Вопросы открытые пример: Открытые вопросы: что это и как задавать?

Открытые вопросы: что это и как задавать?

Команда AskUsers

2019-10-24 • 9 мин. читать

Умение правильно задавать вопросы — психологическое искусство, которым можно овладеть. Поговорим про открытые вопросы: какими они должны быть, как их правильно составлять, как в процессе общения перейти от закрытых вопросов к открытым. Статья будет полезна менеджерам проектов, специалистам по продажам, а также тем, кто хочет получать информативные ответы на свои вопросы.

Представим, что вы на рыбалке. Что определяет успех данного мероприятия? Количество и качество рыбы, которую вы наловили. Умение задавать вопросы аналогично навыкам рыболовства. Мелкие рыбешки, которых вы поймали на удочку — это краткие и малоинформативные ответы, крупная рыба — это развернутые и понятные ответы на ваши вопросы. Чем больше крупной рыбы вы наловили (развернутых ответов получили), тем эффективнее будет строиться дальнейшая работа с заказчиком/клиентом/коллегой.

Что такое открытые вопросы?

Открытые вопросы — такие вопросы, которые предполагают развернутый ответ. В психологии открытые вопросы еще называют ценностными, так как они предоставляют полезную информацию либо спросившему (вам), либо обоим участникам. Снова представим ситуацию. Вы задаете вопрос человеку, с которым работаете: вы видите перспективы нашего дальнейшего сотрудничества? Это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). Если ответ положительный, то, скорее всего, ваш собеседник добровольно не разовьет тему, и вы не поймете, в чем именно заключаются перспективы. Но если вы выстроите вопрос по-другому: мы уже воплощаем вместе не первый проект, какие еще перспективы для работы вы видите?. В этом случае вы подкинете собеседнику пищу для размышлений. Преподаватель Стэнфордского университета и автор книг о творческом мышлении Тина Силиг заметила: «Любой вопрос — это каркас, на котором строятся ответы… И когда вы меняете вопрос, заметно изменяется и спектр ответов, которые вы можете получить».

Открытые вопросы помогают:

• завязать разговор с заказчиком/клиентом;

• понять, что стоит за утверждениями и убеждениями заказчика/клиента;

• направить общение в нужную сторону;

• получить паузу для обдумывания действий;

• создать комфортную обстановку для общения;

• укрепить партнерские отношения.

Как задавать открытые вопросы?

Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые обычно ставятся в начале предложения, а дальше идет суть вопроса. Цель открытого вопроса — получить максимально развернутый ответ по заданной теме. Что такое открытые вопросы, как они помогают выявить потребности.

Примеры открытых вопросов, которые помогут понять потребности заказчика/клиента:

• Что вас интересует…?

• Что для вас важно при выборе/покупке/создании и т. д. …?

• Какие требования вы предъявляете к этому…?

• Как бы вам хотелось…?

• Как бы вы подбирали себе такой…?

• Когда вы в последний раз сталкивались с этим…?

Примеры вопросов, которые помогут понять основные качества, характеристики и требования к продукту/услуге:

• По каким критериям подбираете… ?

• Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать…?

• Какие пожелания… ?

• А до этого чем пользовались… ?

• Что понравилось, что не понравилось… ?

• Почему решили поменять… ?

• На какие преимущества вы обратили внимание… ?

Примеры вопросов, которые помогут понять ожидания заказчика/клиента:

• Какие результаты ожидаете… ?

• Что хотите получить в итоге… ?

• Что самое сложное в достижении этих результатов… ?

Примеры вопросов, которые помогут определить степень «теплоты» заказчика/клиента:

• Когда вы сможете ознакомиться с нашим предложением?

• Когда вы будете готовы к принятию решения?

• Какой бюджет вы закладываете?

Примеры вопросов, которые помогут отработать возражения:

• Какие есть опасения или сомнения… ?

• Какие возможности вы перед собой видите?

• С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

• Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты вы бы хотели увидеть?

• Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

• Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?

• Почему вы считаете свой выбор правильным?

Любой вопрос можно превратить в открытый. Если вы поймали себя на том, что никакой подробной информации не получаете, и собеседник отвечает односложно, то всегда добавляйте продолжение. Например, если на вопрос, устраивает ли вас наше решение, вы получили односложное «да», то вы всегда можете продолжить: «чем именно?», «что особенно удалось?» и подобные.

Открытые вопросы для выявления потребностей клиента и увеличения продаж

Одним из показателей профессионального уровня менеджера проекта или продажника является умение максимально подробно выявить потребности. Не забывайте, что в основе успешного сотрудничества лежит не сам продукт и его характеристики, а та польза, которую получает заказчик.

Что можно выяснить у заказчика/клиента с помощью открытых вопросов?

1. Проблему, которую хочет решить заказчик/клиент. Ваша задача — понять, что его интересует.

2. Критерии, которые он предъявляет к продукту или услуге. Ваша задача — узнать, что важно для заказчика, и выстроить презентацию продукта или услуги, отталкиваясь от этих критериев.

3. Принципиальность предъявляемых критериев. Это позволит выяснить степень вашей свободы в предлагаемых вариантах.

4. Результаты, которые ожидают от вас получить. Ваша задача — максимально точно определить, что ждет заказчик от использования продукта или услуги.

5. Опыт в использовании продукта или услуги. Это знание поможет еще глубже понять потребности заказчика, а также узнать уровень его осведомленности о товаре/услуге.

6. Бюджет. Как правило, этого вопроса боятся больше всего, но знание бюджета помогает сэкономить время и предложить более конкретные решения. Здесь стоит сделать ремарку, что заказчики склонны занижать бюджет примерно на 30%.

7. Страхи и опасения. Как правило, страхи начинают вылезать на этапе работы с возражениями, но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей.

Воронка вопросов

Мы так много написали про открытые вопросы, поэтому будет логично, если кратко расскажем о двух других основных типах вопросов. Наряду с открытыми вопросами есть еще закрытые и альтернативные.

• Закрытые вопросы — вопросы, на которые можно получить только два ответа: да или нет. Цель закрытого вопроса — получить согласие, подтверждение договоренностей, уточнить полученную информацию.

• Альтернативные вопросы — вопросы, на которые можно получить ответ в виде выбора заказчиком/клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе. Цель альтернативного вопроса — понять сферу интересов заказчика/клиента, направить мышление заказчика/клиента на выбор альтернатив.

Мы рассказали о других типах вопросов, чтобы подвести к еще одному понятию — воронке вопросов. Это техника анализа потребностей заказчика/клиента для увеличения продаж, представляющая собой последовательность вопросов, которые вы задаете по структуре от общего к частному: открытые вопросы — альтернативные — закрытые. Сначала вы выясняете потребности, затем предлагаете варианты, и в финале — подводите итоги беседы.

Пример воронки:

• Какие возможности вы перед собой видите? — открытый вопрос.

• Вы планируете выход на внешний рынок или остаться на внутреннем? — альтернативный вопрос.

• Тогда делаем версию еще и на английском языке? — закрытый вопрос.

Чем грозит неумение задавать вопросы?

Если в процессе работы не задавать открытых вопросов, то вы рискуете играть с заказчиком в «угадайку». Вы можете не понять, что конкретно он хочет. Вы сделаете работу на свое усмотрение – он ее не примет, вы переделаете – снова окажется не то. Во-первых, угадать потребности практически невозможно, во-вторых, все тратят время, в-третьих, результат, как правило, плохой. Чтобы не играть в такую «угадайку», задавайте вопросы.

Закрепим?

Перед вами вопросы. Выберете из них те, которые считаете открытыми.

1. Какие основные приоритеты выделяете?

2. Вам важна скорость работы?

3. Что вы думаете по поводу сложившейся ситуации?

4. Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

5. Мы с вами встретимся в понедельник или в четверг?

6. Может быть вам необходима дополнительная информация?

7. Вам удобна доставка утром или вечером?

8. Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?

9. Когда вы будете готовы предоставить предыдущие наработки?

10. Кто ваш потенциальный клиент?

Правильные ответы: 1, 3, 4, 8, 9, 10

Закажи юзабилити-тестирование прямо сейчас

Заказать

Открытые вопросы для выявления потребностей: как их правильно использовать

17. 03.2021

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Рейтинг:

Из этого материала вы узнаете:

• Цель выяснения потребностей клиента
• 5 типов вопросов при общении с потенциальным покупателем
• Суть открытых вопросов
• Плюсы и минусы открытых вопросов
• 4 вида открытых вопросов для выявления потребностей клиента
• Примеры открытых вопросов для различных ситуаций
• 3 полезных совета по использованию открытых вопросов

Открытые вопросы для выяснения потребностей клиента хотя и являются довольно простыми при использовании той или иной техники продаж, все же с ними надо уметь правильно обращаться. И дело это не такое простое, как по наивности может показаться неопытным менеджерам.

Мало просто задать открытый вопрос и затем внимательно слушать, что расскажет потенциальный покупатель. Важно сделать так, чтобы человек предоставил вполне конкретную информацию, а не просто изливал душу благодарному слушателю. То есть необходимо четко понимать, что именно спросить и в какой момент это лучше сделать.

Цель выяснения потребностей клиента

Основной задачей в работе менеджеров и маркетологов является определение потребностей и проблем клиента и предложение их решения. Если просто перечислить хорошие качества товара, желания покупать у человека не возникнет. Нужно указывать на те характеристики продукта, которые будут решать проблему конкретного покупателя. Менеджер должен понять, что беспокоит клиента.

Вот пример. Человек приходит в магазин велосипедов, потому что хочет вспомнить детство и как он катался с ветерком. Непрофессиональный продавец будет рассказывать про достоинства техники, восемь скоростей, амортизаторы и тормозную систему. Опытный менеджер сначала узнает, для чего хочет приобрести велосипед клиент. А потом, исходя из полученной информации, предложит подходящий вариант.

Владея знанием о том, как выявить потребности клиента, можно точно определить истинные проблемы и преподнести продукт как решение. Используя открытые вопросы для выявления потребностей покупателя, вы сэкономите свое время и качественно выполните обязанности по реализации товара.

После вашей презентации достоинств товара у покупателя могут появиться возражения, которые вы с уверенностью разрешите. На самом деле, страхи человека основаны не на качестве изделия, он просто не чувствует уверенности в том, что ваш продукт закроет его потребности. Зная об этом, менеджер сможет подобрать правильную формулировку для ответа на возражение.

Если клиент не уверен в своем выборе, продавец может его утвердить в покупке. Просто поддержите его добрым словом, покажите, что понимаете его чувства. Такие действия утвердят человека в правильности выбора, и он останется довольным покупкой.

Есть два действенных способа определения потребностей клиента. В первом случае нужно внимательно слушать покупателя, возможно, вам станут понятны его проблемы. Но иногда человек затрудняется сказать, что он хочет. Тогда можно применить второй способ – вопросы. Только нужно спрашивать тактично и вежливо, чтобы у клиента не было чувства, что его допрашивают.

5 типов вопросов при общении с потенциальным покупателем

Нужно не только знать, о чем спросить у покупателя, но и правильно подобрать слова. Стоит заранее изучить типы вопросов. Есть несколько видов:

1. Закрытые. Такой вопрос предполагает ответ «да» или «нет». Этот тип не поможет узнать много информации, их не рекомендуется часто использовать. Пример: «Вас интересует классический костюм?»
2. Открытые вопросы важны для выявления потребностей клиента. На этот вопрос можно дать развернутый ответ. Когда человек не хочет разговаривать, такие вопросы ему не понравятся. Например: «Куда вы собираетесь носить костюм?» Поэтому их не нужно задавать сразу, сначала нужно получить утвердительный ответ от покупателя.
3. Альтернативные. В этом случае предлагается несколько вариантов для ответа. Например: «Вам нужны ботинки черного или коричневого цвета?»
4. Наводящие. В них содержится подсказка. Такие вопросы помогают клиенту осознать свои желания. Например: «Необходимо знать, куда вы собираетесь надевать костюм, если покупаете его для работы, то подойдут классические варианты, как считаете?»
5. Риторические. Вопрос не требует ответа, нужны для поддержания разговора. «Для вас ведь важно, чтобы костюм был комфортным в носке?»

Далее подробнее остановимся на открытых вопросах.

Суть открытых вопросов

Чтобы иметь представление об ожиданиях клиента от вашего товара, следует использовать несколько открытых вопросов в продажах для выявления потребностей.

Развернутые ответы можно услышать, только если задавать открытые вопросы. Нельзя при этом сказать «да» или «нет». В состав вопроса входят следующие слова: кто, как, сколько, почему, какой, для чего, что, когда, где.

