Приветствие фразы клиента: Приветствие клиента: простые слова, наполненные смыслом и эмоциями

Приветствие клиента: простые слова, наполненные смыслом и эмоциями

Приветствие клиента – горячая тема для всех, кто старается повысить качество обслуживания и продажи. Зачем мы приветствуем клиента? На этот вопрос можно найти много ответов, но вот вам еще один. Приветствие несет клиенту определенное сообщение, передающее настроение, атмосферу, отношение. Это сообщение закодировано не только и не столько в словах, обращаемых клиенту в момент приветствия, но в том как именно и с какими эмоциями передаются эти слова.

Многие владельцы и управляющие бизнесом ищут волшебную формулу, чтобы сообщить приветствие клиента, и день за днем их клиенты входя в двери бизнеса ощущают холод, равнодушие, безрадостность, выраженные через стереотипные речевые формулы, не несущие клиенту ровным счетом ничего.

Слова приветствия сами по себе очень важны, они являются физическим носителем эмоциональной составляющей приветствия. Многие бы хотели использовать в своем бизнесе нестандартную и выделяющуюся словесную формулу приветствия, однако, выработать свой собственный, брэндированный стиль приветствия достаточно сложно. Очень немногие бизнесы смогли найти форму приветствия, которая выделялась бы оригинальностью, привязкой к имиджу брэнда и при этом не звучала бы странно и не резала слух своей неестественностью.

Если вы пока не выработали свою индивидуальную формулу приветствия, просто скажите вашим клиентам: “доброе утро”, “добрый день”, “добрый вечер”. Эта простая и понятная всем форма приветствия является прекрасным носителем эмоциональной части сообщения, так как имеет в своей основе слово “добро”. Добро, то что нам всем так нужно в серой поседневности и что мы так редко получаем.

Однако просто произнесенные слова сами по себе не передают эмоций. Мы слышим приветствие “добрый день” на каждом углу, но как часто мы ощущаем это приветствие и его настоящее значение, то есть ощущение чего-либо по-настоящему доброго, передаваемого этими словами? В большинстве случаев это лишь холодные, дежурные, ничего не значащие слова. Смысл и значение словам придает человек, их произносящий. От того, какие эмоции он включает в эти слова, зависит то, как их услышит и что почувствует человек к которому они направлены.

Неважно какую словесную форму, отражающую приветствие клиента, вы выбрали для использования в своем бизнесе, она не будет нести в себе эмоций приветствия в случаях:

• Когда продавец не воспринимает входящего клиента как человека;
• Когда продавец в момент приветствия  клиента совсем не думает о клиенте;
• Когда продавец в момент приветствия клиента старается так или иначе оценить клиента;
• Когда продавец в момент приветствия клиента думает негативно или осуждающе о клиенте;
• Когда продавец не вкладывает в приветствие клиента эмоциональную энергию, произнося слова лишь автоматически;
• Когда произносящий приветствие клиента внутренне не адресует его конкретному клиенту;
• Когда продавец на самом деле не хочет приветствовать клиента и произносит приветствие клиента из понуждения или обязательства;
• Когда клиент в глазах продавца лишь помеха чему-то другому;
• Когда продавец даже не смотрит на клиента;
• Когда приветствие клиента обусловлено не мотивами приносить входящему человеку положительные эмоции, а материальными стимулами.

Любое приветствие клиента должно нести эмоции, которые дарят клиенту ощущение комфорта, спокойствия, радости, демонстрирующие гостеприимство, открытость сотрудников, в свою очередь настраивающих и клиента на открытость и общение.

Как сделать, чтобы приветствие клиента было искренним и было действительно приветствием, даже в самых простых словах ощутимым, заметным и выделяющимся?

• Не берите для работы с клиентами людей неудовлетворенных, завистливых, негативно настроенных, воспринимающих работу с клиентами как вынужденную необходимость;
• Убедитесь, что сотрудники понимают свою настоящую роль в общении с клиентами;
• Контролируйте настроение сотрудников на рабочем месте и не позволяйте их личным трудностям и переживаниям оказывать влияние на общение с клиентами;
• Создавайте рабочую атмосферу, которая способствовала бы проявлению сотрудниками их лучших эмоций;
• Как руководитель, личным примером демонстрируйте эмоционально-насыщенное приветствие в повседневном общении;
• Научите сотрудников посылать сообщение приветствия клиента, несущее положительные эмоции и располагающее к общению.

Было бы наивно думать, что ваши сотрудники смогут делать приветствие клиента какими-то нестандартными, оригинальными, особыми словами, не умея использовать простое повседневное приветствие с его полным потенциалом. Когда вы фокусируетесь не на словах, а на передаче их значения, приветствие клиента несет в себе искренность, открытость и желание установить связь с клиентом.

Не пренебрегайте простыми фразами, простое повседневное, приветствие клиента, ключ к их использованию – не сами слова, а то, как они произносятся, с каким внутренним настроем и посылом. Именно передаваемый невысказанный словами посыл и создает ощутимые и заметные отличия.

|
Следующая статья >

Скрипты приветствия 2021 | речевые шаблоны и эмоции

Скрипты приветствия 2021

Скрипты приветствия — собой речевой шаблон для общения менеджера/администратора/продавца/официанта с клиентом. То есть началом разговора с покупателем по телефону, в салоне, магазине, ресторане всегда начинается с приветствия. От того, как оно будет произнесено, во многом будет зависеть дальнейшая беседа, расположение клиента.

«Здравствуйте» — универсальное приветствие, но его вполне можно заменить на «добрый день, вечер». Только важно при этом учитывать возможную разницу
во времени!

Почему скрипт приветствия важен? Психология говорит, что человек, как правило, может концентрироваться на одной форме деятельности. И цель приветствия – отвлечь его внимание от тех дел или мыслей, которыми он сейчас занят, сфокусировать внимание на себе. Здесь хорошо будут работать позитивные эмоции, внятная речь. Не надо мямлить и шептать!

Следующий шаг – дождаться отклика на приветствие. Ответное приветствие говорит о том, что человек готов уделить вам внимание.

Когда клиент перед вами, особенно, если он пришел сам, то строить общение несколько проще. В скрипт приветствия в салоне, розничном магазине или кафе можно включить несколько уточняющих вопросов:
• На какое время вы записаны
• Какая процедура вас интересует
• Какой ассортимент наиболее интересен
• На сколько человек столик и т. д.

Сотруднику необходимо представиться, отметить, что он всегда готов помочь и подойти.

Удержать внимание собеседника по телефону гораздо сложнее. Поэтому в скрипте важно не упустить ни одной мелочи. Обязательно пропишите в сценарии разговора не только назвать свое имя, но и представить компанию. Например: «Меня зовут Иван Копытин, я представляю компанию «Орбита». В некоторых случаях в скрипт приветствия также нужно включить вопрос, как можно обращаться к собеседнику.

Затем в скрипт приветствия можно включить крюк ясности: «Мне вас рекомендовал…», «Вы оставили заявку на сайте», «Вы только что смотрели наш электронный каталог» и т.д. Не исключено, что у вас была предварительная договоренность о таком звонке, например, во время конференции или на выставке, тогда необходимо напомнить об этом собеседнику.

Далее не затягивайте – сообщите о причине звонка. Сотрудничество, партнерство, приглашение на тест-драйв или конференцию – внесите ясность в то, чего вы хотите. Здесь в скрипте должны быть фразы, которые позволят взять инициативу в разговоре на себя. Например: «Я уложусь в 10 минут», «Я объясню, а потом отвечу на вопросы» и т.д.

Важно понимать: от того, как пройдет этап приветствия, будет зависеть дальнейший ход разговора.

Вместе с скрипты приветствия ищут:

• Скрипты приветствия по телефону 2021
• Скрипты приветствия клиентов 2021
• Скрипты приветствия клиентов по телефону 2021

Пишите в комментариях хочу программу и мы вышлем вам в ответ!
А так же регистрируйтесь на бесплатный марафон Скрипты приветствия

фразы приветствия, жесты и смыслы

Открывая дверь, потенциальный клиент складывает впечатление о салоне красоты в первую минуту. Всего-то! Каким ему быть, во многом определяет то, как администратор салона красоты выглядит, смотрит, приветствует и строит разговор.

На первый взгляд – ничего особенного, достаточно быть просто вежливым. Однако есть нюансы. Здороваясь с клиентом, вы готовите почву для дальнейшего общения. Потом его можно будет «монетизировать» — в будущие визиты, позитивное восприятие салона в целом и желание вас рекомендовать.

Итак, как встречать клиента в салоне красоты? 

Профессиональный администратор в салоне красоты есть не всегда. Нередко его функцию выполняет мастер или даже сам директор. В любом случае, от того, насколько они (или вы) грамотно поприветствуют и примут гостя, зависят будущие взаимоотношения клиента с салоном.

ВНЕШНИЙ ВИД

Начнем с внешнего вида администратора. Одежда, прическа и макияж всегда должны быть в порядке. Ухоженность, т.е., чистота и аккуратность, а также бейдж с именем и должностью – это must have. Уместность того или иного стиля прически, мейк-апа, покрытия ногтей и в целом внешнего вида зависит от концепции салона красоты или косметологического центра. Где-то допускаются яркие образы, где-то – строгий спокойный стиль.

Человек, который приходит к вам первый раз, с учетом легкой стрессовой ситуации («новый салон для меня, а вдруг не так подстригут?»), особенно остро подмечает даже второстепенные детали. Обилие бижутерии или небрежный макияж в его глазах работают как раздражающий фактор – «Я же пришел за «красотой», а тут… Я точно по адресу?»

Важно, за каким занятием вас застал вошедший в салон клиент – в момент его появления не стоит обсуждать личные вопросы по телефону, критиковать руководителя, обсуждать с мастерами клиентов, громко возмущаться ситуацией в стране или ругать поставщиков.

КАК ПРИВЕТСТВОВАТЬ КЛИЕНТОВ

• Встречайте клиента грамотными, тактичными, уместными фразами. «Доброе утро» (в наших широтах это до 12.00), «добрый день» (с 12.00 до 18.00), «добрый вечер» (с 18.00) – простые, приятные и уместные приветствия в салоне красоты, косметологическом центре и СПА.
• Говоря «здравствуйте» – не сбивайтесь на «здрасьте».
• Не рекомендую говорить «приветствую» – редкая концепция предусматривает пафосность и уменьшение дистанции одновременно.
• Управляйте своим настроением и интонациями голоса. Вы раздражены, в салон зашел случайный человек – профессиональный администратор здоровается так, как всегда, но не с одолжением и снисходительностью. Профессиональный администратор отличается от продавцов провинциальных супермаркетов. Да и те уже давно обучены не демонстрировать негативные эмоции клиентам.

После приветствия выдержите паузу в 2-3 секунды – укротите в себе желание сразу же накидываться на гостя. Вдох-выдох, клиент спокойно осмотрится «на местности», «выдохнет» улицу и переключится на салон.

Внимательность – один из навыков профессионального администратора салона красоты. Услышав тональность приветствия клиента в ответ, вы получите информацию о том, в каком настроении он находится, расположен ли он к общению или нет. «Срок годности» приветствия ограничен, поэтому приучите себя слушать внимательно и смотреть в прямо в лицо клиенту. Эти очевидные, на первый взгляд, рекомендации, не соблюдает каждый второй администратор.

Если клиент по записи пришел вовремя – отдельно поблагодарите его за это: «Елена, благодарим, что пришли вовремя!»

Это не обязательная, но желательная благодарность. Благодарите клиента за все, что он делает согласно вашим Правилам или во благо вашего салона или клиники. Например: подписывает Информационное соглашение на процедуру или Карту клиента, не опаздывает, предупреждает об отмене записи не позднее, чем за 24 часа, оставляет отзыв или приобретает дополнительные продукты.

АДАПТАЦИЯ КЛИЕНТА

После приветствия вы показываете клиенту, где гардероб, дамская комната, предлагаете приятные гостеприимные мелочи: напитки, wi-fi, книги, каталоги коллекций ваших мастеров.

Клиентам всегда приятно, когда независимо от того, есть администратор в салоне или нет, также на ресепшн их выходит встречать и мастер, лично сопровождая гостя в зону работы/кабинет. Это подсознательно говорит человеку о том, что мастер готов к работе именно с ним, «настроился» именно на него и не будет поглощен «доделыванием» процедуры с предыдущим клиентом.

ПРИВЕТСТВИЕ КЛИЕНТА САЛОНА КРАСОТЫ ПО ТЕЛЕФОНУ

Если вы клиента «встречаете» по телефону (он звонит сам в салон), то для грамотного приветствия и дальнейшего общения с клиентом, целью которого будет – запись (т. е, продажа) Вам понадобится стандарт записи клиента – детальный, включающий в себя все этапы от приветствия до окончания разговора. 

Вы не видите, а слышите клиента, и если он звонит, то определенно интересуется конкретной услугой. Чтобы избежать суеты поиска – пусть вся необходимая информация (прайсы, расписание, журнал записей и т.д.) будет перед глазами. Это возможно – конечно. Как это сделать технически, вы можете узнать на занятиях для администраторов или в книге Натальи Гончаренко «Мой салон красоты» (более 600 проданных экземпляров спустя 3 месяца после выхода издания в марте 2018 года).

Здоровайтесь и начинайте беседу по телефону с расстановкой, подчеркнуто внятно, давая человеку возможность осмыслить услышанное – ведь у всех уровень восприятия «на слух» разный. Есть техники, с помощью которых администраторов салонов красоты учат четкой артикуляции и присоединению к темпу и громкости речи собеседника. Узнать о них вы можете на этом курсе для администраторов.

И при личном общении, и в телефонном разговоре избегайте фраз, демонстрирующих с вашей стороны сомнение, равнодушие, раздражение: «Может быть», «Мы не в состоянии», «Я не могу», «Ну точно не сегодня», «Вы что-то путаете явно», «Вчера был другой администратор», «А в чем проблема?», «У меня не записано», «Я не знаю, кто вам такое сказал» и тому подобных выражений. Даже если это и так – есть мягкие синонимичные обороты, не вызывающие неприятие. Например, вместо фразы «Я не знаю» используют «Я уточню информацию по вашему вопросу». Вместо «Не могу вам ничего обещать» используют фразу «Я сделаю все возможное, чтобы решить ваш вопрос». Ничто так не отпугивает клиента, как неотесанная, категоричная, грубая лексика.

