Отработка возражений упражнения: 10 лучших упражнений и кейсов для тренингов по продажам — MACards

Содержание

Упражнения на отработку возражений. Методы освоения материала

ТРЕНИНГ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ В ПРОДАЖАХ: ПРЕОДОЛЕНИЕ СОМНЕНИЙ КЛИЕНТА

Под сомнением
обычно маскируется действительное возражение клиента. Сомнение
— это обычно неясная причина отказа от покупки товара или услуги в данный период времени. Сомнение
показывает, что клиент в принципе не против вашего товара, но он еще не окончательно убежден в необходимости принятия срочного положительного решения о покупке. Клиент, откладывающий покупку, обычно выражает этим желание подумать над предложением, получить возможность обсудить его с кем-то или просто дождаться «лучших времен». За каждым из поводов стоит действительная причина, препятствующая продаже. Сомнения
трудно поддаются обработке потому, что они неясны, бесформенны и неопределенны. Тренинг работа с возражениями в продажах
дает методы, помогающие отличить сомнение от возражения
. Однако они могут быть преодолены, если продавец правильно определит возражение
, стоящее за ними.

Тренинг работа с возражениями в продажах: Процесс преодоления сомнений клиента:

1.
Расслабьтесь и улыбнитесь.

Когда ваш клиент предлагает отложить принятие решения, расслабьтесь. Откиньтесь назад и улыбнитесь! Позвольте вашему клиенту понять, что вы чувствуете себя комфортно и не удивлены его словами.

2. Найдите настоящую причину
.

3.
Примите позицию клиента.

Признайте переживания клиента. Принятие вами его позиции — это не согласие с его возражением; но это открытое утверждение понимания. Проявите эмпатию для того, чтобы показать ваше признание возможного сомнения клиента в принятии решения. Помните, что сомнения основаны скорее на эмоциях, чем на логических размышлениях; позитивное отношение помогает уяснить любую причину, базирующуюся на фактах.

4.
Добейтесь определенности.

Используя вопросы, на которые можно ответить только «да» или «нет», помогите клиенту локализовать возражение. Вместо того, чтобы дать определенное объяснение действительной причины, клиент может предложить другое возражение. Тогда возвращайтесь к первому шагу и начинайте процедуру заново. Но, если клиент указывает настоящую причину отказа, задайте дополнительные зондирующие вопросы.

5.
Квалифицируйте.

Квалификационный шаг призван обнаружить дальнейшие возможные отговорки и возражения до того, как они проявят себя в переговорах по продаже. Используя первоначальную причину сомнений, спросите клиента: «Если эту трудность мы можем преодолеть, и она уже не является проблемой, что еще может стать причиной вашего отказа от использования нашего товара или услуги?»
Если вы столкнетесь с другим препятствием, возвращайтесь к первому шагу и начните процедуру снова.

6.
Ответьте на возражение.

Когда вы ясно поймете действительную причину сомнений клиента
и настоящую природу его возражения, найдите позитивный ответ и предложите пробное завершение продажи
. Сомнения могут возникнуть в результате недостаточных взаимопонимания, доверия, уверенности в предлагаемом товаре, или в результате вашей ошибки в определении первичных мотивов покупки
. Колебания могут также отображать дефицит внимания к личности конкретного клиента во время презентации, равно как и неумение продавца распознать покупательные сигналы
. На отрабатываются навыки преодоления сомнений клиентов
в ролевых играх. Поймите, что процедура обработки причины сомнения призвана определить действительное возражение
, а не бороться с самим сомнением. До тех пор, пока вы не поймете реальную причину отказа клиента
, вы не сможете эффективно бороться с возражением
.

ТРЕНИНГ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ В ПРОДАЖАХ: ВОЗРАЖЕНИЯ КАК СИГНАЛЫ К ПОКУПКЕ

Существует два различия между возражением и сомнением.

Во-первых, возражение обычно определено и основано на логике, или прямо относится к желанию клиента отложить совершение действий по вашему предложению.

Во-вторых, в то время как сомнение имеет тенденцию прервать весь цикл переговоров по продажам, возражения являются нормальной и естественной частью почти каждого случая продажи.

Иногда вам кажется, что клиенту просто нравится не соглашаться.

На самом деле возражения указывают на заинтересованность клиента в вашем товаре или услуге.

Большинство покупателей, не имеющих интереса к продукту, не показывают причины своего негативного отношения к товару, они просто говорят «нет». Возражения
обнаруживают мысли клиента и приближают как продавца, так и покупателя к заключению сделки
. Большинство возражений
, которые вы обычно слышите, — не оригинальны. Если вы имеете опыт в продажах, то шанс услышать еще не слышанное возражение
очень невелик. На тренинге работа с возражениями в продажах
отрабатываются все основные типы возражений клиентов
в ролевых играх. Большинство возражений
делятся на шесть основных категорий
, даже если они звучат немного по-разному
.

Научитесь управлять этими шестью основными типами возражений, и вы редко столкнетесь с ситуацией, когда не найдете, что ответить:

Тренинг работа с возражениями в продажах: типы возражений:

  1. Возражение, связанное с товаром.
  2. Возражение, связанное с продавцом.
  3. Возражение, связанное с компанией.
  4. Нерешительность в принятии решения.
  5. Возражение, связанное с сервисом.
  6. Возражение, связанное с ценой.

Напишите дословно ваши ответы на предполагаемые возражения
, запомните их, и поупражняйтесь в передаче их собеседнику, добиваясь естественного и непринужденного звучания. Если заготовленный ответ не работает, перепишите его и попробуйте другой вариант, — и так до тех пор, пока не убедитесь, что найденная формулировка более всего подходит вам. На тренинге работа с возражениями в продажах
составляются шаблоны ответов на основные возражения клиентов
. Записывайте реакции на ваши ответы, совершенствуйте и оттачивайте их. Скоро вы сможете выбирать лучшие из возможных ответов, заготовленных вами, для каждой конкретной ситуации.

ТРЕНИНГ РАБОТА СВОЗРАЖЕНИЯМИ В ПРОДАЖАХ: ПРОЦЕСС ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ

Профессиональные менеджеры по продажам
могут обрабатывать возражения, предпринимая ряд последовательных действий. Правильно обработанные возражения шаг за шагом ведут к заключению сделки. Разработанная стратегия преодоления возражений
является ключом для естественного реагирования при их возникновении. Знание того, что вы имеете стратегию, придает вам уверенность. Уверенное отношение помогает вам преодолеть возражение, вместо того, чтобы избегать столкновения с ним. На тренинге работа с возражениями в продажах
отрабатывается план преодоления возражений
в ролевой игре. Запомните и усвойте этот план из шести шагов. Когда вы научитесь использовать его автоматически, вы будете способны к преодолению возражений клиента
.

Тренинг работа с возражениями в продажах: план преодоления возражений клиентов:

1. Внимательно слушайте клиента.

Внимательно слушая, вы поймете настоящее сообщение клиента независимо от того, как оно выражено: «Предоставьте мне больше информации», или «Еще раз расскажите о договоре на предоставление услуг, я не совсем понял его», или простое «Докажите мне еще раз, что это правильное решение». Никогда не перебивайте возражение. На тренинге работа с возражениями в продажах
формируется навык активного слушания
. Помните, что возражение вовсе не обязательно является негативным ответом. Вы можете зачастую «слышать свои представления» в продаже.

2.
Признайте точку зрения клиента.

Выскажите позиции, с которыми вы можете согласиться, перед тем, как отвечать на возражение. Возьмите ответственность за любое недопонимание. Если возражение выражает неудачные опыт сотрудничества с вашей компанией или вашим предшественником, поверьте клиенту. На тренинге работа с возражениями в продажах
формируется навык эффективного использования эмпатии в продажах
. Ваш честный и решительный ответ может переубедить клиента и дать вам еще один шанс на сотрудничество.

3.
Подтвердите ваше понимание возражения.

Используя собственные выражения, повторите то, что вы думаете о сказанном. Повторение возражения
в сочувствующей манере показывает, что вы слушали клиента и пытаетесь понять его. Подтверждение вашего понимания возражения
дает вам время, чтобы сформулировать свой ответ. В дополнение, это «сводит на нет» возможную защиту и помогает вам избежать искушения поспорить.

4.
Выберете специальную технику.

Выбранная техника должна подходить вам, клиенту и ситуации. Не существует единой техники, работающей в каждой ситуации и со всеми клиентами. В процессе продаж возникает так много вариантов, что не на каждое возражение можно предоставить хороший ответ. На тренинге работа с возражениями в продажах
формируется навык эффективного использования основных техник работы с возражениями
. У вас в запасе всего несколько секунд для того, чтобы определить какой именно техникой вы воспользуетесь. Ни при каких условиях не показывайте клиенту, что вопрос вас озадачил.

5.
Ответьте на возражение.

Если вы хотите, чтобы продажа состоялась, ответ должен удовлетворить клиента: то есть быть полным, кратким и быстрым. Избегайте долгих объяснений, которые только затуманивают проблему и могут вызвать ощущение проявления давления. Дайте точный конкретный ответ; не оставляйте вопрос, витающим в воздухе. Предоставьте ровно столько информации, сколько необходимо для получения согласия клиента. Минимизируйте возражение, не останавливаясь на нем. Говорите не более, чем нужно, чтобы удовлетворить клиента. Будьте полностью откровенны и фактически точны, и не обещайте того, чего вы, ваша компания или ваш товар не сможете дать. Клиенты имеют свои собственные потребности и взгляды. Убедитесь в том, что вы считаетесь с эго клиента и даете клиенту возможность почувствовать победу. И, наконец, удостоверьтесь в том, что ваш ответ удовлетворил клиента. Получите согласие, предположив, «Я полностью ответил на ваш вопрос, относительно…?» На тренинге работа с возражениями в продажах
формируется навык выбора правильного ответа на возражение
.

6.
Попробуйте заключить сделку.

Если сделка не заключена, продолжайте переговоры. Возможность завершить продажу
может возникнуть на различных этапах переговоров. Определите эти моменты и действуйте исходя из них. Успешный ответ на возражение создает возможность завершить сделку, особенно в конце переговоров. Попробуйте завершить сделку
, перед тем как продолжать переговоры. Эффективное пробное завершение
позволит вам узнать отношение клиента, не осуществляя давления на него. На тренинге работа с возражениями в продажах
формируется навык эффективного пробного завершения
. Вы можете воспользоваться пробным завершением в любое время для того, чтобы узнать, готов ли клиент принять решение. Обычно пробное завершение может начинаться следующим образом:

«Если бы вы купили…,»

«По вашему мнению…,»

«Как вы относитесь…,?»

Если вы получаете позитивные покупательные сигналы
на этом этапе, попробуйте завершить продажу. На тренинге работа с возражениями в продажах
формируется навык выявления позитивных покупательных сигналов клиента
. Если не получилось, возвращайтесь к процессу и продолжайте переговоры.

ТРЕНИНГ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ В ПРОДАЖАХ: НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ

Опробуйте следующие техники для нейтрализации возражений
и выберите одну, которая больше подходит вам:

1.
Используйте формулу «чувствуете, чувствовали, поняли».

Полезная техника, которая помогает преодолеть возражение клиента, не связанное с ценностью вашего товара или услуги, — выражается формулой «чувствуете, чувствовали, поняли
». Отвечайте на этот тип возражения, используя следующие формулировки:

«Я могу понять, как вы себя чувствуете…,»

«У меня уже были клиенты, которые чувствовали себя так же, пока они не поняли…»

Этот подход достигает нескольких целей. Во-первых, показывает, что вы понимаете возражение
, и убеждает клиента в приемлемости такого вида возражения
. Во-вторых, демонстрирует, что клиент ведет себя совершенно естественно, а его возражение
вполне правомерны. В-третьих, вносит долю надежды на успех. Наконец, на этой стадии предлагается информация, которая может изменить ход мышления клиента. На тренинге работа с возражениями в продажах
формируется навык эффективного использования техник для нейтрализации возражений
.

2.
Признайте возражение; потом опровергните его.

В некоторых случаях, высказанные возражения весьма существенны и их трудно опровергнуть. Но иногда клиент может произвести покупку, несмотря на серьезные возражения. Клиент может быть частично прав, или сказанное вами может быть неправильно им понято. Признайте, что ваш продукт имеет определенные недостатки. Потом, покажите, как его преимущества могут покрыть недостатки. Признавая недостатки продукта, вы показываете вашу честность и открытость в отношении клиента. После этого вы можете выбрать действительно сильные стороны вашего товара или услуги, и нейтрализовать негативное отношение клиента
.

3. Задайте вопрос «Почему?» или другие специальные вопросы.

Отреагируйте на возражение
следующей репликой: «Это интересно. Почему вы это сказали?» Этот вопрос помогает отделить оправдание от действительного возражения
. Возражение может быть основано на относительно незначительном моменте, который можно изменить. Другая ценность вопроса «Почему?» заключена в том, что некоторые возражения
, будучи выражены словами, звучат неубедительно. Клиент может заключить, что возражение
не имеет серьезного значения, и отклонить его без вашего вмешательства.

4.
Попробуйте метод воспроизведения или перефразирования.

Воспроизведение является идеальным методом для того, чтобы нейтрализовать возражение, основанное на недостатке информации, или на причине, которая в действительности не существует. Например, клиент говорит: «Это дорого», и продавец отвечает: «Да это дорого, но товар окупает себя».
Этот метод работает потому, что вы принимаете способ выражения клиента, а потом предоставляете ряд преимуществ, мотивирующих принятие решения о покупке.

Ваш успех в продажах
зависит от вашей способности нейтрализовать возражения
, поскольку ни одна продажа не завершается, пока клиент не согласится с продавцом в том, что он:

  1. Действительно нуждается в вашем товаре или услуге.
  2. Верит в то, что ваш продукт является решением его проблемы.
  3. Верит в то, что он должен купить именно у вас.
  4. Верит в то, что ваша компания — единственная, с кем необходимо иметь дело.
  5. Верит в то, что время покупки пришло.
  6. Верит в честные условия и цены.

ТРЕНИНГ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ В ПРОДАЖАХ: НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ ЦЕНОВЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ

Один тип возражений возникает так часто, что требует дополнительного изучения. Как вы думаете, сколько раз за неделю продавец слышит: „Я думаю, что ваша цена высока”? Как профессиональный менеджер по продажам
, вы должны видеть сущность этого возражения
и быть способным преодолеть его.

Ценовое возражение, проявленное клиентом, может иметь несколько различных причин:
  1. Клиент не воспринимает действительной ценности
    продукта.
  2. Конкурирующий товар имеет большее преимущество
    .
  3. Клиент просто хочет оспорить цену
    . Желание поторговаться естественно и является частью нашей культуры.

Ценовое возражение
намного тяжелее преодолеть, чем все остальные, так как за ним может стоять множество разных причин. На тренинге работа с возражениями в продажах
формируется навык эффективного преодоления ценовых возражений
. Окончательная продажная цена продукта или услуги зависит от типа доступной скидки (оплаты наличными, оптовой продажи, или сезонной распродажи), рекламных или PR расходов продавца, постпродажного обслуживания, бесплатного периода пробного использования, гарантий или обязательств вернуть деньги, поддержки продаж, услуг и проверок, скидок на доставку, или несметного количества других переменных, влияющих на цену. Кроме того, клиент может в действительности возражать не относительно цены, но просто скрывать истинную причину отказа
. Клиент, говорящий: „Я не могу этого позволить” или „Ваша цена — слишком велика”, на самом деле, может быть, хочет сказать: „Вы не убедили меня в том, что ценность, которую я получу, больше той, которую я должен заплатить”. Это не подлинное ценовое возражение, а не доведенная до конца коммерческая работа. Ваша компания установила те цены на товары и услуги, по которым они могут быть проданы. Поэтому никогда не бойтесь узнать о полной стоимости предлагаемой вами продукции. Не защищайтесь и не извиняйтесь. Для того, чтобы продать, вы должны быть абсолютно уверены в том, что цена, которую вы предлагаете, меньше выгоды, которую получает клиент. Независимо от того, что вы продаете, вы не всегда будете продавать по самой низкой цене на рынке. Будьте готовы оправдать вашу цену — чтобы показать, что она справедливая. Ключ к нейтрализации ценовых возражений
— заявление о характеристиках продукта. На тренинге продаж
отрабатываются основные стратегии преодоления ценовых возражений
в ролевых играх. Поймите сами и будьте готовы продемонстрировать разные конкурентные преимущества продукта
, людей, или дополнительного обслуживания. На тренинге работа с возражениями в продажах
формируется навык фокусирования клиента на преимуществах товара или услуги
.