Открытый тип вопросов применяют в продажах, когда хотят:

• начать разговор;
• повести беседу в нужном направлении;
• сменить тему с одной на другую;
• наладить коммуникацию с клиентом, применяя технику активного слушания;
• побудить клиента активно вести диалог, получить нужную информацию и дополнительные данные;
• уточнить, что подразумевает покупатель под конкретным утверждением;
• узнать позицию собеседника по интересующей вас проблеме;
• побудить клиента думать;
• образно показать и усилить эффект от высказанного вами утверждения покупателю;
• создать уютную атмосферу для общения с клиентом;
• сделать первые попытки к выяснению потребностей покупателя;
• установить сомнения и причины отказа;
• получить время на обдумывание;
• закрепить доверительные отношения.

Когда вы задаете открытые вопросы, покупатель получает возможность говорить все, что он думает, столько времени, сколько ему это нужно. Он отвечает развернуто и подробно в свойственной ему форме. Если слушать покупателя с интересом и вниманием, давая обратную связь, можно узнать много полезной информации, возможно, даже то, что он не хотел вам сообщать.

В настоящее время люди привыкли к безразличию. Когда продавец задает открытые вопросы и при этом внимательно слушает, это создает базу для лояльного отношения клиентов. Чтобы человек мог совершить покупку, очень часто он должен доверять менеджеру как профессионалу.

Плюсы и минусы открытых вопросов

Не всегда нужно общаться с помощью только открытых вопросов. Их необходимо сочетать с другими типами для налаживания качественной коммуникации и получения результатов.

Рекомендуем

«Как выявить потребности клиента и сделать его постоянным покупателем»
Подробнее

Плюсы открытых вопросов:

• дают возможность человеку говорить, не ограничивая в количестве информации;
• направляют клиента на рассуждения и анализ поступков, дают появиться мыслям, которые не могли прийти раньше;
• дают человеку возможность сообщать такие данные, какие считает нужным, делиться своим мнением, комментировать;
• требуют от менеджера активного слушания клиента.

Минусы открытых вопросов:

• иногда побуждают клиента к долгому ответу, не могут применяться, когда время ограниченно;
• провоцируют покупателя сообщать сведения, которые не имеют причастности к делу;
• приводят в смущение человека, который не любит общаться;
• клиент может отвечать непонятно, что затруднит получение важной информации от него;
• во время общения с покупателем приходится задавать уточняющие вопросы, перебивая его, что может обидеть человека и настроить его негативно.

4 вида открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Открытые вопросы дают наибольший объем информации, поэтому их нужно использовать чаще, чем другие типы. Ниже приводим список открытых вопросов для выявления потребностей.

1. О тождественности

   
   Чтобы узнать истинное значение высказывания клиента, нужно его переспрашивать. Например, неизвестно точно, что имел в виду покупатель, когда сказал, что ему важна надежность. Поэтому продавец должен уточнить, что подразумевал под этим словом покупатель.

2. О причинах

   
   Клиент может ответить развернуто о причинах своего выбора, если менеджер задаст ему открытый вопрос. Обращение человека именно в вашу компанию говорит о том, что для этого были поводы. Данный момент стоит уточнить, задав вопрос: «Почему вы решили подобрать …?» или «Что вас не устраивало в том, чем вы пользовались ранее?»

3. Об обстоятельствах

   
   Зная ответы на вопросы о том, с какой частотой собирается пользоваться продуктом клиент, в каких условиях и в каком количестве, мы точнее понимаем его предпочтения. Открытые вопросы помогают получить сведения об обстоятельствах применения вашего товара.

4. Вопросы приоритетов

   
   Очень значимый вид вопросов. Они помогают определить, что важнее для клиента при выборе. Этот вопрос может звучать так: «Что для вас важнее всего в выборе?» Нужно предоставить клиенту время для обдумывания.

Примеры открытых вопросов для различных ситуаций

При формулировании открытых вопросов используют специальные вопросительные слова, которые ставят в начале предложения. Рассмотрим разные примеры актуальных открытых вопросов на выявление потребностей.

Открытые вопросы, необходимые для понимания потребностей клиента:

• Что вас заинтересовало…?
• Что для вас имеет значение при выборе/покупке/создании и т. д. …?
• Какие требования у вас есть…?
• Как бы вам хотелось…?
• Как бы вы выбирали себе…?
• Когда вы сталкивались с…?

Как правильно задавать вопросы клиенту

Следующие вопросы помогут определить основные качества, характеристики и требования к товару:

• Чем вы руководствуетесь при выборе…?
• Как вы считаете, какими качествами должен обладать…?
• Какие ваши пожелания…?
• Что вы использовали до этого…?
• Что понравилось, что не понравилось…?
• Что вас побудило поменять…?
• На что вы обратите внимание…?

Вопросы для определения ожиданий заказчика:

• Какой результат вас устроит…?
• Что желаете получить в итоге…?
• Какие сложности могут встать перед достижением…?

Рекомендуем

«Профессиональные методы и вопросы при выявлении потребностей клиентов»
Подробнее

Эти варианты открытых вопросов для выявления потребностей призваны прояснить понятие о степени «теплоты» клиента:

• Когда вы сможете прочитать наше предложение?
• Когда вы сможете принять решение?
• Какой бюджет вы выделили?

Вопросы для отработки возражений покупателей:

• Какие у вас опасения или сомнения…?
• Какие возможности вы себе представляете?
• Какие проблемы у вас возникнут?
• Если бы мы начали сотрудничать, какие результаты были бы для вас желательны?
• Что для вас будет означать успех в нашей работе?
• Какие риски существуют, если ситуация сложится не в вашу пользу?
• Почему вы уверены, что ваш выбор правильный?

Любой вопрос можно переформулировать в открытый. Когда при общении с клиентом вы не получаете от него новых сведений, стоит добавлять уточняющие продолжения. Например, вы спросили, устраивает ли заказчика выбор, и получили ответ «да». Дальше стоит задать дополнительный вопрос: «Чем именно?», «Что самое удачное?» и другие.

3 полезных совета по использованию открытых вопросов

Посмотрите на то, как опытные ведущие общаются в своей программе с гостями. Они не задают выдуманные вопросы, а рассказывают анекдоты, истории или приводят высказывания, чтобы человек мог поддержать разговор. Собеседник сам раскрывается дальше, а вы принимаете информацию. Основной совет – не стоит сразу обдумывать ответы, это можно сделать позже. Нужно общаться дальше и попросить человека рассказывать новые подробности. Чем больше раскроет клиент свои мысли, тем быстрее вы определите, что ему подходит.

Еще один совет – определить порядок вопросов, тогда у вас всегда окажется на готовые новое продолжение. Это будет побуждать клиента сообщать дополнительные детали. Для примера, могут быть вопросы уточняющие: «А именно?» Нужно двигаться от широких вопросов к более узким.

Ваша схема может состоять из следующих вопросов:

• «Какие проблемы вы собираетесь решить в этом году?» – широкий вопрос, после которого клиент может подробно рассказать о своих делах.
• «Что вы предприняли для решения этой проблемы в прошлом году?» – плавное перемещение от общего вопроса к конкретному.
• «Какие результаты у вас получились?» – здесь конкретный вопрос и направление в сторону определения решения. В этот момент можно предлагать собственный продукт.

Еще одна рекомендация: персонализируйте вопросы и ответы. Это очень действенное средство, но не все им пользуются. Нужно применять вопросы с учетом особенностей каждого клиента, а не шаблонные элементы.

И третий совет. Персонализируйте свои вопросы и ответы, чтобы определить:

• параметры бизнеса потенциального клиента, размер и потребности фирмы, что означает название;
• настоящую стадию цикла продаж;
• состав разговора, перечислив темы, которые обсуждались в последнем диалоге.

Применяя правильные вопросы, менеджер способен установить доверительные отношения с клиентом и увеличить его лояльность. Это даст полную информацию о перспективах продукта, что поможет определить лучшие предложения для покупателя.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Билл Гейтс: Искусство задавать открытые вопросы

Я тоже сначала подумала про СЕО Майкрософт 🙂 Но это другой Билл Гейтс — эксперт в привлечении клиентов через рефералов. Наверняка его имя тоже помогает ему привлекать клиентов — согласитесь, как звучит: «Меня консультирует Билл Гейтс». Может, это псевдоним? Послушаем Билла.

Польза открытых и ценностных вопросов

…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью».

В общем и целом вопрос с ценностью — это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим. Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.

Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос — это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ. Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.

Как задавать открытые вопросы клиенту

Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным?», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.

С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения?»

Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше. Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.

Примеры открытых вопросов клиенту

Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.

Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?

Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?

Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?

Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?

Какие возможности вы перед собой видите?

С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?

Как превратить любой вопрос в открытый

Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.

Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые.

Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания. Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным?», — можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно».

Эта тема настолько обширна, что невозможно рассказать все лишь в одной статье. Мы в КД еще вернемся к Биллу Гейтсу, он обещал в следующей статье рассказать об очень особенных открытых ценных вопросах, которые вы можете использовать, чтобы быстро и эффективно получить ценную информацию и поделиться ею с потенциальными клиентами.

Коллеги, какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой видите? ))

Пишу и перевожу тексты о бизнесе.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей

В этой статье вы найдете главное оружие выявления потребностей. Конечно же, мы говорим о вопросах и, в первую очередь, открытых.

Когда вы освоите это секретное оружие, выявление потребностей станет для вас легкой прогулкой!

Для начала давайте научимся отличать закрытые и открытые вопросы. Закрытые вопросы подразумевают однозначный ответ типа: да, сорок пять, красный, Иван и так далее. Такие вопросы не подходят для нашей задачи, они служат в большей степени для подведения нашего собеседника к нужной мысли или теме разговора. Но об этом в другом материале.

Открытые вопросы подразумевают развернутый ответ и позволяют вам «разговорить» собеседника. Именно они нам и необходимы для выявления потребностей. Для образования открытых вопросов лучше всего использовать частицы: почему, зачем, как, что и производные от них. Вспомните маленьких детей! Они засыпают нас открытыми вопросами настолько искренне, что им просто невозможно не ответить. Примерно это же требуется и от вас.

ТОП -10 открытых вопросов для выявления потребностей

(вы легко можете адаптировать их под свою специфику)

1. У каких поставщиков вы покупаете данный продукт? Почему именно у них?

2. Что вам нравится в работе с действующими поставщиками? А что бы вы хотели улучшить?

3. Какие сейчас перед вами стоят задачи в бизнесе?

4. Как вы закрываете сейчас потребность в….?

5. Каковы ваши критерии при выборе поставщиков?

6. Как вам удается развивать бизнес в сложных рыночных условиях?

7. Какова квартира вашей мечты? (или) Как бы выглядел для вас идеальный продукт? Каким требованием он должен отвечать?

8. Какие у Вас планы по увеличению сбыта продукции?

9. Каковы планы на будущее (стратегические планы? Вашей компании?

10. При каких условиях вы согласитесь с нами работать?

Рекомендации: Выберите и адаптируйте себе для работы хотя бы 3-4 вопроса для начала и начните их применять. Вы увидите как моментально увеличится качество ваших продаж вырастут результаты!

Хотите стать настоящим мастером продаж и переговоров? Подпишитесь на бесплатный курс внизу страницы

Открытые и закрытые вопросы

Вы никогда не задумывались, что задавать вопросы в обычном разговоре тоже надо уметь? Правильно заданный вопрос не только является хорошим средством удовлетворить свой интерес, но и отличным средством поддержания разговора. В обществе с человеком, который умело ставит вопросы, всегда интересно находиться. Сегодня мы прикоснемся к умению (и даже почти искусству) задавать вопросы.

В самом общем случае вопросы делятся на закрытые и открытые.

Закрытые вопросы.

Закрытые вопросы строятся так, что на них можно дать односложный ответ: да/нет или какой-либо однозначный ответ.

– Встречаемся в полдень у супермаркета?
– Какой твой родной город?
– Ты учишься в университете?

Закрытые вопросы позволяют получить факты или определить позицию, мнение собеседника. Ответы на закрытые вопросы, как правило, краткие и точные: от простого да/нет до небольшого предложения. Задавать такие вопросы следует осторожно: несколько подряд закрытых вопросов могут выглядеть как допрос.

Допустим, ваш собеседник проделал ряд жестов, говорящих о скуке. Вы можете задать закрытый вопрос «Вас не очень интересуют попугайчики?», однозначно получив ответ на него. И больше ваш скучающий собеседник не будет мучиться от неинтересной беседы.

Хотя из вежливости (иногда излишней) он может сказать: «Нет, нет, что вы! Это очень интересно!». И тут вам следует проявить все свои познания в языке жестов. Если человек говорит, что ему интересно, а на самом деле он безумно скучает (то есть говорит ложь), то в это время его жесты будут не согласованы со словами. И тогда тему лучше сменить. В случае согласованности жестов и слов можно говорить о том, что он искренен.

В любом случае, вовремя задав вопрос, вы можете либо оставить тему разговора, либо сменить ее, и сделать это так, чтобы вашему собеседнику было всегда интересно.

Наводящие вопросы.

