваш магазин и просит вас помочь ему что-то найти, не надо просто говорить: «это на полке №3». Проведите клиента к товару.  А еще лучше – подождите, может, у клиента возникнут вопросы или ему понадобится что-то еще. Если вы хотите обеспечить качественное обслуживание, в чем бы ни заключался этот дополнительный шаг,  –  сделайте его. Клиенты могут и не сказать вам, но люди замечают, когда другие люди прикладывают дополнительные усилия, и расскажут об этом другим.

8)  Дайте что-нибудь сверх обещанного.

Будь это купон на скидку на будущую покупку,  дополнительная информация по использованию продукта, или даже просто улыбка – люди любят получать сверх ожидаемого.  Не подумайте, что нужно что-то очень значительное, чтобы оказать эффект.  В местной багетной мастерской к каждой заказанной картине хозяин дает упаковку крючков. Мелочь, а приятно.

Если вы всегда будете применять эти восемь простых правил, ваш бизнес прославится хорошим сервисом. И самое лучшее в этом то, что качественное обслуживание клиентов со временем принесет компании больше новых покупателей, чем когда-либо приносили реклама и снижение цен! 

Susan Ward
Small Business: Canada Expert

• < Назад
• Вперёд >

Что делает обслуживание клиентов отличным? (+Примеры)

Прежде чем мы расскажем вам о том, что делает обслуживание клиентов превосходным, и как вы можете его предоставить, мы объясним вам, почему это так важно.

Почему качество обслуживания имеет значение

Сегодня предоставление качественного обслуживания клиентов является ключевым фактором поддержания долгосрочной прибыльности на разнообразном рынке в условиях жесткой конкуренции. Отчет 2018 года корпорации Microsoft “О состоянии глобального обслуживания клиентов”; показал, что 95% респондентов заявили, что обслуживание клиентов является важным фактором при выборе лояльности к компании.

Более того, клиенты ожидают не просто отличного обслуживания, они готовы за него платить. В отчете компании Genesys “О состоянии клиентского опыта”; указывается, что каждый третий потребитель действительно готов платить больше, чтобы получить более высокий уровень обслуживания. Между тем, Индекс клиентского опыта 2018 года от Aspect Software указывает на то, что две трети потребителей готовы платить за отличное обслуживание клиентов. 31% клиентов готовы заплатить на целых 10% больше за безупречный сервис.

Отчет NewVoiceMedia’s 2018 “Serial Switchers также показал, что при предоставлении более качественного обслуживания:

• 55% потребителей становятся более лояльными
• 47% будут рекомендовать компанию другим
• 26% обратятся в компанию снова и потратят ещё больше денег

Предлагаем вашему вниманию элементы обслуживания клиентов, которые помогут вам понять и одновременно улучшить качество обслуживания.

5 качеств, необходимых для хорошего обслуживания клиентов

1. Быстрое реагирование

Отчет о критериях обслуживания клиентов показал, что 62% компаний не отвечают на электронные письма, поступившие в службу поддержки клиентов. Простой доступ по разным каналам поддержки, подтверждение запросов клиентов и своевременное реагирование на них являются обязательными аспектами отличного обслуживания клиентов.

2. Скорость и эффективность

Современные потребители очень нетерпеливы и ждут, что их запросы будут обработаны быстро и эффективно. Согласно исследованию, проведенному CMO Council; самым важным пунктом хорошего обслуживания клиентов является быстрое время отклика. Решение вопроса после первого обращения также имеет ключевое значение. Всё это потому, что клиенты терпеть не могут обращаться в компанию много раз по одному и тому же вопросу.

3. Компетентность

Профессиональная компетентность агентов передней линии является одной из важнейших характеристик качественного обслуживания клиентов. По данным ThinkJar, 84% клиентов испытывают разочарование, когда агенты службы поддержки оказываются некомпетентными. При этом 29% клиентов уходят к другим компаниям из-за некомпетентности персонала.

4. Вежливость

Вежливость — это основа качественного обслуживания клиентов. Мы имеем в виду то, что вы должны быть вежливыми, приветливыми и соблюдать надлежащий этикет в общении с клиентами. Уровень вежливости, продемонстрированный агентами службы поддержки, сильно влияет на клиентский опыт. Напротив, согласно опросу RightNow 73% потребителей утверждают, что приветливые агенты могут сделать так, что вы просто влюбитесь в бренд.

5. Последовательность

Предоставление постоянного положительного опыта очень важно, так как потребители используют разные каналы для связи с компаниями. Более того, клиенты всё чаще требуют доступного и комплексного обслуживания во время каждого взаимодействия независимо от контактной точки. По мнению McKinsey, постоянное взаимодействие с клиентами на протяжении всего процесса решения вопроса повышает их удовлетворённость и укрепляет доверие.

5 обязательных качеств агентов по работе с клиентами

Помимо безупречного знания продукта и наличия основных навыков взаимодействия с клиентами, существуют и другие важные элементы обслуживания клиентов. В частности, для обеспечения качественного обслуживания агенты должны обладать определёнными качествами и характеристиками.

1. Желание помогать другим

Агенты передней линии должны искренно любить свою работу и иметь желание оказывать поддержку и помощь людям. Если агент не хочет взаимодействовать с клиентами и не получает удовольствия от оказания помощи другим, практически невозможно создать эмоциональную связь или обеспечить восхитительное и незабываемое обслуживание.

2. Сочувствие

Способность поставить себя на место клиента, по-настоящему понять и учесть их чувства – неотъемлемая часть отличного обслуживания клиентов. Проявление сочувствия особенно важно, когда агентам приходится иметь дело с разгневанными клиентами. Это помогает сгладить их недовольство, даже если не удается немедленно найти решение проблемы.

3. Позитивный настрой

Поскольку работа в сфере обслуживания связана со стрессом по своей природе, необходимо сохранять позитивный настрой при разрешении сложных ситуаций и взаимодействии с недовольными клиентами. Позитивный настрой агента превращается в позитивный клиентский опыт и повышает уровень удовлетворённости клиентов.

4. Хорошие коммуникативные навыки

Агенты службы поддержки должны быть первоклассными коммуникаторами в любых вопросах. Помимо обладания прекрасными устными и письменными коммуникативными навыками, они также обязаны быть отличными активными слушателями.

5. Способность решать проблемы

Обслуживание клиентов в основном связано с решением запросов клиентов, поэтому способность решать проблемы является ключевым качеством хорошего специалиста по работе с клиентами. По сути, способность решать проблемы заключается в четком понимании проблемы, поиске потенциальных решений, представлении наилучшего возможного решения, а затем в его успешном внедрении.

Примеры превосходного обслуживания клиентов

• Для обеспечения качественного обслуживания в любое время, агенты службы поддержки Ritz-Carlton могут потратить до 2 000 долларов США на решение проблемы по каждому запросу, даже не спрашивая разрешения менеджера.
• В компании Amazon, если клиент получает повреждённую или сломанную вещь, или если же посылка потерялась на почте, компания отправит клиенту замену. Если с помощьючасто задаваемых вопросов или форумов в сообществе клиентам не удается самостоятельно решить проблему, они получают поддержку 24/7 и почти никогда не переводятся в режим ожидания.
• Агенты службы поддержки компании Zappos тратят 80% своего времени на общение с клиентами, будь то 100 звонков или только 1 – не важно, сколько времени потребуется, чтобы сделать каждого клиента счастливым. Однажды агент Zappos принял звонок в службу поддержки клиентов, который длился рекордные 10 часов 43 минуты.

10 цитат касательно качественного обслуживания клиентов для вдохновения вашей команды

1. “Хорошее обслуживание клиентов стоит дешевле, чем плохое.” Салли Гронов – руководитель отдела по работе с клиентами компании Dŵr Cymru Welsh Water

2. “Отличное обслуживание клиентов не означает, что клиент всегда прав, это значит, что клиента всегда уважают.” Крис ЛоКурто – Бизнес-тренер ии коуч по лидерству

3. “В состязание между ценой и качеством всегда выигрывает обслуживание.” Тони Алессандра – Профессиональный спикер по ключевым вопросам

4. “Качество услуги или продукта — это не то, что вы вкладываете в это. Это то, что клиент получает от этого”. Питер Друкер – Консультант по вопросам управления, инструктор, и автор

5. “Вам будет сложно выделиться благодаря особому продукту или выгодной цене. Их так легко скопировать. Но мощную культуру обслуживания клиентов скопировать невозможно.” Джерри Фриц – Профессиональный спикер по ключевым вопросам

6. “Когда вы оказываете качественное обслуживание своим клиентам, это всегда будет возвращаться к вам инвестициями.” Кара Парлин – CRO и специалист по контент-стратегии компании Weiter Marketing

7. “Один клиент, которому оказали качественную поддержку – более ценный, чем $10,000 на рекламу.” Джим Рон – Предприниматель, автор, и спикер-мотиватор

8. “Хорошее обслуживание — это хорошее дело.” Siebel Ad

9. “Чем дольше ждать, тем труднее добиться превосходного обслуживания.” Уильям Х. Давидов – Генеральный партнер Mohr Davidow Ventures

10. “Всегда помните старую поговорку: Клиенты помнят об услуге намного дольше, чем они помнят её стоимость.” Лорен Фридман – Агент по продаже недвижимости и автор

Убедитесь сами

Знания важны, если их применять на практике. Протестируйте элементы обслуживания клиентов с помощью LiveAgent.

• LiveAgent – Панель управления
• LiveAgent – Все тикеты (пример)

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Назад к академии

Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

Что такое служба поддержки клиентов? Качества + Принципы на 2021 год

Разница между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов

Есть разница между службой поддержки и службой поддержки клиентов. Это помогает думать о поддержке клиентов как о том, как, например, о принципах устранения неполадок, а об обслуживании клиентов как о том, почему — почему рекомендуется настроить вашу облачную учетную запись определенным образом или почему сегодняшняя проблема может перерасти в проблему. более серьезная проблема со временем, если не будут предприняты определенные шаги.