Тренинг работа с возражениями в продажах: стратегии преодоления ценовых возражений:

1.
Отложите ценовое возражение.

Цена вашего товара или услуги должна быть озвучена в конце презентации, но не в начале. Упоминание цены неуместно, пока вы не знаете потребностей клиента. Разговор о цене в самом начале может убить интерес клиента, потому что он еще не знаком с преимуществами. Вы не можете избежать разговора о цене, но поднимите этот вопрос в удобное для вас время — после того, как клиент готов принять цену как плату за получение действительной выгоды.

2.
Используйте наименьший общий знаменатель.

Эта тактика включает разделение на части цены
и приведение ее к форме, легкой для понимания клиента и удобной для работы. Например, клиент может сказать „1500 долларов — слишком много за ваш товар”. Продавец отвечает таким образом: „Это кажется до тех пор, пока вы не поймете, что будете тратить всего лишь несколько долларов в неделю за использование нашего товара, но при этом добьетесь большей продуктивности и получите дополнительную прибыль. Поэтому после использования в течение некоторого времени этот товар не будет стоить вам ничего”. На тренинге работа с возражениями в продажах
техники наименьшего общего знаменателя
.
Если клиент действительно считает цену слишком большой, тогда логичным ответом будет деление цены по периодам времени, или предоставление стоимости за единицу продукции.

3.
Подчеркните эксклюзивные характеристики.

Что вы можете сделать, если цена на ваш товар выше цены конкурентов? Подчеркните вашу эксклюзивность. Чем обладает ваш товар, чего не имеют товары конкурентов? Не существует двух одинаковых продуктов. Вы сможете найти преимущества и недостатки каждого предложения. Проанализируйте предложение ваших конкурентов для того, чтобы определить, почему тот же продукт имеет более низкую стоимость. Если анализ покажет, что ваше предложение лучше, тогда ваш долг как профессионального продавца подчеркнуть те эксклюзивные качества, которые увеличивают стоимость. На тренинге работа с возражениями в продажах
формируется навык эффективного использования техники подчеркивания эксклюзивных характеристик.
В дополнение, продемонстрируйте большую заинтересованность в клиенте, чем конкуренты, концентрирующие свой интерес только на цене.

4.
Производите сравнение.

Будьте готовы предоставить разумные причины цены, которую вы просите. Один из методов, который позволит это сделать — сравнить качество вашего продукта и продуктов конкурирующей компании. Например, можно подчеркнуть, что и вы, и конкуренты предлагаете продукты высокого качества. Это поднимает ваш продукт на один уровень с конкурирующим товаром. Если вы решили провести сравнение, будьте уверены, что обладаете достаточным количеством доказательств.

Нейтрализация возражений — при контролировании процесса переговоров — представляет одну из наиважнейших составляющих профессиональной продажи. Фактически, если вам никогда не приходилось сталкиваться с возражениями, вы всего лишь приемщик заказов — но не продавец! Успех в нейтрализации возражений в большой мере зависит от вашего отношения.

Если вы думаете, что продажа не состоялась, как только вы слышите возражение, это действительно так. Если вы воспринимаете возражение, как еще одну возможность продать, вы обязательно завершите продажу. Совершенствование навыков по преодолению возражений
не только делает продажу прибыльной, но также вносит интерес и удовольствие в процесс продажи
. Тот факт, что вы уверены в своей способности справляться с сомнениями и возражениями
, может заставить клиента и вовсе отказаться от желания спорить. На тренинге работа с возражениями в продажах
отрабатывается навык нейтрализации возражений
. Ваше мастерство
дает вам уверенность в том, что в случае возникновения возражений у клиента, вы полностью способны справиться с ситуацией.

ТРЕНИНГ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ В ПРОДАЖАХ: ПРОТИВОРЕЧИЯ БЕЗ ПРОТИВОСТОЯНИЯ

Ввязаться в спор с клиентом во время ответа на возражение
— одна из наиболее глупых и сильных ошибок, совершаемых продавцом. На тренинге работа с возражениями в продажах
отрабатывается решение этой проблемы в ролевых играх
. Ваша цель — устранить возражение, не возражая.

Помните, продажа — это выгодное предложение, включающее взаимное сотрудничество и взаимные выгоды.


Продажа — это не игра, в которой вы — победитель, а клиент — проигравший. Вы можете выиграть и доказать «Я прав, а вы нет», и провалить сделку. Никогда не заставляйте клиента принимать решение. Люди, которых заставляют согласиться, склонны придерживаться своей точки зрения. Клиенты обычно решают произвести покупку и продолжают сотрудничество, если принятое решение было их инициативой! На тренинге работа с возражениями в продажах
формируется навык ответа на возражение не возражая
.

Бизнес, как всем понятно, выстраивается на компромиссах. Всякая ситуация, в рамках которой затрагиваются интересы нескольких сторон, требует не только внимания, но и готовности адаптировать предложение, руководствуясь потребностями остальных участников. Лишь тогда можно добиться успеха. Но совсем избежать сопротивления клиента не может даже опытный мастер работы с возражениями. Не важно, идет речь о том, что необходимо убедить потребителя поддержать предложение или согласиться на предложенные условия, либо просто совершить покупку. Все равно велика вероятность столкновения с возражениями. Существуют некоторые принципы работы с возражениями. О них стоит поговорить поподробнее.

Принципы рассматриваемой работы

Их все пять:

1. Ничего личного
. Представитель компании должен настроить себя так, чтобы не ощущать психологического дискомфорта в процессе ответа на озвученные возражения. Важный момент — разграничение возражения клиента и его личного отношения к представителю компании. Сотруднику следует всегда помнить, что клиентские высказывания (даже весьма резкие) в большинстве случаев не ориентированы лично на него, а адресованы лицу, роль которого он играет в данный момент, — продавцу товара.

Таким образом, главный принцип, по которому проводится работа с возражениями, — «ничего личного».

2. Оценка возражения.
Оно может быть и в качестве проявления реальной озабоченности деталями предложения (сроком, ценой, условиями реализации), и в качестве придирок, маскирующих отсутствие четкой потребности.

Реальными возражениями выступают важные причины, побуждающие клиента на отказ от сотрудничества. Они полезны тем, что сигнализируют о присутствии беспокойства у собеседника, дают возможность лучше управлять ходом переговоров. Такие возражения — следствие недопонимания или сигнал касательно несовпадения идей компании с клиентскими ожиданиями. В любом случае их преодолеть достаточно просто.

3. Критерии выбора
. В целях успешного продвижения корпоративной идеи требуется оперативное уточнение критериев руководства собеседника (что самое важное для него и чем он может поступиться). Такое лучше всего делать в виде приветственных мер, чтобы минимизировать число возражений.

4. Достижение открытости
. Здесь важно добиться того, чтобы клиент открыто высказал свои сомнения. Некоторые из них могут оказаться вполне надуманными. В данном случае лучшим способом ведения переговоров является переход от обсуждения упомянутых собеседником трудностей к другой теме. К примеру, можно задать уточняющий либо отвлеченный вопрос: «Кроме ответственного лица и процесса реализации, у вас еще имеются сомнения?» Именно таким образом возможно изучить все сомнения клиента, а затем выбрать ключевое, с которым впоследствии предстоит работать. Легче всего осуществить такое посредством приоритезации: «Какое из всех озвученных сомнений самое значимое для вас?»

5. Обращение возражения в вопрос.
Необходимо запомнить, что за всяким возражением кроется невыявленная потребность собеседника в подаваемой представителем компании идеи. В ходе возражения клиент, как правило, запрашивает дополнительные сведения. Фраза «Меня не устраивают сроки поставки» вполне может означать: «Возможно ли это провернуть быстрее?»

Задача представителя — грамотно отреагировать на озвученные сомнения клиента, то есть определить реальные причины таких возражений, а затем уже работать непосредственно с ними.

Причины появления возражений

Сюда относится:

  1. Неправильная техника подачи материала
    . В презентации большое количество спорных моментов. Неправильное определение приоритетов и желаний аудитории. К примеру, речь идет о бизнес-возможностях перед потенциальным сегментом рынка, а не деловыми партнерами.
  2. Наличие собственных сомнений
    . Проявление неуверенности у самого выступающего относительно качества компании, ее продукции. В связи с этим всегда рекомендуется лично использовать рекламируемую продукцию. В этом случае выступающий будет знать особенности, потребительские качества товара.
  3. Присутствие неуверенности в своих возможностях у самих клиентов.
    Рекомендуется напомнить о разнопрофильности товара, то есть он подойдет каждому. Будет не лишним рассказать истории успеха нескольких людей, так сказать, из народа.
  4. Необоснованные страхи, стереотипы.
    Следует поведать в красках положительные характеристики сетевого маркетинга.
  5. Д
    анный товар в действительности не подходит клиенту.
    Не каждый человек может добиться существенных результатов в сетевом бизнесе. Так же дело обстоит и с обычными товарами и услугами.
  6. Желание обсудить подробнее все детали.
    Многие люди страдают распространенным в наше время дефицитом общения, ввиду чего постоянно стремятся поспорить. Сюда же можно отнести и повод обращения на себя внимания окружающих для повышения чувства собственной важности.
  7. Интриги со стороны конкурентов.
    Деятельность профессиональных агентов, черных пиарщиков. Одержать победу в этом случае можно лишь за счет высокого качества продукции, правильной информационной политики.

Возражениями могут быть прикрыты различные мотивы. Необходимо запомнить, что это не всегда говорить об окончательном отказе. В случае если клиент спорит, значит, он заинтересован предложением, однако необходимо лишь избавиться от его сомнений либо, наоборот, можно придать дополнительной уверенности. Именно поэтому грамотная работа с возражениями очень важна. Данное умение может помочь привлечь новых бизнес-партнеров, осуществить доппродажи в, на первый взгляд, безнадежных случаях.

Последовательность в рассматриваемой работе

Существуют следующие этапы работы с возражениями:

1. Применяя технику активного слушателя, внимательно выслушать клиента
. Здесь ошибочными действиями будет выступать:

  • перебивание собеседника;
  • продолжение фраз за ним;
  • невнимательность.

2. Принятие.
Необходимо проявить уважение к позиции клиента, но все же с ней не соглашаться. Требуется сказать: «безусловно, вопрос цены важен», «это действительно важный вопрос». Неправильным будет согласие: «да, это очень дорого».

3. Уточнение потребностей
собеседника или его возражений для увеличения обоснованности аргументов представителя компании. Нельзя начинать аргументировать в ситуации, когда непонятна суть возражения.

4. Аргументирование
. Приведение понятных доводов, свидетельствующих о высоком уровне качества товара, выгоде его приобретения. Не допускается:

  • проведение презентации без опоры на клиентские потребности;
  • отсутствие акцента на существенной выгоде от покупки;
  • использование стандартных аргументов для каждого клиента;
  • применение непонятной технологии.

5. Мониторинг снятия возражений.
Завершение аргументации вопросом в целях убеждения в правильном понимании клиентом предоставленной информации. Требуется помочь собеседнику сделать правильный выбор (в пользу компании). Нельзя после озвучивания аргументов сразу замолчать в ожидании самостоятельного принятия решения клиентом.

Это основные этапы, из которых складывается работа с возражениями. Теперь стоит уделить внимание тому, как вести себя с клиентом в разговоре по телефону.

Работа с возражениями по телефону

В ходе презентации товара, компании и пр. у гостей, как правило, возникают вопросы, возражения. Именно с ними стоит научиться грамотно работать. Начнем с того, откуда возникают данные возражения, что они обозначают.

Существует специальная техника работы с возражениями по телефону. Это ТТБ (техника телефонного боя). В ней есть такой прием, как «именно поэтому». Представитель компании звонит клиенту, здоровается, представляется. Затем кратко описывает тему разговора и впоследствии приглашает собеседника на презентацию либо личную встречу. Как правило, потенциальные клиенты пытаются выведать подробности сразу, так как по своей природе все люди ленивы, не желают предпринимать активных действий, ввиду чего они хотят узнать краткое содержание по телефону, чтобы сразу отказать.

Рассмотрим примерную ситуацию телефонного разговора, в котором используется ТТБ:

Что за бизнес?

Компания по сбыту передовой техники.

А если коротко?

В этом случае есть два варианта развития ситуации. Ответ новичку:

Николай, вы же грамотный человек! О подобном, как вы понимаете, деловые люди не говорят по телефону! Вот именно поэтому я хочу встретиться с вами в кафе. Так, когда вам завтра будет удобнее встретиться в пять или семь вечера?

Второй вариант — ответ уже опытному собеседнику:

Николай, вы же деловой человек, отлично знаете, что в нашей компании не принято по телефону обсуждать важные вопросы. Именно поэтому предлагаю встретиться вечером в кафе. Когда будет удобнее — в шесть или восемь?

Именно таким образом по телефону проводится работа с возражениями (примеры приведены условные). В рамках рассматриваемой темы существует и своя методология, о которой мы поговорим далее.

Методы работы с возражениями

Их всего десять:

1. Перечень уточняющих вопросов.
Необходимо заставить оппонента рассуждать, самому отвечать на возникающие замечания, утверждения. Это действенно в отношении стандартных оговорок:

  • Неохота
    . Вы уверены в том, что не желаете изменить к лучшему свою жизнь, открыть новые перспективы для роста?
  • У меня нет на это денег.
    На что конкретно у вас нет денег? То есть вам жалко никчемных бумажек для укрепления своего здоровья, финансового благополучия? Сколько, по-вашему, должны стоить такие высококачественные товары? Дорого, однако люди все же голосуют своим кошельком именно за высокое качество.
  • Мне надо подумать об этом.
    О чем вам надо подумать? Сколько времени уйдет у вас на это? Давайте разберёмся в этом вместе!
  • У меня нет на это времени.
    У вас нет времени на что? На самого себя, на ваших близких? (Необходимо продемонстрировать ценность времени, выгоды от презентуемой программы, товара) К примеру, стиральная машина высвобождает очень много времени.
  • Не одолжите для начала денег?
    Я, безусловно, хотел бы начать с вами бизнес как партнер. Но мне не хочется ставить вас в зависимое положение.

2. Перевод в юмористическую форму.
Следует постараться посредством шутки уйти от ответа. Также можно постараться осудить собеседника за глупость, легковерие. Ну кто в наше время так поступает? Кто доверяет этим шарлатанам?

3. Выдерживание паузы.
За это время собеседник самостоятельно начинает искать подходящий ответ на свой же вопрос. Возможно, он сам потом осознает его бессмысленность.

4. Повторение возражения.
Следует повторять лишь само возражение. Данный прием основывается на особенностях человеческой психологии, когда человек воспринимает собственные слова по-иному, если их произносит другой. Первый может самостоятельно осознать незначительность высказанных возражений, сомнений, вопросов.

5. Присутствие личного мнения.
В случае, когда возражение базируется лишь на стороннем опыте, следует поинтересоваться наличием собственного мнения касательно рассматриваемого вопроса. А что по этому поводу думаете вы сами? Каковы ваши собственные соображения касательно этого?

6. Похвала собеседника.
Какой достойный вопрос! Вот именно таких людей ищет наша компания, данная программа разработана специально для вас. Это профессиональный вопрос! Уверяю, в нашей компании вы найдете партнеров, достойных вашего уровня.

7. Перечень альтернативных вопросов.
Необходимо сформулировать предложение с мнимым выбором. К примеру: вам принести кофе или чай? Мы сегодня встречаемся в пять или шесть вечера?

8. Мнимый отказ
(эффект стульчика). Зачем вам надо это? Какая-то финансовая независимость, собственный дом, деньги, машина. Здесь в игрушки не играют, не интересно — значит не интересно.

9. Отсрочка ответа.
Я сейчас не могу ответить, но позже я узнаю у руководства, затем обязательно его сообщу вам. Предлагаю обменяться контактами. А лучше приходите прямо на презентацию, там будет один человек, более компетентный в данном вопросе, чем я.