Это одна из форм закрытых вопросов. В наводящих вопросах уже содержится ответ, который предполагает услышать один из собеседников.

– Вы же согласны с наши убеждением?
– Ты сильно рассердился, не так ли?
– Как я понял, ваш продукт можно использовать в быту?

Наводящие вопросы полезны в случаях, когда вы хотите окончательно уточнить какое-либо утверждение, высказанное ранее. Этот прием очень полезен для деловых встреч, чтобы в конце закрепить все пункты, которые были обсуждены в ходе переговоров.

Но нужно заметить, что такие наводящие вопросы могут вызвать отрицательную реакцию, разозлить или обидеть человека, особенно если вы с собеседником предполагаете разные варианты ответа. Поэтому задавайте такие вопросы, если уверены в ответе. А в других случаях пользуйтесь простой закрытой формой.

Открытые вопросы.

Открытые вопросы предполагают развернутый ответ, объяснение, раскрытие темы. С помощью открытых вопросов можно попросить рассказать о факте, о позиции человека, о мнении и отношении его к различным явлениям. Такие вопросы – это основной инструмент для поддержания интересного разговора.

– Почему вы решили создать именно такой блог?
– Какую практическую пользу можно извлечь из результатов вашего исследования?
– Почему вы агрессивно относитесь к этому нововведению?

Почти каждый любит, когда к нему проявляют искренний интерес. Человек, которому задают открытые вопросы, начинает чувствовать себя более свободно, раскрепощено, ощущая интерес к себе. Только помните, что перескакивать с одного открытого вопроса на другой, практически не связанный с первым, чревато провалом. Ваш собеседник будет чувствовать, что вы формально задаете ему вопросы с одним лишь желанием: чтоб он подольше болтал и не мешал вам погрузиться в свои мысли.

В естественном разговоре вопрос является продолжением рассказа. Спрашивайте на основе того, что услышали, просите разъяснить непонятные вещи и делайте это в том случае, если вам действительно интересно.

Но помните, что не стоит задавать много открытых вопросов, точно так же, как и закрытых. Особенно неблагоприятное впечатление могут произвести слишком общие вопросы:

– Как дела?
– Что нового?
– Что интересного расскажешь?

Подобные вопросы являются слишком открытыми. Дать ответ на них полно и адекватно достаточно тяжело. К тому же, такие вопросы выглядят как клише, служащие больше для формального поддержания разговора. И, несмотря на то, что вам действительно интересно, ваш собеседник этого не поймет и ответит таким же клише:

– Все хорошо, а у тебя?
– Да так, ничего особенного.
– В общем-то все как обычно.

А потом наступает молчание, прервать которое никто не в силе.

Помните также, что в самом начале разговора тяжело отвечать на открытые вопросы:

– Привет!
– Привет! Как ты думаешь, будут ли полезны для бизнеса последние финансовые реформы?
– ???

Как грамотно использовать вопросы в разговоре

Итак, если вы не хотите послать в нокаут вашего собеседника, начните с простых вопросов закрытого типа. А после переходите к более общим вопросом, иногда разбавляя их конкретными, закрытыми.

– Привет!
– Привет! Ты идешь с тренировки?
– Да
– Я слышал у вас скоро соревнования. Как чувствуешь себя перед таким серьезным матчем?
– О, волнуюсь, конечно! Но мы хорошо тренировались, отрабатывали различные комбинации и еще…

Задавайте вопросы правильно, уточняйте информацию, полученную от сигналов тела, и тогда ваша беседа будет интересной для вас и вашего собеседника!

Похожие записи

Нравится? Поделитесь материалом

Как эффективно задавать вопросы?

Как эффективно задавать вопросы?

Задумывались ли вы, каким мощным оружием могут стать правильно заданные вопросы? Вопрос может направить мысли собеседника в нужное русло, или наоборот – увести от темы разговора. Вопросом можно сбить с толку или придать уверенности.  Искусство спрашивать и получать нужные ответы может стать тузом в рукаве у менеджера по продажам, но оно также может помочь и в обычных жизненных ситуациях. Разбираемся, как эффективно задавать вопросы.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов собеседника ограничен двумя словами: «Да» или «Нет». Они существенно сужают у него «пространство для маневра». Закрытые вопросы хороши во всех случаях, когда нам необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы скорректировать свои дальнейшие действия в процессе общения.

Примеры закрытых вопросов:

1. • Вас устраивает (вам подходит, вам нравится) мое предложение?
   • Может быть, вам необходима дополнительная информация?
   • Могу я считать, что развеял ваши сомнения?

Закрытый вопрос можно задавать собеседнику, если:

1. • ваш собеседник ведет себя сдержанно и сторонится активного общения;
   • вам необходимо получить от него короткий и однозначный ответ;
   • вы хотите быстро проверить его отношение к чему-либо;
   • вы уверены, что задав ряд закрытых вопросов, получите необходимую информацию;
   • вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.

Закрытые вопросы также можно использовать и для стимулирования положительных ответов собеседника, апеллируя к общепризнанным ценностям. Например: «Для вас является важным качество продукции?», «Вам нравится работать с надежным поставщиком?», «Вы хотели бы иметь надежные гарантии?». Этот прием полезен, если собеседник негативно настроен, сомневается либо просто у него недостаточно информации для принятия решения.

Вам следует помнить, что в ряде случаев закрытые вопросы могут «напрягать» собеседника, так как накладывают на него дополнительные обязательства. А кому это понравится?

Ситуация, наверняка знакомая каждому, кто хоть раз прогуливался по торговому центру или магазину, когда уже при входе в торговый отдел улыбчивый и «обученный» продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?» Вопрос из категории «запрещенных», ибо помощь следует предлагать исключительно больным людям, а мы все считаем себя здоровыми. И в подавляющем большинстве случае на этот вопрос задавший его услышит в ответ: «Нет».

Существует много «глупых» закрытых вопросов с прогнозируемыми вариантами ответов. Вот лишь некоторые из них:

1. • Вас что-нибудь интересует? Вам помочь с выбором? Подсказать что-нибудь? Гарантированный ответ на эти и подобные им вопросы: «Нет». А еще можно услышать: «Помочь! Деньгами»; «Добрым словом»; «Сумки подержите».
2. • У вас будет 5 минут, чтобы поговорить со мной? Вопрос, на который чаще всего в ответ мы услышим: «Нет»; «Не сейчас»; «Позже»; «Давай завтра»; «Извини, мне некогда»; «Не будет никогда» и т. п.
3. • Ты сейчас занят? В большинстве случаев, конечно же: «Да».

Вопросы «с хвостиком» являются разновидностью закрытых вопросов. Эти вопросы гарантируют ответ «Да», так как они предполагают запрограммированный ответ собеседника в нужном вам направлении. В качестве «хвостика» могут быть словосочетания: «Не правда ли?»; «Не так ли?»; «Правда?»; «Согласны со мной?»; «Правильно?»; «Ведь так?». Примеры:

1. • Все хотят жить долго и счастливо, согласны со мной?
   • Никто не хочет переплачивать, ведь так?
   • Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар, не правда ли?

В заключение отмечу, что очень часто, помимо ответов «Да» и «Нет», на закрытые вопросы люди отвечают: «Может быть»; «Посмотрим»; «Надо подумать» и т. д. Психологически подобные ответы мы воспринимаем как положительные. Ведь в хорошее так хочется верить. Будучи «молодым», я частенько попадался на эту удочку. Клиент лишь сказал, что он, «может быть», будет сотрудничать с нашей компанией. Фактически же, он ничего не пообещал, не взял на себя никаких обязательств. Ему нужно было время на «подумать», и он с легкостью произнес: «Может быть». А ты уже начинаешь жить с ощущением, что все решено. Клиент — твой. Проходит день, неделя. Ты начинаешь потихоньку злиться на клиента за долгое отсутствие телефонного звонка. А когда, наконец, перезваниваешь сам, то узнаешь, что на клиенте заработают деньги другие консультанты.

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы предоставляют так называемый «выбор без выбора» и предполагают несколько (обычно два) возможных вариантов ответа собеседника, каждый из которых нас устраивает. Эти вопросы предполагают быстрое решение со стороны вашего собеседника. При этом союз «или» чаще всего является основным компонентом такого вопроса.

Примеры альтернативных вопросов:

1. • Для вас является более интересной поездка в Таиланд или Египет?
   • Вам удобна доставка утром или вечером?
   • Мы с вами встретимся в понедельник или в четверг?

Задавая альтернативные вопросы, мы сосредотачиваем внимание собеседника на предлагаемых вариантах. Это упрощает принятие им решения и облегчает процесс выбора.

Альтернативный вопрос можно задавать собеседнику:

1. • при подведении промежуточных и окончательных итогов;
   • при обсуждении планов последующего взаимодействия;
   • для мотивирования нерешительных собеседников к принятию решения;
   • для того, чтобы успокоить собеседника и дать ему выбрать «оптимальный» вариант дальнейших действий.

Следует помнить, что альтернативный вопрос уже сам по себе является манипуляцией. Поэтому в разговоре с собеседником используйте лишь один. Череда подобных вопросов, например: «Мы встретимся в первой или второй половине недели?»; «А в четверг или в пятницу?»; «А в первой или второй половине среды?» и т. д. Ничего, кроме нарастающего раздражения у вашего визави не вызовет и скорее всего будет ответ, что он вам сам как-нибудь перезвонит.

Когда вы задаете своему собеседнику альтернативные вопросы, у вас нет никаких гарантий, что он станет довольствоваться предоставленным выбором и не предложит в ответ «третий», не устраивающий уже вас вариант. Например:

1. • Мне перезвонить вам в первой или второй половине дня? Ответ: «Ночью».
   • Мы с вами встретимся в четверг или пятницу? Ответ: «Ранним утром в воскресенье».
   • Вы будете оплачивать наличными или в кредит? Ответы: «Лучше за ваш счет. Приму в подарок».

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы заведомо построены таким образом, чтобы ваш собеседник при ответе на них соглашался с озвучиваемым вами утверждением. Обычно предпринимаются попытки несколько его завуалировать, чтобы собеседник не понял, что на него давят.

Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в себя следующие слова: «конечно», «безусловно», «однозначно», «тоже», «также», «ведь», «наверняка» и т. п.

Примеры наводящих вопросов:

1. • Вы, конечно, согласитесь, что…?
   • Вы, наверняка, хотите, чтобы…?
   • Вы, безусловно, стремитесь к…?

Наводящий вопрос рекомендуется использовать только в случае крайней необходимости:

1. • при подведении итогов разговора, когда собеседник, наверняка, даст утвердительный ответ;
   • в случае, когда мы хотим вернуть словоохотливого собеседника к обсуждаемой теме;
   • если нашим собеседником является сомневающийся и нерешительный человек.

Задавая наводящие вопросы, обязательно обращайтесь к своему собеседнику по имени. Впрочем, и в других случаях это будет полезно. Собственное имя — одно из самых ласковых слов, которые каждый из нас слышит с раннего детства.

Наводящие вопросы звучат крайне навязчиво. Они почти заставляют собеседника признать вашу правоту. Поэтому применяйте вопросы данного типа очень осторожно. Помните, что задаваемый вами вопрос должен вызывать у собеседника положительную реакцию.

Уточняющие вопросы

Уточняющие, или, как их еще называют, полуоткрытые вопросы предполагают, что собеседник будет давать краткие и лаконичные ответы. Их следует задавать только в том случае, если вы упустили или недопоняли что-либо из сказанного собеседником или у вас возникли сомнения, понимает ли он вас.

Уточняющие вопросы помогают:

1. • получить конкретную информацию;
   • уточнить желания и намерения собеседника;
   • побудить его к совершению определенного действия.

Уточняющие вопросы включают в себя следующие слова и выражения: «Правильно ли я понимаю…»; «Таким образом, вы хотите сказать…»; «Вы имеете в виду…»; «Вы считаете…»; «Иными словами, вы полагаете…» и т. п.

Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:

1. • «Почему?» Один из универсальных уточняющих вопросов, с успехом применяемый детьми.
   • «Правильно ли я понимаю, что вас интересует уровень сервисного обслуживания?»
   • «Иными словами, вы предпочли бы поехать в Лапландию. Я вас правильно понял?»

Общаясь, перефразируйте высказывания своего собеседника и уточняйте, правильно ли мы его понимаем. Он подтвердит либо опровергнет наши сомнения и предоставит дополнительную информацию. Тем самым мы, скорее всего, произведем впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в обсуждаемом вопросе и акцентировать внимание на важных моментах разговора.

Открытые вопросы

Открытые вопросы — это вопросы, на которые невозможно односложно ответить «Да», «Нет» или «Может быть». Они нацелены на получение от собеседника развернутой информации и, как правило, начинаются со слов: «Что?»; «Кто?»; «Как?»; «Когда?»; «Где?»; «Сколько?»; «Какой?».