Команда поддержки клиентов может решить техническую проблему в краткосрочной перспективе, но хорошее обслуживание клиентов помогает наладить отношения и установить истинное партнерство в долгосрочной перспективе. Добавление «почему» в процесс поддержки улучшает впечатления клиентов и помогает агентам расти.

Это может показаться намного большим, чем вы думали. Если да, то вы не одиноки. Мы сузили круг вопросов до нескольких ключевых моментов:

Примеры обслуживания клиентов

Примеры хорошего обслуживания клиентов

Мы все слышали истории о компаниях, которые делали все возможное, чтобы оказывать своим клиентам невероятную поддержку.Стейк-хаус Morton’s встретил мужчину в аэропорту со стейком, потому что он попросил его в твите. Nordstrom принял комплект возвращенных шин, хотя на самом деле Nordstrom не продает шины. Но хорошее обслуживание клиентов — это, в конечном счете, масштабируемые способы, которыми компания удовлетворяет потребности клиентов каждый день.

Вот несколько повседневных примеров отличного обслуживания клиентов.

• Быстрое решение проблем

73% клиентов считают быстрое решение проблем главным фактором хорошего обслуживания клиентов.

• Оказание поддержки 24/7

47% клиентов считают, что круглосуточная поддержка без выходных — ключевой компонент качественного обслуживания клиентов. База знаний или чат-бот — два отличных способа обслуживания клиентов в нерабочее время.

• Обслуживание ваших клиентов по выбранным ими каналам

Клиенты хотят связываться с вами по тем же каналам, которые они используют для общения с друзьями и семьей, поэтому возможность помочь клиенту по предпочтительному каналу поддержки — один из лучших способов обеспечить отличное обслуживание клиентов.

• Быть проактивно полезным

Отличное обслуживание клиентов часто означает предвидение потребностей клиентов еще до того, как они скажут вам.

• Персонализация взаимодействий

75% клиентов хотят персонализированного опыта.

• Помогая клиентам помочь себе самим

69% клиентов хотят решить как можно больше проблем самостоятельно, а 63% всегда или почти всегда начинают с поиска на сайте компании.

• Использование отзывов клиентов для улучшения

Если вы хотите улучшить обслуживание своих клиентов, вы должны прислушиваться к их мнению.Вместо того, чтобы рассматривать жалобы клиентов как игру в вышибалу, компании, ориентированные на клиентов, используют их отзывы для улучшения взаимодействия с клиентами.

Примеры плохого обслуживания клиентов

Плохое обслуживание клиентов — это когда клиент чувствует, что его ожидания не оправдываются. Согласно нашему отчету о тенденциях, основными индикаторами плохого обслуживания клиентов являются длительное время ожидания, автоматизированная система, затрудняющая доступ к агенту-человеку, и необходимость многократно повторять информацию.

У людей есть ожидания относительно того, как компания будет им служить. Если ваша поддержка клиентов не на должном уровне, это может означать плохие новости для вашего бренда. Когда клиенты испытывают негативный опыт обслуживания, они часто быстро высказывают свои жалобы в социальных сетях. Идея ясна: вы не можете позволить себе игнорировать эти неприятности в сегодняшнем мире цифровых технологий.

Музей раздражающих переживаний воплощает в жизнь кошмары обслуживания клиентов:

Типы обслуживания клиентов, о которых вы должны знать

Каждый канал можно рассматривать как отдельный тип обслуживания клиентов, но более важен образ мышления вашего бизнеса в отношении обслуживания клиентов.Вашему бизнесу следует знать четыре основных типа обслуживания клиентов: проактивное и реактивное, синхронное и асинхронное.

Проактивная и реактивная поддержка

Раньше реактивная поддержка была стандартом: вы ждете, пока клиент свяжется с вашей компанией с вопросом или проблемой. Однако превентивное обслуживание в настоящее время является одним из важнейших видов обслуживания клиентов — это означает предвидение проблем ваших клиентов и их решение до того, как это сделают ваши клиенты. Это может включать:

• Компания электронной коммерции, которая опережает заброшенные тележки для покупок, размещает на своей странице оформления заказа чат-бота, который отвечает на часто задаваемые вопросы клиентов.
• Интернет-провайдер отправляет клиентам текстовые сообщения о предстоящих сбоях в обслуживании.

Синхронная и асинхронная поддержка

Онлайн-чат, как правило, представляет собой личный разговор в режиме реального времени, основанный на сеансе и синхронный. Синхронный означает чат в реальном времени. Как и телефонный звонок, он требует большей части или всего вашего внимания и имеет определенное начало и конец.

В отличие от чата, обмен сообщениями асинхронный. Асинхронный обмен сообщениями можно понимать как разговоры, которые начинаются и заканчиваются, когда это удобно для участников.Они могут происходить в режиме реального времени, но, как обмен в WhatsApp или в ваших личных сообщениях Instagram, вы можете положить его в карман и забрать с того места, где вы остановились, не теряя контекста и истории разговора. Это позволяет клиентам устранять неполадки, пока они занимаются другими делами, например выгуливать собаку, а агентам — помогать большему количеству клиентов одновременно. И это одна из причин, почему у компаний, предоставляющих поддержку по обмену сообщениями, больше всего довольных клиентов. Фактически, группы поддержки с самым быстрым временем разрешения проблем и наивысшими рейтингами CSAT на 42% чаще обмениваются сообщениями со своими клиентами.

Важнейшие навыки обслуживания клиентов

Навыки или характеристики обслуживания клиентов представляют собой качества и способности, которые необходимы представителю службы поддержки клиентов для обеспечения хорошего обслуживания клиентов. Менеджеры по обслуживанию клиентов, как правило, нанимают специалистов с техническими навыками. Технические навыки важны, но не менее важны и навыки межличностного общения.

Вот лучшие навыки обслуживания клиентов, которые необходимы вашим представителям службы поддержки:

1. Возможность отражать язык и тон клиента

   Повторение языка и тона другого человека может помочь вам наладить общение с ним.

   Теперь, если клиент рассердился на звонок, вы не хотите копировать его разочарование. Вместо этого помните, что «спокойствие заразительно». Будьте твердыми и работайте, чтобы снизить интенсивность на ступеньку ниже. Клиенты хорошо реагируют на помощь человека, который явно рассудителен.

   Дополнительные советы по работе с недовольными клиентами можно найти в этой статье Forbes.

   В онлайн-чате ответы часто бывают короткими, быстрыми и неполными. Из-за этого вам и покупателю сложнее понять тон друг друга.Тщательно подбирайте слова и проявляйте осторожность и ясность. Старайтесь избегать каламбуров или региональных оборотов фраз.

   Вместо этого используйте мягкий информативный тон. Терпение — ваш лучший друг, когда вы помогаете разочарованному клиенту.

2. Активное слушание

   Когда клиенты жалуются и разочаровываются, они могут не понять, что вы говорите. Поэтому поиск решения — не всегда лучший подход.

   Умение в первую очередь проявить сочувствие имеет решающее значение.Помните, что и вы, и клиент хотите достичь решения, а не просто решения.

   Клиенты, испытывающие стресс, должны чувствовать себя услышанными. Объясните, что вы понимаете причину их звонка. Это немного сочувствия будет иметь большое значение для улучшения сложного клиентского опыта.

3. Чистая связь

   Никто не любит ждать, особенно если они не знают, сколько времени пройдет, прежде чем они смогут с кем-нибудь поговорить.

   Когда клиенты звонят или начинают чат, установите свои ожидания относительно времени ожидания.Это может помочь им почувствовать, что их проблемы важны для вас.

4. Межличностные отношения

   Лучшие шаблоны обслуживания клиентов делают больше, чем просто предоставляют агентам заранее написанный текст для копирования и вставки. Они являются отправной точкой для качественных, персонализированных ответов, чтобы агенты могли наладить настоящие человеческие связи с клиентами.

   Начните с шаблона, а затем измените его, прежде чем отвечать клиентам. Это делает ваши ответы более личными для клиентов.

   Можно использовать свой собственный голос и подход — просто убедитесь, что вы отражаете бренд и философию компании.Например, вы можете сделать свою электронную подпись уникальной.

5. Комфортная многозадачность

   Ожидается, что агенты

   чата будут обрабатывать более одного чата одновременно. Это само по себе умение. Те, кто хорошо справляется с несколькими задачами, не упускают из виду общую картину, когда их засыпают вопросами.

   Будьте осторожны, не ведите слишком много чатов, иначе ваши клиенты будут ждать слишком долго между ответами. Вы всегда можете приостановить чат, если вам нужно больше времени, чтобы найти ответ.Но, как и в случае с поддержкой по телефону, сначала задайте ожидания. Например, спросите, можете ли вы временно приостановить их, чтобы провести дополнительные исследования.

6. Внимание к детали

   Иногда клиентам сложнее выразить свое мнение письменно. Не читайте слишком быстро и не делайте поспешных выводов. Чтобы понять, как общаются разные клиенты, требуется много обучения и практики. Но это ключ к успеху в обслуживании клиентов.

   Например, тот, кто работает в сфере продаж, может показаться напористым или агрессивным.Или инженеру может потребоваться дополнительная техническая информация о том, как была решена его проблема.

   Умение читать подобные сигналы может дать представителю отдела обслуживания клиентов лучшее представление о том, как адаптировать свой подход к обслуживанию клиентов.

7. Внимательность

   Всегда отвечайте на сообщения клиентов в социальных сетях, когда им нужна помощь. Возможно, вы не сможете ответить сразу. Но по-прежнему важно быстро связаться с этим клиентом и сообщить ему, когда вы ответите.Быстрый ответ означает умение решать проблему клиента точным и вежливым тоном.

   Исключением из правила «всегда отвечать» являются случаи, когда агенты сталкиваются с очевидной попыткой начать драку на публичных каналах. Эти комментарии часто адресованы самой компании. Может возникнуть соблазн пообщаться с этим человеком, если вы серьезно относитесь к рассматриваемой проблеме. Но компания не может позволить себе, чтобы агент или любой сотрудник совершали ошибки в социальных сетях. Поэтому всегда соблюдайте осторожность, когда отвечаете публично.