Всегда следите за грамотностью речи и правильным произношением слов (часто «страдают» ударения), исключайте «суржик». Старайтесь в приветствии последовательно строить предложения, избегайте фраз-клише, слов-паразитов, сленга, научной терминологии, кичливых междометий типа «вау» и прочего речевого мусора.

ПРИВЕТСТВИЕ КЛИЕНТОВ: ЯЗЫК ЖЕСТОВ

Если в салоне красоты нет стойки администратора и клиента приходится встречать, что называется, у двери – никогда не бегите «со всех ног». Но и не демонстрируйте пляжную ленивость приближения. Походка – уверенная, двигаясь навстречу к клиенту, слегка наклоните голову в приветственном жесте – да, вы его ждали, да, вы его приглашаете. Но не следует чересчур бурно реагировать на его появление, стараться пожать руку несмотря ни на что – не проявляйте агрессивную коммуникабельность.

Никогда не подходите к гостю со спины и тем более внезапно – только сбоку или так, чтобы он вас видел; не стойте к нему спиной.

Во время приветствия не держите руки в карманах или за спиной, не скрещивайте ноги, не смыкайте намертво руки перед собой – избегайте ситуативной «закрытости» жестов и позы. В конце концов, как бы это цинично не звучало, пришел ваш «доход», и вы действительно ему рады!

Администратор салона красоты приветствует клиента искренней, но не фарфоровой улыбкой. Это тренируется. Репетиция улыбки отдельно перед зеркалом дома, если вы хотите научиться искренне улыбаться – такая же обязанность, как учить английские слова, если вы хотите научиться разговаривать на английском языке. Во время приветствия смотрите человеку в глаза. Не отводите взгляд – в противном случае человек начинает подсознательно ждать обмана.

Не допускайте расслабленности, не опирайтесь о стену, не зевайте и ничего себе не чешите. Уважайте личное пространство посетителя – не приближайтесь к нему вплотную. Это раздражает и вызывает неприятие.

Также не разрешайте ни себе, ни коллегам оценивающий, «сканирующий» осмотр входящего с пристрастием по принципу «А сколько он, клиент, «стоит»? Не концентрируйте взгляд даже на его очень или не очень, с вашей точки зрения, выдающейся брошке, сумке, туфлях и т.д. Смотрите в его глаза и демонстрируйте симпатию.

ПРИВЕТСТВУЕМ КЛИЕНТА: ГЕНДЕРНЫЕ ОСОБЕННОСТИ

Здороваясь с представительницами прекрасного пола, не скупитесь на деликатный, нейтральный, опять же – уместный комплимент. Женщины любят ушами, доказано не единожды! Найдите, за что можно зацепиться после приветствия — и искренне сделайте комплимент (парфюм, загар, все та же «брошка»).

Мужчины не слишком вольготно себя чувствуют на женской территории, которой до сих пор считаются классические салоны красоты. Поэтому с мужчинами меньше псевдолюбезностей и больше конкретики. Приветливый, улыбающийся и четко излагающий свои мысли администратор – в глазах мужчины практически эксперт.

Дети. Важные личности старше 5 лет уже готовы к активному общению. Здоровайтесь и фокусируйтесь не только на родителе, но и на маленьком человеке с его ожиданиями: «А какую прическу ты хочешь? А сколько косичек ты носишь? А твоя мама что думает?» Приветствуйте ребенка по-взрослому, и взрослые будут довольны, как дети.

КОГДА НУЖНО ОТКАЗАТЬ

Бывают случаи, когда следом за приветствием следует отказать клиенту. Среди законных причин: пришел вне записи, существенно опоздал, имеет серьезное повреждение кожи, находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, демонстрирует психическую неадекватность и т. д.

Даже в этом случае должна присутствовать корректность, аргументированность, и дипломатичность – отказывайте, ссылаясь исключительно на ваши внутренние правила и нормы законодательства. Этой информацией администратора салона красоты обеспечивает руководитель.

Не исключены ситуации, когда клиент вместо «здравствуйте» с порога кричит: «Аферисты!» – жалуясь на якобы последствия какой-либо процедуры в вашем салоне накануне. Или руководствуется субъективным восприятием «некачественной работы», но почему-то на следующий день: «Во что вы меня покрасили, дома никому не нравится!»

В этом случае ваша задача: поздоровавшись, спокойно действовать, согласно стандарту работы с недовольным клиентом. Такой стандарт индивидуален в каждом салоне красоты, косметологическом центре или СПА. В нем предусмотрено все: от того, как ответить клиенту, снизив градус агрессии, как и где принять жалобу, как проинформировать о дальнейших действиях по решению претензии.

P. S.

Здороваться, приветствовать, встречать клиента – это эмоциональная, энергетически затратная работа администратора.

Особенно сложно приходится новичкам. Но если вы всерьез хотите стать профессиональным администратором салона красоты, то быстро научитесь приветствовать клиентов без труда и особых эмоциональных издержек.

Желаю вам успеха!

Подготовила Елена Тархова

Теги: [ приветствие для клиента, фразы приветствия клиента, приветствие нового клиента, как приветствовать клиента, приветствие фразы клиента, доброе утро клиенты салона красоты, фразы приветствия клиента по телефону, правильное приветствие клиента, стандарт приветствия клиента по телефону, фразы для встречи клиентов ]

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов.

Покупайте лучшие книги и видеокурсы о бизнесе в индустрии красоты в МАГАЗИНЕ СМ. Их уже читают и смотрят в 30 странах мира!
Подписаться на Telegram-канал СМ.

Мы учим английский язык с умными педагогами по системе DenEdSy, а не по приложениям и карточкам.

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

/ Статьи / Timeseller

Как сказать «Здравствуй»

Казалось бы, поздороваться с человеком несложно. Но если этот человек – клиент вашего магазина, то от того, как вы его поприветствовали зависят продажи

Казалось бы, поздороваться с человеком несложно.   Но если этот человек – клиент вашего магазина, то от того, как вы его поприветствовали зависят продажи вашего магазина.

Хотя на протяжении нашей жизни мы ежедневно здороваемся с десятками и сотнями людей, большинству из нас нужно учиться здороваться. Конечно, старому школьному приятелю можно небрежно кинуть «Привет!». Но в общении с клиентом первые секунды слишком важны, чтобы пускать дело на самотек (см. ЧБ №4/2006г, статья «Успеть за 30 секунд»)

Задача продавца — поприветствовав покупателя, установить контакт, расположить человека к себе, подружиться с ним.

Процесс приветствия состоит из трех этапов: зрительный контакт, улыбка, словесное приветствие. Поговорим о каждом из этапов подробнее.

Зрительный контакт
Мы уже говорили, что визуальный контакт – самый важный для человека. Встреча с покупателем начинается с обмена взглядами. Зрительный контакт должен поддерживаться на протяжении всей беседы, взглядом вы также провожаете покидающего магазин клиента. Поэтому правильно налаженный зрительный контакт – залог успешного общения. Когда вы смотрите в глаза человеку, вы подтверждаете, что видите его, готовы его выслушать и пообщаться с ним. Есть три простые правила, которые нужно соблюдать в общении с покупателем:
· Ваш взгляд должен быть спокойным и приветливым. Не обязательно расплываться в улыбке до ушей – улыбайтесь глазами!
· Зрительный контакт нужно поддерживать с покупателем большую часть времени общения. Так вы показываете ему свою готовность общаться дальше. Но это не значит, что смотреть в глаза нужно непрерывно: такой взгляд вызовет у покупателя напряжение или раздражение, и может быть воспринят как давление с вашей стороны или вызов.
· Важно не только как смотреть, но и куда. При общении с незнакомыми или малознакомыми людьми лучше всего смотреть на треугольник «глаза-нос» и не разглядывать другие части тела или одежды собеседника. Это может быть воспринято им как бесцеремонность.

Улыбка
У продавца должна быть искренняя и добрая улыбка. С ее помощью вы как бы говорите покупателю: «Мы Вас ждали! Мы рады Вас видеть!». Улыбка продавца способна поднять настроение уставшему угрюмому покупателю или смягчить агрессивного клиента. Важно, чтобы улыбка была естественной и живой. Натянутый или искусственный «cheese!»  скорее навредит установлению контакта. Если вам не хочется улыбаться губами, улыбнитесь глазами: просто, без внутреннего напряжения передавайте теплоту и приветливость во взгляде.

Существует также «короткая улыбка» — улыбка глазами плюс улыбка уголками губ. Психологи считают, что  с ее помощью тоже можно донести до клиента, что его рады видеть в магазине, но она не вовсе не призывает к обязательному контакту. Такая улыбка уместна, если в магазине поддерживается атмосфера сдержанности и формальности.

Варианты приветствия
Самым распространенным и привычным приветствием является слово «здравствуйте». Но лучше сказать посетителю: «Добрый день (утро или вечер)!» В отличие от формального «здрссте» слово «добрый» само по себе создает у человека положительный настрой и располагает к диалогу. Когда мы слышим слово «добрый», у нас непроизвольно возникает множество положительных ассоциаций, связанных с ним.

Но это происходит только тогда, когда содержание ваших слов и интонация, с которой вы их произносите, соответствуют друг другу. И если вы скажете «Добрый день!» с доброй интонацией, вам поверят и захотят продолжить беседу. Если же вы произносите эти слова с интонацией, вызывающей отрицательные эмоции, например, скептически, равнодушно, критически, пессимистически, раздражительно и т.п., то содержание ваших слов приобретает соответствующий интонации смысл. 

Чаще всего, приветствуя покупателя, говорят «Добрый день» («Доброе утро», «Добрый вечер»). Обычно «Доброе утро» говорят до 12.00 часов, до 18.00 говорят «Добрый день», после этого – «Добрый вечер». Возможен вариант «Рады Вас видеть». Фразу приветствия магазин выбирает сам в зависимости от того, кто его покупатели и каким ему представляется общение с ними.

Важно следить за интонацией: говорить нужно четко, не торопясь, достаточно громко, чтобы покупатель вас обязательно услышал. Ни в коем случае нельзя «глотать» слова или слоги («Здрасте», «Добрвеч» и т.п.). Говорить нужно так, чтобы покупатель почувствовал, что вы приглашаете его к общению.
Кроме того, для продолжения разговора нужно представиться посетителю. Даже в том случае, если у вас есть бейдж, необходимо назвать свое имя.

Начало диалога может быть примерно таким:
Продавец: Добрый день… (пауза, ждем ответа)
Покупатель: Здравствуйте.
Продавец: Меня зовут Наталья. Я консультант магазина (пауза)
Покупатель: Очень приятно. Я хотел бы посмотреть часы…

Обратите внимание на паузы. Они очень важны. Задача первого этапа работы с посетителем – установить контакт. Вы должны не просто протараторить что-то, а завязать пусть маленький, но диалог. Приветствуя человека, представляясь и делая паузу, вы подталкиваете его к ответной реакции, и человек автоматически включается в разговор.

Поприветствовав покупателя, дайте ему время осмотреться и сориентироваться, привыкнуть к магазину. В зависимости от самого клиента и размеров магазина, на это уйдет от 30 секунд до двух минут. В это время не стоит подходить к покупателю, задавать ему вопросы или что-то рассказывать. Просто ненавязчиво наблюдайте за тем, что он делает, куда он смотрит. Изучайте его. А заодно ждите момента, когда нужно будет приступить к следующему этапу процесса продаж – к беседе с покупателем и выяснению, что ему нужно.

О важности паузы
Во многих часовых магазинах, особенно в салонах дорогих часов, не бывает толп клиентов. В таких случаях продавец большую часть рабочего дня мается без дела, и как только в зале появился посетитель, готов сразу же наброситься на него как коршун. Большая ценность каждой продажи дополнительно усиливает желание продавца «вцепиться» в клиента. Покупатель ощущает  это и начинает чувствовать себя некомфортно: сжимается, готовится отразить атаку.

Не сидите и не стойте как истукан, когда клиент заходит в магазин, не набрасывайтесь и не рассматривайте его слишком пристально. Дайте человеку освоиться в магазине. Даже если вы действительно ничем не заняты, изобразите занятость: перекладывайте бумаги, буклеты, переставляйте часы на витрине и т.п.

Поприветствуйте вошедшего взглядом, кивком головы, и продолжайте ваше занятие, наблюдая за клиентом и будучи готовым откликнуться по первому сигналу. Благодаря такому поведению покупатель не будет испытывать дискомфорт из-за слишком пристального внимания и сможет спокойно освоиться в магазине и ознакомиться с ассортиментом.

Несколько слов о занятии. Оно не должно выглядеть важным, чтобы клиент не постеснялся вас от него отвлечь. И, естественно, ваше занятие должно быть связано с работой. Точить ногти или говорить по телефону недопустимо.

По стойке «вольно»
Как говорилось выше, около 60% информации человек воспринимает через зрительный канал. Некоторые возможности установления контакта при помощи визуального канала были перечислены в предыдущей статье. Особое внимание продавец должен уделять своему внешнему виду, осанке, позе и жестам во время общения с покупателем.

Поза продавца, встречающего покупателя должна выражать, в первую очередь, уверенность в себе. Продавец – это профессионал в области торговли и эксперт в области товара. Уверенная поза – это поза с опорой на обе ноги, когда человек «твердо стоит на ногах». Не рекомендуется стоять, опираясь только на одну ногу, тем более покачиваться или переминаться с ноги на ногу. Но в то же время нельзя стоять по стойке «смирно» – поза должна быть естественной, свободной, ненапряженной.

Руки лучше свободно опустить вдоль тела. Не рекомендуется складывать  их за спиной, держать в карманах, скрещивать на груди. Все эти позы показывают собеседнику, что вы заняты своими мыслями и не готовы к общению с ним.

Также важно следить за своей осанкой: уверенный в себе человек всегда стоит прямо, неуверенный – с согнутой спиной. Подбородок должен быть чуть-чуть приподнят. Не следует стоять, опершись рукой о прилавок, прислонившись к стене или торговому оборудованию.

