Сервис для клиентов: Клиентский сервис: что это такое, как обеспечить идеальный уровень сервиса клиентам

Клиентский сервис: правила идеального сервиса обслуживания

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.

Почему клиентский сервис так важен?

1. Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось — выбирай другой. Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно удерживать клиента любой ценой — и сервисом в том числе.
2. Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей. Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда — рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.
3. Больше клиентов — больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?

11 золотых правил клиентского сервиса

1. Ищите лояльных сотрудников — особенно тех, кто напрямую работают с клиентами. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт — это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы — да все это с улыбкой, с позитивом! — они просто обязаны.

Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте корпоративную культуру. Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании — никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав — и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности — будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться. Давайте сотрудникам хорошие книги (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), проводите обучение — тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта — садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет — это уже прошлый век. В 2020 году балом правят виджеты обратной связи — обратный звонок, виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить искусственному интеллекту — чат-боту. А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми — буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело — например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок? Консультант на сайте поможет оперативно решить проблему клиента.

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вот прямо сейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку — только бы товар пришел вовремя. Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает — просит скидку. На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате. Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию — люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным. Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега — совершения заказа. Не забывайте про удобную структуру интернет-магазина, полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже — так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно — в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше — люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать — всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, если вам написали плохой отзыв. Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих — предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо — игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще — напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет — как его улучшить? Так вы соберете реальные конструктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам — все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Все это хорошо, если клиенты — люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком, как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

Виды неприятных клиентов

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, — говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится — это все не то. Что “то” — и сам не понимает.

Как с ними работать?

• попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
• последовательно предлагать все новые и новые товары;
• максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
• запастись терпением, отращивать дзен;
• когда клиент сделает выбор — уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

• с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
• приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
• не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

3. Хамло

Самый неприятный тип — такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них — такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

• не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
• демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
• в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством — если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

— Ой, а что это у вас так дорого?

— У нас не дорого, вот смотрите — цены средние по рынку (приводит статистику).

— Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

— Ой, а это наверное, Китай, да?

— Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

— Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

• доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
• быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
• предложить скидку, бонус — уточки это любят.

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко — там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да — назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет — указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией. Потом сделать выводы и проработать слабые места — провести тренинг, поднатаскать работника. Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося — можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности. В основном это проективные методики — то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?”. Такие методики позволяют выявить признаки профессионального выгорания, личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

что такое лояльность клиента и как ее повысить

Компания Accenture выяснила, что отсутствие стандартов и плохой сервис приводят к оттоку клиентов, что обходится компаниям в 6 трлн долларов ежегодно. Чтобы не стать частью этой печальной статистики, нужно понять, зачем нужны стандарты обслуживания и как можно повысить лояльность клиентов.

Содержание

I. Что такое стандарты обслуживания и зачем они нужны
II. 5 способов улучшить качество обслуживания
1. Тайный покупатель
2. Обратная связь от продавца: SMS-рассылка и звонки
3. CRM-система для внедрения SMS в цепочку продаж
4. Работа с негативными отзывами
5. Обратная связь от покупателей

Что такое стандарты обслуживания и зачем они нужны

Стандарты — не формальность. Это правила, которые помогают сотрудникам общаться с клиентами и превращать их в покупателей. Есть как минимум две причины, почему вводятся стандарты качества обслуживания клиентов:

1. Повышение лояльности клиентов и рост продаж. Клиент чувствует удовлетворение от общения с компанией. Вероятность его ухода к конкурентам уменьшается.

2. Двойной контроль. Работник понимает, что за его действиями следят и руководство, и клиенты. Руководитель получает четкие критерии для анализа работы сотрудника, а тот уверен, что его деятельность будет проанализирована объективно.

Стандарты зависят от деятельности компании. Например, инструкция для сотрудника кол-центра будет отличаться от правил для хостес на ресепшене. Однако есть универсальные требования, не зависящие от деятельности компании:

1. Внешний вид сотрудника;
2. Правила взаимодействия с клиентами;
3. Запрещенное поведение сотрудника;
4. Правила работы с документами и деньгами.

Алгоритм утверждается руководителями компании, но на законодательном уровне стандарты не регулируются. Для составления документа следует ознакомиться с ГОСТ ИСО 9001, который подходит для всех сфер деятельности. Важно понимать, что само по себе составление стандартов вам не поможет улучшить качество обслуживания клиентов. Нужно ежедневно контролировать их соблюдение и совершенствовать.

5 способов улучшить качество обслуживания

Маркетинг предлагает десятки способов улучшить отношения с покупателями. Мы остановимся на четырех простых и эффективных инструментах.

Тайный покупатель

Какими бы идеальными ни были ваши стандарты, их эффективность будет равна нулю, если сотрудники не будут их соблюдать. И здесь на помощь приходит тайный покупатель.

Суть в следующем: под видом реального покупателя вы отправляете в свою компанию специально подготовленного аудитора. Ему вы даете список вопросов, которые нужно задать продавцу, описываете, на что обращать внимание при обслуживании. Тайный покупатель тестирует ваших сотрудников и заполняет анкету исследования. Ваших менеджеров, конечно же, не надо предупреждать — они должны воспринимать гостя как рядового клиента.

Преимущества тайного покупателя:

• Достоверные данные. Вы проверите, как сотрудники соблюдают стандарты обслуживания клиента;
• Поиск слабых мест. Исследованием занимаются сторонние люди. По его результатам можно найти слабые места в прописанных стандартах обслуживания и устранить их. А также вычислить сотрудников, негативно влияющих на качество обслуживания клиентов;
• Мотивация сотрудников. Сотрудники знают, что их работа под контролем. Они соблюдают правила и стандарты.

Обратная связь от продавца: SMS-рассылка и звонки

В книге «Бизнес без MBA», подготовленной группой «Тинькофф», говорится, что сервис — это работа с ожиданиями клиентов, а главный грех клиентского сервиса — непредсказуемость.  

Когда клиент понимает, чего ожидать, — это показатель хорошего сервиса. Клиент должен знать:

• кто, что, как и когда будет делать по его заказу;
• что происходит прямо сейчас;
• что будет дальше;
• когда будет итоговый результат.

Сотрудники компании должны постоянно поддерживать связь с клиентом, сообщать ему о статусе заказа и предупреждать в случае задержек или ошибок. 

Сделать это можно несколькими способами:

1. Позвонить клиенту

2. Отправить SMS-сообщение клиенту

Алексей Боев,
маркетолог компании SigmaSMS

— Конечно, сообщение не лишено недостатков. Существуют ограничения в объеме, например. Поэтому если вы продаете сложный товар или согласование требует уточнений, без звонка не обойтись. Хорошо работает SMS, отправленное после того, как клиент сделал заявку, с указанием времени звонка менеджера: «Спасибо за заявку, оператор кол-центра позвонит вам через час и уточнит комплектацию товара». Покупатель не будет сомневаться в том, что заказ принят, и дождется звонка.

Лучший вариант — комбинация из SMS и звонков. Сообщения сопровождают клиента на каждом этапе сделки, он чувствует заботу компании. Звонки используются для уточнения деталей и обсуждения сложных вопросов, таких как время доставки или комплектация заказа. Симбиоз инструментов помогает повысить уровень сервиса.

CRM-система для внедрения SMS в цепочку продаж

CRM-система помогает упростить взаимодействие с клиентами. Среди ее инструментов важное место занимает интеграция с сервисами SMS-рассылок. Это позволяет настроить автоматизацию, чтобы система сама отправляла клиентам SMS с уведомлениями о статусах их заказов.

Постоянное информирование помогает повысить качество обслуживания клиентов. Выделяют четыре основных этапа, когда следует отправлять SMS. Они настраиваются внутри CRM:

1. Заказ принят в работу. Клиент понимает, что его заказ обрабатывается, и он все сделал правильно.

2. Сообщение с датой и временем доставки. Шанс на то, что покупатель не сможет принять товар, уменьшаются. Человеку легче планировать время.

3. SMS в день доставки с контактными данными курьера и точным временем доставки.

4. Сообщение после покупки. Благодарность клиенту за то, что он выбрал вас. В тексте можно предложить промокод со скидкой на следующую покупку, мотивирующий клиента снова обратиться в компанию.

Интерфейс S2 CRM: пример настройки CRM для автоматической отправки SMS о статусе заказа.

Алексей Боев,
маркетолог компании SigmaSMS

SMS-сообщение — эффективный маркетинговый инструмент. Главное — соблюдать два правила:

1. Отправлять сообщения по важным для клиента поводам. Постоянная бомбардировка SMS раздражает, поэтому пишите не чаще раза в месяц. Не отправлять SMS после 22:00. Это время, когда нельзя нарушать покой.

2. Понятное SMS содержит детали заказа и данные, по которым клиент узнает подробности: ссылку на сайт и контактный телефон.

Работа с негативными отзывами

Негативные отзывы — не приговор. Они помогают увидеть слабые места. Тем не менее, нужно постараться максимально снизить их влияние, а в идеале — направить негатив в конструктивное русло.

Это можно сделать тремя способами:

1. Отвечайте на негативные отзывы. Ни в чем не обвиняйте клиента и не хамите ему, даже если вам кажется, что его слова  — ложь, или отзыв написан конкурентами. Можно сформулировать свое подозрение в третьем лице: «К сожалению, в последнее время попадается много отзывов, где нашу компанию противопоставляют компании X. Чтобы мы убедились, что вы действительно покупали товар Y, напишите нам в личные сообщения, и мы оперативно решим ваш вопрос».

Софья Гаева,
основатель digital-студии «Сеослон»

— Только недавно я поняла, как важно отвечать на негативные отзывы клиентов. Однажды возражение «У них много необработанных отзывов» стало одной из причин отказа в покупке наших услуг. То есть самое главное в этом возражении было не само наличие у нас негативных отзывов — люди понимают, что это нормально, им не нравится, что на отзывы не ответил представитель компании.

2. Заведите электронную книгу отзывов. Такую книгу можно установить у касс. Когда клиент недоволен качеством обслуживания, он может быстро поставить оценку сотруднику/оставить отзыв и свой номер телефона в электронной книге. Отзыв приходит менеджеру, тот звонит и оперативно решает проблему клиента. Это позволяет негативу остаться в рамках компании и не просочиться на публичные площадки.

3. Создайте сервисную страницу. Это специальный сайт, который собирает и обрабатывает негатив от клиентов. Как и электронная книга, такая страница уводит негатив от внешних площадок.

Антон Платонов,
CEO агентства по управлению репутацией Platonov Agency

— Можно дарить бонусы за правдивое замечание, как это делает «Додо Пицца». Люди предпочтут написать комментарий на сервисной странице и получить бонус, а не обрести «славу» в соцсетях и остаться ни с чем.

Обратная связь от покупателей

Контроль сотрудников важен, но есть причины, приводящие к оттоку клиентов. Поэтому важно регулярно получать обратную связь от покупателей. 

Есть несколько простых способов:

• Узнайте у менеджеров, какие вопросы задают клиенты. Если покупатели постоянно спрашивают про условия доставки, то нужно сделать раздел «Оплата и доставка» на сайте более заметным.
• Опросы клиентов. Если у вас есть активное комьюнити в соцсетях, общайтесь с покупателями напрямую. Например, «Вконтакте» позволяет создавать опросы. Проверяйте гипотезы и узнавайте мнение покупателей. Полезно создать в соцсети топик для предложений от клиентов.
• Если у вас настроена телефония и записываются разговоры, регулярно слушайте, как менеджеры общаются с клиентами. Так вы проверите соблюдение стандартов и узнаете больше информации о покупателях.
• Используйте разные каналы для связи с клиентами: SMS и email-рассылки, сообщения в мессенджерах и соцсетях. Чем больше точек контакта с клиентом, тем проще узнать его мнение о работе компании.

Улучшить обслуживание — не такая уж простая задача. Надо внимательно прописать стандарты качества обслуживания клиентов и следить за их исполнением, быть на связи с покупателями и реагировать на их желания и претензии. При этом не забывайте соблюдать баланс в количестве оповещений, потому что излишняя настойчивость раздражает людей и подталкивает отказаться от вас.

3 891

Клиентский сервис — что это такое, шпаргалка для бизнеса

Мы уже писали, почему важно не путать бизнес с самозанятостью, как считать и повышать прибыль, и что нужно знать предпринимателю об отношениях с государством.

Тинькофф Бизнес

банк для бизнеса

Сегодня поговорим о клиентском сервисе.

В начале двухтысячных в России была мода на клиентский сервис. Считалось, что хороший бизнес должен заглядывать клиенту в глазки, держать за ручку и заигрывать в чате. Даже если твой клиент — капризный кровожадный гоблин.

Потом был очередной кризис, весь этот морок развеялся, но кое-что о клиентском сервисе все-таки знать нужно. И хотя Тинькофф-банк традиционно уделяет клиентскому сервису очень большое внимание, это еще не значит, что в вашем бизнесе это тоже необходимо. А даже если сделать клиенту хорошо, это еще не значит, что он будет доволен.

Наш любимый Тинькофф-бизнес продолжает писать книгу для предпринимателей, и мы снова подрезали у них фрагмент главы. Чтобы прочитать книгу целиком, открывайте свой бизнес и становитесь нашим клиентом.

Полезное действие

Если сервис не главное в бизнесе, то что тогда главное? Чтобы ответить на этот вопрос, надо понять неочевидную вещь: почему люди выбирают какой-то конкретный бизнес из множества других. Выполним для этого упражнение.

Представим, что мы исследуем выбор службы такси. Ловим людей перед посадкой в машину и спрашиваем: «Почему вы вызвали именно это такси?» Вот какие причины мы получим.

Экономика:

1. «Это самое дешевое такси»;
2. «Тут дешевле других»;
3. «Меня устраивает цена»;
4. «Для такой поездки тут дешевле всего (например, в аэропорт)»;
5. «Лучшее соотношение цены и качества».

Продукт:

1. «Тут хорошие машины»;
2. «Водители хорошие, аккуратно водят, можно отправить жену, маму, ребенка»;
3. «У них самое удобное приложение»;
4. «У них есть машины с креплением для…»;
5. «Я всегда выбираю все самое лучшее»;
6. «У них можно взять квитанцию и отчитаться на работе»;
7. «Они принимают карты».

Доступность:

1. «У них можно заказать машину на утро, когда все заняты»;
2. «Только они ездят в такой-то район»;
3. «Это корпоративное такси нашей фирмы, мы только его заказываем»;
4. «Я не знаю, мне такси заказывает сын, муж, жена, секретарь».

Привычки:

1. «Лежит какая-то визитка в бумажнике, я им всегда звоню»;
2. «В телефоне записаны»;
3. «Да как-то давно начал вызывать, так и привык»;
4. «Я раньше жил в другом городе, там было только это такси, вот я им до сих пор пользуюсь»;
5. «А что, есть какие-то другие?».

Маркетинг:

1. «У них реклама по радио, я их запомнил»;
2. «У них каждая пятая поездка бесплатно»;
3. «У них скидка по моей карте».

Сервис:

1. «У них водители вежливые, приятно с ними ездить. Не то что…».

Посмотрите на список с привычками: многие пользуются услугами таксопарка просто потому, что у них в телефоне записан какой-то один номер. Компания может вкладывать деньги в маркетинг и сервис, а звонить им будут просто потому, что у клиентов записан их телефон.

Или дистрибуция: огромную роль играет доступность услуги. У тебя может быть великолепный сервис и прекрасные водители, но это бессмысленно, если в нужное время ты не можешь подать человеку машину.

И конечно, цена. В любой стране, во все времена и в любом сегменте есть люди, которые просто ищут самое дешевое. Всегда найдется покупатель, которому нужен самый дешевый Бентли, самый дешевый Верту, самое дешевое такси и самая дешевая китайская лапша.

А теперь посмотрите на список «Сервис». У таксопарка могут быть очень вежливые операторы, приятные водители, водичка и шоколадки для пассажиров — но для скольких человек это будет решающим фактором при выборе? Тут не имеется в виду, что ни для кого — кто-то наверняка очень хочет душевное такси с шоколадками. Но кажется, что в случае с такси сервис будет определяющим фактором только для небольшого сегмента клиентов.

Привычки, география, ассортимент и цены чаще всего играют более важную роль, чем сервис. Если в одном кафе официант приветливый, а в соседнем обычный, то ходить будут в то, где вкуснее (или дешевле). У вас могут быть самые приветливые в мире продавцы, но ходить за молоком люди будут в ближайший магазин у дома.

Сервис может стать решающим фактором, если клиент постоянно с вами контактирует. Например, предпринимателю важно общаться с банком из-за платежей и налогов. Тогда нужна очень хорошая служба поддержки — это в каком-то смысле сервис. Или в частной клинике очень важно, чтобы в приемной все были приветливыми, врачи всё терпеливо рассказывали, а анализы складывали в аккуратную папку — это тоже сервис.

Но прежде чем вкладывать большие деньги в сервис, составьте карту вроде той, что выше: возможно, вместо вежливого колцентра вам нужно нанять больше курьеров. Вау-сервис — это красиво звучит на конференциях, но в жизни часто не нужно.

Работа с ожиданиями

Сервис (а на самом деле вся работа с клиентом) — это по большей части работа с ожиданиями. Нужно делать так, чтобы клиент ожидал от вас чуть меньше, чем вы можете дать. Абсолютный уровень качества продукта имеет смысл только относительно этих ожиданий.

Возьмем в качестве примера два продуктовых магазина: дешевую «Семерочку» и дорогой «Букварь вкуса 24». В «Семерочку» ходят люди с небольшими зарплатами и средний класс, в «Букварь» — успешные менеджеры, директора, их семьи и домработницы. Посмотрим, что клиентам важно и не очень важно в каждом из магазинов.

Что важно клиентам в магазине

Кто покупатель

Средний класс и люди с небольшими зарплатами

Важно

Цена

Ассортимент необходимых продуктов

Открыт до 8—9 вечера, чтобы успеть после работы

Продукты должны быть съедобными

Не важно

Чистота, освещение

Редкие и диетические продукты

«Букварь вкуса 24»

Кто покупатель

Успешные менеджеры, директора, их семьи и домработницы

Важно

Качество продуктов

Специфические, редкие, диетические продукты

Чистота, освещение

Открыт ночью

Не важно

Цена

Если в «Семерочке» внезапно начнут в десять раз лучше мыть полы и вкручивать более яркие лампочки, клиентам, конечно, будет приятно. Но это вряд ли как-то отразится на продажах: разве что благодаря более ярким лампочкам покупатели лучше разглядят товар и захотят его купить. А вот если поднять цены, будет много возмущения. Люди приходят в «Семерочку», чтобы экономить, а не наслаждаться жизнью.

В «Букваре» ровно наоборот: люди приходят за комфортом и ощущением благополучия. Если перестать мыть полы и заменить лампочки на более тусклые, клиенты будут недовольны. А вот если поднять цены, скорее всего, никто ничего не заметит. Люди, которые ходят в «Букварь», редко смотрят на ценники.

