Жалоба это подарок джанелл барлоу: Книга: «Жалоба — это подарок» — Барлоу, Меллер. Купить книгу, читать рецензии | A Complaint Is a Gift. Recovring Customer Loyalty When Things Go Wrong | ISBN 978-5-9693-0382-9

Содержание

О книге жалоба как подарок — Priuta.ru

Обзор книги: «Жалоба как подарок»

Рассматривать жалобу как бесценный подарок для компании? Отличный ход!

Главная
Блог
Обзор книги: «Жалоба как подарок»

алобы и претензии – одна из самых неприятных составляющих работы компании. Жалуются на всех, даже на самую крутую продукцию и идеальных сотрудников. Что же делать в таком случае? ?? Метать громы и молнии, увольнять нашкодивший персонал или тихонько плакать в уголке? Авторы книги, о которой мы сегодня рассказываем, предлагают третий способ: рассматривать жалобу как бесценный подарок для компании. ??

А судьи кто?

Авторы: Клаус Мёллер и Джанелл Барлоу

Для кого эта книга?

О чем эта книга?

«Жалоба – это действительно благо для организации»

8 этапов работы с жалобами

А если жалуются на меня?

Плюсы книги

А вам нравится такой подход? Согласны с тем, что жалоба – это подарок? Как вы сами относитесь к личной критике или претензиям со стороны клиентов? Какие способы обратной связи применяете?

Жалоба – это подарок.

Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях Текст

Жалоба — это хорошо! Это билет к улучшениям в бизнесе

Книга призывает пересмотреть свое отношение к жалобам. Жалоба – один из лучших подарков, который может сделать вам клиент. И лучше, если он это сделает лично, чем выльет негодование в интернет или расскажет друзьям. Жалоба – повод поработать и улучшиться.

Порекомендую книгу абсолютно любому бизнесу. Ведь вряд ли найдется компания, которая с уверенностью заявит: да, у меня все клиенты довольны на 100%

На самом деле всю мысль можно было расписать на 10 страницах, а не растягивать на книгу. По факту все описывается вначале, а дальше просто повторяется другими словами.

Must read для всех, кто работает с клиентами в любом бизнесе. Кстати, это одна из любимых книг главы Сбербанка Германа Грефа.

Хорошая книжка, стоит почитать.

В нашей сфере буквально каждый день появляются статейки, где кто-то нашёл очередную уязвимость в коде того или иного сервиса, пытался об этом рассказать создателям, но его в итоге проигнорировали, не поняли, не нашли с ним общий язык и пр. Причём, зачастую это не маленькие компании, а большие гиганты (по крайней мере в масштабах IT нашей страны). А всё было бы иначе, и бизнес не терял бы прибыль, если бы компания умела правильно отвечать на жалобы.

Прочитала книгу в процессе подготовке тренинга для отдела клиентского сервиса. Авторы предлагают другой взгляд на жалобы клиентов.

Все дело в изменении восприятия – воспринимая жалобу как подарок, и обрабатывая обращения клиентов наилучшим образом, бизнес создаст лояльного клиента – что в конечном счете приведет к снижению маркетинговых затрат на привлечение.

Книгу стоит прочитать менеджменту, который строит клиентский бизнес.

Отличная книга. Много полезных и практичных рекомендаций. Это одна из лучших книг о сервисе. Рекомендую ее всем, кто связан с обслуживанием клиентов

«Жалоба как подарок»: как использовать недовольство клиентов на пользу компании

Маркетологи часто сталкиваются с жалобами клиентов, но мало кто воспринимает их позитивно. Джаннел Барлоу и Клаус Меллер в своей книге «Жалоба как подарок» учат относится к жалобам с вниманием и без негатива, ведь собирая отзывы клиентов, можно совершенствовать работу компании, не тратя деньги на дополнительные исследования.

Джанелл Барлоу — доктор наук, автор тренинговой программы «Раскрепости свое сознание» для руководителей и нескольких книг, включая «Сервис, ориентированный на бренд». Президент американского отделения компании TMI (Time Management, International).

Клаус Меллер — ведущий консультант и лектор в области менеджмента, основатель компании TMI, председатель совета директоров.

Даже если клиент оставляет грубую жалобу, тот факт, что он потратил время на ее составление, говорит о том, что он готов взаимодействовать с брендом. Когда люди предъявляют претензии, они обижены на компанию, разочарованы, и так как они нечасто видят перед собой представителя бренда, то говорят иначе, чем если бы говорили с человеком, что может показаться невежливым. Но представитель бренда должен помнить, что клиент расстроен, и видеть в его словах не форму, а содержание.

Претензии клиентов — самый дешевый способ совершенствовать продукт

Крупные компании тратят огромные бюджеты на маркетинговые исследования, изучая претензии потребителей в своей и соседних отраслях. Малому и среднему бизнесу лучше пользоваться тем, что клиенты сообщают сами, и поощрять этот процесс.

Пакет «MUSTHAVE-2020» для digital-агентств и веб-студий

RUWARD анонсировал главный коммерческий пакет MUSTHAVE-2020 для digital-агентств и веб-студий на весь 2020 год.

В пакет включено сразу 7 различных крутых опций, сервисов и рекламных форматов в рейтингах Руварда на следующий год.

Важно учитывать статистику жалоб. Оставляет претензии только 1 из 27 клиентов. Т. е. на 100 озвученных претензий приходится около 2700 недовольных клиентов. Но ставить целью сокращение количества жалоб не следует, чаще всего это просто приводит к сокрытию информации сотрудниками.

First Chicago Bank буквально гоняется за жалобами клиентов, отказавшихся от его услуг. Банку удалось получить подробные интервью примерно 100 из 300 своих бывших клиентов. Их ответы оказались неожиданными для руководства банка: бывшие клиенты хотели чувствовать собственную значимость для банка, а не добившись ее, отказались от его услуг.

Если постоять на выходе из банка и поспрашивать клиентов, какие сегодня процентные ставки, большинство не смогут ответить, зато они наверняка расскажут вам об отношении служащих, стоящих за стойкой. Вице-президент банка отмечает: «Банкиры привыкли думать, что клиенты уходят от них из-за ставок. Однако я был поражен, узнав, что не ставки определяют чувство удовлетворенности».

Жалобы работают на вашу компанию или против нее по следующим причинам:

Люди скорее поверят дружеским рекомендациям, чем зазывным обещаниям рекламных агентов;
Эффективное разрешение жалобы может стать мощным источником положительных отзывов;
Чем сильнее клиент раздражен, тем охотнее он сообщает о своем негативном опыте окружающим.

Как вы и сами замечали, люди легче делятся негативным опытом, чем позитивным. Это связано с тем, что уберечь незнакомца от неприятности кажется правильным. Есть только одно исключение — положительный опыт после жалобы. Причина объясняется принципом взаимности: человеку хочется сделать приятное тем, кто решил его проблему.

Чего хотят люди, которые жалуются

Чаще всего — получить причитающееся по праву извинения. А получив от компании большее, они остаются ее клиентами и оставляют новый, положительный отзыв. Клиенты, проблему которых решили, бывают даже более лояльными, чем те, у кого не было сложностей вообще.

Что можно предложить в качестве компенсации:

Искренние извинения;
Снижение цены или бесплатное обслуживание, если это возможно;
Бесплатный продукт или подарок;
Купон на скидку при следующем обращении;
Гарантию того, что компания приняла меры по изменению ситуации, и случившееся больше не повторится.

Людям не всегда нужен возврат денег. Только 10% посетителей закусочных хотят скидки или бесплатной еды, если заказанное блюдо приготовлено неудовлетворительно. Они предпочитают, чтобы им принесли другое блюдо или «довели до готовности» имеющееся. В этом случае денежная компенсация или предоставление бесплатного купона на следующее посещение не имеют смысла.

Клиенты хотят разных вещей в зависимости от ситуации. Жалобы рекомендуется разбивать на две категории:

1) Обстоятельства, которые можно и нужно исправить;
2) Ситуация, которую уже нельзя исправить, но клиенты хотят выразить свои чувства и быть услышанными.

Почему жалоб мало?

Часто жалоба не сулит большой выгоды. А значит, если речь о недорогих товарах или услугах, люди, скорее, предпочитают сделать выводы и больше не возвращаться, чем «устраивать скандал». Нередко сама компания и ее служащие отбивают у клиента желание выразить недовольство: люди не знают куда писать или звонить, а обслуживающий персонал настроен враждебно.

Часто решающим фактором становится зависимое положение клиента: родители опасаются жаловаться на учителя, который может потом «отыграться» на их ребенке; пациенты не жалуются на лечащего врача, т. к. зависят от него; постояльцы отеля не станут жаловаться до последнего дня, когда испортить их отдых еще больше будет уже сложно.

Стратегия работы с жалобами

1. Говорите спасибо и объясняйте, за что. Во-первых, это переключит недовольного клиента в более продуктивное русло, а во-вторых, покажет, что вы действительно цените его мнение.

2. Извинитесь и пообещайте принять меры немедленно. Извинение неслучайно идет после благодарности. Иначе его могут воспринять неправильно. Обещание принять меры — завершающий этап психологической игры с клиентом. Он показывает, что вы готовы тратить деньги и время на восстановление доверия.

3. Выясните необходимую информацию. Не говорите: «Мне нужна определенная информация, иначе я не смогу вам помочь». Наоборот, вы просите помощи у клиентов. Задавайте только самые необходимые вопросы. Вам требуется заранее знать, какие сведения вам понадобятся. Убедитесь, что собрали всю необходимую информацию, иначе придется обращаться к клиенту еще раз.

4. Быстро исправьте ошибку, чтобы клиент почувствовал, что он вам важен.

5. Убедитесь, что клиент доволен. Позвоните ему потом, убедитесь, что у него больше нет вопросов. Расскажите, как благодаря его жалобе вы решили проблему других клиентов. Дайте почувствовать себя партнером.

6. Наказывайте процесс, а не людей. Проинформируйте сотрудников о ценности жалоб, сделайте так, чтобы они охотно рассказывали вам о них.

Источник картинки на тизере: Depositphotos

Дневник маркетолога

Лучший блог маркетолога по версии Яндекс

Запись в категории «Книги по маркетингу»

Жалоба как подарок и никак иначе

«Приветствую, коллеги. «Давайте жалобную книгу, я сейчас напишу все, что я думаю о вашей компании» — хорошо знакомая фраза еще с давних советских времен. И ведь давали, и ведь писали в ней все, что думали. Ожидали получить какой-либо вразумительный ответ, понимая всю тщетность затеи? Нет. Принимались ли компанией какие-либо действия, чтобы удовлетворить жалобу клиента? Тоже нет. Время пролетело. Изменилось ли что-нибудь в этом отношении? В основном, нет. А надо бы…»

В этой статье приведена совершенно иная концепция реагирования на жалобы покупателей. Примите жалобу как подарок и уверенный рост показателей компании обеспечен.

На днях перечитал книгу Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок». Чтиво довольно занимательное, скажу я вам. Очень рекомендую к прочтению. Почему жалоба – это подарок? Все просто. Критика со стороны (а собственно жалоба именно критикой и является) – это лучший толчок к осознанию необходимости перемен. Только зная, что о нас думают окружающие, мы получаем возможность стать лучше. Думаю, что знания, полученные из этой книги вполне способны позволить нам стать чуточку лучше.

Несколько слов о книге «Жалоба как подарок»

По сути, книга – это пошаговая инструкция для увеличения числа довольных клиентов вашей компании. А, как известно, довольный клиент – это лояльный клиент, который будет покупать у нас снова и снова.

В книге приведены масса примеров и практических советов. Прочитав ее и ответив на вопросы для самоконтроля, у вас будет четкое понимание куда, а самое главное как двигаться дальше. Некоторые направления книги перечислены ниже:

Как выслушивать, отвечать и реагировать на жалобы?
Как спокойно принимать критику в адрес компании и переводить ее в нужное русло?
Как работать с недовольным клиентом?
Почему компания добивается лучших результатов при большем проценте удовлетворения жалоб, а не при снижении их количества?
Какие шаги нужно предпринять, чтобы клиенты начали жаловаться больше?
И многие многие другие…

Немного о новой концепции, озвученной в книге

Как показывает практика, клиент который оставляет жалобу в вашей компании, более лоялен к вам по сравнению с другими. Почему? Если покупателя что-то не устроило, и он пишет жалобу, он просто жаждет чтобы вы стали лучше. И он дает еще, как минимум еще один шанс вам на исправление.

А теперь к статистике, лишь каждый 25 недовольный клиент оставит жалобу внутри компании, остальные просто уйдут молча. Считайте сами, если вам передали, всего лишь 100 жалоб – это можно считать приемлемым. Согласен, что сто недовольных клиентов это не так много (если речь идет о тысячном потоке), однако по факту недовольных клиентов 2 500 – а это уже цифра.

А теперь давайте обратимся к статье 10 фактов о клиентах, которые я публиковал на blogmarketologa.ru (Факт №4. негативный отзыв недовольный покупатель озвучит 24 своим друзьям и знакомым, а положительный – лишь 15-ти). Посчитаем, умные кроты? В итоге 60 000! людей будут знать о том, что у вашей компании проблемы. И это только всего лишь на сотне оставленных жалоб. Эта цифра уже совсем не приемлема. Вам нужен такой расклад? Тогда читаем книгу «Жалоба как подарок» и срочно исправляем ситуацию.

Восемь шагов формулы «жалоба = подарок»

Специально для читателей блога решил привести небольшой отрывок из книги, описывающий процесс действий в ответ на жалобу клиента:

Поблагодарите клиента
Объясните, почему вы приветствуете жалобу
Извинитесь за ошибку
Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы
Выясните необходимую информацию
Быстро исправьте ошибку
Убедитесь, что клиент доволен
Предотвращайте ошибки в будущем.

Как правильно реализовать все эти пункты на практике, подробным образом описано в книге Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок». Нужно только прочесть и применить. А у читателей Дневника маркетолога есть еще и возможность сэкономить при покупки книги, для этого всего лишь нужно кликнуть по баннеру ниже. Приятного чтения.

Жалоба как подарок (часть 1)

Клаус Мюллер — датский бизнесмен и экономист, автор нескольких книг по менеджменту, основатель тренинговой и консалтинговой компании TMI, в настоящее время имеющей представительства в 38 странах (в том числе и в России).
Джанелл Барлоу — доктор философии и психологии, автор книг по менеджменту, президент американского отделения компании TMI.

Авторы книги предлагают новый взгляд на жалобы – они рассматривают как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возвращение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании. Мы предлагаем вашему вниманию две первые главы этой книги.

Наша философия — жалоба как подарок

«Этим покупателям палец в рот не клади. Они пытаются обхитрить нас и получить товар бесплатно».
«Такие клиенты просто припадочные, они выходят за границы приличий».
«Неужели они не видят, что я занята?»
«Лучше бы они просто прочли инструкцию, прежде чем звонить и жаловаться».
«От них доброго слова не дождешься».
«Они вечно жалуются на каждую ерунду».

Представьте себе, что к вам на день рождения приходит ваш старый друг, которого вы не видели много лет, с приятным подарком в руках. Наверняка после обмена приветствиями вы прежде всего выразите ему свою благодарность: «Я ужасно рад. Как хорошо, что ты пришел и спасибо за такой чудесный подарок». Ваш вербальный и невербальный язык будет передавать сигналы удовольствия от встречи с другом и получения подарка.

А что будет, когда вы распакуете этот подарок и обнаружите книгу, выбранную специально для вас? Ваша реакция? «Спасибо, вот здорово! Мне так хотелось иметь эту книгу! Я очень тронут тем, что ты выбрал для меня именно ее. Теперь, когда я стану ее читать, она всегда будет напоминать мне о тебе». Возможно, вы не настолько красноречивы, но смысл примерно таков.

А теперь представьте себе, что вам звонит клиентка с жалобой: «Меня зовут Сэлли Смит, я заказала у вас две пары брюк, одну коричневую, а другую синюю. И теперь по почте мне пришли две синие. Как это могло случиться? Я очень внимательно проверяла заказ». Скажете ли вы в ответ: «Большое спасибо за звонок и за информацию. Мы так вам благодарны»? Вряд ли.

Однако, получая подарок на день рождения, мы без колебаний выражаем свою благодарность. Мы говорим: «Спасибо». Почему? Потому что время на приобретение подарка потратил друг, и теперь мы получаем именно то, что хотели. А как насчет жалующихся клиентов? Кто они — друзья или враги? Чего они добиваются?

Недовольные клиенты — это люди, предоставляющие вам возможность узнать об их проблемах, а значит — помочь им. В результате у них будут все основания еще раз воспользоваться вашими услугами или приобрести ваши товары. Они словно преподносят нам «книгу» (дар) под названием: «Шанс на выживание: Слушайте Меня, и Вы сохраните свой бизнес». Поэтому не говорите: «Уходите, книга у меня уже есть, и другую я читать не хочу. Я очень занят».

Сталкиваясь с покупательницей, которая жалуется, что получила две пары синих брюк, в то время как заказывала пару коричневых и пару синих, многие представители компаний станут отвечать примерно в таком стиле: «Ваша фамилия? Как она пишется? Ваш адрес? Когда вы подали заявку? Укажите номер вашей заявки. Вы оплатили счет или делали заказ в кредит? Вы уверены, что не заказывали две синие пары? Вы помните, с кем разговаривали?». В такой ситуации они могут обвинять службу доставки: «Я не знаю, как это случилось, но теперь уж ничего не поделаешь». В редких случаях покупатель услышит извинения, и лишь немногим сотрудник компании скажет: «Спасибо».

Теперь представьте себе, что в день рождения вам преподносят книгу, а вы спрашиваете дарителя: «Где ты ее купил? Ты платил наличными или карточкой? Ты заплатил полную стоимость или купил ее в магазине уцененных товаров? Сколько она весит? Сколько в ней страниц? А сам ты ее читал? Почему ты даришь ее мне, если не читал сам? Ты думаешь, раз эта книженция попала в десятку бестселлеров, я должен тратить на нее свое время?» Вы никогда не проявите такую вопиющую невежливость по отношению к дарителю. Вы скажете «спасибо» и будете испытывать благодарность.

Как научиться относиться к жалобам как к подарку?

Что такое жалоба?

Проще всего определить жалобу как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Но жалоба оказывается — и, быть может, это гораздо важнее — возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба является подарком, который потребитель делает организации. Компания только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что внутри.

На первый взгляд смысл жалобы клиента заключается в сообщении о том, что его новый свитер сел после стирки или полинял, испортив гору белых вещей. На более глубоком уровне клиент дает магазину, где он приобрел товар, шанс принять меры, чтобы он продолжал покупать вещи у этого же поставщика.

Кажется, что клиентка просто жалуется на то, что багажник ее только что купленного шикарного автомобиля плохо закрывается. Однако на более глубоком уровне она говорит, что может приобрести следующий автомобиль у того же дилера, если ей понравится, как он решит ее небольшую проблему. Таким способом эта клиентка проверяет своего автодилера.

На первый взгляд, домохозяйка недовольна супермаркетом: у индейки, которую она там купила, не было потрохов, и обнаружилось это в День благодарения, когда магазин не работает. На более глубоком уровне она хочет узнать, поверят ли в супермаркете ей на слово и как ее вознаградят за разочарование.

Кажется, будто потребители недвусмысленно заявляют своим страховым агентам, что на их звонки в страховую компанию по простым вопросам неделями никто не реагирует. Но на более глубоком уровне клиенты дают им понять следующее: когда придет время продлевать полис, они вполне могут обратиться к их конкурентам.

Как вы думаете, что слышат большинство представителей компаний — банальную жалобу или более глубокое послание? По нашему мнению, к сожалению, сотрудники организаций в основном воспринимают лишь прямое поверхностное обращение. В результате неправильно понятые жалобы приводят к потере клиентов.

Выслушивая своих клиентов без предубеждения, организация способна принять жалобу как подарок. К несчастью, практически никто не любит вникать в суть претензий: мы выстраиваем глухие психологические барьеры. И, что еще серьезнее (об этом мы будем говорить позже), большая часть клиентов даже не удостаивает нас жалобами. Они просто обращаются в другие организации.