От приветствия к беседе
Итак, вы поприветствовали клиента. Теперь необходимо установить чуть более теплый контакт и перейти к этапу определения потребностей покупателя.

Как правило, продавцу следует первым начать беседу, не дожидаясь вопроса или обращения. Разговор с клиентом нужно начать таким образом, чтобы укрепить эффект приветствия, вызвать доверие покупателя, желание рассказать о своих вкусах и предпочтениях.

К сожалению, поздоровавшись с клиентом и сделав верный первый шаг, следующий шаг многие продавцы делают не вперед, а назад. Например, произносят «магическую» фразу: «Вам помочь?». Этот стандартный вопрос, как правило, подразумевает стандартные ответы: «Я просто смотрю», «Спасибо, мне ничего не нужно». Многие покупатели говорят, что в ответ хочется произнести: «Я не инвалид, мне помогать не надо». Но чаще просто отвечают: «Нет», и на этом разговор заканчивается.

Почему так, спросите вы? Дело в том, что подобная навязчивость воспринимается многими людьми как вторжение в их, как говорят психологи, «личное пространство» и, соответственно, вызывает защитную реакцию. Происходит это, когда человек либо не нуждается в помощи (он сам знает, зачем пришел), либо еще не готов эту помощь принять. Поэтому не торопитесь, дайте возможность клиенту сориентироваться, «созреть» для разговора с вами.

Второй вариант той же фразы: «Вам что-то подсказать?» — также не слишком удачен и вызывает ассоциации со школой.  Каждый из нас знает наверняка, какие вопросы  вызывают раздражение и ответ «Нет!». Но почему-то многие продавцы упорно продолжают задавать их своим посетителям. Часто они обрекают себя на неудачу, задавая вопросы закрытого типа, предполагающие односложные «да» или «нет». Например: «Вы что-то хотите?», «Вам нравится?» и т.п. Практика показывает, что люди гораздо чаще отвечают на них отрицательно, чем положительно. Поэтому не используйте их, не провоцируйте клиентов на отказ в самом начале установления контакта.

Продавец, особенно неопытный и молодой, может испытывать элементарную неуверенность в собственных силах. Чтобы избавить себя от необходимости вести с потенциальным покупателем долгий разговор, подводя его к покупке, продавец задает ему «дежурный вопрос» на который получает «дежурный отказ». После этого потенциальный покупатель покидает магазин, а продавец возвращается за прилавок, внутри себя поставив галочку «я хороший, я свою работу выполнил, и не моя вина в том, что этому человеку ничего не нужно».

Как же правильно начать разговор с клиентом? Установив контакт, улыбнувшись клиенту и сказав ему: «Добрый день», сделайте небольшую паузу. Дайте возможность начать диалог покупателю. Многие из них сами захотят продолжить общение и начнут задавать вопросы. В этом случае ваша задача ─ внимательно слушать и отвечать на них.

Если же после паузы клиент молчит, возьмите продолжение разговора на себя. Но не торопитесь предлагать товар. «Отступите» на время и поговорите «ни о чем». В данном случае смысл всех ваших вопросов и высказываний – продолжение контакта. Конечно, придется потратить некоторое время на «пустые» разговоры, но они могут стать тем мостиком, который позволит подвести потенциального клиента к разговору о ваших товарах.

В предыдущей статье мы уже говорили о важности согласованности вашего поведения с поведением клиента. Разговаривая с клиентом, наблюдайте за ним и пробуйте копировать его позы и движения. Затем подстройтесь под его ритм. Если перед вами активный, быстрый человек, также постарайтесь говорить краткими, емкими фразами в быстром темпе. И наоборот, если перед вами человек медлительный, не торопитесь, говорите, не спеша. В противном случае вас либо не поймут, либо не захотят общаться.

И еще один важный совет: говорите на языке клиента. Для начала потренируйтесь, повторив про себя произнесенные им фразы. Это создаст у человека впечатление, что собеседник его понимает, и думает так же, как он сам. Таким образом, покупатель и продавец становятся ближе, приближаясь к уровню так называемого «личного общения».

Наладить контакт с покупателем помогут следующие приемы:
· Спокойно подойдите к покупателю в течение 1-2 минут с момента его прихода в магазин, даже если он не смотрит в вашу сторону. Так вы обозначите свое присутствие. Одним из признаков готовности клиента к беседе может быть момент, когда он остановился возле витрины или прилавка и начал разглядывать товар.

· По возможности подойдите к посетителю с левой стороны. Если вы находитесь за прилавком, встаньте немного сбоку от покупателя. Если вы в торговом зале, встаньте на расстоянии вытянутой руки в пол-оборота к нему. Выпрямите спину и слегка наклонитесь вперед: такая поза указывает на вашу заинтересованность в общении с покупателем и является наиболее удобной для начала диалога с незнакомым человеком.

· Не стойте лицом к лицу. Когда собеседники стоят или сидят строго напротив друг друга, они в большей степени склонны спорить и противоречить. Поэтому психологи рекомендуют стоять вполоборота к покупателю и смотреть при этом на тот же товар, который разглядывает он.

· Помните про так называемую «личную территорию» человека — пространство на расстоянии вытянутой руки (около 70-100 см). Если Вы подойдете к покупателю ближе, у него возникнет желание отодвинуться. Малообщительные люди особенно не любят, когда к ним приближаются или прикасаются незнакомцы. Для женщин комфортная дистанция обычно несколько меньше, чем для мужчины.

· Первым начните разговор. Используйте какую-нибудь утвердительную фразу, назовите товар или марку, характеристики рассматриваемой вещи (например: «Это часы фирмы…», «Здесь представлены механические часы», «Это часы с автоподзаводом», «Это часы для подводного плавания», «Корпус этих часов сделан из титана» и т.п.). Такие утвердительные фразы обычно не имеют значительной смысловой нагрузки и могут быть просто констатацией уже известного покупателю факта. Например, он уже успел прочитать название марки или знает, что смотрит часы с автоподзаводом. Здесь важно то, что вам не возразишь при всем желании.

Покупатель соглашается, принимая сторону и точку зрения продавца. В дальнейшем его будет легче убедить в преимуществах и ценности конкретной модели часов, т.к. он не чувствует давления и, следовательно, испытывает большее доверие к продавцу. Также этой фразой продавец показывает свою готовность и желание начать беседу. Используйте каждую возможность прокомментировать вещь, которую рассматривает посетитель.

· Не страшно, если клиент ничего не ответит или никак не отреагирует на утвердительную фразу. Есть покупатели, которые не готовы сразу начать разговор, им нужно больше времени на адаптацию в магазине. Бывают и такие покупатели, которые предпочитают делать свой выбор в одиночестве. В таком случае продавцу следует спокойно отойти на 2-3 метра и продолжать наблюдать за посетителем. Можно повторить попытку через некоторое время, начав с утвердительной фразы. Если же покупатель прямо сказал: «Не мешайте, я сам» или «Не надо за мной ходить», – то следует ответить: «Да, конечно. Если появятся вопросы, я буду рядом». И также отойти на 2-3 метра.

· Не старайтесь продать товар с ходу! Узнайте, что покупателю нужно на самом деле. Это связано со спецификой часов как товара, о которой мы уже говорили в предыдущих номерах журнала. Поскольку это важная и часто существенная по сумме покупка, люди склонны тщательно выбирать подходящие им часы. Поспешные действия продавца могут быть восприняты негативно, как желание что-то «впарить», а не как оперативное обслуживание. Часы относятся к товарам предварительного выбора. Чаще всего продажи часов – это медленные продажи. Они могут растянуться на несколько посещений магазина по поводу одной покупки. Скачала покупатель приходит просто ознакомиться с ассортиментом. Потом более детально рассматривает часы, которые его заинтересовали. И, наконец, приходит, чтобы сделать окончательный выбор.

 · На этапе выяснения интересов стройте разговор с покупателем так, чтобы общение не ограничилось коротким вопросом и ответом «да-нет». Задавайте вопросы, требующие развернутого ответа. Не прерывайте монолог покупателя. Задавайте дополнительные и уточняющие вопросы.

Чего не следует делать:

· Начинать беседу с покупателем ранее, чем через 30 секунд после приветствия. В этом случае он просто не успеет осмотреться в магазине

· Начинать беседу с покупателем, который продолжает ходить по торговому залу и еще не остановился возле витрины или прилавка. На ходу ему будет сложно отреагировать на Ваше обращение

· Начинать разговор вопросами вроде: «Чем я могу Вам помочь?», «Что Вам нужно?», «Что Вы хотите купить (посмотреть)?»

· Начинать рассказывать о товаре все, что Вы знаете, при этом не имея представления, что нужно покупателю

· Стоять прямо напротив покупателя

Если Вы добились положительной реакции покупателя – вы на верном пути. Действуйте дальше – беседуйте и выясняйте его потребности, и помните:

Опубликовано в журнале «Часовой Бизнес » №5-2006

Автор: При перепечатке активная ссылка на источник обязательна

При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: организация магазина 5-2006

Установление Контакта с Клиентом (Примеры, Способы, Фразы)

Установление контакта с клиентом (вступление в контакт, установление связи, налаживание контакта) — это самое начало диалога с клиентом. Как правило это первый из пяти этапов продаж, хотя иногда перед ним ставят этап подготовки. Роль установления контакта в технике продаж очень велика, во многих типах продаж без установления контакта невозможно дальнейшее взаимодействие с клиентом и как следствие сама продажа. Вхождение в контакт по времени длится намного меньше чем другие этапы продаж. И скрипт как правило достаточно короткий, при этом тема очень обширна и статья получилась большая. Рекомендую прочитать до конца.

Мой опыт показал, что установление контакта должно быть хорошо отрепетировано и под него обязательно необходимо прописать скрипты продаж. В том числе прорабатываются и речевые фишки типа – малого разговора (Small Talk). Я не встречал продавца, который мог бы установить контакт в 100% случаев (речь про холодные продажи). При этом максимально приблизиться к этой цифре поможет четкое составление скриптов продаж и последующий анализ эффективности этих скриптов. Для этого прослушиваем диалоги и анализируем результат.

Важность первого впечатления

Мнение о собеседнике человек формирует в первые секунды диалога, и в дальнейшем общении человеческий мозг ищет зацепки чтобы укрепить и подтвердить это мнение. Поэтому первое впечатление очень устойчиво и, если оно сформировано неправильно его сложно изменить. В продажах эффект первого впечатления имеет огромную роль, потеряв доверие (внимание, авторитет) клиента сразу, вернуть его практически невозможно. При этом важно помнить, что в момент установления контакта, клиент бессознательно настроен против общения с продавцом. Именно поэтому установление контакта в продажах является самым отрепетированным этапом. Продавец должен продумать и довести до совершенства абсолютно всё – каждое слово, каждую интонацию, внешний вид, мимику и жесты.

Задачи вступления в контакт

Давайте разберем какие задачи преследуются на этапе установления контакта. В продажах есть принцип «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». Действительно у клиентов на подсознательном уровне продавец ассоциируется с лицом, заинтересованным ему продать, то что выгодно ему, а не клиенту. Поэтому многие покупатели хотят разобраться и принять решение, самостоятельно не прибегая к помощи, лиц, которые могут посоветовать не то. Это первый барьер, который необходимо преодолеть продавцу. Очень часто продавец слышит фразу на подобии «мне ничего не надо» или «не надо я сам» и т.п. Поэтому задачи при установлении контакта стоят следующие:

• привлечь внимание (вступить в диалог) – это просто речевая фишка, с которой вы налаживаете контакт;
• представиться, дать клиенту понять кто ты и зачем ты устанавливаешь диалог с клиентом;
• заинтересовать, придать значимость общения с продавцом, создать информационный повод для общения;
• Задать вопрос;

По мимо вышеописанных пунктов перед продавцом стоит сверх задача – понравиться клиенту. Достигнув этих целей вам будет намного проще идти по следующим этапам продаж и успешно завершить сделку.

Привлечь внимание клиента

Привлечь внимание — это значить подойти клиенту и заставить его с вами вести диалог. Диалог в продаже очень важен. Хороший продавец говорит при продаже только 20% времени остальное покупатель. Примеры приводить не буду так как они будут для каждого типа продаж сильно отличаться. Но есть общие правила: улыбайтесь, используйте открытые позы, находитесь на «безопасном» расстоянии от клиента (обычно 1,5 метра), смотрите в глаза, говорите в том же темпе, как и клиент, используйте мимику и жесты.

Продавец прежде всего продает сначала себя, а затем уже товар и компанию. И чтобы продать себя вы должны быть интересны клиенту. Поэтому не приветствуются шаблонные фразы которые клиент слышал уже от многих продавцов, типа: «вам что ни будь подсказать» или «я представляю компанию ……..». Вы должны отличаться от других, данная тема хорошо раскрыта в книге «Нет спасибо, я просто смотрю». В любом случае вы должны построить приветствие так чтобы клиент что-то сказал, то есть вступил в диалог.

Представиться

Вроде все просто, но многие продавцы не представляются и совсем редко кто спрашивает, как зовут клиента (если речь идет про розницу, понятно, что в b2b продажах без этого вообще ничего не продашь). Называя свое имя человеку, ты показываешь, что ты ему доверяешь, во многих культурах не представиться это знак неуважения. Кроме того, ты становишься не просто продавцом, а человеком. И если продавцу люди не доверяют, то человеку вполне. При этом не делайте приветствие шаблоном: «добрый день, меня зовут Вася, я продавец», это значит не придавать значение своему имени.  У клиента нужно узнать, как к нему лучше обращаться. В дальнейшем диалоге обязательно называйте его по имени, все любят свое имя и людям приятно, когда к ним обращаются по имени.

Важно дать понять клиенту:

1. Кто вы
2. Какую компанию вы представляете, о чём пойдёт разговор

Я настоятельно рекомендую не умалчивать какую компанию вы представляете. Это как минимум не хорошо по отношению к клиенту. Ложь не самый лучший фундамент для доверительных отношений. Поэтому не врите клиенту, пусть лучше вам сразу скажут, что это не интересно. Ничего страшного, вы быстрее продадите если будете искать клиента, а не пытаться продать тому, кто не хочет.