Предприниматели совершают такую ошибку: они прикладывают много усилий, чтобы прокачать продукт в каком-то интересном им направлении, но это направление не соответствует основным ожиданиям клиентов. И в итоге их усилия проходят даром.

Как такси не соответствует ожиданиям клиента

Клиент вызывает такси экономкласса, которое обещает подачу за пять минут. Клиент ожидает быструю подачу и низкую цену, но не ожидает хорошую машину.

Если ему приехала убитая «девятка» за 5 минут и 100 Р, ожидания совпали с реальностью, клиент спокоен.

Если вместо «девятки» подали БМВ, но не за 5, а за 20 минут, то неважно, какая машина. Клиенту надо было быстро. Ожидания не совпали с реальностью, клиент недоволен. Даже если поездка будет стоить 100 Р.

Если подали БМВ за 5 минут, но вместо 100 Р за поездку у него попросили 300 Р, клиент недоволен. Он ожидал машину за 100 Р. Он прекрасно понимает, что за БМВ справедливо заплатить 300 Р, но он не просил БМВ. Он просил машину за 100 Р.

А вот если подали БМВ за 5 минут и 100 Р, то клиент, конечно, удивится такой подаче, но не будет считать это каким-то великим достижением.

Формирование ожиданий

С ожиданиями есть проблема: люди будут распространять на вас какие-то ожидания, хотя вы ничего подобного не обещали. Это истории вроде таких:

• «Ну вы же кафе, у вас должны быть розетки и вайфай!»
• «Вы же авиакомпания! Это международный рейс! Как вы ожидаете, чтобы я летел без багажа?»
• «Во всех нормальных ресторанах принимают оплату картой!»
• «Я впервые вижу, чтобы мойка машины в автосервисе была платной!»

И уже совершенно неважно, что у вас на сайте крупно написано, что мойка платная, а вайфая нет: человек пришел не читая и у него теперь к вам претензии. Это очень распространенная проблема, из-за которой кажется, что клиенты глупые. На самом деле это просто плохо организованный процесс формирования ожиданий.

Ожидания нужно формировать активно — чтобы у клиента не было возможности пройти мимо, не сформировав их. Чтобы он делал осознанный выбор, чего именно от вас ожидать: с мойкой или без, с интернетом или без, с багажом или без. А в идеале — чтобы вы могли зарабатывать на этом выборе.

Пример. Школа ораторского искусства открыла онлайн-поток: люди платили 30% от цены, чтобы подключаться к занятиям дистанционно. На странице, где люди регистрировались, было четко сказано: на каждом занятии разбираются выступления всех участников в классе (офлайн) и еще троих участников из онлайна. Если хотите гарантированно работать с преподавателем, приходите в класс за полную цену.

В первые два потока все было нормально: некоторых онлайн-участников не успевали послушать и разобрать, они понимали условия игры и не жаловались. Писали положительные отзывы. А с третьего потока в онлайне стали появляться люди, которые ожидали, что их обязательно разберут. Они начали возмущаться. Им показали условия, на которые они подписались. Выяснилось, что никакие условия они не читали, а просто пришли по рекомендации. «Раз у вас школа, вы обязаны работать с каждым лично!» Человек пришел с ожиданиями, а сайт их не скорректировал.

Проблему решили так. При регистрации человека заставляли выбирать один из вариантов участия в курсе — без факта выбора нельзя было зарегистрироваться. На очном варианте написали «Гарантированный разбор», а на онлайновом — «Без гарантии». Участник должен был осознанно нажать на нужную кнопку.

Это помогло: люди стали лучше читать условия и теперь приходят на занятия с правильными ожиданиями. Кстати, наполняемость офлайна выросла — люди стали больше ценить очное участие.

Антипример: работала много, еще возмущались

В школе английского преподаватель не успевала за занятие разобрать все домашние задания. Студенты пожаловались администрации, на что получили спокойное объяснение: разбирать все задания не нужно, этого вам никто не обещал. Показали договор, условия на сайте, конфликт сняли, но ученики остались недовольны.

Преподаватель, видя недовольство учеников, решила исправить ситуацию. Она начала проводить дополнительные занятия: собирала людей отдельно через интернет, тратила на них личное время, разбирала с ними задания.

Дальше неожиданное. Ученики не только не поблагодарили — они начали жаловаться. Писали, что преподаватель тратит их личное время на то, чем обязан был заниматься на уроках. Мол, домашку одного разобрали на уроке, а мне нужно отдельно ходить на дополнительные занятия! Дошло до открытого хамства с оскорблениями: «У этой овцы есть любимчики, она им уделяет внимание. А нас заставляет отрывать время от семьи, чтобы заниматься!»

Преподаватель хотела сделать хорошо, а в итоге оказалось виноватой.

Ошибка была в том, что она не продала свои дополнительные занятия как что-то ценное. Ученики были уверены, что она просто делает свою работу, к тому же не в удобное для них время.

Как нужно было сделать:

1. Задать ожидания на старте: «Друзья, у нас есть такие-то задачи. Разбор домашних заданий в них не входит. Но я постараюсь разобрать некоторые из них. Совершенно точно не успею разобрать все».
2. Набить цену дополнительным делам: «Я понимаю, что вы хотите больше разборов, но это не входит ни в курс, ни в мою работу в школе. Поэтому я могу это сделать только от любви к вам, мои дорогие».
3. Дать возможность выбора и ощущение эксклюзивности: «У меня есть одно окно в неделю, когда я могу с вами позаниматься дополнительно. Кто хочет и кому очень надо — приходите. Кто первый пришел — того и разбираем».
4. Может быть, даже продать: «Обычно занятие у меня стоит 1500 Р, но, так как вы мои студенты, для вас скидка 50%».

При работе с ожиданиями важно «продавать» клиенту все ваши дополнительные усилия. Если вы добавляете подарок — подписывайте, что это подарок. Если вы повышаете класс обслуживания или даете какой-то бонус — сообщайте об этом громко и четко. Клиент должен понимать, что вы стараетесь и хотите сделать лучше. Нельзя превышать ожидания молча.

Пример. У одного сервиса такси есть механизм: когда клиент заказывает машину бизнес-класса, но поблизости есть машины только более высокого вип-класса, сервис вынужденно отправляет одну из вип-машин, пусть даже себе в ущерб. А клиенту при этом пишет: «Спасибо, что вы с нами. Вот вам подарок: бесплатное повышение класса». Клиент думает, что его безмерно ценят, хотя на самом деле это просто проблема доступности машин. Если бы этот сервис просто молча отправил вип-машину, никакой благодарности от клиента не было бы.

Пример. Мастерская занималась обтяжкой автосалонов кожей. Придумали дарить клиентам дополнительные кожаные подушечки на заднее сиденье: они, по сути, ничего не стоили мастерской, а идея была в том, чтобы клиенты радовались. Но просто добавление подушечек ничего не дало: клиенты садились в машину и уезжали. Однажды клиент даже вернулся через полчаса: «Вы подушку тут забыли, вот, держите».

Менеджер придумал делать так. Он вручал подушечку хозяину лично и произносил: «А это подарок от нас, в цвет вашего салона, чтобы вам и вашим детям было удобнее в дороге».

Антипример. Некоторые рестораны, которые работают на доставку, часто предлагают какой-нибудь напиток при заказе от определенной суммы. Например, морс при заказе от 2000 Р. При этом морс просто наливается в прозрачную бутылку и кладется в пакет с заказом. Никаких опознавательных знаков, что это подарок, нет. В итоге клиент открывает пакет, смотрит на бутылку: «А это что такое? Я этого не заказывал. Ошиблись, наверное». А мог бы почувствовать себя королем.

На левой бутылке подарок никак не обозначен. Покупатель может подумать, что его положили по ошибке. На правой бутылке подарок обозначен и «продан». Покупатель чувствует себя важным

Предсказуемость

Сервис — это работа с ожиданиями. Поэтому главный грех клиентского сервиса — это не грубость, не хамство и даже не медленная работа. Главный грех клиентского сервиса — непредсказуемость.

Когда в компании хороший сервис, клиент всегда понимает, чего ожидать: кто, что, как и когда будет делать по его заказу; что происходит прямо сейчас; что будет дальше; когда будет результат. Для этого компания ему постоянно сообщает, что и когда она будет делать. При этом само качество работы имеет второстепенное значение.

Три ситуации, когда исполнитель косячит, а клиенту это нормально

Фотограф провел съемку, но, прежде чем отдать фотографии, он должен их обработать. Он задерживает обработку. Нужно позвонить клиенту и сказать: сдача задерживается, возникли проблемы. Фотографии будут тогда-то. Клиент, может быть, расстроится, но гораздо меньше, чем если фотограф будет молча доделывать фотографии после дедлайна.

Курьер из интернет-магазина везет посылку. Чтобы встретить посылку, человек отпросился с работы и ждет дома. Курьер попал в ДТП, ждет полицию. Нужно позвонить клиенту: «Я в ДТП, боюсь, что задержусь на несколько часов». Клиент спокойно сходит в магазин, поспит, выйдет погулять или передоговорится на другой день.

В ресторане много посетителей, у кухни большая очередь заказов. Пришли новые гости и заказали два горячих блюда. Официант сразу: «У нас сейчас много заказов на кухню, горячее будет не раньше чем через 40 минут. Могу для начала предложить холодные закуски, они будут через 10 минут. Например, у нас сегодня очень вкусный теплый салат с ростбифом». Клиенты радостно выбирают и салат, и горячее.

Главный инструмент предсказуемости — общение. Это когда ваши сотрудники сами сообщают клиенту, чего ожидать. Магия слова. Утерянное искусство издавания звуков с целью донесения информации.

Главная ошибка в этом моменте — ощущение, будто хорошая работа компенсирует необходимость общения. Типа «вместо того чтобы перед клиентом распинаться, я лучше быстрее сделаю работу». Это миф, и происходит он из того, что всем нормальным людям больно сообщать клиенту, что они косячат. Гораздо удобнее сделать суровое лицо и изо всех сил стараться успеть. Но клиенту гораздо важнее понимать, что происходит, чем получать вашу работу супербыстро.

Попробуем на примере сервиса такси. Клиент вызывает машину по телефону. Диспетчер говорит: «Ищем вам машинку, придет эсэмэсочка» — и вешает трубку. Вот что происходит дальше.

Клиент вызвал такси по телефону

Непредсказуемый сервис

Машина не находится. Оператор продолжает молча искать. Он уверен, что лучше он найдет машину как можно скорее, чем будет звонить клиенту и извиняться. Клиент в это время нервничает

Предсказуемый сервис

Машина не находится. Оператор перезванивает: «Машинка не находится. Будете ожидать? Постараемся подать в течение 10 минут, но это не точно». Клиент говорит: «Не более 10 минут»

Непредсказуемый сервис

Оператор продолжает искать. Клиент перезванивает: «Где моя машина?» Оператор оправдывается, нервничает. «Еще буквально две минутки, и найдем вам машину, ожидайте». Вешает трубку

Предсказуемый сервис

Оператор видит, что машин нет. Перезванивает клиенту: «Извините, не можем подать машину по вашему адресу, нет водителей рядом. Можем предложить отменить заказ или поискать еще»

Непредсказуемый сервис

Клиент нервничает. Перезванивает и в гневе отменяет заказ сам

Предсказуемый сервис

Клиент все понимает, отказывается от заказа без обид

Допустим, машину нашли, но водитель застрял в пробке и не успевает ко времени подачи

Непредсказуемый сервис

Машина стоит в пробке. Водитель не звонит клиенту, но старается как можно скорее вырулить из пробки. Лезет в соседние ряды. Не пропускает других водителей. Клиент нервничает в неведении

Предсказуемый сервис

Машина стоит в пробке. Водитель звонит диспетчеру и просит соединить с клиентом: «Алло, да, тут пробка на кольце, не могу до вас доехать. Примерно минут через 15 только. Дождетесь?»

Непредсказуемый сервис

Клиент перезванивает в диспетчерскую: «Где машина?» — «Выясняем, перезвоним». Клиент продолжает нервничать

Предсказуемый сервис

Клиент соглашается дождаться

Непредсказуемый сервис

Клиент перезванивает в диспетчерскую: «Я вам 5 минут назад звонил, где машина?» — «Ой, стоит в пробке, будет скоро!» — «А предупредить не могли?»

Предсказуемый сервис

Водитель вырвался из пробки и звонит клиенту: «Буду у вас через две минуты»

Непредсказуемый сервис

Клиент нервничает. Подъезжает машина. Приходит сообщение

Предсказуемый сервис

Клиент спокойно спускается и едет

Непредсказуемый сервис

Клиент в гневе выходит и уезжает

Принцип простой: клиент должен всегда понимать, что вы делаете сейчас, что будет дальше и когда ждать результата. Ваши сотрудники должны сами сообщать клиенту о статусе. Особенно это актуально, если в процессе происходят задержки, ошибки или в принципе процесс может выходить за рамки ожиданий клиента. Например, если обычно в мире стрижка делается за час, а в вашем салоне стандарт — полтора, то вы должны предупредить об этом каждого нового клиента.

Сакральное знание: сами по себе ваши усилия не важны, если вы не выстроили ожидания.

Шпаргалка

1. Вежливые официанты, добрые телефонисты, замечательная служба поддержки — это классно, но не всегда жизненно необходимо.
2. Прежде чем инвестировать в клиентский сервис, разберитесь в полезном действии бизнеса. Почему клиенты вас выбирают? Есть ли что-то, что сейчас важнее для клиента, чем колцентр с голосами сирен?
3. Нужно продавать любые усилия в сторону улучшенного сервиса и обращать на них внимание. Просто молча и угрюмо делать свою работу недостаточно.
4. Стройте ожидания. Кайф от вашей работы — только когда вы даете больше, чем клиенты ожидают.
5. Информируйте клиента и разговаривайте. Это гораздо важнее, чем спешить и разбиваться в лепешку. Если не успеваете что-то сделать вовремя — гораздо важнее предупредить клиента, чем стараться изо всех сил успеть. Магия предупредительности сильнее магии скорости.

Лучший клиентский сервис: правила обслуживания клиентов

Лучший клиентский сервис — это когда клиенты ставят 100 баллов из 100 при каждом обращении. Но достичь 100% практически невозможно, даже если делать всё идеально: у одного клиента будет плохое настроение, другой снизит оценку, чтобы вы не зазнались и было куда расти, к третьему ваш курьер опоздает на 5 секунд или в письме «вы» будет с маленькой буквы. 

Чтобы регулярно получать высокие баллы, следуйте пяти главным правилам обслуживания клиентов. И чтобы следовать им эффективно, используйте. Еадеск — это простой хелпдеск для омниканального обслуживания клиентов.  Вы cможете объединить обращения клиентов из разных источников в одном окне, распределить работу между сотрудниками и автоматизировать рутину. Подробнее →

Основные правила обслуживания клиентов

Мы не можем напрямую влиять на оценку клиентов. Не поедешь ведь к каждому с пистолетом требовать высоких баллов, да и кому такая оценка нужна. Тем не менее, кое что в наших силах — мы можем постепенно улучшать наш сервис и отслеживать оценки, чтобы организовать лучший клиентский сервис.

Но что нужно улучшать, что делать в первую очередь, как учесть все запросы клиентов, ведь они могут быть совершенно разными? Несмотря на то, что запросы и ожидания у клиентов отличаются, все они укладываются в пять главных правил обслуживания клиентов:

1. Будьте доступны
2. Решайте вопросы
3. Решайте быстро
4. Будьте вежливы
5. Проявляйте участие

Дальше мы разберём эти правила обслуживания клиентов подробнее.

Будьте доступны: первое правило обслуживания клиентов

Доступность — это всё, что сокращает расстояние между вашей поддержкой и клиентом. Это когда ваши контакты легко найти на сайте, сотрудники быстро отвечают, магазин открылся по расписанию, а в 2ГИС это расписание указано верно. 

Кто не понял, тот поймёт!

Представьте, Клиент приходит к назначенному времени в барбершоп, а дверь закрыта. Тогда потраченное время на запись идёт в урну, Клиент никогда не узнает, как много владелец вложил в интерьер, подбор и обучение барберов, насколько высокие стандарты и как барбершоп любит своих клиентов. Какую оценку тогда поставит Клиент? — в лучшем случае проигнорирует. 

В стремлении к высокой доступности вашего бизнеса можно перегнуть. У одной компании на сайте было семь (!!!) номеров, они переживали, что клиенты не дозвонятся и разместили всё, что можно. Клиент вынужден думать куда позвонить, перебирать номера, хотя один многоканальный номер 8800 даёт больше доступности, чем семь.

Чтобы по-настоящему увеличить доступность, нужно предоставить клиентам выбор каналов обращения: к почте и телефону добавить соцсети и мессенджеры. А чтобы не терять обращения из множества каналов и успевать всё обрабатывать — нужно объединить обращений из всех каналов в одном окне с помощью Еадеска. Подробнее →

Решайте вопросы: второе правило обслуживания клиентов

Решение — это когда клиент получает то, за чем обратился и только он может сказать поддержке, что вопрос решён. Клиент пришёл пополнить баланс в салон сотовой связи — деньги на его счету будут решением; позвонил в банк — ответы на вопросы; попросил расчёску на ресепшене отеля — расчёска в номере будет решением.

Дмитрий из Сбербанка решает вопросики.

Но не каждый запрос клиента нужно выполнять: отказ тоже может быть решением. Подробнее об этом читайте в одном из самых популярных материалов блога: «Как отказывать клиентам: три закона нет». 

Развиваем историю: дверь всё-таки открылась и наш Клиент попал в барбершоп. Но если там не будет нужного барбера — клиент не получит услугу, а значит не решит свой вопрос. В этом случае помимо низкой оценки Клиент может устроить скандал или оставить плохой отзыв из-за обманутых ожиданий.

Чтобы проблему решить — надо понимать, что именно клиент будет считать решением. Так техподдержка одного оператора связи вместо исправления ситуации просто отвечала на письма. В регламенте было заложено «отвечать клиенту в течение 2 часов», с чем менеджеры успешно справлялись. Но у клиента связь как работала с помехами, так и продолжала — пользы от этих отписок не было.

В Еадеске мы используем простой алгоритм обработки обращений, с помощью которого невозможно запутаться: какие вопросы уже решили, а какие ещё в процессе. Как это работает, читайте в нашем руководстве про обработку обращений и заявок клиентов. Подробнее →

Решайте быстро: третье правило обслуживания клиентов

Чем быстрее мы решаем запросы клиентов, тем выше они оценят нас. Чтобы быстро решать нужно: необходимое количество специалистов, актуальная база знаний, отстроенные и налаженные процессы, контроль качества и инструменты.

Когда наконец выбросил ёлку и вспомнил, что так и не ответил.

Наш Клиент внутри, нужный барбер на месте, но занят предыдущим клиентом и просит подождать. Но наш Клиент специально записывался к конкретному времени, потому что ему идти на свидание. Если его не успеют подстричь, или он опоздает — какую оценку за работу он поставит?

Иногда наоборот — стоит увеличить время решения, тогда клиенты будут решать часть вопросов самостоятельно. Здесь может сработать эффект Икеи: клиент выше оценит ваши продукты и услуги, потому что он инвестировал своё время в их освоение. Экспериментируйте, чтобы найти правильный баланс.