10. Опережения.
В презентации уже предусмотрены стандартные возражения, вопросы. Необходимо только предоставить готовые, выгодные вам ответы, не ждать момента, когда зададут эти вопросы.

С использованием вышеперечисленных методов протекает работа с возражениями (примеры приведены наиболее распространенные).

Этапы продаж

Их насчитывается всего пять:

  1. Установление с клиентом контакта.
  2. Определение потребностей собеседника.
  3. Презентация товара.
  4. Работа с возражениями в продажах.
  5. Завершение сделки.

В данной статье рассматривается четвертый этап, а именно — работа с возражениями в продажах. Это все то, о чем говорилось ранее. Во-первых, необходимо определить тип возражений (реальные и ложные). Исходя уже из этого, применяется соответствующая техника ведения переговоров.

Реальные возражения
— отказ байера на основе истинных, по его мнению, фактов. Ложные
— отсутствие желания приобретать товар без четкого обоснования.

Если в первом случае закупщик, получив дополнительные факты, начинает их обсуждать, то во втором — байера они не интересуют, он выдвигает иное возражение, и так каждый раз. Можно сказать, эмоции будут преобладать над логикой.

Реальные возражения

Работа с возражениями покупателя, если они попадают под категорию реальных, заключается в следующем:

  1. Уточнение услышанного. Надо получить как можно больше информации.
  2. Установление приоритетности возражений.
  3. Переход к «прелюдии».
  4. Логический ответ.
  5. Уточняющий вопрос.

Ложные возражения

Работа с возражениями данной категории складывается из следующего:

  1. «Прелюдия».
  2. Уточняющие вопросы.
  3. Логический ответ.

Книга Бухтиярова про работу с возражениями

Она является практическим справочником по рассматриваемой работе. Цель книги — помощь занимающимся MLM-бизнесом людям быстро подняться по ступенькам карьерной лестницы. Новичкам она может помочь более продуктивно стартовать, а руководителям — облегчить задачу относительно обучения их бизнес-партнеров. Помимо этого, она освобождает читателя от каких-либо сомнений, которые мешают ему стать успешным и процветающим человеком.

Всякому человеку, который занят бизнесом MLM, приходится сталкиваться с рядом возражений (и новичку, и профессионалу).

В книге можно найти ответы на следующие вопросы:

  • Как сформировать «бронежилет» для себя и своих новичков?
  • Как сделать так, чтобы, возражая, люди хотели все-таки услышать ответ, не отмахивались от него?

На эти и многие другие вопросы и отвечает А. В. Бухтияров. «Работа с возражениями» — одна из наиболее известных его книг.

Заключение

В этой статье была рассмотрена работа с возражениями клиента (по телефону, во время презентации, личной встречи), подробно рассказано о ее принципах и методах. Надеемся, представленная информация будет полезной.

Цель тренинга — донести до продажников (в нашем случае, в большей степени, начинающих или малоопытных, а также до тех, кто желает несколько систематизировать имеющиеся знания) основные знания алгоритма работы с возражениями и получить в «лабораторных» условиях (в тренинговой группе) основные навыки в этом вопросе. Это не готовый тренинг, а лишь шаблон, на базе которого можно подготовить занятие.

Знакомство

Одна из важных целей любого тренинга — наладить контакт между всеми участниками. Для начала предлагается каждому рассказать о себе, по простой схеме:

Стаж в продажах

Почему я, как покупатель, возражаю

Участники, отвечая на последний вопрос, озвучивают те причины, которые становятся причиной сопротивления при продажах.

Отвечая на вопрос, почему я, как покупатель, сопротивляюсь предложениям о покупке, группе предлагается обсудить, что представляют собой возражения. Например, каждый может попробовать сформулировать, что такое сопротивление в продажах.

Пирамида потребностей Маслоу

Участникам кратко рассказывается про пирамиду потребностей Маслоу. Концепция пирамиды потребностей говорит о том, что потребности имеют свою иерархию. Так, например, не получив удовлетворение нижестоящих потребностей клиент не заинтересован в тех, что согласно пирамиде выше.

В соответствии с пирамидой Маслоу можно выделить общие потребности клиента:

Экономия

Надежность

Удовольствие

Об этих потребностях, так или иначе, заявляет клиент. Например, возражение «Дорого» относится к категории «Экономия». Клиент осознано или не осознано думает, хватит ли у него денег на еду после покупки (в пирамиде Маслоу «физиология»). Аргументация этого сомнения должно касаться прежде всего категории «Экономия».

Отметим, что в данном случае речь идет не о конкретных проблемах и запросах клиентов, а то, что можно отнести к основным потребностям или мотивам — экономия, надежность, желание выделиться, должно приносить радость и так далее.

Алгоритм

Участникам тренинга рассказывается алгоритм обхода сопротивления покупателей. Он включает в себя следующие этапы:

Выслушать (активное слушание, слушать и слышать сказанное)

Присоединиться (согласиться с правом клиента на мнение, согласие с важностью переживаний)

Прояснить суть (уточнение сути сопротивления)

Аргументация (предложить решение, озвучить два аргумента в пользу решения на языке выгод)

Проверка (проверить, были ли приняты аргументы)

Закрытие (повторно предложить заключить сделку)

Почему алгоритм иногда не работает

Важность присоединения

Часто бывает так, что мы все рассказали клиенту, предоставили самые «вкусные» аргументы. Но этого оказывается мало. И часто причиной такого исхода становится пренебрежение этапами алгоритма. И один из часто забываемых этапов — присоединение.

Суть этапа не в том, чтобы согласиться с самим возражением. Суть в том, что мы должны показать, что слышим основной запрос и мы не против права клиента иметь свое мнение. Например, клиент говорит «я не знаю эту фирму и не доверяю». Это похоже на то, что покупатель волнуется за качество модели, то есть мы говорим о «безопасности/ надежности». Наше присоединение должно содержать слова, горящие об этом запросе клиента:

Я согласен, что хочется быть уверенным в качестве своей покупки

Также стоит отметить, что мы не используем негативных формулировок. Например, так говорить нельзя:

Согласен, что не хочется, чтобы новая покупка вышла из строя

Мнимое возражение

Если покупатель говорит «дорого», «не доверяю качеству», «не нравится внешний вид» и так далее, то мы говорим о прямых, действительных сомнениях. А вот если мы слышим что-то вроде «я подумаю», «что-то мне это не устраивает» и так далее, то речь идет о мнимых сомнениях. То есть истинный смысл слов покупателя не лежит на поверхности. Мы лишь понимаем, что клиента что-то не устраивает, а причину недовольства тот не озвучил.

В таком случае сложно грамотно присоединиться к словам покупателя. И в этом случае мы должны уточнить, что именно клиент имеет в виду. И уже после уточнения присоединяться к запросу.

Упражнения тренинга

Проработка алгоритма

Различие между обучением в группе и теоретическим изучением методологии заключается в возможности в отработке, хоть и в «лабораторных» условиях, полезных навыков. Например, в ходе таких упражнений:

Группа делится на несколько команд, в зависимости от численности участников. Команды на крупных ватманах в течение нескольких минут записывает те возражения, которые встречаются на практике. Важно отметить — сопротивления клиентов отличаются от претензий. Например, сопротивления «я подумаю», «дорого», «не доверяю марке» и так далее — это сопротивления, возражения, работают с ними.

После командам перелагается к каждому возражению подобрать присоединения в зависимости от потребности клиента. Прорабатывают качество присоединения — не должно быть негативных формулировок, необходимо работать с потребностями.

Во время третьей фазы упражнения команды подбирают аргументы к ранее подобранным комбинациям «сопротивление/ присоединение». Результатом упражнения, помимо отработки навыков применения алгоритма, является подбор готовых скриптов для типовых возражений.

Кейсы

Это классическое упражнение. Группа делится на тройки. Один из тройки продавец (отрабатывающий алгоритм на практике), второй покупатель, третий сторонний наблюдатель (его задача дать обратную связь по отработке кейса). На тройку выдается кейс, в котором описан образ покупателя, запрос и возражение.

Вариант упражнения — кейс отрабатывается двумя участниками, покупатель и продавец, перед всей группой. Статистами в этом случае становится вся группа. Порядок выполнения обоих упражнений может чередоваться произвольным образом.

Новое упражнение для корпоративного тренинга продаж.
Этап: Работа с возражениями.
Количество участников — от 4-х, кратное 2.
Материалы: бумага, ручки, ксерокс, коммерческие предложения по продукту.
Время 15-30 минут.

Для корпоративного тренинга продаж (по продукту).

1 этап. Тренер просит участников вспомнить с какими возражениями они сталкиваются при продаже товаров и услуг. Просит написать не менее 10 пунктов.
На это дается 3-5 минут.
Когда участники закончили писать списки возражений, тренер делает ксерокопию всех списков. 2 этап. Тренер просит зачитать каждого участника наиболее типичные возражения и разъяснить (по его мнению) почему такое возражение возникает. Таким образом участники знакомятся со всеми возражениями.
На этот этап отводится 3-5 минут.

3 этап. Тренер делит команду на пары. Один из пары будет менеджером по продажам, а второй участник возражающим клиентом. Тренер разрезает написанные возражения по продукту (после 1-го этапа) так, что бы на одной полоске бумаги было 1 возражение. Все возражения перемешиваются, так чтобы участники их не видели.
Инструкция для участников в паре: Вы начинаете обсуждение коммерческого предложения (предварительно раздать КП продавцам), через какое-то количество времени после начала разговора тренер передаст покупателю одно из возражений, которое и будет озвучено в ходе переговоров. Продавцу нужно будет обработать возражение, используя приемы работы с возражениями.

Тренер дает сигнал к началу переговоров и каждые 30 секунд передает по одному из возражений покупателям. После 4 возражений покупатель и продавец меняются ролями и переговоры продолжаются. Тренер передает новые возражения участнику, который стал покупателем.

На этот этап 5-7 минут.

4 этап. Обратная связь. Участники в парах дают обратную связь, насколько возражение было обработано, какие приемы были убедительны, а какие нет.
На обратную связь 2-3 минуты.

Как Вы знаете, для любого бизнеса (будь он оффлайн или онлайн) нужны продажи. Конечно, в большинстве случаев предприниматель не занимается продажами самостоятельно, а старается найти специалиста, для которого работа с возражениями клиентов, построение отношений с ними и формирование лояльности к компании будет под силу.

Многие фрилансеры опасаются брать задания по обзвону клиентов, потому что не любят «впаривать» или оправдываться перед клиентом. Все таки работа с возражениями — дело непростое и Вы должны быть психологически к этому готовы. Но как показывает практика, оправдываться приходится только за некачественный товар или услуги.

Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю.

Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок.

Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов.

Приступим.

Скрипт разговора
– это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.

Итак, скрипт
– это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта.

Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.

  • У вас дорого.
  • У меня сейчас нет денег.
  • Я не доверяю…
  • Я слышал(а) плохие отзывы.
  • Я еще вообще ничего не слышал(а) об этом.
  • Надо посоветоваться с …
  • Я видел(а) предложение дешевле.
  • У меня уже есть поставщик.
  • Я подумаю.

Последнее – «коронное». Его очень любят все клиенты))

Конечно, я перечислил не все возражения, но суть, я думаю, понятна. Давайте теперь будем разбираться с тем, как с такими возражениями работать. Предлагаю Вам сегодня 6 работающих способов для отработки возражений разного уровня.

Способ 1. «Да, но наряду с этим…»

Возражение:
«Это для меня дорого»
Ответ:
Да, но наряду с этим у нас очень качественный товар.

Возражение:
«Я слышал плохие отзывы»
Ответ
:
Да, но наряду с этим положительных отзывов у нас гораздо больше.

Возражение:
«Доставка слишком долгая»
Ответ:
Да, но наряду с этим у нас очень большой выбор товара и в наличии есть абсолютно все.

Возражение:
«У меня нет сейчас денег»
Ответ:
Да, но наряду с этим мы могли бы встретиться и обсудить сотрудничество на перспективу.

Этот метод работает по принципу «Да, но..». То есть, основная задача менеджера — согласиться, и проговорить очень выгодное преимущество продукта, которое должно перекрывать возражение клиента.

Возражение:
«У конкурентов дешевле»
Ответ:
Да, но давайте всмотримся в детали вместе..

Возражение:
«У меня сейчас нет денег»
Ответ
:
Да, но у нас есть возможность оплачивать товары в рассрочку..

Способ 2. «Именно поэтому.. «

Возражение:
«Мне надо подумать»
Ответ:
Именно поэтому я предлагаю Вам встретиться со мной, чтобы мы могли обсудить детали, и у Вас было над чем подумать..

Возражение:
«У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»
Ответ:
Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Возражение:
«Я не хочу платить вперед»
Ответ:
Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте.

Возражение:
«У вас очень дорого»
Ответ:
Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.

Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании.

Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос.

Возражение:
«Это очень дорого»
Ответ:
С каким товаром Вы сравниваете?
Ответ:
Почему Вы так думаете?
Ответ:
Что для Вас более важно, цена или качество?

Возражение:
«У меня нет денег»
Ответ:
Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции?
Ответ:
Что Вы имеете ввиду?
Ответ:
А как скоро у Вас планируется приход денег?

Возражение:
«Я видел в другой компании цены дешевле»
Ответ:
А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг?

Возражение:
«У меня хорошие отношения с.
Ответ:
А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение?

Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата:

  1. Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора.
  2. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. причин может быть много).

Задавайте как простые вопросы, так сложные, которые будут заставлять клиента задуматься. Например,

Возражение:
«У вас слишком дорого»
Ответ:
Если бы у нас было действительно дорого, то мы не имели бы большую базу клиентов, которая постоянно растет. Как Вы думаете, почему они покупают именно у нас?

Таким вопросом Вы сделаете продающее утверждение о компании, а потом зададите вопрос, на который клиент не может ответить ничего, кроме хорошего, о Вашей компании.

Способ 4.

«Давайте сравним».

Этот способ особенно хорошо работает с возражением «Дорого». Когда Вы слышите такое возражение, Ваша задача сравнить ключевые показатели вместе с клиентом.

Какой объем товаров Вы заказываете? Как часто? Как Вы производите оплату с поставщиком? Есть ли кредит или рассрочка платежа? Как Вы оцените качество товара? Есть ли в наличии все товары?… И так далее.

Когда клиент говорит, что у Вас дорого, он думает, что товар/услуги и их качество у всех одинаковое, но у Вас просто дороже. Ваша задача — показать на примере именно этого клиента (используя информацию, которую он даст), что не бывает одинакового качества. Найдите, что в Вашей компании лучше, и делайте акцент именно на это.

Способ 5. Замените утверждение.

Этот способ еще называют «Подмена» или «Парафраз». Вот как это работает: начинайте подмену со слов «Я правильно Вас понял(а), что..» или «То есть, Вы имеете ввиду, что..» и потом меняйте само возражение на выгодное Вам утверждение.

Пример.

Возражение:
«У вас нет нужного мне товара в наличии»
Ответ:
Я правильно Вас понимаю, что если мы создадим для Вас отдельный склад и необходимым товаром, то Вы готовы покупать у нас?

Способ 6 (очень крутой). Заставьте клиента вспомнить прошлый опыт.

Чтобы это сработало, попробуйте отыскать в Вашем клиенте те действия, которые он уже когда-то делал, и ему предстоит сделать это еще раз.

Например, клиент считает, что поставщиков менять не нужно, его устраивают нынешние.

Вы можете ответить примерно так: «Помните, когда Вы с прошлый раз выбирали поставщика? Наверняка Вы приняли решение из-за выгодных условий. Может быть, стоит рассмотреть и наши условия? Они вполне могут быть еще выгоднее для Вас

Или вот Вам еще пример. Клиент считает, что у Вас дорого.

Можно ответить примерно так: «А Вы сталкивались с тем, что купили дешевле, но все равно позже пришлось купить дороже, но лучшего качества? Вам было жалко денег, которые Вы потратили на более дешевую вещь?»

Скорее всего — да. Каждый человек в жизни с этим сталкивается. И даже если клиент Вам не ответит, то Вы можете продолжить: «.. возможно, и здесь так же. Давайте вместе разберемся, стоит ли тратить деньги на более дешевый вариант?»