Почему мы не любим жалобы

На первый взгляд очевидно, почему у жалобы плохая репутация. Человек сообщает вам, что происходящее ему не по вкусу. Кому приятно это слышать? С психологической точки зрения жалоба представляет собой негативную информацию. С точки зрения обывателя это обвинение.

Приятные события люди склонны относить на свой счет или ставить себе в заслугу. Например, женщина принимает комплименты по поводу удачно выбранного платья на свой счет, даже если продавщица сама нашла для нее эту модель, принесла в примерочную и убедила купить.

В случае неудачи все наоборот. Когда что-то идет не так, большинство предпочитают винить других людей и даже ту или иную систему. У клиентов, недовольных услугами или товаром, обычно виноваты работники, особенно те, что попались под горячую руку. Последние делают то же самое — когда слышат жалобы, склонны винить клиентов. Однако в основном служащие понимают, что обвинения в адрес клиента являются недопустимой реакцией в ответ на недовольство работой или товаром. Поэтому они маскируют свои чувства и пытаются держаться в рамках приличий, объясняя, почему возникла проблема. Обычно они приходят к выводу, что виновата организация и ее политика. Служащий может сказать клиенту: «Я был бы рад вам помочь, но ничего не могу поделать. Такова политика нашей компании. ».

К сожалению, от обвинения персоналом политики компании клиентам ни холодно, ни жарко, да и сами служащие не становятся им симпатичнее. Даже если работники выражают несогласие с политикой своей организации, не позволяющей им удовлетворять запросы клиентов, последние в большинстве своем не способны отделить служащего от его компании. Отец современной «теории приписывания», Фриц Хайдер, считает, что мы более склонны сваливать вину на людей, нежели на обстоятельства, связанные с неудачной покупкой или услугой. Например, работник фирмы, предоставляющей услуги, говорит: «Я знаю, это покажется странным, но мне придется. », а клиент думает: «Если это кажется странным, тогда зачем вы мне это навязываете?». В неудаче клиент будет обвинять служащего, независимо от причин и обстоятельств, с ней связанных. А кому же понравится быть виноватым, даже если недовольство не выражается напрямую?

Чтобы рассматривать жалобы как подарок, мы должны прежде всего принять следующее утверждение: клиенты всегда имеют право на недовольство — даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства. Вермонтский производитель рыболовного снаряжения, компания Orvis Inc., исповедует такой принцип: «Клиент всегда прав, даже если вы совершенно точно знаете, что он не прав». В Stew Leonard’s, сети супермаркетов в Коннектикуте, придерживаются двух правил, выгравированных на гранитной плите в человеческий рост: «Правило 1: Клиент всегда прав. Правило 2: Если клиент не прав, перечитай Правило 1». Мы полагаем, что, делая покупку, потребитель как бы заключает договор, согласно которому приобретает право в случае, если товар ему разонравится или не будет соответствовать его запросам либо стандартам, или же он просто передумает, — высказаться по этому поводу.

Если мы хотим считать жалобы подарками, нам нужно полностью пересмотреть их роль в современных деловых отношениях. Значит, следует научиться отделять жалобы от эмоций и никого не винить. Это, в свою очередь, требует, во-первых, умения войти в положение разочарованных людей и, во-вторых, понимания значения жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе.

Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Скачать книгу

О книге «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»

Книга Джанелла Барлоу заставляет руководителей компаний пересмотреть своё отношение к жалобам их клиентов. Каждый предприниматель хочет, чтобы его дело развивалось, а продукты или услуги пользовались спросом. И при этом, чтобы все были довольны: и сотрудники, и клиенты. Но такое возможно только в мечтах, поскольку всегда есть что-то, что не по душе потребителю, что он хотел бы изменить. У каждого своё мнение и вкус, да и случаются некоторые непредвиденные ситуации.

Конечно, никто не хочет, чтобы люди жаловались на продукт его фирмы или на обслуживание. Автор этой книги призывает посмотреть на претензии клиентов с другой стороны. Это будет хорошей и, к тому же, совершенно бесплатной рекомендацией, что нужно изменить. Когда потребители высказывают своё мнение, к нему нужно прислушаться, чтобы понять, в какую сторону двигаться, что усовершенствовать. И пусть в нашей стране это пока не так сильно развито, но уже очень многие крупные компании понимают, что это важный момент.

Книга посвящена не только теме жалоб или претензий. Здесь говорится о том, как в целом сохранить хорошее отношение потребителя, несмотря на некоторые отрицательные моменты. Руководителям всех уровней важно уметь сглаживать углы, предлагать что-то более выгодное. Так можно добиться того, что клиент, который ещё вчера был недоволен, будет рассказывать всем знакомым о том, какая хорошая это компания, как в ней ценят мнение потребителя и идут на уступки в сложных ситуациях. А это лишь положительно скажется на репутации организации.

На нашем сайте вы можете скачать книгу «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» Джанелл Барлоу бесплатно и без регистрации в формате fb2, rtf, epub, pdf, txt, читать книгу онлайн или купить книгу в интернет-магазине.

Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии

Сообщить об ошибке

285 бумажных страниц

На полках Все

Тысячи книг — одна подписка

Вы покупаете не книгу, а доступ к самой большой библиотеке на русском языке.

Всегда есть что почитать

Друзья, редакторы и эксперты помогут найти новые интересные книги.

Читайте где хотите

Читайте в пути, за городом, за границей. Телефон всегда с собой — значит, книги тоже.

Впечатления Все

Отличная книга. Рекомендую всем, кто работает в сервисе

Практичная книга, прекрасно подходящая для немедленного внедрения системы сбора отзывов и улучшения качества сервиса.

Цитаты Все

Ведь нет ничего хуже, чем чувство несправедливости и безнаказанности, вызывающее сильнейший физический дискомфорт: комок в горле, повышение давления, удушье, сердцебиение. Испорченное на весь день настроение можно в расчет не принимать.

А ведь по сути идея была очень даже неплохая — получить от потребителя обратную связь, с тем чтобы улучшить положение дел в организации. Правда, не думаю, чтобы кто-то тогда относился к жалобам именно так. Людей, осмеливавшихся выразить недовольство, считали обидчиками, кляузниками, которым больше нечего делать, их претензии служащие принимали недружелюбно. Кого волновало, что думает потребитель при тотальном дефиците! В то время бал правили другие ценности.

Многое изменилось с тех пор в нашей жизни. Но мало что изменилось в нашем отношении к жалобам и к работе с ними, и у причин тому весьма глубокие корни, о которых вы сможете узнать из настоящей книги. Ведь жалоба — это действительно настоящий двигатель прогресса. У вас будет возможность убедиться в этом, когда вы прочтете нашу книгу.

Обзор книги: «Жалоба как подарок»

алобы и претензии – одна из самых неприятных составляющих работы компании. Жалуются на всех, даже на самую крутую продукцию и идеальных сотрудников. Что же делать в таком случае? 😑 Метать громы и молнии, увольнять нашкодивший персонал или тихонько плакать в уголке? Авторы книги, о которой мы сегодня рассказываем, предлагают третий способ: рассматривать жалобу как бесценный подарок для компании. 🎁

А судьи кто?

А судьи, то есть авторы — управленец Клаус Мёллер и доктор наук Джанелл Барлоу. Клаус – создатель Claus Møller: компании, которая предлагает обучение для руководителей, разработчик известной программы Time Manager® planning and results tool, автор бестселлеров «Человек прежде всего», «Человеческий фактор качества», «Партнерство руководства и персонала» и, собственно, книги, о которой мы сегодня рассказываем. Джанелл более 30 лет собирает отзывы и рецензии на свои лекции, книги, статьи, на стиль управления в целом. Она много путешествует по миру, рассказывая о том, как работать с жалобами и претензиями и преобразовывать фирмы к лучшему.

Авторы: Клаус Мёллер и Джанелл Барлоу

Для кого эта книга?

Однозначно она пригодится руководителям компаний любого уровня – если они, конечно, ориентированы на улучшение сервиса. Большинство компаний предпочитают не обращать на них внимание, не признавать свои «косяки» или, наоборот, наказывать сотрудников, не меняя концепцию работы в целом. Мало кто извлекает из жалоб пользу – меж тем они могут помочь в развитии компании, сделать ее клиентоориентированной и заметно повысить прибыль! Также книга пригодится любому человеку, который хоть раз сталкивался с критикой себя любимого. Превращать претензии (порой даже несправедливые) в стимул для собственного развития – неплохое умение, верно?

О чем эта книга?

На протяжении всей книги авторы объясняют читателям простую мысль: жалоба – это действительно благо для организации. Почему? 1. Ответив на жалобу, можно вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Совершенствуя качество, компания получает профит. 2. Жалобы раскрывают истинные потребности клиентов – в своих претензиях они выражают то, что хотят увидеть от компании или, наоборот, что считают плохой идеей. 3. Жалобы — это наиболее эффективный и самый дешевый способ получения обратной связи. Не нужно тратиться на опросы, анкетирования, ведь можно просто спросить напрямую: ребята, как вам? 4. Жалобы повышают лояльность клиентов, дают возможность формировать очень крепкие взаимоотношения с потребителями. Отсутствие таких связей приводит только к потере клиентов – они бегут туда, где их обласкают и утешат. (Хорошие примеры приводятся в нашей рубрике «Диана Ползучая»). 5. Жалобы обращают внимание руководства на сотрудников, которые дискредитируют компанию – хамят, плохо работают, обманывают и т.д. «И всякий раз, когда компании выслушивают своих клиентов, они узнают, как изменить продукт или услугу, чтобы те соответствовали их потребностям, как модернизировать внутренние процессы, чтобы добиться большей скорости и точности, и как заложить основы лучшего обслуживания потребителей», — вот, пожалуй, главная мысль всей этой книги.

«Жалоба – это действительно благо для организации»

8 этапов работы с жалобами

Итак, как же правильно работать с жалобами, чтобы добиться идеального сервиса и искренней любви своих клиентов? Скорее записываем! 1. Скажите «спасибо». 2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу. 3. Извинитесь за ошибку. 4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы. 5. Выясните необходимую информацию. 6. Быстро исправьте ошибку. 7. Убедитесь, что клиент доволен. 8. Предотвращайте ошибки в будущем.

А если жалуются на меня?

С небольшими поправками эти принципы можно использовать и для алгоритма принятия личной критики. 1. Поблагодарите человека за его отзывы. 2. Если вы сделали ошибку, признайте это. 3. При необходимости извинитесь. 4. Обещайте исправить положение — и исправьте его. 5. Предпримите шаги по изменению своего поведения. 6. Попросите близкого человека оценить ваши успехи.

Плюсы книги

1. Баланс теории и практики. Авторы много внимания уделяют психологии потребителя, объясняя, почему люди жалуются и что происходит в душе у недовольного клиента. Почему многие люди, наоборот, боятся предъявлять претензии (распространенный случай – мать школьника боится пожаловаться учителю или директору, поскольку думает, что ее чадо потом просто затравят. Знакомо, правда?) В то же время не забыта и практическая ценность: выше приведен готовый алгоритм работы с жалобами, который можно опробовать прямо сейчас. 2. Реальная польза. Сами авторы с гордостью пишут, что основываясь исключительно на русском издании «Жалобы», одна украинская компания полностью пересмотрела свой подход к работе с недовольными клиентами. Разве не этого добивались авторы? 3. Прекрасные примеры из жизни. Руководство компании Marvin Windows узнало, что производимые ею деревянные рамы для окон и дверей гниют. Причиной послужило антисептическое средство для древесины, но его производители не пожелали брать на себя ответственность. В итоге Marvin Windows заменила испорченные изделия, отказалась от поставок плохого антисептика и нашла лучшие консерванты, позволившие продлить гарантию с года до 10 лет. Вскоре этой компании дали высокий балл в рейтинге и премию Всемирной информационно-маркетинговой компании. О производителях антисептика ничего не слышно – думается, что жизнь сбила корону с их головы. Вот, пожалуй, самый наглядный пример правильного и не очень отношения к жалобам. 4. Советы по прокачке корпоративной культуры. Как же добиться этих бесценных жалоб? Авторы предлагают несколько дельных вариантов: учредите «пункты выслушивания», бесплатные телефонные линии, заведите для клиентов простые анкеты для отзывов, предоставьте им возможность жаловаться напрямую руководителю. Но помните: чтобы создать организацию, доброжелательно относящуюся к жалобам, нужно обучить персонал удовлетворять потребности клиентов, дать сотрудникам исчерпывающее представление об ожиданиях и надеждах клиентов, выработайте принципы политики принятия жалоб. И, естественно, такую политику должны разделять ВСЕ сотрудники компании. 5. Рекомендация Алексея Молчанова. «Я прочитал эту книгу в прошлом году и должен сказать – она очень сильно коррелирует с моим видением того, как должен работать бизнес в отношении обслуживания клиентов. Я и мои партнеры не раз сталкивались со случаями отвратительного обслуживания. Больше того — после одного такого случая я решил дать обратную связь руководству об уровне сервиса – просто как предприниматель предпринимателю. Звонить в коллцентр я не видел смысла, решил найти контакты руководства на сайте, но обнаружил там только форму обратной связи. Так как я был за рулем, мне было неудобно писать, да и вообще описывать проблему я не хотел, хотя по телефону с радостью бы поделился. Этот факт сразу позволил сгенерировать идею, что нам тоже обязательно нужна страница в личном кабинете, с которой можно написать жалобу мне и моему заму по административным вопросам Диане или позвонить напрямую нам на мобильные номера телефонов. Ведь чтобы получить такую информацию, компании вкладывают деньги в различные исследования и опросы целевой аудитории, а тут клиенты сами предлагают помощь в улучшении сервиса. Если от клиента принять обратную связь, решить его проблему и внедрить в компании инструменты, которые на системном уровне позволят избежать таких проблем в дальнейшем, то можно развиваться просто до космических масштабов. Глупо и неэффективно отказываться от такого шанса. А сколько компаний реагируют на критику неадекватно и обвиняют клиента, будто он сам дурак, вместо того чтобы уладить конфликт и улучшить качество своего продукта и сервиса. Именно компаний — это проблема системы, а не конкретных сотрудников. Очень важная фишка книги — оказывается, на одного недовольного клиента, который высказал свое недовольство, приходится 27, которые промолчали и просто ушли. После того, как я прочитал эту книгу, решил придумывать и внедрять механизмы, которые будут подталкивать “молчунов” высказаться. Сейчас мы обзваниваем тех, кто отказался от наших услуг, и спрашиваем, почему они так поступили. Многие возвращаются! Друзья, если у вас есть недовольства нами или пожелания к нам — пожалуйста высказывайтесь, пишите! Мы сочтем это самым лучшим подарком для нас. Мы вас выслушаем и обязательно исправимся. Конечно, возможно не сразу, но обязательно зафиксируем, исправим и сразу вам сообщим!»

Команда CallbackKILLER

Джанелл Барлоу — Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

алобы и претензии – одна из самых неприятных составляющих работы компании. Жалуются на всех, даже на самую крутую продукцию и идеальных сотрудников. Что же делать в таком случае? 😑 Метать громы и молнии, увольнять нашкодивший персонал или тихонько плакать в уголке? Авторы книги, о которой мы сегодня рассказываем, предлагают третий способ: рассматривать жалобу как бесценный подарок для компании. 🎁

А судьи кто?

Джанелл более 30 лет собирает отзывы и рецензии на свои лекции, книги, статьи, на стиль управления в целом. Она много путешествует по миру, рассказывая о том, как работать с жалобами и претензиями и преобразовывать фирмы к лучшему.

Для кого эта книга?

Однозначно она пригодится руководителям компаний любого уровня – если они, конечно, ориентированы на улучшение сервиса. Большинство компаний предпочитают не обращать на них внимание, не признавать свои «косяки» или, наоборот, наказывать сотрудников, не меняя концепцию работы в целом. Мало кто извлекает из жалоб пользу – меж тем они могут помочь в развитии компании, сделать ее клиентоориентированной и заметно повысить прибыль!
Также книга пригодится любому человеку, который хоть раз сталкивался с критикой себя любимого. Превращать претензии (порой даже несправедливые) в стимул для собственного развития – неплохое умение, верно?

О чем эта книга?

1. Ответив на жалобу, можно вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Совершенствуя качество, компания получает профит.

2. Жалобы раскрывают истинные потребности клиентов – в своих претензиях они выражают то, что хотят увидеть от компании или, наоборот, что считают плохой идеей.

3. Жалобы — это наиболее эффективный и самый дешевый способ получения обратной связи. Не нужно тратиться на опросы, анкетирования, ведь можно просто спросить напрямую: ребята, как вам?

4. Жалобы повышают лояльность клиентов, дают возможность формировать очень крепкие взаимоотношения с потребителями. Отсутствие таких связей приводит только к потере клиентов – они бегут туда, где их обласкают и утешат. (Хорошие примеры приводятся в нашей рубрике «Диана Ползучая»).

5. Жалобы обращают внимание руководства на сотрудников, которые дискредитируют компанию – хамят, плохо работают, обманывают и т.д.

«И всякий раз, когда компании выслушивают своих клиентов, они узнают, как изменить продукт или услугу, чтобы те соответствовали их потребностям, как модернизировать внутренние процессы, чтобы добиться большей скорости и точности, и как заложить основы лучшего обслуживания потребителей»
, — вот, пожалуй, главная мысль всей этой книги.

8 этапов работы с жалобами

Итак, как же правильно работать с жалобами, чтобы добиться идеального сервиса и искренней любви своих клиентов? Скорее записываем!

1. Скажите «спасибо».

2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу.

3. Извинитесь за ошибку.

4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы.

5. Выясните необходимую информацию.

6. Быстро исправьте ошибку.

7. Убедитесь, что клиент доволен.

8. Предотвращайте ошибки в будущем.

А если жалуются на меня?

С небольшими поправками эти принципы можно использовать и для алгоритма принятия личной критики.

1. Поблагодарите человека за его отзывы.

2. Если вы сделали ошибку, признайте это.

3. При необходимости извинитесь.

4. Обещайте исправить положение — и исправьте его.

5. Предпримите шаги по изменению своего поведения.

6. Попросите близкого человека оценить ваши успехи.

Плюсы книги

2. Реальная польза.
Сами авторы с гордостью пишут, что основываясь исключительно на русском издании «Жалобы», одна украинская компания полностью пересмотрела свой подход к работе с недовольными клиентами. Разве не этого добивались авторы?

3. Прекрасные примеры из жизни.
Руководство компании Marvin Windows узнало, что производимые ею деревянные рамы для окон и дверей гниют. Причиной послужило антисептическое средство для древесины, но его производители не пожелали брать на себя ответственность. В итоге Marvin Windows заменила испорченные изделия, отказалась от поставок плохого антисептика и нашла лучшие консерванты, позволившие продлить гарантию с года до 10 лет. Вскоре этой компании дали высокий балл в рейтинге и премию Всемирной информационно-маркетинговой компании. О производителях антисептика ничего не слышно – думается, что жизнь сбила корону с их головы. Вот, пожалуй, самый наглядный пример правильного и не очень отношения к жалобам.

4. Советы по прокачке корпоративной культуры.
Как же добиться этих бесценных жалоб? Авторы предлагают несколько дельных вариантов: учредите «пункты выслушивания», бесплатные телефонные линии, заведите для клиентов простые анкеты для отзывов, предоставьте им возможность жаловаться напрямую руководителю. Но помните: чтобы создать организацию, доброжелательно относящуюся к жалобам, нужно обучить персонал удовлетворять потребности клиентов, дать сотрудникам исчерпывающее представление об ожиданиях и надеждах клиентов, выработайте принципы политики принятия жалоб. И, естественно, такую политику должны разделять ВСЕ сотрудники компании.

Я и мои партнеры не раз сталкивались со случаями отвратительного обслуживания. Больше того — после одного такого случая я решил дать обратную связь руководству об уровне сервиса – просто как предприниматель предпринимателю. Звонить в коллцентр я не видел смысла, решил найти контакты руководства на сайте, но обнаружил там только форму обратной связи. Так как я был за рулем, мне было неудобно писать, да и вообще описывать проблему я не хотел, хотя по телефону с радостью бы поделился.