Примеры открытых вопросов:

1. • Какие впечатления вы ожидаете от предстоящего отпуска?
   • Что для вас наиболее важно при выборе нового поставщика?
   • Когда вы будете готовы представить результаты работы?

Преимущества открытых вопросов:

1. • побуждают собеседника отвечать;
   • стимулируют думать, анализировать, выдвигать новые суждения и идеи;
   • дают возможность открыто высказывать собственное мнение.

Недостатки открытых вопросов:

1. • могут спровоцировать развернутый и подробный ответ, что не всегда приемлемо в условиях ограниченного времени;
   • могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;
   • способны смутить неуверенного в себе собеседника;
   • предполагают задавание уточняющих вопросов. Перебивание собеседника может его обидеть и привести к затруднениям в дальнейшем общении.

Наивно полагать, что, услышав открытые вопросы, наш собеседник обязательно включит все свое красноречие и даст на них полные и развернутые ответы. Да как бы не так. Каков вопрос, таков может быть и ответ. Порой, услышав вопрос, который начинается с «как», хочется тут же в ответ срифмовать «никак». «Когда» подсказывает продолжение «никогда». «Сколько» легко превращается и «нисколько», и в «столько», и во встречный вопрос: «А сколько надо?». «Где» отыскивается «в Караганде». «Откуда», ну, конечно же, либо в никулинское «оттуда», либо «от верблюда». А на «почему» народная мудрость мгновенно предлагает «да по кочану».

Приведу еще некоторые варианты своих «вредных» ответов на открытые вопросы, которые с успехом позволяют сбивать собеседника с толку и перехватывать инициативу в разговоре:

1. • «Что вас интересует?» Ответы: «Только вы»; «Ничего».
   • «Как вас представить?» Ответы: «Мужчина средних лет»; «В душе»; «Рядом с собой»; «На себе»; «С цветами»; «Как вам нравится, так меня и представьте» и т. д.
   • «Почему ты мне это говоришь?» Ответ: «По телефону».

Помните, что открытые вопросы дают собеседнику возможность уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию, ввести вас в заблуждение и даже увести разговор в сторону от обсуждаемой темы.

Читайте также:

Открытые vs. закрытые вопросы к пользователям

Единственный способ узнать, что скрывается в голове у человека – поговорить с ним. Если вы, конечно, не умеете читать мысли…

В бизнесе вопросы к клиентам помогают узнать, что они думают, чего хотят и в чём нуждаются. Вид вопроса влияет на то, какие ответы вы получите. Так что первое, с чем вам нужно определиться, это каким вообще должен быть вопрос. А бывают они открытыми или закрытыми.

Открытые вопросы ничем не ограничены, на них можно ответить развёрнуто во всех подробностях. Закрытые же – узконаправленные, с множественным выбором. На них обычно отвечают парой слов или выбором варианта.

Если вы поймете, в чем различия между ними, то сумеете задавать пользователям более подходящие вопросы и получать более полезные ответы. Частью какой бы команды вы ни были, – маркетинга, по продукту или продажам, – вам важно задавать правильные вопросы в нужное время, чтобы собирать качественный фидбек, создавать лучший пользовательский опыт и повышать конверсию и продажи.

Что такое закрытые вопросы?

Сильные стороны:

Демографическое исследование

Используется, если вам нужно определить демографический состав своих пользователей: возраст, пол, семейное положение, статус занятости. Это легко узнать с помощью закрытого вопроса. Так можно составить примерный портрет своего среднестатистического пользователя.

Измерение KPI

Понимание того, сколько пользователей оценивают опыт взаимодействия с вами на «отлично» или готовы порекомендовать вас друзьям, – это барометр здоровья вашего бизнеса. Эти данные легко посчитать, так что вы сможете следить за изменением динамики с течением времени.

Слабые стороны:

Глубина погружения в тему

Прежде чем задать закрытый вопрос, вы должны быть на 100 процентов уверены, что разбираетесь в его теме. Иначе вы забудете добавить варианты, которые крайне важны для пользователей. Например, если бы вы задали вопрос: «На каком транспорте сегодня вы добирались на работу?» – и дали бы варианты: «Автомобиль, автобус или пешком», – вы бы как минимум упустили «метро» и «велосипед» и получили бы нерепрезентативные результаты.

Ленивые ответы

Респонденты, не сформировавшие своего мнения, все равно могут поучаствовать в опросе. Это помешает вам правильно интерпретировать результаты.

Прекращение дискуссии

Когда вы задаете закрытый вопрос, вы можете случайно ограничить ответы теми вариантами, которые сами хотели увидеть. Что еще хуже, закрытый вопрос может вынудить человека ответить определенным образом.

Для получения инсайта нужно задать несколько вопросов

Если вы хотите получить инсайты о нескольких областях сайта или продукта, вам придется задавать отдельный вопрос о каждой.

Вывод:

На закрытые вопросы ответить можно, как правило, только выбором из нескольких вариантов, опциями «Да/Нет» или поставив оценку (например, по шкале из цифр или смайликов).

Закрытые вопросы дают меньше инсайтов, но помогают считать количественный фидбек. Например, один из самых популярных вопросов в маркетинге – тот, который позволяет определить NPS (Индекс лояльности пользователя): «С какой вероятностью вы бы порекомендовали наш продукт/сервис своим друзьям или коллегам?»

Вы ещё не подписаны?

Ежемесячные статьи о любви к клиентам 💙

Присылаем вам на почту всё самое важное о пользовательском фидбеке, Voice of the Customer и классном CX!

Что такое открытые вопросы?

Сильные стороны:

Больше полезных инсайтов

Открытые вопросы позволяют респондентам в деталях делиться мнением, эмоциями, советами. Закрытые вопросы в силу простоты и ограниченности могут оставить пользователя без тех вариантов ответа, которые лучше выразили бы его эмоции. А еще на закрытый вопрос вы не получите фидбек о том, что вопрос в принципе не понятен или что респонденту не хватает каких-то вариантов.

Отсутствие беспорядочных ответов

Открытые вопросы не позволяют пользователям отвечать на них наобум. При закрытых такое возможно – при желании можно рандомно тыкнуть в любой ответ.

Неожиданная информация

Поскольку на открытый вопрос вы можете получить абсолютно любой ответ, они часто позволяют узнать что-то совершенно неожиданное, о чем вы даже не догадывались. Например, о том, что у вас не работают промокоды.

Слабые стороны:

Тяжелее «выцепить» инсайт из неструктурированных данных

Открытые вопросы действительно дают больше всего полезных инсайтов. Но и вычленить их из всего фидбека непросто. Для этого нужно «обложиться» экселевскими таблицами, заварить несколько чашек кофе, забаррикадировать все двери и окна и приступить к интересной, но долгой обработке.

Большое число пустых ответов

Чтобы ответить на вопрос, нужно время, собственное мнение и, пусть и небольшие, но усилия.

Обобщенные ответы

Вопросы для некоторых респондентов могут показаться слишком общими. Плюс ко всему, разные люди отвечают на опрос с разным уровнем детализации ответа.

Вывод:

Открытые вопросы созданы для того, чтобы получать на них развернутые, уникальные ответы. Они не ограничены выбором из нескольких вариантов или опцией «Да/Нет».

Открытые вопросы помогают разглядеть сайт или продукт глазами пользователя, поскольку фидбек вы получаете на их же языке, а не просто за счёт стандартных ответов. 

7 примеров применения открытых и закрытых вопросов

Большинство закрытых вопросов можно превратить в открытые парой штрихов. Вот несколько простых примеров:

Обратите внимание, что почти на все закрытые вопросы из примеров сверху можно ответить одним словом – да или нет. Такие ответы могут дать общее представление о пользователях, но понять с их помощью контекст, стоящий за какой-нибудь проблемой, невозможно. 

Так что если вам нужны качественные данные, то переформулируйте закрытые вопросы в открытые. Изменяя вопрос, попробуйте сами на него ответить. Когда получится сделать это развернуто, вы справились с «конвертацией».

Главное правило: когда задаете вопрос, ставьте целью выяснить, почему ваши пользователи совершают те или иные действия, а не просто что они делают. На сайтах понять что гораздо проще с помощью других инструментов – веб-аналитики, записей сессий, тепловых карт. Но они не расскажут, почему.

В конце подытожим различия между открытыми и закрытыми вопросами, чтобы вы точно знали, в каких ситуациях лучше применять тот или иной вид:

• Открытые вопросы позволяют людям выразить свое мнение собственными словами.
• Закрытые вопросы предполагают ограниченное число ответов, например, «да» или «нет».
• Закрытые вопросы позволяют собрать количественные данные.
• Открытые вопросы приносят больше инсайтов и помогают лучше понять, как пользователи взаимодействуют с сайтом.
• Вы можете превратить закрытый вопрос в открытый, попросив у пользователя уточнить ответ.
• Избегайте вопросов с заранее навязанными ответами и тех, которые заканчиваются на уточняющее «и почему?»
• Хорошие опросы состоят максимум из нескольких коротких вопросов и шкалы прохождения.

Узнайте о UX Feedback больше и опробуйте платформу для улучшения Customer Experience бесплатно

30 лучших открытых вопросов | JustSell

от Сэм Паркер (эксперт по продажам и автор бестселлеров)

Открытые вопросы невероятно важны для процесса продаж (если вы их слушаете).

Они помогают вам собирать информацию, определять возможности продаж и устанавливать взаимопонимание, доверие и авторитет.

Как специалисту по продажам, очень важно иметь репертуар мощных открытых вопросов… вопросов, на которые можно ответить не просто «да» или «нет»… вопросов, в которых потенциальный клиент / покупатель принимает непосредственное участие в обсуждении продаж.

Ключ здесь…

Задайте вопрос и позвольте потенциальному клиенту дать вам свой ответ .

Без ведущего.
Без подсказки.
Без перебоев.

Если у вас не было возможности записать свои неограниченные фавориты, вот 30 наших. У вас должно быть несколько дополнительных вопросов, относящихся к вашей отрасли, но они помогут вам больше, чем вы начали.

Запишите те, которые считаете ценными.Запомните их вместе со своей командой. Практикуйте их на дороге или по дороге на следующую встречу. Распечатайте их (получите версию для печати здесь). Разместите их рядом с телефоном. Передайте их своей команде.

30 лучших открытых вопросов

Сбор информации

Что побудило вас / вашу компанию заняться этим вопросом?
Каковы ваши ожидания / требования к этому продукту / услуге?
Какой процесс вы прошли, чтобы определить свои потребности?
Как вы это видите?
Чего вы хотели бы достичь?
С кем у вас был успех в прошлом?
С кем у вас были трудности в прошлом?
Можете помочь мне понять это немного лучше?
Что это значит?
Как сейчас работает этот процесс?
Какие проблемы создает этот процесс?
Какие проблемы это создавало в прошлом?
Что самое лучшее в этом процессе?
Какие еще вопросы мы должны обсудить?

Организуйте мотивирующие обсуждения со своим отделом продаж.

Покажите это 3-минутное видео и обсудите его (осознайте ценность дополнительных усилий, заботы и внимания).

Квалификация

Что вы видите в качестве следующих шагов?
Каковы ваши сроки реализации / покупки этого типа услуги / продукта?
Какие еще точки данных мы должны знать, прежде чем двигаться дальше?
Какой бюджет на это выделен?
Что вы думаете?
Кто еще участвует в этом решении?
Что могло сделать это больше не приоритетом?
Что изменилось с момента нашего последнего разговора?
Что вас беспокоит?

Установление взаимопонимания, доверия и авторитета

Как вы попали в…?
С какими проблемами вы сталкиваетесь?
Что для вас самое важное в этом? Почему?
Какие еще вопросы важны для вас?
Что бы вы хотели улучшить?
Как это измерить?

А теперь продай что-нибудь.

(помните: без начала… без подсказок… без прерывания… на самом деле.)

Распечатайте. Оставайтесь воодушевленными.

Получите версию для печати, чтобы опубликовать или поделиться ею.

Поделитесь этим инструментом продаж:

Авторские права © JustSell.com. Если вы хотите где-нибудь рассказать об этом людям (например, в блоге, новостной рассылке, Facebook, социальных сетях), укажите Сэма Паркера из InspireYourPeople.com в качестве автора и дайте ссылку прямо на статью.Выдержки прекрасны, но, пожалуйста, не публикуйте статью целиком без предварительного письменного разрешения (напишите нам по адресу [email protected] с темой «разрешение на перепечатку»).

30 примеров открытых вопросов для опроса клиентов

Задавать вопросы и выслушивать ответы — один из лучших способов учиться. Открытые вопросы могут дать вам ценную информацию об эффективности ваших продаж или маркетинговых кампаний. Это потому, что они дают респонденту возможность рассказать своими словами о своем опыте общения с вашей организацией.В этой статье мы рассмотрим важность открытых вопросов и рассмотрим примеры, которые вы можете использовать, чтобы задать вопросы своим клиентам.