Заключение

Итак, мы с Вами выяснили, что отработать можно практически любое возражение клиента. Если под рукой есть скрипты, то это очень просто. Но если Вам никто готовые скрипты не дал, то теперь Вы сможете сделать их самостоятельно.

И вообще как говориться ученье свет, а не ученье тьма. Поэтому Вы можете начать Ваше обучение с бесплатных уроков по удаленной работе по этой ссылке или нажав на кнопку ниже. Действуйте!

Тренинг работа с возражениями

Программа тренинга продаж. Работа с возражениями.

На тренинге «работа с возражениями клиентов» или борьба с возражениями клиентов мы уделяем внимание следующим вопросам:

  • Что такое возражения. Откуда они возникают. Природа возражений.
  • Возражения — это хорошо или плохо?
  • На каком этапе продаж возникают возражения.
  • Возражения, отговорки, условия. Как их различать  и как с ними работать.
  • Возражение или реальный отказ от работы. Как отличить и как работать.
  • Из чего состоит возражение.
  • Как работать с каждой из составляющих возражения.
  • Этапы работы с возражениями.
  • Этап отработка эмоциональной составляющей.
      • Присоединение.
      • Нейтрализация.
  • Этап отработки информационной части возражения.
      • Уточнение.
      • Перефразирование.
      • Аргументация.
      • Перехват инициативы.
  • Скрытые возражения.
      • Зачем  с ними нужно работать.
      • Как их извлечь и как с ними работать.
      • Какие, как и когда задавать вопросы.
  • Что нужно делать, чтобы сократить до минимума возникновение возражений.
  • Работа с типичными возражениями.
  • Явные возражения:
      • Почему у вас такие высокие цены.
      • Почему у вас такой узкий ассортимент.
      • Почему у вас такой небольшой склад.
      • Все отдают товар с рассрочкой, а у вас предоплата.
  • Скрытые возражения:
      • Пришлите нам предложение, мы свяжемся.
      • У меня уже есть поставщик.
      • Меня все устраивает.
      • Мы подумаем.
      • Нам сейчас товар не нужен.
      • У нас сейчас нет денег на закупку.
  • Ошибки при работе с возражениями:
      • Игнорирование.
      • Принижение значения возражения.
      • Методы: «Зато»  и «Да, но…..»
  • Практическая отработка возражений.
      • Демонстрация тренером работы с возражениями.
      • Примеры из практики продаж.
      • Выполнение самостоятельного упражнения в рабочих тетрадях.
      • Проверка выполнения самостоятельного упражнения.
      • Отработка  в парах с применением видеосъемки и дальнейшим групповым пошаговым разбором результатов.
      • Выдача рекомендаций.

Тренинг Возражения: Драйв вместо страха

УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ: Техника и Психология

Бизнес-тренер АННА ПЕТРИЧЕНКО

Как преодолеть

любые возражения

клиента

на пути к продаже.

Кто кому продает?

  Любой диалог с клиентом заканчивается продажей. Только в одном случае вы ему продаете свой товар или услугу, а в другом –клиент продает вам  идею о том, что ваш продукт плох, дорог, не нужен, у конкурентов лучше; на дворе кризис, надо подождать и т.д.

Если вы не умеете преодолевать возражения клиентов, то раз за разом «покупаете»  весь этот негатив.   И теряете уверенность в своем продукте и себе. Это приводит к еще большему количеству возражений и уменьшению продаж.  Вплоть до полного разочарования, которое чаще всего заканчивается увольнением.

 

  Если ваши продавцы не умеют преодолевать возражения клиента, то этот  негатив распространяется по отделу продаж, как эпидемия гриппа. И уже они «продают» вам причины невыполнения плана:

  • Сейчас кризис, поэтому не покупают.
  • Ни у кого нет денег.
  • Надо подождать, вот весной (осенью, зимой, летом) начнется сезон.
  • Им ничего не надо,
  • У конкурентов дешевле, поэтому надо снижать цены (давать скидки).
  • У конкурентов лучше, поэтому надо снижать цены (давать скидки).
  • Качество плохое, это невозможно продать.
  • Планы продаж нереальные  и т.д.

— Как разорвать этот круг?

Ответ:   Научить своих продавцов преодолевать возражения клиентов!

Для кого этот тренинг:

Вам важно существенно повысить результаты Вашего отдела продаж?

Вы хотите, чтобы Ваши продавцы чаще закрывали сделки?

Вы хотите, чтобы Ваши продавцы получали от работы с возражениями клиентов не стресс и негатив, а драйв и прилив энергии?

Вы хотите, чтобы Ваши продавцы были мастерами в работе с возражениями и превращали возражения клиента в его согласие?

Вы хотите тратить меньше времени и усилий на поддержание боевого духа своих продавцов?

Тогда  этот тренинг необходим для вашего  отдела продаж!

Программа тренинга

Описание программы.

1. Диагностика возражений

1.1. Знания:

  Причины возражений. Откуда они берутся?

  Как влияет продавец на возникновение и количество возражений?

  Проблемы и выгоды клиента, их связь с возражениями.

  Виды возражений: Возражения контакту, возражения предложению или его параметрам, возражения принятию решения.

1.2. Практикум:

  Понимаем причины и природу возражений.

  Различаем виды возражений.

  Переводим возражения на язык выгод и проблем клиента (Техника «Выявление скрытого запроса»)

2. Алгоритм работы с возражениями

2.1. Знания:

  Пошаговый алгоритм обработки возражений.

  Адаптация алгоритма для разных видов возражений.

2.2. Практикум:

  Создаем готовые скрипты ответов на типовые возражения клиентов.

  Тренируемся отвечать на типовые возражения.

  • «Нам не нужно»
  • «Работаем с другими»
  • «Я просто смотрю»
  • «Устраивает то, что есть»
  • «Нет денег»
  • «Не устраивает ваше предложение (качество, сроки, цена и пр.)»
  • «Дорого»
  • «У конкурентов дешевле»
  • «Надо подумать/посоветоваться «
  • И т.д., и т.п. – по запросу участников тренинга.

  Тренируемся отвечать на неожиданные возражения.

3. Управление эмоциями и ролевое взаимодействие при работе с возражениями

3.1. Знания:

  Понятие ролевого взаимодействия в коммуникации.

  Специфические ролевые взаимодействия при работе с возражениями.

  Выбор и реализация успешной ролевой модели.

  Управление эмоциями.

3.2. Практикум

  Осваиваем роль «продавца, которому не возражают».

  Учимся управлять своими эмоциями.

  Учимся формировать нужные эмоции собеседника.

4. Специальные техники работы с возражениями

4.1. Знания:

  Профилактика возражений. Можно ли сделать так, чтобы возражений не возникало вообще?

  Выявление истинного возражения.

  Выявление неозвученного возражения.

  Ценовой торг. Как удержать клиента без скидок?

4.2. Практикум:

  Тренируем  специальные техники работы с возражениями.

5. Закрытие сделки

5.1. Знания:

  Как понять, что  уже пора переходить к закрытию сделки? Сигналы «готовности к покупке».

  Приемы закрытия сделки. Стиль поручика Ржевского, стиль Капитана Врунгеля, стиль Тома Сойера, стиль Сократа и Аристотеля, стиль Тети Розы.

  Работа с окончательными отказами. В продажах нет слова «НЕТ», есть слово «Не сейчас». Как оставить дверь открытой?

5.2. Практикум:

  Учимся распознавать сигналы готовности к покупке.

  Осваиваем приемы закрытия сделки.

Ваши результаты после тренинга:

Вы научитесь выявлять причины возражений и отказов клиентов и устранять эти причины.

Вы пополните свою «копилку возражений» — базу рабочих ответов на возражения несколькими СОТНЯМИ новых речевых модулей.

Вы увеличите конверсию продаж минимум на 20-25% за счет стабильного преодоления возражений. Вы будете продавать чаще.

Вы получите рабочие инструменты, которые помогут вам уменьшить предоставляемые скидки и чаще обходиться вообще без скидок. Вы будете продавать дороже.

Вы найдете и устраните ошибки, из-за которых раньше упускали сделки или давали скидки, теряя прибыль.

Вы будете чувствовать себя уверенно и не теряться при возражениях клиентов.

И знаете что? Вы ПОЛЮБИТЕ работу с возражениями!

 

А стоит ли оно того?

Давайте посчитаем:

Для примера, предположим общая конверсия процесса продажи у вас 15% (может сильно отличаться в зависимости от сегмента рынка и техники лидогенерации). Допустим, еще 15% клиентов имеют реальные причины для отказа от покупки.

Это значит, что 70% сделок не состоялись, по причине того, что какое-то возражение клиента преодолеть не удалось.

А мы потратили массу времени на создание контакта, выявление потребностей, презентацию. Как вы понимаете, время легко можно пересчитать в деньги.  Потерянные деньги.

Вас устраивает такое положение дел?

Организационная информация

При корпоративном заказе программа адаптируется под конкретные задачи заказчика с учетом специфики его сегмента рынка, продукта (услуги) и технологии продаж.

Инструменты обучения:

  • мозговые штурмы
  • ролевые и деловые игры
  • практические упражнения на отработку навыков
  • мини-лекции, видеокейсы
  • отработка навыка с последующим видео-анализом (Для формата Премиум)

Продолжительность

  • 1 день для форматов «Эконом» и «Стандарт»
  • 2 дня для формата «Премиум»
  • Для формата «Тотал» тайминг проекта согласовывается отдельно
  • Возможна адаптация формата (разбивка на более короткие сессии), но здесь нужно учитывать, что при этом общая продолжительность возрастает.

Оптимальный размер группы 6-16 человек

Дата по согласованию с Заказчиком.

Место: Любой населенный пункт, куда возможно добраться на транспорте.

 

 

Стоимость участия

Формат «Эконом»

(Бюджетрый)

Формат «Стандарт»

(Самый популярный)

Формат «Премиум»

(Как для себя)

Формат

«Тотал»

(Радикальное решение)

Проведение однодневного

 тренинга для группы 6 — 16 чел.

Раздаточные материалы

Скайп-консультация по внедрению

Без

ограничений

Без

ограничений

Копилка возражений по итогам тренинга (скрипты ответов на возражения)

Посттренинговая сессия (проводится через 2-3 недели после тренинга лично, или по скайпу — в зависимости от местонахождения заказчика)

Видеозапись тренинга

VIP — день. Отработка навыка преодоления возражений с видеоразбором.

Передача методики проведения тренинга внутреннему тренеру

Как мы работаем для роста ваших продаж:

Заявка на сайте:

Вы оставляете заявку на сайте, или звоните.

Анализ ситуации и формулирование задач тренинга.

Я попрошу Вас заполнить бриф, а после – задам вам несколько вопросов по нему (Если по какой-то причине бриф заполнять не очень удобно – просто поговорим).

Адаптация программы тренинга.

Я высылаю Вам адаптированную программу тренинга, мы согласовываем стоимость, даты и другие оргмоменты.

Заключение договора и 50% предоплата

Тренинг.

Я провожу тренинг для ваших сотрудников.

Посттренинговое сопровождение

Через 2-3 недели после тренинга я провожу с участниками посттренинговую встречу/вебинар/ скайп-конференцию, на которой отвечаю на вопросы и разбираю сложные ситуации. Также в течение 4 недель участники тренинга имеют возможность получить личную консультацию.

Ваши продажи растут!

Какие гарантии?

Я на 100% уверена в своей работе и поэтому готова дать экстремальную гарантию. Это значит, что, если после тренинга участники оценят его в среднем ниже, чем на «хорошо» – я откажусь от гонорара. Согласитесь, это весомая гарантия и серьезная ответственность.

Остались вопросы?

Задайте и мы Вам оперативно ответим.

УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ: Техника и Психология

Бизнес-тренер АННА ПЕТРИЧЕНКО

практические примеры убеждения, работа с сомнениями и контраргументами.

Тренинг работы с возражениями.

Как бороться с возражениями? Деловые тренинги.

 

Посмотреть программу тренинга «Работа с возражениями на переговорах«

 

Может   принимать   различные   формы   отговорок   с   экономической подоплекой: 

•    «У меня  нет денег»

•    «Слишком дорого»

•    «У вас слишком  высокие цены» 

 Эти возражения особенно часто возникают у покупателя в период спада торговой активности во время кризиса и после него.

Потенциальные покупатели часто хотят знать цену до того, как вы начнете рассказывать о товаре или услуге, и не желают слушать ваши объяснения  о том,  насколько  полезные свойства вашего товара или услуги перевешивают его стоимость.

 Цена — это важный вопрос и его надо обсуждать, однако, сосредотачиваться на обсуждении цены без соотнесения ее с достоинствами товара весьма рискованно.

Многие агенты полагают, что предложение самой низкой цены приведет к успешному заключению сделки.

 Но так бывает не всегда. Если вы это поймете, ваша работа станет более успешной.

 Вы даже можете утверждать, что ваш товар отнюдь не самый дешевый именно потому, что обладает целым рядом преимуществ и достоинств и способен удовлетворить потребности покупателя. Если вы сможете довести это до его сознания, цена приобретет второстепенное значение и вопрос о ней будет успешно решен.

 

Не следует бояться возражения но поводу цены, его надо приветствовать и быть к нему готовым.

Назовите цену и идите вперед, к заключению сделки. Только неопытный торговый агент может раздуть это — часто второстепенное — возражение до размеров главного. Если возражение по поводу цены будет воспринято как главное, клиент станет неадекватно реагировать на вашу цену и бояться покупать, что в конце концов приведет к провалу вашей с ним сделки. Если клиент боится заключать с вами сделку из-за цены, остановитесь, дайте ему выговориться и не спеша продемонстрируйте связь между достоинствами товара и его ценой.

 А. «Ваша цена слишком высока»

1.    По сравнению с чем?

2.    А сколько это должно стоить, по-вашему?

3.    Мы можем снизить цену, но сначала надо договориться, какими дополнительными возможностями товара придется пожертвовать. Вы именно этого хотите?

4.    Наша цена выше, чем у конкурента. Но ведь и ценность нашего товара выше (дайте пояснения)

5.    На сколько, по-вашему, она выше, чем следовало бы?

6.    Вы купили бы этот товар, если бы он был дешевле?

Б. «Я не могу себе позволить такую покупку» (Исключила из варианта менеджеров)

1.    Почему?

2.    Если бы вы узнали способ, благодаря которому смогли бы позволить себе эту покупку, вы не потеряли бы интереса к ней?

3.    Я совершенно убежден в том, что вы не можете позволить себе упустить такую выгодную покупку. Выгода от того, что…., намного перевешивает все соображения насчет цены. Не правда ли?

4.    Вы просто не можете себе позволить упустить такой товар! Ваши потери от не обладания им будут гораздо выше стоимости его приобретения. Подумайте, сколько вы потеряете, насколько будут велики ваши потери в производительности, насколько больший доход вы могли бы иметь от обладания этой новейшей, наилучшей и надежнейшей технологией. Да вы просто влюбитесь в него! Давайте-ка лучше посмотрим, как вам осилить эту покупку.

5.    Не можете позволить себе купить это сейчас или вообще?

В. Дайте мне скидку  10%, и я сегодня же сделаю заказ.

1.   Я называю всегда только самую выгодную для покупателя цену.

2.    Если вы закажете 10 комплектов, то я дам вам 10% скидку. Хотите заказать десять?

3.    (Имя   потенциального  клиента),   мы   производим  товар  определенного   качества,  а   не определенной цены. Мы можем сделать товар по более низкой цене, но опыт показывает, что этого не стоит делать. Наш товар удовлетворяет потребности покупателя на 100%, а не на 90%

 Г. «Вам надо изменить условия»

1.    Почему?

2.    Что значит изменить?

3.    Продлить срок гарантии? Снизить цену? Увеличить срок поставки? Что именно вы имеете в виду?

 Цена и ценность. Возражение по поводу цены служит для экономного покупателя инструментом, при помощи которого он желает добиться самой низкой цены, какую заплатит за свою покупку.

 Однако этот инструмент часто подразумевает большее, нежели желание поторговаться.

 Если покупатель просто хочет убедиться, что ему предлагается наиболее выгодная цена, значит, вы получаете сигнал о намерении совершить покупку.

 Однако, покупатель может быть искренне убежден, что цена слишком высока.