Скорость — один из основных приоритетов в Еадеске, подробнее об этом в статье «Как я создал Еадеск — сервис для первой линии поддержки» 

Будьте вежливы: четвёртое правило обслуживания клиентов

Можно не любить своих клиентов, а вот уважать — обязательно. Это уважение нужно показывать через простые правила этикета: вежливо общаться, обращаться по имени, говорить правду, проявлять внимательность, использовать приёмы активного слушания и внутреннюю улыбку по телефону, следовать стандартам приветствия, прощания и так далее.

Извините, что ваша недоразвитость развилась.

Чтобы наш Клиент чувствовал себя хорошо, особенно если это новый барбершоп, сотрудники должны немного постараться. При входе установить зрительный контакт, встретить, поздороваться, уточнить про запись, познакомить с барбером, попросить подождать подробно объяснив причину и извиниться за неудобства. И многое другое, без чего барбершоп не будет отличаться от обычной парикмахерской или даже сельского магазина.

Когда вы тренируете сотрудников быть вежливыми, есть соблазн поставить клиента на пьедестал. И некоторые клиенты начинают злоупотреблять этим, приходится нарушать стандарты, не додавать другим, а когда вы попытаетесь вернуть к норме — клиент уйдёт от вас со словами «раньше было лучше». Чтобы этого не допустить — общайтесь с клиентами наравне. 

Основной инструмент в работе с этикетом — это стандарты и контроль качества. Стандарты задают уровень качества общения между сотрудником поддержки и клиентом, а контроль качества следит за выполнением этих стандартов.

Проявляйте участие: пятое правило обслуживания клиентов

Участие — это когда сотрудники сопереживают ситуации клиента и проявляют вовлечённость к его проблемам. Хотят помогать, даже если закончился рабочий день, даже если выходные, даже если это не в их зоне ответственности, а иногда даже если не просили помочь.

Попробуйте сменить работу.

Что будет, если в барбершопе спросят как у Клиента дела, как он добрался, не было ли пробок и как там погода? Что будет если перед стрижкой ему предложат чай или кофе, мягкий диван, журналы и вай-фай для комфортного ожидания? 

Если ограничиться предыдущими четырьмя правилами и не добавлять участие в свой сервис — вы получите роботоподобный сервис. Да, вы доступны, быстро решаете любые запросы и всегда вежливы, но клиентам этого не всегда достаточно, они хотят эмоций, вовлечённости, общения.

Инструментов для измерения и улучшения участия нет, это правило не поддающееся формализации. Чтобы научить своих сотрудников, вам понадобится база с примерами, где к проблеме клиента отнеслись с участием, а где могли и не сделали. Отслеживать, и учить проявлять участие поможет внутренний контроль качества.

Как использовать пять правил обслуживания клиентов: резюме

Внедрить все пять правил не так-то просто, начинать нужно с какой-то части. Эта часть — первые три правила: доступность, решение и скорость, — они формируют для клиента пользу. Польза — это то, за чем клиент пришёл к вам: консультация, исправить неработающий интернет и так далее, и если не дать ему этого — вы для клиента становитесь бесполезными. 

Два последний правила — этикет и участие — создают заботу о клиенте. Забота — это нечто неосязаемое, что тяжело оцифровать, но вы точно знаете когда она есть: вам искренне пожелали хорошего дня в кофейне, вернули забытую сдачу или извинились за ошибку в заказе и начислили бонусные баллы. Если вы хотите получать высокие оценки клиентов, нельзя останавливаться только на пользе, старайтесь развивать заботу как можно раньше.

Попробуйте Еадеск

Еадеск — омниканальный инструмент для командной работы с входящими обращениями клиентов.

Он помогает увеличить скорость обработки обращений в 3−5 раз за счёт объединения разных каналов и источников в одном окне, интуитивно понятного интерфейса, автоматизации и контроля работы через наглядные показатели.

Клиентский сервис в соцсетях. Чего хочет клиент? Проблема многих брендов

Весь мир перебрался в онлайн, и особенно ярко эта тенденция проявилась в текущем году. Ещё в августе Sprout Social опубликовали исследование, которое показывает, что 50% потребителей увеличили использование соцсетей с начала 2020 года.

Люди всё больше покупают в инстаграм-магазинах, выбирают локальные бренды и обращают внимание на товары, которые приобретают их друзья. А ещё – всё больше коммуницируют с компаниями в соцсетях, чтобы привлечь к себе внимание, решить свою проблему и призвать бренды к ответственности, вынося спорную ситуацию в публичное поле. 

Кстати, в более раннем исследовании тех же Sprout Social было выявлено, что 81% респондентов считают, что социальные сети повысили уровень ответственности брендов. 

80% – считают, что соцсети раскрывают недобросовестность
75% – что дают возможность потребителю высказаться
65% – что распространяют проблему в сети

Чего ждут клиенты?

1️⃣ Клиенты ожидают честности, открытости и готовности решить проблему. Впрочем, предметом обращения служит не только недовольство — по данным исследования YouScan, 78% потребителей использует социальные сети, чтобы общаться с брендами, а 60% людей в принципе проще общаться с брендами именно в соцсетях. 

2️⃣ И, в первую очередь, они хотят получить ответ. Уже на этом этапе не все бренды могут обеспечить работу клиентского сервиса на должном уровне, пропуская упоминания или удаляя негативные комментарии, вместо того, чтобы отработать возражения и продемонстрировать свою открытость.  

3️⃣ Что немаловажно – клиенты хотят получить ответ быстро. Согласно исследованию, 67% клиентов ожидают, что их проблема будет решена в течение часа. Сейчас этот запрос отрабатывается с помощью чат-ботов, скриптов, шаблонов – так  клиент получает ответ почти молниеносно, но без поддержки операторов такие реакции часто лишь раздражают (как часто вы сами отвечали роботу фразой “хочу говорить с человеком”?) 

4️⃣ Дело в том, что клиентам важно качество ответа и вовлеченность бренда. Чувствуя человеческое участие, клиент становится более лояльным, а быстрый ответ или решение проблемы формируют доверие, желание возвращаться снова и советовать продукт/услугу своим близким.

Эмоциональное реагирование – высший пилотаж в работе клиентского сервиса. 

Не так давно мы писали про эволюцию общения с клиентом в соцсетях, где приводили гипотезу, что к 2025 году в приоритете будут не шаблонные фразы, а персональное обращение к каждому клиенту. Фокус с потребителя не будет спущен до тех пор, пока бренд не удовлетворит все его потребности. 

Но никто не мешает вам сделать ставку на эмпатию уже сегодня, и это однозначно станет выигрышной стратегией. Всё больше экспертов говорят о том, что на первом месте должна быть экологичность и забота о психическом здоровье покупателей, фокус на личности и эмоциональное общение. 

Потребности клиентов формируют тренды в работе техподдержки-2021: 

1. Присутствие бренда на удобной для клиента платформе
2. Автоматизация и скорость ответа
3. Эмоциональная связь с клиентом

И если с первыми двумя пунктами всё понятно, то с третьим — не так просто. Многим брендам не удается создать техподдержку мечты именно потому, что функция клиентского сервиса воспринимается как расходная, а не стратегическая. Кейс компании Gett по созданию клиентского сервиса №1 и их девиз “Чем лучше ты относишься к сотрудникам, тем лучше они относятся к клиентам твоей компании”, доказывает это как нельзя лучше. Поэтому важно помнить, что вложение в customer care — верное решение, поскольку сотрудники, которые являются адвокатами бренда, смогут обеспечить гораздо более качественный сервис, что, в свою очередь, обеспечит продвижение бизнеса и повышение лояльности клиентов. 

А лояльность к бренду, которая, как мы уже сказали, рождается в эмоциях от общения, напрямуют влияет на увеличение LTV. Именно поэтому Тони Шей, основавший Zappos.com, писал, что деньги на привлечение лучше потратить на работу с клиентом, дав ему классный сервис. 

Таким образом, именно качественная работа клиентского сервиса обеспечивает рост прибыли компании. Яркий пример, подтверждающий это — компания Тинькофф, получившая в 2019 году премию журнала Global Finance в номинации “Best in Social Media Marketing and Services”, в 2020 году расширил базу клиентов до 12 млн пользователей. 

Мы выяснили, что один из ключевых факторов в создании качественного клиентского сервиса — команда мечты. О том, как её организовать, избавиться от текучки кадров и обеспечить сотрудникам максимальный комфорт в работе без ущерба для компании, расскажем в следующей статье.

Сервис для клиента | Корпоративные новости

Сервис для клиента

Начальник управления по клиентскому обслуживанию компании «Ренессанс Жизнь» Терновецкая Светлана выступила на VII форуме Customer Contacts in Finance, который прошел в конце ноября. Форум Customer Contacts in Finance собирает профессионалов по обслуживанию клиентов и посвящен вопросам построения и эффективной организации контактных центров в банках, фондах, страховых компаниях и других финансово-кредитных организациях.

Тема выступления «Спасибо, что убедили застраховаться» была посвящена нюансам обслуживания клиентов по продукту неявного спроса, которым и является страхование жизни.

Кроме стандартных активностей, которые внедряет управление по клиентскому обслуживанию в нашей компании (личный кабинет, доступность «горячей линии», оперативные ответы на е-мейл и другие) обсудили, какие методы и решения можно использовать в работе клиентского сервиса, чтобы на каждом этапе взаимодействия с компанией клиент понимал важность и необходимость продукта, который он приобрел. Это особенно важно при продажах через банки-партнеры, так как дает возможность повысить лояльность клиентов не только к бренду «Ренессанс Жизнь», но и к страхованию жизни в целом. Для этого наша компания отслеживает все точки взаимодействия клиента с компанией (сайты, социальные сети, интернет-портал banki.ru, личный кабинет и другие). И в каждой из этих точек размещает информацию в таком виде, чтобы у клиента формировался позитивный образ бренда и идеи страхования жизни.

Форум Customer Contacts in Finance позволяет не только представить компанию «Ренессанс Жизнь» как эксперта, но и обменяться новыми технологиями которые есть на рынке и начинать внедрять их у себя уже сегодня.

Голос клиента нам очень важен

В новой реальности, связанной с пандемией COVID-19, роль логистики значительно выросла. Важнейшими факторами в конкурентной борьбе транспортных компаний остаются скорость и сохранность при доставке грузов. О том, как в пандемию удалось повысить уровень качества предоставляемых услуг и как взаимодействие с клиентами перешло в онлайн, рассказывает заместитель директора департамента клиентского сервиса транспортной компании «Байкал-Сервис» Татьяна Бельская.

— Как вы смотрите на клиентский сервис, что он значит лично для вас?

— Сегодня клиентский сервис относится к числу ключевых факторов, которые позволяют компаниям отстраиваться от конкурентов со своим продуктом или услугой. Четкая работа логистических процессов на всех этапах и удобство клиента — основные факторы успеха в нашей сфере. Поэтому мы стремимся стать лучшими в области сервиса, понимая, что лайф-тайм (насколько долго с нами живет клиент) — это наши деньги.

В 2019 году в «Байкал-Сервисе» была организована СХ-команда (от англ. — «Customer Experience») по улучшению клиентского опыта. В нее вошли сотрудники департамента клиентского сервиса, отдела контроля качества, проектного отдела. Информация от клиентов к членам СХ-команды стекается транзитом через операторов контакт-центров, персональных менеджеров, через раздел «обратной связи» корпоративного сайта. Сюда же передаются все претензии и обращения клиентов, поступившие на имя руководства компании. После сбора и анализа все обращения делятся на ad-hoc (разовые) и «боли». Задачи с клиентскими кейсами и рекомендациями попадают в бэклог, откуда уже передаются на реализацию ответственным департаментам.

Изучая клиентский опыт, мы стараемся сформировать видение идеального сценария, который мог бы удовлетворить и предвосхитить клиента. Если информации недостаточно, проводятся клиентские интервью с привлечением технологий Cust Dev. Дополнительно анализируются нововведения, которые появляются в транспортной отрасли, в частности, и в сфере услуг в целом.

— Какую обратную связь получаете от клиентов?

— Мы открыты обращениям, клиенты охотно дают обратную связь. Их советы, а случается, что и жалобы помогают развиваться. Информация стекается к нам отовсюду, поступают самые разные предложения, недавно, например, у нас интересовались перевозками грузов дронами. Конечно, и это интересно, но пока мы такие услуги не предоставляем. А вот что по запросам клиентов недавно удалось, так это пересмотреть условия доставки грузов в маркетплейсы (ввели единые тарифы в регионах), открыть новое направление перевозок на Дальнем Востоке, на очереди — введение опции по самостоятельной маркировке, которая позволит клиентам экономить время (примерно треть) при сдаче груза перевозчику.

— Много у вас подобных предложений?

— За последние полгода, например, получили около двухсот предложений, основную часть из них удалось воплотить. Ввели такие популярные услуги и сервисы, как экспресс-выдача груза, получение груза по СМС-коду (вместо доверенности), усовершенствовали систему оповещения (информация о статусе груза на любом из этапов перевозки приходит большинству клиентов в реальном времени), и фото своего груза наш клиент может видеть в личном кабинете, что позволяет ему лишний раз быть уверенным в том, что с его грузом все в порядке, он добротно упакован и в заявленный срок будет доставлен адресату. Там же в личном кабинете можно заказывать, отслеживать перевозки и управлять ими (вносить изменения в маршрут, менять получателя), а также видеть по фотографиям состояние груза в процессе перевозки.

Конечно, всем приятно получать благодарности, и их поступает в компанию немало, рассказываем о них сотрудникам на нашем портале. За каждой такой историей — отзывчивость и неравнодушие коллег, которым удается превзойти ожидания клиента.

— Как у вас организована работа с жалобами?

— Голос клиента нам очень важен. Клиент для компании «Байкал-Сервис» — всегда в центре внимания. Ни одну жалобу не пропускаем. Признаюсь, их не так много, каждый такой запрос регистрируется, их ежедневную сводку просматривают все ответственные лица, включая руководителей департаментов и высшее руководство.

Поступают они к нам из разных источников: это и форма обратной связи с сайта, из личного кабинета, из звонков, которые фиксируют операторы нашего контактного центра. Информация также приходит с Яндекса и Google-карт, сайтов «отзовиков». Все это регистрируется и анализируется.

Все запросы делятся на две категории. В первую попадают разовые, специфические проблемы. Сначала разбираемся, в чем проблема, а затем предлагаем ее оперативное решение. Ответ отправляется клиенту либо в день регистрации, либо на следующий день. Обязательно прорабатываем причины возникшей ситуации уже с руководителями ответственных департаментов по направлению. Производим разбор с сотрудниками и понимаем, либо это человеческий фактор, и тогда у нас идет работа с персоналом, либо это какой-то сбой в процессе или несоответствие процесса, и тогда мы его корректируем.

Второй тип жалоб — это клиентские «боли», которые мы отрабатываем по отдельной схеме. Решение таких проблем обусловлено доработкой каких-то процессов или технических моментов, а также внедрением специальных сервисов. Например, при оплате картой на сайте клиент должен был вводить данные карты, хотя у него привязана карта к Аpple Рay, и везде ему предлагают оплатить одним нажатием пальца. Теперь при оплате предлагаем оплатить Apple Pay, GPay и Samsung Pay.

Мы нацелены и в дальнейшем следовать такой стратегии превентивных действий, чтобы исключать возможные негативные события еще до их возникновения. Оптимизация процессов будет продолжаться, а развитие клиентских сервисов у нас никогда не останавливалось.

— Как пандемия повлияла на развитие клиентского сервиса компании «Байкал-Сервис»?

— Она выступила катализатором многих процессов, которые сделали наши услуги еще более удобными, безопасными. В период пандемии старались быстро отлеживать изменения и вовремя на них реагировать, делать все возможное, чтобы поддержать клиентов. Одними из первых на рынке перешли на бесконтактную доставку грузов, ввели услугу по бесплатному забору груза со склада, что позволило клиентам не только сэкономить, но и сократить число посещений общественных мест. Отменили надбавку за доставку в вечернее время. Больше всего это порадовало клиентов, которые продолжали ездить на работу, и свободными у них оставались только вечерние часы, в которые они спокойно могли получить свой груз.

Серьезным подспорьем для компаний-клиентов стала отмена на период ограничений платного хранения грузов любых габаритов. Многие предприятия тогда временно закрылись из-за карантинных мер, и для того чтобы они могли забрать свой груз позже и открыться без дополнительных расходов, и была введена эта мера поддержки.

— Как новая реальность отразилась на развитии онлайн-каналов взаимодействия с клиентом?

— Многие сервисы переводились в онлайн, что позволяло клиентам либо не посещать офис, либо находиться там короткое время — меньше, чем до пандемии. Популярной стала услуга «Экспресс выдача груза», которая позволяет получить груз на терминале в два раза быстрее. Предложением можно воспользоваться, направив в компанию через личный кабинет заявку с указанием квитанции и обозначив свое время прибытия на терминал. По такой заявке сотрудник службы оформления заранее подготовит документы для выдачи груза, клиенту останется их только получить. А на складе его груз будет перемещен в зону «К выдаче». Таким образом, на каждом участке клиент будет находиться не больше минуты.

Упростился и порядок подачи документов по страховым событиям и претензионным случаям. Такие события, хоть и крайне редко, но случаются, от неприятностей на дорогах никто не застрахован. И если раньше требовалось порядка пяти документов, чтобы получить выплату по претензии, то в прошлом году этот процесс оптимизировали, сократив количество необходимых бумаг до двух. Перевели все взаимодействие в электронный формат, теперь принимаем документы и в скан-копиях.

— Какие отмечаете для себя результаты?

— Мы продолжаем автоматизировать и улучшать многие процессы. При росте грузооборота имеем положительную динамику в работе с обращениями: их доля снижается (за год на 16%), при этом более 75% из них мы закрываем в день обращения. Нам удалось ускорить и упростить процесс оформления квитанций на один груз, теперь он занимает не более 4 минут. Сократилась с 6,5% до 4,7% и доля клиентов, ожидающих в очереди более 5 минут. Индекс удовлетворенности клиентов после оптимизации на этом этапе достиг 87%.

Для измерения влияния на клиентский опыт мы используем метрики NPS, CSI. При оценке удовлетворенности клиентов CSI-услугой экспедирования увидели, что сроки и стоимость для клиента важнее в сравнении с заявкой и звонком, а значит, именно на этих задачах акцентировали внимание. Для поддержания клиентского опыта в компании составлены CJM-карты, периодически обновляем их для поиска новых точек роста и улучшения сервиса. Как раз через CJM выявили одну из неочевидных ранее для нас проблем.

— Расскажите, пожалуйста, об этом подробнее.

