Тони шей: как он строил свою «империю счастья»

Умер Тони Шей, легендарный глава Zappos, автор «Доставляя счастье». Ему было 46 лет

Фото: Zappos

Американский предприниматель, венчурный инвестор, бывший глава онлайн-магазина Zappos Тони Шей скончался в возрасте 46 лет. Zappos до сих пор считается компанией мечты ― Шею удалось создать уникальную корпоративную культуру, которой восхищался глава Amazon Джефф Безос.

Известие о смерти Тони Шея появилось накануне в пятницу на Zappos.com. Генеральный директор Zappos Кедар Дешпанде обратился с открытым письмом, сообщив, что «мир потерял потрясающего визионера и невероятного человека».

«С очень тяжелым сердцем мы делимся очень печальными новостями: мы узнали, что Тони скончался сегодня (27.11.20)», ― написал Дешпанде. ― Он оказал огромное влияние на Zappos, последние 20 лет он посвятил успеху компании и наших сотрудников».

Смерть подтвердили близкие предпринимателя, причины не сообщаются. «Мы глубоко опечалены, узнав о безвременной кончине Тони Шея, мы скорбим вместе с его семьей и друзьями. Тони был дальновидным лидером и новатором, которого будет очень не хватать», ― отметил представитель Amazon в заявлении для GeekWire.

I believe Tony Hsieh would want us all to keep pushing each other to invent, to dream big, and to be kind to each other. Along with so many others, I will treasure the memories he worked so purposefully to create.

— Jeff Wilke (@jeffawilke) November 28, 2020

«Я думаю, что Тони Шей хотел бы, чтобы мы все продолжали подталкивать друг друга к изобретательству, мечтать о большем и быть добрее друг к другу. Как и многие другие, я буду дорожить вещами, над которыми он целенаправленно работал», ― написал генеральный директор Amazon Consumer Джефф Уилке.

Тони Шей провел детство в Калифорнии, в области залива Сан-Франциско. Первым его успешным бизнесом стала сеть баннерного обмена LinkExchange, созданная в 1996 году.

Пользователи сети могли рекламировать свои сайты путем показа баннеров на собственном сайте. Первых 30 клиентов Шей привел в свой проект с помощью рассылки писем на электронные адреса владельцев сайтов. Всего через два года число пользователей сайта достигло 400 тыс., а число ежедневных показов рекламы приблизилось к 5 млн. В ноябре 1998 года LinkExchange был продан Microsoft за $265 млн.

После продажи LinkExchange Шей с Альфредом Лином создали венчурный фонд Venture Frogs. А в 1999 году запустилась Zappos ― компания стала пионером в области онлайн-продажи обуви.

Идею онлайн-продажи обуви предложил Ник Свинмерн, и поначалу Шей отнесся к ней скептически. Однако позже Свинмерну удалось убедить предпринимателя вложиться в компанию, заявив, что ему уже удается продавать обувь покупателям, хотя они ее даже еще не примеряли.

Шей возглавил компанию почти с момента ее основания. За время работы в Zappos предпринимателю удалось создать уникальную культуру в компании, основанную на «науке обдумывания, счастье и одержимости клиентами» ― этими принципами восхищался глава Amazon Джефф Безос.

Тони Шей неоднократно подчеркивал, что сотрудники должны быть счастливы, только в этом случае они смогут действительно хорошо работать. Для поддержания соответствующей атмосферы он устраивал в офисе вечеринки-сюрпризы, концерты и даже приводил на работу лам. В 2015 году Шей ликвидировал все менеджерские посты, провозгласив, что отныне в компании все равны.

В 2009 году Zappos был приобретен Amazon за $1,2 млрд ― эта сделка до сих пор считается одной из крупнейших для технологического гиганта. Однако и в составе Amazon Zappos удалось работать независимо и сохранить принципы руководства. Шей ушел с поста генерального директора компании в августе 2020 года.

В 2013 году Шей опубликовал книгу «Доставляя счастье», бестселлер The New York Times. В ней он подробно описал уроки, которые ему удалось извлечь на протяжении его предпринимательского пути.

«Что интересно, исследования на самом деле показали, что если сотрудники и клиенты чувствуют себя счастливее, в компании создана сильная корпоративная культура, это действительно способствует достижению более устойчивых бизнес-результатов. И такие компании в долгосрочной перспективе превосходят конкурентов», ― отмечал Шей в одном из интервью.

Предприниматель также известен благодаря своей инициативе The Downtown Project по оживлению центра Лас-Вегаса и преобразованию его в центр предпринимателей и инноваторов. Окружение Тони Шея восхищал и его нестандартный образ жизни ― вместо пентхауса предприниматель предпочитал трейлер, а в роли домашних питомцев держал двух альпак.

Икона предпринимательства, глава Zappos Тони Шей погиб в 46 лет

28 Ноября, 2020,
12:00

17610

Икона корпоративной культуры, бывший CEO Zappos Тони Шей умер в возрасте 46 лет. Об этом сообщает СNN, AP и ряд других СМИ. Эту информацию подтвердили и в Zappos.

В комментарии TechCrunch представители предпринимателя подтвердили, что причиной гибели стали травмы из-за бытового пожара. Во время пожара Шей находился в доме с семьей, в Коннектикуте. Неизвестно, пострадал ли кто-то еще.

«Доброта и щедрость Тони коснулись жизней всех людей вокруг него и навсегда осветили мир. Его мантра была: доставлять счастье, поэтому вместо скорби об утрате мы просим вас вспоминать, каким он был в жизни», — говорится в сообщении DTP Companies — компании, которую он основал.

Многие предприниматели и венчурные капиталисты делятся воспоминаниями о нем, говорят о его предпринимательском таланте, моральных качествах и влиянии на общество:

So sad to hear about Tony Hsieh’s passing. A truly original thinker, a brilliant entrepreneur, and a kind-hearted and generous friend to so many.

— Max Levchin (@mlevchin) November 28, 2020

Tony Hsieh was special. Just look at twitter & how every person he interacted with talked about him. He was the most successful person I met who never took himself too seriously. His generosity was ridiculous. This is the photo that I’ll remember him by. pic.twitter.com/0s7f0VqUco

— Peter Pham (@peterpham) November 28, 2020

Tony Hsieh was one of the most thoughtful people in the startup world, in both senses of the word.

— Paul Graham (@paulg) November 28, 2020

Тони Шей выпустился из Гарвардского университета и присоединился к компании Zappos, которая называлась ShoeSite.com, еще в 1999 году. В 2009 году он продал Zappos компании Amazon за $1,2 млрд. Недавно Тони Шей отошел от дел в Zappos, которой управлял около 20 лет. Предприниматель получил большую известность благодаря особой корпоративной культуре, которую выстроил в компании, и своим книгам о клиентском сервисе (мы писали об этом ранее).

Читайте также:

Тони Шей: Доставляя счастье Артикул: p146129

Захватывающая история становления одного предпринимателя и беспрецедентного успеха его компании, мастерски рассказанная им самим

О том, как Тони Шей стал бизнесменом, начав в девять лет с… фермы по разведению червей. И о тех обстоятельствах, благодаря которым созданная им (несколько позже) компания Zappos была в итоге куплена Amazon за 1.2 миллиарда долларов (а до того Шей продал еще один созданный им бизнес компании Microsoft, тоже за внушительные деньги).

Это одна из самых веселых и жизнерадостных деловых книг – благодаря писательскому таланту автора, и одна из самых впечатляющих и полезных — благодаря его предпринимательскому гению.

Десять причин прочитать эту книгу от Тони Шей: 

10. Вы хотите узнать, как меньше чем за десять лет мы в Zappos прошли путь с нулевых продаж до торгового оборота в миллиард долларов. 

9. Вы хотите узнать о том пути, который в итоге привёл меня в Zappos, и об уроках, которые я попутно получил. 

8. Вы хотите узнать об ошибках, совершённых нами в Zappos на протяжении последних десяти лет, чтобы ваша компания смогла избежать некоторых из них. 

7. Вы ищете правильное соотношение богатства, работы и счастья. 

6. Вы хотите построить долгосрочный бизнес и прочный бренд. 

5. Вы хотите укрепить корпоративную культуру, которая сделает ваших работников или коллег счастливее и увлечённее, что приведёт к повышению производительности. 

4. Вы хотите улучшить свои навыки работы с клиентами, что сделает ваших клиентов счастливее и приведёт к увеличению прибылей.  

3. Вы хотите построить нечто особенное. 

2. Вы хотите найти вдохновение и счастье в работе и в жизни. 

1. У вас закончились дрова для камина. Эта книга создана для того, чтобы зажигать огонь. (Здесь автор слукавил – рука на это не поднимется! – Прим. ред.)

Чем запомнился миру Тони Шей: правила жизни бизнесмена, построившего империю стоимостью $ 1 млрд

Фото: Zappos

27 ноября в возрасте 46 лет скончался бизнесмен Тони Шей. Он был известен в первую очередь как создатель обувной империи Zappos. Однако не меньшую популярность Шей получил и как автор книги «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда», в которой он рассказывает о построении своего бизнеса и делится философией подбора сотрудников. Чтобы вы могли взять на заметку его бесценный опыт, мы решили вспомнить важные отрывки из книги.

Занимался бизнесом со школы

О школьном бизнесе по продаже значков

«Суть заключалась в следующем: дети присылают мне фотографию, конверт с обратным адресом и один доллар. Я перевожу фото на пустой значок (он стоил $ 0,25) и отправляю его в приложенном конверте обратно. Моя прибыль составляла $ 0,75 на каждом заказе. Я занимался этим бизнесом все время, пока не стал старшеклассником, и он стабильно приносил мне $ 200 в месяц.

Думаю, что главный урок, который я получил, состоял в том, что можно запустить успешный бизнес, основанный на заказах по почте, без какого бы то ни было общения лицом к лицу».

О провале бизнеса по продаже фокусов

«В старших классах мне пришла мысль продавать по почте приспособления для фокуса «монета растворяется в резиновой ленте». Я заплатил журналу за рекламное объявление $ 800, планируя выполнять по 300 заказов в месяц. Но первый же заказ оказался единственным.

Я получил ценный урок умеренности. По какой‑то иронии судьбы незадолго до этого на занятиях по истории Древней Греции я узнал слово hubris, которое означало «преувеличенное чувство гордости или самоуверенности», ставшее причиной поражения многих греческих героев».

Об университетском бизнесе (пиццерия)

«Я решил посмотреть, а не лучше ли будет превратить наше университетское кафе в пиццерию. Оказалось, что продажа пиццы приносит очень высокую прибыль. В кафе я познакомился с Альфредом, который всегда у нас заказывал большую «Пепперони». В какой-то момент я узнал, что Альфред носил нашу пиццу наверх и продавал ее по кусочкам своим соседям по комнате.

В итоге оказалось, что хотя на пицце я зарабатывал больше, чем Альфред, в расчете на час он получал примерно в десять раз больше, чем я. Думаю, поэтому мы в итоге и наняли его в Zappos в качестве финансового и исполнительного директора».

После Гарварда

«Моей целью было получить любую высокооплачиваемую работу. На самом деле меня не заботило то, чем конкретно я буду заниматься, в какой компании работать, с какой корпоративной культурой столкнусь и в какой район страны перееду. Я просто хотел найти такое место, где хорошо платят и не слишком нагружают работой».

О работе в Oracle

«Компания предложила самую высокую зарплату (в 1995 году 40 тысяч долларов в год было чертовски неплохо для выпускника университета).

Но мы хотели управлять собственным бизнесом и полностью контролировать свою судьбу. Дело было не в деньгах. Дело было в скуке».

Первый серьезный бизнес: интернет-сервис LinkExchange

«После того как мы закончили программу, разослали по электронной почте пятидесяти отобранным нами небольшим сайтам предложения помочь протестировать нашу новую услугу. Большинство согласились. Так мы узнали, что у нашего проекта, первоначально предназначенного для борьбы со скукой, есть потенциал превратиться во что-то большее. Мы решили всю свою энергию направить на то, чтобы сделать LinkExchange успешным бизнесом».