 Следует помнить, что покупателя интересует не только цена, но и ценность товара. В своем сознании покупатель приходит к вопросу о ценности, размышляя о том, что он получит за ту цену, которую заплатит за товар.

 Другими словами, стоимость составляет величину, получаемую от деления цены на ценность.

 Согласно приведенной здесь формуле, стоимость — это то, что потенциальный клиент видит как пользу для него и/или его компании. — Ценность — это  весь комплекс достоинств товара, который вы предлагаете потенциальному покупателю. Ценность — это  то, что вы предлагаете для решения проблем покупателя.

 Цена остается неизменной. Она определяется руководством компании.

 Определяя цену, руководство компании исходит из экономических законов, принимает во внимание уровень затрат, конкуренцию и прочие переменные.

 Установленная на товар цена оправдана, и она останется неизменной. Следовательно, единственное, что можно изменить, — это восприятие ценности товара покупателем.

 Предположим, что покупатель рассматривает цену таким образом:

 Цена оказывается слишком высокой. Требуется предложить некое решение проблемы, стоящей перед покупателем в связи с покупкой товара, переведя его достоинства на язык пользы  для покупателя. Значит, нужно повысить ценность товара.

 Уже лучше, стоимость снизилась, потому что повысилась ценность товара. Формула цена/ценность не содержит ответа на возражение типа «У вас слишком высокая цена». Это всего лишь описание мыслительного процесса покупателя и объяснение того, почему возражение по поводу цены возникает так часто. Эта формула подсказывает вам, что надо сделать для того, чтобы снять возражение по поводу цены.

 Важно  узнать   как   можно  больше   о   причинах,   побудивших   покупателя   к  данному возражению.

• Следует помнить, что,  возможно,  покупатель уже  готов к  покупке вашего товара, но хочет окончательно убедиться, что вы  исчерпали все возможности для скидок. С другой стороны, возможно, что покупатель не видит для себя никаких преимуществ   в приобретении вашего товара, а видит только его высокую цену.

•  Если имеет место последнее, то возражение «слишком дорого» может послужить для вас тем пунктом, от которого можно отталкиваться, разъясняя клиенту, каким образом характеристики вашего товара могли бы превратиться в выгоду для покупателя. Действуйте так, чтобы ПРОДАТЬ.

 Проговорить все, этот способ  вас устраивает?

Как может выглядеть программа тренинга?

Семинар по обработке возражений корпоративных клиентов

Конечно то, что представлено на этой странице, это краткие фрагменты того что можно предложить для обучения и развития персонала организации.

Полноценный тренинг продаж занимает от двух до пяти полных тренинговых дней, по десять академических часов каждый.

И это только если брать в расчёт линейный персонал. Если же говорить о руководителях то программы могут быть значительно насыщенней, в зависимости от задач и целей подразделения и организации в целом.

Краткий план тренинга
Этапы работы с клиентами. Технология продаж. Работа с возражениями.

Цель: развитие навыков эффективной работы с возражениями и трудной категорией клиентов.
Целевая аудитория: продавцы-консультанты, менеджеры по продажам, торговые представители.
Формат: 2 дня по 8 часов
Расписание:
1 день:
1 часть. Вводная часть. Понятие возражения; причины возникновения.
Потребности клиентов (явные и неявные и связь сопротивления клиента с неполным выяснением).
2 часть. Работа с возражениями, отговорками и сомнениями клиента.
3 часть. Отработка навыка: упражнения по каждому из типов отговорок и сомнений, ролевая игра.
4 часть. Завершение сделки. Линия опыта.
2 день:
1 часть. Вводная часть. Общий взгляд на конфликты и конфликтных клиентов и из сомнения. Общий взгляд на работу с каждым из приведенных контраргументов.
2 часть. Работа с аргументоами. Эффективные способы реагирования на сомнения.
3часть. Отработка навыка: упражнения, ролевая игра.
4 часть. Приёмы саморегуляции и настроя на спокойствие и уверенность. Как справиться с собственным раздражением, когда клиент выражает несогласие.

Заключение и итоги программы.

– Если говорить о процессе развития непосредственных участниках тренинга: что должен сделать участник бизнес-тренинга для того, чтобы получить максимальный эффект от тренинга?
Во-первых, четко себе сказать, что хочешь получить от этого тренинга, не стесняться задавать вопросы, выяснить, каким образом полученные знания и навыки помогут в бизнес-практике. Я бы это рекомендовал и тем, кто очень хочет обучаться, и тем, кто считает, что это потеря времени. Участник должен подойти к обучению с позитивным настроем: компания заплатила, для меня это определенный ресурс, давай используем его с максимальной пользой. Нормальный участник всегда сделает тренинг актуальным и интерактивным для себя. Я бы радовался и не имел ничего против того, что участники сказали бы мне: давайте меньше уделять внимания, допустим, технике по работе с возражениями клиентов и больше мотивации. Участники должны понимать, что правильный подход к получению новых знаний и навыков повышает их рыночную стоимость. И исходить надо из того, что тренинги это всегда возможность. На месте руководителя компании я бы сказал: обеспечивая вам этот ресурс, надеюсь, что вы будете его использовать, или я буду делать вывод, что у вас все в порядке, никакая помощь не нужна, и я ожидаю перевыполнения плана.
Ответ на вопрос, какие ресурсы вам нужны, чтобы добиться цели, это использование услуг тренера по назначению.
Все люди очень разные, и одни любят себя проявить на тренинге: вдруг становятся активными, азартными, не такими, какими бывают в обычной жизни. И руководители удивляются: был бы он таким на работе, я бы радовался, но что-то не получается. И наоборот, успешные и активные на работе на тренинге спокойно и внимательно, как губка, впитывают новую информацию

Тренинг Работа с возражениями

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

«Возражения 3D: Профилактика. Диагностика.

Возражение как подарок!»

Цель тренинга:

  • Тренинг направлен на развитие и повышения уровня компетентности sales-персонала при работе с возражениями.
  • Тренинг позволит менеджерам по продажам извлекать выгоду из ситуации, связанной с возражениями клиента.

 

Концепция роли возражения в структуре продажи

  • Профилактика снимает 50% потенциальных возражений
  • Диагностика истинности возражения снимает 25% возражений
  • Отработка оставшихся 25% истинных возражений позволяет сделать клиента максимально лояльным к Компании и Продукту

 

 

1 модуль. Роль возражения в структуре продаж

 

  • Что такое возражение? Отличие возражения от других реакций клиента
  • Плюсы и ограничения возражений в работе с клиентом
  • Причины возражений и сопротивлений клиента
  • Структура возражения: эмоциональная и содержательная
  • Виды возражений: явные и скрытые возражения 

 

2 модуль. Профилактика возражений

 

  • Доверительное общение: особенности, техники
  • Каких возражений клиента можно избежать с помощью специально-направленных вопросов.
  • Активное слушание: способ получения информации и возможность нейтрализовать часть будущих возражений.
  • Презентация на основе выгод как способ профилактики возражений.

 

3 модуль. Диагностика возражений

 

  • Отличия отговорок от конструктивных возражений.
  • Причины возникновения возражений на этапе установления контакта. Способы работы с ними.
  • Причины возникновения возражений на этапах выявления потребностей. Способы работы с ними.
  • Причины возникновения возражений на этапе презентации выгод. Способы работы с ними.
  • Причины возникновения возражений на этапе завершения сделки. Способы работы с ними.

 

4 модуль. Возражение как подарок!

 

  • Реальное возражение как способ добиться максимально доверительных отношений с клиентом.
  • Особенности работы с возражениями
  • Методы и приемы работы с типичными возражениями
  • Возражения по цене.
  • Возражения эмоционального характера.
  • Возражения негативного опыта.
  • Способы увеличения лояльности клиента на каждом этапе работы с возражениями.

 

 

Методы проведения: интерактивные мини-лекции; деловые и ролевые игры; практические упражнения по закреплению навыков; групповые задания, разбор реальных ситуаций, кейсы.

 

Продолжительность тренинга: 2 тренинг дня (16 часов).

 

Тренер: Прокопова Оксана.

Евгений Жигилий. «Работа с любыми возражениями и сопротивлениями»



Разница категорий: 



Программа тренинга:


1. РАЗБИРАЕМ ВМЕСТЕ: ЧТО РАБОТАЕТ, А ЧТО НЕ РАБОТАЕТ ПРИ ВОЗРАЖЕНИЯХ.


2. ЧТО ТАКОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ?

  • Возражение, жалоба и претензия – как различить.
  • Упражнение: настоящее определение «возражения».


3. НАСТОЯЩАЯ ЦЕЛЬ ОТРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЯ.

  • Главный барьер, мешающий получить результат.
  • Настоящая цель отработки.


4. КАК БЫСТРО «РАСПОЗНАТЬ» ВОЗРАЖЕНИЕ.

  • Семь тем возражений.
  • Простая классификация возражений – инструмент отработки.


5. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЛЮБЫМ ВОЗРАЖЕНИЕМ.

  • Эффективный алгоритм.
  • Восемь ошибок при работе с возражением – как их избежать.


6. ИНСТРУМЕНТ «ПРИНЯТИЕ» И «НЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ» – ЧТО ЭТО И КАК РАБОТАЕТ?

  • Нужда и Изобилие – что это?
  • Практикум.


7. ПРОЯСНЕНИЕ – КАК КЛЮЧЕВОЙ ЭТАП ОТРАБОТКИ.

  • Главная задача при работе с возражением – как её решать.
  • Простые и сильные уточняющие вопросы.
  • Практикум.


8. ИЗОЛЯЦИЯ – ВТОРОЙ ИНСТРУМЕНТ ПРОЯСНЕНИЯ. ПРАКТИКУМ.


9. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — ТРЕТИЙ ИНСТРУМЕНТ ПРОЯСНЕНИЯ.

  • Парафраз и интерпретация как универсальные способы обратной связи, влияния и убеждения.
  • Как управлять общением и «закрывать» при помощи интерпретации.
  • Практикум.


10. ЗАКРЫТИЕ – УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ИНСТРУМЕНТ ЛЮБОЙ УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ. ПРАКТИКУМ.


11. СИЛЬНЫЙ АРГУМЕНТ – ЧТО ЭТО?

  • Как создавать сильные аргументы: правила.
  • Приёмы оформления аргумента.
  • Практикум.


12. КАК ОТРАБОТАТЬ ВОЗРАЖЕНИЕ ЗА ОДИН ШАГ И ВООБЩЕ «БЕЗ ШАГА».


ЗАВЕРШЕНИЕ. ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ, ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.


Тайминг: 


9:15 — 10:00 — регистрация


10:00 — 11:40 — тренинг


11:40 — 12:00 — кофе-брейк


12:00 — 13:30 — тренинг


13:30 — 14:30 — обед


14:30 — 16:00 — тренинг


16:00 — 16:20 — кофе-брейк


16:20 — 18:00 — тренинг


Упражнение приходите в следующий раз — Отношения

Игра в лото

Разогрев группы, собравшейся на тренинг, знакомство участников. Для выполнения этого упражнения участники должны интенсивно взаимодействовать между собой, узнавать новое друг о друге, что способствует созданию позитивной атмосферы.

Необходимые материалы:
Каждый участник тренинга получает таблицу, расчерченную на листе бумаги формата А4, в каждой клеточке таблицы написана какая-то информация о человеке (примерный список утверждений см. в приложении).
Время: 5-10 минут.
Размер группы: 6-20 человек.
Описание. Каждый участник получает таблицу. Тренер объясняет правила игры. Участникам нужно вписывать в клетки имена людей, характеристики которых соответствуют написанным утверждениям, при этом нельзя дважды указывать имя одного и того же человека. Каждому игроку необходимо заполнить пять клеток в ряд по вертикали, горизонтали и диагонали. Игра начинается по сигналу тренера, через 5 минут останавливается и подводятся итоги.

Приложение. Примерный список утверждений для знакомства группы.

  • Самый младший ребенок в семье.
  • Любит джаз.
  • Любит апельсины.
  • Одет в синее.
  • Носит длинные волосы.
  • Носит очки.
  • Имеет одну сестру.
  • Одет в белое.
  • Одет в джинсы.
  • Одет в костюм.
  • Любит жареную картошку.
  • Имеет двух братьев.
  • Ни разу не летал на самолете.
  • Его имя начинается с Н.
  • Любит читать.
  • Имеет рыжие волосы.

Вариант. Можно написать в клетках таблицы что-то связанное с темой тренинга. Например, для тренинга по презентации можно использовать такой список утверждений:

  • Легко находит контакт с любой аудиторией.
  • Считает себя очень артистичным.
  • Хорошо умеет использовать проектор.
  • Часто выступает перед большими аудиториями.
  • Выступает каждый день.
  • Все еще испытывает волнение перед выступлением.
  • Никогда не прописывает свои выступления заранее.
  • Не любит свой голос.

————————————-
Сегодня можно заказать орифлейм по интернет. Лидер косметики теперь стал еще ближе и доступнее каждому.

Источник: www.your-mind.ru

Этапы продаж

Упражнение «Лесенка»

Цель:
Сформировать понимание цели каждого этапа продаж
Время:
20 минут
Материалы и оборудование:
Листы ф/ч, маркеры,
Порядок проведения и инструкции для участников:
Группа делится на 4 команды, каждой группе предлагается для обсуждения по два этапа продаж (одна из групп работает с одним этапом). Тренер рисует на ф/ч лесенку из 7 ступеней, подписывает каждую ступень. Объясняет участникам, что каждая ступенька – этап, под каждой ступенькой будем прописывать цель. В ходе совместных обсуждений участники каждой группы формулируют цель этапа. Далее представитель каждой группы презентует цель, записывает на ф/ч.  
Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения:
Итак, мы сформулировали цель каждого этапа продаж. Зачем необходимо определять цели? Как думаете, насколько важно понимать цель каждого этапа? Только четко поставленная цель, осознанная, пропущенная через собственные эмоции, поддержанная внешним видом и внутренней уверенностью продавца, имеет шансы быть достигнутой.
Дополнительные рекомендации для тренера:
Тренер осуществляет контроль за ходом работы участников. Если участники не правильно формулируют цели, тренер задаёт вопросы: Что необходимо делать на данном этапе? Наиболее важные моменты данного этапа?  

Установление контакта.

«Располагалка»

 

Цель:
Определить способы установления контакта (вербальные и невербальные)
Время:
10 минут (5 минут на упражнение; 5 минут на разбор)
Материалы и оборудование:
Листы ф/ч, маркеры
Порядок проведения и инструкции для участников:
Разделите группу на две команды. Сейчас вам просто необходимо вспомнить и написать все техники, действия, слова, которые располагают к вам клиента и помогают установить контакт. Каждая группа презентует – записываем на ф/ч, команда, которая ждет своей очереди, при выступлении не должна повторяться.
Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения:
Итак, способы, которые нам помогут, установить контакт определили. Хорошо, вот мы звоним в дверь, нас спрашивают «Кто там?» и что мы скажем? Нам нужно представиться. Наше представление должно быть кратким, что бы дать клиенту возможность сразу на него ответить. Как же нам так представиться, что бы нам точно открыли дверь? Переход на первую фразу.
Дополнительные рекомендации для тренера:
Контролировать, что пишут команды. Если команды пишут нечеткое понятие, просите пояснения. Например, команда пишет «заинтересовать» — спросите с помощью чего? Как? При записи способов на ф/ч — используется метод модерации.

Установление контакта.

«Первая фраза»

Цель:
Подготовка фраз для приветствия. Отработка приветствия.
Время:
10 минут (3 минут на фразы; 7 минут на отработку и разбор)
Материалы и оборудование:
Не требуются
Порядок проведения и инструкции для участников:
Сейчас, у вас будет 3 минуты для того, что бы написать две фразы для приветствия клиента. Помним о том, что клиент еще нам не открыл дверь, и наша цель – клиент открыл дверь и контакт установлен. Написали? Отлично! Теперь, в течение 3 минут, походите по аудитории и поприветствуйте друг друга, те фразы, которые вам наиболее понравились как клиенту, отметьте для себя.
Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения:
Каждый говорит, чья и какая фраза понравилась и почему и будет ли использовать в работе. Участники записывают в тетрадь наиболее понравившиеся фразы.
Дополнительные рекомендации для тренера:
 

 

Выявление потребностей

«Собака»

Цель:
Сформировать понимание факта: у каждого человека в голове разные образы. (идеи, потребности)
Время:
7 минут (3 минуты на упражнение; 4 минуты на разбор)
Материалы и оборудование:
Не требуются
Порядок проведения и инструкции для участников:
Сидя на своих местах, участники закрывают глаза, тренер просит их представить собаку. Затем каждый участник коротко описывает какую собаку он увидел.
Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения:
Тренер подводит итог, что все увидели разную собаку. Это происходит потому, что у каждого разная субъективная карта реальности, и на каждое слово у людей возникает их собственный образ. Узнать какой именно телепатически крайне сложно. Так же дело обстоит с идеями и потребностями человека. Нужно обязательно задавать вопросы.
Дополнительные рекомендации для тренера:
 

Выявление потребностей

«Кто я?»