— Клиенты, которые заказывали у нас услугу «забор груза со склада отправителя», в день выполнения этой заявки не всегда в реальном времени могли получать от нас информацию о том, забрали мы груз со склада или нет. Порой беспокойство клиенту добавляло его недоверие отправителю, тот прежде уверял, что товар в пути, а сам и не спешил его отправлять. Оповещение о том, что груз нами принят, приходило клиенту только тогда, когда наш водитель доставлял груз на наш терминал, и эта информация отражалась в нашей системе, а до того момента могло пройти несколько часов. И вот эти часы «неведения» добавляли человеку беспокойства на ровном месте. Для того чтобы клиент не переживал, мы ввели дополнительно информирование о статусе груза в реальном времени на этапах забора и доставки груза.

Выручило нас мобильное приложение, в котором водители-экспедиторы стали сразу отмечать статус груза. Компания-разработчик настроила необходимый функционал, позволяющий легко и непринужденно фиксировать все этапы в режиме реального времени (от приема груза до вручения его адресату). Водители быстро освоили на своих смартфонах простую и удобную программу. Одновременно на странице сайта в разделе «отслеживание» добавились новые статусы: «заявка не подтверждена», «подтверждена», «ожидает забора», «выполнена».

Так что теперь при смене статуса груза клиенту приходит моментальное оповещение, никуда звонить и что-то там выяснять не требуется, все под контролем. В любой момент человек может найти эту информацию на сайте, у себя в личном кабинете или мобильном приложении. Благодаря такой оперативной обратной связи, клиенты в пять раз реже стали обращаться с подобными вопросами («А мой груз уже у вас?») к нашим операторам контактного центра. А раз вся необходимая информация поступает клиентам своевременно, то и доверять друг другу мы стали больше. Вот такая история.

— Какие еще задачи решаете при оптимизации процессов?

— Мы в «Байкал-Сервисе» стремимся к тому, чтобы клиенты в максимально сжатые сроки получали ответы на свои запросы. Сейчас запустили тикет-систему в CRM для обработки клиентских запросов, на которые оператор контактного центра не может сразу дать ответ. Сотрудник контактного центра создает по запросу тикет, в котором пишет вопрос клиента и направляет его ответственному сотруднику. Тот берет его в работу, предлагает вариант решения и связывается с клиентом. В тикете прописывается время, когда было предоставлено решение. Внедрение этой системы позволило в два раза быстрее предоставлять клиентам ответы на их запросы. Мы планируем масштабировать этот проект на всю страну с тем, чтобы по 95% случаев давать информацию клиентам в течение двух часов (не более). Эта цель, которую мы себе поставили.

21 Ключевые навыки обслуживания клиентов (и способы их развития)

Неважно, насколько хорош ваш продукт: если у вас плохое обслуживание клиентов, люди будут жаловаться на это, и вы потеряете клиентов.

Хорошая новость: изменить ситуацию невозможно. Однако превратить качество обслуживания клиентов из посредственного в отличное не произойдет в одночасье. Это требует серьезной приверженности к значимым изменениям, команды профессионалов службы поддержки Rockstar и работы во всей организации.

Что такое служба поддержки клиентов?

Обслуживание клиентов — это оказание поддержки как потенциальным, так и существующим клиентам. Специалисты по обслуживанию клиентов обычно отвечают на вопросы клиентов лично, по телефону, электронной почте, в чате и в социальных сетях, а также могут нести ответственность за создание документации для самообслуживания.

Организации также могут создавать свои собственные определения обслуживания клиентов в зависимости от их философии обслуживания клиентов и типа поддержки, которую они хотят предоставить.Например, в Help Scout мы определяем обслуживание клиентов как действие по оказанию своевременной и чуткой помощи, при которой потребности клиентов остаются в центре внимания при каждом взаимодействии.

Почему так важно обслуживание клиентов?

Когда 86% клиентов прекращают вести дела с компанией из-за плохого опыта, это означает, что компании должны рассматривать каждое взаимодействие со службой поддержки как возможность приобрести, сохранить или продать больше.

Хорошее обслуживание клиентов — источник дохода.Это дает клиентам полный и целостный опыт, который соответствует целям организации.

Согласно различным исследованиям, компании США ежегодно теряют более 62 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов, и семь из 10 потребителей говорят, что потратили больше денег на ведение бизнеса с компанией, предоставляющей отличные услуги.

Понимание того, что обслуживание клиентов является краеугольным камнем вашего клиентского опыта, помогает вам использовать его как возможность порадовать клиентов и привлечь их новыми интересными способами.

Каковы принципы хорошего обслуживания клиентов?

Существует четыре ключевых принципа хорошего обслуживания клиентов: персонализированное, компетентное, удобное и проактивное. Эти факторы имеют наибольшее влияние на качество обслуживания клиентов.

1. Персонализированный: Хорошее обслуживание клиентов всегда начинается с человеческого контакта. Персонализированное взаимодействие значительно улучшает качество обслуживания клиентов и позволяет им знать, что ваша компания заботится о них и их проблемах.Вместо того, чтобы думать об услугах как о стоимости, рассмотрите возможность снова заработать на бизнесе вашего клиента.
2. Компетентность: Потребители определили компетентность как элемент, который играет важнейшую роль в хорошем клиентском опыте. Чтобы быть компетентным, специалист службы поддержки клиентов должен хорошо разбираться в компании и ее продуктах, а также уметь решать проблемы клиента. Чем больше у них знаний, тем более компетентными они становятся.
3. Удобно: Клиенты хотят иметь возможность связаться с представителем службы поддержки клиентов по наиболее удобному для них каналу.Предлагайте поддержку через каналы связи, на которые ваши клиенты полагаются больше всего, и помогите клиентам выяснить, как с вами связаться.
4. Проактивный: Клиенты хотят, чтобы компании проявляли инициативу в обращении к ним. Если заказ одного из ваших продуктов задержан или ваш веб-сайт будет простаивать, заранее обратитесь к своим клиентам и объясните проблему. Они могут быть недовольны ситуацией, но они будут благодарны за то, что вы держали их в курсе.

Построив свою стратегию обслуживания клиентов на основе этих четырех основных принципов, вы создадите положительное и беспроблемное обслуживание клиентов для всех, кто работает с вашей компанией.

21 ключевой навык обслуживания клиентов

Хотя обеспечение стабильно качественного обслуживания клиентов требует работы и согласованности во всей организации, хорошее место для начала — это ваша группа поддержки. Важно нанимать людей, которые искренне хотят помочь вашим клиентам добиться успеха, и платить ставки, привлекательные для квалифицированных специалистов.

Найти идеального сотрудника службы поддержки может быть непросто. Никакой конкретный контрольный список опыта работы и дипломов о высшем образовании не может служить идеальным кандидатом. Вместо этого вы ищете качества, которым не обязательно учить.

Эти люди преуспевают в общении один на один внутри своего сообщества. Они любят решать проблемы. Они доброжелательны, общительны и умеют учить других, как все устроено.

Вот 21 навык обслуживания клиентов, который должен стремиться развить каждый специалист по поддержке, и каждый руководитель должен искать, нанимая новых членов команды.

1. Навыки решения проблем

Клиенты не всегда самостоятельно диагностируют свои проблемы. Часто представитель службы поддержки берет на себя инициативу воспроизвести проблему, прежде чем искать решение. Это означает, что им нужно интуитивно понимать не только то, что пошло не так, но и то, что в конечном итоге предпринял покупатель.

Отличный пример? Если кто-то пишет, потому что не может сбросить пароль, это в конечном итоге потому, что он хочет войти в
их аккаунт.

Хорошее взаимодействие со службой поддержки клиентов предвидит эту потребность и может даже приложить дополнительные усилия, чтобы вручную выполнить сброс и предоставить новые данные для входа в систему, одновременно обучая клиента тому, как они могут сделать это для себя в будущем.

В других ситуациях специалист по решению проблем может просто понять, как предложить упреждающий совет или решение, которое клиент даже не осознает, это вариант.

2. Терпение

Терпение имеет решающее значение для специалистов по обслуживанию клиентов.В конце концов, клиенты, обращающиеся за поддержкой, часто сбиты с толку и разочарованы. Когда клиенты выслушивают и относятся к ним с терпением, они могут почувствовать, что вы собираетесь облегчить их текущие разочарования.

Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Ваша команда должна найти время, чтобы выслушать и полностью понять проблемы и потребности каждого клиента.

3. Внимательность

Умение по-настоящему слушать клиентов имеет решающее значение для предоставления отличных услуг по ряду причин.Не только важно обращать внимание на индивидуальный опыт клиентов, но также важно внимательно относиться к отзывам, которые вы получаете в целом.

Например, клиенты могут не говорить об этом прямо, но, возможно, существует повсеместное ощущение, что панель инструментов вашего программного обеспечения размещена неправильно. Клиенты вряд ли скажут: «Пожалуйста, улучшите свой UX», но они могут сказать что-то вроде «Я никогда не могу найти функцию поиска» или «Опять же, где (конкретная функция)?»

Вы должны быть внимательны, чтобы уловить то, что говорят вам клиенты, не говоря прямо об этом.

4. Эмоциональный интеллект

Хороший представитель службы поддержки клиентов знает, как общаться с кем угодно, но особенно хорошо с разочарованными людьми. Вместо того, чтобы принимать вещи лично, они интуитивно понимают, откуда исходит другой человек, и знают, как расставить приоритеты и быстро передать это сочувствие.

Подумайте об этом: как часто вы чувствовали себя лучше из-за потенциальной обиды просто потому, что чувствовали себя немедленно услышанными другим вовлеченным лицом?

Когда представитель службы поддержки может продемонстрировать искреннее сочувствие разочарованному клиенту, даже просто повторив возникшую проблему, это может помочь как успокоить (клиент чувствует, что его услышали), так и активно доставить удовольствие (клиент чувствует себя признанным в своем разочаровании).

5. Четкие коммуникативные навыки

Ваша группа поддержки клиентов находится на переднем крае решения проблем, связанных с самим продуктом, и служит своего рода двойным рупором.

С одной стороны, они будут голосом вашей компании для ваших клиентов. Это означает, что они должны иметь практическое понимание того, как сводить сложные концепции к легко усваиваемым и легко понимаемым терминам.

С другой стороны, они будут отражать потребности и мысли клиентов вашей компании.Например, заказчику не надлежит получать подробные объяснения по тонкостям решения той или иной ошибки.

Умение четко общаться при работе с клиентами является ключевым навыком, поскольку недопонимание может привести к разочарованию и разочарованию. Лучшие профессионалы по обслуживанию клиентов знают, как упростить общение с клиентами и не оставлять никаких сомнений.

6. Письменные навыки

Хорошее письмо — это настолько близко к реальности, насколько позволяют слова.Без малейшего преувеличения, быть хорошим писателем упускается из виду,
но самое важное — это умение, на которое нужно обращать внимание, когда дело доходит до найма сотрудников службы поддержки.

В отличие от личного (или даже голосового) общения, письмо требует уникальной способности передавать нюансы. То, как сформулировано предложение, может иметь значение между тем, как оно звучит как придурок («Сначала вы должны выйти из системы»), и тем, что вам небезразлично («Выход из системы должен помочь быстро решить эту проблему!»).

Хорошие писатели также склонны использовать полные предложения и правильную грамматику — качества, которые тонко указывают на безопасность и надежность вашей компании.

Даже если ваша компания предлагает поддержку в основном по телефону, навыки письма все равно важны. Они не только позволят вашей команде разработать согласованную внутреннюю документацию, но и обозначат человека, который ясно мыслит и общается.

7. Креативность и находчивость

Решение проблемы — это хорошо, но найти умные и забавные способы преодолеть лишнюю милю — и в первую очередь захотеть сделать это — еще лучше.

Требуется щегольство, чтобы наполнить типичную службу поддержки клиентов незабываемой теплотой и индивидуальностью, а поиск представителя службы поддержки, обладающего этим естественным рвением, выведет вашу службу поддержки клиентов из «достаточно хорошей» территории и прямо «расскажет об этом всем своим друзьям». » земля.

Чейз Клемонс в Basecamp сообщает следующее:

«Вы хотите, чтобы у вас был кто-то, кому не нужно устанавливать множество правил и предписаний. Вы хотите, чтобы кто-то разговаривал с клиентом и понимал: «Их босс действительно кричит на них сегодня. У этого человека действительно плохой день. Знаешь что? Я собираюсь послать им цветы, чтобы скрасить их ». Это не совсем то, чему можно научить. Естественно, они должны пройти лишнюю милю ».

8.Навыки убеждения

Часто службы поддержки получают сообщения от людей, которые не нуждаются в поддержке — они рассматривают возможность покупки продукта вашей компании.

В таких ситуациях помогает команда людей, обладающих некоторым мастерством убеждения, чтобы они могли убедить заинтересованных потенциальных клиентов в том, что ваш продукт им подходит (если это действительно так).

Речь идет не о том, чтобы в каждом письме предлагать коммерческое предложение, а о том, чтобы не позволить потенциальным клиентам ускользнуть из-за того, что вы не сможете создать убедительное сообщение о том, что продукт вашей компании стоит покупать!

9.Умение использовать позитивный язык

Эффективное обслуживание клиентов означает возможность вносить незначительные изменения в ваши разговоры. Это действительно может иметь большое значение для создания счастливых клиентов.

Язык — важная часть убеждения, и люди (особенно клиенты) создают представления о вас и вашей компании на основе того языка, который вы используете.

Например, предположим, что клиент связывается с вашей командой с интересом к определенному продукту, но этот продукт оказывается обратно заказанным до следующего месяца.

Положительный ответ на вопросы может сильно повлиять на то, как покупатель услышит ответ:

• Без позитивного выражения: «Я не могу купить вам этот продукт до следующего месяца; он заказан повторно и в настоящее время недоступен ».
• С положительным языком: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу разместить для вас заказ прямо сейчас и убедиться, что он будет отправлен вам, как только попадет на наш склад ».

Первый пример не является негативным сам по себе, но тон, который он передает, кажется резким и безличным, и клиенты могут неправильно его воспринять, особенно при поддержке по электронной почте, когда восприятие письменной речи может искажать негатив.

И наоборот, второй пример заявляет то же самое (элемент недоступен), но он фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, а не на негативе.

10. Знание продукта

Лучшие профессионалы по обслуживанию клиентов глубоко знают, как работают продукты их компаний. В конце концов, не зная ваш продукт от корки до корки, они не будут знать, как помочь, когда клиенты столкнутся с проблемами.

Все новые сотрудники Help Scout, например, проходят обучение поддержке клиентов в течение первой или второй недели работы; это важный компонент процесса адаптации наших сотрудников.

По словам Элиз Роуч из Help Scout, «наличие этой прочной основы для продукта не только гарантирует, что у вас есть лучшие уловки в рукаве, которые помогут клиентам ориентироваться даже в самых сложных ситуациях, но и поможет вам понять их опыт, чтобы вы может стать их самым сильным защитником ».

11. Актерское мастерство

Иногда ваша команда встречает людей, которых вы никогда не сможете сделать счастливыми.

Ситуации, не зависящие от вас (например, у клиента, у которого был ужасный день), иногда закрадываются в обычную рутину поддержки вашей команды.

Каждому отличному специалисту по обслуживанию клиентов необходимы базовые навыки актерского мастерства, чтобы сохранять свой обычный веселый образ, несмотря на то, что он имеет дело с людьми, которые просто сварливы.

12. Навыки тайм-менеджмента

С одной стороны, хорошо проявить терпение и потратить немного больше времени с клиентами, чтобы понять их проблемы и потребности. С другой стороны, существует ограничение на количество времени, которое вы можете посвятить каждому клиенту, поэтому ваша команда должна быть заинтересована в том, чтобы эффективно получать клиентам то, что они хотят.

Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов быстро распознают, когда они не могут помочь клиенту, поэтому они могут быстро доставить этого клиента к тому, кто может помочь .

13. Умение читать клиентов

Важно, чтобы ваша команда понимала некоторые основные принципы поведенческой психологии, чтобы определять текущее эмоциональное состояние клиентов. Как написала Эмили Триплетт Ленц в своей книге «Повысьте удовлетворенность клиентов с помощью восклицаний и смайликов»:

«Я редко использую смайлик в электронном письме службы поддержки, если в подписи клиента есть, например,« доктор философии ».Не то чтобы академики лишены чувства юмора, просто :) вряд ли привлечет вас всерьез тем, кто потратил пять лет на разбор утопических подтекстов в автобиографической литературе девятнадцатого века ».

Лучшие специалисты службы поддержки знают, как наблюдать и прислушиваться к тонким подсказкам о текущем настроении, уровне терпения, личности клиента и т. Д., Что имеет большое значение для поддержания положительного взаимодействия с клиентом.

14. Непоколебимость

Существует множество метафор для этого типа личности — «сохранять хладнокровие», «сохранять хладнокровие под давлением» и т. Д. — но все это представляет одно и то же: способность одних людей сохранять спокойствие и даже влиять на других. когда становится немного беспокойно.

Лучшие представители службы поддержки клиентов знают, что они не могут позволить горячему клиенту заставить их потерять самообладание. Фактически, их работа — быть «камнем преткновения» для клиентов, которые думают, что мир рушится из-за их текущих проблем.

15. Целенаправленное внимание

Многие эксперты по обслуживанию клиентов показали, что предоставление сотрудникам неограниченных возможностей для того, чтобы «удивить» клиентов, не всегда приносит прибыль, которую ожидают увидеть многие компании. Это потому, что это оставляет сотрудников без целей, а бизнес-цели и удовлетворение потребностей клиентов могут работать рука об руку, не приводя к плохому обслуживанию.

Использование таких систем, как Net Promoter Score, может помочь компаниям разработать руководящие принципы для своих сотрудников, которые дают большую свободу действий с клиентами в каждом конкретном случае, но при этом оставляют им приоритетные решения и оперативные исправления для общие проблемы.

16. Умение преподносить сюрпризы

Иногда клиенты бросают ваши команды. Они отправят запрос, не предусмотренный правилами вашей компании, или отреагируют так, как никто не ожидал.

В таких ситуациях хорошо иметь команду людей, которые могут думать не покладая рук. Еще лучше, поищите людей, которые возьмут на себя инициативу и разработают рекомендации, которые каждый сможет использовать в подобных ситуациях в будущем.

17. Упорство

Называйте это как хотите, но отличная рабочая этика и готовность делать то, что нужно сделать (а не сокращать путь), являются ключевыми навыками при предоставлении услуг, о которых люди говорят (положительно).

Самые запоминающиеся истории обслуживания клиентов, многие из которых оказали огромное влияние на бизнес, были созданы одним сотрудником, который отказался просто следовать стандартному процессу, когда дело доходило до помощи кому-то.

18. Закрывающая способность

Возможность сблизиться с клиентом в качестве специалиста по обслуживанию клиентов означает возможность завершить разговор подтвержденным удовлетворением клиента (или настолько близким к нему, насколько это возможно) и чувством клиента, что обо всем позаботились (или будут быть).

Загрузка до того, как будут решены все их проблемы, — это последнее, чего хотят клиенты, поэтому убедитесь, что ваша команда знает, что потратит время, чтобы подтвердить клиентам, что каждая проблема, с которой они столкнулись, полностью решена.

19. Сочувствие

Возможно, сочувствие — способность понимать и разделять чувства другого — это скорее черта характера, чем умение. Но поскольку сочувствию можно научиться и развить его, было бы упущением не включить его здесь.