Этот факт сразу позволил сгенерировать идею, что нам тоже обязательно нужна страница в личном кабинете, с которой можно написать жалобу мне и моему заму по административным вопросам Диане или позвонить напрямую нам на мобильные номера телефонов. Ведь чтобы получить такую информацию, компании вкладывают деньги в различные исследования и опросы целевой аудитории, а тут клиенты сами предлагают помощь в улучшении сервиса.

Если от клиента принять обратную связь, решить его проблему и внедрить в компании инструменты, которые на системном уровне позволят избежать таких проблем в дальнейшем, то можно развиваться просто до космических масштабов.
Глупо и неэффективно отказываться от такого шанса. А сколько компаний реагируют на критику неадекватно и обвиняют клиента, будто он сам дурак, вместо того чтобы уладить конфликт и улучшить качество своего продукта и сервиса. Именно компаний — это проблема системы, а не конкретных сотрудников.

Очень важная фишка книги — оказывается, на одного недовольного клиента, который высказал свое недовольство, приходится 27, которые промолчали и просто ушли. После того, как я прочитал эту книгу, решил придумывать и внедрять механизмы, которые будут подталкивать “молчунов” высказаться. Сейчас мы обзваниваем тех, кто отказался от наших услуг, и спрашиваем, почему они так поступили. Многие возвращаются!

Друзья, если у вас есть недовольства нами или пожелания к нам — пожалуйста высказывайтесь, пишите! Мы сочтем это самым лучшим подарком для нас. Мы вас выслушаем и обязательно исправимся. Конечно, возможно не сразу, но обязательно зафиксируем, исправим и сразу вам сообщим!»

Команда CallbackKILLER

Наша философия — жалоба как
подарок

Как научиться относиться к жалобам как к подарку?

Что такое жалоба?

Почему мы не любим жалобы

К сожалению, от обвинения персоналом политики компании клиентам ни холодно, ни жарко, да и сами служащие не становятся им симпатичнее. Даже если работники выражают несогласие с политикой своей организации, не позволяющей им удовлетворять запросы клиентов, последние в большинстве своем не способны отделить служащего от его компании. Отец современной «теории приписывания», Фриц Хайдер, считает, что мы более склонны сваливать вину на людей, нежели на обстоятельства, связанные с неудачной покупкой или услугой. Например, работник фирмы, предоставляющей услуги, говорит: «Я знаю, это покажется странным, но мне придется…», а клиент думает: «Если это кажется странным, тогда зачем вы мне это навязываете?». В неудаче клиент будет обвинять служащего, независимо от причин и обстоятельств, с ней связанных. А кому же понравится быть виноватым, даже если недовольство не выражается напрямую?

Чтобы рассматривать жалобы как подарок, мы должны прежде всего принять следующее утверждение: клиенты всегда имеют право на недовольство — даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства. Вермонтский производитель рыболовного снаряжения, компания Orvis Inc., исповедует такой принцип: «Клиент всегда прав, даже если вы совершенно точно знаете, что он
не прав». В Stew Leonard»s, сети супермаркетов в Коннектикуте, придерживаются двух правил, выгравированных на гранитной плите в человеческий рост: «Правило 1: Клиент всегда прав. Правило 2: Если клиент
не прав, перечитай Правило 1». Мы полагаем, что, делая покупку, потребитель как бы заключает договор, согласно которому приобретает право в случае, если товар ему разонравится или не будет соответствовать его запросам либо стандартам, или же он просто передумает, — высказаться по этому поводу.

J. Barlow,

Moller

A comlaint

s a gift

Using Customer Feedback As a Strategic Tool
Джанелл

Барлоу

Клаус

Мёллер

Жа

ло

а как

подарок

Обратная

связь

клиентом

инструмент

маркетинговой

стратегии

BERRETT-KOEHLER PUBLISHERS

San Francisco

ЗАО

«ОЛИМПБИЗНЕС&raquo Москва
, 2006

УДК 339.138 ББК 65.290-2 Б253

Перевела с английского
А. Логвинская

Б253

Барлоу Джанелл, Мёллер Клаус

Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом инструмент маркетинговой стратегии/Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес&raquo, 2006. 288 с.

ISBN

5-9693-0013-6

Это практическое пособие для людей, занятых в сфере обслуживания. Авторы предлагают новый взгляд на жалобы они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов восьмишаговая формула «жалоба = подарок&raquo. Авторы дают советы по улучшению климата внутри компании, что позволяет остановить текучесть кадров.

В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возврашение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании.

УДК 339.138 ББК 65.290-2

Охраняется Законом РФ об авторском праве. Воспроизведение всей книги или ее части в любом виде воспрещается без письменного разрешения издателя.

> 1996

by Janelle Barlow and Claus M0ller First published by Berrett-Koehler Publishers, Inc.,
San Francisco

USA

. All

rights

reserved

ISBN

5-9693-0013-6 (рус.)

FSBN

1-881052-81-8 (англ.)

ЗАО «ОлимпБизнес&raquo, перевод на рус. яз., оформление, 2006 Все права защищены.

Оглавление:

Предисловие

к русскому изданию

«Дайте жалобную книгу&raquo фраза, хорошо знакомая нам еще с советских времен. Многие представители старшего поколения помнят висящие на стенах коробочки, из которых стыдливо выглядывали тонкие, потрепанные обложки. Конечно, обиженные и разгневанные люди иногда требовали выдачи жалобной книги, что было, поверьте, нелегко, и даже не жалели времени на подробное описание произошедшего. Однако в глубине души каждый понимал тщетность своих усилий, зная, что, может быть, через некоторое время и получит письмо с сообщением, что виновные наказаны, лишены премии или получили выговор за поведение, недостойное советского человека, а возможно, никто и не удосужится сделать даже это.

Была ли польза от таких жалоб? Наверное, была, ну хотя бы потому, что они давали возможность ущемленному в правах потребителю эмоционально разрядиться. Ведь нет ничего хуже, чем чувство несправедливости и безнаказанности, вызывающее сильнейший физический дискомфорт: комок в горле, повышение давления, удушье, сердцебиение. Испорченное на весь день настроение можно в расчет не принимать.
А ведь по сути идея была очень даже неплохая получить от потребителя обратную связь, с тем чтобы улучшить положение дел в организации. Правда, не думаю, чтобы кто-то тогда относился к жалобам именно так. Людей, осмеливавшихся выразить недовольство, считали обидчиками, кляузниками, которым больше нечего делать, их претензии служащие принимали недружелюбно. Кого волновало, что думает потребитель при тотальном дефиците! В то время бал правили другие ценности.
Многое изменилось с тех пор в нашей жизни. Но мало что изменилось в нашем отношении к жалобам и к работе с ними, и у причин тому весьма глубокие корни, о которых вы сможете узнать из настоящей книги. Ведь жалоба это действительно настоящий двигатель прогресса. У вас будет возможность убедиться в этом, когда вы прочтете нашу книгу.

Замечательно, что наконец-то российские читатели могут познакомиться с книгой Джанелл Барлоу и Клауса Мёллера «Жалоба как подарок&raquo, которая, как и целый ряд других книг этих авторов, буквально изменила жизнь миллионов людей в разных странах.

Настоящая книга интересна и важна для владельцев и топ-менеджеров, которые определяют корпоративную культуру организации и, в частности, политику отношения к жалобам; для маркетинговых отделов, заинтересованных в эффективном получении информации о том, что думают клиенты о продуктах и услугах организации; для тех, кто рассматривает недостатки и совершенствует продукцию и услуги с целью не упустить тенденции рынка и сохранить конкурентное преимущество.

Она особенно важна для сервисного отдела, сотрудники которого непосредственно сталкиваются с различного рода ситуациями, определяющими, что почувствуют и подумают клиенты в каждый «момент истины&raquo ведь именно от них в первую очередь зависят репутация и имидж компании.

И все-таки самое главное, с моей точки зрения, это то, что может дать настоящая книга каждому из нас. Ведь все происходящее на нашей земле так или иначе связано с человеком. Можно создавать системы, писать правила, декларировать ценности, но в конечном счете только люди определяют ход событий. Поэтому от нашего отношения к жизни, друг к другу, от нашего желания совершенствоваться, изменяться к лучшему зависит будущее нашего общества.

Почему жалоба это подарок? Потому что любое изменение, развитие начинается с осознания необходимости. А что может быть лучшим толчком к осознанию, как не критика со стороны (жалоба)? Узнавая, чт
о

окружающие родные, друзья, оппоненты, клиенты
думают о нас, мы получаем возможность стать лучше.

Наша книга поможет вам научиться правильно, конструктивно относиться к критике и эффективно использовать ее как на благо себе, так и на благо вашим близким, коллегам и всей вашей организации.

Эта книга поможет всем нам стать еще немного лучше. Учитесь, развивайтесь всю жизнь.

Успеха вам!

Вице-президент ТМИ-Россия Надежда Богданова

О книге

Джим

Коузес

один

из

авторов

книги

The

Leadership

Challenge

and

Credibility

&raquo

Дайанн Снидэйкер,

президент

Ketchum

Advertising

(Сан-Франциско)

Барлоу и Мёллер продемонстрировали глубокое понимание способности больших и маленьких компаний превратить негативное отношение в позитивное в непрекращающейся борьбе за доверие клиентов.

Род Эддингтон,

управляющий директор

Cathay

Pacific

Airways

Об авторах

Джанелл Барлоу,

Ph
.
D
.,
хорошо знает, что такое обратная связь. Более двадцати лет она получала критические отзывы на свои выступления и семинары по управлению. Ее способность добиваться значительных изменений поведения аудитории отчасти сформировалась во время трехлетнего пребывания в Азии, где она достигла тонкого понимания различных подходов к управлению. В 1970-е годы доктор Барлоу проводила конференции о человеческих возможностях по всему Западному побережью Соединенных Штатов. В 1981 году она поступила в
TMI
(первоначально
Time
Management
,
International
),
европейскую тре
нинговую и консалтинговую компанию, в качестве консультанта по международному обучению. Сегодня она является президентом американского отделения компании и общается с клиентами
TMI
по всей Америке, Европе и Азии. Доктор Барлоу участвовала в создании филиалов
TMI
в Гонконге, на Тайване и Филиппинах.

Ее книга
«
The
Stress
Manager
&raquo
(«Управляющий стрессом&raquo) используется в популярном одноименном курсе
TMI
.
Она также разработала программу обучения управлению: «Освободи свой разум: свобода быть творческим человеком&raquo, который учит деловых людей открывать в себе творческое начало. Программа включает курс из 365 упражнений под названием «гимнастика для ума&raquo. Джанелл Барлоу является членом Национальной ассоциации лекторов и получила звание дипломированного профессионального лектора. Она защитила диссертацию в Беркли (Калифорнийский университет), где изучала политику и образование. Она также получила степень магистра международных отношений в Университете Питтсбурга и вторую степень магистра психологии в Университете Сонома (Калифорния). Джанелл замужем за доктором Джеффри Мишлавом, имеет сына, Льюиса Барлоу.

Клаус Мёллер

датский специалист в области ведения бизнеса. Он закончил школу экономики и управления в Копенгагене, до 1975 года работал исполнительным директором компании, занимающейся международным сервисом. В это время он основал компанию
TMI
,
в которой по сей день занимает должность председателя Совета директоров. Кроме того, он консультирует многие правительственные учреждения и компании и постоянно подтверждает свою репутацию отличного лектора, выступая с докладами по всему миру.

Помимо разработки в 1975 году программы по управлению временем, Клаус Мёллер написал несколько бестселлеров, изданных
TMI
,
включая книгу
«
Putting
People
First
&raquo
(«Человек прежде всего&raquo),
«
Personal
Quality
&raquo
(«Личное качество&raquo),
«
My
Life
Tree
&raquo
(«Древо моей жизни&raquo) и
«
Employeeship
&raquo
(«Имплоишип&raquo). ВВС сделали о Клаусе телепрограмму: она стала популярной и после первого выхода в эфир в 1987 году показывалась много раз. В 1991 году в Британском министерстве торговли и промышленности Клауса Мёллера назвали «Европейским гуру качества&raquo. Клаус живет в Дании, он женат на Вивике Мёллер. У них есть сын Каспер и дочь Мю.

TMI

выросла в одну из самых крупных в мире компаний по обучению управлению
,
она имеет представительства в 38 странах. Более 150 специалистов-инструкторов представляют идеи
TMI
на 24 языках. В 1988 году на Европейском форуме сферы услуг
TMI
назвали ведущей тренинговой организацией в Европе, после чего 14000 служащих Европейского содружества прошли тренинг «Менеджмент для всех&raquo. Каждый год более 250000 человек из крупных и мелких организаций по всему миру участвуют в программах
TMI
,
чтобы узнать, как лучше управлять временем, людьми и работой; предлагать сервис и качество; менять культуру организации и относиться к жалобам как к подарку.

От

авторов

За вклад в эту работу и терпение мы должны поблагодарить многих людей. Во-первых, мы хотим сказать спасибо клиентам

TMI

(ранее известной как
Time

Manager

International

)

участникам семинаров, а также людям, которые немало поведали нам о жалобах. Во-вторых, мы в долгу у всех, кто читал варианты рукописи настоящей книги и сообщал нам свое мнение. Среди них Джеффри Мишлав (серьезный вклад в редактуру книги), Элси Вилла (многочисленные идеи и примеры), Ян Лёве (постоянная поддержка), Сэлли Энн Хьюсон, Алан Милхэм, Дебора Хейден, Лесли Вуд, Джудит Дейвисон, Крис Лейн, Джим Дрисколл, Лиз Туборг и Мэри Энн Вецорк.
Мы также обязаны выразить признательность персоналу
Berrett

—

Koehler

и особенно Стивену Пьерсанти, представившему свои жалобы в наиболее доброжелательной манере. Эми Уил-нер, наш литературный редактор, проделала огромную работу по исправлению неуклюжего английского авторов, сделав книгу читабельной.
Мы также благодарим нашего агента Риту Розенкранц она не только внесла вклад в содержание данной книги, но и верила в проект с самого начала. И, наконец, мы просим прощения у многих людей, услышавших от нас «нет&raquo в те годы, когда мы были заняты написанием настоящей книги. Мы ценим ваше понимание.

Вступительное слово

Для многих компаний эффективное отношение к жалобам и возвращение доверия разочарованных клиентов лучшая возможность показать, чтб они действительно могут сделать для последних. В отраслях, где часто возникают непредсказуемые сбои в работе и существует большая конкуренция, ситуации, требующие спонтанных реакций от обслуживающего персонала, оказываются важнейшим средством продемонстрировать клиентам реальную заботу и заинтересованность.

Сфера обслуживания существенно отличается от области создания материальной продукции. В индустрии сервиса потребитель является частью «производственного процесса&raquo. Несмотря на то, что практически ни одна организация, и менее всего авиакомпании, не может позволить себе ассимилировать ошибки и промахи в свой бизнес-план или этику фирмы, растущая конкуренция требует выхода за рамки инструкций и внедрения максимального количества способов урегулирования жалоб самых разных клиентов.

Иными словами, сервис это эмоциональные субъективные переживания. Абсолютно одинаковое обслуживание кому-то покажется превосходным, а кому-то совершенно неприемлемым. Отрадно, что подавляющее большинство наших клиентов желают нам успеха ведь почти все мы хотим быть среди победителей. Нам только остается убеждать в этом наших сотрудников, оказывать им необходимую поддержку и вдохновлять их на достижение хорошего качества обслуживания изо дня в день, в сложных обстоятельствах, когда ситуация выходит из-под контроля.

Очевидно, что ключ к хорошему сервису находится у администрации, а не в руках обслуживающего персонала. Хороший сервис определенно начинается внутри компании. Мой
личный опыт работы с авторами книги «Жалоба как подарок&raquo связан с участием в их тренингах и программах. Их подход практичен и доступен. С помощью этих программ мы в
British
Airways
пришли к пониманию, что наше отношение к внешним клиентам напрямую зависит от атмосферы внутри компании. А два их принципа хорошего обслуживания подразумевают эффективное возвращение доверия клиентов и принятия жалоб. Одной из сильных сторон авторов настоящей книги является их исключительная способность ясно и интересно доносить информацию до широкого круга слушателей и читателей. Уверен, что теперь это издание распространит их представления о превосходном сервисе по всему свету.

Сэр Колин Маршалл, председатель совета директоров

British

Airways

Эта книга посвящается всем людям, высказывавшим жалобы на разные варианты данного текста тем самым они сделали авторам бесценный подарок.

ведение

Говорит клиент

Слово
«

complaining

&raquo

complaint

&raquo (англ.) жалоба, претензия. —
Примеч. ред.

никогда не употреблялось в положительном смысле. Оно пришло к нам от латинского глагола
plangere

и изначально значило «ударить&raquo, а метафорически «бить себя в грудь&raquo. Сегодня жалоба ассоциируется с болью, недовольством или раздражением. Она также может подразумевать болезнь или недомогание, а в правовом контексте предъявление судебного иска или обвинения. В английском сленге существуют следующие синонимы: придирки, нытье, ропот, кудахтанье, ворчанье, сетование, стоны и вздохи, скулеж, цепляние, пиление, трепка, нарекания, тянуть за душу.
Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать!
Мы, значит, в поте лица создаем материальные ценности, оказываем услуги а клиенты имеют наглость говорить нам, что все наши старания их не устраивают? И мы должны приветствовать подобного рода заявления и враждебное поведение? Да. В этом-то все и дело. Говоря словами Маршалла Маклахана, жалоба может быть
средством выражения.

Потребители стонут и вздыхают как кажется, несправедливо, но их послание является жизненно важной информацией для нашего бизнеса.
В настоящей книге мы используем другую метафору: «жалоба это подарок&raquo. Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающим организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов. А ведь в конце концов, именно они платят по счетам, и именно для них мы делаем свой бизнес. Настало время всем организациям подумать о жалобе как о стратегическом инструменте иными словами, возможности узнать о своей продукции и услугах то, чего мы еще не знаем. Тогда жалобы станут нашими активами, а не потерями или расходами.
Без потребителей нет и бизнеса. Однако создается впечатление, что их наличие было обнаружено совсем недавно. Только в последние 1015 лет мы начали говорить о потребителях более или менее серьезно. Сегодня такие фразы, как:
полное обслуживание потребителя; потребительский рынок; индекс удовлетворенности потребителя; организация, ориентированная на потребителя; торговля, сосредоточенная на интересах покупателя; забота о клиентах; чувствительность потребителя; внутренние и внешние потребители; клиент в центре бизнеса

и даже

мягкое и жесткое отношение к потребителю,

и тому подобное не сходят с языка деловых людей, особенно консультантов.

Жалобы представляются одним из важнейших средств прямого общения с клиентом. «Возвращение доверия клиентов&raquo (или способы удовлетворения требований недовольных клиентов) самый популярный семинар в мире. В современной сфере обслуживания идеи качества и сервиса неразрывно связаны. С помощью компьютерной поисковой системы «Диалог&raquo мы нашли в специализированных отраслевых журналах, начиная с 1981 года, статьи с упоминаниями о жалобах и обнаружили нарастающий интерес к данной теме (см. рис
. 1).

Рисунок

Количество

статей

обсуждающих жалобы
потребителей

(1981-1995)

Представления о клиенте также расширились. Теперь это не только тот, кто просто платит, но любой человек, получающий пользу от обслуживания или продукции, включая пациентов в больницах, студентов и школьников, пассажиров общественного транспорта. Кроме
того, появилось понятие внутреннего клиента оно включает коллег и начальство. Концепция клиентов может подходить даже к друзьям и родственникам.

Идея ясна.
Клиенты

оказались в центре дискуссии. Или можно сказать, что они на вершине иерархической структуры организации. И любая книга, посвященная менеджменту, сервису или качеству, как эхо, повторяет: в основе нашего бизнеса находится клиент.

Однако мы слишком часто забываем об этом. Похоже, что мы много говорим и гораздо меньше предпринимаем в данном направлении. Десятки опросов клиентов свидетельствуют: нам нужно многое изменить в отношениях с ними. Клиенты часто испытывают недовольство. Служащие, продукция, стратегии сервиса и системы упорно препятствуют получению клиентами положительного опыта.