 

Цель:
Определить какие типы вопросов помогают быстро получить нужную информацию
Время:
15 минут (8 минут на упражнение; 7 минут на разбор)
Материалы и оборудование:
Стикеры, маркер
Порядок проведения и инструкции для участников:
Тренер готовит бумажные этикетки, где пишет имена известных персонажей, реально существующих или героев художественных произведений. Важно, чтобы это были общеизвестные герои. Этикетки крепятся на спину участникам, каждому по этикетке. Задача участникам: Задать по три вопроса каждого типа: открытый, альтернативный, закрытый. За меньшее количество вопросов узнать имя персонажа, скрытого у них за спиной. Для этого он может обратиться к каждому участнику тренинга и задать ему три вопроса. Повторно обращаться к этому участнику нельзя. Запрещается задавать вопрос «Кто у меня за спиной». Как только участник узнал своего персонажа, он садится на свой стул.
Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения:
Игра заканчивается, когда все участники сядут на свои места. Тренер отмечает первых трех выполнивших упражнение. Анализ своей работы каждым участником: какие вопросы помогали наиболее быстро угадать персонажа. Тренер резюмирует ответы участников. Используя правильную технику задавания вопросов легко добиться желаемого результата.
Дополнительные рекомендации для тренера:
Проходит игра очень динамично, участники хаотично двигаются по залу, заодно общаются друг с другом. Рекомендуемые персонажи: Чебурашка, Мерлин Монро, Гарри Поттер, Красная Шапочка, Буратино, Алла Пугачева, В качестве этикеток можно использовать листы А4 и аккуратно крепить их скотчем. Тренер может использовать другие варианты проведения упражнения:

  1. Поделить участников на пары. В данном варианте, участники будут выяснять «Кто я?» друг у друга, без хождения по аудитории.
  2. Выбрать из группы пару участников, которые будут друг у друга выяснять «Кто я?», при этом остальные участники будут наблюдателями. Двух участников, можно попросить выйти за дверь, наблюдателей попросить придумать двух персонажей (написать название персонажей на листочках). После чего пригласить пару желающих в аудиторию и отдать листочки с написанными героями. У участника должен в руках быть листочек своего аппонента.

Выявление потребностей

Кейс «Продавец — клиент»

 

Цель:
Отработать навык задавать эффективные вопросы, технику «воронка вопросов»
Время:
20 минут ( 12 минут на упражнение; 8 минут на разбор), проводить если есть время.
Материалы и оборудование:
Не требуются
Порядок проведения и инструкции для участников:
Участники делятся на пары: Клиент — Продавец. Клиент и продавец после этапа установления контакта . Задача продавца: с помощью техники «воронка вопросов», задавая вопросы разных типов, выявить потребности клиента (пожилая женщина), чтобы подвести клиента к презентации услуг с точки зрения преимуществ. Задача Клиента: Клиент – пожилая женщина, дети и внуки живут в другом городе, переписываются по обычной почте, письма часто теряются.
Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения:
По истечении12 -ти минут по команде тренера участники заканчивают упражнение. Следующие 8 минут подводим итоги. Вопросы к «Продавцам»: Что удалось выяснить, какие типы вопросов помогали продвинуться дальше в процессе разговора, какие тормозили, что можно сделать лучше в следующий раз. Вопросы к «Клиентам»: какие вопросы тормозили общение.
Дополнительные рекомендации для тренера:
 

Работа с возражениями.

«Корзина возражений»

 

Цель:
Мотивация группы на получение инструментов, технологий для работы с возражениями
Время:
10 мин.(5 мин. упражнение, 5 мин. Обсуждение)
Материалы и оборудование:
несколько блоков карточек Post-it разного цвета, фломастеры, часы, ватман (ф/ч)
Порядок проведения и инструкции для участников:
Группа делится на несколько мини-групп. Каждой мини-группе дается блок карточек определенного цвета. Тренер: Вспомните и запишите как можно больше возражений, которые вы слышали от своих клиентов, когда предлагали им наши услуги, а они думали подключаться или нет. Пример Клиент: Говорят, у вас плохое качество. Каждую фразу-возражение надо писать на отдельной карточке. Вспоминайте сообща, обсуждайте, является ли припомненная фраза возражением, и записывайте. У вас на работу 5 минут. 5 минут прошло. Каждая команда, выберите, пожалуйста, одного представителя от вас, который подойдет к доске, зачитает записанные вами возражения и наклеит их на доску.
Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения:
Итак, мы с вами собрали все возражения, которые вы часто слышите от клиентов. Как вам этот список? Какие ощущения, впечатления? (ответы) Есть ощущение, что тяжело «разгребать эту кучу» возражений? (да) Как считаете, что необходимо для этого? Что нужно для того, чтобы легко справляться с возражениями? (ответы) А в целом, как считаете, возможно ли осуществлять продажи так, чтобы возражений не возникало? Что нужно для этого?
Дополнительные рекомендации для тренера:
Важно сохранять динамику группы и следить за тем, чтобы все принимали участие в обсуждении. Важно зафиксировать, каким цветом блока карточек пользовалась каждая мини-группа, т. к. в дальнейшей ролевой игре у каждой мини-группы будут карточки другого цвета, с возражениями от другой группы.

Работа с возражениями.

Разминка «Ладошки»

 

Цель:
Поднятие общей энергетики группы, для последующего восприятия мини-лекции о работе с возражениями.
Время:
10 мин.
Материалы и оборудование:
Не требуется
Порядок проведения и инструкции для участников:
«Бизнес — это взаимодействие целей. Часто бывает, что для реализации своей цели приходится «корректировать» чужие. Сейчас задача каждого из вас — занять твердую позицию. Встать таким образом, что бы быть наиболее устойчивым. Чтобы у вас было ощущение, что вас не сдвинешь с места, и вы стоите на своем твердо. (Участники встают в две шеренги напротив друг друга — «Стенка на стенку».) Встали? Отлично! Считаем, что позицию заняли и цель поставлена. Теперь встаньте друг напротив друга в этой позиции на расстоянии не больше полуметра, лучше даже поближе. Вытяните ладони вперед, соединитесь ладонями и попытайтесь путем взаимодействия только ладонями сдвинуть друг друга с места. Ваша задача — сдвинуть с места партнера по взаимодействию. Тот, кто сдвинул хотя бы одну ногу, — потерял свою позицию, не достиг своей цели. Каждый вырабатывает свою технологию «смещения» стоящего напротив партнера с его позиции, при этом не теряя своей! Внимание! Взаимодействуем только ладонями! Руки можно убирать, но толкать в корпус нельзя! На самом деле, не важно, кто перед вами стоит — мужчина или женщина, так как дело здесь совсем не в силе. Пробуем!» Тренер показывает пример, пригласив в качестве партнера кого-нибудь из участников. Как правило, после нескольких попыток участники больше не хотят продолжать упражнение с прежним партнером, так как уже не интересно. Тогда одна шеренга делает по команде шаг влево и освободившийся участник должен подойти к свободному участнику в другой шеренге. Затем пробуют столкнуть друг друга вновь, только уже с новым партнером по взаимодействию. Так можно меняться раза два или три. Для тренера: Действия участников группы. Понемногу участники начинают понимать суть и вырабатывать успешную стратегию взаимодействия. Она сводится к тому, что на открытое проявление силы эффективней всего не сопротивляться, прогибаться, не давая отпора. При этом все, что делает партнер, не важно. Главное, что собственная позиция сохранена. Участники могут использовать хитрость и достаточно сильно проявлять гибкость, отклоняться назад. И тогда другой, теряя равновесие, сходит с места и теряет свою позицию. Это похоже на айкидо, где используется сила противника. Часто участники ладонями делают мягкие вращательные движения и, усыпляя бдительность, внезапно резко толкают ладонями, тогда партнер сходит с позиции. Вариантов масса, и задача тренера, подогревая группу и подбадривая ее, ориентировать участников на большее количество попыток и разнообразие репертуара.
Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения:
Кому удалось сместить партнера с его позиции, не теряя при этом свою? Кто какие нашел техники успешного взаимодействия? В чем, по-вашему, заключается залог успеха в данном упражнении? (Стратегия взаимодействия такова, что на проявление силы эффективней всего не сопротивляться, а прогибаться, не давая отпора) Выводы При работе с возражениями важно не отвечать на напор – напором и на силу силой. Здесь работает закон и неизменное правило: «Один шаг назад – два шага вперед». Мы не ломаем сопротивление потенциального клиента, мы его нейтрализуем.
Дополнительные рекомендации для тренера:
В том случае, если ни одна из пар не справилась с заданием, и так и не нашла технику успешного взаимодействия, тренеру лучше продемонстрировать самому упражнение, взяв кого-нибудь себе в пару.

Работа с возражениями.

Ролевая игра «Работа с возражениями»

Цель:
Отработка технологии снятия возражений
 
35 мин.
Материалы и оборудование:
Карточки Post-it с написанными ранее возражениями и потребностями, бланки с оценочной таблицей для экспертов
Порядок проведения и инструкции для участников:
Для участия в этой игре мы разделимся на мини-группы, те же, что в упражнении «Корзина возражений». Каждой группе я дам карточки с возражениями, подготовленные другой группой. Ваша задача – доделать работу по технологии. То есть, отработать возражения по схеме — присоединение, если необходим вопрос, придумать его, составить контраргументацию. В конце нужно либо задать альтернативный вопрос, либо вопрос выгоды. На работу в группах 10 минут. После этого вы разыгрываете сценку «клиент-продавец», в которой наглядно демонстрируете, как работать с возражениями. Сценку разыгрывают двое из группы. Каждая пара из мини-группы должна отработать по несколько возражений. Сейчас вы сценаристы и режиссеры. Сценку просто сыграйте, как артисты. Важное условие: ваша работа с возражениями должна выглядеть правдоподобно! 10 минут прошло. Если не успели – не беда. Можете импровизировать. В профессии продавца главное – быстро реагировать и уверенно импровизировать. Теперь каждая пара разыгрывает сценку, а задача участников других мини-групп во время исполнения – внимательно наблюдать за правильностью соблюдения технологии и быть в роли экспертов. Ведь, наверное, всем будет интересно посмотреть работы коллег с тем, чтобы, впоследствии, применить это в своей работе. После выступления каждой пары – анализ, на основании бланков наблюдений.  

Наблюдаемые факторы Сценка 1 Сценка 2 Сценка 3
1.Понимание клиенту      
2.Вскрытая потребность      
3.Уточняющий вопрос      
4. Контраргументы      
5.Вопрос выгоды      

 

Пока участники работают в парах, тренер готовит пространство для ролевых игр. Для этого он ставит два стула под углом 45 градусов друг к другу.

Затем приглашает первую пару участников из первой мини-группы. Затем вторую пару из первой мини-группы, пока вся мини-группа не отработает. Затем приглашаются участники из второй мини-группы и т.д.

 

Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения:
Насколько поведение и слова продавцов соответствовали технологии работы с возражениями? Что вы можете сказать о представленной технологии? (ответы) Итак, мы с вами убедились в том, что если пользоваться технологией снятия возражений, то можно пройти через любое возражение клиента и перейти к сделке. От вас зависит, совершит клиент подключение или нет. Прежде всего, помните! В большинстве случаев продавец сам себе зарабатывает возражения. Основная причина в неправильном проведении переговоров, непонимание собственной позиции, неумение слышать и понимать клиента. Но, если возражение все-таки возникло, то вы уже знаете, что это всего лишь изменение психологического климата, в котором возможно установление контакта! Это как калейдоскоп! Крутанули, используя технологию снятия возражения, и все! Другая картинка! Легко! В результате ролевой игры будет собран банк лучших ответов на возражения.
Дополнительные рекомендации для тренера:
Если эксперты начинают оценивать участников группы, а не их действия, то, как вариант, можно переформулировать ответ: «То есть, вам что-то не понравилось в действиях продавца. Что именно?» Если участники ролевых игр оказались неуспешны, тренеру важно поддержать их самооценку, поблагодарить их за их ошибки, т.к. именно благодаря им, группа получила возможность разобраться в этой теме. На ошибках учатся! Т.к. возражения, написанные в мини-группах, могут совпадать, есть возможность собрать банк лучших ответов на аналогичные возражения. Желательно тренеру иметь готовый список возражений и ответов на них.

 

 

Источник: megalektsii.ru

Самое главное упражнение по работе с возражениями (сделайте это сейчас)

Поделиться

Я уверен, что все мы можем согласиться в одном: ВОЗРАЖЕНИЯ ОТСТУПАЮТ! Теперь я знаю, что всегда есть один странный наркоман-продавец, читающий это, который говорит: «Я люблю возражать. Распродажа начинается с первого «НЕТ» », а вы, сэр, обжора продажных наказаний. Что касается остальных из нас, если бы мы могли получить деньги и никогда больше не услышать возражений по поводу чуши, мы бы это сделали.

Но вот и дело с возражениями: это просто болтовня, которую вы играете в голове вашего потенциального клиента, чтобы защитить их от последствий.Ага, последствия. Говорят, что страх №1 — это публичные выступления, а я говорю, что это последствия. Люди до смерти боятся последствий своих решений.

Большинство людей имеют средний или низкий уровень интеллекта. Это анекдотично, и это означает, что многие люди, находящиеся на низком уровне разведки, приняли множество неверных решений. На самом деле, в среднем человек принимает 2-3 плохих / глупых решения на каждое хорошее решение. Это выходит за рамки того, чтобы съесть лишнюю закуску, когда вы не должны этого делать, до траты денег по схеме быстрого обогащения.

Многие люди продолжают принимать столько плохих решений, что отказываются принимать хорошие, когда это важно. Я мог бы продолжать об этом еще 10 абзацев. Практический результат, прежде чем я продолжу, люди заранее спланировали, они переходят к возражениям, которые, как они говорят, просто для защиты. Это происходит из их мозга пещерного человека. Миндалевидное тело. Механизм борьбы или бегства в мозгу.

Знание, что возражения — это всего лишь миндалина, которая пытается удержать вашего потенциального клиента от другого плохого решения, даст вам власть над обычными эмоциями, которые возникают в разговоре о продажах. Решать возражения сразу, как только они появляются, и преодолевать их — это услуга.

Если вы продаете что-то, что помогает вашему потенциальному клиенту, вы должны перед ним закрыть его.

Осознание того, что решение проблемы, от которой страдает потенциальный клиент, — ваш моральный долг, меняет ваш подход к продажам. Принятие парадигмы более высокого призвания — более сильная рамка, чем любая другая. Высокий моральный долг — это высший фрейм. Я собираюсь научить вас простому выполнению упражнения, которое подготовит вас к тому, чтобы справиться с любыми возражениями, которые возникнут у вас на пути.

Я настоятельно рекомендую вам выполнить следующее упражнение, которое поможет вам лучше преодолевать возражения, а также избавиться от эмоций в разговоре. Это упражнение постоянно развивается. Это означает, что вы будете добавлять к нему в будущем, когда столкнетесь с новыми возражениями.

Первое, что вы делаете, это настраиваете электронную таблицу с 3 столбцами. В первом столбце введите «Возражение». Во втором столбце введите «Причина». В третьем столбце введите «Опровержение»

В каждой строке напишите новое возражение.Выделите 10 минут, чтобы обдумать каждое возражение, которое вы когда-либо слышали. Запишите их все, от «Я не могу себе этого позволить» до «Я не готов покупать сегодня». Каждый из них. Вы должны легко придумать 20 или около того, прямо с макушки.