На самом деле, если ваша организация проверяет соискателей на способность обслуживать клиентов, вам будет трудно искать более важный навык, чем сочувствие.

Это потому, что даже если вы не можете сказать клиенту именно то, что он хочет услышать, доза заботы, беспокойства и понимания будет иметь большое значение.Способность представителя службы поддержки сопереживать клиенту и составлять сообщение, которое направляет дела к лучшему результату, часто может иметь решающее значение.

20. Методический подход

В обслуживании клиентов поспешность приводит к расточительству. Наем осознанных, внимательных к деталям людей будет иметь большое значение для удовлетворения потребностей ваших клиентов.

Во-первых, они обязательно докопаются до сути проблемы, прежде чем дать ответ. Нет ничего хуже, чем попытаться найти «решение» только для того, чтобы полностью упустить цель при решении реальной проблемы.

Два, они вычитают. Вдумчиво написанный ответ может во многом потерять свой блеск решения проблем, если он пронизан опечатками.

Три, и этот, возможно, самый важный, значит, они будут регулярно следить. Нет ничего более впечатляющего, чем получить записку от представителя службы поддержки со словами: «Привет! Помните ту ошибку, которую вы обнаружили, и я сказал, что мы ее ищем? Что ж, мы это починили ». Это постоянный клиент, которого вы только что заслужили.

Важное примечание: лучшие сотрудники могут сохранять свою методичную грацию под регулярным огнем.

Поскольку команде поддержки часто поручается тяжелая работа по наведению порядка в других людях, особенно важно, чтобы они понимали, как не осознавать срочность — и потенциальный гнев — разочарованных клиентов. Вместо этого они знают, как сохранять хладнокровие и твердую руководящую руку.

21. Готовность учиться

Хотя это, вероятно, самый общий навык в этом списке, он также является одним из самых важных. В конце концов, готовность учиться — это основа для развития навыков специалиста по обслуживанию клиентов.

Члены вашей команды должны быть готовы изучать ваш продукт изнутри и снаружи, быть готовыми научиться лучше общаться (и когда они общаются плохо), готовы учиться, когда можно следовать процессу, а когда более целесообразно выбирайте собственные приключения.

Те, кто не стремится улучшить то, что они делают, будь то создание продуктов, маркетинг или помощь клиентам, останутся позади людей, которые готовы инвестировать в свои навыки.

Что делать, если кому-то в вашей команде не хватает этих навыков?

Что делать, если вы возглавляете команду специалистов службы поддержки, которые не открыты для улучшения своего подхода к обслуживанию клиентов? Что, если им не хватает вышеперечисленных навыков, и они, похоже, не заинтересованы в их развитии? Мэтью Паттерсон из Help Scout предлагает решение:

Часто основная причина того, что может восприниматься как недостаток навыков или нежелание учиться, является результатом рабочей среды (нынешней или предыдущей), которая не поощряла чрезмерных усилий для предоставления отличного обслуживания.

Попробуйте дать своей команде некоторые четкие рекомендации относительно того, чего вы ожидаете, и несколько примеров того, как отличное обслуживание клиентов выглядит в вашей компании таким образом, чтобы использовать все эти навыки, и при этом убедитесь, что вы праздновать эти маленькие победы, когда вы видите, как люди начинают использовать эти навыки.

Как только ваша команда начнет видеть, что их усилия признаются и вознаграждаются, у вас начнется более активное участие людей, и у вас будет более четкое представление о том, есть ли в вашей команде люди, обладающие реальными навыками. пробелы, над которыми нужно работать.

Развитие обслуживания клиентов

Как писал Сет Годин, обслуживание клиентов означает разные вещи для разных организаций, но для компаний, которые просто рассматривают обслуживание клиентов как «гонку за сокращением расходов до дна», дела не кончатся.

Гэри Вайнерчук разделяет это мнение в The Thank You Economy , где он излагает доказательства того, что есть прибыль и рост для любой компании, которая открыто общается со своими клиентами, чтобы они чувствовали себя ценными и ценными.

Итог: отличное обслуживание клиентов — это центр роста, а не центр затрат. Это действительно так просто.

Служба поддержки клиентов 101: полное руководство

Служба поддержки клиентов.

Для вас эти слова могут относиться к названию вашей команды или отдела. Но для клиентов худшее «обслуживание клиентов» может напоминать им о потраченных впустую часах ожидания в ожидании, повторении информации представителям и отсутствии решения их проблем.

И это потому, что многие группы обслуживания клиентов на самом деле не работают для того, чтобы обслужить своих клиентов.Вместо этого организации по обслуживанию клиентов рассматривают дела как числа, а не как людей. Клиенты вынуждены использовать длинные формы и сложные телефонные деревья, чтобы получить необходимую им помощь, вместо того, чтобы использовать каналы связи, которые они предпочитают.

И, что хуже всего, клиенты не наделены полномочиями для достижения успеха — вместо этого они получают разовые ответы на вопросы, а не инструменты для разработки стратегии роста.

Ужасное состояние современного обслуживания клиентов — это настоящий позор, потому что, как оказалось, помощь вашим клиентам в успехе помогает и вашей компании.А успешные компании — это счастливые клиенты, а счастливые клиенты развивают ваш бизнес быстрее, чем продажи и маркетинг, рассказывая друзьям и семье и, в конечном итоге, направляя новых лояльных клиентов. А счастье клиента начинается с обслуживания клиентов.

Итак, надеюсь, к настоящему времени мы убедили вас в важности предоставления отличного обслуживания клиентов. Но как это выглядит? Не бойтесь — мы здесь, чтобы помочь с ускоренным курсом по обслуживанию клиентов — вместе с дополнительными ресурсами в блоге службы HubSpot.

Что такое служба поддержки клиентов?

Проще говоря, служба поддержки помогает клиентам решать проблемы, обучая их использованию продуктов и отвечая на вопросы. Определение содержится в названии концепции — обслуживание клиентов направлено на удовлетворение потребностей клиентов. Обслуживание клиентов может принимать разные формы — от устранения неполадок при установке продукта до загрузки программного обеспечения и обработки возврата покупки.

В большинстве случаев взаимодействия со службой поддержки клиентов клиент обращается к компании, чтобы сделать запрос, задать вопрос или отметить жалобу, а представитель службы поддержки клиентов (или его команда) быстро работает, чтобы предоставить поддержку, опыт и помощь.

Качество обслуживания клиентов компании — хорошее или плохое — может сыграть огромную роль в успехе компании. 90% американцев используют обслуживание клиентов как фактор при принятии решения, стоит ли вообще вести бизнес с компанией.

С другой стороны, недовольные клиенты с плохим опытом могут стоить вам ценного бизнеса. 78% клиентов отказались от покупки из-за плохого обслуживания клиентов.

Если вы считаете, что обслуживание клиентов (или поддержка клиентов) не способствует успеху клиентов, подумайте еще раз — построение отношений с клиентами путем предоставления отличного обслуживания является важным строительным блоком, помогающим клиентам добиться успеха.

Одно из самых больших отличий? В то время как обслуживание клиентов обычно является реактивным, успех клиентов является проактивным, когда менеджеры по работе с клиентами работают с клиентами над стратегией и постановкой целей, в то время как представители службы поддержки клиентов реагируют на отдельные проблемы и устраняют неполадки. Но об этом позже.

Типы обслуживания клиентов

Есть несколько различных способов, которыми компании могут предоставлять клиентам обслуживание клиентов — давайте углубимся в каждый из них:

1.Телефон

Многие организации обслуживают клиентов в основном по телефону. Клиенты звонят на горячую линию, встают в очередь, и представитель службы поддержки берет трубку. Однако компания Forrester обнаружила, что популярность обслуживания клиентов по телефону снижается — и эта телефонная служба рассматривается как расширение другого канала, такого как электронная почта или веб-службы.

Discover известна своей круглосуточной службой поддержки клиентов по телефону в США:

Текстовые сообщения

Twilio опросил потребителей, чтобы узнать об их привычках обмена сообщениями, и хотя 90% респондентов заявили, что хотели бы использовать обмен сообщениями с компаниями — с помощью текстовых сообщений на своих телефонах или приложений для обмена сообщениями (подробнее о них ниже), — но только 48% предприятий были оборудованы для этого. обращайтесь к клиентам с помощью сообщений.Клиенты хотят связываться с предприятиями для таких вещей, как подтверждения заказов, напоминания, обновления статуса, опросы и купоны — и это отчасти потому, что люди продолжают включать push-уведомления приложений для обмена сообщениями — потому что они уже используют платформы каждый день.

GrubHub использует SMS-сообщения для сбора отзывов клиентов о последних заказах и своем мобильном приложении.

2. Электронная почта

Многие услуги по обслуживанию клиентов по-прежнему запрашиваются и доставляются по электронной почте — где все еще можно обеспечить человеческое взаимодействие, даже через компьютер.Фактически, Twilio обнаружила, что электронная почта является вторым наиболее предпочтительным методом общения в службу поддержки клиентов для всех возрастов, что, возможно, отражает возможности экономии времени при отправке запросов в удобное для вас время, без необходимости ожидания в ожидании. Вскоре мы предоставим вам шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов, которые можно будет отправлять в обращения для решения различных проблем.

Zappos хорошо известна своей приверженностью отличному обслуживанию клиентов, но этот пример электронного письма может оказаться лучшим. Его невозможно воспроизвести для каждого мыслимого запроса клиента, но представитель явно стремится предоставлять услуги — и в процессе делать клиента довольным.

Реддит

3. Самообслуживание

Многие клиенты теперь обращаются к методам обслуживания клиентов своими руками, чтобы быстро и легко получить необходимую информацию, не садясь на телефон или не дожидаясь ответа по электронной почте. В ответ компании создают базы знаний, в которых публикуют статьи и видеоролики, в которых объясняется, как использовать продукты и услуги, чтобы клиенты могли обращаться за бесконтактным обслуживанием клиентов, когда им это нужно.

База знаний

HubSpot Academy полна статей и видео, в которых объясняются пошаговые инструкции по использованию программного обеспечения HubSpot.А для более полного изучения и обучения HubSpot Academy предоставляет бесплатные сертификаты и тренинги, чтобы узнать о методологии входящего трафика и конкретных вертикалях в программном обеспечении.

4. Сообщения

Обмен сообщениями

быстро становится самым популярным способом обращения за помощью в службу поддержки клиентов — и это может принимать различные формы, включая обмен текстовыми сообщениями (обсуждалось выше), приложения для обмена сообщениями и прямой обмен сообщениями в социальных сетях (подробнее об этом ниже).

Приложения для обмена сообщениями

насчитывают более 5 миллиардов пользователей по всему миру, и компании начинают полагаться на них, предлагая пользователям быстрое и легкое распространение контента и обслуживание клиентов. Здесь, в HubSpot, мы используем Facebook Messenger для распространения подобных сообщений в блогах, но другие компании используют эти приложения, чтобы облегчить клиентам совершение покупок и получение необходимой помощи — в приложениях, которые они уже используют для общения с друзьями. и семья.

Источник изображения

5.Социальные сети

Обслуживание клиентов в социальных сетях — еще один перспективный способ, которым компании чаще общаются с клиентами.

Клиенты могут быстро и легко получить ответы на свои вопросы в Twitter, Facebook и Instagram, а социальные сети также позволяют компаниям быть немного веселее. Некоторые бренды даже создают специальные учетные записи для поддержки клиентов.

Yelp Eat24 использует Twitter, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, одновременно заставляя их смеяться.

Источник изображения

6. Живой чат

Онлайн-чат — еще один вариант для быстрого обслуживания клиентов, не заставляя ваших клиентов ждать телефона. Им могут управлять люди или роботы, в частности, чат-боты.

Виджеты чата

могут запускаться на веб-страницах компании для обеспечения мгновенной поддержки и обслуживания клиентов — другим простым способом, который может быть более удобным для ваших клиентов. Для успешной работы им требуется постоянная самоотдача, поэтому некоторые компании обращаются к чат-ботам, чтобы управлять ими по более доступной цене — как это сделала CenturyLink, когда она наняла Энджи из Conversica, чтобы начать общение с новыми потенциальными клиентами, чтобы сэкономить время для сотрудников отдела продаж и обслуживания клиентов.

Здесь, в HubSpot, наш чат отображается на страницах сайта, где, по нашему мнению, посетителю может потребоваться дополнительная помощь — например, наша страница с ценами:

7. Личная встреча

Наконец, еще один вид обслуживания клиентов — это личное обслуживание. Это для магазинов кирпича и раствора в таких отраслях, как пищевая и торговая. Когда кто-то идет за покупками, к нему обычно подходит представитель службы поддержки клиентов, который спрашивает, нужна ли им помощь, а затем звонит им.

Хотя может показаться, что личное обслуживание клиентов — это техника прошлого, ничто не производит лучшего впечатления, чем отличный личный опыт.

Теперь, когда у вас есть лучшее представление о различных типах обслуживания клиентов, давайте рассмотрим некоторые конкретные примеры, чтобы дать немного больше контекста и вдохновения для вашего бизнеса.

Примеры хорошего обслуживания клиентов

На всякий случай плохого обслуживания клиентов, о котором вы только можете подумать, вы также можете отозвать представителя или компанию, которая сломала вам ногу, стараясь изо всех сил решать проблемы за вас.

И вы можете подумать, что дополнительное время, потраченное на проблемы с клиентами, не принесет вам ощутимой выгоды — но, как мы теперь узнали, счастливые клиенты приносят лучшие результаты вашему бизнесу, поэтому стоит создать командную культуру преданности делу и преданности делу. полезность.

Ознакомьтесь с этими хорошими примерами обслуживания клиентов от еще нескольких крупных брендов — вместе с практическими выводами, которые вы можете вернуть своей команде. Эти предприятия относятся к разным отраслям, но все они предлагают сотрудникам огромную автономию и ресурсы, чтобы сделать все возможное для решения проблем клиентов.

Один из таких примеров, The Ritz-Carlton Company, дает каждому из своих сотрудников право тратить до 2000 долларов на решение проблем клиентов без необходимости получения разрешения.И хотя эта колоссальная сумма может превышать бюджет вашей организации, главная причина , почему эта компания разработала такую ​​политику, заслуживает запоминания каждой командой обслуживания клиентов.

Ritz-Carlton ценит вовлеченность сотрудников, потому что считает, что вовлеченность является ключом к развитию сотрудников, которые тоже стремятся улучшить взаимодействие с клиентами. Узнайте больше о его философии — и о философии трех других лидеров в сфере обслуживания клиентов — в этом сообщении в блоге.

Цитаты руководителей службы поддержки клиентов

Некоторые из самых известных историй успеха в бизнесе можно объяснить отличным обслуживанием клиентов — по крайней мере, частично.

В конце концов, привлечение новых клиентов с помощью фантастического продукта или услуги — это только половина пути. Большая часть роста доходов связана с удержанием существующих клиентов, поэтому они возвращаются и покупают у вас снова и снова.

Оказывается, лидеры крупных брендов, таких как Intuit, Pepsico и Zappos, могут предложить много мудрости, когда дело доходит до обслуживания клиентов — и это потому, что они удвоили это и сделали это своей миссией.

Возьмем, к примеру, компанию Amazon, генеральный директор которой Джефф Безос долгое время пытался оптимизировать обслуживание клиентов, облегчая покупки.Безос выступает за то, чтобы «стараться делать сложные вещи хорошо» как краеугольный камень улучшения репутации бренда и создания положительного образа бренда. Теперь Amazon известен как самый быстрый и простой способ купить то, что вам нужно — это так просто.

Прочтите остальные цитаты из этих предложений по обслуживанию клиентов, чтобы вдохновить себя и свою команду на предоставление наилучшего возможного обслуживания и увидеть более широкую картину для своего бизнеса.

Каковы разумные ожидания от обслуживания клиентов?

Сегодня все под контролем.Их ожидания в отношении услуг высоки, и переключиться на ваших конкурентов, если вы их не оправдываете, минимально безболезненно и практически бесплатно. И старая инструкция по обслуживанию клиентов не работает. Успешные клиенты могут развивать ваш бизнес быстрее, чем продажи и маркетинг, но для этого специалисты по обслуживанию клиентов должны использовать новый, более человечный подход к обслуживанию.

Теперь клиенты не только ожидают, что вы решите их проблемы, но и будут довольны превосходным сервисом.Они хотят получить помощь , когда они хотят, , как они хотят, и они не хотят, чтобы им приходилось прыгать через утомительные обручи, чтобы получить ее — например, ожидание в ожидании весь день или невозможность подключиться через обмен сообщениями. Программы.

Радуйте клиентов отличным сервисом

В сегодняшней среде обслуживания клиентов заказчик имеет власть. Так что профессионалы службы поддержки должны помочь им добиться успеха. Помните, когда вы помогаете своим клиентам добиться успеха, вы позволите своему бизнесу расти, положительно влияя на клиентов, а также на вашу прибыль.

Итак, приступим к внедрению различных типов обслуживания клиентов, которые мы рассмотрели, и воспользуйтесь приведенными примерами для вдохновения.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в августе 2017 года и был обновлен для полноты.

Sanas стремится преобразовать один акцент в другой в режиме реального времени для более удобного обращения в службу поддержки — TechCrunch

В сфере обслуживания клиентов ваш акцент определяет многие аспекты вашей работы.Не должно быть «лучшего» или «худшего» акцента, но в сегодняшней глобальной экономике (хотя кто знает о завтрашнем дне) ценно звучать американским или британским. Хотя многие проходят тренинг по нейтрализации акцента, Sanas — это стартап с другим подходом (и начальным раундом стоимостью 5,5 миллионов долларов): использование распознавания и синтеза речи для изменения акцента говорящего почти в реальном времени.

Компания обучила алгоритм машинного обучения быстро и локально (то есть без использования облака) распознавать речь человека на одном конце и, на другом конце, выводить те же слова с акцентом, выбранным из списка или автоматически определяемым из речь другого человека.

Кредиты изображений: Sanas.ai

Он вставляется прямо в звуковой стек ОС, поэтому сразу после установки работает практически с любым инструментом для аудио- или видеозвонков. Прямо сейчас компания реализует пилотную программу с тысячами людей в разных местах от США и Великобритании до Филиппин, Индии, Латинской Америки и других стран. К концу года будет поддерживаться американский, испанский, британский, индийский, филиппинский и австралийский акценты.

По правде говоря, идея Санаса меня сначала как-то обеспокоила.Это было похоже на уступку фанатичным людям, которые считают свой акцент более высоким и считают других ниже себя. Техник исправит это… прислушиваясь к фанатикам. Большой!

Но хотя у меня все еще есть немного этого чувства, я вижу, что это еще не все. По сути, человека легче понять, если он говорит с акцентом, похожим на ваш. Но обслуживание клиентов и техническая поддержка — это огромная отрасль, и она в основном выполняется людьми за пределами стран, где находятся клиенты.Это базовое несоответствие можно исправить, возложив бремя ответственности на работника начального уровня или возложив его на технику. В любом случае трудность, связанная с тем, чтобы понять себя, остается и должна быть решена — автоматизированная система просто позволяет сделать это проще и позволяет большему количеству людей выполнять свою работу.