8. Навыки сотрудничества

   Ответ на вопрос клиента часто требует работы с другими командами или отделами. Ответ на публикацию в социальных сетях — это работа для поддержки клиентов или для маркетинга? Иногда трудно сказать.

   Если ваша маркетинговая команда управляет вашими социальными сетями, убедитесь, что они связываются со службой поддержки клиентов за помощью по любым входящим запросам поддержки. Помните, что каждый несет ответственность за хорошее обслуживание клиентов, поэтому агентам необходимо обладать хорошими навыками совместной работы.

Узнайте о лучших навыках обслуживания клиентов на 2021 год из нашего сообщения в блоге.

Какие навыки вы должны использовать в своем резюме для обслуживания клиентов?

Агентам необходимы все вышеперечисленные навыки, чтобы помочь им хорошо выполнять свою работу. Вот некоторые общие навыки и качества обслуживания клиентов, которые ищут работодатели:

1. Опыт работы в среде, ориентированной на обслуживание клиентов
2. Отличные навыки решения проблем — у вас есть идеи, как добиться успеха в сложной ситуации
3. Особое внимание к деталям, исключительный тайм-менеджмент
4. Страсть к построению отношений
5. Четкое, эффективное общение с сильными навыками межличностного общения
6. Предвидит потребности клиентов, постоянно оценивая клиентов по подсказкам
7. Действия с клиентом превыше всего отношения
8. Сохраняет спокойствие под давлением
9. Может выполнять несколько задач в быстро меняющейся среде
10. Целеустремленный и позитивный настрой
11. Сочувствие к клиентам для максимального удовлетворения клиентов
12. Уверенность в том, что если вы чего-то не знаете, вы можете этому научиться
13. Энтузиазм в сфере производства компании
14. Опыт использования программного обеспечения для обслуживания клиентов, такого как Zendesk Support, для отслеживания разговоров с клиентами и управления ими.

Обязанности по обслуживанию клиентов и должностные требования

Основная задача представителя службы поддержки клиентов — защищать интересы клиента.

В обязанности специалистов службы поддержки часто входят:

• Прямое взаимодействие с клиентами по всем каналам связи
• Разрядка ситуаций с высокими ставками, выслушивая клиентов и предоставляя быстрые и эффективные решения
• Выступать голосом компании на переднем крае обслуживания клиентов
• Ведение записей клиентов в актуальном состоянии
• Обмен отзывами клиентов с другими командами для улучшения качества обслуживания клиентов
• Аннулирование или обновление счетов
• Помощь с возвратом или обменом
• Создание содержимого базы знаний

Хотя агенты могут иметь несколько разные роли, все они имеют одну общую черту: они находятся на передовой, общаются с клиентами напрямую, поэтому, по крайней мере, некоторые из этих фраз наверняка покажутся знакомыми:

Цели обслуживания клиентов

Основная цель обслуживания клиентов — быть чемпионом для клиентов.Это означает:

• Быстро и эффективно отвечаем на вопросы клиентов
• Решение проблем с сочувствием и заботой
• Документирование болевых точек, чтобы поделиться с внутренними командами
• Развитие отношений с клиентами
• Повышение доверия к бренду

Группы поддержки могут измерять цели с помощью таких ключевых показателей, как:

• Среднее время первого ответа
• Среднее время разрешения
• Рейтинг CSAT клиента с течением времени
• Рейтинг CSAT, по каналу
• Журнал заявок

Когда группы обслуживания клиентов достигают более прямых целей, таких как высокие баллы CSAT и быстрые решения, они помогают организации достичь более межфункциональных целей.Вот несколько способов, которыми обслуживание клиентов влияет на чистую прибыль:

• Улучшение удержания клиентов: Согласно нашему исследованию с ESG, компании, которые уделяют приоритетное внимание обслуживанию клиентов, более чем в шесть раз чаще превышают свои цели удержания клиентов
• Увеличение продолжительности жизни клиента: Наше исследование с ESG также показало, что компании с высокопроизводительными группами обслуживания клиентов почти в девять раз чаще, чем их низкоэффективные коллеги, значительно увеличивают расходы клиентов во время пандемии COVID-19
• Повышение лояльности клиентов: Наш отчет о тенденциях показал, что 77% клиентов более лояльны к компании, которая предлагает хорошее обслуживание клиентов, если у них есть проблема.

Тенденции в сфере обслуживания клиентов 2021 г.

Круглый год, каждый год в Zendesk одни из самых проницательных аналитиков мира проводят исследования, а затем кропотливо интерпретируют их, чтобы пролить свет на крупнейшие тенденции в обслуживании клиентов в наступающем году.Некоторые из основных тенденций в обслуживании клиентов в 2021 году:

1. Ускорьте вашу цифровую шкалу времени

75% руководителей компаний согласны с тем, что глобальная пандемия сократила сроки приобретения новых технологий для охвата клиентов и подключения групп распределенного обслуживания.

2. Клиенты ожидают, что компании будут лидировать с их ценностями

63% покупателей хотят покупать у социально ответственных компаний. 54% хотят покупать у компаний, которые отдают предпочтение разнообразию, справедливости и вовлеченности в свое сообщество и на рабочем месте.

3. Рост сообщений

Почти треть клиентов впервые написала компании в 2020 году, и 74% из них говорят, что будут продолжать это делать.

4. Автоматизация улучшает качество обслуживания клиентов и агентов

Взаимодействие с автоматическими чат-ботами в 2020 году подскочило на 81%.

5. Акцент на маневренность

Менеджеры назвали трудность адаптации к изменениям своей самой большой проблемой в прошлом году.

Книги обслуживания клиентов, которыми можно поделиться со своей командой

Вот наши любимые книги по обслуживанию клиентов, которые помогут специалистам по обслуживанию клиентов развить свои навыки и обеспечить незабываемые впечатления:

Основные истории обслуживания клиентов

Твиты службы поддержки

Однажды я работал с кем-то, кто сказал клиентам «извините, это мой первый день!» каждый раз, когда они напортачили.2 года подряд

— makayla (@makaylathinks) 19 мая 2021 г.

Доброе утро людям, которые уважают сотрудников службы поддержки клиентов

— елена (@elenavic__) 28 мая 2021 г.

#MyPetPeevesInclude Попытка связаться с любой службой поддержки клиентов pic.twitter.com/EMilpfm9Bp

— Синди Гейл Принс (@cindyrellapr) 27 мая 2021 г.

Для всех, кто сомневается в важности обслуживания клиентов в текущей деловой среде.@zendesk
#ZendeskAnalystSummit pic.twitter.com/INFE0e9lsX

— Дж. Брюс Дейли (@brucedaley) 20 мая 2021 г.

2 марта: Я написал компании по электронной почте вопрос о небольшом заказе.

16 марта: Я получил короткий ответ, полный опечаток, без персонализации.

, 16 марта: Я решил не размещать такой крупный заказ. # Servicefailure #custserv

— Джефф Тойстер (@toister) 17 марта 2021 г.

я выключаю голос службы поддержки в тот момент, когда покупатель высказывает мне свое отношение рис.twitter.com/eISn1XQsRX

— weeababe, blood devil (@seventhssage) 27 мая 2021 г.

Обслуживание клиентов влияет на прибыль

У клиентов долгая память. Каждый сотрудник организации должен помочь им добиться положительных результатов с помощью отличного обслуживания клиентов.

Что такое служба поддержки клиентов? — Salesforce.com

Обслуживание клиентов — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам — как до, так и после того, как они купят и используют ваши продукты или услуги, — которая помогает им легко и приятно общаться с вами.Отличное обслуживание клиентов важно, если вы хотите удерживать клиентов и развивать свой бизнес. Сегодняшнее обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону. Он доступен по электронной почте, в Интернете, в текстовых сообщениях и в социальных сетях. Многие компании также предоставляют поддержку в режиме самообслуживания, поэтому клиенты могут найти ответы на свои вопросы в любое время дня и ночи. Поддержка клиентов — это больше, чем просто ответы; это важная часть обещания, которое ваш бренд дает своим клиентам.

Обслуживание клиентов имеет решающее значение для эффективной конкуренции.

В прошлом люди выбирали, с какими компаниями они вели бизнес, исходя из цены, предлагаемого продукта или услуги, но сегодня общий опыт часто является движущей силой.

«89% компаний в настоящее время рассчитывают, что будут конкурировать в основном на основе клиентского опыта».

Отличная поддержка клиентов обеспечивает потрясающее качество обслуживания клиентов, особенно когда ваша группа поддержки выходит за рамки простого реагирования на проблемы и стремится предугадывать проблемы клиентов.Когда агенты службы поддержки имеют право выходить за рамки возможностей клиентов или имеют решение службы поддержки, которое позволяет им легко перепродавать или перекрестно продавать соответствующие услуги, они могут создавать выигрышный опыт, который поможет вам выделиться среди конкурентов.

Часто говорят, что дешевле сохранить существующих клиентов, чем находить новых. (Было даже подсчитано, что привлечение клиентов обходится в 6–7 раз больше.) И это правда: плохое обслуживание клиентов является ключевым фактором оттока клиентов. Администрация малого бизнеса США сообщает, что 68% клиентов уходят, потому что недовольны обращением с ними.Не позволяйте этому случиться с вами. Приоритетность поддержки клиентов помогает вам привлекать и удерживать постоянных клиентов и может иметь большое влияние на чистую прибыль вашей компании.

Средний процент улучшений, отмеченных клиентами Salesforce
Источник: Исследование взаимоотношений с Salesforce , проведенное в 2014–2016 гг. Среди 10 500+ клиентов, выбранных случайным образом. Размеры ответов на вопрос различаются.

Неудивительно, что, поскольку современные социальные и мобильные потребители привыкли получать то, что они хотят, и когда они этого хотят, их ожидания соответственно выросли.Фактически, в недавнем опросе 82% руководителей сообщили, что ожидания клиентов от их компаний были «несколько» или «намного» выше, чем они были три года назад. Более того, современные клиенты быстро делятся негативным опытом в Интернете, где они могут быстро охватить большую аудиторию. Как никогда важно поддерживать клиентов по каждому каналу с первого дня и определять, как хорошее обслуживание клиентов выглядит внутри и снаружи.