О первой попытке покупки компании

«В августе 1996 года нам позвонил парень по имени Ленни из Нью-Йорка и сказал, что хочет сделать нам предложение. При встрече он предложил миллион долларов наличными и акциями за продажу LinkExchange его компании Bigfoot. LinkExchange было всего пять месяцев, и у нас уже появилась возможность продать ее за миллион долларов!»

О расширении компании

«К декабрю того года в компании было уже двадцать пять работников, почти все они были найдены среди наших друзей».

О второй попытке покупки компании

«После Нового 1997 года Джерри Янг, соучредитель Yahoo, приехал в нашу старую квартиру и назвал нам примерную сумму, которую готов был заплатить. Двадцать миллионов. Первое, что пришло в голову, было: «Вау!» Второе, что пришло в голову, было: «Как хорошо, что пять месяцев назад мы не продали компанию Ленни!»».

Фото: www.wsj.com

О росте компании

«Компания росла стремительно. Полностью исчерпав возможности поиска работников через знакомых, мы стали брать на работу практически любых существ, готовых работать на компанию и просидевших в тюрьме не более шести месяцев.

Проблема была в том, что мы не понимали, как много внимания нужно уделять корпоративной культуре. В течение первого года мы брали на работу знакомых и всех, кто хотел бы участвовать в создании чего-то необычного и захватывающего. Сами не понимая того, мы сформировали симпатичную нам корпоративную культуру».

«Судьбу человека задает характер. Судьбу организации — корпоративная культура».

О продаже компании

«В 1998 Netscape и Microsoft заявили, что хотят приобрести LinkExchange. Мы сказали, что цена будет на уровне как минимум 250 миллионов долларов. В конце концов Microsoft предложила больше — 265 миллионов долларов. В ноябре этого же года сделка состоялась».

Об уходе из Microsoft

«По условиям контракта, я оставался как минимум еще восемнадцать месяцев работать в LinkExchange (иначе терял $ 25 млн). Но оказалось, что я не видел смысла дальше там работать. Однажды я составил список счастливейших моментов жизни и понял, что ни один из них не был связан с деньгами.

На следующий день я приехал в офис, написал прощальное письмо сотрудникам компании и вышел за дверь. В то время я не понимал, что это было поворотной точкой всей моей жизни. Я решил перестать гнаться за прибылью и начал погоню за увлечением».

Главный бизнес в жизни

Об идее создания обувного бизнеса

«Как-то я получил сообщение от парня по имени Ник, он только что запустил сайт под названием shoesite.com. Он замыслил построить аналог Amazon в торговле обувью и создать крупнейший в мире обувной интернет-магазин. Ник познакомил меня со следующей статистикой: размер рынка обуви в США составляет 40 миллиардов долларов, и пять процентов приходится на продажи почтой с помощью заказов по каталогам. И этот сегмент отрасли растет быстрее всего.

Быстрый расчет показал, что 5% = $ 2 млрд. И не важно, что я не купил бы обувь, вначале ее не примерив. Важно было то, что потребители уже делали это, и, похоже, продажи через Интернет рано или поздно станут так же велики, как продажи по каталогам».

Фото: www.mercurynews.com

О философии отношения к людям

«PLUR (в пер. с англ. «мир, любовь, единство, уважение») философия учит быть открытым с людьми вне зависимости от того, как они выглядят и чем занимаются. Каждое соприкосновение с кем-то другим всегда означает возможность изменить угол зрения».

«Лучшие лидеры — те, которые ведут за собой своим примером и являются одновременно и лидерами команды, и ее членами».О трудном для компании периоде 

«В 2000 году я решил снять шляпу инвестора и возглавил Zappos. Я решил, что Zappos станет той вселенной, которую я воображу и сотворю. Той вселенной, в которую я поверю».

О трудном для компании периоде

«Поскольку дела шли все хуже и хуже, некоторые сотрудники решили уйти из компании.

Я продолжал каждые несколько месяцев вливать в Zappos свои собственные деньги, но знал, что они не спасают положения. Компания теряла ежемесячно слишком много.

Пытаясь сократить расходы, мы вместе с Ником и Фредом анализировали все стороны бизнеса. Не было бы счастья, да несчастье помогло: мы были вынуждены сфокусироваться на улучшении качества обслуживания. В 2003 году во главу угла мы решили поставить потребителя».

О списке первоочередных целей

«Нам нужно было внести изменения в программное обеспечение, чтобы появилась возможность продавать через сайт товары со своего склада, а не только обеспечивать отправку со склада производителя. 

И нам нужен был склад, на котором мы могли бы хранить все приобретенные товары, и персонал, который занимался бы отправкой заказов с нашего склада».

О результатах компании

«Наша стратегия комбинирования отгрузок со склада с прямой доставкой продолжала подстегивать рост продаж. В 2002 году оборот Zappos составил  $ 32 млн — почти в четыре раза выше, чем в 2001 году».

Фото: vegasinc.lasvegassun.com

О глобальной цели

«Мы поставили перед Zappos дерзкую цель: к 2010 году достичь оборота в миллиард долларов. Это большая сумма, но, учитывая прошлые темпы роста, мы были убеждены, что выполним задуманное.

Все чувствовали одно и то же: наступил поворотный этап в истории компании.

В течение следующего года должно было произойти нечто, что или возвысит компанию, или погубит ее».

О новом подходе к сотрудникам

«Ближе к концу 2003 года мы решили, что лучше всего для компании переехать в Лас-Вегас. Когда мы оказались в Вегасе, где нам не на кого было больше положиться, кроме как друг на друга, культура стала нашим приоритетом номер один. Мы хотели быть уверенными, что берем на работу только тех людей, общением с которыми сможем наслаждаться и вне офиса».

Стремительный рост и его причины

«Было странно в столь короткое время перейти от состояния на грани гибели бизнеса до его стремительного роста. Мы вымостили дорогу к достижению оборота в $ 1 млрд уже в 2008 году — на два года раньше, чем изначально планировали.

Оглядываясь назад, я понимаю, что так сложилось потому, что мы решили инвестировать свое время, деньги и ресурсы в три ключевые области: обслуживание клиентов (что сформировало наш бренд и пустило о нас молву), корпоративную культуру (что привело к формированию ключевых ценностей), обучение и развитие сотрудников (что в итоге выразилось в создании группы канала продвижения)».

Не просто бизнес, а стиль жизни

О том, как стать заметным

«За два года до объявления о поглощении Zappos компанией Amazon про нас все больше и больше стали говорить в средствах массовой информации.

Мы усвоили важный урок: если просто вызывать «вау!»-чувство у людей с помощью своего продукта и сосредоточиться на этом, в конце концов пресса о вас узнает».

Фото: www.cnet.com

О публичных выступлениях и пиаре

«До нас постепенно доходило, что мы могли быть частью чего-то большего, чем Zappos. Мы поняли, что могли бы менять мир не только делая что-то необычное в своей компании, но также помогая изменить действия других.

Очень большой наградой было слышать от людей о том, как они поменяли свою жизнь или способы управления компанией, сформулировав ключевые ценности, сосредоточившись на обслуживании клиентов, корпоративной культуре и счастье сотрудников, и о том, как все это действительно помогло улучшить финансовые показатели».

«Мы знали, что строили не просто бизнес. Это было создание стиля жизни по доставке счастья каждому, включая нас самих».О переломном моменте

«В начале 2009 года мы вошли в список 100 лучших компаний-работодателей журнала Fortune, став самым успешным дебютантом. Нас это поразило — такую цель мы поставили себе в самом начале существования компании и вот достигли ее спустя месяц после того, как вышли на оборот в миллиард долларов, тоже раньше запланированного срока».

О продаже Amazon

«Впервые основатель и CEO компании Джефф Безос связался со мной еще в 2005 году, а потом посетил наш офис в Лас-Вегасе. Еще до его приезда мы уведомили его, что не собираемся продавать Zappos.

Но к началу 2009 обе стороны изменили свою позицию. В Amazon с большей готовностью воспринимали идею дальнейшего существования Zappos как независимой компании, поэтому мы могли бы продолжить развивать корпоративную культуру и бизнес так, как считали нужным. Для нас же было важно продолжать делать то же, что мы уже делали для наших работников и клиентов, при этом получив доступ к огромным ресурсам Amazon.

В 2009 году Zappos была куплена Amazon, цена сделки на дату ее закрытия составила более 1,2 миллиарда долларов».

«Гонитесь за идеей, а не за деньгами, и тогда в конечном счете деньги сами погонятся за вами».

Как приняли продажу сотрудники

«Меня тревожил возможный шок, который сотрудники испытают, узнав, что Amazon покупает Zappos. Вместо этого я слышал в коридорах, с каким подъемом и энтузиазмом говорят сотрудники о новых возможностях, которые возникнут, как только мы получим доступ к ресурсам Amazon.

Возможно, это был самый яркий пример того, как наши работники принимают и поощряют изменения».

10 важных уроков Тони Шея, полученных из опыта интернет-торговли:

1. Интернет-торговля строится на постоянных клиентах.
2. Распространение информации из уст в уста действительно работает в Интернете.
3. Не конкурируйте при помощи цен.
4. Убедитесь, что информация о запасах на вашем сайте точна на сто процентов.
5. Распределение (товаров) должно идти из центра.
6. Вложения в обслуживание клиентов — инвестиции, а не текущие расходы.
7. Начинайте с малого, но фокусируйтесь.
8. Не скрытничайте. Не бойтесь конкурентов.
9. Вам нужно активно управлять корпоративной культурой.
10. Остерегайтесь так называемых экспертов. В том числе меня.

От редакции:

После того как компания получила доступ к ресурсам Amazon, Шей оставался на посту гендиректора Zappos в общей сложности 21 год и покинул его лишь в августе 2020-го.

«Доброта и щедрость Тони коснулись жизни всех, кто его окружал, поскольку его мантра заключалась в том, чтобы «доставлять счастье» другим. Его дух навсегда останется частью Zappos, и мы продолжим чтить его память, посвятив себя продолжению работы, которой он был так увлечен…» — говорится в официальном обращении на сайте Zappos.

Истрию успеха Zappos — смотрите в нашем видео:

Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player.

Читайте также

Умер Тони Шей, Zappos: вот его 10 уроков лидерства

Тони Шей успешно построил и продал две компании: Link Exchange за $265 млн купил Microsoft, а интернет-магазин обуви Zappos.com за $1,2 млрд – Amazon. Редакция MC.today публикует 10 уроков лидерства из его книги «Доставляя счастье».

Что случилось

Бывший генеральный директор интернет-магазина Zappos Тони Шей погиб при пожаре в собственном доме. Об этом написали на сайте компании в письме от имени нынешнего генерального директора Кедара Дешпанда.

Тони Шей ушел с поста генерального директора компании Zappos в августе 2020 года после 21 года правления. Также Шей был соучредителем рекламной интернет-сети LinkExchange, которую он продал Microsoft в 1998 году за $265 млн. Затем в 1999 году присоединился к Zappos, которую Amazon приобрела в 2009 году за $1,2 млрд, чтобы стать экспертом в корпоративной культуре.

Он написал книгу «Доставляя счастье», которую New York Times назвала бестселлером в 2010 году.

Уроки лидерства Тони Шея

Урок №1. Страсть увеличивает ваши шансы на успех

Если вы хотите добиться успеха, вам нужно найти то, чем вы увлечены. Многие предприниматели слишком увлечены деньгами, которые они могут заработать. Однако, на самом деле, это может снизить их шансы на успех.

Как говорит Тони, «когда люди управляют бизнесом, которым увлечены, он обычно имеет больше шансов на успех».

Когда вы увлечены чем-то, вы можете усерднее работать и вдохновлять других делать то же самое. И если вы столкнетесь с невзгодами, у вас будет желание идти дальше.

Урок № 2. Поймите, что на самом деле мотивирует людей

В своем бестселлере «Драйв: удивительная правда о том, что нас мотивирует» Дэниел Пинк говорит о том, что прямое вознаграждение, например бонусы или повышение заработной платы, может снизить производительность сотрудников.

Он также предполагает, что внутренние факторы, например, вдохновение от своей работы, гораздо важнее для мотивации.