Это не волшебство — как вы можете видеть в этом клипе, характер и каденция голоса человека сохраняются лишь частично, и в результате получается значительно более искусственное звучание:

Но технология совершенствуется, и, как и любой речевой движок, чем больше она используется, тем лучше.А для тех, кто не привык к оригинальному акценту говорящего, вариант с американским акцентом может быть более понятным. Для человека, выполняющего роль поддержки, это, вероятно, означает лучшие результаты для их звонков — все в выигрыше. Санас сказал мне, что пилотные проекты только начинаются, поэтому пока нет доступных номеров для этого развертывания, но тестирование показало значительное снижение количества ошибок и повышение эффективности вызовов.

В любом случае этого достаточно, чтобы привлечь начальный раунд на 5,5 миллионов долларов с участием Human Capital, General Catalyst, Quiet Capital и DN Capital.

«Sanas стремится сделать общение простым и свободным от трений, чтобы люди могли уверенно говорить и понимать друг друга, где бы они ни находились и с кем бы они ни пытались общаться», — сказал генеральный директор Максим Серебряков в пресс-релизе, объявляя о финансировании. Трудно не согласиться с этой миссией.

В то время как культурные и этические вопросы акцентов и различий во власти вряд ли когда-нибудь исчезнут, Санас пробует что-то новое, что может стать мощным инструментом для многих людей, которые должны общаться профессионально и считают, что их речевые модели являются препятствием для этого.Это подход, который стоит изучить и обсудить, даже если в идеальном мире мы просто лучше понимаем друг друга.

Дочерняя компания RideZoomers компании

SPI расширяет перечень электросамокатов и обслуживание клиентов для ускорения роста продаж в 2021 году

САНТА-КЛАРА, Калифорния / ACCESSWIRE / 1 сентября 2021/ SPI Energy Co., Ltd. («SPI Energy» или «Компания») (NASDAQ: SPI), глобальная компания по возобновляемым источникам энергии и поставщик решений для хранения солнечной энергии и электромобилей для бизнеса, жилого, государственного, логистического и коммунального секторов, объявила о своей стопроцентной собственности RideZoomers, Inc.дочерняя компания расширила ассортимент электросамокатов.

Основанный в Сиэтле в 2019 году как стартап по совместному использованию скутеров, в 2020 году после вспышки COVID-19 бизнес перешел на бизнес-модель, ориентированную на потребителей и оборудование. SPI приобрела активы RideZoomers в июле 2021 года. Ожидается, что к 2028 году мировой рынок электросамокатов достигнет 644,5 миллиарда долларов, при этом среднегодовой темп роста составит 29,4%, согласно отчету Meticulous Research за июнь 2021 года.

«За короткое время после завершения приобретения мы предприняли шаги по обновлению нашего обслуживания клиентов, разработки продуктов и управления запасами, а также по расширению линейки продуктов и сопутствующих услуг», — прокомментировал Сяофэн Пэн, председатель и главный исполнительный директор SPI Energy.«Имея значительные ресурсы для увеличения и резкого роста и улучшения нашего бренда, я считаю, что мы находимся в отличной позиции для роста продаж, поскольку мы по-прежнему привержены обеспечению последовательного, качественного обслуживания клиентов и доступности Zoomers».

Новый инвентарь находится на складе в этом месяце, доступен до конца года и включает новый желтый самокат, который начнется в сентябре, наряду с нашими существующими цветами: черным, белым, красным и бирюзовым.

Изображение транспорта, газонокосилки Описание автоматически сгенерировано

Модель Zoomers может похвастаться одними из самых высоких показателей качества в своей категории.С задним ступичным двигателем мощностью 60 В, 2000 Вт, аккумулятором мощностью 1200 Вт, обеспечивающим более часа непрерывной езды, и максимальной скоростью 30 миль в час, это невероятная поездка с захватывающими характеристиками.

Изображение, содержащее текст, клипарт Описание автоматически сгенерировано

О RideZoomers

RideZoomers, Inc. — это поставщик электрических самокатов для больших расстояний премиум-класса, разработанный с нуля с учетом требований безопасности и обслуживающий клиентов практически любого форма и размер с различными продуктами.Zoomer построен с нуля, чтобы предложить исключительные впечатления от езды с максимальной скоростью 30 миль в час и дальностью полета более 30 миль за дополнительную плату. Zoomers также предлагает широкий спектр аксессуаров для удовлетворения потребностей любого клиента, включая передние корзины, задние грузовые стойки, переноски для сумок для гольфа и многое другое.

История продолжается

Zoomers предлагает качественное обслуживание клиентов и готово к поездке с минимальной настройкой. Zoomer также был разработан с учетом простых и дешевых затрат на техническое обслуживание в течение всего срока эксплуатации благодаря изолированному электрическому двигателю на задней ступице, высококачественным дисковым тормозам, литий-ионному аккумулятору мощностью 1200 Вт и передовым технологиям зарядки.Узнайте больше на сайте ridezoomers.com.

О компании SPI Energy Co., Ltd.

SPI Energy Co., Ltd. (NASDAQ: SPI) — глобальная компания по возобновляемым источникам энергии и поставщик решений для хранения солнечной энергии и электромобилей, которая была основана в 2006 году в Розвилл, Калифорния, со штаб-квартирой в Санта-Кларе.

У компании есть три основных подразделения: SolarJuice — солнечная энергия для жилых помещений, коммерческое подразделение солнечной энергии, в которое входят SPI Solar и Orange Power, и подразделение Edisonfuture / Phoenix Motor EV.SolarJuice является лидером в области решений для систем возобновляемой энергии для жилых и небольших коммерческих рынков и имеет обширные операции на рынках Азиатско-Тихоокеанского региона и Северной Америки. Подразделение коммерческой солнечной энергии предоставляет полный спектр услуг EPC сторонним разработчикам проектов, а также разрабатывает, владеет и управляет проектами солнечной энергетики, которые продают электроэнергию в сеть во многих странах, включая США, Великобританию и Европу. Phoenix Motor является лидером в производстве коммерческих электромобилей средней грузоподъемности и занимается разработкой зарядных устройств для электромобилей, электрических пикапов, электросамокатов и других электромобилей.

SPI поддерживает глобальные операции в Северной Америке, Австралии, Азии и Европе, а также нацелен на стратегические инвестиционные возможности в быстрорастущих экологически чистых отраслях, таких как аккумуляторы, зарядные станции и другие электромобили, которые используют опыт компании и значительный денежный поток от солнечной энергии.

Для получения дополнительной информации о SPI Energy и ее дочерних компаниях Компания рекомендует акционерам, инвесторам и любым другим заинтересованным сторонам читать открытые документы Компании и пресс-релизы, доступные в разделе «Связи с инвесторами» на сайте www.SPIgroups.com или доступен на сайте www.sec.gov.

Заявления прогнозного характера

Этот пресс-релиз содержит прогнозные заявления, в соответствии с определением этого термина в Законе о реформе судебных разбирательств в частном порядке от 1995 года, которые связаны со значительными рисками и неопределенностями. Заявления о перспективах могут быть идентифицированы с помощью таких слов, как «может», «мог», «будет», «намереваться», «должен», «мог бы», «могу», «был бы», «продолжать». «ожидать», «верить», «ожидать», «оценивать», «прогнозировать», «прогноз», «потенциал», «планировать», «искать» и подобные выражения и вариации или отрицания этих или других сопоставимых терминов. терминология.Вниманию читателей: не следует чрезмерно полагаться на эти прогнозные заявления, которые отражают текущие ожидания Компании и говорят только на дату выпуска настоящего релиза. Фактические результаты могут существенно отличаться от текущих ожиданий Компании в зависимости от ряда факторов. Эти факторы включают, среди прочего, коронавирус (COVID-19) и последствия вспышки и действия, предпринятые в связи с ней, неблагоприятные изменения в общих экономических и рыночных условиях, факторы конкуренции, включая ценовое давление и внедрение новых продуктов, неопределенность принятия клиентов. предложений новых продуктов и изменений рынка, рисков, связанных с управлением ростом бизнеса, а также тех других рисков и неопределенностей, которые описаны в разделе «Факторы риска» годового отчета Компании, поданного по Форме 20-F, поданной вместе с Ценными бумагами и Комиссия обмена.За исключением случаев, предусмотренных законом, Компания не берет на себя никаких обязательств по пересмотру или обновлению каких-либо прогнозных заявлений.

SPI Energy Co., Ltd. Контактное лицо:
IR-отдел
[email protected]
Дэйв Джентри
RedChipCompanies, Inc.
Телефон: (407) 491-4498
[email protected]

ИСТОЧНИК: SPI Energy Co., Ltd.

См. Исходную версию на accesswire.com:
https://www.accesswire.com/662255/SPIs-Subsidiary-RideZoomers-Enhances-Electric-Scooter-Inventory-and-Customer-Service -for-Accelerating-2021-Sales-Growth

Огайо нанять 200 сотрудников службы поддержки клиентов для решения вопросов по безработице

Следующая статья была первоначально опубликована в Ohio Capital Journal и опубликована на News5Cleveland.com в соответствии с соглашением об обмене контентом.

Контрольный совет штата Огайо в понедельник утвердил более 11 миллионов долларов, чтобы Департамент занятости и семейного обслуживания штата мог заключить контракт с компанией округа Колумбия на представителей службы поддержки клиентов.

Компания Conduent State & Local Solutions, Inc. предоставит «до 200 агентов уровня 1 для ответа на звонки от заявителей по их заявлениям на страхование по безработице и пособиям», согласно запросу, сделанному в контрольный совет.

На заседании правления в понедельник запрос обсуждал Брайан Стаут, представитель ODJFS по законодательным вопросам. Он сказал, что агенты уровня 1 — это первый уровень контакта для тех, кто находится в процессе безработицы, и могут ответить на основные вопросы, например, как сбросить пароли, и направить звонков сотрудникам уровня 2 и уровня 3, которые отвечают на более подробные вопросы о системе.

«Одна из проблем, с которыми мы по-прежнему сталкиваемся… заключается в том, что это не просто возможность заставить кого-то снять трубку и поздороваться, но и заставить кого-то разрешить это за один звонок», — Стаут сказал.

ODJFS уже имеет два контракта с поставщиками услуг колл-центра и, согласно запросу их контрольного совета, «планирует поддерживать колл-центр с несколькими поставщиками».

Контракт с Conduent истекает в апреле 2022 года, и если отделу потребуется дополнительная помощь с наймом, ему придется вернуться перед контрольным советом и попросить больше денег.

«Трудно спрогнозировать, какой будет ситуация с пандемией, с бизнесом… через три-четыре месяца», — сказал Стаут.

На вопрос совета директоров, как передача рабочих мест в агентстве по безработице поможет жителям штата Огайо, которые могут использовать эти рабочие места, Стаут сказал, что в контракте указано, что по крайней мере 50% нанятых сотрудников должны проживать в Огайо.

«Это пол, а не потолок», — сказал Стаут.

У Огайо возникли проблемы с переплатой пособий по безработице, и он все еще имеет дело с мошенническими требованиями в системе. По состоянию на март в штате сообщалось о переплате почти на 3,4 миллиарда долларов.К маю этого года Огайо получил 150 миллионов долларов по мошенническим претензиям.

Coinbase подверглась критике за ужасное обслуживание клиентов после того, как хакеры опустошили учетные записи пользователей.

Для Тани Видович это был момент паники: она получила серию предупреждений о том, что кто-то меняет доступ к ее криптовалютной учетной записи. И она поняла, глядя на экран своего компьютера, что почти все ее 168 000 долларов в авуарах исчезли — исчезли у нее на глазах.

Она была ошеломлена.

Прошло почти четыре месяца, а это еще не реализовано, сказала она.

Таня и Джаред Видович начали инвестировать в криптовалюту в 2017 году и наблюдали, как их фонды за четыре года увеличились почти в четыре раза.

Vidovics использовали Coinbase, крупнейшую в стране биржу криптовалют, чтобы окунуться в виртуальную валюту. На таких биржах, как Coinbase, пользователи могут вносить доллары США и обменивать их на криптовалюты, такие как биткойны и эфириум, которые пара приобрела.

«Я заглянула в Coinbase, и мне показалось, что все используют и доверяют ей», — сказала Таня.

Растущие инвестиции стали долгожданным подарком для семейной пары и их троих детей из Сэйф-Харбор, Флорида. Но в конце апреля Таня, пожарная, открыла свой компьютер, получив шквал предупреждений системы безопасности и уведомлений о смене пароля.

«Я подписался на криптовалюту. И сказал:« Его больше нет », — сказала Таня.

Видовичи сказали, что они пытались связаться с Coinbase, но не смогли связаться с кем-либо по телефону.

Интервью с клиентами Coinbase по всей стране и обзор тысяч жалоб выявили закономерность захватов аккаунтов, когда пользователи видят, что деньги внезапно исчезают из их аккаунтов, а затем плохое обслуживание клиентов со стороны Coinbase, из-за чего эти пользователи чувствуют себя брошенными и сердитыми.

Что еще хуже, транзакции с криптовалютой не могут быть отменены, по данным ФБР. Эксперты говорят, что как только преступники получают доступ к счету, средства могут быть выведены за считанные минуты.

Coinbase, которая стала публичной в апреле, имеет рыночную капитализацию около 65 миллиардов долларов, имеет более 68 миллионов пользователей в более чем 100 странах, более 2100 штатных сотрудников и 223 миллиарда долларов в активах, по данным компании.

Приложение для обмена криптовалютой Coinbase на экране iPhone 12 февраля 2018 года.

Чесно | Getty Images

«Надеюсь, выход Coinbase на биржу и ее прямой листинг будет рассматриваться как знаковый момент для криптопространства», — сказал CNBC генеральный директор Брайан Армстронг в апреле, когда компания стала публичной. «Людям больше не нужно бояться этого, как раньше».

Хотя компания по обмену криптовалюты быстро росла, жалобы продолжали возникать. С 2016 года пользователи Coinbase подали более 11000 жалоб на Coinbase в Федеральную торговую комиссию и Бюро финансовой защиты потребителей, в основном связанных с обслуживанием клиентов.

Бывшие сотрудники рассказали CNBC, что практика обслуживания клиентов компании со временем изменилась, и представители изо всех сил старались не отставать от спроса.

Деньги исчезли

Счет Видовичса вырос до 168 596 долларов 28 апреля, когда произошел взлом, согласно выпискам со счета, которыми Видовичс поделился с CNBC. Эта сумма была фактически уничтожена, и на следующий день был показан только баланс в размере 587,15 долларов.

Таня и Джаред Видович с дочерьми.

Источник: CNBC

Как и Видовичи, Бен, житель Вирджинии, просивший не называть его фамилию, сказал, что видел, как пропали тысячи долларов.Он вошел в свое приложение Coinbase в марте, подтвердив свою личность с помощью двухфакторной аутентификации, но за четыре минуты из его учетной записи исчезли почти 35000 долларов в различных монетах.

В ответ на его яростное электронное письмо Coinbase сказал Бену, что его компьютер был взломан, и компания ничего не могла сделать.

«Я действительно сбит с толку», — сказал он. «Мне просто кажется, что Coinbase не проводила абсолютно никаких исследований и просто сказала:« Привет, да, извините »».

CFPB ответила на одну из последующих жалоб Бена ответом от группы реагирования регулирующих органов Coinbase.В электронном письме отмечалось, что транзакции в блокчейне являются безотзывными, а страховой полис Coinbase не распространяется на кражи с индивидуальных учетных записей.

«Нет достоверных или подтверждаемых доказательств того, что компрометация ваших учетных данных произошла по вине Coinbase», — говорится в сообщении. «В результате Coinbase не может возместить вам заявленные убытки».

В конце концов, компания прислала кредит в размере 200 долларов, сказав Бену, что «ваш опыт работы с Coinbase и ваше ожидание ответа на вашу официальную жалобу не соответствовали нашим стандартам.»

Эксперты говорят, что замена SIM-карты, когда мошенники захватывают контроль над номером телефона и SIM-картой жертвы через свою телефонную компанию, является виновником многих краж криптовалюты.

» Проблема с заменой SIM-карты и криптовалютой — это момент, когда вы проигрываете доступ к вашему мобильному телефону, профессиональные хакеры украдут все ваши деньги менее чем за 30 минут », — сказал Дэвид Сильвер, адвокат, специализирующийся на криптовалюте.

Дэвид Сильвер — поверенный, специализирующийся на криптовалюте.

Источник: CNBC

Сильвер, чья фирма представляет Vidovics, сказал, что основные жалобы потенциальных клиентов связаны с блокировкой их учетной записи платформы обмена криптовалют и обменом SIM-карты.

«Большинство людей, которые связываются со мной, скажут вам, что это плохое обслуживание клиентов», — сказал Сильвер. «Их почти дважды преследуют. Поскольку они сами почти не имеют возможности связаться с Coinbase и иметь с ними дело напрямую, они вынуждены нанимать профессионалов».

Etay Maor, старший директор по стратегии безопасности компании Cato Networks, занимающейся кибербезопасностью, сказал, что видел, как киберпреступники обсуждали в темной сети, как взломать учетные записи, в том числе пользователей Coinbase.

По словам Маора, как только хакеры взламывают учетные записи Coinbase, они выставляют их на продажу в даркнете. По его словам, в то время как кредитные карты продаются за несколько долларов, взломанные учетные записи Coinbase могут продаваться по цене от 100 до 150 долларов.

«Эти биржи должны вкладывать большие средства, вкладывать средства в безопасность, если они хотят относиться к этому серьезно, точно так же, как это сделали банки и усвоили свой труд», — сказал Маор.

Захват аккаунтов находится в поле зрения правоохранительных органов.

«Когда злоумышленник выводит эти средства с биржи, это не та транзакция, которую вы можете вернуть», — сказал CNBC Али Комолли, аналитик управления и программ ФБР.

Али Комолли — аналитик по вопросам управления и программ в ФБР.

Источник: CNBC

Комолли сказал, что ФБР пытается помочь жертвам захвата счетов вернуть украденные деньги.

«Очевидно, это оказывает огромное влияние на пострадавших, что для них невероятно сложно», — сказал Комолли.

После рассмотрения жалоб Coinbase, Better Business Bureau в марте определило, что у компании есть «набор жалоб от клиентов, которые заявляют, что их учетные записи заблокированы, даже после предоставления необходимой информации или обновлений».«Согласно ее веб-сайту, за последние три года организация получила 1128 жалоб.

BBB сообщила, что отправила письмо в Coinbase, чтобы рассмотреть жалобы клиентов и получить отзывы о любых внедренных улучшениях.

Группа обратилась». «не слышал ответа от этой компании, о ситуации, о структуре жалоб за последние три года», — сказала Альма Гальван, менеджер по маркетингу и связям с организацией в электронном письме CNBC.

Некоторые клиенты, потерявшие средства, обращаются к социальные сети, чтобы обратиться за помощью к Coinbase или найти сообщество с другими недовольными пользователями.Члены группы Facebook из 941 человека под названием «Coinbase Corruption / Scandal Awareness Group» обновляют страницу, сообщая о своих попытках вернуть деньги и счета.