Граница между продуктами и услугами стирается, и клиентский опыт стал частью самого продукта или услуги.(Вспомните кнопку Amazon Mayday — это совершенно беспрепятственный способ для клиентов получить помощь.) Это может показаться делом только большой технологической компании, но даже небольшие компании встраивают продукт в свой клиентский опыт. Некоторые онлайн-компании начинают с интеграции центров поддержки в верхние и нижние колонтитулы своих веб-сайтов или с добавления ссылок на соответствующие статьи поддержки на определенные страницы своего сайта. И многие компании-разработчики приложений добавляют клиентам возможность регистрировать заявки в рамках своего продукта.Поддержка внутри продукта — это волна будущего для обслуживания клиентов.

Ориентация на качество обслуживания клиентов — это не только последняя тенденция, но и умный бизнес. Оказывается, улучшение каждой точки взаимодействия не только заставляет клиентов полюбить вас; это также может увеличить вашу прибыль. Опросы показали, что 86% потребителей заплатили бы больше за лучшее обслуживание клиентов. Вы можете решить распределить свою клиентскую базу по уровням, если некоторые из них готовы платить больше за премиум-услуги, включая премиум-поддержку, ранний доступ к функциям или другие преимущества.В любом случае хорошее обслуживание клиентов принесет пользу вашей прибыли.

Поскольку обслуживание клиентов является ключевым фактором успеха бизнеса, пора компаниям перестать думать о поддержке как о центре затрат и начать признавать обслуживание клиентов таким, какое оно есть: возможность, которая должна появиться.

У каждого человека или компании будет свое определение того, что означает хорошее обслуживание клиентов. Независимо от того, как вы это определяете, эти восемь проверенных на практике принципов обслуживания клиентов могут помочь вам преобразовать операции поддержки и каждый раз обеспечивать наилучшее обслуживание клиентов.

Обслуживание клиентов — это командный вид спорта, и не только для вашей команды поддержки клиентов. Примите тот факт, что вы никогда не будете в совершенстве разбираться во всех проблемах, возникающих в центре поддержки. Не отставайте от общей картины, поддерживая открытые линии общения со своей командой. И обучите каждого сотрудника работе с программным обеспечением вашей службы поддержки, чтобы они все могли работать в напряженное время. Конечно, вы захотите передать высокотехнологичные кейсы экспертам, но каждый должен иметь возможность помочь. Успешные стартапы могут сказать вам, что, когда все проводят время на передовой, легче поддерживать отношения с клиентами и поддерживать уровень обслуживания, когда дела идут наперекосяк.

Нет ничего лучше, чем поговорить с агентом службы поддержки, который действительно внимательно слушает. Найдите время, чтобы понять проблемы и то, как они влияют на бизнес клиента. Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся с вашим брендом. Поощряйте сервисных агентов задавать вопросы при взаимодействии с клиентами. Чем больше ваши агенты знают о ваших клиентах и ​​их потребностях, тем больший актив эти агенты представляют как для вашей компании, так и для ваших клиентов. Ваша служба поддержки клиентов также может стать отличным источником инноваций в продуктах.В некоторых успешных стартапах служба поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждой встрече компании.

Роботы — это круто, но люди редко с ними разговаривают. Покажите клиентам, что вы не машина. В конце концов, важнее всего то, как вы заставляете людей чувствовать себя. Не бойтесь добавить индивидуальности своей услуге и поощряйте агентов добавлять ее в свои электронные письма. Или, чтобы заполнить тихое время, когда им нужно получить информацию об учетной записи, спросив клиентов, какова погода или их любимые спортивные команды — в общем, все, что добавляет личное, дружелюбное лицо к вашим операциям поддержки.

Никто не любит, когда ему лгут. Покупатель не может ожидать ничего, кроме правды. Если вы поддерживаете открытый диалог и постоянно информируете своих клиентов, вы зарабатываете их приверженность своему бизнесу. Если ваши агенты не знают, как устранить проблему, они могут сообщить клиенту, что свяжутся с нужным человеком и вернутся, когда у них будет ответ. Поддерживайте открытый диалог со своими клиентами и всегда держите их в курсе; это вызовет уважение и приверженность ваших клиентов.

Поставьте себя на место клиентов, особенно в сложных ситуациях. Не только клиенты оценят это; ваше сочувствие станет конкурентным преимуществом. Компания не может быть успешной с культурой апатии. Ваши агенты по обслуживанию особенно должны овладеть утраченным искусством сочувствия, чтобы обеспечить эффективное обслуживание клиентов. Попросите агентов поставить себя на место клиента при работе над делом. Их сочувствие проявится, и клиенты оценят их за это.

Чем больше ваша служба поддержки знает о вашем продукте, тем лучше они будут его обслуживать.Сделайте обучение ключевой частью своей службы поддержки клиентов. Некоторые компании привлекают каждого нового сотрудника, а не только своих торговых представителей, к недельному семинару по продукту, чтобы убедиться, что они знают свои продукты от и до. Обязательно готовьте их и к каждому новому выпуску.

Клиенты терпеть не могут ждать. Они обретают уверенность, когда вы быстро реагируете и решаете их проблемы навсегда, и тогда у них больше шансов поддерживать постоянные отношения с вашим брендом.

Так что дайте своим агентам инструменты, необходимые для максимально эффективной поддержки клиентов.В конце концов, сокращение времени, необходимого для оказания непосредственной помощи клиенту, сокращает время ожидания и других клиентов. При этом обязательно мотивируйте агентов полностью решать каждую проблему; скорость важна, но время разрешения никогда не должно превыше удовлетворенности клиентов.

Видите одни и те же проблемы снова и снова? Возможно, в вашем продукте или услуге возникла проблема, и вам нужно предупредить другие команды, чтобы они ее исправили. Или это может быть проблема с вашими руководствами или вспомогательными материалами.Узнайте, что непонятно, и обновите свою базу знаний или ответы на часто задаваемые вопросы. Уточняя свои сообщения, вы можете сократить количество контактов по многим повторяющимся вопросам и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Обязательно отслеживайте любые падения нагрузки на сервисы и делитесь своими результатами.

Используйте Trailhead — бесплатную платформу электронного обучения Salesforce — чтобы узнать о найме, обучении и расширении возможностей агентов по обслуживанию для достижения успеха.

Определение службы поддержки клиентов

Что такое служба поддержки клиентов?

Обслуживание клиентов — это прямое взаимодействие между покупателем, совершающим покупку, и представителем компании, которая ее продает. Большинство розничных продавцов рассматривают это прямое взаимодействие как решающий фактор в обеспечении удовлетворенности покупателей и поощрении повторных сделок.

Даже сегодня, когда большая часть обслуживания клиентов осуществляется с помощью автоматизированных систем самообслуживания, возможность поговорить с человеком считается необходимой для большинства предприятий.Это ключевой аспект лидерства-слуги.

Ключевые выводы

• Обслуживание клиентов — это взаимодействие между покупателем продукта и компанией, которая его продает.
• Хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для успеха бизнеса, обеспечивая лояльность к бренду по отдельности.
• Последние инновации направлены на автоматизацию систем обслуживания клиентов, но в некоторых случаях человеческий фактор незаменим.

Общие сведения об обслуживании клиентов

В большинстве компаний за кулисами скрываются люди, которые никогда не встречаются и не здороваются с людьми, покупающими их продукцию.Представители службы поддержки клиентов напрямую контактируют с покупателями. Восприятие покупателями компании и продукта частично определяется их опытом общения с этим человеком.

По этой причине многие компании прилагают все усилия, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Стоимость удовлетворенности клиентов

На протяжении десятилетий предприятия во многих отраслях стремились сократить расходы на персонал за счет максимально возможной автоматизации своих процессов.

В сфере обслуживания клиентов это побудило многие компании внедрять системы онлайн и по телефону, которые отвечают на столько вопросов или решают столько проблем, сколько они могут без присутствия человека.

Но, в конце концов, существуют проблемы с обслуживанием клиентов, при решении которых человеческое взаимодействие является незаменимым, что создает конкурентное преимущество.

Amazon — это пример компании, которая делает все возможное, чтобы автоматизировать обширную и сложную операцию. Это необходимо, учитывая, что в 2018 году он доставил к дверям клиентов пять миллиардов пакетов, и это только покупки, сделанные членами Prime.

Тем не менее, Amazon по-прежнему предлагает круглосуточное обслуживание клиентов по телефону, а также услуги электронной почты и чата.

Большинство успешных предприятий осознают важность обеспечения безупречного обслуживания клиентов. Вежливое и чуткое взаимодействие с обученным представителем службы поддержки клиентов может означать разницу между потерей или удержанием клиента.

Обслуживание клиентов должно быть комплексным процессом для потребителя, когда это возможно.

Ключевые компоненты хорошего обслуживания клиентов

Успешные владельцы малого бизнеса инстинктивно понимают необходимость хорошего обслуживания клиентов.Крупные предприятия глубоко изучают этот предмет и делают некоторые основные выводы о ключевых компонентах:

• Своевременное внимание к вопросам, поднимаемым клиентами, имеет решающее значение. Требование к клиенту ждать в очереди или сидеть в ожидании ухудшает взаимодействие до его начала.
• Обслуживание клиентов должно быть одноэтапным процессом для потребителя. Если клиент звонит на горячую линию, представитель должен по возможности проследить за проблемой до ее решения.
• Если клиента необходимо перевести в другой отдел, первоначальный представитель должен связаться с клиентом, чтобы убедиться, что проблема была решена.

33 750 долл. США

Средняя годовая зарплата представителя службы поддержки клиентов в 2018 году, по данным Бюро статистики труда.

Требования к работе в сфере обслуживания клиентов

От представителей службы поддержки ожидают многого. И все же оплата за работу низкая. По данным Бюро статистики труда, средняя зарплата в 2018 году составляла около 33750 долларов.