Тони Шей прекрасно иллюстрирует этот принцип: Zappos предлагает своим новым сотрудникам $4 тыс. за увольнение. Концепцию разработали для того, чтобы отсеять сотрудников, которые работают только ради денег.

Этой возможностью воспользовались только 3% сотрудников с момента запуска программы.

Урок № 3. Учитесь на своих ошибках

Создание и продажа Link Exchange за $265 млн может показаться ошибкой, которую был бы рад совершить любой предприниматель, но Тони заявил, что ему не нравится его первая компания.

Его ошибка заключалась в том, что он слишком поздно попытался создать корпоративную культуру. В случае с Zappos он внедрил ее с самого начала.

Урок №4. Сосредоточьтесь на клиенте, а не на продукте

Многие предприниматели настолько сосредотачиваются на предлагаемом продукте или услуге, что в конечном итоге забывают о своем клиенте. Тони Шей хотел быть известен как создатель не лучшего интернет-магазина обуви, а компании с лучшим обслуживанием клиентов.

Он говорил, что на самом деле он не так увлечен обувью, как отличным обслуживанием клиентов – это то, что его вдохновляет.

Урок № 5. Говорите со своими сотрудниками

Мы понимаем, что счастливые сотрудники работают лучше. Но как этого достичь?

Тони предлагал простой рецепт: «Просто поговорите со своими сотрудниками. Спросите их, что сделало бы их счастливыми». И затем дайте им это. Сотрудники компании, например, говорили, что их сделают более счастливыми занятия йогой, личный тренер и бесплатные обеды.

Как показал Zappos, это может быть невероятно эффективным способом. 

Урок № 6. Ценности компании – это не пустые лозунги

У Zappos есть 10 основных ценностей и на них опираются, когда принимают все решения в компании как на стратегическом, так и на повседневном уровне.

Успех сотрудников в компании напрямую зависит от того, насколько они придерживаются этих основных ценностей. Если им не удается их соблюдать, то это повод для увольнения.

Урок № 7. Поддерживайте свой персонал

В Zappos вас полностью поддержат, если вы работаете согласно с ценностями компании. Например, однажды сотрудник службы поддержки проговорил с клиентом более семи часов.

Во многих компаниях потратить целый рабочий день на относительно небольшой заказ будет считаться невероятно непродуктивным. Однако в Zappos такое обслуживание клиентов приветствуется.

Урок № 8. Поймите, что делает вас счастливыми

Тони Шей уже руководил венчурным фондом и вкладывал деньги во многие компании, когда первый раз инвестировал в Zappos. Однако в течение года Тони понял, что в бизнесе ему больше нравилось именно управлять молодыми компаниями, а не просто инвестировать в них.

Урок № 9. Смотрите на себя как на помощника

Тони Шей считал, что основная цель предпринимателя – дать людям возможность выполнять свою работу наилучшим образом. Тони также знал, каково быть задушенным корпоративной культурой. Он бросил свою первую работу в Oracle всего через пять месяцев. Потому в Zappos он создал среду, которая позволила сотрудникам полностью реализовать свой потенциал.

Урок № 10. Связи, большие или маленькие, могут создавать возможности

Тони рассказывал об уроке, который он получил от одного из своих деловых партнеров Фреда Мосслера. Во время выставки обуви Мосслер тот пригласил на ужин не руководителя большой компании, а представителя очень маленькой марки. И хотя этот бренд практически не повлиял на прибыль Zappos, Фред Мосслер ценил эти отношения.

В последствии представитель небольшой фирмы стал президентом компании, которую приобрел Zappos. И если бы Мосслер думал не о связях, а о выгоде – сделка бы не состоялась.

Автор «Доставляя счастье» Тони Шей погиб на пожаре • СоцИнформБюро

Бывший гендиректор интернет-магазина Zappos, автор культового бестселлера для молодых стартаперов, венчурный капиталист Тони Шей скончался в возрасте 46 лет. Смерть наступила от травм, полученных в результате пожара в его доме 27 ноября. О гибели предпринимателя сообщил глава компании Zappos Кедар Дешпанде:

“С тяжёлым сердцем мы делимся очень печальными новостями: мы узнали, что Тони скончался сегодня утром. Хотя Тони ушёл в отставку прошлым летом, он оказал огромное влияние на Zappos, последние 20 лет он посвятил себя успеху компании и наших сотрудников. Мир потерял потрясающего визионера и невероятного человека. Мы потеряли не только бывшего лидера, который нас вдохновлял, для многих из нас он был наставником и другом. Тони сыграл важную роль в создании процветающего бизнеса Zappos”.

В настоящий момент о происшествии, в результате которого погиб Шей известно крайне мало. Так, СМИ сообщают, что предприниматель был со своим братом в Коннектикуте во время пожара. О его судьбе пока ничего не известно.

Тони Шей при жизни являлся признанным бизнес-гуру, который смог убедить людей покупать обувь в интернет-магазинах. Свою карьеру он начал сразу после выпуска из Гарварда. Первым успешным бизнес-проектом Тони стала рекламная сеть LinkExchange, которую он продал компании Microsoft в 1998 году за $265 млн. На тот момент Тони Шею было всего 24 года.

На деньги, вырученные от сделки, Шей вместе со своим партнёром Альфредом Лином создали венчурный фонд, первой инвестицией которого стал сайт ShoeSite.com для продажи обуви в интернете. Позже Шей возглавил проект, который впоследствии переименовали в Zappos. К 2009 году копанию удалось продать $1,2 млрд. Покупателем стала компания Amazon. Несмотря на продажу компании, Тони Шей сохранил за собой пост генерального директора и продолжил руководство проектом вплоть до августа 2020 года.

Историю Zappos, взгляды на корпоративную культуру и предпринимательский опыт Тони Шей подробно описал в книге «Доставляя счастья», которая стала культовой в среде молодых предпринимателей.

Читать volgasib.ru в

Тони Шей, бывший генеральный директор Zappos, написал исчерпывающий сборник правил корпоративной культуры. Вот 4 урока из его бестселлера «Доставляя счастье»

• Тони Шей, бывший руководитель гиганта онлайн-торговли Zappos, скончался 27 ноября.
• Ему приписывают влияние на то, как компании подходят к корпоративной культуре и обслуживанию клиентов, и он является пионером философии приоритета счастья над прибылью.
• Эта философия изложена в его бестселлере 2010 года «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда».
• Книга остается очень влиятельной и десятилетие спустя.

Тони Шей скончался 27 ноября из-за травм, полученных им в результате пожара в своем доме в Коннектикуте. Ему было 46 лет. Предприниматель получил широкое признание за то, что поднял планку обслуживания клиентов в онлайн-розничной торговле, изложив свою философию счастья в книге 2010 года. Шей и его соучредитель Альфред Линь продолжали уделять внимание культуре Zappos даже после его продажи Amazon в 2009 году.

Книга заняла первое место в списке бестселлеров New Your Times в год своего выпуска и остается бестселлером номер один Amazon в разделе советов для малого бизнеса и четвертым в категории «Предпринимательство». Уроки Шей, очевидно, актуальны и десятилетие спустя. Вот четыре основных урока из этой книги:

1. Найдите свою единственную страсть и не гонитесь за деньгами

«Важно понять то, чем вы увлечены», — написал Шей. Если вы помните об этом и знаете, какова ваша конечная цель, принимать последующие решения станет легче. «Вы хотите найти правильный баланс между прибылью, страстью и целью в бизнесе и в жизни».

В течение первых двух лет работы в Zappos Шей и его соучредитель Альфред Лин изо всех сил пытались получить прибыль, так как имещюхся средств хватало всего лишь на несколько месяцев работы.

Они перестали думать исключительно о прибыли, разъяснили своим сотрудникам экономическую ситуацию, сократили рабочие места и зарплаты и вместе с остальной командой работали над поиском решений, которые сделают бизнес прибыльным.

Оставшаяся команда активизировалась и работала усерднее, чем раньше. Увольнения не повлияли на производительность компании благодаря усилиям сотрудников, —  весь коллектив был нацелен на развитие компании и верил в ее будущее и потенциал.

«Это был большой урок того, как можно пробудить энтузиазм всей компании и работать как единая команда. Все приносили жертвы», — написал Шей.

Шей хотел превратить Zappos из хорошей в великую компанию: «У великих компаний есть более крупная цель и более широкое видение, не только простое зарабатывание денег или быть номером один на рынке», — написал Шей, цитируя книгу Джима Коллинза «От хорошего к великому» . «Многие компании попадают в ловушку, просто сосредотачиваясь на зарабатывании денег, и уже никогда не становятся великими».

2. Нанимайте нужных людей, создавайте правильную корпоративную культуру, а остальное будет развиваться

Офис Zappos в Лас-Вегасе

Относитесь к людям хорошо и нанимайте только тех, с кем вы бы хотели общаться в нерабочее время.  «Многие из интересных идей родились, когда мы выпили в местном баре», — сказал Шей. Это те люди, которые заставят вас ходить на работу и почувствовать себя частью большой семьии делать все, что необходимо для успеха компании.

Вам также необходимо активно развивать культуру. «Вы хотите создать более сильную корпоративную культуру, которая сделает ваших сотрудников и коллег более счастливыми и повысит вовлеченность сотрудников, что приведет к более высокой производительности», — написал Шей.

Как известно, корпоративная культура была главным приоритетом для Шей, который видел в этом ключ к успеху своего бизнеса. Он попросил всех своих сотрудников записать, что для них значит бизнес, и сделал книгу из их мыслей — ни одна из них не подвергалась цензуре. Каждый год выпускалось новое издание с добавлением и изменением новых предложений. Шей раздавал эту новую версию книги о культуре Zappos потенциальным сотрудникам, поставщикам и даже клиентам.  

3. Удивите своих клиентов и покажите им, насколько вы заботитесь о них

«Вы хотите найти правильный баланс между прибылью, страстью и целью в бизнесе и в жизни», — написал Шей.  В 2003 году крах доткомов все еще сокращал прибыль Zappos.

Шей решил сделать обслуживание клиентов центром своего бизнеса. Он написал, что в то время это казалось единственным выбором для выживания, но позже понял, что это на самом деле «замаскированное благословение». По его словам, хорошее обслуживание клиентов создает бренд и способствует распространению информации о компании.

«Наша философия заключалась в том, чтобы взять большую часть денег, которые мы потратили бы на платную рекламу, и вместо этого инвестировать их в обслуживание клиентов и улучшение качества обслуживания клиентов, позволяя нашим клиентам заниматься маркетингом за нас из уст в уста», — написал Шей (проще говоря, ставка делалась на «сарафанное радио»).

Это включало в себя оценку того, сделали ли сотрудники Zappos «все возможное» для клиентов, а не оценка количества звонков. Другой способ постоянно «удивлять» клиентов — например, предлагать постоянным клиентам доставку в течение ночи, даже если был заявлен только стандартный вариант (то есть днем).

4. Сделайте обучение приоритетным для себя и сотрудников

Шей называл себя «заядлым читателем» и составил обязательный список книг для своих сотрудников. В офисе Zappos была библиотека с тысячами книг и предлагались курсы по наиболее важным книгам.

«Постоянный рост всегда должен быть приоритетом любого бизнеса», — написал предприниматель. И любая организация должно ценить то, что сотрудники тратят время и усилия на свое личное и профессиональное развитие, позволяя им принимать вызовы, как только они будут к этому готовы.

Генеральный директор Zappos о крайностях для клиентов

За 11 лет с момента основания Zappos нам пришлось принять несколько важных решений. Один из самых значительных событий произошел в начале 2004 года за обедом в Chevys, сетевом мексиканском ресторане в Сан-Франциско. Мы не ожидали, что сделаем выбор, который изменит нашу жизнь, вместо тарелки фахитас, но когда вы являетесь частью быстрорастущей компании, множество решений возникает в маловероятные моменты.