В следующем столбце рядом с возражением напишите настоящую «основную» причину возникновения этого возражения. Такие ответы, как «не видит ценности» или «не понимает процесса», идеальны. Вы используете это поле для ввода скрытых причин, по которым эти регулярные возражения возникают.

После того, как вы заполните все строки возражений и причин, пора переходить к столбцу Опровержение. Здесь вы пишете сценарий своего ответа на каждое из этих возражений. Вы знаете причину, знаете возражение, вот где вы можете наилучшим образом использовать безэмоциональную обработку возражений.

Это упражнение даст вам ответ на возражения, о которых они даже не подозревают. Вы готовы, вы готовы, у вас нет эмоций и вы готовы заняться бизнесом.Вы готовы закрыть их ради них самих! Вы вооружены до зубов, а у них даже карманного ножа нет.

Это упражнение по устранению возражений также поможет вам в этом. В любой момент в будущем, когда возникают новые возражения, вы просто добавляете их в список и принимаете соответствующие меры, когда они появятся в следующий раз. Это также упрощает работу вашей команды продаж. Все они могут добавить в список на пользу всей команде.

Если вы готовы инвестировать в свой личный успех и хотите узнать, какие программы у нас есть для вас, просто заполните форму ниже, и мы поговорим о вашем будущем.Заполняйте форму ТОЛЬКО в том случае, если вы готовы инвестировать: к нам ежедневно приходит так много людей, что мы хотим расставить приоритеты среди людей, готовых действовать. Спасибо за понимание. Обязательно поделитесь этим с коллегами по электронной почте и с друзьями в социальных сетях.

Прорыв в работе с возражениями

Работа с возражениями — нормальная часть покупки и продажи . Фактически возражения позволяют покупать!

Как покупатель, вы хотите быть уверены, что вкладываете средства в продукт, который действительно решит вашу проблему.Поэтому, естественно, вы хотите задавать хорошие вопросы и высказывать любые опасения, которые могут у вас возникнуть!

К сожалению, некоторые продавцы видят в работе с возражениями скорее препятствие, чем возможность. Они боятся отказа или радиомолчания.

Но если продавцы изменят свое мышление по этому поводу, они смогут увидеть возражения относительно того, чем они являются на самом деле; возможности для развития отношений между продавцом и покупателем!

Что такое обработка возражений?

Возражение Обработка возникает, когда продавец снимает опасения своего потенциального покупателя.

Фактически, лучший процесс обработки возражений для торговых представителей гарантирует, что потенциальные клиенты будут довольны идеей о покупке у них.

Это все о , позволяющих покупать и , продажи на основе открытия.

Как продавец, вы хотите, чтобы ваш потенциальный клиент пришел к собственному выводу. Вы не пытаетесь заставить их принять решение.

Вместо этого вы пытаетесь проверить, подходят ли они для вашего решения.Если это так, ваша цель — мягко направить их к этому открытию.

Подумайте об этом, когда будете отвечать на распространенные возражения клиентов.

Как можно возражать?

Если ваш потенциальный клиент решит поделиться своим возражением, он приглашает вас принять участие в честном разговоре .

Этот разговор является отправной точкой процесса обработки возражений. Они уже сломали вам лед!

Итак, как возражение может быть возможностью? Читайте дальше, чтобы узнать:

Вам знакома эта история?

Вы когда-нибудь разговаривали по телефону с потенциальным клиентом, который, казалось, был очень заинтересован в вашем продукте, только для того, чтобы узнать, что они больше не думают, что вы «подходите», или что они полностью замолчали по радио?

И они, вероятно, не дали вам возможности помочь им открыть для себя преимущества вашего решения.

Вопрос в том, почему продавцам так угрожают возражения?

Откровенно говоря, если потенциальный клиент разделяет с вами возражение, ваше преимущество. Вы можете определить, какой может быть их болевая точка , а знание — это мощность !

Если они не возражают, вы можете упустить возможность позиционировать себя как лучший поставщик решений.

Пусть сияют ваши внутренние чемпионы.

Вы можете разговаривать с кем-то, кто уже видит преимущества вашего продукта или решения, но не принимает решения.

Обратите внимание, что они по-прежнему имеют доступ к информации, представленной на собраниях компании, которая может указывать на другие возражения, которые ваш потенциальный клиент может выразить в дальнейшем.

Если вы будете тесно сотрудничать с этим человеком, вы сможете узнать, что потребуется для заключения сделки.

Исполняет роль консультативного партнера.

Искусство работы с возражениями предполагает выполнение роли консультативного партнера.

Дело не только в немедленном ответе на каждое возражение.Речь идет о том, чтобы задавать хорошие вопросы, чтобы узнать больше о конкретной проблеме вашего потенциального клиента.

Упражнения для работы с возражениями:

1. Активное слушание

Что такое активное слушание и почему оно важно при работе с возражениями?

Чтобы соответствующим образом обрабатывать возражения, вы должны стать активным слушателем. Почему? Что ж, то, что вы хороший слушатель в продажах, отличает вас от других.

Активное слушание требует, чтобы вы оставались внимательными к тому, что говорит другой человек на протяжении всего разговора, задавая уточняющие вопросы и настраиваясь на его чувства, язык тела или фразы.

Еще один термин для обозначения активного слушания — эмпатическое слушание . Стивен Кови, автор книги «7 навыков высокоэффективных людей », предлагает в своей книге отличный шаблон для эффективного эмпатического слушания:

  1. Подражайте содержанию: повторите то, что только что сказал собеседник.
  2. Перефразируйте содержание: расскажет ту же историю, но своими словами.
  3. Размышляйте о чувствах: сосредоточьтесь на эмоциях, которые лежат в основе сказанного, а не на словах, которые пытаются выразить эти эмоции.
  4. Перефразируйте содержание и отразите чувства: это комбинация второй и третьей форм эмпатического слушания. Это показывает, что вы действительно слушаете и понимаете, какой смысл скрывается за словами.

В контексте продаж активное слушание переводит ваших потенциальных клиентов с интеллектуального уровня на эмоциональный. Это важно, потому что человек покупают эмоционально, прежде чем рационализировать свои решения интеллектуально.

Активное слушание — отличное упражнение для тренингов и семинаров по продажам.

Посмотрите это видео с одного из наших бывших тренингов по продажам, где Чарльз, наш генеральный директор, активно слушал. .

В этом выступлении на Ted Talk Луиза Эванс обсуждает важность наших собственных мыслей и то, как они определяют наш успех.Выбор, который мы делаем, и поведение, которое мы выбираем, оказывают непосредственное влияние на нашу жизнь.

В своем выступлении на Ted Talk она приводит в пример дочь своего нового партнера на ночь общения. В какой-то момент она оглядывается и обнаруживает на своем iPhone своего знакомого, совершенно далекого от джазового шоу, на которое Луиза была так рада привести ее.

В этот момент Луиза описала 5 различных способов, которыми она могла бы отреагировать на эту ситуацию. Первый — осуждать ее и злиться из-за того, что она разговаривает по телефону.Вторая — неуверенность в себе и паника, что эта ночь была ужасной идеей. В Ted Talk она переходит по линии эмоций от гнева к любопытству, пока дочь ее партнера не заговорит.

Оказывается, она не отвлекалась на свой телефон, она искала историю джаз-бэнда, который они смотрели!

С точки зрения Ted Talks для обработки возражений в продажах, этот говорит о том образе мышления, который вам нужен, чтобы рассматривать возражения как возможности. Луиза автоматически подумала, что разговаривать по телефону — это плохо.Когда на самом деле дочь ее партнера разговаривала по телефону, это было положительно.

В продажах потенциальные клиенты будут вести себя так, что вам может быть некомфортно или небезопасно. Но если вы уверены в себе и своем продукте, вы сможете преодолеть любые возражения.

2. Что я узнал за 100 дней отказа | Цзя Цзян

В этом выступлении на Ted Talk Цзя Цзян говорит о важности настойчивости перед лицом отказа. В продажах всем знакомо чувство отвержения.

Цзя рассказывает о своем открытии «терапии отторжения». Терапия отторжения призвана помочь вам выработать иммунитет к отказу, побуждая вас просить о вещах, которые определенно приведут к отказу. Цзя следовал этой программе в течение 100 дней.

Причина, по которой профессионалы по продажам не любят возражения, заключается в том, что они тесно связаны с отказами. Отвержения заставляют нас хотеть убежать от того, что их вызывает! В этом выступлении на Ted Talk Джиа показывает, как он обнаружил, что если вы не убегаете от отказа, вы действительно можете превратить «нет» в «да».(Даже для самых нелепых запросов.)

В конечном счете, продавцы должны одинаково относиться к возражениям. Вы не можете ходить вокруг да около, и вы не можете игнорировать возражения. Вместо этого вы должны открыть , почему потенциальный клиент вообще возражает.

3. Навык уверенности в себе | Д-р Иван Иосиф | TEDxRyersonU

P.S: Возражения вне левого поля редко блокируют сделки. Они исключение. Большинство сделок умирают из-за резких общих возражений. Поэтому я прислушивался к звонкам лучших из лучших специалистов по продажам, чтобы понять, что они делают по-другому. Вот все, что данные говорят нам о преодолении возражений.

ШАГ ПЕРВЫЙ: Сделайте паузу, говорите со спокойной властью

Успешные представители делают паузу , когда получают возражения.

Фактически, они делают паузу дольше после возражения, чем во время других частей торгового звонка.

Как будто сценарии обработки возражений запускают их в замедленное движение.

Напротив, неудачные представители часто прерывают клиента при рассмотрении возражений в процессе продажи.Они набросились на на возражениях против продаж, «разозлились».

Они также говорят на быстрее во время обработки возражений. Как будто работа с возражениями заставляет их нервничать.

Рассмотрим это: В типичном торговом разговоре средняя скорость разговора составляет 173 слова в минуту.

Но когда плохой торговый представитель встревожен возражениями по продажам, он набирает скорость до 188 слов в минуту.

Ведущие продюсеры используют надлежащие навыки работы с возражениями, чтобы замедлить процесс обработки возражений.

Если вы сохраните спокойствие среди множества возражений против продаж, вы укрепите доверие у своего покупателя.

Остальные шаги не имеют значения, если вы не можете этого сделать.

ШАГ ВТОРОЙ: Начните работу с возражениями с вопроса

Согласно полученным данным, успешные продавцы используют вопросы, чтобы справиться со всеми типами возражений.

Сценарии обработки возражений изобилуют с потенциальными недоразумениями.

Если вы их не разъясните, возможно, вы укажете не на ту проблему. При этом создает трение .

А теперь вот что делают низкоэффективных с неправильными навыками работы с возражениями: они реагируют монологом коленного рефлекса.

Покупатель выражает серьезное беспокойство, и торговый представитель в следующую минуту проводит на прокатке .

Они не только часто обращаются к НЕПРАВИЛЬНОЙ проблеме, но и обсуждают долгие периоды. пахнет небезопасностью.

Какой вопрос вы должны задать, чтобы прояснить и преодолеть возражения против продаж?

Первый называется зеркалированием . Этот успешный навык работы с возражениями был предложен Крисом Воссом в его книге « Никогда не разделяй различия».

Вот как это работает: повторите последние несколько слов предложения покупателя. И делайте это тоном снизу вверх (как будто вы задаете вопрос). Это побуждает вашего покупателя к разобрать.

Ключ — ПРИОСТАНОВИТЬ и позволить покупателю дать дальнейшие объяснения.

А теперь предупреждение. Игнорировать на свой страх и риск.

Не спрашивайте «почему?» при рассмотрении возражений.«Почему» не проясняет. Это угрожающий вопрос, который ставит под сомнение обоснованность возражения покупателя. Это заставляет вашего покупателя защищаться.

Это подводит нас ко второму типу вопросов, которые вы можете использовать, чтобы прояснить возражения против продаж.

Можете ли вы помочь мне понять, что вызывает это беспокойство?

Обратите внимание, что этот вопрос спрашивает «почему», не произнося слова «почему».

Подводя итог, можно сказать, что преодоление возражений в процессе продажи похоже на чистку лука.Ядро луковицы — это то, к чему вы хотите обратиться.

ШАГ ТРЕТИЙ: Проверка перед обработкой возражений

Хорошо! Вы разыграли карту терпения, прикусили язык и задали вопрос (или два).

ОТЛИЧНО! Ваш следующий навык работы с возражениями — это подтвердить возражение.

Я открою вам секрет… человек проходят 95% своей жизни, чувствуя себя непонятым.

Если вы их понимаете, вы окажете сильное влияние.

Подарить покупателю «подарок» понимания того, что его понимают, — это настолько важно , что в методе продажи решений три из девяти типов вопросов выделяются на «обобщение вопросов подтверждения» (вопросы, которые заставляют вашего покупателя чувствовать себя понятым).

Если вы правильно усвоите этот навык работы с возражениями, , возможно, впервые в жизни вашего покупателя он почувствовал, что его действительно понимают.

Вот такая редкость.

Вот фраза, благодаря которой это произошло.

Заполните поле эмоцией , которую вы заметили у своего покупателя.

«Это серьезная проблема, Стейси. Похоже, ты изрядно раздумываешь, что здесь делать.

ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ: Изолируйте возражение против продажи

Некоторые возражения — дымовые завесы. слов вашего покупателя, и то, что на самом деле , мешают им двигаться вперед, иногда отличаются.

Ваша задача — убедиться, что вы используете свои вновь обретенные навыки работы с возражениями, чтобы преодолеть истинное возражение .В противном случае вы боретесь с дымом.

Вот точная фраза, которая побуждает вашего покупателя озвучить истинное возражение .

Если ваш покупатель высказывает других возражений, скорее всего, это РЕАЛЬНЫЕ возражения, которые вам нужно преодолеть.

Если у них нет других, то первое возражение, которое они высказали, будет правильным.

Поздравляем, вы изолировали возражение 🙂

ШАГ ПЯТЫЙ: Получите разрешение на рассмотрение возражения

Каждый из этих шагов по отдельности кажется ПРОСТОЙ.Но когда вы сложите все семь вместе, может произойти чудо .

Ваш следующий шаг в процессе продажи — нейтрализовать мнение покупателя. Ваша цель — сделать их восприимчивыми к другому образу мышления.

Без этого критического шага вы вызовете сопротивление. Вы можете овладеть всеми навыками работы с возражениями, но если вы опустите этот навык, ваши усилия по работе с возражениями не помогут.

Во-первых, вот чего НЕ следует говорить, чтобы получить разрешение от покупателя:

Этот вопрос вызывает оборонительную позицию.Ваш покупатель не воспримет ваши предложения.

Это вызывает «эффект мятежного подростка». Вы будете читать лекции. В лучшем случае покупатель улыбнется, кивнет, а затем проигнорирует все, что вы говорите.

Вот фраза, которая отлично действует при работе с возражениями:

Могу я высказать несколько мыслей о вас?

Этот вопрос нейтрализует мнение покупателя. Это означает, что вы уязвимы, а не ваш покупатель.

ШАГ ШЕСТОЙ: Обработайте возражение против продажи с помощью «переосмысления»

Если вы выполнили последние пять шагов, теперь вы можете использовать еще один навык работы с возражениями, и это то, что мы называем «рефреймингом».

Reframes: ваш покупатель увидит вещи через новую «линзу».

Вот пример.

( ПРИМЕЧАНИЕ : в этом примере , а не будет работать без предыдущих шагов. Без этого заполнения это банальный аргумент. Но с предыдущими шагами и с разрешения вашего покупателя это изменит то, как ваш покупатель думает. ).

Здесь, в Gong.io, мы пытаемся привлечь наших покупателей к пилотному нашему программному обеспечению. Мы часто сталкиваемся с возражениями, с которыми мы сталкиваемся:

«Я не хочу начинать пилотный проект раньше, чем в следующем месяце. Мы слишком заняты закрытием квартала. Сейчас самое худшее время для нас ».

Наши торговые представители переосмысливают это возражение с «неподходящего момента» на «идеальное время».

Не знаете, как придумать СОБСТВЕННЫЕ рефреймы?

Подумайте о распространенном возражении против продажи, с которым вы сейчас пытаетесь справиться.

Понял? А теперь задайте об этом следующие вопросы:

Задайте эти вопросы, и вы получите несколько отличных рефреймов.