Чем полезны открытые вопросы?

Открытый вопрос широк и требует однозначного ответа. Закрытый вопрос узок и обычно вызывает ответ «да» или «нет», что ограничивает качество предоставляемой информации. Это не обязательно плохо. Это просто зависит от того, насколько глубокий ответ вы ищете. Если вы ищете ответы, которые позволят вам глубже взглянуть на качество ваших продуктов и обслуживания клиентов, обычно более полезны открытые вопросы.

30 примеров открытых вопросов

Задавая открытые вопросы, вы получите обратную связь, объясняющую, какой опыт взаимодействия с вашей компанией у клиента. Вот 30 примеров открытых вопросов, которые вы, возможно, захотите задать в следующем бизнес-опросе:

1. Каковы основные причины, по которым вы решили делать покупки сегодня?
2. Как вы относитесь к нашей службе поддержки клиентов?
3. Где вы смотрели перед тем, как прийти в наш магазин?
4. Вы бы снова воспользовались нашим [продуктом / услугой]?
5. Что вам больше всего понравилось в вашем опыте?
6. Что больше всего повлияло на вашу покупку и почему?
7. Как вы нас нашли?
8. Как вы бы описали свой опыт работы с нами?
9. Что мы можем сделать, чтобы помочь вам найти то, что вы ищете сегодня?
10. Как мы можем улучшить эту веб-страницу / магазин?
11. Как вы нашли то, что искали?
12. Откуда вы узнали о нас?
13. Что мешает вам [действовать] сегодня?
14. Что для вас сейчас наиболее важно?
15. Почему вы выбрали этот товар / услугу?
16. Какие у вас основные вопросы или опасения по поводу [продукта / услуги]?
17. Что побудило вас [принять меры] сегодня?
18. Что вам больше всего понравилось на нашем сайте?
19. Какие качества вы ищете в продукте?
20. Что мы можем улучшить?
21. Какой процесс вы прошли, чтобы определить свои потребности?
22. Какие покупки вы считаете самыми важными и почему они так важны?
23. Каковы ваши главные приоритеты при покупках в Интернете?
24. Сколько времени у вас ушло на завершение транзакции?
25. Каких целей вы бы хотели достичь?
26. Куда вы обращаетесь за вдохновением?
27. С какими проблемами вы сталкиваетесь в настоящий момент?
28. Почему вы выбрали нас, а не конкурентов?
29. Расскажите о своем опыте.
30. Как скоро вы снова будете делать у нас покупки?

По теме: 15 Телефонное интервью Вопросы и ответы

1. Каковы основные причины, по которым вы решили делать покупки сегодня?

За покупкой всегда есть причина. Когда вы специально спрашиваете своего покупателя о причинах, по которым он совершил покупку, вы можете узнать кое-что, чего раньше не знали об эффективных методах продаж и маркетинга.

2. Как вы относитесь к нашей службе поддержки клиентов?

Сосредоточившись на обслуживании клиентов, вы можете открыть для себя что-то новое в том, как ваша компания представляет себя.Этот вопрос может стать отличной отправной точкой для обучения вашей команды положительным впечатлениям от обслуживания клиентов.

Связано: Как эффективно общаться со сложной командой

3. На что вы смотрели перед тем, как прийти в наш магазин?

Большинство людей будут искать лучшие предложения перед покупкой. Выяснение того, где делают покупки ваши клиенты, не только говорит вам о ваших конкурентах, но также показывает уровень их лояльности.Вы можете обнаружить, что выдача вознаграждения или реализация программы лояльности поможет вам сохранить клиентов.

4. Воспользуетесь ли вы нашим [продуктом / услугой] снова?

Этот вопрос очень простой, когда речь идет о том, чтобы узнать больше о вашем продукте или услуге. Он прямой и должен выявлять любые сомнения относительно качества.

5. Что вам больше всего понравилось в вашем опыте?

Сосредоточение внимания на положительных аспектах обслуживания клиентов может помочь устранить любые опасения, которые могут возникнуть у клиента.Например, покупателю, возможно, сразу же помогли в магазине, но он был разочарован долгим ожиданием в очереди на кассу. Спрашивая о лучших моментах своего опыта, они получают шанс вспомнить, что им действительно понравилось, что может перевесить любые негативные моменты.

6. Что больше всего повлияло на вашу покупку и почему?

Путь покупателя может быть простым или сложным, в зависимости от человека. Ответ на этот открытый вопрос покажет причины, по которым они совершили покупку, и поможет вам получить уникальный ответ.

7. Как вы узнали о нас?

Задавая вопросы «как», вы можете узнать, что стоит за покупкой или запросом клиента. Вы можете узнать, что клиент нашел вашу компанию, проезжая мимо нее, прочитав об этом в объявлении или услышав об этом от друга или члена семьи. Это может помочь направить ваш маркетинговый план в будущем.

8. Как бы вы описали свой опыт работы с нами?

Это еще один способ узнать об опыте клиентов, чтобы получить широкий и уникальный ответ.Если вы перепутаете то, как вы это говорите, вы сможете привлечь более широкую аудиторию, которая с большей готовностью ответит на вопросы опроса.

9. Что мы можем сделать, чтобы помочь вам найти то, что вы ищете?

Спрашивая, что вы как компания можете сделать, чтобы помочь удовлетворить потребности вашего клиента, вы предлагаете помощь, которая помогает проверить эмоциональные потребности покупателя. Вы можете получить ответ типа «Мне просто нужна помощь в поиске…», который позволит вам побудить вас к открытому диалогу для дальнейшего обсуждения.

10. Как мы можем улучшить эту веб-страницу / магазин?

Всегда есть возможности для улучшения, и, спросив, как вы можете улучшить свою веб-страницу или магазин, вы можете раскрыть информацию, которая упростит процесс покупок, что, в свою очередь, принесет больше дохода.

11. Как вы нашли то, что искали?

Возможно, вы заметили, что в этом открытом вопросе основное внимание уделяется тому, «как» совершить покупку. Это еще один способ узнать о впечатлениях клиентов с другой точки зрения.

12. Как вы узнали о нас?

Большинство компаний хотят знать, как клиенты их нашли, чтобы они могли оценить свои рекламные методы. Расходование денег на цифровую рекламу, печатную рекламу и аналогичные методы может обеспечить значительный возврат инвестиций. Удивительно, но молва также может быть источником номер один для повышения узнаваемости вашего бренда.

13. Что мешает вам [действие] сегодня?

Клиенты не всегда могут соглашаться делать то, что вы хотели бы, например, совершать покупку или подписывать контракт.Спросив, что им мешает, вы сможете разрешить любые возражения.

14. Что для вас сейчас наиболее важно?

Как владелец бизнеса или специалист по продажам или маркетингу вы можете обнаружить, что этот вопрос вызывает искренний ответ респондентов. Вы можете узнать что-то такое, что поможет вам сочувствовать клиенту и помочь ему в дальнейшем.

15. Почему вы выбрали этот товар / услугу?

Этот вопрос поможет вам узнать причину выбора товара или услуги.Например, они могли купить новую пижаму своему ребенку, который все перерос, и могут купить больше, если распродажа будет привлекательной. Были Вы также можете узнать, покупали ли они для особого случая или просто для развлечения.

16. Какие у вас основные вопросы или опасения по поводу [продукта / услуги]?

Задавая этот вопрос, вы побуждаете клиента задавать вам собственные вопросы. У них может их не быть, или это может дать им возможность спросить то, о чем они думали, но, возможно, не хотели изо всех сил спрашивать.

17. Что побудило вас [принять меры] сегодня?

Может быть, их вообще ничто не убедило, но если это так, вы, вероятно, захотите узнать это как владелец бизнеса или исследователь. Например, это могла быть специальная распродажа или пятизвездочный обзор, который в конечном итоге привел их к покупке. Эта информация поможет вам понять, какие аспекты вашего веб-сайта или маркетинговых стратегий работают хорошо.

18. Что вам больше всего понравилось в нашем сайте / магазине?

Это еще один способ сосредоточить внимание на положительном опыте клиента.Используя слово «наслаждаться», вы помогаете вызвать эмоциональный отклик счастья и просите клиента вспомнить хорошие вещи, которые они могли испытать, а не плохие.

19. Какие качества вы ищете в продукте?

Этот вопрос дает покупателю возможность сосредоточиться на конкретных качествах продукта, прежде чем дать ответ. Когда покупатель просматривает проходы в поисках чего-то, вы точно узнаете, что это такое.

20.Что мы можем улучшить?

Этот вопрос является еще одним примером предположения, что ваш бизнес, услуги или магазины могут выиграть от улучшений. Если вы спросите клиентов напрямую, как улучшить такие области, вы сможете найти решения, о которых вы, возможно, даже не задумывались.

21. Какой процесс вы прошли, чтобы определить свои потребности?

Спросить о мыслительном процессе покупателя — еще один способ узнать, как и почему стоит покупка. Этот вопрос должен дать вам информацию о шагах, предпринятых для совершения покупки.

22. Какие покупки являются для вас наиболее важными и почему они важны?

Еще один способ узнать о важности покупки. Этот вопрос идет еще дальше, задавая не только то, что важно, но и почему это важно.

23. Каковы ваши главные приоритеты при совершении покупок в Интернете?

Как и в предыдущем вопросе, этот вопрос включает в себя вопрос о том, какие факторы имеют приоритет во время совершения покупок покупателя. Это еще один способ узнать, что движет покупкой, например, стоимость, время или простота.

24. Сколько времени вам потребовалось, чтобы завершить транзакцию?

В магазине или в Интернете для добавления товаров в корзину требуется время. Этот вопрос должен дать вам хорошее представление о том, сколько времени клиенты проводят на вашем сайте перед покупкой или в магазине, прежде чем подойти к кассе.

25. Какие цели вы хотели бы достичь?

Это еще один способ узнать причины продажи. Некоторые люди очень целеустремленны, и, используя это словоблудие, вы можете узнать о покупке дополнительные сведения, которые вы бы не узнали, используя другие слова.

26. Куда вы обращаетесь за вдохновением?

Это отличный открытый вопрос, который можно задать кому угодно в любое время. Его можно применить к любой ситуации, чтобы получить представление о мыслительном процессе и мотивах человека. В продажах или маркетинге ответ может дать предложения по улучшению творческих стратегий компании.

По теме: Как найти свою страсть

27. С какими проблемами вы сталкиваетесь в данный момент?

В этом вопросе рассматриваются проблемы, с которыми человек может столкнуться в жизни, которые не связаны с его опытом работы с клиентами.Конечно, проблема может означать невозможность купить что-то нужного размера. Общие вопросы помогут вам понять, что происходит у них в голове, что поможет вам улучшить их общее впечатление.

28. Почему вы выбрали нас, а не конкурентов?

Это может быть связано с расходами или по какой-либо другой причине, но прямой вопрос, почему ваш клиент выбрал ваш бизнес, поможет вам получить конкретный ответ, который вы, возможно, ищете. Это также может помочь вам понять, какие методы ведения бизнеса вы делаете правильно.

29. Расскажите о своем опыте.

Этот открытый вопрос, который на самом деле является скорее подсказкой, чем вопросом, может применяться во многих ситуациях для поощрения открытого диалога. В нем говорится: «Я хочу послушать», и он должен предоставить возможность для вдумчивого и содержательного ответа.

30. Как скоро вы снова будете делать у нас покупки?

Этот прямой вопрос не так распространен, как некоторые другие, но он должен заставить покупателя задуматься о том, вернутся ли они в ваш магазин или сайт и когда.Вы можете сразу узнать, являются ли они одноразовыми или постоянными клиентами.

Открытые вопросы: определение, характеристики, примеры и преимущества

Индекс содержания

Открытые вопросы — это вопросы опроса в произвольной форме, которые позволяют респондентам отвечать в открытом текстовом формате, чтобы они могли отвечать, основываясь на своих полных знаниях, чувствах и понимании. Это означает, что ответ на этот вопрос не ограничивается набором вариантов.

В отличие от закрытого вопроса, который оставляет ответы на опросы ограниченными и ограниченными заданными вариантами, открытый вопрос позволяет глубже изучить ответы респондента, получая ценную информацию по рассматриваемой теме.Ответы на эти вопросы могут быть использованы для получения подробной и описательной информации по теме.

Открытые вопросы являются неотъемлемой частью качественного исследования рынка. Этот метод исследования в значительной степени зависит от открытых и субъективных вопросов и ответов по заданной теме обсуждения с возможностью дальнейшего исследования исследователем на основе ответа, данного респондентом. В типичном сценарии закрытые вопросы используются для сбора качественных данных от респондентов.

При разработке опросов нам часто нужно решить, использовать ли открытые вопросы или закрытые для получения конкретной информации. Тем не менее, мы должны знать, что каждый из открытых и закрытых вопросов имеет свои сильные и слабые стороны и действует по-разному.