Zappos тогда было почти пять лет. Я начал работать с компанией в качестве инвестора после того, как LinkExchange, которую я соучредил, была продана Microsoft в 1998 году.Сначала я подумал, что продажа обуви в Интернете звучит как демонстрация плохих идей в Интернете. Но основатель Zappos Ник Суинмурн объяснил, что рынок обуви в США составляет 40 миллиардов долларов, и что 5% из них уже были проданы по почте. То, что начиналось как одно из нескольких десятков ангельских инвестиций, превратилось в работу: к 2000 году я стал работать в Zappos на постоянной основе. Компания пережила крах доткомов, и наши валовые продажи товаров росли — с нуля в 1999 году до 70 миллионов долларов в 2003 году.Но большую часть этих лет нам не хватало денег, и мы изо всех сил пытались справиться с ростом.

В начале 2004 года нашей самой большой проблемой было обслуживание клиентов — в частности, поиск подходящих сотрудников для работы в нашем call-центре. Многие люди могут подумать, что это странно, что интернет-компания так сосредоточилась на телефоне, когда только около 5% наших продаж происходит по телефону. Но мы обнаружили, что в среднем наши клиенты звонят нам хотя бы один раз в какой-то момент, и если мы хорошо справимся с вызовом, у нас есть возможность вызвать эмоциональное воздействие и надолго запомнить.Мы получаем тысячи телефонных звонков и электронных писем каждый день, и мы рассматриваем каждый из них как возможность превратить бренд Zappos в самое лучшее обслуживание клиентов. Наша философия заключалась в том, что большая часть денег, которые мы обычно тратили на рекламу, должна быть инвестирована в обслуживание клиентов, чтобы наши клиенты продвигали за нас маркетинг из уст в уста.

Но для этого нужны подходящие сотрудники — и наша неспособность найти достаточно преданных своему делу высококвалифицированных представителей службы поддержки клиентов возле нашей штаб-квартиры в Сан-Франциско превращалась в огромную проблему.Трудно найти в районе залива людей, которые хотят сделать карьеру в сфере обслуживания клиентов. В культурном отношении это не часть менталитета Кремниевой долины. Высокая стоимость жизни также играет роль: в Сан-Франциско вы не можете позволить себе купить дом на зарплату представителя колл-центра. Таким образом, большинство людей, работающих с телефонами для Zappos, были временными служащими, и они не всегда обеспечивали качество обслуживания wow , которого заслуживают наши клиенты.

Как насчет аутсорсинга?

К концу 2003 года мы начали рассматривать различные варианты расширения нашего call-центра.Первоначально мы рассматривали возможность передачи его в Индию или Филиппины, и мы встретились с несколькими компаниями, занимающимися аутсорсингом. Мы получили полную информацию о продажах и прослушали образцы звонков. По тем из Индии можно было сказать, что говорили люди из другой страны. Если не считать акцента, они просто не понимали нюансов американской культуры. Как они смогут помочь покупателю, который попросит, скажем, обувь, подобную той, которую носит Джулия Робертс в Eat, Pray, Love ?

Мы не хотели отдавать call-центр на аутсорсинг, потому что в прошлом у нас был плохой опыт работы с аутсорсингом. Фактически, один из главных уроков Zappos в первые несколько лет работы заключался в том, что никогда не имеет смысла передавать вашу основную компетенцию на аутсорсинг, особенно если ваша цель — маниакально относиться к обслуживанию клиентов. В первые дни своего существования Zappos выполняла заказы прямой доставкой: у нас не было запасов; вместо этого мы полагались на производителей обуви, которые отправляли продукцию напрямую нашим клиентам.

Эта система никогда не работала очень хорошо. У нас не было стопроцентно точной информации о запасах наших поставщиков, а поскольку их склады располагались по всей стране, сроки доставки были непредсказуемыми.Поэтому мы прекратили прямые поставки и начали закупать запасы у производителей, но передали складирование и доставку отдельной компании в Кентукки. Это тоже не сработало. Как компания, занимающаяся электронной коммерцией, мы с самого начала должны были рассматривать складирование как свою основную компетенцию. Вера в то, что третья сторона будет заботиться о наших клиентах так же сильно, как и мы, была одной из наших самых больших ошибок. Если бы мы не отреагировали быстро, запустив собственный склад, эта ошибка в конечном итоге разрушила бы Zappos.

Итак, мы договорились, что сотрудники Zappos будут укомплектовать колл-центр. Но найти их в Сан-Франциско оставалось проблемой. Одним из вариантов было бы создание спутникового центра обработки вызовов, укомплектованного сотрудниками Zappos, которые работали где-нибудь далеко. Однако по мере того, как мы думали об этом больше, мы поняли, что это не будет соответствовать нашим действиям нашим словам. Если мы серьезно относились к построению нашего бренда на том, чтобы быть лучшими в обслуживании клиентов, обслуживание клиентов должно было осуществляться всей компанией, а не только отдельным отделом.

Мы решили, что нам нужно переместить всю нашу штаб-квартиру из Сан-Франциско туда, где мы построили колл-центр, персонал которого мы недавно назвали командой лояльности клиентов, или CLT. Мы говорили о городах с более низкой стоимостью, где жилье было бы дешевле, и было бы больше рабочих, которые могли бы подумать, что работа телефонного представителя для развлечения, растущей компании была жизнеспособным выбором карьеры. Мы провели много исследований по недвижимости, заработной плате и стоимости жизни в различных городах и сузили список возможностей до Феникса, Луисвилля, Портленда (Орегон), Де-Мойна, Су-Сити и Лас-Вегаса.

За обедом в тот день в Chevys мы обсудили свой выбор. Может ли компания позволить себе огромные расходы, связанные с перемещением персонала? Сколько наших сотрудников готовы переехать в новый штат? Стоит ли потенциальный потенциал роста нашей молодой компании подрывной работы? Что было бы лучшим решением для нашей культуры?

Звоните нам в любое время

Если бы мы переехали, это было бы только последней попыткой Zappos достичь уровня обслуживания клиентов мирового класса — цель, которая позволила нам вести наш бизнес таким образом, чтобы отличать нас от многих наших конкурентов.В Соединенных Штатах мы предлагаем бесплатную доставку в обе стороны, чтобы сделать транзакции максимально простыми и безопасными для наших клиентов. Многие из них заказывают пять разных пар обуви, а затем отправляют обратно те, которые не подходят или которые им просто не нравятся, — бесплатно. Дополнительные транспортные расходы для нас значительны, но мы рассматриваем их как маркетинговые. Мы также предлагаем 365-дневную политику возврата для людей, которые не могут принять решение. (Первоначально наша политика возврата была всего 30 дней, но мы продолжали увеличивать ее по настоянию наших клиентов, которые стали более лояльными по мере того, как мы удлиняли период возврата.Наша прибыль очень высока — более трети нашего валового дохода, — но мы узнали, что клиенты будут покупать больше и будут более счастливы в долгосрочной перспективе, если мы сможем устранить большую часть риска, связанного с покупками в Zappos.

Наша ориентация на обслуживание клиентов также очевидна на нашем веб-сайте. На многих веб-сайтах контактная информация скрыта как минимум пятью ссылками, потому что компания не хочет получать от вас известие. И когда вы его найдете, это будет форма или адрес электронной почты. Мы придерживаемся прямо противоположного подхода.Мы помещаем наш номер телефона (800-927-7671, если вы хотите позвонить) в верхней части каждой страницы нашего веб-сайта, потому что мы действительно хотим поговорить с нашими клиентами. И мы работаем в нашем call-центре 24/7.

Взгляд на каждое наше взаимодействие через призму брендинга, а не через призму минимизации расходов означает, что мы управляем нашим центром обработки вызовов совершенно иначе, чем другие. Например, большинство центров обработки вызовов измеряют производительность своих сотрудников на основе того, что в отрасли известно как «среднее время обработки», которое фокусируется на том, сколько телефонных звонков каждый представитель может сделать в день.Это выражается в беспокойстве представителей о том, как быстро они смогут отвлечь клиента от телефона, что, на наш взгляд, не обеспечивает качественного обслуживания клиентов. У большинства центров обработки вызовов также есть сценарии, и их представители вынуждены прибегать к дополнительным продажам для получения дополнительной прибыли.

В Zappos мы не привлекаем представителей к ответственности за время звонков. (Наш самый продолжительный телефонный звонок от покупательницы, которой требовалась помощь представителя, пока она рассматривала, казалось, тысячи пар обуви, длился почти шесть часов. ) И мы не занимаемся перепродажей — практика, которая обычно просто раздражает клиентов.Мы заботимся только о том, делает ли представитель все возможное для каждого клиента. У нас нет сценариев, потому что мы хотим, чтобы наши представители раскрывали свою истинную личность во время каждого телефонного звонка, чтобы они могли развивать личную эмоциональную связь с каждым клиентом, которую мы называем PEC.

Когда один из наших представителей узнал, что из-за смерти члена семьи постоянный клиент забыл отправить обратно пару туфель, которую планировала вернуть, представитель прислал ей цветы; теперь она клиентка на всю жизнь.Однажды на конференции по продаже обуви в Санта-Монике, после долгой ночи посещения бара, небольшая группа из нас направилась в чей-то гостиничный номер, чтобы заказать еду, но обслуживание в номерах было закрыто в 11. Когда мы не смогли найти подходящего места. доставили еду после полуночи, мы вдвоем уговорили женщину (которая не работала в Zappos) позвонить представителю Zappos за помощью, пока мы слушали по громкой связи. Репутация немного смутила просьбу, но она быстро оправилась и отложила нас. Через две минуты она рассказала нам о пяти ближайших местах в Санта-Монике, которые все еще открыты и доставляют пиццу.

В наши дни много говорят о социальных сетях и «интеграционном маркетинге». Мы уверены, что, как бы нелепо и низко технологично это ни звучало, телефон является одним из лучших устройств для брендинга. У вас есть безраздельное внимание клиента в течение пяти или 10 минут, и если вы правильно взаимодействуете, клиент очень долго запоминает этот опыт и рассказывает об этом своим друзьям.

Как бы несексуально и не технологично это ни звучало, телефон — одно из лучших устройств для брендинга.

Обычно, когда маркетинговые отделы рассчитывают рентабельность инвестиций, они предполагают, что пожизненная ценность клиента фиксирована. Мы рассматриваем его как нечто, что может расти, если мы создаем положительные эмоциональные ассоциации с нашим брендом. С этой целью большая часть наших усилий по обслуживанию клиентов фактически осуществляется после того, как мы уже совершили продажу. Например, для большинства наших постоянных клиентов мы делаем неожиданные обновления до ночной доставки, даже если они выбрали вариант бесплатной наземной доставки.Наш склад работает круглосуточно каждый день, что требует больших затрат. Самый эффективный способ управления складом — это позволить скоплениям заказов, чтобы, когда рабочий ходит и забирает заказы, плотность комплектации выше, а у рабочего меньше расстояния для ходьбы. Но мы не пытаемся повысить эффективность сбора. Мы стараемся максимально повысить качество обслуживания клиентов, которое в электронной коммерции предполагает максимально быструю доставку заказов клиентам.

Что мы узнаем из Amazon

В дебатах о переносе штаб-квартиры мы остановились на Лас-Вегасе.Мы не консультировались с советом директоров или инвесторами — мы просто сказали им, что делаем это. (Возможно, помогло то, что в Неваде нет подоходного налога; некоторые из них, вероятно, решили, что мы переезжаем из соображений налогообложения.) Лас-Вегас был не самым дешевым вариантом, который мы рассматривали, но мы думали, что он сделает наших нынешних сотрудников самыми счастливыми. Это имело смысл и по другим причинам. Это круглосуточный город, где сотрудники привыкли работать в любое время, что поможет нам найти людей, готовых работать в ночную смену в нашем колл-центре.А поскольку большая часть экономики города сосредоточена на гостеприимстве, в Лас-Вегасе существует менталитет обслуживания клиентов: сотрудники привыкли думать о людях как о гостях.

Через два дня после обеда в Chevys мы провели собрание компании и объявили, что переезжаем в Лас-Вегас. Мы оплачивали переезд всех прибывших сотрудников и помогали им найти новый дом. Когда было сделано объявление, все в конференц-зале были в шоковом состоянии. Мы сказали всем подождать неделю, прежде чем принять то или иное решение.