ШАГ СЕДЬМОЙ: завершите рассмотрение возражения, приняв беспристрастное решение

НЕ УПРАВЛЯЙТЕ покупателя говорить то, что вы хотите услышать. Это приводит к тому, что возражение остается нерешенным, что впоследствии убивает вашу сделку.

Вот что нужно попросить, чтобы закрыть возражение:

Точная формулировка этого вопроса имеет значение.

Вы НЕ хотите говорить что-то вроде «Разве это решает вашу проблему?»

Это может привести к тому, что ваш покупатель даст вам ложное «да». И помните: закопанные заживо возражения никогда не умирают 🙂 Они появляются позже как зомби-убийцы.

Теперь, если ваш покупатель отвечает «нет, мы можем двигаться дальше», ПОЗДРАВЛЯЕМ! Вы применили отличные навыки работы с возражениями, чтобы преодолеть возражение!

Развивайте навыки работы с возражениями

Поднимите свои навыки работы с возражениями на новый уровень.

Получите нашу БЕСПЛАТНУЮ шпаргалку по навыкам работы с возражениями . Скачать здесь:

На этом мы подошли к концу пошагового списка методов обработки возражений.

BONUS Методы работы с возражениями

Вышеуказанные методы работы с возражениями представляют собой пошаговый процесс.

Вот еще несколько высокоэффективных навыков работы с возражениями, которые не поддаются процессу (но по-прежнему очень важны).

# 1: Продолжайте переключать динамики

У каждого торгового звонка есть поток, который устанавливается на ранней стадии.

Великие продавцы знают, что переключение между выступающими способствует хорошему потоку и создает здоровый разговор .

Когда возникают возражения по поводу продаж, эти представители ничего не меняют. Это их выигрышная стратегия.

Они придерживаются того же количества передач в разговоре:

Не пытайтесь внезапно доминировать в разговоре после получения запроса.

Сохраняйте здоровье. Переключайтесь между динамиками, как всегда.

# 2: Используйте свою команду

Среди огромного списка техник продаж и советов, наверное, самый шокирующий:

Командные продажи повышают вероятность заключения сделки до 258% , чем в одиночку.

Мы даже не шутим. Это огромный поворотный момент, :

Наличие всего одного звонка в вашем цикле продаж с несколькими участниками приближает вас к этому показателю в 258%.

Поэтому убедитесь, что на вашей стороне вызова несколько человек.(Наличие нескольких человек на стороне покупателя помогает, но только увеличивает коэффициент закрытия на 32%.)

Рекомендация №1: В процессе продаж привлекайте более одного участника, но не более четырех, и именно здесь выгода начинает снижаться.

Рекомендация № 2: не собирайте несколько участников во время поискового звонка, иначе вероятность успеха снизится. Позовите их на любой другой звонок в вашем цикле продаж.

# 3: Сохранить цену на последнюю

Честно говоря, некоторые темы весьма щекотливые.Нежный. Неудобно обращаться.

Для торговых представителей самым сложным часто является ценообразование.

Обработка возражений по ценообразованию ?

Еще неприятнее.

Так что вы будете делать с ценообразованием?

Как вы справляетесь с этим заранее?

Подождите , чтобы поговорить об этом.

Это может показаться нелогичным, но ожидание — это навык работы с возражениями, который топ-менеджеры использовали уже много лет.

Они вводят ценообразование гораздо глубже, чем их менее успешные коллеги.

Во время часового разговора представители звезды повышают цены на 38-46-минутном окне.

Менее успешные коллеги делают это в первые 12-15 минут:

Почему стоит ждать?

Когда вы откладываете разговор о ценах, покупатель получает шанс быть впечатленным вашим продуктом. И если они будут в восторге, у них, вероятно, будет меньше возражений по поводу ценообразования.

# 4: Принять возражения

Некоторые из лучших методологий продаж скажут вам, что возражения против продаж — это плохо.

Когда клиенты реагируют на демонстрацию вашего продукта слишком хорошо, чтобы быть правдой, это часто бывает, и в конечном итоге они не купят у вас.

И наоборот, когда они выражают озабоченность и возражения, это может быть положительным сигналом.

Что дает?

Серьезные покупатели Обратите внимание. Это означает, что они копаются, критикуют и задают сложные вопросы.

Они хотят быть уверены, что ваш продукт идеально подходит.

Этот жесткий вопрос — или отрицательное мнение покупателей — фактически усиливается по мере того, как они продвигаются к покупке:

Не позволяйте этому поколебать вашу уверенность.

Это прекрасная возможность ответить на их вопросы, дать ответы и перейти к продаже.

И если они настроены слишком позитивно и не задают никаких вопросов, рискните и попробуйте немного поинтересоваться.

Возьмите на себя ответственность выяснить, какие препятствия и препятствия вам нужно будет вместе решить, чтобы перейти к следующему шагу.

БЕСПЛАТНАЯ шпаргалка по навыкам работы с возражениями

Поднимите свои навыки работы с возражениями на новый уровень.

Получите нашу БЕСПЛАТНУЮ шпаргалку по навыкам работы с возражениями . Скачать здесь:

Загрузите его, распечатайте и приклейте к стене, чтобы каждый мог учиться.

Попробуйте применить некоторые из этих навыков работы с возражениями в следующий раз, когда будете обрабатывать возражения по поводу продаж, и сообщите нам, что работает.

Теперь комментарий ниже:

Работа с возражениями — важнейший навык в продажах.

СОГЛАСЕН или НЕ СОГЛАСЕН?

4 самых распространенных возражения и способы их преодоления AFS

Встреча с потенциальным клиентом, вы общаетесь, делитесь тем, что делаете, думая, что все идет гладко и они готовы зарегистрироваться … вы собираетесь это изменить жизнь человека! Потом откуда ни возьмись бьют тебя возражением.Ваше волнение быстро уходит, и вы не знаете, что сказать дальше.

Хорошая новость в том, что когда кто-то поднимает возражение, это на самом деле сигнал к покупке. Они готовы подписаться с вами, если вы исправите возражение.

Появятся четыре основных возражения:

  • 1. Время
  • 2. Супруг (а)
  • 3. Деньги
  • 4. Мотивация

Не ждите, зная, что одно из этих четырех возражений может возникнуть. до конца встречи, чтобы начать решать их по очереди.Немедленно устраняйте эти возражения еще до того, как они возникнут!

Время

Один из первых вопросов, который вы можете задать им, — это их расписание. Сколько дней в неделю вы планируете тренироваться? Мы открыты с понедельника по пятницу с 5 до 20 часов и по субботам с 7 до 13 часов. Эти часы работают на вас? Подняв этот вопрос в начале, вы можете узнать, возникнет ли возражение по поводу времени, и разрешить его сейчас.

Супруг (а)

Когда кто-то звонит или отправляет нам электронное письмо с просьбой назначить начальную стратегическую сессию, мы всегда спрашиваем, есть ли у них кто-то, кто их поддерживает, кто тоже хотел бы прийти.В идеале они берут с собой супругу! Если нет, они обычно сообщают нам, поддерживает ли их супруга или нет, так что вы снова можете ответить на это возражение как можно раньше. В этом может помочь низкий барьер для присоединения, такой как вступительный взнос менее 100 долларов.

Деньги

На протяжении всей встречи ваша цель состоит в том, чтобы создать для них такую ​​ценность, чтобы они были удивлены, насколько это недорого, когда вы доходите до предложения о продаже. Возражения против денег обычно возникают из-за того, что они недостаточно ценны.Если это не ситуация, когда они действительно не могут позволить себе вас, единственная причина, по которой они будут приносить деньги, — это то, что они не думают, что вы предлагаете достаточную ценность для того, что вы взимаете. Обязательно превышайте их ожидания в отношении того, что они получают в рамках своего членства.

Мотивация

Поскольку они уже встречаются с вами, надеюсь, мотивация не будет их возражением. Они готовы. Во время встречи найдите время, чтобы по-настоящему выслушать их и узнать, какова их мотивация.Используйте это на всей встрече, чтобы показать им, что у вас есть решение того, что они конкретно ищут.

Рассмотрев эти четыре возражения заранее, вы обнаружите, что презентация для продажи пройдет гораздо более гладко. Если они все же выдвинут другое возражение, помните: если вы его исправите, они присоединятся. Покажите им решение их возражений и измените их жизнь!

Рэйчел Косгроув, личный тренер года IDEA 2012 года, является совладельцем и управляет компанией Results Fitness, расположенной в Южной Калифорнии, открытой с 2000 года.Она является автором двух бестселлеров, «Прорыв женского тела» и «Падение двух размеров», опубликованных совместно с Родейлом, и создала DVD-набор «Брось два размера». Она читает лекции на национальном и международном уровнях по таким темам, как силовые тренировки, потеря веса, бизнес и питание. Консультант Nike, она также входит в консультативный совет и ведет обозреватель в журнале Women’s Health Magazine, а также о ней упоминается почти во всех фитнес-журналах на рынке. Она наблюдает за командой из 20 человек, которые помогают ей управлять тренажерным залом, в то время как она работает полный рабочий день, тренируя подающих надежды профессионалов в области фитнеса через ResultsFitnessUniversity.com и www.resultsfitnessmentorship.com, ресурс для тренеров, с которыми они могут присоединиться к миссии по изменению способа достижения фитнеса. Рэйчел также является преподавателем AFS в Association of Fitness Studios и ведущей в УСПЕШНО! AFS Business Convention & Expo .

ОБРАЩЕНИЕ С ЦЕННЫМ ВОЗРАЖЕНИЕМ

Пропущенный первый шаг в продажах

Одно из моих самых неприятных слов в английском языке — это слово «предполагать.”

Всякий раз, когда мы ПРЕДПОЛАГАЕМ, что что-то знаем, это автоматически мешает нам рассматривать альтернативные возможности. Всякий раз, когда мы ДЕЛАЕМ, что знаем другого человека, мы практически всегда ошибаемся. Каждый раз, когда мы ДУМАЕМ, что усвоили предмет, будьте осторожны! Одна из самых смертоносных ошибок, которую мы можем сделать, — это ПРИНЯТЬ, что мы знаем все, что нужно знать о _____________; поэтому нет необходимости в дальнейшем расследовании.

Полагаю, вы понимаете, о чем я говорю! (Пожалуйста, простите маленькую шутку).

Недавно я провел тренинг и инструктаж по продажам для группы руководителей продаж, и, как обычно, я узнал от них почти столько же, сколько они от меня. Несмотря на то, что я занимался продажами, управлением, обучением и обучением продавцов в течение последних 30 лет, я никогда не ПРЕДПОЛАГАЮ, что стал МАСТЕРОМ всех продаж. И поскольку я придерживаюсь практики оставаться открытым для новых идей, я часто удивляюсь тому, что я узнаю (или разучиваюсь). В сегодняшней статье я собираюсь оживить, перефразировать и оживить один из самых важных и упускаемых из виду уроков продаж всех времен: доверие и взаимопонимание.Читайте дальше…

Строительный отчет

Если вы полны решимости каждый раз терпеть неудачу в своих коммерческих звонках, просто сразу же переходите к своей торговой презентации и пропустите любезности. В конце концов, времени мало, и мы все торопимся, так что давайте просто перейдем к сути дела и завершим сделку, верно? Неправильно, совершенно неправильно.

Ваша первая задача в любой продаже — построить доверие и взаимопонимание, установив связь с другим человеком, увлекая вашу энергию и используя свою положительную энергию и сочувствие.Для этого вы должны сосредоточить свое внимание и свои намерения на другом человеке, и вы должны искренне намереваться делать все возможное для НИХ. Когда вы развиваете это успешное отношение к продажам, вы привлекаете позитивных людей, и полезные события пойдут в правильном направлении.

Этот важный первый шаг относится к продажам F2F, продажам по телефону, электронной почте, продажам текстовых сообщений, продажам через Интернет, розничным продажам, прямым продажам, косвенным продажам, стратегическим продажам, консультационным продажам и всем другим видам продаж, которые мы совершили с момента начало времени.Короче говоря, это универсальная истина, которой нельзя пренебрегать.

Люди покупают у людей, которые им нравятся, о которых они заботятся и которым доверяют. Вот и все. Если они не знают ВАС, они не потратят время на то, чтобы узнать вашу КОМПАНИЮ, и, следовательно, не потрудятся узнать о вашем продукте или услуге. Это настолько простая, элементарная, основная истина, что ее упускают из виду и игнорируют 95% продавцов, которых я регулярно обучаю и тренирую … а это лучшие из лучших!

Первым шагом в построении доверия и взаимопонимания является проявление интереса к НИМ, и вы делаете это, задавая простые вопросы типа ледокола.Это естественный дружественный человеческий навык, который у большинства из нас уже есть, и это не должно вызывать особых трудностей. Откуда они изначально? Что им нравится в их компании / работе? Нравится ли им город, в котором они живут, как долго они там живут? Чем они занимаются в свободное время? Куда они ходили в школу? Если у них есть дети, где их дети ходят в школу? Как долго они на своей нынешней работе? Если вы просто любопытны и искренни, они немного расскажут о себе, и вы сможете их выслушать и узнать.Естественно, они зададут вам несколько вопросов, и вы сможете вступить в какие-то связи, не связанные с бизнесом.

Конечно, при подготовке к встрече вы должны были изучить своего клиента через Интернет, Google, LinkedIn, Facebook и веб-сайт их компании. У вас уже должно быть подготовлено несколько простых вопросов.

Для получения дополнительной информации по этой теме прочтите гл. 15 из моей книги «Точные продажи».

Используя эти простые шаги и свои хорошие коммуникативные навыки, вы сможете установить начальные отношения со своим потенциальным клиентом в первые несколько минут вашего торгового звонка, подготовив почву для следующего шага.

Строительный трест

Теперь, когда вы успешно заложили основу, установив взаимопонимание, следующим шагом будет построение доверия. Как ни странно, важнейший навык, необходимый для построения доверия с вашим потенциальным клиентом, — это способность сосредоточить на нем ваше внимание, задавать вопросы и СЛУШАТЬ.

Люди любят говорить о себе и своей компании, и они никогда не могут найти хорошего слушателя. Их тема для разговоров №1 — это они сами, за которыми внимательно следят их работа и их компания.Это хорошо работает в ситуации продаж, потому что следующий шаг в обычном процессе продаж называется «Открытие», и он требует, чтобы вы задавали вопросы и слушали. Ваша задача — узнать как можно больше об их компании, их проблемах и проблемах, их бизнес-потребностях, целях и препятствиях. Если вы не сбиваетесь с пути, задаете проницательные вопросы, слушаете и учитесь, это вызовет у вашего клиента огромное доверие. Ваше сочувствие и умение слушать на самом деле способствуют обмену жизненно важной информацией и идеями.

В прошлом вашего клиента, вероятно, «сжигали» чрезмерно нетерпеливые продавцы, которые просто хотели продать им товар или услугу и даже не удосужились выяснить, нужно ли им это! Сопротивление «назойливым» продавцам полностью создается неподготовленными продавцами, которые не тратят время на то, чтобы задавать вопросы и слушать. Торговля заключается в том, чтобы предпринять правильные действия в подходящее время, и вы никогда не захотите преждевременно начинать свою коммерческую подачу.

Поскольку вы умеете слушать и подготовлены, вас воспринимают как профессионала, который демонстрирует опыт работы в отрасли и может повысить ценность ваших комментариев и вопросов.Чем больше они говорят и чем больше вы слушаете, тем более уважаемым вы становитесь в их глазах. Мы доверяем людям, которые понимают нас и могут повысить ценность нашей жизни, и это именно то, что вы демонстрируете во время хорошего анализа / исследования потребностей.

Таким образом, всегда устанавливайте взаимопонимание и доверие как важный первый шаг с вашими потенциальными клиентами. И не думайте, что вы выполнили этот шаг! Подавляющее большинство продавцов, с которыми я работал на протяжении многих лет, склонны пропускать этот шаг или пытаться выполнить его слишком быстро в спешке с заключением сделок.Один четкий индикатор продемонстрирует, был ли этот шаг завершен или нет: насколько сложно завершить продажу и обработать их возражения? Если остальная часть продажи идет гладко, как шелк, вероятно, вам с самого начала удалось установить доверие и взаимопонимание.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.