Заинтересовать клиента

Вы должны заинтересовать человека, он должен захотеть получить у вас консультацию. Если этого не произошло после приветствия и представления, вы должны сделать переход от знакомства к непосредственно товару. В первых фразах можно не говорить про товар, то сейчас нужно в любом случае начать, так как впереди следующий этап — выявление потребностей клиента.

Для того чтобы вызвать интерес у клиента есть различные способы. Можно рассказать про акцию, можно сказать что у вас уникальный товар и у него нет аналогов. Можно сходу предложить клиенту экономить. Вы должны знать сильные стороны своего продукта и должны чётко понимать, что вы можете предложить. К примеру, вы продаёте очень дорогие ножи, которые не требуют заточки. Можно спросить у клиента – а вы знаете сколько человек тратит времени на заточку ножей? И если для клиента это интересная тема для разговора, он заинтересуется, если нет, то нет.

Главное помните – если вы работаете в продажах, вам придётся слышать отказы. Причём намного чаще чем заключать сделки и важно уметь из них извлекать уроки. Обращайте внимание на реакцию клиента на ваши слова, если вы видите, что вы не заинтересовываете людей меняйте формулировки и придумывайте другие способы вступления в контакт.

Задать вопрос

Этот пункт многие продавцы упускают из виду, хотя он стратегически он имеет огромный вес в налаживании контакта. Часто продавец сразу выдаёт клиенту длинный монолог, который проговаривает, быстро не дав клиенту вставить слово. И после этого услышав возражение, продавец теряется и не знает, что сказать. Всё контакт потерян. Для того чтобы такого не происходило, старайтесь сразу развивать диалог с клиентом, задавая правильные вопросы. На этой стадии нельзя задавать вопросы, на которые клиент может сказать «нет», поэтому используйте альтернативные вопросы, открытые вопросы (если они уместны) или вопросы на которые клиент точно скажет да.

Инструменты для налаживания контакта

Для эффективного вступления в контакт с клиентом нужно провести много работы над собой. Повторю ещё раз: установление контакта – это самый подготовленный и отрепетированный этап продаж. Вот что вам необходимо подготовить.

Рабочий скрипт продаж

Речевая фишка – это фраза с которой вы обращаетесь к клиенту. Здесь не должно быть импровизации, вы должны чётко знать, что вы скажите. Кроме того, у вас должны быть сформированы и отрепетированы ответы на самые часто встречающиеся возражения клиентов при установлении контакта. А поверьте – эти возражения будут возникать в большинстве случаев, это своеобразный защитный механизм клиента. Он зашит в наше бессознательное, поэтому не расстраивайтесь, всё что нужно это быть подготовленным и знать, что вы говорить.

Избегайте в речевом модуле слов «у нас», «в нашем» не противопоставляйте вашу компанию и клиента. Вы не на ринге, вы должны быть союзниками, наоборот сразу формируйте мнение что вы будете теперь вместе всегда.

Удаляйте из скрипта все слова, убрав которые смысл не измениться. Упрощайте скрипт продаж, используйте сильные слова. Изучите что такое слова триггеры и старайтесь использовать их уже при установлении контакты.

Интонация, Эмоции, Харизма

Если вы хорошо знаете, что говорить, то ваш мозг не будет тратить силы на вспоминание правильного скрипта продаж и вы сможете полностью сосредоточиться на правильности исполнения вашей роли. Каждая ваша фраза должна иметь правильный эмоциональный окрас, в основном это достигается за счёт – интонации голоса, ритма и громкости. Рекомендую изучить статью про паравербалику в продажах. Помните про стратегическую задачу понравиться клиенту. А кто в основном нравиться – уверенные, спокойные и сильные люди. Чтобы произвести впечатление такого человека вам следует качественно проработать интонацию каждой фразы. Приведу пример скрипта, которым могут пользоваться продавцы в магазине:

Добрый день – громко, чётко и уверенно. Когда будет произносить последние буквы слова «день» можно слегка улыбнуться. Обязательно нужно сделать паузу, дав возможность клиенту вам ответить.

Меня зовут Алексей, я специалист, отдела бытовой техники – слова «я специалист» нужно выделить небольшими паузами и проговорить медленнее, остальные слова постараться произнести чуть быстрее как бы между делом.

Вы себе товар выбираете, или в подарок? – эта фраза должна звучать не навязчиво, как бы между делом.

Отлично, вам повезло, что сегодня зашли в магазин, сейчас сезонная распродажа, давайте я задам Вам пару вопрос для того чтобы подобрать для Вас лучший вариант? – слова «отлично», «вам повезло», «распродажа», «лучший вариант» нужно произнести громче чем остальной текст, с улыбкой и позитивом. Вы должны постараться передать клиенту эмоцию радости, поэтому фраза должна звучать так чтобы у клиента приподнялось настроение.

Хороший речевой модуль не пишется в офисе, он дорабатывается в процессе продаж. Если вам нужна помощь в его составлении рекомендую задать вопрос на нашем форуме продавцов.

Перед тем как подходить к клиенту, настройтесь эмоционально. Вам нужно быть максимально сконцентрированным на своих эмоциях, отбросьте всё что на вас довлеет – личные проблемы, негативные эмоции от предыдущего контакта — всё это не должно вам мешать.

Невербалика

Про невербальное общение в продажах говориться очень много, поэтому не буду много писать о всех тонкостях. Суть простая, язык тела (мимика и жесты) очень важен, и он является частью вербального общения. Не получиться произвести впечатление уверенного человека, если вы будете замкнуты внешне. В этом плане проще работать в продажах по телефону, вас клиент только слышит, и вы можете всё внимание уделить правильному произношению. Если вы продаёте в живую, то работать над своим невербальным поведением нужно будет очень много.

Внешний вид продавца

При всей очевидности данного пункта, многие продавцы им пренебрегают и одеваются, и выглядят как попало. Я встречал продажников от которых пахло потом, которые были не причёсаны и даже с запахом алкоголя. Помните, что правильный внешний вид дополнит ваш образ и поможет вам, а не правильный помешает достигнуть поставленных целей. Можно не любить правильно одеваться и хорошо выглядеть, но отрицать очевидные вещи бессмысленно. Для продавца правильный внешний вид — это гарантированное увеличение дохода. К сожалению, только на нём выехать не получиться, но без него печально. Рекомендую изучить статью деловой этикет.

Установление контакта видео

Как не спугнуть покупателя приветствием

20.04.2016 12567

По статистике, среднестатистический покупатель при посещении торгового центра, заходит только в три магазина, при этом он не всегда знает, что ему нужно, и когда продавец встречает его фразой «Вам чем-то помочь?» клиент волей-неволей оказывается в позиции защищающегося. То же происходит, если сотрудник магазина громко приветствует входящего из-за прилавка. Покупатель сразу чувствует повышенное внимание к своей персоне и будет стараться избегать любых вопросов от продавца. Самые дружелюбные посетители отделаются ответом, что они «просто смотрят». Эксперт в области ретейла Боб Фибс считает, что продавцы слишком часто навязываются или цепляются к посетителю прямо у входа.

«Это все равно что хватать мухобойку, едва муха залетает в окно», — комментирует он.

Как не спугнуть посетителя и расположить его к себе?

Посетителя следует приветствовать фразой вроде: «Добро пожаловать в (название вашего магазина), осмотритесь вокруг, а я буду рядом». Дайте покупателю освоиться и понять, что это за магазин. Следите за тем, что ему говорите.

Спустя время пройдите мимо с туфлей/кроссовком/ботинком в руке, как будто собираетесь его переставить и ненавязчиво расскажите о специфике товара. Пример может быть таким: «К нам приехали кроссовки из новой капсульной коллекции бренда» или «у этих ботинок суперпрочная подошва, мы сами проверили». Вы просто добавляете немного информации, не заставляя клиента отвечать или пугаться.

Главное — говорить, а не задавать вопросы. Этот способ не требует ответов. Клиент не может сказать «Нет».

«Если показать, что ваша цель не клиент, а, к примеру, вы заняты работой с ассортиментом, вам будет проще наблюдать за поведением потребителя и вступить с ним в общение, — советует Боб Фиббс. — Осознавая, что продавец не сфокусирован исключительно на нем, покупатель почувствует себя более расслаблено, и, возможно, будет готов выслушать предложения».

По статистике, среднестатистический покупатель при посещении торгового центра, заходит только в три магазина, при этом он не всегда знает, что ему нужно, и когда продавец встречает его фразой «Вам…

Добавить в закладки:

Установление контакта с покупателем

Лучшие приветственные фразы службы поддержки клиентов — с примерами

Что делает лучшие приветственные фразы службы поддержки клиентов для сценариев вашего контакт-центра?

Мы опросили более 80 наших читателей, чтобы выяснить, какие примеры работают лучше всего.

В рамках нашего опроса мы обзвонили десять контактных центров, принадлежащих десяти различным компаниям, имена которых известны в Великобритании, и попросили наших читателей проголосовать за то, какие примеры предлагают лучшее приветствие для клиентов.

Какие самые лучшие приветствия в колл-центре?

Мы попросили наших респондентов проголосовать за то, у каких компаний были лучшие приветственные сообщения, а также за отдельные компоненты. Вот что мы обнаружили:

1.

«Добро пожаловать в службу поддержки клиентов Lego. Меня зовут [ВСТАВИТЬ ИМЯ]. Чем я могу помочь вам?» (62%)
— Лего

«Добро пожаловать в…» — самое популярное приветствие в колл-центре.

Эта фраза приветствия клиента предлагает уникальное начало в слове «добро пожаловать в…» и была менее формальной в использовании фразы «чем я могу вам помочь?» в качестве альтернативы «чем я могу вам помочь?»

2.

«Добрый день! Вы закончили с Джоном Льюисом. Меня зовут [ВСТАВИТЬ ИМЯ]. Чем я вам сегодня могу помочь?» (35%)
— Джон Льюис

Здесь используются три личных местоимения: «ты», «мой» и «я» в надежде установить личную связь.

3.

«Добрый день. Вы разговариваете с [ВСТАВЬТЕ ИМЯ]. Чем я могу тебе помочь?» (28%)
— DPD

В этой приветственной фразе клиента используются два личных местоимения «я» и «ты», которые помогают продемонстрировать, что консультант хочет лично участвовать в оказании помощи звонящему как отдельному человеку.

4.

«Добрый день! Посетите Уэльс, говорит [ВСТАВЬТЕ ИМЯ]. Чем я могу тебе помочь?» (25%)
— Посетите Уэльс

Как и в случае с первыми двумя приветствиями, консультант начинает с традиционного приветствия, представляет компанию и самих себя, прежде чем спросить клиента, чем они могут помочь.

5.

«Привет! Вы прошли в UCAS, чем я могу вам помочь? » (19%)
— UCAS

Использование «привет» вместо «привет» устраняет «фальшивую» формальность ситуации и позволяет советнику звучать естественно, а не так, как если бы они читали по сценарию.

Прочтите эту статью для: Отличный совет по разработке сценария колл-центра

6.

«Здравствуйте, добрый день. [ВСТАВЬТЕ ИМЯ] от Autoglass говорит. Чем могу помочь? »(11%)
— Autoglass

Может показаться странным иметь два отдельных отверстия для приветствия, но при этом советник Autoglass определенно не звучал как робот!

7.

«British Airways! Чем я могу помочь вам?» (10%)
— British Airways

Этот сценарий короткий, резкий и лаконичный, но некоторые могут спросить, почему в этом приветствии нет вступления, например.грамм. привет / привет / доброе утро.

8.

«Добрый день! DW Sports Online, чем я могу помочь? » (7%)
— DW Sports

Судя по популярности приведенных выше приветственных фраз для клиентов, кажется, что наши читатели предпочитают, чтобы консультант представился лично, прежде чем продолжить разговор. Такая персонализация может помочь установить взаимопонимание с клиентом.

9.

«Добрый день! Вы обратились в службу поддержки Lidl. Можно Ваше имя, пожалуйста?» (7%)
— Lidl

В этом примере приветствие снова может быть персонализировано, прежде чем он будет запрашивать информацию о клиенте.

10.

«Добрый день! Добро пожаловать в службу поддержки DFS. Меня зовут [ВСТАВИТЬ ИМЯ]. Просто чтобы вы знали, что наши звонки могут быть записаны ». (0% голосов)
— DFS

Возможно, DFS может подумать о том, чтобы сообщить клиентам, что их звонок записывается в IVR, или консультант может проинформировать их после того, как они произнесут приветствие.

Прочтите этот раздел статьи о психологии взаимодействия с клиентами, чтобы узнать, как ваше приветствие может определить успех остальной части разговора.

[В ходе этого опроса было разрешено несколько ответов, поэтому сумма не составляет 100%]

Итак, что делает хорошее приветствие в колл-центре?

Приветствие в контакт-центре в идеале должно начинаться с доброго утра / доброго дня

Несмотря на приветствие, которое возглавляло наш первоначальный опрос, начинавшееся с «добро пожаловать в…», самым любимым началом приветствия в контакт-центре было «доброе утро / добрый день».

Фактически, почти вдвое больше процентов проголосовавших заявили, что предпочитают приветствие «доброе утро / добрый день» (40.7%), как альтернатива «добро пожаловать в…» (20,2%).

Тем не менее, это все еще два самых популярных варианта приветствия в контакт-центре, а «спасибо за звонок…» — третий по популярности вариант, набравший 18,5% голосов.

Приветствия лучше всего делать в повседневной обстановке — не слишком формально

Как показано в опросе выше, вдвое больше участников нашего опроса предпочитают, чтобы консультанты контакт-центра использовали открывающее «привет» вместо «привет».

Не всем нравится, когда к ним обращаются по имени, а сначала не спрашивают

Это сигнализирует о том, что люди предпочитают, чтобы советники поддерживали неформальный разговор, возможно, чтобы они чувствовали, что взаимодействие более естественное, намекая на то, что советники не должны быть роботами при использовании скриптов.