В то время у нас в Сан-Франциско было около 90 сотрудников, и я догадывался, что, может быть, половина из них решит уйти с корнем и переехать вместе с компанией. Через неделю я был приятно удивлен, узнав, что 70 человек готовы попробовать Вегас. По их мнению, это была авантюрность и непредубежденность. В целом переезд обошелся примерно в 500 000 долларов, что для нас в то время было значительной суммой. Это также стоило нам нескольких хороших людей: наш звездный разработчик программного обеспечения полюбил Сан-Франциско и решил не уезжать.Некоторые из тех, кто переехал, совершили настоящий рывок веры. Один сотрудник проработал в Zappos всего 10 дней (а женат всего 15), когда мы объявили о своем переезде. Он поехал с нами — и, к его счастью, его жена тоже.

Хотя мы могли выбрать лучшее время (мы переехали в разгар бума на рынке недвижимости в Лас-Вегасе, и впоследствии стоимость недвижимости упала по всем направлениям), этот шаг окупился несколькими способами. Когда мы приехали в Вегас, нам не на кого было опереться, кроме друг друга.Наша корпоративная культура, которая всегда была сильна, стала еще более сильной. По мере того, как мы росли, мы старались нанимать только тех, с кем нам нравится проводить время в нерабочее время. Так случилось, что многие из наших лучших идей возникли, когда мы пили напитки в местном баре.

К 2008 году общий объем продаж товаров достиг 1 миллиарда долларов. Но экономический спад сделал год безумным. Несмотря на то, что мы все еще росли, мы понимали, что наши расходы слишком высоки для доходов, которые мы приносили. Мы планировали более быстрый рост и обнаружили, что наняли слишком много сотрудников.В конце года мы решили сократить 8% персонала. Это было одно из самых трудных решений, которые нам когда-либо приходилось принимать.

К 2008 году общий объем продаж товаров достиг 1 миллиарда долларов.

В 2009 году мы договорились продать долю в Zappos компании Amazon. Amazon всегда описывал свою цель как наиболее клиентоориентированную компанию в мире, но ее подход более высокотехнологичен, чем наш, с упором на использование веб-дизайна и функциональности, чтобы сделать покупки настолько легкими для клиентов, что они не делают. не нужно звонить в компанию.У нас более тесный контакт — мы пытаемся установить личную связь. С момента продажи мы извлекли уроки из технологий Amazon: мы начали отслеживать некоторые показатели, которые отслеживает Amazon, и изучаем, как он думает о складских операциях. Мы также вышли далеко за рамки обуви. Сейчас Zappos продает широкий ассортимент одежды, предметов домашнего обихода, косметики и других товаров.

Сегодня у нас более 1800 сотрудников. Мы предлагаем начальную плату за сотрудников колл-центра в размере около 11 долларов в час — типично для представителей в Вегасе, — но потому, что Zappos известен как отличное место для работы (мы вошли в список лучших компаний для работы Fortune ) во второй раз. раз подряд в этом году) у нас нет недостатка в соискателях.В прошлом году 25 000 человек подали заявки на работу у нас, и мы наняли только 250. Кто-то сказал мне, что по статистике труднее получить работу в Zappos, чем поступить в Гарвард, что многое говорит о силе нашей культуры ». я создал здесь.

Оглядываясь назад, я считаю, что большая часть нашего роста за последние несколько лет связана с тем, что мы инвестировали время, деньги и ресурсы в три ключевых области: обслуживание клиентов, корпоративная культура, а также обучение и развитие сотрудников. Переезд в Лас-Вегас помог нам добиться прогресса по каждому из трех направлений.Если вы хотите услышать, как звучат наши телефонные представители, просто возьмите трубку и позвоните нам.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за июль – август 2010 г.

Причина смерти Тони Хси раскрыта официальными лицами Коннектикута

НЬЮ-ЛОНДОН, Коннектикут — Бывший исполнительный директор Zappos Тони Шей умер от осложнений от вдыхания дыма. В понедельник Управление главного медицинского эксперта штата постановило, что произошел несчастный случай, но полиция и местный начальник пожарной охраны сообщили о расследовании в смерть активна и продолжается.

Первоначальные радиопередачи правоохранительным органам и медицинским техникам около 3:30 утра 18 ноября содержали сообщения о человеке, который оказался в ловушке в горящем доме на набережной, и о человеке, забаррикадированном в здании.

Нью-Лондон Капитан Брайан Райт, командующий следственной полицейской службой, заявил в заявлении, что люди на месте происшествия сообщили персоналу службы экстренной помощи, что человек, позже идентифицированный как Се, «был заперт в складском помещении, откуда дым выходил на улицу. позади резиденции, и они не смогли его вытащить.”

Сотрудники службы спасения взломали дверь складского помещения, забрали пострадавшего и потушили пожар.

46-летний Се был доставлен в местную больницу, а затем переведен в ожоговый центр больницы Бриджпорта для оказания обширной медицинской помощи.

В пятницу следователи сообщили, что Се скончался в больнице.

Отчет полиции об инциденте был опубликован в понедельник.

Се был в Коннектикуте со своим братом, по словам Меган Фацио, пресс-секретаря его коммерческого предприятия DTP Companies.

Дом в Нью-Лондоне на берегу Темзы принадлежит Рэйчел Браун из Лас-Вегаса, давней сотруднице Zappos и виолончелистке ансамбля Bella Electric Strings Нины Ди Грегорио и оркестра Pop Strings Дэвида Перрико.

Не удалось связаться с ней для получения комментариев.

Соседи Брауна ничего не сказали о пожаре и действиях полиции. Женщина, которая ответила по соседству, вежливо отказалась разговаривать с репортером Las Vegas Review-Journal. В другом соседнем доме было темно, и никто не ответил на стук.

В доме Брауна горел свет, но мебель внутри была накрыта, и на повторяющиеся стуки никто не отвечал.

Через дорогу мужчина небрежно сказал репортеру: «Я ничего не знаю об этих людях».

На вопрос, было ли много людей в доме в ночь пожара, мужчина, который отказался назвать себя, сказал, что «было тихо. Я пошел спать.»

Следователи полиции продолжают осмотр пожара. Неизвестно, расследовали ли они причину пожара или другие аспекты места происшествия, в результате которого Се был обнаружен внутри закрытого строения.

Райт сказал, что установление фактов продолжается в Управлении маршала пожарной охраны Нью-Лондона и Отделе следственных служб Департамента полиции Нью-Лондона.

Хотя Се был национально известным предпринимателем и венчурным капиталистом в Лас-Вегасе, он, похоже, был малоизвестен в этом районе Коннектикута, небольшом портовом городе с антикварными бутиками, пиццериями, пристанями для яхт и большим присутствием береговой охраны США из-за обучения. база.

Hsieh приписывают помощь в преобразовании центра Лас-Вегаса.Проект «Центр города», частично финансируемый миллионами Се, полученными от продажи Zappos Amazon, и ссуды малому бизнесу помогли застроить районы, которые были скрыты в тени неоновых бликов Стрипа.

«Видение и щедрость Тони Хси сделали Лас-Вегас более захватывающим, ярким и более интересным для сообщества», — сказала член палаты представителей Дина Титус, штат Невада, чей избирательный округ включает Стрип и центр города.

«Я буду скучать по его городу, и я выражаю соболезнования его семье и друзьям», — сказал Титус Review-Journal.

Свяжитесь с Гэри Мартином по адресу [email protected] или по телефону 202-662-7390. Подпишитесь на @garymartindc в Twitter. Свяжитесь с Эли Сегаллом по адресу [email protected] или 702-383-0342. Подпишитесь на @eli_segall в Twitter. Автор статьи Джон Кацилометес внес свой вклад в этот отчет.

День Тони Хси | Zappos.com

Мы были потрясены потоком поддержки после известия о кончине Тони. Тони коснулся многих жизней через вдохновение, дружбу и лидерство — все с основной темой человеческих связей.Тони описывали как волшебника в том, что касается отношений, которые он мог сплести вместе — не только для себя, но и для связи других.

Теперь наша очередь собраться вместе и почтить память и наследие Тони. Zappos.com, DTP Companies и город Лас-Вегас, три компании, близкие к сердцу Тони, при полной поддержке семьи Тони, соединяются, чтобы создать централизованное местоположение, чтобы помочь собрать искренние предложения от общественности о способах дальнейшего празднования жизни Тони. .Мы приглашаем вас представить свои идеи на рассмотрение по следующему адресу электронной почты: [email protected].

Обратите внимание: подавая заявку, вы понимаете и соглашаетесь свободно делиться своим предложением с руководящим комитетом Мемориального фонда Тони Хси и понимаете, что ваше предложение может использоваться вместе с другими идеями или не использоваться вообще.

Пожалуйста, знайте, что, хотя мы, возможно, не сможем реализовать все идеи, руководящий комитет Мемориального фонда Тони Хси, состоящий из представителей Zappos.com, DTP Companies и город Лас-Вегас будут читать каждую заявку, и усилия, которые вы прилагаете для отправки, являются примером волшебства, вдохновленного Тони.

Избранные идеи будут реализованы за счет пожертвований в Мемориальный фонд Тони Се в рамках Фонда Мунриджа, направленный на почитание памяти Тони и его влияния на сообщество в центре Лас-Вегаса. Чтобы узнать больше о фонде или сделать пожертвование, посетите его официальный сайт.

Мы с нетерпением ждем возможности услышать, как мы можем отпраздновать совместную жизнь Тони.

«Представьте, сотворите и верьте в свою собственную вселенную, и вселенная сформируется вокруг вас».

• Тони Шей , Обеспечение счастья: путь к прибыли, страсти и цели

Тони Хси, генеральный директор Zappos на пенсии, погиб в возрасте 46 лет после пожара в доме

ЛАС-ВЕГАС (AP) — Тони Хси, бывший генеральный директор онлайн-магазина обуви Zappos.com из Лас-Вегаса, который годами работал над преобразованием центральной части города. , уже умер. Ему было 46 лет.

Се был с семьей, когда он умер в пятницу, согласно DTP Companies, которую он основал. Он умер от травм, полученных 18 ноября в результате пожара в Нью-Лондоне, штат Коннектикут, сообщила Hearst Connecticut Media в субботу представитель Downtown Partnership Меган Фацио.

Газета «День» сообщила, что в день пожара один человек был удален из дома на набережной в Нью-Лондоне с возможными ожогами и отравлением дыма. Человек, имя которого власти не раскрыли, в конечном итоге был доставлен в больницу Бриджпорта, где есть ожоговый центр.

Начальник пожарной охраны Томас Курсио, как цитирует «День», сказал, что бригады прибыли около 3:30 после сообщения о том, что кто-то оказался в ловушке в части дома, что пожарным пришлось ворваться внутрь, и что они удалили жертву, выполнили СЛР и доставили его в больницу.

Се недавно уволился из Zappos после 20 лет руководства компанией. Поздно вечером в пятницу интернет-магазин обуви поделился данью уважения в социальных сетях.

«Мир потерял потрясающего провидца и невероятного человека», — говорится в заявлении.«Его дух навсегда останется частью Zappos».

Се был выпускником Гарвардского университета, который присоединился к компании, которая тогда называлась ShoeSite.com, в 1999 году. Zappos был продан Amazon за 1,2 миллиарда долларов в 2009 году, но Се оставался в компании до своего выхода на пенсию.

«Доброта и щедрость Тони коснулись жизни всех, кто его окружал, и навсегда украсили мир», — говорится в заявлении DTP Companies. «Доставление счастья всегда было его мантрой, поэтому вместо того, чтобы оплакивать его переходный период, мы просим вас присоединиться к нам в праздновании его жизни.”

В течение многих лет Се также работал над возрождением центра Лас-Вегаса, пообещав в 2013 году выделить 350 миллионов долларов на реконструкцию. В том же году он перевел штаб-квартиру Zappos в бывшее здание мэрии Лас-Вегаса.