Если бизнес по-настоящему заинтересован в развитии культуры, ориентированной на клиента, заботе о нем или оказании полноценных услуг, тогда это недовольство должно находить
ся в центре внимания. То, что мы называем жалобой, на самом деле один из самых непосредственных и значимых способов выражения неудовольствия для компании. А лучше бы вместо «жалоба&raquo говорить «обратная связь&raquo.

На деле большинство компаний считают жалобы подтверждениями своих неудач, которые они не хотят признавать, или своих подозрений относительно потребителей: они, дескать, только и мечтают о бесплатных товарах и услугах. И несмотря на то, что компании вынуждены принимать жалобы, они стремятся сократить их количество. Многие даже ставят себе цель уменьшать число получаемых жалоб.

Это напоминает нам о временах, когда управление стрессом расценивалось и декларировалось как снижение стресса. В середине 1970-х годов существовало убеждение, что стресс нужно уменьшать, а лучше вообще его избегать. Однако люди, способные заглядывать чуть глубже в суть проблемы, стали понимать, что у стресса есть положительные стороны и что скорее нужно научиться управлять стрессом. Сегодня практически все говорят об
управлении

стрессом, а не о его
снижении.

Данная идея применима и к жалобам. Вместо того чтобы поддаваться искушению снижать количество жалоб, нам нужно говорить об управлении жалобами или принятии их, за исключением некоторых крайних обстоятельств. Для потребителей жалобы наиболее прямой и эффективный способ сооб
щ
ить компании о том, что у нее есть перспективы к улучшениям. И если на поле конкуре
нтной рыночной борьбы такого
улучшения не происходит, потребители будут иметь дело
с
другими организациями. Слушая жалобы, мы напоминаем первых поселенцев, прикладывавших ухо к земле, чтобы уловить в отдалении стук копыт. Эти звук
и дают нам ценный сигнал
о дальнейших действиях, и никому не пришло бы в голову

игнорировать такой источник информации.

Данная книга обращается к каждому, кто имеет дело с кли
ентами
и хотел бы извлечь пользу из их отзывов. Мы полагаем, что бизнесу необходимо полное изменение отношения
к
жалобам, если он намерен «действовать&raquo, а не «говорить&raquo о

культуре, ориентированной на клиента. Если компании станут расценивать жалобу как подарок, им откроется совершенно новый путь к взаимоотношениям с клиентами и возможности получения пользы для всех.

Наша цель

показать вам, как жалобы клиентов можно использовать в качестве стратегического инструмента для развития бизнеса.

Книга «Жалоба как подарок&raquo разделена на три части. Первая часть, «Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту&raquo, исследует философию, с помощью которой можно изменить отношение к жалобам клиентов и усвоить важность их выслушивания. Здесь также говорится о роли жалоб как стратегического инструмента в развитии бизнеса и поднимается вопрос о том, почему разочарованные клиенты редко предъявляют претензии (подавляющее большинство никогда). Мы представили примеры того, что говорят, как поступают и чего хотят недовольные клиенты.

Вторая часть,
«
Жалоба как подарок
&raquo
стратегия на практике&raquo, посвящена техническим приемам. Мы начинаем с вось-мишаговой формулы «жалоба = подарок&raquo для разработки нашего языка, взаимодействий и действий в соответствии с убеждением, что жалоба является подарком. В этой части также даются рекомендации по превращению недовольных клиентов из «террористов&raquo в «партнеров&raquo. Мы обсуждаем особую категорию письменные жалобы. И, наконец, мы рассматриваем роль обратной связи в наших личных взаимоотношениях. Один из лучших способов понять, чего хочет клиент, послушать его жалобу. И один из лучших способов упрочить личные отношения заметить, что огорчили человека, и стараться разрешить конфликт. Когда друзья и родные недовольны нами, они обычно сообщают нам об этом прямо или косвенно. Короткий диалог, который приводит к разрешению, или, иными словами, управлению жалобой, может сохранить гармонию отношений и даже сделать их крепче. Поэтому следует всегда быть открытым для критики. Если в ответ на намеки на нежелание выслушивать придирки наши партнеры ничего не говорят, это не значит, что они всем довольны. Как и клиенты, они могут покинуть нас без единого слова.

Краткое содержание книги: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Этот текст – сокращенная версия книги Джанелл Барлоу, Клауса Меллера «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры.

О книге

Согласно Джанелл Барлоу, жалобу нужно воспринимать позитивно. Жалуясь, клиент на самом деле сообщает о своем желании и дальше пользоваться услугами организации. В руках опытного маркетолога жалоба – это подарок. Это сигнал для руководства о плохом обслуживании клиентов, недостатках логистики или товара. Так что лучше создавать потребителям условия для выражения претензий, а не пытаться снизить их количество. В книге собраны психологические портреты жалобщиков, описан подход к каждой категории, даны эффективные и подробные советы, как реагировать на претензии. Вместо дорогостоящих маркетинговых приемов – контрольных закупок, анкет и опросов – нужно всего лишь прислушаться к клиенту. Если компания способна подстроиться под пожелания, то человек, как правило, готов заплатить за ее товары больше.

Зачем читать

• Извлекать пользу из критики и научить этому сотрудников.

• Ознакомиться с инструкцией по общению с недовольными клиентами.

• Превращать критиков в лояльных клиентов.

Об авторах

Клаус Мёллер – датский эксперт в области управления. Один из пионеров тайм-менеджмента. Основатель и почетный председатель совета директоров консалтинговой компании TMI. Выступает с лекциями по всему миру.

Клаус МёллерЖалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

First published by Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, CA, USA

* * *

Отзывы о книге

Барлоу и Мёллер показывают нам, почему недовольный потребитель может оказаться самым ценным активом компании. Они также детально разъясняют, как вернуть потребителя, завоевать новые доли рынка и получить положительные отзывы о своей работе. Если успех в бизнесе важен для вас, вы должны прочесть эту книгу!
Рон Кауфман, автор книг и основатель UP Your Service! College

Для тех предпринимателей, которые тратят все больше и больше средств на изучение ожиданий потребителей, книга станет глотком свежего воздуха. Ей подошло бы меткое название «Как превратить здравый смысл в прибыль».
Пол Кларк, директор отдела работы с клиентами Country Energy, Австралия

В книге «Жалоба – это подарок» изложены прекрасные аргументы, объясняющие, как предлагать превосходный сервис и работать с жалобами, совершенствуя взаимоотношения с потребителями и в конечном счете добиваясь роста дохода и повышения удовлетворенности.
Том Рей, генеральный директор British Telecom

В наше время все кажется таким сложным. Однако Барлоу и Мёллер коснулись нелегкой темы и сделали ее понятной не только для мира бизнеса, но и для личной жизни. Теперь я уже не буду воспринимать жалобу как инструмент деструкции.
Расс Волкманн, доктор наук, издатель и редактор «Integral Leadership Review»

В торговле товарами повседневного спроса качество сервиса после скорости обслуживания – это все. Авторы книги «Жалоба – это подарок» детально изучают условия, необходимые для эффективной работы с жалобами на постоянной основе.
ЛиБарнз, президент Family Fare Convenience Stores

Эта книга предлагает воодушевляющий рецепт изменения отношения обслуживающего персонала, практические советы и рекомендации для работы с жалобами и формирования нового образа менеджера.
Рик Брандон, соавтор книги «Survival of the Savvy» («Выживание искушенных»)

Авторы книги рассматривают работу с жалобами как искусство. Настоящая проверка для выдающегося бренда – это умение использовать все возможности для создания взаимоотношений с новыми потребителями. С помощью тщательно подобранного сочетания анализа, деловой креативности и ярких примеров эти страницы убедят вас, что жалоба действительно оказывается подарком!
Майк Инглиш, вице-президент подразделения контакт-центров для клиентов Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.

Концепция, изложенная в этой книге, стала в компании Royal Plaza on Scotts (Сингапур) образом мышления, который мы приняли, чтобы дополнить обещание нашего бренда. Мы внушили ее важность всем своим работникам: теперь они учатся быть искренне благодарными за любые отзывы наших гостей, какими бы они ни были.
Патрик Гарсиа Фиат, генеральный директор Royal Plaza on Scotts (Сингапур)

Эта книга попадает точно в цель. Она обращается к фундаментальным факторам, движущим нашу отрасль. Авторы проводят читателя через процесс разбирательства негативного опыта человека и превращения его в «пожизненного» клиента ресторана. Название книги как нельзя лучше отражает ее суть.
Рич Хикс, президент Tin Star Restaurants

Мы расположены в одном из самых впечатляющих мест в мире – у «Небесной тропы»^{. Но все равно получаем жалобы! Эта книга поможет любой организации оправдать ожидания потребителей. Данная концепция прекрасно работает в разных культурах. Сегодня особенно важно придать действительно интернациональный оттенок подходу к потребителю.}
Уэйлон Хонга, генеральный директор Grand Canyon West

Эта книга предназначена каждому руководителю, который понимает, что по-настоящему довольные потребители приумножают возможности привлечения новых клиентов. «Жалоба – это подарок» – мощный инструмент, которым могут воспользоваться все сотрудники компании.
Энди Джориши, первый вице-президент подразделения планов и инноваций The Zimmerman Agency

Книга – настоящее художественное произведение. Я рекомендую ее всем, кто, стремясь к совершенству, хочет понять, как лучше заботиться о клиентах в целом и как работать с жалобами в частности!
Омран аль Шанси, старший менеджер по работе с жалобами Emirates Telecommunications Corporation (Объединенные Арабские Эмираты)

«Жалоба – это подарок» – удивительная книга, содержащая набор практических средств и приемов предоставления клиентам позитивного опыта и разбирательства самых сложных жалоб. Она полна подсказок и советов, полезных для организации выдающегося сервиса в самых трудных ситуациях. Все эти приемы работают и осуществимы с легкостью!
Майкл Крампак, бывший директор по обучению и развитию Палаты представителей Конгресса США

Концепция «жалоба – это подарок» предлагает долгий путь изменений. Как сеть банков мы уверены, что можем исправить многие свои ошибки, пользуясь отзывами клиентов. Это сделает нас единственными в своем роде, кто предлагает уникальный сервис. Работа с жалобами является важнейшим элементом нашей бизнес-стратегии.
Андрей Литвинов, первый вице-премьер Life Financial Group (Россия)

Потрясающе, что тему «жалобы» наконец стали изучать и обсуждать. Наш бизнес, основанный на формировании взаимоотношений с покупателями, извлек неоценимую пользу из идей, изложенных в книге «Жалоба – это подарок»!
Клифф Миллер, владелец M.J. Christensen Diamonds

Философия жалобы как подарка позволяет сотрудникам крепить наши достижения и отношения с клиентами. Этот уникальный подход к сервису обогащает организацию, улучшая работу и укрепляя коллектив.
Патриция Ламонт, директор отдела обучения и организационного развития Business Services, и Шейла Морхед, старший директор подразделения обучения и организационного развития Business & Industry Group, ARAMARK

«Жалоба – это подарок» заставит вас пересмотреть свое отношение к претензиям клиентов. Ее обязательно следует прочесть каждому, кто хочет узнать секрет соответствия ожиданиям потребителей, переопределив для себя понятие «жалоба». Прекрасная формула из восьми этапов действительно работает и помогает людям эффективно справляться с трудными ситуациями.
Пета Питер, менеджер по обучению и тренингам Amway of Australia and New Zealand

Книга является бесценным инструментом в нашем наборе средств для создания неотразимой и дифференцированной культуры сервиса. Она фокусируется на учете жалоб потребителей, заставляющих совершенствовать сервис и удерживать клиентов, и не рассматривает жалобы как неизбежное зло.
Мюриель Роук, менеджер бренда и организационного развития Air New Zealand

В течение многих лет я был последователем Джанелл и Клауса. Новые каналы коммуникации и прозрачность процесса заявления претензий, возникших за счет блогов и чатов, требуют большей эффективности в работе с жалобами.
Найджел Робертс, первый вице-президент The Langham Hotels & Resorts

Обслуживание потребителей имеет парадоксальный характер: чем больше у бизнеса взаимодействий с клиентами, тем больше звучит негативных отзывов. Однако при этом мы приобретаем возможности создавать позитивный опыт. Многие элементы концепции «жалобы» использовались Boyd Gaming и оказались очень полезными, когда мы продолжили формировать свой сервис, ориентируясь на бренд, мониторинг и активные программы прогнозов.
Брайан Шульц, вице-президент по маркетингу Boyd Gaming Corporation, Midwest and South Region

Это книга о психологии – психологии потребителей, которые по-прежнему жалуются, психологии организаций, которые достаточно самоуверенны, чтобы «напрашиваться» на жалобы и принимать меры, а также – самое главное – психологии отдельных людей и разной степени их убежденности в важности жалоб.

Санджай Тайвари, директор по продажам и обслуживанию клиентов KLM Cargo USA

Если вы хотите знать, что действительно эффективно в работе с жалобами, изучайте эту книгу! В ней вы найдете яркие примеры и самые актуальные идеи на эту тему. Редко встретишь книгу, которая дает мощное практическое «оружие» людям, сталкивающимся с недовольными потребителями, но при этом основывается на надежных научных исследованиях.
Джохен Уирц, профессор Национального университета Сингапура и соавтор «Services Marketing: People, Technology, Strategy» («Маркетинг сервиса: люди, технология, стратегия»)

Этот живительный подход к работе с жалобами и лояльностью потребителей стал частью стратегии корпорации Butterfield Bank. Джанелл и Клаус дали нам пищу для размышлений, примеры, которые учат и развлекают, а также легкое для понимания руководство для использования этой стратегии на практике.
Лори Бейкер-Ллойд, вице-президент по организационному развитию и человеческим ресурсам The Bank of N. T. Butterfield & Son Limited, Bermuda

Об авторах

Джанелл Барлоу, доктор наук, многое знает об обратной связи. Более 30 лет собирает рецензии на свои лекции и семинары для групп руководителей, книги, статьи и даже отзывы на свой стиль управления. И все это – не считая мнений членов ее семьи. Особенное чутье Джанелл к новым идеям и подходам в менеджменте сформировалось отчасти благодаря трехлетнему проживанию в Азии. И сегодня она проводит большую часть своего времени в путешествиях по всему миру, рассказывая слушателям о работе с жалобами и о сервисе, ориентированном на бренд. Она помогает им разбираться с претензиями, приводить организационную культуру в соответствие с брендом и действительно преобразовывать свои компании. В 1996 г. Джанелл стала президентом американского отделения компании TMI US. Джанелл Барлоу является членом Национальной ассоциации лекторов и получила звание сертифицированного профессионального оратора. В настоящее время она входит в состав Совета Международной федерации профессиональных лекторов.

Джанелл является автором и соавтором нескольких книг, включая «Emotional Value» («Эмоциональная ценность»), «Smart Videoconferencing» («„Умные“ видеоконференции») и «Branded Customer Service»^{. Все книги были опубликованы в издательстве Berrett-Koehler. Барлоу также написала книгу «The Stress Manager» («Менеджер стрессов») и «Unbind Your Mind: The Freedom to Be Creative» («Раскрепости свое сознание: свобода творчества»).}

Джанелл преподает в Университете философских исследований. Докторскую степень она получила в Калифорнийском университете в Беркли, где изучала политологию и педагогику. Барлоу имеет две степени магистра – одну по международным отношениям в Университете Питтсбурга и вторую по психологии в Университете Сонома (Калифорния).

Клаус Мёллер – ведущий консультант и главный лектор в области менеджмента. До создания Claus Møller Consulting он основал компанию Time Manager International (TMI). В 2003 г. он продал TMI и продолжает свои новаторские исследования в областях лидерства, менеджмента, управления качеством и сервисом, а также в сфере эмоционального интеллекта. За 30 лет своей карьеры профессионального консультанта Клаус сформулировал в своих книгах следующие концепции: «Putting People First» («Человек прежде всего»), «Complaint is a Gift» («Жалоба – это подарок»), «The Human Side of Quality» («Человеческий фактор качества»), «Employeeship» («Партнерство руководства и персонала»). Он автор нескольких бестселлеров по менеджменту и лауреат многочисленных наград за инновационные идеи и проекты. Клаус разработал известные в мире программы «Time Manager® planning and results tool» («Time Manager® – инструмент планирования и успеха»), он активно сотрудничал с многочисленными «голубыми фишками» – от IBM до American Express.

В настоящее время компания Claus M0ller Consulting предлагает своим клиентам индивидуальные занятия для руководителей, обучение лидерству, специализированные семинары, программные лекции, книги и инструменты диагностики.

Лондонская «Sunday Times» назвала Клауса Мёллера «Виктором Борге^{менеджмента», и он остается одним из выдающихся лекторов по бизнесу и управлению.}

Клаус имеет степень магистра по маркетингу Школы экономики и управления в Копенгагене, является почетным членом Всеиндейской ассоциации менеджмента.

Контакты Джанелл Барлоу:
[email protected]
TMI US
8270 West Charleston Boulevard,
Las Vegas, NV 89117 USA
Тел.: (702) 939-1800
www.tmius.com
Контакты Клауса Мёллера:
[email protected]
Claus Møller Consulting,
Batzkes Bakke 3,
DK-3400 Hillerod, Denmark
Тел.: + 45 48 22 51 00
www.clausmoller.com

О компании TMI

TMI выросла из группы Athens PRC Group в одну из самых крупных в мире компаний, занимающихся консалтингом и тренингами по менеджменту. В настоящее время она имеет свои представительства в 43 странах. Более 150 специалистов-инструкторов представляют идеи TMI на 24 языках. Каждый год крупные и мелкие организации во всем мире работают с консультантами TMI, чтобы научиться ориентировать свои организации на формирование крепких взаимоотношений с потребителями, эффективнее управлять временем, людьми и производительностью, предлагать превосходные сервис и качество, управлять изменением организационной культуры и относиться к жалобам как к подарку.

От авторов

Слово благодарности – это эффективный способ признать, что жалоба является подарком. Но это еще и чудесная возможность во всеуслышание выразить признательность всем, кто помог нам донести рукопись этой книги до издательства Berrett-Koehler. Коллеги по TMI из разных стран постоянно оказывали нам помощь. Спасибо вам, Костас Хацигеоргиу, Лия Фишер, Самит Сахни, Ральф Симпфендорфер и Надежда Богданова.

Спасибо и всем американским коллегам – Льюису Барлоу, Джеффри Мишлаву, Беверли Ли, Диане Кенни, Полу Холдену и Бобу Брансону.

Мы благодарим нашего агента Риту Розенкранц и всю редакторскую команду издательства Berrett-Koehler. Это они сделали возможной публикацию книги, начав работу с первым изданием больше 12 лет назад, – Стивен Пьерсанти, Дживан Сивасубраманиам, Майкл Кроули, Мария Хесус Агильо, Кристен Франц, Кэтрин Ленгронн, Марина Кук, Питер Каваньяро и Тиффани Ли. Особая благодарность Джону Гудману из TARP и Ли Барнзу из Family Care.

И самое главное – мы говорим спасибо всем, кто присылал нам письма по электронной почте, непосредственно общался с нами или разговаривал по телефону. Задавая свои вопросы, вы придавали нам импульс для новых раздумий и обогащали наш опыт примерами использования этих идей. Вы не перестаете восхищать нас и удивлять тем, какой силой обладает благодарность за обратную связь с читателями.

Вступительное слово

Название книги может ввести читателя в заблуждение, поскольку в ней говорится как будто бы только о работе с жалобами. И хотя слова «жалоба», «претензия», «рекламация» встречаются в ней буквально на каждом шагу, книга посвящена гораздо более важной и широкой теме: как добиться превосходства в обслуживании потребителей.

Известно, что великолепный сервис необходим, но все знают, что лишь немногие компании предлагают услуги высочайшего уровня. Почему так происходит? Концепция превосходного сервиса достаточно проста, но осуществить ее на практике чрезвычайно трудно. В своей компании Zappos мы бьемся над этим круглосуточно. Книга «Жалоба – это подарок» служит руководством в совершении первых шагов по формированию организации, ориентированной на сервис.

Вспомните, как в последний раз вы жаловались компании на плохое обращение ее работников. А теперь подумайте: повлияла ли на вашу лояльность реакция компании на это обращение? В мире ежедневно в организации поступают миллионы жалоб. И хотя большинство компаний стараются спрятаться от них, каждое такое обращение дает им гигантские возможности повысить свою рыночную стоимость, а книга демонстрирует всем эти возможности.