Респондентам нравятся открытые вопросы, поскольку они получают 100% контроль над тем, на что они хотят ответить, и они не чувствуют себя ограниченными ограниченным количеством вариантов. Прелесть открытых вопросов в том, что на них никогда не может быть ответа из одного слова.Они могут быть в виде списков, предложений или чего-то более длинного, например речи / абзаца.

Итак, чтобы лучше понять это, вот несколько примеров открытых вопросов:

1. Открытый вопрос на собеседовании: как вы планируете использовать свои существующие навыки для улучшения организационного роста, если вас наняли?
2. Открытый вопрос для клиентов: опишите сценарий, в котором наша торговая площадка помогает вам совершать повседневные покупки.
3. Технический открытый вопрос: Не могли бы вы объяснить шаблон внутреннего кода Javascript, используемый для этой веб-страницы?
4. Демографический открытый вопрос: сколько вам лет? (задано без вариантов опроса)
5. Личный / психографический открытый вопрос: как вы обычно справляетесь со стрессом и тревогой?

В исследовании, проведенном Pew Research, респондентов спросили: «Что для вас больше всего имело значение при принятии решения о том, как вы проголосуете за президента?» Одной группе был задан этот вопрос в формате закрытого вопроса, а другой группе — в формате открытого вопроса.Результаты отображаются ниже:

В формате закрытых вопросов 58% респондентов выбрали «Экономику». В открытом формате только 35% написали ответ с указанием «Экономия». Отметим, что только 8% респондентов выбрали «Другое» в формате закрытого вопроса. В открытом формате 43% респондентов написали ответ, который был бы классифицирован как «Другое».

Открытые вопросы побуждают респондентов выразить свое мнение словами, не ограничивая их мысли.Они не такие объективные и доминирующие, как закрытые вопросы.

Используя открытые вопросы, исследователь может понять истинные чувства своих респондентов.У них есть элемент, который предоставит вам информацию о различных мыслительных процессах вашей клиентуры, предложения по устранению неполадок, а также позволит заглянуть в их запреты.

1. Открытый вопрос и закрытые вопросы — это разные задачи для респондентов. В открытом задании респонденты записывают то, что у них в голове. В задаче закрытого вопроса респонденты сосредотачивают свое «внимание на конкретных ответах, выбранных исследователем» (Converse and Presser, 1986).
2. Один и тот же вопрос в этих двух разных форматах почти всегда дает разные результаты. Многие исследователи продемонстрировали это на протяжении нескольких десятилетий.
3. Немногие респонденты собираются выбрать категорию «Другое» и ввести ответы, которые отличаются от вариантов ответов, указанных в списке.

Так что это значит для нас? Если можете, сначала проведите качественное исследование и убедитесь, что ваши закрытые вопросы отражают то, что находится в головах людей.Нам нужно, чтобы список вопросов был полным, поскольку немногие респонденты выберут категорию «Другое». Также может потребоваться перечислить элементы, которые недоступны респондентам, если они важны для вас.

Рассмотрите возможность проведения исследований с разделенной выборкой, в которых половина респондентов видят вопрос в открытом формате, а другая половина видит вопрос в формате закрытых вопросов.

Представляя результаты, я счел полезным объяснить аудитории в одном-двух предложениях фундаментальные различия между открытыми и закрытыми вопросами.Это помогает им понять, что это не обязательно точные измерения, а измерения, требующие некоторой интерпретации по сравнению с другими вопросами в опросе и дополнительной информации из качественного исследования. Следовательно, именно поэтому им нужен такой аналитик, как вы или я!

Зачем нужны открытые вопросы?

1. Нет ограничений на ответы: счастливые или несчастные клиенты нуждаются в платформе, чтобы высказать свое мнение. Поскольку варианты ответов на открытые вопросы не предусмотрены, респондент вправе включать подробные сведения о своих чувствах, отношениях и взглядах, которые они обычно не могут представить в закрытых вопросах.
2. Средний для респондентов, чтобы ответить творчески: эти вопросы больше ценят респондентов, чем закрытые вопросы, поскольку от пользователей не ожидается, что они просто «заполнят» их ради этого.
3. Респонденты могут ошеломить вас своим видением и творчеством, которые они проявляют в своих ответах. Ссылки на их блоги или стихи из их стихов оставят вас очарованными.
4. Ожидайте неожиданного: если в опросе есть только закрытые вопросы, пользователи обычно отключаются и заполняют его, не задумываясь.Благодаря той свободе, которую предлагают открытые вопросы, пользователи могут отвечать так, как они хотят, будь то количество слов, детали или тон сообщения.
5. Эти ответы могут быть маркетинговыми советами по улучшению брендинга организации или некоторыми творческими идеями, которые могут привести к денежной прибыли.
6. Получите ответы на сложные ситуации: Запутанные ситуации требуют обратной связи, которая представляет собой нечто большее, чем просто ответ «да / нет». Вопросы с одним или несколькими вариантами ответов не могут дать должного детализации или тщательности, необходимой для некоторых критических и сложных ситуаций.
7. Открытые вопросы лучше всего подходят в ситуациях, когда респонденты должны объяснить свой отзыв или описать проблемы, с которыми они сталкиваются при использовании продуктов.
8. Лучше узнавайте своих клиентов: Вы можете поучиться у своих респондентов. Открытые вопросы дают возможность этим респондентам высказывать свое мнение, которое будет полезно для организаций.
9. Логика, мысли, язык и выбор ссылок респондента можно узнать из этих вопросов, которые могут многое рассказать о том, как функционирует мозг респондента.

Прежде чем приступить к разработке опроса, всегда думайте о том, какова ваша цель. Внимательно изучите цель, оцените положительные и отрицательные стороны использования открытого или закрытого ответа для вашего исследования. Попробуйте это, отправив в выбранную базу данных, проанализировав результаты и запланировав улучшения для следующего раунда опросов.

Как задать открытый вопрос?

Все, что легко или сложно, требует компетентности. Правильный вопрос — тоже одна из тех вещей, которые требуют умений.Способность понимать и сегментировать целевую аудиторию, определять типы вопросов, которые будут хорошо работать с этой аудиторией, и определить эффективность открытых вопросов.

Вот четыре способа создания эффективных открытых вопросов:

1. Поймите разницу между открытыми вопросами и закрытыми вопросами: Прежде чем вы начнете излагать вопросы на бумаге, вам необходимо иметь абсолютную ясность в отношении открытых и закрытых вопросов. Ваша цель отправки онлайн-опроса должна быть ясной, и на основе этого вы можете оценить, какие вопросы вы хотели бы использовать.Обычно они используются там, где высоко ценятся чувства и отзывы клиентов. Чтобы получить 100% прозрачную обратную связь по этим вопросам, убедитесь, что вы не наводите респондентов своими вопросами и даете им полную свободу заполнять все, что они хотят.
2. Создайте список открытых вопросов перед проведением опроса: Как только вы поймете, что такое открытые вопросы и как их реализовать, составьте список вопросов для опроса, которые вы хотели бы использовать.Во-первых, в вашем опросе может быть изрядная доля открытых вопросов, и это количество может колебаться в зависимости от полученных вами ответов.

Примеры открытых вопросов, подобных этому, чрезвычайно популярны и позволяют получить более ценную информацию:

• • Как вы думаете, почему исследование конкурентного рынка важно перед открытием нового бизнеса?
  • Как вы думаете, вы преодолеете эти препятствия в нашем проекте?
  • Расскажите о своем опыте участия в процессе адаптации.
  • Каковы ваши профессиональные приоритеты в настоящее время?
  • Какая сфера деятельности вас мотивирует?
  • Вы можете составить список похожих вопросов, прежде чем начинать опрос.

3. Преобразуйте любой вопрос в открытый вопрос:

Ключевым моментом здесь является наблюдение. Обратите внимание, какие вопросы вы обычно задаете своим клиентам, потенциальным клиентам и всем остальным, с кем сталкиваетесь. Проанализируйте, являются ли ваши вопросы закрытыми или открытыми.Попробуйте превратить эти закрытые вопросы в открытые, если вы думаете, что последний даст вам лучшие результаты и ценные идеи.

4. Завершите закрытый вопрос открытым вопросом:

Этот трюк творит чудеса. Не всегда удается преобразовать закрытый вопрос в открытый, но вы можете продолжить, получив ответ на открытый вопрос.

Например, если у вас есть закрытый вопрос: «Как вы думаете, продукт был эффективным?» с вариантами «Да» и «Нет» вы можете ответить на открытый вопрос, например: «Как вы думаете, как мы можем улучшить продукт?»

Когда дело доходит до опросов об удовлетворенности клиентов, преимущества открытых вопросов превосходят преимущества закрытых.

Как добавить открытые вопросы?

1. Перейти: Войти »Опросы» Редактировать »Рабочая область

2. Нажмите кнопку «Добавить вопрос», чтобы добавить вопрос.

3. Выберите «Основные», затем перейдите в раздел «Текст» и выберите «Поле для комментариев».

4. Введите текст вопроса.

5. Выберите тип данных: однострочный текст, многострочный текст, адрес электронной почты или числовые данные.

6. Выберите расположение текстового поля (под или рядом с текстом вопроса).Включение «рядом с текстом вопроса» поместит текстовое поле справа от вопроса

.

Как просмотреть данные, собранные с помощью открытого вопроса?

1. Нажмите «Войти» »Опросы» Аналитика »Текстовая аналитика» Текстовый отчет

Обратите внимание, что анализ открытых текстовых вопросов не включен в сводный отчет в реальном времени. Чтобы просмотреть анализ открытых вопросов, вы можете просмотреть отчет Word Cloud .

Можно ли ограничить количество символов в текстовом вопросе?

Вы можете установить ограничение на количество символов, которое респонденты могут вводить в текстовое поле.

Как отметить вопрос как обязательный?

Чтобы сделать вопрос обязательным, вы можете включить проверку и выбрать «Force Response». По умолчанию он выключен. Когда «Force Response» не включен, респонденты могут продолжить опрос, не выбирая ответов. Если респонденты просматривают все страницы анкеты, не выбирая ответов, ответ все равно считается заполненным. Вы можете включить обязательную опцию, чтобы сделать вопрос обязательным, чтобы респонденты могли продолжить опрос только после того, как ответят на вопросы.

Создать бесплатный аккаунт

открытых вопросов — полное руководство

Когда вы создаете опрос или выполняете другие формы исследования рынка, вопросы, которые вы задаете, имеют первостепенное значение. Открытые и закрытые вопросы могут повлиять на качество вашего исследования, поэтому важно понимать, когда задавать открытые вопросы и как их использовать для получения наилучших данных.

В этом руководстве мы обсудим важность открытых вопросов и покажем вам несколько отличных примеров.Во-первых, давайте обсудим, что такое открытый вопрос.

Что такое открытые вопросы?

Открытые вопросы — это вопросы, на которые участник должен ответить своими словами. Они могут предоставить исследователям больше информации, чем простой ответ «да» или «нет». Компании должны получать отзывы от своих клиентов, и задавать открытые вопросы идеально для этих целей.

Вы можете думать о таких типах вопросов как об идеальных для качественного исследования, и они сильно отличаются от закрытых вопросов.

Разница между открытыми и закрытыми вопросами

Как открытые, так и закрытые вопросы полезны для исследователей, но важно знать, какие из них вам следует использовать. Во многих исследованиях используется комбинация обоих типов, поэтому исследователи могут получить исчерпывающее представление о мыслях, поведении и демографических характеристиках своих участников.

Закрытые вопросы часто требуют простого ответа, например «да» или «нет». Но они также могут быть в формате с множественным выбором или включать числа для количественного исследования.Давайте посмотрим на несколько примеров закрытых вопросов.

Первый пример закрытого вопроса: Да или Нет

Q: Посещаете ли вы салоны красоты? Да | №

Закрытый вопрос, пример 2: множественный выбор

Q: С какими из этих производителей автомобилей вы знакомы? Audi | Мерседес | BMW | Ягуар

Q: Каков ваш возраст? 18-29 | 30-40 | 41-55 | 56-69 | 70+

Открытые вопросы позволяют участникам добавлять свои мысли и мнения вместо того, чтобы выбирать ответы из списка.Важно отметить, что закрытые вопросы идеально подходят для опросов и могут облегчить сбор результатов и анализ данных. Но они не могут дать вам исчерпывающие ответы, которые иногда могут потребоваться.

Представьте, что вы проводите исследование удовлетворенности своих клиентов и хотите узнать, насколько счастливы или нет ваши существующие клиенты. Если спросить их, довольны ли они вашим обслуживанием, вы получите простой ответ: да или нет. Это не пойдет на пользу вашему бизнесу, потому что, если вы не знаете, почему им нравится или не нравится получаемая ими услуга, вы не сможете защитить положительные моменты или изменить и улучшить области, требующие внимания.