«Тони Хси сыграл ключевую роль в преобразовании центра Лас-Вегаса», — написал в Твиттере губернатор Невады Стив Сисолак в пятницу вечером. «Кэти и я выражаем нашу любовь и соболезнования семье и друзьям Тони в это трудное время».

В соцсетях было много трибьютов.

«Ваше любопытство, дальновидность и постоянное внимание к клиентам оставляют неизгладимый след», — написал в Instagram Джефф Безос, генеральный директор и президент Amazon. «Многие будут по тебе скучать, Тони. Покойся с миром.»

«Тони Ше, возможно, был самым оригинальным мыслителем, с которым я когда-либо дружил», — написал в Твиттере бывший венчурный инвестор Крис Сакка. «Он подверг сомнению каждое предположение и поделился всем, что узнал на этом пути. Он искренне рад делать всех и каждого счастливыми ».

Скейтбордист и предприниматель Тони Хоук добавил: «Тони Шей был провидцем.Он щедро тратил время и был готов поделиться своим бесценным опытом с кем угодно ».

«Поистине оригинальный мыслитель, блестящий предприниматель, добрый и щедрый друг для многих», — написал в Твиттере предприниматель Макс Левчин.

Али Партови, генеральный директор фонда венчурного капитала Neo, был партнером в одном из первых предприятий Се — рекламной компании в Интернете LinkExchange. В субботу в твиттере Партови сказал, что Ше был одним из самых творческих людей, которых он когда-либо знал.

«Я буду помнить вашу уникальную комбинацию гения и озорства, а также вашу приводящую в бешенство способность делать ставки вопреки всему и выигрывать», — сказал Партови.

Тони Хси, бывший генеральный директор Zappos, который продал Amazon обувной интернет-магазин за 1,2 миллиарда долларов, умер на 46

.

(Домашняя страница Zappos.com)

Тони Хси, уважаемый интернет-предприниматель, который руководил Zappos и продал онлайн-магазин Amazon за 1,2 миллиарда долларов, скончался в возрасте 46 лет.

Се погиб из-за травм, полученных в результате пожара 18 ноября в Нью-Лондоне, штат Коннектикут, по словам представителя DTP Companies, группы, созданной Се для возрождения центра Лас-Вегаса.

На домашней странице Zappos.com было размещено изображение Ше в пятницу вечером и письмо, опубликованное генеральным директором Zappos Кедаром Дешпанде.

Мир потерял потрясающего провидца и невероятного человека.

«С очень тяжелым сердцем мы делимся со всеми вами очень грустными новостями, поскольку мы узнали, что Тони скончался сегодня (27.11.20)», — написал Дешпанде. «Хотя Тони ушел на пенсию прошлым летом, мы знаем, какое огромное влияние он оказал как на Zappos, так и на Zapponians, поскольку последние 20 лет он посвятил успеху как компании, так и наших сотрудников.”

«Мы глубоко опечалены, узнав о безвременной кончине Тони Ше, и мы думаем о его семье и друзьях», — сказал представитель Amazon в заявлении для GeekWire. «Тони был дальновидным лидером и новатором, которого будет очень не хватать».

Обновление: Генеральный директор Amazon Джефф Безос опубликовал в Instagram сообщение о кончине Хси. «Мир слишком быстро потерял тебя @downtownony. Ваше любопытство, дальновидность и неустанная ориентация на клиентов оставляют неизгладимый след. Многие будут по тебе скучать, Тони.Покойся с миром.»

Вот заявление генерального директора Amazon Consumer Джеффа Уилки:

Я считаю, что Тони Ши хотел бы, чтобы мы все продолжали подталкивать друг друга к изобретательству, мечтать о большом и быть добрыми друг к другу. Как и многие другие, я буду дорожить воспоминаниями, над созданием которых он так целенаправленно работал.

— Джефф Уилке (@jeffawilke) 28 ноября 2020 г.

Хси возглавлял Zappos с момента ее запуска в 1999 году. Компания из Лас-Вегаса боролась с трудностями на заре своего существования, но Хси помог превратить компанию в онлайн-гиганта обуви и одежды, который был продан Amazon в 2009 году.Zappos стал известен своей уникальной культурой, акцентом на «науку о счастье», экспериментами с корпоративной структурой и одержимостью клиентами — чем-то, чем восхищался Безос.

«Мир потерял невероятного провидца и невероятного человека», — написал Дешпанде, давний сотрудник Zappos, который занял пост генерального директора Ши. «Мы осознаем, что не только потеряли нашего вдохновляющего бывшего лидера, но и многие из вас потеряли наставника и друга. Тони сыграл неотъемлемую роль в создании процветающего бизнеса Zappos, который у нас есть сегодня, наряду с его страстью помогать поддерживать и развивать культуру нашей компании.”

Се ушел с поста генерального директора в августе этого года.

Тони Ши, возможно, самый оригинальный мыслитель, с которым я когда-либо дружил. Он подверг сомнению каждое предположение и поделился всем, что узнал на этом пути. Он искренне рад делать всех и каждого счастливыми. Земля потеряла красивого странного и полезного человека. RIP

— Крис Сакка ?? (@sacca) 28 ноября 2020 г.

Amazon изначально пыталась купить Zappos в 2005 году, как подробно описал Се в статье 2010 года.Безос и Хси снова начали переговоры в 2009 году и договорились о приобретении, которое позволит Zappos продолжать работать независимо. Это приобретение остается одним из крупнейших на сегодняшний день Amazon, его затмила только покупка технологическим гигантом Whole Foods и Ring.

«С нашей точки зрения, это похоже на то, как если бы мы поменяли предыдущий совет директоров на новый», — сказал Се в интервью 2014 года. «Кроме того, мы получаем доступ ко всей этой бесплатной технологии от Amazon».

Перед запуском Zappos Се был соучредителем и продал Microsoft рекламный стартап LinkExchange за 265 миллионов долларов.

Тони Шей, мой партнер и соучредитель LinkExchange, умер. Тони, я скучаю по тебе. ❤️ Вы были одними из самых творческих людей, которых я знал. Я буду помнить вашу уникальную комбинацию гения и озорства, а также вашу приводящую в бешенство способность делать ставки вопреки всему и побеждать. https://t.co/rI9unaHWDW

— Али Партови (@apartovi) 28 ноября 2020 г.

Первый стартап Тони, LinkExchange (1996–1999), был тем местом, где @Alfred_Lin, @apartovi и Скотт Бэнистер начали свою техническую карьеру.Их венчурным капиталом был молодой Майк Мориц. @mlevchin был их стажером. LinkExchange был куплен Microsoft и управляется @satyanadella.

— Хади Партови (@hadip) 28 ноября 2020 г.

Се опубликовал в 2013 году книгу под названием Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion and Purpose, , ставшую бестселлером New York Times, в которой подробно описаны уроки, извлеченные из жизни и бизнеса во время его предпринимательского пути. Се был уверен, что корпоративная культура может способствовать повышению счастья сотрудников.

«Интересно то, что исследование на самом деле показало, что если сотрудники счастливее, а клиенты счастливее, и существует сильная корпоративная культура, это на самом деле способствует достижению бизнес-результатов, и эти предприятия имеют тенденцию превосходить своих коллег в долгосрочной перспективе», — сказал Се во время интервью о докладе Кольбера в 2011 году.

Hsieh также создал в 2009 году инициативу стоимостью 350 миллионов долларов, названную «Проект центра Лас-Вегаса», чтобы помочь превратить центр Лас-Вегаса в центр предпринимателей и новаторов.

Предприниматель из Сиэтла Кайл Кестерсон перевел свой стартап в Лас-Вегас в 2014 году после получения финансирования от VegasTechFund, инвестиционной группы на начальном этапе, в которую входил Хси.

Кестерсон сказал, что помнит, как гулял с Хси в его парке Airstream в центре Лас-Вегаса, играл в видеоигры и разговаривал о чем угодно. Он описал Се как «круглый колышек в мире квадратных дыр» и сказал, что «мир только что потерял невероятный маяк».

«Его смелость экспериментировать с сообществом, искусством, культурой, дизайном, технологиями, развлечениями, едой, музыкой, модой, физическим пространством и тем, как ведется бизнес, не имеет себе равных», — сказал Кестерсон GeekWire по электронной почте.«Тони был лучшим, кто попал в Лас-Вегас, и он прожил бесчисленное количество жизней. Он проложил путь для поколения экспериментировать и расти, и я бы точно не предпринял дикое путешествие кочевников и Ванлайф, который я сделал, о котором я сейчас пишу это, если бы он не оказал наибольшее влияние на мою жизнь.

Тони Хси сыграл ключевую роль в преобразовании делового центра Лас-Вегаса. Кэти и я выражаем нашу любовь и соболезнования семье и друзьям Тони в это трудное время https: // t.co / 7TXBUDWZe0

— Губернатор Сисолак (@GovSisolak) 28 ноября 2020 г.

«Доброта и щедрость Тони коснулись жизни всех, кто его окружал, и навсегда украсили мир», — говорится в заявлении представителя Downtown Project. «Доставление счастья всегда было его мантрой, поэтому вместо того, чтобы оплакивать его переходный период, мы просим вас присоединиться к нам в праздновании его жизни.

«От имени всех сотрудников и сотрудников компании DTP мы хотели бы выразить наши глубочайшие соболезнования семье и друзьям Тони, которые все потеряли Тони как любимого человека, провидца и друга.Тони был высоко оценен всеми своими друзьями и коллегами в сплоченной семье в DTP Companies, поэтому эта душераздирающая трагедия затрагивает многих участников. Мы просим вас и впредь уважать частную жизнь семьи в это самое трудное и трудное время ».

Вот полное письмо Дешпанде и другие благодарности, опубликованные в Интернете в пятницу:

С очень тяжелым сердцем мы делимся очень грустными новостями со всеми вами, поскольку мы узнали, что Тони скончался сегодня ранее (27.11-20).Хотя Тони ушел на пенсию прошлым летом, мы знаем, какое огромное влияние он оказал как на Zappos, так и на Zapponians, поскольку последние 20 лет он посвятил успеху как компании, так и наших сотрудников.

Мир потерял потрясающего провидца и невероятного человека. Мы понимаем, что мы не только потеряли нашего вдохновляющего бывшего лидера, но и многие из вас потеряли наставника и друга. Тони сыграл неотъемлемую роль в создании процветающего бизнеса Zappos, который у нас есть сегодня, наряду с его страстью помогать поддерживать и развивать культуру нашей компании.

Доброта и щедрость Тони коснулись жизни всех, кто его окружал, поскольку его мантра заключалась в том, чтобы «доставлять счастье» другим. Его дух навсегда останется частью Zappos, и мы продолжим чтить его память, посвятив себя продолжению работы, которой он был так увлечен.

В ближайшие дни мы будем работать над тем, чтобы отпраздновать выдающуюся жизнь Тони. А пока мы приглашаем вас поделиться своими воспоминаниями о том, как он сделал вашу жизнь ярче — вы можете отправить их на CelebratingTony @ zappos.com, и мы поделимся ими с его семьей.

Наши мысли остаются с ним и его близкими. Zappos — это семья, и мы продолжим держать Тони в наших сердцах.

С уважением,
Кедар Дешпанде
Генеральный директор Zappos

Обслуживание клиентов Zappos было восхитительным. У Link Exchange была вдохновляющая бизнес-модель. Холакратия была смелым экспериментом. У DTP было амбициозное видение. Благодарен Тони Хси за творческое лидерство

— Эллен К. Пао (@ekp) 28 ноября 2020 г.

RIP Тони Хси

«На самом деле счастье — это всего лишь четыре вещи: воспринимаемый контроль, воспринимаемый прогресс, взаимосвязанность (количество и глубина ваших отношений) и видение / значение (быть частью чего-то большего, чем вы сами).”Pic.twitter.com/rCIln3OP4h

— Гарри Тан (@garrytan) 28 ноября 2020 г.

всегда удивлял, когда слышал, как хорошо относятся к сотрудникам zappos — не только финансово, но и творчески — и как этот приоритет был встроен в организацию компании. Компания zappos была / была известна в SV своим переосмыслением корпоративной культуры.