Наша цель состоит в том, чтобы бренд «Zappos» стал для потребителей символом превосходного сервиса. Мы убеждены, что лучший способ достичь ее – сделать первым приоритетом культуру, ориентированную на сервис. Кроме того, мы не сомневаемся, что после ее успешного внедрения в менталитет руководства и персонала все остальное станет на свои места.

Если вы сумеете преобразовать свою компанию в организацию, дружественно относящуюся к жалобам клиентов, следуя этапам, предложенным авторами, то станете одним из тех редких предприятий, которые предоставляют превосходный сервис. Это непростой путь, и работа растянется не на один день.

Вам придется продвигаться к поставленной цели шаг за шагом, и одним из самых верных и своевременных станет чтение данной книги.

Тони Хси генеральный директор Zappos.com

Книга посвящается Конфуцию, мудро сказавшему: «Человек, который совершает ошибку и не исправляет ее, совершает другую ошибку». Конфуций (вероятно, сам того не зная) объяснил, почему жалобы недовольных потребителей являются для нас подарками.

Введение

Говорит клиент

Прошло 10 с лишним лет после выхода первого издания «A Complaint Is a Gift. Using Customer Feedback As a Strategic Tool»^{. Теперь неловко в этом признаваться, но мы наивно полагали, что по мере распространения нашей книги плохое отношение к жалобам уйдет в прошлое. До нас доходили некоторые сенсационные известия: в частности, основываясь исключительно на русском издании «Жалобы», одна компания по снабжению медицинскими принадлежностями в Киеве (Украина) полностью пересмотрела свой подход к работе с недовольными клиентами. Получая подобную информацию из разных уголков мира, мы думали, что вскоре тема исчерпает себя, даже если нам (как консультантам) ее и будет не хватать. Ведь жалобы – такой увлекательный предмет для обсуждения. Истории о неправильной работе с заявленными претензиями вызывают всеобщее сочувствие, и нам казалось, что все уже осознали: жалоба – это подарок.}

Однако этого не случилось. В опросе 3200 американцев и европейцев, проведенном в 2006 г., 86 % респондентов заявили, что «за последние пять лет их доверие к корпорациям снизилось»¹. В 2007 г. RightNow Technologies^{сообщила, что, испытав плохое обслуживание:}

• 80 % взрослых американцев решили никогда не обращаться к данной компании;

• 74 % зарегистрировали жалобы или рассказали о своем негативном опыте знакомым;

• 47 % ругались или кричали;

• 29 % признались, что почувствовали головную боль, сдавленность в груди или расплакались;

• 13 % выплеснули свое возмущение в блогах и на форумах².

Наконец, опрос общественного мнения по Гэллапу, проведенный Better Business Bureau (BBB)^{в период между 22 августа и 8 сентября 2007 г., показал, что за предыдущий год у 18 % населения США доверие к бизнесу упало³. При этом 93 % респондентов указали, что для них крайне важна репутация честной и справедливой компании. Эксперты приходят к выводу, что когда бизнес не выполняет обещанного (причина большинства жалоб), клиенты уходят к другим фирмам. Картина невеселая.}

К сожалению, несмотря на то что идеи книги «Жалоба как подарок» серьезно повлияли на многих, компании по-прежнему упорствуют в своих заблуждениях, а потребители продолжают жаловаться (в лучшем случае!). Чаще всего поставщики услуг либо винят самих клиентов в ошибках, на которые те жалуются, либо заставляют их доказывать свою правоту. Во многих случаях разбирательство тянется так долго, что люди, получив наконец ответ на свое обращение, успевают забыть, о чем идет речь. Потребители нередко вынуждены говорить с автоответчиками, что с большой натяжкой можно считать диалогом, хотя, к сожалению, в некоторых случаях эти «беседы» оказываются полезнее, чем живое человеческое общение. Статистику продолжительности ожидания ответа по телефону мы даже не хотим здесь приводить. А когда наконец клиент получает долгожданный ответ, оператором часто оказывается сотрудник, находящийся на другом конце света, читающий текст по бумажке. От такой коммуникации некоторые приходят в ярость и к тому моменту, когда другой конец провода «оживает», начинают гневно кричать, неминуемо попадая в разряд «проблемных» клиентов. А ведь целью звонка было простое желание что-то купить или получить ответ на элементарный вопрос!

Ситуация складывается не в пользу организаций, старающихся удовлетворять требования потребителей. Люди ожидают хорошего обслуживания. Но случаи плохого сервиса резко выделяются на общем фоне, лучше запоминаются и поэтому перевешивают в общем впечатлении. Десяток сделок завершены успешно, но именно одна – ошибочная – врезается в память. Реальность требует от нас сосредоточиться на том, чему можно научиться у недовольных клиентов⁴.

Однако организации все-таки не извлекают уроков из общения с потребителями. Об этом свидетельствует тот факт, что большинство клиентов снова и снова сталкиваются с теми же проблемами, на которые жаловались прежде. Самое главное, что многие компании – поставщики услуг по-прежнему рассматривают жалобы как то, чего следует избегать, и продолжают выплачивать бонусы менеджерам на основании сокращения числа обращений клиентов. В то же время опросы, проводимые по всему миру, постоянно демонстрируют, что компании с лучшим рейтингом в обслуживании потребителей оказываются наиболее прибыльными. Это действительно так просто. А работа с жалобами является неотъемлемой составляющей данного рейтинга.

Надо признать, что многие люди и организации научились лучше работать с жалобами. Несколько крупных компаний внедрили сложные технологические методы для более эффективного реагирования на такие обращения. Многие фирмы обучили свой персонал лучшим способам работы с недовольными клиентами. Тем не менее каждый год обнаруживается новая группа поставщиков услуг, не практикующих подобное обучение. (При высоком проценте текучести кадров в контактных центрах компании не анализируют информацию в каждом отдельном случае.) Каждый год возникают новые виды жалоб от потребителей. Доведенные до отчаяния энергичные менеджеры продолжают предаваться иллюзиям, считая лучшей тактикой избавляться от проблем, вызывающих появление жалоб (как будто реально устранить все недостатки). И вот сегодня, спустя годы после появления на магазинных полках книги «Жалоба как подарок», все больше и больше язвительных жалоб недовольных клиентов наводняет Интернет.

Из-за тех испытаний, которые вынуждены переносить потребители, многие сотрудники контактных центров постоянно сталкиваются с неприятными, расстроенными людьми, которым лично они ничего плохого не сделали. Однако чтобы хорошо выполнять свою работу, надо уметь успокоить этих людей так, чтобы те через какое-то время захотели вернуться и продолжить деловое общение. К несчастью, многие сотрудники принимают агрессивное поведение клиентов на свой счет (так же, как потребитель воспринимает плохое обслуживание), и их защитная реакция становится очевидной.

Неудивительно, что большинству контакт-центров нелегко удерживать сотрудников, если не предлагать им самую высокую оплату в данной сфере деятельности. Из-за постоянной текучести кадров руководству часто приходится принимать на работу неподготовленных людей. В результате многие контакт-центры не располагают персоналом, обученным эффективной работе с жалобами. В них часто трудятся те, кто не распознает жалобу до тех пор, пока не услышит слова: «У меня есть жалоба…»

Научные исследования отношения к жалобам не выявили новой важной информации с тех пор, как мы проводили опросы для первой книги. Тем не менее за последние 10 лет можно наблюдать большие достижения в развитии процесса работы с жалобами. Так, все чаще изучают отличия в стиле жалоб разных национальных групп⁵. Эти более глубокие знания о поведении потребителя открыли дополнительные области для исследований. Прочитав сотни научных работ, мы сделали ряд выводов.

• Чем больше мы узнаем о приемах разбирательства жалоб, тем более комплексным становится наше понимание.

• Чем больше информации мы получаем, тем больше необходимо знать, чтобы добиваться желаемых результатов при обработке жалоб.

• Чем больше мы узнаем, тем больше следует экспериментировать, чтобы понять, какие приемы «работают» в конкретных ситуациях.

Несмотря на некоторые изменения, результаты исследований, проведенных в период с 1960-х по 1990-е годы, более или менее схожи с данными 2000-х годов. Ничего нового о жалобах! На самом деле страшно представить, что появилось бы совершенно новое понимание смысла жалобы, требующее кардинально нового подхода к работе с нею. Отсюда вывод: концепция «жалоба – это подарок» сегодня актуальна в той же степени, что и десятилетие назад. Жалобы никогда не исчезнут, а организации и их сотрудники должны принять стратегию, позволяющую восстанавливать доверие и лояльность потребителей, когда происходят сбои.

Что изменилось?

Многие организации, направляемые весьма убедительными исследованиями⁶, достигли более глубокого понимания того, как важна для удержания лояльных клиентов эффективная работа с жалобами (обработка жалоб, как ее стали называть с начала 1980-х годов). Эти организации осознали цену, которую они платят, теряя клиентов и персонал, когда недовольные потребители не получают должного обслуживания.

Некоторые компании осознали также, что эффективная обработка жалоб является важным элементом в создании мощного бренда. В 2004 г. Джанелл Барлоу и Пол Стюарт в книге «Branded Customer Service»^{изучали, какое влияние на бренд оказывает эффективная работа с жалобами⁷. Вывод таков: потребители удивительным образом «прощают» бренды, не выполнившие заявленных обязательств, при условии, что представители этих брендов действительно реагируют на обращения клиентов, выполняют первоначальные обещания и демонстрируют, что ситуация меняется к лучшему. Делу помогает сильный имидж бренда на рынке. Ключевым фактором успеха является сдерживание отделов маркетинга, чтобы те не давали обещаний, которых не могут выполнить⁸.}

В это же время Джанелл Барлоу стала соавтором работы «Emotional Value: Building Strong Relationship with Customer» («Эмоциональная ценность: формирование прочных отношений с клиентами»)⁹. Книга посвящена тому, как нарушенные обещания, ошибки и ненадлежащее обращение эмоционально влияют на потребителей. Некоторые клиенты готовы прощать вопиющие промахи при условии, что поставщики услуг демонстрируют искренность, готовность помочь и заинтересованность. По крайней мере, они могут закрыть глаза на ошибки, если те не повторяются регулярно. Когда сотрудники придерживаются позиции, что обратная связь – один из лучших способов общения с клиентами, они стратегически правильно начинают формировать эмоциональную ценность отношений с потребителями.

Благодарность за негативную информацию остается такой же действенной мерой, как и 15 лет назад. Надо отметить, что стратегия, стоящая за этой благодарностью, представляется сегодня еще более важной, чем в 1996 г. Образ мыслей действительно влияет на то, как мы реагируем на обращения клиентов; поэтому концепция «жалоба – это подарок» мощно поддерживает новый бизнес-менталитет при предоставлении услуг, когда наши лучшие попытки терпят крах и не удается в полной мере оправдать ожидания потребителей.

Прежде чем рассказать о структуре нового издания, приведем выдающийся и оптимистичный пример отношения к жалобе, о котором еще долго будут вспоминать в Family Fare – сети круглосуточных магазинов в Северной Каролине. Этот показательный пример доказывает продавцам компании, что никогда не следует оставлять без внимания даже малейшее разочарование покупателя, которое на первый взгляд объясняется случайным промахом.

Сначала изложим основные сведения. Family Fare стремится предлагать самое лучшее обслуживание по сравнению с любой другой американской сетью круглосуточных магазинов. Компания вкладывает существенные денежные средства в подготовку владельцев и менеджеров своих торговых точек. Им рассказывают о бренде сервиса компании и о способах обработки жалоб покупателей. Компания сформулировала простое обещание бренда и изо всех сил старается выполнить его полностью.

Family Fare представляет собой описанный Патриком Бар-вайзом в книге «Simply Better» («Просто лучше») классический пример формирования бренда при правильном соблюдении базовых принципов¹⁰. Family Fare хочет быть продуктовым магазином для шопинга в будние дни, так как понимает, что не может соперничать с большими супермаркетами, куда покупатели отправляются в уикенд. В то же время компания не собирается хищничать и обманывать потребителей, завышая цены и пользуясь тем, что у них нет выбора. Торговые точки Family Fare отличаются чистотой и хорошим освещением, а основные продукты питания часто имеют ту же цену, что и в супермаркетах. Большинство посетителей Family Fare лично знакомы с продавцами (очень милыми и самыми приветливыми людьми, каких только можно встретить) и любят их. Для некоторых эти магазинчики превратились в центры общения.

Президент Ли Барнз полностью поглощен идеей качественного обслуживания покупателей. Все жалобы, отправленные по электронной почте на веб-сайт компании, поступают непосредственно к нему, и он сам отвечает на них. Вот жалоба, которая, по его словам, была действительно как «гром среди ясного неба». Сидя в машине (к счастью, не за рулем!) Барнз читал на своем пейджере «BlackBarry» жалобу от покупательницы, которая сообщала, что ей запретили участвовать в розыгрыше призов, поскольку адрес ее проживания не входит в радиус охвата данного магазина сети. Она написала, что владеет недвижимостью поблизости от одного из магазинов, а ее муж, военный, заправляет там свой автомобиль. Женщина была так возмущена, что решила никогда больше не пользоваться услугами сети Family Fare и обещала, что семьи знакомых военных последуют ее примеру. «Как жаль, что вы упускаете из виду покупателей, которые РАБОТАЮТ рядом с вашими магазинами, даже если они там НЕ ПРОЖИВАЮТ В конце концов, есть много других мест, где мы можем покупать газировку и бензин. Прощайте, и, возможно, в следующий раз вы наймете на работу опытного человека, чтобы в будущем не терять своих клиентов». Ох! Такие слова больно ранят, особенно от семьи военного.

Барнз немедленно (прямо с пейджера) написал короткий ответ, в котором поблагодарил клиентку за сигнал и заверил, что разрешает ей участвовать в подобных лотереях. Выяснилось, что дело было вовсе не в ее адресе, просто так срабатывал сервер веб-сайта, исключавший этих людей из розыгрыша. Дама оказалась не единственной пострадавшей, но лишь она одна написала жалобу. Вернувшись в офис, Барнз послал своей клиентке длинное письмо. Он еще раз поблагодарил ее за то, что она довела до его сведения возникшую ситуацию и дала ему возможность исправить ошибку и улучшить опыт клиентов Family Fare. Барнз в своем дружелюбном письме добавил, что если бы не она, никто ничего не узнал бы, и что он лично внесет ее имя в список участников лотереи.

1. Знаменитый стеклянный мост, открытый в одном из красивейших мест Каньона на высоте около 1200 м от его дна. – Примеч. редактора.2. На русском языке книга выпущена издательством «Олимп – Бизнес» в 2006 г. под названием «Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество». – Примеч. редактора.3. Виктор Борге (1909–2000) – знаменитый музыкант, композитор и актер датского происхождения. – Примеч. переводчика.4. На русском языке книга выпущена издательством «Олимп – Бизнес» в 2006 г. под названием «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии». – Примеч. редактора.5. Американская компания, которая занимается разработкой программного обеспечения для управления взаимоотношениями с потребителями. – Примеч. редактора.6. Ассоциация частных предприятий по поддержке потребительских прав в США и Канаде. – Примеч. редактора.7. На русском языке книга выпущена издательством «Олимп – Бизнес» в 2007 г. под названием «Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество». – Примеч. редактора. редактора.

Аудиокнига Краткое содержание книги: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Главная
Smart Reading
Краткое содержание книги: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Жанр:

Язык: Русский

Тип: Аудио

Год издания: 2020 год

Слушать онлайн бесплатно

Функции для работы с книгой

Аннотация:

Этот текст – сокращенная версия книги Джанелл Барлоу и Клауса Мёллера «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры.

О книге

• Извлекать пользу из критики и научить этому сотрудников.
• Ознакомиться с инструкцией по общению с недовольными клиентами.
• Превращать критиков в лояльных клиентов.
Об авторе

Джанелл Барлоу – американский эксперт по управлению стрессом, доктор философии, президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI. В детстве страдала болезнью сердца и одновременно гиперактивностью, из-за чего часто ломала конечности. Улучшила состояние своего здоровья, благодаря собственной методике управления стрессом. Убежденный оптимист. Полиглот. Известный музыкант и фотохудожник.
Клаус Мёллер – датский эксперт в области управления. Один из пионеров тайм-менеджмента. Основатель и почетный председатель совета директоров консалтинговой компании TMI. Выступает с лекциями по всему миру.

Полная версия:

Другие книги автора:

Жалоба как подарок: неудовлетворенность клиентов может помочь предприятию

Рост
Дата публикации: 23.08.2018

Слово «жалоба» большую часть предпринимателей заставляет вздохнуть и приготовиться к чему-то плохому. Но подумайте, что лучше – узнать, чем клиент не удовлетворен, и исправить ситуацию или думать, что все в наилучшем порядке, в то время как клиентов почему-то становится все меньше?

Говорят те, кто верят в ваш рост

Все знают, что хорошее обслуживание должно быть обращено к клиенту. Это само собой разумеется, но практика часто отличается от желаемого. Один из индикаторов, который позволяет определить, действительно ли предприятие заботят его клиенты, это его отношение к жалобам клиентов. Если клиент для предприятия действительно представляет ценность, жалобы берутся во внимание и незамедлительно решаются. Но всегда ли так происходит?

Ежегодно в бизнес-среду входят новые предприниматели, для которых рассмотрение жалоб клиентов в списке приоритетов где-то на последних местах, ведь их главная цель – высокая прибыль.

Однако это весьма близорукое мышление, ведь гарантом успеха любой предпринимательской деятельности в долгосрочной перспективе является клиент.

Авторы книги «Жалоба – это подарок» Джанелл Барлоу и Клаус Меллер советуют быть мудрыми и жалобы клиентов использовать, чтобы создавать эффект обратной связи, что помогает предприятию расти и развиваться. Каждое столкновение с неудовлетворенным клиентом может открыть новые двери, ведь его жалоба указывает на то, что следует улучшить в работе предприятия. У каждой жалобы есть своя причина, и нередко с одной и той же проблемой сталкиваются несколько клиентов, но только некоторые говорят о ней – и в основном говорят те, кто верят в ваш рост и хотят продолжать сотрудничество, если их выслушают.

Вкладывайте в сотрудников

Стоит иметь в виду, что жалобы могут работать и против вас, и на вас. Исследователи подсчитали, что эффективное рассмотрение жалоб даже значительно снижает расходы на рекламу и маркетинг. Людям нравится говорить, и они гораздо больше доверяют мнению других людей, чем содержанию рекламы, так что сведения об успешном или, наоборот, безуспешном решении проблемы распространяются быстро.

Поэтому предприятию следует привлекать и хорошо оплачивать компетентных, опытных и отзывчивых сотрудников, которые заинтересованы в поиске решения проблем и смогут эффективно работать с жалобами клиентов и в бытовых, и в сложных ситуациях. Предоставляйте им возможность учиться и совершенствовать свои навыки – это будет вклад в будущее, который непременно окупится.

Каждый клиент дорог

Есть много способов отпугнуть клиентов, но игнорирование жалоб клиентов – точно один из самых эффективных. Профессор Стэнфордского университета Джефри Ферер указывает, что предприятия, которые игнорируют жалобы и позволяют своим клиентам уходить, действуют весьма необдуманно. Подсчитано, что таким образом розничные торговцы США теряют в среднем 25–40% клиентов в год – таким образом, чтобы предприятие сохранило имеющуюся долю на рынке, его консультантам клиентов надо уметь заново привлечь столько же клиентов. И отсюда логичный вопрос: не проще ли качественно обслуживать тех клиентов, что уже есть?

Жалобы бывают разными, но каждая из них дает возможность дать понять клиенту, что он для вас важен, даже дорог.

Одно предприятие в Канаде каждому клиенту, который подает жалобу, вместе с извинениями отправляло свежеиспеченный яблочный пирог. Подсчитано, что эти клиенты потом увеличили прибыль предприятия на 90 тысяч долларов, а пироги стоили лишь 1,3 тысячи.

Распознайте жалобщика

По адресату жалобы исследователи делят клиентов на три категории: первые конструктивно обращаются с жалобой на предприятие; вторые жалуются окружающим, распространяя антирекламу, а третьи предпочитают жаловаться какому-нибудь третьему лицу, например, Центру защиты прав потребителей, юристу или телевизионной передаче.