Некоторые ожидания работы:

• Представители службы поддержки должны быть доступными, хорошо осведомленными и вежливыми.Они требуют отличных навыков слушания и готовности говорить через резолюцию. Обучение разрешению конфликтов может быть полезным.
• Сильные разговорные навыки важны. Для сотрудников по телефону это означает, что они говорят четко и медленно, сохраняя при этом спокойствие, даже если клиент этого не делает.

Бюро статистики труда прогнозировало рост числа рабочих мест в сфере обслуживания клиентов на 5% в период с 2016 по 2026 год. Это близко к среднему показателю для всех профессий.

Обязанности работодателя по обслуживанию клиентов

Плохое управление может обречь любую работу по обслуживанию клиентов. Пара важных советов для менеджеров:

• Убедитесь, что ваши представители по обслуживанию клиентов полностью информированы и владеют последней информацией, а также продуктами и политиками компании.
• Периодически оценивайте качество обслуживания клиентов, которое вы предоставляете, чтобы убедиться, что это актив для компании.
• Рассмотрите возможность проведения регулярных опросов, чтобы дать клиентам возможность высказать свое мнение об услугах, которые они получают, и предложить области для улучшения.

Эффективное использование мобильных служб

В последние годы исследования обслуживания клиентов были сосредоточены на создании идеального онлайн-опыта.

Первый и самый сложный фактор — это множественность каналов. Сегодняшние клиенты ожидают получить обслуживание через любое приложение или устройство, которое они используют в данный момент. Это может быть мобильное устройство или ноутбук, социальная сеть, текстовое приложение или чат.

И снова основное внимание уделяется упаковке информационного содержания и связанных ресурсов, предназначенных для самообслуживания.Все более изощренная аналитика данных также используется для выявления недовольных или малоинтересных клиентов.

Но, как всегда, самые эффективные приложения для обслуживания клиентов должны включать человеческий контакт, хотя бы в крайнем случае.

5 способов обеспечить отличное обслуживание клиентов

Сводка сообщения:

• В прессе много негативных отзывов о компаниях, которые плохо обслуживают клиентов. Если вы хотите выделиться, вам нужно переосмыслить, как вы относитесь к своим клиентам.

• Причина номер один, по которой покупатель уходит, заключается в том, что он чувствует, что вы его не заботите. Но как показать им свою заботу? Это просто. Обеспечьте отличное обслуживание клиентов.

• Мы расскажем о 5 способах оказания вам помощи в обеспечении высокого уровня обслуживания клиентов, включая примеры из реальной жизни от Lexus, Starbucks, Amazon и других.

Когда вы в последний раз обеспечивали хорошее обслуживание клиентов?

Zappos построил империю в миллиард долларов на способах предоставления отличного обслуживания клиентов.

На самом деле, предоставление безупречного обслуживания клиентов является одной из ценностей компании Zappos: наша цель проста: жить и показывать ВАУ ».

И хотя в сети есть тысячи отрицательных историй об обслуживании клиентов, положительных историй очень мало.

Предоставляете ли вы обслуживание клиентов по телефону, электронной почте, в чате или в социальных сетях, мы собрали некоторые из наших любимых историй в Интернете и поделимся своими мыслями о том, что делает их такими хорошими.

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Вот 5 историй, которые вдохновят вас и вашу команду на профессиональное и качественное обслуживание клиентов.

5 хороших примеров обслуживания клиентов, обеспечивающих отличный сервис

Вот пять способов выделиться из толпы, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов.

Приступим!

1. Ответьте как можно быстрее

Одним из важнейших факторов хорошего обслуживания клиентов является скорость, особенно когда клиент запрашивает то, что требует сроков.

Несколько лет назад STELLAService провела отчет о времени ответа и обнаружила, что среднее время ответа по электронной почте для 100 крупнейших розничных компаний составляло 17 часов.Сегодня это не намного лучше, поскольку собственное исследование службы поддержки клиентов показало, что среднее время ответа составляет 12 часов.

В то время как Frost сообщил, что 41% опрошенных потребителей указали, что ожидание является самым большим их разочарованием. Убедитесь, что клиенты не ждут.

Прекрасным примером этого является случай, когда Lexus отозвал серию седанов Lexus ES 350 и попросил владельцев автомобилей посетить автосалон, чтобы привезти свои машины. Вместо того, чтобы сидеть в зале ожидания, наблюдая за работой своих машин, их клиенты дали новый Lexus взамен.

2. Знайте своих клиентов

Хорошее взаимодействие начинается с знания желаний и потребностей ваших клиентов. Клиенты любят персонализацию. Познакомьтесь со своими клиентами, запомните их имена и предыдущие разговоры. При необходимости запишите, что обсуждалось ранее, чтобы вы могли обратиться к нему при следующей встрече.

В январе 2020 года Starbucks запустила кампанию «Каждое имя — история», направленная на улучшение отношений со своими клиентами. Отмеченная наградами кампания способствует инклюзивности, признанию и признанию в магазинах Starbucks по всему миру.Видео, являющееся центром кампании, собрало более 2,8 миллионов просмотров на YouTube.

3. Исправляйте ошибки

Не брать на себя ответственность за свои ошибки — верный путь к плохой репутации. В бизнесе важна прозрачность, и обслуживание клиентов не исключение. Всегда стремитесь к высококачественной продукции, поскольку это свидетельствует о высоком уровне стандартов.

Клиент Amazon заказал для своего сына новую PlayStation на Рождество.Когда транспортная компания доставила посылку, покупателя не было, и сосед подписал посылку. Сосед оставил посылку возле дома покупателя и, к сожалению, вскоре она исчезла. Когда заказчик понял, что произошло, он был в полном шоке!

Несмотря на то, что Amazon не была виновата в этой ошибке, они быстро решили ее, не только отправив новую PlayStation к Рождеству, но и не взимая плату за дополнительную доставку.

Команда по работе с клиентами Amazon проявила большое сочувствие к клиенту.Вместо того, чтобы придерживаться своей политики возврата денег, они предпочли делать добро. И это самое главное.

4. Слушайте своих клиентов

Если вы прислушиваетесь к своим клиентам, это не только приведет к появлению у них должников и счастливых клиентов, но также может иметь большое значение для того, чтобы держать вас в курсе их будущего бизнеса.

Трехлетняя девочка по имени Лили Робинсон написала письмо в продуктовый магазин Sainsbury’s в Великобритании, в котором спрашивала, почему «тигровый хлеб называют тигровым, а не жирафовым?».Лили явно что-то поняла, ведь хлеб действительно похож на отпечаток жирафа!

В большинстве случаев предложения такого типа встречают просто «Спасибо».

Но, к удивлению Лили, Крис Кинг, менеджер по работе с клиентами Sainsbury’s, ответил: «Я думаю, что переименование его в« Жирафский хлеб »- блестящая идея!». Спустя несколько месяцев хлеб был переименован в хлеб жирафа.

Как вам ценить своих клиентов?

5.Думайте о долгосрочной перспективе — клиент на всю жизнь

Работая с клиентами, думайте о долгосрочной перспективе. Делая клиентов довольными, они будут лояльны и из уст в уста будут заниматься маркетингом за вас. На самом деле, по словам автора Пита Блэкшоу, довольный покупатель рассказывает как минимум трем друзьям (тогда как рассерженный покупатель говорит 3000!)

Питер Шенкман, писатель и бизнес-консультант, был готов сесть на самолет, прежде чем написал в Твиттере: «Привет, @Mortons, вы можете встретить меня в аэропорту Ньюарка с помощью портье, когда я приземлюсь через два часа?» K, спасибо.:) ».

Веселая попытка юмора, правда?

Питер признался, что шутил. Он ничего не ожидал после того, как отправил этот твит …

Но, как только Питер приземлился, джентльмен в смокинге держал сумку, в которой хранились бифштексы, креветки, картофель, салфетки и столовое серебро. Зная, что Питер был постоянным клиентом, и проследив детали его прибытия, Morton’s проехал более 23 миль, чтобы доставить свою еду и с — одной из величайших историй обслуживания клиентов всех времен.

Вы бы проехали 23 мили, чтобы рассказать одну из самых легендарных историй об обслуживании клиентов?

Я знаю, что буду.

Насколько важно отличное обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов оказывает влияние как на существующих, так и на потенциальных клиентов. Недавний опрос показал, что 68% потребителей отреагируют, рассказав семье и друзьям о неприятном опыте, разместив его в социальной сети. А поскольку у каждого профиля Facebook в среднем 155 друзей, один негативный опыт может быстро охватить тысячи!

Тем не менее, обеспечение положительного обслуживания клиентов имеет большое значение.

Отчет об опыте клиентов RightNow Technologies показал, что 86% взрослого населения США готовы платить больше за лучший клиентский опыт, а 73% взрослого населения США заявили, что дружелюбное обслуживание клиентов заставило их полюбить бренд. Бренды не только получат счастливых и лояльных клиентов, но и увидят рост бизнеса.

3 способа улучшить обслуживание клиентов

Если вы хотите улучшить отношения со своими клиентами, начните с небольших изменений в обслуживании клиентов.

Неважно, насколько велик ваш бизнес или насколько талантливой может быть ваша команда, клиенты всегда будут помнить об их взаимодействиях с вашей компанией.

Вот несколько советов по обслуживанию клиентов, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов:

1. Оказание контекстной поддержки

Когда группы обслуживания клиентов имеют полное представление о потребностях клиентов, они лучше находят возможности для улучшения качества обслуживания клиентов.

В отчете Microsoft о состоянии глобальной поддержки клиентов более 75% потребителей ожидают, что представители службы поддержки будут иметь представление о предыдущих взаимодействиях и покупках.

Тем не менее, почти половина респондентов утверждают, что агенты почти никогда или лишь изредка имеют контекст, необходимый для наиболее эффективного и действенного решения их проблемы.