Тони Ше доказал, что эмпатия масштабируема. https://t.co/lQpLHrFLvM

— ТАЛИЯ ДЖЕЙН (@itsa_talia) 28 ноября 2020 г.

Если вы не знаете о Hsieh или Zappos, прочтите «Delivering Happiness».Это одна из лучших когда-либо написанных книг о бизнесе. Hsieh не «произвел революцию в обувном бизнесе», как сейчас. Он полностью изменил представление о том, чем могут быть интернет-магазины и лидерство в целом.

— Микаэль Павло? (@mpawlo) 28 ноября 2020 г.

Вот тебе маленький Тони Ше.

Во-первых, электронное письмо службы поддержки клиентов, которое он написал моей жене (и еще 13 000 других) после того, как их заказы были запоздалыми на день… и в котором он предлагает им позвонить в службу поддержки и попросить их спеть «Я маленькая чашка»… 1/2 фото.twitter.com/ix1Bds1syO

— Джейсон Рапп (@jasonrapp) 28 ноября 2020 г.

Тони Хси, Zappos и искусство великой корпоративной культуры

Продажа обуви не приходит на ум, когда вы слышите название Zappos. Хотя компания продает обувь и другие товары в розницу, успех Zappos делает не то, что она продает. Именно то, как он продает (то есть то, что он делает для своих сотрудников и клиентов), делает Zappos тем, чем он является сегодня.Годовой доход компании превышает 1 миллиард долларов, а в 2009 году Amazon приобрела Zappos примерно за 1 миллиард долларов.

Приобретение Amazon не было вашей типичной сделкой, когда основатель и команда разбогатели, ушли на пенсию, и вы больше никогда не слышали об этой компании. Сегодня, спустя почти четыре года после приобретения, Zappos по-прежнему работает независимо от Amazon. Фактически, если вы быстро взглянете на веб-сайт Zappos, вы можете подумать, что это конкурент Amazon.

Чтобы понять Zappos, вам необходимо знать генерального директора Тони Хси (произносится как шай, ).Как только вы его поймете, вы поймете, почему Zappos работает именно так. Это сообщение в блоге будет в первую очередь о Ше, его философии корпоративной культуры и его рекомендациях другим предпринимателям.

Краткое знакомство с Тони Хси, генеральным директором и защитником корпоративной культуры

«Наш приоритет номер один — корпоративная культура. Мы все верим в то, что если вы правильно усвоите культуру, большинство других вещей, таких как предоставление отличного обслуживания клиентов или создание долгосрочного устойчивого бренда, будут происходить естественным образом сами по себе.”

— Тони Хси

Когда Се окончил колледж, он устроился на работу в Oracle. Но через пять месяцев он обнаружил, что его не волнует корпоративная культура. Он покинул компанию, чтобы основать LinkExchange.

Се поначалу нравилось работать с LinkExchange, потому что он нанимал своих друзей или друзей друзей, и все ладили. Но у компании возникла проблема:

Им нужно было больше людей, и у них закончились друзья, которых можно было бы нанять.

У них не было большого опыта найма, но из-за роста бизнеса им пришлось кого-то нанять. Поскольку у них не оставалось нанять друзей, им нужно было привлечь кого-то со стороны.

Се говорит, что, несмотря на то, что были наняты компетентные люди с нужным набором навыков, они не соответствовали культуре. К тому времени, когда LinkExchange выросла примерно до 100 сотрудников, культура была утеряна. Се говорит, что утром было трудно встать с постели, чтобы пойти на работу в его собственную компанию.

Вскоре после приема на работу 100 ^тыс. сотрудников компания была приобретена Microsoft в конце 1998 года. Се покинул Microsoft до того, как его акции были полностью куплены.

Затем Се и его деловой партнер основали инвестиционную фирму Venture Frogs.

В 1999 году Се инвестировал в интернет-магазин обуви. Через год после инвестиций он обнаружил, что что-то не строит, и решил присоединиться к Zappos на постоянной основе. В конце концов, он стал генеральным директором.

В 2010 году была опубликована первая книга Се «Доставляя счастье».

Это сообщение в блоге не предназначено для замены книги Се. Он предназначен для предоставления рекомендаций, которые Се публично давал во время интервью и бесед.

А теперь давайте посмотрим, почему Zappos занимается не обувью и одеждой, а, скорее, обслуживанием клиентов.

Дело не в обуви

«Zappos — это компания по обслуживанию клиентов, которая занимается продажей обуви».

— Тони Хси

Если вы услышите что-нибудь о Zappos от клиента Zappos, скорее всего, это будет положительный ответ.Существуют десятки историй об их выдающемся обслуживании клиентов, в том числе о доставке цветов клиенту, мама которого скончалась, и о разговоре с клиентом более 8 часов (рекорд, который сейчас побит).

Неудивительно, что 75% заказов Zappos поступают от постоянных клиентов.

Се надеется, что в будущем люди даже не поймут, что Zappos начинала с продажи обуви. Они хотят, чтобы их знали и помнили как лучшую компанию по обслуживанию клиентов и качеству обслуживания клиентов.Се считает, что Zappos будет чем-то вроде Virgin (десятки компаний), но вместо того, чтобы быть «модным и крутым [как Virgin]… мы просто хотим обеспечивать самое лучшее обслуживание клиентов».

Се говорит, что он может расшириться, чтобы подорвать другие отрасли, например, авиаперевозки, которые традиционно плохо обслуживали клиентов. Zappos не конкурирует по цене. Вместо этого они сосредотачиваются на предоставлении лучшего обслуживания клиентов. Так что, если Zappos действительно расширится в другие отрасли, не ожидайте, что они будут самыми дешевыми.Ожидайте, что у них будет лучшее обслуживание клиентов.

Zappos весьма успешно обеспечивает лучшее обслуживание клиентов и неизменно является одним из лучших мест для работы.

Давайте рассмотрим, что Се рекомендует другим компаниям.

Начало культуры Начало

На заре существования Zappos Шей и Фред Мосслер опросили каждого соискателя вакансии. Это был их способ защиты культуры и обеспечения найма нужных людей.

Се предупреждает, что это плохо масштабируется.Он говорит, что когда его набралось около 40-50 человек, у него начались проблемы со временем.

На собеседовании кандидат должен будет пройти обычное собеседование (то есть его навыки, опыт, компетентность для работы и т. Д.), А также он должен быть человеком, которого Се хотел бы знать лично. Се говорит, что он бы спросил себя:

«Это тот человек, с которым я бы предпочел пообщаться или выпить с…, если бы мы не вели бизнес вместе? Если ответ отрицательный, мы не будем их нанимать.”

На вопрос о разделении работы и личной жизни Се сказал:

«Есть компании, которые сосредотачиваются на разделении работы и личной жизни или балансе работы и личной жизни, и в Zappos мы действительно фокусируемся на интеграции работы и личной жизни, и, в конце концов, это просто жизнь… .. и особенно если вы проводите так много времени на работе тебе больше нравится время, которое ты проводишь там, и люди, с которыми ты рядом… »

Он расширяет это в своем выступлении в Стэнфорде:

«Мы хотим, чтобы этот человек был одним и тем же человеком дома или в офисе, потому что мы обнаружили, что именно тогда появляются прекрасные идеи, когда проявляется их творческий потенциал, и именно тогда формируются настоящие дружеские отношения, а не просто отношения с коллегами. .Когда люди находятся в такой среде, именно тогда проявляется страсть, и это действительно является движущей силой нашего роста на протяжении многих лет ».

Ключевым моментом является то, что люди, которые участвуют в формировании корпоративной культуры (обычно генеральный директор), участвуют и проверяют каждого кандидата, который проходит, особенно тех, кто нанимает первых несколько человек. Цель состоит в том, чтобы по мере роста компании она могла строить без участия генерального директора при каждом найме. Это может произойти, если генеральный директор нанимает компетентных людей, соответствующих культуре.Теоретически люди, нанятые генеральным директором, будут нанимать людей, разделяющих его взгляды.

Вот диаграмма:

Важность ценностей компании

Обсуждая культуру, Се часто упоминает книгу «От хорошего к великому». Один из моментов в книге заключается в том, что сильная корпоративная культура является одним из факторов, отделяющих хорошие компании от хороших, плохих или посредственных. По этому поводу Се говорит:

«Мы формулируем определение нашей культуры в виде… 10 основных ценностей в Zappos.И одна из действительно интересных вещей, которые я обнаружил в ходе исследования, заключается в том, что на самом деле не имеет значения, каковы ваши ценности, важно то, что они у вас есть и что вы выстраиваете организацию вокруг них. И сила на самом деле исходит от выравнивания, а не от фактических значений….

«Мы не говорим людям [что они должны принять ценности Zappos] и культуру, потому что в большинстве случаев это, вероятно, не сработает. Наше послание больше «вы должны выяснить, в чем состоят ваши ценности, а затем выстроить вокруг них всю организацию.’

Важно, чтобы все были на одной странице. Как гласит старая пословица руководства: у вас не может быть глубоко вовлеченных клиентов без глубоко вовлеченных сотрудников.

Как говорит Се, вы не должны копировать ценности Zappos в своей компании. У многих других компаний есть собственные ценности, которые объединяют их сотрудников. Некоторые делают свои ценности общедоступными, некоторые — нет. Вот несколько компаний, которые разделяют их ценности:

Hsieh упрощает поиск ценностей вашей компании.Он говорит:

«Просто выясните, каковы ваши личные ценности, а затем просто сделайте их корпоративными».

Ценности компании также помогают при приеме на работу, поэтому давайте рассмотрим способ найма в Zappos.

О найме нужных людей

Метод найма в Zappos, похоже, не сильно изменился с тех пор, как Ше и Мосслер лично проводили собеседование с кандидатами.

Они проводят две серии интервью с каждым кандидатом. Менеджер по найму и его команда проводят серию собеседований, чтобы убедиться, что человек обладает квалификацией, а затем HR проводит собеседование, чтобы убедиться, что человек соответствует культуре.Кандидат должен пройти оба раунда собеседования, чтобы быть принятым на работу.

Zappos предлагает встретить людей в аэропорту, отвезти их на экскурсию в Zappos, а затем отвезти в отель. Конечно, это только в Лас-Вегасе, где находится их штаб-квартира.

И, кстати, если вы соискатель работы, прилетевший на собеседование, важно быть вежливым с водителем. Се говорит, что они спросят водителя, был ли он милым. Так что, если заявитель проявил неприветливость к водителю, который встречал его в аэропорту, его не примут на работу.

Се говорит, что независимо от того, насколько талантлив соискатель, если он не соответствует культуре, он не возьмет его на работу. Они должны соответствовать ценностям компании и быть талантливыми; в противном случае они не получат работу в Zappos.

По словам Се, они задают хотя бы один вопрос для каждого значения. Например, одна из ценностей Zappos — «Создавать веселье и немного странностей». Итак, они спрашивают кандидата:

«По шкале от 1 до 10, насколько ты странный?»

Се говорит, что номер, который дает заявитель, не имеет большого значения.На самом деле Zappos показывает, что они признают и высоко ценят индивидуальность каждого человека.

Увольнять тех, кто не соответствует культуре — независимо от того, насколько талантливы

Hsieh говорит:

«Мы фактически отказались от множества умных, талантливых людей, которые, как мы знаем, могут немедленно повлиять на нашу прибыль или прибыль, но если они не подходят для нашей культуры, мы не будем нанимать их по этой причине. один.

«Верно и обратное. Даже если человек отлично справляется со своей работой, даже если он суперзвезда в своей работе, если он плохо влияет на нашу культуру, мы уволим его только по этой причине.А обзоры производительности на 50% основаны на том, живете ли вы и вдохновляете ли вы культуру Zappos в других ».

Очевидно, что ценности и культура действительно важны для Zappos. Великая культура настолько важна, что они уволят лучшего человека, если не будут с ней согласны.

Забудьте о рекламе — позвольте клиентам распространить информацию

Как уже упоминалось, около 75% заказов Zappos поступают от постоянных клиентов.

Итак, сколько они тратят на рекламу? По словам Се, немного.Они полагаются на клиентов, которые рассказывают об их отличном сервисе.