Другие примеры приветствия, которых не было в приведенном выше опросе и которые были предложены нашими читателями, включают:

• Добрый день…
• [УКАЗАТЬ НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ]…

Но одно предостережение, когда приветствуем неформально. Как советует один из наших читателей, не всем нравится, когда к ним обращаются по имени, без предварительного запроса (или даже вообще).

Нил Мартин из The First Word рассказал об этом во время веб-семинара «Как добиться впечатления от электронной почты и живого чата».Он советует вам следовать примеру клиента. Отразите, как клиент подписывает свое электронное письмо Например, если клиент подписывается под своим именем, вы можете использовать его имя для обращения к нему.

Если вам не от чего исходить, придерживайтесь классического « Привет, [Имя]…» , если проблема, с которой вы имеете дело, не является очень серьезной.

Вопрос «Чем я могу вам помочь?» Предпочтительнее, чем вопрос «Как я могу вам помочь»

Что касается темы неформального приветствия, большинство респондентов нашего опроса предпочли, чтобы приветствие содержало вопрос «Чем я могу вам помочь?» (52.50%), в отличие от чуть более формального предложения «Чем я могу помочь?» (47,50%).

Однако это было лишь очень небольшое количество, и важно помнить, что более формальное приветствие может быть более привлекательным для элитных брендов.

Другие вопросы, которые наши читатели предложили использовать в приветствии, включают:

• «Чем могу быть полезен?»
• «Чем я могу вам помочь?»
• «Чем я могу вам помочь?»

Советник должен представиться в своем приветствии

В соответствии с пятью из шести основных приветствий, сделанных компаниями, которым мы позвонили, участники нашего опроса в подавляющем большинстве полагали, что консультант должен представиться в своем приветствии.

На самом деле, как видно на графике выше, 94,19% заявили, что советник должен это делать.

Фил Андерсон

Тем не менее, Фил Андерсон, специалист по контактным центрам The Forum, предлагает иное мнение, заявив: «Если вы хотите, чтобы ваш клиент запомнил ваше имя, не включайте его в начальное сообщение, поскольку это, вероятно, будет слишком большим объемом информации. ”

«Спросите их имя / ссылку, затем представьтесь; ваш покупатель с большей вероятностью запомнит.”

Итак, какое приветствие для контакт-центра лучше всего?

По результатам нашего опроса мы пришли к выводу, что максимальное количество открытий в контакт-центре составляет:

«Доброе утро / день! Добро пожаловать в службу поддержки [ВСТАВИТЬ НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ]. Меня зовут [ВСТАВИТЬ ИМЯ]. Чем я могу помочь вам?»

Это хороший пример в том смысле, что он включает в себя любимые респондентами нашего опроса приветствие, вводный и закрывающий вопрос, в то время как советник также представляет себя.

Кроме того, приветствие содержит три личных местоимения: «мой», «я», и «ты», и включает «добро пожаловать», , любимую особенность приветствия Lego.

Что думают наши читатели?

Приведенный выше пример — это всего лишь наше мнение о том, какое приветствие в контакт-центре является лучшим. Но какие приветствия клиентов следовало бы использовать вместо этого нашим читателям? Вот некоторые из их предложений:

• «Здравствуйте, спасибо за звонок [УКАЗАТЬ НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ] .Меня зовут [ВСТАВЬТЕ ИМЯ], , чем я могу вам помочь сегодня? »
• «Благодарим вас за звонок [УКАЗАТЬ НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ] . Я [ВСТАВЬТЕ ИМЯ] . Чем я могу помочь вам?»
• «Доброе утро / день, спасибо, что позвонили [ВСТАВЬТЕ НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ] , вы разговариваете с [ВСТАВЬТЕ ИМЯ] . Чем я могу тебе помочь?»
• «Благодарим вас за звонок [УКАЗАТЬ НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ] , это [УКАЗАТЬ ИМЯ] .Как я могу предоставить услуги мирового класса? »

Наши читатели также сообщили нам, что им помогло при работе в службе поддержки клиентов. Вот их поздравления:

Наш читатель Тиффани предлагает:

Я работаю в сервисной компании с уникальным названием. Наше приветствие выглядит так:

«Спасибо, что позвонили в Allgood Plumbing, Electric Heating & Cooling. Это Тиффани. Как я могу сегодня позаботиться о вас?»

Это длинно, но мы получаем несколько замечательных комментариев.

Алекс любит использовать эту поздравительную фразу:

Я усвоил этот совет по обслуживанию клиентов еще во время работы в Apple…

Скажите «спасибо за ожидание» , когда у вас длинные очереди клиентов, в отличие от «извините за ожидание» . Если вы начнете общение с извинений, вас сразу же поставят на задний план.

Спасибо Alex Sergeant

Дебби использует это замечательное приветствие:

В сообщении IVR уже указано название компании для клиента, поэтому мы используем его в качестве приветствия: «Добрый день, вы говорите с [ВСТАВЬТЕ ИМЯ], чем я могу вам помочь?»

Спасибо Дебби Вебстер

Считаете эту статью полезной? Взгляните на это:

Первоначально опубликовано в июле 2017 г.Обновлено в январе 2020 г.

7 эффективных фраз для обслуживания клиентов, которые вам нужно использовать

«Спасибо, что выбрали нас. Чем еще я могу вам помочь? »

Мы все узнаем эти часто повторяющиеся фразы от агентов по обслуживанию клиентов. Иногда они могут показаться фальшивыми или механическими, особенно если мы слышим одну и ту же фразу повсюду.

Однако повторяющиеся фразы имеют свою функцию. Они привносят единообразие в обслуживание клиентов. Когда в вашем распоряжении репертуар полезных фраз, это может улучшить ваше общение как профессионала по обслуживанию клиентов.

Язык, который вы используете, может напрямую повлиять на решение клиента о покупке и впечатление, которое он производит о вашей компании. 82% клиентов покинули компанию из-за плохого обслуживания клиентов.

Убедитесь, что ваши сообщения всегда безупречны, прежде чем отправлять их.Если вы чувствуете, что ваш контент можно редактировать, есть такие инструменты, как Grammarly, Handmade Writing и Readable, которые могут помочь вам на этом этапе.

В большинстве случаев у клиентов есть широкий выбор в отношении того, с кем они хотят вести бизнес. Поэтому очень важно, чтобы вы знали, как разговаривать со своими клиентами, чтобы удовлетворить их потребности.

Вот 7 эффективных фраз для обслуживания клиентов , которые могут помочь в вашем взаимодействии с клиентами.

«Не знаю, но позвольте мне узнать.”

Недостаточно просто сказать покупателю, что вы не знаете, и предложить ему связаться с кем-то другим. Нет ничего более расстраивающего, чем приходиться связываться с разными людьми один за другим, ни у кого нет ответа.

Передача ваших клиентов другим людям — хороший способ их оттолкнуть. Но если вы хотите предоставлять высококачественное обслуживание клиентов, вы должны быть тем, кто связывается с этими людьми и находит ответ для своего клиента.Смысл в том, чтобы уменьшить усилия клиентов, что приведет к повышению их удовлетворенности.

«Спасибо, что обратили на это наше внимание».

Не все компании рады получить сообщение о недостатке в своем продукте или услуге. Это неправильный менталитет. Фактически, клиент, сообщивший о недостатке, оказывает вашей компании услугу, участвуя в вашем контроле качества. Большинство клиентов не будут пытаться уведомить о таких ошибках.

Самое меньшее, что ваша компания может сделать в такой ситуации, — это выразить признательность.Наблюдательный покупатель, скорее всего, не ищет ничего, кроме признания своих усилий. На самом деле вежливость не стоит ни цента.

«Я могу проверить это для вас».

Положительный и уверенный язык имеет большое значение. Даже если вы не уверены в результате, важно, чтобы вы выглядели обнадеживающе и проявляли упреждающий подход к поиску решения. Вы хотите повысить доверие клиентов к вашему бренду. Покажите, что вы профессионал, добивающийся цели.

«Прошу прощения за неудобства».

Если клиент разочарован, очень важно проявить сочувствие к нему и дать ему понять, что вы понимаете его опасения. Извиниться перед недовольным покупателем и признать ошибку — гораздо лучший подход, чем перечислить отговорки. Ваша цель — сохранить существующих клиентов и превратить их в лояльных защитников бренда .

Иногда ошибки могут быть вызваны обстоятельствами, не зависящими от вашей компании.Даже если вы не виноваты в ошибке, вы все равно можете извиниться за то, что чувствует ваш клиент. Следующий шаг — работать над тем, как все исправить.

«Я сообщу вам к [времени]».

Некоторые клиенты могут быть нетерпеливыми и постоянно проверяют статус своего запроса. Одно из решений для этих запросов на обновление — как можно чаще держать клиента в курсе. Вы также можете пообещать сообщить покупателю, когда ему следует ожидать вашего ответа.

Даже если вы не можете обещать, что запрос клиента будет решен, вы всегда можете пообещать обновление. Помимо информирования клиента о статусе его запроса, это дает вам возможность укрепить доверие. Вы можете показать, что заботитесь о своих клиентах и ​​хотите, чтобы они были довольны.

«Рад помочь».

Добавление положительной силы к вашим словам — самый простой способ заставить ваших клиентов чувствовать себя более ценными. Положительные слова легко реализовать, и они помогут вашим клиентам получить больше положительного опытаВ свою очередь, лучший опыт помогает удерживать этих клиентов.

Не все клиенты сообщат вам, что они недовольны. Либо они не хотят быть обузой, либо им просто проще не прилагать усилий. Они просто перестанут пользоваться вашими услугами или покупать ваши товары.

Положительные слова могут побудить их поделиться дальнейшими проблемами, которые могут возникнуть. Это лучшая ситуация, когда клиенты делятся с вами своими проблемами, а не просто уходят из вашей компании.

«Как бы я ни хотел помочь…»

Бывают ситуации, когда запрос клиента невыполним.Это вежливый способ сказать «нет», и лучше не увлекать клиента, если вы уверены, что решения не будет. С другой стороны, просто сказать «нет» может быть слишком резким или грубым, особенно если клиент выглядит искренним и вежливо сформулировал свой запрос.

Используя эту фразу, вы даете добрый, но твердый ответ. Ваш клиент поймет, что вы хотели бы помочь, но в такой ситуации это невозможно.

Мы надеемся, что эти фразы пригодятся вам в работе по обслуживанию клиентов.Возможно, вы уже пользуетесь некоторыми из них и, надеюсь, они помогают вам обеспечивать исключительное обслуживание клиентов.

Если вы хотите узнать больше об успешном обслуживании клиентов, вы можете проверить нашу предыдущую публикацию о том, как обеспечить отличное обслуживание клиентов.

Какие фразы вы считаете полезными при обслуживании клиентов? Не стесняйтесь делиться ими в комментариях ниже.

Джош Карлайл — опытный писатель и специалист по маркетингу, который создает и редактирует контент в Writing Guru and Write My Essay Today.Как бизнес-стратег, Джош всегда стремится найти творческие решения различных экономических проблем и поделиться своими идеями и идеями с читателями.

40+ фраз для создания позитивных сценариев для обслуживания клиентов

Примечание: Этот пост в блоге был первоначально опубликован 14 сентября 2015 г., и, поскольку он является одним из наших самых популярных постов, мы обновили его, включив в него последние исследования, актуальную статистику и передовой опыт в Эта тема.

Если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, скорее всего, вы знаете, что слова невероятно сильны — настолько, что, по мнению психологов Марка Уолдмана и Эндрю Ньюберга, простое слышание отрицательного слова, такого как «нет», может вызвать тревогу в вашем мозгу и вызвать выброс десятков гормонов, вызывающих стресс.

Положительные фразы для обслуживания клиентов могут улучшить взаимодействие с клиентами, повысить удовлетворенность и снизить уровень оттока клиентов.

К счастью для вас, найти и использовать волшебные слова несложно; все, что вам нужно сделать, это запомнить несколько простых правил и придерживаться позитивного сценария.Следующая запись в блоге содержит готовые примеры положительных фраз, которые можно использовать в службе поддержки, которые сделают вашу жизнь проще, а ваших клиентов — счастливее.

Установите хорошие отношения

Как только вы замените негативные мысли позитивными, вы начнете получать позитивные результаты.

Уилли Нельсон

Помощь покупателю должна начинаться с искреннего и позитивного отношения. Цель состоит в том, чтобы быть открытыми и восприимчивыми к болевым точкам клиентов, чтобы ваши позитивные сценарии и фразы выходили органично.

Если вы сосредоточитесь на том, чтобы начать с точки понимания, остальное приложится естественно.

В начале разговора или чата не забудьте представиться и спросить имя клиента. Затем спросите, чем вы можете быть полезны, не предполагая, что изначально возникла проблема. Вы хотите начать с позитивного момента и продолжить разговор с помощью языка поиска решений.

Сказать:

Привет, меня зовут X. Могу я спросить, как вас зовут?

Рад познакомиться, Ю.Чем я могу вам помочь сегодня?

Чем я могу вам помочь?

Чем я могу вам помочь сегодня?

Не говори:

Что не так?

Вы недовольны?

Вы запутались?

В чем проблема?

Помните: если покупатель говорит что-то хорошее о вашей компании, отвечайте на комплимент положительно!

Помните о любой светской беседе, которую предлагает клиент — хотя вы не хотите тратить его время зря, вы все же хотите распознавать их попытки установить с вами связь.

Повторяйте за ними

Перефразируя комментарий или жалобу клиента, вы делаете две важные вещи:

1. Вы заставляете их чувствовать, что их слышат и понимают
2. Вы уточняете сказанное, чтобы не ошибаться.

Это особенно важно, потому что некоторые клиенты не привыкли печатать свои жалобы в чате, поэтому их общение может быть поспешным или запутанным.

Однако этот метод нужно использовать осторожно.Никогда не перепечатывайте то, что сказал клиент, слово в слово — это может расстроить и, возможно, даже оскорбить вашего клиента. Вместо этого эффективно резюмируйте то, что они сказали.

Например, если клиент говорит что-то неопределенное, например:

Я хочу получить свою посылку.

Попробуйте ответить по номеру:

Спасибо, что обратились к [Название компании]! Не могли бы вы предоставить мне номер вашего заказа, чтобы я мог проверить статус вашей посылки?