Примеры открытых вопросов

Правильный вопрос — ключ к более глубокому пониманию ваших продуктов, услуг или конкурентов. Если вы неправильно сформулируете вопросы, будет сложно убедиться, что ваши участники дадут подробные ответы.

Вот несколько примеров открытых вопросов:

• «Каким образом пандемия COVID повлияла на ваш бизнес?»
• «Какой бы вы хотели видеть свою карьеру через пять лет?»
• «Какой ваш любимый поставщик веб-сайтов и почему?»

Хотя это случайные вопросы, вы также можете использовать открытые вопросы, чтобы составить полный опрос по определенной теме.Например, если компания проводит исследование рынка кормов для домашних животных, они могут спросить:

• «Корм какой марки вы обычно покупаете и почему?»
• «На что вы обращаете внимание, покупая корм для домашних животных?»
• «Есть ли недостатки у нынешнего корма для домашних животных, который вы покупаете?»
• «Что бы вы хотели, чтобы ваш питомец получал от еды?»

Как видите, эти вопросы позволят компании провести конкурентный анализ и убедиться, что у них есть лучшие возможности для создания бренда корма для домашних животных, который потребители хотят покупать.

Преимущества открытых вопросов

Мы уже говорили о том, как открытые вопросы могут принести пользу компаниям, но есть и другие преимущества, которые, по нашему мнению, мы должны упомянуть.

1. Участники лучше отвечают:
   Закрытые вопросы могут заставить участников немного нервничать, потому что у них есть ограниченные возможности для ответа. Намного лучше позволить людям высказать свое мнение, потому что вы получите более глубокое понимание того, как они думают и чувствуют.
2. Больше возможностей для подключения:
   Люди не только будут охотнее отвечать на вашу анкету, но и будут думать над вопросами, а не просто ставить галочки.
3. Удивительные результаты:
   Ваша аудитория может шокировать вас некоторыми своими ответами, и это может открыть для вас множество дверей. Если вы спросите кого-нибудь, как вы можете улучшить свою компанию, он может добавить ответ, который означает, что вы можете заполнить жизненно важный пробел на рынке.

Когда и как задавать открытые вопросы

Нет ничего плохого в том, чтобы задавать закрытые вопросы, особенно если вы не ищете подробных ответов. В повседневной жизни мы задаем закрытые вопросы, потому что не хотим постоянно получать объяснения.

Например, чтобы спросить друга, все ли у него в порядке, нужно просто ответить да или нет. Но если бы вы хотели знать, что с ними не так, вы бы изменили формулировку на что-то вроде «Итак, расскажи мне, что с тобой происходит?»

Открытые вопросы требуют от людей паузы, обдумывания ответа и подробностей. Они идеально подходят для более глубокого понимания того, что они чувствуют, если вы, когда и как их спросить.

Когда спрашивать

Примеры того, когда задавать вопросы:

Опросные листы — Если вы хотите увидеть объем, который может иметь ваш продукт / услуга, вы можете задать открытые вопросы, чтобы выяснить это.Например, «Какая ваша любимая марка пива и почему?»

Research — Когда вы тестируете новую концепцию продукта или обновляете текущую услугу, вы можете спросить людей, их мнение о том, что отличает продукт от них.

Создание исследований с закрытыми вопросами — Использование открытых вопросов как части вашего первоначального процесса отбора может помочь вам определить набор вопросов и ответов, необходимых для количественного исследования.

Если вам нужно получить более глубокое понимание, чем простой ответ из одного слова, вам следует использовать открытые вопросы.

Как спросить

Язык — это все, поэтому важно включать следующие слова, когда вы задаете открытые вопросы:

• Как
• Почему
• Что
• Объяснить
• Описать

Как задать вопрос — решать вам, но постарайтесь включить слова и язык, которые позволят людям понять, что вы хотите слышать их мнение и мысли.

Итог

Теперь вы знаете больше о важности открытых вопросов и можете использовать их, чтобы улучшить свой бизнес или улучшить свои опросы.Получение правильного представления о вашей аудитории или аудитории ваших конкурентов может помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов, продукты, то, как вы управляете своей командой, и многое другое.

Задавать вопросы — это только одна часть процесса опроса. Если вы хотите узнать, как определять своих участников, ознакомьтесь с нашим бесплатным руководством о том, как рассчитать размер выборки.

Определение + [30 примеров вопросников]

Открытые вопросы — это вопросы, которые не дают варианта ответа да / нет, вместо этого они требуют полных предложений.Обычно они означают начало диалога.

Если вы искренне хотите общаться на более глубоких уровнях и поощрять других людей говорить о себе, в идеале вам следует использовать открытые вопросы, чтобы стимулировать ваш разговор и сдвинуть дело с мертвой точки.

Что такое открытый вопрос

Открытый вопрос — это те вопросы, которые требуют больше размышлений и больше, чем простой ответ из одного слова. Открытый вопрос предназначен для того, чтобы побудить человека дать полный, осмысленный и осознанный ответ с использованием собственных знаний и / или чувств испытуемого.

Это противоположность закрытого вопроса, который требует коротких или односложных ответов.

Подробнее: Закрытые вопросы: определение + [Примеры анкеты]

Использование открытых вопросов

Открытые вопросы используются для собеседований, с оговоркой, что есть те, у которых нет правильных или неправильных ответов. Например, вопрос на собеседовании может быть похож на вопрос собеседника об его прошлом опыте работы.Как требование, открытые вопросы требуют, чтобы кандидат представил более подробную информацию и продемонстрировал свою способность эффективно общаться.

Открытые вопросы могут использоваться на экзаменах, так что учащийся должен давать ответ. В отличие от тестов с множественным выбором (закрытых), которые не оставляют много места для ошибок, если таковые имеются, открытые вопросы дают студентам возможность убедить экзаменатора. Обычно тест состоит из нескольких открытых вопросов по сравнению с оценкой с множественным выбором (закрытым) от 50 до 100 вопросов.

Для опроса открытые вопросы идеально подходят по ряду причин. Во-первых, они допускают бесконечное количество возможных ответов. Они также собирают более подробную информацию, и человек, задающий вопросы, может даже узнать то, чего он не ожидал. Для сложных вопросов открытые вопросы гарантируют, что вы получите адекватные ответы. Наконец, открытые вопросы для опроса поощряют творческие ответы и самовыражение, а также помогают понять, как думают ваши респонденты.

В ведении бизнеса открытые вопросы важны для успеха продаж.Они позволяют представителям заглянуть в головы потенциальных клиентов и лучше понять их болевые точки. Правильные открытые вопросы помогают убедиться, что представители налаживают взаимопонимание, выявляют болевые точки, устанавливают потребности и четко формулируют ценность своего предложения.

Примеры открытых вопросов

1. Когда вам нужно решить эту проблему?
2. Что вы видите в качестве следующих шагов для компании?
3. Каковы ваши сроки покупки этого продукта?
4. Какие еще точки данных мы должны знать, прежде чем двигаться дальше?
5. Как вы попали в бизнес?
6. С какими проблемами вы сталкиваетесь?
7. Что для вас самое важное в этом вопросе? Почему?
8. Какие еще вопросы важны для вас?
9. Что бы вы хотели улучшить?
10. Как измерить их вес?
11. Какой бюджет выделен на этот продукт?
12. Что вы думаете?
13. Кто еще участвует в этом решении?
14. Что могло сделать это больше не приоритетом?
15. Что изменилось с момента нашего последнего разговора?
16. Что вас беспокоит?
17. В какое время это произошло?
18. Когда возникают эти проблемы?
19. Сколько вам стоит эта проблема?
20. Что бы вы изменили в своем текущем решении?
21. Вы бросили попытки решить проблему?
22. Кто еще должен участвовать в принятии решения о покупке?
23. Каков ваш бюджет?
24. Как вы думаете, изменение этой области может улучшить вашу повседневную работу?
25. Чего бы вы хотели достичь в следующем году, внося это изменение?
26. Если бы время и деньги не были для вас проблемой и у вас были бы все полномочия делать все, что вы хотите, что бы вы изменили в своей нынешней системе?
27. Каким был ваш прошлый опыт покупки часов Apple?
28. Когда вы в последний раз оценивали что-то подобное?
29. Почему или почему вы бы не сказали, что остались довольны своим прошлым опытом работы с этим поставщиком?
30. Как бы вы описали уровень обслуживания у вашего текущего провайдера?

Создайте онлайн-анкету с Formplus [Начало работы]

Преимущества открытых вопросов перед закрытыми

Открытые вопросы позволяют лучше понять истинные чувства и отношения респондента к предмету опроса.Закрытые вопросы из-за их ограничений не дают респондентам возможности искренне высказать свое мнение.

Открытые вопросы позволяют респондентам, участвующим в вашем опросе, включать больше информации, что дает вам, исследователю, более полезную контекстную обратную связь. В закрытых вопросах ничего из этого нет. Ответы короткие, лаконичные и очень прямые.

Открытые вопросы в опросах требуют от респондентов дополнительной информации. Иногда их также называют вопросами с бесконечным ответом или вопросами ненасыщенного типа.Обычно закрытые вопросы требуют, чтобы респонденты ответили одним или двумя словами.

Открытые вопросы сокращают два типа ошибок ответа; респонденты вряд ли забудут ответы, из которых они должны выбрать, если им будет предоставлена ​​возможность свободно отвечать, а открытые вопросы просто не позволяют респондентам игнорировать их чтение и просто «заполнять» опрос всеми одинаковыми ответами. .

Поскольку открытые вопросы позволяют получить дополнительную информацию от респондента, такую ​​как демографическая информация, опросы, в которых используются открытые вопросы, могут быть более легко использованы для вторичного анализа другими исследователями, чем опросы, которые не предоставляют контекстной информации об исследуемой совокупности. .

Когда выбирать вопросы с открытым ответом вместо вопросов с закрытым кодом

Если вы ищете вопросы, которые позволяют кому-то дать ответ в произвольной форме, то лучше всего подходят открытые вопросы. Несмотря на то, что закрытые вопросы часто подходят для опросов, вы получаете более высокий процент ответов, потому что пользователям не нужно так много печатать, они этого не делают.

Ключевым преимуществом открытых вопросов является то, что они позволяют вам найти больше, чем вы ожидаете.Люди чаще разделяют мотивацию, которой вы не ожидали, и упоминают о поведении и проблемах, о которых вы ничего не знали. Когда вы просите людей что-то вам объяснить, они часто обнаруживают удивительные ментальные модели, стратегии решения проблем, надежды, страхи и многое другое. Закрытые вопросы останавливают разговор и устраняют любые неожиданности.

Руководство по интерпретации данных открытого вопросника

Поскольку открытые вопросы обеспечивают наибольшую обратную связь, важно отметить, что их намного сложнее анализировать.Это потому, что, в отличие от закрытых вопросов, которые предоставляют количественные данные, открытые вопросы предоставляют качественные данные.

При интерпретации данных открытого вопросника следует учитывать ряд моментов. Вот несколько руководств, которые помогут вам на вашем пути.

• Потратьте время на просмотр своих ответов — По мере того, как вы поймете свои данные, сделайте мысленную пометку, чтобы выделить все интересные ответы, которые, по вашему мнению, будут уместными.
• Распределите свои ответы по категориям. Убедитесь, что каждому ответу присвоена хотя бы одна категория.Возможно, что один ответ попадает в несколько категорий.
• Сортировка категорий — в существующих категориях разделите их на подкатегории, чтобы вы понимали ответы. Например, такую ​​категорию, как «Услуги», можно разделить на удовлетворенность клиентов и рекомендации.
• Просмотрите свои ответы. В различных категориях и подкатегориях просмотрите ответы, на которые было получено больше всего ответов, и расшифруйте повторяющуюся тему.
• Подготовьте свои выводы. На этом этапе вы начинаете видеть закономерность.Теперь вы можете сравнивать те открытые вопросы, которые имеют сходство с количественными ответами на закрытые вопросы.

Почему Formplus — лучший инструмент для сбора данных для открытого опроса

С полем «Краткий текст», которое лучше всего использовать для получения коротких / однострочных текстовых ответов, таких как имена, местоположение и утверждения, вы можете установить минимальная и максимальная длина символов, которую могут вводить пользователи.

Поле «Длинный текст», предоставляемое Formplus, идеально подходит для длинных ответов, таких как адреса, комментарии, дополнительные идеи, предложения, сообщения и короткие ответы на эссе.

Вы можете использовать Formplus для мгновенной отправки ответов на формы в Google Таблицах. Интеграция с Google Таблицами упрощает совместную работу над документами и позволяет членам вашей команды быть в курсе последних событий.

Formplus позволяет хранить табличные данные, например электронную таблицу или базу данных. Также в настройке Formplus Responses вы можете настроить уведомление по электронной почте, включая ответ пользователя в отправленном электронном письме с уведомлением. Вы также можете получать материалы в виде вложения PDF / Doc в свои электронные письма, а также включить опцию отображения изображений во вложениях.