Hsieh говорит:

«Вся наша философия заключалась в следующем: давайте возьмем большую часть денег, которые мы потратили бы на платную рекламу и платный маркетинг, и вместо того, чтобы тратить их на это, вложить их в качество обслуживания клиентов / обслуживание клиентов, а затем позволить нашим клиентам заниматься маркетингом для из уст в уста », и это стало всей бизнес-моделью».

Этот минимальный маркетинговый бюджет явно сослужил им хорошую службу.Zappos любит урезать свой маркетинговый бюджет и вкладывать эти деньги в обслуживание клиентов. Amazon, с другой стороны, урезает свой маркетинговый бюджет и работает над снижением цен. Было бы оптимальным сосредоточиться на отличном обслуживании клиентов, низких ценах и маркетинге продукта, но не у всех компаний есть на это деньги.

Marketing может рассказать о вашем продукте, но мнение не формируется, пока покупатель не разместит заказ. Если человек слышит о продукте от друга (и это хорошо), это означает нечто большее, чем маркетинг.Есть множество брендов, которые могут много рекламировать, но если у клиентов плохой опыт, они больше не вернутся.

Таким образом, в то время как маркетинг распространяет информацию о вашем продукте, молва распространяет информацию и в то же время проливает позитивный свет на вашу компанию. Это одна из причин, по которой молва намного лучше, чем обычная реклама.

Некоторая консультация по вопросам колл-центров

По состоянию на декабрь 2012 года, самый продолжительный звонок Zappos составлял 10 часов 29 минут. Традиционные центры обработки вызовов используют метрику, называемую средним временем обработки, для измерения своей эффективности.Се говорит, что Zappos больше ориентирован на создание качественного обслуживания клиентов.

Он объясняет, чем Zappos работает по-другому, чем другие call-центры:

«Я считаю, что главное — просто доверять [представителям службы поддержки клиентов] и позволить им принимать собственные решения. Большинство центров обработки вызовов имеют правила, поэтому человек, отвечающий на телефонные звонки, на самом деле ничего не может сделать. Если вы… позвоните в большинство центров обслуживания клиентов, если вы попросите что-то необычное, они должны поговорить с руководителем или просто сказать: «О, наша политика не допускает этого» и тому подобное.Поэтому мы обычно стараемся держаться подальше от политик, мы просто просим наших представителей делать то, что они считают правильным для клиента и компании. И это действительно неудобно для многих представителей из других колл-центров. Нам нужно отучить их от вредных привычек.

«Но я думаю, что [представители службы поддержки клиентов] в целом недовольны, потому что они не контролируют ситуацию, тогда как Zappos… на самом деле представитель ничего не может сделать, так что нет причин когда-либо обострять ситуацию.”

Zappos любит строить обслуживание клиентов по телефону. Он объясняет:

«Для нас это попытка построить отношения на всю жизнь с каждым клиентом и делать это по телефону… на многих маркетинговых или рекламных конференциях обсуждают, что потребителей засыпают тысячами маркетинговых сообщений каждый день. «Как выделить свой бренд — как сделать так, чтобы ваши сообщения выделялись». И для нас, например, забудьте о Суперкубке, забудьте о последних модных тенденциях в социальных сетях.Как по телефону — безраздельное внимание в течение 5-10 минут, а если смотреть на это через призму брендинга, как на самый длинный — почти эквивалент рекламного ролика, на который люди обращают внимание ».

Если вы хотите обеспечить отличное обслуживание клиентов, вероятно, лучше не руководствоваться книгой. Се говорит, что они мало что знали о call-центрах и были больше сосредоточены на предоставлении качественного обслуживания клиентов. Хорошо, что он не знал, но не то, что он реализовал бы стандартные отраслевые политики.

Платите новым сотрудникам за увольнение

Каждый новый сотрудник Zappos проходит один и тот же четырехнедельный процесс обучения. Там они изучают стратегию компании, культуру и ее важность, а также философию обслуживания клиентов. Они также проводят две недели в колл-центре. В течение четырех недель Zappos может увидеть, действительно ли они заботятся о клиентах.

В какой-то момент во время обучения Zappos предлагает новому сотруднику 4000 долларов, чтобы тот уволился и ушел из компании. Се говорит, что им не нужны люди, которые здесь за зарплату, и им не нужны люди, которые чувствуют, что они в ловушке.Он говорит, что процент людей, которые берут чек, составляет 2-3%.

Се говорит, что когда новые сотрудники отказываются от денег, они оказываются гораздо более увлеченными и заинтересованными, потому что понимают, что это то место, в котором они действительно хотят быть и вносить свой вклад.

Итак, спросите себя: что вы делаете для того, чтобы сотрудники не просто работали в вашей компании за зарплату, а на самом деле любили там работать и верили в миссию и ценности?

Счастье

Zappos — это счастье — счастливые сотрудники и счастливые клиенты.Сам Ше много изучал, что делает людей счастливыми. Он говорит, что эти четыре атрибута являются ключевыми:

• Воспринимаемый контроль — Люди не хотят чувствовать, что потеряли контроль
• Воспринимаемый прогресс — Люди должны чувствовать, что они добиваются прогресса
• Связность — Наличие сильных социальных связей
• Видение / значение — Быть частью чего-то большего, чем вы сами

Он также рекомендует книгу «Гипотеза счастья».

Zappos Tidbits

• Если покупатель звонит за продуктом, а Zappos не имеет его на складе, он рекомендует конкурента, у которого он есть. Се говорит, что, хотя Zappos проиграет продажу, в конечном итоге это будет лучше для Zappos, потому что покупатель ценит помощь и рассказывает историю своим друзьям. Это создает молва.
• Се говорит: «Если [генеральный директор] должен быть тем, кто принимает все решения, это просто не масштабируется. Вот почему компании становятся все более бюрократическими по мере их роста.” Решения должны приниматься с передовой — людей, наиболее близких к клиентам. Zappos позволяет представителям службы поддержки решать, что лучше для клиентов, вместо того, чтобы иметь определенные правила для каждого случая. Это доверие может иметь большое значение для представителей службы поддержки клиентов.
• Не позволяйте HR и юридическому отделу принимать решения. Скажите им, что они хороши в некоторых вещах, но, в конечном итоге, это решение менеджера. Ограничьте их власть в организации. Они могут сделать вещи более бюрократическими, если их не сдерживать.
• Се считает важным, чтобы менеджеры и руководители лично знакомились со своими сотрудниками. Он говорит, что они пробовали это в Zappos, и в результате улучшилось общение между сотрудниками, отношения стали лучше, люди готовы оказывать друг другу услуги, и установился более высокий уровень доверия. Он говорит, что то же самое относится к взаимоотношениям между поставщиком и компанией.

Еще несколько цитат из Hsieh:

О компаниях, являющихся самими собой:

«Мы не говорим, что другие компании должны адаптировать культуру Zappos.Мы просто говорим… .Если вы хотите построить компанию на долгую перспективу, у вас должны быть ценности и сильная культура, и в большинстве случаев, вероятно, не те же ценности, что и Zappos. Исследование показало, что сила исходит из согласованности, наличия ценностей, точки зрения, убеждений и страсти ко всему, что вы отстаиваете ».

По деловой карме:

«Если вы действительно просто думаете о том, как сделать клиентов счастливыми и как сделать счастливыми сотрудников, то на самом деле в сегодняшнем мире это хорошо для бизнеса.”

По менеджерам:

«Люди не уходят из компании, они оставляют своих менеджеров».

О взаимосвязи брендинга и культуры:

«Мы считаем, что культура компании и бренд компании — это лишь две стороны одной медали. Бренд — всего лишь запаздывающий индикатор культуры ».

По обслуживанию клиентов:

«Если мы серьезно относимся к созданию нашего бренда, чтобы обеспечить самое лучшее обслуживание клиентов и их качество; тогда обслуживание клиентов должно быть не просто отделом — это должна быть вся компания.”

О том, что делает лучшие предприятия:

«Лучший бизнес — это тот, который может сочетать в себе энтузиазм, прибыль и цель».

Говоря о членах совета директоров и инвесторах, Се говорит:

«Если они не согласны с видением и стратегией достижения цели … тогда это несоответствие может вызвать проблемы».

Есть что добавить о Zappos или Hsieh? Вы у них заказывали? На что была похожа услуга?

Желаю услышать ваши отзывы в комментариях!

Об авторе: Зак Булыго — блоггер, вы можете подписаться на него в Twitter @ zachcb1.

Узнайте, как мое агентство может привлечь огромное количество трафика на ваш веб-сайт

• SEO — разблокируйте огромное количество SEO-трафика. Смотрите реальные результаты.
• Контент-маркетинг — наша команда создает эпический контент, которым будут делиться, получать ссылки и привлекать трафик.
• Paid Media — эффективные платные стратегии с четким ROI.

Заказать звонок

Тони Ше покидает Zappos через 20 лет, но он все еще доставляет счастье

Тони Ше, возможно, уходит из Zappos, но его след в электронной коммерции неизгладим.

Интернет-магазин одежды и обуви из Лас-Вегаса, который Amazon приобрел в 2009 году за 1,2 миллиарда долларов, 24 августа подтвердил в журнале Las Vegas Review-Journal , что его головорезный генеральный директор на протяжении двух десятилетий немедленно покинет компанию. Главный операционный директор Кедар Дешпанде вступит в должность генерального директора.

Хотя неясно, что именно Се будет делать дальше — представитель сказал, что он планирует поддерживать благотворительные цели и предпринимателей, ориентированных на общественное благо, — его усилия по повышению качества обслуживания клиентов и корпоративной культуры, несомненно, оставят неизгладимое впечатление.

Интернет изобилует примерами ярких отзывов клиентов Zappos — от тех, кто хвалит варианты обуви из веганской кожи, до похвалы за ее кампанию 2020 года по продаже одиночной обуви для людей, которым не нужна полная пара. Но это то, чего вы ожидали. В конце концов, философия компании долгое время была «Мы не продаем обувь, мы занимаемся обслуживанием клиентов», а ее основная ценность №1 — «Доставить ВАУ через обслуживание».

Сотрудники также относятся к идеалу компании.Уже более десяти лет они являются авторами ежегодной книги Zappos Culture Book , где заппонцы — как их называют внутри компании — в нескольких абзацах говорят о том, что компания для них значит. В книге, где работают около 1500 сотрудников, не все попадает в книгу, но она изобилует фотографиями счастливых выходов сотрудников, афоризмами и веселыми пожеланиями.

Собственная книга / автобиография Се о корпоративной культуре, Delivering Happiness, дебютировал под номером 1 в списке бестселлеров New York Times в 2010 году и остается основополагающим фолиантом для предпринимателей.В 2009 году Zappos запустила Zappos Insights, консалтинговую фирму, которая помогает другим компаниям оптимизировать корпоративную культуру.

Конечно, Се работал в Zappos не без проблем. Его эксперимент с холакратией — децентрализованной системой, предназначенной для распределения принятия решений по всей организации — сегодня в значительной степени рассматривается как провал. Около 18 процентов сотрудников покинули компанию после того, как в 2014 году Ше впервые приказал Zappos больше не нанимать «менеджеров по персоналу», и в последние годы компания постепенно отказывается от этой структуры.

Между тем ключевое отличие Zappos, то есть его лазерная ориентация на обслуживание клиентов и акцент на культуре сотрудников, стало мейнстримом. В 2008 году издание Harvard Business Review сообщило, что Zappos публикует номер 1-800 на каждой странице своего веб-сайта, а сотрудники колл-центра имеют полную свободу действий, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Сегодня стартапы развивают эту идею еще дальше. Taika из Сан-Франциско, стартап по производству баночного кофе, не просто наносит номер телефона на упаковку — номер телефона фактически является брендом.Расположенная в Нью-Йорке косметическая компания Arfa даже просит клиентов помочь в разработке ее продуктов и дает им долю прибыли.

Ше заработал миллионы за время своей работы в Zappos, но теперь он может заработать немного больше благодаря другой фирменной программе компании: бонус за увольнение, в рамках которого новые сотрудники получают 1000 долларов для увольнения при начале работы.