В свою очередь, по поведению подателей жалоб можно разделить на четыре группы.

Разговорчивые (37%) – это самые желанные неудовлетворенные клиенты, поскольку они свою жалобу адресуют именно предприятию, преподнося подарок – возможность стать еще лучше. Они будут проявлять лояльность и ждать рассмотрения жалобы и решения проблемы, нередко самостоятельно в него вовлекаясь со своими рекомендациями. Если решение будет успешным, они незамедлительно расскажут о своем хорошем опыте другим.
Пассивные (14%) подождут, примут предложенное решение проблемы и не будут никому навязываться со своими рассказами о неурядице. Идеальные клиенты? К сожалению, нет, поскольку даже про хорошие дела они никому ничего не расскажут, т.к. пассивные.
Злые (21%) клиенты опасны для репутации предприятия. Они не будут сообщать о своей проблеме предприятию и не будут ждать решения, а прекратят покупать его продукцию и разгласят всем свой плохой опыт. Из-за их несгибаемой принципиальности у предприятия обычно нет почти никаких шансов обратить все на пользу и восстановить свою репутацию в глазах клиентов.
Активные (28%) клиенты идут еще дальше и могут развернуть деятельность, губительную для предприятия. Часть из них думает, что их прямые жалобы никто не услышит, поэтому сразу ищут альтернативные решения. Некоторые, может, и выскажут жалобу, но если решение их не удовлетворит, их месть будет неудержимой. Они всем возмущенно будут рассказывать о неспособности предприятия решить их проблему и позаботятся о том, чтобы этот случай прозвучал как можно громче. Напасти с такими клиентами несколько раз преследовали известный бренд Starbucks. Один, разочаровавшись в своей покупке в кофейном автомате, начал широкую кампанию против бренда: опубликовал в газете рекламу «Проблемы со Starbucks?», где призывал других неудовлетворенных клиентов обращаться к нему по им же оплачиваемой телефонной линии, и подписался «беспощадный клиент». Руководство предприятия неоднократно пыталось найти компромисс с «беспощадным», но соглашение не было достигнуто.

Однако клиенты переходят из одной категории в другую, и все зависит от того, насколько заинтересованно рассматриваются их жалобы. Если они в течение короткого времени не удовлетворяются, и клиенты из других групп могут стать Активистами. В свою очередь, если кто-то их выслушивает с эмпатией и успешно решает проблему, они могут и из сокрушительных Активистов стать дружественными Разговорчивыми.

Чего хочет клиент

Важно осознавать, что в основе каждой жалобы – пожелания конкретного клиента, и, удовлетворяя их, предприятие получит более лояльного клиента. Чего хочет клиент? – В основном только того, на что рассчитывал в момент приобретения товара или услуги, и, возможно, еще извинений. Аксиома: выбрав какой-нибудь товар и заплатив за него, клиент доверяет продавцу и полагается на то, что товар качественный и, если в нем и обнаружится какой-то дефект, будет обеспечен должный сервис и ситуация будет быстро и успешно разрешена. Если именно так и произойдет, клиент уйдет удовлетворенным, продолжит приобретать товары у данного предприятия и, возможно, даже в положительном свете опишет свой опыт другим, тем самым привлекая новых клиентов для предприятия.

Реагируя на жалобы клиентов, предприятие может предложить одно из стандартных решений:

настоящее извинение;
частичную или полную скидку на приобретенный товар;
возможность получить какой-нибудь товар по собственному выбору, подарок или особую скидку на следующую покупку.

Однако клиенты не всегда хотят компенсацию. Например, в сфере общественного питания, где часто поступают жалобы о некачественном питании, только менее 10% неудовлетворенных клиентов хотят получить скидку, остальные хотят дольше прожаренный стейк или больше салата на обеденной тарелке – то есть они хотят получить то, на что рассчитывали.

Иногда важно лишь выслушать

Есть две больших группы жалоб: жалобы на те вещи, которые можно решить, и жалобы на те вещи, которые решить нельзя. По первым надо искать оперативные решения, а во втором случае клиент чаще всего просто под напором эмоций хочет высказаться и быть выслушанным – например, о том, что ваше кафе находится на неудобной для него стороне улицы. Поэтому даже если вы понимаете, что не можете ничем помочь, подарите клиенту минуту внимания и любезности – и он уйдет удовлетворенным.

Итак, жалоба клиента – это ваша возможность, и умение успешно найти решение требует тонкого понимания человеческой природы. А инструменты, которые помогают это сделать, – умение выслушать, заинтересованность, отзывчивость, а порой, может, и немного смирения.

Использование отзывов клиентов в качестве стратегического инструмента: Барлоу, Жанель, Мёллер, Клаус: 9781576755822: Amazon.com: Книги

Жалобы — ключ к успеху

Первое издание Жалоба — это подарок ввело революционное понятие: жалобы клиентов — это ценный механизм обратной связи, который может помочь организациям быстро и недорого улучшить продукты, стиль обслуживания и рынок фокус. Фактически, это лучшая сделка в маркетинговых исследованиях.

На многочисленных примерах из реальной жизни Джанель Барлоу и Клаус Мёллер показывают, как именно обрабатывать жалобы, чтобы принести пользу вашей организации и удовлетворить ваших клиентов, даже когда вам нужно сказать «нет». Во втором издании есть новая глава, посвященная получению жалоб в Интернете и реагированию на них; новая глава о том, как обращаться с жалобами, адресованными лично вам, и как пользоваться ими; и, наконец, раздел о том, как можно конструктивно и эффективно жаловаться.И повсюду текст был сильно переработан, с множеством новых примеров, инструментов и стратегий.

«Первое издание этой книги было настоящей жемчужиной. Эта новая, полностью обновленная версия стала еще лучше. Новые примеры одновременно поучительны, трогательны и занимательны. Резюме исследований стоит прочитать отдельно. Они встряхнут любого, кто сомневается способность прислушиваться к своим клиентам «. — Джим Кузес, соавтор The Leadership Challenge® «Эта книга — подарок сама по себе.Мышление свежо; логика, неопровержимая; примеры того, как обеспечить отличное обслуживание клиентов, выдающиеся. Джанель Барлоу и Клаус Мёллер обладают уникальным практическим взглядом на создание акционерной стоимости за счет того, что в основе бизнес-стратегии лежит голос клиента ».
— Крейг Динселл, исполнительный вице-президент по персоналу, Oppenheimer Funds Inc. Новая редакция предлагает еще более откровенный разговор об эффективном общении с клиентами и практические советы по изменению отношения сотрудников к жалобам.
— Джон Гудман, заместитель председателя, TARP Worldwide

Джанель Барлоу — президент и владелец TMI US. Она является соавтором Emotional Value , Smart Videoconferencing и Branded Customer Service .

Клаус Мёллер — основатель TMI. Он написал несколько книг по менеджменту, которые вместе были проданы тиражом более трех миллионов экземпляров.

Клиент говорит

Прошло более десяти лет с момента публикации первого издания «Жалоба — это подарок».Стыдно признавать, что мы наивно полагали, что плохо обработанные жалобы уйдут в прошлое из-за широкого распространения оригинального издания. Мы слышали ряд «вау» примеров, таких как компания по поставкам медицинских товаров в Киеве, Украина, которая полностью реорганизовала свой подход к рассмотрению жалоб, основываясь исключительно на содержании версии, переведенной на русский язык. Имея такие примеры со всего мира, мы предположили, что скоро сможем перестать говорить о жалобах, даже если мы этого не заметим.Жалобы — забавная тема для выступлений. Рассказы о плохом обращении с жалобами вызывают у многих закатывание глаз и кудахтанье языка. Думали, все поймут, что жалобы — это подарок.

Этого не произошло. В ходе опроса 3200 потребителей в США и Европе в 2006 году 86 процентов респондентов заявили, что их «доверие к корпорациям снизилось за последние пять лет» 1. В 2007 году RightNow Technologies сообщила, что после того, как они испытали негативный опыт обслуживания,

80 процентов респондентов U.С. взрослые решили никогда не возвращаться в эту компанию
74 процента подали жалобу или рассказали другим
47 процентов ругались или кричали
29 процентов сообщили, что у них болит голова, у них сжимается грудь или плакали
13 процентов сопротивлялись, опубликовав сообщение отрицательный онлайн-обзор или комментарий в блоге2

2
Наконец, опрос Gallup по заказу Better Business Bureau, проведенный с 22 августа по 8 сентября 2007 года, показал, что 18 процентов взрослых американцев заявили, что их доверие к бизнесу упало за последний год. .Тем не менее 93% опрошенных заявили, что репутация честной и справедливой компании чрезвычайно важна для них. В отчете делается вывод о том, что если компании не выполняют своих обещаний (что является источником большинства жалоб), клиенты уйдут в другое место3. Это не очень красивая картина.

Хотя идеи из этой книги повлияли на очень многих людей, компании по-прежнему ошибаются, а клиенты продолжают жаловаться — если нам повезет. Поставщики услуг слишком часто либо обвиняют клиентов в ошибках, на которые они жалуются, либо заставляют их доказывать свою позицию.Во многих случаях им требуется так много времени, чтобы ответить, что клиенты забывают, на что они жаловались, когда наконец получают ответ от организаций. Клиенты часто вынуждены разговаривать с роботизированными электронными голосовыми системами, которые слабо пытаются воспроизвести реальные разговоры, и, к сожалению, в некоторых случаях эти обмены лучше, чем живые человеческие взаимодействия. И мы даже не будем приводить статистику того, как долго клиенты ждут у телефона, чтобы с кем-то поговорить. Когда они, наконец, связываются с живым человеком, часто бывает, что кто-то, живущий на другом конце света, читает по сценарию.Многие клиенты настолько разочаровываются в этом типе общения, что к тому времени, когда им удается поговорить с кем-то, они начинают злиться и автоматически получают ярлык проблемных клиентов, даже если они, возможно, пытались что-то купить или получили ответ на простой вопрос.

Противоречит компаниям, пытающимся удовлетворить своих клиентов. Клиенты ожидают удовлетворительного обслуживания. В результате выделяется неудовлетворительное обслуживание. Поскольку он выделяется, его с большей вероятностью запомнят и будут более взвешивать по сравнению со всем, что было сделано правильно.Десять транзакций могут пройти правильно, но именно эта ошибка привлекает внимание потребителей. Эта реальность требует, чтобы мы сосредоточились на том, чему мы можем научиться у недовольных клиентов.4

Организации, однако, не учатся у своих клиентов, о чем свидетельствует тот факт, что большинство потребителей сталкиваются с повторением самих проблем. они уже жаловались. Что наиболее важно, многие поставщики услуг по-прежнему рассматривают жалобы как то, чего следует избегать, о чем свидетельствует тот факт, что многие организации продолжают выплачивать бонусы своим менеджерам на основе сокращения количества жалоб.Тем не менее, опросы, проводимые по всему миру, снова и снова демонстрируют, что компании с лучшими услугами в своей отрасли являются наиболее прибыльными. Это действительно так просто. И обработка жалоб является неотъемлемой частью этого рейтинга услуг3.

Это правда, что многие люди и организации научились лучше обрабатывать жалобы. Несколько крупных компаний внедрили сложные технологические подходы для более эффективного реагирования на жалобы. Многие компании обучают своих сотрудников тому, как лучше всего реагировать на недовольство клиентов.Но каждый год для работы в организациях по всему миру появляется новая группа поставщиков услуг — новые представители, не получившие преимуществ от обучения, предлагаемого их работодателями. (Учитывая то, что сотрудники call-центра часто покидают свои рабочие места, они, вероятно, в любом случае не будут использовать эти знания.) Каждый год потребители представляют новые типы жалоб. Напористые и отчаявшиеся менеджеры почему-то продолжают вводить себя в заблуждение, полагая, что лучшая тактика — устранить все проблемы, вызывающие жалобы, как будто на самом деле можно достичь нулевого уровня дефектов.И сегодня, двенадцать лет с тех пор, как «Жалоба — это подарок» попала на книжные полки, в Интернете публикуется все больше и больше жалоб, которые недовольные покупатели публикуют в язвительных тонах.

Из-за того, что клиенты вынуждены терпеть, многим сотрудникам колл-центров регулярно приходится обслуживать неприятных, расстроенных клиентов, для создания которых они лично ничего не сделали. Тем не менее, чтобы быть хорошими поставщиками услуг, они должны уметь успокаивать этих клиентов и обращаться с ними таким образом, чтобы они захотели вернуться, чтобы снова заняться бизнесом в какой-то момент в будущем.К сожалению, многие сотрудники воспринимают плохое поведение клиентов так же лично, как клиенты — плохие услуги, которые им предложили, и защитная реакция персонала просачивается на клиентов.

Стоит ли удивляться, что большинству центров обработки вызовов так трудно удерживать персонал, если они не предлагают наиболее высокооплачиваемую работу в этом районе? Эта быстрая и регулярная потеря персонала требует постоянного найма нового, необученного персонала. В результате во многих call-центрах нет сотрудников, которые знают, как эффективно обрабатывать жалобы, не говоря уже о понимании того, что жалоба доставляется, если она не сформулирована точными словами «У меня есть жалоба.”4

Академические исследования по работе с жалобами не выявили потрясающей новой информации с тех пор, как мы провели обзор исследований для оригинальной книги. Однако за последние десять лет было достигнуто все большее и большее уточнение того, что происходит в процессе рассмотрения жалоб. Например, было проведено больше исследований различий в стилях подачи жалоб между различными национальными группами5. Эти более подробные знания о поведении потребителей открыли дополнительные области для исследования. Вот наш вывод после прочтения сотен исследований:

Чем больше мы знаем о восстановлении услуг, тем сложнее становится наше понимание.
Чем больше мы знаем, тем больше нам нужно знать, чтобы получить желаемые результаты при восстановлении службы.
Чем больше мы знаем, тем больше нам нужно экспериментировать, чтобы увидеть, что работает в конкретных ситуациях.
Хотя конкретные данные могли измениться, исследования, проводившиеся с 1960-х по 1990-е годы, более или менее продолжались до 2000-х годов. Никаких претензий нет! На самом деле, было бы страшно думать, что возникло совершенно новое понимание жалоб, требующее совершенно нового подхода к рассмотрению жалоб.Итог: представление о том, что жалоба — это подарок, актуально сегодня так же, как и более десяти лет назад. Жалобы никогда не исчезнут, и организации и их сотрудники должны принять стратегию, которая позволит им восстановить лояльность клиентов, когда что-то пойдет не так.

Что изменилось

Что изменилось, так это то, что многие организации, руководствовавшиеся в этом направлении очень убедительными исследованиями 6, получили более глубокое понимание того, насколько важна эффективная обработка жалоб — восстановление услуг, как его называли с начала 1980-х годов — в удержании постоянных клиентов.Эти организации понимают, какую цену они платят за потерю клиентов и сотрудников, когда с расстроенными и недовольными клиентами не обращаются должным образом5.

Некоторые организации также пришли к пониманию того, что эффективное восстановление услуг является важной частью создания влиятельных брендов. В 2004 году служба поддержки клиентов бренда (авторы Джанель Барлоу и Пол Стюарт) изучила важность эффективного рассмотрения жалоб для брендов.7 Вывод: клиенты удивительно снисходительны к брендам, давая обещания, которые изначально не выполняются, пока представители бренда отвечают клиентам. эффективно выполнять первоначальные обещания и демонстрировать, что положение улучшается.Также помогает, если у бренда сильный рыночный имидж. Одним из важных моментов здесь является обуздание отдела маркетинга, чтобы он не давал обещаний, которые остальная часть организации не может выполнить.8

Джанель Барлоу также была соавтором Emotional Value в этот период.9 Emotional Value подробно рассказала о том, насколько сломана. обещания, ошибки и ненадлежащее обращение влияют на клиентов эмоционально. Некоторые клиенты будут мириться с вопиющими ошибками, если поставщики услуг будут искренними, полезными и заинтересованными.По крайней мере, они будут принимать ошибки, если они не повторяются регулярно. Если сотрудники придерживаются мнения, что обратная связь является одним из лучших способов общения с клиентами, в стратегическом плане они начинают с правильного пути, чтобы создать эмоциональную ценность для клиентов.

Сказать «спасибо» за отрицательный отзыв сегодня так же важно, как и десять лет назад. Что еще более важно, стратегия, лежащая в основе благодарности за отзывы, сегодня даже более важна, чем в 1996 году. Наш образ мышления действительно влияет на то, как мы реагируем на наших клиентов, и «жалобы как подарок» — это мощный деловой образ мышления для предоставления услуг когда все наши усилия потерпели неудачу и мы не даем клиентам то, что они ожидают.

Прежде чем мы расскажем, как организовано это новое издание, позвольте нам начать этот рассказ с необычного «приятного» примера рассмотрения жалоб, о котором еще долго будут говорить в Family Fare, магазине в Северной Каролине. цепь. Это эпохальный пример «вспомнить время», демонстрирующий операторам магазинов Family Fare, что они никогда не должны игнорировать даже малейшее разочарование клиентов, которое на первый взгляд вызвано просто честной ошибкой.

Сначала заложим фундамент.Family Fare стремится предложить лучшее обслуживание клиентов из всех магазинов США — точка. Он вкладывает значительные средства в обучение владельцев и менеджеров магазинов брендам услуг, которые они хотят предоставлять, и тому, как обращаться с жалобами. Компания создала простое обещание бренда и работает как сумасшедшая, чтобы реализовать его безупречно6.

Family Fare — классический пример — типа, описанного Патриком Барвайзом в книге «Просто лучше», — построения бренда путем правильного понимания основ в большинстве случаев. время.10 Family Fare хочет стать продуктовым магазином в середине недели; он знает, что не сможет участвовать в походе за покупками в супермаркет на выходных. Но это также не обязательно должно быть нижним питателем, заставляющим покупателей высокими ценами, когда им больше некуда делать покупки. Магазины Family Fare чистые и хорошо освещенные, а цены на продукты питания часто такие же, как в супермаркетах. Большинство клиентов Family Fare знают операторов магазинов (среди самых приятных и искренних людей, которых вы когда-либо встречали) лично и любят их. Они сообщество для группы людей.

Ли Барнс, президент, живет и дышит службой поддержки клиентов. Жалобы, отправленные по электронной почте на веб-сайт Family Fare, приходят непосредственно к нему, и он отвечает лично. Следующая жалоба была, по его словам, «настоящей сердечной пробкой». Сидя в своей машине (надеюсь, не за рулем!), Барнс прочитал жалобу (на свой BlackBerry) от покупателя, который сказал, что ей было отказано в участии в лотерее Xbox, потому что ее домашний адрес не был достаточно близок к магазину Family Fare. Она написала, что владеет арендуемой недвижимостью возле одного из магазинов и что ее муж военный покупал там газ.Она была так разгневана, что никогда больше не пойдет за покупками в Family Fare, и другие военные семьи, которые, как она знала, последуют ее примеру. «Как жаль, что вы упускаете из виду клиентов, которые РАБОТАЮТ рядом с вами, даже если они не проживают рядом с ними. У нас просто слишком много других мест, где можно купить бензин и газированные напитки. Прощай. В следующий раз, может быть, тебе стоит нанять кого-нибудь с опытом работы с рекламой для проведения будущих розыгрышей ». Ой. Ее слова ужалили — и из семьи военного.