Один из авторов назвал группу «грустной вечеринкой», а несколько человек провели мозговой штурм в новых местах, чтобы сообщить о своих жалобах, и о новых методах давления на Coinbase, чтобы заставить их объединиться.

Жалобы изобилуют также на Reddit и Twitter, где сотрудники службы поддержки компании часто публично отвечают на сообщения, иногда пишут, что они «передали» проблему в соответствующую команду.

Аккаунт службы поддержки Coinbase в Твиттере также публикует в реальном времени обновления об изменениях и временных ошибках на платформе обмена.

Изо всех сил стараясь идти в ногу

По мере того, как компания увеличивалась до огромных размеров, практика обслуживания клиентов изменилась, сообщили CNBC бывшие сотрудники Coinbase.

В первые годы Coinbase сотрудники общались с клиентами через чат помощи.

Джейсон Роуз, который работал неполный рабочий день в службе поддержки клиентов в Coinbase с 2014 по 2016 год, сказал, что многие клиенты просили подтверждения относительно криптовалюты.

«Им нужно прикосновение присутствия кого-то, пока они проходят эту сложную транзакцию», — сказал он.

Когда Роуз работал в Coinbase, он сказал, что чат в реальном времени действует как своего рода «выпускной клапан» для жалоб, особенно полезный в моменты нестабильности криптовалюты.

По мере роста компании, по словам Роуза, его роль менялась. Coinbase запустила репозиторий ответов на часто задаваемые вопросы, чтобы автоматизировать обслуживание клиентов.

Роуз сказал, что, когда он ушел в 2016 году, Coinbase начала постепенно отказываться от живого чата.

«Решение сделать это было катастрофическим, потому что время, которое требовалось для ответа на электронные письма, заняло намного больше времени, чем для живого чата. Итак, мы вернулись к ящику электронной почты, потребовалось пять дней, чтобы решить проблему. это могло быть решено за несколько минут », — сказал он.

Жак Рёле тоже ответил на вопросы клиентов и сказал, что за ним трудно угнаться.

«Мы очень внимательно следили за тем, чтобы каждый, кто писал в, получил ответ, но к концу [моего пребывания там] вещи становились немного невосприимчивыми», — сказал Ройлет, который работал в Coinbase в операциях и комплаенсе с 2014 года. к 2015 году.«С огромным масштабом роста компании было сложно справиться. Я не видел, чтобы мы шли в ногу со временем».

15 января Coinbase признала, что многие новые и существующие клиенты испытывают задержки во времени ответа.

«Мы понимаем, что это разочаровывает. Это не тот опыт, который мы хотим для вас, наши клиенты», — сказал Каспер Соренсен, вице-президент по работе с клиентами, в своем блоге.

В июльском сообщении в блоге было объявлено о намерении компании развернуть в этом году обмен сообщениями в чате и поддержку по телефону, а также расширить группу поддержки клиентов.

Проблема обслуживания клиентов также поднялась в ходе телефонного разговора в начале этого месяца.

«Очень рад сообщить, что у нас дела [с обслуживанием клиентов] намного лучше, но всегда есть чем заняться», — сказал генеральный директор Армстронг. «С января, с начала этого года, мы увеличили численность персонала примерно в пять раз, особенно работая над поддержкой».

Coinbase, которая отклонила неоднократные запросы CNBC об интервью перед камерой, вместо этого сообщила в электронном письме: «На протяжении многих лет мы постоянно обновляли наши предложения по поддержке клиентов, чтобы помочь нам масштабироваться.В начале 2020 года мы перешли на электронную почту в качестве основного канала поддержки. Многие запросы наших клиентов требуют от наших агентов проведения значительного исследования для решения проблемы. И, чтобы избежать длительного ожидания, предпочтительным методом было асинхронное общение по электронной почте. Тем не менее, мы понимаем, что клиентам нужна поддержка в режиме реального времени, и поэтому мы развертываем поддержку по телефону для ATO в этом месяце и живые сообщения для всех клиентов позже в этом году ».

На вопрос о количестве жалоб в службу поддержки, компания сказал: «За последние несколько лет наша клиентская база росла в геометрической прогрессии.Мы выросли с 43+ миллионов пользователей в конце 2020 года до 68+ миллионов зарегистрированных пользователей по состоянию на 30 июня 2021 года. В ходе всего этого роста некоторые из наших клиентов, к сожалению, столкнулись с проблемами и задержками в обращении в нашу службу поддержки, что привело к отрицательным результатам. влияние на некоторых наших клиентов. Повышение качества обслуживания клиентов остается главным приоритетом для Coinbase ».

Компания не раскрывает, сколько учетных записей клиентов было захвачено мошенниками, или общую сумму, которую она вернула клиентам в результате взлома.

Он добавил, что, поскольку клиенты имеют как минимум двухфакторную аутентификацию для доступа к своим учетным записям, только «небольшое количество (менее 0,01%) наших клиентов подверглось захвату учетных записей».

Марси Пребл, маркетолог из Калифорнии, сказала, что Coinbase действительно зачислила на ее счет приблизительную сумму ее первоначальных инвестиций. Но она сказала, что это произошло после месяцев кошмара, в котором, казалось, были бесконечные электронные письма.

Preble накопил достаточно денег, чтобы окунуться в биткойн и эфириум в начале этого года, инвестировав около 8000 долларов.К апрелю ее вложения выросли до 12 000 долларов.

Но однажды в том же месяце, когда она пыталась купить больше криптовалюты, все это начало исчезать, сказала она.

«На моих глазах цена пошла до 800 долларов», — сказала она. Подозреваемые в мошенничестве каким-то образом смогли получить доступ к ее аккаунту.

По сей день она сказала, что понятия не имеет, как они это сделали.

«Ужасно. И все, что я думаю, могло прийти в голову:« Вау, разве не должен быть брандмауэр лучше? »»

Как и Видовичи, Пребл сказала, что никогда не разговаривала с людьми — просто электронное письмо за электронным.

Затем, внезапно в августе, она восстановила доступ к своей учетной записи. В нем осталось всего 502 доллара.

Но, к ее шоку, на следующий день она получила электронное письмо от компании, в которой сообщалось, что она перевела 6 583 доллара в монете ALGO.

«У меня вопрос, как может публично торгуемая компания на Нью-Йоркской фондовой бирже делать это с клиентами? Как они могут не иметь выделенную линию обслуживания клиентов по всему миру?» — сказал Пребл.

Таня и Джаред Видович заявили, что не смогли вернуть свои украденные средства.

После того, как CNBC поинтересовался, что случилось с парой, Coinbase 20 августа отправила Тане электронное письмо, в котором говорилось, что компания «не имеет возможности отменить криптографические переводы, отправленные с нашей платформы. В отличие от традиционных банков или компаний, выпускающих кредитные карты, когда-то криптовалюта валютные переводы подтверждаются блокчейном, они постоянны ».

«Поскольку эта атака не была результатом нарушения безопасности Coinbase или наших систем, мы не можем возместить вам этот убыток. Эта атака была возможна только потому, что злоумышленник имел предварительный доступ к вашей учетной записи электронной почты и доступ к вашей двухфакторной коды аутентификации (то есть у них был доступ к вашему номеру телефона через замену SIM-карты), прежде чем они попытались получить доступ к вашей учетной записи Coinbase », — говорится в электронном письме.

Джаред, медсестра, сказал, что знает о возможности взлома. «Но вы не думаете, что это произойдет с вами. Вы думаете, что, пока вы осторожны со своим паролем, на вашем компьютере нет вируса».

Если вы считаете, что стали жертвой захвата учетной записи, ФБР просит вас сообщить об этом в местное отделение ФБР или в Центр жалоб на Интернет-преступления по телефону IC3.gov .

Отправляйте советы по электронной почте на адрес расследования @ cnbc.ком .

Суровая реальность работы в сфере обслуживания клиентов — ProPublica

ProPublica — это некоммерческий отдел новостей, который расследует злоупотребления властью. Подпишитесь, чтобы получать наши самые важные новости, как только они будут опубликованы.

В прошлом году ProPublica писала о мире обслуживания клиентов на дому, обратив внимание на практически невидимую отрасль, которая помогает компаниям с известными брендами сокращать затраты на рабочую силу, передавая на аутсорсинг задачу успокоения недовольных клиентов.

Когда мы рассказывали об отрасли, мы пригласили нынешних и бывших представителей службы поддержки клиентов связаться с нами. Они сделали. Мы выслушали более 100 и взяли интервью у десятков. Часто их рассказы тревожили нас. Одна женщина, боясь передохнуть, держала под столом банку на случай, если ей нужно помочиться. Другой, боясь позвонить больному, приостановил звонки, чтобы вызвать рвоту. Третья, боясь повесить трубку, не знала, что делать, когда поняла, что звонящий мастурбирует под ее голос.

Эти отчеты показывают, как агенты одновременно вездесущи и невидимы. Клиенты постоянно с ними разговаривают, но мало знают об условиях их работы.

Итак, мы предоставляем учетные записи семи агентов, многие из которых описывают свой опыт, когда они оказывались в ловушке между оскорбительными звонками и корпоративными директивами по умиротворению. Эти семеро представляют собой более 100 агентов, от которых мы слышали, а также агентов, с которыми мы беседовали в нашей первой статье.Агенты, в том числе те, кто сказал нам, что им нравятся их установки, изложили общие темы, описывая проблемы, которые люди на разных уровнях отрасли, включая менеджеров, назвали эндемичными. Мы также нашли отголоски этих жалоб в судебных процессах и арбитражных исках. Оскорбительные звонки вызывают такую ​​озабоченность, что несколько лет назад в Канаде профсоюз работников электросвязи развернул кампанию под названием «Положите трубку при злоупотреблении». Airbnb, осознавая эмоциональную нагрузку на такие звонки, предложил своим агентам по обслуживанию клиентов бесплатные сеансы терапии.

Представителям, с которыми мы говорили, нужна была эта работа, которая позволяла им работать из дома даже до пандемии. Среди них были люди с ограниченными возможностями, обязанности по уходу или ограниченные возможности в сельских городах. Рекламные объявления рекламировали гибкость и возможность быть самим собой. Но многие агенты обнаружили, что эти роли имеют ограниченное время, тщательный мониторинг и строгие измерения производительности, что ставит их в постоянный страх потерять работу.Следователь Министерства труда пришел к выводу, что один из подрядчиков, Arise Virtual Solutions, осуществлял «чрезвычайную степень контроля» над агентами.

Большинство агентов по обслуживанию клиентов — женщины. Многие описывают, что подвергались сексуальным домогательствам. Один сказал, что звонивший сказал ей: «Мне очень нравится, как ты печатаешь». Их работа принадлежит к мрачной истории женщин, работавших на аутсорсинге, уходящей корнями в эпоху сдельного производства. Полвека назад временная работа резко выросла из-за того, что компании нанимали женщин, чтобы сократить расходы по сравнению с штатными сотрудниками.Эти журнальные объявления 1970 и 1971 годов показывают, как в то время смотрели на женщин-временщиков, и это отношение имеет определенные параллели с тем, как сегодня смотрят на агентов по обслуживанию клиентов. Хотя многие агенты работают полный рабочий день, растущий сегмент — это независимые подрядчики, которые не получают оплачиваемого отпуска, отпуска или дополнительных льгот.

Девушка Келли «никогда не берет отпуск… никогда не простужается… никогда не платит вам налогов по безработице», — говорится в рекламе, воспроизведенной профессором социологии Университета Буффало Эрин Хаттон в ее книге «Временная экономика.”

Кредит:
Предоставлено Эрин Хаттон

В приведенных ниже отчетах большинство агентов просили не называть их имени, ссылаясь на соглашения о неразглашении, которые распространены в отрасли. (Чтобы работать в некоторых компаниях, агенты должны подписать соглашения о неразглашении до того, как они смогут принять работу.) Мы сокращаем для ясности и проверяем детали везде, где это возможно, собирая скриншоты Facebook, обмениваемся электронными письмами, формами проверки эффективности компании, налоговыми отчетами и другими доказательствами. занятость, а также одновременные воспоминания родственников или друзей агентов.Но были случаи, когда мы не могли получить такую ​​документацию, отчасти из-за того, что компании придают большое значение конфиденциальности и безопасности. Некоторые агенты сказали, что им даже не разрешали иметь личный телефон в рабочем помещении, когда они помогали клиентам. Некоторые потеряли доступ к своей электронной почте и платформе компании, когда уволились или были уволены, и они не сделали заранее копии или скриншоты. В каждом случае мы приглашали компании, с которыми работали эти агенты, давать комментарии.

Агент принимает звонки и чаты для TurboTax

Кристин Стюарт страдает социальной тревогой и депрессией.«Мне действительно трудно находиться на публике», — сказала она. Она хотела работать из дома, поэтому с 2017 по 2018 год стала независимым подрядчиком Sykes. Компания позиционирует себя как «ведущий поставщик услуг по формированию многоканального спроса и взаимодействию с клиентами для компаний Global 2000». В Sykes она помогала клиентам с помощью Intuit’s TurboTax.

«Однажды я действительно заболел, я позвонил, у них есть линия куратора, и сказал им, что я собираюсь [выйти] из больницы.И, собственно говоря, не сказав этого, женщина сказала, что у вас будут проблемы, если вы не явитесь. А я не люблю неприятностей на работе, я хороший сотрудник. Я пошел работать. Я продолжал нажимать кнопку отключения звука каждый раз, когда меня рвало ».

Во время обучения она сказала: «Мне сказали, что если ты хочешь работать по ночам, ты можешь работать по ночам. Если хочешь рабочих дней, можешь и рабочие дни. Когда вы закончите тренировку, они скажут: «Это ваш график». Я сказал, что не могу работать с ним, и они сказали: «Ну, это график, и если вы не можете работать по графику, вы не должны работать с ним». не хочу работу.«Я подумал:« Мне нужна работа, я действительно хочу эту работу ». Я сказал:« Я могу работать с 8:00 до 12:00 ». Они хотели, чтобы я выполнял с 12 до 12 часов. Мне нужно сажать детей в автобус. Утром я подумал: «Мне нужно сделать пятиминутный перерыв, когда подъезжает автобус». Даже это было для них огромной проблемой. Они сказали бы: «Ты не можешь продолжать делать эти пятиминутные перерывы».

Клиенты ругали ее. «Один человек назвал меня С-словом. Я позвонил своему руководителю. Они говорили: «Успокойте их.«… Они всегда пытались подтолкнуть меня к разговору и успокаивать клиента сами. Мне не платили достаточно для этого. Когда у вас есть покупатель, который говорит, что вы никуда не годитесь … вы должны «деэскалацию».

«Не должно быть фонового шума, шума природы или проезжающих машин. У меня была берлога. Мне пришлось утеплить мое логово », — сказала она. (Чтобы подтвердить расходы, она поделилась с ProPublica налоговой формой, в которой был вычет 100 долларов.) «Мне пришлось выключить кондиционер; Вы могли слышать, как дует кондиционер.Они позвонили мне по этому поводу. Когда я тренировался, женщина сказала, что слышит работу кондиционера на заднем плане ».

Однажды она сказала: «Мой ребенок сломал руку». Она отказалась от звонка, бросила все, чтобы помочь ему, но тогда ей нужен был рассказ, потому что, по ее словам, если бы она рассказала своим начальникам правду — что ее ребенок сломал руку и нуждался в ее помощи — «Я бы вмешался. проблемы, даже если бы у меня была выписка из больницы.

«Я сказал, что у меня отключился интернет.Я отключил все, потому что это было их оборудование. … Я не знал, есть ли у них какое-либо программное обеспечение для мониторинга, которого не было на веб-камере или что-то в этом роде. Лучше было не рисковать и отключить все это ».

Intuit сообщила нам, что она «взаимодействует с поставщиками», способными предоставить «гибкую поддержку», и что она «предназначена для обеспечения безопасного, этичного и инклюзивного рабочего места для всех наших сотрудников и работников поставщиков». (См. Полный отчет .)

Сайкс не ответил на запросы о комментариях.

Агент принимает звонки на работы по уходу за телом и ванной

Ей нужны были деньги на медицинскую процедуру, поэтому во время пандемии она начала работать на Liveops в качестве независимого подрядчика, помогая клиентам Bath & Body Works. Она работала из дома.

Для онлайн-заказов Bath & Body Works позволяет покупателям использовать только одну рекламную акцию для каждого заказа.Например, покупатель может использовать код, чтобы снизить цену на конкретный товар, но он не может комбинировать несколько кодов. Клиенты могут расстроиться, когда им это объяснят.

«Мы сталкиваемся с клиентами, которые заказывали не те товары, и хотят, чтобы мы отправили им нужные товары бесплатно. Нам звонят клиенты, у которых украли посылки. А потом у нас постоянно появляются клиенты, которые узнают, что мы больше не продаем тот или иной аромат, и они могут быть просто невероятно оскорбительными.”

«Я могу сказать это вслух. Нас все время называют суками. Одна женщина назвала меня «тупой долбаной пиздой».

«Это может надеться на тебе. Нам не разрешается отвечать таким же образом, и нам не разрешается вешать трубку. Мы также не можем повесить трубку после одного предупреждения. Как мне сказали, политика заключается в том, что нам не разрешается вешать трубку ни при каких обстоятельствах, даже если они сомневаются в нашей расе или этническом происхождении или в чем-то в этом роде.Насколько я понимаю, нам не разрешается даже предупреждать людей «.

«Мы должны сидеть там в основном и слушать этих людей, пока они не выдохнутся. Как будто они не видят в нас человека ».

В связи с пандемией, по ее словам, многие агенты — молодые женщины, потерявшие работу и отчаянно нуждающиеся в чем-либо. Многие ее коллеги-агенты — черные женщины. «Я слышал, как они говорили, что их называли« тупыми ниггерами »,« глупой черной сукой.’”

Вы работаете в отделе обслуживания клиентов? Мы хотели бы узнать о вашей работе на дому.

В то время как некоторые представители службы поддержки клиентов вынуждены работать больше, чем они хотят, у нее их оказалось слишком мало. Осенью прошлого года она записалась на работу по четыре с половиной часа в течение одного дня.Ей платили 31 цент за минуту разговора. Поэтому, когда ей не звонили, ей не платили. По ее словам, эти четыре с половиной часа она просидела с подключенной гарнитурой.

«Никаких звонков за эти четыре с половиной часа. Ничего такого. … Я сделал кое-что из личного бюджета. Просматривал веб-сайты, не имеющие отношения к работе. Ознакомился с товарами на сайте. Ненавижу это говорить, но мне кажется, что однажды я задремал ».

Были ли дни, когда вам не звонили? мы спросили.

«О да».

«Сколько?»

«Я сбился с пути».

По ее словам, у

Liveops есть качественные аудиторы, которые прослушивают как минимум четыре звонка агента в месяц. Они оценивают агентов, используя форму аудита, которой она поделилась с ProPublica. В нем говорится, что агенты должны давать «связанные рекомендации для каждой возможности на протяжении всего взаимодействия» на основе заказов клиента. Допустим, покупатель покупает мыло. Агент должен спросить: «Вам тоже нужна мыльница?» Если клиент покупает свечи, агент должен также предложить подсвечники.