Клиенты разочаровываются, когда им приходится повторяться или полагать, что служба поддержки не знает их проблемы. Объединяя информацию о клиентах с помощью CRM, представители службы поддержки клиентов получают контекст и возможность решать запросы за одно взаимодействие.

2. Инновации в пути к покупке

Опыт работы с клиентами стал движущей силой, определяющей, останется ли клиент в вашем бизнесе или откажется от него.Однако методы обеспечения незабываемого впечатления клиентов с годами изменились.

Еще в 2013 году компания Walker Information опросила более 300 профессионалов в области обслуживания клиентов из крупных компаний B2B, чтобы получить представление о будущих тенденциях для клиентов в 2020 году.

Хотя электронная почта была наиболее распространенным каналом связи (77%) с клиентами, они прогнозировали, что онлайн-сообщества (68%), социальные сети (63%) и корпоративные веб-сайты (61%) будут доминировать в способах взаимодействия клиентов с компаниями. .

Были ли они правы?

Отчет

Sprout Social показывает, что 88% маркетологов понимают важность того, чтобы обслуживание клиентов появлялось в социальных сетях, при этом почти 45% опрошенных потребителей заявили, что обращались к компании в социальных сетях.

Хотя это всего лишь один из примеров эволюции поддержки клиентов, компании должны внедрять инновации в свой цикл взаимодействия с клиентами, чтобы адаптироваться к сегодняшним технологиям, платформам и требованиям.

3. Инвестируйте в человеческие и автоматизированные каналы обслуживания

Потеря лояльных клиентов пагубно сказывается на прибылях каждой компании.

Согласно отчету CallMiner об индексе оттока клиентов за 2020 год, 43,3 миллиарда человек меняют компанию, а 88,3 миллиона рассматривают возможность перехода по причинам, которых можно было избежать. Это более 35,3 миллиарда долларов упущенной выгоды из-за незапланированного оттока.

Компании, которые не вкладывают средства в сочетание человеческих и автоматизированных каналов самообслуживания, упускают возможности для создания лояльных, довольных клиентов.

Автоматизированные каналы самообслуживания, такие как база знаний, предлагают клиентам возможность решать проблемы самостоятельно.

Однако, если они не могут найти нужную информацию, тогда каналы человеческих услуг, такие как чат в реальном времени, служат дополнением поддержки клиентов и быстро решают проблемы, прежде чем разочарование обострится.

Заключение

Бизнес должен строиться вокруг того, как предоставлять отличное обслуживание клиентов. Когда вы создаете присутствие своего бренда в Интернете и продвигаете свой веб-сайт, легко забыть о его важности. Но эти пять примеров, приведенных выше, выдержали испытание временем и обеспечивают действительно отличное обслуживание клиентов.

Есть ли у вас истории о компании, которая обеспечивает отличное обслуживание клиентов?

Пожалуйста, дайте нам знать в разделе комментариев ниже.

П.С. Один из лучших способов обеспечить отличное обслуживание клиентов — это обеспечить быструю поддержку клиентов. Загрузите наши бесплатные шаблоны обслуживания клиентов.

Обслуживание клиентов

Вернуться к статьям

хакеров взломали систему обслуживания клиентов Microsoft и скрылись с данными

Джеймс Мартин / CNET

Microsoft заявила в пятницу, что хакеры взломали компьютер, используемый одним из ее агентов по обслуживанию клиентов, и украли данные учетных записей, которые они затем использовали для запуска «узконаправленных» атак на клиентов.Компания определила хакерскую группу как Nobelium, ту самую, которая стояла за прошлогодним крупным взломом SolarWinds.

Microsoft обезопасила компьютер, который хакеры заразили программным обеспечением для кражи информации, и уведомила «небольшое количество» затронутых клиентов, говорится в пятничном сообщении на сайте Центра реагирования на безопасность.

Компания отправила предупреждение пострадавшим подписчикам служб Microsoft, заявив, что хакеры имели доступ к информации во второй половине мая, сообщило агентство Reuters поздно вечером в пятницу.По сообщению новостного агентства, украденные данные включали контактную информацию для выставления счетов и то, за какие услуги платят клиенты. Хакеры могут использовать такие базовые данные в поддельных электронных письмах и телефонных звонках в рамках фишинговых атак, которые могут помочь им получить доступ к более конфиденциальной информации.

Microsoft предупредила затронутых клиентов проявлять осторожность при общении с контактными лицами по выставлению счетов и предложила изменить соответствующие пароли и имена пользователей, сообщает Reuters. Компания также призвала клиентов обязательно использовать многофакторную аутентификацию для защиты от взломов.Microsoft расследование взлома продолжается, и пока не обнаружено, что какие-либо клиенты были успешно скомпрометированы.

Технический гигант заявил, что обнаружил брешь, изучая новую деятельность группы Nobelium. В нем говорилось, что чуть более половины деятельности было направлено на компании, занимающиеся информационными технологиями, за ними следовали правительственные агентства, а затем небольшой процент неправительственных агентств, аналитических центров и компаний, оказывающих финансовые услуги.

Хакерская кампания SolarWinds попала в заголовки газет в декабре 2020 года.Он использовал испорченное программное обеспечение от управляющей ИТ-компании SolarWinds, а также другие методы взлома, чтобы проникнуть в тысячи организаций и проникнуть глубже как минимум в девять федеральных агентств и 100 частных компаний, в том числе Microsoft.

Microsoft не дала никаких комментариев по поводу нарушения обслуживания клиентов, кроме сообщения в блоге.

Подробнее: Хакеры SolarWinds: что нужно знать

Если вы подписались только на один информационный бюллетень CNET, то это он.Получите лучшие подборки редакторов из самых интересных обзоров, новостей и видео за день.

Что такое служба поддержки клиентов? — Определение, типы и роль в маркетинге — Видео и стенограмма урока

Типы обслуживания клиентов

Существуют различные типы обслуживания клиентов, предоставляемые предприятиями.Тип услуги, с которой сталкиваются клиенты, будет зависеть от продукта или услуги, которые предоставляет бизнес, каковы потребности клиентов, а также от того, является ли услуга проблемно-ориентированной или направленной на повышение качества обслуживания потребителей.

• Колл-центр : Один из основных видов обслуживания клиентов — колл-центр. Крупный бизнес часто посвящает целый отдел приему звонков от клиентов, у которых есть потребности или опасения по поводу услуг или продуктов компании.Представители, работающие в колл-центре, обычно первыми узнают о проблемах клиентов и либо решают проблему, либо связываются с теми, кто может. Колл-центры компании являются связующим звеном между клиентами и компанией, и то, как они решают проблемы клиентов, очень важно влияет на компанию.
• Техническое обслуживание клиентов : Техническое обслуживание клиентов включает в себя ремонтников, которые устраняют проблемы с продуктами либо дома у клиента, либо когда продукт отправляется на ремонт.Технические специалисты и ремонтники часто являются личными представителями своих компаний, и их знания и эффективность являются важным фактором, когда дело доходит до удовлетворения клиентов и повышения их лояльности.
• Пункты обслуживания клиентов : Часто в универмагах и специализированных магазинах есть пункты обслуживания клиентов, куда клиенты могут обратиться, чтобы решить проблемы или получить информацию, которая поможет им в покупках. Этот тип личного обслуживания клиентов чрезвычайно полезен для потребителей и имеет очевидные преимущества как для магазина, так и для покупателей.

Роль службы поддержки клиентов в маркетинге

Любая хорошая организация хочет, чтобы ее клиенты знали, что они готовы удовлетворить их потребности еще долгое время после продажи продукта / услуги. Организации тратят миллионы долларов каждый год, демонстрируя или продвигая свою приверженность обслуживанию клиентов. Некоторые организации фактически указывают в маркетинговых материалах количество клиентов, которым оказали помощь, или быстрое время отклика их колл-центра. Они хотят, чтобы покупатели знали, насколько они готовы обслуживать их во время и после продажи.

Краткое содержание урока

Обслуживание клиентов — это ряд мероприятий, направленных на повышение уровня удовлетворенности клиентов. Хорошее обслуживание клиентов должно обеспечивать позитивное, вежливое и заботливое отношение к ним. Многие организации сегодня используют свой маркетинговый план, чтобы продемонстрировать отличное обслуживание клиентов. Это позволяет организации привлекать новых клиентов и удерживать их текущих.

Результаты обучения

После этого урока вы сможете:

• Описывать характеристики хорошего обслуживания клиентов
• Объясните различные типы отделов обслуживания клиентов, которые могут существовать в компании.
• Вспомните отношения между службой поддержки клиентов и маркетингом

Kick-Ass Служба поддержки клиентов

Коротко

Вызов

Качество обслуживания клиентов падает.Это потому, что сегодняшние представители не подобраны и не обучены решать все более сложные проблемы клиентов.

Исправление

Менеджеры должны отказаться от своих предпочтений к заботливым и поддерживающим представителям и вместо этого нанимать и развивать откровенных, ответственных людей, которые быстро и агрессивно решают проблемы клиентов.

Вспомните, когда вы летели в последний раз. При регистрации использовали ли вы вариант самообслуживания — например, веб-сайт авиакомпании, приложение или киоск аэропорта — для проверки багажа, выбора места и распечатки посадочного талона? Или вы вместо этого стояли в очереди в аэропорту, чтобы поговорить с человеком? Если вы похожи на большинство людей, вы использовали вариант самообслуживания.Действительно, наши данные показывают подавляющее предпочтение самообслуживания: в разных отраслях 81% всех клиентов пытаются решить вопросы самостоятельно, прежде чем обратиться к действующему представителю.

Самообслуживание предлагает компаниям заманчивую возможность сократить расходы, зачастую резко. Стоимость транзакции, сделанной своими руками, измеряется в грошах, в то время как средняя стоимость интерактивного обслуживания (телефон, электронная почта или веб-чат) составляет более 7 долларов для компании B2C и более 13 долларов для компании B2B. .Корпоративные инвестиции в технологии самообслуживания оказались чрезвычайно эффективными в устранении несложных проблем из очереди на обслуживание в реальном времени, и большинство исследованных нами компаний сообщают о неуклонном сокращении таких контактов за последние несколько лет.