Formplus имеет неограниченное хранилище для загрузки файлов, вы можете отправлять файлы, фотографии или видео через свои онлайн-формы без каких-либо ограничений на размер или количество файлов, которые могут быть загружены. Вы можете сохранить полученные данные в выбранном облачном хранилище. Существует также встроенная интеграция с Google Таблицами, которая позволяет обновлять ответы на опросы в таблицы, автоматически создаваемые для каждой формы.

Простой в использовании конструктор форм Formplus позволяет создавать эффективные формы за считанные минуты.Просто щелкните или перетащите нужные поля формы в конструктор. Вы можете создать любой тип онлайн-формы, от контактных форм до форм инвентаризации, Formplus имеет инструменты, которые помогут вам беспрепятственно собирать данные.

Вы также можете отслеживать эффективность своего опроса и определять источник трафика и местоположение с помощью Formplus Analytics. С помощью онлайн-аналитики конструктора форм вы можете определить, сколько раз заполнялся открытый опрос и сколько респондентов достигло уровня отказа.Вы также можете узнать местонахождение респондентов, а также тип устройства, которое респондент использовал для заполнения анкеты.

Как проводить открытый опрос с помощью инструмента сбора данных Formplus

Начните создание открытого опроса, зарегистрировавшись с помощью учетной записи Google, Facebook или электронной почты. Formplus предоставляет вам 21-дневную бесплатную пробную версию для тестирования всех функций и сбора онлайн-данных. Тарифный план начинается после истечения пробного периода с разумными скидками для образовательных и некоммерческих организаций.

Зарегистрируйтесь, чтобы разработать открытый опрос с помощью Formplus.

• Введите название открытого опроса и используйте параметры выбора конструктора форм, чтобы начать создание опроса.

Добавьте поле ввода, например длинный текст, чтобы начать.

• Украсьте свой открытый опрос с помощью функций настройки Formplus.

• Установите ширину и макет формы
• Измените тип и цвет фона формы в соответствии с вашим брендом
• Добавьте логотип и изображение вашего бренда в формы
• Измените цвет и размер шрифта
• Редактировать кнопку отправки чтобы соответствовать цвету формы
• Вы уже создали собственный CSS, чтобы украсить свой открытый конец? Если да, просто скопируйте и вставьте его в параметр CSS.
• Измените настройки открытого опроса в соответствии с вашими потребностями
• Конструктор Formplus дает вам свободу выбора вариантов хранения (хранилище Formplus, Dropbox, OneDrive и Google Диск).
• Вы также можете ограничить количество ответов, включить Captcha для предотвращения спама и собирать информацию о местоположении вашего респондента.
• Установите вступительное сообщение для респондентов перед тем, как они начнут опрос

Переключите кнопку «Пуск», чтобы опубликовать окончательное сообщение об отправке, или перенаправьте респондентов на другую страницу, когда они отправят свои ответы на опрос.

Отправьте автоответчик всем респондентам.

• Делитесь ссылками на вашей странице открытого опроса с респондентами

Есть возможность скопировать и поделиться ссылкой как «Всплывающее окно» или «Вставить код». Инструмент сбора данных автоматически создает QR-код для анкеты опроса, где вы можно скачать и поделиться по мере необходимости.

• Просмотреть ответы на открытый опрос

Переключитесь на представление вашего резюме из опций.Будь то одиночный, настольный или карточный. Кроме того, вы можете строить графики на основе полученных ответов и переводить их в диаграммы и ключевые показатели.

• Позвольте Formplus Analytics интерпретировать ваши данные из открытого опроса

Вы также можете отслеживать эффективность своей формы и определять источник трафика и местоположение с помощью Formplus Analytics.

С помощью онлайн-аналитики конструктора форм вы можете определить:

• Количество раз, когда открытый опрос был заполнен
• Число респондентов достигло
• Уровень отказа: скорость, с которой респонденты выходят из открытого опроса, не отправив его.
• Процент респондентов, заполнивших онлайн-форму
• Среднее время, затраченное на посещение
• Местоположение респондентов.
• Тип устройства, с помощью которого респонденты заполняли открытый опрос

Заключение

В любых обстоятельствах открытые вопросы гарантируют гораздо более эффективный результат общения. В поисках полного и содержательного ответа вам нужно использовать открытые вопросы. Лучшая часть открытых вопросов — это то, что они побуждают респондентов отвечать своими словами.

Для опроса открытые вопросы предоставляют исследователю качественные данные, из которых он может сделать выводы. В целом открытые вопросы заставляют респондентов включать больше информации, включая чувства, отношения и понимание предмета.

Открытых и закрытых вопросов

Методы
> Анкетирование> Открытые и закрытые вопросы

Закрытые вопросы | Открыть
вопросы

Это два типа вопросов, которые вы можете использовать, которые сильно отличаются друг от друга.
характер и использование.

Закрытые вопросы

Определение

Есть два определения, которые используются для описания закрытых вопросов. А
общее определение:

На закрытый вопрос можно ответить одним словом или
короткая фраза.

Таким образом, «Сколько тебе лет?» и где ты живешь?’ это закрытые вопросы. А
иногда используется более ограничивающее определение:

На закрытый вопрос можно ответить «да» или
‘нет’.

По этому определению «Вы счастливы?» и «Это нож, который я вижу перед собой?» являются
закрытые вопросы, в то время как «Который час?» а сколько тебе лет?’ не. Этот
вызывает проблему, как классифицировать вопросы с коротким ответом, не требующие ответа «да» или «нет»,
которые не соответствуют определению открытых вопросов. Способ обращения
это означает определение «да-нет» как подкласса закрытого вопроса с коротким ответом.

Использование закрытых вопросов

Закрытые вопросы имеют следующие характеристики:

• Они дают вам факт .
• На них легко ответить.
• Они быстрые, ответят.
• Они контролируют беседу с опрашивающим .

Это делает закрытые вопросы полезными в следующих ситуациях:

Обратите внимание, как вы можете превратить любое мнение в закрытый вопрос, который заставляет
нет, добавив вопросы к тегам, такие как «не так ли?», «не надо»
вы? »или« разве они не могут? »на любое утверждение.

Первое слово вопроса задает динамику закрытого вопроса и сигнализирует о том, что впереди будет легкий ответ. Обратите внимание на слова вроде: do, would, are,
будет, если .

Открытые вопросы

Определение

Открытый вопрос можно определить так:

Открытый вопрос, скорее всего, получит длинный ответ.

Хотя на любой вопрос можно получить развернутый ответ, открывайте вопросы сознательно.
ищут более длинные ответы и являются противоположностью закрытых вопросов.

Использование открытых вопросов

Открытые вопросы имеют следующие характеристики:

• Просят респондента подумать, и задуматься.
• Они дадут вам мнений и чувств .
• Они передают контроль разговора респонденту .

Это делает открытые вопросы полезными в следующих ситуациях:

Открытые вопросы начинаются с таких как: что, почему, как описать .

Использование открытых вопросов может быть пугающим, поскольку кажется, что они передают эстафету контроля.
к другому человеку. Тем не менее, правильно поставленные вопросы позволяют контролировать ситуацию.
поскольку вы направляете их интерес и привлекаете их там, где хотите.

При открытии разговора хороший баланс — это три закрытых вопроса.
на один открытый вопрос.Закрытые вопросы начинают разговор и подводят итог.
прогресс, в то время как открытый вопрос заставляет другого человека думать и продолжать
чтобы предоставить вам полезную информацию о них.

Изящный трюк — заставить их задать вам открытых вопроса. Тогда это дает
Вам слово, чтобы поговорить о том, что вы хотите. Способ добиться этого —
заинтриговать их неполной историей или выгодой.

Open-Ended vs.Закрытые вопросы в исследовании пользователей

Введение

При проведении юзабилити-исследований или полевых исследований рекомендуется задавать множество открытых вопросов. Обычно исследователи задают вопросы до, во время и после исследовательских сессий. Легко сосредоточиться на том, что вы хотите знать, а не на том, как вы спрашиваете, но то, как вы задаете вопросы, имеет большое значение с точки зрения того, что и сколько вы можете узнать. Вы можете узнать неожиданные и важные вещи с помощью этой простой техники.

Определение

Открытые вопросы — это вопросы, позволяющие дать ответ в свободной форме.

На закрытые вопросы можно ответить «Да» или «Нет», или они имеют ограниченный набор возможных ответов (например: A, B, C или все вышеперечисленное).

Закрытые вопросы часто подходят для опросов , потому что вы получаете более высокий процент ответов, когда пользователям не нужно так много печатать. Кроме того, ответы на закрытые вопросы можно легко проанализировать статистически, что вы обычно и хотите делать с данными опросов.

Однако при индивидуальном тестировании юзабилити вы хотите получить более полные данные, чем те, которые можно получить из простых ответов «да / нет». Если вы тестируете 5 пользователей, неинтересно сообщать, что, скажем, 60% пользователей ответили «да» на определенный вопрос. Никакой статистической значимости. Однако, если вы можете заставить пользователей подробно обсудить вопрос, вы можете получить достоверную информацию от 5 пользователей. Не статистическая информация , а качественная оценка .

Как задавать открытые вопросы

Почему важно задавать открытые вопросы

Самым важным преимуществом открытых вопросов является то, что они позволяют вам найти на больше , чем вы ожидаете: человека могут поделиться мотивами, которых вы не ожидали, и упомянуть поведение и опасения, о которых вы ничего не знали .Когда вы просите людей что-то вам объяснить, они часто обнаруживают удивительные ментальные модели, стратегии решения проблем, надежды, страхи и многое другое.

Закрытые вопросы останавливают разговор и избавляют от неожиданностей: то, что вы ожидаете, — это то, что вы получаете. (Выберите свое любимое мороженое: ванильное, клубничное или шоколадное.) Задавая закрытые вопросы, вы можете случайно ограничить чьи-то ответы только тем, что вы считаете правдой. Хуже того, закрытые вопросы могут побудить людей дать определенный ответ.Предлагаемые вами ответы могут раскрыть то, что вы ищете, поэтому вопросы могут прямо или косвенно влиять на людей. Не спрашивайте: «Есть ли в этом смысл?» Спросите: «Как это работает?» и внимательно слушайте, чтобы узнать, насколько хорошо дизайн передает свою функцию. Обратите внимание на то, как пользователи выбирают слова, потому что это может помочь использовать их термины в интерфейсе.

подсказки

Начинайте открытые вопросы с «как» или со слов, которые начинаются с «ш», например «что», «когда», «где», «что» и «кто».”

Не начинайте вопросы с «было» (исключение из подсказки с «w») или других форм глаголов «быть» и «делать».

В общем, избегайте вопросов «почему», потому что человеческая природа заставляет людей придумывать рациональную причину, даже если у них ее нет. Обычно мы спрашиваем «почему» только о рейтингах, чтобы получить более открытые отзывы. Вместо этого скажите: «Расскажите, пожалуйста, об этом подробнее».

Старайтесь собирать истории вместо ответов, состоящих из одного или двух слов.

Даже если вам необходимо задать закрытые вопросы, вы можете задать открытый вопрос в конце, например: «Что еще вы хотели бы сказать по этому поводу?»

Добавление Другое __________ к набору ответов с несколькими вариантами ответов также является хорошим способом получить открытую обратную связь.

Когда задавать открытые вопросы

• В проверочной анкете при наборе участников для исследования удобства использования (например, «Как часто вы делаете покупки в Интернете?»)
• При проведении проектных изысканий, например, на
  • Какие проблемы решать
  • Какое решение предоставить
  • Кому создавать дизайн для
• Для поисковых исследований, таких как
• Во время первоначальной разработки инструмента закрытого опроса: Чтобы получить список категорий ответов на закрытый вопрос, вы можете начать с задания соответствующего открытого вопроса меньшему количеству людей.

Когда задавать закрытые вопросы

• В количественных исследованиях удобства использования, , где вы измеряете время выполнения задачи и частоту ошибок, и вам нужно сравнивать результаты среди пользователей
• В опросах, в которых ожидается много (1000+) респондентов
• При сборе данных, которые необходимо тщательно измерять с течением времени, например, при повторных (идентичных) исследованиях
• Когда набор возможных ответов по каким-то причинам строго ограничен
• После того, как вы проведете достаточно качественного исследования, у вас появятся отличные вопросы с несколькими вариантами ответов, которые охватывают большинство случаев

Итог

По возможности лучше задавать открытые вопросы, чтобы узнать больше, чем вы можете ожидать.Проверьте свои вопросы, пытаясь ответить на них «да» или «нет», и перепишите их, чтобы узнать больше о , как и , что . Однако в некоторых случаях вы не сможете разместить ответы в свободной форме или в письменной форме, и тогда необходимо ограничить возможности.