Барнс отправил быстрый ответ со своего BlackBerry, поблагодарив ее за то, что она связалась с ним, и заверил, что он позволит ей принять участие в розыгрыше лотереи.Оказалось, что с ее адресом проблем не было. К сожалению, серверные веб-команды исключили людей в ее ситуации из конкурса. Она была не единственной, но она была единственной, кто жаловался. Вернувшись в свой офис, Барнс отправил клиенту более длинное сообщение, снова поблагодарив ее за то, что она довела до его сведения ситуацию, чтобы он мог помочь ей и улучшить качество обслуживания клиентов Family Fare. В интересном письме он сказал ей, что никогда бы не узнал иначе и что он лично подпишет ее на конкурс.7

Ее ответ на это второе письмо был значительно смягчен. Она сказала, что у двух ее подруг была такая же проблема. Более ценная информация была предоставлена Family Fare, когда она также указала, что первое электронное письмо, которое она отправила с жалобой, не прошло, потому что, согласно сообщению об ошибке, она находилась более чем в десяти милях от магазина Family Fare. В третьем сообщении этот «жалующийся клиент» написал о своей жизни и своих детях. «Хорошо, теперь ты просто чертовски хорош, поэтому я не буду бойкотировать твои магазины.Я действительно люблю Family Fare ». В двухстраничном электронном письме женщина сообщила, что командир роты ее мужа был убит в то утро, когда она отправила первоначальную жалобу. У нее был приемный сын, и недавно она приняла еще двух приемных детей, один из которых родился наркозависимым. Приближался день рождения старшего сына, и он хотел Xbox, но они просто не могли позволить себе его в рамках своего военного бюджета. Как она сказала: «Тааааааааааааааааауууууууаааааааааааааааааааааааааyyymся в твоем соревновании, я думаю:« Эй, я выиграю Джесс на Xbox », но, увы, я не смогла принять участие.В тот момент это была последняя капля ».

К этому времени Барнс и его клиент назывались по имени. Он был тронут и решил дать Джесси Xbox, независимо от того, выиграет он или нет. Веб-дизайнер компании, который также принимал активное участие, предложил видеоигру вместе с Xbox. В следующем письме покупательница подробно объяснила, что ей не нужны были сочувствие или благотворительность. Фактически, она была смущена тем, что написала изначально. Как она сказала: «Я не жду, что вы пришлете нам игровую систему.Мне просто приятно, что компания действительно заботится, прислушивается и реагирует на жалобы клиента ». Барнс ответил, что не слышал просьбы о сочувствии; у компании был дополнительный Xbox, и он чувствовал, что отправка его Джесси и его младшему брату была способом поблагодарить ее за то, что она нашла время, чтобы объяснить проблемы своего веб-сайта, чтобы их можно было исправить. Две недели спустя у Джесси был Xbox. Благодарственные письма от матери и сыновей трудно читать, не разрывая их. 8

Этот пример гораздо больше, чем просто удержание клиента, хотя вы можете быть уверены, что это произойдет.Сюжетная линия эмоциональна и человечна. Горе и жалоба этой матери дали Барнсу и Фэмили Фэр возможность вести себя как гуманитарии. Однако на уровне мельчайших подробностей обслуживания клиентов Барнс создал классический обучающий пример, который показывает всем владельцам магазинов, что может случиться, если поступит жалоба от человека, который просто покупает бензин и газировку в магазине.

Большинство жалоб не дают такой возможности показать, насколько вы хороши на самом деле. Большинство примеров жалоб не позволяют вам проникнуть в личную жизнь человека так, как вы никогда бы не столкнулись без жалобы.Однако в большинстве примеров жалоб есть небольшая часть того, что произошло в этой замечательной ситуации. Когда они станут такими же полными, как в этом случае, цените их. Всем выгодно.

И не беспокойтесь, что в следующий раз, когда вы предложите соревнование Xbox, все напишут письма-жалобы с выдуманными историями, чтобы получить бесплатное. Вы узнаете правдоподобное, когда это произойдет.

Жалоба — это метафора подарка

Без клиентов бизнес просто не существует.Тем не менее, кажется, что клиенты были обнаружены совсем недавно. Примерно в последние двадцать пять лет о клиентах начали говорить содержательно. Сегодня такие фразы, как полное обслуживание клиентов, ориентированность на клиента, рынок, ориентированный на клиента, индексы удовлетворенности клиентов, культура, ориентированная на клиента, продажи, ориентированные на клиента, обслуживание клиентов, основные и периферийные службы поддержки клиентов, чувствительность клиентов, внутренние и внешние клиенты, ориентированность на клиента , и даже мягкие и жесткие отношения с клиентами регулярно сходят с языков деловых людей, особенно консультантов.

Курсы по восстановлению услуг (как превратить недовольных клиентов в лояльных) уже довольно давно являются одними из самых популярных семинаров во всем мире. Сегодня в сфере услуг понятия обслуживания и качества неразрывно связаны. Для первого издания мы провели компьютерный поиск Dialog по статьям, написанным с 1981 года, в которых упоминались жалобы клиентов в академических журналах, и обнаружили резкое увеличение количества статей, отражающее взрыв интереса к этой теме.С тех пор интерес ученых к жалобам и восстановлению услуг неуклонно рос, как показано на графике ниже. И чтобы в полной мере воспользоваться преимуществами Интернета, мы решили посмотреть, сколько записей о жалобах клиентов было перечислено Google за каждый год в течение одного и того же периода времени.11 Результаты представлены ниже.9

image
ДИАЛОГОВЫЕ СПИСКИ ДЛЯ СВЯЗИ, СЕРВИСА , И СТАТЬИ УПРАВЛЕНИЯ

image
СПИСКИ GOOGLE ПО «ЖАЛОБАМ КЛИЕНТОВ»

10
Очевидно, что в списках Google есть повторы, и без подробного просмотра списков за каждый год невозможно узнать, сколько более ранних записей добавлено в список повторно. .Но с годами их число продолжает неуклонно расти, за исключением периода после 2000 года. Трудно сказать с уверенностью, что вызвало это снижение в списках, но многие помнят, что после сентябрьских событий жаловаться казалось почти невежливым. 11, 2001. В 2007 году произошло резкое увеличение, вероятно, частично вызванное перекрестными ссылками, сделанными блоггерами. Неуклонный рост на протяжении многих лет (за исключением спада после 2000 года) демонстрирует, что с каждым годом появляется гораздо больше информации и интереса к жалобам.

Концепция клиента расширилась за последние двадцать пять лет. Клиент означает не только платящего клиента, но и любого, кто получает выгоду от товаров и услуг, включая пациентов в больницах, студентов в школах и пассажиров общественного транспорта. Это также стало означать внутренних клиентов организации, таких как коллеги по работе и начальники. Хотя некоторым может не нравиться называть своих друзей и членов семьи клиентами, многие идеи клиентов одинаково хорошо применимы и к личным отношениям.Некоторые из них мы обсудим в этой книге.

Сообщение ясное: клиенты переместились в центр обсуждения. Или, можно сказать, клиенты поднялись на вершину организационной иерархии. И каждая книга по менеджменту об услугах и качестве повторяет оригинальный рефрен Питера Друкера 1951 года: клиенты — это причина, по которой мы можем оставаться в бизнесе.

Однако мы слишком часто забываем об этом. Многие компании говорят «мы живем для наших клиентов» снисходительно, но считают, что отдавать заказы на эту тему — это все, что им нужно делать.Как консультанты по обслуживанию, мы встретили слишком много руководителей, которые просто не понимают, что недостаточно сказать персоналу, чтобы он вел себя определенным образом. «Мы уже сказали им об этом», — сетуют они, словно просто сказать людям, чтобы они изменились, когда-либо будет достаточно. Десятки опросов клиентов показывают, что есть огромные возможности для улучшения обращения с клиентами после того, как они совершили покупку, а иногда и перед покупкой. Сотрудники и системы, в которых они вынуждены работать, постоянно мешают клиентам получить положительный опыт.Это особенно важно в связи с постоянно растущим переходом от экономики товаров к экономике услуг. В Соединенных Штатах в 1920 году на сектор услуг приходилось 53 процента несельскохозяйственных рабочих; к 1960 году этот процент подскочил до 62 процентов; в 2000 году это число увеличилось до 81 процента. Эта модель сохраняется во всех развитых странах мира.1211

Если предприятия действительно заинтересованы в развитии клиентоориентированной культуры, повышении уровня обслуживания клиентов или предоставлении полного обслуживания клиентов, то неудовлетворенность клиентов должна быть в центре внимания.Один из наиболее прямых и значимых способов, которыми клиенты могут выразить свое недовольство компаниям, — это то, что мы называем жалобой.

Фактически, большинство предприятий рассматривают жалобы либо как доказательство неудач с их стороны, которые они предпочли бы не признавать, либо как подтверждение своих подозрений в том, что клиенты хотят получить что-то даром. Несмотря на то, что компания склонна воспринимать или испытывать жалобы, большинство компаний желают их устранить. Тем не менее, жалобы — это один из самых прямых и эффективных способов сообщить предприятиям, что есть возможности для улучшения.И если в условиях конкурентной рыночной экономики этого улучшения не произойдет, клиенты перейдут на другой рынок. Весьма вероятно, что они в конечном итоге получат столь же неудовлетворительную услугу от другой компании и вернутся к первой компании через некоторое время. Но отток клиентов очень дорого обходится предприятиям и оказывает сильное негативное влияние на капитал бренда.

В этой книге мы используем метафору жалоб как подарков. Жалобы — это механизм обратной связи, который может помочь организациям быстро и недорого изменить продукты, стиль обслуживания или рыночный фокус для удовлетворения потребностей своих клиентов, которые, в конце концов, оплачивают счета.Всем организациям пора подумать о рассмотрении жалоб как о стратегическом инструменте — возможности узнать что-то о продуктах или услугах, о которых они, возможно, еще не знали, — и как о маркетинговом активе, а не о неприятностях, затратах и огромных расходах боль.

Жалобы клиентов являются одним из основных и наиболее прямых способов общения с клиентами. В конце концов, сколько потребителей берут трубку, чтобы просто поговорить с организациями, если у них нет проблем? Клиентов практически нужно подкупать, чтобы заставить их заполнять анкеты.Но когда возникает ситуация с жалобой, есть хотя бы небольшая вероятность, что клиенты поговорят с нами напрямую. Нам лучше быть готовыми слушать. 12

Эта книга предназначена для тех, кто имеет дело с клиентами, для тех, кто хотел бы получить выгоду от обратной связи с клиентами, и для тех, кто несет ответственность за то, чтобы недовольные клиенты оставались лояльными. Мы полагаем, что требуется фундаментальное изменение отношения, если компании собираются удерживать клиентов, жалующихся. Если компании научатся лучше справляться с жалобами и обращаться с жалобами и начнут рассматривать жалобы как подарок, они откроют более четкие каналы связи с клиентами.Наша цель — показать вам, как стратегический сдвиг в том, как вы рассматриваете жалобы клиентов, может стать первым шагом к улучшению и, по сути, развитию вашего бизнеса.

Как устроена эта книга

Жалоба — это подарок разделена на три части. В первой части «Жалобы: линия жизни для клиента» исследуется стратегия, которая поможет нам сохранить позитивный настрой в отношении жалоб клиентов. Эта часть устанавливает ценность слушания клиентов. Представлена роль рассмотрения жалоб как стратегического инструмента для расширения бизнеса.Мы также рассмотрим, почему большинство недовольных клиентов редко жалуются. (Подавляющее большинство из них никогда этого не делает, хотя Интернет может на это повлиять.) Мы смотрим на то, что думают клиенты, которые жалуются, с точки зрения того, что они говорят, делают и хотят, когда они не удовлетворены.

Вторая часть, «Применение стратегии подачи жалобы в качестве подарка», посвящена тому, как обращаться с жалобами, которые вы действительно получаете. Мы пересматриваем нашу восьмиступенчатую Формулу подарка, чтобы поддерживать наш язык, взаимодействие и действия в соответствии с убеждением, что жалоба — это подарок.Мы много узнали о том, как эту формулу можно использовать еще более эффективно. Мы также обращаемся к конкретным предложениям по превращению недовольных клиентов в партнеров. (Мы перестали называть их клиентами-террористами после 11 сентября 2001 года.) Письма с жалобами рассматриваются как особая категория жалоб. Когда эта книга была впервые опубликована, Интернет только начинал становиться доступным для разочарованных клиентов. Помните, что только в 1995 году большое количество людей даже начали пользоваться Интернетом. За последние десять лет то, что раньше было шепотом, теперь легко может стать всемирным криком.Хорошая новость заключается в том, что мы далеко не беззащитны перед жалобами, размещенными в сети. Поэтому мы рассматриваем, как организации могут использовать Интернет в своих интересах.13

В первом издании этой книги была часть, озаглавленная «Как сделать вашу организацию удобной для подачи жалоб». Поскольку эта книга была расширена более чем на пятьдесят страниц, мы решили разместить обсуждение этой темы на веб-странице TMI в США (www.tmius.com). Там вы найдете статьи, которые вы можете скачать и прокомментировать. Мы будем продолжать обновлять (1) как согласовать восстановление услуг с позицией вашего бренда, (2) как оценивать ваши политики и системы, чтобы они были удобными для жалоб, и (3) как развивать и поддерживать культуру, благоприятную для жалоб.На нашей веб-странице вы также найдете процесс внедрения, позволяющий сделать вашу организацию более ориентированной на клиентов, сосредоточив внимание на управлении жалобами.

Из-за значительных отзывов, полученных от читателей первого издания «Жалоба — это подарок», мы решили добавить дополнительную часть: «Выделять и принимать во внимание: личная сторона жалоб». Люди говорили нам, что применение Формулы дара в браке на самом деле спасло их! Один из лучших способов узнать, чего хотят клиенты, — это выслушать их жалобы.И один из лучших способов улучшить личные отношения — это замечать, когда кто-то расстроен, и реагировать таким образом, чтобы разрешить конфликт. Быстрый диалог с открытыми линиями обратной связи с друзьями, коллегами и членами семьи, который способствует разрешению раздражения других — так сказать, управлению жалобами — может сохранить отношения в гармонии и сделать их еще сильнее. Если мы намекнем нашим партнерам, что не хотим слышать ворчание, наши партнеры могут ничего не сказать о том, что их беспокоит, но это не значит, что они не беспокоятся.Как и клиенты, они могут уходить, не сказав много. Или, может быть, они разобьют нас на MySpace. Гордон Бетьюн, генеральный директор Continental Airlines до 2004 года, говорит: «Вы не можете воспринимать свою девушку как должное, и вы не можете воспринимать своего клиента как должное. Каждый раз всегда получается одинаково. Кто-то другой получает их ». 13

В конце каждой главы приводится набор вопросов для обсуждения о жалобах и о том, что вы или ваша организация можете с ними сделать. Эти вопросы можно использовать на собраниях персонала, чтобы стимулировать обсуждение и понимание жалоб клиентов или как часть усилий по обучению для улучшения работы с жалобами.14

Представлены реальные кейсы успешных организаций по управлению и обработке жалоб клиентов. Мы расширили наши примеры и заменили большинство из них, которые использовались в исходной редакции. Мы действительно получили отзывы о том, что наши примеры слишком сфокусированы на авиационной отрасли, отрасли, которую так многие любят ненавидеть. Мы прислушались к нашим читателям и, как следствие, расширили спектр отраслевых примеров, хотя некоторые из лучших примеров плохого обслуживания и плохо обработанных жалоб по-прежнему поступают от авиакомпаний.(Мы и большинство наших коллег-профессионалов проводим довольно много времени, сидя в креслах самолета, поэтому мы слышим или замечаем много плохого обслуживания и связанных с ними жалоб или их отсутствия.) другие компании, даже другие отрасли, поэтому то, что вы не управляете авиакомпанией, не означает, что вы не можете учиться у авиакомпаний и их катастрофических результатов. Фактически, многие отрасли в конечном итоге переживают тот или иной кризис, как в настоящее время переживает авиационная отрасль.События 11 сентября и интенсивная конкуренция со стороны авиакомпаний «без излишеств» потрясли всю отрасль, и авиакомпаниям пришлось научиться адаптироваться14. Уолли Бок, выдающийся блогер, говорит: «Идеи, которые почти наверняка сработают, — это лучшие практики. другие компании в вашей отрасли. Но прорывные идеи часто приходят извне, из отрасли, которая регулярно решает новые для вас проблемы »15. Мы согласны.

Все наши примеры вполне реальны. Если мы ошиблись в деталях, заранее приносим свои извинения.В большинстве случаев, когда опыт был отрицательным, мы удаляли название компании, если компания больше не существует или жалоба не является частью общедоступной записи. Это было осторожное решение. Соблазнительно сделать вывод, что компания предоставляет плохие услуги или предлагает некачественные продукты, услышав всего лишь один пример. Фактически, некоторые клиенты уходят из бизнеса и никогда не возвращаются из-за одной ошибки. Каждая компания время от времени совершает ошибки. Мы бы не хотели, чтобы наши читатели решили, что конкретная компания плохая, потому что у кого-то есть повод жаловаться.15

Наконец, эта книга содержит множество обобщенных исследовательских данных. Читатели быстро узнают, что в литературе по жалобам существует множество вариаций, но все исследования указывают в одном направлении: недовольные клиенты обычно не жалуются, а когда они это делают, их отзывы слишком часто плохо обрабатываются. и неадекватно управляемый. Если мы хотим рассматривать жалобы как подарок, мы должны серьезно изменить свое поведение и мышление. Хорошая новость заключается в том, что почти у всех организаций есть возможность кардинально улучшить то, как они обрабатывают жалобы.

Жалоба — это подарок Джанель Барлоу, Клаус Мёллер: 9781576755822

Хвала

«Барлоу и Мёллер раскрывают, почему жалующийся клиент может быть самым ценным активом компании. И они показывают вам, как именно вернуть вашего клиента, выиграть гораздо больше бизнеса и получить положительные отзывы. Если для вас важен успех в бизнесе, прочтите эту книгу! »
— Рон Кауфман, автор и основатель UP Your Service! College

«Для предприятий, тратящих постоянно растущие суммы денег на изучение ожиданий клиентов, эта книга — глоток свежего воздуха.Эту книгу можно было бы удачно назвать «Преобразование здравого смысла в бизнес-центы» ».
– Пол Кларк, генеральный директор отдела обслуживания клиентов, Country Energy, Австралия

« Жалоба — это подарок предоставляет отличное средство для объяснения того, как компания может обеспечивать высокое качество обслуживания и обрабатывать жалобы за счет улучшения отношений с клиентами, что в конечном итоге приведет к увеличению доходов и удовлетворенности ».
— Том Рэй, генеральный директор British Telecom

«В наши дни все кажется таким сложным.Но Барлоу и Мёллер взяли трудный вопрос и сделали его доступным не только в мире бизнеса, но и в нашей личной жизни. Я никогда больше не буду воспринимать жалобу как разрушительную ».
— Расс Фолькманн, доктор философии, издатель и редактор, Integral Leadership Review

«В круглосуточном магазине, после скорости доставки, обслуживание — это все. Жалоба — это подарок детализирует условия, необходимые для того, чтобы восстановление обслуживания происходило на постоянной основе.»
— Ли Барнс, президент, семейные магазины товаров повседневного спроса

« Эта книга предлагает воодушевляющее изменение отношения для обслуживающего персонала, формулу с практическими рекомендациями по восстановлению услуг при столкновении с серьезными жалобами и изменение руководства . »
— Рик Брэндон, соавтор книги «Survival of the Savvy»

«В этой книге восстановление услуг рассматривается как искусство. Настоящая проверка отличного бренда — это использовать возможность наладить новые отношения с клиентами.Благодаря тщательному сочетанию аналитики, бизнес-творчества и примеров, эти страницы убедят вас в том, что жалобы действительно являются подарком! »
— Майк Инглиш, вице-президент по работе с клиентами, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.

«Концепция этой книги — это образ мышления, который мы в Royal Plaza on Scotts, Сингапур, приняли для дополнения обещание нашего бренда. Мы внушили всем нашим сотрудникам, что они искренне благодарны за отзывы наших гостей, независимо от того, положительные они или нет.»
— Патрик Гарсиа Фиат, генеральный директор Royal Plaza on Scotts, Сингапур

« Эта книга очень актуальна. Это возвращает нас к основам, которые движут нашей отраслью. Авторы проведут вас через процесс устранения негативного опыта гостя и превращения того же гостя в Гостя на всю жизнь. Название этой книги как нельзя более правдиво ».
— Рич Хикс, президент Tin Star Restaurants

«У нас есть одно из самых впечатляющих мест в мире: Sky Walk в Гранд-Каньон-Уэст.И мы до сих пор получаем жалобы! Эта книга может помочь любой организации достичь своих целей в отношении качества обслуживания клиентов. Эта концепция очень хорошо работает во многих различных культурах. Сегодня это очень важно для создания поистине интернационального колорита обслуживания клиентов ».
— Вейлон Хонга, генеральный директор, Гранд-Каньон-Уэст

«Эта книга предназначена для любого руководителя, который понимает, что по-настоящему довольные клиенты создают лучшие возможности для большего числа клиентов. Жалоба — это подарок — мощный инструмент для использования в масштабах всей компании.»
— Энди Джориши, старший вице-президент по идеям и инновациям, Агентство Циммермана

« Эта книга — произведение искусства. Я рекомендую его всем, кто стремится к совершенству и изучает обслуживание клиентов в целом и жалобы в частности! »
— Омран Аль Шанси, старший менеджер по рассмотрению жалоб, Emirates Telecommunications Corporation

Думайте о жалобе клиента как о подарке

Когда менеджеры привыкают к мысли, что жалобы — это подарок, они без колебаний реагируют на них.