«Клиент звонит, чтобы сказать:« Эй, я не получил свою посылку ». Поэтому я должен сказать:« Эй, ты хочешь купить еще несколько продуктов, когда у тебя все еще нет своей посылки? » О, за то, что громко кричал. Действительно.»

В форме аудита 20 вопросов. К ним относятся: «9. Хвалил ли агент выбор покупателя, успокаивал ли выбор аромата и / или давал ли в целом положительную поддержку по поводу товаров? … 18.При необходимости агент извинился, проявил сочувствие и / или признал эмоции клиента? 19. Сообщил ли агент клиенту, что мы «слышали» их, что нам действительно не все равно, и оставался ли агент вовлеченным на протяжении всего взаимодействия? »

В документе Liveops говорится, что если оценки агента попадают в «неприемлемый» диапазон в течение трех месяцев в календарном году, «агент может быть исключен из программы».

Она сказала, что недавно получила электронное письмо, в котором говорилось, что она использовала ненормативную лексику во время разговора, поэтому Liveops расторгает ее контракт.Она не помнила, чтобы говорила что-нибудь непристойное. Компания не предоставила ей записи для прослушивания. Она написала Liveops по электронной почте и позвонила в корпорацию, чтобы узнать подробности или дать возможность услышать то, что она должна была сказать, но ответа не получила. (Она сказала, что не делала копии этих писем, пока ее аккаунт электронной почты не был закрыт.)

«Обжалованию не подлежит», — сказала она.

Liveops сообщила нам, что не комментирует конкретных клиентов или агентов, но в своем заявлении отметила, что агенты выбирают свои клиентские программы и «имеют свободу и гибкость для работы в своей жизни.В заявлении добавлено: «Все клиентские программы имеют свой собственный уникальный процесс обработки и устранения непродуктивных вызовов и значительно расстраивают клиентов. Существуют средства контроля, гарантирующие, что, насколько это возможно, все звонки являются профессиональными, и ни один клиент или агент не подвергается словесным оскорблениям ». (Прочтите Liveops ‘ полное заявление .)

Bath & Body Works не ответили на запросы о комментариях.

Агент принимает звонки и общается с Barnes & Noble

Она работала независимым подрядчиком в Arise Virtual Solutions, компании, которая позиционирует себя как пионер в индустрии работы на дому.

Клиенты, сказала она, «злятся на нас. Они начинают нас ругать. Они начинают угрожать сообщить о нас в главный офис ». По ее словам, один покупатель сказал ей, что будет держать ее на связи, пока не получит то, что хотел; он «начал со слова на букву F», затем извинился и продолжил.Он «не останавливался и не останавливался», пока, наконец, не понял, что агент не уступит, и не сдался.

Одно время она обслуживала звонки от клиентов Barnes & Noble. «Много проклятий, много плача — плача — хотите верьте, хотите нет. Меня называли каждым именем в книге. И я имею в виду от А до Я. Все, что между ними. Меня повесили, угрожали, сказали, что я потеряю работу. Одна женщина сказала мне: «Надеюсь, у тебя будет ужасный день». Ты не можешь смеяться.Я не могу смеяться. Я думаю про себя: «Вы заказали Библию. Вы христианин? Она заказывала Библию! Это худшие! Это худшие лицемеры! Они кричат, ругаются, кричат, продолжают, угрожают. Они худшие.

«Женщины, их рты невероятны. Или они начинают плакать. Они хуже мужчин. Я говорю: «Ради всего святого, это книга».

Arise сказал нам, что не терпит домогательств любого рода.(См. Полный отчет .)

Barnes & Noble не ответила на несколько запросов о комментариях.

Агент в колл-центре принимает звонки на спринт

Она работала в iQor (произносится как I-core) в качестве специалиста по удержанию и торгового агента, принимая звонки от клиентов для Sprint (который с тех пор слился с T-Mobile). Она работала в колл-центре.

«Если покупатель рассержен и хочет полностью отменить подписку, у вас есть 14 минут, чтобы решить его проблему, уговорить его остаться и продать ему новый телефон», — сказала она.

Подразделение, называемое управлением персоналом, подталкивает агентов. Один монитор управления персоналом сидел за компьютером, проверяя продолжительность звонка каждого агента. Другой будет ходить по полу. Эти двое будут общаться по рации, один из которых будет предупреждать другого любого агента, чей звонок был продолжительным.

«Через 10 минут кто-то похлопал вас по плечу. Через 12 минут кто-то похлопал вас по плечу и сказал: «Заверните, заверните, заверните.Через 14 минут: «Что происходит? Вам нужно закончить это. Тебе нужно двигаться дальше ».

«У нас был парень, который бегал по полу и кричал:« Двигайте его, люди, все руки на палубе, двигайте, двигайте »».

У агентов менеджмент в одном ухе, а в другом — клиенты. Клиенты часто оскорбляли, а иногда и шокировали.

Она особенно запомнила одного покупателя.«Он был очень, очень расстроен. И это личное. Вас обзывают. «Я надеюсь, что ты, блять, умрешь». Другой клиент Sprint сказал ей: «Я надеюсь, что когда T-Mobile захватит власть, вы все потеряете свою гребаную работу, свои гребаные семьи, свои гребаные дома, и вы все убьете себя».

Она сказала, что ей не разрешили повесить трубку. Это мог сделать только руководитель. «Где граница, по которой тебе больше не нужно идти на это?» она сказала. «Я провел более одного раза в ванной, плакал, затем стряхивал ее и возвращался к работе.”

«Я довольно толстокожий, и мне снились кошмары. Это тебя бьет. Все в ярости. Восемь из 10 звонков они злятся и ругаются к тому времени, как дойдут до вас. Обычно это делают мужчины. Вот почему я ввел термин AngryWhiteManistan. «У меня здесь есть еще один житель AngryWhiteManistan». Они будут говорить что-то вроде: «Ну, тогда вам лучше найти мне кого-нибудь, кто некомпетентен».

В кошмарах, по ее словам, она выполняла какую-нибудь повседневную задачу, например, готовила ужин на кухне, когда звонил телефон.Она поднимала трубку и слышала: «Вы уже закончили? Нам нужно двигаться дальше. Нам нужно двигаться дальше. Нам нужно двигаться дальше ».

Компания T-Mobile, которая объединилась с Sprint в 2020 году, сообщила нам, что не будет комментировать предыдущую практику Sprint. С момента слияния, T-Mobile заявила, что она предприняла шаги, чтобы «согласовать практику обслуживания T-Mobile в нашей команде и всех наших партнерах с нашей отмеченной наградами моделью команды экспертов (TEX), которая уделяет большое внимание опыту клиентов и агентов. над более традиционными метриками колл-центра. В заявлении компании добавлено: «У нас есть давняя политика, согласно которой все наши эксперты не должны мириться с оскорбительными высказываниями или поведением». (Прочтите полный отчет компании .)

IQor не ответил на запросы о комментариях.

Агент, контролирующий других агентов, принимающих звонки на DirecTV

Она жила во «многих-многих штатах» и работала во многих call-центрах.Теперь она живет на западе в сельской местности, где мало работы и возможностей. Несколько лет назад она нашла работу, позволяющую работать из дома. Она начинала как агент в Convergys (с тех пор, как была приобретена Concentrix), затем стала руководителем.

«Достаточно заработной платы, чтобы вы не имели права на большую часть государственной поддержки. Я не имею права на какую-либо финансовую помощь. И все же я хожу в продовольственный банк каждый месяц, потому что не зарабатываю достаточно денег.… Я не хожу к врачу, даже если должен ».

Она сказала, что эта работа привлекает много новых родителей. И пенсионеры. И люди с проблемами со здоровьем. Она сказала, что по ее опыту текучесть кадров «огромная». В течение нескольких месяцев многих людей увольняют или «увольняют», сокращенно от «уволенного». «Мы увольняемся чаще, чем они уходят в отставку. Намного больше.»

Большинство увольнений из-за явки. Что считается нарушением явки? «Что-нибудь.Неважно, под вашим контролем или нет. … Твоя сила гаснет и, бац, тебя нет. … Неважно, был ли у вас ураган «.

«Ты не знаешь, получишь ли завтра работу».

Однажды в качестве супервизора она прослушала запись разговора с агентом, работающим дома и отвечавшим на звонки клиентов для DirecTV. «У DirecTV была политика: никогда не зависать от клиента.Тебе просто не разрешили, что бы они ни говорили ». (ProPublica взяла интервью у другого агента, который также понял, что это так.)

«Был парень, который позвонил и мастурбировал по телефону. Это было ужасно. … Только представьте, что вы женщина в офисе, дома, одна. И вот этот парень делает это, и вам нужно несколько минут, чтобы понять, что это за звук, а когда вы это делаете, вы ужасаетесь и не знаете, что делать. Все, что вы знаете, это то, что вам нельзя вешать трубку.Это было бы ужасно. Мне было так страшно за нее.

Агент, плача, спросила, может ли она уйти на день без нарушения правил посещаемости. «У нас был записанный звонок, в этом не было сомнений. Моим начальником был мужчина, сначала он не понимал, почему это было проблемой ». Он не понимал, почему агент был так обеспокоен. «Мне пришлось пойти в отдел кадров, чтобы они объяснили ему, почему это проблема». Только тогда агент мог перестать принимать звонки.

Convergys была приобретена Concentrix в 2018 году.Concentrix заявила, что не раскрывает подробностей о нынешних или бывших сотрудниках из уважения к их конфиденциальности, но в заявлении говорится: « Мы признаем, что условия работы на дому не подходят для всех. … Мы очень серьезно относимся к здоровью и безопасности наших сотрудников и не придерживаемся политики запрета на отключение. Наш персонал прошел обширную подготовку по управлению каждым взаимодействием с методами отклонения и рассеянных ситуаций, если они возникнут. Если они подвергаются преследованию или жестокому обращению, они проходят обучение и имеют право прекратить разговор.(См. Полный отчет Concentrix .)

DirecTV сказал нам: «Обвинения вызывают тревогу. Мы предлагаем вам связаться с работодателем агента ». В письменном заявлении компании говорится: «Мы не терпим и не ожидаем, что наши поставщики будут мириться с притеснениями любого рода. У нас есть политики и процедуры, позволяющие нашим сотрудникам обострять ненадлежащее взаимодействие с клиентами и иметь возможность прекратить любое взаимодействие с клиентами, если и когда это станет необходимым.Представитель DirecTV сказал в телефонном разговоре, что «насколько нам известно» у компании никогда не было политики запрета на отключение.

Агент принимает вызовы на Home Depot

Ей за 60, и она хотела работать на дому, чтобы обезопасить свою семью во время пандемии. Она увидела в сети упоминание о компании Arise Virtual Solutions, но отнеслась к этому скептически. Она будет независимым подрядчиком, который должен взять на себя значительные стартовые расходы.(В предыдущей статье ProPublica об обслуживании клиентов отмечалось, что агенты Arise часто тратят более 1000 долларов на обучение и оборудование.)

Затем она увидела Боба Уэллса, реального кочевника из фильма «Страна кочевников», рассказывающего о Arise на YouTube. Она решила дать ему шанс. «Я подумал:« Мне нужна работа »… Откровенно говоря, я отказался от поиска чего-то более законного из-за пандемии. Так что для меня это был пандемический пластырь ».

Она отвечала на звонки клиентов Home Depot.Одна из них, помощница медсестры, заказала для клиента переносной туалет. «Эта женщина сказала:« У меня есть 90-летняя женщина, которой нужна эта вещь вчера, а вы не доставляли ее в течение трех недель, в чем ваша проблема? »» Для агента это было срочно. «Когда это превратилось в гуманитарную проблему и возникло множество гуманитарных проблем, особенно во время пандемии», она отправляла дело людям, стоящим выше нее, которые затем отправляли его в Home Depot, чтобы что-то предпринять. Тогда проблема клиента может быть решена.«Но моя статистика упадет», — сказала она, потому что сама не решила этот вопрос. (Она поделилась с нами показателями производительности Arise.)

В дни, когда телефон не переставал звонить — а их было много, — она ​​не могла отойти от стола. «У меня была бутылка, которую я держал под столом на случай, если мне придется помочиться. Я никогда им не пользовался, но на всякий случай имел. Мне за 60. … Возможна чрезвычайная ситуация ».

Работа была изолированной.Она присоединилась к группам в Facebook (и предоставила скриншоты ProPublica) и начала разговаривать с другими разочарованными агентами. Она поняла, что была среди немногих белых женщин в своей рабочей группе. И она поняла, что клиенты были к ней лучше — иммигрант с британским акцентом. «Когда я впервые приехал в эту страну, я не мог поверить, что люди могут определить цвет человека по телефону. Это был культурный шок. … Когда люди звонят, я думаю, им легче кричать на чернокожую женщину. … Я не самый развитый человек, но я начал смотреть на работу через расовую линзу…. Я ответил на звонок, и были люди, которые звонили, и в самом начале разговора они были полны раскаленной ярости ». Тогда они услышат ее акцент. «Ну, количество комментариев, которые я получил от людей типа:« Ух ты, у них здесь классные люди! »… Я родился в британской колонии. Люди думают, что я дворецкий или отличный слуга.

Представитель Home Depot Маргарет Смит сообщила нам, что компания использует процесс эскалации, чтобы помочь агентам обрабатывать сложные вызовы.«Если клиент рассердился или проявил неуважение, мы просим сотрудника либо поручить своему руководителю принять вызов, либо перевести его в очередь на решение», — сказала она. По ее словам, агентов, использующих этот процесс, наказывать не следует. (Прочтите полное заявление Home Depot.)

Arise предоставила нам отчет о своей сети агентов , которым она называет партнеров по обслуживанию . «Arise не терпит дискриминации или притеснений любого рода», — говорится в заявлении.«Сервисные партнеры, взаимодействующие с отдельными клиентами через платформу Arise®, защищены политиками и процессами как клиента, так и Arise, которые включают в себя возможность отключать вызывающих абонентов без штрафных санкций или передавать эти вызовы в ресурсы поддержки, если они не могут деэскаларовать ситуацию». (Прочтите полное заявление Arise.)

Агент, принимающий видеозвонки и чаты для TurboTax

Мара М.когда ее здоровье начало ухудшаться, она работала парикмахером и преподавателем косметологии. «Наверное, примерно в 2015 году я начал много спать. Каждый раз, когда я вставал, у меня действительно кружилась голова. Одно из требований приучения волос — уметь стоять. Я не могла встать. Для меня это были ходунки и инвалидное кресло. … У меня синдром постуральной ортостатической тахикардии ».

Мара в конечном итоге обнаружила Concentrix, глобальную аутсорсинговую компанию по обслуживанию клиентов, когда искала работу на дому на Indeed.com. Она подписалась на нее в 23 года, надеясь, что ее найдут в компании, которая продает косметические товары.

Три недели спустя во время ориентации Мара узнала, с каким аккаунтом — то есть с каким из корпоративных клиентов Concentrix — она ​​будет работать. Она будет работать неполный рабочий день, делая видеозвонки и общаясь в чате для Intuit. Она будет помогать людям использовать TurboTax.

У Мары не было офиса. Но шкаф у нее был.Поэтому она превратила свой шкаф в офис. (Она прислала нам фотографии.) «Мне прислали синий экран, чтобы я положила его за стул», — говорит она. Таким образом, клиенты не будут знать, что она работает из дома, а тем более из туалета. Купила компьютер, монитор, гарнитуру.

«Нам не полагалось вешать трубку. … Вы должны выслушать их, затем посочувствовать им, а затем признать, что проблема возникла. Я все это пробовал. Они говорят: «Вы знаете, извиняйтесь, но люди остаются сердитыми».”

Один из клиентов позвонил ей со стоном. «Мне было очень неуютно. Я не мог сказать, болен ли он; Я не мог сказать, смотрел ли он порно в фоновом режиме. Я просто пытался ответить на вопросы этого парня «. Позже она сказала другу, что думала, что мужчина на другом конце провода мастурбировал. (Друг подтвердил этот разговор.)

Она узнала, что за агентами наблюдают. «У нас была веб-камера, и [мониторы] могут видеть вас через веб-камеру.… Я не уверен, как часто за вами смотрели. Но инструктор сказал, что вам следует выключить компьютер после смены, потому что они все еще могут вас видеть. Я подумал, что это действительно Большой Брат. … Это меня напугало, потому что я провожу много времени в своей комнате ». И она узнала, что для тех, кто работает неполный рабочий день, нет никаких перерывов. «Ты не можешь отойти, когда на часах». Она сказала, что это было тесным, как будто ее шкаф был тюремной камерой.

Она изо всех сил пыталась ответить на вопросы о сложных налоговых формах.Она искала ответы в Google в другом окне, пытаясь выглядеть уверенно для покупателя, который мог видеть ее во время видеовстречи. «Мне приснился настолько ужасный кошмар, что я просыпалась в 6 утра из-за этой работы. Я плакал. Я чувствительный человек, поэтому многие люди, вероятно, не заплакали бы. … Я не знал, что делаю. … Я подумал: «Наконец-то у меня есть работа, но я не знаю, каковы ответы».

Мара не могла бросить курить. По ее словам, по большей части ее показатели были высокими.Но клиенты не отвечали на вопросы о ее работе. И ее самый низкий балл был ее «степенью документации» — степенью документирования, которая наказывает агентов за то, что они не закрывают чат с клиентом. Они получают кредит только тогда, когда покупатель говорит: «Да, вы ответили на все мои вопросы».

«Некоторые люди не отвечают, когда получают нужные ответы. Для этих типов чатов и прочего мы не могли закрыть эти дела. Моя оценка документов упала, потому что… Я не мог закрыть дела по некоторым из них ».

Все, что приходилось делать пионеру гиг-экономики, — это «вежливо не соглашаться». Это было нарушением федерального закона, и министерство труда ушло.

В конце концов, Concentrix отправила электронное письмо, в котором говорилось, что TurboTax хочет, чтобы она сняла с нее учетную запись, сославшись на «обзор статистики… сделанный за выходные.(Мара поделилась копиями обмена с ProPublica.)

«Прошу прощения за неудобства», — написал представитель Concentrix. «Не стесняйтесь подавать заявки на другие учетные записи Concentrix!»

Intuit сообщила нам, что агенты «проходят обучение, чтобы отвечать на звонки клиентам, если они столкнутся с оскорбительным или угрожающим поведением». В заявлении также говорится, что Intuit устанавливает стандарты производительности с такими поставщиками, как Concentrix: «Поставщики, а не Intuit, несут ответственность за обеспечение того, чтобы те сотрудники, которых они привлекают для поддержки клиентов Intuit или нашей учетной записи, соответствовали этим стандартам.(Прочтите заявление полностью.)

Concentrix, заявившая, что не раскрывает подробностей о нынешних или бывших сотрудниках, заявила нам: «Мы очень серьезно относимся к здоровью и безопасности наших сотрудников и не придерживаемся политики отказа от зависания». (См. Полный отчет Concentrix.)

Молли Саймон предоставила репортаж.