Чтобы уточнить, вы уже заказали свою посылку и ждете ее, это правильно?

Эти ответы полезны, потому что они принимают нечеткое исходное заявление клиента и начинают продуктивно работать над решением проблемы.В то же время, резюмируя заявление клиента, у вас также есть возможность уточнить свою интерпретацию.

Не отвечать:

Итак, я слышал, что возникла проблема с доставкой.

Вы хотите сказать, что мы не доставили вовремя?

Извините, я вас не понимаю.

Не могли бы вы перефразировать вопрос?

Перец с положительными словами

Положительные фразы для обслуживания клиентов построены из положительных слов.Если вы сосредоточитесь на использовании подтверждающей и энергичной лексики, вы можете обнаружить, что ваше позитивное отношение может быть очень заразительным.

Добавьте эти положительных, положительных слов в свой словарь обслуживания клиентов:

Определенно

Конечно

Абсолютно

С удовольствием

Конечно

фантастический

Отлично

Хорошо

Превосходно

Уилл

Assure

Понять

Вот как можно начинать фразы с этих положительных слов:

Я полностью понимаю…

Я определенно могу помочь с этим…

Уверяю вас, мы обязательно…

Фантастика! Я так рада помочь …

Устранение отрицательных слов

Положительные слова — часть положительной головоломки, но не менее важно избегать отрицательных слов.Иногда, если вы используете негативные слова даже с хорошими намерениями, вы можете показаться покровительственным или выглядеть так, как будто вам жаль клиента.

Подумайте, как бы вы себя чувствовали, если бы кто-нибудь сказал вам следующее:

Это ужасно отстой.

Вы этого не заслуживаете!

Это ужасно!

Приносим извинения за плохое обслуживание!

Должно быть ужасно быть тобой прямо сейчас.

Это может быть слишком легко сделать такую ​​ошибку.Вы хотите быть чуткими, и это хорошо. Но когда вы используете отрицательные слова, вы поощряете чувство беспомощности или жалости к себе.

Вам рекомендуют: 30 высказываний и фраз сочувствия, показывающих ваших клиентов

Помните, вы здесь, чтобы быть дружелюбным, а не другом. Сочувствующие друзья идут с вами выпить и погрязнуть в ваших несчастьях, когда они не могут изменить вашу ситуацию.

Избегайте резко отрицательных слов, таких как:

Ужасно

Ужас

Ужасно

Плохо

Никогда

Тупой

Грубый

Иногда клиенты просят то, что вы не можете им дать.Например, они могут потребовать возмещения через несколько месяцев, что превышает двухнедельную политику вашей компании. Так что же тебе делать? Вот несколько положительных фраз, которые могут вам помочь:

Хотя я не могу предложить вам X, я могу реализовать Y.

Я хотел бы помочь, но… Вот что я могу сделать вместо этого…

Бесплатная универсальная платформа для взаимодействия с клиентами

Обслуживайте своих клиентов в живом чате, аудио- и видеочате, электронной почте, в социальных сетях, с помощью мобильных текстовых сообщений и в базе знаний для самообслуживания.Все бесплатно, навсегда!

Бесплатная регистрация

Comm100 бесплатно

Рекомендовано для вас : Как сказать «нет» клиентам в позитивном ключе

Хотя использование мягких слов, таких как «к сожалению» и «но», в конечном итоге может помочь направить разговор в более позитивное русло, они все же могут выразить отрицательное — другими словами, они по-прежнему говорят вашему клиенту, что не может сделать .

По возможности всегда предлагайте или рекомендуйте другие ресурсы или варианты.Вместо того, чтобы использовать «к сожалению» и это множество синонимов, сформулируйте в своем ответе то, что вы, , можете сделать для своего клиента, . Например, то, что вы не можете вернуть кому-то деньги, не означает, что вы не можете предоставить им кредит магазина. Никогда не позволяйте клиенту уйти, пока он не узнает все возможные варианты.

Передача уверенности

Все мы знаем, каково это — столкнуться с вопросом, на который мы не знаем ответа, или столкнуться с моментом в разговоре, когда мы не уверены, что делать или говорить дальше.

Обычно это происходит, когда нам не хватает определенной информации, или когда клиент очень обеспокоен или расстроен и застает нас врасплох. Используйте следующие фразы, чтобы сообщить, что у вас все под контролем, даже если ситуация кажется немного шаткой:

1. Чтобы успокоить или успокоить клиента:

   Я позабочусь об этом за вас …

   Уверяю вас …

   Я понимаю, откуда вы.

2. Чтобы не сомневаться, когда вы не знаете:

   Подождите, пожалуйста.

   Позвольте мне выяснить это для вас.

   Позвольте перенаправить вас к нашему специалисту по X.

3. Чтобы выразить профессионализм:

   Спасибо, что обратили на это наше внимание.

   Мы очень рады…

   От имени нашей компании я хотел бы поблагодарить вас за терпение.

Помните, вы можете знать не все, но вы знаете больше, чем покупатель. Это ваша работа, поэтому гордитесь своей ролью агента по обслуживанию клиентов и используйте правильные слова и положительные фразы, чтобы выразить свое уверенное отношение.

Создание положительных фраз — это не только ваше отношение, но и конкретные слова и правила, которым вы следуете. Помните приведенную выше информацию и никогда не забывайте о чувствах, которые вы хотите передать, и о решениях, которые хотите предложить. Положительная формулировка создаст счастливых клиентов, которые будут заинтересованы в поддержке вашей компании и будут рекомендовать вас долгие годы.

Бесплатная загрузка: 101 готовый к использованию сценарий живого чата для продаж и обслуживания клиентов

Как использовать эти положительные фразы в чате? В нашем шаблоне сценариев живого чата вы найдете готовые сценарии, которые могут передать позитивный настрой клиентам.

Скачать сейчас

электронная книга

10 лучших приветствий службы поддержки клиентов

Исследование показало, что 80% клиентов хотят, чтобы их встречали дружеским приветствием. Вот 10 примеров приветствий службы поддержки клиентов, которые вы можете использовать или адаптировать к своему собственному стилю.

1. «Приятно познакомиться» или «Приятно слышать от вас»

Если вы не узнаете в этом человеке постоянного клиента, начало разговора на положительной ноте задаст тон всему взаимодействию с клиентом.

2. «Привет, ты был здесь раньше?»

Согласно Майклу Герберу в его книге «Электронный миф», компании, которые изменились с «Чем могу помочь?» на «Привет, ты был здесь раньше?» наблюдается рост продаж на 16%. Хотя автор не предлагает объяснений, почему это могло быть, определенно стоит попробовать!

3. «Добро пожаловать в службу поддержки клиентов ______. Меня зовут _______. Чем я могу помочь вам?»

Эта вступительная фраза широко используется в call-центрах.Цель — представить себя и свою компанию в начале разговора, чтобы завоевать доверие клиентов.

4. «Вам нравится утро / день?»

Это из категории светских бесед и отличный способ привлечь клиентов к открытию. Будьте готовы как к отрицательным, так и к положительным ответам и реагируйте соответствующим образом.

5. «С возвращением! Как поживаешь?»

Это приветствие подходит для знакомых вам клиентов. Вы можете спросить, как ему или ей понравился приобретенный товар и покупают ли они другой.

6. Сделайте искренний комплимент

Одно из самых сложных приветствий, но искренний комплимент может действительно заинтересовать вашего клиента. Сделайте это релевантным или специфичным для вашего бизнеса, например «Вот красивое ожерелье», если вы работаете в ювелирном магазине.

7. «Привет, меня зовут ______, а что ваше?»

Это приветствие лучше всего работает в повседневной деловой среде, но если вы все правильно поняли, оно работает отлично. Большинство клиентов дружелюбны и любят знакомиться с новыми людьми, и, представляясь, вы демонстрируете готовность быть открытыми и полезными.

8. «Как погода?»

Это удивительно хороший ледокол и хороший способ поговорить с покупателем. Просто убедитесь, что вы полностью вовлечены в разговор и заинтересованы в том, что он или она хочет сказать.

9. «Дайте мне знать, если я могу еще что-нибудь сделать для вас»

Не только приветствие, но и важная часть разговора с клиентом. Это ваш способ сказать, что вы счастливы помочь и были бы рады снова увидеть этого клиента.

10. Создайте собственное уникальное запоминающееся поздравление

Доверьтесь своей команде, поощряя ее использовать собственные приветствия службы поддержки клиентов. Поэкспериментируя, они будут казаться естественными — и вы узнаете, что работает, а что нет.

Приветствие службы поддержки клиентов должно звучать как обычный разговор. Если вы приветствуете клиента лицом к лицу, не забывайте всегда следовать социальным принципам, таким как уважение личного пространства и громкости голоса.

Об авторе

Ян Миллер — редактор CSM, журнала и сообщества профессионалов по обслуживанию клиентов.

Поделись этим:

в Твиттере

на Фейсбуке

в LinkedIn

10 фраз в службу поддержки клиентов, основанных на реальных разговорах (не волшебстве)

Хотел бы я сказать вам: «Вот 10 фраз для обслуживания клиентов, которые гарантируют успех.«По правде говоря, я не могу.

Обслуживание клиентов — это люди. И — с людьми — волшебных формул не существует. Было бы замечательно, если бы все, что нам было нужно, это шпаргалка из , скажем, и , не говоря, фраз. К сожалению, не все так просто.

(И вы не должны верить никому, кто говорит вам, что они такие.)

В то же время, однако, существуют универсальные истины о том, как мы обрабатываем язык.

Об этих истинах и написана эта статья.

Следующие однострочные сообщения были созданы тысячами реальных взаимодействий с клиентами здесь, в Groove.

С ними не следует обращаться как с священными заклинаниями. Но вместо этого лучше всего применять , что нужно и нельзя , чтобы быстро улучшить свои навыки обслуживания клиентов и, в свою очередь, улучшить качество обслуживания клиентов в целом. Лучшая часть — они не заставят вас походить на робота. С учетом этих предостережений…

Вот 10 фраз службы поддержки клиентов, которые следует использовать и не использовать при обращении в службу поддержки.

«Не знаю. Но я узнаю для тебя.

В ходе недавнего опроса респондентов спрашивали, какие из распространенных фраз в обслуживании клиентов их больше всего раздражают.

Победитель?

Данные American Express

Раздать их, как горячую картошку, — отличный способ оттолкнуть их от вас из-за огромного количества (бессмысленных и раздражающих) усилий, которые им приходится прилагать, пытаясь получить помощь или информацию.

Это особенно верно, если вы находитесь на насыщенном рынке, где у клиентов есть множество вариантов, с кем вести бизнес.

Хорошее обслуживание клиентов — это не всегда правильный ответ. Часто речь идет о том, чтобы найти правильный ответ , чтобы вашему клиенту не приходилось отвечать на вопрос .

В Groove мы взяли эти фразы и добавили их к ряду шаблонов ответов. Это означает, что они представляют собой стандартизированную и автоматическую часть того, как мы общаемся с клиентами.

Примечание. Если вы хотите лично убедиться, как Groove может помочь вам упростить поддержку и поставить клиентов на первое место, подпишитесь на бесплатную пробную версию здесь.

«Я тоже был бы разочарован».

Существует множество исследований о важности сочувствия в обслуживании клиентов. Эту тему лучше всего резюмировал Сет Годин в однострочном сообщении в блоге:

Самый простой из всех разочаровывающих вопросов службы поддержки клиентов: «Почему для вас это не так важно, как для меня?»

Мы все были там, будь то служба поддержки клиентов или спор с другом или членом семьи: неприятно разговаривать с кем-то, когда вы не думаете, что этот человек «понимает», почему вы злится, расстроен или разочарован.

Вот почему так важно не просто проявлять и развивать сочувствие, но и донести это до вашего клиента.

Хотя поначалу овладение эмпатией может показаться подавляющим, по мере того, как вы над этим работаете, становится все легче и легче. (Как и любой навык.)

Когда покупатель расстроен или рассержен — даже если вы не сделали ничего плохого — вы все равно можете искренне сожалеть о том, как он себя чувствует. Сообщите им об этом.

«Я буду рад помочь».

Исследователи Эндрю Ньюберг и Марк Роберт Уолдман в своей книге « слов могут изменить ваш мозг» обнаружили, что использование и слушание положительных слов физиологически изменяет то, как мы видим реальность.

В мире, где 95% клиентов предприняли действия (например, бросили бизнес или пожаловались на него другим) из-за негативного опыта клиентов, простая тактика, такая как добавление большего количества положительных слов силы к вашим взаимодействиям со службой поддержки, может иметь большое значение.

Когда клиент отправляет вам электронное письмо о возникшей у него проблеме…

Вместо того, чтобы отвечать мягко говоря: «Я займусь этим для вас», скажите им, что вы «с радостью» поможете им найти решение.

Сила позитивных слов — это психологический совет, который легко реализовать — как в данный момент, так и в долгосрочной перспективе ваших отношений с ними.

«Я пришлю вам обновленную информацию до [определенного дня или времени]».

Если клиент отправляет Groove электронное письмо с «проверкой» статуса своего запроса на поддержку, мы считаем это ошибкой с нашей стороны.

В ходе тестирования мы обнаружили, что клиенты, которые активно обращаются к нам, сообщают, что их уровень удовлетворенности примерно на 10% ниже, чем у клиентов, которые не спрашивают.

Чтобы этого не произошло, мы делаем две вещи. Во-первых, мы стараемся держать клиента в курсе как можно чаще (не реже одного раза в день).Во-вторых, мы даем клиенту знать, когда он должен ожидать от нас ответа.

Не всегда можно обещать решение к заданному сроку. Что вы можете сделать, так это обещать обновление.

Выполнение этого обещания не просто информирует клиента о статусе его запроса, но это еще одна возможность укрепить доверие и дать им понять, что вы действительно понимаете и заботитесь о неудобствах, которые они испытывают.

«Спасибо, что сообщили нам об этом.Спасибо.»

Согласно опросу Lee Resources International, на каждого недовольного клиента приходится 26 клиентов, которые не жалуются.

Каждая жалоба клиента может означать, что десятки других клиентов сталкиваются с той же проблемой и не сообщают вам об этом.