Все это создает новую проблему: по мере того, как клиенты решают все больше простых вопросов самостоятельно, перед специалистами по обслуживанию становится все труднее — проблемы, которые клиенты не могут решить самостоятельно. И сегодняшние представители борются с этими сложными проблемами.Как признался нам один из руководителей сервисной службы крупного предприятия розничной торговли: «Наши сотрудники крайне плохо подготовлены, чтобы справляться с сегодняшними клиентами и их проблемами. У нас здесь нет контакт-центра. Это больше похоже на фабрику печали ».

Проблема усугубляется тем, что компании сосредоточили свое внимание на новых технологиях самообслуживания, поэтому они недостаточно инвестируют в талантливых специалистов по обслуживанию клиентов. Они по-прежнему нанимают, обслуживают, развивают своих представителей по обслуживанию и управляют ими так же, как и всегда. В то время как возможности самообслуживания значительно улучшились за последние годы, интерактивное сервисное взаимодействие практически не изменилось за десятилетия, создав разрыв между ожиданиями клиентов и фактическим опытом.Рассказы о плохом обслуживании вызывают возмущение в социальных сетях и становятся вирусными, несмотря на все усилия компаний по их сдерживанию. Неудивительно, что удовлетворенность клиентов неуклонно снижается в разных отраслях на протяжении многих лет.

Более того, звонить неподготовленным сотрудникам по телефону с разгневанными клиентами — дорогое удовольствие. Сложные проблемы требуют больше времени для решения, что приводит к увеличению затрат: средняя стоимость контакта с сервисным центром подскочила с 7 долларов в 2009 году до почти 10 долларов через пять лет.
Недостаточная подготовка также ведет к текучести кадров, которая усугубляется ужесточением рынка труда — убыль среди специалистов по обслуживанию клиентов выросла с 19% во время Великой рецессии до 24% сегодня.Более высокая текучесть кадров не только увеличивает затраты на набор и обучение, но также заставляет компании платить больше, чтобы удерживать своих представителей, чтобы не упустить ценные знания и опыт.

В мире самообслуживания талантливые представители важны как никогда. Но какие люди лучше всего подходят для работы с сегодняшними клиентами? И как организации могут гарантировать, что они привлекают и удерживают наиболее эффективных представителей? Это то, что мы намеревались изучить.

Семь типов повторений

Чтобы определить оптимальный профиль сервисного представителя, мы провели глобальное межотраслевое исследование с участием 1440 представителей.Мы обнаружили, что все представители попадают в один из семи профилей, которые мы получили на основе данных: аккомпанементы, участники, контролеры, сочувствующие, трудолюбивые, новаторы и скалы (см. Выставку «Семь типов представителей»). Затем наша команда опросила десятки представителей, чтобы лучше понять, как разные типы подходят к своей работе. Мы также опросили руководителей контакт-центров о типах представителей, которых они хотели бы нанять и которыми управляли.

Когда менеджеры видят семь профилей, они с большим отрывом предпочитают сочувствующих — 42% опрошенных нами менеджеров одобрили этот профиль.Поэтому неудивительно, что в нашем исследовании эмпатизаторы составляли 32% от всех сотрудников службы поддержки. В ходе интервью менеджеры описывали идеального представителя как «ориентированного на услуги», «хорошего слушателя и коммуникатора» и человека, которому «нравится помогать другим». Это непростая роль. Один вице-президент по обслуживанию крупного кабельного оператора сказал: «Сегодняшние клиенты невероятно нетерпеливы. Как только мы спрашиваем, чем мы можем им помочь, они бросаются нам в глотку. Они разочарованы из-за того, что им пришлось потратить много времени самостоятельно, разочарованы количеством противоречивой информации, которую они находят в Интернете, и разочарованы мыслью о том, что им придется иметь дело с представителем службы поддержки.Они звонят нам не потому, что хотят; они звонят нам, потому что у них нет другого выбора ».

Итак, насколько хорошо эмпатизаторы работают? Чтобы выяснить это, мы собрали данные на уровне репутации по ключевым показателям, используемым для управления производительностью в обслуживающих организациях. В соответствии с нашим собственным исследованием того, что движет лояльностью клиентов в среде обслуживания, мы сосредоточили внимание на способности представителей максимально упростить взаимодействие при обслуживании.
. Мы также учли другие показатели качества, такие как уровень удовлетворенности клиентов, а также показатели производительности, такие как среднее время обработки.

Наши результаты резко отличаются от ожиданий менеджеров: сочувствующие не выходят на первое место; Контроллеры делают. Последние превосходят все другие типы представителей по множеству показателей качества и производительности, в первую очередь по сокращению усилий, требуемых от клиентов. Тем не менее, сервис-менеджерам этот профиль нравится меньше всего: только 2% сказали, что наняли бы диспетчеров раньше других.

Почему контроллеры работают лучше, чем их аналоги? Наши структурированные интервью показали, что они стремятся предоставлять быстрое и простое обслуживание и чувствуют себя комфортно, используя свои сильные стороны, чтобы продемонстрировать свой опыт.Они описывают себя как «берущих на себя ответственность» людей, которые больше заинтересованы в построении плана и следовании ему, чем «плыть по течению», даже в социальных ситуациях. Они уверенно принимают решения, особенно когда никто не отвечает, и они самоуверенны и громко говорят. Как объяснил один из контролеров: «Мне нравится контролировать ситуацию и направлять людей».

И поскольку проблемы, с которыми сталкиваются представители, стали более сложными, контроллеры оказались лучшими помощниками в решении проблем. Они не только активно диагностируют проблемы клиентов, но также учитывают личность клиента и контекст звонка, чтобы настроить решение и представить его эффективно.Контроллеры меньше сосредотачиваются на том, чтобы спрашивать клиентов, что они хотели бы сделать, и больше на том, чтобы сказать им, что им следует сделать — цель всегда состоит в том, чтобы найти самое быстрое и простое решение. Разговор кажется явно человечным и нестандартным: диспетчеры, как правило, избегают общих формулировок и предписанных контрольных списков, особенно когда их диагноз предполагает, что клиенты уже потратили значительное время, пытаясь решить проблему самостоятельно.

Сознательно или нет, но диспетчеры предоставляют то, чего хотят насыщенные информацией клиенты (согласно исследованию): четкое руководство вместо чрезмерного выбора.Например, в практике работы с клиентами CEB мы обнаружили, что 84% клиентов предпочли бы простое решение своей проблемы, а не широкий спектр каналов самообслуживания (электронная почта, чат, услуги на основе социальных сетей и скоро). В своей практике продаж мы обнаружили, что предоставление клиентам предписывающих рекомендаций, упрощающих важные решения о покупке, приводит к гораздо более низкому уровню угрызений совести покупателя. В своей маркетинговой практике мы обнаружили, что бренды, находящиеся в верхнем квартиле «индекса простоты принятия решений», на 85% больше, чем бренды в нижнем квартиле, будут приобретены потребителями.

Менеджеры, стремящиеся перейти на подход к контроллеру при взаимодействии с сервисами, сталкиваются с тремя насущными проблемами: наем большего количества контролеров; обучение представителей других типов навыкам, необходимым для взаимодействия с клиентами; и восстановление климата обслуживающей организации для поощрения и поощрения поведения Контроллера.

Контроллеры найма

На

контроллеры приходилось только 15% представителей службы поддержки клиентов в нашей выборке. Учитывая их нехватку и превосходную производительность, вы можете предположить, что их будет труднее привлечь или нанять дороже, чем других кандидатов.Чтобы проверить это, мы изучили группу из 1022 соискателей. После классификации каждого соискателя работы как одного из семи типов представителей мы проверили аппетит каждой группы к ролям в работе с клиентами. Мы обнаружили, что диспетчеры с такой же вероятностью, как и другие представители, согласятся устроиться на работу с оплатой менее 35000 долларов в год (в среднем для работников контакт-центра), с меньшей вероятностью будут иметь высшее образование и с большей вероятностью обратятся в службу поддержки клиентов. работа.

Основные сведения

• Как исправить службу поддержки клиентов

  Обслуживание клиентов
  Вебинар

  С участием Мэтью Диксона, руководителя группы CEB и соавтора нескольких статей в Harvard Business Review, в том числе «Надежное обслуживание клиентов: клиенты хотят результатов, а не сочувствия».”

Это не означает, что нанять контролеров легко. На пути стоит ряд препятствий. Во-первых, сообщения, которые компании обычно используют для привлечения кандидатов на передовые позиции в сфере обслуживания, скорее оттолкнут, чем привлечут контролеров. Наша команда проверила объявления о вакансиях в нескольких десятках компаний из списка Fortune 500 и обнаружила, что все фирмы использовали один и тот же язык для описания своих позиций на переднем крае — хотя, по иронии судьбы, многие из них рекламируют уникальное дифференцированное обслуживание клиентов, которое они предлагают.Эти фирмы, как правило, вызывают кандидатов с «подтвержденными навыками обслуживания клиентов», тем самым ограничивая пул кандидатов кандидатами с предыдущим опытом обслуживания (которые, по нашим данным, с гораздо меньшей вероятностью будут Контроллерами).

Эти компании также предлагают весьма общее ценностное предложение: практически каждая рассмотренная нами публикация обещала некую версию «сложных карьерных возможностей» и «культуру, которая поощряет работу». Кроме того, типичные публикации сигнализировали о желании иметь кандидатов, которые соответствуют старым стереотипам о работниках службы поддержки клиентов — людей, которые «могут соответствовать стандартам качества и производительности,« предоставлять услуги »с помощью нескольких систем, приложений, административных процессов и операционных инструментов, »И« работать в восьмичасовую смену.К сожалению, такая роль прямо противоположна тому, что ищут диспетчеры. В наших интервью они указали на явное предпочтение гибкости в выражении своей личности и решения проблем так, как они считают нужным. Публикация, описывающая механическую и механистическую служебную роль, сообщает диспетчерам, что компания ищет заводских беспилотников, которые могут следовать правилам и процедурам, а не квалифицированных работников, которым можно будет доверять собственное суждение для обеспечения превосходного обслуживания клиентов.Это нарушает условия сделки для диспетчеров.