Согласно Жалоба — это подарок: восстановление лояльности клиентов, когда дела идут не так , идея подачи жалоб как подарка должна быть усилена на каждом собрании персонала и тренинге. Политика компании должна быть согласована, чтобы поддерживать эту философию. Жалоба — это подарок Авторы , консультанты по вопросам управления Джанель Барлоу и Клаус Моллер, повторяют некоторые фундаментальные методы работы с жалобами:

Не защищайся. Управляя жалобами, менеджеры могут стать злейшими врагами самих себя! Вместо того, чтобы принимать жалобы лично, менеджеры должны сосредоточиться на деталях проблемы. Тогда жалобы становятся менее деструктивными и конструктивными.
Скажите «спасибо» и объясните, почему вы цените жалобу. Расскажите что-нибудь о том, как рассмотрение жалобы поможет вам лучше решить проблему. Вы устанавливаете более тесные отношения с клиентами, говоря «спасибо», чем извиняясь.
Извинитесь за ошибку и посочувствуйте, когда это уместно. Признавайте чувства клиентов. Необязательно смотреть в глаза человеку, чтобы понять, что он чувствует. Сказать: «Я вижу, что вы расстроены» или «Я понимаю, почему это испытание вас расстраивает» — во многом поможет рассеять гнев любого жалобщика.
Прислушайтесь к тому, что клиент хочет сделать в следующий , потому что часто легко удовлетворить запросы, если они не являются полностью необоснованными. Пообещайте немедленно что-то предпринять для решения проблемы.Тогда сделайте что-нибудь, чтобы исправить ситуацию.
Запросите необходимую информацию и незамедлительно исправьте ошибку. Взгляните на проблему со всех сторон и попросите клиента объяснить свои ожидания и реальность того, что он / она испытали. Спросите, что потребуется, чтобы удовлетворить их потребности или удовлетворить их. Быстрые ответы показывают, что вы серьезно относитесь к восстановлению услуг и обслуживанию клиентов.
Проверьте удовлетворенность клиентов. Перезвоните своим клиентам, чтобы узнать, довольны ли они тем, что вы для них сделали.
Инициируйте изменения, чтобы предотвратить ошибки в будущем , сообщите о жалобе во всей организации, чтобы можно было предотвратить подобные проблемы. Исправьте систему, не торопясь обвинять персонал или политику.

Idea for Impact : Менеджеры, которые запрашивают жалобы, обнаруживают, что клиенты выражают свои опасения более открыто и объективно. Приглашение подать жалобу снижает вероятность того, что покупатель будет расстроен или взволнован. Это способ пресечь проблемы в зародыше и решить проблемы до того, как они начнут усугубляться.

Жалоба — подарок Джанель Барлоу

«Барлоу и Мёллер раскрывают, почему жалующийся клиент может быть самым ценным активом компании. И они показывают вам, как именно вернуть вашего клиента, выиграть гораздо больше бизнеса и получить положительные отзывы. Если для вас важен успех в бизнесе, прочтите эту книгу! »
Рон Кауфман, автор и основатель UP Your Service! Колледж

«Для предприятий, тратящих все больше денег на изучение ожиданий клиентов, эта книга — глоток свежего воздуха.Эту книгу можно было бы удачно назвать «Преобразование здравого смысла в бизнес-центы».
Пол Кларк, генеральный директор по обслуживанию клиентов, Country Energy, Австралия

«Жалоба — это подарок» — отличное средство для объяснения того, как компания может предоставлять услуги высокого качества и обрабатывать жалобы за счет улучшения взаимоотношений с клиентами, что в конечном итоге приведет к увеличению доходов и удовлетворенности.
Том Рэй, генеральный директор, British Telecom

«В наши дни все кажется таким сложным.Но Барлоу и Мёллер взяли трудный вопрос и сделали его доступным не только в мире бизнеса, но и в нашей личной жизни. Я никогда больше не буду воспринимать жалобу как разрушительную ».
Расс Фолькманн, доктор философии, издатель и редактор, Integral Leadership Review

«В сфере круглосуточных магазинов, после скорости доставки, обслуживание — это все. В разделе «Жалоба как подарок» подробно рассматриваются условия, необходимые для того, чтобы восстановление обслуживания происходило на постоянной основе.”
Ли Барнс, президент, магазины товаров повседневного спроса для всей семьи

«Эта книга предлагает воодушевляющее изменение отношения для обслуживающего персонала, практическую формулу восстановления услуг при возникновении серьезных жалоб и изменение руководства».
Рик Брэндон, соавтор Survival of the Savvy

«В этой книге восстановление услуг рассматривается как искусство. Настоящая проверка отличного бренда — это использовать возможность наладить новые отношения с клиентами. Благодаря тщательному сочетанию аналитики, бизнес-творчества и примеров эти страницы убедят вас в том, что жалобы действительно являются подарком!
Майк Инглиш, вице-президент по работе с клиентами, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.
«Концепция этой книги — это образ мышления, который мы в Royal Plaza on Scotts, Сингапур, приняли, чтобы дополнить обещание нашего бренда. Мы внушили всем нашим сотрудникам, что они искренне благодарны за отзывы наших гостей, независимо от того, положительные они или нет ».
Патрик Гарсия Фиат, генеральный директор Royal Plaza on Scotts, Сингапур

«Эта книга как нельзя лучше. Это возвращает нас к основам, которые движут нашей отраслью. Авторы проведут вас через процесс устранения негативного опыта гостя и превращения того же гостя в Гостя на всю жизнь.Название этой книги как нельзя более правдиво ».
Рич Хикс, президент, Tin Star Restaurants

«У нас есть одно из самых впечатляющих мест в мире: Sky Walk в Гранд-Каньон-Уэст. И мы до сих пор получаем жалобы! Эта книга может помочь любой организации достичь своих целей в отношении качества обслуживания клиентов. Эта концепция очень хорошо работает во многих различных культурах. Сегодня это очень важно для создания поистине интернационального колорита обслуживания клиентов ».
Вэйлон Хонга, генеральный директор, Западный Гранд-Каньон

«Эта книга предназначена для любого руководителя, который понимает, что по-настоящему довольные клиенты создают лучшие возможности для большего числа клиентов. Жалоба — это подарок — мощный инструмент, которым можно поделиться в масштабах всей компании.”
Энди Джориши, старший вице-президент по идеям и инновациям, агентство Zimmerman

«Эта книга — произведение искусства. Я рекомендую его всем, кто стремится к совершенству и изучает обслуживание клиентов в целом и жалобы в частности! »
Омран Аль-Шанси, старший менеджер по рассмотрению жалоб, Emirates Telecommunications Corporation

Аудиокнига недоступна | Audible.com

Evvie Drake в стартовом составе
Роман
От:
Линда Холмс
Рассказывает:
Джулия Уилан, Линда Холмс
Продолжительность: 9 часов 6 минут
Несокращенный

В сонном приморском городке в штате Мэн недавно овдовевшая Эвелет «Эвви» Дрейк редко покидает свой большой, мучительно пустой дом почти через год после гибели ее мужа в автокатастрофе.Все в городе, даже ее лучший друг Энди, думают, что горе держит ее взаперти, а Эвви не поправляет их. Тем временем в Нью-Йорке Дин Тенни, бывший питчер Высшей лиги и лучший друг детства Энди, борется с тем, что несчастные спортсмены, живущие в своих худших кошмарах, называют «ура»: он больше не может бросать прямо, и, что еще хуже, он не может понять почему.

3 из 5 звезд
Что-то заставляло меня слушать….
От
Каролина Девушка
на
10-12-19

Жалоба покупателя — подарок

«Что за концепция!» Я подивился себе, читая книгу Джанель Барлоу « Жалоба — это подарок». Это бизнес-книга об обслуживании клиентов и важности получения отзывов, особенно отрицательных, от клиентов.Барлоу и ее соавтор Клаус Мёллер утверждают, что жалобы — это не проблемы, которых следует избегать — жалобы на самом деле являются подарком, который следует приветствовать. Какой радикальный способ думать о негативных отзывах!

Жалобы важны по нескольким причинам, пишет Барлоу:

Вы не знаете, как улучшить свой продукт или услугу, если не знаете, что не так.
Жалобы клиентов могут дать вам идеи для новых продуктов и услуг.
Жалобы дают вам ценную информацию о том, что важно для людей, на что они готовы тратить деньги.

Жалобы также говорят вам о том, что клиент по-прежнему хочет вести с вами дела — он по-прежнему заботится об отношениях, которые у него есть с вашей компанией, и хочет, чтобы вы устранили проблему, чтобы она могла продолжать вести с вами дела. Большинство клиентов не жалуются — они просто уводят свой бизнес в другое место, потому что потеряли надежду получить от вас то, что им нужно.

Проблема в том, что большинство людей считает жалобы клиентов плохими. Они ошибочно думают, что отсутствие жалоб означает отсутствие проблем.Но пока вы занимаетесь бизнесом, у вас всегда будут проблемы — это неотъемлемая часть ведения бизнеса. Важно сосредоточиться на том, как вы справляетесь с этими проблемами, когда они возникают.

Вот почему жалоба — это действительно подарок. Так же, как мы благодарим того, кто подарил нам подарок на день рождения, мы должны благодарить того, кто подает нам жалобу. Они подарили нам что-то ценное, что-то полезное, что-то, что может помочь сделать наш бизнес сильнее и прибыльнее, и мы должны относиться к их жалобе как к подарку, которым она является на самом деле.

Это отличная концепция! Я все думал, читая ее книгу. Причем это касается не только бизнеса, но и личных отношений! Я подумал обо всех различных способах появления жалоб в нашей жизни: наши родители жалуются на некоторые аспекты нашего поведения; наши любовники жалуются, когда чувствуют, что ими пренебрегают; наши друзья жалуются, если у нас возникло недоразумение; наши соседи жалуются на проблемы с нашим домом; наши дети жалуются, если им нужно от нас что-то, чего мы не предоставили.Жалобы — это просто нормальная часть того, что значит жить в отношениях с другими людьми.

Прочитав книгу Барлоу, я начал иначе реагировать, когда кто-то в моей жизни жаловался мне. Я научился превращать взаимодействие в обучение, а не в битву. Я видел, как использовать их жалобу, чтобы улучшить наши отношения, вместо того, чтобы позволить жалобе разлучить нас. Если кто-то в моей жизни пожалуется на мой бизнес (или на меня), меня может успокоить тот факт, что он, по крайней мере, все еще со мной разговаривает.Это говорит мне о том, что они по-прежнему заботятся о наших отношениях и хотят, чтобы я изменил их, чтобы мы могли продолжать работать вместе. Если они перестанут со мной разговаривать, тогда я должен волноваться — тогда они сдались и ушли в другое место.

Рассматривая жалобы как подарок, Барлоу учит поэтапному процессу:

Поблагодарите человека за жалобу. Скажите ему, насколько вы цените то, что он нашел время рассказать вам о своей проблеме
Скажите ему, за что вы его благодарите: потому что вам небезразличны ваши отношения, и его жалоба дает вам возможность решить все, что ему не подходит.
Прошу прощения за то, что он недоволен. Примечание: вы не принимаете на себя вину и не говорите, что это ваша вина; вы просто говорите: «Мне жаль, что у вас возникла эта проблема».
Обещайте сделать все возможное, чтобы помочь решить проблему.
Запросите дополнительную информацию, разъяснения или подробности, чтобы вы могли полностью понять источник его несчастья.
Сделайте все возможное, чтобы исправить проблему — сосредоточьтесь на вещах, которые находятся в пределах вашего контроля. Если что-то вышло из-под вашего контроля, объясните это.Если это что-то, что на самом деле не имеет к вам никакого отношения, это тот момент обсуждения, когда вы, скорее всего, это обнаружите.
Спросите, чувствует ли он, что его жалоба рассматривается. Если нет, вернитесь к началу процесса.
Обязательно извлеките уроки из ситуации. Жалобы могут предложить идеи для новых продуктов или услуг, а также рассказать вам о слабых звеньях в вашей организации.

И самое главное, всегда подчеркивайте то, что вы можете, сделать, а не то, что вы не можете, . Ищите то, что возможно, а не говорите ему о невозможном. Указание на то, что вы не можете сделать, просто расстраивает вас обоих.

Понятие «жалоба — это подарок» никому не приходит в голову. Никто из нас не любит слышать отрицательные отзывы. Но обратная связь — это завтрак чемпионов. Если мы сможем услышать, что стоит за жалобой — желание исправить что-то, что беспокоит другого человека, — тогда мы увидим, что их жалоба на самом деле — это подарок!

Вызов всех фанатов HuffPost!

Подпишитесь на членство, чтобы стать одним из основателей и помочь сформировать следующую главу HuffPost

«Жалоба — это подарок» Жанель Барлоу и Клаус Мёллер ·

Бестселлер более 20 лет, Жалоба — это подарок: восстановление лояльности клиентов, когда дела идут не так. содержит рекомендации по рассмотрению жалоб клиентов.Как напоминает нам подзаголовок, при ведении бизнеса что-то может пойти, сделать и пойдет не так. С предисловием Тони Хси, генерального директора Zappos.com, книга фокусируется на том, чтобы доставить удовольствие клиентам, сначала выслушав то, что они говорят.

Вместо того чтобы возмущаться неудовлетворенными ожиданиями клиентов, авторы Джанель Барлоу и Клаус Мёллер призывают нас приветствовать все отзывы , особенно жалобы. Фактически, переосмысливая критику как подарок, компании фактически используют один из наименее дорогих доступных маркетинговых инструментов.Более того, в отличие от статических исследований рынка, общение напрямую с клиентами в режиме реального времени может дать точную информацию для улучшения текущих продуктов и услуг. Такое взаимодействие также может пролить свет на дорожную карту компании на будущее.

Удивительно, но чаще всего будут жаловаться довольные клиенты, но при этом они, скорее всего, сохранят лояльность. Действительно, когда они говорят, мы знаем, что им не все равно. Другими словами, их жалобы — подарки! Сохранение таких лояльных клиентов не только бесценно для долгосрочного роста; это в четыре-пять раз дешевле, чем привлечение новых клиентов.

Для обработки жалоб компании обратились к аутсорсингу call-центров. Но сокращение расходов не может компенсировать языковые и культурные барьеры, мешающие недовольным клиентам чувствовать, что их понимают и о них заботятся. Таким образом, опытные компании вкладывают свои ресурсы в центры обработки вызовов и любые другие механизмы обратной связи, которые помогают проникнуть в умы и сердца своих клиентов. Например, с 1967 года бесплатные номера телефонов служили «спасательным кругом» и продолжают действовать по сей день.

В 21 ^и веке мы продолжаем использовать телефон для выражения своих жалоб, но с появлением технологий мы добавили много других возможностей.Например, поскольку присутствие в социальных сетях теперь считается частью ведения бизнеса, клиенты теперь могут выражать свои жалобы с помощью глобального мегафона. Каким бы ни был способ общения — электронная почта, онлайн-чаты — каждый инструмент ответа должен быть легко найден и таким же простым в использовании.

Помимо привлечения других лиц для обработки жалоб, еще одной распространенной ошибкой является постановка целей по устранению всех жалоб. После десятилетий исследований и обучения авторы лучше понимают: жалобы никогда не исчезнут, и мы не должны этого желать.Таким образом, они напоминают нам о необходимости поощрять обратную связь любого рода, даже если это означает необходимость покрытия дополнительных затрат. Хотя сокращение числа распространенных жалоб — это ценно, мы должны сделать беспрепятственную жалобу краеугольным камнем нашего бизнеса. В конце концов, без дара жалоб, мы отрезаем себя от наших самых надежных, честных и проницательных советов по улучшению.

Книга теперь доступна на 25 языках и охватывает широкий спектр твердых принципов и практик, которые помогут как клиентам, так и компаниям справиться с неудовлетворенными ожиданиями.Но, возможно, величайший дар авторов — это их собственные «формулы дара». В устной или письменной форме они начинаются со слова «Спасибо». Один только этот шаг может помочь успокоить даже самых разгневанных и агрессивных клиентов.

Также полезно для набора номера враждебно настроенных клиентов узнать, когда и как использовать подходящие фразы. К ним относятся утверждения «я» (против «вы»), такие как «Я был бы рад помочь вам» или «Я могу помочь вам лучше, если …». Лучше избегать использования таких слов, как «нет», «но» и «однако».”

Барлоу предсказывает, что будущее бизнеса будет во многом зависеть от того, насколько хорошо компании смогут своевременно и индивидуально обрабатывать жалобы клиентов. Те, кто активно ищет жалобы, реагирует на отзывы и предлагает лучшие решения для восстановления доброй воли, будут процветать.

КУПИТЬ Жалобу — это подарок: восстановление лояльности клиентов, когда что-то идет не так, Джанель Барлоу

Музыкальный кредит

Кредит на монтаж звука

Свяжитесь с нами в социальных сетях:

О книге жалоба как подарок — Priuta.ru

Обзор книги: «Жалоба как подарок»

А судьи кто?

Для кого эта книга?

О чем эта книга?

8 этапов работы с жалобами

А если жалуются на меня?

Плюсы книги

Жалоба – это подарок.

«Жалоба как подарок»: как использовать недовольство клиентов на пользу компании

Претензии клиентов — самый дешевый способ совершенствовать продукт

Пакет «MUSTHAVE-2020» для digital-агентств и веб-студий

Чего хотят люди, которые жалуются

Почему жалоб мало?

Стратегия работы с жалобами

Дневник маркетолога

Запись в категории «Книги по маркетингу»

Жалоба как подарок и никак иначе

Несколько слов о книге «Жалоба как подарок»

Немного о новой концепции, озвученной в книге

Восемь шагов формулы «жалоба = подарок»

Жалоба как подарок (часть 1)

Наша философия — жалоба как подарок

Что такое жалоба?

Почему мы не любим жалобы

Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Скачать книгу

О книге «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»

Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии

Похожие книги Все

На полках Все

Тысячи книг — одна подписка

Всегда есть что почитать

Читайте где хотите

Впечатления Все

Цитаты Все

Обзор книги: «Жалоба как подарок»

А судьи кто?

Для кого эта книга?

О чем эта книга?

8 этапов работы с жалобами

А если жалуются на меня?

Плюсы книги

Джанелл Барлоу — Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

А судьи кто?

Для кого эта книга?

О чем эта книга?

8 этапов работы с жалобами

А если жалуются на меня?

Плюсы книги

Наша философия — жалоба как подарок

Что такое жалоба?

Почему мы не любим жалобы

Краткое содержание книги: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Клаус МёллерЖалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

* * *

Об авторах

О компании TMI

От авторов

Вступительное слово

Введение

Что изменилось?

Аудиокнига Краткое содержание книги: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Полная версия:

Другие книги автора:

Жалоба как подарок: неудовлетворенность клиентов может помочь предприятию

Использование отзывов клиентов в качестве стратегического инструмента: Барлоу, Жанель, Мёллер, Клаус: 9781576755822: Amazon.com: Книги

Жалоба — это подарок Джанель Барлоу, Клаус Мёллер: 9781576755822

Хвала

Думайте о жалобе клиента как о подарке

Жалоба — подарок Джанель Барлоу

Аудиокнига недоступна | Audible.com

Evvie Drake в стартовом составе

Что-то заставляло меня слушать….

Жалоба покупателя — подарок

«Жалоба — это подарок» Жанель Барлоу и Клаус Мёллер ·

Добавить комментарий Отменить ответ

Наша философия — жалоба как
подарок