Это означает, что решение проблемы для одного клиента может сделать более счастливыми десятки других клиентов одновременно.

Это огромная возможность.

В Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей , один из фундаментальных приемов Дейла Карнеги — быть щедрым с признательностью: «В наших межличностных отношениях мы никогда не должны забывать, что все наши партнеры — люди и жаждут признательности.Это законное платежное средство, которым наслаждаются все души ».

Получение благодарности не только меняет то, как мы думаем и чувствуем; это меняет наше поведение к лучшему.

Они дали вам обратную связь? Скажи спасибо.» Сообщили ли они об ошибке? Скажи спасибо.» Они на что-то жаловались? Скажите… ну, вы поняли.

Убедитесь, что ваш клиент знает, насколько вы цените его письмо, независимо от его тона или содержания.

«Чем еще я могу вам помочь?»

Несмотря на все наши усилия и намерения, мы не всегда делаем это правильно.

Фактически, одно исследование показывает, что, хотя 94% интернет-магазинов предоставляют обслуживание клиентов по электронной почте, на 27% запросов по электронной почте отвечают неправильно.

Дело в том, что иногда наши ответы не оказываются полезными. Проблема в том, что исследования показывают, что большинство людей не говорят о проблемах.

Итак, если ваш ответ бесполезен, некоторые клиенты не будут активно просить вас уточнить или помочь.

Это одна из самых полезных фраз для обслуживания клиентов, которые вы можете использовать.Оставив дверь открытой и пригласив клиента ответить, вы дадите ему возможность сообщить вам, если что-то останется нерешенным.

Как насчет фраз, которые вам никогда не следует использовать?

Вот наш список из запрещенных фраз службы поддержки клиентов и альтернативы, которые в следующий раз вы встретите на кончике языка:

«Нет».

Мы все ненавидим, когда люди грубят нам, но о чем мы редко думаем, так это о том, что иногда способ , в котором мы говорим, может показаться грубым, даже если мы не имеем в виду это так.

Вот почему использование правильного тона в обслуживании клиентов так важно.

Например, в ходе опроса Software Advice респонденты проверяли различные сценарии обслуживания клиентов, сравнивая формальный тон с обычным.

В то время как 65% онлайн-клиентов любого возраста и пола предпочитают повседневный тон в обслуживании клиентов, а не формальный, цифры значительно меняются , когда клиенту отказывают в запросе.

78% респондентов заявили, что излишне небрежный тон (например, использование сленга или смайликов) отрицательно сказывается на их опыте, когда агент отклоняет запрос.

Если вести себя слишком небрежно, когда нужно сказать покупателю «нет», вы подразумеваете, что не воспринимаете его просьбу всерьез.

И это просто грубо.

Что сказать вместо этого: «Извините, это не то, что мы можем сделать. Однако то, что мы, , можем сделать и … »(Прочтите этот пост, чтобы узнать больше о том, как сказать« нет »своим клиентам)

«Пожалуйста, успокойся».

Возвращаясь к теме сочувствия и тому, почему это важно в обслуживании клиентов, полезно помнить, что нет ничего более раздражающего, чем разговор с кем-то, кто не понимает того (или почему) вас раздражает.

Не будьте таким человеком, особенно в ситуациях, когда вы помогаете клиенту.

Спорите ли вы с супругом или другом, или пытаетесь справиться с недовольным клиентом, никогда не — хорошая идея сказать им, чтобы они успокоились, потому что все это сигнализирует о том, что проблема не так важна для вас. как для них.

Что сказать вместо этого: «Мне очень жаль. Это раздражает [иметь дело с тем, с чем они имеют дело], и я тоже был бы разочарован.”

Предостережение: это применимо, когда клиент на самом деле не оскорбляет или злит. В таких случаях все ставки отключены.

«Это не наша вина»

Если ваш покупатель расстроен, а вы хотите, чтобы он оставался довольным покупателем, запомните следующее: не имеет значения, чья это вина. Я знаю, что это заманчиво, но это правда. делает. нет. иметь значение.

Они ваши покупатели. Они под вашей защитой. И независимо от того, кто несет ответственность за свои чувства, теперь ваша задача — все исправить.

В этом случае первая задача — извиниться .

Даже если вы не сделали того, что их расстроило, вы все равно можете искренне извиниться за то, что чувствует ваш покупатель (например, мне всегда жаль, что покупатель расстроен).

Извинившись, работайте над тем, чтобы все исправить.

Что сказать вместо этого: «Мне очень жаль, насколько неприятна эта ситуация, но я сделаю все, что в моих силах, чтобы все исправить.”

«Извините, но это политика».

Политики могут быть полезны. Правильная политика может дать вашей команде поддержки возможность построить лучшие отношения с вашими клиентами и, в конечном итоге, развить ваш бизнес.

Но политика — это , а не отговорок.

Это не стены, за которыми можно прятаться, когда вы не даете своим клиентам то, что они хотят.

Конечно, бывают случаи, когда вы не можете удовлетворить пожелания клиента. Но «это политика» не оправдание.

Вместо этого проявите достаточно уважения к интеллекту своего клиента, чтобы объяснить , почему политика такая, какая она есть.

Взгляните на этот блестящий пример, в Твиттере Брендана Шварца из Wistia, о том, как мотель объясняет свою политику своим клиентам:

Отличный пример того, как вы можете использовать политики на благо своего бизнеса, не прячась за ними, не сбивая с толку и не расстраивая клиентов.

Что сказать вместо этого: «Извините за разочарование, но вот почему существует такая политика».

Лучшие фразы для обслуживания клиентов: последнее предостережение

Точно так же, как не существует магических заклинаний, вам также не нужно смотреть каждые слов, которые вы произносите.

Клиенты ценят то, что вы человек, если вы относитесь к ним с сочувствием и добротой.

По правде говоря, то, как мы говорим то, что мы говорим, имеет гораздо большее значение, чем то, что мы говорим.

Тем не менее, объединение положительного и устранение отрицательного может привести к легкой победе. Кто знает, это может просто изменить то, как вы говорите, пишете и даже думаете о поддержке.

Уникальные приветствия в колл-центре, которые мы любим

Какой первый аспект разговора в колл-центре приходит на ум, когда думаешь об отличном обслуживании клиентов колл-центра? Это приветствие? Что ж, так и должно быть.Дружественное и информативное приветствие от представителя службы поддержки клиентов или автоматическое сообщение помогает задать тон для отличного взаимодействия с клиентом, обеспечивая как клиенту, так и представителю более приятный опыт.

[Подробнее: Программное обеспечение для call-центра]

Почему приветствие из колл-центра важно

Веселое и оригинальное приветствие в начале разговора с клиентом — первая возможность выразить бренд вашей компании. Кроме того, это первый шаг к безупречному обслуживанию клиентов колл-центра, который позволяет вашему абоненту знать, что он попал в нужное место.

Поздравления колл-центра, которые отличаются от общих, также обеспечивают более личный опыт и помогают очеловечить представителя службы поддержки и компанию в целом. Клиенты более склонны чувствовать, что их потребности уникальны.

Отличное приветствие в колл-центре должно:

Подтвердите организацию. Подтвердите своему клиенту, что он обратился в правильный колл-центр.

Подтвердите отдел. «Здравствуйте! Добро пожаловать в отдел продаж и возврата компании X.”

Укажите имя представителя. Сообщите покупателю, что его обслуживает реальный человек, а не обезличенная автоматизированная система.

Задайте вопрос. «Как у тебя дела сегодня?» «Как я могу направить ваш звонок?» «Что я могу сделать для вас?» Какой бы вопрос вы ни задали, он должен дать понять вашему собеседнику, что вы заботитесь о нем и готовы помочь.

Юмористическая и креативная голосовая почта или сообщение об ожидании также могут избавить от неприятных ощущений при ожидании или пропущенном вызове и снова повысить качество обслуживания клиентов.

Колл-центр Приветствие

В этом разделе вы найдете некоторые из наших любимых фраз для сообщений об ожидании, пропущенного вызова и приветственных фраз кол-центра.

Колл-центр Приветствие от человека к человеку

1. Доброе утро! И спасибо, что позвонили в компанию X. Мы счастливы, как пчела на цветке, получить ваш звонок. Как мы можем вам помочь сегодня?
2. Здравствуйте и добро пожаловать в службу поддержки клиентов компании X. Меня зовут Джон Доу, и я буду вашим личным гидом в сегодняшнем путешествии.Как я могу помочь вам?
3. Добро пожаловать в отдел продаж и возврата компании X, где революционное обслуживание клиентов всегда имеет прецедент. Меня зовут Джейн Доу, как я могу изменить ваш мир сегодня?
4. Это Джон Доу, выступающий от имени отдела обслуживания клиентов компании X. Я буду рад ответить на любые вопросы или комментарии, которые могут у вас возникнуть сегодня. Чем могу помочь?

Call Center Приветствие ожидающим

1. Спасибо, что позвонили в компанию X.Все наши представители службы поддержки клиентов помогают другим абонентам. Пока вы ждете, наслаждайтесь плавным звучанием Kind of Blue Майлза Дэвиса.
2. Благодарим вас за звонок в отдел обслуживания клиентов компании X. Все наши представители в настоящее время недоступны. Ваше время ожидания составляет примерно 5 минут. Спасибо за проведение.
3. Приносим извинения за ожидание. Вы номер семь в очереди, и первые шесть — все голодные тигры. Мы бросим им стейк и свяжемся с вами, как только они уйдут.Спасибо за терпеливость.
4. Спасибо, что позвонили в компанию X. Ваш звонок важен для нас. Все наши представители по работе с клиентами в настоящее время преследуют сбежавшую свинью по офису, и один из них скоро окажется на линии. Благодарим вас за терпение.

Приветствие кол-центра при пропущенных звонках

1. Спасибо, что обратились в службу поддержки компании X. Мы работаем с понедельника по субботу с 8:00 до 17:00. Если ваш запрос срочен, обратитесь в нашу службу экстренной помощи.По всем остальным вопросам, пожалуйста, перезвоните в наши обычные рабочие часы. Мы с нетерпением ждем возможности пообщаться с вами.
2. Благодарим вас за звонок в отдел продаж и возврата компании X и приносим извинения за то, что вы скучали. Пожалуйста, перезвоните в наши обычные рабочие часы или отправьте ворона Королю Севера с вашим запросом. Спасибо.
3. Компания X гордится тем, что клиенты довольны. Сожалеем, что пропустили ваш звонок. В настоящее время мы совершаем революцию в отраслевых стандартах обслуживания клиентов.Чтобы присоединиться к движению, пожалуйста, перезвоните в рабочее время.
4. Благодарим вас за звонок в компанию X. В настоящее время мы не можем ответить на ваш звонок. Пожалуйста, перезвоните в обычное рабочее время или оставьте сообщение после звукового сигнала. Спасибо!

Колл-центр Приветствие для других нужд

1. Благодарим вас за звонок в службу поддержки клиентов компании X. Нам не терпится ответить на ваш звонок. Для английского нажмите 1. Для испанского нажмите 2. Для парселтунга нажмите 3.
2. Спасибо, что ответили на все эти вопросы.И последний вопрос: кто победит в схватке единорога и нарвала? Нажмите 1 для единорога, 2 для нарвала.
3. Благодарим вас за звонок в колл-центр компании X. Если вы звоните, чтобы оформить возврат недавно купленного звездолета 23-го века, нажмите 1701. По всем остальным вопросам, пожалуйста, оставайтесь на связи.
4. Спасибо, что обратились в компанию X. Ваш звонок важен для нас. В рабочее время нажмите 1. Чтобы узнать, как проехать, нажмите 2. По всем остальным вопросам нажмите 3.

Как приветствовать покупателей в розничной торговле: 20+ примеров для опробования в вашем магазине

Это сообщение Александры Шихан.

Quick take : Хотите удивить покупателей, как только они войдут в ваш магазин? Продолжай читать. Этот пост будет:

• Предлагайте сценарии для использования при приветствии клиентов.
• Расскажите о различных приемах приема гостей и о том, когда их использовать.
• Предоставьте советы по использованию CRM, чтобы улучшить приветствие и взаимодействие с клиентами.

Я отчетливо вспоминаю момент годичной давности. Я был с друзьями в районе Денвера Черри-Крик, районе, известном своими высококлассными магазинами, ресторанами и отелями. Один из моих друзей женился через пару месяцев и зашел в магазин, где он и его друзья покупали смокинги.

Его встретили по имени и угостили холодным пивом. Рукопожатия и объятия вокруг.

Когда мы ушли, я повернулся к другу и спросил: «Вы их знаете?» Он сказал: «Да, они помогают мне надеть смокинг.”

Все их отношения были построены на транзакции, взаимодействии между клиентом и брендом. Но это было подлинно. Я не собираюсь покупать смокинг, но если бы был, уверен, это было бы моей первой остановкой.

То, как вы приветствуете своих розничных клиентов, а также ваше успешное взаимодействие с ними, производит неизгладимое впечатление. Это недорогое вложение, которое вы можете сделать для улучшения качества обслуживания клиентов и получения серьезных результатов.

Одно исследование показывает, что более половины покупателей вернутся в ваш магазин, потому что раньше у них было «превосходное обслуживание клиентов.Кроме того, этот положительный опыт может помочь предотвратить кражи в магазинах.

Если вы ищете методы и примеры того, как приветствовать клиентов в розничной торговле, продолжайте читать. Мы собрали несколько приветствий и дополнительных вопросов, которые вам и вашим коллегам следует задать при общении с покупателями.

Приемы продажного приветствия: почему они важны

Отсутствие признательности со стороны персонала розничной торговли — одна из трех самых больших жалоб покупателей на покупки, и это может быть одним из факторов, объясняющих, почему в одном отчете Salesforce обнаружено, что только 32% посещают магазины, потому что им нравится этот опыт.

Приветствие — это первое впечатление, которое покупатели получают от вашего бренда, по крайней мере, в том смысле, в котором оно связано с конкретным личным опытом. «Хорошее приветствие клиента или даже его отсутствие — это первая составляющая среды совершения покупок», — говорит Крис Гийо, разработчик инструкций по программе Retail Shift: Teaching Success on the Sales Floor ™ и основатель Merchant Method. Guillot предлагает тренинги по продажам для розничных продавцов и их сотрудников. «Они могут понять ваше сообщение через приветствия.Это приветствие должно подготовить почву для впечатлений, которые ожидает ваш клиент.