Переписывая объявления о вакансиях, компании могут сильно влиять на то, кого они привлекают. Macquarie Telecom из Австралии опросила своих высокоэффективных представителей, чтобы выяснить, что их вдохновляет в их работе, а затем подготовила объявление о вакансии, чтобы привлечь внимание к этим функциям. Компания обещает, что представители будут «выступать в качестве основного контактного лица клиента» и «решать проблемы клиента от начала до конца». В списках вакансий также есть фразы, полученные от руководителей Macquarie, которые описывают своих лучших сотрудников по обслуживанию клиентов как «умных решателей проблем» с уникальной способностью «думать на ногах» и как «начинающих самостоятельно, которым комфортно проявлять инициативу».Наконец, в публикациях Маккуори подчеркиваются преимущества для сотрудников, которые, по словам высокопоставленных сотрудников, они ценят больше всего, — например, программа обучения мирового уровня для новых сотрудников, возможность получить отраслевой сертификат и возможность работать в энергичной и динамичной среде.

Как только организация научилась привлекать целевых кандидатов, она должна более агрессивно подходить к выбору подходящих кандидатов. Как и Macquarie, канадский аутсорсинг Blue Ocean использует язык, предназначенный для привлечения диспетчеров различного профессионального и личного происхождения, а не только тех, кто ранее имел опыт работы в сервисных центрах: «Если вы преуспеваете в разгадывании логических головоломок и кошмарах логистики, таких как организация спортивных турниров или планирование длительных поездок» с несколькими автомобилями, то мы уверены, что у вас есть все необходимое.Компания также использует ненормативную лексику («Эта работа не для слабонервных») и откровенно говорит о трудностях, с которыми сталкиваются представители: «Иногда вы не знаете правильный ответ, но вы из тех людей, которые всегда готов принять вызов. Вы будете полагаться на свои ресурсы и быстро найти ответ, а иногда вам просто нужно будет его погуглить ». Четкое определение ожиданий не только отпугивает неподходящих кандидатов — которые с большей вероятностью уйдут в течение нескольких дней и недель после первоначального обучения — но также сигнализирует о том, что обслуживающая организация придерживается строгих стандартов, что противоречит предположению о том, что каждый может выполнить эту работу.Blue Ocean также борется с негативными стереотипами о роли, распространяя видео в социальных сетях, чтобы бросить вызов распространенным заблуждениям и представить возможности сервисных центров Blue Ocean в благоприятном свете.

Тщательно продуманный обмен сообщениями привлечет контролеров, но не гарантирует, что они получат безопасное прохождение через процесс приема на работу. Как мы уже говорили, многие менеджеры по обслуживанию клиентов отдают предпочтение эмпатизаторам и предвзято относятся к контролерам. Мы создали руководство по собеседованию, чтобы помочь преодолеть эти предубеждения, предлагая вопросы, которые помогут идентифицировать диспетчеров и выделить ответы «красных флажков».Например, мы предлагаем, чтобы интервьюеры спросили: «Расскажите мне о случае, когда вы поняли, что процесс, которому вас просили следовать, не имеет смысла. Что ты сделал?» и «Опишите время, когда вам нужно было, чтобы кто-то что-то сделал сразу, но вы знали, что этот человек обычно пассивен. Что ты сделал?» Многие компании, с которыми мы работаем, используют этот «экран контроллера» при предварительных собеседованиях и оценочных тестах, что помогает упростить отбор сотрудников.

Обучение мышлению контролера

Даже надежный подход к найму, измененный для привлечения и выявления Контролеров, оставит компании со значительным количеством других типов представителей на передовой.Таким образом, помимо улучшения найма, компаниям необходимо рассмотреть новые подходы к развитию талантов и управлению эффективностью, чтобы помочь неконтроллерам действовать как контролеры.

Компании, которые взяли на себя обязательство прививать навыки диспетчеров, сместили свои учебные программы с преподавания знаний о продуктах, механических процессов обработки вызовов и процедур использования систем и инструментов. Вместо этого они учат представителей применять методы и схемы слушания, которые воспроизводят инстинкты диспетчера, чтобы быстро понять, что нужно клиенту, и как обеспечить оптимальное индивидуальное решение.Однако тонким навыкам контроллера нельзя научить только с помощью традиционных занятий в классе. Компании, стремящиеся развивать навыки диспетчеров, все чаще переходят к обучению под руководством менеджеров на рабочем месте, которое помогает представителям со временем достичь большего мастерства.

К сожалению, большинство непосредственных менеджеров путают коучинг с управлением эффективностью. В типичной обслуживающей организации большая часть коучинга — это эпизодическое упражнение «отметьте галочку», выполняемое вне помещения, обычно один раз в неделю или две.Эти занятия часто включают просмотр записанных звонков за несколько дней или недель до этого, из-за чего представителям сложно вспомнить и объяснить детали. А поскольку основное внимание уделяется тому, что пошло не так, а не тому, почему это произошло, сеансы могут быть скорее карательными, чем конструктивными.

Хотя такое коучинг является обычным явлением, в исследовании более 300 менеджеров по обслуживанию клиентов, работающих на переднем крае, мы обнаружили, что некоторые менеджеры используют более эффективный «интегрированный коучинг» — взаимодействия, которые происходят в зале короткими импульсами во время обычного ежедневного рабочего процесса.Мы увидели резкую разницу во влиянии двух стилей коучинга. Команды, для которых большая часть коучинга была интегрированной, показали результаты на 12% выше, чем в среднем, по показателям качества и производительности, заявленным компанией. Не менее важно то, что когда менеджеры сосредоточились на запланированном коучинге, эти команды работали на 5% ниже среднего.

Создание сервисной организации, удобной для контроллеров

Контроллеры

ценят возможность решать проблемы способом, не требующим строгого соблюдения жесткого протокола.Они также ценят свободу «поднимать проблемы с политиками и процедурами» — они хотят быть частью организаций, которые серьезно относятся к постоянному совершенствованию и готовы предоставить представителям право голоса в этом процессе.

Создание такой атмосферы, в которой представителям разрешено высказывать суждения и помогать определять возможности для улучшения, требует новых способов управления индивидуальной производительностью и вовлеченностью команды. Во-первых, с точки зрения управления эффективностью компании должны переосмыслить свой нынешний подход к обеспечению качества, основанный на «контрольных списках».Традиционный метод контроля качества, требующий от представителей очень строгого соблюдения определенного процесса звонка и сценариев взаимодействия («Назовите имя клиента трижды», «Извинитесь за любые трудности, с которыми может столкнуться клиент», «Всегда благодарите клиента за лояльность. , »И т. Д.) — работает прямо противоположно подходу контроллера.

Один крупный банк заменил свой контрольный список QA «гибкой рамкой компетенций». Вместо того, чтобы оценивать представителей по их способности придерживаться сценария, банк оценивает их по основным компетенциям, таким как переговоры и установление взаимопонимания.Его структура не говорит им, что сказать, а вместо этого описывает поведение в диапазоне от «новичка» до «эксперта». Например, новичок может «поговорить с клиентом», в то время как более продвинутый представитель «использует солидарный и напористый тон». Формулируя характеристики высокой производительности в каждой компетенции, но не диктуя точного сценария, банк предоставляет представителям возможность высказывать собственное суждение при индивидуальном взаимодействии с клиентами — и соответственно оцениваться менеджерами.

В результате этого изменения результаты взаимодействия банка с клиентами значительно улучшились. Такой подход способствовал увеличению на 5% количества клиентов, оплачивающих свои балансы во время звонков, и 30% -ному увеличению приверженности клиентов плану платежей. Новая структура также помогла снизить количество обращений к представителям по оценке QA. Раньше банк получал в среднем от 20 до 30 апелляций в месяц — с тех пор этот показатель упал до менее пяти в месяц. Один из менеджеров по обеспечению качества организации сказал: «Вы хотите, чтобы люди стали экспертами в тех навыках, которые имеют значение, а не экспертами, которые следуют указаниям наизусть.Нашему персоналу кажется, что наручники сняты ».

В дополнение к другому подходу к управлению эффективностью компании должны использовать новые механизмы для получения отзывов от представителей и вовлечения их в улучшение качества обслуживания клиентов. Компания Fidelity Investments создала онлайн-платформу для обсуждения, чтобы представители могли передавать идеи по улучшению до высшего руководства и запрашивать у коллег советы о том, как решать проблемы клиентов. Форум модерируют опытные представители службы, которые действуют как посредники между сообществом представителей и руководством, передавая лучшие идеи руководящей команде и сообщая ответы своим коллегам.За первый год работы форума представители опубликовали более 3000 комментариев, в том числе 350 идей, которые руководство сочло достойными дальнейшей оценки. Например, представители определили проблему тайм-аута веб-сайта, которая расстраивала клиентов и приводила к увеличению количества звонков — проблема, которая была быстро решена, как только обнаружилась. С тех пор высшее руководство одобрило более 100 идей по улучшению, что помогло организации сэкономить более 4 миллионов долларов.

Другое крупное финансовое учреждение в Австралии также разработало процесс приглашения своих представителей на идеи по улучшению.В компании ежеквартально проводится «День высказывания», когда представители представляют концепции высшему руководству. Чтобы помочь представителям подготовиться, компания проводит в нерабочее время инструктаж по построению бизнес-кейсов, проведению презентаций перед руководителями и разработке планов проектов. Предложения оцениваются руководством по стандартным критериям, относящимся к финансовому воздействию, влиянию на клиентов, простоте реализации и другим факторам, и те, кто очищает определенный порог оценки, получают зеленый свет для принятия мер. В дополнение к появлению десятков возможностей для улучшения — например, консолидации внутренней функции в контакт-центре, что привело к сокращению количества переводов вызовов и повышению эффективности на 350 000 австралийских долларов в год — эти усилия привели к повышению вовлеченности персонала на 11%.