Меняйте техники приветствия и конкретное словоблудие вместо того, чтобы каждый раз говорить по сценарию. «Это демонстрирует подлинность бренда», — говорит она. «Когда розничные торговцы обучают своих торговых партнеров приветствовать различными способами, это позволяет не только продавцу, но и партнеру делиться широтой и глубиной ценностей вашего бренда».

Это не единственная причина, по которой вам следует изменить его.Гийо отмечает, что это демонстрирует подлинность, осведомленность о том, что происходит в магазине, а также авторитет и присутствие в торговом зале. Это присутствие имеет решающее значение: согласно отчету Salesforce, процитированному ранее, три четверти потребителей придают большое значение возможности взаимодействовать с торговым персоналом, когда они им нужны.

Плюс, это кажется личным. Каждый покупатель хочет услышать свое собственное приветствие, и если всех, кто идет вслед за ним, приветствуют так же, оно становится безличным.«Приветствуя вашего гостя, он знает, что вы здесь, чтобы подарить ему незабываемые впечатления от покупок», — говорит Гийо.

«[Приветствия] также важны для конверсии продаж и предотвращения потерь», — говорит Гийо.

Чтобы помочь в мозговом штурме, Гийо разделяет взаимодействие между клиентами и клиентами на четыре категории:

• Светский разговор
• Знакомство
• Общность
• Ориентация

Маленький разговор

Светская беседа — отличный способ сломать лед и установить дружеские человеческие отношения с покупателями.«Обычно светские беседы предназначены для незнакомых клиентов», — говорит Гийо.

Светские приветствия и вопросы должны побуждать к двустороннему разговору. Избегайте вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет» — они могут быстро завести в тупик. Гийо говорит, что построение отношений зависит от этого.

«Не обязательно, чтобы первый вопрос был самым важным или первое приветствие, которое произносит сотрудник», — говорит она. «Это тот, который следует за ответом, что более важно, особенно когда речь идет об этой корзине.Эти уточняющие вопросы должны быть естественным продолжением разговора между вашими коллегами.

Примеры светских вопросов, которые ваши сотрудники могут использовать в торговом зале:

• Вам нравится ваш день?
• Как вы узнали о нас?
• Вы смотрели игру вчера вечером? Я остался дожидаться конца!
• Как твой день?
• Чем вы занимаетесь остаток дня?
• Для кого мы делаем покупки сегодня?

Светская беседа в действии

Если вы когда-нибудь были в Chick-fil-A, то знаете, насколько хороши их сотрудники в светской беседе.Дружелюбные улыбки, приподнятая энергия и много непринужденной светской беседы делают каждый опыт положительным. Они взаимодействуют с вами, пока вы ждете своего заказа, в легкой беседе. Однажды они дали мне около дюжины бесплатных салатов, потому что они закрывались и от них нужно было избавиться. Но не только я считаю, что это так — они неизменно занимали первое место в американском индексе удовлетворенности клиентов в своей отрасли.

Знакомство

Помните тот опыт, который у меня был с моим другом в магазине смокингов? Это относилось к категории того, что Гийо называет знакомством.«Знакомство — это когда вы видели клиента раньше», — говорит она. Вы уже установили первоначальные отношения с клиентом.

Итак, речь идет о развитии этих отношений. Продемонстрируйте своим постоянным клиентам больше, чем просто то, что вы их помните — покажите им, что вы знакомитесь с ними. (Совет Pro: Используйте технологии в своих интересах. Многие POS-решения на рынке поставляются со встроенными функциями управления клиентами, которые позволяют добавлять заметки и отслеживать предыдущие покупки.Вы можете ссылаться на эти вещи, когда сталкиваетесь с постоянным покупателем, и использовать имеющиеся у вас данные, чтобы адаптировать его опыт покупок.)

Salesforce также обнаружила, что 64% ​​потребителей хотят персонализированные предложения от розничных брендов, в то время как более половины переключатся на другой бренд, если вы не интегрируете персонализацию в свои коммуникации.

«Регулярные сотрудники хотят чувствовать себя членами сообщества и принадлежат им», — говорит Гийо. «Мне нравится учить своих учеников быть дружелюбными и представительными, но не обязательно говорить и общаться, как с другом.Она говорит, что нужно ограничиться одним или двумя предложениями, поскольку все, что выходит за рамки, на самом деле может негативно повлиять на опыт.

Примеры для начала знакомства:

• Что привело вас к нам снова?
• Рад снова вас видеть.
• С возвращением! Как поживаешь?
• Вы хорошо провели выходные?
• Хотите еще ___ (укажите их предыдущую покупку)?

Знакомство в действии

Возьмите пример с парикмахерских.У многих стилистов есть лояльная клиентура; это одно из их преимуществ при поиске стула для аренды в салоне красоты. Потребители годами ходят к одному и тому же стилисту. Вы делитесь личными историями и информацией со своим стилистом, у вас складываются настоящие отношения. Они возвращаются в салон благодаря человеческому взаимодействию и качеству обслуживания, которое они получают от конкретного стилиста. Моя собственная мать ездила за рулем 45 минут, чтобы сделать прическу, когда ее стилист переезжал. Относитесь к своим коллегам как к своей версии стилистов, способных создать настоящую человеческую связь.

Общность

Это когда ваши сотрудники представляют людей, стоящих за вашим брендом, и делятся частичкой себя (и, следовательно, вашего бренда) с клиентами. «Общность устанавливает отношения через нечто общее, — говорит Гийо.

Установление общих черт с клиентами через ваш торговый персонал дает вашим клиентам то, с чем можно связаться. Общие ценности, восприятие или даже голос могут сделать ваш бренд узнаваемым и вызвать доверие.

Примеры вопросов и утверждений, которые следует сказать покупателям в магазине

• Мне нравится ваш ___ (туфли, шарф, пальто, прическа, помада и т. Д.)
• Ого, как вы путешествуете по этой пробке?
• Тебе удается оставаться сухим из-за такого дождя !?
• Вы наслаждаетесь нашим солнцем?
• Были за углом, чтобы хранить X? Это один из моих любимых. (Расскажите, что вам нравится в этом магазине?)

Советы Гийо об общности:

1.Будьте конкретны. : Вместо того, чтобы спрашивать «как насчет этой погоды?», Попробуйте что-нибудь вроде «Вы вышли на улицу, чтобы насладиться теплой погодой, которая у нас была?» «Вы можете проявить настоящую заинтересованность», — говорит Гийо о конкретности.

2. Будьте личными: поощряйте продавцов рассказывать немного о себе через призму вашего бренда. «Личные отзывы важны, когда вы устанавливаете общность, — говорит Гийо. «И они определенно должны быть правдивыми и полезными».

3.Будьте аутентичны: Потребители могут мгновенно уловить неподлинность. Взаимодействие с клиентами должно быть аутентичным как для бренда, так и для ваших сотрудников.

4. Будьте позитивными: каждое взаимодействие должно быть позитивным. Гийо приводит пример, а не говорит: «когда закончится дождь; мы можем сделать что угодно! «сделайте выбор», вы более чем можете оставаться здесь, пока вам нужно оставаться сухим ».« Это хороший способ принять общность, которая иногда приводит к дискомфорту или неудобствам, и положительно вращайся на нем », — отмечает она.

Общность в действии

Я покупал новый сноуборд в местном магазине Christy Sports Ski and Snowboard . Я не покупал новый дольше, чем хотелось бы признаться, поэтому я мало знал о доступных новых продуктах. Помощник, помогавший мне, сам был сноубордистом и дал мне объективный обзор различных доступных досок. Затем он поделился со мной своим мнением на собственном опыте катания на сноуборде.Я сразу же доверился ему, потому что мы установили что-то общее, и я знал, что он говорит достоверно через свой собственный опыт. В тот же день я купил у него сноуборд, хотя изначально планировал походить по магазинам.

Ориентация

Ориентация — это прежде всего приветствие и знакомство покупателей с пространством вашего магазина. Эти типы взаимодействия направляют клиентов к тому, что им нужно, а также помогают им чувствовать себя комфортно во время покупок.

Иногда клиенты говорят вам, что именно они ищут. В этом случае ориентация будет более простой: направьте этих людей именно туда, куда они хотят. Вы также можете предложить полезную информацию, о которой они, возможно, не подумали.

Например, если кто-то ищет кроссовки в вашем магазине спортивной одежды, вы также можете указать, что носки для бега можно купить по принципу «один — получишь», и их можно будет купить по пути в секцию обуви.

Примеры ориентировочных ответов для клиента «Я просто ищу»:

• Лично мне нравится начинать с этой части магазина и постепенно двигаться дальше.
• Не торопитесь, чтобы осмотреться. Некоторые люди остаются здесь на 45 минут, просто исследуя.

После этого первоначального взаимодействия свяжитесь с этим клиентом, например:

• Хотите корзину?
• Могу я освободить тебе руки?
• Как насчет того, чтобы я устроил для вас примерочную, а вы продолжаете осматриваться?
• Хотите, я поставлю чашку кофе у стойки, чтобы вам было удобнее делать покупки?
• Вы нашли то, что думали?

Ориентация в действии

Каждый раз, когда я захожу в REI, меня встречает продавец.Они часто стоят у входных дверей, чтобы поприветствовать клиентов и попрощаться с ними. Каждый раз, когда покупатель входит, он спрашивает, что ему нужно сделать или какой тип продукта он ищет. Затем сотрудник сообщает им, куда им нужно идти, и даже связывается с остальными участниками, чтобы отправить туда сотрудника, если клиенту понадобится помощь. Это отличный способ поприветствовать покупателей в магазине и помочь им найти именно то, что им нужно, на большом пространстве.

Продолжение взаимодействия

В дополнение к советам, приведенным выше, Гийо еще раз подчеркивает важность продолжения разговора, но помня о предпочтениях клиента.«Мне нравится ориентироваться на клиента», — говорит она. «Обычно продавцы очень внимательно относятся к тому, что происходит в торговом зале, и к атмосфере».

В конце концов, все сводится к вашей интуиции и отслеживанию социальных сигналов. «Если кажется, что вы просите слишком многого, значит, вы просите слишком многого. Если вам кажется, что с тех пор, как вы зарегистрировались, прошло много времени, значит, вы долго ждали, чтобы зарегистрироваться ».

Как вы можете «читать» своих клиентов? Рассмотрим:

• Язык тела
• Словесные реплики
• Попадание в глаза

Имейте в виду, что все люди, а значит, и покупатели разные.«Более [одного взаимодействия] для очень замкнутого человека может быть слишком много», — говорит Гийо. Если клиент чувствует, что он искренне и искренне заинтересован, вы можете воспользоваться его репликой для разговора взад и вперед ».

Обучайте сотрудников

В конце концов, Гийо кивает на тот факт, что лучшие продавцы по своей природе хороши в межличностном общении. Есть некоторые характеристики, которым нельзя научить. «Настоящий продавец-консультант любит вовлекаться», — говорит она.

Тем не менее, вы можете дать сотрудникам знания о методах приветствия для продажи, чтобы повысить их навыки и обеспечить аутентичный опыт работы с клиентами. «Нам нужно верить, что они могут быть наделены знаниями о продуктах и ​​ценностями бренда, чтобы сделать это взаимодействие подлинным», — говорит Гийо.

Retail Dive сообщает, что почти треть сотрудников розничной торговли не проходят никакого формального обучения, включая приемы приветствия при продажах. Однако обучению персонала розничной торговли следует уделять больше внимания, особенно в связи с применением такой тактики в магазине.Например, отчет Salesforce показал, что 44% потребителей обычно знают о продуктах больше, чем их коллеги.

«Это настоящая уловка-22 в том смысле, что чем больше мы обучаем людей быть искренними, это становится почти неискренним», — говорит Гийо. «Когда мы заставляем людей быть аутентичными, это кажется неаутентичным».

Но эффективное обучение сотрудников легче сказать, чем сделать. Retail Dive также сообщает, что 35% сотрудников розничной торговли сочли свое обучение «очень эффективным», и только 31% почувствовали себя «чрезвычайно заинтересованными» после обучения.

Гийо нашел один эффективный метод обучения: ролевые игры. «Я думаю, что розничным торговцам действительно лучше всего подходит обучение, основанное на опыте», — говорит она. «Никто не любит ролевые обучающие мероприятия, но именно это делает их очень эффективными и действенными, поскольку подчеркивает замешательство, несоответствие и дискомфорт». Это ставит ваших сотрудников в нужное положение и воспроизводит реальный опыт.

Гийо говорит переключить его; Ролевая игра с экстравертами, интровертами, подозрительными и даже грубыми клиентами, чтобы помочь вашим сотрудникам сформировать коллективный набор навыков и узнать, какие ответы соответствуют бренду.

Пример:

Гийо указывает на свой местный магазин мороженого в Сиэтле Molly Moon’s Homemade Ice Cream как на бренд, который эффективно обучил сотрудников, называемых Scoopers, задавать правильные вопросы и делать каждого покупателя позитивным. Почти всегда за дверью стоит очередь. «Меня всегда искренне приветствуют, даже если общение происходит быстро», — описывает она. «[The Scoopers] такие дружелюбные и фантастически представительные личности.Несмотря на то, что помолвка происходит быстро, я никогда не чувствую, что меня торопят. Клиенты могут попробовать столько вкусов мороженого, сколько захотят, и есть визуальные эффекты, чтобы занять вас во время ожидания. «К тому времени, как я добираюсь до сотрудника, я не чувствую разочарования и как будто ждала вечно. Я очень взволнована, — говорит она. «Это быстрое, но искреннее участие — отличный способ дополнить мой опыт работы с магазином».

Заключение: использование эффективных методов приветствия для продажи

Один из простых способов эффективно приветствовать клиентов и взаимодействовать с ними — это поставить себя на их место.Как бы вы хотели, чтобы вам помогли? Подлинное, искреннее общение почти всегда побеждает методы продаж.

Теперь мы хотим получить известие от вас.